Modulo 1 A Clinica Veterinaria E O Cliente

MD_UDxxxxxx_V(11)Pt
MÓDULO I
A CLÍNICA VETERINÁRIA E O CLIENTE
1 Atendimento ao cliente e
administração da clínica
veterinária
UD006530_V(01)
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
CLÍNICA VETERINÁRIA
ÍNDICE
MOTIVAÇÃO......................................................................................... 3
OBJETIVOS .......................................................................................... 4
INTRODUÇÃO ....................................................................................... 5
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA
VETERINÁRIA.................................................................................... 7
1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS....................... 7
1.1.1. Conceitos importantes ..................................................................... 7
1.1.2. As necessidades e as preferências do cliente ................................. 8
1.1.3. Comunicação com o cliente ............................................................. 9
1.1.3.1. Comunicação telefónica ............................................................ 9
1.1.3.2. Comunicação presencial ......................................................... 12
1.1.3.3. Comunicação via internet ........................................................ 13
1.1.4. Venda ao cliente e serviço pós-venda ........................................... 14
1.1.5. Elaboração de orçamentos de produtos e serviços ...................... 16
1.1.6. Fidelização de clientes ................................................................... 17
1.1.6.1. Fatores que influenciam a fidelização ..................................... 18
1.1.6.2. Estratégias e planos de fidelização ......................................... 19
1.1.6.3. Gestão de reclamações .......................................................... 21
1.1.7. A comunicação interpessoal .......................................................... 23
1.1.7.1. Expressão verbal e paraverbal ................................................ 23
1.1.7.2. Expressão não-verbal.............................................................. 25
1.1.7.3. Empatia e assertividade .......................................................... 26
1.2. GESTÃO DE INFORMAÇÃO EM CENTROS VETERINÁRIOS ............... 27
1.2.1. RECOLHA DE DADOS. LPDP ........................................................ 27
1.2.2. Estrutura e Funções de uma base de dados. MARVET ................. 29
1.2.2.1. Ficha de cliente ....................................................................... 29
1.2.2.2. Ficha do animal de estimação................................................. 31
1
Unidade didática 1
1.2.2.3. Agenda, sala de espera, mailing, listagens e etiquetas ........... 32

1.2.2.4. Vendas e faturação .................................................................. 34
1.2.2.5. Ficha de produtos.................................................................... 35
1.2.2.6. História clínica ......................................................................... 36
1.2.3. Identificação animal ........................................................................ 37
1.2.4. Internet como canal de venda ........................................................ 38
1.3. GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE DOCUMENTOS EM CENTROS
VETERINÁRIOS ........................................................................ 39
1.3.1. Documentos ................................................................................... 39
1.3.1.1. Passaporte europeu ................................................................ 39
1.3.1.2. Folhas para análises e exames ................................................ 42
1.3.1.3. Livro de reclamações .............................................................. 44
1.3.2. Outra documentação legal ............................................................. 46
1.3.2.1. Cães de raça perigosa ............................................................. 46
1.3.2.2. CITES ....................................................................................... 51
1.3.3. Contabilidade básica ...................................................................... 51
1.3.4. Organização da petshop ................................................................ 52
1.3.5. Organização da farmácia ................................................................ 55
1.3.6. Gestão de stock e de produtos fora de prazo................................ 57
1.4. RESÍDUOS BIOSANITÁRIOS ....................................................... 58
1.4.1. Identificação e controlo .................................................................. 58
1.4.2. Remoção e eliminação ................................................................... 59
1.4.3. Legislação ....................................................................................... 60
CONCLUSÃO...................................................................................... 61
RESUMO ........................................................................................... 62
AUTOAVALIAÇÃO ............................................................................... 63
SOLUÇÕES ........................................................................................ 67
PROPOSTAS DE DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO ................................. 68
BIBLIOGRAFIA .................................................................................... 69
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Unidade didática 1
MOTIVAÇÃO
Se queres ser um auxiliar de veterinária, já deste o teu primeiro passo para entrares
no mercado de trabalho. É importante que aprendas a lidar com os clientes.
Queres conhecer técnicas de comunicação e venda para seres o melhor no teu

trabalho? Queres ter as respostas para todas as perguntas que o cliente tem,
sobre o seu novo animal de estimação?
Esta é a primeira unidade do curso e uma das unidades mais importantes. O

atendimento ao cliente, num centro veterinário, é um dos principais motivos de
fidelização. Estás preparado para ter esta responsabilidade? Quando acabares
esta unidade vais estar preparado para responder a estas questões.
A Master.D acompanha-te no teu caminho até ao triunfo profissional.
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Unidade didática 1
OBJETIVOS
Ao concluir esta unidade vais ser capaz de:
 Comunicar com o cliente presencialmente, telefonicamente e via internet.

 Finalizar as vendas que o veterinário começou na consulta.
 Fidelizar o cliente.
 Atender as queixas e as reclamações mais frequentes.
 Gerir bases de dados.
 Administrar as montras de produtos para os animais de estimação.
 Gerir os resíduos biossanitários.
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Unidade didática 1
INTRODUÇÃO
Dividimos esta unidade em quatro partes.
 Na primeira parte vais aprender técnicas de comunicação e de venda

para melhorar o atendimento ao cliente.
 A segunda parte aborda a informação que deves dominar para respon-
deres a questões de clientes.
 A terceira parte fala sobre a administração da clínica. Tu vais ser a pes-
soa responsável pela gestão de documentos legais e sanitários, pela
gestão de compras e pela organização do stock de produtos. Aqui va-
mos ensinar-te como desempenhar essas tarefas.
 Por último, a quarta parte fala sobre os resíduos biossanitários.
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Unidade didática 1
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO

DA CLÍNICA VETERINÁRIA
1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS
A primeira coisa que deves aprender é a distinguir dois conceitos fundamentais

na clínica veterinária: paciente e cliente.
Em medicina humana os dois papéis, paciente e cliente, recaem sobre a mesma

pessoa, mas aqui são dois indivíduos muito diferentes.
1.1.1. CONCEITOS IMPORTANTES
Cliente é a pessoa que procura os serviços veterinários. É a pessoa

que vem para se informar sobre o cuidado de um animal de esti-
mação que já tem ou pretende adquirir. O cliente leva o animal à
consulta veterinária; necessita de comprar comida ou algum aces-
sório para o seu animal de estimação, etc.
Em resumo, é a pessoa com a qual o auxiliar de veterinária vai estabelecer con-

tacto direto, a quem vai ter que esclarecer dúvidas ou satisfazer necessidades.
7
Unidade didática 1
Paciente: é um animal de estimação que o cliente leva à clínica

em busca de um serviço veterinário (consulta, vacinação, tosquia,
banho, cirurgia, etc.).
Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que

acompanham o proprietário ou uma pessoa singular, por eles res-
ponsável, e que não estão destinados à venda ou objeto de trans-
ferência de propriedade. Na clínica veterinária, normalmente é um
animal doméstico que vive com o seu dono e o resto da família
(cão, gato, coelho, periquito, etc.).
Proprietário ou dono: é o dono do animal. Sendo a pessoa respon-

sável pelo bem-estar e pelos comportamentos do seu animal.
1.1.2. AS NECESSIDADES E AS PREFERÊNCIAS DO CLIENTE
Como auxiliar de veterinária deves aprender a distinguir entre o conceito de ne-

cessidade e de preferência.
O nosso cliente tem características específicas. Fatores como o sexo, a idade, o

nível económico e cultural, o tipo de habitação, o contexto familiar, etc., vão
influenciar as necessidades e as preferências do cliente.
Uma necessidade é algo que necessita de ser satisfeito. Por exemplo, um ani-
mal necessita de se alimentar, descansar, passear, socializar, etc. Uma prefe-
rência é aquilo que é do nosso agrado.
Um desejo é aquilo que, sem ser fundamental, queremos ter ou queremos que
aconteça, simplesmente porque gostamos muito. Por exemplo, podemos querer
um cão de uma determinada raça, um colar de uma cor ou design específicos…
Por exemplo um cliente, que vive num apartamento pequeno e

gosta de cães de grande porte, aparece na clínica com um cachor-
ro Mastim dos Pirenéus. O erro já foi cometido, o proprietário ce-
deu a um capricho e não pensou nas suas necessidades e nas do
cachorro.
8
Unidade didática 1
O nosso papel é explicar ao cliente as necessidades do animal de modo a que

ele possa proporcionar as melhores condições de vida ao seu animal de esti-
mação. Por exemplo, podemos aconselhar passeios pelo campo, corridas em
passadeiras automáticas, qual a alimentação mais adequada, ideias de brin-
quedos ou jogos que estimulam a inteligência do animal, cuidados de higiene,
etc.
O nosso objetivo é que o animal tenha a melhor qualidade de vida possível.
No caso, de o cliente ir à clínica veterinária em busca de um esclarecimento

porque quer adquirir um animal de estimação, podemos orientá-lo sobre o tipo
de animal de estimação que melhor se adapta ao seu estilo de vida, ajudando-o
a escolher a espécie e a raça.
Dando um exemplo prático, no caso de uma pessoa que vive sozinha e trabalha
doze horas por dia fora de casa. Possivelmente se comprasse um cão, este te-
ria sérios problemas comportamentais ao fim de algum tempo, porque o dono
não tem tempo para lhe prestar atenção suficiente.
Para este perfil de dono, que deseja um animal de estimação para lhe fazer
companhia o pouco tempo que passa em casa, recomendamos um animal pe-
queno, que possa viver sem muito contacto com o dono, que possa passar
grandes períodos sozinho, por exemplo, um gato ou um animal de jaula ou ter-
rário (hamster, canário, réptil). Depois de escolher o tipo de animal de estima-
ção, vamos orientá-lo sobre os cuidados que deve prestar ao animal.
Se pelo contrário, temos um cliente que tem uma herdade e necessita de um

cão de guarda, podemos recomendar um cão de grande porte com carácter
algo dominante. Se nesta casa vivem crianças, temos que pensar numa raça de
cão grande para dissuadir os estranhos de entrar, mas que ao mesmo tempo
tenha um carácter dócil, brincalhão e paciente, para evitar confrontos com as
crianças.
1.1.3. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
1.1.3.1. Comunicação telefónica
Apesar do grande desenvolvimento das comunicações informáticas, a via tele-

fónica ainda é um dos meios de comunicação mais utilizados, já que é uma via
direta e rápida. Os clientes vão contactar-nos em muitas ocasiões por diversos
motivos.
9
Unidade didática 1
O nosso estado de espírito (alegre, triste, aborrecido, zangado) pode ser trans-
mitido inconscientemente através do telefone. Logo, é importante seguirmos
algumas regras simples, quando estabelecemos contacto telefónico.
Quando recebemos uma chamada é importante atender atempadamente, se

possível ao segundo ou ao terceiro toque.
Se atendermos logo, sem deixar que toque pelo menos uma ou duas vezes,
transmitimos impaciência e parece que estamos sem fazer nada. Esta impres-
são é contraproducente, já que queremos que o cliente se sinta atendido, mas
não queremos que pense que estamos de braços cruzados à espera da sua
chamada.
Quando estamos a atender o telefone devemos prestar total atenção à pessoa

com quem estamos a falar, não podendo fazer outras tarefas que nos distraiam.
A primeira ação, tanto quando recebemos uma chamada como quando a reali-
zamos, é cumprimentar e apresentarmo-nos:
 Bom dia. Centro veterinário x/Clínica veterinária x/ Hospital veterinário x.
A seguir perguntamos ao cliente em que é que podemos ajudar. Se fomos nós a

fazer a chamada, temos que ter a certeza que estamos a falar com a pessoa
indicada e expomos os motivos para o contacto.
Sempre que possível devemos falar sempre na posição direita, pois se adotar-
mos outra postura, a voz pode soar distorcida. O simples ato de sorrir durante a
conversação proporciona uma voz mais agradável e positiva.
Outro aspeto importante é falar pausadamente, pronunciar as palavras correta-

mente e utilizar uma linguagem simples.
10
Unidade didática 1
Recebes uma chamada de um cliente que explica que o seu ani-

