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NTOR
Curso
Protocolo
Duración: 50 horas
Modalidad: Presencial
Del 05/03/12 al 21/03/12
IFEF
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
PROTOCOLO
CURSO “PROTOCOLO”
ÍNDICE
1.1.10. Evaluación
2.3. Tratamientos
2.4. Banderas
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especial” y que han de regirse por su normativa propia y tradición por encima de
lo especificado en dicho decreto.
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Estas son algunas de las variables que van a definir el carácter del acto, y
que han de identificarse y gestionarse en la fase previa de la investigación, antes
de empezar con los preparativos.
Los objetivos pueden ser tan variados como las organizaciones demanden,
y van de un extremo al otro del espectro comunicativo (publicidad, marketing,
relaciones públicas, información…)
Señalamos algunos:
Presentación de nuevos directivos
Dar a conocer nuevos productos
Inaugurar instalaciones o servicios
Creación de notoriedad en los medios de comunicación
Aumento de popularidad de la organización o sus directivos
Rendir un homenaje a un alto cargo que se retira
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• Titularidad del local: antes de acudir a un local ajeno, sobre todo si se trata
de un local cedido gratuitamente, han de sopesarse con sumo cuidado los
puntos fuertes y débiles a efectos logísticos, económicos y sobre todo en
términos de imagen, ya que en ocasiones un espacio de titularidad ajena a
la organización conlleva contraprestaciones considerables. No sería la
primera vez que una organización empresarial por ejemplo celebra sus
bodas de plata en unas instalaciones municipales y el alcalde asume la
presidencia y el protagonismo de las mismas por considerar que está “en
casa”, en lugar de ocupar un lugar destacado como invitado de honor bajo la
presidencia del líder empresarial.
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• Respecto a la hora, hay que tener en cuenta las costumbres locales sobre
horario laboral, de comidas y descanso, siendo impensable convocar en
España una recepción- coctel a las 18.00 horas por ejemplo, o invitar a un
almuerzo a las 15.00 horas si celebramos una convención en Estado
Unidos.
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En actos privados, los que indiquen las normativas internas de los grupos
indicados en el caso de que dispongan de ellas. Como por ejemplo, la
Conferencia Episcopal, aunque no dispongan de un manual de ceremonial
expresamente así denominado, sí están estructuradas con unas jerarquías
y unos organigramas perfectamente definidos.
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Ordenación alfabética
Antigüedad
Volumen de facturación
Fechas de nombramiento
1.10. Evaluación
Por último, no debemos olvidar realizar un chequeo de la actividad llevada
a cabo. Suele ser muy efectivo elaborar un dossier completo del acto, de carácter
interno y por tanto crítico, que incorpore todos y cada uno de los pasos
ejecutados. Este dossier nos servirá de archivo, de evaluación y como guía para
ocasiones futuras. En el dossier, que puede hacerse en soporte informático o en
materiales tradicionales, deberían figurar los siguientes puntos:
Lista de invitados
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Presupuestos
Información gráfica del acto: fotos o videos del local, decoración, ubicación
de asistentes, etc …
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Entendemos por congreso una reunión de varias personas en las que los
miembros de un organismo, asociaciones o ente, se reúnen en fechas y lugares
pre establecidos para tratar asuntos de interés, para debatir cuestiones
previamente fijadas, anunciar avances y acordar conclusiones aplicadas a sus
grupos. Se firman convenios y se labra un acta. Se estructura mediante una
presentación de ponencias, debate y conclusiones.
Para llevar a cabo este tipo de acto debemos tener en cuenta las
necesidades técnicas de las que disponemos, pues nos obliga a disponer de
recursos audiovisuales que puede no tener el espacio elegido.
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Figura 1 : Salón de actos con mesa presidencial a una cara, y público sin
pasillo central
9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10
Figura 1
22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 FILA 1
21 19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 FILA 2
En este caso, los invitados se sitúan en una única ordenación por fila,
comenzando por el centro a derecha e izquierda, igual que en los cines o teatros.
En el caso de encontrarnos con un número par de butacas, se comienza a
ordenar por las dos butacas del centro (1 y 2), situándolos alternativamente de
derecha a izquierda (ejemplo de la fila 1) mirando a la presidencia, mientras que
si el número de butacas es impar se comienza por la butaca del centro
alternándolas a su derecha e izquierda (ejemplo fila 2).
