REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA
DIALYSIS CARE DE VENEZUELA, CL.A. UBICADA EN
EL SECTOR LAS AVENIDAS, MUNICIPIO MATURÍN,
ESTADO MONAGAS

Propuesta de Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Título de

Ingeniero Industrial

Autor: Br. Edgarlys Román

Tutor: Ing. MSC. Eliezer Córdova
Docente de la Asignatura: Dra. Xiomara Gutierrez

Maturín, septiembre 2018

 AUTORIZACIÓN PARA LA PRESENTACIÓN ORAL DE LA
PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO
(DOCENTE QUE ADMINISTRA LA ASIGNATURA)

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación,

que como Propuesta de Trabajo de Grado ha presentado la ciudadana:
EDGARLYS ROMÁN, Cédula de Identidad N° V- 23.582.761, Cursante de la
carrera INGENIERÍA INDUSTRIAL; el cual lleva por título “ACTUALIZACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA EMPRESA DIALYSIS CARE DE VENEZUELA, CL.A.
UBICADA EN EL SECTOR LAS AVENIDAS, MUNICIPIO MATURÍN,
ESTADO MONAGAS”, y considero que reúne los requisitos y méritos
suficientes para ser presentado ante el jurado evaluador que se designe.

En la ciudad de ________ a los ____ días del mes de ___________ de

2018.

________________
Ing. Xiomara Gutiérrez
C.I.: _______________

ii
 AUTORIZACIÓN PARA LA PRESENTACIÓN ORAL DE LA
PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO (TUTOR)

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación,

que como Propuesta de Trabajo de Grado ha presentado la ciudadana:
EDGARLYS ROMÁN, Cédula de Identidad N° V- 23.582.761, Cursante de la
carrera INGENIERÍA INDUSTRIAL; el cual lleva por título “ACTUALIZACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA EMPRESA DIALYSIS CARE DE VENEZUELA, CL.A.
UBICADA EN EL SECTOR LAS AVENIDAS, MUNICIPIO MATURÍN,
ESTADO MONAGAS”, y considero que reúne los requisitos y méritos
suficientes para ser presentado ante el jurado evaluador que se designe.

En la ciudad de ___________ a los ___ días del mes de ________ de

2018.

Firma:

Ing. MSc. Eliezer Córdova

C.I.: 12.794.291

iii
 ÍNDICE

Pp.

LISTA DE CUADROS.....................................................................................vi
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................... vii
RESUMEN .................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1

CAPÍTULO

I. EL PROBLEMA ........................................................................................... 3
Contextualización del Problema ...................................................................... 3
Objetivos de la Investigación .......................................................................... 6
Justificación de la Investigación ...................................................................... 6

II. MARCO REFERENCIAL ............................................................................ 8

Antecedentes de la Investigación ................................................................... 8
Bases Teóricas ............................................................................................... 9
Concepto de la Calidad ................................................................................. 10
Factores Relacionados con la Calidad .......................................................... 11
Parámetros de la Calidad.............................................................................. 11
Círculo de Deming ........................................................................................ 12
Sistemas de Gestión ..................................................................................... 14
Sistema de Gestión de Calidad..................................................................... 15
Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad ......................................... 17
Satisfacción del Cliente ................................................................................. 19
Mejora Continua............................................................................................ 22
Política de Calidad ........................................................................................ 24
Puntos de la Política de Calidad ................................................................... 25
Importancia de la Política de Calidad............................................................ 25
ISO ................................................................................................................ 26
Normas ......................................................................................................... 27
Diálisis........................................................................................................... 27
Aparato de Diálisis ........................................................................................ 30
Bases Legales .............................................................................................. 32
Sistema de Variables .................................................................................... 36
Glosario de Términos Básicos ...................................................................... 37

III. MARCO METODOLÓGICO ..................................................................... 40

Modalidad de la Investigación ....................................................................... 40

iv
Diseño de la Investigación ............................................................................ 40
Tipo de Investigación .................................................................................... 41

REFERENCIAS ............................................................................................ 48

v
 LISTA DE CUADROS

CUADRO Pp.

1. Comparación de ambos tipos de diálisis .............................................. 30

2. Definición de las Variables ................................................................... 36
3. Cronograma de Actividades ................................................................. 47

vi
 LISTA DE FIGURAS

FIGIURA Pp.

1. Ciclo PDCA de mejora continua. .......................................................... 12

2. Modelo de Gestión de Calidad. ............................................................ 15
3. Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad ................................ 18
4. Niveles de satisfacción del cliente. ....................................................... 21
5. Modelo de Mejora Continua.................................................................. 23
6. Proceso de hemodiálisis. ...................................................................... 29
7. Diálisis peritoneal. ................................................................................ 29
8. Estructura de un dializador de fibra hueca común. ............................... 31
9. Agujas arteriales y venosas. ................................................................. 32

vii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN MATURÍN
INGENIERÍA INDUSTRIAL

ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA
DIALYSIS CARE DE VENEZUELA, CL.A. UBICADA EN
EL SECTOR LAS AVENIDAS, MUNICIPIO
MATURÍN, ESTADO MONAGAS

Propuesta de Trabajo de Grado

Línea de Investigación:

Autor: Br. Edgarlys Román

Tutor: Ing. MSC. Eliezer Córdova
Docente de la Asignatura: Dra. Xiomara Gutierrez
Mes, Año: Septiembre, 2018

Resumen

En la actualidad las empresas cada día más se abocan a los Sistemas

de gestión de calidad ya que de una u otra forma ayuda a sistematizar los
procesos, para adaptarse a mejorar las necesidades de los clientes y por
tanto, mejorar la competitividad de la organización. La serie de normas ISO
9000 es aceptada y utilizada por naciones industrializadas en todo el mundo,
estás tienen un profundo impacto en la instalación y operaciones de los
sistemas de calidad en procesos de productos y servicios. El objetivo general
del presente trabajo de investigación es actualizar el Sistema de Gestión de
Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Dialysis Care de
Venezuela, C.A. ubicada en el sector Las Avenidas, municipio Maturín,
Estado Monagas, con la finalidad de dar mejoramiento continuo a los
procesos de calidad. Estará bajo una modalidad de proyecto factible,
apoyada en una investigación de campo, con un nivel descriptivo. Sumado a
esto, se contará con una unidad de estudio constituida por los procesos
ejecutados dentro de la empresa. Sumado a esto, estará apoyada por una
población referencial de 15 personas. Como técnicas de recolección de datos
se utilizarán la observación directa, la entrevista no estructurada y la revisión
documental. Por otra parte, las técnicas de análisis a utilizar serán el
diagrama de flujo, el diagrama causa-efecto y el diagrama de pareto.
Descriptores: Mejora Continua, Calidad, Sistema de Gestión de Calidad, Norma
ISO 9001:2015

viii
 INTRODUCCIÓN

El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si se tiene

en cuenta la globalización de la economía y el comercio internacional, en el
cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto se
hace. Sin dudas, la tendencia cada vez más creciente a la globalización de la
economía y el comercio internacionales, junto a los logros científico técnicos
alcanzados, han elevado considerablemente el papel de la calidad como
factor determinante en los procesos de producción y en los servicios.
Es necesario concebir y diseñar un sistema de calidad, que garantice
que los aspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y terminen
con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del
conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y,
consecuentemente, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que
favorezcan trabajar con calidad. Por esto, es necesario evitar los supuestos
intentos por mejorar la calidad a través de una campaña, lo cual limitaría la
posibilidad de verla como un proceso continuo, sistemático, de creación y
desarrollo de hábitos, sostenido y mantenido durante todo el tiempo, y no a
través de picos y slogans momentáneos. La calidad tendrá que ser un
producto participativo de consecución permanente, ascendente, sistémica y
sistemática.
Al respecto, dentro de la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A. se
cuenta con un Sistema de gestión de Calidad el cual no está acorde a las
necesidades de la empresa, por lo cual se hace necesario llevar a cabo su
actualización, esto motivado a que los cambios son constantes y se suceden
cada vez con más velocidad. Las decisiones que se toman hoy pueden no
servir mañana, y en este contexto la resistencia de las personas al cambio es