mal de estimação está doente e expõe quais são os sintomas
apresentados pelo animal. Após cada frase podes fazer um breve
som ou comentário, mas sem interromper.
 … O Bobby está doente. Esta manhã, quando nos levantá-
mos, o chão da cozinha estava todo vomitado.
 Hum.
 … e quando saímos para passear fez diarreia…
 Entendo.
 …e não quer comer.
De acordo com os motivos da chamada, temos que dar resposta ao cliente. Se

o cliente tem um animal doente, fazemos a marcação da consulta. Se pergunta
pela disponibilidade de um produto facilitaremos a informação, etc.
Relativamente às chamadas telefónicas de pessoas que solicitam orçamentos

sobre a prestação de determinados serviços veterinários é conveniente que se
sugira ao cliente ou futuro cliente que visite a clínica veterinária para uma avali-
ação mais detalhada da situação.
Uma vez na clínica vai ser mais fácil explicares as características do serviço
veterinário solicitado pelo cliente, justificando o preço.
Outra das tuas funções é “filtrar” as chamadas. Sempre que o interlocutor mani-
feste o seu desejo de falar com outra pessoa da clínica, por exemplo com o
Médico Veterinário, deves verificar quem é o interlocutor e qual é o motivo da
chamada.
Muitas vezes, são delegados comerciais que desejam falar com o administrador
ou diretor clínico para realizar uma venda. Neste caso, é aconselhável que ano-
tes a proposta do delegado e pedes para ligarem mais tarde. Assim tens tempo
para consultar o responsável.
Alguns clientes podem afirmar que são amigos do veterinário, isto significa que o
veterinário os atende muito bem, demonstra empatia e simpatia com eles, mas
não quer dizer necessariamente que são amigos. Por isso, mesmo nestes casos,
temos que saber quem está a falar connosco e qual o motivo da chamada.
Se o cliente realmente necessita de falar com o veterinário então podes passar

a chamada. Se o veterinário não estiver disponível, podes dizer-lhe que o veteri-
nário devolve a chamada mais tarde. Neste último caso anota os dados: nome e
apelido, telefone e motivo da chamada e passa a informação ao veterinário.
Se necessitares de colocar a pessoa, com quem estás a falar, em espera, pede

desculpa pela demora e retoma a conversação assim que possível. Se precisas
de dizer algo a alguém sem que o outro interlocutor oiça, silencia o microfone.
11
Unidade didática 1
Quando estiveres a terminar a conversação podes reforçar algum dado impor-

tante, como a data e hora da consulta e despedir-te educadamente.
Lembra-te, durante uma conversação telefónica deves:

 Atender ao segundo ou terceiro toque.
 Manter uma postura direita e sorridente.
 Cumprimentar e apresentar-te.
 Falar claramente, pausadamente e com palavras simples.
 Verificar o que necessita e dar resposta ao seu pedido.
1.1.3.2. Comunicação presencial
A comunicação presencial é a forma mais importante de comunicação com o

cliente. Deves desenvolver capacidades de comunicação verbais e não-verbais.
Quando um cliente passa a porta da tua clínica, deves cumprimentar, sorrir e

atendê-lo rapidamente. É muito importante que sejas educado e simpático. Evi-
ta que os tempos de espera sejam longos.
Quando a pessoa que chega à clínica é um cliente habitual, cumprimenta-o e

podes tratar o seu animal pelo nome. Pergunta-lhe como é que tem estado
desde a última visita. No caso de ser uma consulta de revisão, relativa a uma
patologia recente, mostra interesse pela sua evolução clínica.
Após teres recebido o cliente e o paciente e teres esclarecido os motivos da

consulta, transmite todos os dados que anotaste ao veterinário. Encaminha o
cliente para a sala de espera e pede educadamente que espere uns minutos,
para ser atendido.
Se a consulta está atrasada, avisa-o e pede desculpa pela demora com antece-
dência, informando-o do tempo de espera aproximado.
As salas de espera podem ter revistas ou folhas informativas sobre animais de

companhia, água para o cliente e para o animal de estimação, uma televisão,
etc.
No final da consulta, pergunta ao veterinário o que deves fazer. Informar-te qual é

a data da próxima consulta para o animal, qual o valor do serviço veterinário pres-
tado, se tens que aplicar algum desconto ou se recomendou algum produto.
12
Unidade didática 1
Se o veterinário aconselhou uma ração super premium ao cliente,

apresenta-lhe as marcas de ração disponíveis na clínica e mostra-
lhe qual seria a mais indicada para o seu animal.
O cliente comentou, antes de entrar na consulta, que o seu cão

consegue tirar a coleira quando vão passear. Podes mostra-lhe o
funcionamento das coleiras e das trelas antipuxões (e.g. Canny
Collar®).
Quando estás a fazer uma marcação, tem em conta a disponibilidade do cliente

e sempre que possível tenta adaptar a marcação às suas preferências.
1.1.3.3. Comunicação via internet
Os tempos mudaram e na clínica veterinária é possível que recebas um pedido

de uma consulta por email por exemplo. Se tens disponível o dia e a hora que o
cliente solicitou, marca na agenda e envia um email de confirmação da consulta.
Se não tens disponível a data e a hora selecionada, podes sugerir uma outra
data e esperar a confirmação da parte do cliente ou ligar-lhe diretamente e mar-
car uma consulta via telefone.
Se recebes por email uma questão que deve ser motivo de consulta, recomenda
ao cliente que venha à clínica.
Algumas clínicas dispõem de página web e boletins informativos. A página web

é um meio informativo e publicitário muito interessante, pois pode incluir muita
informação: serviços, produtos, preços, dados de contacto, campanhas em
vigor, etc.
Se a clínica tem uma página web, facebook ou um blog, é importante que este-
jam atualizados. Aproveita para utilizar isto como método publicitário, colocando
fotos das instalações e convidando os clientes satisfeitos a deixar comentários.
Além disso, algumas bases de dados específicas veterinárias, têm uma plata-
forma online que permite ao cliente aceder para ver os dados do seu animal.
Além disso, envia periodicamente lembretes de consultas, informação útil para o
animal e outra informação de interesse para os donos, além de proporcionar
uma via direta para solicitação de consultas online.
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Unidade didática 1
Se a clínica envia uma newsletter, esta deve ser enviada pontualmente. A news-
letter deve conter notícias relacionadas com o mês corrente e aproveitar para
apresentar as campanhas mensais.
Dezembro: deseja Feliz Natal e oferece packs de oferta para os

animais: snacks + brinquedos.
Março: chega o calor e os parasitas. Recorda a importância de
prevenir os animais contra parasitas.
Agosto: período de férias. Conselhos para viajar com animais.
1.1.4. VENDA AO CLIENTE E SERVIÇO PÓS-VENDA
Queres trabalhar numa clínica porque gostas de animais, no entanto, um centro

veterinário é um negócio e para que tudo corra bem têm que entrar receitas.
As receitas provêm essencialmente dos serviços que o veterinário presta na

consulta, mas o auxiliar também pode colaborar para aumentar os lucros.
Quase todas as clínicas veterinárias têm uma pequena montra. Como mínimo,
costumam ter alimentos para animais, antiparasitários internos e externos e al-
guns acessórios: brinquedos, comedouros, trelas e colares. Outras clínicas po-
dem ter uma montra ampla com uma grande variedade destes produtos.
Para saber vender e fazê-lo de modo ativo, a primeira coisa que tens que fazer é
conhecer os produtos da montra: para que servem, que características os dife-
renciam de outros semelhantes, etc.
Relativamente aos diferentes tipos de alimentos e aos diferentes produtos anti-

parasitários é importante que tenhas à tua disposição uma variedade suficiente,
de maneira a abranger todas as solicitações que possas ter.
Relativamente à diversidade de acessórios vai depender do tamanho da loja e

do investimento que o proprietário quer fazer. Se tens um exemplar de cada
produto e o cliente não gosta da cor ou do tamanho, podes mostrar-lhe o catá-
logo para que possa fazer a sua escolha e para que possas encomendar o pro-
duto.
A maioria dos clientes tem uma necessidade, mas não sabe exatamente como
colmatar essa necessidade. Estes clientes são os mais exigentes, em termos de
técnicas de venda. Começa por pergunta-lhe que tipo de animal tem, é a pri-
meira coisa que deves saber para o orientar sobre as suas necessidades. Verifi-
ca que tipo de alimento está a comer, que acessórios e jogos gosta, como se
porta. Consoante as respostas, podes orientar a venda para um determinado
produto.
14
Unidade didática 1
Após concluíres qual é a necessidade do cliente, deves mostrar-lhe um produto

que o satisfaça. Se o seu cão come muito depressa, podes mostra-lhe um co-
medouro que atrasa a ingestão do alimento; se puxa a trela, mostra-lhe uma
coleira antipuxões; se o seu gato arranha o sofá, apresenta-lhe os arranhadores;
se o gato já tem um arranhador, mas não o usa, mostra-lhe outros brinquedos
ou extrato de catnip.
É importante que o cliente acredite que o produto que estás a oferecer vai re-
solver o problema ou a necessidade. Explica-lhe as suas vantagens, com argu-
mentos sólidos e através de uma linguagem simples.
Se tiveres material informativo que apoia a tua exposição, mostra ao cliente:

folhetos, artigos de revista, etc.
A seguinte fase da venda é a mais difícil, consiste em contra-argumentar as

objeções do cliente. Se um cliente está interessado num produto, mas não está
convencido a comprá-lo, vai apresentar uma série de objeções. Normalmente,
baseiam-se na insegurança de que satisfaça a sua necessidade por completo,
de que cumpra as suas espectativas, o preço, etc.
Se conheceres bem o produto em causa, estarás mais bem preparado para

contestar as dúvidas do cliente. Deves ter argumentos suficientes para conven-
cer o cliente, demonstra-lhe que o produto funciona e oferece-lhe uma garantia
(as rações de gama alta costumam devolver o dinheiro se o animal não as acha
palatáveis). Se o inconveniente é o preço, reforça a qualidade do produto que
estás a mostrar.
Nos casos em que o cliente não gosta da cor, tamanho, etc., oferece-te para
fazeres um pedido, com o produto selecionado na cor ou tamanho que o cliente
prefere.
Como vês, o mais importante para conseguir uma venda é:

 Ter variedade e conhecer os produtos que tens à disposição.
 Identificar as necessidades e gostos do cliente.
 Convencê-lo de que o produto que estás a mostrar é o que
ele necessita, explicando-lhe as vantagens e características
do produto.
 Persuadi-lo a comprar, contra-argumentando as suas obje-
ções.
Por último, existem outros clientes que não sabem do que precisam e por vezes
acabam por não comprar nenhum artigo. Com estes clientes há que aprender a
gerir o tempo. Quando tens um cliente indeciso, como sempre, oferece-lhe a tua
ajuda, mas se vês que não sabe o que quer, podes optar por permitir que dê
uma volta pela loja e observe o que está exposto.
15
Unidade didática 1
Ocasionalmente, podes receber um cliente que necessita de trocar ou devolver

um produto. Se é um acessório que necessita de ser devolvido e ainda não foi
usado, por norma é diretamente devolvido. Se o problema é o tamanho que não
serve, pode trocar-se pelo tamanho correto, se o produto não estiver danificado.
Quando o animal não come uma ração de gama alta porque não é palatável, as
marcas geralmente trocam ou devolvem o dinheiro, pelo que as clínicas devem
trabalhar com essas marcas para se poder oferecer essa garantia.
1.1.5. ELABORAÇÃO DE ORÇAMENTOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS
A elaboração de orçamentos para os clientes vai ser um trabalho muito frequente.
Por vezes, o cliente vai à clínica com uma necessidade conhecida e pede um
orçamento sobre algum serviço em concreto: uma castração, uma destartariza-
ção, etc.
No processo de elaboração de um orçamento deve ter-se em conta todos os

serviços que esse procedimento implica. Por exemplo, uma castração acarreta
os gastos de análises pré-cirúrgicas, a anestesia, os tratamentos injetáveis, o
colar isabelino, etc. É aconselhável entregar o orçamento detalhado e por es-
crito. Deste modo, é mais fácil justificar o preço do serviço.
Na hora de dar um orçamento para uma ovariohisterectomia de

uma gata, não é o mesmo dizer que custa 300 €, ou detalhar o
orçamento em 200€ a cirurgia e anestesia, 60€ das análises, 30€
de tratamentos injetáveis e 10€ do colar isabelino. Embora no final
seja o mesmo valor, para o cliente parece um preço mais razoável,
porque vê muitos conceitos.
Por este mesmo motivo recomenda-se explicar os orçamentos pessoalmente e

não via telefone.
Ocasionalmente, o veterinário pode pedir a elaboração de um orçamento para o

cliente. Por exemplo, relativamente a uma cirurgia ou procedimento que quer
recomendar, uma consulta que está a ocorrer e vai ser mais cara do que o clien-
te esperava…
16
Unidade didática 1
O veterinário está a atender um paciente que sofreu um trauma.

