FACULTATEA DE DREPT
201
4
Introducere
discuţie -
pornind de la
rolul şi
funcţiile
C sociale ale
ur dreptului -
su sistematizarea
l ramurilor
in dreptului,
tit separarea in
ul cadrul
at ramurilor de
D drept civil a
R unei noi
E discipline, in
P speta
T protectia
U drepturilor
L consumatorul
P ui ca formă
R distinctă a
O apararii unor
T drepturi
E specifice unei
C noi categorii
T juridice de
I subiecti de
E drept –
I consumatori
C de produse si
O servicii -, a
N răspunderii
S juridice
U pentru
M incalcarea
A drepturilor
T acestora
O precum şi ca
R modalitate a
U constrangerii
L statale în
U domeniul
I combaterii
pufaptelor ilicite
ne in domeniu.
în
LUI are ca
obiectiv
principal
O îmbogăţirea
bi cunoştinţelor
ec din sfera
ti disciplinelor
ve cu caracter
le juridic ale
custudenţilor
rs Programului
ul de studii
ui Drept, forma
de învăţământ
C FR. În acest
ur sens, la
su sfârşitul
l acestui curs,
in studenţii vor
tit fi capabili in a
ul realiza:
at
D identificarea
R si aplicarea
E principiilor
P dreptului
T protectiei
U consumatorul
L ui;
P
R cunoasterea
O specificului
T normei
E juridice
C specifice
T acestei ramuri
I de drept si
E delimitarea
I acesteia in
C raport cu alte
O categorii de
N norme
S juridice;
U
M ♦corelarea
A cunostintelor
T teoretice cu
O abilitatea de a
R le aplica în
U practică,
in ept, luând în
cl considerare şi
us o simulare a
iv procedurilor
pr desfăşur ate
in în faţa
so instantelor de
lu judecata
ţi si/sau a celor
onarbitrale,
ar dupa caz;
ea
unînţelegerea
or importanţei
sp cunoasterii
eţ principiilor si
e a
pr mecanismelor
iv de aplicare a
in legii
d protectiei
ap consumatorul
licui in timp, in
ar spatiu si cu
ea privire la
pr persoane;
in
ci cunoasterea si
pi utilizarea
il principiilor de
or interpretare a
şi normelor
nojuridice ce
r reglementeaz
m a protectia
el consumatorul
or ui precum si a
sp actelor
ec juridice
ifi specifice
ce acestei ramuri
ac de drept;
es
teicunoasterea si
ra aprofundarea
m conditiilor de
ur fond si de
i forma impuse
de de lege pentru
dr valabiliatea
ac ectarii
telmentionatelor
or conditii;
ju
ri implementare
di a şi
ce manifestarea
pr unei atitudini
ec responsabile
u faţă de
m pregătirea
a continuă,
re cunoaşterea
gi operativă,
m adecvata şi
ul aplicarea
ui corespunzătoa
ju re a unor noi
ri acte
di normative,
c inclusiv a
a modificărilor
sa celor
nc existente,
ti precum şi a
unjurisprudenţei
il din domeniul
or dreptului
ne protectiei
re consumatorul
sp ui
Competente
Cerinţe preliminare
Resurse
Structura cursului
Cursul DREPTUL PROTECTIEI CONSUMATORULUI este structurat pe un
modul care cuprinde sase unităţi de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de
învăţare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare
respective, exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre
discuţie şi rezolvare.
Evaluarea
La sfârşitul semestrului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test grilă,
ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui material, test
ce va deţine o pondere de 60% în nota finală şi notele aferente celor două teme de
control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deţine o pondere de 20% fiecare.
Spor la treaba !
Unitatea de învăţare U1. Dreptul protectiei consumatorului:
izvoare, principii
Cuprins
U1.1. Introducere 4
U1.6. Rezumat 10
U1.1. Introducere
Dreptul apare ca un ansamblu organizat si logic a carui structura implica o retea de relatii a
caror organizare si ierarhizare constituie pana la urma un sistem. SISTEMUL DREPTULUI -
este rezultatul unitatii ramurilor si institutiilor dreptului.
Existenta acestui sistem, exclude posibilitatea ca dreptul sa fie privit ca o simpla alaturare a
unui numar, mai mare sau mai mic, de norme juridice. Societatea moderna se caracterizeaza
printr-o amplificare fara precedent a activitatii normative. Numarul mare de acte normative
impune organizarea lor, ordonarea lor in raport de anumite criterii.
Caracteristica sistemului consta in prezenta obligatorie a unei structuri comune, care reuneste
elementele si care-si pune, in cele din urma, amprenta pe aceste elemente.
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre studenţi a
elementelor introductive in dreptul protectiei consumatorului.
consumatorului
Istoric
Piața internă a devenit parte din viața de zi cu zi a consumatorilor, ori de câte ori aceștia
achiziționează bunuri și servicii. Pentru a beneficia pe deplin de avantajele potențiale și de
noile oportunități pe care aceasta le oferă în ceea ce privește posibilitățile de alegere, calitatea
și prețul, consumatorii europeni trebuie să aibă încredere că drepturile lor sunt protejate
oricând decid să efectueze o achiziție. Acest lucru este valabil în special cu privire la
dimensiunea on-line a pieței interne.
Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea Britanie,
Germania, Belgia, Franţa, Ţările de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.
În România, acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul 1990,
adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor reprezentând
primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor. Începuturile protecţiei
consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune căi de a adopta
principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic)
şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.
Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră, coincide cu momentele în care ţări
ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi
care statuau drepturile consumatorilor.
Definitie
Cunoastem ca ramura de drept este ansamblul normelor juridice care reglementeaza relatiile
sociale dintr-un anumit domeniu al vietii sociale, in baza unei metode specifice de
reglementare si a unor principii comune.
Obiectul dreptului protectiei consumatorului îl constituie relaţiile sociale care se stabilesc intre
subiecţii acestei ramuri de drept in momentul comercializarii produselor noi, folosite sau
recondiţionate şi a serviciilor destinate consumatorilor, cu excepţia produselor care se
comercializează ca antichităţi şi a produselor necesar fi reparate sau recondiţionate pentru a fi
utilizate, cu condiţia ca operatorul economic să informeze cumpărătorul despre aceasta.
Asa cum arata OG 21 din 1992 la art. 1, se asigura “cadrul necesar accesului neîngrădit la
produse şi servicii, informării lor complete despre caracteristicile esenţiale ale acestora,
apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor
practici incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea deciziilor ce îi interesează în
calitate de consumatori.”
Să ne reamintim...
Definitia dreptului protectiei consumatorului este circumscrisa normelor
Obiectul dreptului protectiei consumatorului este definit prin aplicarea
termenilor specifici materiei.
Trasaturile dreptului protectiei consumatorului: apartine dreptul privat, pozitia
de egalitate a subiectelor .
Este necesar a se face distinctie între izvoarele materiale si izvoarele formale ale dreptului.
Izvoarele materiale ale dreptul contraventional sunt acelea imprejurari sau conditii de fapt care
au determinat aparitia normelor privind protectia consumatorului.
Din punct de vedere juridic, ne intereseaza în special izvoarele formale sau formele de
exprimare a normelor de drept.
NULLA POENE SINE LEGE/ NULLA CRIMEN SINE LEGE - ceea ce presupune
întodeauna ca izvor al dreptului poate fi doar legea scrisa. Facand legatura cu dreptul
protectiei consumatorului si avand in vedere elementele acestora de legatura, putem afirma ca
si in dreptul protectiei consumatorului întodeauna ca izvor formal al dreptului poate fi doar
legea scrisa.
ACTUL NORMATIV
Actul normativ sau legea are în prezent cea mai mare importanta în sistemul izvoarelor de
drept. Dupa ce a început actiunea de codificare, legea a capatat o importanta deosebita. Prin
“legea ca izvor de drept” nu vom întelege numai normele elaborate de organul reprezentativ -
Parlamentul, ci orice reguli de drept cu caracter obligatoriu cuprinse în diverse acte normative
elaborate de organele statului abilitate sa elaboreze acte normative. Totalitatea actelor
normative alcatuiesc dreptul scris.
Actul normativ cuprinde norme generale obligatorii a caror aplicare poate fi realizata si prin
intermediul fortei de constrângere a statului. Pozitia predominanta a actului normativ în
izvoarele de drept din statele moderne este determinata de necesitatea de a se asigura
securitatea si stabilitatea raporturilor sociale.
La noi sistemul actelor normative este alcatuit din legi, decrete, hotarâri, ordonante,
regulamente si ordine, precum si decizii ale organelor administratiei publice locale. Intre
acestea, legile ocupa locul central, fiind elaborate de puterea legislativa, care exprima vointa
si interesele alegatorilor. Celelalte acte normative trebuie sa se subordoneze legilor, fiind
elaborate pe baza lor si în vederea executarii acestora.
Exemple
- Legea nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă, care contine
competente ce revin si Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor;
Ordinul nr. 8/2014 pentru modificarea Ordinului presedintelui Autoritatii Nationale pentru
Protectia Consumatorilor nr. 392/2013 privind stabilirea conditiilor pe care trebuie sa le
indeplineasca operatorii economici care
comercializeaza produse de panificatie pe teritoriul Romaniei
Identificati alte acte normative care sa cuprinda norme de drept al protectiei consumatorului
din categoriile: lege, ordonanta, hotarare a Guvernului, ordin.
Să ne reamintim...
Prin principii in domeniul dreptului intelegem atat un fundament al sistemului de drept cat si o
modalitate de coordonare a normelor juridice in jurul unor idei calauzitoare.
Principiile fundamentale ale dreptului protectiei consumatorului reprezintă idei directoare care
călăuzesc elaborarea cât şi realizarea normelor specifice, evidenţiind trăsăturile legislaţiei
privind protectia consumatorului. Acestea pot fi enumerate astfel:
proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între gravitatea sau
consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi măsura sancţionatorie
aplicată;
recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat membru al
Uniunii Europene sau în Turcia ori fabricat în mod legal într-un alt stat aparţinând
Spaţiului Economic European este admis pe teritoriul României, dacă oferă un grad echivalent
de protecţie cu cel impus de normele române.
Să ne reamintim...
Orice ramura de drept este calauzita de principii de drept. Principiile fundamentale ale
dreptului contraventional reprezintă idei directoare care călăuzesc elaborarea cât şi realizarea
normelor contraventionale, evidenţiind trăsăturile legislaţiei specifice.
U1.6. Rezumat
Dreptul protectiei consumatorului se poate defini ca un ansamblul de norme juridice
determinate de legislaţia specifica, prin care statul, prin mijloacele prevăzute de lege,
protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului
neîngrădit la produse şi servicii, informării lor complete despre caracteristicile esenţiale ale
acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor fizice
împotriva unor practici incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea deciziilor ce
îi interesează în calitate de consumatori.▪Obiectul dreptului contravenţional îl constituie
relaţiile sociale care se stabilesc intre subiecţii dreptului contravenţional din momentul în care
legea contravenţională obţine forţă juridică, parcurgînd etapele constatării faptei
contravenţionale, aplicării sancţiunilor contravenţionale şi pană la executarea pedepsei
contravenţionale.
▪Dreptul protectiei consumatorului are urmatoarele trasaturi: apartine dreptul privat, are ca si
caracteristica pozitia de a subiectelor .
▪Izvoarele dreptului protectiei consumatorului sunt izvoarele formale sub forma actelor
normative.
Unitatea de învăţare U2. Politica, principiile si instrumentele de
protectie a consumatorului in UE
Cuprins
U2.1. Introducere 11
U2.6. Rezumat 21
U2.1. Introducere
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre studenţi a
legaturii dintre dreptul national si dreptul UE in domeniul dreptului protectiei consumatorului.
inteleaga efectele juridice ale noului program al UE privind protectia consumatorului 2014-2020.
Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind funcţionarea
Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii
Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la nivelul UE in domeniu Protectiei
consumatorului.
Articolul 4 (TFUE)
Competenţa Uniunii este partajată cu statele membre în cazul în care tratatele îi atribuie o
competenţă care nu se referă la domeniile menţionate la articolele 3 şi 6.
(e) mediul;
(g) transporturile;
(i) energia;
(k) obiectivele comune de securitate în materie de sănătate publică, pentru aspectele definite
în prezentul tratat.
Articolul 2 (TFUE)
(1) În cazul în care tratatele atribuie Uniunii competenţă exclusivă într-un domeniu
determinat, numai Uniunea poate legifera şi adopta acte cu forţă juridică obligatorie, statele
membre putând să facă acest lucru numai în cazul în care sunt abilitate de Uniune sau pentru
punerea în aplicare a actelor Uniunii.
În cazul în care tratatele atribuie Uniunii o competenţă partajată cu statele membre într-un
domeniu determinat, Uniunea şi statele membre pot legifera şi adopta acte obligatorii din
punct de vedere juridic în acest domeniu. Statele membre îşi exercită competenţa în măsura în
care Uniunea nu şi-a exercitat competenţa. Statele membre îşi exercită din nou competenţa în
măsura în care Uniunea a hotărât să înceteze să şi-o mai exercite.
Actele Uniunii obligatorii din punct de vedere juridic, adoptate pe baza dispoziţiilor tratatelor
referitoare la aceste domenii, nu pot implica armonizarea actelor cu putere de lege şi a
normelor administrative ale statelor membre.
