Bases - M2dcgai - 2016 / UE 2.5.1 Logiciels Évolués de Contrôle Et D'audit (I.A.E Bordeaux M 2 DFCGAI)

Document réservé à un usage interne au master 2 DFCGAI - IAE de Bordeaux
Conçu par le Professeur Stéphane Trébucq à des fins pédagogiques

stephane.trebucq@u-bordeaux.fr
Année universitaire 2015-2016
efqm2013 : questions du référentiel efqm

afaq26000 : questions du référentiel afaq développé par l'afnor pour évaluer le niveau de conformité avec l'ISO 26000
apqc_process : liste des processus et activités identifiés par l'APQC (Etats-Unis)
g4 : liste des codes GRI (version 4)
g4-26000 : table de correspondance entre la norme GRI et l'ISO 26000
risques1 : typologie de risques n°1
risques2 : typologie de risques n°2
risques3 : 365 risques de la base de Darsa
iirc : définition des capitaux immatériels selon l'IIRC
bsc : modèle de Kaplan & Norton
TRAVAIL A FAIRE EN GROUPE (maximum 3 étudiants) : produisez une carte stratégique type en identifiant une liste d'objec
stratégiques (moins de 25), et en effectuant le lien avec les indicateurs GRI (codification g4) ; identifiez les risques associé
réflexion peut inclure les grandes catégories de processus, et les capitaux immatériels de l'IIRC.
FORMATS ATTENDUS : carte stratégique sous powerpoint, table des correspondances objectifs stratégiques-indicateurs-risqu
excel, un document au format word pour vos commentaires divers, concernant les étapes de votre réflexion et vos différente
versions de travail. Pour tout envoi, veuillez utiliser l'adresse électronique suivante : strebucq_etudiants@yahoo.fr
onformité avec l'ISO 26000
e en identifiant une liste d'objectifs

4) ; identifiez les risques associés. Votre
'IIRC.
tifs stratégiques-indicateurs-risques sous

e votre réflexion et vos différentes
cq_etudiants@yahoo.fr
Num1 souscrit_efqm_lib ref_efqm
1 1.a Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et 111

l'éthique et sont exemplaires.


5 1.b Les dirigeants définissent, contrôlent, évaluent et pilotent 121
l'amélioration du système de management et de la performance de
l'organisation.

l'organisation.

l'organisation.

l'organisation.

l'organisation.
10 1.c Les dirigeants s'impliquent auprès des parties prenantes 131

externes.
externes.
externes.

externes.

externes.
15 1.d Les dirigeants renforcent la culture de l'excellence chez leur 141
personnel.

personnel.
personnel.
personnel.
personnel.

personnel.
21 1.e Les dirigeants s'assurent que l'organisation fait preuve de 151
flexibilité et qu'elle gère le changement avec efficacité.


26 2.a Mise en oeuvre des missions et de la vision en développant une 211
stratégie centrée sur les parties prenantes. Les politiques, les plans,
les objectifs et les processus sont déceloppés et déployés pour
contribuer à la stratégie.



30 2.b La stratégie est basée sur la compréhension de la performance 221

et des capacités internes.


34 2.c La stratégie et les politiques qui la déclinent sont développées, 231
réévaluées et mises à jour.

39 2.d La stratégie et les politiques qui la déclinent sont 241
communiquées, mises en oeuvre et pilotées.



45 3.a Les plans et politiques de gestion des Ressources Humaines 311
soutiennent la politique de l'organisation.


51 3.b Les connaissances et les compétences sont développées. 321

56 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 331
61 3.d Le personnel communique efficacement dans toute 341

l'organisation, et à tout niveau.


65 3.e Le personnel est récompensé et reconnu. Il fait l'objet d'une 351
grande attention de la part de l'organisation.
70 4.a Les partenariats et les fournisseurs sont gérés dans l'optique 411
d'échanges durablement profitables.
75 4.b Les ressources financières sont gérées en vue d'une sécurité et 421
d'une rentabilité durables.
80 4.c Les constructions, équipements, matériels et les ressources 431

naturelles sont gérés de façon responsable.

85 4.d La technologie est gérée et développée en soutien de la 441
stratégie.
stratégie.
stratégie.

stratégie.
89 4.e Le management de l'information et de la connaissance est 451
structuré pour soutenir efficacement la prise de décision et le
développement des capacités organisationnelles.




95 5.a Les processus sont conçus et gérés afin d'optimiser la valeur 511
pour les parties prenantes.
100 5.b Les produits et les services sont développés afin de créer une 521
valeur optimale pour les clients.
104 5.c Les produits et les services sont promus et commercialisés de 531
manière efficace.
manière efficace.
manière efficace.
manière efficace.
108 5.d Les produits et les services sont élaborés, délivrés et gérés. 541
113 5.e Les relations avec les clients sont gérées et mises en valeur. 551
118 6. Résultats clients 601
125 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 611
131 6.b Indicateurs de performance vis-à-vis des clients 621
135 7. Résultats personnel 701

142 7.a Perceptions du personnel vis-à-vis de l'organisation 711
149 7.b Indicateurs de performance vis-à-vis du personnel 721
155 8. Résultats sociétaux 801

162 8.a Perceptions de la société vis-à-vis de l''organisation 811
167 8.b Indicateurs de performance vis-à-vis de la société 821
171 9. Résultats d'activité 901
178 9.a Résultats stratégiques 911

183 9.b Indicateurs de performance stratégique 921

item_efqm_lib
Assurent le futur de l'organisation en définissant et en communiquant la raison d'être qui fonde

leur vision globale, leurs valeurs, leur éthique et la culture d'entreprise.
Incarnent les valeurs de l'organisation et sont des modèles d'intégrité, de responsabilité sociale et
de comportement éthique, tant en interne qu'en externe, pour développer et améliorer la
réputation de l'organisation.
Fixent et communiquent une direction et une orientation stratégique claires ; ils fédèrent leur
personnel pour partager et réaliser la mission, la vision et atteindre les objectifs de l'organisation
Développent et soutiennent une culture de leadership partagée dans l'organisation et réévaluent et

améliorent l'efficacité des comportements de leadership individuel.
Définissent et exploitent un ensemble équilibré de résultats pour évaluer leur progression, fournir
une vision des priorités à long et court termes et gérer les attentes des parties prenantes clés.
Comprennent et développent les capacités sous-jacentes de l'organisation.
Evaluent l'ensemble des résultats atteints en vue d'améliorer la performance future et de procurer
des bénéfices durables à toutes leur parties prenantes.
Fondent leurs décisions sur des données factuelles fiables et utilisent toutes les connaissances
disponibles pour interpréter la performance actuelle et prévisible des processus.
Génèrent des niveaux élevés de confiance auprès de leurs parties prenantes en adoptant des
mécanismes efficaces pour comprendre les scénarios futurs et gèrent les risques stratégiques,
opérationnels et financiers.
Utilisent des approches pour comprendre, anticiper et répondre aux différents besoins et attentes
de leurs parties prenantes clés.
Instaurent des valeurs et une éthique partagées, une culture de confiance, de responsabilité et
d'ouverture tout au long de la chaîne de valeur.
Sont transparents et responsables de leur performance vis à vis de leurs parties prenantes et de la
société dans son ensemble et garantissent que leur personnel agit de façon éthique, responsable et
intègre.
Garantissent la transparence du reporting financier et non financier vers les parties prenantes
appropriées, y compris les instances de gouvernance, en adéquation avec leurs attentes.
Encouragent leurs parties prenantes à participer à des activités qui contribuent à la Société au sens
le plus large.
Sont source d'inspiration pour le personnel et créent une culture d'implication, d'entrepreneuriat,
d'autonomie, d'amélioration et de responsabilité par leurs actions, leur comportement et leur
exemple.
Reconnaissent que maintenir un avantage durable dépend de leur capacité à apprendre et à réagir
rapidement lorsque c'est nécessaire.
Soutiennent le personnel dans toute l'organisation pour qu'il réalise ses plans, qu'il atteigne ses
objectifs et ses cibles.
Reconnaissent les efforts en temps voulu et de manière appropriée.
Encouragent une culture qui soutient l'émergence et le développement d'idées et de manières de
penser nouvelles pour promouvoir l'innovation et le développement de l'organisation.
Favorisent et encouragent l'égalité des chances et la diversité.
Font preuve de flexibilité : ils démontrent leur capacité à prendre, en temps voulu, des décisions
pertinentes sur la base des informations et du savoir disponibles, de l'expérience passée et de la
prise en considération de l'impact potentiel de leurs décisions.
Considèrent "Personne, Planète, Profit" comme une référence lorsqu'il s'agit d'équilibrer les
impératifs parfois contradictoires auxquels ils sont confrontés.
Impliquent toutes les parties prenantes concernées et recherchent leur engagement et leur
contribution aux changements nécessaires pour assurer le succès durable de l'organisation.
Conduisent efficacement le changement par une gestion structurée des projets et par l'amélioration
ciblée des processus.
Testent et affinent les idées les plus prometteuses, allouent les ressources pour les réaliser dans des
délais appropriés.
La stratégie est basée sur la compréhension des besoins et des attentes des parties prenantes et de
l'environnement externe.
La stratégie est basée sur la compréhension de la performance et des capacités internes.
La stratégie et les politiques qui la déclinent sont développées, réévaluées et mises à jour.
La stratégie et les politiques qui la déclinent sont communiquées, mises en oeuvre et pilotées.
Analysent les tendances de leur performance opérationnelle afin de comprendre leurs capacités
actuelles et potentielles et d'identifier les développements nécessaires pour atteindre leurs
objectifs stratégiques.
Analysent les données et les informations relatives aux compétences et capacités "coeur de métier"
des partenaires existants et potentiels, pour comprendre comment elles complètent celles de
l'organisation.
Déterminent l'impact potentiel des nouvelles technologies et des nouveaux modèles économiques
sur la performance de l'organisation.
Comparent leur performance à celle de référents pertinents (benchmarks) pour comprendre leurs
forces et leurs opportunités d'amélioration.
Définissent et maintiennent une stratégie claire avec des politiques qui la soutiennent pour réaliser
la mission et la vision de l'organisation.
Intègrent les concepts du développement durable au sein de leur stratégie, de leur chaîne de valeur
et de la conception de leurs processus et allouent les ressources nécessaires pour atteindre ces
objectifs.
Identifient et comprennent les résultats clés requis pour accomplir leur mission et évaluer leur
progression en vue d'atteindre leur vision et leurs objectifs stratégiques.
Adoptent des mécanismes efficaces pour maîtriser les risques stratégiques identifiés en élaborant
des scénarios adaptés.
Comprennent leurs compétences clés et la façon dont elles peuvent générer de la valeur partagée
au bénéfice de la Société au sens large.
Traduisent leurs stratégies en processus, en projets et en structures organisationnelles, en
s'assurant que les changements peuvent être mis en oeuvre avec la rapidité nécessaire tout au long
de la chaîne de valeur
Etablissent des cibles basées sur des comparaisons de leurs performances avec celles d'autres
organisations, sur leur capacité organisationnelle actuelle et potentielle et sur leurs objectifs
stratégiques.
Garantissent que les ressources financières, matérielles et technologiques sont disponibles pour
soutenir le développement organisationnel.
Déploient de façon systématique leur stratégie et les politiques pour atteindre l'ensemble des
résultats visés, avec des relations de "cause à effet" clairement établies.
Fixent des buts clairs et des objectifs pour l'innovation fondés sur la compréhension du marché et
des opportunités et soutenus par des politiques et des ressources appropriées.
Communiquent aux parties prenantes concernées la stratégie et les politiques qui la soutiennent.
Ont clairement défini les niveaux de performance individuels requis pour atteindre les objectifs
stratégiques fixés.
Ajustent rapidement les plans et politiques de gestion des personnels à leur stratégie, à leur
structure, aux nouvelles technologies et aux processus clés.
Adaptent rapidement leur structure organisationnelle pour soutenir la réalisation des objectifs
stratégiques
Impliquent le personnel et leurs représentants dans l'élaboration et l'évaluation de la stratégie, des
politiques et des plans concernant le personnel. Elles adoptent, quand c'est nécessaire, des
approches créatives et innovantes en fonction des besoins.
Pilotent et gèrent le recrutement, le suivi, la gestion des carrières, la mobilité et les plans de
succession en s'appuyant sur des politiques, outils et moyens capables d'assurer l'équité et l'égalité
des chances.
Procèdent à des enquêtes ou sondages et à toutes autres formes possible de recueil d'information
auprès du personnel afin d'améliorer les stratégies, les politiques et plan en termes de
management des ressources humaines.
Définissent les savoir-faire, les compétences et les niveaux de performance du personnel nécessaire
pour réaliser la mission, la vision et les objectifs stratégiques.
S'organisent efficacement pour attirer, développer et retenir les talents nécessaires pour répondre à
ces besoins.
Evaluent leur personnel et les aident à accroître leurs performances et leur implication.
Développent les savoir-faire et les compétences du personnel afin d'assurer dans le futur sa
mobilité et son employabilité.
S'assurent que leur personnel dispose des compétences et des ressources nécessaires et soient mis
en situation d'optimiser leur contribution aux résultats.
Alignent les objectifs individuels et ceux des équipes, et font en sorte que chacun soit en mesure
d'exploiter complètement son potentiel dans un esprit de véritable partenariat.
Admettent que l'innovation peut s'appliquer aux produits, aux processus, à la commercialisation,
aux structures organisationnelles et aux modèles économiques.
Créent une culture interne propice à la créativité et l'innovation à tous les niveaux, en développant
chez le personnel une ouverture d'esprit et une réactivité à la hauteur des défis auxquels il est
confronté.
Encouragent leur personnel à être les ambassadeurs de l'image et de la réputation de

l'organisation.
Suscitent et favorisent la participation du personnel à des activités d'intérêt général au profit de la
collectivité au sens large.
Comprennent les besoins de communication de leur personnel et utilisent des stratégies et des
outils appropriés afin de maintenir le dialogue.
Communiquent sur une direction et des priorités stratégiques claires afin d'assurer que le personnel
comprend et puisse identifier sa contribution au succès durable de l'organisation.
Rendent possible et encouragent le partage des informations, des connaissances et des meilleures
pratiques en facilitant le dialogue entre tous les collaborateurs à travers l'organisation.
Développent une culture visant à améliorer de manière continue l'efficacité du travail collaboratif et
en équipe tout au long de leur chaîne de valeur.
Inscrivent les rémunérations, les avantages sociaux et les conditions de travail dans une stratégie et
des politiques transparentes.
Motivent le personnel à s'impliquer dans l'amélioration et l'innovation et reconnaissent ses efforts
et ses réalisations.
Assurent un équilibre sain entre le travail et la vie privée compte-tenu de la connectivité 24h/24 et
7j/7, de la mondialisation croissante et des nouvelles façons de travailler.
Favorisent une culture d'attention mutuelle, de soutien et de reconnaissance des collaborateurs et
entre les équipes.
Garantissent et prennent en compte la diversité de leur personnel, des communautés et des
marchés que l'organisation dessert.
Segmentent et différencient les partenaires et les fournisseurs, en cohérence avec leur stratégie et
établissent les politiques et processus permettant de travailler efficacement avec eux.
Nouent une relation durable avec leurs partenaires et fournisseurs, fondée sur la confiance
mutuelle, le respect et l'ouverture.
S'assurent que leurs partenaires et fournisseurs exercent leur activité en cohérence avec la stratégie
et les valeurs de l'organisation.
Etablissent des réseaux appropriés leur permettant d'identifier les opportunités de partenariat pour
renforcer leurs capacités et leur aptitude à générer de la valeur ajoutée pour les parties prenantes.
Travaillent avec leurs partenaires pour leur bénéfice mutuel afin de créer de la valeur pour leurs
parties prenantes respectives, en se soutenant réciproquement par le partage des expertises, des
ressources et des connaissances.
Mettent en oeuvre des stratégies, des politiques et des processus financiers pour soutenir la
stratégie globale de l'organisation et garantir leur solidarité financière.
Conçoivent leur processus de planification financière, de contrôle, de reporting et de révision
permettant d'optimiser l'utilisation des ressources financières.
Allouent des ressources pour faire face aux besoins à long terme plutôt que de réaliser simplement
un gain à court terme, et le cas échéant devenir et rester compétitives.
Mettent en oeuvre des processus de gouvernance financière, déclinés et ajustés à tous les niveaux
de l'organisation.
Evaluent, sélectionnent et valident leurs investissements et désinvestissements à la fois dans les
actifs corporels et incorporels en tenant compte de leurs effets économiques, sociétaux et
écologiques à long terme.
Mettent en oeuvre des stratégies, des politiques et des processus pour gérer leurs constructions,
équipements et matériels de façon durable et responsable d'un point de vue financier et
environnemental.
Optimisent l'utilisation et gèrent efficacement le cycle de vie et l'intégrité physique de leurs actifs
corporels tels que les constructions, les équipements et les matériels.
Mesurent et optimisent l'impact de leurs activités, du cycle de vie de leurs produits et de leurs
services sur la santé publique, la sécurité et l'environnement.
Minimisent leur impact local et global sur l'environnement, y compris en fixant des objectifs
ambitieux pour atteindre et dépasser les normes et les exigences légales.
Font progresser activement les normes économiques, environnementales et sociales dans leur
secteur.
Evaluent et développent leurs moyens technologiques pour améliorer l'agilité des processus, des
projets et de l'organisation dans son ensemble.
Impliquent les parties prenantes concernées dans le développement et le déploiement de nouvelles
technologies afin d'en optimiser les avantages en retour.
Identifient et évaluent les technologies nouvelles et alternatives en tenant compte de leur impact
sur la performance organisationnelle, les capacités internes et l'environnement.
Utilisent et évaluent les technologies pour développer une culture de l'innovation et de la

créativité.
Garantissent que leurs dirigeants disposent d'informations précises et suffisantes leur permettant
de prendre les décisions en temps opportun.
Transforment les données en informations et, le cas échéant, en connaissances structurées,

pouvant être partagées et utilisées avec efficacité
Mettent en place des démarches pour impliquer les parties prenantes concernées et s'appuient sur
leur savoir collectif pour produire des idées et de l'innovation.
Ouvrent et organisent l'accès de leurs personnels et des utilisateurs externes aux informations
nécessaires, tout en s'assurant que la sécurité et la propriété intellectuelle de l'organisation soient
protégées.
Etablissent et gèrent des réseaux collaboratifs et de diffusion des connaissances pour identifier des
nouveaux champs de créativité, d'innovation et d'amélioration.
Transforment les idées en réalité dans des délais qui maximisent les avantages qu'elles peuvent
procurer.
Utilisent un ensemble de processus clés pour mettre en oeuvre la stratégie de l'organisation
Gèrent de bout en bout les processus, y compris les processus externalisés ou étendus hors du
périmètre de l'organisation
S'assurent que les propriétaires ou pilotes de processus comprennent leur rôle et leur
responsabilité dans le développement, la mise en oeuvre et l'amélioration des processus.
Développent un ensemble d'indicateurs de performance des processus et de mesure des résultats

