DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGÍA UNIVERSITARIA

¿Cuál es la influencia de la higiene y

mantenimiento de la limpieza en la atención
al cliente en el Cineplanet del centro cívico
de Lima, 2015?

Autores: RODRIGUEZ VIDAL, Giancarlo

MARCHINO AREVALO, Renzo
ENRIQUEZ CASTRO, Juan Angel

DOCENTE: CORTEZ CHAVEZ, Claudia Virginia

Clase: 20061197 Fecha: 4 de junio del 2015

INDICE
I. Presentacion.................................................................................................... 3
I.A. Justificación……………………………………………………………………... 3
I.B. Objetivos…………………………………………………………………………. 3
II. Marco Teórico……………………………………………………………………… 4
II.A. Higiene y mantenimiento de la limpieza……………………………………. 5
II.B. Atención al cliente…………………………………………………………….. 5
III. Diagnostico………………………………………………………………………. 5
III.A. Reseña histórica del Cineplanet……………………………………………. 6
III.B. Descripción de momento de observación 1………………………………… 7
III.C. Descripción de momento de observación 2………………………………… 7
III.D. Descripción de momento de observación 3………………………………… 8
III.D.1. Área de observación 1………………………………………………………. 8
III.D.2. Área de observación 2………………………………………………………. 8
IV. Conclusiones y Recomendaciones…………………………………………… 8
V). Referencia Bibliográficas……………………………………………………….. 9
VI. Anexos…………………………………………………………………………… 10

pág. 2
I. PRESENTACIÓN

Cineplanet es una empresa dedicada al rubro de entretenimiento brindando

una experiencia cinematográfica a sus consumidores, posee un déficit en su
higiene y en la atención al cliente. Se eligió Cineplanet porque cumplía con los
requerimientos de la hoja de matriz de variable como acceso a la empresa, al
personal, fotos. (Ver anexo 1)
Luego de elegir la empresa se comenzó a realizar los momentos 1, 2,3:
MO1: fuimos a la empresa, se realizó el croquis externo e interno. (Ver anexo
2).
MO2: se observó el ambiente de forma más detallada y se distinguió las áreas
tales como área de dulcería, de servicios higiénicos y las salas.
MO3: se seleccionó las áreas y se identificó las debilidades correspondientes
para esto nos reunimos en la empresa y recolectamos datos mediante fotos,
dibujos, observación, entrevista.
Por esa razón aplicando la técnica de la observación se busca explicar ¿Cuál
es la influencia de la higiene y mantenimiento de la limpieza en la atención al
cliente en el Cineplanet del centro cívico?

Justificación

Para identificar los problemas que existieron en las diferentes áreas de la

empresa con relación al higiene, mantenimiento de la limpieza y la atención al
cliente.

Evidenciar los problemas que presentaron en el Cineplanet con respecto a la

higiene en el área de las salas y la atención al cliente en el área de la dulcería.

Definir los puntos débiles del Cineplanet para poder elaborar el plan de acción
correspondiente y poder mejorar la higiene y mantenimiento de la limpieza y la
atención a los clientes.

Objetivos

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Determinar cuál es la influencia de la higiene y mantenimiento de la limpieza en
las salas y la atención al cliente en el Cineplanet.

II. MARCO TEÓRICO

Higiene y mantenimiento de la limpieza
La higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican las
empresas para el control de los factores que pueden ejercer efectos nocivos
sobre la salud de los clientes.

Según Olvera, L (2012) “otra manera de entender la limpieza de una instalación

es a través de la correcta gestión de sus residuos”.
Existen técnicas para diseñar medios preventivos, la técnica más común es el
Modelo de Sistema de Orden y Limpieza (5S) la cual se aplica para mejorar la
productividad del personal.

Según Dorbessan, J (2001) “Aplicar las 5s no significa trabajar más; al

contrario: al estar lo necesario ordenado en un ambiente despejado y limpio, el
tiempo requerido para realizar las tareas es menor”

En conclusión, la higiene requiere de la toma de todas las medidas para

mantener un ambiente limpio y saludable para el cliente

Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Según García, M (2011), la atención al cliente se puede entender como todo

aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto las que prestan servicios
como las que comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:
 Expresar quejas, reclamaciones o sugerencias
 Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido
 Requerir información adicional
 Hacer uso del servicio técnico

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En la actualidad brindar una buena atención al cliente es una necesidad de las
empresas para garantizar la calidad que les ofrecen a sus clientes y así tener
ventaja sobre la competencia.

