Modulo Control de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

Programa de Ingeniería Industrial
CONTROL DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
MÓDULO
RENÉ ALEJANDRO ALVARADO RUEDA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD -

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2008
Sede Nacional – José Celestino Mutis 1
Calle 14 Sur No. 14-23, PBX: 3443700 Ext. 454 – 434. e-mail:eingenieria@unad.edu.co
CONTROL DE CALIDAD
Autor
René Alejandro Alvarado Rueda
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ingeniería de Producción.
Magíster en Educación. Énfasis en Docencia Universitaria.
Programa de Ingeniería Industrial. UNAD
COMITÉ DIRECTIVO
Jaime Alberto Leal Afanador

Rector
Gloria Herrera Sánchez

Vicerrector Académico
Claudia Patricia Toro

Vicerrector de Desarrollo Regional y proyección Comunitaria
Maribel Córdoba Guerrero

Secretaria General
Gustavo Velásquez Quintana

Decano Escuela Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
CURSO CONTROL DE CALIDAD

Primera Edición
@CopyRigth
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
ISBN
2008
Centro Nacional de Medios para el aprendizaje

CONTROL DE CALIDAD
CONTENIDO
INTRODUCCION 11
UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD 12
1. CONCEPTUALIZACIÓN Y ANTECEDENTES 13
1.1. HISTORIA DE LA CALIDAD 13
1.1.1. Calidad en la época artesanal 13
1.1.2. Calidad a partir de la época industrial 14
1.1.3. La inspección de la calidad 14
1.1.4. El control estadístico de la calidad 16
1.1.5. El aseguramiento de la calidad 18
1.1.6. La gestión de la calidad 21
1.2. DEFINICIONES DE CALIDAD 22
1.2.1. Calidad como conformidad 22
1.2.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente 23
1.2.3. Calidad como valor con relación al precio 24
1.2.4. Calidad como excelencia 24
1.3. ÁREAS RESPONSABLES DE LA CALIDAD 28
1.4. CONTROL TOTAL DE CALIDAD 30
2. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD 34
2.1. DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS Y PARÁMETROS 34
2.1.1. La toma de datos 34
2.1.2. La ordenación 34
2.1.3. Medidas de la tendencia central 34

CONTROL DE CALIDAD
2.1.4. Rango 37
2.1.5. Procedimiento para determinar la distribución de frecuencias 38
2.2. CAPACIDAD DEL PROCESO 43
2.2.1. Capacidad del proceso 44
2.2.2. Habilidad del proceso 45
2.2.3. Habilidad del proceso con tolerancias unilaterales 47
2.2.4. Ventajas al calcular los índices de capacidad y habilidad del
proceso 48
2.3. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES 49
2.3.1. Marco conceptual de gráficos de control 49
2.3.2. Gráficos de control x (x barra) 50
2.3.3. Gráficos de control R 55
2.4. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS 58
2.4.1. Gráficos de control p 58
2.4.2. Gráficos de control p para muestras de tamaño variable 62
2.4.3. Gráficos de control c 64
3. MUESTREO DE ACEPTACIÓN LOTE A LOTE POR ATRIBUTOS 66
3.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 66
3.2. ASPECTOS ESTADÍSTICOS 67
3.2.1. Curvas de características operativas (CO) 67
3.2.2. Determinación de curvas CO 69
3.2.3. Riesgos para el productor y para el consumidor 69
3.3. DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO 72
UNIDAD 2. DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD 76
4. TÉCNICAS CON DATOS NUMÉRICOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 77

CONTROL DE CALIDAD
4.1. DIAGRAMA DE PARETO 77
4.2. HISTOGRAMA 80
4.2.1. Cómo hacer histogramas 81
4.2.2. Cómo interpretar histogramas 83
4.3. GRÁFICOS DE CONTROL 83
4.3.1. Uso de los gráficos de control de medias y rangos 84
4.3.2. Elaboración del gráfico de control de medias y rangos 84
4.3.3. Estudio de los datos preparatorios o estudio inicial, comparados
con el rango permisible especificado 87
4.3.4. Control de la línea de producción o de servicio 87
4.3.5. Ajuste de las líneas de control 88
5. TÉCNICAS CON DATOS NO NUMÉRICOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD 89
5.1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES 89
5.2. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO 91
5.2.1. Cómo hacer diagramas de causa – efecto 92
5.2.2. Estructura del diagrama de causa – efecto 92
5.2.3. Procedimiento para hacer un diagrama de causa – efecto 92
5.2.4. Explicación del procedimiento 93
5.3. DIAGRAMA DE GANTT 95
5.3.1. El diagrama de Gantt 95
5.3.2. Técnicas de administración de proyectos 97
5.3.3. Desarrollo de un modelo de planeación por redes 98
6. COSTOS DE LA CALIDAD 101
6.1. CATEGORÍAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD 101

CONTROL DE CALIDAD
6.1.1. Categorías del costo de la calidad 101
6.1.2. Elementos del costo de la calidad 103
6.2. ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE CALIDAD 104
6.2.1. Costos generados por productos defectuosos 104
6.2.2. Costos generados por inspecciones 106
6.2.3. Costo total de calidad 106
6.3. OPTIMIZACIÓN 107
6.3.1. Importancia de la curva de demanda y precio 107
6.3.2. Sensibilidad de la demanda a las variaciones de calidad 108
6.3.3. Curva de beneficios de calidad 109
BIBLIOGRAFÍA 111

CONTROL DE CALIDAD
TABLA DE FIGURAS
Figura 1.1. Etapas de la calidad 15
Figura 1.2. Esquema de los conceptos de calidad 25
Figura 1.3. Esquema del concepto de productividad 26
Figura 1.4. Diferentes aseveraciones sobre el concepto de

productividad 27
Figura 1.5. Relación de eficacia, eficiencia y efectividad 27
Figura 1.6. Diferencia entre meta de producción, recursos

programados, producción lograda y recursos reales 28
Figura 1.7. Áreas responsables de la calidad 30
Figura 1.8. Proceso para lograr la calidad total 33
Figura 2.1. Datos observados de un rango 38
Figura 2.2. Distribución de frecuencias 43
Figura 2.3. Representación gráfica de la calidad del proceso 44
Figura 2.4. Diferentes valores de Cpk comparados con las

especificaciones 46
Figura 2.5. Gráfico de control x en la que se muestran los promedios

de proceso y límites de control 54
Figura 2.6. Gráfico R en la que se muestran promedios de procesos

y límites de control 57
Figura 2.7. Gráfico de control p para examinar datos históricos y

establecer límites de control 62
Figura 3.1. Curva de característica operativa (CO), con n=100 y c=2 68
Figura 3.2. Curva de características operativas (CO) con

α = 0.05 y β = 0.10 70

CONTROL DE CALIDAD
Figura 3.3. Curva de características operativas (CO)

con α = 0.05 y β = 0.10, LTPD = 0.08 y AQL = 0.02 72
Figura 3.4. Curva de características operativas (CO) planes que

pasen por los puntos a y b 73
Figura 4.1. Diagrama de barras por número de situaciones 79
Figura 4.2. Diagrama de líneas por porcentaje acumulado 80
Figura 4.3. Frecuencia por puntajes 83
Figura 5.1. Diagrama de causa- efecto 93
Figura 5.2. Diagrama de árbol 95
Figura 5.3. Diagrama de Gantt 96
Figura 5.4. Símbolos y convenciones 100
Figura 5.5. Red del ejemplo 100
Figura 6.1. Ciclo artesanal de la calidad 102
Figura 6.2. Ciclo industrial de la calidad 102
Figura 6.3. Costos de la calidad 106
Figura 6.4. Zonas de los costos de calidad 107
Figura 6.5. Curva de demanda y precio 108
Figura 6.6. Curva de variaciones de la calidad 109
Figura 6.7. Curva de beneficios de la calidad 110

CONTROL DE CALIDAD
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.1. Datos de media aritmética 36
Tabla 2.2. Tabla de valores de K 39
Tabla 2.3. Datos para distribución de frecuencias 39
Tabla 2.4. Fronteras de clase 40
Tabla 2.5. Comportamiento de la lectura de datos 41
Tabla 2.6. Fronteras de clase. 42
Tabla 2.7. Marcas de clase 42
Tabla 2.8.Frecuencia en cada uno de los intervalos de clase 43
Tabla 2.9. Factores para convertir un rango en promedio, R, a límites

control variables 52
Tabla 2.10. Mediciones tomadas en secuencia sobre los resultados

de un proceso de producción (tamaño de muestra N=20,
n =5), para x 53
Tabla 2.11. Mediciones tomadas en secuencia sobre los resultados

de un proceso de producción (tamaño de muestra
N=20, n =5), para R. 56
Tabla 2.12. Registro del número de partes defectuosas y fracción

calculada de defectos en nuestras muestras diarias de
n = 200 60
Tabla 3.1. Extracto de una tabla de plan de muestreo convencional

para α,=0.05 y β= 0.010 71
Tabla 3.2. Cálculo de valores de Pa x 100 a partir de la gráfica de

Thorndike (plan de muestreo: n= 100 y c =2) 74
Tabla 3.3. Determinación de planes de muestreo con AQL y

LTDP especificadas α,=5 % y β=10 % 75
Tabla 4.1. Hoja de conteo de datos 78

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 4.2. Hoja de datos del diagrama de Pareto 79
Tabla 4.3. Puntuación del servicio prestado a clientes (X, Y e Z) 82
Tabla 4.4. Frecuencia por puntajes 82
Tabla 4.5. Coeficientes o factores para gráficos de control de

medias y rangos 85
Tabla 5.1. Reporte de rechazo 91
Tabla 5.2. Lista de actividades 97

CONTROL DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
La presente obra es fruto del esfuerzo y dedicación, escrita pensando en los

estudiantes de educación a distancia, con el ánimo de brindarles un texto didáctico
y fácil de abordar, siguiendo el direccionamiento de la Coordinación de Ingeniería
Industrial de la UNAD.
Esta obra está dividida en cinco capítulos donde en primer lugar se aborda la
temática general de la conceptualización y antecedentes del tema de calidad, en
segundo lugar los aspectos concernientes al control estadístico de la calidad, para
posteriormente y en tercer lugar entrar al muestreo de aceptación lote a lote por
atributos, en cuarto lugar se describen las técnicas para mejorar la calidad, para
finalmente y en quinto lugar tratar el tema de los costos de la calidad, esperando
así llenar las expectativas de los lectores ávidos por el tema.

CONTROL DE CALIDAD
UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE

CALIDAD
Introducción:
En esta unidad se conceptúa y se establecen los antecedentes del control de

calidad. Inicialmente se parte por definir la calidad y sus antecedentes, luego se
muestran las áreas responsables de la calidad; posteriormente se dan a conocer
los planteamientos del control total de calidad, así como la historia de la calidad.
Objetivo general:
• Fundamentar a los estudiantes del control de calidad con respecto a la

conceptualización y antecedentes, el control estadístico de la calidad y el
muestreo de aceptación lote a lote por atributos.
Objetivos específicos:
• Que el estudiante conozca acerca de los antecedentes, conceptos y

desarrollo de la calidad a través del tiempo.
• Conceptualizar y definir los elementos que le permitan al estudiante

identificar la importancia de la calidad y su significado en el ámbito
empresarial.
• Desarrollar capacidades en el estudiante para el uso de las técnicas del

control de la calidad, aplicándolas a casos específicos presentados a nivel
de empresa, con el fin de demostrar la importancia de la aplicación de sus
beneficios en el mejoramiento continuo de los procesos.
Competencias a desarrollar:
• El estudiante conoce y comprende los antecedentes, conceptos y desarrollo

de la calidad.
• El estudiante describe, analiza y sustenta de manera suficiente, soluciones

a situaciones problemáticas específicas de organizaciones productivas a
partir de la aplicación de técnicas de control de calidad.

CONTROL DE CALIDAD
1. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
Para la conceptualización y antecedentes de la calidad se parte de las definiciones

más comunes de calidad y se continúa con determinar cuáles son las áreas
responsables de la misma, así como el control total de calidad y la historia de ésta.
1.1. HISTORIA DE LA CALIDAD
Para mostrar un recorrido de la historia de la calidad se comienza con la calidad

en la época artesanal hasta llegar a la gestión de la calidad; en este sentido, se
comparte con Gutiérrez (1995)1, así:
1.1.1. Calidad en la época artesanal
En la época artesanal los trabajadores de manufactura de la época preindustrial,

como eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra
de arte. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de
sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos
estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio
artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación
personal que se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien
necesitaba de un producto, como podría ser una herramienta o un determinado
vestido o traje, exponía sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de
acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. Como eran los trabajos
“hechos a la medida”, el productor sabía de inmediato si su trabajo había dejado
satisfecho al cliente o no.
1.1.2. Calidad a partir de la época industrial
1
GUTIERREZ, Mario. Administrar para la calidad. Conceptos administrativos para el control total de calidad. 2ed. Méjico: Limusa, 1995.
297p.

CONTROL DE CALIDAD
La calidad a partir de la época industrial tuvo lugar con el advenimiento de la era

industrial, por suerte esta situación cambió. El taller cedió su lugar a la fábrica de
producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban
a ser ensambladas en una etapa posterior de producción y que, por consiguiente,
eran reemplazadas.
El cambió en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización

de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos
específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.
Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo, durante estos últimos
tiempos; lo cual ha sido a su vez ocasión para que se pusieran de relieve
determinados matices involucrados en el concepto de calidad.
En este proceso de evolución se distinguen cuatro diferentes etapas: la primera

considerada entre 1950 –1960, conocida como la etapa en la que se cuida la
calidad de los productos mediante un trabajo de inspección, la segunda entre 1960
–1970, se distingue como la etapa en la que se tiene en la cuenta que la atención
a la calidad exige observación del proceso a fin de mejorarlo, tercera entre 1970 –
1980, es una etapa en la que, además del mejoramiento de proceso, se percibe el
mejoramiento introducido; y finalmente entre 1980 –2000, es la etapa en la que la
administración misma redefine su papel con el propósito de que la calidad del
producto sea la estrategia a emplear para tener éxito frente a los competidores.
Véase Figura 1.1.
1.1.3. La inspección de la calidad
En la primera etapa de inspección, ésta coincide con el periodo en el que

comienza a tener mucha importancia la producción de artículos en serie. Ante esta
situación era necesario ver si el artículo, al final de la línea de producción,
resultaba apto o no, para el uso para el que estaba destinado; por eso, en las
fábricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo
cargo estuviera la tarea de inspección. A este nuevo organismo se le denomino
departamento de control de calidad.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 1.1. Etapas de la calidad
1980 – 2000 GCT Gestión de la

calidad total
1970 – 1980 AC
Aseguramiento
1960 – 1970 de la calidad
CC
I
1950 – 1960 GCT
AC Control de la
CC calidad
I
Inspección de la
calidad
Adaptado de: MORENO-LUZÓN, María. D.; PERIS, Fernando J. y GONZÁLEZ, Tomás. Gestión de la
calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos. Madrid: Pearson Educación, 2001. 432p.
Según Frederick W. Taylor, el iniciador de la administración científica, le

corresponde a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el
procedimiento y la relación que debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea
de control de calidad compete a los supervisores. Es ésta una de sus ocho taras
específicas.
G.S.Radford, en su obra The Control of Quality in Manufacturing, afirma que la

inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo
para comprobar su calidad y detectar los errores; una vez que estos han sido
identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo
importante es que el producto cumpla con los estándares establecidos, porque el
comprador juzga la calidad de los artículos tomado como base su uniformidad, que
es resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones.
La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con
ayuda de instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo con
ayuda para llevar a cabo el control de calidad, mas no fundamenta sus métodos
en la estadística; habla, además de cómo debe organizarse el departamento de
inspección.
El libro toca otros aspectos relacionados con la calidad; es decir, la calidad se

diseña, como lo es la necesidad de que los diseñadores se involucren desde el
comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación
entre los diferentes departamentos y la relación que debe existir entre el
mejoramiento de la calidad y la baja de costos.
CONTROL DE CALIDAD
1.1.4. El control estadístico de la calidad
En la segunda etapa del Los trabajos de investigación llevados a cabo, en la

década de los treinta, por Bell Telephone Laboratorios fueron el origen de los que
actualmente se denomina control estadístico de la calidad (Statistical Quality
Control SQC)
A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros, W. A Shewhart, Harold

Dodge. Harry Romig y, más tarde, G.D. Edwards y Joseph Juran, quienes con el
tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.
En 1931, W.A Shewhart- publicó su libro Economic Control of Quality of

Manufactured product, que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la
calidad. El autor proporciona una definición precisa del control a efectuarse en el
proceso de manufactura, desarrolla técnicas eficaces para monitorear y evaluar
día a día la producción y propone diversas formas para mejorar la calidad.
Shewhart fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da

variación en el proceso.
Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la

estadística. Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas a las diferencias que se dan
en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y a las
condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún, se da variación aun en las
piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
La administración debe tomar en cuenta este hecho, relacionado íntimamente con

el problema de la calidad. No se trata de suprimir la variación,- esto resulta
prácticamente imposible-, sino de ver qué rango de variación es aceptable sin que
se originen problemas. El análisis expuesto tuvo su origen en el concepto de
control estadístico de Shewhart.
“Se dice que un fenómeno se controla cuando, con base en experiencias

anteriores, podemos predecir, al menos dentro de ciertos límites, cómo esperamos
que el fenómeno va a variar en el futuro. Esta predicción significa que podemos
establecer, en forma al menos aproximada, la probabilidad con la que el fenómeno
observado se va a dar dentro de ciertos límites”
Teniendo en cuenta los conceptos anteriores, shewhart desarrollo técnicas y

estadísticas sencillas para determinar dichos límites y gráficas de control en las
que se pudieran presentar los resultados.

CONTROL DE CALIDAD
Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compañía, principalmente Harold Dodge y Harry
Roming, avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es
el segundo elemento importante del control estadístico del proceso.
Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es
imposible inspeccionar todos los productos, para diferenciar los buenos de los
malos. De ahí la necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados
de un mismo lote de producción, para decidir sobre esta base si el lote entero es
aceptable o no.
Sin embargo, esta forma de proceder incluye riesgos: debido a los defectos de
unas cuantas muestras se puede rechazar todo un lote de producción de calidad
aceptable, como también se puede pasar como bueno un lote que en realidad
debería ser rechazado. Los investigadores, que consideraron este problema como
riesgo del productor y del consumidor, desarrollaron también algunas técnicas
para solventarlo.
La participación de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad

de producir armamento en grandes cantidades fueron la ocasión para que se
aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las técnicas de control estadístico
de la calidad.
En diciembre de 1940, el Departamento de Guerra de Estados Unidos formó un

comité para establecer estándares de calidad. Dicho departamento se enfrentó
con el problema de determinar los niveles aceptables de calidad de las armas e
instrumentos estratégicos proporcionados por diferentes proveedores. Se
presentaron dos alternativas: o se daba un entrenamiento masivo a los
contratistas en el uso de las gráficas del control del proceso, o bien, se
desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de
muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda
forma de proceder; y en 1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de
control de calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos
especialistas en estadística de la Compañía Bell Telephone Laboratorios.
Este grupo desarrolló pronto un conjunto de tablas de muestreo basadas en el

concepto de niveles aceptables de calidad (Aceptable Quality Levels AQL). En
ellas se determinaba el máximo por ciento de defectos que se podía tolerar para
que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.
La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al

control de calidad con la cooperación de importantes universidades de Estados
Unidos, fue la ocasión para que los conceptos y las técnicas de control estadístico
se introdujeran en el ámbito universitario. Los estudiantes que habían tomado
cursos comenzaron a integrar sociedades locales de control de calidad. Fue así
como se originó la American Society for Quality Control (ASQC) y otras más.
CONTROL DE CALIDAD
A finales de la década de los cuarenta, el control de la calidad era parte ya de la

enseñanza académica. Sin embargo, se le consideraba únicamente desde el
punto de vista estadístico y se creía que el ámbito de su aplicación se reducía, en
la práctica, al departamento de manufactura y producción.
Se inicia una nueva en el movimiento hacía la calidad sólo hasta el momento en

que se perciben las implicaciones que el control estadístico de la calidad tiene
para la administración.
1.1.5. El aseguramiento de la calidad
Esta tercera etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de control de
calidad en Japón.
Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control

estadístico del proceso, ya que en esta forma era posible tomar medidas
adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadísticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad

logrado; lo cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al
problema del aseguramiento de la calidad y que, más aún, había que involucrar a
todos en el logro de la calidad. Todo lo cual requería un compromiso mayor por
parte de la administración. ¿Estaría dispuesta la alta gerencia a un compromiso
de este género?
Lo anterior implica una partida presupuestal dedicada específicamente a atender

programas de calidad. ¿Estaría la administración dispuesta a hacer dicha
erogación? Ciertamente se era consciente de que el producto defectuoso incidía
en los costos de producción, pero ¿hasta que grado? La inversión hecha para
asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que significaba evitar el
producto defectuoso? Tales eran, en el fondo, los problemas que se planteaban al
inicia de esta nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad.
Cuatro son ahora los autores má importantes que figuran: W. Edwards Deming,
Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la
responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción de artículos
defectuosos. Juran investiga los costos de la calidad. Feigenbaum, por su parte,
concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compañía, del
compromiso de todos en orden al logro de la calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos.

CONTROL DE CALIDAD
W. Edwards Deming ocupa un lugar preponderante en el movimiento hacia la

calidad debido, sobre todo, a su planteamiento visionario de la responsabilidad de
la administración y a la influencia que tuvo en el movimiento japonés hacia la
calidad.
Su planteamiento es el siguiente: si se mejora la calidad, disminuyen los costos.

La reducción de costos juntamente con el mejoramiento de la calidad se traduce
en mayor productividad. La empresa con mayor productividad es capaz de
capturar un mercado cada vez mayor, lo cual le va a permitir permanecer en el
mundo de los negocios conservando así las fuentes de trabajo para sus
empleados. Hacer este cambio en el sistema es tarea de la alta gerencia.
Dado que la alta gerencia es responsable del sistema y puesto que gran parte de
los productos defectuosos se derivan del sistema mismo, la alta gerencia, y no los
trabajadores, es la responsable en mayor medida (el 85%) de los productos
defectuosos. Si la alta gerencia quiere cumplir con la responsabilidad que le
compete en esta época de gran competitividad, debe llevar a cabo determinadas
acciones (los catorce puntos de Deming) que le van a permitir hacer el cambio del
sistema. El planteamiento de Deming se publico en su obra Quality. Producivity,
and Competittive Position, editada en 1982.
Joseph Juran, en su libro Quality Control Handbook editado en 1951, trató el tema
de los costos de la calidad y de los ahorros substanciales que los administradores
podían lograr si atendían inteligentemente el problema. Estos ahorros los compara
el autor con el “oro de una mina” que es necesario saber explotar. Algunos costos
de producción, son inevitables, pero otros se pueden suprimir. Son inevitables los
relacionados con el control de la calidad.
Los que se pueden suprimir son los que se relacionan con los productos
defectuosos, como son el material de desecho, las horas invertidas en
reparaciones, en retrabado y en atender reclamaciones, y las pérdidas financieras
que resultan de clientes insatisfechos. Si se suprimieran todos estos costos
invirtiendo en el mejoramiento de la calidad, se lograrían ahorros verdaderamente
substanciales.
Se estaría explotando el “oro contenido en la mina”.Es responsabilidad de la alta

gerencia decidir qué tanto quiere invertir en este mejoramiento. Los
administradores, además deben tener en cuenta que determinadas decisiones
tienen consecuencias muy importantes. Por ejemplo, la inversión hecha en el
diseño de la calidad de un nuevo producto va a repercutir grandemente en los
costos de fabricación del producto y en la aceptación que el artículo va a tener
entre los consumidores.
En 1956, Armand Feigenbaum en su libro Total Quality Control, propone por

primera vez el concepto control total de calidad. Su planteamiento es el siguiente:
no es posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de manufactura
CONTROL DE CALIDAD
trabaja aisladamente. Para que el control de calidad sea efectivo, éste debe
iniciarse con el diseño mismo del producto y terminar sólo cuando el artículo esté
en manos de un consumidor satisfecho. Por consiguiente, el principio fundamental
del que hay que partir es el siguiente: la calidad es trabajo de todos y de cada uno
de los que intervienen en cada etapa del proceso.
Diferentes departamentos deben intervenir, en mayor o menor medida

dependiendo de la actividad que les es propia tanto en el control del diseño de un
nuevo producto, como en el control del diseño de un nuevo producto como en el
control del material que entra y en el control del producto que sale a la venta. Si no
intervienen grupos interdepartamentales en todas estas actividades, se corre el
riesgo de cometer errores en el proceso, que tarde o temprano van a ser causa de
problemas en la línea de ensamble o, peor aún, cuando el producto esté ya en
manos del consumidor.
A fin de que el sistema funcione, es necesario que las compañías desarrollen

matrices en las que expresen las responsabilidades que los diferentes
departamentos tienen con respecto a determinadas actividades o funciones. De
ahí la necesidad de construir equipos interdepartamentales que tengan como
función llevar a la mesa de discusión los puntos de vista de los diferentes
departamentos y asegurar el que estos puntos de vista sean tomados en cuenta
en la actividad propia de cada departamento. La alta gerencia es, en último
término, la responsable de la efectividad del sistema.
Tanto Juran como Feigenbaum señalan la necesidad de contar con nuevos

profesionales de la calidad que reúnan conocimientos estadísticos y habilidades
administrativas; expertos en ingeniería de control de calidad, que sepan planear la
calidad a alto nivel, coordinar las actividades de otros departamentos y empresas
y de establecer estándares de calidad y proporcionar mediciones adecuadas;
pero también ve cómo se comporta el producto en el mercado a fin de mejorar el
diseño del producto y del proceso y competir mejor.
Philip B. Crosby está ligado con la filosofía conocida como cero defectos, que se
experimentó en la Martín Company, fábrica de los misiles Pershing. El hecho de
haber podido entregar en Cabo Cañaveral uno de estos artefactos el 12 de
diciembre de 1961 sin ningún defecto y el haber podido entregar otro en febrero
de 1962 también sin ningún defecto, pero este último ya como resultado de una
petición expresa de la administración a los trabajadores en este sentido, hizo caer
en la cuenta a los directivos de esta compañía que cuando la administración pide
perfección, ésta se da. Si no se da la perfección en un trabajo, esto se debe a que
la administración o no la exige a los trabajadores no tienen la intención de darla.
Dicho razonamiento permitió ver la importancia que tiene motivar a los

trabajadores y hacerlos conscientes de que pueden hacer su labor sin ningún
defecto.

CONTROL DE CALIDAD
El programa se denominó cero defectos y se, distinguió por el énfasis que puso en
hacer conscientes de la importancia del programa a quienes iban a participar en él
y en motivarlos. Martín Company, pues, articuló una filosofía, según la cual el
único Standard aceptable de calidad es cero defectos.
Para lograr este propósito entrenó a sus trabajadores, hizo eventos especiales,
estableció metas y llevó a cabo autoevaluaciones. Philip B. Crosby, quien trabajó
en la compañía Martín en la década de los sesenta, divulgó esta filosofía en su
libro Quality Is Free (12). A juicio de este autor es técnicamente posible lograr una
excelente calidad; la cual es lo más reducible desde el punto de vista económico.
1.1.6. La gestión de la calidad
En la cuarta etapa, relacionada con las dos últimas décadas, ha tenido lugar un
cambio muy importante en la actitud de la alta gerencia con respecto a la calidad
debido, sobre todo, al impacto que, por su calidad, precio y confiabilidad, han
tenido los productos japoneses en el mercado internacional.
Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el

papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en
épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía,
ahora se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar
competitividad y, por consiguiente, como el valor más importante que debe presidir
las actividades de la alta gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos

estadísticos para controlar el proceso; como tampoco lo es por el hecho de que
todos se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada
serviría si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de
competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de
partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor y la
calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda la
actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que
respondan a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que
ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los

administradores, en la cultura de las organizaciones y en las estructuras de las
empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la
implantación de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad ha
contribuido en gran media a visualizar cuáles deben ser estos cambios y, por
consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser
estrategia competitiva por excelencia, sintetizada en la gestión de la calidad.