permettant d'évaluer l'efficacité et l'efficience des processus clés et leurs contributions aux objectifs
stratégiques.
Utilisent les données de performance et de capacité de leurs processus ainsi que les références
appropriées (benchmarks) pour stimuler la créativité, l'innovation et l'amélioration.
S'efforcent d'innover et de créer de la valeur pour les clients en les impliquant, le cas échéant, dans
le développement de pratiques, de produits et de services nouveaux et innovants.
Utilisent les études de marchés, les enquêtes clients et toutes autres formes de retours
d'information afin d'anticiper et d'identifier les améliorations susceptibles d'enrichir la gamme des
produits et des services offerts.
Développent leur offre en fonction de l'évolution des besoins des segments de clients existants et
potentiels.
Conçoivent leur portefeuille de produits et de services et gèrent le cycle de vie complet du produit
de manière responsable.
Savent segmenter leurs clients actuels et potentiels et anticipent de manière différenciée leurs
besoins et attentes
Convertissent ces besoins, attentes et exigences potentielles en offres attractives et durables, que
ce soit pour les clients actuels ou potentiels.
Mettent en oeuvre le modèle économique en définissant la valeur client de l'offre, les "avantages
client", leur positionnement sur le marché, leurs clients cibles et leurs canaux de distribution.
Développent des stratégies marketing pour promouvoir efficacement leurs produits et services
auprès des segments de clients et des groupes d'utilisateurs.
Elaborent et livrent leurs produits et services conformément à leur offre afin de satisfaire, voire
dépasser les besoins et les attentes des clients.
Développent une chaîne de valeur efficace et efficiente pour garantir qu'elles sont capables de
respecter constamment les promesses de leur offre.
S'assurent que le personnel dispose des outils, des compétences, des informations et du niveau
d'autonomie, nécessaires pour optimiser le vécu des clients
Gérent leurs produits et services tout au long du cycle de vie, y compris, le cas échéant, par leur
réutilisation et leur recyclage, en tenant compte de leur impact sur la santé publique, la sécurité et
l'environnement.
Comparent leur performance à celles des référents (benchmarks) et s'appuient sur leurs forces et
opportunités d'amélioration pour optimiser la valeur client.
Segmentent leurs clients, en cohérence avec la stratégie globale, et mettent en oeuvre des
politiques et des processus permettant une gestion efficace de la relation client.
Identifient la nature et la fréquence des contacts souhaités par les clients et y répondent, tant au
quotidien que sur le long terme.
Construisent et entretiennent un dialogue avec leurs clients, dans un esprit d'ouverture et de
transparence.
Mesurent et analysent en permanence le vécu et la perception des clients, et répondent de façon
appropriée à tout retour d'information.
S'assurent que les clients soient clairement informés de leurs propres responsabilités relatives à
l'utilisation de leurs produits et services.
Utilisent un ensemble de mesures de perception et d'indicateurs de performance associés pour
évaluer la réussite du déploiement de leur stratégie et des politiques qui la soutiennent, sur la base
des besoins et attentes de leurs clients
Fixent des objectifs clairs pour les résultats clients clés, sur la base des besoins et attentes de leurs
clients, conformément à la stratégie choisie
Segmentent les résultats afin de comprendre le vécu du client, les besoins et les attentes des
segments de clients spécifiques
Démontrent l'obtention de résultats clients, positifs ou durablement bons, pendant au moins 3 ans
Comprennent les raisons sous-jacentes, les moteurs des tendances observées et l'impact que ces
résultats auront sur d'autres indicateurs de performance et d'autres résultats associés
Ont confiance dans leur performance et résultats futurs du fait de leur compréhension des relations
de cause à effet identifiées
Comprennent comment les résultats clients clés obtenus se comparent à ceux d'organisations
similaires et utilisent ces données, lorsque cela est pertinent, pour fixer leurs objectifs
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la réputation et de l'image
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la valeur des produits et des services
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la fourniture de produits et de services
Ces mesures pourraient inclure des perceptions du service client, des relations avec les clients et du
service après-vente
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la fidélité et du soutien des clients
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la fidélité et du soutien des clients
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la fourniture des produits et des
services
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur le service client, les relations
avec les clients et le service après-vente
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la gestion des réclamations
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur l'implication des clients et des
partenaires dans la conception des produits, des processus
Utilisent un ensemble de mesures de perception et des indicateurs de performance associés pour
des besoins et attentes de leur personnel
Fixent des objectifs clairs pour les résultats individuels clés sur la base des besoins et attentes du
personnel, conformément à leur stratégie
Segmentent les résultats afin de comprendre le vécu, les besoins et les attentes des différents
groupes de personnels
Démontrent l'obtention de résultats personnel, positifs ou durablement bons, pendant au moins 3
ans
Comprennent les raisons sous-jacentes, les caractéristiques des tendances observées et l'impact
que ces résultats auront sur d'autres indicateurs de performance et d'autres résultats associés
Comprennent comment les résultats individuels clés obtenus se comparent à ceux d'organisations
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la satisfaction, de l'implication et de

l'engagement
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la motivation et de l'autonomie
Ces mesures pourraient inclure des perceptions du leadership et du management
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la gestion des compétences et de la

performance
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de la formation et du développement de carrière
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de l'efficacité de la communication
Ces mesures pourraient inclure des perceptions des conditions de travail
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur les activités d'implication et
d'engagement
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur les activités de gestion des
compétences et de la performance
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la performance du leadership
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur les activités de formation et de
développement de carrière
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur les activités de formation et de
développement de carrière
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la communication interne
Utilisent un ensemble de mesures de perception et d'indicateurs de performance associés pour

des besoins et attentes des parties prenantes externes concernées
Fixent des objectifs clairs pour les résultats sociétaux clés sur la base des besoins et attentes des
parties prenantes externes, conformément à leur stratégie
Segmentent les résultats afin de comprendre le vécu, les besoins et les attentes des parties
prenantes externes concernées
Démontrent l'obtention de résultats sociétaux, positifs ou durablement bons, pendant au moins 3
ans
Comprennent les raisons sous-jacentes, les caractéristiques des tendances observées et l'impact
Comprennent comment les résultats sociétaux clés obtenus se comparent à ceux d'organisations
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de l’impact environnemental
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de l’image et de la réputation
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de l’impact sociétal
Ces mesures pourraient inclure des perceptions de l’impact sur le marché du travail
Ces mesures pourraient inclure des perceptions des récompenses et de la couverture médiatique
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur les activités environnementales,
économiques et sociétales
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la conformité aux règlements et
aux règles de gouvernance
Ces mesures pourraient inclure des indicateurs de performance sur la performance en matière de
santé et de sécurité
La performance en termes d’approvisionnement en matières premières et d’achats responsables
Définissent un ensemble de résultats financiers et non financiers pour évaluer la réussite du

déploiement de leur stratégie, sur la base des besoins et des attentes de leurs parties prenantes
économiques
Fixent des objectifs clairs pour les résultats clés de l'entreprise sur la base des besoins et attentes de
leurs parties prenantes économiques, conformément à leur stratégie
Segmentent leurs résultats afin de comprendre la performance des domaines spécifiques de
l'organisation, ainsi que le vécu, les besoins et les attentes de leurs parties prenantes économiques
Démontrent l'obtention de résultats d'activité, positifs et durablement bons, pendant au moins 3

ans
Comprennent les raisons sous-jacentes et les caractéristiques des tendances observées et l'impact
Comprennent comment les résultats d'activité obtenus se comparent à ceux d'organisations
Les mesures de résultats pourraient inclure les résultats financiers

Les mesures de résultats pourraient inclure les perceptions des parties prenantes économiques
Les mesures de résultats pourraient inclure la performance budgétaire
Les mesures de résultats pourraient inclure la performance des partenaires et des fournisseurs
Les mesures de résultats pourraient inclure la technologie, l’information et les connaissances
Les mesures pourraient inclure des indicateurs de performance opérationnelle sur les indicateurs de
performance financière
Les mesures pourraient inclure des indicateurs de performance opérationnelle sur les coûts des
projets
Les mesures pourraient inclure des indicateurs de performance opérationnelle sur les indicateurs de
performance des processus clés
Les mesures pourraient inclure des indicateurs de performance opérationnelle sur la performance
des partenaires et des fournisseurs
Les mesures pourraient inclure des indicateurs de performance opérationnelle sur la technologie,
l’information et les connaissances
Source
IAE_Stéphane_Trébucq (modèle
EFQM 2013)
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critère critètre_titre
Critère 1 Vision en termes de responsabilité sociétale et
gouvernance
gouvernance
gouvernance
gouvernance

gouvernance
gouvernance

gouvernance

gouvernance
Critère 2 Intégration de la responsabilité sociétale et

communication
communication
communication
communication
communication

communication
communication
communication
Critère 3 Ressources humaines, relations et conditions de
travail
travail
travail
travail

travail

travail

travail

travail
Critère 4 Modes de production, de consommation durables et

questions relatives aux consommateurs






Critère 5 Ancrage territorial : communautés et développement

local

local
local

local

local
Critère 6 Résultats environnementaux
Critère 7 Résultats sociaux
Critère 8 Résultats économiques

question évaluative
1.1. Réflexion globale sur l’activité (L‘organisation mène une réflexion globale sur la contribution de ses
activités au développement durable)
1.2 Dialogue avec les parties prenantes (L’organisation identifie ses parties prenantes, et dialogue avec
elles afin d’identifier leurs intérêts au regard du développement durable)
1.3 Identification de la sphère d’influence (L’organisation identifie, parmi l’ensemble de ses parties
prenantes, celles qui constituent sa sphère d’influence)
1.4. Analyse des questions centrales (L’organisation analyse les implications des 7 questions centrales
de l’ISO 26000, et des domaines d’actions associés, pour l’ensemble de ses activités. Les 7 questions
centrales sont : la gouvernance de l’organisation, - les droits de l’Homme, - les relations et conditions de
travail, l’environnement,- la loyauté des pratiques, - les questions relatives aux consommateurs, - le
développement et les communautés locales)
1.5 Hiérarchisation des enjeux (L’organisation hiérarchise ses enjeux en termes de RS, en s’appuyant sur
les 7 questions centrales et sur le dialogue avec ses parties prenantes)
1.6 Gouvernance et prise de décisions (Les processus de prise de décision de l’entreprise intègrent la
transparence, un comportement éthique, le respect des intérêts des parties prenantes et le principe de
légalité. Ils intègrent également l’obligation de vigilance quant aux actions de responsabilité sociétale)
1.7 Loyauté des pratiques (L’organisation applique une conduite éthique à ses transactions avec ses
parties prenantes (bonnes pratiques des affaires...). La loyauté des pratiques inclut la concurrence loyale, la
promotion de la RS, l’obligation de vigilance, la prévention de la complicité et la lutte contre la corruption)
1.8 Vision et Leadership (Les dirigeants portent et font partager à l’ensemble de l’organisation, ainsi qu’à
leur sphère d’influence, leur vision de ce que signifie la RS au regard des caractéristiques de l’entreprise. Ils
font preuve de leadership quant aux 7 principes de l’ISO 26000. Les 7 principes sont : - Redevabilité, -
Transparence, - Comportement éthique, - Reconnaissance des intérêts des parties prenantes, - Respect du
principe de légalité, - Prise en compte des normes internationales de comportement, - Respect des droits de
l’Homme)
2.1 Déclinaison de la stratégie (La stratégie, intégrant les principaux enjeux de RS, est déclinée en
politiques et en objectifs)
2.2 Identification des responsabilités (Une organisation claire est définie et les collaborateurs sont mis en
capacité de déployer la stratégie et la politique RS)
2.3 Intégration de la responsabilité sociétale (L’organisation améliore en continu l’intégration de la RS
dans ses pratiques, procédures, systèmes et activités)
2.4 Veille réglementaire (L’organisation effectue une veille réglementaire et s’assure de son application)
2.5 Veille technologique, concurrentielle et sur les bonnes pratiques (L’organisation suit l’évolution du
marché (veille technologique et concurrentielle) et effectue une veille sur les bonnes pratiques de RS)
2.6 Gestion des informations et données (Les informations et les données concernant les produits, les
activités et/ou le système sont analysées et exploitées)
2.7 Communication interne (La communication interne (ascendante, descendante et transverse) permet le
partage de l’information)
2.8 Communication externe (La communication externe permet de répondre de façon appropriée et
pertinente aux besoins d’information des parties prenantes)
3.1 Ressources humaines et stratégie RS (Les prévisions et les plans relatifs aux ressources humaines
assurent l’adéquation des ressources humaines de l’organisation avec sa stratégie RS)
3.2 RS , formation et compétences (La formation et la montée en compétences des collaborateurs,
concernant les principes généraux de la RS et les impacts RS de l’entreprise, sont assurées
3.3 Implication du personnel vis-à-vis de la stratégie RS (Le personnel est impliqué, responsabilisé et
reconnu vis-à-vis de l’atteinte des objectifs de RS)
3.4 Gestion des RH en cohérence avec les principes de RS (Les ressources humaines sont gérées en
tenant compte des diversités culturelles et sociales et en respectant l’équité et les droits de l’Homme à tous
les niveaux)
3.5 Motivation et développement des RH (La gestion des ressources humaines permet la motivation et la
reconnaissance du personnel ainsi que le développement des compétences et des carrières)
3.6 Dialogue social (Les relations sociales sont fondées sur le dialogue avec les instances représentatives
du personnel et développées grâce à des modalités de concertation entre employeurs et employés)
3.7 Gestion de la santé et de sécurité au travail (L’organisation gère les aspects de santé et de sécurité
au travail, incluant la prévention des risques, auprès de l’ensemble des salariés et des personnes
intervenant dans le cadre de ses activités)
3.8 Conditions de travail et relation au travail (L’organisation assure à l’ensemble des salariés, et des
personnes intervenant dans le cadre de ses activités, de bonnes conditions de travail, notamment en
termes de rémunération, d’horaires et d’équilibre vie professionnelle / vie privée et de relation des individus
à leur travail)
4.1 Innovation et conception vers une production durable (L’organisation effectue une analyse du cycle
de vie de ses produits dans ses processus de conception et d’innovation (éco-socio-conception...))
4.2 Achats et choix des produits et services (L’organisation gère ses choix de produits et/ou de services
et prestations, en lien avec la production et la R&D, en intégrant des critères sociaux et environnementaux
dans les cahiers des charges)
4.3 Achats et relations avec les fournisseurs (L’organisation gère ses choix de fournisseurs et ses
relations avec ces derniers en promouvant la RS le long de la chaîne de la valeur)
4.4 Production (de biens et de services) et aspects sociaux (L’organisation intègre les aspects sociaux
dans ses processus de production, incluant le stockage et le transport (ergonomie, conditions de travail,
respect des droits de l’Homme…))
4.5 Production (de biens et de services) et environnement (L’organisation intègre les aspects
environnementaux dans ses processus de production, y compris le stockage et le transport. Ceci inclut une
meilleure utilisation de ses énergies et ressources ainsi qu’une réduction des déchets)
4.6 Relation aux usagers, clients, consommateurs (L’organisation déploie une relation responsable avec
ses usagers, clients et consommateurs notamment à travers de bonnes pratiques en matière d’affichage,
d’étiquetage et de marketing. Ceci inclut les aspects de protection des données)
4.7 Responsabilité du fait des produits et des services vis-à-vis des consommateurs et des autres
parties prenantes (L’organisation s’assure de la protection de la santé et de la sécurité des
consommateurs et des parties prenantes intervenant dans l’utilisation et/ou la fin de vie de ses
produits/services. Ceci inclut le respect de l’accès aux services essentiels, le respect des droits de
l’Homme, le respect de l’environnement)
4.8 Prise en compte des attentes des consommateurs en termes de qualité des produits et des
services (L’organisation s’assure de la prise en compte des attentes des consommateurs concernant la
qualité de ses produits et de ses services. Ceci inclut les aspects de service après-vente, d’assistance et de
résolutions des réclamations et litiges)
5.1 Lien entre la stratégie RS et les caractéristiques du ou des territoire(s) (L’organisation intègre, dans
sa stratégie de RS, les caractéristiques et les risques / opportunités associés à son ou ses territoires
d’implantation et dans lesquels elle opère et/ou est présente à différents niveaux)
5.2 Contribution au développement environnemental du ou des territoire(s) (L’organisation participe au
développement environnemental du ou des territoires dans un esprit gagnant/gagnant : écologie industrielle,
protection de l’environnement et réhabilitation des habitats naturels,…)
5.3 Contribution au développement social du ou des territoire(s) (L’organisation participe au
développement social du ou des territoires (y compris investissement social, éducation, santé, culture) dans
un esprit gagnant/gagnant)
5.4 Contribution au développement économique du ou des territoire(s) (L’organisation participe au
développement économique du ou des territoires dans un esprit gagnant/gagnant : création de richesses,
développement de technologies / services, création d’emplois,…)
5.5 Transport de biens et de personnes et logistique (L’ organisation développe une politique de
transport des biens et des personnes, ainsi qu’une logistique, qui intègrent les principes de développement
durable)
6.1 Matières premières
6.2 Utilisation de l’Eau
6.3 Biodiversité
6.4 Energies et Gaz à effet de serre
6.5 Emissions, effluents et déchets
6.6. Satisfaction des Parties Prenantes (internes et externes) : Attentes environnementales
7.1 Emploi
7.2 Santé et sécurité
7.3 Formation et éducation
7.4 Diversité, équité et égalité des chances
7.5 Droits de l'Homme et société civile
7.6 Satisfaction des Parties Prenantes (internes et externes) : Attentes sociales
8.1 Performance économique et présence sur le marché
8.2 Redistribution de la Valeur Ajoutée
8.3 Politique salariale
8.4 Investissements RSE
8.5 Qualité et satisfaction des consommateurs
8.6 Satisfaction des Parties Prenantes (internes et externes) : Attentes économiques

source
IAE_Stéphane_Trébucq (modèle AFAQ 26000)