Considera necessário fazer uma radiografia e uma ecografia para
avaliar a gravidade das lesões e quer deixar o animal em observa-
ção durante 24 horas. Todos estes procedimentos têm um custo e
deve avisar-se o cliente do valor acrescentado à consulta. De mo-
do a confirmar que o cliente concorda com a execução e custos
dos procedimentos recomendados.
Assim, sempre que o custo do serviço ou produto seja elevado, é conveniente

realizar um orçamento o mais depressa possível para que o cliente dê o seu
consentimento, assinando uma cópia do orçamento.
Lembra-te. Quando realizas um orçamento:

 Indica todos os serviços veterinários e produtos detalhados.
 Entrega-o impresso em papel.
 Realiza-o sempre que te peçam ou quando os serviços vão
ter um custo elevado.
 Pede ao cliente que assine o orçamento sempre que con-
cordar com ele.
1.1.6. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Nesta secção serão abordados alguns pilares fundamentais para o bom funcio-
namento da clínica. A clínica apenas é rentável se existirem clientes.
Fidelização é o fenómeno pelo qual o público-alvo permanece fiel à

compra de um produto em concreto, de uma marca específica, de
uma forma contínua ou periódica.
A fidelização ajuda-te a conhecer melhor os teus clientes (o que facilita as ven-

das), a diminuir as queixas, a aumentar o número de clientes por recomenda-
ção, etc.
Um cliente fidelizado é menos afetado pelas variações nos preços dos produtos
ou dos serviços veterinários.
17
Unidade didática 1
1.1.6.1. Fatores que influenciam a fidelização
Fidelizar um cliente não é o mesmo que manter o cliente. Quando fidelizas al-
guém significa que essa pessoa está satisfeita com o atendimento, com o servi-
ço e com o produto que adquire quando vai à clinica. Manter um cliente signifi-
ca que continua a ir à clínica porque não tem um sítio alternativo.
Para aprender a fidelizar clientes deves conhecer os quatro tipos de clientes

principais que existem, segundo o grau de satisfação e fidelização.
Infiel Fiel
Insatisfeito Terrorista Refém
Satisfeito Mercenário Apóstolo
 Cliente terrorista: insatisfeito e infiel. Faz críticas destrutivas em público

ao estabelecimento na primeira oportunidade.
 Cliente refém: insatisfeito, mas fiel. Por exemplo, o senhor que vive na
porta do lado e não tem veículo para se deslocar. É cómodo ir à clínica
ao lado de casa.
 Cliente mercenário: satisfeito, mas infiel. Por exemplo, o cliente a quem
vendeste uma coleira antiparasitária que funciona na perfeição, mas na
vez seguinte compra noutro estabelecimento porque fica a caminho do
trabalho. São clientes muito frequentes.
 Cliente apóstolo: satisfeito e fiel, dizem bem da clínica e recomendam-
na. Estes são os 20% dos clientes que proporcionam os 80% das re-
ceitas. São clientes muito importantes.
Como podes concluir, o objetivo será aumentar o número de clientes apóstolos.

Estes clientes cumprem e aceitam todas as recomendações que são dadas so-
bre o seu animal.
Um cliente vai poder passar de um grupo para outro grupo, dependendo de

como vê a empresa, tanto na primeira visita como nas visitas seguintes.
Os fatores chave que o cliente considera para se sentir ou não satisfeito com o
serviço e ser ou não fiel, são:
 Prestações de Serviços. O produto ou serviço prestado deve satisfazer

as suas necessidades e expectativas. O cliente dá valor se a clínica
prestar serviço de urgências, serviços ao domicílio …
18
Unidade didática 1
 Emoções. Aqui é muito importante o atendimento ao cliente. Não serve

de nada a clínica ter o melhor veterinário da cidade se o seu atendi-
mento ao cliente é péssimo. O cliente vai consultar este veterinário
quando necessitar de uma segunda opinião ou de um tratamento de
um especialista. Por isso, nunca deves descuidar o atendimento ao cli-
ente: cuida da tua postura, do teu sorriso, fala com um vocabulário
simples e sê sempre educado e correto.
 Preço. Por vezes os preços elevados podem ser um obstáculo para
que um cliente venha à clínica, mas pode ser compensado por uma
qualidade elevada de produto ou serviço. Exemplo: um veterinário pode
cobrar metade do preço pela vacina, mas apenas administra a vacina.
Enquanto um outro veterinário que pratica um preço mais elevado, jun-
tamente com a vacina, faz uma revisão geral ao animal, com ausculta-
ção, medição da temperatura, pesagem e revisão dos ouvidos.
 Dificuldades: horários, distância de casa, tempos de espera, dificuldade
de estacionamento.
 Inseguranças, relativamente, à qualidade de um produto, do resultado
de um serviço, a forma de pagamento, falta de garantias, etc.
Todos estes elementos influenciam a imagem que o cliente cria da clínica e,

relativamente a muitos destes aspetos, não há nada a fazer (localização, facili-
dade de estacionamento,…), mas nalguns elementos podemos atuar, como por
exemplo, no atendimento ao cliente, na oferta de garantias ou devoluções…
1.1.6.2. Estratégias e planos de fidelização
O atendimento ao cliente é fundamental: sê sincero, conhece os teus produtos e

serviços, demonstra as suas qualidades, mostra empatia, sê profissional, co-
nhece o cliente, sê amável e simpático. É a melhor aposta para que um cliente
volte.
Existem planos de fidelização que nos facilitam esta tarefa. O que se deve fazer
é premiar o cliente fiel, incentivar para que continue a sê-lo.
Para isso podem criar-se descontos exclusivos, cupões, pontos, sorteios, ofer-
tas, etc.
Se num ano compras 11 sacas de ração, oferecemos-te a 12ª.

Pela compra de produtos antiparasitários externos para um ano de
duração, oferecemos-te uma dose antiparasitária interna.
Entre os clientes que realizem uma analítica preventiva de leish-
maniose, vamos sortear um produto imunoestimulante, como pre-
ventivo.
19
Unidade didática 1
Antes de tornar promoções públicas, há que definir os objetivos que se preten-

dem alcançar, descrever completamente todas as características do plano de
fidelização, assegurar que todo o pessoal da clínica conhece o funcionamento.
Para dar a conhecer estes benefícios ao cliente, devem ser colocadas folhas
informativas na clínica, preparar folhetos informativos e informar verbalmente o
cliente quando este visita a clínica. Também se pode informar os clientes via e-
mail, página web ou através da plataforma online.
Uma ajuda para a fidelização de clientes é perguntando-lhes qual é a sua opini-

ão. Podes realizar pequenos inquéritos, com perguntas tipo escolha múltipla,
fáceis e rápidas de responder. Isto ajuda a identificar os aspetos negativos e os
aspetos positivos da clínica, inclusivamente ajuda a identificar que serviços po-
dem ser acrescentados.
Um dos procedimentos básicos das clínicas veterinárias é enviar lembretes para

relembrar as revacinações. Isto ajuda os clientes a lembrar-se que precisam de
voltar à clínica, pelo menos uma vez por ano, para vacinar o animal. Deves
aproveitar esta ocasião para incluir a venda de algum produto: antiparasitários
internos ou externos, champô, dentífrico, etc.
Se anualmente o cliente for à clínica para vacinar o animal, a probabilidade de

se dirigir à clínica quando necessitar de algum produto ou serviço aumenta. Por
isso, se o cliente não comparecer à vacinação anual relembrada pelo primeiro
lembrete via postal, podes tentar um segundo lembrete via telefone, assim tam-
bém confirmas os dados de contacto.
Adicionalmente pode aproveitar-se as ocasiões como o Natal ou aniversários

dos animais, para enviar felicitações, juntamente com promoções e um convite
para o cliente visitar a clinica, por exemplo, para comprar um presente para o
seu animal de companhia.
Ao fidelizar um cliente pretende-se que o cliente se dirija à clínica

por iniciativa própria e que saia sempre satisfeito.
Outra técnica de fidelização é o contrato de fidelização. Isto é um serviço pres-

tado por algumas clínicas veterinárias e que se assemelha a um seguro. O clien-
te paga anualmente, trimestralmente ou mensalmente um valor fixo, tendo as-
sim direito a determinados serviços. Normalmente, estão incluídas as vacinas,
as consultas, algumas análises preventivas, as desparasitações, alguns descon-
tos em produtos ou serviços, etc.
20
Unidade didática 1
Os clientes que pagam anualmente esta fidelização, dificilmente vão a outra

clínica, porque já têm o serviço pago e têm descontos.
Falámos da importância de causar boa impressão na primeira visita, podes

aproveitar para fazer uma oferta ao novo cachorro. É neste momento que deves
começar a estratégia de fidelização.
1.1.6.3. Gestão de reclamações
Ninguém gosta de ouvir queixas ou reclamações, mas isto é também uma opor-
tunidade para melhorar e para fidelizar o cliente.
Quando um cliente está descontente e manifesta o sua vontade de reclamar, o

melhor é levá-lo para um lugar tranquilo, para que o possas ouvir sem incomo-
dar os outros clientes. Demonstra a mesma amabilidade que demonstrarias pa-
ra com uma pessoa que vai comprar um produto e mantém-te tranquilo, deste
modo transmites tranquilidade e o cliente acalma-se.
Primeiro deves ouvir qual é o motivo da queixa ou reclamação, aproveita as

pausas para fazer as perguntas que consideras necessárias. Assim que o cliente
terminar de expor o problema, faz um resumo do que acabaste de ouvir para
teres a certeza de que o entendeste bem e para demonstrar que estavas a pres-
tar atenção. Se existem várias pessoas envolvidas na queixa, verifica a versão
das diferentes partes.
Avalia a solução que podes oferecer ao cliente, se tens competência para isso,
senão faz chegar a queixa a um superior, mediante um formulário de reclama-
ções. A solução varia consoante o motivo e o prejuízo causado; pode ser uma
compensação, uma devolução de dinheiro, um pedido de desculpa, etc. Tenta
que seja resolvida o mais depressa possível.
21
Unidade didática 1
O cliente pode não ter razão, mas de qualquer das formas pede desculpa pelos
danos causados e explica o motivo pela qual a sua reclamação não é admissí-
vel, sem censuras, nem raiva. Tenta falar sempre com frases positivas e, sobre-
tudo, mostra empatia.
Antes de te despedires agradece ao cliente por ter feito a reclamação, pois in-
formou-te sobre um aspeto que pode ser melhorado.
Se conseguires que o cliente te entenda, este vai ficar satisfeito e a probabilida-

de de voltar à clínica é maior.
Aqui tens alguns exemplos de reclamações frequentes:
Um cliente que se queixa que o seu animal não come a ração que
recomendaste. Dá alguns conselhos para facilitar a alteração da
ração e se, mesmo assim, continuar sem comer, troca-lhe o ali-
mento.
Um cliente que reclama que o seu animal não melhorou ou até

piorou desde que se iniciou o tratamento. Pede desculpa pelo
incómodo causado e pede permissão para te ausentares e avisar o
veterinário para que atenda a queixa pessoalmente.
O veterinário avalia se o tratamento está errado ou se o tratamento
é o adequado, mas o animal, por causa das suas características
próprias, não respondeu como se esperava e vai apresentar uma
solução.
O veterinário aplicou uma vacina e o animal desenvolveu uma rea-