CONTROL DE CALIDAD
1.2. DEFINICIONES DE CALIDAD
Debido a la importancia que el tema de calidad ha venido ganando en los últimos

tiempos, es necesario estar al tanto que cuando se habla de calidad se debe saber
exactamente a qué se está refiriendo, ya que la diversidad de propuestas
existentes en la literatura especializada puede crear cierta confusión en quienes
se introducen en este tema, es de anotar que se comparten los planteamientos
tanto de los clásicos de la calidad, como los de Moreno y otros (2001)2, así:
La clásica adecuación al uso de Juran (1974), la interesante propuesta de Garvin

(1988) de calidad como simple y no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer sólo a través de la experiencia, la específica conformidad con los
requerimientos de Crosby (1979), o la de Pirsig (1974) que pone en cuestión la
propia definición de la calidad no es ni mente ni materia, sino una tercera entidad
independiente de las dos, algo que se conoce, pero sobre lo que es difícil
establecer un juicio objetivo (como para citar algunos ejemplos).
También, cuando se habla de calidad no se puede precisar el objeto al que se

atribuye esa cualidad, que suele estar en el producto, el servicio, el proceso, o la
propia empresa y sus sistemas de gestión, en especial el sistema de gestión de la
calidad como complemento del control estadístico de la calidad.
Garvin (1988) y Reeves y Vendar (1994), realizan una síntesis de las definiciones
del concepto en las que pueden encuadrarse, entre otras, las propuestas por los
autores más conocidos como Deming. Juran, Feigenbaum o Crosby. A
continuación se dan a conocer algunas aproximaciones a éstas.
1.2.1. Calidad como conformidad
La calidad como conformidad con unas especificaciones es una idea que surge en
el ámbito del taller y de la fábrica de manufacturas. A finales del pasado siglo y
principios de éste, el objetivo de las empresas manufactureras era conseguir la
producción en masa de productos iguales y sin defectos. Se busca conseguir que
todas las piezas del mismo tipo sean semejantes e intercambiables. Lo substancial
está en obtener una producción estándar que permita obtener piezas y productos
parecidos. De esta forma la calidad equivale a la no variabilidad de procesos y
productos.
La calidad como conformidad coexiste en los postulados tayloristas y fordistas y su

mayor logro es el control estadístico de procesos, que trata de eliminar el elevado
coste de la inspección masiva (Shewhart 1931; Jurán 1951; Deming, 1989;
2
MORENO-LUZÓN, María. D.; PERIS, Fernando J. y GONZÁLEZ, Tomás. Gestión de la calidad y diseño de organizaciones. Teoría y
estudio de casos. Madrid: Pearson Educación, 2001. 432p.

CONTROL DE CALIDAD
Crosby, 1984; 19991). La calidad de los productos es medida a través de

indicadores cuantitativos, de los cuales permiten ver la conformidad de los
productos con las especificaciones diseñadas.
Lo anterior se centra en un concepto útil en mercados de productos industriales,
fácil de implantar y administrar, y que puede ser medido y controlado con
exactitud.
La aplicación de este concepto de calidad involucra incrementos de la eficiencia

en aquellas partes de las organizaciones que afrontan menores grados de
incertidumbre y en las que es más fácil definir especificaciones tales como:
producción, facturación, servicio, entre otros. De hecho, siempre que sea posible
identificar correctamente las especificaciones exigidas por el cliente, y siempre
que éstas tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo, hace posible la
estandarización de procesos y productos.
Sin embargo, la aplicación de este concepto se vuelve más problemática cuando

sus defensores (Juran, Deming y Crosby, para citar algunos), insisten en que las
especificaciones deben ser definidas en función de los requerimientos del cliente.
Los clientes en general, no conocen las especificaciones de calidad del producto,
ni se preocupan por estos aspectos tan técnicos y específicos del mismo, lo cual
es especialmente cierto en los productos de gran consumo o de consumo de
masas.
1.2.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente parte de la evolución

de la gestión de calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción
hasta perspectivas que integran la dimensión, se ha tenido como consecuencia el
dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los
clientes como eje central y principio básico de la calidad. En este sentido un
producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del
cliente.
Esta definición del concepto de calidad hace necesario un conjunto de factores

subjetivos de tal manera que puedan ser medidos. Los clientes ciertamente, no
conocen las especificaciones que permitan juzgar la calidad de un modo objetivo;
pero sí tienen expectativas y estas son susceptibles de medición, aún cuando esta
medición pueda ser una cuestión difícil en muchos casos.
Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y, por

tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Si una empresa
descubre los factores que conforman las expectativas de sus diversos clientes y
es capaz de monitorizarlos, puede afirmarse que habrá adquirido las bases para
una ventaja competitiva importante. Dicha organización estará en situación de

CONTROL DE CALIDAD
elegir los atributos del producto o servicio sobre los que cimentará su estrategia
producto-mercado.
1.2.3. Calidad como valor con relación al precio
La calidad como valor con relación al precio es un pensamiento aplicable, a

productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición entienden que la
noción de valor debe ser incluida en la definición de calidad. Plantean que tanto
precio como calidad deben ser tenidas en cuenta en un mercado competitivo.
Feigenbaum (1955) plantea que la calidad no tiene el sentido popular de lo mejor

en un sentido absoluto. Representa lo mejor para cierto consumidor en función del
uso actual del producto-servicio y de su mejor precio de venta. Coexiste, la calidad
de un producto-servicio y de su mejor precio de venta. Es decir, la calidad de un
producto no puede ser desligada de su coste y de su precio.
Los modelos de comportamiento del consumidor, que explican cómo éste intenta
maximizar sus utilidades, pueden ser utilizados de forma sencilla para analizar las
relaciones precio-calidad. En consecuencia, un bien con diferentes calidades y
diferentes precios puede ser tratado como un conjunto de diferentes bienes entre
los cuales el consumidor asignará su renta según su función de unidad.
En el concepto de calidad como valor, está la concepción económica de que el

precio es el primer determinante en la elección del consumidor. Por ende la
calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y relativo, lo que implica
que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Es la
concepción que subyace a la definición muy extendida.
El concepto de calidad incorpora aquí, además, una serie de atributos como

durabilidad, comodidad, etc.; que, junto al precio, permiten su concreción en
indicadores que ayudan al establecimiento de comparaciones efectivas entre
productos, servicios y experiencias de consumo distintas.
1.2.4. Calidad como excelencia
La calidad como excelencia es el concepto más genérico e integrador de las

formas de entender la calidad. Se puede aplicar a productos, servicios, procesos,
y a la empresa en su conjunto. De hecho el término excelencia es el más
comúnmente utilizado en referencia a la calidad en contextos muy diversos. Es
frecuente su uso para calificar a las personas, e indica en el mismo un
comportamiento ejemplar, una alta calidad humana.

CONTROL DE CALIDAD
Como concepto de uso general y denotar aquello que es lo mejor posible, la

calidad como excelencia es un objetivo que permite y exige incorporar el
compromiso de todos los integrantes de la organización; y que, si es reconocida
por el mercado, será fuente de ventaja competitiva, vía diferenciación (Garvin,
1984). Este concepto se aplica a aquellos productos y servicios que reúnen los
máximos estándares de calidad en sus diferentes características. El concepto de
calidad implica aquí no admitir, en la realización de cualquier tarea, todo aquello
que no sea lo mejor (Juran 1951), y supone la inversión de las mejores habilidades
y materiales en la realización de una tarea, para alcanzar el mejor resultado
posible. Concluyentemente, un producto o un servicio son de calidad excelente
cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes y la mejor gestión
y realización de los procesos.
En consecuencia de lo anterior se pueden esquematizar los anteriores conceptos,

tal como puede verse en la Figura 1.2.
Figura 1.2. Esquema de los conceptos de calidad
Excelencia
Conformidad Satisfacer expectativas
con las especificaciones del CLIENTE
del PRODUCTO (Eficacia)
(Eficiencia) Valor – R – Precio
Perspectiva interna Perspectiva de mercado
Perspectiva global
(Eficiencia * Eficacia) = Efectividad
Adaptado de: MORENO-LUZÓN, María. D.; PERIS, Fernando J. y GONZÁLEZ, Tomás. Gestión
de la calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos. Madrid: Pearson Educación,
2001. 432p.
Teniendo en cuenta como punto de referencia a la empresa, se puede agrupar las

diferentes definiciones de calidad, así:
La perspectiva interna hace énfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la

empresa está ofreciendo productos y servicios que interesan al mercado y, por
tanto, lo importante es elaborar el producto o prestar el servicio con una atención
especial a los costes y a la productividad, respetando lo pactado con el cliente de
forma táctica o explícita. Se asume aquí que si un output está elaborado
eficientemente, y tiene un rendimiento igualmente eficiente, será adquirido en el
mercado.

CONTROL DE CALIDAD
La perspectiva externa, posterior en el tiempo, trata de cubrir las lagunas del

enfoque anterior, asumiendo que en los mercados con un alto grado de rivalidad
entre competidores, fuerte ritmo de cambio tecnológico, y cambios en los gustos
de los consumidores es necesario centrarse en el cliente, que es quien va a
indicar qué productos y servicios necesita, con qué características y prestaciones,
y a que precio. Esta perspectiva deja un segundo plano la eficiencia para poner el
énfasis en la eficacia y en la satisfacción de los deseos del cliente, dejando
también en un lugar secundario la satisfacción de otros grupos de influencia; es
decir, los stakeholders.3
La perspectiva global abarca las dos anteriores: la empresa excelente es aquella

que satisface las necesidades de todos los stakeholders relacionados con ella, y
además con criterios de eficiencia. En este caso se entiende el concepto de
excelencia no como estado a alcanzar, sino como una filosofía de trabajo que da
lugar a un proceso dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la
eficiencia y la eficacia; y por consiguiente, la efectividad considerada como el
producto de las dos.
Dada la importancia que representan aquí los conceptos de eficiencia y eficacia, y

por ende el de efectividad, así como el de productividad; éstos se amplían a
continuación en la Figura 1.3, así:
Figura 1.3. Esquema del concepto de productividad
PRODUCTIVIDAD
Bienes Relación Bienes
Entrada, Proceso Salida,

Inputs ó de Outputs ó
Insumos Transformación Producción
Servicios Servicios
Mientras que en la Figura 1.3., se observa claramente el concepto de

productividad visto como la relación que existe entre el proceso de transformación
3
Empleados, accionistas, proveedores, otras empresas y sociedad en general.
CONTROL DE CALIDAD
de bienes y servicios para la obtención de otros bienes servicios, en la Figura 1.4.,

se dan a conocer diferentes aseveraciones del término de productividad.
Figura 1.4. Diferentes aseveraciones sobre el

concepto de productividad
• La productividad es la Relación entre las Salidas y Entradas.
• La productividad es la Relación entre las Outputs e Inputs.
• La productividad es la Relación entre la Producción e

Insumos.
Para concluir, en la Figura 1.5., se resaltan los conceptos de eficacia, eficiencia y

efectividad, donde como ya se mencionó anteriormente esta última se considera
como el producto de las dos; es decir, tanto de la eficiencia como de la eficacia.
Figura 1.5. Relación de eficacia, eficiencia y efectividad
Eficacia = Producción Lograda

Meta de Producción
Eficiencia = Recursos Programados

Recursos Reales
Efectividad = Eficacia * Eficiencia
Se tiene en cuenta aquí que mientras que la meta de producción y los recursos
programadas pueden ser son obtenidos mediante estudios previos de tiempos y
CONTROL DE CALIDAD
movimientos, la producción logradas y los recursos reales pueden ser tomados de

reportes de producción y de minutas de producción respectivamente, tal como
puede verse en la Figura 1.6.
Figura 1.6. Diferencia entre meta de producción,

recursos programados, producción lograda y recursos
reales
• Meta de Producción: • Producción Lograda:

Cantidad de unidades a Cantidad de unidades
producir (resultado del producidas (tomada de
estudio de tiempos y los reportes de
movimientos). producción).
• Recursos Programados: • Recursos Reales:

Tiempos programados Tiempos realmente
(resultado del estudio de consumidos (tomados de
tiempos y movimientos) u las “minutas” de
otros recursos producción) u otros
programados. recursos programados.
1.3. ÁREAS RESPONSABLES DE LA CALIDAD
Teniendo en cuenta que la calidad es algo con lo que la organización en su

totalidad debe estar relacionada, la administración de ésta es objeto de estudios
más profundos. Este hecho incluye la mejora continua, la prevención de defectos,
los enfoques de calidad total y la calidad japonesa.
Tal como quedó establecido en la sección anterior, el término calidad se utiliza en

una amplia variedad de formas diferentes; no existe una definición clara de ésta, a
menos que sea vista desde las dimensiones del concepto de calidad; es decir,
desde el punto de vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su
valor, utilidad o incluso al precio; desde el punto de vista del productor, la calidad
se asocia con el diseño y la producción de un producto para satisfacer la
necesidad del cliente.
Así las cosas, los productores deben esforzarse continuamente para mejorar la
calidad, esto es, realizar un mejor trabajo para satisfacer las necesidades del
cliente y reducir la variabilidad en todos los procesos. La mejora continua es un
proceso que nunca termina y se estima con conocimiento y resolución de
problemas. Conforme los productores cumplen mejor las expectativas de los
clientes, y conforme se tiene disponible una mejor tecnología, la calidad se puede
mejorar continuamente.
CONTROL DE CALIDAD
De acuerdo con Juran y otros autores versados sobre el tema, como es el caso de
Schroeder (1994)4, la calidad incluye las siguientes cinco características:
• Tecnológicas (por ejemplo, resistencia y dureza)

• Psicológicas, (por ejemplo, sabor, belleza, posición relativa)
• Orientadas en tiempo (por ejemplo, confiabilidad y servicio)
• Contractuales (por ejemplo, estipulación de la garantía)
• Éticas (por ejemplo, cortesía del personal de ventas, honestidad)
La calidad para un producto manufacturado se puede definir principalmente por las

características tecnológicas contractuales y orientadas en tiempo, mientras un
producto de servicio puede incluir todas las características mencionadas
anteriormente.
En este sentido, las áreas responsables de la calidad requieren una interacción

continua entre el consumidor, operaciones y otras áreas de la organización. En la
Figura 1.7., se muestra cómo estas interacciones tienen lugar en las áreas
responsables de la calidad. El cliente especifica las necesidades, por lo regular a
través de la función de la mercadotecnia. Estas necesidades son o están
expresadas directamente por el cliente, o descubiertas a través de un proceso de
investigación de mercados. La ingeniería, a su vez, diseña un producto para
satisfacer esas necesidades o trabaja junto con el cliente en las modificaciones de
diseño que se adaptarán de acuerdo con las capacidades de producción.
4
SCHROEDER, Roger. Administración de operaciones. Toma de decisiones en la función de operaciones. 3ed. Méjico: McGraw-Hill, 1994.
855p.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 1.7. Áreas responsables de la calidad

CLIENTE
Especifica las necesidades de calidad.
Redefine las necesidades para fijar las
Necesidades capacidades de operaciones.
MERCADOTECNIA
Interpreta las necesidades del cliente.
Trabaja con el cliente en el diseño del
producto para fijar las operaciones.
Interpretación de OPERACIONES
la necesidades Fabrica el producto
o servicio.
INGENIERÍA Especificaciones
Define el concepto de diseño.
Prepara las especificaciones. CONTROL DE
Define características de calidad. CALIDAD
Planea y monitorea la
calidad.
Adaptado de: SCHROEDER, Roger. Administración de operaciones. Toma de decisiones en la

función de operaciones. 3ed. Méjico: McGraw-Hill, 1994. 855p.
Una vez que se ha terminado el concepto de diseño y las especificaciones, queda

establecida la calidad de diseño. La ingeniería debe entonces trabajar junto con
operaciones para producir el producto especificado o, si se encuentran
dificultades, modificar las especificaciones. Operaciones debe asegurarse
continuamente de que el producto se esté fabricando conforme a lo especificado, y
esto se logra insistiendo en la calidad de conformidad con las especificaciones del
producto o servicio.
Esto generalmente se realiza mediante la capacitación, supervisión,

mantenimiento de maquinaria y equipo e inspección apropiadas. Además, para
cumplir con las especificaciones, operaciones debe esforzarse por reducir la
variación de sus procesos y productos en el tiempo. De esta forma se lleva a cabo
la mejora continua.
1.4. CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Para iniciar el proceso de control total de calidad en primer lugar, es de recalcar

que las autoridades de los niveles superiores deben establecer una política de
calidad; vale decir, la alta dirección. Ésta a su vez, debe derivarse de una
estrategia corporativa.
En segundo lugar, después de considerar los factores estratégicos, la gerencia de

alto nivel debe fijar una política de calidad. El comportamiento de calidad total
significa entender quién, cuáles son los requerimientos y satisfacer esos
requerimientos sin error, a tiempo y durante todo el tiempo.
CONTROL DE CALIDAD
Los enunciados de la política deben continuarse con objetivos de calidad

establecidos sobre bases periódicas, generalmente anuales. Si la compañía tiene
un sistema de Administración Por Objetivos (MBO - Management By Objetives),
los objetivos de calidad deben incorporarse en éste. Los objetivos de la calidad
deben aparecer no únicamente en los enunciados de MBO del administrador de la
calidad, sino en los enunciados de cada gerente relacionado con la calidad, por
ejemplo, operaciones, mercadotecnia, ingeniería y servicio en campo, etc.
Para mencionar algunos se citan los siguientes ejemplos de objetivos de la

calidad:
• Aumentar el nivel de calidad de salida a 99.999% (10 defectos en un millón

de unidades) medido mediante procedimientos de muestreo.
• Asegurarse de que todos los gerentes reciban un curso de capacitación de
5 días sobre aseguramiento de la calidad.
• Formar círculos de control de calidad de trabajadores y asesores para
reunirse semanalmente, con objeto de identificar las causas de una baja de
calidad y tomar la acción correctiva apropiada.
• Una vez que se han formulado los objetivos y se han asignado a gerentes
específicos, estos últimos proporcionarán los recursos a corto plazo para
mejorar la calidad y llevar a cabo la política de calidad de la compañía.
Por otra parte, conjuntamente con la política y los objetivos, la estructura

organizacional es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la
administración de la calidad.
Si la calidad debe reportar a manufactura o no da lugar a grandes controversias.

Aquellos que argumentan una función de calidad separada reportando al gerente,
afirman que la calidad debe ser independiente para evitar el comprometerla con el
esfuerzo para satisfacer los programas o reducir costos. Este punto de vista ha
sido especialmente fuerte en compañías que trabajan para el gobierno. En
algunos casos, el gobierno insiste en que la calidad debe ser organizada en forma
separada para proteger los intereses del gobierno como cliente (en la actualidad
en Colombia quien viene adelantando esta labor es Acción Social de la
Presidencia de la República).
Reiterando, aquellos que argumentan que la calidad debe depender de

manufactura puntualizan que ésta no se puede inspeccionar en un producto o
servicio y que la calidad requiere una coordinación estrecha con la fuerza de
trabajo, compras y todas las fases de la operación. Sostienen que el gerente de
manufactura es la persona indicada para coordinar el trabajo del departamento de
calidad y todos los otros departamentos dentro de manufactura que afecta la
calidad.

CONTROL DE CALIDAD
En años recientes, en la medida que se ha desarrollado el concepto de calidad

total, el arreglo organizacional en uso se ha hecho menos importante. Utilizando el
concepto de calidad total, el departamento de calidad se percibe como el
coordinador organizacional de todos los otros departamentos que afectan a la
calidad: manufactura, compras, mercadotecnia e ingeniería. Bajo un programa de
calidad total. Cada departamento debe identificar su papel exacto en cuanto a la
calidad se refiere y debe establecer objetivos para mantener aceptable la calidad
de diseño y comportamiento.
El concepto de la calidad total requiere entonces, que el departamento de calidad

y fábrica invierta más tiempo en la planeación y menos en la inspección y control.
Un enfoque de calidad total subraya la prevención de defectos y reconoce el papel
de todas las áreas de la organización para lograr los objetivos de la calidad. De
hecho, la prevención no es algo que pueda llevar a cabo cualquier departamento
debido a que requiere la atención sobre las relaciones del proveedor (compras),
capacitación (personal), diseño (ingeniería) necesidades del cliente
(mercadotecnia) y fabricación del producto (operaciones).
Se requiere un enfoque de sistemas total que abarque la organización por

completo. En este caso, el departamento de calidad no es responsable de todos.
El departamento de calidad sirve en su papel de coordinador para asegurar que
cada uno contribuya a los objetivos de calidad. En consecuencia, la falta de un
concepto de calidad total se puede ver todos los días en la industria.
Al descubrir un problema de calidad, el gerente general con frecuencia toma en

sus manos el control de calidad para identificar el problema. En realidad, el control
de calidad puede hacer poco, dado que el problema fue ocasionado en primer
lugar por ingeniería, manufactura o mercadotecnia. Es un error llamar a la mayoría
de los problemas como problemas de calidad; deben llamarse por los nombres de
los departamentos que los ocasionaron. Es de aclarar que cada una de estas
áreas responsables de la calidad fue explicada en la sección anterior.
Por lo tanto, no es simple reconocer la importancia del control de calidad total; sino
que, se debe poner en ejecución un programa positivo a través de toda la
organización. El programa debe especificar cómo serán organizados los esfuerzos
de la calidad total, cómo pueden los individuos estar conscientes de su papel en la
calidad y cómo se deben medir los resultados del enfoque de calidad total, razón
por la que el enfoque de Deming es el más empleado.
Para ilustrar los conceptos anteriores, a continuación se esquematiza la forma que

tiene lugar la aplicación de éstos en la Figura 1.8. Es de resaltar que las técnicas
sugeridas como son el costo de la calidad, estudios de pérdidas, medición,
diagrama de causa – efecto, diagrama de Pareto; y los análisis estadísticos como
gráficos de control, muestreo e inspección, se verán en más adelante en los
capítulos sucedentes.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 1.8. Proceso para lograr la calidad total

Estrategia y calidad
Aclaración del tema de calidad, un objetivo de las operaciones
Factores que afectan Comprensión de las relaciones entre Análisis: la base para el
la calidad: los factores que afectan la calidad y continuo mejoramiento, la
•Administración desempeño de la calidad: gestión y el aseguramiento
•Empleados •Percepciones del cliente de la calidad y su control:
•Instalaciones, •Resultados que se esperan de la •Diagnóstico
procesos y calidad orientado hacia la
equipos •Factores que afectan la calidad calidad total: Costo de
•Materiales la calidad, estudios de
•Vendedores Acciones para mejorar y asegurar el pérdidas, medición,
apego a los objetivos: diagrama de causa –
•Enfoques iniciados por la efecto, diagrama de
administración Pareto.
•Comportamiento y calidad •Análisis estadístico:
Gráficos de control,
muestreo e
Resultados: Consistencia con la
inspección
calidad de todos los productos y
servicios en concordancia con la
posición estratégica deseada
Adaptado de: ADAM, Everett y EBERT, Ronald. Administración de la producción y las operaciones.
4ed. Méjico: Prentice-Hall, 1991. 739p.

CONTROL DE CALIDAD
2. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
Para el estudio del control estadístico de la calidad es necesario conocer acerca

del papel que juega la distribución de frecuencias y parámetros en el mismo, la
capacidad del proceso para medir la variación de éstos; y de hecho, los gráficos
de control por variables y atributos, entre otros de los muchos autores que han
trabajado el tema, se acompañan los esbozados por Tabla (1998)5, así:
2.1. DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS Y PARÁMETROS
Para realizar la distribución de frecuencias y parámetros, es necesario conocer

algunos conceptos como la toma de datos, la ordenación, las medidas de
tendencia central, a saber: la media aritmética, la mediana y la moda, así como el
rango.
2.1.1. La toma de datos
La toma de datos es la obtención de las lecturas de características variables que

de alguna manera se obtienen para conocer el estado del proceso y que no han
sido ordenadas numéricamente.
2.1.2. La ordenación
La ordenación es una colección de datos numéricos, anotados en forma creciente

o decreciente en magnitud.
2.1.3. Medidas de la tendencia central
Se definen tres de ellas a continuación como son: la media aritmética, la mediana

y la moda.
5
TABLA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000 para empresas de todos tipos y tamaños. México: McGraw-Hill, 1998. 387p.

CONTROL DE CALIDAD
Media aritmética. La media aritmética de un conjunto de datos es un valor típico

y representativo del mismo, que al tender a situarse en el centro de los valores
obtenidos y ordenados, indica cuál es la posición del centro aritmético de los datos
proporcionados.
• La media aritmética se representa de la siguiente manera:
x1+ x 2 + x3+ ... + x n

x=
n
• Que también puede ser:
n
∑ xi
x= i =1
n
Donde:
• x = Media aritmética
• x1, x2, x3, ... , xn = Datos variables medidos
• n = Número de datos medidos
A manera de ejemplo:
40 + 42 + 25 + 23 + 27 + 23
x =
6
180
=
6
= 30
• Si las mismas lecturas se presentan más de una vez, la representación de

la media aritmética es:
f 1 x1+ f 2 x 2 + f 3 x3+ ... + f k x k

x=
f 1+ f 2 + f 3+ ... + f k

CONTROL DE CALIDAD
• O de la misma manera:
k
∑ f xi
i
i =1
x= k
∑ f
i
i =1
Donde:
• x = Media aritmética
• x1, x2, x3, ... , xk = Datos medidos
• f1, f2, f3, ... , fk = Frecuencia de los datos medidos
k
• n = ∑ f i = Frecuencia total, es decir el número total de datos
i =1
A manera de ejemplo véanse los datos de la Tabla 2.1.
Tabla 2.1. Datos de media aritmética

Item fk xk fkxk
1 5 34 170
2 4 21 84
3 20 14 280
4 31 52 1612
5 47 12 564
6 15 26 390
k
n= 122 ∑ f k xk = 3100
i =1
• Si las mismas lecturas se presentan más de una vez, la representación de

la media aritmética es:
k
∑ f xi
i
i =1
x= k
∑ f
i
i =1
3100
x=
122
CONTROL DE CALIDAD
= 25.41
Mediana. La mediana es una colección de datos ordenados en magnitud, donde la

mediana es el valor medio, si la cantidad de datos es non o la media aritmética de
dos valores medios si la cantidad de datos es par.
A manera de ejemplo, si la cantidad de datos es impar:
• 1, 3, 4, 5, 7, 9, 13, 14, 18, la mediana es el número 7.
A manera de ejemplo, si la cantidad de datos es par:
• 4, 5, 6, 10, 13, 16, 17,18, su mediana se calcula de la siguiente manera:
M =
1
(10 + 13)
2
= 11.5
Geométricamente, la mediana es el valor xk que corresponde a la vertical que

divide un histograma en dos partes de igual área.
Moda. La moda de una serie de números, es aquel valor que en los datos se
presenta con la mayor frecuencia, es decir es el valor más común. La moda puede
no existir y cuando existe, puede no ser única.
A manera de ejemplo:
• El conjunto de datos 3, 8, 10, 12, 12, 12, 12, 17, 19, 21, 23, tiene un valor
de moda de 12.
• El conjunto de datos 3, 8, 10, 12, 17, 19, 21, 23 no tiene un valor de moda.
• El conjunto de datos 5, 8, 11, 11, 11, 15, 17, 19, 19, 19, tiene dos valores
de moda que son 11 y 19, llamándose bimodal.
2.1.4. Rango
El rango se define como la diferencia que hay entre el valor mayor y el valor
menor, obtenidos en un conjunto de datos.
La media aritmética o promedio se usa como medida de la tendencia central; sin

embargo, es necesario establecer indicadores que muestren la variabilidad de los
CONTROL DE CALIDAD
datos. Tales indicadores se conocen como medidas de dispersión o de variación y

su medición se realiza calculando el rango de los datos, así:
Rango = x mayor −x menor =V M − Vm

El rango es una medida de variación que proporciona la amplitud dentro de la que
se encuentran la totalidad de los datos.
A manera de ejemplo obsérvese la Figura 2.1.
Figura 2.1. Datos observados dentro de un rango
2,5
Número que se repite
1,5
y
1
0,5
0
0 5 10 15 20 25 30
Número observado
2.1.5. Procedimiento para determinar la distribución de frecuencias
Para determinar la distribución de frecuencias, se deben seguir los siguientes

cinco pasos, así:
Paso 1. Se calcula el rango de los datos medidos.
• Rango
Rango = V M
− Vm
Paso 2. Se calcula la amplitud de clase, que es la cantidad propuesta de barras

que tendrá el histograma; así:

CONTROL DE CALIDAD
• Amplitud de clase
R
A=
k
Donde:
• A = Amplitud de clase
• R = Rango de datos medidos
• k = Valor que depende del número de datos o de muestras n y de la
cantidad de barras en el histograma que se pretende tener.
En función del valor de los números decimales que dé como resultado la relación
anterior; se debe elevar hacia el siguiente número que tenga la misma cantidad de
decimales que los datos originales, por lo que se calcula A, tal como puede verse
en la Tabla 2.2.
Tabla 2.2. Tabla de valores de k

n k
menor a 50 de 5 a 7
de 50 a 100 de 6 a 10
de 100 a 250 de 7 a 12
250 ó más de 10 a 20
Adaptado de: TABLA, Guillermo. Guía para implantar la

norma ISO 9000 para empresas de todos tipos y tamaños.
México: McGraw-Hill, 1998. 387p.
A manera de ejemplo, si se tiene un conjunto de 9 datos como el que se muestra

en la Tabla 2.3., expresados en milésimas, para calcular la amplitud de los
intervalos se procede de la siguiente manera:
Tabla 2.3. Datos para distribución de frecuencias

7,421 5,348 5,324
9,023 4,528 8,597
8,642 7,568 6,541
• Amplitud de clase:
R
A=
k
=
(9.023 − 5.348)
5
CONTROL DE CALIDAD
= 0.735
Paso 3. Se obtienen las fronteras de clase: para hacerlo, se requiere de una

frontera inicial, que se calcula de la siguiente manera:
• Fronteras de clase
x =V
*
menor − (0.5) u
Donde:
• x* = Es el valor de la frontera inferior para el histograma

• Vmenor = Es el valor menor de los datos medidos
• u = Valor de la unidad de lo que esté midiendo
Posteriormente, a partir del valor de x* se le va sumando los valores de A (amplitud

de clase) para definir los intervalos en los que se integran las frecuencias de cada
uno de los valores de x para completar el histograma, como se ilustra en la Tabla
2.4.
Tabla 2.4. Fronteras de clase

Intervalo ( i ) Frontera inferior ( i ) Frontera inferior ( i )
* *
1 x x +A
* *
2 x +A x + 3A
* *
3 x + 2A x + 2A
… … …
* *
N x + (n-1)A x + (n)A
Adaptado de: TABLA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000 para empresas de
todos tipos y tamaños. México: McGraw-Hill, 1998. 387p.
Paso 4. Se calcula la marca de clase, mediante el cálculo del punto medio de

cada intervalo, usando la siguiente fórmula:
• Marcas de clase
Frontera Inferior m + Frontera Superior m

M= i
2
Donde:
• Mi = Marca de clase en cada intervalo m

• Frontera Inferior m = Frontera inferior del intervalo m
CONTROL DE CALIDAD
• Frontera Superiorm = Frontera superior del intervalo m

• m = Intervalo del histograma; m = 1, 2, 3,…, r
Paso 5. Se elabora la distribución de frecuencia, anotando en la escala la

frecuencia con la que en los datos iniciales se van presentando en cada intervalo.
Se debe tener cuidado de asegurar que la frecuencia total no sea diferente a la
suma de los datos.
A manera de ejemplo, se desea analizar el comportamiento del torque de los

tornillos que sujetan la cubierta a la base de una pieza; se tienen 30 lecturas que
se han tomado como muestra del lote de productos. Los datos se encuentran en la
Tabla 2.5., se requiere conocer su histograma para revisar su comportamiento.
A continuación se muestra como desarrollarlo; así:
Tabla 2.5. Comportamiento de la lectura de datos

2371 1806 2852 2257 2883 2328
2904 2349 2715 2950 2476 3380
3157 2841 3208 2552 3059 2743
2840 2924 1921 3185 2682 2796
2613 3747 2284 3588 2105 2449
V =M 3747 V =m 1806 Rango = 1941
A= 389
• Rango:
Rango = V M
− Vm
= 3747 – 1806
= 1941
• Amplitud de clase: como n = 30, se selecciona k = 5:
R
A=
k
1941
= = 388.2
5
≈ 389

CONTROL DE CALIDAD
• Fronteras de clase: en este caso, u = 1, que es la unidad mínima de

medida, por lo que:
x =V − (0.5) u
*
menor
= 1806 − (0.5)(1)
= 1805.5
En consecuencia tenemos que las fronteras de clase son las que aparecen en la
Tabla 2.6., así:
Tabla 2.6. Fronteras de clase

Intervalo ( i ) Frontera ( i ) Frontera ( i )
*
1 x 1805,5
*
2 x+A 2194,5
*
3 x + 2A 2583,5
*
4 x + 3A 2972,5
*
5 x + 4A 3361,5
*
6 x + 5A 3750,5
• Marcas de clase:
Frontera Inferior m + Frontera Superior m

M= i
2
Para m1, se tiene que:
=
(1805.5 + 2194.5)
m 1
2
= 2000
En consecuencia tenemos que las marcas de clase son las que aparecen en la
Tabla 2.7., así:
Tabla 2.7. Marcas de clase

mi Mi
1 2000
2 2389
3 2778
4 3167
5 3556

CONTROL DE CALIDAD
Con estos valores de fronteras y marcas de clase, se procede a integrar los

valores reales encontrados en la muestra para determinar la frecuencia en cada
uno de los intervalos de clase que se calcularon anteriormente y que se muestran
enseguida en la Tabla 2.8., así:
Tabla 2.8. Frecuencia en cada uno de los intervalos de clase

Intervalo Frontera Marca de clase frecuencia
mi F inf F sup Mi fi
1 1805,5 2194,5 2000 3
2 2194,5 2583,5 2389 8
3 2583,5 2972,5 2778 12
4 2972,5 3361,5 3167 4
5 3361,5 3750,5 3556 3
Finalmente, a continuación se elabora la distribución de frecuencias como se ve

en la Figura 2.2.
Figura 2.2. Distribución de frecuencias
14
12
10
frecuencia
8
Serie1
6
4
2
0
2000 2389 2778 3167 3556
Marcas de clase
2.2. CAPACIDAD DEL PROCESO
Las técnicas estadísticas permiten evaluar la variación que tienen los procesos
medidos, para después compararlos con las especificaciones o normas
establecidas. La variación se puede conocer con el análisis estadístico de la
capacidad y habilidad de los procesos cuando se cumplen con tales
especificaciones. Los índices que se pueden calcular para evaluar estas
características son la capacidad y la habilidad de un proceso.

CONTROL DE CALIDAD
2.2.1. Capacidad del proceso
El parámetro conocido como Cp indica la capacidad que tiene un proceso para

cumplir con las especificaciones o normas; este valor relaciona la dispersión real
del proceso en estudio comparado con respecto a las especificaciones o normas.
Para una mejor ilustración véase la Figura 2.3.
Figura 2.3. Representación gráfica de la

capacidad del proceso
x
LIE LSE
La fórmula para su cálculo es:
Variación especificada o permitida LSE − LIE

Cp = =
Variación real del proceso 6s
Donde :
• Cp = Capacidad del proceso

• LSE = Límite Superior de Especificación
• LIE = Límite Inferior de Especificación
• s = Desviación estándar muestral

CONTROL DE CALIDAD
2.2.2. Habilidad del proceso
Representa la variación del proceso comparada con los límites de especificación

en sus condiciones más críticas. Esta descrita como la distancia existe entre el
uso de promedio del proceso medido y los límites. Para calcular la habilidad del
proceso se requieren las siguientes fórmulas:
=
LSE − x
Z sup
s
=
x − LIE
Z inf
s
Entonces:
=
Z min
C pk
3
En donde:
• Zsup = Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones

estándar, en comparación con el límite superior de especificación.
• Zinf = Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones
estándar, en comparación con el límite inferior de especificaciones.
• Zmin = Valor menor entre los resultados calculados de Z.
• x = Promedio calculo de la muestra.
• Cpk = Habilidad del proceso.
En primer lugar, se calculan los dos valores de Z, se elige el valor menor entre los
dos (incluyendo los valores negativos, entre mayor sea el número negativo éste se
toma como Z menor); posteriormente se divide entre la cantidad seleccionada de
desviaciones estándar que se requiere analizar para encontrar el valor de Cpk.
En segundo lugar, para tener la seguridad de que se tiene controlado el proceso,

los valores de Cp y de Cpk deben ser mayores que 1.33, lo cual quiere decir que se
tiene al menos una desviación estándar entre el límite de especificación y la orilla
de la curva del proceso real a la cantidad de desviaciones estándar calculadas.
En tercer lugar, en este análisis, si se tienen valores más altos de la capacidad y

habilidad del proceso, éste está más controlado. Para entender el comportamiento

CONTROL DE CALIDAD
del proceso de transformación, es necesario que se tengan las siguientes

condiciones:
a) El histograma debe tener un comportamiento normal, esto es que se tenga

una tendencia central y una dispersión de los datos semejantes a cada lado
de la tendencia central.
b) El histograma debe ser unimodal.
Enseguida se muestran las condiciones de los diferentes valores de la habilidad

del proceso Cpk. Véase Figura 2.4.
Cpk = Cp > 1. En esta condición, el valor del promedio del proceso está ubicado en
el valor de la tolerancia especificada y la variación es menor al total.
Figura 2.4. Diferentes valores de Cpk comparados con

las especificaciones
 LSE − x x − LIE 
C = min  ó 
pk
 3s 3s 
 
Cpk > 1:
• Proceso controlado dentro de los límites de especificación y con una

variación pequeña con respecto a lo permitido; ó,
• Proceso controlado dentro de los límites de especificación, con una
variación mayor a la anterior; ó,
• Proceso controlado en donde la “orilla” de la variación del proceso
calculado a ± 3 σ (3s), coincide con el límite inferior de especificación.
Cpk = 1. Proceso controlado en donde la “orilla” de la variación del proceso

calculado a ± 3 σ (3s), coincide con el límite superior de especificación.

CONTROL DE CALIDAD
Cpk < 1:
• Proceso fuera de control; parte de su variación calculada a ± 3 σ (3s), está

fuera de las especificaciones, en el lado del límite superior de
especificación.
Cpk = 0. Proceso fuera de control; su promedio coincide con el límite superior de

especificación.
Cpk < 0 (Negativo):
• Proceso fuera de control; su promedio está fuera del límite superior de

especificación; ó,
• Proceso fuera de control; su promedio está fuera del límite inferior de
especificación.
2.2.3. Habilidad del proceso con tolerancias unilaterales
En el caso de una tolerancia unilateral, el valor de Cp no tiene sentido puesto qué

sólo hay un límite de especificación, ya sea el superior, como lo es una
especificación de rugosidad máxima; así también, se puede tener un sólo límite de
especificación que es el mínimo que debe cumplir el elemento a medir, como
ejemplos se pueden citar: un porcentaje mínimo de concentración en una solución,
una tensión mínima a cumplir, etcétera. Para su cálculo, se tienen las siguientes
condiciones:
a) Cuando la especificación establece un máximo:
=
LE − x
Z
s
b) Cuando la especificación establece un mínimo:
=
x − LE
Z
s
Por lo que:
=
Z
C pk
3
CONTROL DE CALIDAD
Donde:
• Z = Distancia al límite de especificación

• LE = Límite de Especificación
• x = Valor promedio del proceso
• s = Desviación estándar muestral
• Cpk = Habilidad del proceso.
Siempre que existan cambios en el proceso que se está midiendo, se pueden

provocar también cambios de Cp y de Cpk, se puede provocar por cambios en de
condiciones de medio ambiente, cambios en la metodología, sustitución de
personal capacitado por no capacitado etc. Para controlar el proceso, es necesario
que se analicen las causas que provocan la variación y que por consecuencia, se
realicen las acciones tanto correctivas como preventivas para su control
estadístico.
Un medio para lograr el control a través del tiempo, es el control estadístico del
proceso llevado mediante gráficos de control tanto por variables, como por
atributos, como se verá enseguida en las secciones 2.3., y 2.4.
2.2.4. Ventajas al calcular los índices de capacidad y habilidad del

proceso
Los estudios de capacidad y habilidad de los procesos permiten conocer su

comportamiento tanto en las operaciones en particular, como en los procesos
productivos completos. Lo anterior se puede llevar a cabo, calculando la
dispersión del proceso y la comparación de éste contra las especificaciones o
normas, así las cosas tenemos que:
a. Se puede diagnosticar si una operación en particular o un proceso completo

puede proporcionar resultados libres de defectos, esto es, totalmente
dentro de especificaciones, en condiciones normales de operación.
b. Proporcionan una base para diagnosticar el comportamiento, ya sea normal
o anormal, que esté centrado o no, también variaciones excesivas con
respecto a la especificación; se pueden relacionar con causas específicas
para atacarlas y cumplir con los requisitos para lograr una mejora continua.
c. Pronostican el comportamiento de las operaciones y los procesos
completos, que permiten establecer un sistema preventivo para asegurar la
calidad de los resultados.

CONTROL DE CALIDAD
2.3. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES
Para el estudio de los gráficos de control por variables es de tener en cuenta que
las variaciones que ocurren en un proceso de producción caen en dos amplias
categorías: variaciones aleatorias y variaciones con causas asignables. Las
variaciones aleatorias pueden tener un complejo de causa real menor, ninguna de
las cuales es responsable por la variación total. Estas variaciones ocurren en
forma aleatoria y es muy poco lo que se puede hacer al respecto dado el proceso
en que ocurren. Por otra parte, las variaciones con causas asignables son
relativamente grandes y pueden rastrearse hasta su origen. En este sentido, se
tienen en cuenta los aspectos destacados por Buffa y Sarín (1992)6. En general,
las causas asignables son resultado de:
• Diferencias entre los trabajadores

• Diferencias entre las máquinas
• Diferencias entre materiales
• Diferencias debidas a la interacción entre cualesquiera dos o tres de las
causas anteriores.
Puede desarrollarse entonces, un conjunto parecido de causas asignables para

cualquier proceso. Se tiene que cuando un proceso se encuentra en un estado de
control estadístico las variaciones que ocurren en el número de defectos, la
magnitud de una dimensión, la composición química, el peso y otras parecidas
que se deben solamente a una variación aleatoria normal. Por lo tanto, con los
gráficos de control se establecen estándares de variación normal esperada debido
a causas aleatorias.
De esta forma, cuando las variaciones debidas a una o más causas asignables se
trasladan, de inmediato indican que algún componente básico ha cambiado.
Entonces no es posible investigar para encontrar la causa asignable y corregirla.
En consecuencia, estos mecanismos de control estadístico son los que se
conocen como gráficos de control.
2.3.1. Marco conceptual de gráficos de control
Si se toma un conjunto de medidas en secuencia, los datos pueden acomodarse

como una distribución y calcular la medida y la desviación estándar. Si se tiene
entendido que los datos provienen de una distribución normal de población,
pueden establecerse estimados precisos, respecto a la probabilidad de ocurrencia
asociada con las medidas. Dada en unidades de desviación estándar como sigue:
6
BUFFA, Elwood y SARIN, Rakesh. Administración de la producción y de las operaciones. Méjico: Limusa, 1992. 939p.

CONTROL DE CALIDAD
• 68.26 por ciento de los valores normalmente caen dentro de µ ± 1σ

Estos valores porcentuales representan el área bajo la curva normal entre los
límites dados; por lo tanto, indican la probabilidad de ocurrencia para los valores
que provienen de la distribución normal que generó las mediciones. En este
sentido la tolerancia (considerada como las desviaciones estándar que se estarían
dispuestas a aceptar) natural se basarán en información de la muestra. Para tal
efecto se utiliza la siguiente notación:
• µ = Medida de la población (parámetro)

• x = Medida de una muestra obtenida de la población (estadística)
• σ = Desviación estándar de la población (parámetro)
• s = Desviación estándar de una muestra obtenida de la población
(estadística)
Dado que debe usarse información de la muestra para estimar las medias y las
desviaciones estándar de la población, la tolerancia natural de un proceso se
estima sustituyendo x + 3s x en las estadísticas de la muestra.
En los gráficos de control generalmente se utilizan dos tipos básicos con algunas
variantes: gráficos de control por variables y gráficos de control por atributos. Los
gráficos de control por variables serán abordados a continuación mientras que los
gráficos de control por atributos serán abordados en la siguiente sección.
Los gráficos de control por variables son utilizados cuando el parámetro basado en
el control es alguna medida de una variable, tal como la dimensión de una parte,
el control para realización de un trabajo y otras. Los gráficos de control por
variables pueden basarse en mediciones individuales, valores de la media de
muestras pequeñas, valores de la variación de mediciones de variabilidad.
2.3.2. Gráficos de control x (x barra)
Para construir gráficos de control por variables x , existen varias cuestiones que
deben resolverse como el tamaño de la muestra, establecimientos de estándares
para promedio del proceso y límites de control, además de los procedimientos
prácticos para reducir los cálculos requeridos.
Tamaño de la muestra. Para establecer el tamaño de la muestra se tiene en

cuenta que los tamaños de las muestras son generalmente reducidos por razones
tales como:

CONTROL DE CALIDAD
Primero, es más barato recolectar, inspeccionar y procesar muestras pequeñas.
Segundo, las muestras de mayor tamaño deben obtenerse durante períodos más
prolongados y pueden presentarse cambios durante dichos periodos, impidiendo
que las reacciones sean oportunas; así las cosas, las condiciones fuera de control
no se detectan tan rápidamente y pueden producirse desperdicios adicionales. Se
tiene establecido que generalmente los tamaños de muestra más comunes son de
cuatro o cinco ejemplares.
Este tamaño anticipa los problemas indicados y es lo suficientemente grande

como para que el teorema del límite central garantice la normalidad en la
distribución del muestreo.
Definición de estándares de promedios del proceso y límites de control. Para

poder definir los estándares se debe contestar la siguiente pregunta:
¿Cómo puede determinarse si el promedio del proceso, x , y los límites de control

son representativos del proceso cuando éste se encuentra en un estado de
control estadístico?
Si en el proceso cambian durante el período en el cual se está desarrollando la

información para definir estándares, los estándares no tienen significado. Las
condiciones no estándar pueden resultar en un cambio en el promedio, en la
desviación estándar, o en ambos.
Para contar con una protección, se calcula una s individual para cada una de las
pequeñas muestras de un subgrupo preliminar y después se promedian. Las
medias de las muestras del subgrupo se trazan sobre una gráfica de control
basada en x + 3s x para determinar si han ocurrido cambios en el promedio del
proceso en el periodo durante el cual se recopilaron los datos preliminares.
Atendiendo a la sugerencia de los expertos, para lograr los objetivos, el tamaño

del subgrupo debe ser relativamente reducido, posiblemente de 20 a 25 y el
periodo de tiempo durante el cual se recopilan los datos preliminares debe ser lo
suficientemente largos como para poder reconocer cualesquiera cambios en el
proceso que ocurran entre intervalos de muestreo.
Procedimientos prácticos para determinar los límites de control de la gráfica

x . Los límites de control requieren un estimulo de s x y aunque este cálculo no es
costoso sí requiere la incorporación de todos los datos en los que se basa la
estadística. Al poner ponen en práctica estos conceptos se desarrollan métodos
más cortos para calcular los límites de control, utilizando el rango en lugar de la
desviación estándar como una medida de variabilidad. La Tabla 2.9., es una

CONTROL DE CALIDAD
pequeña porción de una tabla de factores usados para convertir el rango

promedio, R , a los límites de control 3s x .
El procedimiento es el siguiente. Se selecciona el factor adecuado de la Tabla

2.9., para gráficas x y se calculan los límites de control, así:
• Límite Superior de Control
LSC x
=
x+ AR 2
• Límite Inferior de Control
LIC x
=
x−AR 2
A manera de ejemplo, si x = 4.00000, R = 0.01000 y n = 8, entonces el factor de

la Tabla 2.9., es A2 = 0.37300 y los límites de control son:
• LSC = 4.00000 + (0.37300 X 0.01000) = 4.00000 + 0.00373 = 4.00073

• LIC = 4.00000 – (0.37300 X 0.01000) = 4.00000 – 0.00373 = 3.99627
De hecho, los cálculos básicos para determinar las líneas centrales y los límites de
control permanecen iguales sin importar la variable que se está midiendo.
Tabla 2.9. Factores para convertir un rango promedio, R , a límites de control variables
Número de valores Carta de control Carta de control
en el subgrupo de medias de rangos
n A2 D3 D4
2 1,880 0 3,267
3 1,023 0 2,575
4 0,729 0 2,282
5 0,577 0 2,115
6 0,483 0 2,004
7 0,419 0,076 1,924
8 0,373 0,136 1,864
9 0,337 0,184 1,816
10 0,308 0,223 1,777
Adaptado de Buffa y Sarín. Fuente: Desarrollada a partir de una tabla de factores mucho más grande de gran utilidad para la construcción de
gráficas de control, tabla B2 del manual A.S.T.M para control de calidad de materiales, P.115.
A continuación se considera un proceso de evaluación para el cual se desea

establecer un gráfico de control x . Con el fin de inicializar la gráfica, se toman 20
muestras de n = 5 mediciones aleatorias conforme el proceso de evaluación tiene
lugar. Estas observaciones individuales se exponen en la Tabla 2.10.,
CONTROL DE CALIDAD
representando en cada línea una muestra de n = 5. Obteniendo el promedio de

cada muestra; x . La gran media se expresa en la parte inferior como x = 5.171.
Cálculos para el gráfico de control x . Primero se calcula la línea central y los

límites de control preliminares para el gráfico de control x de la siguiente forma:
• Límite Superior de Control:
LSC x
=
x+ AR 2
= 5.171 + (0.577 x 7.1511)
= 9.297
Tabla 2.10. Mediciones tomadas en secuencia sobre los

resultados de un proceso de producción (tamaño de muestra
N = 20, n = 5), para
x
Número de Observaciones individuales Promedio de la

muestra muestra, x
1 2 3 4 5
1 1,198 3,175 5,201 7,209 9,204 5,197
2 2,224 4,209 6,184 8,225 1,209 4,410
3 3,195 5,172 7,204 9,213 2,208 5,398
4 4,183 6,191 8,168 1,194 3,202 4,588
5 6,194 8,142 1,208 3,226 5,188 4,792
6 7,212 9,238 2,219 4,198 6,230 5,819
7 8,179 1,186 3,206 5,170 7,212 4,991
8 9,216 2,212 4,201 6,196 8,224 6,010
9 1,221 3,172 5,201 7,205 9,204 5,201
10 2,226 4,184 6,187 8,182 1,229 4,402
11 3,181 5,210 7,219 9,206 2,184 5,400
12 4,176 6,179 8,206 1,182 3,244 4,597
13 5,217 7,199 9,225 2,205 4,208 5,611
14 6,203 8,192 1,203 3,207 5,208 4,803
15 7,243 9,184 2,187 4,220 6,214 5,810
16 8,255 1,217 3,200 5,231 7,214 5,023
17 9,210 2,226 4,187 6,187 8,190 6,000
18 1,178 3,188 6,157 8,184 1,162 3,974
19 1,163 6,223 8,171 7,208 9,202 6,393
20 2,218 7,192 6,198 8,199 1,199 5,001
x = 5,171

CONTROL DE CALIDAD
• Límite Inferior de Control:
LIC x
=
x−AR 2
= 5.171 – (0.577 x 7.1511)
= 1.045
Los limites de control y la línea central preliminares para la gran media se

muestran en la Figura 2.5., graficándose las medias de las 20 muestras del
promedio de muestras x de la Tabla 2.10.
Cuándo actuar. En el caso que existan muestran fuera de los límites de control se
plantea la pregunta:
¿Qué configuraciones de puntos en una gráfica de control sugieren que debe

adoptarse una acción?” ¿Se justifica una acción solamente cuando los puntos
salen de los límites?
Figura 2.5. Gráfico de control x en la que se

muestran los promedios de proceso y límites de
control
10,000
9,000 LSC = 9 .297
8,000
Media de la muestra
7,000
6,000
5,000 x = 5Serie1
.1 7 1
4,000
3,000
2,000
1,000 LIC = 1 .045
0,000
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Número de muestra
Los siguientes son algunos lineamientos convenientes sobre cuándo anticipar los
problemas mediante una acción de investigación.

CONTROL DE CALIDAD
• Un solo punto se sale de los límites, ya sea superior o inferior.

• Dos puntos consecutivos están cerca de un límite de control superior o
inferior.
• Una corrida de cinco puntos por arriba o por debajo del promedio del
proceso.
• Una tendencia de cinco puntos hacia cualquiera de los límites.
• Un cambio súbito de nivel.
• Un compromiso errático.
2.3.3. Gráficos de control R
Una vez calculados los límites de control para los gráficos de control x , las
estadísticas usadas son las medias de la muestra reducida y estos son los datos
que se trazan en la gráfica. De la misma forma podría usarse una medida de
variabilidad, como la desviación estándar o el rango, como estadística básica.
Para cada muestra se calcula una desviación estándar (o rango) como muestra y
estas observaciones se agrupan en una distribución que se aproxima a la
distribución normal. Esta nueva distribución de medidas de variabilidad tiene una
media, una desviación estándar y un rango que pueden ser usados para construir
una de control. Esta gráfica de control indica cuando la variabilidad del proceso es
mayor o menor que el estándar.
En el control de la calidad, la estadística seleccionada es generalmente el rango,

más que la variación estándar, debido a la facilidad con la que el rango puede ser
calculado en un ambiente de procesamiento. Para cada muestra, la diferencia
entre la mediación más alta y la más baja se traza en el gráfico de control R. La
distribución de rangos tiene un promedio, R , y una desviación estándar sR. Los
límites de ± 3sR tienen el mismo significado general que para la gráfica x .
Procedimientos prácticos para determinar los límites de control de la gráfica

R. De la misma forma que para las gráficas x , el cálculo de los límites de control
para el gráfico de control R ha sido simplificado mediante el uso de la estadística
R en lugar de la desviación estándar. Usando los datos de la Tabla 2.9., para una
muestra de tamaño n, se seleccionan los factores D3 y D4 y se calculan los límites
de control 3sR como sigue:
LSC R
= DR
4

CONTROL DE CALIDAD
LIC R
= D3 R
De igual modo como se expresó anteriormente, a manera de ejemplo, si n = 6, R =

5.000, con base en el factor de la Tabla 2.9., D4 = 2.004 y D3 = 0, entonces los
límites de control para la gráfica R son:
• LSCR = 2.004 x 5.000 = 10.020

• LICR = 0 x 3.000 = 0
Enseguida, se continúa con los datos anteriores considerados en el proceso de

evaluación para establecer como un gráfico de control R. De manera semejante,
con el fin de inicializar la gráfica, se retoman las 20 muestras de n = 5 mediciones
aleatorias conforme el proceso de evaluación tiene lugar. Estas observaciones
individuales se exponen en la Tabla 2.11., de la misma manera representando en
cada línea una muestra de n = 5. Obteniendo el rango de la muestra R, el rango
promedio se expresan en la parte inferior como R = 7.1511.
Tabla 2.11. Mediciones tomadas en secuencia sobre los resultados de un proceso

de producción (tamaño de muestra N = 20, n = 5), para R
Número de Observaciones individuales Promedio de la Rango de la
Máximo Mínimo
muestra muestra, x muestra R
1 2 3 4 5
1 1,198 3,175 5,201 7,209 9,204 5,197 9,204 1,198 8,0060
2 2,224 4,209 6,184 8,225 1,209 4,410 8,225 1,209 7,0160
3 3,195 5,172 7,204 9,213 2,208 5,398 9,213 2,208 7,0050
4 4,183 6,191 8,168 1,194 3,202 4,588 8,168 1,194 6,9740
5 6,194 8,142 1,208 3,226 5,188 4,792 8,142 1,208 6,9340
6 7,212 9,238 2,219 4,198 6,230 5,819 9,238 2,219 7,0190
7 8,179 1,186 3,206 5,170 7,212 4,991 8,179 1,186 6,9930
8 9,216 2,212 4,201 6,196 8,224 6,010 9,216 2,212 7,0040
9 1,221 3,172 5,201 7,205 9,204 5,201 9,204 1,221 7,9830
10 2,226 4,184 6,187 8,182 1,229 4,402 8,182 1,229 6,9530
11 3,181 5,210 7,219 9,206 2,184 5,400 9,206 2,184 7,0220
12 4,176 6,179 8,206 1,182 3,244 4,597 8,206 1,182 7,0240
13 5,217 7,199 9,225 2,205 4,208 5,611 9,225 2,205 7,0200
14 6,203 8,192 1,203 3,207 5,208 4,803 8,192 1,203 6,9890
15 7,243 9,184 2,187 4,220 6,214 5,810 9,184 2,187 6,9970
16 8,255 1,217 3,200 5,231 7,214 5,023 8,255 1,217 7,0380
17 9,210 2,226 4,187 6,187 8,190 6,000 9,210 2,226 6,9840
18 1,178 3,188 6,157 8,184 1,162 3,974 8,184 1,162 7,0220
19 1,163 6,223 8,171 7,208 9,202 6,393 9,202 1,163 8,0390
20 2,218 7,192 6,198 8,199 1,199 5,001 8,199 1,199 7,0000
x = 5,171 R = 7,1511
CONTROL DE CALIDAD
Cálculos para el gráfico de control R. Los límites de control preliminares para

un gráfico de control R, para n = 5, se calculan utilizando los factores D3 = 0 y D4 =
2.115, de la Tabla 2.9., como sigue:
LSC R
= DR 4
= 2.115 x 7.1511
= 15.1246
LIC R
= D3 R
= 0 x 7.1511
=0
En la Figura 2.6., se muestra el gráfico de control R con los límites de control

preliminares y los rangos de 20 muestras. Como se puede apreciar, en este caso
el rango para la muestra 18 no cae fuera de los límites de control en la gráfica R.
Figura 2.6. Gráfica R en la se muestran promedios de

proceso y límites de control
Rango de la muestra
15,0000 LSC = 15.1246
10,0000
R = 7Serie1
.1511
5,0000
0,0000 LIC = 0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Número de muestra

CONTROL DE CALIDAD
2.4. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
Los gráficos de control por atributos se emplean cuando el parámetro de control es

la proporción o fracción de unidades defectuosas. Existen diversas partes de los
gráficos de control por atributos. Los gráficos de control para el número de
defectos por unidad se utilizan cuando un solo defecto no tiene demasiada
importancia pero un gran número de defectos puede dar como resultado un
producto defectuoso, como en el caso de número de rayones en una superficie
pintada. De la misma manera; en este sentido, se tiene en cuenta los temas
enfatizados por Buffa y Sarín (1992)7.
En los gráficos de control por atributos la población se divide en las

clasificaciones: partes defectuosas contra partes buenas, el número de facturas
con errores contra el número de facturas sin errores en una operación de oficina,
el número presente contra el número ausente para el control del ausentismo, la
proporción del tiempo inactivo contra el tiempo activo en un estudio de muestreo
de trabajo y así sucesivamente. En cualquier situación para lo que se desee
construir un gráfico de control es necesario establecer esta distinción “bueno –
malo”.
2.4.1. Gráficos de control p
Los gráficos de control para la proporción o fracción de partes defectuosas que se

presentan se denominan gráficos de control p; estos gráficos se elaboran con
base en la distribución binomial. Se recuerda que la siguiente fórmula corresponde
a la distribución binomial:
• Distribución binomial
k
∑ xi Número de partes defectuosas
p = i =1 =
N Número total observado
O lo que es lo mismo
k
∑ xi
p = i =1
k*n
7

CONTROL DE CALIDAD
• Desviación estándar muestral s p
p (1 − p )
sp =
n
Donde:
• n = Tamaño de la muestra
Siguiendo la práctica más empleada para gráficos de control de calidad, los límites
de control se establecen en el promedio del proceso para partes defectuosas más
o menos tres desviaciones estándar; es decir, p ± 3s p .
LSC = p+3s p
LIC = p−3s p
A manera de ejemplo a continuación en la Tabla 2.12., se muestra un conjunto de

datos para el número de defectos encontrados en muestras diarias de 200
unidades para 24 días consecutivos de producción.
Cálculos para el gráfico de control p. Primero se quiere determinar si los datos

exhiben control estadístico y segundo establecer un gráfico de control para la
proporción o fracción de partes defectuosas p. La fracción de defectos diarios se
calcula dividiendo cada cifra diaria entre el tamaño de la muestra, n= 200.

