Juliriojhf

PERCEPCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS PACIENTES
EGRESADOS DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN EN DOS IPS DE LA

CIUDAD DE CARTAGENA 2017
HOYOS MARANTO ELISAMA
MARÍN MENDOZA CRISTINA ISABEL
ROMERO NARVÁEZ ELENA
VARGAS MONTOYA MERLY ANDREA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA RAFAEL NÚÑEZ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERÍA
CARTAGENA DE INDIAS - COLOMBIA
2018
PERCEPCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS PACIENTES
EGRESADOS DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN EN DOS IPS DE LA
CIUDAD DE CARTAGENA 2017
HOYOS MARANTO ELISAMA
MARÍN MENDOZA CRISTINA ISABEL
ROMERO NARVÁEZ ELENA
VARGAS MONTOYA MERLY ANDREA
PROYECTO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR EL

TÍTULO DE ENFERMERO
ASESOR:
BARRIOS PUERTA ZORAYDA
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN
ESPECIALISTA EN MEDICO QUIRÚRGICA CON ÉNFASIS EN CUIDADOS

INTENSIVOS EN ENFERMERÍA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA RAFAEL NÚÑEZ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERÍA
CARTAGENA DE INDIAS - COLOMBIA
2018
NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Firma del presidente del jurado
______________________________
Firma del jurado
_____________________________
Firma del jurado
NOTA DE ADVERTENCIA
Ni la Corporación Universitaria Rafael Núñez, ni los jurados se hacen

responsables por los conceptos emitidos por los alumnos en su trabajo, solo se
velará por qué no se aplique nada contrario a la moral y la ética; se pretende que
en la tesis se vea reflejada el interés y el anhelo de buscar la verdad científica y la
solución a la problemática planteada.
Artículo 104. Reglamento de la CURN

AGRADECIMIENTOS
Agradecer a dios por haberme permitido llegar donde estoy, por darme la
inteligencia y sabiduría, también Quiero agradecer enormemente a la corporación
universitaria Rafael Núñez por haberme abierto las puertas de su campus para
lograr formarme profesionalmente, a mis queridos docentes que hicieron posible y
me guiaron durante este largo camino para la culminación de mi carrera,
agradezco a mi familia y por acompañarme siempre y dejarme desfallecer.
Merly Andrea Vargas M.
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que
doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi
camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el
periodo de estudio.
Mi madre Liduvina Mendoza, por darme la vida, quererme mucho, creer en mí y

porque siempre me apoyaste, a mi padre Luis Alberto Marín por darme la
oportunidad de estudiar esta linda profesión, y quien con mucho sacrificio nos
sacó adelante y ha sido apoyo constante. A Mis hermanos, por estar conmigo y
apoyarme siempre, los quiero mucho. Y finalmente a mi esposo Omar Oviedo,
quien representó gran esfuerzo y apoyo durante este proceso. A ellos este
proyecto, que, sin ellos, no hubiese podido ser.
Cristina Isabel Marín M.

Infinitas gracias a Dios Todopoderoso por haberme dado la sabiduría y el
entendimiento para poder llegar al final de mi carrera, por proveerme de todo lo
necesario para salir adelante y por todo lo que me ha dado. A mis padres Juana
Maranto y Alfonso Hoyos mil gracias por el apoyo incondicional que me brindaron
por todos los sacrificios que hicieron a lo largo de mi carrera, así como su
comprensión y paciencia en momentos difíciles que tuvimos. A mis hermanos Por
todo el apoyo brindado, por su comprensión y cariño, a mi hija Julieta por ser el
motor que me impulsa a seguir y a todos los que estuvieron apoyándome a lo
largo de mi carrera dándome fuerzas para seguir adelante.
Elisama Hoyos Maranto.
Empezare por DIOS que nunca dejo que me rindiera que siguiera por mas
obstáculos que siguiera adelante.
Mis padres: Nancy Esther Narváez Pérez y Alberto José Romero Rodríguez, ya
que ellos le debo todo lo que soy y lo que seré es gracias a ellos que son bases de
mi formación y principios. Mis hermanos: John Jairo, Marie Del Carmen que los
amo muchísimo, a mi novio: Jonatán Ramírez Ortegón, que ha sido mi amigo y
compañero durante la gran mayoría de este proceso, a mis amigos, a todos los
quiero. Son los hermanos que me dio la vida para estar cuando nos necesitamos.
Por último, gracias a la corporación universitaria Rafael Núñez por formar

personas de bien que aportan avances, grandes cosas a este mundo que tanto lo
necesita.
A mis docentes que fueron parte fundamental en mi crecimiento como profesional

en especial (Zorayda Barrios Puertas, Shirley Fernández, Álvaro Quintana,
Narcisa Charris etc.).
Elena Cecilia Romero Narváez.

DEDICATORIA
Esta tesis se la dedicamos a Dios quien siempre nos guio, por darnos fuerzas para
seguir adelante y no desfallecer ante las circunstancias presentadas, a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni rendirnos en el intento.
A nuestros padres por su apoyo, concejos, comprensión, amor, y su

incondicionalidad; ya que, gracias a su formación en valores, buenos ejemplos y
perseverancia nos motivaron a culminar este camino. A nuestros hermanos por
estar siempre presentes, acompañándonos para podernos realizar. A nuestros
hijos quienes han sido una motivación, inspiración y felicidad.
Merly, Cristina, Elisama, Elena.
“La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a quien
amar y alguna cosa que esperar”. Thomas Chalmers.
RESUMEN
INTRODUCCIÓN: La satisfacción del usuario es uno de los elementos más

importantes en la valoración de la calidad de un servicio sanitario, por tanto, su
estudio se considera pertinente. OBJETIVO: Analizar la percepción del cuidado de
enfermería de los usuarios egresados del servicio de hospitalización en dos IPS
de la ciudad de Cartagena; para contribuir en el proceso de mejora continua.
MATERIALES Y MÉTODOS: El trabajo desarrollado fue de naturaleza
cuantitativa, descriptivo y de corte transversal. La población fue de 2.509
pacientes que recibieron el servicio de hospitalización en dos IPS de Cartagena (II
semestre 2017). La muestra estimada fue de 334 individuos, en los que se aplicó
el instrumento CARE–Q. RESULTADOS: Los pacientes fueron femeninos
(94,9%), de 15 – 19 años (62,6%), solteros (64,4%), son de estratos bajos
(92,5%), y tanto estudiantes (22,5%) como desempleados (24,6%). En la IPS #1
fueron valoradas como excelentes por la mayoría de los pacientes las
dimensiones: conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza, y monitorea y
hace seguimiento (27% cada una), y como deficiente: explica y facilita (32,4%). En
la IPS #2, fue excelente: explica y facilita (26,6%), y deficiente: accesibilidad
(30,6%). Además, el concepto que tiene los pacientes del cuidado proporcionado
por el profesional de enfermería fue regular (71,9%). CONCLUSIÓN: La
percepción del cuidado de enfermería que tienen los usuarios egresados del
servicio de hospitalización en dos IPS de la ciudad de Cartagena fue regular.
PALABRAS CLAVE: cuidado, percepción, satisfacción, servicio de

hospitalización.
ABSTRACT
INTRODUCTION: The satisfaction of the user is one of the most important

elements in the evaluation of the quality of a sanitary service, therefore its study is
considered pertinent. OBJECTIVE: To analyze the perception of the nursing care
of the graduated users of the hospitalization service in two IPS of the city of
Cartagena; to contribute to the process of continuous improvement. MATERIALS
AND METHODS: The work developed was of a quantitative, descriptive and cross-
sectional nature. The population was 2,509 patients who received the
hospitalization service in two IPS of Cartagena (II semester 2017). The estimated
sample was 334 individuals, in which the instrument CARE-Q was applied.
RESULTS: The patients were female (94.9%), aged 15-19 (62.6%), single
(64.4%), low-lying (92.5%), and both students (22, 5%) as unemployed (24.6%). In
IPS # 1 the dimensions were rated as excellent by most of the patients: comfort,
anticipation, relationship of trust, and monitoring and follow-up (27% each), and as
deficient: explains and facilitates (32, 4%). In IPS # 2, it was excellent: explains
and facilitates (26.6%), and deficient: accessibility (30.6%). In addition, the concept
that patients have of the care provided by the nursing professional was regular
(71.9%). CONCLUSION: The perception of nursing care that users have graduated
from the hospitalization service in two IPS of the city of Cartagena was regular.
KEYWORDS: care, perception, satisfaction, hospitalization service.

CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 19
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 21
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................... 21
2.2 PREGUNTA PROBLEMA ............................................................................ 23
3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 24
4. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Y SUB-LÍNEA ..................................................... 27
4.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 27
4.2 SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................................... 27
5. PROPÓSITO...................................................................................................... 28
6. FACTIBILIDAD Y LIMITACIONES .................................................................... 29
6.1 FACTIBILIDAD............................................................................................. 29
6.2 LIMITACIONES ............................................................................................ 29
7. HIPÓTESIS ........................................................................................................ 30
7.1 HIPÓTESIS ALTERNA ................................................................................ 30
7.2 HIPÓTESIS NULA........................................................................................ 30
8. OBJETIVOS ...................................................................................................... 31
8.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 31
8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 31
9. ANTECEDENTES .............................................................................................. 32
9.1 ANTECEDENTES LOCALES ...................................................................... 32
9.2 ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................ 36
9.3 ANTECEDENTES INTERNACIONALES ..................................................... 40
10. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 45
10.1 ASPECTOS GENERALES DEL CUIDADO ............................................... 45
10.2 INSTRUMENTO PARA EVALUAR CUIDADO-CARE Q: ....Error! Bookmark
not defined.
11. MARCO CONCEPTUAL.................................................................................. 48
12. MARCO LEGAL .............................................................................................. 50
10
12.1 LEY 266 DE 1996 ....................................................................................... 50
12.2 LEY 100 DE 1993 ....................................................................................... 50
12.3 DECRETO 2174 DEL 28 DE NOVIEMBRE DE 1996 ................................. 50
12.4 DECRETO 1011 DE 2006 .......................................................................... 50
12.5 RESOLUCIÓN 1474 DE 2002 .................................................................... 51
12.6 RESOLUCIÓN 8430 DE 1993 .................................................................... 51
12.7 RESOLUCIÓN 1043 DE 2006 .................................................................... 51
12.8 LEY 1438 DE 2011 ..................................................................................... 52
13. METODOLOGÍA .............................................................................................. 53
13.1 NATURALEZA DEL ESTUDIO .................................................................. 53
13.2 TIPO DE ESTUDIO .................................................................................... 53
13.3 POBLACIÓN O UNIVERSO ....................................................................... 53
13.4 MUESTRA .................................................................................................. 56
13.5 TIPO DE MUESTREO ................................................................................ 57
13.6 CRITERIOS DE INCLUSIÓN...................................................................... 58
13.7 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN .................................................................... 58
13.8 VARIABLES ............................................................................................... 58
13.8.1 Variable dependiente............................................................................ 58
13.8.2 Variable independiente ......................................................................... 58
13.8.3 Variable de control ............................................................................... 58
13.9 FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................. 59
13.9.1 Fuente primaria .................................................................................... 59
13.9.2 Fuente secundaria ................................................................................ 59
13.10 RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............. 59
13.11 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................................... 60
13.12 PRESENTACIÓN DE LOS DATOS ......................................................... 60
13.13 DIVULGACIÓN DE LA INFORMACIÓN .................................................. 60
14. COMPONENTE ÉTICO ................................................................................... 61
15. RESULTADOS ................................................................................................ 63
11
15.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA DE LOS EGRESADOS
DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN ........................................................... 63
15.2 SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LAS DIMENSIONES DEL
CUIDADO ........................................................................................................... 70
15.3 DESCRIPCIÓN DEL CONCEPTO DE CUIDADO PROPORCIONADO POR
EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA.............................................................. 79
15.3.1 IPS #1................................................................................................... 81
15.3.2 IPS #2................................................................................................... 89
16. DISCUSIÓN ..................................................................................................... 95
17. CONCLUSIONES ............................................................................................ 98
18. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 101
19. ANEXOS ........................................................................................................ 108
19.1 CONSENTIMIENTO INFORMADO .......................................................... 108
19.2 INSTRUMENTO ....................................................................................... 109
19.3 CRONOGRAMA ....................................................................................... 113
19.4 PRESUPUESTO....................................................................................... 114
19.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................. 115
12
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Edad de los pacientes según clínica ........................................................ 63
Tabla 2. Género de los pacientes según clínica .................................................... 65
Tabla 3. Estado civil de los pacientes según clínica .............................................. 66
Tabla 4. Nivel educativo de los pacientes según clínica ........................................ 67
Tabla 5. Estrato socioeconómico de los pacientes según clínica .......................... 68
Tabla 6. Ocupación de los pacientes según clínica ............................................... 69
Tabla 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

la dimensión “accesibilidad”, según clínica ............................................................ 70

la dimensión “explica y facilita”, según clínica ....................................................... 72

la dimensión “conforta”, según clínica .................................................................... 74

la dimensión “se anticipa”, según clínica ............................................................... 76

la dimensión “mantiene relación de confianza”, según clínica ............................... 77

la dimensión “monitorea y hace seguimiento”, según clínica ................................. 78
Tabla 13. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería según clínica
............................................................................................................................... 79
13
Tabla 14. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería que reciben
en la IPS#1, de acuerdo a su edad ........................................................................ 81
en la IPS#1, de acuerdo a su género ..................................................................... 83
en la IPS#1, de acuerdo a su estado civil .............................................................. 84
en la IPS#1, de acuerdo a su nivel educativo ........................................................ 85
en la IPS#1, de acuerdo a su estrato ..................................................................... 87
en la IPS#1, de acuerdo a su ocupación ............................................................... 88
14
15
LISTA DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Edad de los pacientes según clínica ..................................................... 63
Gráfica 2. Género de los pacientes según clínica .................................................. 65
Gráfica 3. Estado civil de los pacientes según clínica ............................................ 66
Gráfica 4. Nivel educativo de los pacientes según clínica ..................................... 67
Gráfica 5. Estrato socioeconómico de los pacientes según clínica ........................ 68
Gráfica 6. Ocupación de los pacientes según clínica ............................................. 69
Gráfica 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

a la dimensión “accesibilidad”, según clínica ......................................................... 70

a la dimensión “explica y facilita”, según clínica..................................................... 72

a la dimensión “conforta”, según clínica ................................................................. 74

a la dimensión “se anticipa”, según clínica ............................................................ 76

a la dimensión “mantiene relación de confianza”, según clínica ............................ 77

a la dimensión “monitorea y hace seguimiento”, según clínica .............................. 78
Gráfica 13. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería según

clínica ..................................................................................................................... 79
16
Gráfica 14. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería que reciben
17
18
1. INTRODUCCIÓN
La calidad de atención en organizaciones de servicios ha sido interpretada de

múltiples formas, para Josep Duran la calidad representa "aquellas características
que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias" [1],
para W. Edwards Deming "el cliente es quien define la calidad final del producto y
debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas", por tanto "la
calidad se define en términos de quien la valora" [2]. La satisfacción de los
usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el
aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más
usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición
se expresa en los niveles de satisfacción del usuario [3].
Por su parte los enfoques en salud acerca de la satisfacción del usuario, exponen
que brindar calidad significa corresponder a las expectativas de los usuarios,
razón por la que el hecho de no brindar una atención de enfermería de calidad,
trae consigo problemas para los usuarios, ya que se van a sentir insatisfechos con
la atención recibida y esto puede traer consecuencias en su estado de salud, tales
como hospitalizaciones prolongadas, estrés psicológico, depresión, psicosis y en
si inconformidad con la atención recibida. La calidad de los servicios de salud y
satisfacción del usuario están estrechamente relacionados, el grado de
satisfacción de un paciente cumple con un papel muy importante en la atención de
salud [4].
Con el presente proyecto de investigación se buscó analizar la percepción del

cuidado de enfermería de los usuarios egresados del servicio de hospitalización
en cuatro IPS de la ciudad de Cartagena; para contribuir en el proceso de mejora
continua, en primera instancia se realizó una investigación exploratoria acerca del
tema; que nos proporcionó información de antecedentes del sector de la salud
específicamente el área de hospitalización, también se recolecto información en
internet de entidades como lo son OMS y Ministerio de Salud y Protección social.
19
En el estudio participaron los pacientes hospitalizados por un tiempo mayor a 48
horas en los servicios de hospitalización en las IPS durante el segundo periodo del
año 2016 y primer periodo de 2017.
20
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En las instituciones públicas y privadas del sector salud; a nivel nacional e

internacional, existe la necesidad de adoptar un lenguaje común que permita el
desarrollo empresarial, ese lenguaje es al que se denomina calidad de hecho y
calidad en percepción y al que básicamente se distingue bajo dos tendencias: la
calidad objetiva y la calidad subjetiva [5]. La calidad objetiva conocida como
aquella que se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la
del consumidor, al evaluar y garantizar la calidad subjetiva se obtienen buenos
resultados al igual que cuando se evalúa la calidad objetiva [6].
Por otra parte en un estudio realizado en México, se encontró que la atención de

