INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Turismo

U. A. Mantenimiento de instalaciones

5TM2

MANUAL DE MANTENIMIENTO

Integrantes:
Aguilera Palacios Erendira Axin
Corona Lopez Zaira Fernanda
Chávez León Jaime Alexis
Durán Arredondo Armando Jafeth
Lasierva Cruz Abril Rocío
López López Edgar
Martínez Martínez Miranda
Martínez Vega Perla Daniela
Montiel Sitio Krystal Esmeralda

Profesora: Leticia Romero

Fecha de entrega: 16 de Octubre de 2018

Preámbulo.
La realización de nuestro manual se aplicará a los departamentos de Ama de
llaves y Mantenimiento en el establecimiento de hospedaje WE HOTEL
AEROPUERTO que se encuentra ubicado a solo un kilómetro de la terminal 1 del
aeropuerto de la CDMX, cuenta con 100 habitaciones y servicios de negociación,
comodidad, recreación, salones de eventos y sesiones de trabajo.

Visión.
Lograr una perspectiva diferente de un manual de procedimientos y de
organización, con base en los conocimientos destinados por parte del
establecimiento de hospedaje en un lapso de tiempo corto donde mediante
investigación de campo se podrán conocer las necesidades específicas del
departamento de mantenimiento, conjuntando así las diversas áreas con fines
comunes.

Misión.
Implementación y desarrollo de un manual de procedimientos y organización para
la contribución de tareas dentro del departamento de mantenimiento,
desarrollando una metodología apoyada en el proceso administrativo, delegando
en cada etapa un plan a seguir y una meta a alcanzar.

Objetivos
Objetivos específicos
1) Hacer una comparación entre la realidad y la teoría de un manual en una
organización. En este caso, un hotel.
2) Crear un manual de acuerdo a las necesidades de los departamentos de
ama de llaves y mantenimiento.
3) Reunir información y datos que brinden aspectos básicos para la realización
del manual, esto conforme a una entrevista con personal del hotel.
 4) Establecer y definir las responsabilidades y funciones basicas del personal
de mantenimiento y ama de llaves.
5) De manera personal se pretende los alumnos obtengan una experiencia al
realizar este manual, que enriquezca su conocimiento tanto en la parte
administrativa como tal en el área de mantenimiento.

Objetivo general
Observar las necesidades del hotel para identificar cuáles son las acciones que
deben ser aplicadas en los departamentos de ama de llaves y mantenimiento de
acuerdo a las ventajas de tener un manual, reducir costos y gastos, aumentar la
productividad y así brindar un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción
del cliente y un mejor posicionamiento en el área del aeropuerto.

❖ Evaluar la necesidad y la eficacia de un manual para el

aprovechamiento de recursos del hotel.
❖ Recabar datos sobre programas, métodos, normas y políticas del
hotel específicamente en el área de mantenimiento y ama de llaves .
❖ Conocer los aspectos básicos que integran un manual de
operaciones y procedimientos.
❖ Identificar y plasmar las tareas de mantenimiento de manera segura
y eficiente contemplando procedimientos asociados a mantenimiento
preventivo, predictivo y correctivo para reducir costos.

Estrategias.
Las estrategias dentro del departamento son son parte fundamental, ya que de
esta forma se evitan inconvenientes al momento de la distribución y ejecución de
las tareas, además de poder tomar decisiones con base en los sucesos
presentados, que pudieran afectar en cierta forma el presupuesto destinado y por
tal motivo se plantean modos de acción.
Estas acciones varían conforme al área involucrada y el manejo de la misma, ya
que dentro de estos pasos se pretende cumplir ciertos objetivos, no dejando de
lado que estas actividades influyen en la verificación de mantenimiento de
cualquiera de los tres tipos existentes (correctivo, predictivo, preventivo).
La gestión de estas estrategias se basa en aspectos básicos:
-La comunicación interdepartamental.
-Preparación para averías y continuidad.
-Finanzas y Recursos.
-Factores humanos.
-Liderazgo y motivación.
-Operación y desarrollo de proyectos.
-Calidad , Instalaciones y Mobiliario.
-Constante innovación y estilos vanguardistas.
Algunas de las estrategias a seguir dentro del departamento de mantenimiento en
estrecha relación con la parte de ama de llaves son:
- Aportar manuales claros, que ayuden a la realización del trabajo del
personal de ama de llaves y mantenimiento.
- Generar un ambiente agradable con el personal de los departamentos ya
antes mencionados, para poder lograr un buen trabajo.
- -Comunicación directa con respecto a algún inconveniente que pueda
ocurrir en habitaciones.
- Utilización de códigos para la resolución de dudas y la facilitación de los
procesos.

Estrategias del equipo

Es de gran ayuda la relación y el acercamiento que se tiene con el hotel, ya que la
información cien por ciento confiable hará más fácil el análisis y las conclusiones
que se necesiten.
Programas.
Los programas dentro del departamento de mantenimiento se realizan conforme a
las necesidades del establecimiento, el personal y las actividades a desarrollar
todo esto con cierta periodicidad, de forma que se logren cubrir todas las
necesidades de cada una de las áreas, tomando en cuenta los recursos, los
estándares de medición con respecto al cumplimiento de las tareas y la forma con
que se llevan a cabo, cumpliendo con el margen de calidad basado en políticas
previamente estipuladas.
De igual forma, se realizan tomando en cuenta la temporada, el clima que habrá
en la época requerida, especificar detalladamente el área del edificio e
instalaciones a las que se les dará mantenimiento. De igual manera, contar con los
datos de la operación de mantenimiento requerida, disponiendo de los manuales
necesarios que incluyan métodos, herramientas e instrumentos necesarios.

Políticas.
Las políticas son la guía y forma en cómo realizar ciertos procesos, estas están
inmiscuidas en un manual con detalles de las causas y consecuencias de un
actuar. Específicamente en mantenimiento y su estrecha relación con ama de
llaves se estipula la rapidez, aciertos durante la toma de decisiones , mide la
eficacia y eficiencia , contribuye a la mejora de una ambiente laboral, marca
estándares y mejora el uso de los recursos.
En los diferentes departamentos que componen al Hotel no cuentan con
manuales, sin embargo, cuentan con un plan de operaciones; se dará el enfoque
en el plan de operación del departamento de ama de llaves en relación con el
departamento de mantenimiento, donde su plan de operaciones consiste en lo
siguiente:
- De acuerdo a la falla y/o desperfecto que se presente, ama de llaves
determinará el personal de mantenimiento a solicitar, esto incluye el tipo de
especialidad y cantidad de personal.
 - Ama de llaves determina el tipo de mantenimiento que se le da a la
situación, puede ser de prioridad, urgente, correctivo o preventivo.
- De acuerdo con lo anterior se fija una fecha y lugar donde se realizará el
trabajo.
- Mantenimiento fijará el tiempo en que tardarán en reparar la falla y/o
desperfecto.
- De igual manera determinará el equipo, materiales y herramientas a utilizar
durante el proceso. En caso de ser necesario reemplazar piezas viejas por
nuevas.
- Se deberá contar con un plan de seguridad en caso de algún imprevisto.

Propósito
El departamento de Mantenimiento tiene como propósito conservar las
instalaciones y el equipo utilizado en la operación del hotel, con el fin de evitar
problemas que pudieran provocar la interrupción de funciones o molestia de los
huéspedes. Además de hacer que las tareas se lleven a cabo de una manera más
eficiente, logrando de esta manera, maximizar los beneficios para el hotel y los
huéspedes.
Es así como el departamento de ama de llaves se relaciona, informando a
mantenimiento todos los aspectos que necesitan atención respecto a las
habitaciones, que es casi el giro completo del hotel.