En este sentido García, M (2011) indica, una correcta y adecuada atención al

cliente implica, obviamente, una serie de beneficios y ventajas tanto para la
empresa que la presta como para los clientes que la reciben.

La demora en la atención al cliente son unas de las cosas que generan

reclamos, insatisfacción y mala imagen a la empresa.

En ese sentido López, P (2011) Los costes de la insatisfacción afectan a todo

tipo de organizaciones, sean públicas o privadas, con o sin ánimo de lucro, de
producción o de servicios, grandes o pequeñas… en todas ellas, los clientes
constituyen su razón de ser, y su satisfacción determinará la buena reputación
y éxito presente y futuro de la organización.

Para concluir, la correcta atención a los clientes debe ser una prioridad para las
empresas visto que genera beneficios sobre el resto y a largo plazo más
rentabilidad y valor de la marca.

III. DIAGNÓSTICO

En Estados Unidos la higiene y mantenimiento de la limpieza fue un factor muy

importante en la atención al cliente para poder retener a los clientes incluso si
se invierte más dinero y tiempo porque así se logró fidelizarlos a la marca y
obtuvieron más ganancias

Según García, M (2011) si se destinan muchos recursos a los servicios al

cliente, los costes aumentan y se reduce su competitividad. No obstante, y
lamentablemente, no tienen en cuenta que reservar recursos en la atención al
cliente puede generar una mayor satisfacción en estos y producir su fidelidad.

pág. 5
En el Perú una parte de las salas de cine presentaron problemas de higiene y
mantenimiento de la limpieza, demora en la atención al cliente y malos tratos
por parte del personal.

En Lima se evidenciaron salas de cine clausuradas por falta de higiene y

mantenimiento de la limpieza que genera desconfianza en el cliente hacia la
empresa y constantes reclamos por una buena atención.

En el Cineplanet del centro cívico se evidencio un problema en el

mantenimiento de la limpieza en sus salas, demora y errores en la atención al
cliente en el área de la Dulcería.

A. RESEÑA HISTÓRICA DE CINEPLANET

La historia de Cineplanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada

por tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en
WhartonUniversity, decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades
de inversión y desarrollar nuevos proyectos.

NexusFilm Corp., empresa peruana formada por estos tres jóvenes, identifico
una fuerte necesidad en el rubro entretenimiento, en lima y las principales
ciudades del Perú. La industria cinematográfica fue seleccionada en base a su
elevado potencial de crecimiento, a pesar que el número de espectadores
había caído de 16 millones en 1981 a 3 millones en 1995.

En el año 1999 NexusFilm Corp. adquiere la cadena de cines Cineplex,

empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine ubicados en los
distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adán y Eva) y Miraflores (Cine
Alcázar). A partir de esta adquisición, el grupo decide reclutar un staff
gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una
empresa orientada al cliente y sus colaboradores, desarrollando una cultura
basada en valores.
En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansión regional,
Cineplanet ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland, pero desde el

pág. 6
2011 es consolidada también con el nombre Cineplanet. La puesta en marcha
de Cineplanet en Chile comprende las ciudades de Santiago, Valdivia, Temuco
y Concepción, contando a la fecha con 7 complejos.

En Febrero de 2013, Cineplanet inaugura un nuevo concepto en salas,

Cineplanet Prime, que brinda una experiencia diferente al espectador, con
atención a la sala, servicio personalizado y cómodas butacas reclinables. Con
esta incursión, Cineplanet amplía su oferta y se consolida como una empresa
líder.

Cineplanet tiene planeado seguir llevando la experiencia del cine a muchas

más zonas de Lima y Provincias, manteniendo un liderazgo, no solo en
espectadores, sino también en un servicio de alta calidad, brindando una
experiencia cinematográfica de excelencia.