ção alérgica. A solução mais simples é tratar imediatamente a
alergia e não cobrar nada.
Um animal estava muito doente e foi recomendada a sua hospitali-

zação, mas o proprietário não quis e o animal acabou por morrer.
Agora o cliente queixa-se que não agiram corretamente. Neste
caso, deves averiguar se o cliente foi devidamente informado sobre
a gravidade do estado do seu animal. Se foi, o cliente não tem
razão, neste caso só se pode mostrar empatia pela perda.
Para não chegar a esta situação é recomendável que o cliente
assine a alta voluntária ou uma renúncia ao tratamento recomen-
dado.
22
Unidade didática 1
O caso contrário é o do cliente que leva o cão porque “o acha

esquisito”, durante a exploração não é observado nada e no dia
seguinte está morto.
Desculpa-te e demonstra-lhe como lamentas o facto de o cão ter
morrido.
Aqui pode ter havido um caso de negligência, o melhor é que uma
terceira pessoa faça a necropsia ao animal para averiguar a causa
da morte e, se possível, que informe a possibilidade de se ter pre-
visto ou evitado.
Estes são apenas alguns exemplos de queixas e soluções. Não existe uma so-
lução imutável para dar resposta a uma reclamação. Os dois últimos exemplos
são situações que podem ocorrer, no entanto, são pouco frequentes e este tipo
de reclamação grave, que se relaciona diretamente com o ato veterinário, nor-
malmente é tratado pessoalmente pelo veterinário ou pelo gerente.
Sempre que o cliente fica satisfeito com a solução proposta para a queixa, con-
tribuíste para a sua fidelização.
Deves anotar, na ficha de cliente, ou num arquivo de queixas, os dados da re-

clamação: cliente, data e motivo da reclamação e a data e solução desta.
Por fim, utiliza a informação dessa reclamação para fazer uma autoavaliação e
melhorar.
1.1.7. A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Para conseguir uma boa comunicação deves dominar tanto a expressão verbal
como a não-verbal. A verbal, utilizas por telefone e no contacto pessoal, mas
neste último é importante que também conheças a comunicação gestual.
1.1.7.1. Expressão verbal e paraverbal
Expressamos aquilo que queremos dizer com palavras. Mas existem caracterís-
ticas que são importantes que conheçamos para conseguir uma comunicação
ótima.
A comunicação oral tem uma particularidade, pode acontecer que qualquer coi-
sa que se diz oralmente seja esquecida. Por isso, se dizes algo importante, é
melhor registares essa informação por escrito.
Além de se falar o mesmo idioma, há que dar a informação necessária, de forma

clara, breve, precisa e verdadeira, para ser credível.
23
Unidade didática 1
Há que prestar muita atenção ao conteúdo da conversa, mostrar interesse pelo

que a outra pessoa tem para dizer, perguntando-lhe pelos aspetos que não fica-
ram claros e responder às suas perguntas.
É importante que uses frases positivas. É melhor dizer “…posso oferecer-lhe

esta alternativa…” que dizer “Não posso dar-lhe o que me pede”, ou “Desculpe,
posso não me ter explicado bem” a “Não me entendeu”.
Sê sempre positivo, sê positivo.
Às variações das características da voz, para que a mensagem que queres

transmitir seja interpretada corretamente, chama-se expressão paraverbal:
 Volume da voz: se elevas muito o volume, vai parecer que estás irrita-
do, se pelo contrário falas muito baixinho, demonstras timidez ou inse-
gurança.
 Tom de voz: segundo teu tom de voz, uma mesma frase pode parecer
uma pergunta, uma ameaça, dar ênfase a algo.
 Fluidez verbal: deve falar-se sem hesitação, sem repetições e sem ga-
guejar. Qualquer um destes erros é interpretado como insegurança ou
ansiedade.
 Velocidade: falar demasiado depressa pode demonstrar ansiedade e
pode ser difícil de seguir o raciocínio. Se falas demasiado devagar po-
des parecer aborrecido. Procura um meio-termo.
 Ritmo: é importante seguir um ritmo que seja cómodo para ti e para a
outra pessoa. Se é muito monótono, aborrece e pode-se perder a aten-
ção do cliente. Podes enfatizar algumas palavras ou frases mais impor-
tantes para quebrar esta monotonia.
 Vocalização: faz com que te entendam.
 Tempo de fala: lembra-te, estás numa conversa, as duas partes têm
coisas a dizer, não convertas o diálogo num monólogo.
24
Unidade didática 1
1.1.7.2. Expressão não-verbal
Este tipo de expressão é mais difícil de dominar porque muitas vezes é incons-
ciente. Mas podes aprender a controlá-la.
Os principais aspetos, aos quais deves prestar atenção, quando falas com al-
guém, para distinguir as nuances do que te querem mostrar e até para apreciar
a sua reação ao que estás a dizer, são:
 Expressão facial, sorrir e olhar; os movimentos dos olhos e pálpebras,

das bochechas e testa, os lábios e a cabeça, mostram diversas emo-
ções que podem ajudar-te na comunicação ou trair-te quando algo não
te interessa, presta-lhes atenção.
 São expressões positivas: assentimento, manter a cabeça levan-
tada, o sorriso (embora não o devas mostrar perante queixas ou
momentos tristes), olhar a outra pessoa nos olhos (não mante-
nhas um olhar constante, pode ser ameaçador).
 São negativas: voltar a cabeça, olhar para o chão, encolher os
ombros, bocejar, olhar pelo canto do olho, franzir a testa, tocar no
nariz, etc.
 Postura corporal: não cruzes os braços ou as pernas, pois significa re-

jeição, não metas as mãos nos bolsos, demonstra indiferença, os bra-
ços na cintura são ameaçadores. Mantém-te numa posição cómoda,
mas erguida, deixa os braços ao lado do corpo, mas com as mãos
abertas…
25
Unidade didática 1
 Orientação do corpo: fala de frente para a pessoa que tens à tua frente.
Se te viras, demonstra rejeição ou pressa de terminar.
 Distância ou contacto físico: respeita o espaço vital dos outros. Conso-
ante o grau de confiança podes diminuir esta distância. Nalgumas situ-
ações podes romper esta barreira e passar a um contacto físico, por
exemplo, quando um cliente está a chorar pela perda do seu animal,
podes colocar a tua mão no seu ombro ou até abraçá-lo.
 Gestos: tocar no nariz, cabelo, coçar, os tiques nervosos, etc. podem
interpretar-se como sinais de incómodo ou impaciência, tem cuidado.
 Imagem pessoal: sê cuidadoso na higiene e vestuário. Uma boa ideia é
vestir toda gente com farda igual, para uniformizar a empresa, e identi-
ficá-lo com o nome e função.
Realiza o seguinte exercício sem olhar para as soluções.
1. Braços cruzados. a) Dúvida.

2. Coçar as orelhas. b) Atitude defensiva.
RELACIONA 3. Gesticulação excessiva. c) Desconfiança.
4. Olhar de lado. d) Nervosismo.
Solução:
1 b, 2 a, 3 d, 4 c.
1.1.7.3. Empatia e assertividade
A empatia é a capacidade que nos permite entender o que a outra pessoa está
a sentir num dado momento, relativamente a uma situação, prever as suas rea-
ções consoante as mesmas.
Empatia é colocar-se no lugar da outra pessoa, tentar “vestir a

pele” da outra pessoa numa determinada situação.
Nem toda a gente tem a mesma capacidade de empatia, mas é uma qualidade
importante para desenvolver o trabalho de auxiliar de veterinária.
26
Unidade didática 1
Uma família acaba de adquirir um cachorro e vão à consulta à pro-

cura de conselhos. Deves ficar contagiado com a sua alegria.
Uma pessoa acaba de ser informada que o seu cão de 13 anos e

que criou a biberão, tem um tumor no coração e resta-lhe pouco
tempo de vida. Deves calcular que é uma notícia muito triste para
essa pessoa e que, possivelmente, não estava preparada para ela.
Por isso, deves dar-lhe o teu apoio, dizer-lhe que entendes o que
está a passar. Se viveste alguma experiência semelhante, transmi-
te-lhe a tua vivência. No momento que o cão morrer, a cliente
possivelmente vai chorar, não é grave que te escape alguma lágri-
ma, demonstra que és humano e que tens empatia.
Assertividade é a qualidade que te permite ver, aceitar e ser objetivo com a rea-
lidade, agir com base nesta, tomar as tuas próprias decisões, respeitando as
dos outros, aceitando os teus erros, aprendendo com eles. Ajuda as pessoas a
ficarem mais maduras e a relacionarem-se umas com as outras.
1.2. GESTÃO DE INFORMAÇÃO EM CENTROS VETERINÁRIOS
Em qualquer empresa de prestação de serviços vai trabalhar-se com os dados

dos clientes. Para gerir estes dados é importante conhecer alguns aspetos.
1.2.1. RECOLHA DE DADOS. LPDP
Cada vez que um cliente novo vai a uma clínica, a primeira coisa que se deve
fazer, depois de o cumprimentar e te apresentares, é recolher os seus dados.
Estes dados são importantes por vários motivos:
 Organização interna: gestão de ficheiros, historiais clínicos, etc.

 Autorização legal para emissão de faturas.
 Autorização legal para receitar medicamentos.
Como vês, sem uma recolha de dados correta, a clínica não pode funcionar.
27
Unidade didática 1
Para cumprir a Lei de Protecção de Dados Pessoais (LPDP) tem que se pedir
permissão ao cliente para os obter; deverá ser assinado um impresso onde apa-
recem todos os dados que o cliente te facilitou. É aconselhável que os dados
que o cliente dá sejam escritos por ele num impresso. Depois introduzes os da-
dos numa base de dados da clínica e o impresso manuscrito é arquivado.
Este documento deve ter, no final, um parágrafo com a indicação, que está
abrangido pela LPDP, deste género:
“Em cumprimento do disposto na LPDP, poderá exercer os seus direitos de

acesso, de rectificação, de cancelamento e de oposição, entrando em contacto
com a nossa empresa, por correio normal para a nossa sede (XXXX) ou através
de correio eletrónico para contactar XXXX@XXXX indicando no assunto "LPDP".
Para este fim, é necessário que especifique o seu nome e apelido, endereço e
telefone.”
Para que este documento seja válido, a empresa deve fazer parte do Registo na
Comissão Nacional de Protecção de Dados. Os dados são secretos, não po-
dem ser facilitados a terceiros, nem utilizados para outros fins além dos infor-
mados inicialmente. Além disso, o cliente tem direito à retificação ou cancela-
mento dos seus dados na base de dados da clínica.
Se tiveres que deitar fora algum documento que tenha os dados de um cliente,
passa-o primeiro pelo destruidor de papéis. Quando envias um email a vários
clientes, envia sempre com cópia oculta (BCC). Com estes passos simples es-
tás a cumprir a LPDP. Lei nº 67/98, de 26 de outubro, de Protecção de Dados
Pessoais.
Os dados imprescindíveis para poderes trabalhar são:
 Nome e dois apelidos.