Articolul 3 (TFUE)
(c) politica monetară pentru statele membre a căror monedă este euro;
(d) conservarea resurselor biologice ale mării în cadrul politicii comune privind pescuitul;
De asemenea, competenţa Uniunii este exclusivă în ceea ce priveşte încheierea unui acord
internaţional în cazul în care această încheiere este prevăzută de un act legislativ al Uniunii,
ori este necesară pentru a permite Uniunii să îşi exercite competenţa internă, sau în măsura în
care aceasta ar putea aduce atingere normelor comune sau ar putea modifica domeniul de
aplicare a acestora.
Articolul 114 din TFUE constituie temeiul juridic pentru măsurile de armonizare din cadrul
pieţei interne. Acesta subliniază obiectivul de a asigura un nivel ridicat de protecţie, inclusiv
în ceea ce priveşte măsurile de protecţie a consumatorilor, ţinând seama în special de orice noi
evoluţii întemeiate pe fapte ştiinţifice.
Articolul 169 din TFUE a introdus un temei juridic pentru o gamă completă de acţiuni la nivel
european. Acest articol prevede că „pentru a promova interesele consumatorilor şi pentru a
asigura un nivel ridicat de protecţie a consumatorilor, Uniunea contribuie la protecţia
sănătăţii, a siguranţei şi a intereselor economice ale consumatorilor, precum şi la promovarea
dreptului acestora la informare, educare şi organizare în vederea apărării intereselor lor.” De
asemenea, articolul prevede acordarea unei atenţii sporite intereselor consumatorilor în cadrul
celorlalte politici ale UE. În acest sens, articolul 169 din TFUE consolidează articolul 114 şi îi
lărgeşte domeniul de acţiune dincolo de piaţa unică, astfel încât să includă accesul la bunuri şi
servicii, accesul la instanţe, calitatea serviciilor publice, precum şi anumite aspecte privind
nutriţia, alimentele, locuinţele şi politica privind sănătatea. Acesta precizează, de asemenea, că
acţiunile UE nu pot împiedica un stat membru să menţină sau să introducă măsuri mai stricte, atât
timp cât acestea sunt compatibile cu tratatele. În consecinţă, politica de protecţie a
consumatorilor constituie în prezent o parte integrantă a obiectivului strategic al Uniunii de
ameliorare a calităţii vieţii pentru toţi cetăţenii săi. În afară de acţiunile directe destinate protejării
drepturilor acestora, Uniunea se asigură că interesele consumatorilor sunt incluse în legislaţia UE
din toate domeniile relevante de politici. Programul din domeniul protecţiei consumatorilor
(2007-2013) are ca scop să asigure acelaşi nivel ridicat de protecţie a consumatorilor pentru toţi
cei 503 milioane de cetăţeni ai UE, concentrându-se în mod deosebit pe protecţia consumatorilor
şi informarea consumatorilor din statele membre care au aderat după 1 mai 2004. Un al doilea
scop general constă în asigurarea unei aplicări efective a normelor de protecţie a consumatorilor
prin măsuri de cooperare în vederea aplicării legislaţiei, căi de atac, informare şi educare.
În conformitate cu articolul 12 din TFUE, cerinţele din domeniul protecţiei consumatorilor se iau
în considerare în definirea şi punerea în aplicare a celorlalte politici şi acţiuni ale Uniunii.
Articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene consolidează protecţia
consumatorilor prevăzând obligaţia ca politicile Uniunii să asigure un nivel ridicat de protecţie a
consumatorilor.
Să ne reamintim...
Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru
buna funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea Europeană
Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor
întărirea poziţiei consumatorilor prin crearea unei pieţe mai transparente care să le ofere o alegere
reală, de exemplu în ceea ce priveşte preţul şi calitatea;
grave.
consumatori;
Pentru a consolida încrederea consumatorilor în piaţa unică, Actul privind piaţa unică din
aprilie 2011 a propus o serie de măsuri, printre care propuneri privind soluţionarea alternativă
a litigiilor, acţiunile colective în despăgubire şi drepturile pasagerilor. În octombrie 2012,
Comisia a prezentat spre adoptare un nou set de măsuri (Actul privind piaţa unică II).
Acesta se axează pe o revizuire a normelor privind siguranţa generală a produselor şi
supravegherea pieţei şi include o iniţiativă privind conturile bancare. Aceasta din urmă ar
asigura o transparenţă şi o comparabilitate sporite în ceea ce priveşte comisioanele bancare şi
ar facilita schimbarea conturilor pentru consumatori.
Masuri sectoriale
1.Grupuri de consumatori
2.Educarea consumatorilor
3.Informarea consumatorilor
Adesea, consumatorii nu îşi cunosc drepturile, mai ales când este vorba despre achiziţiile
transfrontaliere sau online de produse sau servicii. Această situaţie constituie o problemă
pentru consumatori, care nu pot să ia decizii în cunoştinţă de cauză. Dacă ar fi mai bine
informaţi, consumatorii ar avea mai multă încredere - o condiţie esenţială pentru dezvoltarea
viitoare a pieţei interne. UE a creat o reţea de centre europene ale consumatorilor care să ofere
informaţii transfrontaliere şi consiliere referitoare la problemele întâlnite în achiziţiile
transfrontaliere şi să soluţioneze plângerile consumatorilor. O reţea paralelă, numită FIN-NET,
îndeplineşte acelaşi rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare
transfrontaliere. Comisia organizează, de asemenea, campanii de informare a consumatorilor
în statele membre şi publică ghiduri practice pentru consumatori.
RAPEX);
Strategia Europa 2020 face apel la „acordarea mijloacelor necesare cetățenilor pentru a
participa pe deplin la piața unică”, ceea ce „implică o consolidare a capacității și încrederii lor
de a achiziționa bunuri și servicii transfrontaliere”.
A devenit din ce în ce mai evident că, într-un moment în care Europa are nevoie de noi surse de
creștere, politica privind protecția consumatorilor reprezintă un domeniu care poate aduce o
contribuție importantă la îndeplinirea obiectivelor Europa 2020. În Europa există 500 de milioane
de consumatori, iar cheltuielile de consum reprezintă 56% din PIB-ul UE. Cu cât sunt mai mulți
consumatori care sunt în măsură să ia decizii în cunoștință de cauză, cu atât
impactul pe care îl au asupra consolidării pieței unice și a stimulării creșterii este mai
pronunțat. Consumatorii capacitați decizional care sunt bine protejați și care pot beneficia de
piața unică pot astfel stimula inovarea și creșterea cerând valoare, calitate și servicii.
Întreprinderile care reacționează vor face față cel mai bine presiunilor de pe piața mondială.
Comunicarea „Un buget pentru Strategia Europa 2020 din 29 iunie 2011 menționează alocarea
a 175 de milioane EUR (la prețurile constante din 2011) Programului privind protecția
consumatorilor pentru perioada 2014-2020.
În acest context, prezenta propunere are ca scop realizarea unui Program privind protecția
consumatorilor pentru perioada 2014-2020, ca succesor al Programului de acțiune comunitară
în domeniul politicii de protecție a consumatorilor pentru perioada 2007-2013.
Amplificarea marii forțe economice a cheltuielilor de consum (care reprezintă 56% din PIB-ul
UE) va contribui semnificativ la îndeplinirea obiectivului UE de relansare a creșterii.
Contextul general
Principalele probleme care trebuie abordate prin finanțarea de acțiuni în cadrul noului
program sunt grupate în următoarele patru categorii:
i) Siguranță: diferențe între statele membre în ceea ce privește aplicarea legislației privind
siguranța produselor, prezența unor produse nesigure pe piața unică; riscurile legate de
globalizarea lanțului de producție; siguranța serviciilor; lipsa unei structuri de coordonare
adecvate la nivelul UE care să asigure cel mai bun randament al cofinanțării
UE.
Informare și educație: lipsa datelor solide și de bună calitate și a analizei referitoare la
funcționarea pieței unice pentru consumatori; capacitatea insuficientă a organizațiilor
consumatorilor, inclusiv lipsa resurselor și a expertizei, în special în noile statele membre;
lipsa informațiilor transparente, comparabile, fiabile și ușor de utilizat pentru uzul
consumatorilor, în special în cazurile transfrontaliere; cunoștințe și înțelegere reduse cu privire
la principalele drepturi ale consumatorilor și la măsurile de protecție, atât din partea
consumatorilor cât și a comercianților cu amănuntul; insuficiența instrumentelor actuale ale
UE de educație a consumatorilor, în special în ceea ce privește evoluția mediului digital.
Aplicarea legii: Rețeaua CPC (rețeaua autorităților naționale însărcinate cu aplicarea legii) nu
este utilizată la întregul său potențial; nivelul scăzut de informare privind ECC-Net (rețeaua
centrelor europene pentru consumatori) în rândul consumatorilor și necesitatea de a consolida
eficacitatea acesteia.
În același timp, noul program, cu cele patru priorități ale sale vizând siguranța, informarea și
educația, drepturile și măsurile reparatorii și aplicarea legii (SIRE), trebuie să țină seama de
noile provocări ale societății care au căpătat importanță în ultimii ani. Acestea includ:
complexitatea sporită a procesului decizional al consumatorilor, necesitatea de a evolua spre
modele de consum mai sustenabile, oportunitățile și amenințările create de digitalizare,
creșterea excluziunii sociale și a numărului de consumatori vulnerabili și îmbătrânirea
populației.
În timp ce problemele care trebuie soluționate prin politica privind protecția consumatorilor
sunt ample, dimensiunile relativ reduse ale programului privind protecția consumatorilor
înseamnă că acțiunile care urmează să fie finanțate în cadrul acestuia trebuie
să se axeze pe domenii în care intervenția la nivelul UE poate face diferența și adăuga valoare.
Zonele selectate pentru desfășurarea acțiunilor sunt de trei tipuri:
Acțiuni care nu sunt sau nu pot fi întreprinse la nivel național, din cauza caracterului lor de
nivel UE:
susținerea dezvoltării, la nivelul întregii Uniuni, a unui sistem online de soluționare a litigiilor
care să abordeze și cazurile transfrontaliere;
– furnizarea unei platforme pentru schimbul și punerea în comun de bune practici în materie
de educație a consumatorilor.
Să ne reamintim...
U2.6. Rezumat
Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind
funcţionarea Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor
fundamentale a Uniunii Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la
nivelul UE in domeniu Protectiei consumatorului.
Cuprins
U3.1. Introducere 22
intermediere imobiliara 28
contractelor………………………………………………………………….. 29
U3.7. Rezumat 32
U3.1. Introducere
Desi reglementari privind protejarea sanatatii publice sau a intereselor economice ale
consumatorilor existau si înainte de 1989, acestea erau prea putin respectate, iar despre
organizatii specializate nici nu putea fi vorba.
În august 1992 este publicata Ordonanta Guvernului nr. 21 privind protectia consumatorilor si
se înfiinteaza Oficiul pentru Protectia Consumatorilor (OPC), organism cu responsabilitati în
aplicarea politicii guvernului în domeniul protectiei consumatorilor.
U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv prezentarea catre studenţi a principalelor
drepturi ale consumatorilor aparate prin intermediul reglementarii de baza in domeniu, si
anume OG 21 din 1998. La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
identifice obiective ale domeniului protectiei consumatorului;
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileşte norme şi reglementări specifice sau le
îmbunătăţeşte pe cele existente, când se impune protecţia vieţii, sănătăţii sau securităţii
consumatorilor, în următoarele cazuri:
să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate;
să asigure, atât pe durata de fabricaţie, cât şi după scoaterea din programul de fabricaţie,
pentru perioada cel puţin egală cu durata medie de utilizare, calculată de la data vânzării
ultimelor produse, direct sau prin terţi abilitaţi, piesele de schimb aferente şi service-ul
necesar produselor de folosinţă îndelungată;
b) distribuitorii:
să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii sau consideră că pot fi periculoase;
c) prestatorii de servicii:
să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri sigure şi, după caz,
dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau certificate, şi să anunţe
imediat existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care au cunoştinţă că este periculos;
să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori
interesele economice ale acestora;
contracte;
să asigure, la prestarea serviciilor nealimentare, condiţii igienice, condiţiile stabilite de
producător, de actele normative în vigoare, precum şi cele specifice desfăşurării activităţii
Să ne reamintim...
Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii care corespund
caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relaţiile cu
consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect, încă
din faza precontractuală, asupra tuturor condiţiilor contractuale.
La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaţia de a oferi
gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt
document care să menţioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator şi un exemplar
al proiectului contractului de credit.
Orice formă de publicitate referitoare la contractele de credit care indică o rată a dobânzii sau
orice alte cifre referitoare la costul creditului pentru consumator va cuprinde următoarele
informaţii standard, prin intermediul unui exemplu reprezentativ:
rata dobânzii aferente creditului, fixă şi/sau variabilă, împreună cu informaţii privind orice
costuri incluse în costul total al creditului pentru consumator;
În orice formă de publicitate, informaţiile referitoare la costuri vor fi scrise vizibil şi uşor de
citit, în acelaşi câmp vizual şi cu caractere de aceeaşi mărime.
contractele vor fi redactate în scris, vizibil şi uşor de citit, cu o mărime a fontului utilizat de
minimum 10, pe hârtie sau pe alt suport durabil, în cel puţin două exemplare, fiind remis câte
un exemplar original fiecărei părţi. Culoarea de fond a hârtiei pe care este redactat contractul
trebuie să fie în contrast cu cea a fontului utilizat;
dobânzile, precum şi toate comisioanele, taxele, tarifele, spezele bancare sau orice alte costuri
aferente acordării şi derulării contractului, respectiv aferente unor servicii în privinţa cărora
consumatorul nu dispune de libertate de alegere vor fi menţionate în contract, fără a se face
trimiteri la condiţii generale de afaceri ale furnizorului de servicii financiare, lista de tarife şi
comisioane sau orice alt înscris;
1. se interzice majorarea comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a oricăror altor
costuri menţionate în contract;
2. se interzice introducerea şi perceperea de noi taxe, comisioane, tarife, speze bancare sau
orice alte costuri care nu au fost menţionate în contract;
în contract se va menţiona tipul de dobândă, variabilă şi/sau fixă, iar dacă dobânda este fixă
numai pentru o anumită perioadă, aceasta va fi precizată cu exactitate;
variaţia ratei dobânzii trebuie să fie independentă de voinţa furnizorului de servicii financiare,
raportată la fluctuaţiile unor indici de referinţă verificabili, menţionaţi în contract, sau la
modificările legislative care impun acest lucru;
dobânda poate varia în funcţie de dobânda de referinţă a furnizorului de servicii financiare, cu
condiţia ca aceasta să fie unică pentru toate produsele financiare destinate
persoanelor fizice ale operatorului economic respectiv şi să nu fie majorată peste un anumit
nivel, stabilit prin contract;
3. formula după care se calculează variaţia dobânzii trebuie indicată în mod expres în contract,
cu precizarea periodicităţii şi/sau a condiţiilor în care survine modificarea ratei dobânzii, atât
în sensul majorării, cât şi în cel al reducerii acesteia;
sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii financiare să
modifice unilateral clauzele contractuale fără încheierea unui act adiţional, acceptat de
consumator;
furnizorul de servicii financiare va lua toate măsurile necesare pentru a efectua repararea în
termen de maximum 15 zile a eventualelor prejudicii cauzate consumatorului prin
nerespectarea obligaţiilor asumate prin contract şi va face dovada demersurilor întreprinse în
acest sens;
contractul de credit va conţine obligatoriu o prevedere prin care consumatorul să fie atenţionat
despre raportarea la Biroul de Credit, Centrala Riscurilor Bancare şi/sau la alte structuri
asemănătoare existente, în cazul în care acesta întârzie cu achitarea ratelor scadente, dacă
există această obligaţie de raportare;
la încetarea contractului, inclusiv prin ajungere la termen, reziliere sau denunţare unilaterală
din partea consumatorului, furnizorul de servicii financiare va oferi gratuit consumatorului un
document care să ateste faptul că au fost stinse toate obligaţiile dintre părţi. Totodată, se vor
închide şi conturile aferente serviciului financiar de bază furnizat, fără a fi necesară depunerea
unei alte cereri de către consumator şi fără plata unor costuri suplimentare. Contul nu va fi
închis în situaţia în care acesta este poprit sau indisponibilizat, conform legii, pentru
îndeplinirea de către consumator a unor obligaţii asumate faţă de furnizorul de servicii
financiare însuşi sau faţă de terţi.
U3.5. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin serviciile de intermediere
imobiliara
preţurile practicate în piaţă pentru tipul de imobil ce urmează a face obiectul intermedierii
imobiliare, conform informaţiilor existente în baza de date a agenţiei imobiliare;
deficienţe şi alte inconveniente cunoscute de agenţia imobiliară sau pe care în mod rezonabil
putea să le cunoască, incluzând surse de zgomot, umezeală, poluare, miros, pericol de
inundaţii sau surpări, organizarea în apropiere a unor manifestări populare periodice, istoricul
terenului sau al clădirii, posibile dezavantaje ale vecinătăţilor;
caracteristicile generale ale imobilului, care pot influenţa decizia de cumpărare, incluzând
nivelul de finisare, dimensiuni, vechime şi poziţionarea faţă de punctele cardinale;
Contractul de intermediere imobiliară sau alte eventuale contracte accesorii încheiate între
consumator şi agenţia imobiliară nu pot conţine clauze penale care să oblige
consumatorul care nu îşi îndeplineşte angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari
decât onorariul pe care l-ar fi plătit în cazul încheierii tranzacţiei.
Agenţia imobiliară nu poate solicita din partea consumatorului plata comisionului în oricare
dintre următoarele situaţii:
când contractul nu are stipulată clauza de exclusivitate, iar tranzacţia s-a realizat fără
participarea agenţiei imobiliare.
Nu se permite plata în avans a comisionului, parţială sau totală, decât cu acordul scris al
consumatorului şi cu precizarea situaţiilor în care agenţia imobiliară este obligată să înapoieze
consumatorului sumele primite în avans.
de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în
prealabil; majorarea preţului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobânzilor, penalităţilor şi a
altor eventuale costuri stabilite iniţial este posibilă numai cu acordul scris al consumatorului;
de a sesiza asociaţiile de consumatori şi organele administraţiei publice asupra încălcării
drepturilor şi intereselor lor legitime, în calitate de consumatori, şi de a face propuneri
referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor;
După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea
produselor/serviciilor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca
urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora.
Vânzătorul sau prestatorul de servicii suportă toate cheltuielile legate de aceste deficienţe,
situaţie care nu îl exonerează de răspundere pe producător în relaţia cu acesta.
Remedierea deficienţelor apărute la produse sau servicii ori înlocuirea produselor care nu
corespund în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate şi care nu sunt imputabile
consumatorului se face în termen de maximum 15 zile din momentul când operatorul
economic a luat la cunoştinţă de deficienţele respective.
În cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit anterior curge de la data finalizării
expertizei tehnice efectuate de un organism tehnic neutru.
Refacerea serviciului sau, în cazul în care acest lucru nu este posibil, restituirea contravalorii
serviciului prestat se face imediat după constatarea neîncadrării acestuia în condiţiile prescrise
sau declarate de prestatorul de servicii, dacă această situaţie nu este imputabilă
consumatorului.
Consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau
dispoziţiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor
necorespunzătoare.
Soluţionarea solicitării plăţii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a
înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare cerute de consumatori sau de operatorii
economici este de competenţa instanţei judecătoreşti competente ori a organismului de
mediere competent.
Să ne reamintim...
În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect, încă
din faza precontractuală, asupra tuturor condiţiilor contractuale.
La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaţia de a oferi
gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt
document care să menţioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator şi un exemplar
al proiectului contractului de credit.
Contractul de intermediere imobiliară sau alte eventuale contracte accesorii încheiate între
consumator şi agenţia imobiliară nu pot conţine clauze penale care să oblige consumatorul
care nu îşi îndeplineşte angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari decât
onorariul pe care l-ar fi plătit în cazul încheierii tranzacţiei.
U3.7. Rezumat
Avand ca obiectiv principal protectia vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor,
OG 21 din 1998 interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care,
utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor.
Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate/datei de
minimă durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limită de consum
pentru produsele alimentare/datei durabilităţii minimale stabilite de producător.
Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii care
corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în
relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
sănătate
asociate
alimentelor;
REGULAMENTUL(CE)
nr.1925/2006
privind
adăugarea
de vitamine
şi
minerale
şi
de
alte
substanţe
la
alimente
;
esteri
ai
fitostanolului;
Regulamentul
(CE)
nr.
1333/2008
privind
aditivii
alimentari;
Ordinul 438/ 295/ 2002 pentru aprobare Normelor privind aditivii alimentari
destinaţi utilizării în produsele alimentare pentru consum uman, cu modificarile si
completarile
ulterioare;
Regulamentul
(CE)
nr.
1332/2008
privind
enzimele
alimentare;
Regulamentul (CE) nr. 1334/2008 privind aromele;
Unitatea de învăţare U4. Cadrul institutional al protectiei
consumatorului - ANPC
Cuprins
U4.1. Introducere 34
U4.7. Rezumat 47
U4.1. Introducere
Relatiile complexe dintre agentii economici genereaza aspecte exterm de diverse care pot face
obiectul unor programe de protectie a consumatorilor. Atat guvernele, cat si alte organisme ce
activeaza in domeniul protectiei consumatorilor isi stabilesc anumite structuri si domenii
pentru programele lor de protectie a consumatorilor.
Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea Britanie,
Germania, Belgia, Franţa, Ţările de Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.
În România, acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul 1990,
adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor reprezentând
primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor. Începuturile protecţiei
consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune căi de a adopta
principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic)
şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.
Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră, coincide cu momentele în care ţări
ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi
care statuau drepturile consumatorilor.
La crearea sa, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu avea autonomie, ci era parte
integrantă a organismului ce se numea, pe atunci, Comisia Naţională pentru Standarde,
Metrologie şi Calitate.
1992 este anul în care Comisia se reorganizează în organe de specialitate ale administraţiei
publice centrale, respectiv Institutul Român de Standardizare, Biroul Român de Metrologie
Legală şi Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor. Ordonanţa nr. 18/1992 reprezintă actul de
naştere al instituţiei care actionează pentru realizarea strategiei politicii şi a obiectivelor
guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor, precum şi
al intereselor legitime ale acestora. În acea perioadă, activităţile de bază ale Oficiului erau
supravegherea pieţei şi cea de rezolvare a reclamaţiilor venite de la consumatori. După
adoptarea Hotărârii de Guvern nr. 482/1992 privind organizarea şi funcţionarea Oficiului
pentru Protecţia Consumatorilor (O.P.C.), s-a pus în discuţie, pentru prima dată, necesitatea de
a sprijini asociaţiile pentru protecţia consumatorilor şi de a participa, împreună cu acestea, la
informarea şi educarea consumatorilor.
De-a lungul anilor, O.P.C. a căpătat în conştiinţa publică, pe lângă calitatea de apărător al
drepturilor oricărui consumator, o responsabilitate în plus, şi anume aceea de sursă
permanentă de sfaturi în achiziţia de bunuri alimentare, nealimentare sau la încheierea
contractelor pentru diverse servicii.
Un nou context de funcţionare este stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001,
care reglementează înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ca organ
de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea
Guvernului. De asemenea, în toate actele normative în vigoare s-a înlocuit denumirea de
“Oficiu pentru Protecţia Consumatorilor” cu “Autoritate Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor”.
Afaceri.
Procesului Kimberley.
a)participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de specialitate
cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea
strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă
în Uniunea Europeană;
u)primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit
competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările
persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii;
y)stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru autorizarea persoanelor fizice şi juridice pentru
efectuarea de operaţiuni cu metale preţioase şi pietre preţioase, pentru activităţi de analiză,
marcare şi expertizare a metalelor preţioase şi a pietrelor preţioase;
incorecte;
ii) comunică Comisiei Europene măsurile legislative adoptate în domeniile guvernate de
directivele, regulamentele şi deciziile comunitare transpuse, potrivit domeniilor sale de
responsabilitate.
Autoritatea este punct naţional de contact pentru sistemul de schimb rapid de informaţii
privind produsele periculoase - RAPEX între statele membre şi Comisie, în baza Directivei
2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 decembrie 2001 privind siguranţa
generală a produselor - GPSD.
Autoritatea îndeplineşte orice alte atribuţii stabilite prin actele normative pentru domeniul său
de activitate.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor stabilite prin lege, Autoritatea are acces la informaţiile
necesare de la Oficiul Naţional al Registrului Comerţului, Autoritatea Naţională a Vămilor,
Agenţia Naţională de Administrare Fiscală, Inspectoratul General al Poliţiei de Frontieră, în
baza unui protocol încheiat cu aceste instituţii, precum şi de la instituţiile financiar-bancare, în
condiţiile legii.
Să ne reamintim...
In noul context legislativ stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001, s-a
reglementat înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ca organ de
specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea
Guvernului.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, in baza consultarii cu alte organisme
interesate ale administratiei publice centrale si locale, precum si cu cele neguvernamentale,
elaboreaza reglementari referitoare la modalitatile concrete de colaborare si de sprijinire
reciproca si le propune spre aprobare Guvernului
U.4.5. Structura organizatorica a ANPC
Structura organizatorică a Autorităţii este prevăzută în anexa nr. 1. În cadrul acesteia, prin
ordin al preşedintelui, se pot organiza şi alte servicii, compartimente, precum şi birouri şi
colective temporare, conform actelor normative în vigoare.
Numărul maxim de posturi aprobat este de 668, exclusiv demnitarii, din care pentru aparatul
central 107, iar pentru comisariatele regionale pentru protecţia consumatorilor 561.
Autoritatea are un secretar general, înalt funcţionar public, numit în condiţiile legii, care
îndeplineşte atribuţiile stabilite prin regulamentul de organizare şi funcţionare, precum şi orice
alte atribuţii încredinţate de preşedinte, conform actelor normative în vigoare.
În cazul în care preşedintele nu îşi poate exercita temporar atribuţiile curente, acestea sunt
îndeplinite de către unul dintre vicepreşedinţi, desemnat prin ordin.
Funcţiile publice de conducere de comisari-şefi sunt asimilate din punct de vedere salarial cu
funcţia publică de conducere de director.
Personalul Autorităţii beneficiază de protecţia legii şi este apărat de orice ingerinţă sau
amestec în activitatea sa, de natură să îi influenţeze libertatea de apreciere, de execuţie, de
decizie sau de control.
Prin ordin al preşedintelui Autorităţii, comisarii din cadrul structurilor teritoriale subordonate
pot exercita atribuţii de inspecţie şi control, precum şi de constatare şi sancţionare a
contravenţiilor în domeniul de activitate, pe întregul teritoriu al ţării.
Să ne reamintim...