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 2.12. Registro del número de partes defectuosas y fracción calculada de

defectos en muestras diarias de n = 200
Número de Número de
Día de Fracción de Día de Fracción de
partes partes
producción defectos (p ) producción defectos (p )
defectuosas (x i ) defectuosas (x i )
1 110 0,550 13 18 0,090
2 15 0,075 14 114 0,570
3 110 0,550 15 14 0,070
4 112 0,560 16 110 0,550
5 111 0,555 17 111 0,555
6 19 0,095 18 111 0,555
7 122 0,610 19 126 0,630
8 14 0,070 20 113 0,565
9 112 0,560 21 110 0,550
10 124 0,620 22 19 0,095
11 121 0,605 23 111 0,555
12 115 0,575 24 112 0,560
k
n = 200 ∑x
i =1
i
= 2154
En la Tabla 2.12., también se calculan cifras preliminares para p , s p , y LSC y LIC,

así:
• Distribución binomial:
k
∑ xi
p = i =1
k*n
2154
=
24 * 200
= 0.449
• Desviación estándar muestral s p :
p (1 − p )
sp =
n

CONTROL DE CALIDAD
0.449 * 0.551
=
200
= 0.035
El cálculo con tres desviaciones estándar es:
3 s =3* s
p p
= 3 x 0.035
= 0.105
LSC = p+3s p
= 0.449 + 0.105
= 0.554
LIC = p−3s p
= 0.449 – 0.105
= 0.344
Estas cifras preliminares se emplean para determinar si el proceso que genera los
datos está bajo control.
En la Figura 2.7., se presenta la gráfica restante de los defectos en la producción

diaria en relación con los límites de control preliminares. Se observa que catorce
puntos caen fuera del límite superior de control en los días: 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12,
14, 17, 18, 19, 20, 23 y 24, respectivamente.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 2.7. Gráfico de control p para examinar

datos históricos y establecer límites de control
0,700
Fracción defectuosa
0,600
LSC = 0 .554
de la muestra
0,500
0,400
0,300
p = 0Serie1
. 449
0,200
0,100
LIC = 0.344
0,000
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Días de producción
2.4.2. Gráficos de control p para muestras de tamaño variable
En el ejemplo anterior el tamaño de la muestra era constante. Sin embargo, con

frecuencia de los tamaños de la muestra son variables, como suele ser el caso
cuando se aplica una inspección del 100 por ciento y los volúmenes resultantes
varían día a día. Si los tamaños de la muestra varían sólo ligeramente, los límites
de control pueden basarse en el tamaño de la muestra promedio. Sin embargo,
cuando los tamaños de la muestra varían sustancialmente, pueden calcularse
nuevos límites de control para cada muestra.
Estos cálculos de los límites de control pueden simplificarse, así:
Por ejemplo, si p = 0.449,
p (1 − p )
s p
=
n
0.449 * 0.551
=
n
0,497
=
n

CONTROL DE CALIDAD
El cálculo con tres desviaciones estándar es:
3 s =3* s
p p
0.497
=3x
n
1.492
=
n
Para cada muestra, entonces, la raíz cuadra del tamaño de la muestra se divide
entre 1.492 para obtener el valor de 3 que debe sumarse y restarse de p para
obtener los límites de control individuales. Efectivamente, una p diferente requiere
una nueva determinación de la constante.
Otra forma de manejar este problema es construir un gráfico de control p

estabilizada convirtiendo las desviaciones del proceso a unidades de desviación
estándar.
Cálculos para el gráfico de control p para muestra de tamaño variable. Se

calcula una para cada muestra utilizando el método rápido antes mencionando (el
factor para el ejemplo sería simplemente de 1.492 / 3 = 0.497) y se divide entre la
variación de la muestra a partir de p , ( p − p ) . Si la proporción de defectos de la
muestra fuera p = 0.555, p = 0.449 como anteriormente y n = 200.
Entonces:
p (1 − p )
sp =
n
0.449
=
200
= 0,0318

CONTROL DE CALIDAD
Entonces las unidades de desviación estándar son:
(p − p ) (0.555 − 0.449)
=
0.0318
sp
0.106
=
0.0318
= 3.33 unidades
En consecuencia, los límites de control se trazan en términos de unidades de

desviación estándar y esta muestra está 3.33 desviaciones estándar por encima
de la media. En el caso que el resultado sea negativo se entiende que estaría
esas unidades por debajo de la media.
2.4.3. Gráficos de control c
Los gráficos de control c llamados también gráficos de control por defectos por
unidad se utilizan cuando existen ocasiones en las que el parámetro a ser
controlado no puede ser expresado como una proporción simple, como fue el caso
de los gráficos de control p, vistos anteriormente.
A manera de ejemplo se expone el tema de la digitación del número de

transacciones bancarias en una matriz de 10x10, en el que el número de defectos
(digitaciones erróneas) por cada 100 de éstas, puede ser el parámetro a controlar.
En dichos casos, un defecto puede ser menor en sí mismo, pero un gran número
de defectos por unidad en el grupo puede ser cuestionable.
La distribución de probabilidad de Poisson resulta generalmente aplicable.
• Distribución de Poisonn
s =
c c
LSC = c + 3 s c

CONTROL DE CALIDAD
LIC = c − 3 s c
Cálculos para el gráfico de control c. El cálculo de los límites de control es

simple. Por ejemplo, si el número medio de defectos por unidad fuera c = 16, se
tiene que:
• Distribución de Poisonn:
s =
c c
= 16
=4
LSC = c + 3 s c
= 16 + (3 x 4)
= 28
LIC = c − 3 s c
= 16 – (3 x 5)
=4

CONTROL DE CALIDAD
3. MUESTREO DE ACEPTACIÓN LOTE A LOTE POR

ATRIBUTOS
En esta sección se abordará el tema de muestreo de aceptación lote a lote por
atributos comenzando con los conceptos fundamentales que están involucrados
en el tema y posteriormente se tocarán los aspectos estadísticos concernientes
para culminar con el diseño del plan de muestreo. Continuando con la exposición y
dada la sencillez para dar a conocer el muestreo de aceptación lote a lote por
atributos, se retoman planteamientos esbozados por Buffa y Sarín (1992) 8.
3.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES
La inspección por muestreo de aceptación es un procedimiento mediante el cual

se decide sobre la aceptación o rechazo de un lote de productos, materias primas,
partes, materiales, componentes, subensambles, etc; según el número de
defectuosos ( o de defectos) encontrados en una muestra aleatoria ( o en más de
una muestra) extraída del lote que se somete a evaluación.
En primer lugar, tenemos que el lote es un conjunto de artículos o unidades

producidos bajo condiciones esencialmente similares, a través de un proceso de
fabricación, y que es sometido a inspección muestral para su aceptación o
rechazo.
En segundo lugar, los defectuosos son aquellos artículos que no satisfacen uno o
más criterios de calidad, según la definición de defectuoso que previamente se
haya establecido para el lote de artículos sobre el cual se quiere realizar el
muestreo de aceptación.
En tercer lugar, la muestra aleatoria a tomar es un conjunto de artículos extraídos

del lote, de tal manera que se haya dado una oportunidad igual a todos los
componentes del lote para formar parte de la misma.
En cuarto lugar, la inspección es la verificación de la aptitud de un producto para

cumplir su función, o la apreciación sobre el cumplimiento de las especificaciones
de sus componentes. Se efectúa a través de mediciones, chequeos, pruebas,
ensayos, apreciaciones o comparaciones. Busca detectar los defectos de cada
artículo, o sea las discrepancias entre las características observadas en el
producto y los estándares o criterios de calidad establecidos para cada una de
8

CONTROL DE CALIDAD
éstas. Según el número y la clase de defectos encontrados en cada artículo, se

clasifican como defectuosos o como aceptables.
La inspección puede hacerse sobre la totalidad de las características del producto,

o sobre las características críticas solamente, o sobre algunas pocas
características (una o más) previamente determinadas.
Si se realiza inspección por atributos, o sea apreciando las características del

producto a través de nuestros sentidos (vista, tacto, olfato, gusto, oído) o utilizando
comparadores (como medidores de pasa no pasa), y como resultado de esta
inspección clasificamos cada artículo como bueno o defectuoso, hablamos de la
inspección de muestreo de aceptación por atributos.
3.2. ASPECTOS ESTADÍSTICOS
Cuando ya se ha llevado a cabo la producción, con frecuencia se desea conocer el

nivel de calidad del lote. Cuando un proveedor envía un lote de partes, por
ejemplo, ¿Deben estas partes aceptarse como buenas o no? El muestreo de
aceptación es la técnica estadística de control de calidad para tomar este tipo de
decisiones. A continuación se expone el muestreo de aceptación por atributos,
haciendo alusión a las curvas de características operativas (CO).
3.2.1. Curvas de características operativas (CO)
Para especificar un plan de muestreo se establece el tamaño de la muestra n, y el

número de defectos permitidos en la muestra, c (número de aceptación), antes de
que sea rechazado todo el lote del cual se obtuvo la muestra. La curva CO para
una combinación particular de n y c muestra qué tan bien discrimina el plan entre
lotes buenos y malos. La Figura 3.1., muestra una curva CO para un plan de
muestreo con una muestra de tamaño n = 100 y un número de aceptación c = 2.
En este plan, si c = 0 y se encuentran 1 ó 2 partes defectuosas en una muestra de

n = 100, el lote se considera aceptable. Si se encuentra más de dos partes
defectuosas el lote deberá ser rechazado. Si la calidad real del lote es del 1% de
partes defectuosas, el plan en la Figura 3.1., se aceptaría el lote aproximadamente
el 91.5% del tiempo y lo rechazaría aproximadamente el 8.5% del tiempo. Se
hace notar, que si la calidad real del lote fuera algo inferior al 1% de partes
defectuosas posiblemente 5%, la probabilidad de aceptación del lote disminuye
drásticamente a cerca del 13%.
Por lo tanto, si la calidad real del lote es buena, el plan provee una alta
probabilidad de aceptación, pero si la calidad real es mala, la probabilidad de
aceptación es baja. De esta forma, la curva CO muestra qué tan bien un plan

CONTROL DE CALIDAD
dado discrimina entre una calidad buena y una mala. Por ende, la capacidad de
discriminación de un plan de muestreo depende del tamaño de la muestra.
Figura 3.1. Curva de característica operativa (CO), con

n = 100 y c = 2
1
0.9
Probabilidad de aceptación
0.8
0.7 n = 100
0.6 c=2
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Porcentaje de defectuosos
La probabilidad de aceptación es cero para todos los lotes con porcentajes de

partes defectuosas a la derecha de la línea. Desafortunadamente, el único plan
que lograría está discriminación es aquel que requiere una inspección del 100%.
Por lo tanto, la justificación del muestreo para aceptación resulta del balance entre
los costos de inspección y los posibles costos de aceptar partes defectuosas.
Por un lado, si se quiere justificar la inspección al 100% de una muestra, las

pérdidas probables debidas a la aceptación de productos malos deberán ser
grandes en relación a los costos de inspección, resultando posiblemente en la
pérdida de contratos y clientes. Es sobre esta base que se puede justificar el
objetivo japonés de “cero defectos”. Por otro lado, para justificar que no se realice
una inspección, los costos de inspección deberán ser bastante elevados en
relación a las pérdidas probables debidas a la aceptación de partes malas. La
situación más usual se ubica entre estos extremos, en donde existe el riesgo de
no aceptar lotes que son en realidad adecuados y el riesgo de aceptar lotes malos.
3.2.2. Determinación de curvas CO
Las curvas CO pueden construirse a partir de los datos obtenidos de la

distribución normal o de Poisson. Si los lotes son grandes, posiblemente más de
10 veces el tamaño de la muestra, las probabilidades para la curva CO pueden
CONTROL DE CALIDAD
obtenerse de la distribución binomial. Sin embargo, si las muestras son grandes

las aproximaciones normal o de Poisson también son muy cercanas y son mucho
más convenientes de usar. Para tal efecto, existen las siguientes reglas empíricas,
así:
• Si p´n > 5, las probabilidades pueden ser determinadas a partir de la

distribución normal con una media p´ y una desviación estándar de
p´(1 − p´) / n .
• Si p´n ≤ 5, usar la distribución de Poisson.
Generalmente el porcentaje de defectos del lote es reducido y los lotes son

relativamente grandes por lo que se emplea la distribución de Poisson para
calcular los valores para obtener el porcentaje de probabilidad de aceptación, Pa,
para curvas CO. Para el cálculo de otros lotes con diferentes valores de n y c,
empléese la gráfica Thorndike, que suministra curvas de acumulación de
distribuciones de Poisson de probabilidad, para distintos valores del número de
aceptación c; puesto que la gráfica indica la probabilidad de ocurrencia de c o
menos defectos en una muestra n seleccionada de un universo infinito en el cual
el porcentaje de partes defectuosos es PD.
3.2.3. Riesgos para el productor y para el consumidor
La definición de estos riesgos puede especificarse mediante su referencia a una

curva CO típica. En la Figura 3.2., se muestra las siguientes cuatro definiciones:
• AQL = Nivel Aceptable de Calidad (Aceptable Quality Level). Los lotes de

este nivel de calidad se consideran buenos y se desea tener una alta
probabilidad para su aceptación.
• α = Riesgo para el productor. La probabilidad de que lotes con un nivel

de calidad AQL no sean aceptados. Generalmente α = 5% en la práctica.
• LTPD = Porcentaje de Defectos Tolerables para el Lote (Lot Tolerance

Percent Defective). La línea divisoria entre lotes buenos y lotes malos
seleccionada. Los lotes de este nivel de calidad se consideran como pobres
y se desea tener una baja probabilidad para su aceptación.
• β = Riesgo para el consumidor. La probabilidad que se acepta el nivel de

calidad LTPD. Generalmente β = 10% en la práctica.
Cuando se establecen los niveles para cada uno de estos cuatro valores se están
determinando dos puntos críticos en la curva CO, los puntos α y β mostrados en
la Figura 3.2.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 3.2. Curva de características operativa (CO) con

α = 0.05 y β = 0.10
1
0.9 α = .05 (Riesgo del productor)
0.8
0.7 n = 100
0.6 c=2
0.5
0.4
0.3 β =.10
(Riesgo del consumidor)
0.2
0.1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AQL LTPD
A manera de ilustración se presenta el siguiente ejemplo. Una empresa que

fabrica escáneres para detectar trampas de velocidad. Los tableros de circuito
impreso en los escáneres son comprados a un proveedor externo. El proveedor
produce las tarjetas con un AQL de dos por ciento de ítems defectuosos y está
dispuesto a asumir un riesgo de cinco por ciento (α) de rechazo en lotes de este
nivel o meno ítems defectuosos. La empresa considera que los lotes con ocho por
ciento de ítems defectuosos o más (LTPD) son inaceptables y quiere asegurarse
de que no aceptará esos lotes de baja calidad más de diez por ciento del tiempo
(β). Se acaba de entregar un gran cargamento. ¿Qué valores de n y c se deben
seleccionar para determinar la calidad del lote?
Para encontrar los valores de n y c, en primer lugar se tiene en cuenta que los
parámetros del problema son:
• AQL = 0.02
• α = 0.05
• LTPD = 0.08
• β = 0.10
Con base en el extracto de una tabla de plan de muestreo para los valores
generalmente empleados α = 0.05 y β = 0.10 (tal como quedó establecido
previamente), se emplea la Tabla 3.1., para determinar los valores de n y c.

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 3.1. Extracto de una tabla de plan de muestreo

convencional para α = 0.05 y β = 0.10
c LTPD / AQL n X AQL
0 44,890 0,052
1 10,946 0,355
2 6,509 0,818
3 4,89 1,366
4 4,057 1,970
5 3,549 2,613
6 3,206 3,286
7 2,957 3,981
8 2,768 4,695
9 2,618 5,426
Primero. Se divide LTPD en AQL lo cual da como resultado (0.08 / 0.02 = 4).
Segundo. Se determina la relación en la columna de tal forma que sea

equivalente o ligeramente superior a ésta cantidad, como es el caso de 4, siendo
este valor de 4,057, que se asocia con c = 4.
Tercero. Se determina el valor en la columna que está en la misma fila de de c =

4, y se divide esa cantidad por AQL para obtener n; es decir, (1,970 / 0.02 =
98,50).
Cuarto. Se obtiene que el plan de muestreo es c = 4 y n = 99, tal como puede

verse en la Figura 3.3.

α = 0.05, β = 0.10, LTPD = 0.08 y AQL = 0.02
1
0.9 α = 0.05 (Riesgo del productor)
0.8
0.7 n = 99
0.6 c=4
0.5
0.4
0.3 β = 0.10
(Riesgo del consumidor)
0.2
0.1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AQL LTPD

CONTROL DE CALIDAD
Enseguida se detalla el diseño del plan de muestreo de aceptación por atributos,

para el ejemplo en mención.
3.3. DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO
Para especificar un plan que satisfaga los requerimientos para AQL, α, LTPD y β,
debe encontrarse una combinación de n y c con una curva CO que pase a través
de los puntos a y b, como se muestra en la Figura 3.4. La mecánica para
encontrar planes específicos adecuados puede establecerse utilizando tablas,
gráficas o fórmulas estándar que resulten en la especificación de una combinación
de n y c que se aproxime lo suficiente a los requisitos establecidos para AQL, α,
LTPD y β9.

planes que pasen por los puntos a y b
1
0.9 a
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
b
0.2
0.1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
AQL LTPD
La especificación completa de un plan de muestreo con base en una curva CO

que pasa a través de los puntos a y b que satisface los requisitos establecidos por
AQL y α, y LTPD y β, detalla así un plan de muestreo definido por un tamaño de
muestra n y un número de aceptación c.
Teniendo presente que con base en la gráfica de Thorndike de curvas de

probabilidad de distribución acumulada de la distribución de Poisson, se puede
generar el cálculo de valores para diseñar planes de muestreo; tal como es el caso
del plan de muestreo para n = 100 y c = 2, que se muestra a continuación en la
Tabla 3.2.
9
Para una mayor comprensión del tema se puede consultar las tablas de Dodge y Romig.

CONTROL DE CALIDAD
Para especificar un plan debe determinarse el tamaño de la muestra n y el número

de aceptación c únicos que produzcan una curva CO que se aproxime a la
especificada por los cuatro valores, AQL, α, LTPD y β. Esto puede lograrse
consultando tablas o usando la gráfica Thorndike.
Tabla 3.2. Cálculo de los valores de Pa x 100 a partir de la gráfica

de Thorndike (plan de muestreo: n = 100 y c = 2).
Porcentaje de probabilidad
Porcentaje real de
(PD x n)/100 de aceptación a partir de la
partes defectuosa, PD
gráfica de Thorndike
0 0,00 100,00
1 1,00 95,50
2 2,00 68,00
3 3,00 42,00
4 4,00 24,00
5 5,00 12,00
6 6,00 6,00
7 7,00 3,00
8 8,00 1,50
Adaptado de: BUFFA, Elwood y SARIN, Rakesh. Administración de la producción y de las
operaciones. Méjico: Limusa, 1992. 939p.
A manera de ejemplo se ilustran los pasos a seguir para calcular los valores de n y
c en el ejemplo precedente. Recuérdese que los parámetros considerados son:
AQL = 2%, α = 5%, LTPD = 8% y β = 10%.
Paso 1. Se tabula los valores de (PD x n) / 100 para:
• Pa = (1 -α) = 95% y Pa = β = 10% para cada valor de c a partir de la gráfica

Thorndike.
• Por ejemplo, para Pa = 95% y c = 1, lea (PD x n) / 100 = 0.36 y para Pa =
10% y c = 1, lea (PD x n) / 100 = 3.90.
• Se hace lo mismo como en los diversos valores de c en las columnas
correspondientes. Tal como aparece en la Tabla 3.2.
Paso 2. Se calcula la relación de la columna de LTPD con la columna AQL para

cada uno de los valores de c, como en la columna LTPD / AQL de la Tabla 3.2.
• Para el plan deseado se busca en la columna LTPD / AQL la relación 8/2 =

4, dado que para el plan deseado LTPD = 8% y AQL = 2%.
• Esta relación de 4 cae entre 4.06 para c = 4 y 3.58 para c = 5.
Paso 3. Se hallan los tamaños de muestra como en la Tabla 3.3., decidiendo si se

mantiene α fija y se deja variar β o viceversa.

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 3.3. Determinación de planes de muestreo con AQL y LTPD especificadas

(α = 5%, β = 10%)
AQL LTPD
Valor de (PD x n) / 100 con Valor de (PD x n) / 100 con
Número de P a = 95% a partir de la P a = 10% a partir de la
aceptación gráfica de Thorndike gráfica de Thorndike LTPD / AQL
1 0,36 3,90 10,83
2 0,80 5,30 6,63
3 1,35 6,70 4,96
4 1,97 8,00 4,06
5 2,60 9,30 3,58
6 3,30 10,50 3,18
7 4,00 11,80 2,95
8 4,70 13,00 2,77
• Si, por ejemplo, se establece c = 4 y se mantiene en 5%, entonces PD x n

/ 100 = AQL x n / 100 = 1.97 y puede resolverse para la muestra de tamaño
n:
1.97 *100
n = = 99
2
• El plan de muestreo sería entonces n = 99 y c = 4.
Paso 4. Se revisa el valor resultante del riesgo flotante.
• Usando la gráfica Thorndike, para el plan 1, ingresar los valores de c = 4 y

PD x LTPD X n / 100 = 8 x 99 / 100 = 7.92 y leer el valor real de β = 10.5%.
También se pueden calcular otros valores de α y β. Aún cuando la Tabla 3.3., se

construyó para los valores comunes de 5% y 10% de α y β, respectivamente. De
la misma manera, puede construirse una tabla comparable a partir de la gráfica de
Thorndike para cualesquiera valores de α y β, por lo que los métodos descritos
son generales.

CONTROL DE CALIDAD
UNIDAD 2. DESARROLLO DEL CONTROL DE

CALIDAD
Introducción:
Esta unidad está dividida en tres capítulos, en el primero se tratan las técnicas con
datos numéricos para mejorar la calidad en la que se detallan diferentes
diagramas e histograma empleados en el control estadístico de la calidad;
seguidamente, se exponen técnicas con datos numéricos para mejorar la calidad;
para concluir, se realiza una descripción de los costos de calidad, haciendo
énfasis en las categorías y los elementos del costo de la calidad; al igual que el
análisis y la optimización de los mismos.
Objetivo general:
• Desarrollar habilidades en los estudiantes en el uso de técnicas para

mejorar la calidad y determinar los costos de la calidad.
Objetivos específicos:

• Que el estudiante conozca y aplique las técnicas de control de calidad que

se emplean en el análisis y solución de problemas en los procesos de
mejora continua.
• Desarrollar capacidades en los estudiantes para el diseño de planes de

muestreo por atributos y variables; además de técnicas de control
estadístico de procesos.
Competencias a desarrollar:
• El estudiante conoce y comprende el diseño de planes de muestreo por

atributos y variables, además de técnicas de control estadístico de
procesos, de manera que le permite entender su actuación y relación con
su que hacer profesional.

a situaciones problemáticas específicas de organizaciones productivas, con
base en el análisis de los costos de la calidad.
CONTROL DE CALIDAD
4. TÉCNICAS CON DATOS MUMÉRICOS PARA MEJORAR

LA CALIDAD
Las técnicas con datos numéricos para mejorar la calidad contemplan las
herramientas estadísticas como son el diagrama de Pareto, los histogramas y los
gráficos de control.
4.1. DIAGRAMA DE PARETO
Para abordar el tema del diagrama de Pareto, así como el histograma y los
gráficos de control, se retoman los bosquejos hechos en la obra de González
(1998)10. En este sentido, se conoce que el diagrama de Pareto tiene su origen en
el gestor del mismo que lleva su nombre; Vilfredo Pareto, quien fue un economista
y sociólogo. Nacido en París, Francia, descendiente de una desterrada familia
italiana de marqueses, que más tarde regresaría a Italia en el año de 1858, por lo
que a Pareto se le considera italiano.
Estudió en el Instituto Politécnico de Turín y se especializo en ferrocarriles y

metalurgia. Sus hábitos de estudio y su afición a la lectura le dieron la enorme
erudición que caracterizaría su obra económica. Versado en las cuestiones
sociales y económicas, fue nombrado profesor de Economía Política en la
Universidad de Lausana (Suiza), ciudad donde se estableció. Entre sus obras
figura su curso de economía política (1896-1897) y otros.
La mayor aportación de Pareto al campo de la economía fue la aplicación de las

fórmulas matemáticas a la teoría económica general. En sociología fue el
precursor en intentar reconstruir teorías nuevas sobre la ruinas del positivismo
clásico. Pareto atrajo la atención de Mussolini, el dictador italiano, quien lo nombró
representante de Italia en la comisión de Hacienda de la Sociedad de las
Naciones.
En 1897, el economista italiano presentó una fórmula que mostraba que la

distribución del ingreso es desigual, con base en el postulado de que en la
sociedad se forman clases y dentro de ellas sólo unos cuantos deciden lo que
afectarán a la mayoría. En suma, se trata del concepto: ”Pocos deciden la suerte
10
GONZALEZ, Carlos. ISO 9000 QS 9000 ISO 14000, Normas internacionales de administración de calidad, sistemas de calidad y sistemas
ambientales. Méjico: McGraw-Hill, 1998. 574p.

CONTROL DE CALIDAD
de muchos”. Una teoría similar fue expresada diagramáticamente por el

economista estadounidense M.C. Lorenz en 1907.
Por otra parte, para el control de calidad, Juran aplicó el método del diagrama de
Lorenz como una fórmula para clasificar problemas de calidad como: “Pocos
vitales, muchos triviales”, y lo llamó análisis de Pareto. Puntualizó que en muchos
casos la mayoría de los defectos y el costo de los mismos surgen de un número
relativamente pequeño de causas. Luego Juran en su libro Análisis y planeación
de la calidad define el principio de Pareto como “Pocos vitales, muchos triviales”
A continuación se resaltan los pasos que tienen lugar en la elaboración del

diagrama de Pareto; conformemente, a manera de ilustración se da a conocer un
ejemplo de un banco donde se tienen las siguientes situaciones, así:
Paso 1. Se decide cuáles problemas van a ser investigados (servicios, casos no

resueltos, pérdidas en términos monetarios, accidentes ocurridos, retardos casos
resueltos, etcétera), y cómo colectar los datos (por tipo de servicio, por tipo de
caso, lugar, región, categoría, proceso, computadora, terminal, empleado, u
operario, método, etcétera).
Paso 2. Se diseña una hoja de conteo de datos para listar los ítems, con espacio
para registrar totales como se ve en la Tabla 4.1.
Tabla 4.1. Hoja de conteo de datos

Número de
Situaciones Conteo
situaciones
Máquinas //////////…/////// 256,000
Moneda / / / / / / / / /… 29,000
Medio ambiente / / / / / / / / / /… 211,000
Mano de obra / / / / / /… 26,000
Mediciones / / / / /… 25,000
Mandos / / / / / / / / / / / / / / / /… 216,000
Materiales / / / /… 24,000
Métodos / / / / / / / / / / / / / / / / /… 217,000
Manejo / / / / / / /… 27,000
TOTAL 1031,000
Paso 3. Se llena la hoja de conteo y se calculan los totales.
Paso 4. Se elabora la hoja de datos para el diagrama de Pareto, con sus totales
individuales, totales acumulados, porcentajes del total y los porcentajes
acumulados (véase Tabla 4.2.).

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 4.2. Hoja de datos del diagrama de Pareto

Número de Total Porcentaje Porcentaje
Situaciones Conteo
situaciones acumulado del total acumulado
Máquinas //////////…/////// 256,000 256,000 24,83% 0,248
Metódos / / / / / / / / / / / / / / / / /… 217,000 473,000 45,88% 0,707
Mandos / / / / / / / / / / / / / / / /… 216,000 689,000 66,83% 1,375
Medio ambiente / / / / / / / / / /… 211,000 900,000 87,29% 2,248
Moneda / / / / / / / / /… 29,000 929,000 90,11% 3,149
Manejo / / / / / / /… 27,000 956,000 92,73% 4,077
Mano de obra / / / / / /… 26,000 982,000 95,25% 5,029
Mediciones / / / / /… 25,000 1007,000 97,67% 6,006
Materiales / / / /… 24,000 1031,000 100,00% 7,006
Paso 5. Se arreglan las situaciones en el orden descendente respecto a la

cantidad y se llenan los datos en la hoja.
Paso 6. Se dibujan los ejes verticales y uno horizontal, así:
a. Eje vertical izquierdo. Marqué este eje con una escala de 0 (cero) hasta el
número total de defectos.
b. Eje vertical derecho. Marque este eje con una escala de 0% al 100%.
c. Eje horizontal. Divida este eje en un número de intervalos igual al número
de situaciones clasificados; incluya la categoría Otros.
En su defecto, se pueden dibujar dos gráficas por aparte donde en cada una de
éstas se den a conocer los diferentes parámetros (tal como es el caso aquí
mostrado).
Paso 7. Se construye un diagrama de barras como el de la Figura 4.1.
Figura 4.1. Diagrama de barras por número de

situaciones
Número de situaciones
300,000
250,000
200,000
150,000 Serie1
100,000
50,000
0,000
Moneda
Medio
Mano de
Máquinas
Mediciones
Mandos
Materiales
Métodos
Materiales
Tipo de situación

CONTROL DE CALIDAD
Paso 8. Se dibuja la curva acumulativa (curva de Pareto), como puede verse en la

Figura 4.2. Se marcan los valores acumulados (acumulado total o porcentaje
acumulado), arriba de la esquina superior derecha de los intervalos de cada
artículo. Se conectan con una línea continua.
a. Temas concernientes al diagrama: Título, cantidades significativas,

unidades, nombre del autor o autores, etc.
b. Temas concernientes a los datos: Periodo, objeto y lugar de las
investigaciones, número total de datos, etc.
Figura 4.2. Diagrama de barras por porcentaje

acumulado
Porcentaje acumulado
100,00%
80,00%
60,00%
Serie1
40,00%
20,00%
0,00%
Medio
Máquinas
Mediciones
Materiales
Materiales
Tipo de situación
4.2. HISTOGRAMA
El desarrollo del histograma se acredita al francés experto en estadística A. M.

