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En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos
garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad,
eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión,
todos los cuales constituyen en el conjunto de signos vitales de la organización.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la toma de
datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar
los procesos.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede controlar, y lo que no se
controla, no se puede gestionar.”
Los objetivos y tareas que se propone una organización debe concretarse en expresiones medibles,
que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los “Indicadores” los
encargados de esa concreción.
Temporales.
Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un
objetivo, o a la ejecución de un proyecto.
Permanentes.
Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la
organización y se asocian por lo regular a procesos.
Figura 1. Mapa de factores clave de éxito de la gestión.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.
A través de su marca TIGO, este Huawei es un proveedor líder a Somos un integrador de la cadena
operador móvil provee servicios a nivel mundial de infraestructuras de abastecimiento orientado a
personas que quieren estar en de tecnologías de la información y desarrollar soluciones de logística
contacto con sus comunidades, la comunicación (TIC) y flexible integral y a la medida,
mantenerse informados y dispositivos inteligentes. Gracias a para agregar valor estratégico a
entretenidos, permitiéndoles las soluciones integradas en los nuestros clientes en los diferentes
expresar sus emociones y mejorar cuatro dominios claves (redes de sectores de la economía.
su calidad de vida. telecomunicaciones, tecnología de Coordinadora mercantil es una
Bajo los valores integrales de la información, dispositivos compañía orientada a ofrecer a
Integridad, Respeto y Pasión, TIGO inteligentes y servicio en la nube), nuestros clientes soluciones
está comprometida a ofrecer nos comprometemos a acercar la integrales de logística en
servicios accesibles para todos los digitalización a cada persona, recolección, transporte,
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Colombia, que cuenten con un mundo totalmente conectado embalaje, logística promocional y
amplia cobertura y sean fáciles de e inteligente. distribución de documentos y
usar. mercancías. Contamos con un
Es una compañía colombiana que Huáwèi jìshù gōngsī) es una talento humano ético,
presta servicios de Tecnologías de empresa privada multinacional comprometido e idóneo, con
Información y Comunicaciones china de alta tecnología excelente actitud de servicio, que
(“TIC”) en España, Estados Unidos especializada en investigación y trabaja en equipo, siempre
y Colombia, donde atiende más desarrollo (I+D), producción orientado a que sus esfuerzos y
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4. Para finalizar indique en la infografía:
Tigo Colombia Une, compañía En Huawei lo más importante es Coordinadora mercantil se enfoca
prestadora del servicio de medir la calidad de los equipos, de en medir la calidad del servicio,
telefonía celular, se enfoca en la tecnología utilizada por los indicador de satisfacción del
medir la calidad del servicio, con mismos siguiendo los siguientes cliente, tiempo medio de espera,
el indicador satisfacción del parámetros: indicador de satisfacción del
cliente teniendo los siguientes - Indicador de satisfacción. cliente, reclamaciones, grado de
ítem de valoración: - Calidad del servicio. fidelización, defectos corregidos:
- Tiempo medio de espera - Retención de clientes. - Indicador de satisfacción del
llamada. - Indicador de entregas cliente.
- Satisfacción completa del perfectas. - Defectos corregidos.
cliente. - Indicador de plazos de - Indicador de entregas
- Reclamaciones atendidas y entrega y pedidos perfectas.
solucionadas. correctamente entregados. - Indicador de formación y
- Grado de fidelización cliente. - Grado de fidelización. preparación al personal de
- Defectos encontrados y - Corrección defectos y empleados.
corregidos. minimización de - Indicador plazos de entrega
reclamaciones. de pedidos oportunamente.
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual y más importante es el bajo costo del
servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo
producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
En servicio al cliente los indicadores de gestión le deben permitir a las empresas aumentar la satisfacción del
cliente, mejorar la imagen de la marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las
políticas del mercadeo.
- Se definen al identificar los problemas operativos y emprender las acciones sobre estos.
- Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional e
internacional.
- Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas.
- Prever desviaciones en el logro de los objetivos.
- Lograr disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
- Detectar y analizar los indicadores que conllevan a generar las alertas sobre la acción, no perder la
dirección bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
- El análisis de los indicadores, conlleva a generar alertas sobre la acción, bajo el supuesto
posibles fallas, para corregir los fenómenos que debiliten el excelente servicio al cliente.
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Las empresas utilizan los indicadores de servicios al cliente, para medir la calidad del servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a la organización, si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del
tipo de negocios que una empresa lleva a cabo.
Como ya se dijo, la evaluación busca monitorear y evaluar, con base en indicadores, un plan,
programa o proyecto, en términos de su ejecución o proceso y del logro de sus resultados.
B. Medir el cumplimiento de los objetivos y las metas alcanzadas para un plan, programa o
proyecto, ponderando su eficiencia y determinando sus impactos sobre la transformación de
las condiciones iniciales. Haciendo referencia, así, al evaluar.
De gestión o Eficiencia.
De logro o Eficacia.
o ¿Cuál es el alcance de la evaluación?
Son cinco los aspectos claves que se deben examinar durante un proceso de evaluación,
entendiéndolo tanto como el seguimiento al proceso o ejecución, como la medición del logro de
resultados: