Cada cabeza es

un mundo….
 Preguntas generadoras
Un poco de gimnasia cerebral

¿ Qué son los conflictos y cómo surgen?

¿Cuales maneras tenemos para gestionar
las diferencias?.
¿Cuáles son las consecuencias (positivas)
(negativas) de los desacuerdos?.
¿A qué llamamos acuerdo, consenso, y
como se construye?
 Desacuerdo entre dos o mas
personas que interactúan.

Diferencias de opiniones, expectativas,

creencias, valores o deseos

PUEDE SER PREVENIDO,

RESUELTO, CONTENIDO Y
TRANSFORMADO
 CONFLICTO: CONCEPTOS

Enredo, desavenencia, controversia, lío,

antagonismo, tensión, lucha, disputa, entre
personas o partes que interactúan.

Presencia de actividades, conductas,

intereses, necesidades o valores
incompatibles Morton Deutsch, 1973; Jean
Tjosvold, 1993)

Crisis en una relación (Christopher Moore,

1995)

PUEDE SER PREVENIDO, RESUELTO, CONTENIDO ,

TRANSFORMADO
 CONFLICTO: CONCEPTOS

Proceso mediante el cual dos o mas

personas quieren lograr metas que, como
están planteadas, no pueden alcanzarse al
mismo tiempo.

Desacuerdo provocado por la percepción de

que algo o alguien interfiere en la búsqueda
de metas deseadas, o por diferencias de
expectativas y/o valores (Enrique Urquidi,
1999).

PUEDE SER PREVENIDO, RESUELTO, CONTENIDO ,

TRANSFORMADO
 CONFLICTO: CONCEPTOS

 Sistema dinámico en el cual los eventos y las

comprensiones reestructuran y reinterpretan el
pasado, el presente y el futuro de manera constante
(Mara Fuentes, 2000)
 Opciones consideradas excluyentes, que
involucran emociones, ideas, percepción,
comunicación, valores, creencias, estilos, causas
estructurales, recursos -poder, dinero, espacio,
propiedad…- (Jeanette Bastidas Hernández, 1999,
2011)

 Expresión natural de la interacción humana,

proceso relacional particular, producto social.

Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …

 Cuando los
conflictos no son
manejados
adecuadamente da
lugar a más
problemas.
La visión más realista
del conflicto es aquella
que lo percibe como dos
personas que tienen
necesidades opuestas.
El modo como veas
el conflicto también
va a influir en cómo
se desarrolle.
El conflicto debe ser
visto como un problema
para el que hay que
encontrar una solución
cooperando con la otra
persona.
 COMPONENTES DE UN CONFLICTO

 PARTES: protagonistas del conflicto, mediador / árbitro,

emociones, percepción, comunicación, relaciones, conducta.
 PROBLEMA: situación, asunto, tema: relaciones, intereses,
valores, datos, estructurales.
 PROCESO: dinámica, niveles de escalamiento /
desescalamiento.
 POSICIONES: lo que cada parte reclama, exige o pide.
 INTERESES: legítimos deseos y aspiraciones fundamentales.
 NECESIDADES: situaciones o estados de insatisfacción, lo que
cada parte realmente debe tener materia prima del
conflicto.
 CAUSAS

RELACIONES INTERESES
• EMOCIÓN • INCOMPATIBILIDAD
• PERCEPCIÓN • CONTENIDOS
• COMUNICACIÓN • PROCEDIMIENTO
• CONDUCTA • PSICOLÓGICOS
• CONFLICTOS NO
RESUELTOS.

VALORES DATOS
ESTRUCTURALES
• CRITERIOS OPUESTOS • NO INFORMACIÓN
• DESIGUALDAD
• METAS EXCLUYENTES • ERRÓNEA
• EXCLUSIÓN
• RELIGIONES • INTERPRETACIÓN
• ADVERSIDAD NATURAL
• IDEOLOGÍAS • PROCEDIMIENTO
• PAUTAS DESTRUCTIVAS
• CREENCIAS DE INTERACCIÓN. • OPINIONES CLAVE
• JURISDICCIÓN
AMBIGUA
 CICLO DEL CONFLICTO

VIOLENCIA DESTRUCTIVA

Falta de atención
Ausencia de límites
LUCHA DE PODER
No hay protección

Intereses en conflicto
CONFLICTO ABIERTO
Derechos disputados
Poder desigual
Relaciones heridas

TENSIONES LATENTES Necesidades frustradas

Habilidades pobres
Relaciones débiles
DINÁMICA DEL CONFLICTO

GANAR-
GANAR
 armonía social
tolerancia
convivencia
duradera
abordaje
constructivo