Guerry. En 1983, Guerry introdujo una nueva clase de gráfica de barras para
describir su análisis de datos criminalísticos. Aquellas gráficas de barras eran
únicas porque se había dispuesto las barras para mostrar los números de
crímenes en Francia correspondientes a varias categorías de variables continuas,
tales como la edad del criminal.
En esencia, Guerry sostuvo que los datos obtenidos desde una muestra sirven
como base para una decisión sobre la población. Mientras más grande es el
tamaño de la muestra, más información se tiene acerca de la población. Sin
embargo, un incremento en el tamaño de la muestra lo es también respecto a la
cantidad de datos. Entonces, será difícil conocer la población desde esos datos,
aún cuando ellos son arreglados en tablas. En ese caso, es necesario conocer un
método que permita conocer la población de un vistazo; un histograma responde a
estas necesidades. Al organizar muchos datos en un histograma, podemos
conocer la población de una manera objetiva.

CONTROL DE CALIDAD
4.2.1. Cómo hacer histogramas
Paso 1. Se marca el eje horizontal con una escala. Ésta no deberá basarse sobre
el intervalo de clase sino con base en las unidades de medición de los datos (10
gramos, corresponden a 10 mm, por ejemplo).
Esto es conveniente para hacer comparaciones con muchos histogramas los

cuales describen factores similares y características, así como con
especificaciones (normas). Deje un espacio casi igual al intervalo o clase sobre el
eje horizontal, sobre cada lado de la primera y última clase.
Se señala la frecuencia, frecuencia relativa, media, marcas de clase, límites de

clase. LIE (Límite Inferior de Especificaciones), LSE (Límite Superior de
Especificaciones)
Paso 2. Se marca el eje vertical izquierdo con una escala de frecuencia. Si es

necesario, dibuje un eje al lado derecho con marcas de una escala de la
frecuencia relativa. NOTA: La altura de la clase con la máxima frecuencia deberá
ser de 0.5 a 2.0 veces la distancia entre los valores máximo y el mínimo sobre el
eje horizontal.
Paso 3. Se marca el eje horizontal con los valores de los límites de clases.
Paso 4. Se usan los intervalos de clase como línea de base, dibuje un rectángulo
cuya altura corresponda con la frecuencia en esa clase.
Paso 5. Se dibuja una línea sobre el histograma que representa la media, y

también dibuje una línea o dos que representen el límite o límites de
especificaciones, en el caso de que las haya.
Paso 6. En un área en blanco de la hoja que contiene el histograma, anote la

historia de los datos (el periodo durante el cual los datos fueron colectados,
instrumento usado, nombre de quien inspeccionó la muestra, etcétera), el número
de datos, la media y, si es posible, también se recomienda poner la desviación
estándar de los datos.
Enseguida se muestra un ejemplo que trata de la puntuación del servicio prestado

a clientes, cuyos datos aparecen en la Tabla 4.3.

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 4.3. Puntuación del servicio prestado a clientes (X, Y e Z)

Cliente Puntos Cliente Puntos Cliente Puntos Cliente Puntos Cliente Puntos
X 9,850 Z 9,860 Y 9,640 Y 9,850 X 9,930
X 10,040 Z 9,810 Y 10,130 Y 10,150 X 10,040
X 9,960 Z 9,980 Z 9,870 Y 10,070 X 10,140
X 10,000 Z 9,910 Z 9,830 Y 9,870 X 9,950
X 9,980 Z 9,840 Z 9,960 Y 10,110 Y 9,820
X 10,030 Z 9,870 Z 9,880 Y 9,920 Y 9,950
X 10,010 X 9,980 Z 9,940 Y 10,120 Y 9,880
X 9,970 X 9,990 Z 10,030 Y 9,860 Y 10,080
X 9,960 X 9,970 Z 9,860 Z 9,860 Y 10,140
X 9,910 X 9,910 Z 9,930 Z 9,800 Y 9,680
Y 10,120 X 10,010 Z 9,820 Z 9,970 Y 9,910
Y 9,830 X 10,040 Z 9,930 Z 9,840 Y 9,890
Y 10,170 X 9,960 X 9,970 Z 9,870 Y 10,080
Y 9,860 X 10,020 X 10,040 Z 10,070 Y 9,810
Y 10,140 X 9,980 X 10,130 Z 9,810 Z 9,840
Y 10,070 X 10,080 X 10,010 Z 9,850 Z 9,850
Y 9,880 Y 9,860 X 10,030 Z 9,940 Z 9,820
Y 10,130 Y 9,800 X 9,960 Z 9,810 Z 9,950
Y 9,840 Y 10,130 X 10,140 X 10,050 Z 9,880
Y 10,190 Y 9,940 X 10,020 X 9,990 Z 9,870
Z 9,900 Y 9,670 X 10,000 X 10,060 Z 9,920
Z 9,880 Y 10,160 X 9,940 X 10,010 Z 9,810
Z 9,910 Y 10,100 Y 10,120 X 9,960 Z 10,020
Z 9,970 Y 9,850 Y 10,040 X 10,010 Z 9,830
Para este ejemplo se tomaron 120 puntuaciones a 40 de cada uno de tres clientes
diferentes. El puntaje esperado es de 10,000 puntos; donde se encontró que, el
Límite Superior de Especificaciones (LSE) es de 10,200 puntos, y el Límite Inferior
de Especificaciones (LIE), es de 9,800 puntos, que se pueden expresar así:
10,000 ± 200 puntos). Véase la Tabla 4.4.
Tabla 4.4. Frecuencia por puntajes

Puntaje 9,600 9,650 9,700 9,750 9,800 9,850 9,900 9,950 10,000 10,050 10,100 10,150 10,200
Frecuencia 1 2 0 0 17 22 15 20 18 8 13 4 0
Para tener una mejor comprensión de los datos, se elabora el histograma de la

Figura 4.3. El histograma deja ver los puntajes con una amplia distribución de
varios picos, también llamada multimodal, con una mayor cantidad de población
entre el Límite Inferior de Especificaciones (LIE) y el valor nominal o media de la
especificación.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 4.3. Frecuencia por puntajes
25
20
Frecuancia
15
Serie1
10
10 0
10 0
10 0
10 0
00
0
10 0
60
65
70
75
80
85
90
95
5
,0
,0
,1
,1
,2
9,
9,
9,
9,
9,
9,
9,
9,
Puntajes
4.2.2. Cómo interpretar histogramas
Los histogramas se interpretan mediante la identificación y explicación de los

patrones de variación.
Como se sabe que los valores en cualquier serie de datos varían; esa variación
mostrará algún patrón. En ese sentido los objetivos de análisis de un histograma
son:
1. Identificar y clasificar el patrón de variación

2. Desarrollar una explicación relevante a aquel patrón
Como puede verse en la Figura 4.3., el histograma tiene forma de campana y

explica la forma en que la mayoría de los datos tienden hacia la línea central.
4.3. GRÁFICOS DE CONTROL
Para la exposición de los gráficos de control se abarca temas como son el uso y la
elaboración de los gráficos de control de medias y rangos, el estudio de los datos
preparatorios o estudio inicial, comparados con el rango permisible especificado,
control de la línea de producción o de servicio y el ajuste de las líneas de control.
Es de anotar que el tema es ampliamente tratado en las secciones 2.3., y 2.4.,
respectivamente; sin embargo, dentro del marco de las técnicas para mejorar la
calidad se exponen a manera de síntesis.

CONTROL DE CALIDAD
4.3.1. Uso de los gráficos de control de medias y rangos
Se usa para controlar la calidad de una característica y las condiciones de

producción de un conjunto de valores medidos, en un rango R con una media x ,
(x barra), x (x testada), media, promedio o valor típico.
El doctor Walter A. Shewhart se basó en el teorema del límite central y en la

distribución normal que forman las medidas de tendencia central. Respecto al
teorema del límite central se puede explicar de la siguiente manera. Se toma una
muestra de una población como en el caso de los subgrupos de un gráfico de
control. Si calculamos la media de los valores del subgrupo y los graficamos,
veremos que la distribución de los valores individuales tiene mayor dispersión que
la de los valores de las medias. Si el tamaño del subgrupo crece, las medias de
estos subgrupos, a su vez, tienden cada vez más al centro.
Cuando el tamaño del subgrupo se acerca al de la población, en ese momento, la

medida de los subgrupos se confunde con la media de la población (ejemplo de
edades de los participantes partiendo de n=1, n=2, n=3, etcétera). Al mismo
tiempo se ve que las medias forman una curva normal o campana.
4.3.2. Elaboración del gráfico de control de medias y rangos
Para la elaboración del gráfico de control de medidas y rangos se comienza con el

trazado del gráfico de control con datos del estudio inicial, así:
Paso 1. Se clasifica en varios grupos los valores de la característica del producto

o servicio que se quiere controlar; tome de 2 a 5 muestras de cada subgrupo. El
número de subgrupos debe ser de 20 a 25.
Paso 2. Se calcula la media aritmética de cada subgrupo con la fórmula que

aparece a continuación. Por ejemplo, para el caso de 5 mediciones por subgrupo,
se calcularía de la siguiente forma:
x1+ x2 + x3+ x4 + x5
Media =
5
Paso 3. Se obtiene la diferencia entre el valor máximo y el valor mínimo en cada
subgrupo. Calcule el rango con la fórmula:
Rango = Valor máximo − Valor mínimo

CONTROL DE CALIDAD
Paso 4. En una hoja para el trazado de la carta de control, se usa el eje horizontal
para el número consecutivo de subgrupos y el eje vertical para la media y el rango
a una escala apropiada. Haga varios ensayos para que todos los valores de las
medidas y de los rangos quepan en la escala.
Paso 5. Se coloca en la carta los valores de las medidas y rangos de cada

subgrupo obtenidos y calculados en los pasos 2 y 3.
Paso 6. Se calculan los valores para los límites de control del gráfico en cuanto a
las medias con las siguientes fórmulas y coeficientes con base en los valores de la
Tabla 4.5.11
Tabla 4.5. Coeficientes o factores para gráficos de control de medias y rangos

Número de valores Carta de control Carta de control
en el subgrupo de medias de rangos
n A2 D 3 D4
2 1,880 0 3,267
3 1,023 0 2,575
4 0,729 0 2,282
5 0,577 0 2,115
6 0,483 0 2,004
7 0,419 0,076 1,924
8 0,373 0,136 1,864
9 0,337 0,184 1,816
10 0,308 0,223 1,777
Fuente: Tablas B2 y B3 de la ASTM (Manual on Quality Control of Materials)
a. Calcule la gran media o media de medias, sumando todas las medias de los
subgrupos y dividir ese total entre el número de éstas con:
Suma de las medias de subgrupos

Media de medias =
N
Donde N es el número de subgrupos. También abreviada como:
k
∑ xi
= i =1
x
k
11
Tablas B2 y B3 de la ASTM (Manual on Quality Control of Materials).
CONTROL DE CALIDAD
b. Calcule la media de rangos, sumando todos los rangos de los subgrupos y

dividiendo el total entre el número de subgrupos con:
Suma de los rangos de subgrupos

Media de rangos =
N
Del mismo modo simplificada como:
k
∑ Ri
R = i =1
k
c. Fórmula para el cálculo del Límite Superior de Control para medias (LSC):
LSC = x + A R
x 2
d. Fórmula para el cálculo del Límite Inferior de Control para medias (LIC):
LIC x
=
x−AR 2
Paso 7. Se sigue el mismo procedimiento anterior. Calcule los límites de control

para los rangos con las fórmulas:
a. Cálculo de Límite Superior de Control para rangos ( LSC):
LSC R
= DR 4
b. Cálculo del Límite Inferior de Control para rangos (LIC):
LIC R
= D3 R
Paso 8. Se obtienen el coeficiente A2, D3, y D4 de la Tabla 4.5., de acuerdo con

el tamaño de subgrupo que se haya elegido y utilícelos en los pasos 6 y 7.
Paso 9. Se coloca en los gráficos de control de medias y rangos, los valores

obtenidos en los pasos 6 y 7 con los valores del paso 8. Se utilizan líneas
discontinuas.
Paso 10. Se examina si los puntos graficados y unidos están dentro de los límites
que se marcan, tanto del lado superior como del inferior. Si hay algunos puntos
CONTROL DE CALIDAD
fuera, entonces hay una causa de error llamada asignable que no debe pasar
inadvertida, es necesario revisarla. Si un punto está precisamente sobre la línea
de cualquier límite de control, se supone que está fuera.
4.3.3. Estudio de los datos preparatorios o estudio inicial, comparados

con el rango permisible especificado
Paso 1. Se examina si los puntos colocados en el gráfico de control, según los

pasos anteriores, están dentro del rango permisible especificado. Si todos los
puntos están en el rango permisible, los límites de control no necesitan
reconsiderarse.
Paso 2. Si varios puntos de los datos preparatorios o estudio inicial están fuera del
rango permitido especificado, hay que examinar la causa probable de error y
tomar acciones para prevenir el problema.
Paso 3. Se excluyen los puntos fuera del rango admitido para los cuales se
encuentra solución y vuelve a calcular los límites de control. Si no se puede
encontrar la causa de error, o si se conoce pero no se puede hallar la solución,
vuelva a calcular los límites de control incluyendo los puntos que no están dentro
del rango.
Si algunos puntos que solían estar dentro del rango se salen, déjelos como están
y haga el cálculo.
Paso 4. Se elabora un histograma con los valores que no fueron excluidos en los
pasos 1 y 3, compárelos con el rango permitido especificado. Si todos los puntos
están dentro del rango, no es necesario tomar acciones correctivas. Si algunos
puntos están fuera del rango, se deben tomar acciones especiales de tal manera
que la dispersión puede disminuirse.
Si la dispersión no puede ser disminuida por las acciones correctivas, tendrá que
cambiar el rango permitido o establecer un proceso de selección.
4.3.4. Control de la línea de producción o de servicio
Cuando el gráfico de control se ha comparado con las especificaciones, se usa

para controlar la línea de producción o de servicio de acuerdo con los siguientes
pasos.
Paso 1. Se coloca en la hoja del gráfico de control las líneas para los límites de
control establecidos en los pasos anteriores.

CONTROL DE CALIDAD
Paso 2. Se toman muestras de la línea de producción o de servicio. Calcule la

media y el rango para cada subgrupo y localícelas en los gráficos de control de
medias y rangos.
Paso 3. Si los puntos están dentro del rango especificado y no hay un patrón
especial en la distribución, entonces se puede concluir que el estado de la línea de
producción o de servicio es estable. Si alguno de ellos está fuera del rango y se
observa un patrón especial, el diagnóstico será que hay causas de error que no
pueden ser pasadas por alto.
Paso 4. Se encuentran las causas de error y tome las acciones correctivas.
En el caso de que haya un punto por encima de la línea de control superior en el

gráfico de control de rangos, debe considerarse que la dispersión es grande. Si
éste es el caso para el gráfico de control de medias, significa que la media ha
cambiado o la dispersión ha llegado a ser muy grande.
El tomar acciones correctivas significa no sólo que ha de resolver el problema

presente, sino tomar medidas preventivas para que no se repita en el futuro.
4.3.5. Ajuste de las líneas de control
Una vez que la línea de producción o de servicio se ha corregido y mejorado por el

uso del gráfico de control, las líneas de control existentes pueden resultar
demasiado elásticas para un mejoramiento futuro de la calidad de los productos y
servicios. Si la línea de producción o servicio ha alcanzado este estado, se
consideran los datos recientes como datos preparatorios y se procede a ajustar las
líneas de control, siguiendo los pasos antes enumerados.

CONTROL DE CALIDAD
5. TÉCNICAS CON DATOS NO MUMÉRICOS PARA

MEJORAR LA CALIDAD
Las técnicas con datos no numéricos para mejorar la calidad incluyen el registro
de no conformidades, seguida del diagrama de causa – efecto; y por último, el
diagrama de Gantt.
5.1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
El registro de no conformidades está directamente relacionado con los

planteamientos hechos en la norma ISO 9000:2000 del ICONTEC (2002)12, así:
En primer lugar, para el control del producto no conforme la organización debe

asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se
identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional.
En este sentido, los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas

con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un
procedimiento documentado; asimismo, la organización debe tratar los productos
no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
En consecuencia, se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Se tiene entonces que cuando se corrige un producto no conforme, debe

someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos; también, cuando se detecta un producto no conforme después de la
12
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 9000. Guía para las pequeñas empresas. 5ed. Bogotá: ICONTEC, 2002.
172p.

CONTROL DE CALIDAD
entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones

apropiadas respecto a los efectos y defectos potenciales de la no conformidad.
En segundo lugar, para la corrección de problemas del producto y/o servicio no

conforme, existen algunas opciones sobre lo que se podría hacer, así.
a) Reprocesar el elemento no conforme.

b) Desechar el elemento no conforme y reemplazarlo con uno nuevo.
c) Reajustar de acuerdo con una especificación diferente que si cumpla con
los requisitos.
d) Proveer el elemento no conforme bajo concesión del cliente.
Dada la situación anterior, el representante de la dirección de la empresa o

alguna otra persona, con la autoridad necesaria, debe decidir cuál de estas
opciones será aplicable a cada caso de producto y/o servicio no conforme.
Es posible que algunos clientes exijan notificación de cualquier producto y/o

servicio no conforme y aprobar los pasos que deberían seguirse; si este es el
caso, será necesario notificarle al cliente luego de la detección del producto y/o
servicio no conforme.
Probablemente se desee incluir los pasos que se proponen seguir junto con la
notificación; por lo tanto, se deberán mantener registros de cualquier decisión
tomada, la aprobación del cliente, cualquier procedimiento de reparación o
reproceso y los resultados de la inspección y ensayo de dichos procedimientos.
En tercer lugar, el control de los registros implica que deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos,
éstos deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables; amén
de que debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, el
tiempo de retención y la disposición de los mismos.
Finalmente, se parte del hecho que todas las empresas cuenten con registros, los
cuales pueden brindarle la información necesaria, tales como: archivos de diseño,
cálculos; órdenes de compra del cliente, revisiones de contratos; notas de
reuniones, (por ejemplo, de revisión por la dirección); reporte de auditoria interna;
registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos sobre
garantía, quejas del cliente); registros de acciones correctivas; registros de
proveedores (por ejemplo, evaluación de proveedores y su historia de
desempeño); registros de control de procesos; reportes de inspección y ensayo;
registros de formación; y registros de bienes recibidos y entregados, entre otros.
Los registros, índices y archivos pueden mantenerse en cualquier forma adecuada

en copia impresa o electrónica, así como el almacenamiento apropiado para el
medio y que se reduzca al mínimo el riesgo de deterioro, daño o pérdida.
CONTROL DE CALIDAD
Del mismo modo, también es conveniente identificar y anotar los nombes de las
personas que tienen acceso a los registros y decidir sobre su disponibilidad. A
manera de ejemplo a continuación se da a conocer un formato que podría
coadyuvar para tal fin, como puede verse en la Tabla 5.1.
Tabla 5.1. Reporte de rechazo

REPORTE DE RECHAZO
NÚMERO CANTIDAD DE No. DE FACTURA DEL No. DE

FECHA
DE CÓDIGO PIEZAS PROVEEDOR REGISTRO
DEPARTAMENTOS AFECTADOS No. DE DEPARTAMENTOS AFECTADOS
NOMBRE DEL
CLAVE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR
DEPARTAMENTO/PROVEEDOR
RESPONSABLE No. REPORTE DE INSPECCIÓN FECHA DE RECEPCIÓN
MOTIVO DE RECHAZO:
OBSERVACIONES:
FIRMAS DE LOS RESPONSABLES
INSPECTOR MERCADEO CALIDAD PRODUCCIÓN COMPRAS PROVEEDOR

Adaptado de: TABLA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000 para empresas de todos tipos y tamaños. México: McGraw-
Hill, 1998. 387p.
5.2. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
Para comenzar se recuerda la frase “La calidad empieza con educación y termina
con educación”, palabras atribuidas a Kaoru Ishikawa al resumir un principio
filosófico de la calidad.
Un diagrama de causa – efecto indica en forma gráfica, qué conjunto de factores

causales intervienen en una determinada característica, de calidad, la cual podría
influir en un efecto correspondiente al identificar todas las variables o causas que
intervienen e interactúan en el proceso.
Teniendo en cuenta que para mejorar un proceso se debe continuamente obtener

más información acerca del mismo y sus resultados. Una única y valiosa
herramienta para logar esta meta es el diagrama de causa – efecto, desarrollado
en 1943 por Ishikawa en la Universidad de Tokio. Él la usó para explicar a un

CONTROL DE CALIDAD
grupo de ingenieros de la compañía Kawasaki Steel Works cómo varios efectos

podían ser arreglados y relacionados.
Con el transcurrir del tiempo este diagrama ha sido normalizado en Japón. Su uso
se ha difundido ampliamente en todo el país. Ha sido incluido en la terminología
de calidad de JIS (Normas Industriales Japonesas) donde se define así: Diagrama
de causa – efecto: Diagrama que muestra la relación entre una característica de
calidad y los factores.
En la actualidad, el diagrama se usa, no sólo para tratar las características de

calidad de productos y servicios, sino en otros campos, y ha encontrado aplicación
mundial.
5.2.1. Cómo hacer diagramas de causa – efecto
Hacer un diagrama de causa – efecto útil requiere conocimiento y práctica. Puede

decirse seguramente que quien tiene éxito en resolver problemas en control de
calidad es aquel que ha tenido éxito en la elaboración y utilización del diagrama
de causa – efecto.
5.2.2. Estructura del diagrama de causa – efecto
También llamado “diagrama de esqueleto de pescado ó diagrama de espina de

pescado”, ya que se parece exactamente a un esqueleto de pescado. Aquí se
tratará como diagrama C (Causa) y E (Efecto).
5.2.3. Procedimiento para hacer un diagrama de causa – efecto
Los siguientes son los pasos para elaborar un diagrama de causa – efecto, tal
como puede verse en la Figura 5.1.
Paso 1. Se determina la característica de calidad.
Paso 2. Se selecciona una característica de calidad. Al centro de una hoja de

papel, dibuje el tronco o columna vertebral del diagrama. Se escribe la
característica de calidad del lado derecho y enciérrela dentro de un rectángulo. A
continuación, se escribe las causas primarias que afectan a la característica de
calidad como ramas, también encerradas en rectángulos.
Paso 3. Se escriben las causas (secundarias) que afectan a las ramas (primarias)
como ramas medianas, y las causas (terciarias) que afectan a las ramas medianas
como ramitas. Todas son causas probables.
CONTROL DE CALIDAD
Paso 4. Se asigna una importancia a cada factor. Se marcan los factores de

importancia particular que parezcan tener un efecto significativo sobre la
característica de calidad.
Paso 5. Se registra cualquier información necesaria como: fecha, participantes,

departamento, producto, propósito y nombre o nombres de quien o quienes
elaboró o elaboraron el diagrama.
Figura 5.1. Diagrama de causa – efecto

PRECIO PRODUCTO
CAUSAS
Nitidez
Grosor
Fotocopia
Costos
operativos Variedad de
Papel tamaños
Actividades que
no agregan valor Color
Satisfacción de
clientes del centro
Espera en de fotocopiado
la cola
Amabilidad
Servicio de del personal EFECTO
entrega
Rapidez del Personal

servicio
Flexibilidad
SERVICIO
5.2.4. Explicación del procedimiento
Puede encontrar a menudo dificultad para proceder cuando practica esta

perspectiva. El mejor método en tal caso es considerar la variación. Por ejemplo,
considere la variación en la característica de calidad al conceptualizar las ramas.
Si los datos muestran que hay tal variación, considere el porqué existe. Una
variación en el efecto puede ser causada por variación en los factores. Esta clase
de conceptualización es extremadamente efectiva.
Cuando se hace un diagrama C y E relacionado con cierto defecto, por ejemplo,

se puede describir que hay una variación en el número de defectos que ocurren en
diferentes días de una semana. Si encuentra que el defecto ocurrió con más
frecuencia en lunes que en cualquier otro día, puede pensar de la siguiente forma:
“¿Por qué ocurrió el defecto?” “¿Por qué ocurrió el defecto con más frecuencia en
CONTROL DE CALIDAD
lunes que en cualquier otro día?” Esto lo guiará a buscar factores que hagan una
situación diferente, finalmente lo conduce a descubrir la causa del defecto.
Al adoptar este método de pensamiento en cada etapa de examen de la relación

entre la característica y las ramas, las ramas medianas y las ramitas es posible
construir un diagrama C y E útil sobre una base lógica.
Una vez completado el diagrama, el próximo paso a asignar una importancia a

cada factor. No todos los factores en el diagrama están necesaria y cercanamente
relacionados con la característica. Marque aquellos que parezcan tener un defecto
en particular significativo sobre las características.
Finalmente, se incluye cualquier información necesaria en el diagrama, tal como

título, nombre del producto o del servicio, proceso o grupo, lista de participantes,
fecha, etcétera.
Aún cuando de acuerdo a los planteamientos precedentes del procedimiento hasta

aquí consignado incluye los elementos necesarios para la construcción de un
diagrama de causa – efecto, es importante tener en cuenta que en la medida éste
se combine con otro tipo de diagrama, los resultados pueden llegar a ser más
satisfactorios. Por ejemplo, para llegar al diagrama presentado en la Figura 5.2.,
es importante haberla complementado con otro(s) diagrama(s) como podrían ser
el diagrama de árbol, el diagrama de afinidad o la tormenta de ideas, etc.
Para el caso que nos ocupa, a manera de ilustración se muestra el diagrama de

árbol en la Figura 5.2., el cual permite visualizar el conjunto de posibilidades con
las que podrá alcanzarse una meta predeterminada; además de poder ser vista
como el efecto de la organización sistemática en cuanto a las metas y los medios
correspondientes para lograrlas, sirviendo para presentar, en forma organizada, el
conjunto de medidas con las que es posible alcanzar el propósito deseado.