1
el gran enemigo de la empresa, que se ve obligada a realizar los que sean
necesarios para ajustarse a las nuevas condiciones, ser competitiva y
sobrevivir, sin más garantía de que en el futuro surgirán más cambios para
resolver las nuevas situaciones de competitividad que se presenten.
Tomando como base lo descrito, se lleva a cabo la elaboración del
siguiente trabajo el cual está estructurado por tres capítulos; en el Capítulo I,
describir el planteamiento del problema, objetivos de la investigación general,
específicos y la justificación de la investigación. El Capítulo II, comprende los
antecedentes de la investigación, los fundamentos teóricos, bases legales,
definición de variables y glosario de términos básicos. El Capítulo III, está
conformado por la modalidad, diseño y tipo de investigación, procedimientos,
unidad de estudio, técnicas de recolección y análisis de datos. Por último, se
exponen las referencias bibliográficas.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En la actualidad no existe un producto que no se describa como de alta

calidad porque las organizaciones saben que esta es una especificación que
buscan los clientes. La calidad no es sólo tener un producto terminado de
forma eficiente, lo que hay detrás de todo esto es una gestión de calidad
total. A nivel mundial se habla del conjunto de una buena organización en
todos los procesos de producción, además de establecer una cultura
empresarial de mejora continua. Para obtener una verdadera calidad en los
productos o servicios se requiere de la implicación de la organización, desde
el cargo más bajo hasta el más elevado.
En relación con esta dinámica, los sistemas de gestión de calidad en los
procesos, constituyen un motor determinante, cuando se proyecta asumir
con éxito, las variantes que enfrenta día a día la empresa, aunado a ello el
surgimiento de normas y estándares que hacen de la calidad un elemento
cada vez más competitivo, obligando a las mismas a una readaptación de los
procesos en función de ajustarse a las exigencias del cliente y así destacar la
diferencia en los resultados.
Por lo tanto, un sistema de gestión de calidad es un elemento formal
que permite documentar procesos, procedimientos y asignaciones de
responsabilidades para que sea posible lograr y alcanzar tanto políticas,
como objetivos de calidad. Este tipo de sistema permite coordinar y dirigir las
actividades de una organización para alcanzar los requerimientos normativos

3
y mejorar así tanto su efectividad como su eficiencia. Existen estándares
internacionales que especifican los requerimientos para la gestión de calidad,
el más importante es el ISO 9001:2015 y que permiten tener una
aproximación certera y concisa a este tipo de gestión.
En el caso de Venezuela, las normas COVENIN sirven para adoptar o
desarrollar normas de calidad de acuerdo con los requisitos del mercado
internacional; permitiendo así certificar productos con el sello de calidad
NORVEN (Norma Venezolana) del Ministerio de Fomento; así como el
establecimiento de normas para la verificación y certificación de sistemas de
la calidad. Una de las normas COVENIN que estableció y aumentó el nivel
de la calidad a través de todo el país fue la norma 1000-1976, basada en las
normas de la industria automotriz española, la cual era muy cercana a la
actual norma ISO 9001.
En tal sentido, la Superintendencia de Protección al Consumidor, en
conjunto con las auditorías que establece realizar COVENIN a las
compañías, basadas en la norma 1000, un parámetro para el control de la
calidad en Venezuela, establecen para el año 1974, la necesidad de
examinar los sistemas de la calidad de las compañías que existían para ese
entonces. También es importante destacar las actividades en relación a la
implementación de la ISO 9000 se iniciaron con la Cámara Petrolera de
Venezuela, quien ha venido manejando, desde 1995, un programa para
asesorar a las compañías, para adecuarse a los requisitos de los sistemas de
la calidad, incluyendo evaluaciones, diagnósticos, auditorías, encuestas,
adiestramiento y preparación para la certificación.
Todos estos inicios han forjado en el país, herramientas concretas para
el desarrollo de procesos y productos con los más altos estándares de
calidad, lo cual se traduce en la oferta de un servicio o insumo que satisface
totalmente las necesidades de los clientes potenciales. Sin embargo, no
todas las empresas a nivel nacional se encuentran alineadas a este camino
basado en la calidad total. Tal es el caso de la empresa Dialysis Care de

4
Venezuela, C.A., ubicada en el Sector Las Avenidas, municipio Maturín,
Estado Monagas, la cual se encarga de llevar a cabo el procedimiento
artificial de diálisis, el cual se basa en la extracción de la sangre del paciente
sustancias nocivas o tóxicas para el organismo, así como también el agua en
exceso acumulada.
Esta empresa aplica tres tipos de procesos, siendo estos hemodiálisis,
la cual permite un cambio rápido en la composición de los solutos
plasmáticos y una eliminación del exceso de agua corporal con mayor
rapidez que la diálisis peritoneal y las terapias lentas continuas; la diálisis
peritoneal, que se utiliza el revestimiento de la cavidad peritoneal, para
eliminar los desechos que se encuentran en la sangre y los procedimientos
lentos continuos, que ofrecen un cambio gradual de la composición de
solutos plasmáticos y la eliminación de líquido.
Durante la ejecución de estos procedimientos, se hace necesario el
desarrollo de actividades minuciosas, que ameritan sumo cuidado, no sólo
con el paciente, sino con los equipos que se manipulan, esto debido a que
pueden originarse infecciones que le compliquen la salud al paciente. Sin
embargo, el control de dichos procesos no es ejecutado adecuadamente,
esto motivado a las continuas quejas que se presentan por parte de los
clientes, al no contar con los equipos disponibles, choque de horarios de
atención a los pacientes, registros de citas y tratamientos inconsistentes,
reposición de insumos para la aplicación de la diálisis, entre otros factores,
que han desmejorado la calidad del servicio prestado.
Sumado a esto, la empresa cuenta con documentación de la calidad,
estando desactualizada, debido a que no cumple con lo establecido a la
norma ISO 9001:2015, afectando de manera negativa el desarrollo de sus
actividades, propiciando una serie de obstáculos al momento de prestar
servicios a sus clientes. Es por ello que la elaboración de un sistema de
gestión de la calidad busca contribuir de manera positiva a la organización, al

5
mismo tiempo llevar un mejor control de las actividades y procesos que
actualmente realiza, tomando en cuenta la satisfacción del cliente.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Actualizar el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001:2015 en la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A. ubicada en el
sector Las Avenidas, municipio Maturín, Estado Monagas, con la finalidad de
dar mejoramiento continuo a los procesos de calidad.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar el estado actual del sistema de gestión de calidad, con la

finalidad de conocer las fallas existentes.
2. Analizar las fallas existentes en el actual sistema de gestión de calidad
de la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A., con el fin de
determinar la causa raíz de su ocurrencia.
3. Establecer los requisitos necesarios, según la norma ISO 9001:2015, con
el propósito de realizar la actualización pertinente al sistema de gestión de
calidad.
4. Realizar un análisis costo-beneficio asociado a la propuesta de
actualización del Sistema Gestión de la Calidad, a fin de determinar la
factibilidad en su ejecución.

