Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ingeniería
Seminario de Gestión de Casos
Ing. Belfield

CASO 1 – SOUTHWEST AIRLINES

1. Situación de la empresa
SouthWest Airlines es una aerolínea de bajo costo y una empresa exitosa de
vuelos locales en Estados Unidos que a pesar de no ofrecer comidas durante
los vuelos, y debido a la eficiencia con la que logró trabajar en los años 90 tuvo
un crecimiento sin precedentes e incluso provocó que las demás empresas
bajarán el precio de la competencia.
No obstante, el crecimiento provocó problemas estructura de la organización
ya que no se contaba con el personal suficiente para atender este crecimiento
y debido a la forma en la que trabajan era imposible controlar la forma de
operación desde las oficinas centrales en Dallas.

2. Contexto del problema

2.1 Antecedentes
- Crecimiento sin precedentes que provocó fallas en la organización.
- La alta rotación de personal debido a los horarios muy demandantes y
la descentralización de la empresa que provocó falta de coordinación.
- Falta de experiencia general en todas las áreas de la empresa lo cual
no permite encontrar soluciones rápidas o más sencillas.
2.2 Actores
- Matt Hafner, Colleen Barrett, Jim Weberly los trabajadores de la
aerolínea y los clientes.
2.3 Sector industrial
Análisis de porter
(F1) Poder de negociación de los compradores o clientes
Alto. La compañía está dispuesta a cumplir con todo lo que el cliente le pida.
(F2) Poder de negociación de los proveedores o vendedores
Alto. Como la empresa compite por precios bajos, la fluctuación del
combustible puede afectarla. Tienen contratos con los aeropuertos que les
permiten usar más puertas que son vitales para el descargue rápido de
pasajeros. Solo tiene una clase de aviones y necesitan repuestos y
mantenimiento de limitados proveedores.
(F3) Amenaza de nuevos competidores entrantes
Bajo. Es dificil entrar al mercado por la alta inversión inicial y la coordinación
necesaria para efectuar la mayor cantidad de vuelos.

(F4) Amenaza de productos sustitutos

 Bajo. Hoy en día no existen formas más efectivas de transporte si bien existen
recursos como automóviles o tren, estos son más lentos y no brindan la
comodidad de desplazarse en un par de horas por un gran territorio del país.
(F5) Rivalidad entre los competidores
Alto. Existe una buena rivalidad entre los competidores y una avidez por
abarcar la mayor parte del mercado ya sea por competencia de precios o
calidad. También existe el hábito de copiar el modelo de la competencia por lo
cual es necesario estar innovando constantemente para no quedarse atrás.
3. Descripción de la empresa
3.1 Sistema de negocio
Cadena de valor: Logística de embarque y desembarque, una única plataforma
operativa, uso de instalaciones menos congestionadas, ofrecen pocos servicios.
Estrategia de integración horizontal, compra de aerolínea Airtran Airway.

3.2 Organización
Imagen No. 1 Organigrama

- Cultura empresarial basada en familia.

- Empleados con libertad.

3.3 Producto
 El servicio que la empresa brinda es el de un viaje económico en avión entre
ciudades del mismo país con un ambiente agradable.

3.4 Estrategia de Mercadeo

3.5 Estrategia competitiva

La empresa tiene una estrategia competitiva de segmentación con
enfoque en bajos costos debido a que mantienen un liderato en los costos
y una buena atención al cliente.

3.6 Estrategia empresarial

Plan de negocio: Basado en 3 grandes aspectos, operacional, vuelos
cortos de alta eficiencia y bajo costo, Enfocado al cliente, brindarle el
mejor servicio posible, y dando un buen clima organizacional para
reducir los costos en la rotación de personal.

Misión: “Dedication to the highest quality of Costumer Service delivered

with a sense of warmth, friendliness, individual pride, and Company
Spirit”

Visión: “To become the world’s most loved, most flown, and most
profitable airline”

4. Análisis de la empresa
4.1 FODA
4.2 Diagnóstico preliminar,
La competencia que hay en el mercado puede frenar los márgenes de utilidad
que actualmente está generando Southwest Airlines sin embargo una buena
administración y la estrategia correcta puede generar y nivelar el servicio y
cumplir con las necesidades y facilidades que exige el mercado y el cliente
cumpliendo con su visión y misión de la empresa.

4.3 Herramientas de análisis

Un análisis pestel puede mostrarnos una posición actual de donde estamos
parados para generar una estrategia y una visión a futuro sabiendo desde
qué ámbitos podemos ser atacados, Para generar una estrategia actual se
puede utilizar un modelo de las 7S.

4.4 Análisis del problema

 Problema Causa

Poca retención de empleados. Jornadas de trabajo muy largas.

Trabajo extenuante

Empleados con mucho poder de Falta a la mejora del sistema de

decisión sin estar capacitados para información.
el trabajo.

Aumento de tiempos de embarque y Personal poco capacitado

desembarque

Maletas extraviadas logística interna y manejo de

equipaje.

Bajo rendimiento en comparación a

otras terminales.

5. Propuestas de solución
5.1 Descripción del problema Principal
La terminal en Baltimore tiene resultados por debajo de la media de las demás
terminales debido a que tiene mucha rotación de personal y un sistema de
información poco centralizado ocasionando que se tomen decisiones
individuales que afectan las operaciones en general, principalmente en los
vuelos con conexión, aumentando los tiempos de embarque y desembarque,
y los retrasos.

5.2 Alternativas de solución

- No realizar cambios en la estrategia actual de Southwest.
- Fusionarse con otra aerolínea para cubrir con la creciente demanda.
- Buscar otros nichos de mercado y aumentar el número de servicios.
- Implementar un plan de carrera, mejorar los sistemas de comunicación.

5.3 Evaluación de Alternativas

- No realizar cambios en la estrategia actual de Southwest.

Pros Contras

No genera ningún costo El clima organizacional, y la falta de

comunicación darán puerta abierta a
más problemas

Incremento de vuelos retrasados

- Fusionarse con otra aerolínea para cubrir con la creciente demanda.

Pros Contras

No genera ningún costo Acciones

Se tiene mayor capacidad de

trabajo debido al incremento de
personal y equipo

- Buscar otros nichos de mercado y aumentar el número de servicios.

Pros Contras

Posible incremento de ganancias Costos de implementación

Se puede cubrir más mercado Necesidad de más personal

- Implementar un plan de carrera, mejorar los sistemas de

comunicación.
 Pros Contras

Disminuye rotación de personal Mejoras del sistema pueden ser

costosas

Ayuda a logística interna y

externa

5.4 Toma de Decisión

Implementar un plan de carrera con metas de 3 años para disminuir la rotación
de personal e implementar contratos que motiven al trabajador a quedarse en
la empresa a través de la posibilidad de hacer una carrera. Mejorar el sistema
OTIS para que este permita una comunicación con puestos estratégicos en los
que los empleados puedan consultar dudas sobre situaciones que escapen a
la experiencia y la capacitación recibida.

5.5 Conclusiones
5.6 Recomendaciones

6. Bibliografía

Southwest Investor Relations (s.f) Purpose, Vision, Values, and Mission.

Recuperado de: http://investors.southwest.com/our-company/purpose-vision-
values-and-mission