CONTROL DE CALIDAD
Responsabilidad secundaria SIMBOLOGÍA

Figura 5.2. Diagrama de árbol Responsabilidad primaria Mantener informado
VARIABLES VARIABLES VARIABLES Departamento

PRINCIPALES SECUNDARIAS AUXILIARES
Provee- Atención Manteni-
duría cliente miento
Satisfacción del cliente del centro de fotocopiado
Papel grueso
Papel de
alta calidad
Papel blanco
Excelente
producto
Fotocopia Fotocopia nítida
de alta
calidad Variedad de tamaños
Buen Precio
Precio bajo
precio favorable
Rápido Espera corta

servicio de
entrega Servicio rápido
Excelente
servicio Personal amable
Excelente
atención
personal Servicio flexible
5.3. DIAGRAMA DE GANTT
En esta sección para tratar el tema del diagrama de Gantt, en primer lugar se
aborda el tema como tal y en segundo lugar el papel que juega dentro de las
técnicas de administración de proyectos y la relación que existe entre los métodos
CPM (Método de la Ruta Crítica) y PERT (Técnica de Evaluación y Revisión de
Programa).
5.3.1. El diagrama de Gantt
Como lo sostiene Niebel (2004)13, el diagrama de Gantt es quizá la primera

técnica de planeación y control de proyectos que surgió durante la década de
1940 en respuesta a la necesidad de administrar mejor los complejos proyectos y
sistemas de defensa. Un diagrama de Gantt muestra sencillamente el tiempo de
terminación planeado para las distintas actividades del proyecto como barras
graficadas contra el tiempo en un eje horizontal tal como se muestra en la Figura
5.3.
13
NIEBEL, Benjamín y FREIVALDS, Andris. Ingeniería Industrial. Métodos, Estándares y Diseño del Trabajo. 11ed. Bogotá: Alfaomega,
2004. 745p. + CD. http://www.ie.psu.edu/courses/ie327/inde.htm

CONTROL DE CALIDAD
Figura 5.3. Diagrama de Gantt

Símbolo Descripción de la actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
A Diseño mecánico (1)
B Diseño mecánico (2)
C Diseño eléctrico (2)
D Diseño eléctrico (1)
E Fabricación mecánica (1)
F Fabricación mecánica (2)
G Fabricación eléctrica (1)
H Fabricación eléctrica (2)
I Subensamble mecánico (1)
J Subensamble mecánico (2)
K Instalación eléctrica (1)
L Instalación eléctrica (2)
M Instalación de tubería (1)
N Instalación de tubería (2)
O Inicio, prueba y fabricación
Adaptadode: FOGARTY, Donald, BLACKSTONE, John yHOFFMAN, Thomas. Administración de la producción e inventarios. 2ed. México: CECSA, 1994. 994p.
Los tiempos de terminación reales se muestran con sombreado en las barras. Si

se traza una línea vertical en un día dado, se puede determinar con facilidad qué
componentes del proyecto van adelantados o atrasados respecto a la
programación. Un diagrama de Gantt exige que el planificador del proyecto
desarrolle un plan anticipado y proporcione una revisión rápida de avance del
proyecto en cualquier momento. El diagrama de Gantt también se puede usar para
mostrar la secuencia de actividades. Como ejemplo, en la Tabla 5.2., se muestran
las actividades que tienen lugar en la Figura 5.3., así:

CONTROL DE CALIDAD
Tabla 5.2. Lista de actividades
Actividades Actividades Actividades Requerimientos

Símbolo Descripción de la actividad precedentes concurrentes siguientes semanas
A Diseño mecánico (1) Ninguna Ninguna B, C 2
B Diseño mecánico (2) A C E, D 3
C Diseño eléctrico (2) A B, E D 1
D Diseño eléctrico (1) B, C E F, G 5
E Fabricación mecánica (1) B, C C, D, F, G H, I 2
F Fabricación mecánica (2) D E, G H, I 6
G Fabricación eléctrica (1) D E, F, I H 3
H Fabricación eléctrica (2) E, F, G I J, K 2
I Subensamble mecánico (1) E, F H, G, J K 3
J Subensamble mecánico (2) H K, I M 4
K Instalación eléctrica (1) H, I J M 5
L Instalación eléctrica (2) M Ninguna N 1
M Instalación de tubería (1) J, K Ninguna L 1
N Instalación de tubería (2) L Ninguna O 3
O Inicio, prueba y fabricación N Ninguna Ninguna 1
Adaptado de: FOGARTY, Donald, BLACKSTONE, John y HOFFMAN, Thomas. Administración de la producción e
inventarios. 2ed. México: CECSA, 1994. 994p.
5.3.2. Técnicas de administración de proyectos
Por otro lado, según lo plantea Fogarty (1994)14, ciertas características distinguen
a aquellos proyectos como los más adecuados para la aplicación de técnicas de
administración de proyectos; estas características incluyen:
Los proyectos tienen un inicio y un final definidos. La construcción de una

nueva planta, la construcción y entretenimiento de personal adicional, el diseño y
la fabricación de herramientas para un nuevo proyecto y la instalación de un nuevo
sistema son ejemplos de proyectos que poseen esta característica.
En consecuencia, la instalación de una nueva línea de ensamble y la producción

del primer lote aceptable constituyen un proyecto, la operación de dicha línea
durante el mes o año próximo se considera una actividad repetitiva, no un
proyecto.
Las actividades de un proyecto son individuales, aisladas en el tiempo y

espacio. La fabricación de un vaso de alta presión se puede y controlar con
técnicas de administración de proyectos; la planeación y el control de fabricación
y armado de diez de estos vasos, es la misma instalación y dentro del mismo
14
FOGARTY, Donald, BLACKSTONE, John y HOFFMAN, Thomas. Administración de la producción e inventarios. 2ed. México:
CECSA, 1994. 994p.

CONTROL DE CALIDAD
tiempo, requieren de una mayor aplicación de los principios y las técnicas

explicadas en los capítulos referentes a la planeación a mediano y corto plazo.
Los proyectos se pueden subdividir en actividades que tienen un principio y

un término definidos. La naturaleza del proceso no exige que las actividades se
inicien de inmediato al terminar la actividad precedente. En el caso de ciertos
procesos de refinación, la siguiente etapa principia de inmediato debido a que el
material no puede conservar una propiedad química o física durante cierto tiempo
sin incurrir en gastos adicionales importantes durante una fase de mantenimiento.
Así la fabricación de acero, la refinación de gasolina y la producción de helados
no sirven para la aplicación de técnicas de administración de proyectos; no
obstante, el lanzamiento de un proyectil al espacio, la construcción de un
submarino nuclear y el desmantelamiento, la limpieza y restauración de una línea
de embotellado, lo son.
Las actividades a realizar para completar el proyecto tienen relación

secuencial definida. Hay factores tecnológicos conocidos que requieren de la
culminación de ciertas actividades antes que otras actividades se realicen
simultáneamente, así cada actividad se puede definir con respecto a las demás
como precedentes, sucesivas o independientes. Dos actividades independientes
pueden realizarse en cualquier orden.
Se cuenta con un cálculo del tiempo necesario para completar cada

actividad. Estos tiempos están basados en la velocidad de utilización de material,
personal o equipo. Por ejemplo, un cálculo de tiempo para “fabricar un mueble
ensamblado “se basa en el empleo de personal y equipo con ciertas capacidades,
la disponibilidad de materiales y la información requerida para la fabricación.
Como se mencionó anteriormente, las dos técnicas de administración de

proyectos, como son: La Técnica de Evaluación y Revisión de Programa (PERT),
y el Método de la Ruta Crítica (CPM), han recibido el reconocimiento y la
aceptación en todo el ámbito industrial. Es de anotar que el precursor de PERT y
CPM fue la gráfica Gantt; de hecho, desarrollada por Henry Gantt.
5.3.3. Desarrollo de un modelo de planeación por redes
En un diagrama de Gantt, el punto de partida de cada actividad corresponde al

punto de terminación de la actividad que la precede directamente. No obstante, si
una actividad tiene más de una actividad precedente, se debe tener cuidado al
preparar un diagrama de Gantt, pero el paso más crítico, en el que con mayor
frecuencia se cometen errores, es registrar cuidadosamente los puntos de partida
de actividades que tienen más de una actividad precedente. Por ejemplo, la
actividad H no puede principiar hasta que se hayan terminado las actividades E, F,
y G; la tentación es trazar de inmediato H en el diagrama, después de la

CONTROL DE CALIDAD
terminación de G; sin esperar a que la actividad F, la última de las precedentes,

haya terminado.
El diagrama de Gantt es una poderosa ayuda en la planeación de proyectos más o

menos sencillos, aunque no proporciona el panorama interno de los modelos de
planeación en red PERT y CPM. Sin embargo, el diagrama de Gantt revela la
longitud normal del proyecto: 30 semanas en el caso del ejemplo de la Figura 5.3.
Las ventajas de los modelos de programación en red que incorporan conceptos y

técnicas de PERT y CPM al diagrama de Gantt y otras técnicas similares son:
1. La relación secuencial entre las actividades que se deben realizar para

terminar el proyecto es representada en forma explícita.
2. La ruta crítica, es decir la ruta más larga (secuencia conectada de
actividades) desde el principio hasta el fin del proyecto, es fácil de
determinar.
3. Es posible determinar con facilidad las actividades individuales cuya
terminación, según el programa, no sea crítica para la conclusión del
proyecto completo programado.
4. Se puede establecer el impacto, sobre la terminación del proyecto, de la
probabilidad de que diferentes actividades se terminen en más o menos
tiempo que el cálculo de tiempo probable.
Inicialmente se desarrolla una red con atributos comunes tanto a CPM como a
PERT, luego se describen las características que diferencian estas dos técnicas.
Como se dio a conocer previamente, las características de las técnicas se pueden
combinar en aplicaciones del mundo real, mientras se disponga de los datos
necesarios, como la capacidad de procesamiento de información. Las etapas para
construir un modelo de planeación de red son: 1) obtener el insumo (ingreso) de
datos necesarios, (2) construir el modelo de red y 3) determinar la ruta crítica.
Requerimientos de datos. Los insumos (datos) que es necesario ingresar

incluyen una lista de actividades que constituyen el proyecto, el tiempo que se
requiere para terminar cada actividad y las relaciones secuenciales de las
actividades. El método CPM utiliza tiempos determinados de actividad (fijos). El
método PERT, como se verá más adelante, utiliza tiempos estocásticos
(variables) de actividad.
Construcción de la red. Un modelo de red está formado por la conexión de

símbolos (en este caso flechas) que representan las actividades secuenciales
según los datos (insumos) ingresados. Las flechas están conectadas a nodos
numerados (uniones) que representan acontecimientos, la conclusión de una
actividad y el inicio de otra. La Figura 5.4., incluye los símbolos que se utilizan en
redes de actividades.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 5.4. Símbolos y convenciones

Símbolos Convenciones
Actividad: trabajo o tarea. El número
7 sobre la flecha es un cálculo del
tiempo que se requiere para terminar
A el trabajo. La letra abajo es su
identificación.
Nodo: acontecimiento, el principio o
fin de una actividad.
Actividad fantasma: se usa para

representar con exactitud las
relaciones de las actividades. No se
requiere de tiempo ni recursos.
La Actividad A se debe terminar
antes que se inicie la Actividad B.
A B
Adaptado de: FOGARTY, Donald, BLACKSTONE, John y HOFFMAN, Thomas.

Administración de la producción e inventarios. 2ed. México: CECSA, 1994. 994p.
En la Figura 5.5., se ilustra la construcción de la red correspondiente al ejemplo en

mención.
Figura 5.5. Red del ejemplo
2 3
3 6 9
E I
B 3 K 5
2 1 1 3 I
1 2 P 0 F 6 Q 0 R 0 10 11 12 13 14
A M L N O
C 1 J 4
5 3 2
4 5 7 8
D G H
Adaptado de: FOGARTY, Donald, BLACKSTONE, John y HOFFMAN, Thomas. Administración de la

producción e inventarios. 2ed. México: CECSA, 1994. 994p.

CONTROL DE CALIDAD
6. COSTOS DE LA CALIDAD
Para el estudio de los costos de la calidad es importante determinar cuáles con las
categorías y los elementos que están implícitos en los mismos. Para este
propósito se tienen en cuenta los argumentos presentados por Domínguez
(1995)15.
6.1. CATEGORÍAS Y ELEMENTOS DEL COSTO DE LA CALIDAD
Las categorías y elementos del costo de la calidad están directamente

relacionadas en la medida que se puede medir la calidad del producto o servicio
comparando las características que realmente posee con la que, teóricamente, se
han solicitado. Lo anterior implica considerar el ciclo generador de calidad, para
definir varios tipos de calidades, dependiendo de las fases en que se divide la vida
del producto o servicio, desde su demanda hasta su utilización por parte del
consumidor final.
6.1.1. Categorías del costo de la calidad
Regularmente se tiene la idea de que los productos ya sean bienes o servicios

artesanos son los que más nos agradan; esto se explica con base en las
definiciones precedentes de calidad que se ha mencionado.
En este sentido, un producto hecho a la medida ayuda a ilustrar la concepción que

se tiene de acerca de un ciclo artesanal de la calidad, como puede verse en la
Figura 6.1.
En consecuencia, se obtiene un producto de alta calidad, ya que no ha habido

ningún tipo de interferencias entre la transmisión de las características que debe
tener el producto por parte del cliente y la recepción de las mismas por parte del
productor que lo realiza. Sin embargo, si no se tiene relación directa con el
productor y el producto se adquiere del mercado, es posible que no se obtenga la
misma calidad y el cliente se tiene que adecuar a lo que ya existe en el mercado.
15
DOMINGUEZ M, José A; ÁLVAREZ, José; RUIZ, Antonio; et. al. Dirección de operaciones en la producción y los servicios. Aspectos
tácticos y operativos V.1. Madrid: McGraw-Hill, 1995. 503p.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 6.1. Ciclo artesanal de la calidad
Consumidor
Características Características
que realmente deseadas en el
tiene el producto producto
Producto
Adaptado de: DOMINGUEZ M, José A; ÁLVAREZ, José; RUIZ, Antonio; et. al. Dirección de
operaciones en la producción y los servicios. Aspectos tácticos y operativos V.1. Madrid: McGraw-
Hill, 1995. 503p.
Otra manera en la que se puede ver afectada la calidad de un producto, a medida

que se va introduciendo intermediarios, o eslabones en la cadena que lo va a
producir, es la realización del producto en función del productor, que tiene
únicamente como fuente de información las características definidas en el
producto. Como se ve en la Figura 6.2.
Figura 6.2. Ciclo industrial de la calidad
Características
deseadas en el Calidad
producto teórica
Diseño
Características
Calidad definidas en el
del producto
usuario Consumidor Productor
Características
que realmente Calidad
tiene el producto técnica
Hill, 1995. 503p.

CONTROL DE CALIDAD
En este caso hay tres grupos de características diferentes: las que desea el
consumidor, las definidas en el producto para su elaboración y las que tiene el
producto ya elaborado; subsiguientemente, se tienen tres calidades diferentes, así:
Calidad teórica. Es la que mide la calidad del diseño, comparando las

características solicitadas por el usuario y las plasmadas en el producto.
Calidad técnica. Es la que contrasta las características reales del producto con
las que venían definidas en el producto.
Calidad de usuario. Es la que realmente importa al consumidor, ya que

comparará lo que se ha dado con respecto a lo que solicitó.
Lo anterior es un acercamiento al problema que hoy en día tienen las empresas,

ya que raramente el consumidor está tan cerca del diseño y de la fabricación del
producto, con lo que, se puede suponer lo difícil que puede ser dar al consumidor
exactamente lo que quiere.
6.1.2. Elementos del costo de la calidad
Una vez conocidas las distintas categorías de la calidad del producto, será
conveniente analizar los elementos de los que depende la calidad del mismo,
como son: materiales, máquinas, métodos, hombres y organización.
Materiales y máquinas. De hecho, es obvio que habría que utilizar los materiales
adecuados para obtener el producto con la calidad requerida, así como las
máquinas necesarias para darle la calidad deseada al producto. Al tratar estos dos
elementos, un error frecuente en el que suele caer es utilizar los mejores posibles
para obtener un producto de alta calidad.
Esto es debido a que se suele confundir el concepto de calidad con el de bondad.

Debemos recordar siempre que el posible usuario tiene una idea de lo que quiere,
teniendo en cuenta el precio que se va a pagar por él; sería pues, un despilfarro
(un incremento de costes inútil) utilizar tecnología punta, generalmente cara, para
la obtención de un producto que se pueda conseguir con otro tipo de tecnología,
más universal y, seguramente, más barata.
Métodos. Se deben definir en el producto junto a los dos elementos anteriores,

con los cuales están íntimamente ligados. El estudio de métodos es algo que se
ha venido relegando a un segundo plano a medida que ha ido avanzando la
tecnología productiva, realizándose éstos en dependencia, casi exclusiva, de las
máquinas a utilizar. Son muchos los factores a analizar que influyen en los
métodos (por ejemplo, el hombre, el puesto de trabajo, la ruta del producto, etc.) y
sería muy conveniente tenerlos en cuenta, ya que influirán en gran medida sobre
la productividad y sobre la calidad. Su realización suele ser muy barata si se
CONTROL DE CALIDAD
compara su costo con los resultados que potencialmente se pueden obtener a

partir del mismo.
Hombre. El factor humano debe estar dispuesto a trabajar para la calidad, para lo
cual es absolutamente necesaria una educación en este campo; se le debe hacer
consciente de la importancia que tiene la misma para la empresa y de que aquélla
depende en gran parte de él; por lo tanto, es necesario invertir en la formación del
personal.
Organización. Debe ser capaz de dar la importancia necesaria a todos los

elementos anteriores y eliminar los estrangulamientos y puntos débiles que se
produzcan en nuestra cadena productiva. El nivel de calidad dependerá de cada
uno de los elementos, lo que hará necesario un estudio a fondo de los mismos
para conseguir un determinado nivel en la calidad de los productos.
6.2. ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Teniendo en cuenta la clasificación más común de los costos de calidad se tienen

costos generados por productos defectuosos y costos generados por
inspecciones, así:
6.2.1. Costos generados por productos defectuosos
Los costos generados por productos defectuosos se dividen en dos tipos, tal como
se muestra en la Tabla 6.1., productos defectuosos identificados y otros
identificados y vendidos.
Tabla 6.1. Costos generados por los productos defectuosos

Costo del material, de la mano de Pérdidas en la producción
obra y gastos generales, menos los
Rechazados
Productos defectuosos
ingresos producidos por la venta de Obstáculos a la programación

Productos
residuos
defectuosos
Utilizados como Diferencia de precio entre las dos Disgustos de clientes por retrasos
identificados
productos B clases de productos eventuales
Costo de las elaboraciones
Reelaborados Moral empresarial, etc.
suplementarias
Reclamados por Costo del servicio de asistencia por Mala fama para la calidad del producto y
Productos no el cliente inspecciones, reparaciones, etc. el buen nombre de la empresa
identificados y
vendidos No reclamados
Ninguno Pérdida de imagen
por el cliente
Adaptado de: DOMINGUEZ M, José A; ÁLVAREZ, José; RUIZ, Antonio; et. al. Dirección de operaciones en la producción y los servicios. Aspectos tácticos y
operativos V.1. Madrid: McGraw-Hill, 1995. 503p.

CONTROL DE CALIDAD
Productos defectuosos identificados. Los que pertenecen a este grupo van a

generar costos diferentes, dependiendo de la actividad que se desarrolle; según el
tipo de producto, existen tres posibilidades y se consideran dentro de los costos
tangibles:
• Rechazarlos
• Utilizarlos como productos B.
• Reelaborados
En el primer caso, rechazarlos, los costos que se generan serán los derivados de
la elaboración; es decir, materia prima utilizada, mano de obra, gastos generales,
etc., de los que se deducirán, en su caso, los posibles ingresos obtenidos por la
venta de los mismos como inservibles.
En el segundo caso, utilizarlos como productos B, si el consumidor está dispuesto

a aceptar este producto de inferior calidad, pero pagando un precio más bajo,
El tercer caso, reelaborarlos, es el de casi todos los productos de ensamble, si se

descubre el posible defecto que pueda tener el producto, éste es reparado,
retirando las piezas defectuosas y cambiándolas por nuevas. El costo incurrido
está representado por la mano de obra y las piezas sustituidas, etc.
El otro grupo es el de los costos intangibles, que son muy difíciles de calcular,
donde regularmente se puede realizar una evaluación subjetiva.
Productos no identificados y vendidos. Por estos productos se puede o no

recibir reclamaciones de algunos clientes; lo que lleva a asumir un costo de
servicio de asistencia, generalmente compuesto por personal especializado,
reparaciones, situaciones de productos o piezas del mismo, desplazamiento del
personal, etc.
En el caso de que no exista ninguna reclamación y aun cuando aparentemente no

hay costo adicional, esto es más contraproducente, puesto que no se puede medir
el efecto que esto tendrá en el producto y la imagen de la empresa; lo que
acarrearía pérdida de imagen que costaría mucho recuperar, en el caso de que se
tenga la oportunidad de hacerlo.
La representación gráfica de los costos de calidad generados por productos

defectuosos puede verse en la Figura 6.3.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 6.3. Costos de calidad

Costos
Costo total
Costo óptimo
Costos por
inspección
Costos por
defectuosos
Hill, 1995. 503p.
6.2.2. Costos generados por inspecciones
Los costos generados por las inspecciones incluyen los que se generan para
evitar la salida de productos defectuosos al mercado; es decir, todas las
inspecciones y controles de calidad que se realicen durante las distintas fases de
fabricación. Estos costos se aceptan con el fin de evitar otros mayores, que se
derivan de introducir los productos defectuosos en el mercado. A medida que se
intensifica la inspección se va consiguiendo un menor número de defectuosos y;
por lo tanto, mejor calidad. Lo anterior se debe a que un incremento en los costos
derivados de la inspección lo que hace que este costo se vaya incrementando.
En consecuencia, el costo total es la suma de los costos generados tanto por

productos defectuosos como por inspecciones. Tal como se aprecia en la Figura
6.3., en la que se puede observar que el costo por productos defectuosos no llega
a cero.
6.2.3. Costo total de calidad
En este sentido, la curva del costo total se puede dividir en tres zonas, como se
muestra en la Figura 6.4.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 6.4. Zonas de los costos de calidad

Costos
Costo total
Costo por
inspección
Zona A Zona B Zona C
Costo por
defectuosos
Zona A de mejora de la calidad. En esta zona los costos son debidos a los
productos defectuosos donde se puede realizar una mejora de la calidad.
Zona B de indiferencia. En esta zona o bien se ha alcanzado el óptimo, o bien se

está cerca del óptimo y el problema es de control para mantener el óptimo;
regularmente esta zona se caracteriza por el hecho de que cerca de la mitad de
los costos de calidad son debidos a productos defectuosos.
Zona C de perfeccionamiento. En esta zona los costos son provocados por la

inspección y superan a los costos generados por los productos defectuosos, por lo
que hay que estudiar el costo de detectar defectos, en comparación con el
perjuicio que se produce en caso de no ser detectados.
6.3. OPTIMIZACIÓN
Para examinar la forma en que se pueden optimizar los costos de calidad, a

continuación se tiene en cuenta la importancia que éstos representan en la curva
de demanda con respecto al precio y el papel que juega la sensibilidad de la
demanda a una variación de calidad, así como la curva de beneficios.
6.3.1. Importancia de la curva de demanda y precio
Con base en la curva de demanda y precio, tal como se aprecia en la Figura 6.5.,
se observa que si se baja el precio de un determinado producto, su demanda
CONTROL DE CALIDAD
aumenta; sin embargo, si se tiene en cuenta que el precio del producto puede
estar muy cercano al de la competencia, resulta más difícil utilizar esta variable
para incrementar la demanda del producto de la empresa.
Figura 6.5. Curva de demanda y precio
Precio
p1
p2
d1 d2
Demanda
Hill, 1995. 503p.
6.3.2. Sensibilidad de la demanda a las variaciones de calidad
Ahora bien, si se mantiene el precio del producto y se aumenta la calidad de éste,

se debe producir, un aumento de la demanda; se pasa de un nivel, d1 a d2, esto
se debe a que la curva de demanda cambia al pasar la calidad de Q1 a un valor
Q2, como puede verse en la Figura 6.6.
En consecuencia, a medida que se vaya aumentando la calidad del producto, la

curva de demanda se desplaza hacia la derecha, hasta llegar a fabricar el nivel de
calidad más alto que permita la empresa. De hecho, estos cambios se deben
realizar en la medida que sean rentables para la empresa.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 6.6. Curva de variaciones de calidad

Precio
p1
p2 Q2
Q1
d1 d2
Demanda
Hill, 1995. 503p.
6.3.3. Curva de beneficios de calidad
Teniendo en cuenta la Figura 6.7., se observa que, a medida que se aumenta el

nivel de calidad del producto, los costos se van incrementando y la pendiente es
cada vez mayor. De manera semejante, los ingresos también aumentan, pero de
forma diferente, la pendiente va disminuyendo. Observe que el beneficio que se
obtiene como diferencia entre los ingresos y los costos, se puede ver en
determinadas zonas, donde es posible establecer la producción del producto sin
pérdidas.
Si se produce con un nivel de calidad inferior a n1, es evidente que se presentan

pérdidas, ya que en ese nivel el producto es tan malo que no genera los ingresos
necesarios para contrarrestar los costos incurridos. Lo mismo sucede, pero por
razones opuestas, si se produce a un nivel superior a n2, ya que el producto no es
capaz de proporcionar los ingresos suficientes, puesto que también resultan
inferiores a los costos.

CONTROL DE CALIDAD
Figura 6.7. Curva de beneficios de calidad

Unidad
monetaria
Ingresos
Costos
Beneficios
Pérdidas Pérdidas
n1 n* n2
Nivel de
calidad
Hill, 1995. 503p.
Conformemente a lo expuesto, se tiene que producir a un nivel óptimo de calidad

(n*), donde se obtiene el máximo beneficio.

CONTROL DE CALIDAD
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Insituto KAIZEN, la cual se especializa en apoyar lideres de negocio en el
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• Título: ECC. Ejecutivos en Consultoría y Capacitación. En: http://www.lean-
6sigma.com/index.htm. Esta página es de un grupo consultivo
especializado en la aplicación de Herramientas de Manufactura Esbelta
(Lean Manufacturing) y Seis Sigma, en ella se encuentran algunos
documentos donde se desarrollan estas técnicas.
• Titulo: ceroaverías.com. En: http://www.ceroaverias.com/. Esta página se
encuentra información acerca de los conceptos para la aplicación del TPM
(Mantenimiento Productivo Total) así como del Sistema de Producción de
Toyota.
CONTROL DE CALIDAD
• UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. Inducción Unadista

Educación para todos. Bogotá. UNAD, 2005.
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302582 CONTROL DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GUÍA DE APRENDIZAJE
RENÉ ALEJANDRO ALVARADO RUEDA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD-

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2008
1
Autor
René Alejandro Alvarado Rueda
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ingeniería de Producción.
Magíster en Educación. Énfasis en docencia Universitaria.
Programa de Ingeniería Industrial. UNAD
COMITÉ DIRECTIVO
Jaime Alberto Leal Afanador

Rector
Gloria Herrera Sánchez

Vicerrector Académico
Claudia Patricia Toro

Vicerrector de Desarrollo Regional y proyección Comunitaria
Maribel Córdoba Guerrero

Secretaria General
Gustavo Velásquez Quintana

Decano Escuela Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
CURSO CONTROL DE CALIDAD

GUÍA DIDÁCTICA
Primera Edición
@CopyRigth
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
ISBN
2008
Centro Nacional de Medios para el aprendizaje
2
CONTENIDO
PROTOCOLO ACADÉMICO
1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO ACADÉMICO 4

2. INTRODUCCIÓN 5
3. JUSTIFICACIÓN 8
4. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS 9
PROPÓSITOS 9
OBJETIVOS 9
COMPETENCIAS 10
METAS 10
5. UNIDADES DIDÁCTICAS 11
6. CONTEXTO TEÓRICO 12
7. METODOLOGÍA 13
8. SISTEMA DE EVALUACIÓN 17
9. GLOSARIO DE TÉRMINOS 20
10. BIBLIOGRAFÍA 21
GUÍA DE ACTIVIDADES 25
UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD 26

1. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO 26
2. ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN 27
3. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA 28
UNIDAD 2. DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD 29

1. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO 29
2. ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN 30
3. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA 31
RESUMEN GUÍA DE ACTIVIDADES 32