Unique APQC Process Process Group Process Activity
Identifier Category
10002 1.0 Develop Vision and Strategy (10002)
10014 1.1 Define the business concept and long-term vision (10014)
10017 1.1.1 Assess the external environment (10017)
10021 1.1.1.1 Analyze and evaluate competition (10021)
10022 1.1.1.2 Identify economic trends (10022)
10023 1.1.1.3 Identify political and regulatory issues (10023)
10024 1.1.1.4 Assess new technology innovations (10024)
10025 1.1.1.5 Analyze demographics (10025)
10026 1.1.1.6 Identify social and cultural changes (10026)
10027 1.1.1.7 Identify ecological concerns (10027)
10018 1.1.2 Survey market and determine customer needs and wants (10018)
10028 1.1.2.1 Conduct qualitative/quantitative assessments (10028)
10029 1.1.2.2 Capture and assess customer needs (10029)
10019 1.1.3 Perform internal analysis (10019)
10030 1.1.3.1 Analyze organizational characteristics (10030)
10031 1.1.3.2 Create baselines for current processes (10031)
10032 1.1.3.3 Analyze systems and technology (10032)
10033 1.1.3.4 Analyze financial positions (10033)
10034 1.1.3.5 Identify enterprise core competencies (10034)
10020 1.1.4 Establish strategic vision (10020)
10035 1.1.4.1 Align stakeholders around strategic vision (10035)
10036 1.1.4.2 Communicate strategic vision to stakeholders (10036)
10015 1.2 Develop business strategy (10015)
10037 1.2.1 Develop overall mission statement (10037)
10044 1.2.1.1 Define current business (10044)
10045 1.2.1.2 Formulate mission (10045)
10046 1.2.1.3 Communicate mission (10046)
10038 1.2.2 Evaluate strategic options to achieve the objectives (10038)
10047 1.2.2.1 Define strategic options (10047)
10048 1.2.2.2 Assess and analyze impact of each option (10048)
14189 1.2.2.3 Develop sustainability strategy (14189)
14190 1.2.2.4 Develop global support and shared services strategy (14190)
14197 1.2.2.5 Develop Lean/continuous improvement strategy (14197)
10039 1.2.3 Select long-term business strategy (10039)
10040 1.2.4 Coordinate and align functional and process strategies (10040)
10041 1.2.5 Create organizational design (structure, governance, reporting, etc.) (10041)
10049 1.2.5.1 Evaluate breadth and depth of organizational structure (10049)
10050 1.2.5.2 Perform job-specific roles mapping and value-added analyses (10050)
10051 1.2.5.3 Develop role activity diagrams to assess hand-off activity (10051)
10052 1.2.5.4 Perform organization redesign workshops (10052)
10053 1.2.5.5 Design the relationships between organizational units (10053)
10054 1.2.5.6 Develop role analysis and activity diagrams for key processes (10054)
10055 1.2.5.7 Assess organizational implication of feasible alternatives (10055)
10056 1.2.5.8 Migrate to new organization (10056)
10042 1.2.6 Develop and set organizational goals (10042)
10043 1.2.7 Formulate business unit strategies (10043)
10016 1.3 Manage strategic initiatives (10016)
10057 1.3.1 Develop strategic initiatives (10057)
10058 1.3.2 Evaluate strategic initiatives (10058)
10059 1.3.3 Select strategic initiatives (10059)
10060 1.3.4 Establish high-level measures (10060)
16477 2.0 Develop and Manage Customer Experience (16477)
16478 2.1 Operate direct channels (16478)
16479 2.1.1 Develop and manage online experience (16479)
16480 2.1.1.1 Determine online assortment (16480)
16481 2.1.1.2 Develop page layouts (16481)
16482 2.1.1.3 Develop site layout (16482)
16483 2.1.2 Provide customer self-service (16483)
16484 2.1.2.1 Assess opportunities for self-service (16484)
16485 2.1.2.2 Develop self-service delivery solutions (16485)
16486 2.1.2.3 Assess and improve self-service delivery experience (16486)
16487 2.1.3 Manage shopping cart (16487)
16488 2.1.3.1 Track shopping cart adds and deletes (16488)
16489 2.1.3.2 Develop business rules to increase conversions (16489)
16490 2.1.3.3 Monitor performance and adjust rules (16490)
16491 2.1.3.4 Accept payments (16491)
16492 2.1.4 Develop and manage catalog (16492)
16493 2.1.4.1 Determine catalog assortment (16493)
16494 2.1.4.2 Develop catalog format and covers (16494)
16495 2.1.4.3 Develop page layouts (16495)
16496 2.1.4.4 Manage printing and distribution (16496)
16497 2.1.5 Analyze performance (page, etc.) (16497)
16498 2.1.5.1 Develop metrics for on-line and catalog performance (16498)
16499 2.1.5.2 Collect performance data (16499)
16500 2.1.5.3 Analyze performance (16500)
16501 2.1.5.4 Develop plan for improvements (16501)
16502 2.1.6 Manage customer product reviews (16502)
16503 2.1.6.1 Solicit customers to provide online reviews (16503)
16504 2.1.6.2 Review customer feedback (16504)
16505 2.1.6.3 Develop action plan to improve customer satisfaction (16505)
16506 2.2 Develop and manage retail store channel (16506)
16507 2.2.1 Build store format and site plan (16507)
16508 2.2.1.1 Develop store format requirements (16508)
16509 2.2.1.2 Develop site plan based on overall business strategy (16509)
16510 2.2.2 Develop store layouts (16510)
16511 2.2.2.1 Create floor plans for each store (16511)
16512 2.2.2.2 Design seasonal layouts (planograms) (16512)
16513 2.2.2.3 Test store layouts in concept store (16513)
16514 2.2.2.4 Assess and adjust store layouts (16514)
16515 2.2.3 Manage store collaboration (16515)
16516 2.2.3.1 Develop communications plan for store to HQ communication (16516)
16517 2.2.3.2 Act on store feedback (16517)
16518 2.2.3.3 Provide store performance information to the store (16518)
16519 2.2.3.4 Send merchandising execution to stores (16519)
16520 2.2.3.5 Develop training programs (16520)
16521 2.3 Operate retail store (16521)
16522 2.3.1 Operate customer checkout (16522)
16523 2.3.1.1 Process customer purchases (16523)
16524 2.3.1.2 Accept payments (16524)
16525 2.3.1.3 Maintain customer checkout area (16525)
16526 2.3.2 Operate in-store customer service desk (16526)
16527 2.3.2.1 Accept returns (16527)
16528 2.3.2.2 Process special orders (16528)
16529 2.3.2.3 Process layaway purchases (16529)
16530 2.3.2.4 Handle special requests (16530)
16531 2.3.2.5 Handle complaints (16531)
16532 2.3.2.6 Manage store pick-up orders (16532)
16533 2.3.3 Provide floor customer service (16533)
16534 2.3.3.1 Provide product expertise (16534)
16535 2.3.3.2 Assist in locating products (16535)
16536 2.3.3.3 Assist in handling products (16536)
16537 2.3.3.4 Enhance customer experience (16537)
16538 2.3.3.5 Provide specialty services (16538)
16539 2.3.4 Manage store inventory (16539)
16540 2.3.4.1 Receive deliveries (16540)
16541 2.3.4.2 Restock shelves (16541)
16542 2.3.4.3 Monitor and remedy out of stocks (16542)
16543 2.3.4.4 Perform cycle counts (16543)
16544 2.3.4.5 Check cross-store inventory (16544)
16545 2.3.4.6 Respond to cross-store inventory requests (16545)
16546 2.3.5 Manage cash (16546)
16547 2.3.5.1 Develop and execute store cash management policy and procedures (16547)
16548 2.3.5.2 Sign out cash drawers (16548)
16549 2.3.5.3 Close and reconcile cash drawers (16549)
16550 2.3.5.4 Reconcile receipts (16550)
16551 2.3.5.5 Deposit cash (16551)
16552 2.3.6 Plan and manage workforce (16552)
16553 2.3.6.1 Estimate workload (16553)
16554 2.3.6.2 Schedule labor (16554)
16555 2.3.6.3 Assign tasks (16555)
16556 2.3.6.4 Approve overtime (16556)
16557 2.3.6.5 Monitor and adjust labor levels (16557)
16558 2.3.7 Execute floor merchandising and promotions (16558)
16559 2.3.7.1 Arrange floor displays and merchandise (16559)
16560 2.3.7.2 Maintain shelf tagging (16560)
16561 2.3.7.3 Maintain signage (16561)
16562 2.3.7.4 Manage floor fixtures (16562)
16563 2.3.7.5 Execute promotional activities (16563)
16564 2.3.8 Analyze and manage store performance (16564)
16565 2.3.8.1 Review and analyze key metrics and KPIs for store (16565)
16566 2.3.8.2 Develop and implement action plans to improve performance (16566)
16567 2.3.9 Manage regulatory compliance (16567)
16568 2.3.9.1 Develop compliance training program (16568)
16569 2.3.9.2 Monitor compliance with channel-specific regulatory requirements (16569)
16570 2.3.9.3 Report and rectify violations (16570)
16571 2.4 Develop and manage omni channel (16571)
10122 2.4.1 Define and manage channel strategy (10122)
10126 2.4.1.1 Evaluate channel attributes and partners (10126)
10127 2.4.1.2 Determine channel fit with target segments (10127)
10128 2.4.1.3 Select channels for target segments (10128)
10378 2.4.2 Develop customer service strategy (10378)
10381 2.4.2.1 Develop customer service segmentation/prioritization (e.g., tiers) (10381)
10384
10385
10382 2.4.2.2 Define customer service policies and procedures (10382)
10383 2.4.2.3 Establish service levels for customers (10383)
16572 2.4.3 Analyze channel performance (16572)
16573 2.4.3.1 Establish channel-specific metrics and targets (16573)
16574 2.4.3.2 Monitor and report performance (16574)
16575 2.4.3.3 Monitor and report events influencing factors (weather, disasters, etc.) (16575)
16576 2.4.4 Prevent loss (16576)
16577 2.4.4.1 Monitor suspicious activity (16577)
16578 2.4.4.2 Monitor return merchandise patterns (16578)
16579 2.4.4.3 Develop loss-prevention training program (16579)
16580 2.4.4.4 Assess and remedy potential dangerous conditions (16580)
16581 2.4.5 Develop and manage operations policy and procedures (16581)
16582 2.4.5.1 Develop store operating procedures (16582)
16583
16584
16585
16586
16587 2.4.5.2 Develop operations policies and procedures training program (16587)
16589 2.4.6 Manage omni-channel experience (relationship) (16589)
16590 2.4.6.1 Define omni-channel strategy (16590)
16591 2.4.6.2 Define omni-channel requirements (16591)
16592 2.4.6.3 Develop omni-channel policies and procedures (16592)
16593 2.4.6.4 Manage omni-channel customer information (16593)
16594 2.4.6.5 Orchestrate seamless omni-channel experience (16594)
16588 2.5 Manage customer relationship (16588)
16603 2.5.1 Define customer service policies and procedures (16603)
16604 2.5.1.1 Develop call center operating procedures (16604)
16605
16606
16607
16608 2.5.1.2 Develop customer scripts for policies (16608)
16609 2.5.1.3 Develop training for call center associates (16609)
16595 2.5.2 Measure and evaluate customer satisfaction (16595)
10401 2.5.2.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling (104
10404
10405
10406
10407
10402 2.5.2.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolutio
11236
11237
10403 2.5.2.3 Measure customer satisfaction with products and services (10403)
11238
11239
11240
11241
16596 2.5.2.4 Measure customer satisfaction with ordering experience (16596)
16597 2.5.3 Maintain customer master data (16597)
16598 2.5.3.1 Collect and merge internal and third-party customer information (16598)
16599 2.5.3.2 De-duplicate customer data (16599)
16600 2.5.3.3 Create and manage households (16600)
16602 2.5.3.4 Maintain demographic and purchase history information (16602)
16610 3.0 Market Products and Services (16610)
16611 3.1 Perform customer and market analysis (16611)
10106 3.1.1 Perform analysis (10106)
16612 3.1.1.1 Define and manage personas (16612)
10108 3.1.1.2 Conduct customer and market research (10108)
10109 3.1.1.3 Identify market segments (10109)
10110 3.1.1.4 Analyze market and industry trends (10110)
10111 3.1.1.5 Analyze competing organizations, competitive/substitute products (10111)
10112 3.1.1.6 Evaluate existing products/brands (10112)
10113 3.1.1.7 Assess internal and external business environment (10113)
10107 3.1.2 Evaluate and prioritize market opportunities (10107)
10116 3.1.2.1 Quantify market opportunities (10116)
10117 3.1.2.2 Determine target segments (10117)
10118 3.1.2.3 Prioritize opportunities consistent with capabilities and overall business strateg
10119 3.1.2.4 Validate opportunities (10119)
16613 3.1.3 Track and respond to shopper insight (16613)
16614 3.1.3.1 Track customer site activity (16614)
16615 3.1.3.2 Track customer purchase patterns (16615)
16616 3.1.3.3 Develop business rules to provide personalized offers (16616)
16617 3.1.3.4 Monitor effectiveness and adjust offers (16617)
16618 3.2 Market to customers (16618)
16619 3.2.1 Promote and manage brands (16619)
16620 3.2.1.1 Define unique brand positioning (16620)
16621 3.2.1.2 Align market strategy (product assortment, pricing, merchandising, etc.) to alig
16622 3.2.1.3 Determine strategic investment plan (% breakout of build awareness vs custom
16623 3.2.1.4 Manage brand licensing and usage (16623)
16624 3.2.1.5 Measure and reassess activities against strategy, plan, and investment (16624)
10152 3.2.2 Develop and manage promotional activities (10152)
10167 3.2.2.1 Define promotional concepts (10167)
10168 3.2.2.2 Plan and test promotional activities (10168)
10169 3.2.2.3 Execute promotional activities (10169)
10170 3.2.2.4 Evaluate promotional performance metrics (10170)
10171 3.2.2.5 Refine promotional performance metrics (10171)
10172 3.2.2.6 Incorporate learning into future/planned promotions (10172)
16625 3.2.3 Manage social media (16625)
16626 3.2.3.1 Develop social media strategy (16626)
16742 3.2.3.2 Define social media performance metrics (16742)
16627 3.2.3.3 Monitor and respond to social media activity (16627)
16628 3.2.3.4 Execute social media campagins (16628)
16743 3.2.3.5 Evaluate social media performance metrics (16743)
10150 3.2.4 Develop and manage media campaigns (10150)
10158 3.2.4.1 Define media objectives (10158)
10159 3.2.4.2 Develop marketing messages (10159)
10160 3.2.4.3 Define target audience (10160)
10161 3.2.4.4 Engage media provider (10161)
10162 3.2.4.5 Develop and execute advertising (10162)
11253 3.2.4.6 Develop and execute other marketing campaigns/programs (11253)
11254 3.2.4.7 Assess brand/product marketing plan performance (11254)
16629 3.2.5 Manage product marketing content (16629)
16630 3.2.5.1 Manage product images (16630)
16631 3.2.5.2 Manage product copy (16631)
16632 3.2.6 Develop and manage customer loyalty programs (16632)
10173 3.2.6.1 Determine customer loyalty/lifetime value (10173)
10174 3.2.6.2 Analyze customer revenue trend (10174)
10175 3.2.6.3 Analyze customer attrition and retention rates (10175)
10176 3.2.6.4 Analyze customer metrics (10176)
10177 3.2.6.5 Revise customer strategies, objectives, and plans based on metrics (10177)
16633 3.2.6.6 Define and manage customer loyalty program benefits and events (16633)
16634 4.0 Merchandise Products and Services (16634)
16635 4.1 Develop product plan (16635)
16636 4.1.1 Develop category plan (16636)
11470 4.1.1.1 Analyze category/product positioning and performance (11470)
16637 4.1.1.2 Forecast category demand by market/channel (16637)
16638 4.1.1.3 Assign revenue and margin targets to each category (16638)
16639 4.1.2 Define assortment plan (16639)
16640 4.1.2.1 Define cross-sell/up-sell substitutes (16640)
10063 4.1.2.2 Evaluate performance of existing products/services against market opportunitie
10064 4.1.2.3 Define product/service requirements (10064)
10068
10069
16641 4.1.2.4 Develop product plan to meet category goals (16641)
16642 4.1.2.5 Develop item assortment plan (16642)
10154 4.1.2.6 Develop and manage packaging strategy (10154)
10178
10179
10180
10181
10129 4.1.3 Develop and manage sales and pricing plan (10129)
10134 4.1.3.1 Gather current and historic order information (10134)
10135 4.1.3.2 Analyze sales trends and patterns (10135)
10136 4.1.3.3 Generate sales forecast (10136)
10137 4.1.3.4 Analyze historical and planned promotions and events (10137)
16644 4.1.3.5 Generate open-to-buy orders (16644)
16645 4.1.4 Develop allocation plan (16645)
16646 4.1.4.1 Assess channel and store demand for products and services (16646)
16747 4.1.4.2 Forecast channel and store demand for products and services (16747)
16647 4.1.4.3 Develop inventory allocation plan (16647)
16648 4.1.4.4 Monitor and adjust inventory levels to meet demand (16648)
16649 4.1.5 Manage product lifecycle (16649)
10077 4.1.5.1 Introduce new products/services (10077)
10164 4.1.5.2 Execute pricing plan (10164)
16650 4.1.5.3 Monitor sales and margin performance (16650)
10078 4.1.5.4 Retire outdated products/services (10078)
16651 4.2 Manage product development lifecycle (16651)
16652 4.2.1 Develop manufacturing outsourcing strategy (16652)
16653 4.2.1.1 Assess manufacturer capabilities vs requirements (16653)
16654 4.2.1.2 Assess availability of materials (16654)
16655 4.2.1.3 Set market penetration targets (16655)
16656 4.2.1.4 Prepare business case (16656)
16657 4.2.2 Design products (16657)
10085 4.2.2.1 Develop product/service design specifications (10085)
10086 4.2.2.2 Document design specifications (10086)
10087 4.2.2.3 Conduct mandatory and elective external reviews (legal, regulatory, standards,
10088 4.2.2.4 Build prototypes (10088)
16658 4.2.3 Procure materials (16658)
16659 4.2.3.1 Assess material requirements across product lines (16659)
16660 4.2.3.2 Contract with material suppliers (16660)
16661 4.2.3.3 Issue material purchase orders (16661)
16662 4.2.4 Contract with manufacturers (16662)
10092 4.2.4.1 Collaborate on design with suppliers and contract manufacturers (10092)
16663 4.2.4.2 Establish manufacturer metrics (16663)
16664 4.2.4.3 Contract with manufacturers (16664)
16665 4.2.5 Manage production (16665)
16666 4.2.5.1 Integrate with demand management (16666)
16667 4.2.5.2 Manage logistics (16667)
16668 4.2.5.3 Monitor production vs metrics (16668)
16669 4.2.5.4 Provide feedback to manufacturer and adjust contract (16669)
16670 4.2.5.5 Monitor quality of product and adjust process (16670)
16671 4.2.5.6 Provide end-to-end supply chain visibility (16671)
16672 4.3 Source products (16672)
10277 4.3.1 Develop sourcing plans (10277)
10281 4.3.1.1 Develop procurement plan (10281)
10282 4.3.1.2 Clarify purchasing requirements (10282)
10283 4.3.1.3 Develop inventory strategy (10283)
10284 4.3.1.4 Match needs to supply capabilities (10284)
10285 4.3.1.5 Analyze company spend profile (10285)
10286 4.3.1.6 Seek opportunities to improve efficiency and value (10286)
10287 4.3.1.7 Collaborate with suppliers to identify sourcing opportunities (10287)
16643 4.3.1.8 Negotiate trade agreements with vendors (16643)
10279 4.3.2 Purchase product (10279)
10292 4.3.2.1 Process/Review requisitions (10292)
10293 4.3.2.2 Approve requisitions (10293)
10294 4.3.2.3 Solicit/Track vendor quotes (10294)
10295 4.3.2.4 Create/Distribute purchase orders (10295)
10296 4.3.2.5 Expedite orders and satisfy inquiries (10296)
10297 4.3.2.6 Record receipt of goods (10297)
10298 4.3.2.7 Research/Resolve exceptions (10298)
16741 4.3.3 Manage supplier performance (16741)
10299 4.3.3.1 Monitor/Manage supplier information (10299)
10300 4.3.3.2 Prepare/Analyze procurement and vendor performance (10300)
10302 4.3.3.3 Monitor quality of product delivered (10302)
10278 4.3.4 Select suppliers and develop/maintain contracts (10278)
10288 4.3.4.1 Select suppliers (10288)
10289 4.3.4.2 Certify and validate suppliers (10289)
10290 4.3.4.3 Negotiate and establish contracts (10290)
10291 4.3.4.4 Manage contracts (10291)
16673 4.3.4.5 Negotiate supplier/vendor trade spend (16673)
16674 4.3.5 Manage demand (16674)
10235 4.3.5.1 Develop baseline forecasts (10235)
10236 4.3.5.2 Collaborate with customers (10236)
10240 4.3.5.3 Evaluate and revise forecasting approach (10240)
10241 4.3.5.4 Measure forecast accuracy (10241)
16675 4.3.5.5 Develop replenishment orders (16675)
10062 4.3.6 Manage product master data (10062)
16676 4.3.6.1 Create new item (16676)
16677 4.3.6.2 Create item attributes (16677)
16678 4.3.6.3 Maintain product attributes (16678)
16679 5.0 Deliver Products (16679)
16680 5.1 Operate warehouse (16680)
16681 5.1.1 Plan warehouse layout and operations (16681)
10226 5.1.1.1 Establish distribution planning constraints (10226)
10267
10268
10269
10253 5.1.1.2 Determine product inventory requirements at destination (10253)
10349 5.1.1.3 Plan inbound material receipts (10349)
16682 5.1.1.4 Plan outbound product flow (16682)
16683 5.1.2 Manage inventory (16683)
16684 5.1.2.1 Plan inventory and replenishment levels (16684)
16685 5.1.2.2 Track quantity and location of items (16685)
10376 5.1.2.3 Determine lot numbering system (10376)
10377 5.1.2.4 Determine lot usage (10377)
16686 5.1.2.5 Track and manage lots and serial numbered items (16686)
10353 5.1.2.6 Track inventory deployment (10353)
10354 5.1.2.7 Receive, inspect, and store inbound deliveries (10354)
10355 5.1.2.8 Track product availability (10355)
10357 5.1.2.9 Track inventory accuracy (10357)
10358 5.1.2.10 Track third-party logistics storage and shipping performance (10358)
10359 5.1.2.11 Manage physical finished goods inventory (10359)
16687 5.1.2.12 Prepare items/products for sale (16687)
16688 5.1.2.13 Repackage items into SKUs (16688)
16689 5.1.3 Manage loading docks and yard (16689)
16690 5.1.3.1 Analyze and forecast yard/dock traffic (16690)
16691 5.1.3.2 Execute yard and dock schedules (16691)
16692 5.1.3.3 Adjust schedules (16692)
10356 5.1.4 Pick, pack, and ship (10356)
16693 5.1.4.1 Analyze product velocities (16693)
16694 5.1.4.2 Develop pick plan/patterns (16694)
16695 5.1.4.3 Generate pick lists and pick (16695)
16696 5.1.4.4 Pack orders and apply shipping labels (16696)
16697 5.1.4.5 Load trucks (16697)
16698 5.1.5 Plan and manage workforce (16698)
16699 5.1.5.1 Estimate workload (16699)
16700 5.1.5.2 Schedule labor (16700)
16701 5.1.5.3 Approve overtime (16701)
16702 5.1.5.4 Assign and manage tasks (16702)
16703 5.1.5.5 Monitor and adjust labor level (16703)
16704 5.1.6 Manage returns (16704)
10364 5.1.6.1 Authorize and process returns (10364)
10365 5.1.6.2 Perform reverse logistics (10365)
10366 5.1.6.3 Perform salvage activities (10366)
10367 5.1.6.4 Manage and process warranty claims (10367)
14195 5.1.6.5 Manage repair/refurbishment and return to customer/stock (14195)
16744 5.1.7 Transfer product cross-dock (16744)
16705 5.2 Manage transportation and logistics (16705)
16706 5.2.1 Define distribution plan (16706)
16707 5.2.1.1 Analyze sources and destinations of goods (16707)
16708 5.2.1.2 Analyze average and peak goods flows and lead times (16708)
16709 5.2.1.3 Identify and assess transportation and storage alternatives (16709)
16710 5.2.1.4 Develop overall distribution plan (16710)
16711 5.2.1.5 Assess performance and adjust plan (16711)
16712 5.2.2 Plan transportation network (16712)
16713 5.2.2.1 Assess current transportation network performance (16713)
16714 5.2.2.2 Select transportation suppliers (16714)
16715 5.2.2.3 Negotiate contracts with transportation suppliers (16715)
10347 5.2.2.4 Optimize transportation schedules and costs (10347)
10348 5.2.2.5 Define key performance measures (10348)
16716 5.2.2.6 Define routing policies (16716)
16717 5.2.3 Plan and manage inbound product flow (16717)
10350 5.2.3.1 Manage inbound product flow (10350)
10351 5.2.3.2 Monitor inbound delivery performance (10351)
10352 5.2.3.3 Manage flow of returned products (10352)
16718 5.2.4 Manage imports/exports (16718)
16719 5.2.4.1 Understand import/export laws and regulations (16719)
16720 5.2.4.2 Establish policies and procedures (16720)
16721 5.2.4.3 Monitor import/export activities for compliance (16721)