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Figura 2: Salón de actos con mesa presidencial a una cara y pública con
pasillo central
9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10
Figura 2
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
A ----------------------------------- ---------------------------------- B
----------------------------------- ----------------------------------
----------------------------------- ----------------------------------
----------------------------------- ----------------------------------
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2.3. Tratamientos
Para presentar, para escribir una carta… para cualquier actividad que nos hada
dirigirnos a otra persona, deberemos utilizar un tratamiento adecuado. Los
tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo o por razones de
méritos. Los de cargo suelen ser limitados en el tiempo (cargos empresariales,
políticos, etc…) Los de méritos (o títulos) suelen ser vitalicios, es decir perduran
mientras lo haga la persona que ostenta el mérito o título. La utilización del
tratamiento adecuado es un símbolo de respeto hacia la persona que nos
dirigimos.
Señor Don/ Señora Doña: El más utilizado sin lugar a dudas es el tratamiento de
Señor Don, (Sr. D.) dado a la mayoría de personas como nosotros. Pero existe
una utilización errónea y muy extendida de estos dos elementos por separado.
Utilizar el Señor con el nombre de pila o el Don con el apellido. Señor Carlos, Don
González, no suenan ni bien. Debemos utilizar siempre el Señor con el apellido y
el Don con el nombre de pila, o la fórmula completa, Señor Don Carlos González.
Tratamientos Reales
1. Majestad, Su Majestad, (S.M.): Los Reyes de España
2. Su Alteza Real, (S.A.R.) Príncipes, Infantas de España
Tratamientos eclesiásticos
1. El Papa. Su Santidad, Santísimo Padre. Beatísimo Padre, Sumo Pontífice
o Padre Santo, entre otros.
2. Cardenales. Eminencias
3. Arzobispos. Excelentísimos (Excmo.) o Reverendísimos Señores ó
Excelencia Reverendísima
4. Obispos. Ilustrísimos (Ilmos.) Señores o Ilustrísimas Reverendísima
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Tratamientos Militares
1. Excelentísimo/a Señor/a. Capitanes Generales, Tenientes Generales y
Almirantes, Generales de División y Vice-Almirante, Generales de Brigada
y Contra-Almirantes. General de los Ejércitos.
2. Ilustrísimo/a Señor/a. Coroneles y Capitanes de Navío, Teniente Coronel y
Capitán de Fragatas.
3. Señor/a. Comandante y Capitán de Corbeta, Capitán y Teniente de Navío,
Teniente y Alférez de Navío, y Alférez de Fragata, así como resto de
graduaciones desde Sub-Oficial Mayor hasta soldados o marinero.
Tratamientos Civiles
1. Excelentísimo/a: Se da este tratamiento entre otros: Presidente y
Vicepresidente del Gobiernos, Ministros, Diputados y Senadores, Director
General de la Guardia Civil, Directores Generales del Ministerio de Defensa,
Consejeros de Gobiernos de las Comunidades Autónomas (en Valencia,
Baleares y Cataluña- Honorables-), Delegados del Gobiernos en
Comunidades Autónomas, (excepto Cataluña, Baleares y Valencia- Muy
Honorable Señor), Congreso de los Diputados, del Senado, del Tribunal de
Cuentas, Tribunal Constitucional, Tribunal Supremos y Consejo del Poder
Judicial. Vicepresidentes de las mesas del Congreso y el Senado, y del
Tribunal Constitucional. Vocales del Tribunal Constitucional, Fiscales y
Magistrados del Tribunal Supremo, así como el Fiscal General del Estado.
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Tratamientos Nobiliarios
1. Excelentísimo/a: Grande de España (Duques y demás títulos con Grandeza
de España). Caballeros y Damas del Collar y Grandes Cruces de las Órdenes
Españolas.
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Carrera Diplomática
1. Excelentísimo/a. Embajadores de España
2. Ilustrísimo/a. Consejeros y Cónsules de Embajada
3. Señor/a Don/ña. Secretarios de Embajada de primera, segunda y tercera
clase.
Tratamiento en la Universidad
Los principales tratamientos dados al personal Universitario son:
1. Rector/ra. Magnífico/a Señor/a Don/ña
2. Vicerrector/a. Excelentísimo/a
3. Decano/a. Ilustrísimo/a
4. Vicedecano/a. Ilustrísimo/a
5. Catedrático/a. Señoría
2.4. Banderas
2.4.1. Normativa sobre la bandera Nacional
El uso de la bandera nacional está reglamentado por la siguiente normativa en
España:
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La opción de elegir un hotel como espacio para nuestros actos, suele ser
muy común en congresos, seminarios y demás actos dónde los asistentes deban
pernoctar por ser la duración de más de un día. Por ello, nos obliga a tener en
cuenta el volumen de habitaciones disponibles, sus diferentes tipos para alojar a
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Tipos de habitaciones
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1. Restaurante Internacional
2. Bar
3. Zona wellness (piscina cubierta)
4. Gimnasio
5. Salones para eventos
6. Centro de Negocios
7. Agencia de Viajes
8. Ama de Llaves y Lavandería
9. Accesibilidad para minusválidos
10. Área pública con acceso a Internet
11. Estacionamiento gratuito
12. Zona de lectura
13. Periódicos internacionales de cortesía en el lobby del hotel
14. Instalaciones para banquetes
15. Servicios de salud (médico de guardia)
16. Servicios en recepción las 24 horas
17. Ascensores
18. Instalaciones accesibles
19. Acceso con rampa
20. Servicio de habitaciones
21. Seguridad
22. Servicio de despertador
23. Área pública con aire acondicionado
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ORGANIGRAMA
Director General
Departamento Comercial
Finanzas/ Costos
Compras
Departamento de Protocolo
Departamento de Calidad
Departamento Recursos Humanos
Departamento de Alimentos y Bebidas
Departamento Banquetes
Departamento Alojamiento
Dirección General:
Define políticas y objetivos de comercialización, control de sistemas y calidad.