Presupuesto
El presupuesto para todas las áreas del hotel es dado de acuerdo a sus
necesidades y operaciones del mismo.
En el caso del hotel en el que estamos basando nuestro trabajo, después de una
investigación por medio de nuestra compañera Miranda, nos informaron que para
el departamento de mantenimiento se destina el monto de $528,900, anualmente.
El monto total a su vez está destinado a 4 objetivos que van de la mano con el
departamento de mantenimiento:

- $487,200 son dirigidos a mantenimiento

- $2,000(mensuales) a Ama de llaves, (artículos de limpieza, higiene,
sustentabilidad).
- $7,000 a Cocina
- $10, 700 a el Gimnasio

Procesos.
Llevar a cabo procesos facilita las actividades de cualquier departamento, para
mantenimiento la serie de actividades se vuelven metodológicas por la frecuencia
de su realización, de este modo su relación con el departamento de ama de llaves,
lleva en conjunto la elaboración de una serie de procesos como el siguiente.
La detección de una falla o desperfecto en las Áreas públicas o habitaciones, ama
de llaves se encarga de llenar un formato el cual contiene la fecha en la que
solicita el servicio, hora, urgencia del desperfecto (prioritario, urgente, correctivo o
preventivo), orden del trabajo (la solicitud del trabajo a elaborar para que sea
corregida la falla y/o desperfecto), el departamento que requiere el servicio,
nombre y firma.
Este formato tiene el propósito de dar aviso a mantenimiento y atienda a la
solicitud de acuerdo la urgencia de este, de igual manera llevar un registro de
estas actividades que realiza mantenimiento.

Preguntas.
Las preguntas nos servirán para llegar a conocer aspectos del procedimiento,
funcionamiento y la correlación del departamento de mantenimiento con otras
áreas. Además cabe resaltar que el hotel no cuenta con un manual establecido,
por lo que se espera las preguntas no lleven más a fondo a conocer si todo se
hace de manera empírica y existen algunas políticas menores que bien podrían
formar parte de un manual.
Se espera obtener también con las preguntas información de los costos y gastos
que implica el llevar los procedimientos de la manera actual en que el hotel lo
hace, al igual que saber el motivo por el cual la empresa no tiene un manual
propio o bien conocer si no llevarlo le conviene más y las razones.
Al final se pretende lograr un programa de mantenimiento completo, integrando las
respuestas de cada colaborador entrevistado del departamento, además de así
poder integrar mejor estos segmentos para su óptima realización, mediante la
identificación de procesos, actividades, políticas y necesidades.

Organización
División del trabajo
Leobardo Amador es el encargado del departamento de mantenimiento en el Hotel
We Aeropuerto. Quien lleva 16 años trabajando en el establecimiento, ingresó en
el proceso de remodelación cuando era JR, después Ramada y ahora We
Aeropuerto.
En este departamento no se manejan bajo ningún manual de procedimientos, todo
es mediante conocimiento empírico, conocen perfectamente cada área del hotel,
así como los equipos e instalaciones que posee cada una, en caso de presentarse
una falla o desperfecto ellos se encuentran capacitados para solucionarlo.
Otra de las funciones del encargado es capacitar a los nuevos empleados, pues
en muchas ocasiones éstos provienen de empresas que tienen procedimientos y
objetivos distintos a los del hotel. Se les va capacitando conforme se van
presentando fallas o pendientes, con base en la experiencia previa del empleado.
En cuanto a mantenimiento preventivo, el departamento no lo elabora tal cual. Se
detectan posibles fallas durante los recorridos, en los que se dan cuenta si algún
calentador está dañado, un termostato, etc. Después del recorrido se hace una
planeación de cuando se repara o se le dará mantenimiento, tomando en cuenta
los pendientes y el personal con el que cuenta el mantenimiento, ya que cada uno
tiene tareas asignadas.
Se tienen bitácoras en donde se anota qué mantenimiento se le realizó, así como
la persona y la fecha en la que se realizó. Estas bitácoras se entregan a los jefes,
ya que en caso de alguna falla este documento brinda un respaldo para poder
analizar qué ocasionó la falla.
En caso de que el personal de mantenimiento no pueda reparar o solucionar
alguna falla se le habla a un técnico especializado o se cambia completamente el
equipo.
Durante un proceso de remodelación se contrata a personal externo, como
carpinteros que se encargan de la reparación de armarios, los muebles de
escritorio, etc. Esto debido a que si el personal de mantenimiento se hiciera cargo
de la remodelación se descuidara de otros aspectos del hotel de los que
mantenimiento es responsable.
Como tal en el departamento de mantenimiento laboran cuatro personas
distribuidas en los tres turnos, estos tres turnos son de 06:00 am a 14;00 pm para
el turno de la tarde, de 14:00 pm a 22:00 pm para la tarde y el turno de la noche
que es de 22:00 pm a 06:00 am, este departamento al igual que los otros no
puede quedarse nunca sin una persona, el señor comenta que están dos personas
en cada turno pero si ha tenido ocasiones en la que se encuentra solo por
descansos o permisos de los colaboradores
Coordinación
Organigramas
-General