Enfermería en general es buena en un 87% pero que no se logra el 100% debido
a problemas en el surtimiento de suministros, insumos y equipos, como también la
situación en la que se encuentran los recursos físicos; pero además evidenciaron
que en un 79% las enfermeras no muestran interés por el padecimiento del
paciente, aspecto de mucha importancia en su satisfacción, y el 77% de las
enfermeras no se identifican con el paciente a la hora de brindar cuidados; como
conclusión, las autoras llegaron a la afirmación de que sería necesario modificar
algunos aspectos con relación a los procesos para que la atención de Enfermería
que se proporcionaba a los pacientes fuese oportuna, adecuada, humanística; de
calidad y con la optimización de recursos [7].
Lo planteado sobre los centros hospitalarios en la ciudad de Cartagena

específicamente es que son empresas que requieren cobrar protagonismo en la
calidad puesto que su atención va dirigida a mantener el bienestar físico, mental y
social de un ser humano, atención que es proporcionada por personal capacitado
en el área de la salud [8]; dentro del cual se encuentra el equipo de Enfermería,
quienes se constituyen (según organizaciones internacionales y sistemas de
21
salud) en uno de los recursos humanos en salud más importantes y con
potencialidades para generar cambios en el cumplimiento de políticas de salud y
en el logro de las metas propuestas por las instituciones, debido a que es el
personal que establece mayor contacto con el paciente ante la realización de
procedimientos e intervenciones que se ven reflejados en la evaluación de
resultados [9].
La satisfacción del usuario es, sin duda, un elemento influyente en la valoración de

la calidad de un servicio sanitario ya que es una variable mixta y compleja que se
ha estudiado dentro de las ciencias sociales y de la salud, en consecuencia el
término “humanización” del cual se habla en las ciencias de la salud esta
referenciado a la calidad del servicio de los usuarios [10].
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la humanización es un proceso

de comunicación y apoyo mutuo entre las personas, encausada hacia la
transformación y comprensión del espíritu esencial de la vida. En este proceso se
busca generar un enlace entre el personal de enfermería, el paciente y su familia
con el fin de crear, mancomunadamente, soluciones oportunas, rápidas y de
calidad [11].
Hay autores que abordan la satisfacción del usuario desde una perspectiva
psicológica planteando dimensiones cognitivas, afectivas y conductuales de la
asistencia médica proporcionada [12]. Por su parte, otros investigadores conciben
que la evaluación que hace el paciente implique predominantemente en
dimensiones de carácter organizacional [13].
Teniendo en cuenta lo anterior es importante que las organizaciones de salud

conozcan que está pensando el usuario frente a los servicios que ella ofrece; si
realmente están cumpliendo con lo planteado en su misión, visión y políticas de
calidad; todo esto permitirá que las organizaciones de salud estén en constante
22
mejora y puedan garantizar a sus usuarios un servicio de calidad que este cerca o
igual a las perspectivas que ellos tienen.
La forma como percibe el paciente el cuidado de enfermería que se le brinde a su

ingreso al servicio de hospitalización, es la oportunidad para plantear e
implementar acciones que generen nuevos conocimientos y avances que
permitirán un mejor desempeño por parte del profesional de enfermería que
influirá en una mejora en la calidad del cuidado de enfermería prestado [14]. Los
anteriores planteamientos permiten formularnos la siguiente pregunta:
2.2 PREGUNTA PROBLEMA
¿Cuál es la percepción del cuidado de enfermería que tienen los usuarios

egresados del servicio de hospitalización en dos IPS de Tercer y cuarto nivel de la
ciudad de Cartagena 2017?
23
3. JUSTIFICACIÓN
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de

prestación de servicios sanitarios de buena calidad, dado que influye de manera
determinante en su comportamiento; y depende no sólo de la calidad de los
servicios brindados sino también de sus expectativas [5].
Hoy día las organizaciones de salud atraviesan por una situación en la que es
necesario orientar sus procesos hacia el logro de los objetivos misionales como un
reto permanente para el mejoramiento continuo y progresivo de la calidad, con el
fin de garantizar una prestación adecuada de sus servicios, sin embargo, el
orientar sus procesos hacia el logro de objetivos lleva inmerso la evaluación de los
mismos como herramienta que permite medir la calidad de las intervenciones y
evaluar los resultados. En ese sentido se afirma que la evaluación de los procesos
implica medir los resultados obtenidos en relación a los productos o servicios y la
satisfacción de los usuarios. Razón por la cual, en las dos últimas décadas, a nivel
de atención en salud, se ha venido presentando un avivado interés por mejorar la
calidad de los servicios, y una forma de hacerlo ha sido mediante la evaluación de
la estructura organizacional, los procesos que se ejecutan en su interior, y los
resultados obtenidos, con el fin de optimizar la atención en los servicios y, por
consiguiente, la satisfacción de quienes lo reciben [5].
Además se sostiene que dicha satisfacción se ha convertido en un elemento de

valor creciente para el marketing, la investigación en servicios de salud y como
instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias, con el fin de mejorar
los servicios y obtener la llamada “calidad institucional”, cuyo propósito final,
además de cumplir con los requerimientos de calidad técnica, es que sus usuarios
se sientan satisfechos con la atención recibida, enmarcando dicha satisfacción
dentro de un marco de calidad subjetiva, particular y externa, en la que se toman
los aspectos resaltados por los usuarios como negativos para luego convertirlos
24
en aspectos positivos a través del mejoramiento continuo relacionados con la
atención [15].
De otra parte, los servicios de salud en el país, y en especial los servicios de

hospitalización y de alta complejidad, presentan ambientes estresantes con cargas
emocionales que generan sentimientos como el dolor, la tristeza, el sufrimiento, la
impotencia, tanto en el sujeto de cuidado como en las enfermeras; en algunas de
ellas se producen situaciones de despersonalización del cuidado debido a factores
como las reformas en el sistema de salud, el déficit en la operacionalización de
estas, los problemas administrativos y organizacionales en la prestación de los
servicios de salud, el uso de la tecnología, la carga laboral, las múltiples funciones
administrativas, que llevan en cierta medida a alejar al personal de enfermería del
contacto con las personas y del verdadero cuidado humanizado [16].
Con base en lo anterior se evidencia que es importante realizar una evaluación de

la calidad de los procesos y servicios que brindan las IPS para mejorar la
prestación de los servicios de salud en especial las instituciones que son objeto de
este estudio brindando al usuario satisfacción total y plena del servicio, por otra
parte esta investigación se considera importante porque gracias a ella se podrá
analizar la percepción que tienen los pacientes egresados de los servicios de
hospitalización y los aspectos específicos en que falla el personal de enfermería y
se podrán colocar en conocimiento los resultados obtenidos a las instituciones
prestadoras de salud con el fin de elaborar políticas en pro del mejoramiento de
los procesos asistenciales y el talento humano, para brindar servicios con calidad
y eficiencia.
Por otro lado también creó un punto referencia para quienes laboran en estas
instituciones, ya que muestra las falencias que se tienen a la hora de prestar un
cuidado integral por parte del profesional de enfermería, la CURN se beneficia al
ser reconocida como una institución que se caracteriza por formar profesionales
que se interesen por el pensamiento del paciente para así lograr brindar un
25
cuidado humanizado y en busca de aportar bases científicas que fundamenten el
ejercicio de la profesión de enfermería, de otra parte para nosotras como futuras
Enfermeras nos permitió afianzar todos los conocimientos aprendidos en el aula
de clase, también nos dio un vínculo más cercano con el campo laboral, desde el
área administrativa mostrando como contribuye el personal de enfermería en los
procesos de calidad de una institución.
26
4. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Y SUB-LÍNEA
Las líneas de investigación en la CURN son el resultado del consenso de los ejes
temáticos en áreas de interés para el desarrollo de los grupos de investigación y el
proceso de investigación académica llevada a cabo en la institución; este
consenso ubica la presente investigación en la línea:
4.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Educación, gestión y práctica para la promoción de la salud y prevención de la

enfermedad para el cuidado integral de los enfermos y población vulnerable en
general.
4.2 SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Modelos y teorías aplicados a la salud de la persona y los colectivos con

abordajes innovadores para el cuidado de la salud de la población vulnerable.
Se escogió esta línea de investigación porque el cuidado del enfermero no solo se

centra en el cuidado físico, también relaciona los aspectos emocionales,
espirituales y sociales teniendo en cuenta todas las dimensiones del ser que van
encaminadas al auto cuidado del paciente obteniendo como único fin la
prevención de la enfermedad.
27
5. PROPÓSITO
El propósito de esta investigación fue visualizar un panorama real de la percepción

que tienen los pacientes sobre la atención de enfermería, con el fin de que en el
futuro se propongan estrategias para generar un mejor concepto de esta profesión
en cuanto a calidad, teniendo en cuenta que es el profesional de enfermería quien
establece mayor contacto con los pacientes, además se dispondrá de un análisis
de la satisfacción con la calidad de prestación de los cuidados de enfermería, que
permitirá a las IPS tener un marco de referencia en los procesos de mejora
continua.
28
6. FACTIBILIDAD Y LIMITACIONES
6.1 FACTIBILIDAD
Este es un estudio que contiene un modelo operativo viable para su desarrollo;

cuenta con los recursos institucionales, tiempo, humanos y financieros, para su
ejecución.
 Factor económico: Se cuenta con los recursos económicos por parte de los
investigadores; ya que el estudio no se considera de alto presupuesto al no
requerir de materiales o insumos de alta tecnología.
 Personal: Se cuenta con investigadores que tiene disposición para la
realización del estudio; docentes asesores con experiencia y conocimiento
en el tema.
 Documentación: Se cuenta con los medios necesarios para la recopilación
de información mediante el acceso a páginas web, libros, revistas y
testimonios de personas conocedoras del tema.
 Experiencia: Se cuenta con personal docente capacitado y con experiencia
en el área investigativa para orientar los procesos relacionados con la
temática a tratar.
6.2 LIMITACIONES
Los principales aspectos a tener en cuenta son:
 Limitaciones en el espacio: se debe esperar la aprobación de las IPS para

la ejecución del proyecto, esta aprobación está determinada por factores
administrativos ajenos a los investigadores y así se retrasaría la ejecución
del proyecto.
 La limitación de tiempo: Dedicado por los investigadores, debido a que
realizan simultáneamente actividades de tipo académico; además del
aspecto laboral que impide su dedicación total en la ejecución del proyecto.
29
7. HIPÓTESIS
Para la realización de la investigación se propusieron dos hipótesis para verificar si

se aceptaron o rechazaron.
7.1 HIPÓTESIS ALTERNA
Es buena la percepción de los cuidados de enfermería brindados a los pacientes

egresados del servicio de hospitalización en dos IPS de tercer y cuarto nivel de la
ciudad de Cartagena 2017.
7.2 HIPÓTESIS NULA
No es buena la percepción de los cuidados de enfermería brindados a los

pacientes egresados del servicio de hospitalización en dos IPS de tercer y cuarto
nivel de la ciudad de Cartagena 2017.
30
8. OBJETIVOS
8.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la percepción del cuidado de enfermería de los usuarios egresados del

servicio de hospitalización en dos IPS de la ciudad de Cartagena; para contribuir
en el proceso de mejora continua.
8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Caracterizar a la población según su edad, procedencia, nivel de

educación, y estrato socioeconómico, entre otros.
2. Identificar los indicadores explica y facilita, se anticipa, conforta, crea
confianza, monitorea y hace seguimiento con la aplicación del instrumento
de Patricia Larson.
3. Describir el concepto que tiene el usuario frente al cuidado brindado por el
profesional de enfermería.
31
9. ANTECEDENTES
A la luz de la revisión bibliográfica realizada, se encontraron los siguientes

artículos que soportan esta investigación desde tres perspectivas: Local; Nacional
E Internacional.
9.1 ANTECEDENTES LOCALES
Título: PERCEPCIÓN DEL USUARIO FRENTE A LA ATENCIÓN DEL

PROFESIONAL DE ENFERMERÍA DE GÉNERO MASCULINO
Ciudad: Cartagena, Bolívar.
Autores: SHIRLEY FERNÁNDEZ ARAGÓN
Año: 2014
Resumen: OBJETIVO: Analizar la percepción que tiene el usuario del servicio de

salud respecto a los cuidados de enfermería brindados por el género masculino en
el servicio de hospitalización, mediante una entrevista semi-estructurada que
permita obtener un panorama real sobre la figura masculina en la atención de
enfermería. METODOLOGÍA: se llevará a cabo un estudio con enfoque
Cualitativo, la investigación será de tipo descriptivo, fenomenológico.
CONCLUSIÓN: El enfermero de género masculino, es percibido como un
profesional que brinda mejor atención que la enfermera, son considerados como
atentos y esmerados a la hora de la atención, incluso son considerados más
prudentes ante situaciones que incluyen pacientes mujeres. Las participantes del
estudio consideraron que, ante la atención del género masculino en la profesión
de enfermería, se sienten más seguras en relación a la fuerza, con cualidades de
respeto, vocación, eficiencia, sensibilidad, cariñosas y útiles durante su atención.
Además, manifiestan tener más interacción con enfermeros hombres. Ante la
atención de un enfermero hombre, las participantes del estudio consideran que al
32
momento de ser atendidas pueden sentir primeramente pena ya que por tradición
frecuentemente los atiende una enfermera y además se trata de un sexo diferente
al de ellas en el caso de las mujeres; además vienen a ellos sensaciones de temor
ante la información que quieren expresar sobre lo que siente; relacionan el temor
al pudor, infiriendo entonces que este temor es más por mostrar partes de su
cuerpo y no temor a otro aspecto; por esta razón algunas pacientes prefieren
mejor ser atendidas por personas de su mismo sexo lo que les generaría más
confianza.
Título: SATISFACCIÓN DE USUARIAS DEL CONTROL PRENATAL EN

INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICAS Y FACTORES ASOCIADOS.
Autores: Irma Yolanda Castillo Ávila, María Paula Villarreal Villanueva, Elizabeth
Olivera Correa, Alba Pinzón Consuegra y Heidi Carrascal Soto
Año: 2014
Resumen: OBJETIVO: Determinar los factores asociados a la satisfacción de

usuarias de servicios de control prenatal en instituciones de salud de primer nivel
de la red pública de Cartagena. MATERIALES Y MÉTODO: Se realizó un estudio
analítico, con una muestra de 712 embarazadas de bajo riesgo atendidas en 25
instituciones públicas de Cartagena y seleccionadas por muestreo estratificado.
Para la recolección de información se utilizó la “Encuesta de satisfacción de
usuarios externos de los servicios ambulatorios en Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud IPS”, propuesta y avalada por la Superintendencia Nacional de
Servicios de Salud. Además, fueron calculadas razones de disparidad para
estimar la relación entre las variables. RESULTADOS: El promedio de edad de las
712 embarazadas participantes fue de 23 años (DE = 4,9 años), la mayor
33
proporción pertenecientes al estrato 1 [53,7% (382)]. El 84% (598) manifestaron
sentirse satisfechas con el servicio que recibieron en la IPS donde fueron
atendidas. Son factores asociados a la satisfacción, el buen trato por parte de
enfermería (OR = 48,204 - IC 95% = 14,943-155,501) y proceder del área urbana
(OR = 8,954 - IC 95% = 5,251-15,267). Conclusión: La buena percepción de las
usuarias, en relación a la interacción con el profesional que las atiende, es un
factor determinante para estar satisfecha y puede favorecer la adherencia de estas
al cuidado prenatal, independiente de otros factores relacionados con la calidad de
los servicios de salud.
Título: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN

PACIENTES EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL CARIBE.
Autores: Diana Chávez, Rosy Romeo y Jairo Zúñiga
Año: 2013
Resumen: OBJETIVO: Describir la percepción de los pacientes frente a la calidad

del cuidado de enfermería en servicios de medicina interna en un hospital,
Cartagena. METODOLOGÍA: estudio descriptivo. Participaron 180 pacientes
hospitalizados, El instrumento utilizado fue el cuestionario Care–Q (Caring
Assessment Instrument) de Patricia Larson & Ferketich. Los datos fueron
sistematizados en una hoja de cálculo de Microsoft Excel, en el cual se elaboraron
tablas y gráficos y se calcularon frecuencias absolutas, relativas y medidas de
tendencia central. RESULTADOS: los pacientes que participaron en su mayoría
fueron del sexo masculino, correspondiendo estos a 95 (52.8%), con respecto al
estado civil, 64 (35.6%) correspondió a unión libre; por otra parte, la mayoría de
los pacientes se ubican en el estrato 1, representando 123 (68.3%) del total;
34
teniendo en cuenta el nivel educativo, 43 (23.9%) es bachiller, mientras que 33
(18.3%) no termino el bachillerato ni la primeria. La satisfacción global del cuidado
de enfermería, fue percibida por los pacientes como alta en un 80.6% y regular por
el 19.4% de pacientes encuestados; las dimensiones de la calidad del cuidado
brindado por enfermeras y enfermeros, mejores evaluadas correspondieron a:
monitoreo 159 (88.3%), accesibilidad 154 (85.6%) y brindar confort 151 (83.9%);
las dimensiones con menores promedios fueron: mantener una relación de
confianza 138 (76.7%), se anticipa 138 (76.7%) y explica y facilita 131 (72.8%.)
CONCLUSIONES: la satisfacción global del cuidado de enfermería fue percibida
en alto grado por los pacientes hospitalizados, la satisfacción frente a las
dimensiones de la calidad del cuidado, monitoreo, la accesibilidad y brindar
confort, fueron las mejores evaluadas.
Título: PERCEPCIÓN DELPACIENTE HOSPITALIZADOS SOBRE EL CUIDADO

HUMANIZADO BRINDADO POR ENFERMERIA EN UNA IPS DE TERCER NIVEL
Autores: ACOSTA REVOLLO ANA CRISTINA, MENDOZA ACOSTA

CANDELARIA ALEXANDRA, MORALES MURILLO KATHERINE y QUIÑONES
TORRES ADRIANA MARINA
Año: 2013
Resumen: OBJETIVO: Describir la percepción del cuidado de enfermería

humanizado en pacientes Hospitalizados en el servicio de medicina interna y
cuidado intermedio en una IPS de III nivel de Cartagena, mediante la aplicación de
una encuesta (PCHE), que permita crear estrategias de mejoramiento en la
atención. METODOLOGIA: Estudio cuantitativo, de tipo descriptivo, en el estudio
participaron 90 pacientes hombres y/o mujeres hospitalizados en el servicio de
35
medicina interna y cuidados intermedios de la clínica San Juan De Dios de la
ciudad de Cartagena. Se tomará por 53 conveniencias de todos los pacientes
hospitalizados en el primer periodo del año 2013, teniendo en cuenta los criterios
de inclusión y exclusión. RESULTADOS Y CONCLUSION: De acuerdo a los datos
arrojados se identificó que el 70% de las personas hospitalizadas en la Clínica
Universitaria San Juan de Dios, que fueron encuestadas siempre percibieron
comportamientos de cuidado humanizado en el personal de enfermería que labora
en la institución, un 15% casi siempre, un 11% algunas veces y un 4% respondió
que nunca percibió comportamientos de cuidado humanizado en la enfermera.
9.2 ANTECEDENTES NACIONALES
Título: CALIDAD PERCIBIDA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA POR

PACIENTES HOSPITALIZADOS EN INSTITUCIÓN PRESTADORA DE
SERVICIOS DE SALUD DE BARRANQUILLA
Ciudad: Barranquilla, Atlántico
Autores: Yeis Miguel Borré Ortiz
Año: 2013
Resumen: OBJETIVO: Determinar la calidad percibida de la atención de

Enfermería por pacientes hospitalizados en Institución Prestadora de Servicios de
salud (IPS) de Barranquilla, de agosto a octubre de 2011. METODOLOGÍA:
Estudio descriptivo, transversal, cuantitativo, en el que se encuestaron 158
pacientes a través del Cuestionario SERVQHOS-E, previo cumplimiento de
criterios de inclusión. Los datos se tabularon y graficaron en Excel, se utilizaron
medidas de dispersión, tendencia central, frecuencias absolutas y relativas para la
interpretación de resultados, guardando el rigor metodológico y las características
éticas correspondientes. RESULTADOS: La calidad percibida de la atención de
Enfermería por los pacientes hospitalizados es “Peor y mucho peor de lo que
36
esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un 17%, y “Mejor y mucho mejor
de lo que me esperaba” en un 78%; el 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1%
“Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”. El 56% son mujeres y el 44% son
hombres, con una media de 48.5 años (DE: 18.5). CONCLUSIONES: De acuerdo
a la Teoría de la Desconfirmación de Expectativas de Oliver y los postulados de
Parasuranan et al, el 78% de los pacientes evidenció altos niveles de calidad
percibida de la Atención de Enfermería, el 17% modestos niveles de calidad
percibida y el 4% bajos niveles de calidad percibida. Resultado coherente con
otros estudios, los cuales muestran que la Calidad Percibida como buena oscila
entre el 60% y 100%. El 96.8% se sintió satisfecho y el 97% Recomendaría la IPS.
Título: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LA

UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS.
Ciudad: Neiva-Huila
Autores: Claudia Andrea Ramírez Perdomo, Alix Yaneth Perdomo Romero, Edna
Fabiola Galán González
Año: 2011
Resumen: El objetivo del estudio fue describir y correlacionar la calidad del

cuidado de enfermería percibida por los pacientes en la Unidad de Cuidados
Intensivos (UCI) en una institución de IV nivel del municipio de Neiva. Estudio
cuantitativo, descriptivo, correlacional y transversal. La muestra estuvo
conformada por 119 usuarios hospitalizados en la UCI. El instrumento utilizado fue
el EVACALEN (Evaluación de la Calidad en Enfermería) elaborado por las autoras
de la investigación. Para el análisis de datos se aplicaron estadísticos como:
medidas de tendencia central, tablas de frecuencia, tablas generales y correlación
de Pearson. Conclusiones: la categoría estructura logra una calificación mala en el
37
17,6% de los casos, regular en el 43,7% y buena en el 38,7%; la categoría
procesos adquiere una calificación de mala en el 5% y regular en el 95%; la
categoría resultados registra una calificación de mala en el 17,6%, regular en el
63% y buena en el 19,3%. La versión del cuestionario para evaluar la calidad del
cuidado de enfermería consta de 44 ítems; mediante la determinación del Alfa de
Cron Bach del instrumento, con un valor de 0,848, confirmando así la validez y
confiabilidad para medir la calidad del cuidado de enfermería.
Título: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN UN

SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA EN BOGOTÁ D.C.
Ciudad: Bogotá, Cundinamarca
Autores: EDITH MILENA MOLINA CARDONA
Año: 2013
Resumen: La hospitalización domiciliaria a nivel mundial es una modalidad de

prestación de servicios de salud que trae consigo amplios beneficios para el
usuario, la familia, sus cuidadores y por supuesto para las instituciones que
brindan la oportunidad de la atención en casa. El profesional de enfermería por ser
participante activo en el proceso de cuidado holístico del paciente en su domicilio,
tiene la responsabilidad directa de ofrecer un servicio con calidad, valiéndose de
sus conocimientos, valores, actitudes y habilidades para satisfacer las
expectativas del sujeto de cuidado. Dicha satisfacción se logra a través de la
relación terapéutica establecida entre la enfermera y su sujeto de cuidado, siendo
la percepción positiva o negativa que este último tenga de dicha relación la que
finalmente determina la calidad de la atención. Esta investigación tiene como
objetivo evaluar la calidad del cuidado de enfermería en un servicio de
hospitalización domiciliaria, mediante la aplicación del instrumento Care Q de la
38
doctora Patricia Larson validado y aplicado en Colombia. Se realizó un estudio de
tipo descriptivo-transversal con abordaje cuantitativo, con doce enfermeras que
laboran en este tipo de servicios. Los resultados de aplicación del instrumento
fueron utilizados para realizar una descripción en detalle de las variables
contempladas según el instrumento de la doctora Larson. Con esto se evidenció la
manera en que las enfermeras del servicio se están desempeñando en relación
con cada una de esas variables. Para su validación se aplicó el coeficiente de
consistencia interna denominado Alpha de Cron Bach, utilizando el programa de
procesamiento estadístico SPSS, versión 17.
Título: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LA

ESE FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
Ciudad: Cúcuta, Norte de Santander
Autores: Luz Marina Bautista R.
Año: 2011
Resumen: OBJETIVO: describir la forma como algunos usuarios de la Empresa

Social del Estado Francisco de Paula Santander, de Cúcuta, Colombia,
hospitalizados en el servicio de especialidades médicas, percibieron la calidad del
cuidado del personal de enfermería durante el segundo semestre de
2004.MUESTRA: 202 usuarios del servicio de especialidades médicas que
cumplieran con los criterios de inclusión y aceptaran participar mediante firma de
consentimiento informado. El estudio es de tipo cuantitativo descriptivo
transversal. MÉTODO: se utilizó el instrumento Caring Assessment Questionare
(Care-Q) de Patricia Larson, integrado por cincuenta preguntas divididas en las
siguientes subescalas del comportamiento de la enfermera: accesible, explica y
39
facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza, y monitorea y hace
seguimiento.
RESULTADOS: los comportamientos más importantes percibidos por los usuarios

están relacionados con habilidades del personal como: administrar al paciente los
tratamientos y las medicinas oportunamente, saber aplicar inyecciones, manipular
equipos de uso parenteral (sueros), las máquinas de succión y otros equipos. Los
comportamientos menos importantes son: preguntar al paciente cómo prefiere que
lo llamen, sentarse con éste, ser jovial, ofrecer alternativas razonables y encontrar
la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios de su estado de salud.
CONCLUSIÓN: conocer la percepción de los usuarios permite evaluar la calidad
de los cuidados ofrecidos en los servicios de salud, para ser más competitivos y
satisfacer las necesidades y expectativas de cuidado del paciente hospitalizado en
el servicio de clínicas médicas.
9.3 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Título: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA

EN PACIENTES QUE RECIBEN TERAPIA SUSTITUTIVA RENAL EN EL
SERVICIO DE HEMODIÁLISIS DEL HOSPITAL CARLOS ANDRADE MARÍN”
Ciudad: Quito, Ecuador
Autores: ENGREED MARIELA LOZADA
Año: 2013
Resumen: El presente proyecto tiene como objetivo evaluar la percepción sobre la

calidad de los cuidados de enfermería del paciente que recibe terapia sustitutiva
renal en el servicio de hemodiálisis del Hospital Carlos Andrade Marín.
METODOLOIA: El tipo de estudio que se realizará en la presente investigación es
40
observacional, analítico y transversal Además el presente estudio abarca niveles
de investigación exploratoria y descriptiva. Exploratorio. MUESTRA: La población
de estudio de esta investigación son todos los pacientes que reciben Terapia
Sustitutiva Renal en el Servicio de Hemodiálisis del Hospital Carlos Andrade Marín
de la Ciudad de Quito durante el periodo Noviembre del 2012 a febrero del 2013.
Los pacientes suman 60 personas entre hombres y mujeres con quienes se
implementa el estudio para conocer con exactitud la percepción de los pacientes.
Al concluir esta investigación podemos decir que el perfil de los pacientes que se
realizan hemodiálisis tiene las siguientes características: según el sexo de los
pacientes es predominante el sexo masculino con un porcentaje superior al 50%,
al igual que referente a la edad tenemos un porcentaje mayor de pacientes con 60
años o más de edad. Se evidenció que más de la mitad de los pacientes
consideran que la calidad de atención que brinda el personal de enfermería es
excelente, también se develó que casi la totalidad de los pacientes se sienten
satisfechos por la calidad de atención que brinda el personal de enfermería, se
observó que la mayoría de los pacientes consideran que el personal de enfermería
es cortes, amable con los familiares de los pacientes, explican adecuadamente los
procedimientos de la hemodiálisis.
Título: Nivel de satisfacción de las usuarias sobre la atención integral que brinda
el personal de enfermería en el área de Maternidad del hospital “Vicente Corral
Moscoso”.
Ciudad: Cuenca, Ecuador
Autores: Mónica Priscila Pintado Quito y Lilian Rocío Yari Morocho
Año: 2015
Resumen: OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de las usuarias sobre la

atención integral que brinda el personal de enfermería en el área de Maternidad
41
del hospital ―Vicente Corral Moscoso‖. Cuenca 2015. METODOLOGÍA: La
metodología que se utilizó fue de tipo descriptivo. La muestra está constituida por
100 pacientes atendidos en el área de Maternidad del Hospital Vicente Corral
Moscoso. El instrumento utilizado fue el cuestionario CARE-Q elaborada por
Patricia Larson y modificado por las autoras, el cual mide el nivel de satisfacción
con relación a la atención que brinda el personal de enfermería, valora los
parámetros de accesibilidad, explicación y facilitación, confort, anticipación,
mantenimiento de una relación de confianza - monitoreo y seguimiento. Se valora
mediante las escalas de: Siempre, Casi Siempre, A veces y Nunca. USO DE
RESULTADOS: De acuerdo a las encuestas aplicadas el 65% de las madres
usuarias respondieron el ítem SIEMPRE, dando a conocer un alto nivel de
satisfacción con la atención que brinda el personal de enfermería a comparación
con el ítem NUNCA que es el 8% de las respuestas, con este resultado todavía
podemos observar un porcentaje negativo con respecto a la atención que brinda la
enfermera. Para la tabulación de los datos obtenidos se utilizó el programa Excel.
Los datos fueron presentados en gráficos con su respectivo análisis descriptivo.
CONCLUSIÓN: con la investigación realizada se determina que hay un alto nivel
de satisfacción de las usuarias con respecto a la atención que brinda el personal
de enfermería.
Título: SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON EL SERVICIO DEL ÁREA DE

HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL LA CARLOTA
Ciudad: México D.F
Autores: Blanca Guadalupe Quintero Gutiérrez
Año: 2009
Resumen: OBJETIVO: El presente proyecto tiene como objetivo valorar la

satisfacción del cliente como un indicador básico de la calidad en su servicio de
42
hospitalización (Mc Kee, 2001), basado en la opinión de sus usuarios (Caminal,
2001). En este sentido se determinó el nivel de satisfacción del usuario con el
confort, procedimientos técnicos, relaciones interpersonales y religiosidad durante
el mes de noviembre del año 2008. Método Se recurrió a una investigación
descriptiva, transversal y mixta, basada en una encuesta de satisfacción
administrada a una muestra de 137 usuarios, entre pacientes y familiares.
Resultados En general, el nivel de satisfacción es aceptable (89%), encontrándose
mayor satisfacción en los pacientes con respecto a sus familiares en los aspectos
de religiosidad (t (70) = -2.621, p = .11) y procedimientos técnicos (t (26) = -2.685,
p = 0.012). Conclusiones Los pacientes internos están satisfechos con las
relaciones interpersonales y procedimientos técnicos del personal del área de
hospitalización, aunque el confort no sea el más adecuado. Así mismo los
familiares y los usuarios en general se muestran muy satisfechos con las
habilidades, conocimientos y pericia del personal médico y enfermería, aunque se
observan carencias en algunos aspectos de religiosidad.
Título: TEORÍA EN ENFERMERÍA Y PERCEPCIÓN DEL CUIDADO
Ciudad: México D.F
Autores: Dra. María del Carmen Tovar Moncada
Año: 2013
Resumen: El presente proyecto tiene como objetivo proporcionar cuidado a los

pacientes hospitalizados, su análisis puede observarse a partir de la aplicación de
la teoría de enfermería que corresponda de acuerdo a los objetivos planteados.
Además, la actividad profesional se encuentra en una continua evaluación por los
receptores de la atención, los usuarios de los servicios de salud cada vez emiten
con mayor facilidad sus opiniones al respecto, y deben ser tomados en cuenta.
43
Aporte: Los anteriores antecedentes contribuyen de manera significativa al
presente proyecto, por un lado, aportan la forma de operacionalizar las variables y
la forma de cómo identificar las hipótesis de una investigación, la forma de
tabulación de los datos obtenida por el uso del programa Excel, la presentación
de los gráficos con su respectivo análisis descriptivo, la etapa del medir y del
análisis ya que nos muestra la forma correcta de cómo se mide la percepción de
los usuarios en tema de calidad y como se deben aplicar las herramientas del
medir y su respectivo análisis en el sector salud, además las distintas teorías de
enfermería que permitieron un concepto más claro de la perspectiva de las
enfermeras y sus cuidados con los usuarios, también nos aporta en la etapa del
medir, información que permite la cualificación del cuidado ofertado, que favorece
la orientación de éste primordialmente para satisfacer las necesidades y
expectativas del paciente con calidad, también nos aportó el tipo de estudio
descriptivo, transversal, cuantitativo; gracias a todos estos aportes pudimos tener
bases que respaldaran el presente proyecto para así contribuir a mejorar la calidad
del cuidado brindado por el personal de enfermería.
44
10. MARCO TEÓRICO
10.1 ASPECTOS GENERALES DEL CUIDADO
El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teorizantes y filósofos, pero

se podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito de la enfermería es
Florence Nightingale, quien delineó los primeros conceptos de la profesión y
reveló caminos de la investigación científica enfatizando la observación
sistemática como instrumento para la implementación del cuidado [17].
Sin embargo, el conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería en la

década de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la concepción de que el
cuidado es una necesidad humana esencial, y el cuidar como la esencia de
enfermería, además es un modo de lograr salud, bienestar y la conservación de
las culturas y de la civilización que se sustenta en una relación de interacción
humana y social que caracteriza su naturaleza como objeto [17].
El cuidado se puede definir como: “un acto de vida cuyo significado está en
desarrollar las capacidades del ser humano en su cotidianidad, en el proceso de
vida-muerte, y en estado de salud-enfermedad (sin desconocer las costumbres del
individuo) con el objeto de compensar, o suplir, la alteración de sus funciones o
enfrentar el proceso de muerte” [18].
Es el cuidado la base fundamental del quehacer del profesional de enfermería, por

tanto, su planeación debe ser individualizada y orientada a buscar la satisfacción
de las necesidades de quien demanda sus servicios. Es aquí donde se establece
una relación enfermera-paciente de respeto hacia sus creencias y costumbres
[19].
En la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería existe un predominio en

el abordaje cuantitativo, dejando de lado las características subjetivas del cuidado,
en el cual se abandona el significado de este, que es considerado la esencia del
45
quehacer de enfermería, se olvida que cuidar es reconocer la realidad del otro,
establecer una relación de intercambio, donde cuidar no es sinónimo de curar,
sino que el cuidar es un medio para curar [20].
Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado;

las acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte,
comunicación, o de intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a
un fin, a la protección, a la mejoría y la preservación de la dignidad del otro. En el
cuidado humano, la relación entre curar y cuidar está invertida: su énfasis está,
más bien, en la idea de que el cuidado potencializa los resultados de la auto-
curación y por lo tanto, cuidar puede ser un medio para curar [21]. Entonces, se
puede decir que el cuidado de enfermería es un proceso de interacción sujeto–
sujeto dirigido a cuidar, apoyar y acompañar a individuos y colectivos en el logro,
fomento y recuperación de la salud mediante la realización de sus necesidades
humanas fundamentales [22].
Según Watson (1998), el cuidado debe ser abordado desde dos vertientes, la
instrumental y la expresiva, las actividades instrumentales comprenden las
necesidades físicas como puede ser la administración de medicamentos y
realización de procedimientos; por otro lado, las expresivas se refieren a
necesidades psicosociales orientadas al comportamiento [23].
La teorista Callista Roy realizó una investigación con usuarios y encontró que para
ellos las actitudes de cuidado tenían que ver con: “contacto, escuchar y entender
al otro” siendo estos los factores más importantes en la satisfacción del usuario,
también Patricia Larson dice: “para determinar el efecto del cuidado de las
enfermeras necesitan enfocarse al que lo recibe: el usuario” [23].
Por otra parte, para hablar de calidad de enfermería nos fundamentamos en la ley
266 de 1996 que Según su capítulo VI define las competencias,
46
responsabilidades, criterios de la calidad de la atención y los derechos de los
profesionales, en el artículo 17, numeral 3 en el cual se establece:
“Definir y aplicar los criterios y estándares de calidad en las dimensiones éticas,

científicas y tecnológicas de la práctica de enfermería” Igualmente, el artículo 19
hace referencia a la calidad de la atención de enfermería; claramente se refleja la
necesidad de que sean las enfermeras las encargadas de elaborar modelos
propios que le permitan realizar una medición de la calidad del cuidado de
enfermería [19].
Con todo lo anterior la calidad en enfermería se puede definir como las acciones
encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios buscando alcanzar la
excelencia en la calidad de la prestación de los servicios, teniendo en cuenta que
el usuario engloba a la persona con problemas de salud, a sus familiares y a la
sociedad en general [24]. Además se puede definir entonces como el resultado
alcanzado a través de la gerencia del cuidado, mediante la cual se satisfacen las
necesidades reales y sentidas de los usuarios, donde interviene el trabajo
individual y en equipo, para alcanzar la satisfacción de la persona, la familia y la
sociedad en general [25].
La calidad del cuidado es una de las principales preocupaciones de los

profesionales de enfermería, y hacia ella deben dirigirse todas las acciones,
orientadas hacia el mejoramiento del cuidado proporcionado a los usuarios [24].
47
11. MARCO CONCEPTUAL
En la presente investigación se tendrán en cuenta conceptos fundamentales del

área de enfermería que brindaran un mayor enfoque a la hora de su realización;
algunos de estos son:
Percepción: es definida como un proceso mental del ser humano que le permite
organizar de una forma significativa y clara en el interior de sí mismo, todo aquello
que obtiene del exterior, para poder tener conciencia de lo que lo rodea [26].
Cuidado: Consiste en ayuda a otra persona, tratar de incrementar su bienestar y

evitar que sufra algún perjuicio [27].
Cuidado de enfermería: Diversas atenciones que un enfermero debe dedicar a

su paciente. Sus características dependerán del estado y la gravedad del sujeto,
aunque a nivel general puede decirse que se orientan a monitorear la salud y a
asistir sanitariamente al paciente [27].
Cuidado humanizado: Es un acto, una dimensión ontológica, existencial, que se

mueve en un proceso de relación, de reciprocidad, de confianza y envolvimiento
46 afectivo por otro ser humano. Desde el punto de vista ecológico requiere que
las personas se relacionen en forma respetuosa con la naturaleza" [28].
Cuidado humanizado de enfermería: es el conjunto de acciones basadas en el

conocimiento científico y principios bioéticos que brinda la enfermera (o) al
paciente que temporal o indefinidamente lo requiere para satisfacer sus
necesidades de una manera holística (biopsicosocial y espiritual) [29].
Paciente hospitalizado: Hospitalización, entendida como el periodo de tiempo

que una persona permanece internada para la ejecución de cualquier acción que
busque la recuperación de su salud, supone la ruptura del bienestar físico-
biológico que también repercute sobre el estado emocional y social. Por lo tanto, al
48
momento de cuidar de la salud del paciente, se deben integrar todos los aspectos,
evitando tratar solo el físico y considerando los otros en última instancia olvidando
que la enfermedad los compromete igualmente [30].
Humanización: Significa la interacción entre los conocimientos de la ciencia y los

valores del ser humano para poder establecer una asistencia con calidad [31].
49
12. MARCO LEGAL
12.1 LEY 266 DE 1996
Reglamenta en Colombia el ejercicio profesional de enfermería, incluye la calidad

como uno de los principios rectores en el cuidado de enfermería y la define como
una ayuda eficiente, en términos de oportunidad y uso adecuado de los recursos y
efectividad produciendo el impacto deseado para las personas receptoras del
cuidado [19].
12.2 LEY 100 DE 1993
Organización de Sistema General de Seguridad Social en Salud, la cual contiene

aspectos que orientan la gestión del cuidado de enfermería determinado dentro
del Sistema [32].
12.3 DECRETO 2174 DEL 28 DE NOVIEMBRE DE 1996
Organiza el sistema de garantía de calidad en Colombia, define la calidad como el

conjunto de características técnico científica, humana, financiera y material que
debe tener la seguridad social bajo la responsabilidad de las personas e
instituciones que integran el sistema y la correcta utilización de los servicios por
parte de los usuarios [33].
12.4 DECRETO 1011 DE 2006
Establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud

del Sistema General de Seguridad Social en Salud, brinda parámetros para la
prestación de servicios de salud con calidad [34].
50
12.5 RESOLUCIÓN 1474 DE 2002
Define las funciones de la entidad acreditadora y se adoptan los manuales de

estándares del Sistema Único de Acreditación. El manual de estándares para la
acreditación de instituciones presenta los lineamientos conceptuales e
instrumentales que guiaran el proceso de acreditación para dichas instituciones y
los estándares de acreditación [35].
Establece las normas científicas, técnicas y administrativas para la investigación

en salud. Las disposiciones de estas normas científicas tienen por objeto
establecer los requisitos para el desarrollo de la actividad investigativa en salud.
Las instituciones que vayan a realizar investigación en humanos, deberán tener un
Comité de Ética en Investigación, encargado de resolver todos los asuntos
relacionados con el tema [36].
Establece las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de

Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para
el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Los
prestadores de servicios de salud deberán cumplir, para su entrada y permanencia
en el Sistema Único de Habilitación, con lo siguiente [37]:
 Capacidad tecnológica
 Científica Suficiencia Patrimonial
 Financiera Capacidad técnico-administrativa
Los estándares sobre condiciones tecnológicas y científicas para la habilitación de

prestadores de servicios de salud son:
51
 Fiabilidad
 Esencialidad
 Sencillez
12.8 LEY 1438 DE 2011
“Por medio de la cual se reforma el Sistema General De Seguridad Social En

Salud y se dictan otras disposiciones, tiene como objeto el fortalecimiento del
Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de un modelo de
prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención
Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y la
sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y
saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y equitativo [38].
52
13. METODOLOGÍA
13.1 NATURALEZA DEL ESTUDIO
El trabajo desarrollado fue de naturaleza cuantitativa, debido a que se llevó a cabo

una recolección de datos fundamentada en procedimientos numéricos y
cuantitativos, además se dispuso de las herramientas propias del campo de la
estadística y la epidemiología, esto con el fin de aislar y conocer patrones de
comportamiento de la percepción de los pacientes egresados del servicio de
hospitalización de dos IPS de tercer y cuarto nivel de la ciudad de Cartagena.
13.2 TIPO DE ESTUDIO
La presente investigación fue de carácter descriptivo y de corte transversal.
Descriptiva: En esta medida se pretende describir la calidad percibida que tienen

los pacientes egresados del servicio de hospitalización con la atención del equipo
de Enfermería para luego determinar dicha calidad, según el cuestionario CARE–
Q, para evaluar los niveles de satisfacción del usuario. Los estudios descriptivos
trabajan sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la de
representar una interpretación correcta del fenómeno estudiado.
De corte transversal: En esta medida se pretende determinar la calidad de la

atención de Enfermería en un momento dado del tiempo, es decir, durante el
Segundo periodo de 2017.
13.3 POBLACIÓN O UNIVERSO
La población a estudiar en el presente proyecto fue de 2.509 pacientes que

recibieron el servicio de hospitalización en dos IPS de la ciudad de Cartagena
durante el segundo periodo del 2017. Todo lo anterior corresponde a una
población de carácter finita.
53
13.4 INSTRUMENTO PARA EVALUAR CUIDADO-CARE Q:
Para valorar la percepción de los comportamientos de cuidado de enfermería

existen instrumentos como el planteado por Patricia Larson & Ferketich (1981)
denominado el Cuestionario de Satisfacción del Cuidado, define el cuidado como
acciones intencionales que llevan al cuidado físico y la preocupación emocional
que promueven un sentido de seguridad [39].
El CARE–Q (Caring Assessment Instrument) es un cuestionario de evaluación de

la atención, tiene una validez interna de 0.88 a 0.97, ha sido adaptado y utilizado
en varios países como Estados Unidos, Australia, China, Taiwán [40]. Contiene 50
conductas de atención de enfermería que permiten al usuario, mediante escala
análoga de cinco puntos, determinar los comportamientos que se perciben
importantes para sentirse satisfechos, tiene 6 subescalas de comportamiento:
accesible; explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza y
monitorea y hace seguimiento. Según estas subescalas el profesional de
enfermería debe asegurar que el usuario esté cómodo, se sienta seguro, sea bien
atendido y además debe estar atento a que los equipos de monitoreo funcionen
correctamente [Error! Bookmark not defined.].
 Accesibilidad: Contiene 6 ítems (1 – 6) que hacen alusión a

comportamientos de cuidado que son esenciales en la relación de apoyo y
ayuda administrado de forma oportuna, como es el acercarse al paciente
dedicándole tiempo.
 Explica y Facilita: Contiene 6 ítems (7 – 12) y se refieren a los cuidados que
hace el profesional de enfermería para dar a conocer aspectos que para el
usuario son desconocidos o difíciles de entender en relación con su
enfermedad, tratamiento o recuperación, brindándole la información
requerida en forma clara, haciendo fácil o posible la ejecución de los
cuidados para su bienestar o recuperación.
54
 Conforta: Contiene 9 ítems (13 – 21) que se refieren a los cuidados que
ofrece el profesional de enfermería con el fin de que el usuario
hospitalizado, familia y allegados se sienta cómodo infundiéndole ánimo y
vigor, en un entorno que favorezca el bienestar.
 Se Anticipa: Contiene 11 ítems (22 – 32) donde se evalúan los cuidados
que las y los enfermeros planean con anterioridad teniendo en cuenta las
necesidades del usuario con el fin de prevenir complicaciones.
 Mantiene Relación de Confianza: Contiene 10 ítems (33 – 42) y son los
cuidados que ofrecen los profesionales de enfermería para que el usuario
hospitalizado tenga empatía con ellos, los cuales van dirigidos en pro de su
recuperación, haciéndolo sentir como persona única, confiada, serena y
segura; tienen que ver con la cercanía y la presencia física del personal de
enfermería hacia el usuario.
 Monitorea y Hace Seguimiento: Contiene 8 ítems (43 – 50) y se refiere a los
cuidados de enfermería que implican un conocimiento propio de cada
usuario y u de lo científico técnico y de los procedimientos que realiza.
Incluye los planes y acciones que son realizados para enseñar a su grupo
de enfermería la forma como se deben realizar los procedimientos,
observando y valorando que todo se haga bien y a tiempo [41].
55
13.5 MUESTRA
A continuación se evidencia el número de pacientes que egresaron en los

siguientes meses (JULIO, AGOSTO Y SEPTIEMBRE) y el total en cada una de las
clínicas.
IPS #2
JULIO 942
AGOSTO 385
SEPTIEMBRE 914
TOTAL 2.241
IPS #1
JULIO 95
AGOSTO 80
SEPTIEMBRE 93
TOTAL 268
La siguiente población tendrá las siguientes anotaciones utilizando Regla de tres