Funcţiile de preşedinte şi vicepreşedinte sunt asimilate cu funcţia de secretar de stat şi, respectiv,
subsecretar de stat.
Personalul din cadrul Autorităţii are atribuţii de supraveghere, inspecţie şi control, precum şi de
constatare şi sancţionare a contravenţiilor în domeniul de activitate, pe întreg teritoriul ţării.
În conformitate cu H.G. nr. 1912/2006, privind stabilirea unor măsuri pentru asigurarea aplicării
Regulamentului (CE) nr. 261/2004, ANPC a fost desemnată autoritatea responsabilă cu aplicarea
acestui Regulament.
Prin Regulamentul (CE) nr. 261/2004 de stabilire a unor norme comune în materie de
compensare şi de asistentă pasagerilor în eventualitatea refuzului la imbarcare şi anulării sau
întarzierii prelungite a zborurilor sunt determinate conditiile în care pasagerii îsi pot exercita
drepturile atunci când:
ANPC este punct naţional de contact în cadrul Sistemului RAPEX şi în acest sens are
obligaţia de a notifica, prin acest sistem, la Comisia Europeană, produsele cu risc grav şi
imediat gasite pe teritoriul Romaniei.
De asemenea, prin acest sistem, punctul national de contact primeste notificari de la Comisia
Europeana referitor la produse ce pot prezenta un risc grav, pericolul potential pe care il ridica
si masurile ce au fost luate de tara care a raportat.
U4.7. Rezumat
▪In noul context legislativ stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001,
s-a reglementat înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ca
organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în
subordinea Guvernului.
▪ANPC este punct naţional de contact în cadrul Sistemului RAPEX şi în acest sens
are obligaţia de a notifica, prin acest sistem, la Comisia Europeană, produsele cu risc
grav şi imediat gasite pe teritoriul Romaniei.
Unitatea de învăţare U5. Centrele europene ale consumatorilor
European Consumer Centres Network
(ECC-Net – Rețeaua Centrelor
Infiintare
La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor - ECC Romania s-a alăturat rețelei
ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetățenii UE în domeniul achizițiilor transfrontaliere. Rolul
nostru este să oferim consultanță juridică gratuită în probleme de comerț transfrontalier și să
încercăm rezolvarea pe cale amiabilă a sesizărilor pe care le primim de la consumatorii
români, dar și din alte state membre.
Atributii
Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informații practice
atunci când se deplasează prin UE – de la închirierea unei mașini, rezervarea unui pachet de
vacanță sau a unui zbor, la comanda unor produse online.
Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclamație împotriva unui
comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din ECC-Net
pentru a găsi o soluție amiabilă la problemele întâmpinate.
Consultanță: dacă o soluționare pe cale amiabilă nu este posibilă, ECC
Romania poate oferi sfaturi cu privire la calea de urmat – mediere, Procedura
Europeană privind cererile cu valoare redusă (sub 2.000 de euro), Procedura Europeană
privind somația de plată sau un alt organism.
Plângerile consumatorilor împotriva unor companii din UE pot fi preluate numai dacă aceștia
sunt rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia și Islanda) și dacă
legislația comunitară este aplicabilă.
Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt
gratuite.
Limite
Nu poate obliga comerciantul să acționeze – încearcă să-l convingă pe cale amiabilă (ceea ce
reușește în cel puțin jumătate din cazuri!)
Nu pot interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de exemplu în Canada sau
SUA)
ECC Romania cooperează cu celelate rețele constituite la nivelul UE care oferă informații
esențiale asupra Uniunii Europene, legislațiilor naționale și a practicii judiciare – European
Judicial Network (Rețeaua Europeană Judiciară) urmărește îmbunătățirea implementării
legislației civile și comerciale, SOLVIT se ocupă de problemele care apar ca urmare a aplicării
greșite a regulilor privind Piața Internă, iar FIN-NET reprezintă o rețea extrajudiciară pentru
serviciile financiare.
Oferind informații directe privind subiectele de interes pentru consumatori, ECC Romania
furnizează Comisiei Europene o reacție privind politica de protecție a consumatorilor.
Informare:
Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclama împotriva unui
comerciant dintr-un alt stat membru
Consultanță
Competenţă
ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competenţă
numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele
litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul într-un stat membru al UE,
altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un
consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la
un operator economic cu sediul în România.
Tipul reclamaţiilor
Consumator este, potrivit legislației din România și din UE, acea persoană fizică care
achiziționează produse și servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.
Alte condiții
Consumatorul trebuie să atașeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care susțin
afirmațiile sale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras bancar),
reclamaţia transmisă către operatorul economic reclamat şi corespondența purtată cu acesta,
după caz etc. În cazul în care consumatorul nu a ataşat reclamaţiei sale aceste documente, va
primi o înștiințare din partea ECC Romania în acest sens, litigiul urmând să fie analizat și
supus procedurii de soluţionare pe cale amiabilă numai în cazul în care documentele relevante
sunt transmise.
Exemple
solicitați companiei informații despre prețul total al biletului la momentul rezervării (toate
taxele incluse);
verificați condițiile de zbor (orar, greutate și dimensiuni bagaje etc.), restricțiile și regulile
aplicabile biletului de avion respectiv;
solicitați companiei detalii referitoare la serviciile de însoțire a minorilor singuri, dacă este
cazul;
citiți condițiile în care puteți renunța la biletul de avion, dacă este cazul;
solicitați detalii despre modalitatea în care puteți încheia o asigurare suplimentară pentru
bagaje;
Sfaturi dacă ați întâmpinat probleme la îmbarcare, în timpul sau după efectuarea călătoriei
cu avionul
solicitați asistență dacă îmbarcarea v-a fost refuzată, urmând să vă asigurați că primiți
din partea reprezentantului companiei care a
efectuat formalitățile de îmbarcare o
dovadă din care să rezulte
că îmbarcarea dumneavoastră nu a putut
fi efectuată, precum și motivul
refuzului îmbarcării;
solicitați
asistență din
partea
companiei
constând
în
asigurarea
efectuarea zborului;
solicitați
asistență din
partea
companiei
constând
în
asigurarea
întârzieri de cel puțin 5 ore, dacă nu doriți continuarea călătoriei la o altă dată
pusă la dispoziție de companie;
destinația finală cu 3 ore sau mai mult decât ora de sosire prevazută inițial de
companie, precum și în cazul zborurilor anulate;
păstrați copii ale documentelor de călătorie și ale etichetelor bagajelor;
Să ne reamintim...
ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are
competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere
de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un
consumator rezident în România a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul într-un stat membru al UE,
altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un
consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la
un operator economic cu sediul în România.
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obținerii unei
soluții pe cale amiabilă cu operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele din Rețea nu
are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni. Niciunul din Centrele din Rețea nu
poate face o evaluare a unor eventuale compensații datorate consumatorilor, această evaluare
aparţinând ,de regulă, instanţelor de judecată. Însă, Centrele din Reţea pot informa
consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci când acestea sunt prevăzute de
prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să indice suma solicitată drept
compensaţie/despăgubire de la operatorul economic reclamat în funcţie de prejudiciul suferit,
evaluarea acesteia aparţinând consumatorului.
între cel puțin două Centre – Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se află rezidența
consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care se află sediul
operatorului economic reclamat).
În principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, îl analizează și, dacă toate condițiile sunt
îndeplinite, îl transmite prin intermediul unei baze de date online către Centrul Comerciantului
care va încerca să ajungă la o soluție pe cale amiabilă cu operatorul economic reclamat.
Termene
a. Confirmarea primirii
b. Evaluarea preliminară
În termen de maxim 7 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat
asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una
din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date,
respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.
c. Termenul de soluționare
d. Informări periodice
Consumatorul va fi informat asupra evoluției cazului său ori de câte ori vor apărea informații
noi și, indiferent de situație, o dată la două săptămâni.
e. Soluționare
Posibile soluții
După evaluarea cazului, acceptarea acestuia de către Centrul Comerciantului și, dacă este
cazul, contactarea operatorului economic, Centrul Comerciantului poate propune una din
următoarele soluții:
Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic.
Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant sau a refuzului său de
a accepta soluționarea pe cale amiabilă.
Transmiterea cazului către un organism de mediere, dacă acesta există în statul Centrului
Comerciantului.
Transmiterea cazului, dacă se impune către o altă instituție abilitată să ia măsuri, acolo unde
există.
În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la
dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând procedura europeană privind cererile cu
valoare redusă și procedura europeană privind somația de plată.
Exemple
Închiriere de mașini
Euro, preț în care au fost incluse taxele aeroportuare, taxele de drum, precum și un număr
nelimitat de kilometri. La data rezervării, domnul SD a achitat un avans de 43.11 Euro,
urmând ca diferența să fie achitată la data returnării autoturimului. La data returnării
autoturismului operatorul economic a debitat cardul de credit al consumatorului cu o sumă cu
69.99 Euro mai mare. După primirea facturii fiscale consumatorul a constatat că operatorul
economic reclamat a facturat pentru a doua oară taxele aeroportuare, taxele de drum și un
număr de kilometri. Consumatorul a încercat să soluționeze acest litigiu direct cu operatorul
economic, însă acesta a refuzat să îi restituie întreaga sumă retrasă în plus de pe cardul său de
credit. Consumatorul a contactat ECC România și, cu sprijinul ECC Italia, domnului SD i s-a
restituit întreaga sumă de 69.99 Euro retrasă în mod nejustificat de pe cardul său de credit.
Dl. P.K, consumator român, a închiriat online o mașină de la un comerciant belgian, pentru
care a plătit un avans de 100 euro. Când a ajuns în Belgia, comerciantul a refuzat să îi predea
autoturismul închiriat, motivând că, potrivit politicii companiei, nu se mai închiriază
autoturisme cetățenilor români. Consumatorul a reclamat compania solicitând despăgubiri,
constând în achitarea prețului cu mult mai mare pe care a trebuit să îl plătească pentru
închirierea unui autoturism de la o altă companie locală. ECC Romania a transferat cazul
către ECC Belgia care a contactat operatorul economic reclamat pentru soluționarea litigiului.
Cazul a fost soluționat prin acordarea despăgubirii solicitate.
Drepturile pasagerilor
aerieni
Curse anulate: Consumator român / Companie aeriană italiană
Comerț electronic
Să ne reamintim...
U5.6. Rezumat
ECC România, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competenţă
numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele
litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul într-un stat membru al UE,
altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un
consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la
un operator economic cu sediul în România.
Unitatea de învăţare U6. Proceduri speciale europene:
solutionarea alternativa a plangerilor
Cuprins
U6.1. Introducere 61
soluționare a litigiilor 70
U6.9. Rezumat 75
U6.1. Introducere
Experiența unor state membre ale Uniunii Europene arată că, dacă sunt respectate anumite
reguli de bază, sistemele alternative de soluționare a disputelor pot avea avantaje pentru
consumatori și operatorii economici. Principalele avantaje ale unor asemenea sisteme sunt
costurile scăzute și perioada de timp mai scurtă necesară rezolvării litigiilor.
În cadrul sistemelor ADR, procedura implică interventia unei terțe părți, neutre, cum ar fi
arbitrul, mediatorul sau ombudsman-ul.
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre studenţi a
elementelor necesare intelegerii procedurii de solutionare alternativa a plangerilor
consumatorului pentru incalcarea drepturilor sale
Medierea și concilierea
Sarcina mediatorului este de a înlesni ajungerea la o soluție care să satisfacă ambele părți.
Mediatorul nu impune o soluție, dar are grijă ca părțile să ajungă la un compromis în mod
independent. În cadrul concilierii, terța parte poate propune o soluție, dar care nu este
obligatorie pentru părți.
În cadrul medierii și al concilierii, părțile nu sunt limitate de prevederile legilor sau de regulile
de procedură. Prin urmare, rezolvarea litigiului nu se va baza, în mod necesar, pe dispozițiile
unei legi, ci poate face referire la bunele moravuri, loialitate sau legitimitate.
Arbitrajul
Arbitrajul reprezintă o procedură în cadrul căreia părțile aleg una sau mai multe persoane
fizice cărora le prezintă cazul pentru a obține o hotărâre obligatorie. Arbitrajul poate fi
individual sau poate fi instituționalizat. În cadrul anumitor modele de arbitraj, pentru punerea
în executare a hotărârii, este necesară efectuarea unor proceduri în cadrul instanțelor de
judecată.
Ombudsman
SAL a fost intodusa prin Directiva 2009/22/CE a Parlamentului European și a Consiliului din
23 aprilie 2009 privind acțiunile în încetare în ceea ce privește protecția intereselor
consumatorilor, care a abrogat Directiva 98/27/CE a Parlamentului European și a Consiliului
din 19 mai 1998 privind acțiunile în încetare în ceea ce privește protecția intereselor
consumatorilor. In anul 2013, Directiva 2009/22/CE a fost modificata cu Directiva
Aceasta urmărește, prin atingerea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor, să contribuie
la buna funcționare a pieței interne prin garantarea faptului că reclamațiile împotriva
comercianților pot fi prezentate de către consumatori, în mod voluntar, unor entități care
aplică proceduri de soluționare alternativă a litigiilor independente, imparțiale, transparente,
eficace, rapide și echitabile. Prezenta directivă nu aduce atingere legislației naționale care
prevede obligativitatea participării la astfel de proceduri, cu condiția ca legislația respectivă să
nu împiedice părțile să își exercite dreptul de acces la sistemul judiciar. Reglementarea se
aplică procedurilor de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere care
privesc obligațiile contractuale prevăzute în contractele de vânzări sau în contractele de
prestări de servicii între un comerciant stabilit în Uniune și un consumator rezident în Uniune
prin intervenția unei entități SAL, care propune sau impune o soluție sau reunește părțile în
scopul de a facilita o soluție amiabilă.
Directiva nu se aplică:
Directiva instituie cerințe armonizate de calitate pentru entitățile SAL și procedurile SAL
pentru a garanta că, după punerea sa în aplicare, consumatorii au acces la mecanisme de
soluționare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate, transparente, eficace și echitabile,
indiferent de locul de reședință în Uniune. Statele membre pot menține sau introduce norme
care le depășesc pe cele prevăzute de prezenta directivă, în scopul de a asigura un nivel mai
ridicat de protecție a consumatorilor.
întrețin un site internet actualizat care permite părților să aibă cu ușurință acces la informațiile
referitoare la procedura SAL și care permite consumatorilor să prezinte online o reclamație și
documentele justificative necesare;
(a);
permite schimbul de informații dintre părți prin mijloace electronice sau, dup caz,
prin poștă;
acceptă atât litigii naționale, cât și litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de
Regulamentul (UE) nr. 524/2013; și
atunci când se ocupă de litigiile reglementate de prezenta directivă, iau măsurile necesare
pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu normele
privind protecția datelor cu caracter personal stabilite în legislația națională de punere în
aplicare a Directivei 95/46/CE din statul membru în care entitatea SAL își are sediul.
Statele membre pot îndeplini obligațiile care le revin prin garantarea existenței unei entități
SAL complementare care este competentă să se ocupe de litigiile menționate la alineatul
respectiv pentru a căror soluționare nu există nicio entitate SAL competentă. Statele membre
își pot de asemenea îndeplini aceste obligații bazându-se pe entități SAL stabilite în alt stat
membru sau pe entități de soluționare a litigiilor regionale, transnaționale sau paneuropene, în
cazul în care comercianții din alte state membre intră sub incidența aceleiași entități SAL, fără
a aduce atingere răspunderii pe care o au în ceea ce privește asigurarea unei acoperiri depline
și a unui acces complet la SAL.
Statele membre pot, după cum consideră de cuviință, să permită entităților SAL să mențină și
să introducă norme procedurale care să le permită să refuze instrumentarea unui anumit litigiu
din următoarele motive:
litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de o
instanță;
valoarea despăgubirii este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;
instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcționarea eficace a entității SAL.
În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, o entitate SAL nu poate analiza
o reclamație care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părți o explicație
privind motivele neanalizării litigiului în termen de trei săptămâni de la primirea dosarului de
reclamație.
Statele membre trebuie sa se asigure că atunci când entităților SAL li se permite instituirea
unor praguri financiare predeterminate pentru a limita accesul la procedurile SAL,
respectivele praguri nu sunt stabilite la un nivel la care ar afecta în mod negativ accesul
consumatorilor la instrumentarea reclamațiilor de către entitățile SAL.
În cazul în care o entitate SAL care se ocupă de litigii într-un sector economic specific are
competența de a lua în considerare litigiile legate de un comerciant care își desfășoară
activitatea în sectorul respectiv, dar care nu este membru al organizației sau al asociației care
formează sau care finanțează entitatea SAL, se consideră că statul membru și-a îndeplinit
obligația în temeiul alineatului (1) și în ceea ce privește litigiile legate de respectivul
comerciant.
In ceea ce priveste expertiza, independența și imparțialitatea, statele membre se asigură că
persoanele fizice responsabile de SAL au expertiza necesară și sunt independente și
imparțiale. Acest lucru este garantat prin asigurarea faptului că astfel de persoane:
sunt numite pentru un mandat cu o durată suficientă pentru a asigura independența acțiunilor
lor și nu pot fi eliberate din funcție fără motive întemeiate;
nu primesc niciun fel de instrucțiuni de la oricare dintre părți sau de la reprezentanții acestora;
comunică fără întârziere entității SAL orice element care le poate afecta sau poate fi
considerat ca afectându-le independența și imparțialitatea sau poate da naștere unui conflict de
interese cu oricare dintre părțile la litigiul pe care trebuie să îl soluționeze. Obligația de a
comunica astfel de elemente este o obligație permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.
Aceasta nu se aplică în cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană
fizică.
În cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică:
În cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate exclusiv de o
organizație profesională sau de o asociație de întreprinderi din care face parte comerciantul, statele
membre se asigură că, în plus față de cerințele stabilite la alineatele (1) și (5), acestea au la
dispoziție un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.
Prezentul alineat nu se aplică în cazul în care persoanele fizice respective fac parte dintr-un
organism colegial alcătuit dintr-un număr egal de reprezentanți ai organizației profesionale sau
ai asociației de întreprinderi ai cărei angajați sunt sau de care sunt remunerați și ai
organizațiilor de consumatori.
Atunci când persoanele fizice responsabile de soluționarea litigiilor fac parte dintr-un
organism colegial, statele membre se asigură că entitățile SAL prevăd un număr egal de
reprezentanți ai intereselor consumatorilor și de reprezentanți ai intereselor comercianților în
cadrul organismului respectiv.
Statele membre încurajează entitățile SAL să ofere formare pentru persoanele fizice
responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritățile competente
monitorizează schemele de formare stabilite de entitățile SAL pe baza informațiilor care le
sunt comunicate în conformitate cu articolul 19 alineatul (3) litera (g) din directiva.
Să ne reamintim...
O entitate SAL care funcționează în mod corespunzător ar trebui să încheie procedurile online
și offline de soluționare a litigiilor cu rapiditate într-un termen de 90 de zile calendaristice de
la data la care entitatea SAL a primit dosarul de reclamație complet, cuprinzând toată
documentația relevantă referitoare la reclamația respectivă, și până la data la care rezultatul
procedurii SAL este pus la dispoziție. Entitatea SAL care a primit o reclamație ar trebui să
notifice părțile după primirea tuturor documentelor necesare pentru aplicarea procedurii SAL.
În anumite cazuri excepționale de o deosebită complexitate, inclusiv atunci când una dintre
părți se află, din motive întemeiate, în imposibilitatea de a participa la procedură, entitățile
SAL ar trebui să aibă posibilitatea de a prelungi termenul în scopul desfășurării unei
examinări a cazului respectiv. Părțile ar trebui să fie informate în legătură cu orice prelungire
a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada aproximativă estimată ca fiind
necesară pentru încheierea litigiului.
Procedurile SAL ar trebui să fie echitabile, astfel încât părțile în litigiu să fie informate pe
deplin cu privire la drepturile lor și la consecințele alegerilor făcute în contextul unei
proceduri SAL. Entitățile SAL ar trebui să îi informeze pe consumatori cu privire la drepturile
lor înainte ca aceștia să accepte sau să urmeze soluția propusă. De asemenea, ambele părți ar
trebui să aibă posibilitatea de a-și prezenta informațiile și probele fără a fi prezente fizic.
În cadrul procedurilor SAL care vizează soluționarea litigiului prin impunerea unei soluții
consumatorului, într-o situație în care nu există un conflict de legi, soluția impusă nu ar trebui
să ducă la privarea consumatorului de protecția care îi este oferită de dispoziții de la care nu
se poate deroga prin convenție în temeiul legislației statului membru în care consumatorul și
comerciantul își au reședința obișnuită. În situațiile în care există un conflict de legi, atunci
când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu
articolul 6 alineatele (1) și (2) din Regulamentul (CE) nr. 593/2008 al Parlamentului European
și al Consiliului din 17 iunie 2008 privind legea aplicabilă obligațiilor contractuale (Roma I),
soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de protecția
care îi este oferită de dispoziții de la care nu se poate deroga prin convenție în temeiul
legislației statului membru în care consumatorul își are reședința obișnuită. În situațiile în care
există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii
este stabilită în conformitate cu articolul 5 alineatele
(1)-(3) din Convenția de la Roma din 19 iunie 1980 privind legea aplicabilă obligațiilor
contractuale, soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului
de protecția care îi este oferită de dispozițiile obligatorii din legislația statului membru în care
consumatorul își are reședința obișnuită.
Pentru a funcționa eficient, entitățile SAL ar trebui să aibă la dispoziție suficiente resurse
umane, materiale și financiare. Statele membre ar trebui să decidă cu privire la o formă
adecvată de finanțare a entităților SAL pe teritoriul lor, fără a restrânge finanțarea entităților
care sunt deja operaționale. Prezenta directivă nu ar trebui să aducă atingere posibilității
finanțării entităților SAL din fonduri publice sau private sau dintr-o combinație de fonduri
publice și private. Cu toate acestea, entitățile SAL ar trebui să fie încurajate să ia în
considerare în mod special formele private de finanțare și să utilizeze fonduri publice doar la
discreția statelor membre. Prezenta directivă nu ar trebui să aducă atingere posibilității ca
întreprinderile sau organizațiile profesionale sau asociațiile de întreprinderi să finanțeze
entități SAL.
În cazul apariției unui litigiu, consumatorii trebuie să poată identifica rapid care dintre
entitățile SAL este competentă pentru a instrumenta reclamația lor și să știe dacă comerciantul
în cauză va participa sau nu la procedurile transmise entității SAL. Comercianții care se
angajează să folosească entități SAL pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii ar trebui să
îi informeze pe aceștia din urmă cu privire la adresa site-ului internet al entității sau entităților
SAL de care sunt deserviți. Informațiile respective ar trebui să fie furnizate în mod clar, ușor
de înțeles și accesibil pe site-ul internet al comerciantului, în cazul în care acesta există, și,
după caz, în termenii și în condițiile generale ale contractelor de vânzare sau de prestare de
servicii între comerciant și consumator. Comercianții ar trebui să aibă posibilitatea de a
include pe site-urile lor internet și în termenii și condițiile contractelor relevante orice
informații suplimentare referitoare la procedurile lor interne de instrumentare a reclamațiilor
sau la orice alte moduri de a-i contacta direct în vederea soluționării litigiilor cu consumatorii
fără a le înainta unei entități SAL. În cazul în care litigiul nu poate fi soluționat în mod direct,
comerciantul ar trebui să îi furnizeze consumatorului, pe suport de hârtie sau pe un alt suport
durabil, informații cu privire la entitățile SAL relevante și să specifice dacă va recurge la
acestea.
Pentru a evita impunerea unor sarcini inutile entităților SAL, statele membre ar trebui să
încurajeze consumatorii să contacteze comercianții într-un efort de soluționare a problemei în
mod bilateral, înainte de a prezenta o reclamație unei entități SAL. În multe cazuri, acest lucru
le-ar permite consumatorilor să soluționeze litigiile rapid și într-o etapă timpurie.
informații privind structura și finanțarea lor, inclusiv informații privind persoanele fizice
responsabile de soluționarea litigiilor, remunerarea, mandatul lor și angajatorul lor;
limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamații și în care se poate desfășura procedura de
soluționare a litigiilor;
o declarație motivată care să ateste dacă entitatea poate fi considerată sau nu drept entitate
SAL care intră în domeniul de aplicare al prezentei directive și dacă este conformă cu
cerințele de calitate prevăzute în capitolul II.
În caz de modificare a informațiilor menționate la literele (a)-(h), entitățile SAL notifică, fără
întârzieri nejustificate, aceste modificări autorității competente.
În cazul în care statele membre decid să permită procedurile menționate la articolul 2 alineatul
(2) litera (a) din directiva, acestea se asigură că entitățile SAL care aplică astfel de proceduri
comunică autorității competente, în plus față de informațiile și declarațiile
menționate la alineatul (1), informațiile necesare pentru a evalua conformitatea acestora cu
cerințele specifice suplimentare privind independența și transparența prevăzute la articolul 6
alineatul (3) din directiva.
Statele membre se asigură că entitățile SAL comunică autorităților competente la fiecare doi
ani informații privind:
rezultat;
cunoscută;
orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent și duc la litigii între
consumatori și comercianți. Informațiile comunicate în acest sens pot fi însoțite de
recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor;
după caz, o evaluare a eficacității cooperării lor în cadrul rețelelor entităților SAL care
facilitează soluționarea litigiilor transfrontaliere;
după caz, formarea oferită persoanelor fizice responsabile de SAL în conformitate cu articolul
6 alineatul (6) din directiva;
Fiecare autoritate competentă stabilește, pe baza evaluării menționate la alineatul (1), o listă a
tuturor entităților SAL care i-au fost notificate și care îndeplinesc condițiile prevăzute anterior.
numele, datele de contact și site-urile internet ale entităților SAL menționate la primul
paragraf;
comisioanele lor, după caz;
limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamații și în care se poate desfășura procedura
SAL;
necesitatea prezenței fizice a părților sau a reprezentanților acestora, după caz, inclusiv o
declarație a entității SAL care să ateste că procedura SAL se desfășoară sau poate să se
desfășoare ca procedură orală sau scrisă;
motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu, în
conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din directiva.
Prezenta hotarare are ca scop incetarea activitatilor si practicilor ilicite prevazute de actele
normative cuprinse in anexa care face parte integranta din prezenta hotarare, in vederea
cresterii gradului de protectie a intereselor colective ale consumatorilor si imbunatatirii
raporturilor juridice dintre consumatori si operatorii economici. Prezenta hotarare transpune
Directiva 2009/22/CE a Parlamentului European si a Consiliului din 23 aprilie 2009 privind
actiunile in incetare in ceea ce priveste protectia intereselor consumatorilor, publicata in
Jurnalul Oficial al Uniunii Europene nr. L110/30 din 1 mai 2009.
practica ilicita - orice actiune sau inactiune prin care sunt incalcate dispozitiile actelor
normative prevazute in anexa si care afecteaza interesele colective ale acestora;
interes colectiv - scopul, a doi sau mai multi consumatori, care urmareste recunoasterea unui
drept prevazut de lege;
In vederea incetarii, limitarii sau inlaturarii efectelor produse printr-o practica ilicita,
informarea consumatorilor se va realiza ori de cate ori se impune, prin orice mijloc de
informare a opiniei publice. Modalitatea de informare se va concretiza prin publicarea
deciziei autoritatii publice, in tot sau in parte, si stabilirea modului in care urmeaza sa se
realizeze ori prin publicarea, pe cheltuiala contravenientului, a unuia sau mai multor anunturi
rectificative, cu fixarea continutului si a modului de difuzare si/sau publicare.
In cazul in care interesele colective ale consumatorilor dintr-un stat membru al Uniunii
Europene sunt lezate prin fapte ilicite savarsite pe teritoriul Romaniei sau autorul acestora isi
are sediul in Romania, organizatiile abilitate din acel stat au posibilitatea de a sesiza
autoritatile competente din Romania in preluarea si solutionarea sesizarilor. Sesizarea va fi
insotita de lista intocmita de Comisia Europeana si publicata in Jurnalul Oficial al Uniunii
Europene, cuprinzand organizatiile abilitate din acel stat, fapt ce face dovada capacitatii lor de
a sesiza autoritatile competente.
O organizatie abilitata a unui stat membru al Uniunii Europene, care reprezinta interesele
colective ale consumatorilor lezate de catre un operator economic din Romania, inainte de a
sesiza autoritatea competenta cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor pentru
dispunerea masurilor impuse in vederea stoparii practicii ilicite, se va adresa persoanei care se
face vinovata de savarsirea faptei ilicite, precum si organizatiei abilitate din Romania, potrivit
prezentei hotarari, pentru incetarea practicilor ilicite.
Exemple
Monitorul Oficial al României, nr.: 902, data publicării: 05/11/2004, pagina: 00003-00005, data
intrării în vigoare: 01/01/2007; ref.:
(MNE(2011)51341)
Guvernului nr. 1553/2004 privind unele modalităţi de încetare a practicilor ilicite în domeniul
protecţiei intereselor colective ale consumatorilor
Monitorul Oficial al României, nr.: 323, data publicării: 17/05/2010, pagina: 00007-00008, data
intrării în vigoare: 17/05/2010; ref.:
(MNE(2011)51342)
Monitorul Oficial al României, nr.: 573, data publicării: 11/08/2011, pagina: 00009-00010, data
intrării în vigoare: 11/08/2011; ref.:
(MNE(2011)56170)
.
Să ne reamintim...
O entitate SAL care funcționează în mod corespunzător ar trebui să încheie procedurile online
și offline de soluționare a litigiilor cu rapiditate într-un termen de 90 de zile calendaristice de
la data la care entitatea SAL a primit dosarul de reclamație complet, cuprinzând toată
documentația relevantă referitoare la reclamația respectivă, și până la data la care rezultatul
procedurii SAL este pus la dispoziție. Entitatea SAL care a primit o reclamație ar trebui să
notifice părțile după primirea tuturor documentelor necesare pentru aplicarea procedurii SAL.
În anumite cazuri excepționale de o deosebită complexitate, inclusiv atunci când una dintre
părți se află, din motive întemeiate, în imposibilitatea de a participa la procedură, entitățile
SAL ar trebui să aibă posibilitatea de a prelungi termenul în scopul desfășurării unei
examinări a cazului respectiv. Părțile ar trebui să fie informate în legătură cu orice prelungire
a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada aproximativă estimată ca fiind
necesară pentru încheierea litigiului.
U6.9. Rezumat
În cadrul procedurilor SAL care vizează soluționarea litigiului prin impunerea unei soluții
consumatorului, într-o situație în care nu există un conflict de legi, soluția impusă nu ar trebui
să ducă la privarea consumatorului de protecția care îi este oferită de dispoziții de la care nu se
poate deroga prin convenție în temeiul legislației statului membru în care consumatorul și
comerciantul își au reședința obișnuită. În situațiile în care există un conflict de legi, atunci
când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu
articolul 6 alineatele (1) și (2) din Regulamentul (CE) nr. 593/2008 al Parlamentului European
și al Consiliului din 17 iunie 2008 privind legea aplicabilă obligațiilor contractuale (Roma I),
soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de protecția
care îi este oferită de dispoziții de la care nu se poate deroga prin convenție în temeiul
legislației statului membru în care consumatorul își are reședința obișnuită. În situațiile în care
există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii
este stabilită în conformitate cu articolul 5
alineatele (1)-(3) din Convenția de la Roma din 19 iunie 1980 privind legea aplicabilă
obligațiilor contractuale, soluția impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea
consumatorului de protecția care îi este oferită de dispozițiile obligatorii din legislația statului
membru în care consumatorul își are reședința obișnuită.
Unitatea de învăţare U7. Proceduri speciale europene:
U7.1. Introducere 77
U7.8. Rezumat 90
U7.1. Introducere
În conformitate cu articolul 169 alineatul (1) și cu articolul 169 alineatul (2) litera
(a) din Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene (TFUE), Uniunea trebuie să contribuie
la atingerea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor prin măsurile pe care le adoptă în
temeiul articolului 114 din TFUE. Articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii
Europene prevede că politicile Uniunii trebuie să asigure un nivel ridicat de protecție a
consumatorilor.
În conformitate cu articolul 26 alineatul (2) din TFUE, piața internă cuprinde un spațiu fără
frontiere interne, în cadrul căruia este asigurată libera circulație a bunurilor și a serviciilor.
Pentru a fi în măsură să beneficieze de dimensiunea digitală a pieței interne și pentru a avea
încredere în aceasta, consumatorii trebuie să aibă acces la modalități simple, eficiente, rapide
și necostisitoare de soluționare a litigiilor care decurg din vânzarea de produse sau din
prestarea de servicii online. Acest lucru este deosebit de important în cazul în care
consumatorii fac cumpărături peste graniță.
În Comunicarea sa din 13 aprilie 2011 intitulată "Actul privind piața unică — Douăsprezece
pârghii pentru stimularea creșterii și întărirea încrederii — "Împreună pentru o nouă creștere"
", Comisia a identificat legislația privind soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), care
include dimensiunea comerțului electronic, drept una dintre cele douăsprezece pârghii pentru
stimularea creșterii și consolidarea încrederii în piața unică.
Piața internă este o realitate pentru consumatori în viața lor de zi cu zi, atunci când
aceștia călătoresc, fac cumpărături și efectuează plăți. Consumatorii sunt actorii-
cheie ai pieței interne și, prin urmare, ar trebui să constituie centrul tuturor
preocupărilor în acest domeniu. Dimensiunea digitală a pieței interne devine vitală
atât pentru consumatori, cât și pentru comercianți. Consumatorii fac tot mai mult
cumpărături online, iar comercianții care vând online sunt din ce în ce mai
numeroși. Consumatorii și comercianții ar trebui să poată efectua cu toată
încrederea tranzacții online, așadar este esențial să se elimine barierele existente și
să se sporească încrederea consumatorilor. Disponibilitatea soluționării online a
litigiilor (SOL), în mod fiabil și eficient, poate contribui într-o mare măsură la
realizarea acestui obiectiv.
Înainte de a-și transmite reclamația către o entitate SAL prin intermediul platformei SOL,
consumatorii ar trebui încurajați de către statele membre să contacteze comerciantul prin orice
modalități adecvate, în scopul soluționării pe cale amiabilă a litigiului.
Platforma SOL ar trebui să ia forma unui site internet interactiv, care să ofere un punct de
intrare unic pentru consumatorii și comercianții care doresc o soluționare pe cale
extrajudiciară a litigiilor rezultate din tranzacții online. Platforma SOL ar trebui să furnizeze
informații generale privind soluționarea extrajudiciară a litigiilor contractuale care apar între
consumatori și comercianți în urma contractelor de vânzări sau de prestare de servicii online.
Platforma SOL ar trebui să le permită consumatorilor și comercianților să depună reclamații
prin completarea unui formular electronic de reclamație disponibil în toate limbile oficiale ale
instituțiilor Uniunii și să anexeze documente relevante. Platforma ar trebui să transmită
reclamațiile unei entități SAL competente pentru instrumentarea litigiului în cauză. Platforma
SOL ar trebui să ofere, în mod gratuit, un instrument electronic de gestionare a cazului care să
le permită entităților SAL să desfășoare, prin intermediul platformei SOL, procedura de
soluționare a litigiului cu părțile implicate. Entitățile SAL nu ar trebui să fie obligate să
utilizeze instrumentul de gestionare a cazului.
Platforma SOL ar trebui să permită schimbul sigur de date cu entitățile SAL și să respecte
principiile care stau la baza cadrului de interoperabilitate european adoptat în temeiul Deciziei
2004/387/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 aprilie 2004 privind furnizarea
interoperabilă de servicii de guvernare electronică paneuropene către administrațiile publice,
întreprinderi și cetățeni (IDABC) [5].
Accesul la platforma SOL ar trebui asigurat mai ales prin portalul "Europa ta" creat în
conformitate cu anexa II la Decizia 2004/387/CE, care oferă acces la informații paneuropene,
multilingve online și la servicii interactive destinate întreprinderilor și cetățenilor din Uniune.
Platforma SOL ar trebui pusă în evidență pe portalul "Europa ta".
O platformă SOL la nivelul Uniunii ar trebui să se bazeze pe entitățile SAL existente în statele
membre și să respecte tradițiile juridice ale statelor membre. Prin urmare, entitățile SAL care
au primit o reclamație prin intermediul platformei ar trebui să aplice propriile norme de
procedură, inclusiv propriile norme în materie de costuri. Cu toate acestea, prezentul
regulament vizează stabilirea unor norme comune aplicabile acestor proceduri, care să le
garanteze eficacitatea. Acestea ar trebui să includă norme care să prevadă că o astfel de
soluționare a litigiilor nu necesită prezența fizică a părților sau a reprezentanților acestora în
fața entității SAL, cu excepția cazului în care normele sale de procedură prevăd această
posibilitate și părțile sunt de acord.
Asigurarea înregistrării pe platforma SOL a tuturor entităților SAL înscrise pe lista stabilită în
conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE ar trebui să permită o
acoperire completă în ceea ce privește soluționarea online pe cale extrajudiciară pentru
litigiile care rezultă din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online.
În fiecare stat membru ar trebui desemnate puncte de contact SOL care găzduiesc cel puțin doi
consilieri SOL. Punctele de contact SOL ar trebui să sprijine părțile implicate într-un litigiu
prezentat prin intermediul platformei SOL, fără a avea obligația de a traduce documentele
aferente litigiului respectiv. Statele membre ar trebui să aibă posibilitatea de a conferi
responsabilitatea privind punctele de contact SOL centrelor lor sau rețelei centrelor europene
pentru consumatori. Statele membre ar trebui să utilizeze această posibilitate pentru a permite
punctelor de contact SOL să beneficieze pe deplin de experiența centrelor sau a rețelei
centrelor europene pentru consumatori în ceea ce privește facilitarea soluționării litigiilor între
consumatori și comercianți. Comisia ar trebui să instituie o rețea a punctelor de contact SOL
pentru a facilita cooperarea acestora și pentru a lucra și a oferi, în cooperare cu statele
membre, formarea adecvată destinată punctelor de contact SOL.
Persoanele vizate ar trebui să fie informate și să își dea acordul cu privire la prelucrarea
datelor lor cu caracter personal în cadrul platformei SOL, precum și să fie informate cu privire
la drepturile lor în ceea ce privește prelucrarea respectivă, printr-o declarație de
confidențialitate completă, care va fi pusă la dispoziția publicului de către Comisie și care va
explica, într-un limbaj simplu și clar, operațiunile de prelucrare efectuate sub responsabilitatea
diferiților actori din cadrul platformei, în conformitate cu articolele 11 și 12 din Regulamentul
(CE) nr. 45/2001 și cu legislația națională adoptată în temeiul articolelor 10 și 11 din Directiva
95/46/CE.
SOL.
Obiect
Domeniul de aplicare
SOL.
Statele membre informează Comisia precizând dacă legislația lor permite sau nu ca litigiile
menționate la alineatul (1), care sunt inițiate de un comerciant împotriva unui consumator, să
fie soluționate prin intervenția unei entități SAL. Autoritățile competente, în momentul în care
notifică lista menționată la articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE, informează
Comisia precizând ce entități SAL instrumentează astfel de litigii.
Aplicarea prezentului regulament în cazul litigiilor prevăzute la alineatul (1), care sunt inițiate
de un comerciant împotriva unui consumator, nu impune nicio obligație statelor membre de a
asigura că entitățile SAL oferă proceduri pentru soluționarea extrajudiciară a unor astfel de
litigii.
U7.5. Platforma SOL
Platforma SOL este un punct de intrare unic pentru consumatorii și comercianții care doresc o
soluționare pe cale extrajudiciară a litigiilor incluse în domeniul de aplicare al prezentului
regulament. Aceasta este un site internet interactiv, gratuit și disponibil online în toate limbile
oficiale ale instituțiilor Uniunii.