 NIF para emissão de faturas.
 Morada completa para envio de correio postal.
 Telefone para contactar o cliente quando necessário.
 Email para informar o cliente das campanhas, ofertas, novidades, etc. e
que possa aceder à plataforma digital da clínica, no caso de existir.
Outros dados que se podem pedir são:
 Como nos conheceu: por proximidade, recomendação, se era um anti-

go cliente.
 Conta bancária se o cliente solicita pagar por domiciliação, ou se con-
tratou um serviço que assim o exija. Este dado necessita de uma auto-
rização especial.
 Os dados do animal: nome, espécie, número de identificação eletrónica
(microchip), sexo, idade…
28
Unidade didática 1
1.2.2. ESTRUTURA E FUNÇÕES DE UMA BASE DE DADOS. MARVET

Existem vários programas de gestão de clínicas veterinárias no mercado, todos
eles são muito semelhantes, uns mais completos que outros e com diferenças
nas funções, mas todos têm algo em comum. Baseiam-se em bases de dados
dos clientes em bases de Access ou SQL.
Nestes programas podes introduzir todos os dados dos clientes e dos seus
animais, encontrar as fichas facilmente, guardar os historiais clínicos, introduzir
os preços de todos os produtos e serviços de clínica veterinária, fazer cópias de
segurança, etc.
Os programas de gestão veterinária apresentam algumas funções muito impor-

tantes como, as que te permitem fazer listagens de clientes ou animais, por
exemplo por raças ou patologias, criar campanhas de descontos, etc.
O Marvet é um dos programas usados na clínica veterinária, seguidamente va-

mos explicar-te algumas das suas funções.
1.2.2.1. Ficha de cliente
Para aceder às fichas do cliente a primeira coisa que devemos encontrar é o

botão que nos permite aceder a elas. Ao clicar neste ícone aparece uma janela
de pesquisa. O normal é ordenar o cliente primeiro pelo nome e depois apelido.
O principal motivo porque se organiza o ficheiro por nome de cliente e não pelo
nome do animal é porque seria difícil encontrar a ficha do cliente, através do
nome de um animal com um nome muito comum, por exemplo “Bobby”, se não
tivermos mais nenhum dado senão esse nome.
29
Unidade didática 1
Dentro da ficha do cliente podemos introduzir todos os dados que referimos

antes: nome, NIF, morada, telefone, e-mail, observações, etc.
Para a classificação de clientes, cada empresa tem os seus critérios. É impor-

tante que estes critérios estejam bem definidos e que todos sigam a mesma
linha de orientação.
Uma boa classificação de clientes ajuda na fidelização, num bom atendimento

ao cliente e num bom funcionamento da empresa.
Não serve de nada um cliente que ganha muito dinheiro, se o seu

animal só é vacinado anualmente para a raiva e não compra mais
nada. Para a clínica é mais valioso o cliente com um salário médio
que compra todos os serviços e produtos que a clínica oferece.
Por exemplo, pode basear-se a classificação dos clientes dividindo-os em gru-

pos: aqueles que vão à clínica para a consulta, para comprar produtos ou para a
tosquia, e os clientes que utilizam vários serviços.
Outra opção para classificar os clientes pode ser segundo a capacidade de de-
cisão e afetividade com o animal. Em todas as famílias há vários papéis: o que
se dá conta que o animal tem que ir ao veterinário, geralmente é o que está
mais apegado a ele (embora nem sempre seja a pessoa que trata dele), o que o
leva (é o responsável pelo seu bem-estar) e o que paga.
30
Unidade didática 1
A frequência de compra/uso de serviços e volume de compras são outros crité-

rios a ter em conta. Assim como, se um cliente reflete muito antes de uma com-
pra, pelo que tens que perder mais tempo com ele através de demonstrações
ou se pelo contrário, é um comprador impulsivo.
Deves selecionar um ou dois critérios para elaborar uma classificação de clien-

tes que te seja útil. Tentar abarcar todos os critérios para criar a classificação,
criar-te-á demasiados grupos distintos, demasiado diferentes e a única coisa
que vais conseguir é uma classificação muito complexa e nada útil.
1.2.2.2. Ficha do animal de estimação
A ficha do animal também é muito importante, pois este é o paciente da clínica.

Os dados mais importantes são o nome, a espécie e raça, o sexo, a data de
nascimento, o estado sexual, o número e identificação eletrónica, etc.
No separador de dados complementares/observações podem anotar-se alergi-

as, o tipo de alimentação, se tem contrato de fidelização, etc.
Uma vez introduzidos os dados do cliente e do animal, podes aceder às restan-

tes funções.
31
Unidade didática 1
A agenda/calendário de marcações serve para marcar as consultas. Se existi-

rem vários veterinários, no centro veterinário, pode criar-se uma agenda para
cada um.
A agenda informatizada permite associar a consulta ao cliente e ao animal, sele-

cionar uma duração aproximada e assim poder planificar bem o trabalho.
1.2.2.3. Agenda, sala de espera, mailing, listagens e etiquetas
Além da agenda, dispões da sala de espera no programa de gestão. A partir

daqui, podes informar o veterinário dos clientes que estão a chegar para a con-
sulta. Esta função é especialmente útil em hospitais com vários veterinários e
muito volume de trabalho.
32
Unidade didática 1
A partir da secção de listagens, cartas e etiquetas, podes realizar várias fun-

ções. As listagens permitem que obtenhas informação sobre o número e dados
dos clientes que te compraram um produto, que têm um animal de determinada
raça ou idade, que animais têm uma patologia, as vendas que se realizaram
num período, a quantidade de produto concreto que se vende num determinado
período de tempo, etc.
Esta informação é muito útil para as previsões de compras, enviar boletins in-
formativos aos clientes, etc.
A carta permite-te criar um documento associado aos dados dos clientes que
escolhes segundo os critérios selecionados. As etiquetas selecionam-se com os
mesmos critérios e servem para colocar os dados nos envelopes, para serem
enviados o mais rapidamente possível.
Vais fazer uma campanha de prevenção de tosse do canil. Os ani-

mais predispostos são os maiores de 8 anos, e as raças braquice-
fálicas. Deves obter uma listagem ou mailing para cada uma das
raças predispostas e outra com os cães com 8 anos de idade.
33
Unidade didática 1
Para criar uma campanha de esterilização, podes criar um mailing

selecionando os animais não esterilizados/não castrados. Não vais
enviar uma carta com a informação desta campanha a um cão que
já está castrado.
1.2.2.4. Vendas e faturação
Se o cliente foi a uma consulta, será útil entrar na ficha de cliente, selecionar o
animal correto e carregar no botão de faturação.
Uma vez nesta janela, podes ir adicionando os itens um a um ou carregá-los a

partir de um orçamento elaborado previamente.
Além disso, podes ver os produtos que o cliente comprou anteriormente para
teres a certeza, por exemplo, de que o produto que te pediu é o que tem utiliza-
do das outras vezes.
Quando terminares podes proceder à cobrança dos produtos e serviços, indi-

cando na janela seguinte se o pagamento é feito com dinheiro ou cartão de cré-
dito e se queres faturá-lo ou deixá-lo em aberto.
Ao finalizar o dia podes contar o dinheiro da caixa e confirmar com o total fatu-
rado. Se possível fecha a caixa diariamente, para evitar discrepâncias.
34
Unidade didática 1
1.2.2.5. Ficha de produtos
Para introduzir um artigo novo na listagem de produtos, a primeira coisa a fazer

é criá-lo.
A ficha de produtos tem diferentes campos: nome do produto, preço, IVA e uni-
dades de compra e venda, tipo e classificação do produto ou serviço.
A partir daqui podes controlar a quantidade de produto que tens em armazém

introduzindo os dados da quantidade mínima que desejas ter. Assim, o progra-
ma pode avisar-te quando deves fazer uma encomenda desse produto.
Além disso, permite-te fixar três preços diferentes para um mesmo produto,
para o caso de quereres utilizar este sistema para criar clientes com fidelização
e com preços vantajosos, diferentes dos restantes clientes.
Os produtos compostos são aqueles que constam de vários subprodutos (flui-

doterapia: cateter endovenosos, sistema de soro, soro).
Por exemplo, podes criar um produto composto para a ovariohiste-

rectomia na gata, no qual está incluído a cirurgia, a anestesia, as
análises, os tratamentos e o colar isabelino; para criar orçamentos
ou faturas mais rapidamente.
35
Unidade didática 1
As cópias de segurança servem para recuperar os dados, quando o disco rígido

se estraga ou roubam o computador. Todas as bases de dados têm uma função
para fazer uma cópia de segurança, que deverá ser guardada num local diferen-
te do disco rígido do computador.
1.2.2.6. História clínica
Na ficha de visita do animal podes aceder aos dados clínicos do animal. Exis-
tem três secções onde podes escrever: anamnese (informação que obténs do
cliente), diagnóstico e observações/tratamento.
Podes introduzir análises, imagens ou relatórios radiológicos ou ecográficos,

etc.
Podes colocar informação, como a data em que tem que fazer o reforço da va-
cina ou fazer outros tratamentos, para te ajudar a enviar os lembretes.
A informação sobre o Marvet nesta unidade apenas é reforçada a título ilustrati-

vo, pois o trabalho prático e diário com o programa deste tipo, quando estiveres
a trabalhar numa clínica é fundamental para trabalhares com estes programas
facilmente. De uma forma geral, são programas muito intuitivos. Esta secção
tem como objetivo apenas ficares com uma ideia das várias funções que os
programas de gestão veterinária oferecem.
36
Unidade didática 1
1.2.3. IDENTIFICAÇÃO ANIMAL
A identificação dos animais é muito importante. Antigamente só se identificavam

os animais com pedigree (certificado da raça do animal). Os criadores costuma-
vam fazê-lo diretamente, através de tatuagem.
Hoje em dia este sistema quase que desapareceu dando lugar à identificação
eletrónica (microchip).
O microchip é um implante subcutâneo que se introduz na face lateral esquerda

do pescoço do animal (em cães e gatos; noutras espécies o local de aplicação
varia) através de uma seringa aplicadora especial. Está encapsulado num cristal
antimigratório e não causa reação alérgica.
Esta identificação é obrigatória para todos os cães nascidos a partir de julho de

2008, e está regulamentada numa lei. Para gatos e furões só é obrigatório se
viajarem para fora de Portugal.
A identificação eletrónica canina tem uma série de vantagens muito interessan-

tes para o dono, o veterinário e para a sociedade em geral.
O microchip pode ser lido com um leitor de microchips, que envia um impulso de
rádio e o microchip perante este sinal devolve um número único de 15 números.
O médico veterinário associa cada microchip implantado, a um proprietário e a

um animal. Qualquer modificação que estes dados sofram: mudança de dono,
de morada, etc., deve ser notificada e corrigida.
Para registo e para qualquer modificação posterior o dono do animal deve assi-
nar um documento para consentir a alteração de dados. Se houver uma mu-
dança de proprietário, no documento devem constar os dados e as assinaturas,
tanto do antigo como do novo proprietário.
A principal vantagem para o proprietário é o aumento das probabilidades de

recuperar o seu animal, quando o perde ou o roubam.
A vantagem da aplicação da identificação eletrónica em cães, em relação à so-

ciedade geral é a diminuição do abandono. Através da leitura do microchip con-
segue saber-se quem é o responsável pelo animal.
Em Portugal, existem duas bases de dados o SIRA (Sistema de Identificação e

Recuperação Animal) e o SICAFE (Sistema de Identificação de Caninos e Feli-
nos). O SIRA é mais comum nas clínicas veterinárias e é feito através de um
registo online, através do qual os dados do dono e do animal, introduzidos fi-
cam imediatamente disponíveis. O SICAFE é utilizado pelos médicos veteriná-
rios oficiais (médicos veterinários das câmaras municipais) e nas juntas de fre-
guesia.
37
Unidade didática 1
Após o registo do animal no SIRA ou no SICAFE o proprietário deve dirigir-se à

Junta de Freguesia da sua área de residência, de modo a poder tirar a licença
de propriedade do cão. Devendo pagar uma quota anual.
Escreve todos os dados do cliente e animal que podes incluir na

base de dados e no historial do animal.
1.2.4. INTERNET COMO CANAL DE VENDA
Vender artigos para animais de estimação: trelas, coleiras, camas, comedouros

e bebedouros, placas de identificação, rações fisiológicas, etc. é muito fácil,
simplesmente colocam-se as fotos e descrição com os tamanhos, e através de
uma plataforma de pagamento, pode proceder-se à venda.
Relativamente a medicamentos, por exemplo antiparasitários, a situação é dife-

rente. Na realidade os veterinários não estão autorizados a vender medicamen-
tos, só têm autorização para a prescrição. Claro que se pode dispensar os me-
dicamentos ao cliente quando se está a fazer algum tratamento ou como pre-
venção, mas sempre com uma prescrição, nunca uma venda comercial.
Assim, a venda legal de medicamentos pela internet é mais questionável a nível

legal, embora muitas lojas o façam.
Se queres arriscar a abrir uma loja online de produtos para animais, lembra-te
que o ebay é uma boa alternativa para vender produtos.
Aproveita o facebook, blogs, etc. para promoveres os produtos da tua clínica.
38
Unidade didática 1
1.3. GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE DOCUMENTOS EM