16722 5.2.4.4 Report and resolve violations (16722)
16723 5.2.5 Operate outbound transportation (16723)
10360 5.2.5.1 Plan, transport, and deliver outbound product (10360)
10362 5.2.5.2 Manage transportation fleet (10362)
10363 5.2.5.3 Process and audit carrier invoices and documents (10363)
16724 5.2.5.4 Plan carriers and routes (16724)
16746 5.2.5.5 Contract transportation suppliers (16725)
16725 5.2.5.6 Optimize backhaul opportunities (16746)
10361 5.2.6 Track carrier performance (10361)
16726 5.3 Manage enterprise inventory (16726)
16727 5.3.1 Replenish retail stores (16727)
16728 5.3.1.1 Monitor retail store inventory levels (16728)
16729 5.3.1.2 Generate replenishment orders (16729)
16730 5.3.1.3 Execute replenishment orders from warehouse (16730)
16731 5.3.2 Balance enterprise inventory (16731)
16732 5.3.2.1 Allocate inventory to stores (16732)
16733 5.3.2.2 Monitor and adjust inventory levels (16733)
16734 5.3.2.3 Balance inventory to maximize sales (16734)
16735 5.3.2.4 Manage ship from store and store pickup inventory levels (16735)
16736 5.3.2.5 Manage pullbacks from stores (16736)
16737 5.3.3 Replenish fulfillment centers (16737)
16738 5.3.3.1 Monitor enterprise inventory levels (16738)
16739 5.3.3.2 Generate purchase orders (16739)
16740 5.3.3.3 Receive and distribute replenishment orders from suppliers (16740)
16745 5.4 Manage direct-to-store-delivery (16745)
10007 6.0 Develop and Manage Human Capital (10007)
10409 6.1 Develop and manage human resources (HR) planning, policies, and strategies (10409)
10415 6.1.1 Develop human resources strategy (10415)
10418 6.1.1.1 Identify strategic HR needs (10418)
10419 6.1.1.2 Define HR and business function roles and accountability (10419)
10420 6.1.1.3 Determine HR costs (10420)
10421 6.1.1.4 Establish HR measures (10421)
10422 6.1.1.5 Communicate HR strategies (10422)
10416 6.1.2 Develop and implement human resources plans (10416)
10423 6.1.2.1 Gather skill requirements according to corporate strategy and market environm
10424 6.1.2.2 Plan employee resourcing requirements per unit/organization (10424)
10425 6.1.2.3 Develop compensation plan (10425)
10426 6.1.2.4 Develop succession plan (10426)
10427 6.1.2.5 Develop employee diversity plan (10427)
10428 6.1.2.6 Develop other HR programs (10428)
10429 6.1.2.7 Develop HR policies (10429)
10430 6.1.2.8 Administer HR policies (10430)
10431 6.1.2.9 Plan employee benefits (10431)
10432 6.1.2.10 Develop strategy for HR systems/technologies/tools (10432)
10433 6.1.2.11 Develop work force strategy models (10433)
10417 6.1.3 Monitor and update plans (10417)
10434 6.1.3.1 Measure realization of objectives (10434)
10435 6.1.3.2 Measure contribution to business strategy (10435)
10436 6.1.3.3 Communicate plans and provide updates to stakeholders (10436)
10437 6.1.3.4 Determine value added from HR function (10437)
10438 6.1.3.5 Review and revise HR plans (10438)
10410 6.2 Recruit, source, and select employees (10410)
10439 6.2.1 Create and develop employee requisitions (10439)
10445 6.2.1.1 Align staffing plan to work force plan and business unit strategies/resource nee
10446 6.2.1.2 Develop and open job requisition (10446)
10447 6.2.1.3 Develop job description (10447)
10448 6.2.1.4 Post requisition (10448)
10449 6.2.1.5 Manage internal/external job posting web sites (10449)
10450 6.2.1.6 Change/Update requisition (10450)
10451 6.2.1.7 Notify hiring manager (10451)
10452 6.2.1.8 Manage requisition date (10452)
10440 6.2.2 Recruit/Source candidates (10440)
10453 6.2.2.1 Determine recruitment methods (10453)
10454 6.2.2.2 Perform recruiting activities/events (10454)
10455 6.2.2.3 Manage recruitment vendors (10455)
10441 6.2.3 Screen and select candidates (10441)
10456 6.2.3.1 Identify and deploy candidate selection tools (10456)
10457 6.2.3.2 Interview candidates (10457)
10458 6.2.3.3 Test candidates (10458)
10459 6.2.3.4 Select and reject candidates (10459)
10442 6.2.4 Manage pre-placement verification (10442)
10460 6.2.4.1 Complete candidate background information (10460)
10461 6.2.4.2 Conduct pre-employment screening (10461)
10462 6.2.4.3 Recommend/Not recommend candidate (10462)
10443 6.2.5 Manage new hire/re-hire (10443)
10463 6.2.5.1 Draw up and make offer (10463)
10464 6.2.5.2 Negotiate offer (10464)
10465 6.2.5.3 Hire candidate (10465)
10444 6.2.6 Track candidates (10444)
10466 6.2.6.1 Create applicant record (10466)
10467 6.2.6.2 Manage/Track applicant data (10467)
10468 6.2.6.3 Archive and retain records of non-hires (10468)
10411 6.3 Develop and counsel employees (10411)
10469 6.3.1 Manage employee orientation and deployment (10469)
10474 6.3.1.1 Create/Maintain employee on-boarding program (10474)
10475 6.3.1.2 Introduce new employees to managers (10475)
10476 6.3.1.3 Introduce workplace (10476)
11243 6.3.1.4 Evaluate the effectiveness of employee on-boarding program (11243)
10470 6.3.2 Manage employee performance (10470)
10479 6.3.2.1 Define performance objectives (10479)
10480 6.3.2.2 Review, appraise, and manage employee performance (10480)
10481 6.3.2.3 Evaluate and review performance program (10481)
10471 6.3.3 Manage employee relations (10471)
10482 6.3.3.1 Manage health and safety (10482)
10483 6.3.3.2 Manage labor relations (10483)
10484 6.3.3.3 Manage collective bargaining process (10484)
10485 6.3.3.4 Manage labor management partnerships (10485)
10472 6.3.4 Manage employee development (10472)
10486 6.3.4.1 Develop competency management plans (10486)
10487 6.3.4.2 Define employee development guidelines (10487)
10488 6.3.4.3 Develop employee career plans (10488)
10489 6.3.4.4 Manage employee skills development (10489)
10473 6.3.5 Develop and train employees (10473)
10490 6.3.5.1 Align employee and organization development needs (10490)
10491 6.3.5.2 Align learning programs with competencies (10491)
10492 6.3.5.3 Establish training needs by analysis of required and available skills (10492)
10493 6.3.5.4 Develop, conduct, and manage employee and/or management training program
10412 6.4 Reward and retain employees (10412)
10494 6.4.1 Develop and manage reward, recognition, and motivation programs (10494)
10498 6.4.1.1 Develop salary/compensation structure and plan (10498)
10499 6.4.1.2 Develop benefits and reward plan (10499)
10500 6.4.1.3 Perform competitive analysis of benefit and rewards (10500)
10501 6.4.1.4 Identify compensation requirements based on financial, benefits, and HR polici
10502 6.4.1.5 Administer compensation and rewards to employees (10502)
10503 6.4.1.6 Reward and motivate employees (10503)
10495 6.4.2 Manage and administer benefits (10495)
10504 6.4.2.1 Deliver employee benefits program (10504)
10505 6.4.2.2 Administer benefit enrollment (10505)
10506 6.4.2.3 Process claims (10506)
10507 6.4.2.4 Perform benefit reconciliation (10507)
10496 6.4.3 Manage employee assistance and retention (10496)
10508 6.4.3.1 Deliver programs to support work/life balance for employees (10508)
10509 6.4.3.2 Develop family support systems (10509)
10510 6.4.3.3 Review retention and motivation indicators (10510)
10511 6.4.3.4 Review compensation plan (10511)
10497 6.4.4 Administer payroll (10497)
10413 6.5 Redeploy and retire employees (10413)
10512 6.5.1 Manage promotion and demotion process (10512)
10513 6.5.2 Manage separation (10513)
10514 6.5.3 Manage retirement (10514)
10515 6.5.4 Manage leave of absence (10515)
10516 6.5.5 Develop and implement employee outplacement (10516)
10517 6.5.6 Manage deployment of personnel (10517)
10518 6.5.7 Relocate employees, and manage assignments (10518)
10520 6.5.8 Manage expatriates (10520)
10414 6.6 Manage employee information (10414)
10522 6.6.1 Manage reporting processes (10522)
10523 6.6.2 Manage employee inquiry process (10523)
10524 6.6.3 Manage and maintain employee data (10524)
10525 6.6.4 Manage human resource information systems (HRIS) (10525)
10526 6.6.5 Develop and manage employee metrics (10526)
10527 6.6.6 Develop and manage time and attendance systems (10527)
10528 6.6.7 Manage employee communication (10528)
10529 6.6.7.1 Develop employee communication plan (10529)
10530 6.6.7.2 Manage/Collect employee suggestions and perform employee research (10530
10531 6.6.7.3 Manage employee grievances (10531)
10532 6.6.7.4 Publish employee communications (10532)
10008 7.0 Manage Information Technology (10008)
10563 7.1 Manage the business of information technology (10563)
10570 7.1.1 Develop the enterprise IT strategy (10570)
10603 7.1.1.1 Build strategic intelligence (10603)
10604 7.1.1.2 Identify long-term IT needs of the enterprise in collaboration with stakeholders
10605 7.1.1.3 Define strategic standards, guidelines, and principles (10605)
10606 7.1.1.4 Define and establish IT architecture and development standards (10606)
10607 7.1.1.5 Define strategic vendors for IT components (10607)
10608 7.1.1.6 Establish IT governance organization and processes (10608)
10609 7.1.1.7 Build strategic plan to support business objectives (10609)
10571 7.1.2 Define the enterprise architecture (10571)
10611 7.1.2.1 Establish the enterprise architecture definition (10611)
10612 7.1.2.2 Confirm enterprise architecture maintenance approach (10612)
10613 7.1.2.3 Maintain the relevance of the enterprise architecture (10613)
10614 7.1.2.4 Act as clearinghouse for IT research and innovation (10614)
10615 7.1.2.5 Govern the enterprise architecture (10615)
10572 7.1.3 Manage the IT portfolio (10572)
10616 7.1.3.1 Establish the IT portfolio (10616)
10617 7.1.3.2 Analyze and evaluate the value of the IT portfolio for the enterprise (10617)
10618 7.1.3.3 Provision resources in accordance with strategic priorities (10618)
10573 7.1.4 Perform IT research and innovation (10573)
10620 7.1.4.1 Research technologies to innovate IT services and solutions (10620)
10621 7.1.4.2 Transition viable technologies for IT services and solutions development (10621
10575 7.1.5 Evaluate and communicate IT business value and performance (10575)
10625 7.1.5.1 Establish and monitor key performance indicators (10625)
10626 7.1.5.2 Evaluate IT plan performance (10626)
10627 7.1.5.3 Communicate IT value (10627)
10564 7.2 Develop and manage IT customer relationships (10564)
10578 7.2.1 Develop IT services and solutions strategy (10578)
11244 7.2.1.1 Research IT services and solutions to address business and user requirements (
11245 7.2.1.2 Translate business and user requirements into IT services and solutions require
11246 7.2.1.3 Formulate IT services and solutions strategic initiatives (11246)
11247 7.2.1.4 Coordinate strategies with internal stakeholders to ensure alignment (11247)
11248 7.2.1.5 Evaluate and select IT services and solutions strategic initiatives (11248)
10579 7.2.2 Develop and manage IT service levels (10579)
10640 7.2.2.1 Create and maintain the IT services and solutions catalog (10640)
10641 7.2.2.2 Establish and maintain business and IT service-level agreements (10641)
10642 7.2.2.3 Evaluate and report service-level attainment results (10642)
10643 7.2.2.4 Communicate business and IT service-level improvement opportunities (10643
10580 7.2.3 Perform demand-side management (DSM) for IT services (10580)
10644 7.2.3.1 Analyze IT services and solutions consumption and usage (10644)
10645 7.2.3.2 Develop and implement incentive programs that improve consumption efficien
10646 7.2.3.3 Develop volume/unit forecast for IT services and solutions (10646)
10581 7.2.4 Manage IT customer satisfaction (10581)
10647 7.2.4.1 Capture and analyze customer satisfaction (10647)
10648 7.2.4.2 Assess and communicate customer satisfaction patterns (10648)
10649 7.2.4.3 Initiate improvements based on customer satisfaction patterns (10649)
10582 7.2.5 Market IT services and solutions (10582)
10650 7.2.5.1 Develop IT services and solutions marketing strategy (10650)
10651 7.2.5.2 Develop and manage IT customer strategy (10651)
10652 7.2.5.3 Manage IT services and solutions advertising and promotional campaigns (1065
10653 7.2.5.4 Process and track IT services and solutions orders (10653)
11220 7.3 Develop and implement security, privacy, and data protection controls (11220)
11230 7.3.1 Establish information security, privacy, and data protection strategies and levels (11230)
11231 7.3.2 Test, evaluate, and implement information security and privacy and data protection controls (1123
10565 7.4 Manage enterprise information (10565)
10583 7.4.1 Develop information and content management strategies (10583)
10654 7.4.1.1 Understand information and content management needs and the role of IT ser
10655 7.4.1.2 Assess the information and content management implications of new technolo
10656 7.4.1.3 Identify and prioritize information and content management actions (10656)
10584 7.4.2 Define the enterprise information architecture (10584)
10657 7.4.2.1 Define information elements, composite structure, logical relationships and con
10658 7.4.2.2 Define information access requirements (10658)
10659 7.4.2.3 Establish data custodianship (10659)
10660 7.4.2.4 Manage changes to content data architecture requirements (10660)
10585 7.4.3 Manage information resources (10585)
10661 7.4.3.1 Define the enterprise information/data policies and standards (10661)
10662 7.4.3.2 Develop and implement data and content administration (10662)
10586 7.4.4 Perform enterprise data and content management (10586)
10663 7.4.4.1 Define sources and destinations of content data (10663)
10664 7.4.4.2 Manage technical interfaces to users of content (10664)
10665 7.4.4.3 Manage retention, revision, and retirement of enterprise information (10665)
10566 7.5 Develop and maintain information technology solutions (10566)
10587 7.5.1 Develop the IT development strategy (10587)
10666 7.5.1.1 Establish sourcing strategy for IT development (10666)
10667 7.5.1.2 Define development processes, methodologies, and tools standards (10667)
10668 7.5.1.3 Select development methodologies and tools (10668)
10588 7.5.2 Perform IT services and solutions life cycle planning (10588)
10669 7.5.2.1 Plan development of new requirements (10669)
10670 7.5.2.2 Plan development of feature and functionality enhancement (10670)
10671 7.5.2.3 Develop life cycle plan for IT services and solutions (10671)
10589 7.5.3 Develop and maintain IT services and solutions architecture (10589)
10672 7.5.3.1 Create IT services and solutions architecture (10672)
10673 7.5.3.2 Revise IT services and solutions architecture (10673)
10674 7.5.3.3 Retire IT services and solutions architecture (10674)
10590 7.5.4 Create IT services and solutions (10590)
10675 7.5.4.1 Understand confirmed requirements (10675)
10676 7.5.4.2 Design IT services and solutions (10676)
10677 7.5.4.3 Acquire/Develop IT service/solution components (10677)
10678 7.5.4.4 Train services and solutions resources (10678)
10679 7.5.4.5 Test IT services/solutions (10679)
10680 7.5.4.6 Confirm customer acceptance (10680)
10591 7.5.5 Maintain IT services and solutions (10591)
10681 7.5.5.1 Understand upkeep/enhance requirements and defect analysis (10681)
10682 7.5.5.2 Design change to existing IT service/solution (10682)
10683 7.5.5.3 Acquire/Develop changed IT service/solution component (10683)
10684 7.5.5.4 Test IT service/solution change (10684)
10685 7.5.5.5 Retire solutions and services (10685)
10567 7.6 Deploy information technology solutions (10567)
10592 7.6.1 Develop the IT deployment strategy (10592)
10686 7.6.1.1 Establish IT services and solutions change policies (10686)
10687 7.6.1.2 Define deployment process, procedures, and tools standards (10687)
10688 7.6.1.3 Select deployment methodologies and tools (10688)
10593 7.6.2 Plan and implement changes (10593)
10689 7.6.2.1 Plan change deployment (10689)
10690 7.6.2.2 Communicate changes to stakeholders (10690)
10691 7.6.2.3 Administer change schedule (10691)
10692 7.6.2.4 Train impacted users (10692)
10693 7.6.2.5 Distribute and install change (10693)
10694 7.6.2.6 Verify change (10694)
10594 7.6.3 Plan and manage releases (10594)
10695 7.6.3.1 Understand and coordinate release design and acceptance (10695)
10696 7.6.3.2 Plan release rollout (10696)
10697 7.6.3.3 Distribute and install release (10697)
10698 7.6.3.4 Verify release (10698)
10568 7.7 Deliver and support information technology services (10568)
10595 7.7.1 Develop IT services and solution delivery strategy (10595)
10699 7.7.1.1 Establish sourcing strategy for IT delivery (10699)
10700 7.7.1.2 Define delivery processes, procedures, and tools standards (10700)
10701 7.7.1.3 Select delivery methodologies and tools (10701)
10596 7.7.2 Develop IT support strategy (10596)
10702 7.7.2.1 Establish sourcing strategy for IT support (10702)
10703 7.7.2.2 Define IT support services (10703)
10597 7.7.3 Manage IT infrastructure resources (10597)
10704 7.7.3.1 Manage IT inventory and assets (10704)
10705 7.7.3.2 Manage IT resource capacity (10705)
10598 7.7.4 Manage IT infrastructure operations (10598)
10706 7.7.4.1 Deliver IT services and solutions (10706)
10707 7.7.4.2 Perform IT operations support services (10707)
10599 7.7.5 Support IT services and solutions (10599)
10708 7.7.5.1 Manage availability (10708)
10709 7.7.5.2 Manage facilities (10709)
10710 7.7.5.3 Manage backup/recovery (10710)
10711 7.7.5.4 Manage performance and capacity (10711)
10712 7.7.5.5 Manage incidents (10712)
10713 7.7.5.6 Manage problems (10713)
10714 7.7.5.7 Manage inquiries (10714)
10009 8.0 Manage Financial Resources (10009)
10728 8.1 Perform planning and management accounting (10728)
10738 8.1.1 Perform planning/budgeting/forecasting (10738)
10771 8.1.1.1 Develop and maintain budget policies and procedures (10771)
10772 8.1.1.2 Prepare periodic budgets and plans (10772)
10773 8.1.1.3 Prepare periodic financial forecasts (10773)
10739 8.1.2 Perform cost accounting and control (10739)
10774 8.1.2.1 Perform inventory accounting (10774)
10775 8.1.2.2 Perform cost of sales analysis (10775)
10776 8.1.2.3 Perform product costing (10776)
10777 8.1.2.4 Perform variance analysis (10777)
11175 8.1.2.5 Report on profitability (11175)
10740 8.1.3 Perform cost management (10740)
10778 8.1.3.1 Determine key cost drivers (10778)
10779 8.1.3.2 Measure cost drivers (10779)
10780 8.1.3.3 Determine critical activities (10780)
10781 8.1.3.4 Manage asset resource deployment and utilization (10781)
10741 8.1.4 Evaluate and manage financial performance (10741)
10782 8.1.4.1 Assess customer and product profitability (10782)
10783 8.1.4.2 Evaluate new products (10783)
10784 8.1.4.3 Perform life cycle costing (10784)
10785 8.1.4.4 Optimize customer and product mix (10785)
10786 8.1.4.5 Track performance of new-customer and product strategies (10786)
10787 8.1.4.6 Prepare activity-based performance measures (10787)
10788 8.1.4.7 Manage continuous cost improvement (10788)
10729 8.2 Perform revenue accounting (10729)
10742 8.2.1 Process customer credit (10742)
10789 8.2.1.1 Establish credit policies (10789)
10790 8.2.1.2 Analyze/Approve new account applications (10790)
10791 8.2.1.3 Review existing accounts (10791)
10792 8.2.1.4 Produce credit/collection reports (10792)
10793 8.2.1.5 Reinstate or suspend accounts based on credit policies (10793)
10743 8.2.2 Invoice customer (10743)
10794 8.2.2.1 Maintain customer/product master files (10794)
10795 8.2.2.2 Generate customer billing data (10795)
10796 8.2.2.3 Transmit billing data to customers (10796)
10797 8.2.2.4 Post receivable entries (10797)
10798 8.2.2.5 Resolve customer billing inquiries (10798)
10744 8.2.3 Process accounts receivable (AR) (10744)
10799 8.2.3.1 Establish AR policies (10799)
10800 8.2.3.2 Receive/Deposit customer payments (10800)
10801 8.2.3.3 Apply cash remittances (10801)
10802 8.2.3.4 Prepare AR reports (10802)
10803 8.2.3.5 Post AR activity to the general ledger (10803)
10745 8.2.4 Manage and process collections (10745)
10804 8.2.4.1 Establish policies for delinquent accounts (10804)
10805 8.2.4.2 Analyze delinquent account balances (10805)
10806 8.2.4.3 Correspond/Negotiate with delinquent accounts (10806)
10807 8.2.4.4 Discuss account resolution with internal parties (10807)
10808 8.2.4.5 Process adjustments/write off balances (10808)
10746 8.2.5 Manage and process adjustments/deductions (10746)
10809 8.2.5.1 Establish policies/procedures for adjustments (10809)
10810 8.2.5.2 Analyze adjustments (10810)
10811 8.2.5.3 Correspond/Negotiate with customer (10811)
10812 8.2.5.4 Discuss resolution with internal parties (10812)
10813 8.2.5.5 Prepare chargeback invoices (10813)
10814 8.2.5.6 Process related entries (10814)
10730 8.3 Perform general accounting and reporting (10730)
10747 8.3.1 Manage policies and procedures (10747)
10815 8.3.1.1 Negotiate service-level agreements (10815)
10816 8.3.1.2 Establish accounting policies (10816)
10817 8.3.1.3 Set and enforce approval limits (10817)
10818 8.3.1.4 Establish common financial systems (10818)
10748 8.3.2 Perform general accounting (10748)
10819 8.3.2.1 Maintain chart of accounts (10819)
10820 8.3.2.2 Process journal entries (10820)
10821 8.3.2.3 Process allocations (10821)
10822 8.3.2.4 Process period end adjustments (e.g., accruals and currency conversions) (1082
10823 8.3.2.5 Post and reconcile intercompany transactions (10823)
10824 8.3.2.6 Reconcile general ledger accounts (10824)
10825 8.3.2.7 Perform consolidations and process eliminations (10825)
10826 8.3.2.8 Prepare trial balance (10826)
10827 8.3.2.9 Prepare and post management adjustments (10827)
10749 8.3.3 Perform fixed-asset accounting (10749)
10828 8.3.3.1 Establish fixed-asset policies and procedures (10828)
10829 8.3.3.2 Maintain fixed-asset master data files (10829)
10830 8.3.3.3 Process and record fixed-asset additions and retires (10830)
10831 8.3.3.4 Process and record fixed-asset adjustments, enhancements, revaluations, and t
10832 8.3.3.5 Process and record fixed-asset maintenance and repair expenses (10832)
10833 8.3.3.6 Calculate and record depreciation expense (10833)
10834 8.3.3.7 Reconcile fixed-asset ledger (10834)
10835 8.3.3.8 Track fixed-assets including physical inventory (10835)
10836 8.3.3.9 Provide fixed-asset data to support tax, statutory, and regulatory reporting (108
10750 8.3.4 Perform financial reporting (10750)
10837 8.3.4.1 Prepare business unit financial statements (10837)
10838 8.3.4.2 Prepare consolidated financial statements (10838)
10839 8.3.4.3 Perform business unit reporting/review management reports (10839)
10840 8.3.4.4 Perform consolidated reporting/review of cost management reports (10840)
10841 8.3.4.5 Prepare statements for board review (10841)
10842 8.3.4.6 Produce quarterly/annual filings and shareholder reports (10842)
10843 8.3.4.7 Produce regulatory reports (10843)
10731 8.4 Manage fixed-asset project accounting (10731)
10751 8.4.1 Perform capital planning and project approval (10751)
10844 8.4.1.1 Develop capital investment policies and procedures (10844)
10845 8.4.1.2 Develop and approve capital expenditure plans and budgets (10845)
10846 8.4.1.3 Review and approve capital projects and fixed-asset acquisitions (10846)
10847 8.4.1.4 Conduct financial justification for project approval (10847)