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES 33
ANEXOS 34
3
PROTOCOLO ACADÉMICO
1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO ACADÉMICO
FICHA TÉCNICA
Nombre del Curso Control de Calidad
Calidad, Capacidad del proceso, Costos de calidad, Diagrama
causa – efecto, Diagrama de Gantt, Diagrama de Pareto,
Palabras clave
Distribución de frecuencia, Gráficos de control, Histograma,
Muestreo de aceptación, Plan de muestreo.
Institución Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Bogotá, D.C. – Colombia, extensivo a todos los CEAD a nivel
Ciudad:
nacional
Autor del Protocolo Académico: Ing. René Alejandro Alvarado Rueda
Año: 2008
Unidad Académica: Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Campo de Formación: Profesional
Área del Conocimiento: Gestión de Operaciones
Dos (2), correspondientes a 96 horas de trabajo académico:
Créditos Académicos: 70 horas promedio de estudio independiente y 26 horas
promedio de acompañamiento tutorial.
Tipo de curso: Teórico
Estudiantes de los programa de Tecnología e Ingeniería
Industrial de la Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e
Destinatarios: Ingeniería o personas de áreas afines interesadas en adquirir
conceptos y fundamentos profesionales de Ingeniería
Industrial.
El estudiante tendrá habilidades en la aplicación de las
técnicas y metodologías para el diseño, implementación y
Competencia General de
evaluación de control de calidad de los procesos productivos,
aprendizaje:
buscando satisfacer las necesidades de los clientes y elevar el
desempeño productivo en las organizaciones.
Metodología de Oferta: A distancia
Documento impreso, y formato pdf o html con apoyo de la
Formato de circulación:
Web.
Denominación de las Unidades Fundamentos del control de calidad
Didácticas: Desarrollo del control de calidad
4
2. INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la presente guía está apoyado en los lineamientos dados por la
Coordinación de Ingeniería Industrial de la UNAD, en Camacho (2006)1. En este
orden de ideas, tenemos que la Guía del curso de Control de Calidad, es de tipo
teórico y corresponde al campo de formación profesional de los programas de
Ingeniería y Tecnología Industrial de la UNAD y su metodología de desarrollo es a
distancia.
Corresponde a dos (2) créditos académicos los cuales comprenden:
Estudio independiente que se desarrolla a través del trabajo personal y del trabajo
en pequeños grupos colaborativos de aprendizaje, y de acompañamiento tutorial
desarrollado a través de la tutoría individual, en pequeños grupos colaborativos y
de tutoría en grupo de curso, que sirve de apoyo al estudiante para potenciar el
aprendizaje autónomo y su formación en el campo de aplicación de la temática a
desarrollar.
Los propósitos que plantea este curso académico son:
Fundamentar a los estudiantes del programa acerca de la conceptualización y

antecedentes, el control estadístico de la calidad y el muestreo de aceptación lote
a lote por atributos, de manera que permita entender su importancia en el
desarrollo industrial. Desarrollar habilidades en el estudiante para el entendimiento
y aplicación de técnicas para mejorar la calidad y los costos que están
directamente relacionados con la calidad, de forma que pueda plantear soluciones
de mejora a problemas reales en organizaciones empresariales de bienes o
servicios.
Así mismo, busca fomentar la cultura investigativa y de lectura en el estudiante a

través del uso de tecnologías que faciliten el acceso a la información y la
obtención de fuentes bibliográficas, de manera que fortalezca su aprendizaje
autónomo.
El tutor por su parte realizará un trabajo de acompañamiento al proceso de

aprendizaje autónomo, el cual no sólo permita la debida aprehensión de
conocimientos, sino que oriente al estudiante en la selección y aplicación de
estrategias propias del modelo de educación a distancia.
1
CAMACHO OLIVEROS, Manuel Ángel. (2006). Introducción a la Ingeniería Industrial. Guía de
aprendizaje. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD.
5
Para el cumplimiento de lo anterior el curso propone diferentes actividades
didácticas, las cuales tienen como protagonista principal al estudiante, éstas
buscan que a través de la elaboración de ensayos, mapas conceptuales,
desarrollo del portafolio de actividades (ver anexo 1, 2 y 3), el trabajo en grupo y la
iteración con el tutor, se logre desarrollar la competencias planteadas para el
curso.
Este curso está compuesto por dos unidades didácticas a saber:
Unidad 1. Fundamentos del control de calidad. En esta unidad se conceptúa y

se establecen los antecedentes del control de calidad. Inicialmente se parte por
definir la calidad y sus antecedentes, luego se muestran las áreas responsables
de la calidad; posteriormente se dan a conocer los planteamientos del control total
de calidad, así como la historia de la calidad.
Unidad 2. Desarrollo del control de calidad. Esta unidad está dividida en tres
capítulos, en el primero se tratan las técnicas con datos numéricos, y en el
segundo para datos no numéricos para mejorar la calidad en la que se detallan
diferentes diagramas e histograma empleados en el control estadístico de la
calidad; seguidamente, se realiza una descripción de los costos de calidad,
haciendo énfasis en las categorías y los elementos del costo de la calidad; al igual
que el análisis y la optimización de los mismos.
En cuanto al sistema de evaluación del curso, éste se basa en lo contemplado y

en lo definido en el Reglamente General Estudiantil, de forma que permita
comprobar el nivel de avance del autoaprendizaje alcanzado a lo largo del curso.
De acuerdo a esto, se plantean tres tipos de evaluación de alternativas

complementarias, estas son:
Autoevaluación: evaluación que realiza el estudiante para valorar su propio

proceso de aprendizaje.
Coevaluación: se realiza a través de los grupos colaborativos, y pretende la
socialización de los resultados del trabajo personal.
Heteroevaluación: Es la valoración que realiza el tutor.
Para cada una de estas evaluaciones se proponen la aplicación de matrices en las

cuales se describe diferentes criterios de evaluación, que deben ser claros tanto
para el estudiante como para el tutor. (Ver Anexo 3).
Para el desarrollo del curso es importante el papel que juegan los recursos
tecnológicos como medio activo e interactivo, buscando la interlocución durante
todo el proceso de diálogo tutor-estudiante, así:
6
• Módulos y guías escritos para el estudio temático y la orientación

pedagógica.
• Los materiales impresos en papel, se han convertido en el principal soporte
para favorecer los procesos de aprendizaje autodirigido.
• El computador como herramienta informática para estudio con CD ROM,
con informaciones visuales, auditivas y de texto escrito.
• El computador como canal electrónico hacia links hipertextuales en
ambientes virtuales de autoaprendizaje, útiles para la gestión del
conocimiento actualizado.
• Sistemas y plataformas tecnológicas institucionales para videoconferencias
y audioconferencias.
• Sitios Web: propician el acercamiento al conocimiento, la interacción y la
producción de nuevas dinámicas educativas.
• Sistemas de interactividades sincrónicas: permiten la comunicación a través
de encuentros presenciales directos o de encuentros mediados (chat,
audioconferencias, videoconferencias, tutorías telefónicas, etc.).
• Sistemas de interactividades asincrónicas: permiten la comunicación en
forma diferida favoreciendo la disposición del tiempo del estudiante para su
proceso de aprendizaje, mediante la utilización de correo electrónico, foros,
grupos de discusión, entre otros.
Para facilitar el autoaprendizaje es necesario consultar la bibliografía

recomendada, utilizar la biblioteca virtual y el acceso a Internet, con esto se está
potenciando también en los estudiantes la capacidad de investigación y de auto
gestión para llegar al conocimiento según su proceso de aprendizaje.
Por lo tanto, en la medida en que el estudiante adquiera e interiorice y aplique los

elementos anteriormente expuestos, podrá desarrollar los logros propuestos en
este curso, con el fin de que al final del mismo tenga un panorama claro de lo que
significa el control de calidad, su aplicación y desarrollo.
7
3. JUSTIFICACIÓN
Concebir la importancia que tiene el control de calidad dentro del estudio de la
Ingeniería Industrial, a partir de la comprensión de actividades para desarrollar y
aplicar técnicas que permitan realizar eficientemente el control estadístico del
proceso y el costeo de la calidad en empresas de bienes y servicios.
Con base en la concepción precedente, el curso de control de calidad pretende

que a partir del conocimiento de su definición y antecedentes, se entienda lo
amplio de su aplicación, y a la vez contextualizar al estudiante sobre el papel que
desempeña el control estadístico de la calidad en el mejoramiento de la
competitividad y productividad de las organizaciones.
En consecuencia, se pretende que al finalizar el curso el estudiante de control de

calidad adquiera las habilidades en la aplicación de las técnicas y metodologías
para el diseño, implementación y evaluación de los procesos, buscando satisfacer
las necesidades de los clientes y elevar el desempeño productivo de las
organizaciones.
.
8
4. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
Las intencionalidades formativas están directamente relacionadas con los
propósitos, los objetivos, las competencias y las metas propias del control de
calidad, así:
4.1. PROPÓSITOS
• Fundamentar a los estudiantes del control de calidad con respecto a la

conceptualización y antecedentes, el control estadístico de la calidad y el
muestreo de aceptación lote a lote por atributos.
• Desarrollar habilidades en los estudiantes en el uso de técnicas para

mejorar la calidad y determinar los costos de la calidad.
• Fomentar la cultura investigativa y de lectura en el estudiante a través del

uso de tecnologías que faciliten el acceso a la información y la obtención de
fuentes bibliográficas, de manera que fortalezca su aprendizaje autónomo.
4.2. OBJETIVOS
• Que el estudiante conozca acerca de los antecedentes, conceptos y

desarrollo de la calidad a través del tiempo.
• Conceptualizar y definir los elementos que le permitan al estudiante

identificar la importancia de la calidad y su significado en el ámbito
empresarial.

• Que el estudiante conozca y aplique las técnicas de control de calidad que

se emplean en el análisis y solución de problemas en los procesos de
mejora continua.
• Desarrollar capacidades en los estudiantes para el diseño de planes de

muestreo por atributos y variables; además de técnicas de control
estadístico de procesos.
9
4.3. COMPETENCIAS
• El estudiante conoce y comprende los antecedentes, conceptos y desarrollo

de la calidad.
• El estudiante conoce, comprende, describe y maneja las técnicas del

control de la calidad aplicándolas a casos específicos presentados a nivel
de empresa, para el análisis de procesos, de forma que le permita llevar a
cabo el control estadístico y el planteamiento de propuestas de mejora de
los mismos.

a situaciones problemáticas específicas de organizaciones productivas a
partir de la aplicación de técnicas de control de calidad.
• El estudiante conoce y comprende el diseño de planes de muestreo por

atributos y variables, además de técnicas de control estadístico de
procesos, de manera que le permite entender su actuación y relación con
su que hacer profesional.

a situaciones problemáticas específicas de organizaciones productivas, con
base en el análisis de los costos de la calidad.
4.4. METAS
Al finalizar el curso de control de calidad:
• El estudiante desarrollará las competencias planteadas para el curso, al

realizar las actividades didácticas propuestas en el mismo.
• El estudiante presentará y demostrará la aprehensión, comprensión y

adopción de la temática desarrollada a lo largo del curso, a través de la
presentación de la Evaluación Final.
• El estudiante presentará y sustentará un trabajo escrito sobre el trabajo de

aplicación desarrollado a lo largo del curso, el cual debe mostrar la
descripción, análisis y propuesta de mejoras para el control estadístico del
proceso en una empresa.
10
5. UNIDADES DIDÁCTICAS
A continuación se presenta el contenido del curso, así:
Unidades Capítulos Temas

1. Definición de calidad
1. CONCEPTUALIZACIÓN 2. Áreas responsables de la calidad
Y ANTECEDENTES 3. Control total de calidad
4. Historia de la calidad
1. 1. Distribución de frecuencias y
FUNDAMENTOS 2. CONTROL parámetros
DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA 2. Capacidad del proceso
DE CALIDAD CALIDAD 3. Gráficos de control por variables
4. Gráficos de control por atributos
3. MUESTREO DE 1. Conceptos fundamentales
ACEPTACIÓN LOTE A 2. Aspectos estadísticos
LOTE POR ATRIBUTOS 3. Diseño del plan de muestreo
4. TÉCNICAS CON
2. DESARROLLO 1. Diagrama de Pareto
DATOS NUMÉRICOS
DEL CONTROL 2. Histograma
PARA MEJORAR LA
DE CALIDAD 3. Gráfico de control
CALIDAD
5. TÉCNICAS CON
1. Registro de no conformidades
DATOS NO NUMÉRICOS
2. Diagrama de causa – efecto
PARA MEJORAR LA
3. Diagrama de Gantt
CALIDAD
1. Categorías y elementos del costo de
6. COSTOS DE LA la calidad
CALIDAD 2. Análisis de los costos de calidad
3. Optimización
11
6. CONTEXTO TEÓRICO
El curso de control de calidad tiene como objeto principal fundamentar acerca del
control de calidad, su definición y campos de actuación, de manera que genere en
los estudiantes una apropiación y comprensión inicial del tema en organizaciones
de bienes y servicios. De la misma manera, se pretende inducir en el conocimiento
y aplicación de técnicas de control de calidad para el control estadístico de los
procesos.
De acuerdo con lo anterior, el curso está compuesto por dos unidades académicas;
la primera presenta los fundamentos del control de calidad, para ello se parte de
una conceptualización y antecedentes donde se define la calidad y se muestran
las áreas responsables, así como el control total y la historia de la misma, le sigue
una descripción del control estadístico de la calidad, que abarca desde la
distribución de frecuencias hasta los gráficos de control, y como éste ha
contribuido al mejoramiento de los procesos. Como parte de esta unidad, y para
entender el muestreo de aceptación, se da a conocer tanto los conceptos
fundamentales como los aspectos estadísticos del mismo y la manera como se
lleva a cabo el diseño de planes de muestreo.
En la segunda unidad, se comienza por el desarrollo del control de calidad en el

uso y aplicación de técnicas para mejorarla, tales como el registro de no
conformidades, diagrama de Pareto, de Gantt y de causa – efecto, así como el
histograma; consecuentemente, se plantean algunas metodologías para la
identificación de problemas y desarrollo de propuestas de mejora de los mismos.
Para finalizar, se tratan los costos de la calidad, donde se detallan sus categorías
y los elementos del costo de la misma, así como el análisis de éstos, para concluir
con la optimización de los costos de la calidad, contribuyendo en este sentido a
realizar aplicaciones propias de esta área en el ámbito industrial.
Es de anotar que el curso de control de calidad abarca la competencia cognitiva,

mediante la cual se pretende que el estudiante conozca, comprenda y analice
adecuadamente los conceptos teóricos del control, el muestreo, las técnicas y los
costos de la calidad.
La competencia comunicativa y propositiva, pretende que el estudiante describa,

analice, plantee y sustente de manera suficiente, soluciones prácticas a problemas
del control estadístico de los procesos, a partir del uso de las técnicas propias del
control de calidad.
Por último, se tiene la competencia argumentativa, la cual pretende que el

estudiante tenga la capacidad de construir una afirmación, que articule conceptos
y teorías, y así mismo, que logre sustentar las conclusiones propuestas, frente a
una situación en particular donde de hecho está inmerso el control de calidad.
12
2
7. METODOLOGÍA
Para el cumplimiento de las intencionalidades formativas del curso, se requiere
una debida planificación del proceso de aprendizaje teniendo en cuenta las
características de la metodología de educación a distancia; para tal efecto, a
continuación se muestra la Tabla 1.
Tabla 1. Distribución de Tiempo para el desarrollo del curso

Trabajo académico Total horas
Acompañamiento y
26
seguimiento por el tutor
Estudio independiente 70
Total 96
De una parte, el estudio independiente contempla las actividades como trabajo

personal y trabajo en pequeños grupos colaborativos de aprendizaje; de otra parte,
el acompañamiento y seguimiento tutorial abarca actividades como la tutoría
individual, la tutoría en pequeños grupos colaborativos y la tutoría en grupo de
curso. (Véase Cuadro 1).
Cuadro 1. Distribución de Tiempo por Actividades

COMPONENTE DEL TRABAJO
Actividad
ACADÉMICO
Estudio Trabajo personal
70 horas
independiente
Trabajo en pequeños grupos
colaborativos de aprendizaje
Tutoría individual
Acompañamiento y
Tutoría a pequeños grupos
seguimiento por el 26 horas
colaborativos
tutor
Tutoría en grupo de curso
El proceso de aprendizaje se desarrolla a través de las siguientes actividades:
Actividad previa de introducción: Esta actividad pretende dar a conocer a los

estudiantes los propósitos del curso, sus intencionalidades y como va a ser el
desarrollo del mismo. Puede desarrollarse de manera individual a través del
estudio del protocolo del curso o a través del encuentro del curso con el tutor.
2
Adaptado de: CAMACHO OLIVEROS, Manuel Ángel. (2006). Introducción a la Ingeniería Industrial.
Guía de aprendizaje. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD.
13
Actividades de estudio independiente: Se orientan a alcanzar los
propósitos de formación, los cuales se dan a través del estudio personal del
material sugerido por la UNAD, por consulta de fuentes documentales tales como:
bibliografía de documentos impresos en papel: libros y revistas; bibliografía de
documentos situados en Internet; direcciones de sitios Web de información
especializada, bibliotecas y hemerotecas virtuales, etc.); o también, está el trabajo
en pequeños grupos colaborativos que tiene como propósito crear espacios de
estudio y discusión, preparar consultas, realizar trabajos de acuerdo a la
programación dada en la guía didáctica, etc.
Actividades de acompañamiento tutorial: Es el apoyo que el programa brinda al

estudiante para potenciar su aprendizaje y formación, este acompañamiento
puede estar dado de la siguiente manera:
• Tutoría Individual: Es el acompañamiento que el tutor hace al estudiante con

carácter de asesoría al aprendizaje de los contenidos temáticos del curso.
• Tutoría en pequeños grupos colaborativos o en grupo de curso: También
tiene el carácter de realizar acompañamiento y asesoría a las actividades de
los estudiantes, presentación y revisión de informes, consejería sobre métodos,
técnicas y herramientas para el aprendizaje colaborativo, evaluación de las
actividades y seguimiento del proceso formativo y de aprendizaje.
Para todos los tipos de acompañamiento mencionados el encuentro puede ser

personal, virtual o mixto.
Actividades de evaluación: Tiene como propósito comprobar y verificar el nivel

de logro alcanzado de las competencias propuestas en el curso, a la vez pretende
identificar las dificultades en el aprendizaje y afianzar los conocimientos adquiridos.
De acuerdo a esto se tiene las siguientes actividades, así:
• Autoevaluación: La desarrolla el estudiante a través de ejercicios, talleres,

problemas, estudios de caso, lecturas autorreguladas e investigaciones sobre
temas especializados de manera individual.
• Coevaluación: Se realiza a través de grupos colaborativos, utilizando el
portafolio como estrategia. Este consiste en hacer una colección de
producciones o trabajos (ensayos, análisis de lecturas, reflexiones personales,
mapas conceptuales) y permite la reflexión conjunta sobre los productos
incluidos y sobre los aprendizajes logrados.
• Heteroevaluación: Desarrollada por el tutor a través de exámenes, test y
evaluación de portafolios.
A continuación se relaciona la matriz de aprendizajes en donde se evidencia el

fomento del aprendizaje autónomo y las intencionalidades formativas del curso
académico, tal como se aprecia en el Cuadro 2.
14
Cuadro 2. Matriz de aprendizajes que fomentan el aprendizaje
autónomo en el curso académico
CATEGORÍAS DE APRENDIZAJE
ESTRATEGIAS DE HABILIDADES
HABILIDADES
ATENCIÓN AL AVANCE COMUNICATIVAS,
COGNITIVAS Y META HÁBITOS ACADÉMICOS
ESTUDIANTE CONCEPTUAL EMOCIONALES Y
COGNITIVAS
SOCIALES
- Conceptualización - Comprender - Autoestima - Tomar notas.
y antecedentes del - Analizar - Aprender a - Seguir instrucciones.
control de calidad. - Inducción escuchar a los - Mapas conceptuales.
- Control de calidad. - Deducción demás - Resúmenes
- Muestreo de - Clasificación - Aprender a - Usar procesos lógicos.
TUTORÍA
aceptación. - Autogestión entender a los - Manejo adecuado del
INDIVIDUAL
- Técnicas para demás tiempo.
mejorar la calidad.
- Costos de la
calidad.
- Investigar
- Consultar
- Leer
- Planear
- Deducción - Aprender a - Lectura autorregulada
- Construir el
- Inducción investigar. - Mapas conceptuales
conocimiento a
- Comparación y - Saber qué es lo - Lluvias de ideas
partir de lo
contraste que se desea y/ó - Resúmenes
trabajado en la
TRABAJO - Autoevaluación necesita buscar. - Ensayos
tutoría y consultas
PERSONAL - Autorreflexión - Saber qué se - Portafolio: El estudiante
realizadas sobre el
- Autodiagnóstico desea aprender compilará toda la
mismo.
- Motivación - Interactuar con el información obtenida de
intrínseca entorno. sus consultas, escritos e
investigaciones acerca
de la temática
desarrollada a lo largo
del curso
- Socialización del
- Aprender a ser
conocimiento que
crítico.
se está trabajando - Elaborar un plan de
- Fomento de la
en el respectivo trabajo.
responsabilidad.
grupo para la - Distribuir roles y tareas.
TRABAJO EN - Coevaluación de - Aprender a
semana y núcleo - Lectura
PEQUEÑOS trabajos. escuchar y a
temático - Análisis lógico.
GRUPOS - Debates transmitir opiniones
respectivos. - Desarrollo de trabajos en
COLABORATIVOS - Comparación. y conceptos.
- Aclarar dudas grupo (no mayores a 4
DE APRENDIZAJE - Desarrollo de la
acerca de su personas), de análisis de
habilidad de
proceso. casos
comunicación y
- Compartir
persuasión.
conocimientos.
- Discernir,
reflexionar y
reforzar el - Exposiciones.
- Aprender a hablar
conocimiento. - Debates.
en público.
- Debatir y defender - Ayudas audiovisuales.
- Aprender a
sus puntos de vista - Heteroevaluación - Definición de un
transmitir.
TUTORÍA A con respecto al de - Comparación problema: El estudiante
- Aprender a
PEQUEÑOS los demás. - Reflexión deberá analizar el control
escuchar.
GRUPOS - Compartir - Diagnóstico estadístico de un
- Aprender a
COLABORATIVOS conocimientos. - Control proceso, identificar
entender a los
- Ampliar la visión problemáticas y plantear
demás.
con respecto al alternativas de
- Refutar, debatir.
tema y el enfoque mejoramiento.
que le dio a su
estudio.
15
Cuadro 3. Matriz de aprendizajes que fomentan el aprendizaje
autónomo en el curso académico (Cont.)
CATEGORÍAS DE APRENDIZAJE
ESTRATEGIAS HABILIDADES
HABILIDADES
DE ATENCIÓN AL COMUNICATIVAS,
AVANCE CONCEPTUAL COGNITIVAS Y META HÁBITOS ACADÉMICOS
ESTUDIANTE EMOCIONALES Y
COGNITIVAS
SOCIALES
- Aclarar dudas. - Inducción al curso.
- Discutir puntos de - Saber escuchar. - Sustentación de trabajos
- Evaluación
vista. - Aceptar cambios. - Evaluación nacional final
TUTORÍA EN - Clasificación
- Retroalimentación - Saber expresarse. - Revisión.
GRUPO DE - Apropiación de
de los procesos y - Tolerancia - Corrección.
CURSO conceptos.
resultados logrados. - Cumplimiento. - Cumplimiento.
- Desaprender. - Responsabilidad.
Fuente: Basado en lo propuesto por: CAMACHO OLIVEROS, Manuel Ángel. Guía Introducción a la
Ingeniería Industrial. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD. 2006.
16
8. SISTEMA DE EVALUACIÓN3
El sistema de evaluación tiene como propósito comprobar y verificar el nivel de
logro alcanzado en el proceso de aprendizaje para la generación de las
competencias propuestas en el curso, y a la vez pretende identificar las
dificultades en el aprendizaje y afianzar los conocimientos adquiridos. En este
sentido, se realizarán tres tipos de evaluación, las cuales son alternativas y
complementarias:
La Autoevaluación: La realiza el estudiante de forma individual para valorar su

propio proceso de aprendizaje al final de cada unidad temática, con el fin de
identificar las debilidades o vacíos cognitivos, sus logros o dominios en el abordaje
de la temática desarrollada, sus propios esfuerzos, resultados y productos con
base en las metas trazadas por él mismo. Con esta se espera identificar los
progresos alcanzados por el estudiante y las necesidades, aspiraciones y metas
para aprendizajes futuros. La matriz de evaluación se utilizará como instrumento
de apoyo para su realización.
La Coevaluación: Es un proceso de trabajo colaborativo de los estudiantes en el

cual socializan el resultado de sus construcciones personales de conocimiento y
reciben la retroalimentación de sus compañeros, sustentan sus puntos de vista,
asimilan nuevos enfoques y ajustan sus planteamientos con el enriquecimiento
conceptual logrado en el diálogo de saberes. Los momentos de coevaluación los
induce y propicia el tutor con énfasis en ciertas temáticas en las que recomienda
trabajo colaborativo, o en el mismo proceso de elaboración del proyecto en grupo
planteado para el curso académico. La matriz de evaluación se utilizará como
instrumento de apoyo para su realización.
La Heteroevaluación: Contempla una evaluación sumativa coordinada a nivel

nacional en cuanto a fechas y contenidos. El tutor enfoca también la
heteroevaluación como un análisis de logros a partir del acompañamiento a los
estudiantes en sus procesos de aprendizaje (evidenciados en resultados
participativos como la sustentación del proyecto final y demás actividades
programadas) y en los resultados de las conceptualizaciones obtenidas en la
sesión grupal realizada al finalizar el curso. En la evaluación nacional, se pretende
medir el nivel de apropiación de conocimientos acerca de los fundamentos y
desarrollo del control de calidad, los cuales corresponden al 40% de la calificación
definitiva del curso, ésta se complementa con las calificaciones que el tutor haya
realizado a lo largo del periodo académico, y según lo especifica la guía de
actividades.
3
Ibíd.
17
Los criterios para autoevaluación y coevaluación y el nivel de desempeño
que el estudiante pueda tener frente a ellos en el desarrollo del curso, se
presentan en la siguiente matriz de criterios de autoevaluación y coevaluación, la
cual servirá de apoyo en este proceso, la cual se muestra en el Cuadro 3.
Cuadro 4. Matriz de Criterios de Autoevaluación y Coevaluación

NIVEL DE DESEMPEÑO
CRITERIOS
Totalmente Parcialmente No
Está aplicando el proceso indicado en cada trabajo de
aprendizaje (individual o grupal)
Indicador de que está aplicando la teoría en su propia
acción pedagógica
Indicador de que está aprovechando la auto evaluación para
definir acciones de autorregulación
Comprende los diferentes elementos que integran el núcleo
temático para que en su práctica académica los integre a
sus ejercicios y productos
Reflexiona sobre los hábitos de estudio, tanto individuales
como de grupo, y se propone mejoras.
Hubo apropiación en el manejo de las estrategias de
evaluación planteadas en el proyecto (mapas conceptuales,
ensayos, resumen, cuestionarios, portafolio, etc.).
Utilizó instrumentos, estrategias y/ó soluciones no
convencionales, que valen la pena mostrar, para desarrollar
su trabajo.
Hizo uso de los medios y mediaciones indicados para la
realización de los diferentes productos (tecnología,
formatos, interactividades).
No. No.
No. Ocurrencias
TOTAL Ocurrencias Ocurrencias
X5 X3 X1
NOTA EQUIVALENTE Sumatoria de los resultados de las tres columnas/8
(Para registrarla como nota del proceso) (Nota escala de 1.0 a 5.0)
Fuente: Basado en lo propuesto por: CAMACHO OLIVEROS, Manuel Ángel. Guía Introducción a la
Ingeniería Industrial. Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD. 2006.
Además se tienen en cuenta los siguientes porcentajes de evaluación,

correspondientes a cada una de las fases de aprendizaje a trabajar. (Véase Tabla
2).
Tabla 2. Porcentaje de Evaluación por fases de Aprendizaje

PORCENTAJES CON
FASES DE APRENDIZAJE RESPECTO A LA
CALIFICACIÓN TOTAL
Reconocimiento 10 %
Profundización 30 %
Transferencia 20 %
Evaluación nacional 40 %
TOTAL 100 %
18
La anterior ponderación está acorde con lo contemplado en el artículo 39
del Reglamento Estudiantil, en lo relacionado a los Sistemas de Evaluación y
Promoción.
A continuación se aclaran cada una de las fases del proceso de aprendizaje

propuestas, donde el proceso de aprendizaje del ser humano requiere del
desarrollo de actividades cognitivas, psicoafectivas y motoras, las cuales se
realizan de forma permanente. Es por esto que para facilitar los procesos
formativos, se requiere de la identificación de fases de aprendizaje con un sentido
estratégico para su debido potenciamiento y desarrollo efectivo.
Por lo anterior, las características generales de las fases de aprendizaje mediante

las cuales se estructuran los dispositivos pedagógicos y didácticos de los cursos
académicos en el contexto de la educación a distancia y según el sistema de
créditos académicos comprenden los siguientes aspectos:4
Reconocimiento: Se pretende que a través de situaciones didácticas de

reconocimiento se pueda contextualizar y motivar al estudiante a que se involucre
en los procesos iniciales de aprendizaje y active sus estructuras cognitivas.
Profundización: Es un conjunto de situaciones y actividades diseñadas de

manera didáctica que tienen por objeto la apropiación de conceptos, teorías,
técnicas, modelos de pensamiento o de procesos, esto según los propósitos,
objetivos, competencias y metas de aprendizaje definidos para el curso académico.
Busca generar procesos de aprendizaje desde la comprensión y no desde la mera
repetición.
Transferencia: Todo conocimiento, habilidad, destreza o competencia puede

permitir la transferencia desde situaciones conocidas a situaciones desconocidas.
Es decir, se busca agregar valor al conocimiento adquirido por el estudiante,
consolidar o nivelar el dominio de las competencias adquiridas.
4
UNAD. Inducción Unadista Educación para todos. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogotá.
2005. p. 131
19
9. GLOSARIO DE TÉRMINOS
La calidad considerada como un todo es la conjunción de la
conformidad, la satisfacción de las expectativas del cliente, el valor
Calidad
con relación al precio y la excelencia, vista como una perspectiva
global.
El parámetro conocido como Cp indica la capacidad que tiene un
proceso para cumplir con las especificaciones o normas; este valor
Capacidad del proceso
relaciona la dispersión real del proceso en estudio comparado con
respecto a estas especificaciones o normas.
Los costos de calidad son generados por los productos defectuosos y
Costos de calidad
las inspecciones para el control de calidad.
Un diagrama de causa – efecto indica en forma gráfica, qué conjunto
de factores causales intervienen en una determinada característica,
Diagrama causa – efecto de calidad, la cual podría influir en un efecto correspondiente al
identificar todas las variables o causas que intervienen e interactúan
en el proceso.
Un diagrama de Gantt muestra el tiempo de terminación planeado
Diagrama de Gantt para las distintas actividades de un proyecto como barras graficadas
contra el tiempo en un eje horizontal.
Un diagrama de Pareto resalta mediante un gráfico la participación de
Diagrama de Pareto los elementos más importantes con relación a los menos importantes,
conocido como “los pocos vitales y los muchos triviales”.
La distribución de frecuencias está directamente relacionada con la
Distribución de
toma de datos, la ordenación, las medidas de tendencia central, a
frecuencia
saber: la media aritmética, la mediana y la moda, así como el rango.
Un gráfico de control deja ver el comportamiento de los datos de una
muestra o una población, en el que se distinguen los límites superior
Gráficos de control
e inferior de control, así como la línea central, con base en
parámetros previamente establecidos.
Un histograma muestra en un gráfico de barras el análisis de datos
Histograma para conocer el comportamiento de la población de una manera más
objetiva.
El muestreo de aceptación es un procedimiento mediante el cual se
decide sobre la aceptación o rechazo de un lote de productos,
materias primas, partes, materiales, componentes, subensambles,
Muestreo de aceptación
etc; según el número de defectuosos ( o de defectos) encontrados en
una muestra aleatoria ( o en más de una muestra) extraída del lote
que se somete a evaluación.
Un plan de muestreo se realiza con base en una curva de operación
que pasa a través de dos puntos que satisface los requisitos
Plan de muestreo
previamente establecidos, definido por un tamaño de muestra y un
número de aceptación.
20
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• INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Normas Serie 14000.
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de la calidad - Requisitos. ISO 9001: 2000. Bogotá: ICONTEC, 2001.
de la calidad - Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. ISO 9004:
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Gestión de la calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos.
Madrid: Pearson Educación, 2001. 432p.
• MORENO, P. Alexandra. (2005) Guía Introducción a la Ing. de Sistemas.
Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD.
• NIEBEL, Benjamín y FREIVALDS, Andris. Ingeniería Industrial. Métodos,
Estándares y Diseño del Trabajo. 11ed. Bogotá: Alfaomega, 2004. 745p. + CD.
http://www.ie.psu.edu/courses/ie327/inde.htm
• PÉREZ, César. Control estadístico de la calidad. Teoría, práctica y
aplicaciones informáticas SAS, STATGRAPHICS, MINITAB, SPSS. Madrid:
Alfaomega-Rama. 704p.
• SCHROEDER, Roger. Administración de operaciones. Toma de decisiones en
la función de operaciones. 3ed. Méjico: McGraw-Hill, 1994. 855p.
• SENLLE, Andrés y STOLL, Guillermo. Calidad total y normalización.
Barcelona: Gestión 2000, 1994. 185p.
• SENLLE, Andrés y VILAR, Joan. ISO 9000 en empresas de servicios.
Barcelona: Gestión 2000, 1994.
• SIERRA, Enrique. Control de calidad. Bogotá: Universitaria de América, 1978.
291p.
• STEBBING, Lionel. Aseguramiento de la calidad. 2 reimpresión. Méjico:
CECSA, 1995.
• TABLA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000 para empresas de
• TAORMINA, Tom. ISO 9000. Liderazgo virtual. México: Prentice-Hall, 1997.
• Título: Diagramas de Causa-Efecto, Pareto y Flujogramas. En:
http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/diagraca.htm. Documento
que detalla como se elaboran los diagramas de causa-efecto, de Pareto y
Flujogramas para el análisis de procesos. Igualmente se describen datos
biográficos de los autores de dichas técnicas. (Consulta enero de 2006).
• Título: KAIZEN Institute. En: http://www.kaizen-institute.com/. Página del
Insituto KAIZEN, la cual se especializa en apoyar lideres de negocio en el
diseño e implementación de procesos que lleven a la organización a la
adopción del significado de la mejora continua y su sostenimiento a través
del tiempo.
• Título: ECC. Ejecutivos en Consultoría y Capacitación. En: http://www.lean-
6sigma.com/index.htm. Esta página es de un grupo consultivo
especializado en la aplicación de Herramientas de Manufactura Esbelta
(Lean Manufacturing) y Seis Sigma, en ella se encuentran algunos
documentos donde se desarrollan estas técnicas.
23
• Titulo: ceroaverías.com. En: http://www.ceroaverias.com/. Esta
página se encuentra información acerca de los conceptos para la aplicación
del TPM (Mantenimiento Productivo Total) así como del Sistema de
Producción de Toyota.
• UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. Inducción Unadista
Educación para todos. Bogotá. UNAD, 2005.
• ZARATIEGUI, J. R. La gestión por procesos: Su papel e importancia en la
empresa. EN: Revista Economía Industrial No. 330. Bogotá, 2001.
24
GUÍA DE ACTIVIDADES
La guía de actividades establece:
• Un conjunto de situaciones y actividades didácticas orientadas al desarrollo de

procesos cognitivos como condiciones para el aprendizaje autónomo.
• Una estructuración de los procesos de aprendizaje por fases: reconocimiento,

profundización y transferencia, como estrategia para la planificación y
realización del trabajo académico en torno a las unidades conceptuales y logro
de las intencionalidades formativas.
• Estrategias, procedimientos, técnicas y herramientas para que el estudiante

active estructuras de pensamiento autónomo, estudio independiente y
procesos de socialización.
A continuación se presentan las fases de aprendizaje que debe evidenciar el

estudiante:
25
UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD
1. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO
Sistema de Sistema de Interactividad Encuentro
Situación Producto Seguimiento
Evaluación Tutorial
Situación 1. Trabajo en grupo de curso
Inducción: El tutor del curso dará una exposición
acerca de los objetivos del curso, unidades a
Inducción Trabajo en grupo de curso 1
tratar, metodología, evaluación y programación de
actividades presenciales y virtuales.
Situación 2. Trabajo Individual