CENTROS VETERINÁRIOS
Parte do trabalho de auxiliar de veterinária passa por dar apoio na gestão e na

administração do centro. Para isso, não é necessário que tenhas um curso em
contabilidade, mas sim que conheças os documentos que vais manusear mais
frequentemente.
Primeiro vamos ver os documentos com os quais vais contactar no dia a dia,
relacionados com a consulta veterinária.
1.3.1. DOCUMENTOS
Neste ponto vais ver os documentos básicos que tens que conhecer.
1.3.1.1. Passaporte europeu
Como já vimos, todos os cães devem ter identificação eletrónica. Devendo tam-
bém ter um boletim sanitário ou um passaporte europeu.
Um passaporte é assim:
O número localizado inferiormente é único no país. O passaporte está em inglês

e no idioma oficial do país.
Vamos ver as diferentes secções:
 Folha para anotar os dados do proprietário. Como vês, o número do

passaporte aparece em todas as folhas ao longo do passaporte.
39
Unidade didática 1
 Folhas para anotar os dados do animal.
 Folhas para anotar as vacinações da raiva.
40
Unidade didática 1
 Folhas para anotar outras vacinações, desparasitações, exames clíni-

cos, análises de sorologia antirrábica, etc., em diferentes secções do
documento.
41
Unidade didática 1
1.3.1.2. Folhas para análises e exames
Ao longo do dia muitos animais vão visitar a clínica porque necessitam de uma
consulta, alguns deles para serem vacinados ou outros para colocar identifica-
ção eletrónica.
Nalguns destes animais vai ser necessário fazer exames de diagnóstico. Alguns
destes exames podem ser radiografias, ecografias, análises de sangue/de uri-
na/de fezes, citologias, etc.
Os exames que podem ser realizados na clínica não necessitam de folhas de

requisição, apenas quando o veterinário tiver as imagens ou resultados, vai adi-
cioná-las ao historial clínico essas imagens ou dados.
Se os exames complementares não podem ser realizados nas instalações da

clínica tem que se pedir a um laboratório ou a um veterinário de referência ex-
terno. Normalmente os laboratórios elaboram folhas de requisição para o pedi-
do de análises.
Se o exame necessário é uma radiografia, ecografia, TAC ou ressonância mag-

nética é necessário que o animal esteja nas instalações onde vai ser realizado o
exame. A TAC e a RM são os exames que menos se fazem devido à sua com-
plexidade, custo e escassez de equipamento, mas ao mesmo tempo e pelos
mesmos motivos, são os que tens que referir quando são necessários, a não ser
que trabalhes num grande hospital ou clínica especializada em diagnóstico por
imagem.
Os equipamentos de radiografia são frequentes nos centros veterinários. No

caso da ecografia, em quase todas as cidades existe um médico veterinário
especialista em ecografia, com ecógrafos portáteis, que presta serviço ambula-
tório.
Nas imagens seguintes tens um exemplo de uma folha de pedido de biópsia e

de análises. Na folha, vês que existe uma zona para a introdução dos dados do
cliente e do paciente, outra para os dados da clínica que remete a análise, outra
para incluir alguns dados da história clínica que ajudem o analista ou histopato-
logista no seu trabalho e por fim o exame que se solicita.
Após o processamento das amostras, o laboratório envia os resultados, por

escrito, para a clínica.
42
Unidade didática 1
43
Unidade didática 1
1.3.1.3. Livro de reclamações
Já te explicámos como atender uma reclamação e supomos que entre ti e os

teus colegas saberão como encontrar uma solução que satisfaça o cliente. Mas,
se não encontram ou não existe tal solução? Neste caso o cliente pode pedir
para escrever numa folha oficial de reclamações e levar a reclamação até à en-
tidade reguladora.
É obrigatório ter num lugar visível um letreiro que diga “ Este estabelecimento
dispõe de livro de reclamações”. O facto de não se ter este letreiro ou o livro
pode resultar numa multa.
44
Unidade didática 1
As folhas do livro são em triplicado: uma para o cliente, uma que fica no livro e
outra para a entidade reguladora. O estabelecimento deve, num prazo de 10
dias, enviar o original para a entidade reguladora.
45
Unidade didática 1
1.3.2. OUTRA DOCUMENTAÇÃO LEGAL
Existem dois grupos de animais que são objeto de legislação específica. Os

cães de raça perigosa são um grupo que deves conhecer. O outro grupo
basta saberes que existem e se alguma vez precisares, procura a legislação
atualizada.
1.3.2.1. Cães de raça perigosa
Como sabes, foi publicada uma lei sobre a posse de cães de raça perigosa. É
uma lei muito rígida, que fez com que nos primeiros anos abrandasse a venda
das raças nela referidas e aumentasse o medo, por parte da população, relati-
vamente a essas raças.
As raças incluídas nesta lei não foram selecionadas pelo seu carácter especial-
mente agressivo, nem por haver um maior número de denúncias por mordedu-
ras destes animais.
O motivo que faz com que estas raças sejam perigosas é principalmente o seu
tamanho e o seu carácter de dominância, o qual se não for controlado pode
resultar em problemas. Evidentemente, se um Chihuahua te morder, não te vai
causar danos, outra coisa é se fores mordido por um Rottweiler, que com um
tamanho de boca grande e 50 kg de peso, pode causar lesões graves.
São maioritariamente cães dominantes. Este tipo de cães tem uma mandíbula
forte e um instinto para morder e não largar. O que significa, que um ataque
destes cães pode arrancar o braço, porque o cão morde e dá sacudidelas com
a cabeça sem soltar, podendo rasgar músculos e deslocar articulações.
Na verdade, a lei define como “animal potencialmente perigoso

qualquer animal que, devido às características da espécie, ao
comportamento agressivo, ao tamanho ou à potência de mandíbu-
la, possa causar lesão ou morte a pessoas ou outros animais,
nomeadamente os cães pertencentes às raças previamente defini-
das como potencialmente perigosas em portaria do membro do
Governo responsável pela área da agricultura, bem como os cru-
zamentos de primeira geração destas, os cruzamentos destas en-
tre si ou cruzamentos destas com outras raças, obtendo assim
uma tipologia semelhante a algumas das raças referidas naquele
diploma regulamentar”.
46
Unidade didática 1
Voltando ao Decreto-Lei 315/2009, de 21 de Agosto, e à Portaria 422/2004, de

24 de Abril, sobre a detenção de animais potencialmente perigosos, cabe men-
cionar os requisitos necessários para essa posse e a lista de animais potencial-
mente perigosos.
Para efetuar o registo, e obter a licença para a detenção de um cão de raça po-
tencialmente perigosa, o proprietário do animal deve dirigir-se aos balcões de
atendimento da Junta de Freguesia da sua residência. Os detentores de um
exemplar, de uma raça potencialmente perigosa, têm que obrigatoriamente
cumprir os seguintes requisitos antes de se dirigirem à Junta de Freguesia:
a) O detentor tem de ser maior de idade;

b) Apresentar o comprovativo da identificação eletrónica;
c) Registo Criminal do detentor do animal;
d) Documento que certifique a formalização de um seguro de responsabi-
lidade civil;
e) Boletim Sanitário/Boletim de vacinas - vacinação em dia sendo obriga-
tória a vacina antirrábica;
f) Subscrever um Termo de Responsabilidade (emitido na Junta de Fre-
guesia na altura em que faz o registo).
A licença deve ser obtida anualmente, na Junta de Freguesia da área da resi-

dência. É obrigatória e da responsabilidade do proprietário a esterilização des-
tes animais (OVH nas fêmeas, castração nos machos), se não forem animais
utilizados para reprodução (criadores destas raças).
Para vender ou alojar este tipo de animais, o vendedor deve dispor, também,
desta licença.
Os detentores de animais perigosos ou potencialmente perigosos ficam obriga-

dos a promover o treino dos mesmos com vista à socialização e obediência
(com exceção daqueles destinados a cães guia ou de assistência, cães para
competição e para atividade desportiva).
Além disso, os cães são obrigados a circular na via pública, em lugares públicos
ou em partes comuns de prédios urbanos com açaime que não permita morder
e com trela até 1 metro de comprimento.
47
Unidade didática 1
As raças de cães incluídas na Portaria, como raças potencialmente perigosas, são:
Figura 1. Pit Bull Terrier.
Figura 2. Rottweiler.
48
Unidade didática 1
Figura 3. Staffordshire Terrier Americano.
Figura 4. Staffordshire Bull Terrier.
49
Unidade didática 1
Figura 5. Dogue Argentino. Figura 6. Tosa Inu.
Figura 7. Cão de Fila Brasileiro (fêmea). Figura 8. Cão de Fila Brasileiro (macho).
As raças American Staffordshire Terrier e o Staffordshire Bull Terrier têm origem

na mesma linha de ascendência genética. O cruzamento fez-se inicialmente, a
partir de um antigo tipo de bulldog com cães de linha terrier. O nome atribuído é
consequência deste cruzamento.
50
Unidade didática 1
1.3.2.2. CITES
O que é a CITES?
CITES: Convenção Sobre o Comércio Internacional de Espécies da

Fauna e da Flora Selvagem Ameaçadas de Extinção.
O objetivo desta convenção é a proteção da flora e fauna silvestre mundial.
É importante conhecer a CITES na clínica veterinária porque algumas espécies

contempladas por ela são utilizadas como animais de companhia e devem ter a
documentação que comprove que foram adquiridas de acordo com o CITES,
bem como a permissão de importação ou um documento em como foram cria-
das em cativeiro.
Para saberes mais sobre a CITES, consulta a página web do Instituto de Conser-
vação da Natureza e das Florestas: http://www.icnf.pt/portal/icnf/faqs/cites-1.
1.3.3. CONTABILIDADE BÁSICA
As clínicas veterinárias, como todos os negócios, têm que declarar às Finanças

os seus gastos e receitas trimestralmente, através de uma declaração trimestral
de IVA.
Normalmente quem é responsável por esta tarefa é o contabilista, mas o auxiliar

de veterinária deve preparar toda a documentação necessária para a realização
da mesma.
Em primeiro lugar, tens de saber se o veterinário proprietário da clínica está re-

gistado com recibos verdes, quer tenha constituído uma sociedade ou não. As-
sim, a primeira coisa que tens que preparar são os pagamentos mensais dos
recibos verdes.
Depois tens de acrescentar as folhas de pagamento dos empregados contrata-

dos, os recibos das comissões dos bancos (por pagamentos com cartão e re-
messas domiciliares). Tudo o resto são faturas de compra ou venda.
51
Unidade didática 1
No final de cada trimestre ou mensalmente, podes tirar uma listagem das fatu-
ras de todo o período, no programa de gestão.
As faturas de compra são recebidas mensalmente ou com cada pedido. Não te

esqueças de incluir as faturas de compra de acessórios, rações, medicamentos
veterinários e de farmácia, as faturas dos telefones móveis e fixos, a fatura do
aluguer do local, etc.
Se a clínica adquiriu um equipamento, envia também esta fatura para o contabi-

lista, ele sabe como a incluir no trimestre, para amortização.
Junta todos os papéis organizados numa pasta e envia-os, o contabilista faz o

resto.
1.3.4. ORGANIZAÇÃO DA PETSHOP
Vais ser o responsável pela organização da loja de produtos para animais. De-
ves garantir que tudo está limpo e organizado para melhorar as vendas.
O normal é que quando começares a trabalhar numa clínica, a loja já esteja

montada e a funcionar há algum tempo, e por isso, não vais poder influenciar
nalguns aspetos que contribuem para o aumento das vendas: como a organiza-
ção do espaço, os materiais do chão e parede, a colocação e tipo de mobiliário,
etc.
A primeira coisa que tens que fazer é garantir que a loja está limpa (estantes,
montras, chão, vidros, etc.), além disso a loja deve estar bem iluminada, talvez
não possas mudar os pontos de luz, mas assegura-te de que se houver uma
lâmpada fundida a mudas imediatamente.
Deves identificar os pontos frios e quentes da loja, isto é, os pontos que atraem
mais ou menos o público.
Os principais pontos quentes que tens, independentemente da distribuição da