Comisia acordă acces la platforma SOL, după caz, prin intermediul site-urilor sale internet
care furnizează informații cetățenilor și întreprinderilor din Uniune și, în special, prin
intermediul portalului "Europa ta", înființat în conformitate cu Decizia 2004/387/CE.
de a pune la dispoziția părților și a entității SAL traducerea informațiilor care sunt necesare
pentru soluționarea litigiului și care sunt schimbate prin intermediul platformei SOL;
de a furniza un sistem de feedback care să le permită părților să își exprime punctele de vedere
cu privire la funcționarea platformei SOL și la entitatea SAL care a instrumentat litigiul lor;
informații, inclusiv coordonate, privind punctele de contact SOL desemnate de statele membre
în conformitate cu articolul 7 alineatul (1) din prezentul regulament;
date statistice privind rezultatele litigiilor care au fost transmise entităților SAL prin
intermediul platformei SOL.
Comisia se asigură că informațiile menționate la alineatul (4) litera (h) sunt corecte, actuale și
furnizate în mod clar, ușor de înțeles și ușor accesibile.
Entitățile SAL incluse pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din
Directiva 2013/11/UE care au competența de a instrumenta litigiile incluse în domeniul de
aplicare al prezentului regulament se înregistrează electronic pe platforma SOL.
Comisia adoptă, prin intermediul actelor de punere în aplicare, măsuri privind modalitățile de
exercitare a funcțiilor prevăzute la alineatul (4) din prezentul articol. Actele respective de
punere în aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de examinare menționată la articolul
16 alineatul (3) din prezentul regulament.
În raportul menționat la alineatul (1) din prezentul articol, Comisia descrie de asemenea
măsurile de natură tehnică și organizațională pe care intenționează să le adopte pentru a
asigura că platforma SOL îndeplinește cerințele privind protecția vieții private prevăzute în
Regulamentul (CE) nr. 45/2001.
facilitarea comunicării între părți și entitatea SAL competentă, dacă se solicită acest lucru,
aceasta putând include, în special:
relevante;
punerea la dispoziția părților și a entităților SAL a unor informații generale privind drepturile
consumatorilor în ceea ce privește vânzarea sau prestarea de servicii care se aplică în statul
membru al punctului de contact SOL care găzduiește consilierul SOL respectiv;
(iv) oferirea de explicații părților cu privire la normele de procedură aplicate de către entitățile
SAL identificate;
informarea părții reclamante cu privire la alte căi de atac în cazul în care un litigiu nu poate fi
soluționat prin intermediul platformei SOL;
transmiterea la fiecare doi ani, către Comisie și statele membre, a unui raport de activitate, pe
baza experienței practice dobândite în urma exercitării funcțiilor lor.
Punctul de contact SOL nu este obligat să îndeplinească funcțiile enumerate la alineatul (2)
atunci când părțile implicate în litigiu au reședința obișnuită în același stat
membru.
(4) În pofida alineatului (3), statele membre pot decide, ținând seama de circumstanțele
naționale, ca punctul de contact SOL să îndeplinească una sau mai multe dintre funcțiile
enumerate la alineatul (2) atunci când părțile implicate în litigiu au reședința obișnuită în
același stat membru.
Comisia stabilește o rețea de puncte de contact ("rețeaua punctelor de contact SOL") care
permite cooperarea între punctele de contact și contribuie la îndeplinirea funcțiilor enumerate
la alineatul (2).
Cel puțin de două ori pe an, Comisia convoacă o reuniune a membrilor rețelei de puncte de
contact SOL, pentru a permite schimbul de bune practici și examinarea oricărei probleme
recurente survenite în ceea ce privește funcționarea platformei SOL.
Solutionarea online a litigiilor este destinata soluționării pe cale extrajudiciară a litigiilor care
privesc obligațiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii
online dintre un consumator care își are reședința în Uniune și un comerciant stabilit în
Uniune, prin intervenția unei entități SAL.
Acesta este un instrument prin intermediul caruia se urmareste atingerea unui nivel ridicat de
protecție a consumatorului, si care sa contribuie la buna funcționare a pieței interne, în special
la dimensiunea sa digital.
Informațiile transmise de partea reclamantă sunt suficiente pentru a determina entitatea SAL
competentă. Aceste informații sunt descrise în anexa la prezentul regulament. Partea
reclamantă poate anexa documente în sprijinul reclamației.
Pentru a lua în considerare criteriile pe baza cărora entitățile SAL, care sunt înscrise pe lista
stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE și care
instrumentează litigiile reglementate de prezentul regulament, își definesc propriile domenii
de aplicare, Comisia este împuternicită să adopte acte delegate în conformitate cu articolul 17
din prezentul regulament în vederea adaptării informațiilor enumerate în anexa la prezentul
regulament.
O reclamație prezentată în cadrul platformei SOL este instrumentată numai dacă toate
rubricile necesare ale formularului electronic de reclamație au fost completate.
În cazul în care formularul de reclamație nu a fost completat integral, partea reclamantă este
informată că reclamația nu mai poate fi instrumentată decât dacă sunt furnizate informațiile
lipsă.
La primirea unui formular de reclamație completat integral, platforma SOL îi transmite părții
pârâte, într-un mod ușor de înțeles și fără întârziere, în una dintre limbile oficiale ale
instituțiilor Uniunii aleasă de partea respectivă, reclamația împreună cu următoarele
informații:
informații privind necesitatea ca părțile să convină asupra unei entități SAL căreia să îi fie
transmisă reclamația și privind faptul că, în lipsa unui acord între părți sau dacă nu este
identificată nicio entitate SAL competentă, reclamația nu mai este instrumentată;
informații privind entitatea sau entitățile SAL care are (au) competența de a instrumenta
reclamația, dacă acestea sunt menționate în formularul electronic de reclamație sau sunt
identificate de platforma SOL pe baza informațiilor furnizate în formularul respectiv;
în cazul în care partea pârâtă este un comerciant, o invitație pentru a specifica, în termen de 10
zile calendaristice:
- dacă comerciantul se angajează sau este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL pentru
a soluționa litigiile cu consumatorii; și
- cu excepția cazului în care comerciantul este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL,
dacă comerciantul dorește să recurgă la oricare entitate sau entități SAL dintre cele menționate
la litera (b);
în cazul în care partea pârâtă este un consumator, iar comerciantul este obligat să recurgă la o
anumită entitate SAL, o invitație pentru a conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra
entității SAL respective sau, în cazul în care comerciantul nu este obligat să recurgă la o
anumită entitate SAL, o invitație pentru a selecționa una sau mai multe entități SAL dintre
cele menționate la litera (b);
numele și coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea pârâtă este
stabilită sau își are reședința, precum și o scurtă descriere a funcțiilor menționate la articolul 7
alineatul (2) litera (a);
În momentul primirii de la partea pârâtă a informațiilor menționate la alineatul (3) litera (c)
sau (d), platforma SOL îi transmite părții reclamante, fără întârziere și într-un mod ușor de
înțeles, în una dintre limbile oficiale ale instituțiilor Uniunii aleasă de partea respectivă,
următoarele informații:
în cazul în care partea reclamantă este un consumator, informații despre entitatea sau entitățile
SAL menționate de comerciant în conformitate cu alineatul (3) litera (c) și o invitație pentru a
conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entități SAL;
în cazul în care partea reclamantă este un comerciant, iar comerciantul nu este obligat să
recurgă la o anumită entitate SAL, informații despre entitatea sau entitățile SAL
menționate de consumator în conformitate cu alineatul (3) litera (d) și o invitație pentru a
conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entități SAL;
numele și coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea reclamantă
este stabilită sau își are reședința, precum și o scurtă descriere a funcțiilor menționate la
articolul 7 alineatul (2) litera (a);
Informațiile menționate la alineatul (3) litera (b) și la alineatul (4) literele (b) și (c) includ o
descriere a următoarelor caracteristici ale fiecărei entități SAL:
motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu în
conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE.
Platforma SOL transmite în mod automat și fără întârziere reclamația către entitatea SAL la
care părțile au fost de acord să recurgă în conformitate cu alineatele (3) și (4).
Entitatea SAL căreia i-a fost transmisă reclamația informează fără întârziere părțile dacă este
de acord sau dacă refuză să instrumenteze litigiul în conformitate cu articolul 5 alineatul (4)
din Directiva 2013/11/UE. Entitatea SAL care a acceptat să instrumenteze litigiul informează
de asemenea părțile în legătură cu normele sale de procedură și, dacă este cazul, în legătură cu
costurile procedurii respective de soluționare a litigiilor.
Soluționarea litigiului
încheie procedura SAL în termenul menționat la articolul 8 litera (e) din Directiva
2013/11/UE;
solicită prezența fizică a părților sau a reprezentanților acestora, cu excepția cazului în care
normele sale de procedură prevăd această posibilitate și părțile sunt de acord;
transmite fără întârziere următoarele informații platformei SOL:
obiectul litigiului;
- articolul 2 alineatul (3) și articolul 7 alineatele (1) și (5), care se aplică de la. 9 iulie
2015;
- articolul 5 alineatele (1) și (7), articolul 6, articolul 7 alineatul (7), articolul 8 alineatele (3) și
(4) și articolele 11, 16 și 17, care se aplică de la 8 iulie 2013.
Prezentul regulament este obligatoriu în toate elementele sale și se aplică direct în toate statele
membre.
Dacă bunul sau serviciul a fost oferit de comerciant și comandat de consumator pe un site
internet sau printr-un alt mijloc electronic.
Dacă litigiul este în prezent sau a fost anterior analizat de către o entitate SAL sau de către o
instanță.
Tipul reclamației.
Descrierea reclamației.
Dacă partea reclamantă este un consumator, entitățile SAL la care comerciantul este
obligat să recurgă sau s-a angajat să recurgă în conformitate cu articolul 13 alineatul
(1) din Directiva 2013/11/UE, dacă sunt cunoscute.
Dacă partea pârâtă este un comerciant, entitatea sau entitățile SAL la care comerciantul
se angajează să recurgă sau este obligat să recurgă.
Să ne reamintim...
Platforma SOL este un punct de intrare unic pentru consumatorii și comercianții care
doresc o soluționare pe cale extrajudiciară a litigiilor incluse în domeniul de aplicare al
prezentului regulament. Aceasta este un site internet interactiv, gratuit și disponibil
online în toate limbile oficiale ale instituțiilor
Uniunii.
U7.8. Rezumat
Pentru a asigura conștientizarea la scară largă a consumatorilor cu privire la existența
platformei SOL, comercianții stabiliți în Uniune care încheie contracte de vânzare sau
de prestare de servicii online ar trebui să ofere, pe site-urile lor internet, un link către
platforma SOL. De asemenea, comercianții ar trebui să dea informații privind adresa
lor electronică, astfel încât consumatorul să aibă un prim punct de contact. O parte
semnificativă dintre contractele de vânzare și de prestare de servicii online sunt
încheiate utilizând piețe online, care aduc la un loc sau facilitează tranzacțiile online
dintre consumatori și comercianți. Piețele online reprezintă platforme online care
permit comercianților să își pună produsele și serviciile la dispoziția consumatorilor.
Prin urmare, aceste piețe online ar trebui să aibă aceeași obligație de a furniza un link
către pagina platformei SOL. Respectiva obligație nu ar trebui să aducă atingere
dispozițiilor articolului 13 din Directiva 2013/11/UE privind informarea
consumatorilor de către comercianți cu privire la procedurile SAL la care respectivii
comercianți sunt supuși și la angajamentul pe care aceștia din urmă și-l iau sau nu de a
utiliza proceduri SAL pe care le au cu consumatorii. De asemenea, respectiva obligație
nu ar trebui să aducă atingere articolului 6 alineatul (1) litera (t) și articolului 8 din
Directiva 2011/83/UE a Parlamentului
European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor. Articolul 6
alineatul (1) litera (t) din Directiva 2011/83/UE prevede că, în cazul contractelor încheiate cu
consumatorii la distanță sau în afara spațiilor comerciale, comerciantul trebuie să-l informeze
pe consumator cu privire la posibilitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de
reclamație și de despăgubire la care este supus comerciantul, precum și cu privire la condițiile
de acces la acesta, înainte ca respectivul consumator să aibă obligații în temeiul contractului.
Din aceleași motive, și anume conștientizarea în rândul consumatorilor, statele membre ar
trebui să încurajeze asociațiile de consumatori și asociațiile profesionale să furnizeze un link
către pagina web a platformei SOL
Unitatea de învăţare U8. Protectia consumatorului impotriva
comerciantilor
Cuprins
U8.1. Introducere 92
U8.1. Introducere
înşelătoare
agresive
Potrivit CEJ, consumatorul mediu este o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care
este rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi
lingvistici.
Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal prezentarea catre studenţi a
tipurilor de practici incorecte ale comerciantilor, cu efect negativ asupra drepturilor
consumatorilor.
Baza legala in acest domeniu este Legea 363 din 2007. Prezenta lege are drept scop o mai
buna functionare a pietei si asigurarea unui nivel inalt de protectie a consumatorilor, prin
reglementarea practicilor comerciale ce pot aduce atingere intereselor economice ale
consumatorilor.