B. Descripción del Momento de Observación 1 (MO1)

Se realizó la primera visita a la empresa Cineplanet ubicada en el centro cívico

donde se observó mucha gente en las instalaciones, buena iluminación, filas
delimitadas y carteles con las respectivas películas además a simple vista de
observa el área de dulcería. (Ver anexo 3)
También se observó el área de los servicios higiénicos, el área de las salas con
su respectiva señalización por parte de la empresa.

C. Descripción del Momento de Observación 2 (MO2)

El área de la dulcería es el lugar donde se venden las bebidas y consumibles

para los clientes, cuenta con 3 empleados que viste indumentaria de la
empresa, una caja registradora, máquinas para servir bebidas y canchita,
cuenta con una adecuada ventilación e iluminación pero con poco espacio para
laborar. (Ver anexo 4)
El Área de las salas es un ambiente espacioso y bien señalado por parte de la
empresa cada uno con su respectivo letrero y con un módulo de taquilla al
entrar. (Ver anexo 5)

pág. 7
D. Descripción del Momento de Observación 3 (MO3)

El equipo se situó en las área de dulcería y de las salas, esta se han dividido
por área de observación 1(AO1) y 2 (AO2). Posteriormente se describe a
detalle todos los puntos débiles encontramos en estas dos áreas de
observación:

Área de observación 1 (AO1): Dulcería

1. Falta de personal para satisfacer la demanda.

2. Equivocación en entrega de cambio de dinero por la presión.
3. El área no cuenta con botiquín de primeros auxilios.
4. Demora que genera un malestar en los clientes y presión sobre
el trabajador.

Área de observación 2 (AO2): Salas

1. No hay limpieza ni antes de comenzar las funciones ni después
de las mismas dejando lugares de la sala sucia al público.
2. La falta de limpieza produce malos olores, genera incomodidad
en el cliente y los expone a bacterias.
3. Ineficiencia de los taquilleros para limpiar las salas.

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La higiene y mantenimiento de la limpieza influye en gran medida en la

atención al cliente por que ayuda al cliente a juzgar la atención de acuerdo a
las condiciones en las que la empresa ofrece sus servicios
.
El trabajo brindado por los taquilleros en las salas con respecto a la higiene y
mantenimiento de la limpieza añadido al tiempo que demoran en ser atendidos
en la dulcería influye en la perspectiva que el cliente tiene sobre la atención al
cliente.

pág. 8
Frente a la problemática mostrada sobre la higiene y mantenimiento de la
limpieza concluimos que en el Cineplanet del centro cívico existe una
deficiencia de los taquilleros que son los encargados de garantizar la higiene y
el mantenimiento de la limpieza en las salas puesto que suelen dejar sin retirar
algunos residuos de los consumibles de los clientes.

Según Olvera, L (2012) “otra manera de entender la limpieza de una instalación

es a través de la correcta gestión de sus residuos”.

Frente a la problemática mostrada sobre la Atención al cliente concluimos que

el Cineplanet cuenta con pocos trabajadores en el área de la dulcería para
satisfacer la demanda lo cual genera colas largas, que los clientes pierdan
parte de la función y califiquen de deficiente la atención.

Según Díaz, F (2010) “cerca del 80% de los consumidores que contactan con
un departamento de atención al cliente se manifiesta insatisfecho o muy
insatisfecho con el traro recibido”.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

García, M.J. (2011) Gestión de la atención al Cliente/Consumidor. Editorial IC,

España primera edición.

López, P. (2011) Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la

fidelidad. Editorial AENOR, España primera edición.

Olvera, S. (2012) Limpieza de instalaciones y equipamientos industriales

Editorial IC, España primera edición.

Dorbessan, J.R. (2001) Las 5s herramientas de cambio Editorial Universitaria

de la U.T.N, Argentina primera edición.

pág. 9
Díaz, F (2010) Experiencias con el servicio de atención al cliente MK -
Marketing más Ventas vol., 24 España, p1.