10752 8.4.2 Perform capital project accounting (10752)
10848 8.4.2.1 Create project account codes (10848)
10849 8.4.2.2 Record project-related transactions (10849)
10850 8.4.2.3 Monitor and track capital projects and budget spending (10850)
10851 8.4.2.4 Close/Capitalize projects (10851)
10852 8.4.2.5 Measure financial returns on completed capital projects (10852)
10732 8.5 Process payroll (10732)
10753 8.5.1 Report time (10753)
10853 8.5.1.1 Establish policies and procedures (10853)
10854 8.5.1.2 Collect and record employee time worked (10854)
10855 8.5.1.3 Analyze and report paid and unpaid leave (10855)
10856 8.5.1.4 Monitor regular, overtime, and other hours (10856)
10857 8.5.1.5 Analyze and report employee utilization (10857)
10754 8.5.2 Manage pay (10754)
10858 8.5.2.1 Enter employee time worked into payroll system (10858)
10859 8.5.2.2 Maintain and administer employee earnings information (10859)
10860 8.5.2.3 Maintain and administer applicable deductions (10860)
10861 8.5.2.4 Monitor changes in tax status of employees (10861)
10862 8.5.2.5 Process and distribute payments (10862)
10863 8.5.2.6 Process and distribute manual checks (10863)
10864 8.5.2.7 Process period-end adjustments (10864)
10865 8.5.2.8 Respond to employee payroll inquiries (10865)
10755 8.5.3 Process payroll taxes (10755)
10866 8.5.3.1 Calculate and pay applicable payroll taxes (10866)
10867 8.5.3.2 Produce and distribute employee annual tax statements (10867)
10868 8.5.3.3 File regulatory payroll tax forms (10868)
10733 8.6 Process accounts payable and expense reimbursements (10733)
10756 8.6.1 Process accounts payable (AP) (10756)
10869 8.6.1.1 Verify AP pay file with purchase order vendor master file (10869)
10870 8.6.1.2 Maintain/Manage electronic commerce (10870)
10871 8.6.1.3 Audit invoices and key data in AP system (10871)
10872 8.6.1.4 Approve payments (10872)
10873 8.6.1.5 Process financial accruals and reversals (10873)
10874 8.6.1.6 Process taxes (10874)
10875 8.6.1.7 Research/Resolve exceptions (10875)
10876 8.6.1.8 Process payments (10876)
10877 8.6.1.9 Respond to AP inquiries (10877)
10878 8.6.1.10 Retain records (10878)
10879 8.6.1.11 Adjust accounting records (10879)
10757 8.6.2 Process expense reimbursements (10757)
10880 8.6.2.1 Establish and communicate expense reimbursement policies and approval limit
10881 8.6.2.2 Capture and report relevant tax data (10881)
10882 8.6.2.3 Approve reimbursements and advances (10882)
10883 8.6.2.4 Process reimbursements and advances (10883)
10884 8.6.2.5 Manage personal accounts (10884)
10734 8.7 Manage treasury operations (10734)
10758 8.7.1 Manage treasury policies and procedures (10758)
10885 8.7.1.1 Establish scope and governance of treasury operations (10885)
10886 8.7.1.2 Establish and publish treasury policies (10886)
10887 8.7.1.3 Develop treasury procedures (10887)
10888 8.7.1.4 Monitor treasury procedures (10888)
10889 8.7.1.5 Audit treasury procedures (10889)
10890 8.7.1.6 Revise treasury procedures (10890)
10891 8.7.1.7 Develop and confirm internal controls for treasury (10891)
10892 8.7.1.8 Define system security requirements (10892)
10759 8.7.2 Manage cash (10759)
10893 8.7.2.1 Manage and reconcile cash positions (10893)
10894 8.7.2.2 Manage cash equivalents (10894)
10895 8.7.2.3 Process and oversee electronic fund transfers (EFTs) (10895)
10896 8.7.2.4 Develop cash flow forecasts (10896)
10897 8.7.2.5 Manage cash flows (10897)
10898 8.7.2.6 Produce cash management accounting transactions and reports (10898)
10899 8.7.2.7 Manage and oversee banking relationships (10899)
10900 8.7.2.8 Analyze, negotiate, resolve, and confirm bank fees (10900)
10760 8.7.3 Manage in-house bank accounts (10760)
10901 8.7.3.1 Manage in-house bank accounts for subsidiaries (10901)
10902 8.7.3.2 Manage and facilitate inter-company borrowing transactions (10902)
10903 8.7.3.3 Manage centralized outgoing payments on behalf of subsidiaries (10903)
10904 8.7.3.4 Manage central incoming payments on behalf of subsidiaries (10904)
10905 8.7.3.5 Manage internal payments and netting transactions (10905)
10906 8.7.3.6 Calculate interest and fees for in-house bank accounts (10906)
10907 8.7.3.7 Provide account statements for in-house bank accounts (10907)
10761 8.7.4 Manage debt and investment (10761)
10908 8.7.4.1 Manage financial intermediary relationships (10908)
10909 8.7.4.2 Manage liquidity (10909)
10910 8.7.4.3 Manage issuer exposure (10910)
10911 8.7.4.4 Process and oversee debt and investment transactions (10911)
10912 8.7.4.5 Process and oversee foreign currency transactions (10912)
10913 8.7.4.6 Produce debt and investment accounting transaction reports (10913)
14210 8.7.4.7 Process and oversee interest rate transactions (14210)
11208 8.7.5 Monitor and execute risk and hedging transactions (11208)
11209 8.7.5.1 Manage interest-rate risk (11209)
11210 8.7.5.2 Manage foreign-exchange risk (11210)
11211 8.7.5.3 Manage exposure risk (11211)
11212 8.7.5.4 Develop and execute hedging transactions (11212)
11213 8.7.5.5 Evaluate and refine hedging positions (11213)
11214 8.7.5.6 Produce hedge accounting transactions and reports (11214)
11215 8.7.5.7 Monitor credit (11215)
10735 8.8 Manage internal controls (10735)
10762 8.8.1 Establish internal controls, policies, and procedures (10762)
10914 8.8.1.1 Establish board of directors and audit committee (10914)
10915 8.8.1.2 Define and communicate code of ethics (10915)
10916 8.8.1.3 Assign roles and responsibility for internal controls (10916)
11250 8.8.1.4 Define business process objectives and risks (11250)
11251 8.8.1.5 Define entity/unit risk tolerances (11251)
10763 8.8.2 Operate controls and monitor compliance with internal controls policies and procedures (10763)
10917 8.8.2.1 Design and implement control activities (10917)
10918 8.8.2.2 Monitor control effectiveness (10918)
10919 8.8.2.3 Remediate control deficiencies (10919)
10920 8.8.2.4 Create compliance function (10920)
10921 8.8.2.5 Operate compliance function (10921)
10922 8.8.2.6 Implement and maintain controls-related enabling technologies and tools (109
10764 8.8.3 Report on internal controls compliance (10764)
10923 8.8.3.1 Report to external auditors (10923)
10924 8.8.3.2 Report to regulators, share-/debt-holders, securities exchanges, etc. (10924)
10925 8.8.3.3 Report to third parties (e.g., business partners) (10925)
10926 8.8.3.4 Report to internal management (10926)
10736 8.9 Manage taxes (10736)
10765 8.9.1 Develop tax strategy and plan (10765)
10927 8.9.1.1 Develop foreign, national, state, and local tax strategy (10927)
10928 8.9.1.2 Consolidate and optimize total tax plan (10928)
10929 8.9.1.3 Maintain tax master data (10929)
10766 8.9.2 Process taxes (10766)
10930 8.9.2.1 Perform tax planning/strategy (10930)
10931 8.9.2.2 Prepare returns (10931)
10932 8.9.2.3 Prepare foreign taxes (10932)
10933 8.9.2.4 Calculate deferred taxes (10933)
10934 8.9.2.5 Account for taxes (10934)
10935 8.9.2.6 Monitor tax compliance (10935)
10936 8.9.2.7 Address tax inquiries (10936)
10737 8.10 Manage international funds/consolidation (10737)
10767 8.10.1 Monitor international rates (10767)
10768 8.10.2 Manage transactions (10768)
10769 8.10.3 Monitor currency exposure/hedge currency (10769)
10770 8.10.4 Report results (10770)
10010 9.0 Acquire, Construct, and Manage Assets (10010)
10937 9.1 Design and construct/acquire nonproductive assets (10937)
10941 9.1.1 Develop property strategy and long-term vision (10941)
10955 9.1.1.1 Confirm alignment of property requirements with business strategy (10955)
10956 9.1.1.2 Assess the external environment (10956)
10957 9.1.1.3 Make build-or-buy decision (10957)
10942 9.1.2 Develop, construct, and modify sites (10942)
10943 9.1.3 Plan facility (10943)
10958 9.1.3.1 Design facility (10958)
10959 9.1.3.2 Analyze budget (10959)
10960 9.1.3.3 Select property (10960)
10961 9.1.3.4 Negotiate terms for facility (10961)
10962 9.1.3.5 Manage construction or modification to building (10962)
10944 9.1.4 Provide workspace and assets (10944)
10963 9.1.4.1 Acquire workspace and assets (10963)
10964 9.1.4.2 Change fit/form/function of workspace and assets (10964)
10938 9.2 Plan maintenance work (10938)
16472 9.2.1 Perform routine maintenance (16472)
16473 9.2.2 Perform corrective maintenance (16473)
16474 9.2.3 Overhaul equipment (16474)
10949 9.2.4 Manage facilities operations (10949)
10965 9.2.4.1 Relocate people (10965)
10966 9.2.4.2 Relocate material and tools (10966)
10939 9.3 Obtain and install assets, equipment, and tools (10939)
10950 9.3.1 Develop ongoing maintenance policies for productive assets (10950)
10967 9.3.1.1 Analyze assets, and predict maintenance requirements (10967)
10968 9.3.1.2 Develop approach to integrate preventive maintenance into production schedu
10951 9.3.2 Obtain and install equipment (10951)
10969 9.3.2.1 Design engineering solution for the manufacturing process (10969)
10971 9.3.2.2 Install and commission equipment (10971)
10940 9.4 Dispose of productive and nonproductive assets (10940)
10952 9.4.1 Develop exit strategy (10952)
10953 9.4.2 Perform sale or trade (10953)
10954 9.4.3 Perform abandonment (10954)
16437 10.0 Manage Enterprise Risk, Compliance, and Resiliency (16437)
16438 10.1 Manage enterprise risk (16438)
16439 10.1.1 Establish the enterprise risk framework and policies (16439)
16440 10.1.1.1 Determine risk tolerance for organization (16440)
16441 10.1.1.2 Develop and maintain enterprise risk policies and procedures (16441)
16442 10.1.1.3 Identify and implement enterprise risk management tools (16442)
16443 10.1.1.4 Coordinate the sharing of risk knowledge across the organization (16443)
16444 10.1.1.5 Prepare and report enterprise risk to executive management and board (1644
16445 10.1.2 Oversee and coordinate enterprise risk management activities (16445)
16446 10.1.2.1 Identify enterprise level risks (16446)
16447 10.1.2.2 Assess risks to determine which to mitigate (16447)
16448 10.1.2.3 Develop risk mitigation and management strategy, and integrate with existing
16449 10.1.2.4 Verify business unit and functional risk mitigation plans are implemented (164
16450 10.1.2.5 Ensure risks and risk mitigation actions are monitored (16450)
16451 10.1.2.6 Report on risk activities (16451)
16452 10.1.3 Coordinate business unit and functional risk management activities (16452)
16453 10.1.3.1 Ensure that each business unit/function follows the enterprise risk manageme
16454 10.1.3.2 Ensure that each business unit/function follows the enterprise risk reporting p
16455 10.1.4 Manage business unit and function risk (16455)
16456 10.1.4.1 Identify risks (16456)
16457 10.1.4.2 Assess risks using enterprise risk framework policies and procedures (16457)
16458 10.1.4.3 Develop mitigation plans for risks (16458)
16459 10.1.4.4 Implement mitigation plans for risks (16459)
16460 10.1.4.5 Monitor risks (16460)
16461 10.1.4.6 Analyze risk activities and update plans (16461)
16462 10.1.4.7 Report on risk activities (16462)
16463 10.1.5 Manage regulatory compliance (16463)
16464 10.1.5.1 Develop the regulatory compliance strategy (16464)
16465 10.1.5.2 Identify applicable regulatory requirements (16465)
16466 10.1.5.3 Monitor the regulatory environment for changing or emerging regulations (16
16467 10.1.5.4 Assess current compliance position, and identify weaknesses or shortfalls ther
16468 10.1.5.5 Implement missing or stronger regulatory compliance controls and policies (1
16469 10.1.5.6 Monitor and test, on an ongoing and scheduled basis, regulatory compliance p
16470 10.1.5.7 Maintain relationships with regulators as appropriate (16470)
11216 10.2 Manage business resiliency (11216)
11217 10.2.1 Develop and manage business resiliency (11217)
11221 10.2.1.1 Develop the business resilience strategy (11221)
11222 10.2.1.2 Perform continuous business operations planning (11222)
11223 10.2.1.3 Test continuous business operations (11223)
11224 10.2.1.4 Maintain continuous business operations (11224)
16471 10.2.1.5 Share knowledge of specific risks across other parts of the organization (16471
11179 10.3 Manage environmental health and safety (EHS) (11179)
11180 10.3.1 Determine environmental health and safety impacts (11180)
11186 10.3.1.1 Evaluate environmental impact of products, services, and operations (11186)
11187 10.3.1.2 Conduct health and safety and environmental audits (11187)
11181 10.3.2 Develop and execute functional EHS program (11181)
11188 10.3.2.1 Identify regulatory and stakeholder requirements (11188)
11189 10.3.2.2 Assess future risks and opportunities (11189)
11190 10.3.2.3 Create EHS policy (11190)
11191 10.3.2.4 Record and manage EHS events (11191)
11182 10.3.3 Train and educate functional employees (11182)
11192 10.3.3.1 Communicate EHS issues to stakeholders and provide support (11192)
11183 10.3.4 Monitor and manage functional EHS management program (11183)
11193 10.3.4.1 Manage EHS costs and benefits (11193)
11194 10.3.4.2 Measure and report EHS performance (11194)
11196 10.3.4.3 Implement emergency response program (11196)
11197 10.3.4.4 Implement pollution prevention program (11197)
11195 10.3.4.5 Provide employees with EHS support (11195)
11184 10.3.5 Ensure compliance with regulations (11184)
11198 10.3.5.1 Monitor compliance (11198)
11199 10.3.5.2 Perform compliance audit (11199)
11200 10.3.5.3 Comply with regulatory stakeholders' requirements (11200)
11185 10.3.6 Manage remediation efforts (11185)
11201 10.3.6.1 Create remediation plans (11201)
11202 10.3.6.2 Contact and confer with experts (11202)
11203 10.3.6.3 Identify/Dedicate resources (11203)
11204 10.3.6.4 Investigate legal aspects (11204)
11205 10.3.6.5 Investigate damage cause (11205)
11206 10.3.6.6 Amend or create policy (11206)
10012 11.0 Manage External Relationships (10012)
11010 11.1 Build investor relationships (11010)
11035 11.1.1 Plan, build, and manage lender relations (11035)
11036 11.1.2 Plan, build, and manage analyst relations (11036)
11037 11.1.3 Communicate with shareholders (11037)
11011 11.2 Manage government and industry relationships (11011)
11038 11.2.1 Manage government relations (11038)
11039 11.2.2 Manage relations with quasi-government bodies (11039)
11040 11.2.3 Manage relations with trade or industry groups (11040)
11041 11.2.4 Manage lobby activities (11041)
11012 11.3 Manage relations with board of directors (11012)
11042 11.3.1 Report results (11042)
11043 11.3.2 Report audit findings (11043)
11013 11.4 Manage legal and ethical issues (11013)
11044 11.4.1 Create ethics policies (11044)
11045 11.4.2 Manage corporate governance policies (11045)
11046 11.4.3 Develop and perform preventive law programs (11046)
11047 11.4.4 Ensure compliance (11047)
11053 11.4.4.1 Plan and initiate compliance program (11053)
11054 11.4.4.2 Execute compliance program (11054)
11048 11.4.5 Manage outside counsel (11048)
11056 11.4.5.1 Assess problem and determine work requirements (11056)
11057 11.4.5.2 Engage/Retain outside counsel if necessary (11057)
11058 11.4.5.3 Receive strategy/budget (11058)
11059 11.4.5.4 Receive work product and manage/monitor case and work performed (11059
11060 11.4.5.5 Process payment for legal services (11060)
11061 11.4.5.6 Track legal activity/performance (11061)
11049 11.4.6 Protect intellectual property (11049)
11062 11.4.6.1 Manage copyrights and patents (11062)
11063 11.4.6.2 Maintain intellectual property rights and restrictions (11063)
11064 11.4.6.3 Administer licensing terms (11064)
11065 11.4.6.4 Administer options (11065)
11050 11.4.7 Resolve disputes and litigations (11050)
11051 11.4.8 Provide legal advice/counseling (11051)
11052 11.4.9 Negotiate and document agreements/contracts (11052)
11014 11.5 Manage public relations program (11014)
11066 11.5.1 Manage community relations (11066)
11067 11.5.2 Manage media relations (11067)
11068 11.5.3 Promote political stability (11068)
11069 11.5.4 Create press releases (11069)
11070 11.5.5 Issue press releases (11070)
10013 12.0 Develop and Manage Business Capabilities (10013)
16378 12.1 Manage business processes (16378)
16379 12.1.1 Establish and maintain process management governance (16379)
16380 12.1.1.1 Define and manage governance approach (16380)
16381 12.1.1.2 Establish and maintain process tools and templates (16381)
16382 12.1.1.3 Assign and support process ownership (16382)
16383 12.1.1.4 Perform process governance activities (16383)
16384 12.1.2 Define and manage process frameworks (16384)
16385 12.1.2.1 Establish and maintain process framework (16385)
16386 12.1.2.2 Identify cross-functional processes (16386)
16387 12.1.3 Define processes (16387)
16388 12.1.3.1 Scope processes (16388)
16389 12.1.3.2 Analyze processes (16389)
16390 12.1.3.3 Map processes (16390)
16391 12.1.3.4 Publish processes (16391)
16392 12.1.4 Manage process performance (16392)
16393 12.1.4.1 Provide process training (16393)
16394 12.1.4.2 Support process execution (16394)
16395 12.1.4.3 Measure and report process performance (16395)
16396 12.1.5 Improve processes (16396)
16397 12.1.5.1 Identify and select improvement opportunities (16397)
16398 12.1.5.2 Manage improvement projects (16398)
16399 12.1.5.3 Perform continuous improvement activities (16399)
16400 12.2 Manage portfolio, program, and project (16400)
16401 12.2.1 Manage portfolio (16401)
16402 12.2.1.1 Establish portfolio strategy (16402)
16403 12.2.1.2 Define portfolio governance (16403)
16404 12.2.1.3 Monitor and control portfolio (16404)
16405 12.2.2 Manage programs (16405)
16406 12.2.2.1 Establish program structure and approach (16406)
16407 12.2.2.2 Manage program stakeholders and partners (16407)
16408 12.2.2.3 Manage program execution (16408)
16409 12.2.2.4 Review and report program performance (16409)
16410 12.2.3 Manage projects (16410)
16411 12.2.3.1 Establish project scope (16411)
11117
16412
11118
11119
11120
11121
16413 12.2.3.2 Develop project plans (16413)
11123
11124
11125
11127
11128
11129
16414 12.2.3.3 Execute projects (16414)
11131
16415
16416
11132
11133
16417 12.2.3.4 Review and report project performance (16417)
16418 12.2.3.5 Close projects (16418)
16419 12.3 Manage quality (16419)
16420 12.3.1 Develop quality strategy and plans (16420)
16421 12.3.1.1 Define and maintain quality processes and standards (16421)
16422 12.3.1.2 Establish quality measurements and targets (16422)
16423 12.3.1.3 Establish and maintain quality tools and templates (16423)
16424 12.3.2 Plan and manage quality work force (16424)
16425 12.3.2.1 Develop and maintain auditor training (16425)
16426 12.3.2.2 Develop and maintain quality-process tools training (16426)
16427 12.3.2.3 Develop and maintain quality recognition programs (16427)
16428 12.3.3 Perform quality assessments (16428)
16429 12.3.3.1 Assess process compliance (16429)
16430 12.3.3.2 Assess standards compliance (16430)
16431 12.3.3.3 Perform risk assessment (16431)
16432 12.3.3.4 Perform reliability and maintainability analysis (16432)
16433 12.3.3.5 Perform fault tolerance analysis (16433)
16434 12.3.3.6 Measure and report quality performance (16434)
16435 12.3.3.7 Coordinate certification activities (16435)
11074 12.4 Manage change (11074)
11134 12.4.1 Plan for change (11134)
11138 12.4.1.1 Select process improvement methodology (11138)
11139 12.4.1.2 Assess readiness for change (11139)
11140 12.4.1.3 Determine stakeholders (11140)
11141 12.4.1.4 Engage/Identify champion (11141)
11142 12.4.1.5 Form design team (11142)
11143 12.4.1.6 Define scope (11143)
11144 12.4.1.7 Understand current state (11144)
11145 12.4.1.8 Define future state (11145)
11146 12.4.1.9 Conduct organizational risk analysis (11146)
11147 12.4.1.10 Assess cultural issues (11147)
11148 12.4.1.11 Establish accountability for change management (11148)
11149 12.4.1.12 Identify barriers to change (11149)
11150 12.4.1.13 Determine change enablers (11150)
11151 12.4.1.14 Identify resources and develop measures (11151)
11135 12.4.2 Design the change (11135)
11152 12.4.2.1 Assess connection to other initiatives (11152)
11153 12.4.2.2 Develop change management plans (11153)
11154 12.4.2.3 Develop training plan (11154)
11155 12.4.2.4 Develop communication plan (11155)
11156 12.4.2.5 Develop rewards/incentives plan (11156)
11157 12.4.2.6 Establish change adoption metrics (11157)
11158 12.4.2.7 Establish/Clarify new roles (11158)
11159 12.4.2.8 Identify budget/roles (11159)
11136 12.4.3 Implement change (11136)
11160 12.4.3.1 Create commitment for improvement/change (11160)
11161 12.4.3.2 Re-engineer business processes and systems (11161)
11162 12.4.3.3 Support transition to new roles or exit strategies for incumbents (11162)
11163 12.4.3.4 Monitor change (11163)
11137 12.4.4 Sustain improvement (11137)
11164 12.4.4.1 Monitor improved process performance (11164)
11165 12.4.4.2 Capture and reuse lessons learned from change process (11165)
11166 12.4.4.3 Take corrective action as necessary (11166)
11073 12.5 Develop and manage enterprise-wide knowledge management (KM) capability (11073)
11095 12.5.1 Develop KM strategy (11095)
11100 12.5.1.1 Develop governance model (11100)
11101 12.5.1.2 Establish central KM core group (11101)
11102 12.5.1.3 Define roles and accountability of core group versus operating units (11102)
11103 12.5.1.4 Develop funding models (11103)
11104 12.5.1.5 Identify links to key initiatives (11104)
11105 12.5.1.6 Develop core KM methodologies (11105)
11106 12.5.1.7 Assess IT needs and engage IT function (11106)
11107 12.5.1.8 Develop training and communication plans (11107)
11108 12.5.1.9 Develop change management approaches (11108)
11109 12.5.1.10 Develop strategic measures and indicators (11109)
11096 12.5.2 Assess KM capabilities (11096)
11110 12.5.2.1 Assess maturity of existing KM initiatives (11110)
11111 12.5.2.2 Evaluate existing KM approaches (11111)
11112 12.5.2.3 Identify gaps and needs (11112)
11113 12.5.2.4 Enhance/Modify existing KM approaches (11113)
11114 12.5.2.5 Develop new KM approaches (11114)
11115 12.5.2.6 Implement new KM approaches (11115)
11097 12.5.3 Identify and plan projects (11097)
11116 12.5.3.1 Identify strategic opportunities to apply project management approach(es) (1
11122 12.5.3.2 Design process for knowledge sharing, capture, and use (11122)
11130 12.5.3.3 Assess alignment with business goals (11130)
16436 12.6 Measure and benchmark (16436)
11071 12.6.1 Create and manage organizational performance strategy (11071)
11075 12.6.1.1 Create enterprise measurement systems model (11075)
11076 12.6.1.2 Measure process productivity (11076)
11077 12.6.1.3 Measure cost effectiveness (11077)
11078 12.6.1.4 Measure staff efficiency (11078)
11079 12.6.1.5 Measure cycle time (11079)
11072 12.6.2 Benchmark performance (11072)
11083 12.6.2.1 Conduct performance assessments (11083)
11084 12.6.2.2 Develop benchmarking capabilities (11084)
11085 12.6.2.3 Conduct internal process and external competitive benchmarking (11085)
11087 12.6.2.4 Conduct gap analysis to understand need for change and degree needed (110
11088 12.6.2.5 Establish need for change (11088)
Task
long-term vision (10014)