Organiza y coordina actividades del hotel en general.
Entre sus funciones está:
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Departamento comercial:
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del
hotel para tener un mayor ingreso. El Departamento Comercial está dirigido por el
Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos
comerciales ya que será el encargado de:
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Finanzas y costos:
Tiene como responsabilidad analizar, clasificar, cuantificar y presentar
información para que la administración conozca cuanto le está costando producir
un determinado producto o prestar un servicio y de esta manera pueda tomar
decisiones tales como determinar el precio de venta o identificar áreas en las
cuales se puedan reducir costos.
Compras:
Este departamento se encarga de suministrar al hotel los productos o materiales
para el trabajo diario.
Departamento de protocolo:
Departamento que integra las relaciones públicas, prensa, comunicación interna y
externa del hotel. Da apoyo al departamento de banquetes en la celebración de
actos oficiales dentro del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan
el hotel. Igualmente auxilia en la organización de eventos a particulares y
empresas (ceremonias, eventos, actos de empresa).
Departamento de calidad:
Su función es medir la cantidad de satisfacción de los clientes que han ya
experimentando el servicio. De igual crea estándares y procesos para mantener
la calidad en el servicio.
Recursos Humanos:
Responsable de la administración de los Subsistemas de Recursos Humanos de
la organización, buscando procesos eficientes y eficaces para el mejoramiento
continúo. Trabajará directamente con la Gerencia General y niveles directivos de
la organización.
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Departamento de banquetes:
Responsable de reservar y organizar todo lo relacionado a la utilización de
salones y del material a sub-contratar en caso necesario.
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Departamento de alojamiento:
Es un departamento muy importante dentro del hotel ya que de este depende
muchos otros sub-departamentos descriptos a continuación:
Recepción: Es el departamento que además de darle la bienvenida al
huésped es el encargado de darle check in y check out, además de
orientarlos en cualquier momento durante su estancia.
Reservas: Es el departamento que se encarga de registrar todas las
reservas del hotel, amenidades a clientes VIP, manejo de grupos, No
Shows etc.
Botones: Se encarga de manejar el equipaje del huésped a su llegada y a
su salida. Se recibe el equipaje desde la llegada del huésped al hotel,
transportando su equipaje hacia el lobby y finalizado el proceso del check
in, se lleva al huésped a su habitación. A la hora de la salida, el huésped
llama solicitando el servicio a través de recepción o teléfonos y estos se
encargan de enviarles un botones que les asiste con su equipaje.
Teléfonos: Es el encargado de transferir todas las llamadas que entran al
hotel, asistir peticiones, necesidades y quejas de clientes con la mayor
brevedad posible.
Centro de negocios: Su función es ofrecer a los huéspedes servicios de
Internet, impresión, faxes, Fotocopiadora, envío de correspondencia y
paquetes etc. Además de contar con un salón de reuniones a disposición
del huésped.
Servicio de limpieza -Gobernanta: Es el departamento encargado de
mantener todas las áreas del hotel limpias y bien equipadas. La
gobernanta es la encargada de responder por cada pertenencia que sea
olvidada por un huésped y de mantener a la recepción informada del
estado de las habitaciones y disponibilidad para su venta y de hacer
colocar por medio de las camareras las amenidades en las habitaciones.
Lavandería: Es el encargado de lavar y mantener en buen estado la
vestimenta de los huéspedes. Ofrece los servicios de lavandería,
planchado, doblado de ropa y lavado en seco. Además mantener en
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Sin embargo, otros son simplemente un evento más informal para reunir a
personas con motivo de una presentación, celebración, etc.
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9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10
Figura 3
7 5 3 1 2 4 6 8
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9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10
Figura 4
7 5 3 1 2 4 6
14 12 10 8 9 11 13 15
22 20 18 16 17 19 21
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PROTOCOLO
equilibrada la distribución si cada uno de ellos preside una de las dos mesa
centrales, y sienta a su mesa a un grupo destacado de invitados.
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Bibliografía:
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