Preguntas de inducción:
• ¿Qué es calidad?
• ¿Cuáles son las áreas responsables de la
calidad?
• ¿Cuáles son las fases que se deben
seguir en el proceso para lograr la calidad Mapa Conceptual Autoevaluación Portafolio Trabajo individual
total?
• ¿Cuáles son las etapas de la calidad?
El estudiante realizará una lectura general de la
guía y el módulo, responderá las preguntas
citadas anteriormente y realizará un mapa
conceptual de las dimensiones de calidad.
26
2. ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN
Tutoría de trabajo en curso y
realimentación permanente con
El estudiante realizará un trabajo de investigación
el Tutor a través de correo
para elaborar un ensayo donde compare las
electrónico, en las situaciones
diferentes herramientas del control estadístico de la Autoevaluación,
Ensayo en las que al estudiante no le
calidad con las formas actuales de trabajo en las Coevaluación y Portafolio 2
sea posible asistir a la tutoría en
empresas de la región. En el encuentro de trabajo Heteroevaluación
grupo de curso, se utilizará el
de curso se hará una discusión de la actividad
correo electrónico o teléfono
realizada y se resolverán las dudas de la temática
para establecer comunicación
desarrollada.
con el tutor.
Situación 4. Trabajo en Grupos Colaborativos
En grupos de máximo 4 estudiantes, y como parte
del desarrollo del trabajo final del curso en una
empresa se hará un descripción y análisis del
control estadístico de un proceso. En dicha
descripción como mínimo se debe incluir lo
Documento de
siguiente: Registro de la Tutoría en pequeños grupos
análisis de la Autoevaluación,
a. Breve historia de la empresa. actividad en el colaborativos a través de chat 3
empresa Coevaluación
b. Productos que comercializa. Portafolio y correo electrónico.
seleccionada
c. Descripción de un proceso de la
misma.
d. Representación gráfica de la manera
como se lleva a cabo el control
estadístico del proceso elegido.
e. Conclusiones.
27
3. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Sistema de Sistema de Encuentro
Evaluación Interactividad Tutorial
Situación 5. Trabajo Individual Tutoría de trabajo en
El estudiante hará lectura del siguiente artículo y realizará curso y realimentación
un Ensayo del mismo: En: BUFFA, Elwood y SARIN, permanente con el Tutor a
Rakesh. Administración de la producción y de las través de correo electrónico,
operaciones. Méjico: Limusa, 1992. Muestreo de aceptación. Autoevaluación, en las situaciones en las
Ensayo
En el encuentro de trabajo en curso se hará una Coevaluación y Portafolio que al estudiante no le sea 4
exposición de las conclusiones de la lectura y de lo Heteroevaluación posible asistir a la tutoría en
argumentos expuestos por los alumnos en sus ensayos. grupo de curso, se utilizará
Así mismo, se hará entrega del portafolio. el correo electrónico o
Producto: Ensayo teléfono para establecer
comunicación con el tutor.
28
UNIDAD 2. DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD
1. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO
Preguntas de inducción:
• ¿Cómo se lleva a cabo el registro de las no
conformidades?
• ¿Cómo se elabora un diagrama de Pareto?
Mapa Conceptual Autoevaluación Portafolio Trabajo individual
• ¿Cómo se prepara un diagrama de Causa –
Efecto?
• ¿Cómo se hace un Histograma?
• ¿Cómo se construyen los gráficos de control?
• ¿Cómo se obtiene un diagrama de Gantt?
29
2. ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIÓN
El estudiante realizará actividades de consulta
bibliográfica o a través de internet, con el objeto de
profundizar acerca de diferentes técnicas o Mapa conceptual Autoevaluación Portafolio Trabajo individual
metodologías para analizar control estadístico de
procesos. Posteriormente se hará un mapa
conceptual acerca de éstas.
Situación 8. Trabajo en Grupos Colaborativos
En el grupo de trabajo se seleccionará un proceso Documento de Tutoría en pequeños
de la empresa analizada en la situación número análisis de los Autoevaluación, grupos colaborativos a
Portafolio 5
cuatro, se aplicarán las técnicas para mejorar la procesos Coevaluación través de chat y correo
calidad descritas en el capítulo 1 de la segunda seleccionados electrónico
unidad.
Tutoría de trabajo en curso
y realimentación permanente
El estudiante escogerá alguna de las áreas
con el Tutor a través de
planteadas en el capítulo de costos de la calidad,
correo electrónico, en las
profundizará sobre su temática y a través de un
Autoevaluación, situaciones en las que al
ensayo, planteará las oportunidades de
Ensayo Coevaluación, Portafolio estudiante no le sea posible 6
optimización que tiene en la empresa. En el
Heteroevaluación asistir a la tutoría en grupo de
encuentro del trabajo en curso se expondrán y
curso, se utilizará el correo
discutirán las conclusiones acerca del trabajo
electrónico o teléfono para
desarrollado.
establecer comunicación con
el tutor.
30
3. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Sistema de Sistema de Encuentro
Evaluación Interactividad Tutorial
Situación 10. Trabajo en grupo de curso
Cada uno de los grupos de trabajo hará una exposición
breve (15 de minutos), del trabajo de aplicación
Tutoría de trabajo en
desarrollado, se hará entrega de un trabajo escrito con los
curso y realimentación
siguientes elementos mínimos:
permanente con el Tutor a
a. Breve historia de la empresa.
través de correo electrónico,
b. Productos que comercializa.
Autoevaluación, en las situaciones en las
c. Descripción de un proceso de la misma. Trabajo
Coevaluación y Portafolio que al estudiante no le sea 7
d. Representación gráfica de la manera como se escrito
Heteroevaluación posible asistir a la tutoría en
lleva a cabo el control estadístico del proceso
grupo de curso, se utilizará
elegido.
el correo electrónico o
e. Estrategia utilizada para el mejoramiento del
teléfono para establecer
control estadístico del proceso.
comunicación con el tutor.
f. Alternativas de mejora.
g. Conclusiones
Así mismo se hará entrega del portafolio para su revisión.
31
RESUMEN GUÍA DE ACTIVIDADES
TIEMPO DE TIEMPO DE
FASES DE UNIDADES SITUACIONES SISTEMA DE
PRODUCTOS SEGUIMIENTO TRABAJO TRABAJO
APRENDIZAJE DIDÁCTICAS DIDÁCTICAS EVALUACIÓN
INDEPENDIENTE TUTORIAL
Situación 1 Inducción al curso 2
Respuestas a las
UNIDAD 1. preguntas de
INDUCCIÓN Y Situación 2 Autoevaluación Portafolio 4
RECONOCIMIENTO inducción y Mapa
3 semanas Conceptual
Respuestas a las
UNIDAD 2. Situación 6. preguntas de Autoevaluación Portafolio 4
inducción
Autoevaluación,
Situación 3. Ensayo Coevaluación y Portafolio 8 2
UNIDAD 1. Heteroevaluación
Documento de Autoevaluación,
Situación 4. Portafolio 8 4
Análisis Coevaluación
PROFUNDIZACIÓN Situación 7. Mapa Conceptual Autoevaluación Portafolio 8
10 semanas Autoevaluación,
Documento de
Situación 8. Coevaluación y Portafolio 10 4
UNIDAD 2. análisis
Heteroevaluación
Autoevaluación,
Situación 9. Ensayo Coevaluación y Portafolio 8 4
Heteroevaluación
Autoevaluación,
4
UNIDAD 1. Situación 5. Ensayo Coevaluación y Portafolio 8
TRANSFERENCIA Heteroevaluación
5 semanas Autoevaluación,
Trabajo escrito y
UNIDAD 2. Situación 10. Coevaluación y Portafolio 10 2
sustentación
Heteroevaluación
Evaluación Final Evaluación final Heteroevaluación 2 2
Realimentación de las
actividades
Realimentación Autoevaluación 2
desarrolladas en el
curso
Total 70 26
32
PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
TIEMPO DE TIEMPO DE
SITUACIONES
PRODUCTOS SEMANA TRABAJO TRABAJO UNIDADES
DIDÁCTICAS
INDEPENDIENTE TUTORIAL
Situación 1 Inducción al curso 1 2
Situación 2 Respuestas a las preguntas de inducción y Mapa Conceptual 2 4
Situación 3 Ensayo 3-4 8 2

Unidad 1.
Situación 4 Documento de Análisis 4-5-6 8 4
Situación 6 Respuestas a las preguntas de inducción 9 4
Situación 7 Mapa Conceptual 9-10 8
Situación 8 Documento de análisis 11-12-13 10 4

Unidad 2.
Situación 10 Trabajo escrito y sustentación 16-17 10 2
Presentación de la
Evaluación Final Evaluación final 18-19 2 2
del curso
Realimentación Realimentación de las actividades desarrolladas en el curso 20 2
33
ANEXOS
34
ANEXO 1. MAPA CONCEPTUAL5
DEFINICIÓN
El mapa conceptual es la presentación gráfica de las relaciones significativas de
un número limitado de conceptos en forma de proposiciones que exteriorizan la
estructura conceptual del individuo.
COMPONENTES
De acuerdo con Novak, un mapa conceptual contiene los siguientes componentes:
1. Proposiciones que son relaciones significativas entre dos o más conceptos,

señalados por una línea y una palabra de enlace.
2. Jerarquía que son los niveles de subordinación que se crean mediante
palabras de enlace. La relación de los conceptos incluidos y la lectura de
las proposiciones se hacen vertical u horizontalmente.
3. Categorías o segmentos que son los conceptos del mismo nivel de una
jerarquía, dispuesto horizontalmente y cuyos significados aparentemente
tienen el mismo alcance.
4. Enlaces cruzados o enlaces ínter categorías con proposiciones formadas
por el enlace de dos o más conceptos pertenecientes a segmentos o
categorías diversas. Este tipo de enlace además de creatividad indica
reconciliación integradora.
5. Ejemplos que son eventos u objetos reales que representan el término
conceptual
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL MAPA CONCEPTUAL
El mapa conceptual es un ejercicio que se genera por una construcción de

significado donde juega un papel importante la compresión y el interés que sobre
el tema tenga el estudiante o aprendiz. El proceso recomendado para elaborarlo
comprende las siguientes etapas:
1. Seleccionar y hacer un listado de los nombres de los conceptos

fundamentales acerca de la temática a desarrollar.
2. Agrupar y priorizar los conceptos anteriores, teniendo en cuenta en primer
lugar la afinidad o asociación que exista entre ellos y en segundo lugar,
colocar en orden descendentes, colocando primero los más importantes o
generales e incluyentes, hasta llegar a los conceptos específicos o
particulares que ameritan un ejemplo el cual se puede o no presentar en el
mapa.
5
GÓMÉZ. De ILLERA, Margarita. Anexo 3 Guía Introducción a la Ingeniería de Alimentos. Facultad de
Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD. 2005
35
3. Construir el mapa estableciendo los niveles jerárquicos necesarios y
elaborando preposiciones en orden descendente. Esta fase permite dejar
de lado algunos conceptos antes seleccionados, pero también escoger
aquellos que se necesitan para completar el mapa.
4. Establecer relaciones o proposiciones transversales, si existen, entre
diversas categorías o segmentos del mapa.
UTILIDAD DEL MAPA CONCEPTUAL
1. Se puede utilizar como estrategia para realizar un resumen

2. Para ayudar a la memoria comprensiva
3. Como punto de partida para el desarrollo de un escrito: ensayo, ponencia o
exposición técnica
4. Como ayuda para dictar una conferencia, o exposición sobre alguna
temática extensa.
5. Para el docente le permite observar y medir el grado de comprensión por
parte de un estudiante sobre una temática o curso.
36
ANEXO 2. EL ENSAYO6
Algunos autores escriben el ensayo como uno de los géneros literarios más
utilizados para desarrollar un tema relativo a cualquier aspecto de la ciencia. Otros
lo describen como un escrito en donde se mezcla el arte y la ciencia, que involucra
un elemento creativo – literario – y otro lógico – de manejo de ideas.
Se diferencia de otros géneros como la ponencia porque su intención no es

argumentar con el fin de convencer al lector de lo que se expone y de la
exposición porque en el desarrollo del tema predomina el pensamiento personal y
subjetivo del autor. El ensayo se puede definir como un escrito en prosa,
generalmente corto, que en ningún caso alcanza la extensión de un tratado, que
presenta, sin el rigor sistemático del artículo científico, la interpretación personal
de un tema con base en datos, hechos e informaciones reales y verídicas. Su
propósito puede ser entretener, influir la opinión del lector o arrojar nueva luz
sobre un tema conocido e importante para el lector.
Un ensayo como otros escritos consta de tres partes:
1. La introducción. En donde se presenta o describe el tema que se va a

desarrollar, el problema que se va a tratar o la tesis que se va a sustentar.
2. El cuerpo. Donde se desarrolla el esbozo del tema, del problema o de la
tesis, mediante subtemas, segmentos o párrafos, según sea su extensión.
3. La conclusión. Que consiste en un resumen, una solución, una
recomendación o un comentario final.
Los ensayos se pueden clasificar por el rigor científico, por la intención y por la
forma de redacción. Por el rigor científico, pueden ser informarles, cuando el autor
expresa únicamente sus opiniones y formales cuando el autor expresa sus puntos
de vista sobre un tema pero sustentado en principios científicos. Por la intención el
ensayo puede apelar a los sentimientos o pueden apelar a la razón, a la
inteligencia. Por la forma de la composición pueden ser informativos, cuando
directamente comunican ideas; críticos cuando analizan, evalúan y enjuician
cualquier idea, evento u objeto; poético cuando la forma lírica prevalece sobre la
conceptual.
Las principales características del ensayo se pueden resumir así:
a. Predomina la interpretación, el punto de vista y la posición del autor frente

al tema.
b. Es conciso, lógico y agradable.
6
Ibíd.
37
c. El tema debe ser ampliamente conocido por el autor pero no del
todo extraño para el lector.
d. Es versátil en cuanto a la elección y presentación del tema.
e. El ensayo debe mostrar que usted domina el tema, que se ha documentado
suficientemente y que ha consultado otras opiniones diferentes a la suya.
f. La proposición o idea central generalmente no aparece en forma explícita.
Para elaborar un ensayo, entre las muchas cosas que deben tenerse en cuenta,
son importantes las siguientes:
Cuál es la idea o ideas que articulan el texto. Es decir cuáles son los
argumentos fuertes que se van a exponer, o la idea que se plantea en cuestión.
Esta idea o tesis tiene que ser bien argumentada, en el desarrollo del ensayo.
Con qué fuentes o en qué autores se sustenta el argumento. A partir de qué
o quienes, con qué material de contexto se cuenta; en síntesis cuáles son los
referentes. Es en este momento que se selecciona la bibliografía necesaria, las
citas y diferentes notas.
Se realiza un esbozo que comprenda. Lo que se va a decir en el primer
párrafo, en el segundo, en el último.
Qué tipo de ilación (sin hache) es la que se va a utilizar. Si de consecuencia,
de contraste, de relación múltiple. Es muy importante el “gancho” del primer
párrafo: cómo se va a seducir al lector, que es lo que interesa tocar en él; la
misma fuerza debe tener el último párrafo, Cuál es la idea que se va a utilizar
para cerrar, teniendo en cuenta que sea una idea fácil y específica para que el
lector la guarde en la memoria. Aunque no siempre el último párrafo deba ser
una conclusión si debe ser el momento para la síntesis.
Determinar la extensión aproximada que va a tener, recordar que no debe
ser tan corto que se asemeje a una meditación o proposición, ni tan largo
que se asemeje a un tratado. Puede tener una extensión de dos a diez
páginas, pero sea cual fuere la extensión, en cada ensayo debe existir una tesis
y la síntesis necesaria, como pieza de escritura completa. Cuando el ensayo es
de dos a tres páginas no son necesarios los subtítulos, pero cuando tiene un
número mayor, se pueden utilizar los subtítulos o los numerales sin embargo no
debe olvidarse que esas partes deben ir interrelacionadas para que
permanezca como una pieza compacta.
Importante es resaltar que cuando escribimos un ensayo necesariamente

debemos ordenar bien nuestras ideas, ser coherente con lo que escribimos pero
ante todo el ensayo nos permite defender una tesis, un principio o una opinión
utilizando la razón en complicidad con la teoría, pero expresada en forma
agradable y atractiva al lector. Se puede decir que el ensayo es el reflejo de
nuestro pensar y nuestro sentir.
38
GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE ENSAYOS
Tema: ________________________________________ Fecha: ___________
Nombre:
_______________________________________________________________________________
_
Título:
_______________________________________________________________________________
_
Ensayo:
_______________________________________________________________________________
_
Calificación /
EXCELENTE SATISFACTORIO ACEPTABLE INSUFICIENTE
criterios
Presentó claramente Solamente presentó La tesis está pero está No presento tesis
una tesis, tiene un tesis sin contexto poco clara
contexto y/o se explicó
TESIS
por que es original
controversial o
importante
Da razones claras, Aunque demuestra Da razones débiles que no No logró sustenta la
precisas y fuertes para consulta y reflexión, no sustentan la tesis, son tesis
Sustentación de
sustentar la tesis sustenta las razones de confusas o no hacen
la tesis
propuesta manera suficiente referencia al material
consultado
Organizó la información Inicio tesis, sustentó y Organizó en forma La redacción carece de
del ensayo según las concluyó, pero no rudimentaria el texto y/o a propósito y ruta lógica
instrucciones y en forma organizó la información veces perdió el hilos de las
efectiva (introducción, claramente ideas
Organización
párrafo por cada razón,
párrafo final que resume
y concluye el argumento
expuesto)
Cita las ideas que no Algunas de las ideas Muchas de la ideas que No citó ideas que no son
son del autor, usando el que incluyo no parece incluyó no parecer ser del del autor
Citación formato adecuado para ser del autor y no las autor y no las cito, o no
ello cito y/o exageró en el citó usando el formato
uso de citas textuales efectivo e de fácil lectura
Argumenta de forma El tono es apenas La redacción es ostentosa La redacción es sosa,
honesta y sencilla lo que aceptablemente sencillo y/o usa palabras no hay suficiente interés
Voz y tono
piensa, sin afectación o y/o se requiere sustentar ostentosas pero no hay en escribir el ensayo
posiciones extremas más lo que se piensa claridad
Las oraciones son Las oraciones son Las oraciones son a Muchas oraciones están
claras, completas, y de demasiado largas o mal menudo extrañas y/o incompletas y extrañas
longitud legible. Usa puntuadas, tiene incompletas. Comete obstaculizan la lectura
Redacción y
correctamente la algunos errores tantos errores formales del ensayo. Numerosos
puntuación
gramática, la puntuación importantes de que se distrae el lector errores formales hacen
y la ortografía gramática, puntuación y ilegible el ensayo
ortografía
No. No. No.
No. Ocurrencias
Total Ocurrencias Ocurrencias Ocurrencias
X5 X3 X2 X1
39
NOTA
EQUIVALENTE
Sumatoria de los resultados de las tres columnas/6
(Para registrarla
(Nota escala de 1.0 a 5.0)
como nota del
proceso)
Fuente: Adoptado de. ALIANZA EDUCATIVA. Programa de Formación Permanente a Docentes – Principios
Pedagógicos Módulo 3. Evaluación. Alianza Educativa. Bogotá. 2005. p. 65.
40
ANEXO 3. EL PORTAFOLIO7
El portafolio es una colección de trabajos que el estudiante ha realizado en el

período académico. es pues una recopilación sistemática y organizada que el
participante produce durante el curso de capacitación de acuerdo con las metas
que el mismo pretende alcanzar y con los objetivos específicos del curso, con el
fin de poder reflexionar sobre sus progresos en cuanto a conocimientos,
habilidades cognitivas e interpersonales, actitudes y motivaciones.
Mediante el portafolio el aprehendiente puede ver con una perspectiva crítica la

calidad de los procesos, aprendizajes y productos obtenidos y mediante una
autoevaluación reflexiva autorregular todo su proceso de aprendizaje y proponerse
metas de mejoramiento. El portafolio para el docente es una estrategia de
evaluación bastante eficaz, porque además de evaluar todo un proceso de
aprendizaje y productos, de sus estudiantes, también es posible visualizar el
estado de motivación que en determinado momento puede influir positiva o
negativamente en su aprendizaje.
Organización del portafolio:
Un portafolio debe comprender como mínimo las siguientes tareas:
1. Definición del propósito del mismo.

2. La selección del material de acuerdo al propósito.
3. La reflexión sobre los resultados extrínsecos e intrínsecos sobre el trabajo
realizado en las diferentes sesiones del curso y La proyección de metas
futuras de aprendizaje.
Por lo tanto el portafolio para el curso debe contener lo siguiente:
• Los materiales producidos durante el aprendizaje individual a distancia y en

grupo presentando en forma muy clara todo el procedimiento para obtenerlos.
• Evidenciar el progreso en términos de materiales producidos (evaluación de
acuerdo a instrumentos de evaluación propuestos para cada actividad de
aprendizaje).
• Demostrar el avance en su desarrollo personal e interpersonal (Auto-
evaluaciones y las reflexiones sobre resultados obtenidos).
La esencia del portafolio radica en la reflexión que hace el participante y autor

sobre cada elemento del portafolio. Una compilación de materiales sin reflexión,
es un archivo más no un portafolio.
7
Idem. GÓMEZ, De ILLERA, Margarita. Bogotá 2005. p. 49.
41
GUÍA PARA EVALUAR EL PORTAFOLIO
TEMA: _______________________________________________ FECHA:

_______________
PARTICIPANTE: _________________________ EVALUADOR: ______________________
CRITERIOS:
_____________________________________________________________________
Criterio VALOR 5 VALOR 1

El portafolio incluye los materiales producidos a nivel
individual y de grupo
El portafolio incluye la información necesaria sobre el
1. Selección de tema del curso a desarrollar
materiales El portafolio incluye las Instrucciones relacionadas
con la actividad propuesta
El portafolio incluye la autoevaluación y reflexión
sobre el portafolio
El portafolio tiene una estructura definida
2. Organización Sus componentes están debidamente
del portafolio identificados, ordenados y categorizados
Se ha diseñado una tabla de contenido
El portafolio manifiesta de forma explícita los
3. Utilidad del materiales producidos por el estudiante
portafolio El portafolio muestra las actividades de
mejoramiento
No. No.
Total
Ocurrencias Ocurrencias
NOTA EQUIVALENTE
X5 X1
(Para registrarla como nota del proceso)
Sumatoria de los resultados de las tres columnas/9
(Nota escala de 1.0 a 5.0)
Adoptado de. GÓMÉZ. De ILLERA, Margarita. Anexo 4 Guía Introducción a la Ingeniería de Alimentos.
Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería. UNAD. 2005.
42

Modulo Control de Calidad

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

RENÉ ALEJANDRO ALVARADO RUEDA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD -

Jaime Alberto Leal Afanador

Gloria Herrera Sánchez

Claudia Patricia Toro

Maribel Córdoba Guerrero

Gustavo Velásquez Quintana

CURSO CONTROL DE CALIDAD

Sede Nacional – José Celestino Mutis 2

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD 12

1.1. HISTORIA DE LA CALIDAD 13

1.1.1. Calidad en la época artesanal 13

1.1.2. Calidad a partir de la época industrial 14

1.1.3. La inspección de la calidad 14

1.1.4. El control estadístico de la calidad 16

1.1.5. El aseguramiento de la calidad 18

1.1.6. La gestión de la calidad 21

1.2. DEFINICIONES DE CALIDAD 22

1.2.1. Calidad como conformidad 22

1.2.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente 23

1.2.3. Calidad como valor con relación al precio 24

1.2.4. Calidad como excelencia 24

1.3. ÁREAS RESPONSABLES DE LA CALIDAD 28

1.4. CONTROL TOTAL DE CALIDAD 30

2. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD 34

2.1. DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS Y PARÁMETROS 34

2.1.1. La toma de datos 34

2.1.3. Medidas de la tendencia central 34

Sede Nacional – José Celestino Mutis 3

2.1.5. Procedimiento para determinar la distribución de frecuencias 38

2.2. CAPACIDAD DEL PROCESO 43

2.2.1. Capacidad del proceso 44

2.2.2. Habilidad del proceso 45

2.2.3. Habilidad del proceso con tolerancias unilaterales 47

2.2.4. Ventajas al calcular los índices de capacidad y habilidad del

2.3. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES 49

2.3.1. Marco conceptual de gráficos de control 49

2.3.2. Gráficos de control x (x barra) 50

2.3.3. Gráficos de control R 55

2.4. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS 58

2.4.1. Gráficos de control p 58

2.4.2. Gráficos de control p para muestras de tamaño variable 62

2.4.3. Gráficos de control c 64

3. MUESTREO DE ACEPTACIÓN LOTE A LOTE POR ATRIBUTOS 66

3.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 66

3.2. ASPECTOS ESTADÍSTICOS 67

3.2.1. Curvas de características operativas (CO) 67

3.2.2. Determinación de curvas CO 69

3.2.3. Riesgos para el productor y para el consumidor 69

3.3. DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO 72

UNIDAD 2. DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD 76

4. TÉCNICAS CON DATOS NUMÉRICOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 77

4.1. DIAGRAMA DE PARETO 77

4.2.1. Cómo hacer histogramas 81

4.2.2. Cómo interpretar histogramas 83

4.3. GRÁFICOS DE CONTROL 83

4.3.1. Uso de los gráficos de control de medias y rangos 84

4.3.2. Elaboración del gráfico de control de medias y rangos 84

4.3.3. Estudio de los datos preparatorios o estudio inicial, comparados

con el rango permisible especificado 87

4.3.4. Control de la línea de producción o de servicio 87

4.3.5. Ajuste de las líneas de control 88