Modelos de líneas de espera

Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares
o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento
de estado estable, como la longitud promedio de la línea y el tiempo de espera
promedio para un sistema dado. Esta información, junto con los costos
pertinentes, se usa, entonces, para determinar la capacidad de servicio
apropiada.

El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Costos de los sistemas de colas

Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor

importancia, la cola y la instalación de servicio.

Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio.
Siempre se unen primero a la cola; si no hay línea de espera se dice que la
cola esta vacía.

De la cola, las llegadas van a la instalación de servicio de acuerdo con la

disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cuál de las
llegadas se sirve después. El primero en llegar primero en ser servido es una
regla común, pero podría servir con prioridades o siguiendo alguna otra regla.

Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas.

Ambos componentes del sistema tienen costos asociados que deben de
considerarse.
 Sistema de colas

Disciplina de la cola
Llegadas Salidas
Mecanismo de
Cola
servicio
Costo de Espera

Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede

aprovechar en otra cosa y esta dado por:

Costo total de espera = CwL

Donde:

Cw = costo de espera por hora (en dinero, pesos, dólares) por llegada por
unidad de tiempo

L= longitud promedio de la línea.

Costo de Servicio

Este en la mayoría se trata de comparar varias instalaciones de servicio, en

estos casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales.
Sistema de costo mínimo

Aquí hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de servicio, se experimenta
largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo
total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminución
en el rendimiento. Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado
para que el costo total sea el mínimo.
Estructuras típicas

Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, incendios, ensambles

intermedios en una fábrica, etc. En la siguiente tabla se muestran algunos
ejemplos de varios sistemas de colas.
Situación Llegadas Cola Mecanismo de
Servicio
Aeropuerto Aviones Aviones en carreteo Pista
Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avión
Depto. de bomberos Alarmas de incendio Incendios Depto. de bomberos.
Compañía telefónica Números marcados Llamadas Conmutador
Lavado de carros Autos Autos sucios Mecanismo de lavado
La corte Casos Casos atrasados Juez
Panadería Clientes Clientes con números Vendedor
Carga de camiones Camiones Camiones en espera Muelle de carga
Oficina de correos Cartas Buzón Empleados por correos
Crucero Autos Autos en línea Crucero
Permitiendo que varíen el número de colas y el número de servidores, pueden
hacerse los diagramas de los cuatro tipos de sistemas. Cada línea de espera
individual y cada servidor individual se muestran por separado.

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un

servidor y una cola o puede describir un lavado de carros automático o un
muelle de descarga de un solo lugar.

Llegadas Salidas
Cola Servidor
 El segundo, una línea con múltiples servidores, es típico de una peluquería o
una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve
cuando llega el turno. Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor

El tercer sistema, aquél en que cada servidor tiene una línea de separada, es
característico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
 El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie, puede describir una
fábrica.

Llegadas Salidas
Cola Servidor Cola Servidor
Modelo de un servidor y una cola

Este modelo puede aplicarse a personas esperando en una cola para comprar
boletos para el cine, a mecánicos que esperan obtener herramientas de un
expendio o a trabajos de computadora que esperan tiempo de procesador.

 Llegadas. Consiste en la entrada al sistema que se supone es aleatoria.

No tienen horario, es impredecible en que momento llegarán. El
modelo también supone que las llegadas vienen de una población
infinita y llegan una a la vez.

 Cola. En este modelo se considera que el tamaño de la cola es

infinito. La disciplina de la cola es primero en llegar, primero en ser
servido sin prioridades especiales. También se supone que las llegadas
no pueden cambiar lugares en la línea (cola) o dejar la cola antes de
ser servidas.

 Instalación de Servicio. Se supone que un solo servidor proporciona

el servicio que varía aleatoriamente.
  Salidas. No se permite que las unidades que salgan entren
inmediatamente al servicio.

Características de operación.

 Un servidor y una cola.