Justificación de la Investigación

El sistema de gestión de calidad se basa en la aplicación de unos

procesos dentro de la organización e introduce el concepto de mejora

6
continua para estimular su eficacia, incrementando su ventaja competitiva en
el mercado y respondiendo a las expectativas de los clientes. Por lo tanto, a
través de su instauración, se consigue que los empleados siempre dispongan
de los medios e instalaciones adecuados para realizar su trabajo.
La búsqueda constante de la excelencia es un aspecto clave para
alcanzar posiciones de liderazgo en las empresas, es por ello que en la
presente investigación tiene como fin actualizar el sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Dialysis Care de
Venezuela, C.A., el cual es importante debido a que le permitirá, desde el
punto de vista técnico, estandarizar cada uno de sus procesos basados en
requisitos internacionales establecido en las Normas, adicionalmente
proporcionaría una estructura para el cumplimiento de las normativas y
regulaciones legales vigentes, así como normas y procedimientos de sus
clientes.
Así mismo, desde el punto de vista económico, la aplicación del sistema
de gestión de calidad ayudará a mejorar la ejecución de los procedimientos
internos, lo cual se verá reflejado en el trato a los clientes, y por ende en los
ingresos que percibirá la empresa. Por otra parte, al contar con un control
exhaustivo de los procesos, se podrá manejar adecuadamente los insumos y
reducir así costos de no calidad, logrando así la permanencia de la empresa
en el ámbito comercial.
Por otra parte, en el ámbito social, este estudio reviste mucho interés
para los directivos, ya que el mismo está orientado a cubrir expectativas en
cuanto al mejoramiento continuo, y así desarrollando dicho sistema tendrían
como uno de sus beneficios lograr que el personal obtenga un ambiente de
trabajo adecuado, durante la ejecución de los diferentes procesos que
engloba la empresa, así como contribuir de forma efectiva en el avance y
control de operaciones que se desarrollan en la organización. Aunado a esto,
la presente investigación proporcionará una base teórica sustentable para
cualquier investigación futura.

7
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Bonafina, F. (2017). “Sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001-2015 para el Departamento de Servicio de la empresa Monagas
Dealer, C.A. ubicada en Maturín edo. Monagas”. Instituto Universitario
Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín. El presente trabajo de
investigación tuvo como propósito la elaboración de un Sistema de Gestión
de Calidad para el Departamento de Servicio, a fin de mejorar los niveles de
satisfacción de los clientes. El autor concluye que para el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad se consideraron los lineamientos estipulados
en la nueva actualización de la Norma ISO 9001:2015, la cual establece la
necesidad del alcance, referencias normativas, explicación del contexto de la
organización, así como del liderazgo que se aplica en la misma. Así mismo,
considera la planificación y el apoyo al cumplimiento de los objetivos y
políticas de calidad a ser cumplidas para mejorar la atención al cliente. El
presente antecedente aportará información relevante sobre la identificación
de los procesos de seguimiento, mejora, operativos y de apoyo, para la
elaboración del documento para la empresa objeto de estudio.
Cárdenas, C. y Higuera, D. (2016). “Diseño de un sistema integrado de
gestión basado en las normas ISO 9001:2015 e ISO 27001:2013 para la
empresa La Casa del Ingeniero LCI.”. Tesis de Grado presentada en el
Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito, Bogotá, Colombia. El
presente trabajo de grado tuvo como objetivo general diseñar el sistema de

8
gestión integrado bajo las Normas ISO 9001:2015 e ISO 27001:2013 para la
empresa La Casa del Ingeniero LCI. Los autores expresan que la elaboración
de la correlación permitió identificar claramente los requisitos comunes y
específicos para cada norma, y demostró que para este diseño la norma que
primó fue la ISO 9001:2015, por especificar de mejor manera los requisitos
para las la integración del sistema. Así mismo, concluyen que el desarrollo y
mantenimiento de una política de gestión permite enfocar y dar cumplimiento
a todo el desarrollo de los procesos organizacionales. Esta investigación
aportará información para las bases teóricas, asociada a los pasos que
deben llevarse a cabo para la elaboración de un Sistema de Gestión de
Calidad.
Narváez, L. (2016). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
con la Norma ISO 9001:2015 para el área de Tecnologías de la Información
de la Universidad Politécnica Salesiana. Trabajo de Grado presentado en la
Universidad Politécnica Salesiana. El presente trabajo fue ha desarrollado
con el propósito primordial de establecer un diseño de Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) conforme al Área de Tecnologías de la Información de la UPS
que permita responder eficientemente a los objetivos estratégicos de la UPS,
al satisfacer los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. El autor concluye que
la adopción de una Norma Internacional ha permitido evidenciar errores y
dificultades, propiciando buscar y establecer otras alternativas de solución
que aporte con creatividad a un mejor tiempo de respuesta. A través de este
antecedente, se obtendrá información asociada al desarrollo de las pautas
para la elaboración del Sistema de Gestión de Calidad, considerando los
cambios de la nueva versión de la norma ISO 9001:2015.

Bases Teóricas

Las bases teóricas constituyen el corazón del trabajo de investigación,

de su tesis de grado, pues es sobre estas que se construye todo el trabajo.

9
Una buena base teórica formará la plataforma sobre la cual se construye el
análisis de los resultados obtenidos en el trabajo, sin ella no se puede
analizar los resultados

Concepto de la Calidad

La calidad para Pereira, N. (2014) “es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada
con cualquier otra de su misma especie” (p. 12). La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida. Para Pereira, N.
(2014) se entiende por gestión de la calidad

Al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad. Generalmente controlar
una organización en lo relativo a la calidad. Esta incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la
misma, así como la planificación, control del aseguramiento y la
mejora. La política y los objetivos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad
puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero
y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes
interesadas. (p. 14)

Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la

evolución histórica de la calidad, el término de “calidad” ha venido

10
evolucionando; anteriormente, la calidad era vista como aquella que el
productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo
estaba orientado en una sola dirección: productor cliente.

Factores Relacionados con la Calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que

tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la
calidad):
1. Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y
deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece:
1. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
2. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). (Pereira, N.
2014, p. 15)

Parámetros de la Calidad

1. Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseño.
2. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
3. Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable.
(Ibídem, p. 15)
El cliente es el nuevo objetivo, las nuevas teorías sitúan al cliente como
parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear
un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un

11
producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.

Círculo de Deming

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es para García, E. (2016) “la

sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua cuyo
principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que
hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá
actuar” (p. 1). Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se
deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución
de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas,
previsión y eliminación de riesgos potenciales. (Ver figura 1)

Figura 1. Ciclo PDCA de mejora continua. Tomado de: García, E. (2016)

12
 El ciclo PDCA de mejora continua lo componen cuatro etapas
cíclicas de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la
primera y repetir el ciclo de nuevo. De esta forma las actividades son
revaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. Las etapas que
forman el Ciclo PDCA son las siguientes:
1. PLAN (planificar): En esta fase se trabaja en la identificación del
problema o actividades susceptibles de mejora, se establecen los
objetivos a alcanzar, se fijan los indicadores de control y se definen los
métodos o herramientas para conseguir los objetivos establecidos.
García, E. (2016) expresa que “Una forma de identificar estas mejoras
puede ser realizando grupos de trabajo o bien buscar nuevas
tecnologías o herramientas que puedan aplicarse a los procesos
actuales” (p. 2). Para detectar tecnologías o herramientas a veces es
conveniente fijarse en otros sectores, esto aporta una visión diferente
pero muchas de las soluciones pueden aplicarse a más de un sector.
2. DO (hacer/ejecutar): Llega el momento de llevar a cabo el plan de
acción, mediante la correcta realización de las tareas planificadas, la
aplicación controlada del plan y la verificación y obtención del feedback
necesario para el posterior análisis. García, E. (2016) describe que “En
numerosas ocasiones conviene realizar una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala” (p. 4). La
selección del piloto debe realizarse teniendo en cuenta que sea
suficientemente representativo pero sin que suponga un riesgo excesivo
para la organización.
3. CHECK (comprobar/verificar): Una vez implantada la mejora se
comprueban los logros obtenidos en relación a las metas u objetivos
que se marcaron en la primera fase del ciclo mediante herramientas de
control (Diagrama de Pareto, Check lists, KPIs) Para evitar
subjetividades, es conveniente definir previamente cuáles van a ser las

13
 herramientas de control y los criterios para decidir si la prueba ha
funcionado o no.
4. ACT (actuar): Por último, tras comparar el resultado obtenido con el
objetivo marcado inicialmente, “es el momento de realizar acciones
correctivas y preventivas que permitan mejorar los puntos o áreas de
mejora, así como extender y aprovechar los aprendizajes y experiencias
adquiridas a otros casos, y estandarizar y consolidar metodologías
efectivas” (p. 4). En el caso de que se haya realizado una prueba piloto,
si los resultados son satisfactorios, se implantará la mejora de forma
definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para
ajustar los resultados sin desecharla.