VI. ANEXOS

ANEXO n.° 1 Matriz de viabilidad

CRITERIO A B C HORARIOS / NOMBRES / otros datos

Acceso libre (o en los SI SI SI A: 10:00 am – 11:00 pm
momentos requeridos) al B: 10:00 am - 6:00 pm
local de la institución a
C: 8:00 am - 9:00 pm
trabajar.
SI NO NO A: no podemos entrevistar mucho tiempo
Acceso (con nulas o mínimas
en hora de trabajo
restricciones) al personal que
B: sin acceso
labora en la institución.
C: sin acceso
Acceso por lo menos a una SI SI SI A: Ricardo Obregón(Taquilla) / Danner
persona (no profesional) de la Laban(Dulcería)
institución que conozca, al B: Rosario Fernández(Panadera)
detalle, las actividades o C: Mariela Campaña(Reponedora)
rubro de la institución.
Acceso a información SI NO NO A: Fotos, folletos.
documental (tesis, artículo,
libros, revistas, folletos,
álbumes de fotos y/o registros
fotográficos institucionales,
entre otros)
Acceso (opcional) a un NO NO NO
profesor universitario, de esta
universidad u otras, que
conozca sobre la actividad y/o
rubro de la institución

Contexto A Cineplanet del Centro Cívico de Lima

Contexto B Panadería Jorges de San Juan de Miraflores
Contexto C Plaza vea de Surco

Elaborado por: Grupo de trabajo.

pág. 10
ANEXO n.° 2 bosquejo de la ubicación de Cineplanet centro cívico, Real Plaza.

Elaborado por: Enriquez Castro, J.

pág. 11
ANEXO n.° 3 se observa la cantidad de clientes y de fondo el área de dulcería.

Fuente: Archivo personal de Enriquez Castro, J.

pág. 12
ANEXO n.° 4 Área de dulcería

Fuente: Archivo Personal de Rodríguez Vidal, G.

pág. 13
ANEXO n.° 5 Entrada al área de la sala número 1

Fuente: Archivo Personal de Marchino Arevalo, R.

pág. 14
ANEXO n.° 6 Diagrama de Operaciones De Cineplanet

pág. 15
 ANEXO n.° 7 Matriz de aplicación ES-DEBE-SER al PD1: atención al cliente

ES APLICA CARACTERÍSTICAS

Planteamiento teórico diferente a la realidad SI Lo ideal sería que la atención en la

dulcería sea fluida pero en este caso hay
colas de gente muy largas.
Planteamiento teórico A diferente al
Planteamiento teórico B
Planteamiento teórico diferente a la norma
Incumplimiento de normas en la entidad
Norma A diferente a Norma B
Carencias que dificultan el logro de objetivos SI El objetivo es satisfacer la demanda pero
necesitan un área más grande para poder
aumentar el número de trabajadores en la
atención al cliente.
Deficiencias para la realización apropiada de SI Lo ideal sería que brinden una buena
objetivos atención pero no lo pueden lograr porque
están presionados y por eso cometen
errores en los cambios de dinero.
Existencia de restricciones internas
Existencia de restricciones externas
Presencia de distorsión

pág. 16
 ANEXO n.° 8 Matriz de aplicación ES-DEBE SER al PD2: Higiene y
mantenimiento de la limpieza.

ES APLICA CARACTERÍSTICAS

Planteamiento teórico diferente a la realidad SI Lo ideal sería que los asientos estén
limpios pero presentan suciedad alrededor
Planteamiento teórico A diferente al
Planteamiento teórico B
Planteamiento teórico diferente a la norma
Incumplimiento de normas en la entidad
Norma A diferente a Norma B
Carencias que dificultan el logro de objetivos

Deficiencias para la realización apropiada de SI Lo ideal sería que los taquilleros

objetivos mantengan las salas limpias pero dejan
residuos de comestibles a la hora de
limpiar.
Existencia de restricciones internas
Existencia de restricciones externas
Presencia de distorsión

pág. 17
ANEXO n.° 9 Matriz de definición de variable: Higiene y mantenimiento de la
limpieza.