 Llegada
 Cola infinita, primero en llegar primero en ser servido.
 Tiempos de servicio exponenciales.
Para la línea ó cola
A2
Longitud promedio de la línea: Lq=
S (S - A)

L A
Tiempo de espera promedio: Wq= Aq = S (S - A)

Para el sistema
A A
Longitud promedio de la línea: Ls= Lq +
S S -A
=
Ls 1 A = tasa promedio de
Tiempo de espera promedio: Ws= A =
S -A llegada.
S = tasa promedio de
A servicio.
Utilización de la instalación: U=
S

( )
A n+1
Probabilidad de que la línea exceda a n: P= (Ls>n)=
S
Ejemplo 1. Supermercado

Supóngase un supermercado grande con muchas cajas de salida, en donde los

clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por
hora:
Dados
A = 9 clientes por hora
S = 12 clientes por hora

Entonces:
A2 (9)2
Lq= = = 2.25 clientes
S (S - A) 12(12-9)

A 9
Wq= S (S - A) = 12(12-9) = 0.25 horas o 15 min
 A 9
Ls= S – A = 12-9 = 3 clientes

1 1
Ws= = = 0.33 horas o 20 min aproximadamente
S – A 12-9

A 9
U= = = 0.75 o 75%
S 12

( ) ( )
A n+1 9 3+1 4
P= (Ls>3)= = =0.75 = 0.32 o 32%
S 12

Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido. En promedio, hay un poco más de dos clientes en la línea o tres en el
sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está
ocupada el 75 % del tiempo. Y finalmente, el 32 % del tiempo habrá cuatro
personas o más en el sistema (o tres o más esperando en la cola).
Los costos de servicio influyen en el método para encontrar el sistema de
menor costo. Si el costo de servicio es una función lineal de la tasa de
servicio, puede encontrarse una solución general para la tasa óptima.

Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada, se usa la técnica

de prueba y error para encontrar el sistema de menor costo. Se calcula el costo
total para una tasa de servicio, después para la siguiente y así sucesivamente.
Esto continúa hasta que se encuentra un límite inferior o un mínimo tal, que el
aumentar o el disminuir las tasas de servicio da costos totales más altos.
Ejemplo 2:

Se esta estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para aprender

cómo debe formarse una brigada. El muelle tiene espacio sólo para un
camión, así es un sistema de un servidor. Pero el tiempo de carga o descarga
puede reducirse aumentando el tamaño de la brigada.

Supóngase que puede aplicarse el modelo de un servidor y una cola (llegadas

Poisson, tiempos de servicio exponenciales) y que la tasa promedio de
servicio es un camión por hora para un cargador. Los cargadores adicionales
aumentan la tasa de servicio proporcionalmente. Además, supóngase que los
camiones llegan con una tasa de dos por hora en promedio y que el costo de
espera es de $ 20 por hora por un camión. Si se le paga $ 5 por hora a cada
miembro de la brigada, ¿Cuál es el mejor tamaño de esta?

Datos:
A = 2 camiones por hora.
S = 1 camión por persona.
Cw = costo de espera = $20 por hora por camión.
CS = costo de servicio = $ 5 por hora por persona.
Ahora sea k = número de personas en la brigada. Se busca k tal que la suma
de los costos de espera y el servicio se minimice:

Costo total = Cw LS + k CS

Las pruebas deben de empezar con tres miembros de la brigada, ya que uno o
dos no podrían compensar la tasa de llegadas de dos camiones por hora. Para
una brigada de tres, la tasa de servicio es de tres camiones por hora y puede
encontrarse Ls con la siguiente ecuación:
A 2
Ls= S – A = 3-2 = 2 camiones

Costo total (3)=(20)(2)+(3)(5)= $55

Para 4 empleados en la brigada:

2
Ls= = 1 camión
4-2

Costo total (3)=(20)(1)+(4)(5)= $40

Para 5 empleados:
2
Ls= = 0.67 camiones
5-2

Costo total (5)=(20)(0.67)+(5)(5)= $38.33

Para 6 empleados en la brigada:

2
Ls= = 0.5 camiones
6-2

Costo total (6)=(20)(0.5)+(6)(5)= $40

En este punto se observa que los costos totales empiezan a subir al agregar
mas empleados, lo que nos indica que el limite para que los costos mínimos
sería con 5 empleados teniendo un costo de $38.33 como tamaño optimo de la
brigada o cantidad de empleados.