ESCALADA Y EVOLUCIÓN reconocimiento

DE LOS CONFLICTOS
tensiones latentes

conflicto abierto

lucha de poder
violencia
destructiva
 PROCESO DEL CONFLICTO

LATENTE PERCIBIDO SENTIDO MANIFIESTO DESASTROSO

CONFLICTO LATENTE
CONFLICTO SENTIDO

¿Qué hacer?
Lo deseo
¿ Como Obtenerlo?
CONFLICTO MANIFIESTO
CONFLICTO DESASTROZO
  Las partes hablan en forma
deliberada.
DEBIL  Pocos ataques.
 No hay confrontación se expresan las
posiciones respectivas.
 Respuestas menos polarizadas,
  Ataques con quejas.
GRAVE  Ninguna de las partes cede.
DESTRUCTIVO
Situaciones donde se manifiesta que el conflicto es Destructivo
:

 Socava la moral o la auto-percepción.

 Se le da mas atención que a las cosas realmente

importantes

 Polariza la gente o los grupos, reduciendo la

cooperación

 Aumenta y agudiza las diferencias

 Conduce a comportamientos irresponsable y

dañino, tales como insultos, ofensas, malos tratos y
peleas
 CONSTRUCTIVO
Revisión crítica.
Comunicación frecuente y efectiva.
Establecimiento de salidas.
Creación de un balance de poder.
Normalización de modos de gestionar el conflicto.
La confrontación sirve para aclarar malos entendidos.
Soluciona diferencias.
Involucra la gente en la solución de asuntos importantes
para ellos.
conflicto es Constructivo:
 Ayuda a liberar emociones, estrés y
ansiedad
 Ayuda a desarrollar mas cooperación entre
las partes cuando se conocen mejor
 Permite la solución de conflictos latentes
 Ayuda alas personas a desarrollar nuevos
acuerdos
 Fortalece las habilidades para negociar
acuerdos
 CLASIFICACIÓN ATENDIENDO A LAS CONSECUENCIAS

CONSECUENCIAS Mayor comunicación entre las

POSITIVAS partes, oportunidad para
abordar injusticias sociales,
mayor tolerancia, crecimiento
humano, posibilidad para
satisfacer necesidades,
reconocimiento de la verdad,
reparaciones de los daños
causados, reparar relaciones
humanas fracturadas por malos
entendidos, dialogo,
aprendizaje, entre otros
 CLASIFICACIÓN ATENDIENDO A LAS CONSECUENCIAS

CONSECUENCIAS NEGATIVAS:
Violencias, guerras, muerte, ruptura de relaciones,
intolerancia, ofensas, irrespeto, distanciamiento, ruptura
de la comunicación, perdida de amistades, prisión, entre
otras

 CONSECUENCIAS NEUTRAS:
Son aquellas que no reflejan nada positivo o negativo
por si mismas sino que dependerá del contexto, por
ejemplo Negociar
 Emociones

Partes involucradas

Medios que utiliza para intentar su resolución

(coerción, amenazas, confrontación)
 HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION
DE CONFLICTOS
HABILIDADES COGNITIVAS

1. DEFINIR Y RECONOCER CUANDO COMIENZAN LOS

PROBLEMAS INTERRELACIONALES

2.- IDENTIFICAR Y ESCLARECER EL VERDADERO PROBLEMA

3.- IDENTIFICAR LAS VARIABLES RELEVANTES DE LA

SITUACION

4.- ESTABLECER OBJETIVOS CLAROS, REALISTAS Y PENSAR EN

“GANAR-GANAR”

5.- ENTENDER EL PUNTO DE VISTA Y LOS SENTIMIENTO DEL

OTRO
HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
HABILIDADES COGNITIVAS

6.- UNIR CAUSA Y EFECTO

7.- INCLUIRSE DENTRO DE LA SITUACION

8.-GENERAR VARIAS SOLUCIONES POSIBLES PARA

EL CONFLICTO

9.- ANTICIPAR LOS “PELIGROS LATENTES”

10.-CONSECUENCIAS O SECUELAS DE LLEVAR A

CABO UNA SOLUCIÓN DETERMINADA

11.-EVALUAR LOS PROS Y LAS CONTRAS DE LAS

SOLUCIONES PROPUESTAS
 HABILIDADES DE INTERACCION

.COMPARTIR

•HABLAR POR TURNO

•SINCERARSE
•NEGOCIAR
•RESISTIR LA PRESION DE LOS PARES
•ACEPTAR CRITICAS
•FEED-BACK
•MANIFESTAR DESACUERDO
•SABER DECIR “NO”
•PEDIR AYUDA
Estrategias para gestionar el conflicto
 METODOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

DESTRUCTIVOS PARCIALMENTE CONSTRUCTIVOS

DESTRUCTIVOS
Supresión Guerra Guerra parcial Acomodación Negociación Solución de
total problemas

METODO ANTIGUO METODO MODERNO

Arbitraje
Conciliación
Mediación
 MECANISMOS ALTERNATIVOS

 Negociación: las partes logran superar el conflicto mediante

un acuerdo satisfactorio para ambas.