Simple:
2.509 pacientes equivalen al 100% de la población
IPS #2 2.241 89%

IPS #1 268 11%
Para el hallazgo de la muestra se tuvo en cuenta la utilización de una herramienta

informática llamada Netquest que es un proveedor de datos útil para calcular el
tamaño de la muestra necesario para proyectos de investigación.
56
Se accedió a través de una conexión a internet a la página www.netquest.com.co ,
y se, ingreso a la opción calcular muestra, se añadió el universo y se dio calcular
muestra arrojando el resultado (334).
Para el presente estudio fue utilizada una muestra de 334 que corresponde:
IPS #2 89% 297

IPS #1 11% 37
Teniendo en cuenta lo anterior calculamos el porcentaje de encuestas aplicadas

por mes y su equivalente en las dos IPS:
IPS #2
MES MUESTRA % MUESTRA EQUIVALENCIA
JULIO 942 42% 125
AGOSTO 385 17% 50
SEPTIEMBRE 914 41% 122
TOTAL 297
IPS #1
MES MUESTRA % MUESTRA EQUIVALENCIA
JULIO 95 35% 13
AGOSTO 80 30% 11
SEPTIEMBRE 93 35% 13
TOTAL 37
Lo citado con anterioridad evidencia el número de pacientes que se encuestaran

para el presente estudio.
13.6 TIPO DE MUESTREO
El tipo de muestreo fue probabilístico aleatorio simple, el cual se caracteriza

porque todos los elementos tienen la misma probabilidad de ser escogidos.
57
13.7 CRITERIOS DE INCLUSIÓN
 Usuarios que egresaron del área de hospitalización.

 Usuarios que acepten participar y firmen el consentimiento informado
13.8 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
 Usuarios con capacidades diferentes en relación a funciones, auditiva

y de lenguaje
 Usuarios que no hagan parte de las áreas antes mencionadas
13.9 VARIABLES
13.9.1 Variable dependiente
Nivel de satisfacción de los usuarios que reciben el servicio de hospitalización en

las dos IPS de la ciudad de Cartagena.
13.9.2 Variable independiente
 Accesibilidad
 Calidad de información
 Confort
 Anticipación
 Confianza
 Monitoreo y Seguimiento
13.9.3 Variable de control
 Edad
 Escolaridad
 Sexo
 Estado civil
 Ocupación
58
13.10 FUENTES DE INFORMACIÓN
13.10.1 Fuente primaria
Corresponde a los datos que se obtuvieron mediante la encuesta aplicada a la

población objeto para medir la percepción de los usuarios egresados del servicio
de hospitalización frente al cuidado brindado por los profesionales de enfermería,
así como las guías de observación a las instituciones objeto de estudio.
13.10.2 Fuente secundaria
Hace parte de este tipo de fuentes libros, artículos, guías, boletines de Calidad y
Cuidado del paciente, leyes, decretos y revistas relacionadas directamente con la
temática encontrándose inmersos en el planteamiento del problema, justificación,
marco teórico y referencial, y antecedentes históricos.
13.11 RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Se acudió a las instalaciones de los servicios de hospitalización dos IPS de la

ciudad de Cartagena. Se solicitó a las respectivas administraciones de las IPS
estipulado para la investigación el permiso para acceder a las listas de las
personas que se encontraban hospitalizadas. Para la aplicación de las encuestas
se tuvo en cuenta, la firma del consentimiento informado y explicación de los
objetivos de la investigación, se aplicó el instrumento en el momento de egreso del
paciente. Los datos se almacenaron en una hoja de cálculo de Microsoft Excel en
el cual se elaboraron tablas y gráficos y se calcularon frecuencias absolutas,
relativas y medidas de tendencia central, posteriormente se sacaron los resultados
y conclusiones que arrojó información que permitió valorar la calidad del cuidado
de enfermería en esta institución.
59
13.12 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
La información se analizó según los resultados que arrojó la encuesta CARE-Q a

través de diversas medidas estadísticas de análisis descriptivo, tales como media,
intervalos de confianza, moda, mediana, desviación estándar, varianza.
13.13 PRESENTACIÓN DE LOS DATOS
Los datos se presentan en forma de tablas de frecuencia, tablas de contingencia,

gráficos de barras, de pastel, de líneas, de dispersión, entre otros, de acurdo a
como el grado de medición de las variables lo posibilite.
13.14 DIVULGACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Después de que se finalicen las labores investigativas, los resultados serán

divulgados por medio de un informe final y su respectiva sustentación en las
instalaciones de la Universidad, a la cual podrán asistir las personas y
representantes de instituciones interesadas.
60
14. COMPONENTE ÉTICO
La Resolución 8430 de 1993 permite clasificar este trabajo como investigación sin
riesgo, debido a que corresponde a un estudio que emplean técnicas y métodos
de investigación documental y no se realiza ninguna intervención o modificación
intencionada de las variables biológicas, fisiológicas, psicológicas o sociales de los
individuos que participan en el estudio. Además, según el párrafo 1° del artículo 16
de la misma resolución, no se requiere de consentimiento informado. Sin embargo
se mantuvo la confidencialidad de la identidad de los participantes [36].
De los aspectos éticos de la investigación en seres humanos en el Art. 5. En toda

investigación en la que el ser humano sea sujeto de estudio, deberá prevalecer el
criterio del respeto a su dignidad y la protección de sus derechos y su bienestar.
En el artículo 6 se señala que la investigación que se realice en seres humanos se
deberá desarrollar conforme a los siguientes criterios:
a) Se ajustará a los principios científicos y éticos que la justifiquen

b) Se realizará sólo cuando el conocimiento que se pretende producir no
pueda obtenerse por otro medio idóneo., deberá prevalecer la seguridad de
los beneficiarios y expresar claramente los riesgos (mínimos)
c) Contará con el consentimiento informado y por escrito del sujeto de
investigación o su representante legal con las excepciones dispuestas en la
presente resolución
d) Deberá ser realizada por profesionales con conocimiento y experiencia para
cuidar la integridad del ser humano bajo la responsabilidad de una entidad
de salud, supervisada por las autoridades de salud, siempre y cuando
cuenten con los recursos humanos y materiales necesarios que garanticen
el bienestar del sujeto de investigación
e) Se llevará a cabo cuando se obtenga la autorización del representante legal
de la institución investigadora y de la institución donde se realice la
investigación, el consentimiento informado de los participantes y la
61
aprobación del proyecto por parte del Comité de Ética en Investigación de
la institución
Por otro lado, se tiene que el consentimiento informado deberá presentar la

siguiente información, la cual será aplicada, en forma completa y clara al sujeto de
investigación o en su defecto, a su representante legal, en tal forma que puedan
comprenderla
a) La justificación y los objetivos de la investigación.

b) Los procedimientos que vayan a usarse y su propósito incluyendo la
identificación de aquellos que son experimentales.
c) Las molestias o los riesgos esperados.
d) Los beneficios que puedan obtenerse.
e) Los procedimientos alternativos que pudieran ser ventajosos para el sujeto.
f) La garantía de recibir respuesta a cualquier pregunta y aclaración a
cualquier duda acerca de los procedimientos riesgos, beneficios y otros
asuntos relacionados con la investigación y el tratamiento del sujeto.
g) La libertad de retirar su consentimiento en cualquier momento y dejar de
participar en el estudio sin que por ello se creen perjuicios para continuar su
cuidado y tratamiento.
h) La seguridad que no se identificará al sujeto y que se mantendrá la
confidencialidad [36].
62
15. RESULTADOS
15.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA DE LOS EGRESADOS DEL

SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
En esta parte de los resultados se dan a conocer los principales aspectos

sociodemográficos que caracterizan a los pacientes de las dos clínicas objeto de
estudio. El análisis llevado a cabo consideró estos aspectos discriminados por
institución de salud, no obstante se proporciona igualmente un resultado general
para tener una aproximación más integral a las variables en cuestión.
Tabla 1. Edad de los pacientes.

Frecuencias absolutas (n) Frecuencias relativas (%)
Respuestas
IPS #1 IPS #2 Total IPS #1 IPS #2 Total
15 - 19 0 209 209 0,00% 70,40% 62,60%
20 - 29 3 88 91 8,10% 29,60% 27,20%
30 - 39 9 0 9 24,30% 0,00% 2,70%
40 - 49 3 0 3 8,10% 0,00% 0,90%
50 - 59 3 0 3 8,10% 0,00% 0,90%
60 - 69 3 0 3 8,10% 0,00% 0,90%
70 - 79 8 0 8 21,60% 0,00% 2,40%
80 y más 8 0 8 21,60% 0,00% 2,40%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Fuente: Encuesta sobre percepción del cuidado de enfermería en los pacientes egresados
del servicio de hospitalización en dos IPS de Cartagena
Gráfica 1. Edad de los pacientes.

70.4%
80%
62.6%
70% 15 - 19
20 - 29
60%
30 - 39
50%
29.6%
40 - 49
27.2%
24.3%
40%
21.6%
21.6%
50 - 59
30%
60 - 69
8.1%
8.1%
8.1%
8.1%
20%
70 - 79
2.7%
2.4%
2.4%
0.9%
0.9%
0.9%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
80 y más
0%
IPS #1 IPS #2 Total
63
En primera instancia se indagó a los pacientes que egresaron en julio, agosto y
septiembre, respecto a su edad. Los resultados evidenciaron que prevalecieron los
sujetos jóvenes de 15 – 19 años, con 62,6%, seguidos del grupo de 20 – 29 años
en 27,2%. Este patrón fue diferente para cada una de las entidades de salud
abordadas, en tanto que en la IPS #1 prevalecieron quienes tuvieron 30 – 39 años
(24,3%), en cambio en la IPS #2 las edades se concentraron en los grupos de 15
– 19, y 20 – 29 años (respectivamente con 70,4% y 29,6%) (Gráfica 1).
64
Tabla 2. Género de los pacientes.
Respuestas
Femenino 20 297 317 54,1% 100,0% 94,9%
Masculino 17 0 17 45,9% 0,0% 5,1%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 2. Género de los pacientes.

100.0% 94.9%
100%
90%
80%
70%
60% 54.1%
50% 45.9% Femenino
40% Masculino
30%
20%
10% 5.1%
0.0%
0%
IPS #1 IPS #2 Total
Fuente: Encuesta sobre percepción del cuidado de enfermería en los pacientes

egresados del servicio de hospitalización en dos IPS de Cartagena
La caracterización de la distribución de frecuencias de la variable género permite

afirmar que los pacientes femeninos resultaron claramente más frecuentes,
alcanzando un 94,9% del total de encuestados. Cuando se efectúa la
desagregación por establecimientos de salud, se hace evidente que la gran
concentración de mujeres tuvo lugar, sobre todo en la IPS #2 (100%). Por su parte
en la IPS #1 hubo participaciones similares entre géneros femenino (54,1%) y
masculino (45,9%) (Gráfica 2).
65
Tabla 3. Estado civil de los pacientes.
Respuestas
Soltero 6 209 215 16,20% 70,40% 64,40%
Casado 4 30 34 10,80% 10,10% 10,20%
Unión libre 8 55 63 21,60% 18,50% 18,90%
Divorciado 9 1 10 24,30% 0,30% 3,00%
Separado 6 1 7 16,20% 0,30% 2,10%
Viudo 4 1 5 10,80% 0,30% 1,50%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 3. Estado civil de los pacientes.

70.4%
80%
64.4%
70%
60% Soltero
50% Casado
40% Unión libre

24.3%
21.6%
18.9%
18.5%
Divorciado
16.2%
16.2%
30%
10.8%
10.8%
10.2%
10.1%
Separado
20%
Viudo
3.0%
2.1%
1.5%
0.3%
0.3%
0.3%
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

Se observó que el estado civil entre la población estudiada resultó estar

concentrado en la soltería, con un 64,4%. Sin embargo, cuando se aprecian de
modo independiente las distribuciones de frecuencia según institución de salud,
aparecen divergencias. En el caso de la IPS #2 el predominio igualmente se dio
entre las personas solteras (70,4%). Pero en el caso de las personas encuestadas
en la IPS #1 hubo mayor heterogeneidad, en tanto que se encontraron divorciados
(24,3%), en unión libre (21,6%), y solteros (16,2%) (Gráfica 3).
66
Tabla 4. Nivel educativo de los pacientes.
Respuestas
Analfabeta 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00%
Universitario 11 0 11 29,70% 0,00% 3,30%
Primaria incompleta 0 6 6 0,00% 2,00% 1,80%
Primaria completa 12 35 47 32,40% 11,80% 14,10%
Bachillerato incompleto 0 102 102 0,00% 34,30% 30,50%
Bachillerato completo 3 28 31 8,10% 9,40% 9,30%
Técnico 4 33 37 10,80% 11,10% 11,10%
Tecnólogo 7 93 100 18,90% 31,30% 29,90%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 4. Nivel educativo de los pacientes.