Sistemas de Gestión

Un sistema de gestión es definido por Pereira, N. (2014) como “una

estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los
procedimientos y procesos de la organización” (p. 16). Las mejores empresas
funcionan como unidades completas con una visión compartida. Ello engloba
la información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y
un funcionamiento acorde con los más rigurosos principios de calidad y del
medioambiente. Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la
organización mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimización
de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplina.

Por qué los Sistemas de Gestión son Necesarios

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos,

significativos, entre ellos:
1. Rentabilidad
2. Competitividad

14
3. Globalización
4. Velocidad de los cambios
5. Capacidad de adaptación
6. Crecimiento
7. Tecnología
El uso de un sistema de gestión le permite renovar constantemente su
objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio. (Ver figura 2)

Figura 2. Modelo de Gestión de Calidad. https://es.slideshare.net/Gpmejia/generalidades-

sgc-en-salud

Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie

de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen

15
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en
el logro de la satisfacción del mismo. Para Pereira, N. (2014) es:

Una estructura operacional de trabajo, bien documentada e

integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la
calidad. (p. 16)

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de

trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada
y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. En
otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura
organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en la satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la
industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector
tales como los de Servicios y Gubernamentales. Un SGC no es sólo para las
grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos
los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas
y gestión financiera; es importante que este sistema, no resulte en una
burocracia excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la
flexibilidad de las organizaciones, la mayoría ya tienen una estructura de
gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido.

16
 Muchas veces se puede encontrar que ya se cumplió con los
requerimientos de los estándares pero que no se sabía que se hacía. Una
normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos
cumplir como organización, pero la manera cómo se haga es facultad de
cada organización. Se debe aplicar un SGC para:
1. El mejoramiento de un rendimiento del negocio, de la productividad.
2. Se enfrenta más claramente a los objetivos del negocio y a las
expectativas de los clientes.
3. Alcanzar y mantener la calidad de los productos y servicios.
4. Mejorar la satisfacción del cliente.
5. Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
6. Proveer evidencia a los clientes actuales y potenciales de que la
organización está haciendo bien las cosas.
7. Abrir oportunidades de mercado.
8. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con
organizaciones mucho más grandes.

Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad

1. Política de Calidad: Debe tener una Política de Calidad clara y

asegurarse de que todo el equipo de trabajo la conozca.
2. Evaluación de Servicios: Evaluar cada uno de los servicios que ofrece
la empresa. Preguntarse cuáles están funcionando, cuáles se pueden
mejorar y cuáles se añadirían para que la experiencia del cliente sea
mejor. Hacer una evaluación interna junto a al equipo de trabajo y otras
externas preguntando a los clientes y compañeros de la industria.
3. Mejora Continua: Después de evaluar los servicios, establecer un
programa de mejora continua. Preguntase qué áreas se deben mejorar
y crear un área donde todos los compañeros puedan escribir sus ideas
y sugerencias al respecto. Mantener informado a todos sobre el proceso

17
 y premiar a aquel cliente o compañero de trabajo que sugiera una
mejora continua que ayude al progreso de la empresa. (Ver figura 3)

Revisión
Política de
del
calidad
sistema

Monitoreo Evaluación
de objetivos de
y tareas servicios

Talet Mejora
Optimization continua

Plan de Satisfacción
inducción del cliente

Figura 3. Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad

4. Satisfacción al Cliente: Establecer reuniones periódicas con los clientes

para la revisión del negocio. Se sugiere que esta sea mensual o cada
dos meses para que se mantengan alineados a los objetivos. Hacer con
ellos un resumen del progreso de los proyectos y revisa las fortalezas y
oportunidades. Antes de salir de la reunión asegurarse de que se llevan
el plan de acción discutido y claro.
5. Plan de Inducción: Todos los miembros del equipo tienen que estar
comprometidos con la empresa y su sistema de calidad. Deben conocer
cuál es la cultura de la empresa, sus valores y sus objetivos de calidad.
Cada vez que ingrese un nuevo compañero al equipo de trabajo,
asegurarse de que esté orientado al respecto.

18
6. Talent Optimization: Quien hace mover el sistema de calidad son los
miembros del equipo. Por esa razón se necesita mantener optimizando
a su talento. El Talent Optimization Manager es el recurso que siempre
está observando, dando coaching, desarrollando e impartiendo los
seminarios que se deben tomar para continuar el crecimiento
organizacional.
7. Monitoreo de objetivos y tareas: Medir los objetivos es esencial en el
proceso. Sobre todo cuando la empresa tiene unos objetivos y los
clientes también. Necesitas lograr la alineación de ambos.
8. Revisión del Sistema: Ningún sistema debe ser estático. Cada una de
las áreas del programa se debe revisar y evaluar constantemente.
(Nieves, R., 2017, p. 1)

Satisfacción del Cliente

Con respecto a la satisfacción del cliente, EcuRed (2016) describe que

“Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos” (p. 1), aclarando además un aspecto muy importante sobre las
quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja
satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son
inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o
que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

El Rendimiento Percibido: “Se refiere al desempeño (en cuanto a la

entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio” (Ibídem, p. 1). Dicho de otro modo, es el resultado que el
cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El
rendimiento percibido tiene las siguientes características:

19
1. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
3. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
4. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
5. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los

clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
1. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
2. Experiencias de compras anteriores.
3. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
4. Promesas que ofrecen los competidores. (EcuRed, 2016, p. 3)

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas
son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy
altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. En todo
caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los
clientes para determinar lo siguiente:
1. Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
2. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.

20
3. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar. (EcuRed, 2016, p. 3)
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición
de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles
de satisfacción:
1. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente. (EcuRed, 2016, p. 4)
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad
condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga
una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será
leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
(Ver figura 4)

Figura 4. Niveles de satisfacción del cliente. Tomado de:

https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html

21
 Mejora Continua

Mejora continua es para SINNAPS (2016) “el conjunto de acciones

dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los productos, servicios y
procesos de una empresa” (p. 1). La mayoría de las grandes empresas
disponen de un departamento dedicado exclusivamente a mejorar
continuamente sus procesos de fabricación. Esto se traduce en reducción de
costos y tiempo, dos factores básicos en cualquier estrategia de mejora
continua que persiga el crecimiento de una organización.

Beneficios de la Mejora Continua en la Empresa

1. Incremento del rendimiento de tu equipo.

2. Empresas más productivas.
3. Reducción de costes.
4. Reducción de plazos de ejecución
5. Optimización de procesos.
6. Errores minimizados.
7. Resultados cada vez más eficaces.
8. Productos y servicios mejor dirigidos al cliente final.
9. Aumento de la motivación de los equipos de trabajo. (SINNAPS, 2016,
p. 2)

Ya sólo con los cuatro primeros beneficios, se puede convencer del

gran poder que supone aplicar un adecuado proceso de mejora continua en
una empresa. De ahí la importancia de no dejar de invertir en ella, será el
motor con el que haga ser mejores en un mercado cada vez más saturado y
competitivo.

22
Cómo hacer un Plan de Mejora Continua

El primer paso es conocer los requisitos básicos para su aplicación:

1. Resultados medibles.
2. Feedback.
3. Apoyo de la alta dirección.
4. Funciones y responsabilidades de equipo bien definidas y claras.
5. Herramientas y tecnología adecuada.
6. Cultura de transparencia para compartir soluciones. (Ibídem, p. 2) (Ver
figura 5)

Figura 5. Modelo de Mejora Continua. Tomado de: https://www.ecured.cu/Mejora_continua

Una vez que se comprueba que se cuenta con estos seis elementos, ya
se puede definir el plan de mejora continua.
1. Establecer unos objetivos.
2. Definir un periodo temporal concreto.