ernal environment (10017)
1.1.1 Analyze and evaluate competition (10021)
1.1.2 Identify economic trends (10022)
1.1.3 Identify political and regulatory issues (10023)
1.1.4 Assess new technology innovations (10024)
1.1.5 Analyze demographics (10025)
1.1.6 Identify social and cultural changes (10026)
1.1.7 Identify ecological concerns (10027)
and determine customer needs and wants (10018)
1.2.1 Conduct qualitative/quantitative assessments (10028)
1.2.2 Capture and assess customer needs (10029)
nal analysis (10019)
1.3.1 Analyze organizational characteristics (10030)
1.3.2 Create baselines for current processes (10031)
1.3.3 Analyze systems and technology (10032)
1.3.4 Analyze financial positions (10033)
1.3.5 Identify enterprise core competencies (10034)
egic vision (10020)
1.4.1 Align stakeholders around strategic vision (10035)
1.4.2 Communicate strategic vision to stakeholders (10036)
ll mission statement (10037)

2.1.1 Define current business (10044)
2.1.2 Formulate mission (10045)
2.1.3 Communicate mission (10046)
egic options to achieve the objectives (10038)
2.2.1 Define strategic options (10047)
2.2.2 Assess and analyze impact of each option (10048)
2.2.3 Develop sustainability strategy (14189)
2.2.4 Develop global support and shared services strategy (14190)
2.2.5 Develop Lean/continuous improvement strategy (14197)
rm business strategy (10039)
d align functional and process strategies (10040)
ational design (structure, governance, reporting, etc.) (10041)
2.5.1 Evaluate breadth and depth of organizational structure (10049)
2.5.2 Perform job-specific roles mapping and value-added analyses (10050)
2.5.3 Develop role activity diagrams to assess hand-off activity (10051)
2.5.4 Perform organization redesign workshops (10052)
2.5.5 Design the relationships between organizational units (10053)
2.5.6 Develop role analysis and activity diagrams for key processes (10054)
2.5.7 Assess organizational implication of feasible alternatives (10055)
2.5.8 Migrate to new organization (10056)
et organizational goals (10042)
iness unit strategies (10043)
gic initiatives (10057)