52.9%
60%
Analfabeta
50%
Universitario
32.4%
30.5%
29.9%
29.7%
40% Primaria incompleta

21.9%
18.9%
30% 14.1% Primaria completa

11.8%
11.1%
Bachillerato incompleto
10.8%
20% 9.3%
8.1%
7.7%
Bachillerato completo
3.7%
3.3%
2.0%
1.8%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10% Técnico
0% Tecnólogo
IPS #1 IPS #2 Total

La caracterización de los niveles educativos de la población que hizo parte de esta

investigación reveló que existió una participación destacada de sujetos con
bachillerato incompleto (30,5%) y estudios de tecnólogos (29,9%). Para cada una
de las instituciones de salud se encontró, por un lado, que en la IPS #1
sobresalieron las personas universitarias (29,7%), y por otro en la IPS #2 las
personas que se reconocieron con bachillerato incompleto (52,9%) (Gráfica 4).
67
Tabla 5. Estrato socioeconómico de los pacientes.
Respuestas
Bajo 12 297 309 32,40% 100,00% 92,50%
Medio 25 0 25 67,60% 0,00% 7,50%
Alto 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 5. Estrato socioeconómico de los pacientes.
120%
100.0%
100% 92.5%
80%
67.6%
Bajo
60%
Medio
40% 32.4% Alto
20%
7.5%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

Los pacientes egresados de las clínicas consideradas resultaron ser

principalmente de los estratos bajos (92,5%), y muy pocos de estratos medios
(7,5%). Diferencialmente se apreció que en la IPS #1 fueron más comunes los
sujetos de los estratos medios (67,6%), lo que contrasta con aquellos de la IPS #2
en donde la totalidad procede del nivel más bajo (100%) (Gráfica 5).
68
Tabla 6. Ocupación de los pacientes.
Respuestas
Estudiante 0 75 75 0,00% 25,30% 22,50%
Empleado 2 52 54 5,40% 17,50% 16,20%
Desempleado 1 81 82 2,70% 27,30% 24,60%
Pensionado 11 0 11 29,70% 0,00% 3,30%
Independiente 23 37 60 62,20% 12,50% 18,00%
Otro 0 52 52 0,00% 17,50% 15,60%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 6. Ocupación de los pacientes.

62.2%
70%
60%
Estudiante
50%
Empleado
29.7%
27.3%
40%
25.3%
Desempleado
24.6%
22.5%
18.0%
17.5%
17.5%
30% Pensionado
16.2%
15.6%
12.5%
Independiente
20%
5.4%
3.3%
Otro
2.7%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

La distribución de frecuencias de las ocupaciones que desempeñan las personas

que hicieron parte de esta investigación, mostró que las participaciones fueron
similares en varias de ellas, existiendo estudiantes (22,5%), desempleados
(24,6%), trabajadores independientes (18%), entre otros. El análisis desagregado
por institución de salud reveló que en la IPS #1las participaciones más altas se
dieron por los sujetos independientes (62,2%), lo que contrasta con los
porcentajes registrados en la IPS #2, en donde sobresalieron estudiantes (25,3%)
y desempleados (27,3%) (Gráfica 6).
69
15.2 SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LAS DIMENSIONES DEL
CUIDADO
Este segundo capítulo del presente trabajo de grado tiene como finalidad dar a
conocer los resultados en torno a las diversas dimensiones de la satisfacción con
el cuidado de enfermería, reportado por los pacientes encuestados.
Tabla 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a la

dimensión “accesibilidad”.
Satisfacción Frecuencias absolutas (n) Frecuencias relativas (%)
con el
cuidado IPS #1 IPS #2 Total IPS #1 IPS #2 Total
Deficiente 6 91 97 16,2% 30,6% 29,0%
Regular 7 75 82 18,9% 25,3% 24,6%
Buena 17 65 82 45,9% 21,9% 24,6%
Excelente 7 66 73 18,9% 22,2% 21,9%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a la

dimensión “accesibilidad”.
45.9%
50%
30.6%
40%
29.0%
25.3%
24.6%
24.6%
Deficiente
22.2%
21.9%
21.9%
30%
18.9%
18.9%
Regular
16.2%
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

La primera de las dimensiones hace referencia a la accesibilidad que el paciente

percibe entre los enfermeros que le atienden. El resultado general permite
entrever que la satisfacción en este sentido es deficiente (29%), lo que se
interpreta en tanto que los comportamientos de cuidado esenciales en la relación
70
de apoyo y ayuda no son administrados de forma oportuna, ya que por ejemplo el
personal de enfermería, es posible que no se acerque al paciente dedicándole
tiempo.
Cuando se efectúa la desagregación de la información según la institución de

salud, se observa que en la IPS #1 la satisfacción suele ser buena por concepto
de accesibilidad (45,9%), pero en la IPS #2 se presenta más que todo de modo
deficiente (30,6%) (Gráfica 7).
71
dimensión “explica y facilita”.
con el
Deficiente 12 65 77 32,4% 21,9% 23,1%
Regular 9 74 83 24,3% 24,9% 24,9%
Buena 9 79 88 24,3% 26,6% 26,3%
Excelente 7 79 86 18,9% 26,6% 25,7%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%

dimensión “explica y facilita”.
50%
32.4%
40%
26.6%
26.6%
26.3%
25.7%
24.9%
24.9%
24.3%
24.3%
23.1%
Deficiente
21.9%
30%
18.9%
Regular
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

En términos de la dimensión explica y facilita, se observó que en algunos casos es

buena la satisfacción que esto genera en el paciente (26,3%), incluso excelente
(25,7%), sin embargo, fue alta la proporción de quienes indicaron que es regular
(24,9%) y deficiente (23,1%). Así las cosas, se puede afirmar que no es uniforme
la satisfacción que se logra cuando los enfermeros dan a conocer aspectos que
para el usuario son desconocidos o difíciles de entender en relación con su
enfermedad, tratamiento o recuperación, brindándole la información requerida en
forma clara, haciendo fácil o posible la ejecución de los cuidados para su bienestar
o recuperación.
72
Ahora bien, si se lleva a cabo la desagregación por clínica, se aprecia que en la
IPS #1 fue deficiente la satisfacción que se logra en la dimensión mencionada
(32,4%), mientras que en la IPS #2 predominó la percepción tanto buena (26,6%)
como excelente (26,6%) (Gráfica 8).
73
dimensión “conforta”.
con el
Deficiente 11 82 93 29,7% 27,6% 27,8%
Regular 7 75 82 18,9% 25,3% 24,6%
Buena 9 65 74 24,3% 21,9% 22,2%
Excelente 10 75 85 27,0% 25,3% 25,4%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%

dimensión “conforta”.
50%
40%
29.7%
27.8%
27.6%
27.0%
25.4%
25.3%
25.3%
24.6%
24.3%
22.2%
Deficiente
21.9%
30%
18.9%
Regular
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

La dimensión referente a confortar permite abordar aquellos cuidados que se

proporcionan con el fin de que el usuario hospitalizado, familia y allegados se
sientan cómodos, infundiéndoles ánimo y vigor, en un entorno que favorezca el
bienestar. Al respecto no existió un patrón claro en las respuestas de los
pacientes, pues en algunos la satisfacción al respecto es deficiente (27,8%),
mientras que en otros se torna excelente (25,4%).
La presentación desagregada de la información permite observar algo similar al

resultado global, previamente descrito. Esto ocurre en tanto que en la IPS #1
algunos pacientes reconocen que la satisfacción por el hecho de ser confortados
por los enfermeros fue deficiente (29,7%) y otros indican que es excelente (27%).
74
Esto mismo ocurre entre los pertenecientes a la IPS #2, en donde se destacaron
los que expresan deficiente (27,6%) y excelente satisfacción (25,3%) (Gráfica 9).
75
dimensión “se anticipa”.
con el
Deficiente 7 69 76 18,9% 23,2% 22,8%
Regular 8 81 89 21,6% 27,3% 26,6%
Buena 12 76 88 32,4% 25,6% 26,3%
Excelente 10 71 81 27,0% 23,9% 24,3%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%

dimensión “se anticipa”.
50%
32.4%
40%
27.3%
27.0%
26.6%
26.3%
25.6%
24.3%
23.9%
23.2%
22.8%
Deficiente
21.6%
30%
18.9%
Regular
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

La anticipación del personal de enfermería a las eventualidades de salud y

necesidades de los pacientes son cruciales, en razón de que es una dimensión
crucial para prevenir complicaciones. Así, al indagar a la población objetivo sobre
la satisfacción que esto les genera, se aprecia que muchos están satisfechos de
modo regular (26,6%) y bueno (26,3%). Si se desagregan los datos obtenidos por
institución de salud, se hace evidente que la satisfacción reportada por aquellos
pertenecientes a la IPS #2 es buena (32,4%), a la vez que resulta regular (27,3%)
por parte de aquellos de la IPS #2 (Gráfica 10).
76
dimensión “mantiene relación de confianza”.
con el
cuidado
Deficiente 7 69 76 18,9% 23,2% 22,8%
Regular 9 90 99 24,3% 30,3% 29,6%
Buena 11 71 82 29,7% 23,9% 24,6%
Excelente 10 67 77 27,0% 22,6% 23,1%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%

dimensión “mantiene relación de confianza”.
50%
40% 30.3%
29.7%
29.6%
27.0%
24.6%
24.3%
23.9%
23.2%
23.1%
22.8%
22.6%
30% Deficiente
18.9%
Regular
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

Con respecto a la dimensión mantener una relación de confianza, se puede
afirmar que corresponden a todos aquellos cuidados que ofrecen los profesionales
de enfermería para que el usuario hospitalizado tenga empatía con ellos, los
cuales van dirigidos a su recuperación, haciéndolo sentir como persona única,
confiada, serena y segura; tienen que ver con la cercanía y la presencia física del
personal de enfermería hacia el usuario. Al indagar por la satisfacción que
experimentan sobre dicha dimensión, se halló que, de modo general, predominó el
nivel regular (29,6%), también fue así en la IPS #2 (30,3%), pero en la IPS #1 fue
más común la buena satisfacción (29,7%) (Gráfica 11).
77
dimensión “monitorea y hace seguimiento”.
con el
Deficiente 9 75 84 24,3% 25,3% 25,1%
Regular 11 65 76 29,7% 21,9% 22,8%
Buena 7 84 91 18,9% 28,3% 27,2%
Excelente 10 73 83 27,0% 24,6% 24,9%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%

dimensión “monitorea y hace seguimiento”.
50%
40%
29.7%
28.3%
27.2%
27.0%
25.3%
25.1%
24.9%
24.6%
24.3%
22.8%
Deficiente
21.9%
30%
18.9%
Regular
20% Buena
Excelente
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

La última dimensión del cuidado tomada en cuenta dentro de la presente

investigación correspondió al acto de monitorear y hacer seguimiento, lo cual
implica un conocimiento propio de cada paciente, y de los aspectos científico-
técnicos en cuanto a los procedimientos que se pueden realizar, todo ello
orientado a que todo se haga bien y a tiempo. Sobre esta dimensión se encontró
que genera buena satisfacción entre los pacientes de las clínicas en cuestión
(27,2%). En particular, en la IPS #2 predominaron respuestas que dan a entender
la prevalencia de buena satisfacción (28,3%), en contraste con la IPS #1, en
donde fue más común la satisfacción regular (29,7%) (Gráfica 12).
78
15.3 DESCRIPCIÓN DEL CONCEPTO DE CUIDADO PROPORCIONADO POR
EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
En última instancia, en la presente investigación se proporcionó una

caracterización del concepto que posee el paciente, respecto al cuidado
proporcionado por el profesional de enfermería. El análisis se efectuó, primero,
tomando en cuenta un resultado general o global, y segundo, se procedió a
desagregarlo para cada una de las clínicas objeto de estudio y según las
características propias de los pacientes.
Tabla 13. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería.

con el
Deficiente 3 58 61 8,1% 19,5% 18,3%
Regular 31 209 240 83,8% 70,4% 71,9%
Bueno 3 30 33 8,1% 10,1% 9,9%
Excelente 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0%
Total 37 297 334 100,0% 100,0% 100,0%
Gráfica 13. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería.

83.8%
90%
71.9%
70.4%
80%
70%
60% Deficiente
50% Regular
40% Bueno
19.5%
18.3%
30% Excelente
10.1%
9.9%
8.1%
8.1%
20%
10%
0%
IPS #1 IPS #2 Total

A partir de las respuestas obtenidas de los pacientes abordados mediante las

encuestas, se pudo determinar que la satisfacción que presentan con el cuidado
79
de enfermería fue, sobre todo, de tipo regular, pues así lo reconoció el 71,9% del
total; otros, que resultaron ser muy pocos, presentan un deficiente nivel de
satisfacción (18,3%), mientras que otros más presentaron un nivel de satisfaccion
bueno (9,9%).
Cuando se efectúa la desagregación por entidad de salud, se puede afirmar que

existió similitud con el patrón descrito, en el sentido de que tanto en la IPS #1,
como en la IPS #2, hubo satisfacción regular con el cuidado de enfermería (83,9%
y 70,4%, respectivamente) (Gráfica 13).
80
15.3.1 IPS #1
Tabla 14. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería que reciben en la
IPS#1, de acuerdo a su edad
Respuestas
D. R. B. E. Total D. R. B. E. Total
15 – 19 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
20 – 29 1 2 0 0 3 33,3% 6,5% 0,0% 0,0% 8,1%
30 – 39 0 7 2 0 9 0,0% 22,6% 66,7% 0,0% 24,3%
40 – 49 0 3 0 0 3 0,0% 9,7% 0,0% 0,0% 8,1%
50 – 59 1 2 0 0 3 33,3% 6,5% 0,0% 0,0% 8,1%
60 – 69 1 2 0 0 3 33,3% 6,5% 0,0% 0,0% 8,1%
70 – 79 0 7 1 0 8 0,0% 22,6% 33,3% 0,0% 21,6%
80 y más 0 8 0 0 8 0,0% 25,8% 0,0% 0,0% 21,6%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
D: Deficiente R: Regular B: Bueno E: Excelente
Gráfica 14. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería que reciben en la
66.7%
70%
15 - 19
60%
20 - 29
50%
30 - 39
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
40% 40 - 49
25.8%
22.6%
22.6%
50 - 59
30%
60 - 69
9.7%
20%
70 - 79
6.5%
6.5%
6.5%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10% 80 y más
0%
Deficiente Regular Bueno Excelente

Se tuvo interés en comprender el perfil de los pacientes, de acuerdo a su grado de

satisfacción con los cuidados de enfermería, para cada una de las entidades de
salud que hacen parte de este estudio. En primera instancia se abordó la IPS #1,
para la cual se halló que los pacientes con buen nivel de satisfacción suelen ser
adultos jóvenes de 30 – 39 años (66,7%), mientras que quienes presentaron
81
niveles regulares son adultos mayores con 80 y más años (25,8%), y aquellos con
nivel deficiente resultaron tener 20 – 29, 50 – 59, y 60 – 69 años (33,3% cada
grupo etario) (Gráfica 14).
82
IPS#1, de acuerdo a su género
Respuestas
Femenino 2 17 1 0 20 66,7% 54,8% 33,3% 0,0% 54,1%
Masculino 1 14 2 0 17 33,3% 45,2% 66,7% 0,0% 45,9%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
70% 66.7% 66.7%
60% 54.8%
50% 45.2%
40%
33.3% 33.3% Femenino
30% Masculino
20%
10%
0.0% 0.0%
0%

Con respecto a la variable género, se detectó que los pacientes de la IPS #1 con
buen nivel de satisfacción hacen referencia sobre todo a varones (66,7%), en
cambio, los que presentaron satisfacción regular hicieron parte del género
femenino (54,8%), así como aquellos con nivel deficiente (66,7%) (Gráfica 15).
83
IPS#1, de acuerdo a su estado civil
Respuestas
Soltero 1 5 0 0 6 33,3% 16,1% 0,0% 0,0% 16,2%
Casado 2 2 0 0 4 66,7% 6,5% 0,0% 0,0% 10,8%
Unión libre 0 7 1 0 8 0,0% 22,6% 33,3% 0,0% 21,6%
Divorciado 0 8 1 0 9 0,0% 25,8% 33,3% 0,0% 24,3%
Separado 0 6 0 0 6 0,0% 19,4% 0,0% 0,0% 16,2%
Viudo 0 3 1 0 4 0,0% 9,7% 33,3% 0,0% 10,8%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
66.7%
70%
60%
Soltero
50%
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
Casado
40%
25.8%
Unión libre
22.6%
19.4%
30% Divorciado
16.1%
Separado
9.7%
20%
6.5%
Viudo
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%