23
3. Desarrollar un proceso de estudio e investigación con documentos de
soporte.
4. Contrastar con otros procesos parecidos.
5. No perder nunca el concepto de simplificar en los procesos de mejora
continua.
6. Involucrar al equipo de trabajo en procesos creativos.
7. Evaluar y re-planificar periódicamente el plan de mejora continua.
8. Implementar los resultados a un muestreo.
9. Analizar los resultados durante un período de tiempo definido.
10. Aplicar al resto del proceso de producción a través de la elaboración de
un plan de implementación adecuado. (SINNAPS, 2016, p. 3)
Mientras se elabora el plan de mejora continua, se tiene que tener
claros ciertos principios básicos como el que si se trabaja con datos
erróneos, saldrán datos erróneos; asume que la mejora no tiene límites y que
siempre podrás optimizar más tus procesos; si fomentas una cultura en tu
empresa de mejora continua, todo llevará a encontrar una mayor calidad en
los resultados.

Política de Calidad

Las políticas empresariales permiten definir principios y protocolos de

actuación con el objetivo de mejorar la gestión de toda la empresa o de un
ámbito en concreto. En el caso de las políticas de calidad, estas tienen como
objetivo, según Emprende Pyme.net (2016) “asegurar unos mínimos de
calidad establecidos por la empresa para conseguir clientes satisfechos con
el producto o servicio adquirido. Para lograr esa calidad, una empresa
recurre a las políticas de calidad” (p. 1). Se podría llegar a convenir que la
definición de políticas de calidad es la siguiente: “Es una declaración formal y
escrita, que marca los objetivos, directrices y compromisos de una empresa
con respecto a la calidad”. (Ibídem, p. 1)

24
 Puntos de la Política de Calidad

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una

empresa a otra, hay unos puntos comunes a los que hay que atender:
1. El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el
cliente, y debe responder siempre ante él. Emprende Pyme.net (2016)
describe “Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta al consumidor
y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de la
producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su
logística” (p. 2).
2. La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de
las políticas de calidad, debe entender a la realidad de la compañía. “De
nada sirve marcarse objetivos o directrices deseables, si luego, en la
práctica, no se pueden llevar a cabo y son imposibles de cumplir”
(Ibídem, p. 3). El ser consciente de la naturaleza y el funcionamiento
diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir unos principios de
calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
3. Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre
gestión de la calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar
atención a los requisitos que establece, como el compromiso de cumplir
con los requerimientos de los clientes y de estar en continua mejora del
sistema de eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia para
la elaboración de las directrices de calidad.

Importancia de la Política de Calidad

Su importancia es tal que no debe ser vista como una simple

declaración de intenciones, sino que debe tener en cuenta una serie de
aspectos como pueden ser:

25
1. El grado que se espera o que sería deseable en la satisfacción del
cliente.
2. Las futuras mejoras que serían claves para el éxito de la empresa.
3. El desarrollo de las personas que forman parte de la organización.
4. Las expectativas y las necesidades que las partes interesadas colocan
sobre la empresa.
5. Alinearse con coherencia con la estrategia de la organización, así como
con su visión de futuro.
6. Los objetivos de calidad deben ser enunciados de forma que pueda
extenderse y difundirse por toda la empresa.
7. Debe ser una prueba del compromiso de la dirección hacia la calidad y
demostrar la provisión de los recursos necesarios para alcanzarlos.
8. La mejora continua ocupará un lugar relevante en la política.
9. Los objetivos deben ser específicos, medibles y alcanzables en plazos
de tiempo determinados. (SBQ Consultores, 2015, p. 2)

ISO

La Organización Internacional para la Normalización (International

Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23
de Febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo
de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para
todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su
función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos
y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La
serie de reglamentos ISO están relacionados directamente con la calidad,
que abarcan los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y auditorías
para la evaluación de la misma. Estas ofrecen a las organizaciones, los
lineamientos que deberán seguir para su aplicación y lograr así, la
certificación de la empresa.

26
 Normas

Las normas se basan en proporcionar requisitos, directrices o

características para determinadas actividades o resultados. Una norma es un
documento que es establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido. Por su parte, es un acuerdo general caracterizado por la
ausencia de una oposición sostenida a las decisiones emitidas por una parte
importante de los involucrados y que mediante un proceso de participación
de estos, se logran reconciliar los argumentos conflictivos que se presenten.
No es necesario unanimidad. Las normas se pueden desarrollar en distintos
niveles, estos son:
1. Normas Internacionales
2. Normas Regionales
3. Normas Nacionales
4. Normas Territoriales
5. Normas de Asociación (OMPI, s/f, p. 1)
Las normas son reglamentos que deben seguirse para cumplir con
ciertas actividades, a fin de lograr ciertos resultados. Estas ofrecen al
individuo, empresa o institución, los lineamientos necesarios para su
cumplimiento, con el propósito de garantizar el adecuado funcionamiento de
la organización, ya sea pública o privada. Las mismas pueden ser de
carácter nacional o internacional, según las áreas de incumbencia, lo que
permite estandarizar procedimientos, a fin de mejorar el desarrollo de un
país, de una empresa, de una nación.

Diálisis

La diálisis según la National Institute of Diabetes and Digestive anf

Kidney Diseases (2015) “es un tratamiento para ayudar a filtrar la sangre
mediante el cual se filtran los desechos y los líquidos de la sangre para que

27
las personas con falla de los riñones se sientan mejor y puedan llevar una
vida normal” (p. 1). Si los riñones dejan de funcionar adecuadamente, los
productos de desecho se pueden acumular en la sangre. Esto evoluciona a
problemas médicos que en poco tiempo se pueden convertir en problemas
de riesgo vital.

Tipos de Diálisis

Hemodiálisis: En la hemodiálisis, la sangre es filtrada con una maquina

externa. Habitualmente, se hace tres veces por semana en un centro de
diálisis, aunque el paciente también puede hacérsela en su casa. Cada
sesión suele durar de tres a cuatro horas. En la hemodiálisis, se permite que
la sangre fluya, unas onzas por vez, a través de un filtro especial que elimina
los desechos y los líquidos innecesarios. (Una onza equivale a
aproximadamente 30 mL.) La sangre filtrada se devuelve luego a su cuerpo.
La eliminación de los desechos dañinos, la sal y los líquidos innecesarios
ayuda a controlar la presión arterial y a mantener el equilibrio adecuado de
sustancias químicas en el cuerpo, como el potasio y el sodio. (Ver figura 2)
Diálisis peritoneal: La diálisis peritoneal suena como algo complicado,
pero en realidad es muy simple. En este tipo de diálisis se usa el
revestimiento del abdomen, o barriga, para filtrar la sangre. Este
revestimiento se llama membrana peritoneal y actúa como un riñón artificial.
Durante el tratamiento se coloca un líquido especial en el abdomen que
absorbe los productos de desecho de la sangre cuando esta pasa a través
de los pequeños vasos sanguíneos del peritoneo. Luego, se extrae el líquido
junto con los desechos. La diálisis peritoneal se hace en la casa del paciente.
Muchas personas optan por hacer este tratamiento de noche, mientras
duermen.
Una mezcla de minerales y azúcar disuelta en agua, llamada solución
de diálisis, se transporta por un catéter hasta llegar a su abdomen. El azúcar

28
llamada dextrosa saca los desechos, las sustancias químicas y el exceso de
agua de los diminutos vasos sanguíneos que hay en su membrana peritoneal
y los lleva a la solución de diálisis. Después de varias horas, la solución
usada se drena de su abdomen a través de un tubo, llevando con ella los
desechos de su sangre. Luego su abdomen vuelve a llenarse con una
solución de diálisis recién preparada, y el ciclo se repite. El proceso de
drenar y volver a llenar se llama intercambio. (Ver figura 3) (Ver cuadro 1, p.
30)

Figura 2. Proceso de hemodiálisis. Tomado de: National Institute of Diabetes and Digestive
anf Kidney Diseases (2015)

Figura 3. Diálisis peritoneal. Tomado de: National Institute of Diabetes and Digestive anf
Kidney Diseases (2015)