Aceasta lege se aplica practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii, astfel
cum sunt definite la art. 4, inainte, in timpul si dupa o tranzactie comerciala referitoare la un
produs.
produselor;
consumator – orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, care, in
practicile comerciale ce fac obiectul prezentei legi, actioneaza in scopuri din afara activitatii
sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale;
comerciant – orice persoana fizica sau juridica care, in practicile comerciale ce fac obiectul
prezentei legi, actioneaza in cadrul activitatii sale comerciale, industriale sau de productie,
artizanale ori liberale, precum si orice persoana care actioneaza in acelasi scop, in numele sau
pe seama acesteia;
produs – orice bunuri sau servicii, inclusiv bunuri imobile, drepturi si obligatii;
cod de conduita – acordul sau ansamblul de reguli care nu este impus prin legislatie sau
dispozitii administrative si care defineste comportamentul comerciantilor care se angajeaza sa
il respecte cu privire la una sau mai multe practici comerciale ori la unul sau mai multe
sectoare de activitate;
responsabil de cod – orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de comercianti,
responsabila cu intocmirea si revizuirea unui cod de conduita si/sau cu supravegherea
respectarii acestui cod de catre cei care s-au angajat sa il respecte;
h) diligenta profesionala – competenta si grija asteptate, in mod rezonabil, de un consumator din
partea comerciantilor, in conformitate cu practicile corecte de piata si/sau cu principiul general al
bunei-credinte, in domeniul de activitate al acestora;
profesie reglementata – activitatea sau ansamblul de activitati profesionale pentru care accesul
sau exercitarea este conditionata, direct ori indirect, in conformitate cu legislatia in vigoare, de
detinerea unui document care sa ateste nivelul de formare profesionala;
consumator mediu – consumatorul considerat ca fiind rezonabil informat, atent si precaut, tinand
seama de factorii sociali, culturali si lingvistici.
Să ne reamintim...
Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru buna
funcţionare a pieţei interne. Aceasta este transpusa si la nivel national prin intermediu legii 363
din 2007.
Prezenta lege are drept scop o mai buna functionare a pietei si asigurarea unui nivel inalt de
protectie a consumatorilor, prin reglementarea practicilor comerciale ce pot aduce atingere
intereselor economice ale consumatorilor.
inselatoare,
agresiv,.
O practica comerciala este considerata ca fiind actiune inselatoare daca aceasta contine
informatii false sau, in orice situatie, inclusiv in prezentarea generala, induce in eroare sau
este susceptibila sa induca in eroare consumatorul mediu, astfel incat, in ambele ipoteze, fie il
determina, fie este susceptibila a-l determina pe consumator sa ia o decizie de tranzactionare
pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar daca informatiile sunt, in fapt, corecte in raport cu unul sau
mai multe dintre urmatoarele elemente:
pretul sau modul de calcul al pretului ori existenta unui avantaj specific al
pretului;
necesitatea service-ului, a unei piese separate, a inlocuirii sau a repararii;
natura, competentele si drepturile comerciantului sau ale reprezentantului sau, cum ar fi:
identitatea si patrimoniul, calificarile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legaturile sale,
drepturile de proprietate industriala, de autor sau comerciala ori recompense si distinctii
primite;
comparativa, creand o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale
unui concurent;
acesta indica, in cadrul unei practici comerciale, ca s-a angajat sa respecte codul. O practica
comerciala este considerata ca fiind omisiune inselatoare daca, in
In cazul unei invitatii de a cumpara, urmatoarele informatii sunt considerate esentiale, daca nu
rezulta deja din context:
sediul si celelalte date de identificare ale comerciantului si, in cazul in care actioneaza pe
seama altui comerciant, sediul si celelalte date de identificare ale acestuia;
pretul cu toate taxele incluse sau, daca pretul nu poate fi in mod rezonabil calculat in avans,
tinand cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. De asemenea, unde este
cazul, toate costurile aditionale pentru transport, livrare sau taxele postale ori, in cazul in care
aceste cheltuieli nu pot fi, in mod rezonabil, calculate in avans, precizarea ca pot exista costuri
aditionale ce trebuie suportate de consumator;
1. Afirmarea de catre comerciant ca este parte semnatara a unui cod de conduita, in cazul in
care nu este.
2. Afisarea unui certificat, a unei marci de calitate sau a unui echivalent fara a fi obtinut
autorizatia necesara.
Afirmarea ca un cod de conduita a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt
organism, in cazul in care aceasta nu a fost primita.
Afirmarea ca un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau ca un produs a fost agreat,
aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, in cazul in care nu este adevarat, ori
afirmarea ca a fost agreat, aprobat sau autorizat fara a respecta conditiile de agreare, aprobare
sau autorizare.
Lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, in cazul in care comerciantul
nu dezvaluie existenta unor motive rezonabile in baza carora ar aprecia ca nu va putea sa
furnizeze, el insusi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare
la acelasi pret, pentru o perioada si intr-o cantitate rezonabile, avandu-se in vedere produsul,
amploarea reclamei si pretul oferit.
Lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, pentru ca apoi comerciantul sa
recurga la una dintre urmatoarele fapte:
refuzarea luarii comenzii privind respectivul articol sau a livrarii in cadrul unui termen
rezonabil;
Afirmarea sau crearea impresiei ca un produs poate fi in mod legal vandut, in situatia in care
acest lucru nu este posibil.
Utilizarea unui context editorial in mass-media, in vederea promovarii unui produs pentru a
carui reclama comerciantul a platit, fara insa ca aceasta sa se precizeze clar fie in cuprins, fie
prin imagini sau sunete usor de identificat de catre consumator (publicitate mascata). Aceasta
dispozitie nu aduce atingere prevederilor Legii audiovizualului nr. 504/2002, cu modificarile
si completarile ulterioare.
Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promotional piramidal, pe care un consumator
il ia in considerare datorita posibilitatii de a primi remuneratie, ce provine in special ca urmare
a introducerii unui alt consumator in sistem decat ca urmare a vanzarii sau consumului
produselor.
Afirmarea de catre un comerciant ca isi inceteaza activitatea sau se stabileste in alta parte,
atunci cand acest lucru nu este adevarat.
16. Afirmarea ca un produs poate facilita castiguri la jocurile de noroc.
17. Falsa afirmatie ca produsul poate vindeca boli, disfunctii sau malformatii.
Transmiterea de informatii inexacte cu privire la conditiile oferite de piata sau la posibilitatea
achizitionarii produsului, cu intentia de a determina consumatorul sa cumpere produsul in
conditii mai putin favorabile decat in conditiile normale ale pietei.
Descrierea unui produs ca fiind “gratis”, “fara costuri” sau intr-un mod similar, in cazul in
care consumatorul trebuie sa suporte alte costuri, in afara de costurile inevitabile ce rezulta
din raspunsul la practica comerciala si din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului.
Includerea in materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la
plata, prin care se da consumatorului impresia ca acesta a comandat deja produsul promovat,
cand, de fapt, acesta nu l-a comandat.
Afirmarea falsa sau crearea impresiei ca actiunile comerciantului nu sunt legate de activitatile
sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale, sau falsa prezentare a
calitatii sale de consumator.
Crearea impresiei false ca service-ul postvanzare cu privire la un produs este disponibil intr-
un stat membru, altul decat cel in care produsul este vandut.
O practica comerciala este considerata agresiva daca, in contextul prezentarii situatiei de fapt
si tinand cont de toate caracteristicile si circumstantele, limiteaza sau este susceptibila sa
limiteze in mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu
cu privire la produs, prin hartuire, constrangere, inclusiv prin utilizarea fortei fizice sau prin
influenta nejustificata si, prin urmare, determina sau este susceptibila sa determine
consumatorul sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
exploatarea de catre comerciant a unei situatii nefericite sau a unei circumstante speciale, de o
asemenea gravitate incat afecteaza rationamentul consumatorului mediu si de care
comerciantul este constient, in scopul influentarii deciziei consumatorului cu privire la
produs;
d) orice obstacol oneros sau disproportionat, neprevazut in contract, impus de comerciant, atunci
cand consumatorul doreste sa isi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a inceta
contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice amenintare cu masuri, in situatia in care acestea nu pot fi luate in mod legal
Solicitarea persistenta si nedorita, prin intermediul telefonului, faxului, e-mailului sau prin
alte mijloace de comunicare la distanta, cu exceptia situatiilor legitime si in masura justificata,
conform legislatiei nationale, pentru punerea in aplicare a unei obligatii contractuale.
Dispozitiile prezentului punct se pun in aplicare fara a incalca prevederile art. 15 si 16 din
Ordonanta Guvernului nr. 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si
executarea contractelor la distanta, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr.
51/2003, ale art. 12 alin. (1) din Legea nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la
prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, cu modificarile si
completarile ulterioare, si ale art. 9 alin. (1)-(3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea
datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu
completarile ulterioare.
Includerea intr-o reclama a unui indemn direct adresat copiilor sa cumpere produsele
promovate sau sa isi convinga parintii ori alti adulti sa cumpere produsele promovate.
Dispozitiile acestui punct se aplica fara a incalca prevederile art. 33 din Legea audiovizualului
nr. 504/2002, cu modificarile si completarile ulterioare.
Solicitarea unei plati imediate sau ulterioare pentru returnarea ori pastrarea in conditii sigure a
produsului furnizat de comerciant, dar nesolicitat de consumator, cu exceptia cazului in care
produsul este un inlocuitor furnizat in conformitate cu prevederile art. 11 alin.
din Ordonanta Guvernului nr. 130/2000, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr.
51/2003.
Informarea explicita a consumatorului ca, in cazul in care acesta nu cumpara produsul sau
serviciul, comerciantul risca sa isi piarda serviciul ori mijloacele de trai.
Crearea falsei impresii consumatorului ca a castigat deja, va castiga sau ca, daca va face un
anumit lucru, va castiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cand, in realitate, este
valabila una dintre urmatoarele situatii:
intrarea in posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este conditionata de plata unei
sume de bani ori de suportarea unui cost de catre consumator
Să ne reamintim...
adreseaza ori al membrului mediu al unui grup, atunci cand o practica comerciala este
adresata unui anumit grup de consumatori.
inselatoare,
agresiv,.
Competenta si sesizare
In cazul in care documentele nu sunt furnizate in termenul stabilit de solicitanti sau daca sunt
considerate insuficiente, afirmatiile in cauza se considera inexacte.
Raspunderi si sanctiuni
Ordinul sau decizia emise se motiveaza. Acestea pot fi atacate la instanta de contencios
administrativ, in conditiile Legii contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu modificarile si
completarile ulterioare. Contestarea in instanta nu suspenda de drept executarea masurilor
dispuse.
In masura in care se considera necesar, tinand cont de toate interesele implicate si, in special,
de interesul public, instantele judecatoresti competente sau Autoritatea Nationala pentru
Protectia Consumatorilor vor dispune, in procedura de urgenta, chiar fara a exista o dovada a
unei pierderi sau a unui prejudiciu efectiv ori a intentiei sau a neglijentei comerciantului, una
dintre urmatoarele masuri:
In cazul in care, in vederea eliminarii efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a dispus
incetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotararea judecatoreasca prin care s-a dispus
aceasta masura a ramas definitiva si irevocabila ori ordinul, respectiv decizia emisa nu a fost
atacata, instanta care a emis hotararea definitiva si irevocabila, respectiv Autoritatea Nationala
pentru Protectia Consumatorilor, poate solicita:
Utilizarea de catre comercianti a unor practici comerciale incorecte, astfel cum au fost
definite, este interzisa, constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 3.000 de lei
la 30.000 de lei.
Nerespectarea masurilor dispuse prin ordinul sau prin decizia prevazute de lege se
sanctioneaza cu amenda de la 6.000 de lei la 60.000 de lei.
U8.8. Rezumat
Politica europeană de protecţie a consumatorilor constituie un element vital pentru buna
funcţionare a pieţei interne. Aceasta îşi propune să facă din Uniunea Europeană o realitate
tangibilă pentru toţi cetăţenii, asigurându-le drepturile ce le revin în viaţa de zi cu zi în
calitatea lor de consumatori. Întărirea poziţiei consumatorilor, îmbunătăţirea situaţiei lor şi
protejarea eficace a siguranţei şi intereselor lor economice au devenit provocări foarte
importante.
Articolul 4 alineatul (2) litera (f) şi articolele 12, 114 şi 169 din Tratatul privind funcţionarea
Uniunii Europene (TFUE) şi articolul 38 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii
Europene, reprezinta temeiul juridic al reglementarilor la
nivelul UE in domeniu Protectiei consumatorului.
Consolidarea capacității și încrederii consumatorilor presupune ca aceștia să își
poată exercita cu încredere drepturile care decurg din calitatea de cetățean al UE în
întreaga Europă și ca, atunci când ceva nu merge bine, ei să se poată baza atât pe
aplicarea efectivă a acestor drepturi și pe accesul facil la măsuri reparatorii
eficiente.
Temă de control
Enuntati solutia
De asemenea, celelalte clauze mentionate mai sus sunt abuzive raportat la punctul r
din anexa, deoarece prevad sanctiuni contractuale doar în sarcina beneficiarului, nu
si comerciantului.
Unitatea de învăţare U1
izvoare, principii
Unitatea de învăţare U2
Politica, principiile si instrumentele de protectie a consumatorului in UE
consumatorilor
U3.4. Protecţia intereselor economice ale consumatorilor prin contractele de credit ...
..............29
Tema de control
..........................................................................................................33
Unitatea de învăţare U4
Cadrul institutional al protectiei consumatorului – ANPC
47
Unitatea de învăţare U5
Centrele europene ale consumatorilor
Unitatea de învăţare U6
Proceduri speciale europene: solutionarea alternativa a plangerilor
Unitatea de învăţare U7
Unitatea de învăţare U8
U8.1. Introducere
...........................................................................................................
Tema de control
106
CUPRINS
108