En términos del estado civil de los pacientes de la IPS #1, se encontró que los que
presentan buen nivel de satisfacción con los cuidados suelen estar en unión libre,
ser divorciados y viudos (33,3% cada uno), a su vez, los divorciados fueron los
más frecuentes entre quienes presentaron regular satisfacción (25,8%), y casados,
los de peor nivel (66,7%) (Gráfica 16).
84
IPS#1, de acuerdo a su nivel educativo
Respuestas
Analfabeta 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Universitario 1 10 0 0 11 33,3% 32,3% 0,0% 0,0% 29,7%
Primaria 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
incompleta
Primaria 0 11 1 0 12 0,0% 35,5% 33,3% 0,0% 32,4%
completa
Bachillerato 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
incompleto
Bachillerato 0 2 1 0 3 0,0% 6,5% 33,3% 0,0% 8,1%
completo
Técnico 1 3 0 0 4 33,3% 9,7% 0,0% 0,0% 10,8%
Tecnólogo 1 5 1 0 7 33,3% 16,1% 33,3% 0,0% 18,9%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
35.5%
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
40%
32.3%
Analfabeta
Universitario
30%
Primaria incompleta
16.1%
Primaria completa
20%
Bachillerato
9.7%
incompleto
6.5%
Bachillerato
10% completo
Técnico
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Tecnólogo
0%

También se pudo afirmar que el nivel educativo predominante en el segmento de

la población de pacientes, de la IPS #1 con buena satisfacción, correspondió a
primaria incompleta, bachillerato incompleto, y tecnólogo (33,3% cada uno), por el
contrario, entre los regularmente satisfechos la categoría educacional más
frecuente se refirió a primaria completa (35,5%), a la vez que reportaron
85
satisfacción deficiente se agruparon en universitario, técnico y tecnólogo (33,3%
cada uno) (Gráfica 17).
86
IPS#1, de acuerdo a su estrato
Respuestas
Bajo 1 11 0 0 12 33,3% 35,5% 0,0% 0,0% 32,4%
Medio 2 20 3 0 25 66,7% 64,5% 100,0% 0,0% 67,6%
Alto 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
100.0%
110%
100%
90%
66.7%
64.5%
80%
70%
60% Bajo
35.5%
33.3%
50% Medio
40% Alto
30%
20%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%

Sobre el estrato socioeconómico puede afirmarse que los sujetos que presentaron
buen nivel de satisfacción con los cuidados de enfermería correspondieron en su
totalidad a personas de estratos medios (100%). Igualmente este predominio se
dio en aquellas personas con satisfacción de tipo regular (64,5%) y deficiente
(66,7%) (Gráfica 18).
87
IPS#1, de acuerdo a su ocupación
Respuestas
Estudiante 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Empleado 0 2 0 0 2 0,0% 6,5% 0,0% 0,0% 5,4%
Desempleado 0 0 1 0 1 0,0% 0,0% 33,3% 0,0% 2,7%
Pensionado 0 11 0 0 11 0,0% 35,5% 0,0% 0,0% 29,7%
Independiente 3 18 2 0 23 100,0% 58,1% 66,7% 0,0% 62,2%
Otro 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 3 31 3 0 37 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
100.0%
110%
100%
90%
66.7%
80% Estudiante
58.1%
70% Empleado
60%
35.5%
33.3%
Desempleado
50%
40% Pensionado
30% Independiente
6.5%
20%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%

La última característica de los pacientes tenida en cuenta para la caracterización

de su perfil de satisfacción con el cuidado de enfermería, correspondió a la
ocupación que desarrollan en la actualidad. En todos los grupos de satisfacción se
detectó que los trabajadores independientes tuvieron el predominio; en la
categoría de personas con buena satisfacción en la IPS #1 alcanzaron el 66,7%,
en la regular fueron el 58,1%, mientras que en la deficiente, representaron la
totalidad (Gráfica 19).
88
15.3.2 IPS #2
Respuestas
20 – 29 43 145 21 0 209 74,1% 69,4% 70,0% 0,0% 70,4%
30 – 39 15 64 9 0 88 25,9% 30,6% 30,0% 0,0% 29,6%
40 – 49 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
50 – 59 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
60 – 69 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
70 – 79 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
80 y más 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
74.1%
70.0%
69.4%
80%
70%
15 - 19
60% 20 - 29
50% 30 - 39
30.6%
30.0%
40 - 49
40%
25.9%
50 - 59
30%
60 - 69
20% 70 - 79
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10% 80 y más
0%

Una caracterización similar a la efectuada para la IPS #1 fue llevada a cabo para
la IPS #2. Se encontró, en primera instancia respeto a la variable edad, que los
pacientes, en todas las categorías de satisfacción, fueron personas con 15 – 19
años; entre los de deficiente satisfacción comprendieron el 74,1% del total de
personas en este nivel, en la regular incluyeron al 69,4%, mientras que en la
buena, al 70% (Gráfica 20).
89
Respuestas
Femenino 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
Masculino 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
100.0% 100.0% 100.0%
100%
90%
80%
70%
60%
50% Femenino
40% Masculino
30%
20%
10%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
0%

Tal como se mencionó en páginas anteriores, la totalidad de los sujetos

encuestados en la IPS #2 fueron de género femenino, en consecuencia, en cada
grupo de satisfacción la participación fue del 100% para este género (Gráfica 21).
90
Respuestas
Soltero 39 151 19 0 209 67,2% 72,2% 63,3% 0,0% 70,4%
Casado 6 20 4 0 30 10,3% 9,6% 13,3% 0,0% 10,1%
Unión libre 11 37 7 0 55 19,0% 17,7% 23,3% 0,0% 18,5%
Divorciado 1 0 0 0 1 1,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3%
Separado 1 0 0 0 1 1,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3%
Viudo 0 1 0 0 1 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,3%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
72.2%
67.2%
80% 63.3%
70%
60% Soltero
50% Casado
40% Unión libre

23.3%
19.0%
Divorciado
17.7%
30%
13.3%
10.3%
Separado
9.6%
20%
Viudo
1.7%
1.7%
0.5%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%

La caracterización del estado civil conjuntamente con la variable satisfacción con

el cuidado de enfermería, mostró que los pacientes con buena satisfacción fueron
sobre todo solteros (63,3%), también fue así entre aquellos con satisfacción
regular (72,2%), y deficiente (62,7%) (Gráfica 22).
91
Respuestas
Analfabeta 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Universitario 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Primaria incompleta 1 4 1 0 6 1,7% 1,9% 3,3% 0,0% 2,0%
Primaria completa 11 22 2 0 35 19,0% 10,5% 6,7% 0,0% 11,8%
Bachillerato incompleto 21 121 15 0 157 36,2% 57,9% 50,0% 0,0% 52,9%
Bachillerato completo 8 49 8 0 65 13,8% 23,4% 26,7% 0,0% 21,9%
Técnico 6 5 0 0 11 10,3% 2,4% 0,0% 0,0% 3,7%
Tecnólogo 11 8 4 0 23 19,0% 3,8% 13,3% 0,0% 7,7%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
57.9%
70%
Analfabeta
50.0%
60% Universitario
50%
36.2%
Primaria incompleta
40%
26.7%
Primaria completa
23.4%
19.0%
19.0%
30% Bachillerato
13.8%
13.3%
incompleto
10.5%
10.3%
20% Bachillerato completo

6.7%
3.8%
3.3%
2.4%
1.9%
1.7%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10% Técnico
0% Tecnólogo

Sobre el componente educativo de la población analizada en la IPS #2, se halló

que los pacientes en todos los grupos de satisfacción se caracterizaron por tener
bachillerato incompleto. Así fue entre el 50% de aquellos con buena satisfacción,
el 57,9% con regular satisfacción, y el 38,2% de los que presentaron un nivel
deficiente (Gráfica 23).
92
Respuestas
Bajo 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
Medio 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Alto 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
100.0%
100.0%
100.0%
110%
100%
90%
80%
70% Bajo
60%
Medio
50%
40% Alto
30%
20%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
10%
0%

La caracterización del estrato socioeconómico evidenció que los pacientes de

estratos bajos fueron los más frecuentes, representando la totalidad de los
participantes en cada grupo o nivel de satisfacción (Gráfica 24).
93
Respuestas
Estudiante 14 55 6 0 75 24,1% 26,3% 20,0% 0,0% 25,3%
Empleado 9 34 9 0 52 15,5% 16,3% 30,0% 0,0% 17,5%
Desempleado 16 58 7 0 81 27,6% 27,8% 23,3% 0,0% 27,3%
Pensionado 0 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Independiente 7 28 2 0 37 12,1% 13,4% 6,7% 0,0% 12,5%
Otro 12 34 6 0 52 20,7% 16,3% 20,0% 0,0% 17,5%
Total 58 209 30 0 297 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 100,0%
40%
30.0%
27.8%
27.6%
26.3%
24.1%
23.3%
30% Estudiante
20.7%
20.0%
20.0% Empleado
16.3%
16.3%
15.5%
13.4%
20% Desempleado
12.1%
Pensionado
6.7%
Independiente
10%
Otro
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0%

En términos de la ocupación que desempeñan, los sujetos estudiados en la IPS #2

que presentaron buena satisfacción con los cuidados de enfermería
correspondieron a empleados (30%); aquellos con satisfacción regular fueron
desempleados (27,8%) y estudiantes (26,3%); y en el grupo de satisfacción
deficiente prevalecieron los desempleados (27,6%) (Gráfica 25).
94
16. DISCUSIÓN
Con el estudio realizado se aportó información sobre la percepción de los

pacientes hospitalizados respecto a los cuidados que reciben de enfermería, esta
evaluación es imprescindible, en el sentido que lo indica Silva y colaboradores [42]
porque posibilita el planeamiento, organización, coordinación/dirección y
evaluación/control de las actividades desarrolladas por el personal enfermero. Así
mismo, en este estudio se estuvo de acuerdo con lo afirmado por Jiménez y Leal
[43], en la medida en que llevar a cabo evaluaciones como la de este trabajo de
grado, permite conocer las percepciones tanto positivas como negativas de los
pacientes, y hacerlas llegar al equipo de enfermería, permitirá enfocar su
formación hacia sus necesidades como usuarios, así como, mejorar y corregir su
actuación como profesional sanitario.
Desde el punto de vista empírico se pudo conocer la satisfacción de los pacientes

con cuidado el cuidado de enfermería, mediante las dimensiones sugeridas por el
instrumento Larson (Care-Q). Éste se cataloga, en opinión de Torres y
colaboradores [44] como “una herramienta fundamental de ayuda para que los
pacientes evalúen la calidad de la atención de enfermería en los aspectos más
relevantes y así contribuyan a que el personal pueda ofrecer cuidados integrales y
exista una continua retroalimentación entre el binomio enfermero paciente”, a esto
Hermosilla, Mendoza y Contreras [45] añaden que dicho instrumento toma en
cuenta el equilibrio entre las habilidades y competencias técnicas, la consideración
de la espiritualidad y la sensibilidad mutua, en el que el enfermero no solo lleva a
cabo un procedimiento o una acción, sino que se busca conocer de qué modo
toma lugar el proceso interconectado, subjetivo y de sensaciones compartidas
propio del cuidado humanizado.
Los resultados arrojados por el instrumento dejaron entrever que en la IPS #1 el

cuidado de enfermería fue valorado como excelente por la mayor parte de los
pacientes en cuanto a las dimensiones “se anticipa” y “mantiene relación de
95
confianza” (27% cada una); fue bueno en lo que respecta a “accesibilidad”
(45,9%); mientras que desciende a regular en cuanto a “monitorea y hace
seguimiento” (29,7%) y deficiente en términos de “explica y facilita” (32,4%). Por
su parte, los pacientes que hicieron parte de IPS #2 dejaron entrever que, los
cuidados que reciben de enfermería, les generan mayor satisfacción en términos
de las dimensiones “explica y facilita” la cual fue valorada sobre todo como
excelente (26,6%), a la vez que “monitorea y hace seguimiento” se catalogó como
buena (28,3%); las valoraciones menos favorables correspondieron a satisfacción
regular para el caso de “mantiene relación de confianza” (30,3%) y deficiente para
“accesibilidad” (30,6%).
Los datos anteriores contrastan con las cifras dadas a conocer por Bravo y
colaboradores [46], quienes reportan que la “accesibilidad” genera el grado más
alto de satisfacción (72,3%) entre su muestra de pacientes (a diferencia de la IPS
#1 en donde fue buena, y en la IPS #2, en donde resultó deficiente). En los
resultados de Aguilar y Apari [47] las dimensiones mejor valoradas fueron
“monitorea y hace seguimiento”, así como “accesibilidad”, calificadas ambas como
buena (85% y 63,93%, respectivamente); mientras que “mantiene relación de
confianza” y “explica y facilita” tuvieron valoraciones regulares (78,69% cada una).
Según Pat y Soto [48] el 95% de los pacientes que encuestaron están satisfechos
con los cuidados y el trato del personal de enfermería en su dimensión
interpersonal, lo que se aproximaría a las dimensiones “explica y facilita”,
“mantiene relación de confianza”, y “accesibilidad”, las cuales fueron valoradas de
diferentes modos por los pacientes que hicieron parte del presente trabajo de
grado.
Luego de analizar de manera desagregada las dimensiones del cuidado

mencionadas, se procedió a llevar a cabo un análisis conjunto, de modo tal que se
pudiera conocer el concepto del paciente en torno a la satisfacción que éste le
genera. Dicho abordaje dio a conocer que los pacientes hospitalizados en las dos
IPS de Cartagena suelen tener un concepto regular (71,9%); siendo las
96
participaciones muy similares tanto en la IPS #1 (83,8%), como en la IPS #2
(70,4%).
La comparación con otros estudios mostró similitudes. Así fue el caso de la

investigación de Rodríguez [49], en la que se detectó un nivel de satisfacción
regular con los cuidados de enfermería de un hospital (67,9%). Las cifras
contrastan en cierta medida con las de García [50] quien detectó que la
satisfacción suele ser alta (58%), aunque de modo notable hubo alta prevalencia
de percepción media o regular (40%).
Dada esta evidencia, se está de acuerdo con lo afirmado por Durand [51] en el
sentido de que es necesario que las instituciones de salud en general, y las dos
estudiadas en particular, sobre todo en su personal de enfermería, hagan los
esfuerzos necesarios para satisfacer a sus usuarios a través de una buena
atención, un trato digno y teniendo consideración a las características de cada uno
de sus pacientes, pues ellos son la principal razón de ser de una institución
prestadora de salud.
97
17. CONCLUSIONES
La realización de la presente investigación cumplió satisfactoriamente con su

finalidad inicial, en tanto que se analizó la percepción del cuidado de enfermería
de los usuarios egresados del servicio de hospitalización en dos IPS de la ciudad
de Cartagena. De este modo se aportó información que será útil para que en un
futuro estas instituciones de salud puedan diseñar e implementar acciones de
mejora en la calidad de los servicios que prestan, para que esto tenga reflejo en la
satisfacción de los pacientes.
De manera específica, y respecto a los aspectos sociodemográficos, pudo

concluirse que los pacientes analizados fueron sobre todo sujetos jóvenes,
pertenecientes al género femenino, son solteros. A su vez, en términos educativos
se estableció un predominio de personas con bachillerato incompleto y con
estudios de tecnólogos. Se concluyó también que hubo participación destacada de
personas de estratos bajos, así como estudiantes y desempleados.
Respecto a la satisfacción de los pacientes con las dimensiones del cuidado se

