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1. OBJETO
Identificar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado, para garantizar la mejora del servicio, resultado
de las mediciones a través de las encuestas y peticiones, quejas , reclamos y sugerencias, por parte de estos.
2. ALCANCE
Aplica desde la recepción de peticiones, quejas , reclamos y sugerencias , aplicación de la encuesta hasta la toma de
acciones de acuerdo a los resultados de la misma.
3. DESCRIPCIÓN
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse
con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas institucionales
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4.3Sugerencia: Expresión de recomendación hecha a la organización, con respecto a sus productos y servicios,
donde se espera una respuesta.
4.3 Felicitación: Expresión de satisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas. Es el reconocimiento por parte de los usuarios de un buen servicio recibido y
el trato o atención recibida de las personas que trabajan en ella.
4.4 Quejas: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
4.6 Evaluación: Es la identificación de las necesidades de servicio del usuario o cliente, determina lo prioritario a
atender, permite hacer comparativos y conocer si los servicios se prestan de forma eficiente; de igual manera los
resultados permiten determinar políticas tendientes a mejorar y satisfacer las necesidades de los clientes.
Actividad
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE FORMATO
(Diagrama de flujo)
Respuesta al
cliente Se decidirá la corrección más adecuada, se Jefe atención al
F14 PQRS
comunicará al cliente. cliente
Actividad
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE FORMATO
(Diagrama de flujo)
Resultados
positivos
Si el resultado de la encuesta es positivo se hará
registro y archivaran los resultados, teniendo
Jefe atención al
6 si encuenta que siempre se implementaran planes
cliente
buscando la mejora continua. Si el resultado es
No negativo continua el proceso.
Archivo
6. CONTROL DE MODIFICACIONES