VARIABLE 1 TIPO/CLASE CARACTERÍSTICAS

Higiene y Área de - Los taquilleros no limpian como debe ser
mantenimiento Salas las salas
de la limpieza - no hay limpieza ni antes de comenzar las
funciones ni después de las mismas
dejando lugares de la sala sucia al
público.
- la falta de limpieza produce malos olores,
genera incomodidad en el cliente y los
expone a bacterias

Elaboración: Grupo de trabajo

Matriz de definición de variable: atención al cliente

VARIABLE 1 TIPO/CLASE CARACTERÍSTICAS

Atención al Área de - Falta de personal para satisfacer la
cliente Dulcería demanda de una mejor manera
- Demora que genera un malestar en los
clientes y presión sobre los trabajadores
- Espacio reducido para laborar
- No presenta botiquín de emergencia

Elaboración: Grupo de trabajo

pág. 18
ANEXO n.° 10 Matriz de relación: Atención al cliente

INFORMACIÓN DOCUMENTAL Relación INFORMACÓN DE CAMPO

Dato Bibliográfico
López, P(2011) Los costes de la La insatisfacción de
insatisfacción afectan a todo tipo de los clientes genera que No hay una correcta
organizaciones, sean públicas o hablen mal de la atención al cliente, filas
privadas, con o sin ánimo de lucro, empresa dañando su largas generan demora,
de producción o de servicios, reputación y atentando malestar e
grandes o pequeñas… en todas contra un posible éxito insatisfacción.
ellas, los clientes constituyen su futuro de la empresa.
razón de ser, y su satisfacción
determinará la buena reputación y
éxito presente y futuro de la
organización.
García, M (2011) una correcta y Producto de la No existe una correcta
adecuada atención al cliente atención al cliente atención al cliente, el
implica, obviamente, una serie de deficiente es que no se servicio está lleno de
beneficios y ventajas tanto para la generan beneficios y demora y posibles
empresa que la presta como para ventajas para la errores de los
los clientes que la reciben. empresa ni para los trabajadores al dar el
clientes. vuelto del dinero
García, M (2011) la atención al No hay un servicio de Se brinda información
cliente se puede entender como quejas adecuado, al cliente en los
todo aquel servicio que muchas veces el módulos de taquilla o
proporcionan las empresas (tanto cliente no es en la dulcería sobre
las que prestan servicios como las escuchado y debe precios y combos pero
que comercializan productos) a sus hablar con el no se escucha
clientes, cuando estos necesitan: administrador para “en adecuadamente las
expresar quejas, expresar algunos casos” recién quejas del cliente.
inquietud, requerir información ser escuchado y
adicional, hacer uso del servicio obtener solución.
técnico.

pág. 19
ANEXO n.° 11 Matriz de relación: Higiene y mantenimiento de la limpieza

INFORMACIÓN DOCUMENTAL Relación INFORMACÓN DE

Dato Bibliográfico CAMPO
Dorbessan, J(2001) Aplicar las 5s No existe un plan de 5s
no significa trabajar más; al que garantice la limpieza Salas presentan
contrario: al estar lo necesario ni mejore la deficiente suciedad y una
ordenado en un ambiente labor de los taquilleros deficiente labor de
despejado y limpio, el tiempo encargados de la los taquilleros
requerido para realizar las tareas es limpieza. encargados de la
menor limpieza.
Olvera S (2012) otra manera de No hay una adecuada Presencia de
entender la limpieza de una limpieza de las residuos tirados
instalación es a través de la instalaciones ni mucho cerca de algunos
correcta gestión de sus residuos. menos un manejo asientos y suciedad
adecuado de los visible en ciertas
residuos que caen en el partes de la sala
área de las salas

pág. 20
ANEXO n.° 12 Matriz de descripción de fotográfica

Número de orden. 1
Fuente. Archivo personal
Renzo Marchino.
Fecha. 5 de abril de 2014
Descripción.
MO3
A la mano derecha de la foto
se aprecia personal
informando al cliente y a la
mano izquierda de observa
personal de la dulcería
brindando atención a los
clientes que desean
consumir.
Número de orden. 2
Fuente. Archivo personal
Angel Enriquez
Fecha. 5 de abril de 2014
Descripción.
MO1:
El área cuenta con buena
iluminación y letreros para
delimitar las filas, buena
señalización

pág. 21