29
Cuadro 1
Comparación de ambos tipos de diálisis

Hemodiálisis Diálisis peritoneal

Por lo general, en un centro En casa, mientras uno
Dónde se
de diálisis, pero puede duerme o cuando está
hace
hacerse en la casa despierto
Con qué
Tres veces por semana Todos los días
frecuencia
Duración de
3-4 horas Varía
cada sesión

Aparato de Diálisis

El aparato para la diálisis tiene más o menos el tamaño de una máquina

lavaplatos. Este aparato tiene tres funciones principales:
1. Bombear la sangre y vigilar el flujo para seguridad.
2. Filtrar los desechos de la sangre.
3. Controlar la presión arterial y la velocidad de la eliminación de líquido
del cuerpo.
Dializador: El dializador es un recipiente grande que contiene miles de
pequeñas fibras a través de las cuales fluye la sangre. La solución de diálisis,
el líquido limpiador, se bombea alrededor de estas fibras. Las fibras permiten
que los desechos y los líquidos innecesarios pasen de la sangre hacia la
solución, lo que hace que se eliminen. Al dializador algunas veces se le llama
riñón artificial.
Reutilización. Su centro de diálisis puede usar el mismo dializador más
de una vez para sus tratamientos. La reutilización se considera segura
siempre y cuando el dializador se limpie antes de cada uso. El dializador se
prueba cada vez para asegurarse de que funcione, y debe ser usado
únicamente para usted. Antes de cada sesión, deberá asegurarse de que el

30
dializador esté marcado con su nombre y que haya sido limpiado,
desinfectado y probado. (Ver figura 4)

Figura 4. Estructura de un dializador de fibra hueca común. Tomado de: National Institute
of Diabetes and Digestive anf Kidney Diseases (2015)

Solución de diálisis: La solución de diálisis, también conocida como

dializado, es el líquido dentro del dializador que ayuda a eliminar los
desechos y el líquido innecesario de la sangre. Contiene sustancias químicas
que la hacen actuar como una esponja. Su médico le dará una solución de
diálisis específica para sus tratamientos. Esta fórmula se puede ajustar
dependiendo de cómo maneje usted sus tratamientos y de sus análisis de
sangre.
Agujas: Muchas personas descubren que los pinchazos de las agujas
son una de las partes más difíciles de los tratamientos de hemodiálisis. No
obstante, la mayoría dice que se acostumbra a ellos después de algunas
sesiones. Si le resulta dolorosa la inserción de la aguja, se le puede aplicar
una crema o aerosol anestésico en la piel. La crema o el aerosol dormirán la

31
piel brevemente, de modo que usted no va a sentir la aguja. La mayoría de
los centros de diálisis usan dos agujas: una para transportar la sangre hacia
el dializador y otra para retornar la sangre filtrada al cuerpo. Algunas agujas
especializadas están diseñadas con dos aberturas para que la sangre fluya
en dos direcciones, pero estas agujas son menos eficaces y requieren
sesiones más largas. Las agujas para diálisis de alto flujo o alta eficacia
deben ser un poco más largas que las que se usan con los dializadores
regulares. (Ver figura 5)

Figura 5. Agujas arteriales y venosas. Tomado de: National Institute of Diabetes and
Digestive anf Kidney Diseases (2015)

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Título III - De los Deberes, Derechos Humanos y Garantías

Capítulo VII - De los Derechos Económicos

Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, así como una información adecuada
y no engañosa sobre el contenido y característica de los
productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a
un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control

32
 de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos (p. 89)

Considerando lo mostrado en el artículo anterior, la Constitución

Nacional establece que todo habitante del territorio nacional, está en el deber
de obtener productos y servicios que mejoren su calidad de vida, aportando
beneficios que le ayuden a desarrollarse como individuo de la sociedad. En
caso contrario, la ley estipula el resarcimiento de los daños y la cancelación
de multas por el daño causado a las personas.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)

Artículo 1: Esta ley tiene objeto desarrollar los principios

orientados que en materia de calidad consagra la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases
políticas y diseñar en marco legal que regule el sistema nacional
para la calidad; así mismo, establece los mecanismos necesarios
que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer
de bienes y servicios de la calidad en el país a través de los
subsistemas de normalización metodológica, acreditación,
certificación y reglamento técnicas y ensayos

Artículo 17: Es responsabilidad de las Instituciones públicas y

privadas, establecer programas, planes, políticas de
adiestramiento, formación y actualización de sus recursos
humanos, especialmente en las áreas de ensayo, certificación y
el sistema internacional de unidades, con el objeto de disponer de
personal con el conocimiento requerido en las actividades que
desarrolle el Sistema Nacional para la Calidad.

Esta ley establece los lineamientos a ser considerados para la medición

y evaluación de la calidad, tanto en productos como en servicios, ofrecidos
por las compañías a nivel nacional. La misma establece el Sistema
Venezolano para la Calidad (SVC) como un “conjunto de principios, normas,

33
procedimientos, subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de
forma armónica y contribuyen a lograr los propósitos de una óptima Gestión
Nacional de la Calidad”. En este sentido, los artículos nombrados muestran
los principios de la normativa, así como la exigencia que deben cumplir las
organizaciones, en aplicar estrategias para cumplir con la estandarización
asociada a la calidad de los procesos organizacionales.

Norma ISO 9001:2015

El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del

cliente, gracias a los procesos de mejora continua, de allí su vinculación con
el presente Trabajo de Grado, basado en el desarrollo de Sistema de Gestión
de Calidad, el cual deberá cumplir con el siguiente contenido:

1. Cláusula 1: Alcance La primera cláusula detalla el alcance de la norma.

2. Cláusula 2: Referencias normativas ISO 9000, Sistema de Gestión de la
Calidad: Se hace referencia a los fundamentos y al vocabulario y,
proporciona una valiosa orientación
3. Cláusula 3: Términos y definiciones Todos los términos y definiciones
están contenidos en ISO 9001:2015 – Gestión de la Calidad –
Fundamentos y vocabulario.
4. Cláusula 4: Contexto de la organización Establece el contexto del SGC
y cómo ésta es apoyada por la estrategia de negocio. Esta cláusula es
la base del resto de la norma. Proporciona a una empresa la
oportunidad de identificar y comprender los factores y partes de su
entorno que apoyan el SGC.
5. Cláusula 5: Liderazgo Esta cláusula consiste en el "papel de la alta
dirección", que es el grupo de personas que dirigen y controlan su
empresa al más alto nivel. Deben asegurarse de que el SGC y sus
requisitos están integrados en los procesos de la organización y de que

34
 la política y los objetivos están alineados con la dirección estratégica de
la misma. A su vez tienen que asegurarse de que el SGC es accesible,
comunicado, mantenido y comprendido por todas las partes
6. Cláusula 6: Planificación Esta cláusula se centra en cómo una
organización planea acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades. La consideración de los riesgos debe ser proporcional al
impacto potencial que puedan tener, y podría incluir oportunidades de
lanzamiento de nuevos productos o la expansión geográfica, por
ejemplo
7. Cláusula 7: Apoyo Esta sección de la norma ISO 9001 se centra en
obtener los recursos adecuados, las personas adecuadas y, la
infraestructura adecuada para cumplir con los objetivos de la
organización. Las organizaciones deben asegurarse de que dichos
recursos están disponibles.
8. Cláusula 8: Operaciones Trata de la ejecución de los planes y procesos
que permiten a una organización satisfacer las necesidades del cliente.
Reconoce el aumento del uso de las funciones externalizadas y
subcontratadas y contiene un requisito de establecer criterios para
monitorear el desempeño de estas partes, además de mantener los
registros utilizados para establecer los criterios de selección.
9. Cláusula 9: Evaluación del desempeño Consiste en medir y evaluar su
SGC para asegurar que éste es efectivo y que le ayuda a mejorar de
manera continua.
10. Cláusula 10: Mejora Esta cláusula requiere que las organizaciones
determinen e identifiquen las oportunidades para mejorar
continuamente el SGC. Uno de los requisitos consiste en buscar de
manera activa oportunidades para mejorar los procesos, productos o
servicios, con el cliente siempre en mente.

