DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN PASCO

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO “OXAPAMPA”

Creación R.M. Nº 119-84-ED – Revalidado con R.D. N° 124-2006-ED
Jr. Enrique Bottger Nº 720 TELEFAX: 063-462079
www.istpoxapampa.edu.pe - Email: istoxapampa@hotmail.com

ÁREAS, DEPARTAMENTOS DE UNA EMPRESA HOTELERA

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del

número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre
otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en
los hoteles.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la

propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes

como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También
suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas

del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de
cámara.

El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta
se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar
los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las
camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares
comunicando las incidencias encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del

hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves.

Es responsable de la limpieza del hotel en general.

Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.

Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.

Maneja el servicio de guardería infantil.

Es responsable de los uniformes del personal del hotel.

Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su
responsabilidad.

Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.

Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.

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Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya que este

servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresión
óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se
produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el
exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una central.

Operación del Departamento de teléfonos:

El conmutador telefónico moderno

Las largas distancias desde una habitación

El operador de teléfonos en un hotel

El cargo de llamadas y su reporte a recepción

Llamada de cargo extra

Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia

Llamada por cobrar

Llamada local

Los recados para los clientes

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el

buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las
funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación,
las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero
proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Las funciones de este departamento son:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.

Atender la correspondencia.
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La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del
Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.

Cantidad y tipo de habitaciones.

Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.

Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que
toma la reserva.

Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.

Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y se
utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

Apellidos y nombre del cliente.

Fecha de llegada y de salida.

Cantidad y tipo de habitaciones.

Quién ha efectuado la reserva.

Planning.- Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

GERENTE DE RESERVACIONES

Controla y coordina todas las reservaciones.

Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas

Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no
sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos
competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.

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Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.

Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial
atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES

Su principal objetivo es vender habitaciones.

Toma las reservas y las computa.

Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad

posible.

Elabora los reportes del departamento.

Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes.

Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de

habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCIÓN
Define funciones de puestos

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos

Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

RECEPCIONISTA
Recibe a los huéspedes

Vende y asigna habitaciones

Da información general del hotel

Hace el registro de entrada del huésped

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitación

DEPARTAMENTO DE BOTONES
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Funciones del botones:

Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la

habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente
y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire
acondicionado.

Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés

turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.

La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y

permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las
maletas.

El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de
inmediato si existe algún faltante.

Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista,
pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia,
ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y
calidad de sus servicios.

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un
mayor ingreso.

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia
comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel. El
Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable
de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:

Fijar los precios según las diferentes temporadas.

Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour

Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Distintos departamentos dentro de un Hotel.

Departamento de Reservas.
El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de
reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras
estadías (debe tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar
equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes
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de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios
variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen
manejo de idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un gerente de reservas.

Departamento de Recepción.
El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes,
atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las
habitaciones.
El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza.
Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitación,
determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones.
El departamento esta supervisado por un gerente de recepción, el cual es responsable del buen
desempeño de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor
nocturno, encargado de la parte estadística y de control.

Departamento de Telefonía.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel,
realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde.
También realizan las llamadas de despierte.
Deben saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n° Hab.) y por cuántos días,
entre otros datos.
Su supervisor generalmente es el gerente de recepción.

Departamento de Conserjería.
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bell boys o
botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de
servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación "mapas", de
espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.
El bell boy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la
habitación y mostrarle como funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros.
Además se encarga de llevar periódicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitación del
huésped, recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la
habitación correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped,
acompañarlo para su partida.

Departamento de Housekeeping.
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higiénicas
el hotel.
Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para los huéspedes
recién llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huéspedes ya alojados, repone los
artículos propios de las habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre
otros. Se encarga de llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga
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de lavar y planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel.

Departamento de Mantenimiento.
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos de trabajo de
cada una de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, también realiza el
mantenimiento de las instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis,
jardines, instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en general.

Departamento de Marketing.
En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las cuatro
herramientas principales de promoción son: publicidad, promoción de ventas, relaciones
públicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a
conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del
mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se
ajuste mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones que
benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.

Departamento de Administración.
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos,
impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe
estar muy bien asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.