egic initiatives (10058)
c initiatives (10059)
level measures (10060)
manage online experience (16479)

1.1.1 Determine online assortment (16480)
1.1.2 Develop page layouts (16481)
1.1.3 Develop site layout (16482)
mer self-service (16483)
1.2.1 Assess opportunities for self-service (16484)
1.2.2 Develop self-service delivery solutions (16485)
1.2.3 Assess and improve self-service delivery experience (16486)
ping cart (16487)
1.3.1 Track shopping cart adds and deletes (16488)
1.3.2 Develop business rules to increase conversions (16489)
1.3.3 Monitor performance and adjust rules (16490)
1.3.4 Accept payments (16491)
manage catalog (16492)
1.4.1 Determine catalog assortment (16493)
1.4.2 Develop catalog format and covers (16494)
1.4.3 Develop page layouts (16495)
1.4.4 Manage printing and distribution (16496)
mance (page, etc.) (16497)
1.5.1 Develop metrics for on-line and catalog performance (16498)
1.5.2 Collect performance data (16499)
1.5.3 Analyze performance (16500)
1.5.4 Develop plan for improvements (16501)
mer product reviews (16502)
1.6.1 Solicit customers to provide online reviews (16503)
1.6.2 Review customer feedback (16504)
1.6.3 Develop action plan to improve customer satisfaction (16505)
channel (16506)
mat and site plan (16507)
2.1.1 Develop store format requirements (16508)
2.1.2 Develop site plan based on overall business strategy (16509)
layouts (16510)
2.2.1 Create floor plans for each store (16511)
2.2.2 Design seasonal layouts (planograms) (16512)
2.2.3 Test store layouts in concept store (16513)
2.2.4 Assess and adjust store layouts (16514)
collaboration (16515)
2.3.1 Develop communications plan for store to HQ communication (16516)
2.3.2 Act on store feedback (16517)
2.3.3 Provide store performance information to the store (16518)
2.3.4 Send merchandising execution to stores (16519)
2.3.5 Develop training programs (16520)
mer checkout (16522)

3.1.1 Process customer purchases (16523)
3.1.2 Accept payments (16524)
3.1.3 Maintain customer checkout area (16525)
re customer service desk (16526)
3.2.1 Accept returns (16527)
3.2.2 Process special orders (16528)
3.2.3 Process layaway purchases (16529)
3.2.4 Handle special requests (16530)
3.2.5 Handle complaints (16531)
3.2.6 Manage store pick-up orders (16532)
ustomer service (16533)
3.3.1 Provide product expertise (16534)
3.3.2 Assist in locating products (16535)
3.3.3 Assist in handling products (16536)
3.3.4 Enhance customer experience (16537)
3.3.5 Provide specialty services (16538)
inventory (16539)
3.4.1 Receive deliveries (16540)
3.4.2 Restock shelves (16541)
3.4.3 Monitor and remedy out of stocks (16542)
3.4.4 Perform cycle counts (16543)
3.4.5 Check cross-store inventory (16544)
3.4.6 Respond to cross-store inventory requests (16545)
3.5.1 Develop and execute store cash management policy and procedures (16547)
3.5.2 Sign out cash drawers (16548)
3.5.3 Close and reconcile cash drawers (16549)
3.5.4 Reconcile receipts (16550)
3.5.5 Deposit cash (16551)
age workforce (16552)
3.6.1 Estimate workload (16553)
3.6.2 Schedule labor (16554)
3.6.3 Assign tasks (16555)
3.6.4 Approve overtime (16556)
3.6.5 Monitor and adjust labor levels (16557)
merchandising and promotions (16558)
3.7.1 Arrange floor displays and merchandise (16559)
3.7.2 Maintain shelf tagging (16560)
3.7.3 Maintain signage (16561)
3.7.4 Manage floor fixtures (16562)
3.7.5 Execute promotional activities (16563)
manage store performance (16564)
3.8.1 Review and analyze key metrics and KPIs for store (16565)
3.8.2 Develop and implement action plans to improve performance (16566)
atory compliance (16567)
3.9.1 Develop compliance training program (16568)
3.9.2 Monitor compliance with channel-specific regulatory requirements (16569)
3.9.3 Report and rectify violations (16570)
anage channel strategy (10122)

4.1.1 Evaluate channel attributes and partners (10126)
4.1.2 Determine channel fit with target segments (10127)
4.1.3 Select channels for target segments (10128)
mer service strategy (10378)
4.2.1 Develop customer service segmentation/prioritization (e.g., tiers) (10381)
2.4.2.1.1 Analyze existing customers (10384)
2.4.2.1.2 Analyze feedback of customer needs (10385)
4.2.2 Define customer service policies and procedures (10382)
4.2.3 Establish service levels for customers (10383)
el performance (16572)
4.3.1 Establish channel-specific metrics and targets (16573)
4.3.2 Monitor and report performance (16574)
4.3.3 Monitor and report events influencing factors (weather, disasters, etc.) (16575)
4.4.1 Monitor suspicious activity (16577)

4.4.2 Monitor return merchandise patterns (16578)
4.4.3 Develop loss-prevention training program (16579)
4.4.4 Assess and remedy potential dangerous conditions (16580)
manage operations policy and procedures (16581)
4.5.1 Develop store operating procedures (16582)
2.4.5.1.1 Develop procedures for returns (16583)
2.4.5.1.2 Develop procedures for layaway (16584)
2.4.5.1.3 Develop procedures for special orders (16585)
2.4.5.1.4 Develop procedures for store pickup (16586)
4.5.2 Develop operations policies and procedures training program (16587)
-channel experience (relationship) (16589)
4.6.1 Define omni-channel strategy (16590)
4.6.2 Define omni-channel requirements (16591)
4.6.3 Develop omni-channel policies and procedures (16592)
4.6.4 Manage omni-channel customer information (16593)
4.6.5 Orchestrate seamless omni-channel experience (16594)
er service policies and procedures (16603)

5.1.1 Develop call center operating procedures (16604)
2.5.1.1.1 Develop operating procedures for orders (16605)
2.5.1.1.2 Develop operating procedures for returns (16606)
2.5.1.1.3 Develop operating procedures for complaints (16607)
5.1.2 Develop customer scripts for policies (16608)
5.1.3 Develop training for call center associates (16609)
evaluate customer satisfaction (16595)
5.2.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling (10401)
2.5.2.1.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (10404)
2.5.2.1.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (10405)
2.5.2.1.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (10406
2.5.2.1.4 Provide customer feedback to product management on products and services (10407)
5.2.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolution (10402)
2.5.2.2.1 Solicit customer feedback on complaint handling and resolution (11236)
2.5.2.2.2 Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities (11237)
5.2.3 Measure customer satisfaction with products and services (10403)
2.5.2.3.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (11238)
2.5.2.3.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (11239)
2.5.2.3.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (11240
2.5.2.3.4 Provide customer feedback to product management on products and services (11241)
5.2.4 Measure customer satisfaction with ordering experience (16596)
omer master data (16597)
5.3.1 Collect and merge internal and third-party customer information (16598)
5.3.2 De-duplicate customer data (16599)
5.3.3 Create and manage households (16600)
5.3.4 Maintain demographic and purchase history information (16602)
1.1.1 Define and manage personas (16612)

1.1.2 Conduct customer and market research (10108)
1.1.3 Identify market segments (10109)
1.1.4 Analyze market and industry trends (10110)
1.1.5 Analyze competing organizations, competitive/substitute products (10111)
1.1.6 Evaluate existing products/brands (10112)
1.1.7 Assess internal and external business environment (10113)
prioritize market opportunities (10107)
1.2.1 Quantify market opportunities (10116)
1.2.2 Determine target segments (10117)
1.2.3 Prioritize opportunities consistent with capabilities and overall business strategy (10118)
1.2.4 Validate opportunities (10119)
ond to shopper insight (16613)
1.3.1 Track customer site activity (16614)
1.3.2 Track customer purchase patterns (16615)
1.3.3 Develop business rules to provide personalized offers (16616)
1.3.4 Monitor effectiveness and adjust offers (16617)
manage brands (16619)
2.1.1 Define unique brand positioning (16620)
2.1.2 Align market strategy (product assortment, pricing, merchandising, etc.) to align to positioning (16621)
2.1.3 Determine strategic investment plan (% breakout of build awareness vs customer acquisition and retention, etc.)
2.1.4 Manage brand licensing and usage (16623)
2.1.5 Measure and reassess activities against strategy, plan, and investment (16624)
manage promotional activities (10152)
2.2.1 Define promotional concepts (10167)
2.2.2 Plan and test promotional activities (10168)
2.2.3 Execute promotional activities (10169)
2.2.4 Evaluate promotional performance metrics (10170)
2.2.5 Refine promotional performance metrics (10171)
2.2.6 Incorporate learning into future/planned promotions (10172)
media (16625)
2.3.1 Develop social media strategy (16626)
2.3.2 Define social media performance metrics (16742)
2.3.3 Monitor and respond to social media activity (16627)
2.3.4 Execute social media campagins (16628)
2.3.5 Evaluate social media performance metrics (16743)
manage media campaigns (10150)
2.4.1 Define media objectives (10158)
2.4.2 Develop marketing messages (10159)
2.4.3 Define target audience (10160)
2.4.4 Engage media provider (10161)
2.4.5 Develop and execute advertising (10162)
2.4.6 Develop and execute other marketing campaigns/programs (11253)
2.4.7 Assess brand/product marketing plan performance (11254)
uct marketing content (16629)
2.5.1 Manage product images (16630)
2.5.2 Manage product copy (16631)
manage customer loyalty programs (16632)
2.6.1 Determine customer loyalty/lifetime value (10173)
2.6.2 Analyze customer revenue trend (10174)
2.6.3 Analyze customer attrition and retention rates (10175)
2.6.4 Analyze customer metrics (10176)
2.6.5 Revise customer strategies, objectives, and plans based on metrics (10177)
2.6.6 Define and manage customer loyalty program benefits and events (16633)
ory plan (16636)

1.1.1 Analyze category/product positioning and performance (11470)
1.1.2 Forecast category demand by market/channel (16637)
1.1.3 Assign revenue and margin targets to each category (16638)
ment plan (16639)
1.2.1 Define cross-sell/up-sell substitutes (16640)
1.2.2 Evaluate performance of existing products/services against market opportunities (10063)
1.2.3 Define product/service requirements (10064)
4.1.2.3.1 Identify potential improvements to existing products and services (10068)
4.1.2.3.2 Identify potential new products and services (10069)
1.2.4 Develop product plan to meet category goals (16641)
1.2.5 Develop item assortment plan (16642)
1.2.6 Develop and manage packaging strategy (10154)
4.1.2.6.1 Plan packaging strategy (10178)
4.1.2.6.2 Test packaging options (10179)
4.1.2.6.3 Execute packaging strategy (10180)
4.1.2.6.4 Refine packaging (10181)
manage sales and pricing plan (10129)
1.3.1 Gather current and historic order information (10134)
1.3.2 Analyze sales trends and patterns (10135)
1.3.3 Generate sales forecast (10136)
1.3.4 Analyze historical and planned promotions and events (10137)
1.3.5 Generate open-to-buy orders (16644)
ation plan (16645)
1.4.1 Assess channel and store demand for products and services (16646)
1.4.2 Forecast channel and store demand for products and services (16747)
1.4.3 Develop inventory allocation plan (16647)
1.4.4 Monitor and adjust inventory levels to meet demand (16648)
uct lifecycle (16649)
1.5.1 Introduce new products/services (10077)
1.5.2 Execute pricing plan (10164)
1.5.3 Monitor sales and margin performance (16650)
1.5.4 Retire outdated products/services (10078)
ecycle (16651)
ufacturing outsourcing strategy (16652)
2.1.1 Assess manufacturer capabilities vs requirements (16653)
2.1.2 Assess availability of materials (16654)
2.1.3 Set market penetration targets (16655)
2.1.4 Prepare business case (16656)
2.2.1 Develop product/service design specifications (10085)

2.2.2 Document design specifications (10086)
2.2.3 Conduct mandatory and elective external reviews (legal, regulatory, standards, internal) (10087)
2.2.4 Build prototypes (10088)
2.3.1 Assess material requirements across product lines (16659)

2.3.2 Contract with material suppliers (16660)
2.3.3 Issue material purchase orders (16661)
manufacturers (16662)
2.4.1 Collaborate on design with suppliers and contract manufacturers (10092)
2.4.2 Establish manufacturer metrics (16663)
2.4.3 Contract with manufacturers (16664)
2.5.1 Integrate with demand management (16666)

2.5.2 Manage logistics (16667)
2.5.3 Monitor production vs metrics (16668)
2.5.4 Provide feedback to manufacturer and adjust contract (16669)
2.5.5 Monitor quality of product and adjust process (16670)
2.5.6 Provide end-to-end supply chain visibility (16671)
ing plans (10277)

3.1.1 Develop procurement plan (10281)
3.1.2 Clarify purchasing requirements (10282)
3.1.3 Develop inventory strategy (10283)
3.1.4 Match needs to supply capabilities (10284)
3.1.5 Analyze company spend profile (10285)
3.1.6 Seek opportunities to improve efficiency and value (10286)
3.1.7 Collaborate with suppliers to identify sourcing opportunities (10287)
3.1.8 Negotiate trade agreements with vendors (16643)
3.2.1 Process/Review requisitions (10292)

3.2.2 Approve requisitions (10293)
3.2.3 Solicit/Track vendor quotes (10294)
3.2.4 Create/Distribute purchase orders (10295)
3.2.5 Expedite orders and satisfy inquiries (10296)
3.2.6 Record receipt of goods (10297)
3.2.7 Research/Resolve exceptions (10298)
ier performance (16741)
3.3.1 Monitor/Manage supplier information (10299)
3.3.2 Prepare/Analyze procurement and vendor performance (10300)
3.3.3 Monitor quality of product delivered (10302)
rs and develop/maintain contracts (10278)
3.4.1 Select suppliers (10288)
3.4.2 Certify and validate suppliers (10289)
3.4.3 Negotiate and establish contracts (10290)
3.4.4 Manage contracts (10291)
3.4.5 Negotiate supplier/vendor trade spend (16673)
3.5.1 Develop baseline forecasts (10235)

3.5.2 Collaborate with customers (10236)
3.5.3 Evaluate and revise forecasting approach (10240)
3.5.4 Measure forecast accuracy (10241)
3.5.5 Develop replenishment orders (16675)
uct master data (10062)
3.6.1 Create new item (16676)
3.6.2 Create item attributes (16677)
3.6.3 Maintain product attributes (16678)
se layout and operations (16681)

1.1.1 Establish distribution planning constraints (10226)
5.1.1.1.1 Establish distribution center layout constraints (10267)
5.1.1.1.2 Establish inventory management constraints (10268)
5.1.1.1.3 Establish transportation management constraints (10269)
1.1.2 Determine product inventory requirements at destination (10253)
1.1.3 Plan inbound material receipts (10349)
1.1.4 Plan outbound product flow (16682)
1.2.1 Plan inventory and replenishment levels (16684)

1.2.2 Track quantity and location of items (16685)
1.2.3 Determine lot numbering system (10376)
1.2.4 Determine lot usage (10377)
1.2.5 Track and manage lots and serial numbered items (16686)
1.2.6 Track inventory deployment (10353)
1.2.7 Receive, inspect, and store inbound deliveries (10354)
1.2.8 Track product availability (10355)
1.2.9 Track inventory accuracy (10357)
1.2.10 Track third-party logistics storage and shipping performance (10358)
1.2.11 Manage physical finished goods inventory (10359)
1.2.12 Prepare items/products for sale (16687)
1.2.13 Repackage items into SKUs (16688)
ng docks and yard (16689)
1.3.1 Analyze and forecast yard/dock traffic (16690)
1.3.2 Execute yard and dock schedules (16691)
1.3.3 Adjust schedules (16692)
1.4.1 Analyze product velocities (16693)