35
 Sistema de Variables

Hurtado, J (2015) explica “Consiste en enunciar las características del

evento, especificando las relaciones entre dichas característica, de modo tal
que el resultado es una comprensión global y abstracta de lo definido” (Pág.
143), de acuerdo a esto se puede decir que las variables son características,
cualidades o medidas que pueden sufrir cambios y que son objetos de
análisis y control de una investigación; establecen elementos que pueden
asumir diferentes valores cada vez que son estudiados. Es por ello que toda
investigación posee variables, constituyendo estas el eje central del estudio.
A continuación se acotan las variables consideradas durante el periodo de
procesamiento de los datos de este proyecto: (Ver cuadro 1)

Cuadro 1
Definición de las Variables

Objetivos Específicos Variables Definición

Diagnosticar el estado
Estado actual del Descripción del SGC que
actual del sistema de
sistema de posee la empresa así
gestión de calidad, con la
gestión de como su nivel del
finalidad de conocer las
calidad cumplimiento
fallas existentes.
Analizar las fallas
existentes en el actual Exponer las debilidades
Fallas existentes
sistema de gestión de en el incumplimiento del
en el actual
calidad de la empresa SGC que posee la
sistema de
Dialysis Care de empresa, así como la
gestión de
Venezuela, C.A., con el fin desactualización del
calidad
de determinar la causa documento
raíz de su ocurrencia.
Establecer los requisitos
necesarios, según la norma
Requisitos Describir los aspectos de
ISO 9001:2015, con el
necesarios, según la norma que deberán
propósito de realizar la
la norma ISO actualizarse en el SGC
actualización pertinente al
9001:2015 que posee la empresa
sistema de gestión de
calidad.

36
Cuadro 1 (Cont.)

Objetivos Específicos Variables Definición

Realizar un análisis costo-
beneficio asociado a la Es mostrar la factibilidad
propuesta de actualización de aplicación y los
Análisis costo-
del Sistema Gestión de la resultados positivos que
beneficio
Calidad, a fin de tendrá la empresa a
determinar la factibilidad través del SGC
en su ejecución.

Glosario de Términos Básicos

Acceso vascular: Un método de obtener una entrada al torrente

sanguíneo para poder realizar la diálisis. La fístula AV es una forma de
acceder para la hemodiálisis. (Braun Sharing Expertise, 2015, p. 1)
Anomalía: desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no
conformidad y de defecto. (Tomado de:
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Cadena de Valor: La cadena de valor desagrega a la empresa en sus
actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de
los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales
Catéter: Un tubo de plástico flexible para insertar en una cavidad
corporal o en los vasos que se utiliza para el paso de los líquidos. (Braun
Sharing Expertise, 2015, p. 1)
Causa Raíz: Deficiencia fundamental por la cual se produce una no
conformidad y que debe ser eliminada para prevenir su recurrencia. (ASQC -
American Society for Quality Control).
Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido,
independiente de las partes interesadas, proporciona una garantía escrita de
que un producto, un proceso o un servicio es conforme a las exigencias

37
especificadas. (Tomado de:
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada. Pueden tomar varios tipos de acciones: reproceso o
reclasificación. (Tomado de:
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Eritropoyetina: Una hormona producida por los riñones sanos que le
dice a la médula ósea que produzca eritrocitos (células sanguíneas rojas).
Las versiones de la hormona sintética están disponibles para los pacientes
renales. La falta de esta hormona puede llevar a una anemia renal. (Braun
Sharing Expertise, 2015, p. 1)
Estándar Operativo: Desempeño mínimo aceptable para la realización
de una actividad”. Ejemplos de estándares operativos son los relativos a la
utilización de materiales, mano de obra, energía, capital, inversiones,
tiempos de ciclo, capacidad de procesos, etc. (Harrington - Business Process
Improvement).
Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y
formalizada por la alta dirección del estado y de la adecuación del sistema de
calidad en comparación con la política de calidad y los objetivos. (Tomado
de: http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Fosfato: El fosfato es una sustancia que se encuentra en muchos
alimentos. El riñón normalmente mantiene el equilibrio eliminándolo cuando
hay demasiado en el cuerpo. Los riñones deteriorados normalmente no
pueden eliminar el fosfato. Como consecuencia, los niveles de fosfato en la
sangre pueden aumentar. Los niveles altos de fosfato pueden provocar
comezón y llevar al endurecimiento de las arterias (arteriosclerosis) o a
enfermedades óseas. (Braun Sharing Expertise, 2015, p. 1)
Indicador: Mediciones indirectas del desempeño de los procesos,
productos y servicios (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos
recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfacción de los clientes,

38
pero no es una medición directa de la misma) o cuando la medición de un
aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una
disminución en los índices de rotación del personal se infiere un aumento en
la satisfacción del mismo).
Insuficiencia renal grave: La pérdida mayormente temporal y
repentina de la función renal. La insuficiencia renal grave puede ser causada
por varios factores como una disminución del riego sanguíneo en los riñones,
flujo urinario obstruido o daño traumático a los riñones causado por un
accidente, por ejemplo. La insuficiencia renal grave se puede tratar con
fármacos, con un tratamiento de sustitución renal (normalmente en la unidad
de cuidados intensivos del hospital) o con ambos. (Braun Sharing Expertise,
2015, p. 1)
No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.
(Tomado de: http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad centrado
en la definición de objetivos de calidad, operación y los medios necesarios
para alcanzarlos. (Tomado de:
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Potasio: El potasio es un mineral y se encuentra en muchos alimentos,
como frutas y vegetales (como plátanos, patatas o pepinos), café y patatas
fritas. Cuando los riñones no funcionan adecuadamente, el potasio no se
elimina y los niveles en sangre pueden ser altos. Si los niveles de potasio
son muy altos o muy bajos, puede afectar al ritmo cardiaco. (Braun Sharing
Expertise, 2015, p. 1)
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos. (Tomado de:
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)

39
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

De acuerdo a los diferentes métodos de investigación existentes el

presente estudio basado en una actualización del Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa Dialysis Care de
Venezuela, C.A., se presenta bajo una modalidad de proyecto factible, que
según I.U.P.S.M. (2015), se define como: “la propuesta de un modelo
funcional viable. O de una solución posible a un problema de tipo práctico,
con el objeto de satisfacer necesidades de entes específicos (institución,
comunidad, grupo social, persona en particular, entre otro” (p. 27).
Considerando lo descrito, se buscará dar solución a la desviaciones en el
cumplimiento de las políticas de calidad y la actualización de los distintos
documentos exigidos por la norma ISO 9001:2015.

Diseño de la Investigación

La presente investigación será una investigación de campo, puesto que

se extraerá información del lugar donde ocurren los hechos, la misma estará
apoyada en información recolectada de documentos, leyes, guías que
plasman información referente al tema, así como entrevistas al personal del
área. Con respecto a la investigación de campo para Ramírez (2016)
expresa lo siguiente: “Es aquel tipo de investigación a través de la cual se
estudiaron los fenómenos sociales en su ambiente natural.” (p. 76). De

40
acuerdo a lo presentado se indica que el tipo de investigación se fundamenta
en la recolección de información de datos, análisis y objetivos que serán
directamente del lugar donde ocurren los hechos, teniendo el investigador
que trasladarse hasta el sitio. Por lo tanto, el proyecto en desarrollo será de
campo debido a que se obtendrá información directamente de la empresa
Dialysis Care de Venezuela, C.A., para analizar su aplicación de la norma
ISO 90001:2015.