 Mediación: un tercero imparcial (el mediador) ayuda a las

partes a buscar por sí mismas y de manera voluntaria las
soluciones.

 Conciliación: las partes, con ayuda de una tercera persona

que propone soluciones o vías de arreglo, buscan una
solución.

 Arbitraje: las partes acuerdan que una tercera persona

(árbitro imparcial) dirima el conflicto.
 Intervención de Terceras Partes

 Mediación: Las partes comparten el

control sobre el proceso y sobre los
resultados

 Arbitraje: Las partes tienen control sobre

el proceso, pero la tercera parte tiene el
control sobre los resultados

 Tribunales: La tercera parte tiene el

control sobre el proceso y sobre los
resultados
Objetivos de la mediación

 Prestar una ayuda y una asistencia en el ejercicio de

la autonomía de las partes, en la gestión de
conflictos.

 Ayudar a las partes a crear soluciones razonables y

factibles a sus problemas

 Modelar conductas para una gestión efectiva de

futuras disputas

 Ampliar las opciones con relación a los

procedimientos judiciales formales
Cuando mediar
 La mediación es el paso lógico si las partes no han
logrado llegar a un acuerdo- alternativa de
colaboración
 proceso voluntario
 apertura a soluciones creativas
 capacidad de negociar cara-a-cara (mediante
tercero)

Condiciones
Las partes deben confiar en el proceso de
mediación y en el equipo mediador

Cuando no mediar
Las partes necesitan establecer un precedente legal
Características del (equipo) mediador

 Capacidad de escucha

Sensible a los propios sesgos

 Capacidad de tomar distancia y ser objetivos

(neutralidad)

 Familiar con los fuertes sentimientos de las

partes
TECNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA MEDIACION

 Reconocer las emociones

 Emplear la escucha activa
 Alentar a las partes a la autoexpresión
 Preguntar con eficacia
 Reencuadrar las intervenciones hacia
intereses
 Contrastar con la realidad
 Respetar los silencios
 Recurrir a la confrontación de
posiciones
Para alcanzar acuerdos armónicos hay que
poner énfasis en los intereses y no en las
posiciones…
(Fisher,1996)
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO

EL CONFLICTO
CONTIENE TRES
ELEMENTOS Percibido por
las partes

Oposición
o
Incompatibilidad
Alguna
forma de
interacción
 TRES TEORIAS SOBRE EL CONFLICTO
TRADICIONAL LAS RRHH INTERACCIONISTA
Años 30 – 40 Años 40-70 Años: actual
El conflicto indica un El conflicto es natural El conflicto es una
mal funcionamiento e inevitable, y no es fuerza positiva y
en el grupo y debe necesariamente malo Necesaria para la
evitarse eficacia del grupo

Asociado a Es bueno o malo

violencia, destrucción, Dado que es dependiendo del tipo
irritabilidad. Por tanto normal, hay que de conflicto. Debe
deben descubrirse Aceptarlo. mantenerse
sus causas y Se racionalizó cierto nivel
eliminarlo

Dra. Deicy Cuicas de Arias

 VALORACION DEL CONFLICTO
ENFOQUE ANTIGUO (-) ENFOQUE NUEVO (+)
PROVOCA FRUSTRACION ESTIMULA EL INTERES
HOSTILIDAD Y ANSIEDAD Y LA CURIOSIDAD

CREA PRESION ANTE AUMENTA LA

LA CONFORMIDAD DE COHESION GRUPAL
LAS PERSONAS
PROVOCA DISPERSION AUMENTA LA
DE ENERGIAS MOTIVACION PARA
LA TAREA
PRODUCE ACCIONES DE DESPIERTA LA
BLOQUEO Y DE NEGATIVA ATENCION ANTE
A COOPERAR PROBLEMAS
GENERA DISTORSIONES PONE A PRUEBA Y REDUCE
PERCEPTIVAS DIFERENCIAS DE PODER
 Situaciones donde se manifiesta
que el conflicto es Constructivo:
La confrontación sirve para aclarar malos
entendidos
 Soluciona diferencias
 Involucra la gente en la solución de
asuntos importantes para ellos o ellas
 Conduce a mayor y mejor comunicación,
en forma más auténtica

Construyendo Organizaciones Inteligentes