-Departamental
Mantenimiento
 Ama de Llaves

Dirección
Toma de decisiones
Los encargados en los departamentos de Mantenimiento y Ama de Llaves,
no pueden tomar ninguna decisión sin antes consultarla con sus jefes.
Básicamente solo se ejecutan las órdenes tomadas por los altos mandos
 pero participan activamente en la reuniones semanales en las cuales hacen
aportaciones de sus respectivos departamentos.

Motivación.
Los trabajadores son motivados con remuneraciones y prestaciones que la
empresa les brinda; sin embargo, la satisfacción de realizar un trabajo de
calidad y ayudar a los demás les es una motivación moral y personal.

Supervisión.
Se realiza una supervisión periódica de las actividades de cada colaborador
con el fin de encontrar áreas de oportunidad que se puedan corregir con la
práctica y en el trabajo colaborativo.

Liderazgo
El liderazgo dentro de estos 2 departamentos se refleja en las personas que
dirigen dichos departamentos, ya que si
Comunicación
Dentro de los departamentos, existe una buena comunicación entre los
trabajadores; todos se apoyan y guían entre sí. En cuanto a la
comunicación con sus superiores, deben de mantenerlos al tanto de todo lo
que hacen.al igual que las juntas semanales en las cuales se tratan temas
de calidad y mejora de servicio.

Control
Estándar de revisión.
Entre todos los jefes de área se tiene un canal cerrado por radio, donde se
notifican percances o inconvenientes que surjan en las revisiones
preventivas.
Medición.
 Recordar que en este aspecto consiste en medir la ejecución y resultados
mediante la aplicación de unidades definidas de acuerdo a los estándares
planteados de la empresa, en este caso no está marcado sus estándares
de revisión, como hemos comentado la mayoría de los procesos son de
manera empírica al igual que su medición
Evaluación.
Esta etapa del proceso es bastante importante ya que en este punto se
determinará la eficacia y la eficiencia alcanzando los objetivos previstos,
posibilitando la adopción de medidas correctivas que garanticen su
cumplimiento.

Comparación.

Retroalimentación.

Anexos.
Personales.
¿Cuántos años lleva trabajando en esta organización?
¿En su experiencia cuando es justificable reelaborar un manual?
¿El hotel da prioridad a la estructuración de procesos por medio de manuales?
¿Cómo se estructuran los manuales de los diversos departamentos?
¿Se considera un manual por departamento u área o un conjunto de ellos pueden
funcionar para áreas en común?
¿Existe algún control para saber si los colaboradores siguen los manuales?
¿Cada cuando se actualizan los manuales de procesos?
¿De qué manera pueden reducir costos y gastos el tener un manual?
Independientemente del manual de procesos y organización ¿Cuentan con
manuales de calidad,políticas y métodos?
¿Considera usted que los colaboradores conocen la importancia de un manual?
¿Qué es lo más difícil al estar elaborando políticas,procesos y actividades?
¿Han recurrido a un consultor externo para la realización o revisión de un manual?
¿Implementan planes y programas de mejora?
¿Qué herramienta se puede usar, en lugar de la elaboración de manuales para
administrar una organización?