Tipo de Investigación

Se realizará una investigación de tipo descriptivo, de acuerdo a su

profundidad, puesto que pretende describir, registrar, analizar e interpretar
las situaciones presentadas en relación al Sistema de Gestión de Calidad
que maneja la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A. Hurtado, J. (2015),
indica que “consiste en la identificación de las características del evento en
estudio. Los perfiles, las taxonomías, los estudios historiográficos, los
estudios anatómicos, los estudios topográficos, los censos, los estudios
epidemiológicos, por ejemplo, son investigaciones descriptivas.” (p.133). En
este sentido, el proyecto será descriptivo, debido a que describirá las pautas
en cuanto al sistema de gestión de calidad de la empresa y las acciones para
actualizarlo

Fases de la Investigación

Fase de Diagnóstico

A través de esta fase, se procederá a delimitar el problema que se

presenta en la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A. con relación a la al
contenido del Sistema de Gestión de Calidad y su nivel de cumplimiento. De
este proceso se procederá a identificar los objetivos específicos asociados a

41
la actualización del Sistema. Durante esta etapa, se procederá a elaborar y
validar instrumentos que serán aplicados a la población referencial de la
empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A., así como las visitas a la misma,
para la obtención de información de primera fuente. Para esto se utilizarán
instrumentos como cuadernos de registro, guías de observación y fichas
bibliográficas.

Fase de Alternativa de Solución

Con los resultados de la aplicación de las técnicas a la población

referencial de la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A., se procederá a
la aplicación de las técnicas de análisis, por medio de las cuales se
obtendrán resultados asociados a las desviaciones que se presentan en
cuanto a la aplicación del Sistema de gestión de Calidad. Así mismo, se
efectuará un estudio comparativo del actual sistema y los cambios
efectuados en la norma, para establecer las acciones a seguir.

Fase de Propuesta

Los datos arrojados de la aplicación de las técnicas de análisis, serán

contrastados y estudiados, con el objeto de poder ofreceré a la empresa
Dialysis Care de Venezuela, C.A., conclusiones y recomendaciones al
respecto. Así mismo, se procederá a la actualización del documento Sistema
de Gestión de Calidad según la norma 9001:2015.

Unidad de Estudio

La unidad de estudio es única en un trabajo de investigación y

caracteriza a toda la línea de investigación. Para Soto, D. (2018) la unidad de
estudio “Es la unidad de la cual se necesita información, es el individuo o

42
conjunto de individuos de donde se obtiene el dato” (p. 1). En este
investigación la unidad de estudio estará representada por el actual Sistema
de Gestión de Calidad, además se tendrá una población referencial
representada por 15 personas: (1) Gerente, (1) Administrador, (1) Lcdo.
RR.HH., (4) Médicos, (5) Enfermeras, (1) Jefe de almacén, (2) almacenistas.

Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

Para el desarrollo del proyecto se utilizarán las técnicas de revisión

documental, observación y entrevistas no estructuradas. Sobre las técnicas
de recolección de datos, Arias, F. (2012), expresa: “Se entenderá par técnica
de investigación, el procedimiento o forma particular de obtener datos o
información” (p.67). Estas le permiten al investigador acceder al objeto de
estudio para obtener la información requerida, es necesario resaltar que para
la determinación de implementar estas técnicas las mismas serán analizadas
de forma minuciosa para ser aplicadas en la presente investigación.

Observación Directa

La observación es aquella en la que el científico tiene contacto directo

con el fenómeno que le es de su interés, lo que permite conocer sin ningún
factor intermedio el comportamiento del fenómeno en estudio. Hurtado, J.
(2015) a define como “la primera forma de contacto o de relación con los
objetos que van a ser estudiados constituye un proceso de atención
recopilación y registro de información, para el cual el investigador se apoya
en sus sentidos” (p.154). Esta técnica proporcionará información de primera
mano con relación a la forma en que se llevan a cabo las actividades. El
instrumento que se aplicará para aplicar esta técnica será la guía de
observación, por medio de la cual se registrará la información de las
actividades en la Dialysis Care de Venezuela, C.A.

43
 Revisión Documental

La revisión documental es una técnica que según Hurtado, J. (2015), en

donde: “se recurre a información escrita, ya sea bajo la forma de datos que
pueden haber sido producto de mediciones hechas por otros, o como textos
que en sí mismos constituyen los eventos del estudio” (p. 427). Se revisará la
documentación existente en la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A.,
obteniendo así la información necesaria para la elaboración de este trabajo.
En relación a la aplicación de esta técnica, se utilizará las fichas
bibliográficas, donde se registrará los datos de los documentos revisados
sobre el tema tratado.

Entrevista no Estructurada

Las entrevistas no estructuradas permiten conocer el punto de vista de

las personas investigadas a fin de contrastar opiniones. Entrevista de
Trabajo.org (s/f), la define como “aquella en la que se trabaja con preguntas
abiertas, sin un orden preestablecido, adquiriendo características de
conversación. Esta técnica consiste en realizar preguntas de acuerdo a las
respuestas que vayan surgiendo durante la entrevista” (p. 1). Esta técnica
consistirá básicamente en conversaciones realizadas con personal que
labora en la empresa Dialysis Care de Venezuela, C.A., buscando la
obtención de información, referentes al Sistema de Gestión de Calidad. Se
utilizará un cuaderno de registro, por medio del cual se registrará la
información suministrada por la población referencial.

Técnicas de Análisis

Una vez realizada la recolección de datos, se haría necesario emplear

algunas técnicas que permitirán el análisis de los resultados, de manera que

44
se pudiera iniciar la estructuración de la propuesta, permitiendo la obtención
de datos necesarios para determinar la necesidad real de la empresa. Según
Arias, F. (2012), "en este punto se describen las distintas operaciones a las
que serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 111). A continuación se
exponen las técnicas a utilizar en la presente investigación:

Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo ayudará al análisis a comprender el sistema de

información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidos, con
el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de
información para la administración. Para Manene, L. (2011) un diagrama de
flujo “es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples.
Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las
unidades involucradas y los responsables de su ejecución” (p. 1). Viene a ser
la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. A
través de esta herramienta se podrá describir el procedimiento que maneja
actualmente la empresa en cuanto al cumplimiento de las políticas de calidad
y el Sistema de Gestión que posee la empresa.

Diagrama Causa - Efecto

El diagrama causa-efecto permite conocer en forma especifica cuáles

son los problemas que en realidad se presentan, teniendo en cuenta los
efectos y las causas que los producen. En tal sentido Ctya (2013) expresa lo
siguiente “es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos
organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas” (p. 1). Mediante esta técnica, se podrá
apreciar detalladamente las posibles causas que pudieran contribuir en la

45
deficiencia del actual sistema de gestión de la calidad en la empresa Dialysis
Care de Venezuela, C.A.

Diagrama de Pareto

Un diagrama de pareto es una herramienta de calidad, donde se

estudian una serie de factores, con el fin de identificar cuáles de ellos
presentan mayor incidencia en a organización. Para Aiteco (2018) “constituye
un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las
causas más importantes de un problema (los pocos y vitales), y las que lo
son menos (los muchos y triviales)” (p. 1). Se considera necesario ya que el
mismo dará a conocer e identificar los factores vitales, diferenciándolos y
asignándoles prioridades a los problemas durante la realización de las
actividades de los trabajadores de la empresa Dialysis Care de Venezuela,
C.A.

46
Cuadro 3
Cronograma de Actividades

Semanas
Actividades Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Revisión y ajuste del anteproyecto
Se llevará a cabo visitas a la empresa
para revisar el sistema de gestión de
calidad actual que posee la misma y su
nivel de cumplimiento
Se procederá a aplicar técnicas de
análisis de datos para evaluar el nivel de
desviación en cuanto al cumplimiento
del actual sistema de gestión de calidad
Se identificarán los requisitos necesarios
según la norma ISO 9001:2015 para
luego actualizar el sistema de gestión de
calidad
Se identificarán los costos de a
propuesta y los beneficios monetarios
de la misma
Entrega y revisión del Trabajo Especial
de Grado

Ing. MSC. Eliezer Córdova Ing. Xiomara Gutiérrez Br. Edgarlys Román
C.I. 12.794.291 C.I. C.I. 23.582.761

47
 REFERENCIAS

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https://www.aiteco.com/diagrama-de-pareto/] [Revisado: 2018,
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ISO (2015) Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la

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Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002) Publicada en

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