ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE: Lina Marcela Ortiz Lavao_______ FECHA: __-07-2018______

1) ¿Cuál es la diferencia entre producto y Servicio?

____servicio es como tratamos a las personas es intangible y los productos es
lo que ofrecemos es decir lo tangible, lo que se puede tocar y apreciar por el
resto de los sentidos.

2) ¿Cuáles son los principales tipos de clientes?

a. Clientes con dinero.

b. Clientes compulsivos.
c. Desconfiado, indeciso, tranquilo, de prisa, reflexivo.
d. Ninguna de las anteriores

3) ¿Cómo se deben tratar los clientes habladores?

__se deben tratar claro, preciso y sencillo no compitiendo con ellos,
aprovechando cada espacio para decir algo de su interés haciendo preguntas
de enlace y siempre teniendo una ayuda visual para llamar aún mas su
atención para así dar un buen servicio, evitando congestiones.

4) ¿Cómo se deben tratar los clientes experimentados?

__No debemos competir, debemos escucharlo con atención y aprovecharnos
de su experiencia para evitar discusiones y centrándonos en hechos.

5) ¿Cómo debe darse la comunicación verbal con los clientes?

a. Claro preciso y sencillo

b. Gráfico y descriptivo
c. Positivo, evitar la falsa confianza y falsa humildad.
d. Todas las anteriores

6) ¿Qué es una base de datos y cuál es su importancia?

__la base de datos es importante porque gracias a esta podemos darnos de
cuenta cuantos clientes tenemos. Podemos en cualquier momento revisar esta
base de datos y comparar datos con metas que se tengan propuestas.

7) Son gestos de inseguridad.

a. Acariciar objetos. Mirada baja, hablar con “eee” “mmm”, poner varios dedos
en la nariz.
 b. Hacer preguntas
cerradas.
c. Mirar fijamente a los ojos.
d. todas las anteriores son ciertas.

8). Complete las siguientes frases.

●Los clientes son lo más _importante_ en cualquier negocio.

● Los clientes _no dependen de nosotros_: nosotros dependemos de ellos.
● Los clientes son seres __Humanos_____ con sentimientos y emociones.

9) ¿Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados?

_Debemos siempre escucharles con atención y empatía su enfado
seguramente indica que necesitan una solución urgente al problema no
debemos alzar la voz y siempre tenemos que actuar y hablar con calma
brindando seguridad

10) Como se deben atender adecuadamente los clientes telefónicamente.

_se debe controlar el tiempo para contestar la llamada, es decir el tiempo del
timbre, debemos tener un número que sea fácil de memorizar para los clientes,
se debe tener una buena red telefónica para poder hacer transferencias de
llamada de un centro a otro y para no tener interferencia, una vez contestada la
llamada debemos comunicar el interés para resolver el problema de la
persona.

11) Defina cliente interno.

_Es la persona dentro de una empresa, quien realiza un proceso para que el
cliente externo obtenga su producto. Por lo que cada trabajador es cliente
interno.
12) Defina cliente externo.
_son las personas que no pertenecen a la empresa y solicitan satisfacer una
necesidad en ella ya sea un servicio o un producto__
MUCHOS EXITOS