logró concluir que, para aquellos pertenecientes a la IPS #1, las dimensiones del
cuidado mejor valoradas fueron conforta, se anticipa, mantiene relación de
confianza, monitorea y hace seguimiento, y accesibilidad, mientras que la más
deficiente fue explica y facilita.
Por otro lado, se concluyó que en la IPS #2 las dimensiones mejor valoradas por
los pacientes fueron monitorea y hace seguimiento, y explica y facilita, lo que
contrastó con la accesibilidad y el mantener relación de confianza, siendo estas
las que devienen en menos satisfacción.
En definitiva, los datos llevaron a concluir que los pacientes estudiados presentan
un concepto regular del cuidado que les proporciona el servicio de enfermería en
la IPS #1, y en la IPS #2.
98
El hallazgo mencionado resulta crítico en el sentido de que éste constituye la
razón de ser de la enfermería, dado que es un acto de vida con el que se
pretenden desarrollar las capacidades del ser humano en su cotidianidad, en el
proceso de vida-muerte, y en estado de salud-enfermedad (sin desconocer las
costumbres del individuo), de tal modo que se pueda compensar o suplir, la
alteración de sus funciones o enfrentar el proceso de muerte. En vista de esto, es
imperativo que las instituciones de salud consideradas reorienten la manera en
que los enfermeros establecen relación con los pacientes, y la forma en que dicha
relación se desarrolla a lo largo del proceso terapéutico del cual es objeto el
paciente.
99
18. RECOMENDACIONES
El grupo investigador recomienda que durante la practica asistencial, sea

considerado el fomento del mejoramiento de las características que fueron
deficientes dentro de la investigación, buscando estrategias encaminadas a
fortalecer los cuidados de los profesionales de enfermería, además impartir el
cuidado humanizado en la formación de enfermería, ya que por medio de los
hallazgos obtenidos apreciamos, que el usuario lo relaciona con la atención
brindada.
Se motiva sensibilizar al personal de Enfermería en cuanto a aspectos de

explicación terapéutica, con el propósito de mejorar la comunicación y
coordinación con el resto del equipo y los usuarios para ofrecer un mejor servicio.
Para futuras Investigaciones: Realizar estudios comparativos con otras

instituciones públicas de la ciudad o el país para determinar los factores que
inciden positiva o negativamente en la calidad de la atención de Enfermería,
además se recomienda la realización de investigaciones de tipo cualitativo como
una herramienta para conocer de manera comprensiva los aspectos subjetivos de
la salud y la enfermedad a través del estudio de los significados, los saberes, las
experiencias, vivencias y las perspectivas de las personas y colectivos con
quienes trabajamos.
100
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la accesibilidad a los servicios de salud en el Hospital de Huacho. Huacho;
2015.
107
20. ANEXOS
20.1 CONSENTIMIENTO INFORMADO
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERIA
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Cartagena de Indias Fecha______________
Nombres y Apellidos_____________________________________
DECLARACIÓN DEL PACIENTE:
Se me ha explicado y he comprendido satisfactoriamente la naturaleza y propósito

de la investigación: PERCEPCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS
PACIENTES EGRESADOS DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN EN DOS
IPS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA 2017
Del mismo modo he podido manifestar mis inquietudes e interrogantes a los

cuales he recibido respuesta clara y precisa. Por la presente autorizo al grupo
investigador para que se me efectúe las preguntas necesarias.
Firma del paciente__________________________ C.C:_______________
He informado al paciente del propósito, naturaleza, y confidencialidad de la

información.
Investigador ______________________________ C.C:_______________
Responsable______________________________ C.C________________
20.2 INSTRUMENTO
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERIA
ENCUESTA SOCIODEMOGRAFICA
Edad
Genero Femenino Masculin

Estado Civil
Soltero (a) Casado(a) Unión libre Divorciado(a) Separado (a) V
(Marque con una X)
Nivel de educación
Primaria Primaria Bachillerato Bachillerato
Analfabeta Universitario
incompleta completa completo incompleto
(Marque con una X)
Estrato Socioeconómico
Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 E
(Marque con una X)
Ocupación
Estudiante Empleado Desempleado Pensionado Independiente Otra;______________
(Marque con una X)
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
ACCESIBILIDAD Nunca A Frecuente Siempre
veces
1. La enfermera se aproxima a usted para
ofrecerle medidas que alivien el dolor o
para realizarle procedimientos
2. La enfermera le da los medicamentos y
realiza los procedimientos a tiempo
3. La enfermera lo visita en su habitación
con frecuencia para verificar su estado de
Salud
4. La enfermera responde rápidamente a su
llamado.
5. La enfermera le pide que la llame si usted
se siente mal
EXPLICA Y FACILITA
6. La enfermera le informa sobre los grupos
de ayuda para el control y seguimiento de
su enfermedad.
7. La enfermera le da información clara y
precisa sobre su situación de salud
8. La enfermera le enseña cómo cuidarse a
usted mismo
9. La enfermera le sugiere preguntas que
usted puede formularle a su doctor
cuando lo necesite.
10. La enfermera es honesta con usted en
cuanto a su condición médica
CONFORTA
11. La enfermera se esfuerza para que usted
pueda descansar cómodamente
12. La enfermera lo motiva a identificar los
elementos positivos de su tratamiento
13. La enfermera es amable con usted a
pesar de tener situaciones difíciles
14. La enfermera es alegre
15. La enfermera se sienta con usted para
entablar una conversación
16. La enfermera establece contacto físico
cuando usted necesita consuelo
17. La enfermera lo escucha con atención.
18. La enfermera habla con usted
amablemente
19. La enfermera involucra a su familia en su
cuidado
SE ANTICIPA
20. La enfermera le presta mayor atención a
usted en las horas de la noche
21. La enfermera busca la oportunidad más
adecuada para hablar con usted y su
familia sobre su situación de salud
22. Cuando se siente agobiado por su
enfermedad la enfermera acuerda con
usted un nuevo plan de intervención.
23. La enfermera está pendiente de sus
necesidades para prevenir posibles
alteraciones en su estado de salud
24. La enfermera comprende que esta
experiencia es difícil para usted y le
presta especial atención durante este
tiempo
25. Cuando la enfermera está con usted
realizándole algún procedimiento se
concentra única y exclusivamente en
usted.
26. La enfermera continúa interesada en
usted aunque haya pasado por una crisis
o fase crítica.
27. La enfermera le ayuda a establecer metas
razonables
28. La enfermera busca la mejor oportunidad
para hablarle sobre los cambios en su
situación de salud
29. La enfermera concilia con usted antes de
iniciar un procedimiento o intervención
MANTIENE RELACIÓN DE CONFIANZA
30. La enfermera le ayuda a aclarar sus
dudas en relación a su situación
31. La enfermera acepta que es usted quien
mejor se conoce, y lo incluye siempre que
es posible en la planificación y manejo de
su cuidado.
32. La enfermera lo anima para que le
formule preguntas de su médico
relacionadas con su situación de salud.
33. La enfermera lo pone a usted en primer
lugar, sin importar qué pase a su
alrededor
34. La enfermera es amistosa y agradable
con sus familiares y allegados
35. La enfermera le permite expresar
totalmente sus sentimientos sobre su
enfermedad y tratamiento
36. La enfermera mantiene un acercamiento
respetuoso con usted.
37. La enfermera lo identifica y lo trata a
usted como una persona individual.
38. La enfermera se identifica y se presenta
ante usted
MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO
39. El uniforme y carné que porta la
enfermera la caracteriza como tal
40. La enfermera se asegura de la hora
establecida para los procedimientos
especiales y verifica su cumplimiento
41. La enfermera es organizada en la
realización de su trabajo
42. La enfermera realiza los procedimientos
con seguridad
43. La enfermera es calmada
44. La enfermera le proporciona buen cuidado
físico
45. La enfermera se asegura que sus
familiares y allegados sepan cómo
cuidarlo a usted.
46. La enfermera identifica cuándo es
necesario llamar al médico.
20.3 CRONOGRAMA
Tiempo de Ejecución I semestre 2017 II semestre 2017 I Semestre 2018
Actividades Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Feb Mar Abr May Jun
Revisión bibliográfica
Lectura del material recopilado
Título, planteamiento del
problema, Objetivos
Justificación, metodología,
Marco teórico
Entrega de propuesta de grado
Respuesta del comité de
investigación
Correcciones
Sustentación
Correcciones del asesor
metodológico
Normas INCONTEC
Referencias bibliográficas
Propósito, factibilidad y
limitaciones de la Investigación
Línea de investigación
Marco conceptual
Marco legal
Instrumento
Correcciones
Cronograma
Presupuesto
Aprobación del anteproyecto
Recolección de información
primaria
Digitación de información
Análisisprimaria
de información
Redacción del informe final
Presentación del informe final
Sustentación del informe
20.4 PRESUPUESTO
Gastos generales del proyecto
Ítems Valor
Servicios de tecnología 358.000
Transporte 912.000
Materiales, fotocopias e 350.000
impresiones
TOTAL
}+temas 1.620.0
00
Servicios de tecnología
Ítems Cantidad Valor Valor

Mantenimiento de 6 unitario
25.000 total
150.000
computadores
Internet 4 52.000 208.000
TOTAL 358.000
Transportes
Ítems Cantidad Número de Valor Valor

personas unitarios total
Trasporte 140 4 1500 840.000

Trasporte a 12 4 1500 72.000
clínica
TOTAL 912.000
Materiales, fotocopias e impresiones
Ítems Cantidad Valor Valor

Cartuchos de tinta 1 unitario
50.000 total
50.000
Recarga de 4 9.000 63.000
cartuchos
Resma de papel 3 7.000 21.000
Impresiones 1.000 200 200.000
Fotocopias 200 80 16.000
TOTAL 350.000
20.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
MACRO- NATURA- GRADO DE

DEFINICIÓN VARIABLE DEFINICIÓN INDICADORES.
VARIABLE LEZA MEDICIÓN
Condicionan División del género humano
Sexo: Femenino
su conducta Sexo en dos grupos: mujer u Nominal Cualitativo
Masculino
frente a la hombre.
Características sociodemográficas
fecundidad, la Término que se utiliza para

mortalidad, Edad hacer mención al tiempo que Discreta Cuantitativo
¿Qué edad tiene? años meses
los ha vivido un ser vivo.
movimientos
Nivel educacional:
migratorios, y El proceso multidireccional
Preescolar
por tanto, mediante el cual se transmiten
Nivel Primaria
inciden de conocimientos, valores, Discreta Cuantitativo
educativo Segundaria
manera costumbres y formas de
Pregrado Posgrado
importante en actuar.
los patrones ¿Cuál?
demográficos
de la
población a la
cual
pertenecen
Es el grado en el que todas
Accesibilidad
las personas pueden utilizar Identificación de la

un objeto, visitar un lugar o oportunidad que tienen  Nunca
acceder a un servicio, Las usuarias frente a los Continua Cuantitativa  A veces
independiente mente de sus cuidados de la enfermera.  Casi siempre
capacidades técnicas,
cognitivas o físicas.
Comprende un conjunto de
actividades dirigidas a la
obtención en tiempo y forma
Explica y facilita
de los datos acerca del Conocimiento de la  Nunca

comportamiento de los información que brinda la
Continua cuantitativa  A veces
principales índices de enfermera a la usuaria con
calidad de los productos, así respecto a su estado de salud.  Casi siempre
como de los indicadores que
reflejan la calidad de los
mismos.
Es aquello que brinda Conocer la comodidad que  Nunca
Anticipación Confort
comodidad y genera brinda la enfermera a la Continua Cuantitativa  A veces

bienestar. usuaria.  Casi siempre
Es la acción y efecto de
prever, anteponer, Conocimiento acerca de los  Nunca
aventajar, adelantar, hacer procedimientos previos a Continua Cuantitativa  A veces
que algo suceda antes del realizarse.  Casi siempre
tiempo esperable.
Es una cualidad de los
seres vivos que supone

Confianza
creer y tener seguridad de Nunca

Conocer la relación enfermera
que una situación es de Continua Cuantitativa  A veces
paciente.
determinada manera, o que  Casi siempre
una persona actuará de
determinada forma.
Proceso mediante el cual se
seguimiento
Conocimiento del dominio

Monitoreo y
reúne, observa, estudia y  Nunca

científico técnico de la
emplea información, para
enfermera en relación a los Continua Cuantitativa  A veces
luego realizar un
seguimiento de un programa
efectos de los cuidados que  Casi siempre
brinda a la usuaria.
o hecho en particular.

Juliriojhf

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PERCEPCIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS PACIENTES

EGRESADOS DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN EN DOS IPS DE LA

HOYOS MARANTO ELISAMA

MARÍN MENDOZA CRISTINA ISABEL

ROMERO NARVÁEZ ELENA

VARGAS MONTOYA MERLY ANDREA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA RAFAEL NÚÑEZ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARTAGENA DE INDIAS - COLOMBIA

HOYOS MARANTO ELISAMA

MARÍN MENDOZA CRISTINA ISABEL

ROMERO NARVÁEZ ELENA

VARGAS MONTOYA MERLY ANDREA

PROYECTO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR EL

BARRIOS PUERTA ZORAYDA

ESPECIALISTA EN MEDICO QUIRÚRGICA CON ÉNFASIS EN CUIDADOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA RAFAEL NÚÑEZ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARTAGENA DE INDIAS - COLOMBIA

Ni la Corporación Universitaria Rafael Núñez, ni los jurados se hacen

Artículo 104. Reglamento de la CURN

Merly Andrea Vargas M.

Mi madre Liduvina Mendoza, por darme la vida, quererme mucho, creer en mí y

Cristina Isabel Marín M.

Elisama Hoyos Maranto.

Por último, gracias a la corporación universitaria Rafael Núñez por formar

A mis docentes que fueron parte fundamental en mi crecimiento como profesional

Elena Cecilia Romero Narváez.

A nuestros padres por su apoyo, concejos, comprensión, amor, y su

Merly, Cristina, Elisama, Elena.

INTRODUCCIÓN: La satisfacción del usuario es uno de los elementos más

PALABRAS CLAVE: cuidado, percepción, satisfacción, servicio de

INTRODUCTION: The satisfaction of the user is one of the most important

KEYWORDS: care, perception, satisfaction, hospitalization service.

Tabla 1. Edad de los pacientes según clínica ........................................................ 63

Tabla 2. Género de los pacientes según clínica .................................................... 65

Tabla 3. Estado civil de los pacientes según clínica .............................................. 66

Tabla 4. Nivel educativo de los pacientes según clínica ........................................ 67

Tabla 5. Estrato socioeconómico de los pacientes según clínica .......................... 68

Tabla 6. Ocupación de los pacientes según clínica ............................................... 69

Tabla 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Tabla 8. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Tabla 9. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Tabla 10. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Tabla 11. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Tabla 12. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo a

Gráfica 1. Edad de los pacientes según clínica ..................................................... 63

Gráfica 2. Género de los pacientes según clínica .................................................. 65

Gráfica 3. Estado civil de los pacientes según clínica ............................................ 66

Gráfica 4. Nivel educativo de los pacientes según clínica ..................................... 67

Gráfica 5. Estrato socioeconómico de los pacientes según clínica ........................ 68

Gráfica 6. Ocupación de los pacientes según clínica ............................................. 69

Gráfica 7. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 8. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 9. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 10. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 11. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 12. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería de acuerdo

Gráfica 13. Satisfacción de los pacientes con el cuidado de enfermería según

La calidad de atención en organizaciones de servicios ha sido interpretada de

Con el presente proyecto de investigación se buscó analizar la percepción del

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En las instituciones públicas y privadas del sector salud; a nivel nacional e