loja, são as vitrines e a zona adjacente à caixa. Os pontos frios são os cantos,
zonas com pouca luz, etc.
As estantes, mostradores e expositores têm cada um a sua zona quente e a sua

zona fria. A zona quente é a que se encontra à altura dos olhos e das mãos, é a
primeira coisa que se vê quando nos aproximamos dos móveis e, além disso, é
mais fácil mexer no produto, basta esticar o braço.
52
Unidade didática 1
As zonas muito perto do solo e as que estão acima da linha dos nossos olhos,
são as zonas frias.
Uma vez identificadas estas zonas, devemos saber onde colocar cada tipo de
produto.
Primeira regra: os artigos que se complementam uns aos outros têm que estar
perto. Por exemplo, todos os artigos relacionados com a higiene: pentes,
champôs, colónias; ou com o passeio: coleiras, trelas, açaimes.
Segunda regra: tem que se conseguir que o cliente esteja o máximo de tempo
possível na loja, porque quanto mais tempo passar, mais fácil vai ser que veja
um maior número de artigos e que compre algum deles.
Portanto, os artigos com maiores vendas podem ser colocados ao fundo, longe
das portas e das caixas, para que o cliente passe à frente de todos os outros
produtos antes de chegar a eles. Este artigo pode ser, por exemplo a ração.
Terceira regra: podes colocar os brinquedos e biscoitos para cães ao lado da

caixa para que o cliente veja quando vai pagar e as camas e abrigos especiais à
saída para chamar a atenção e convidar o cliente a entrar.
Quarta regra: existem certos artigos que o cliente não vai procurar por si mesmo
quase nunca e, por isso, nunca os vai comprar por impulso, como os açaimes.
Podes aproveitar as zonas frias para os colocar.
Com estas normas básicas podes organizar a loja.
Uma vez identificados os pontos quentes e frios, e de teres decidido onde colo-
car cada família de produto, tens de definir outros dois pontos: como é que os
vais colocar e como é que os vais organizar.
Colocação: numa estante podes organizar os produtos na horizontal ou na ver-

tical. Ambas as formas de apresentar os produtos têm vantagens e desvanta-
gens. A maneira horizontal tem a vantagem de que ocupa menos espaço, mas
na vertical consegues colocar todos os produtos na zona quente.
Organização: por fim deves decidir como ordená-los, dentro de cada secção;
podes fazê-lo por marcas ou características.
53
Unidade didática 1
Por exemplo, as rações podem ser colocadas pondo todas as referências da

mesma marca juntas, neste caso também estás a ordenar por qualidade; ou
organizar por tipo de ração, agrupando a ração para cachorros de raça peque-
na, média e grande, adultos de raça pequena, média e grande, rações com ou-
tros ingredientes principais, rações de dieta renal, hipoalergénica, destruição
dos cristais urinários, etc.
Alguns comerciantes organizam as secções de acordo com os

animais a que se dirigem, assim o cliente não perde tempo a ver
artigos que não lhe interessam e encontra, o que procura. Adicio-
nalmente, deste modo, é mais fácil que comprem algum outro
produto que esteja perto do que foram comprar.
Não te esqueças, que vais estar sempre presente para guiar na procura do pro-
duto que necessitam.
Sempre que há promoções ou descontos, assinala corretamente que produtos é

que estão em promoção. Podes utilizar cartazes chamativos.
Este tipo de elementos temporários anima a loja, dando-lhe um aspeto diferente

cada vez que o cliente se aproxima dela.
Também podes fazer com que o cliente se sinta mais confortável. Podes usar
música ambiente (cuidado com os direitos de autor), ambientadores com odo-
res frescos (sobretudo numa loja de animais), etc.
Se organizares a loja de modo a que o cliente tenha que passar

por todos os artigos antes de chegar à caixa, aproveitares os pon-
tos quentes e criares um ambiente agradável, vais ver como au-
mentas as vendas.
Lembra-te de mudar esporadicamente a distribuição da loja e assegura-te de

que chama a atenção, ordena os produtos e coloca publicidade. Convida o cli-
ente a entrar.
54
Unidade didática 1
Realiza o seguinte exercício sem olhar para as soluções.
1. Biscoitos a) Zona fria

2. Camas b) Junto às trelas
RELACIONA 3. Colares c) À saída
4. Açaimes d) Junto à caixa
Solução:
1 d, 2 c, 3 b, 4 a.
1.3.5. ORGANIZAÇÃO DA FARMÁCIA
A farmácia é o lugar onde se armazenam os medicamentos.
Normalmente é um armário com várias estantes, onde se colocam caixas com

embalagens hospitalares (caixas com elevado número de medicamentos, para
dispensar apenas a quantidade necessária, saem mais económicas), e caixas
de venda comercial. Este armário pode ser substituído por uma sala pequena
com estantes.
55
Unidade didática 1
A farmácia não está à vista do público, logo não é preciso pensar em como co-
locar as coisas para que chamem a atenção, nem de pôr o produto de uso mais
frequente numa posição estratégica.
Aqui trata-se de ser prático. Agrupa os medicamentos por tipo, diferenciando as

diferentes secções da farmácia, por exemplo, pondo cada classe de medica-
mento numa zona distinta.
Uma classificação prática, é criar estes grupos:

 Antiparasitários internos.
 Antiparasitários externos.
 Antibióticos e antimicóticos.
 Anti-inflamatórios não esteroides (AINEs).
 Corticoides.
 Terapia hormonal.
 Terapêutica cardíaca.
 Modificadores de comportamento e sedativos.
 De ação sobre o sistema digestivo.
 Óticos e tópicos cutâneos.
 Oftalmológicos.
 Anestésicos e analgésicos opioides.
 Soros.
 Biológicos (vacinas; no frigorífico).
 Outros.
Os suplementos alimentares (condroprotetores, vitaminas, ácidos gordos) não
são considerados medicamentos, estão englobados na alimentação, pelo que
se podem guardar na farmácia ou na loja.
Alguns medicamentos necessitam de estar no frio, logo tens que os armazenar

no frigorífico.
Quando entra um produto que chega numa encomenda e há ainda

um produto igual em stock, coloca o novo atrás do antigo, senão,
o mais antigo não se vai vender e pode perder a validade.
56
Unidade didática 1
1.3.6. GESTÃO DE STOCK E DE PRODUTOS FORA DE PRAZO
Por fim, para administrar a loja e a farmácia deves aprender a gerir o stock.
Stock é a quantidade de produto que se dispõe no armazém e na

loja.
Para entender o stock, primeiro vamos explicar-te os diferentes tipos de stock

que existem na prática.
 Stock normal: é o que tens previsto vender até ao pedido seguinte.
 Stock de segurança: é aquele que há em excesso, para o caso de um
pedido se atrasar ou aumentarem as vendas nesse período.
 Stock de antecipação: é um excesso de produto que se compra porque
se prevê um aumento das vendas.
 Stock excedente: o que se deixa de necessitar por algum motivo.
O normal nas clínicas veterinárias é que os pedidos sejam feitos quando o stock
chega a um número de unidades mínimas, calculadas segundo o volume de
vendas de cada produto.
Geralmente, faz-se um pedido por semana ao distribuidor habitual de medica-

mentos.
É importante escolher os distribuidores. Deves conseguir o maior número de

variedade de produtos com o menor número de fornecedores. Com um maior
número de fornecedores, vais ter uma maior variedade de produtos, mas com-
pras muito pouco a cada um, o que tem alguns inconvenientes. Com menos
fornecedores sacrificas um pouco a diversidade, mas vais conseguir:
 Melhores preços, porque atinges um valor monetário elevado em en-
comendas.
 Envios gratuitos por conseguires fazer encomendas mínimas (enco-
menda com um valor mínimo).
 Envios mais rápidos, porque os distribuidores tratam melhor os seus
melhores clientes.
 Por isso, ao escolheres dois ou três fornecedores que te distribuam
fármacos, acessórios e alimentação, podes fazer dois pedidos sema-
nais e não necessitas de te ter um stock de segurança alargado.
Calcula o stock mínimo que necessitas de ter, de acordo com o volume de ven-
das habitual e o período de tempo médio entre encomendas.
57
Unidade didática 1
Exemplo: se vendes 3 sacos de uma determinada ração por semana e o pedido

é semanal, o teu stock mínimo é 3, podes ter 1 saco a mais por segurança. As-
sim, encomendas 3 sacos por semana, exceto quando se vende o saco de se-
gurança, nessa semana antecipas o pedido se necessário, e pedes uma unida-
de extra.
Exemplo: se aplicas uma média de 15 vacinas da raiva em 7 dias, tendo em

conta que a caixa tem 10 doses e que as compras são semanais. Tens que pe-
dir uma ou duas caixas em pedidos alternados.
 Sempre que chega uma encomenda, confirma a validade dos produtos

e coloca por trás os que têm a validade mais longa, para evitar que
passem de validade. Esta é a regra FEFO (First Expired First Out, Os
primeiros a expirar são os primeiros a sair).
 Se dás conta de que um produto está prestes a caducar, faz uma pro-
moção, faz um desconto, etc. Se não o consegues fazer sair, alguns
deles consegues trocar na marca.
Antes de um produto ficar fora de validade, tenta fazer com que se

venda, se não o consegues, antes de o deitares fora, pergunta ao
distribuidor se existe possibilidade de troca.
1.4. RESÍDUOS BIOSANITÁRIOS

Num centro veterinário cria-se sempre o mesmo tipo de lixo que em qualquer
outro sítio e adicionalmente resíduos biossanitários que devem ser eliminados
de modo separado.
Vamos ver que diferentes tipos de resíduos se vão criar e o que deves fazer
com eles.
1.4.1. IDENTIFICAÇÃO E CONTROLO

Primeiro vamos definir alguns conceitos importantes:
Resíduo: qualquer sustância ou objeto que o detentor eliminou ou

tem a intenção ou a obrigação de eliminar.
58
Unidade didática 1
Resíduo perigoso: aquele resíduo que é corrosivo, tóxico, reativo,

explosivo, inflamável, venenoso ou biológico infecioso e é capaz de
produzir danos às pessoas animais ou ambiente.
Produtor de resíduos: qualquer pessoa física ou jurídica cuja ativi-

dade é produzir resíduos.
A clínica veterinária é um produtor de resíduos perigosos, porque gera os se-

guintes resíduos:
 Infeciosos, contém micro-organismos viáveis (compressas de limpezas

de feridas, resíduos orgânicos, sangue, etc.).
 Material cortante (agulhas, lâmina de bisturi, etc.).
 Resíduos que estiveram em contacto com medicamentos veterinários:
frascos de medicamentos, seringas.
 Frascos de vacinas.
 Líquidos radiológicos: revelador e fixador.
1.4.2. REMOÇÃO E ELIMINAÇÃO
Com base nesta legislação o titular deve estar inscrito no Registo de produtores
de resíduos sanitários, contratar um serviço de recolha com a periodicidade que
dita a lei e registar anualmente a sua taxa de produção.
É obrigação do titular da clínica garantir que estes resíduos se armazenem em

contentores especiais, separados do resto do lixo. Estes contentores devem
cumprir as características de opacidade, fecho seguro e dureza suficiente, se-
gundo o tipo de resíduo, e têm que estar identificados com uma etiqueta que
indique o tipo de resíduo, data de produção e os dados do produtor.
A clínica deve ter um contentor para os frascos de medicamentos vazios, outro

para os frascos das vacinas, um ou vários contentores para as agulhas, bisturis
e outros elementos cortantes, um saco de plástico grosso para os infeciosos e
por último um contentor para os líquidos radiológicos.
59
Unidade didática 1
As recolhas são feitas de acordo com a lei. O gestor de resíduos realiza reco-
lhas dos contentores e sacos, deixando outros novos no seu lugar e entrega
uma justificação da dita recolha que se tem que arquivar.
Por outro lado, os cadáveres dos animais também têm uma recolha seletiva,
gerida pelas autarquias ou por empresas especializadas.
1.4.3. LEGISLAÇÃO
As leis vigentes que regulam a produção e gestão de resíduos são:
 Decreto-Lei 73/2011, de 17 de Junho, altera o regime geral da gestão

de resíduos.
 Decreto-Lei nº 178/2006, de 5 de Setembro, aprova o regime geral da
gestão de resíduos, transpondo para a ordem jurídica interna a Directi-
va n.º2006/12/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 5 de
Abril, e a Directiva n.º 91/689/CEE, do Conselho, de 12 de Dezembro.
Para saberes mais sobre a gestão integrada de resíduos hospitalares consulta a

página web da Ambimed (http://ambimed.pt/zoomed.html), a qual é uma empresa
especializada neste assunto e é muito utilizada pelas clínicas veterinárias.
60
Unidade didática 1
CONCLUSÃO
Agora já conheces as técnicas de comunicação e venda básicas para o atendi-

mento ao cliente. O resto aprendes com a prática.
Já sabes como causar uma boa primeira impressão e como fidelizar um cliente.
Tens noções básicas do funcionamento da clínica.
Achas que és capaz de começar a trabalhar? Sei que tens muita vontade, mas
não vás tão depressa, ainda te falta aprender muita coisa.
Dispões da equipa de tutores da Master.D para te ajudar em tudo

o que precisas. Entra em contacto connosco.
61
Unidade didática 1
RESUMO
Nesta unidade aprendeste:
 A atender o cliente que chega pela primeira vez à consulta e o cliente

habitual.
 A expressar-te telefonicamente.
 A gerir as queixas e reclamações dos clientes.
 Técnicas de venda comerciais.
 O que a identificação eletrónica e para que serve.
 Noções de como trabalhar com a base de dados mais utilizada nas clí-
nicas veterinárias.
 Conhecimentos sobre o Passaporte Europeu.
 A organizar a loja e a farmácia, e como gerir o stock de produtos.
 O imprescindível para eliminar os resíduos perigosos, de acordo com a lei.
62
Unidade didática 1
AUTOAVALIAÇÃO
1. Com quem é que vais lidar principalmente atendendo às suas pergun-

tas, necessidades e queixas?
a) Proprietário.
b) Paciente.
c) Cliente.
d) Animal de estimação.
2. Quando um cliente entra na consulta pela primeira vez, o que deves

fazer, depois de o cumprimentar?
a) Perguntar-lhe em que é que o podes atender.

b) Apresentares-te e dares informação sobre o centro.
c) Abrir uma ficha de cliente.
d) Fazer uma festa ao seu animal de estimação.
3. Ao oferecer um orçamento, qual é a melhor maneira de o fazer?
a) Por telefone.
b) Por escrito num papel, anotando o preço total do serviço.
c) Por escrito, num impresso com todos os itens detalhados.
d) Presencialmente.
63
Unidade didática 1
4. Que aspetos são mais importantes para fidelizar um cliente?
a) Atendimento ao cliente, gestão de reclamações, preço e qualidade.

b) Qualidade, gestão de reclamações e distância ao domicílio.
c) Ter uma marca de ração que o seu animal consome.
d) Ter tosquia e uma ampla gama de produtos na loja.
5. Quando falas com um cliente, deves:
a) Usar uma linguagem técnica.

b) Falar pausadamente e muito alto para que te oiça bem.
c) Falar durante muito tempo para que tudo fique bem claro.
d) Usar palavras simples, adequadas e com ritmo.
6. Relativamente à Lei de Proteção de Dados:
a) Não afeta as clínicas veterinárias.

b) Só tenho que colocar no final do email que já cumpre.
c) O cliente deve assinar um papel a ceder os dados.
d) Posso dar o email de um cliente a uma pessoa, mas não a morada.
7. Qual destas afirmações é correta, quando falamos de microchips?
a) Todos os animais devem estar identificados com eles.

b) É igual estarem identificados com tatuagem ou microchip.
c) Só devem estar identificados se forem para fora do país.
d) Existe a obrigação de identificar todos os cães com microchip.
8. Em qual destes grupos só estão as raças perigosas?
a) Staffordshire Bull Terrier, Tosa Inu, Rottweiler, Dogue Argentino.

b) Pit Bull Terrier, Dogue Argentino, Tosa Inu, Serra d’aires.
c) Rottweiler, Staffordshire Terrier Americano, Pit Bull Terrier, Pincher.
d) Bull Terrier, Staffordshire Terrier, Rottweiler, Dogue Alemão.
64
Unidade didática 1
9. Qual destes critérios é útil para organizar uma loja de acessórios para
animais?
a) Não interessa como se colocam os artigos.

b) Agrupado por espécie: cães, gatos, roedores, aves, répteis…
c) Por ordem alfabética.
d) Pondo os artigos de maior venda perto da caixa e o resto distribuído uni-
formemente para encher todas as estantes.
10. Como se gerem os resíduos produzidos numa clínica?
a) Deitam-se todos para o lixo normal e os líquidos revelador e fixador pelo

esgoto.
b) Basta colocar as agulhas e bisturis numa caixa dentro de um saco do li-
xo, que este já não se rompe.
c) Só tem que se ter um contentor para material cortante e depois eliminá-
lo normalmente.
d) Há que ter um contentor para material cortante e um recipiente de líquidos
de revelação, os quais devem ser recolhidos por uma empresa de gestão.
65
Unidade didática 1
SOLUÇÕES
1. c 2. b 3. c 4. a 5. d
6. c 7. d 8. a 9. b 10. d
67
Unidade didática 1
PROPOSTAS DE DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO
Se este tema te interessou tens muitas opções para o desenvolver, podes co-
meçar por falar com uma pessoa dos teus contactos que tenha um animal e que
experienciou uma situação na sua clínica veterinária.
Nas seguintes páginas web encontras muitos artigos relacionados com a aten-
ção ao cliente e de marketing em clínicas veterinárias:
 http://animalmarketing.com.br/2011/05/19/24-dicas-para-conquistar-
clientes-na-sua-clinica-veterinaria/
 http://animalmarketing.com.br/2012/04/28/marketing-para-o-
veterinario-autonomo/
 http://animalmarketing.files.wordpress.com/2011/05/mktaplicado.pdf
 http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/22915/000735095.pd
f?sequence=1
Para conheceres melhor a lei podes ver a legislação correspondente a cada

secção.
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Unidade didática 1
BIBLIOGRAFIA
 EQUIPO VÉRTICE. Técnicas De Venta. Málaga: Publicaciones Vértice;

2011.
 SANCHEZ MAZA, M.A. Atención telefónica al público. Málaga, Innova-
ción y cualificación, 2003.
 ESCUDERO SERRANO, M.J. Comunicación y atención al cliente. Ma-
drid: Ediciones Paraninfo, 2012.
 CARRIÓN MAROTO, J. Estrategia: de la visión a la acción. Madrid:
ESIC Editorial; 2007.
 SANCHEZ PASTRANA, M.P. Comunicación empresarial y atención al
cliente. Madrid: Editex; 2010.
 LOPEZ FRESNO, P. Gestión eficaz de reclamaciones: convierta en
oportunidades las reclamaciones de sus clientes. La Coruña: Netbiblo,
2010.
 VAN DER HOFSTADT ROMÁN, C. El libro de las habilidades de comu-
nicación: como mejorar la comunicación personal. España; Ediciones
Diaz de Santos, Segunda edición 2005.
 HERNANDEZ HERRARTE, M. Y RODRIGUEZ ESCANCIANO, I. Comu-
nicación no verbal y liderazgo: claves para conseguirlo. La Coruña:
Netbiblo, 2010
 BASTOS BOUVIETA, A.I. Fidelización del cliente. Introducción a la ven-
ta personal y a la dirección de ventas. España; Ideaspropias editorial,
2006.
 BASTOS BOUVETA, A.I. Implantación de espacios comerciales. Diseño
y organización en el punto de venta orientado al cliente. España, Ideas-
propias editorial, 2006 EQUIPO VÉRTICE. Técnicas De Venta. Málaga:
Publicaciones Vértice; 2011.
 PARRA GUERRERO, F. Gestión de stocks. Torrejón de Ardoz, Esic Edi-
torial, 2005.
69
Unidade didática 1

Modulo 1 A Clinica Veterinaria E O Cliente

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A CLÍNICA VETERINÁRIA E O CLIENTE

1.2.2.3. Agenda, sala de espera, mailing, listagens e etiquetas ........... 32

Queres conhecer técnicas de comunicação e venda para seres o melhor no teu

Esta é a primeira unidade do curso e uma das unidades mais importantes. O

A Master.D acompanha-te no teu caminho até ao triunfo profissional.

Ao concluir esta unidade vais ser capaz de:

 Comunicar com o cliente presencialmente, telefonicamente e via internet.

Dividimos esta unidade em quatro partes.

 Na primeira parte vais aprender técnicas de comunicação e de venda

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO

1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS

A primeira coisa que deves aprender é a distinguir dois conceitos fundamentais

Em medicina humana os dois papéis, paciente e cliente, recaem sobre a mesma

1.1.1. CONCEITOS IMPORTANTES

Cliente é a pessoa que procura os serviços veterinários. É a pessoa

Em resumo, é a pessoa com a qual o auxiliar de veterinária vai estabelecer con-

Paciente: é um animal de estimação que o cliente leva à clínica

Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que

Proprietário ou dono: é o dono do animal. Sendo a pessoa respon-

1.1.2. AS NECESSIDADES E AS PREFERÊNCIAS DO CLIENTE

Como auxiliar de veterinária deves aprender a distinguir entre o conceito de ne-

O nosso cliente tem características específicas. Fatores como o sexo, a idade, o

Por exemplo um cliente, que vive num apartamento pequeno e

O nosso papel é explicar ao cliente as necessidades do animal de modo a que

O nosso objetivo é que o animal tenha a melhor qualidade de vida possível.

No caso, de o cliente ir à clínica veterinária em busca de um esclarecimento

Se pelo contrário, temos um cliente que tem uma herdade e necessita de um

1.1.3. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1.1.3.1. Comunicação telefónica

Apesar do grande desenvolvimento das comunicações informáticas, a via tele-

Quando recebemos uma chamada é importante atender atempadamente, se

Quando estamos a atender o telefone devemos prestar total atenção à pessoa

 Bom dia. Centro veterinário x/Clínica veterinária x/ Hospital veterinário x.

A seguir perguntamos ao cliente em que é que podemos ajudar. Se fomos nós a

Outro aspeto importante é falar pausadamente, pronunciar as palavras correta-

Recebes uma chamada de um cliente que explica que o seu ani-

De acordo com os motivos da chamada, temos que dar resposta ao cliente. Se

Relativamente às chamadas telefónicas de pessoas que solicitam orçamentos

Se o cliente realmente necessita de falar com o veterinário então podes passar

Se necessitares de colocar a pessoa, com quem estás a falar, em espera, pede

Quando estiveres a terminar a conversação podes reforçar algum dado impor-

Lembra-te, durante uma conversação telefónica deves:

1.1.3.2. Comunicação presencial

A comunicação presencial é a forma mais importante de comunicação com o

Quando um cliente passa a porta da tua clínica, deves cumprimentar, sorrir e

Quando a pessoa que chega à clínica é um cliente habitual, cumprimenta-o e

Após teres recebido o cliente e o paciente e teres esclarecido os motivos da

As salas de espera podem ter revistas ou folhas informativas sobre animais de

No final da consulta, pergunta ao veterinário o que deves fazer. Informar-te qual é

Se o veterinário aconselhou uma ração super premium ao cliente,

O cliente comentou, antes de entrar na consulta, que o seu cão

Quando estás a fazer uma marcação, tem em conta a disponibilidade do cliente

1.1.3.3. Comunicação via internet

Os tempos mudaram e na clínica veterinária é possível que recebas um pedido

Algumas clínicas dispõem de página web e boletins informativos. A página web

Dezembro: deseja Feliz Natal e oferece packs de oferta para os

1.1.4. VENDA AO CLIENTE E SERVIÇO PÓS-VENDA

Queres trabalhar numa clínica porque gostas de animais, no entanto, um centro

As receitas provêm essencialmente dos serviços que o veterinário presta na

Relativamente aos diferentes tipos de alimentos e aos diferentes produtos anti-

Relativamente à diversidade de acessórios vai depender do tamanho da loja e

Após concluíres qual é a necessidade do cliente, deves mostrar-lhe um produto