1.4.2 Develop pick plan/patterns (16694)
1.4.3 Generate pick lists and pick (16695)
1.4.4 Pack orders and apply shipping labels (16696)
1.4.5 Load trucks (16697)
age workforce (16698)
1.5.1 Estimate workload (16699)
1.5.2 Schedule labor (16700)
1.5.3 Approve overtime (16701)
1.5.4 Assign and manage tasks (16702)
1.5.5 Monitor and adjust labor level (16703)
1.6.1 Authorize and process returns (10364)

1.6.2 Perform reverse logistics (10365)
1.6.3 Perform salvage activities (10366)
1.6.4 Manage and process warranty claims (10367)
1.6.5 Manage repair/refurbishment and return to customer/stock (14195)
uct cross-dock (16744)
ution plan (16706)

2.1.1 Analyze sources and destinations of goods (16707)
2.1.2 Analyze average and peak goods flows and lead times (16708)
2.1.3 Identify and assess transportation and storage alternatives (16709)
2.1.4 Develop overall distribution plan (16710)
2.1.5 Assess performance and adjust plan (16711)
ation network (16712)
2.2.1 Assess current transportation network performance (16713)
2.2.2 Select transportation suppliers (16714)
2.2.3 Negotiate contracts with transportation suppliers (16715)
2.2.4 Optimize transportation schedules and costs (10347)
2.2.5 Define key performance measures (10348)
2.2.6 Define routing policies (16716)
age inbound product flow (16717)
2.3.1 Manage inbound product flow (10350)
2.3.2 Monitor inbound delivery performance (10351)
2.3.3 Manage flow of returned products (10352)
rts/exports (16718)
2.4.1 Understand import/export laws and regulations (16719)
2.4.2 Establish policies and procedures (16720)
2.4.3 Monitor import/export activities for compliance (16721)
2.4.4 Report and resolve violations (16722)
ound transportation (16723)
2.5.1 Plan, transport, and deliver outbound product (10360)
2.5.2 Manage transportation fleet (10362)
2.5.3 Process and audit carrier invoices and documents (10363)
2.5.4 Plan carriers and routes (16724)
2.5.5 Contract transportation suppliers (16725)
2.5.6 Optimize backhaul opportunities (16746)
erformance (10361)
il stores (16727)
3.1.1 Monitor retail store inventory levels (16728)
3.1.2 Generate replenishment orders (16729)
3.1.3 Execute replenishment orders from warehouse (16730)
prise inventory (16731)
3.2.1 Allocate inventory to stores (16732)
3.2.2 Monitor and adjust inventory levels (16733)
3.2.3 Balance inventory to maximize sales (16734)
3.2.4 Manage ship from store and store pickup inventory levels (16735)
3.2.5 Manage pullbacks from stores (16736)
llment centers (16737)
3.3.1 Monitor enterprise inventory levels (16738)
3.3.2 Generate purchase orders (16739)
3.3.3 Receive and distribute replenishment orders from suppliers (16740)
urces (HR) planning, policies, and strategies (10409)

an resources strategy (10415)
1.1.1 Identify strategic HR needs (10418)
1.1.2 Define HR and business function roles and accountability (10419)
1.1.3 Determine HR costs (10420)
1.1.4 Establish HR measures (10421)
1.1.5 Communicate HR strategies (10422)
mplement human resources plans (10416)
1.2.1 Gather skill requirements according to corporate strategy and market environment (10423)
1.2.2 Plan employee resourcing requirements per unit/organization (10424)
1.2.3 Develop compensation plan (10425)
1.2.4 Develop succession plan (10426)
1.2.5 Develop employee diversity plan (10427)
1.2.6 Develop other HR programs (10428)
1.2.7 Develop HR policies (10429)
1.2.8 Administer HR policies (10430)
1.2.9 Plan employee benefits (10431)
1.2.10 Develop strategy for HR systems/technologies/tools (10432)
1.2.11 Develop work force strategy models (10433)
pdate plans (10417)
1.3.1 Measure realization of objectives (10434)
1.3.2 Measure contribution to business strategy (10435)
1.3.3 Communicate plans and provide updates to stakeholders (10436)
1.3.4 Determine value added from HR function (10437)
1.3.5 Review and revise HR plans (10438)
velop employee requisitions (10439)

2.1.1 Align staffing plan to work force plan and business unit strategies/resource needs (10445)
2.1.2 Develop and open job requisition (10446)
2.1.3 Develop job description (10447)
2.1.4 Post requisition (10448)
2.1.5 Manage internal/external job posting web sites (10449)
2.1.6 Change/Update requisition (10450)
2.1.7 Notify hiring manager (10451)
2.1.8 Manage requisition date (10452)
e candidates (10440)
2.2.1 Determine recruitment methods (10453)
2.2.2 Perform recruiting activities/events (10454)
2.2.3 Manage recruitment vendors (10455)
ect candidates (10441)
2.3.1 Identify and deploy candidate selection tools (10456)
2.3.2 Interview candidates (10457)
2.3.3 Test candidates (10458)
2.3.4 Select and reject candidates (10459)
lacement verification (10442)
2.4.1 Complete candidate background information (10460)
2.4.2 Conduct pre-employment screening (10461)
2.4.3 Recommend/Not recommend candidate (10462)
hire/re-hire (10443)
2.5.1 Draw up and make offer (10463)
2.5.2 Negotiate offer (10464)
2.5.3 Hire candidate (10465)
2.6.1 Create applicant record (10466)
2.6.2 Manage/Track applicant data (10467)
2.6.3 Archive and retain records of non-hires (10468)
oyee orientation and deployment (10469)

3.1.1 Create/Maintain employee on-boarding program (10474)
3.1.2 Introduce new employees to managers (10475)
3.1.3 Introduce workplace (10476)
3.1.4 Evaluate the effectiveness of employee on-boarding program (11243)
oyee performance (10470)
3.2.1 Define performance objectives (10479)
3.2.2 Review, appraise, and manage employee performance (10480)
3.2.3 Evaluate and review performance program (10481)
oyee relations (10471)
3.3.1 Manage health and safety (10482)
3.3.2 Manage labor relations (10483)
3.3.3 Manage collective bargaining process (10484)
3.3.4 Manage labor management partnerships (10485)
oyee development (10472)
3.4.1 Develop competency management plans (10486)
3.4.2 Define employee development guidelines (10487)
3.4.3 Develop employee career plans (10488)
3.4.4 Manage employee skills development (10489)
rain employees (10473)
3.5.1 Align employee and organization development needs (10490)
3.5.2 Align learning programs with competencies (10491)
3.5.3 Establish training needs by analysis of required and available skills (10492)
3.5.4 Develop, conduct, and manage employee and/or management training programs (10493)
manage reward, recognition, and motivation programs (10494)

4.1.1 Develop salary/compensation structure and plan (10498)
4.1.2 Develop benefits and reward plan (10499)
4.1.3 Perform competitive analysis of benefit and rewards (10500)
4.1.4 Identify compensation requirements based on financial, benefits, and HR policies (10501)
4.1.5 Administer compensation and rewards to employees (10502)
4.1.6 Reward and motivate employees (10503)
dminister benefits (10495)
4.2.1 Deliver employee benefits program (10504)
4.2.2 Administer benefit enrollment (10505)
4.2.3 Process claims (10506)
4.2.4 Perform benefit reconciliation (10507)
oyee assistance and retention (10496)
4.3.1 Deliver programs to support work/life balance for employees (10508)
4.3.2 Develop family support systems (10509)
4.3.3 Review retention and motivation indicators (10510)
4.3.4 Review compensation plan (10511)
otion and demotion process (10512)
of absence (10515)
mplement employee outplacement (10516)
yment of personnel (10517)
oyees, and manage assignments (10518)
riates (10520)
ting processes (10522)
oyee inquiry process (10523)
maintain employee data (10524)
n resource information systems (HRIS) (10525)
manage employee metrics (10526)
manage time and attendance systems (10527)
oyee communication (10528)
6.7.1 Develop employee communication plan (10529)
6.7.2 Manage/Collect employee suggestions and perform employee research (10530)
6.7.3 Manage employee grievances (10531)
6.7.4 Publish employee communications (10532)
on technology (10563)
nterprise IT strategy (10570)
1.1.1 Build strategic intelligence (10603)
1.1.2 Identify long-term IT needs of the enterprise in collaboration with stakeholders (10604)
1.1.3 Define strategic standards, guidelines, and principles (10605)
1.1.4 Define and establish IT architecture and development standards (10606)
1.1.5 Define strategic vendors for IT components (10607)
1.1.6 Establish IT governance organization and processes (10608)
1.1.7 Build strategic plan to support business objectives (10609)
erprise architecture (10571)
1.2.1 Establish the enterprise architecture definition (10611)
1.2.2 Confirm enterprise architecture maintenance approach (10612)
1.2.3 Maintain the relevance of the enterprise architecture (10613)
1.2.4 Act as clearinghouse for IT research and innovation (10614)
1.2.5 Govern the enterprise architecture (10615)
portfolio (10572)
1.3.1 Establish the IT portfolio (10616)
1.3.2 Analyze and evaluate the value of the IT portfolio for the enterprise (10617)
1.3.3 Provision resources in accordance with strategic priorities (10618)
earch and innovation (10573)
1.4.1 Research technologies to innovate IT services and solutions (10620)
1.4.2 Transition viable technologies for IT services and solutions development (10621)
ommunicate IT business value and performance (10575)
1.5.1 Establish and monitor key performance indicators (10625)
1.5.2 Evaluate IT plan performance (10626)
1.5.3 Communicate IT value (10627)
relationships (10564)
vices and solutions strategy (10578)
2.1.1 Research IT services and solutions to address business and user requirements (11244)
2.1.2 Translate business and user requirements into IT services and solutions requirements (11245)
2.1.3 Formulate IT services and solutions strategic initiatives (11246)
2.1.4 Coordinate strategies with internal stakeholders to ensure alignment (11247)
2.1.5 Evaluate and select IT services and solutions strategic initiatives (11248)
manage IT service levels (10579)
2.2.1 Create and maintain the IT services and solutions catalog (10640)
2.2.2 Establish and maintain business and IT service-level agreements (10641)
2.2.3 Evaluate and report service-level attainment results (10642)
2.2.4 Communicate business and IT service-level improvement opportunities (10643)
nd-side management (DSM) for IT services (10580)
2.3.1 Analyze IT services and solutions consumption and usage (10644)
2.3.2 Develop and implement incentive programs that improve consumption efficiency (10645)
2.3.3 Develop volume/unit forecast for IT services and solutions (10646)
tomer satisfaction (10581)
2.4.1 Capture and analyze customer satisfaction (10647)
2.4.2 Assess and communicate customer satisfaction patterns (10648)
2.4.3 Initiate improvements based on customer satisfaction patterns (10649)
ices and solutions (10582)
2.5.1 Develop IT services and solutions marketing strategy (10650)
2.5.2 Develop and manage IT customer strategy (10651)
2.5.3 Manage IT services and solutions advertising and promotional campaigns (10652)
2.5.4 Process and track IT services and solutions orders (10653)
privacy, and data protection controls (11220)
mation security, privacy, and data protection strategies and levels (11230)
and implement information security and privacy and data protection controls (11231)
mation and content management strategies (10583)

4.1.1 Understand information and content management needs and the role of IT services for executing the business st
4.1.2 Assess the information and content management implications of new technologies (10655)
4.1.3 Identify and prioritize information and content management actions (10656)
erprise information architecture (10584)
4.2.1 Define information elements, composite structure, logical relationships and constraints, taxonomy, and derivation
4.2.2 Define information access requirements (10658)
4.2.3 Establish data custodianship (10659)
4.2.4 Manage changes to content data architecture requirements (10660)
mation resources (10585)
4.3.1 Define the enterprise information/data policies and standards (10661)
4.3.2 Develop and implement data and content administration (10662)
prise data and content management (10586)
4.4.1 Define sources and destinations of content data (10663)
4.4.2 Manage technical interfaces to users of content (10664)
4.4.3 Manage retention, revision, and retirement of enterprise information (10665)
n technology solutions (10566)
development strategy (10587)
5.1.1 Establish sourcing strategy for IT development (10666)
5.1.2 Define development processes, methodologies, and tools standards (10667)
5.1.3 Select development methodologies and tools (10668)
vices and solutions life cycle planning (10588)
5.2.1 Plan development of new requirements (10669)
5.2.2 Plan development of feature and functionality enhancement (10670)
5.2.3 Develop life cycle plan for IT services and solutions (10671)
maintain IT services and solutions architecture (10589)
5.3.1 Create IT services and solutions architecture (10672)
5.3.2 Revise IT services and solutions architecture (10673)
5.3.3 Retire IT services and solutions architecture (10674)
ces and solutions (10590)
5.4.1 Understand confirmed requirements (10675)
5.4.2 Design IT services and solutions (10676)
5.4.3 Acquire/Develop IT service/solution components (10677)
5.4.4 Train services and solutions resources (10678)
5.4.5 Test IT services/solutions (10679)
5.4.6 Confirm customer acceptance (10680)
rvices and solutions (10591)
5.5.1 Understand upkeep/enhance requirements and defect analysis (10681)
5.5.2 Design change to existing IT service/solution (10682)
5.5.3 Acquire/Develop changed IT service/solution component (10683)
5.5.4 Test IT service/solution change (10684)
5.5.5 Retire solutions and services (10685)
olutions (10567)
deployment strategy (10592)
6.1.1 Establish IT services and solutions change policies (10686)
6.1.2 Define deployment process, procedures, and tools standards (10687)
6.1.3 Select deployment methodologies and tools (10688)
ement changes (10593)
6.2.1 Plan change deployment (10689)
6.2.2 Communicate changes to stakeholders (10690)
6.2.3 Administer change schedule (10691)
6.2.4 Train impacted users (10692)
6.2.5 Distribute and install change (10693)
6.2.6 Verify change (10694)
age releases (10594)
6.3.1 Understand and coordinate release design and acceptance (10695)
6.3.2 Plan release rollout (10696)
6.3.3 Distribute and install release (10697)
6.3.4 Verify release (10698)
echnology services (10568)
vices and solution delivery strategy (10595)
7.1.1 Establish sourcing strategy for IT delivery (10699)
7.1.2 Define delivery processes, procedures, and tools standards (10700)
7.1.3 Select delivery methodologies and tools (10701)
pport strategy (10596)
7.2.1 Establish sourcing strategy for IT support (10702)
7.2.2 Define IT support services (10703)
rastructure resources (10597)
7.3.1 Manage IT inventory and assets (10704)
7.3.2 Manage IT resource capacity (10705)
rastructure operations (10598)
7.4.1 Deliver IT services and solutions (10706)
7.4.2 Perform IT operations support services (10707)
vices and solutions (10599)
7.5.1 Manage availability (10708)
7.5.2 Manage facilities (10709)
7.5.3 Manage backup/recovery (10710)
7.5.4 Manage performance and capacity (10711)
7.5.5 Manage incidents (10712)
7.5.6 Manage problems (10713)
7.5.7 Manage inquiries (10714)
nt accounting (10728)
ing/budgeting/forecasting (10738)
1.1.1 Develop and maintain budget policies and procedures (10771)
1.1.2 Prepare periodic budgets and plans (10772)
1.1.3 Prepare periodic financial forecasts (10773)
ccounting and control (10739)
1.2.1 Perform inventory accounting (10774)
1.2.2 Perform cost of sales analysis (10775)
1.2.3 Perform product costing (10776)
1.2.4 Perform variance analysis (10777)
1.2.5 Report on profitability (11175)
management (10740)
1.3.1 Determine key cost drivers (10778)
1.3.2 Measure cost drivers (10779)
1.3.3 Determine critical activities (10780)
1.3.4 Manage asset resource deployment and utilization (10781)
manage financial performance (10741)
1.4.1 Assess customer and product profitability (10782)
1.4.2 Evaluate new products (10783)
1.4.3 Perform life cycle costing (10784)
1.4.4 Optimize customer and product mix (10785)
1.4.5 Track performance of new-customer and product strategies (10786)
1.4.6 Prepare activity-based performance measures (10787)
1.4.7 Manage continuous cost improvement (10788)
mer credit (10742)

2.1.1 Establish credit policies (10789)
2.1.2 Analyze/Approve new account applications (10790)
2.1.3 Review existing accounts (10791)
2.1.4 Produce credit/collection reports (10792)
2.1.5 Reinstate or suspend accounts based on credit policies (10793)
2.2.1 Maintain customer/product master files (10794)

2.2.2 Generate customer billing data (10795)
2.2.3 Transmit billing data to customers (10796)
2.2.4 Post receivable entries (10797)
2.2.5 Resolve customer billing inquiries (10798)
nts receivable (AR) (10744)
2.3.1 Establish AR policies (10799)
2.3.2 Receive/Deposit customer payments (10800)
2.3.3 Apply cash remittances (10801)
2.3.4 Prepare AR reports (10802)
2.3.5 Post AR activity to the general ledger (10803)
rocess collections (10745)
2.4.1 Establish policies for delinquent accounts (10804)
2.4.2 Analyze delinquent account balances (10805)
2.4.3 Correspond/Negotiate with delinquent accounts (10806)
2.4.4 Discuss account resolution with internal parties (10807)
2.4.5 Process adjustments/write off balances (10808)
rocess adjustments/deductions (10746)
2.5.1 Establish policies/procedures for adjustments (10809)
2.5.2 Analyze adjustments (10810)
2.5.3 Correspond/Negotiate with customer (10811)
2.5.4 Discuss resolution with internal parties (10812)
2.5.5 Prepare chargeback invoices (10813)
2.5.6 Process related entries (10814)
eporting (10730)
es and procedures (10747)
3.1.1 Negotiate service-level agreements (10815)
3.1.2 Establish accounting policies (10816)
3.1.3 Set and enforce approval limits (10817)
3.1.4 Establish common financial systems (10818)
al accounting (10748)
3.2.1 Maintain chart of accounts (10819)
3.2.2 Process journal entries (10820)
3.2.3 Process allocations (10821)
3.2.4 Process period end adjustments (e.g., accruals and currency conversions) (10822)
3.2.5 Post and reconcile intercompany transactions (10823)
3.2.6 Reconcile general ledger accounts (10824)
3.2.7 Perform consolidations and process eliminations (10825)
3.2.8 Prepare trial balance (10826)
3.2.9 Prepare and post management adjustments (10827)
asset accounting (10749)
3.3.1 Establish fixed-asset policies and procedures (10828)
3.3.2 Maintain fixed-asset master data files (10829)
3.3.3 Process and record fixed-asset additions and retires (10830)
3.3.4 Process and record fixed-asset adjustments, enhancements, revaluations, and transfers (10831)
3.3.5 Process and record fixed-asset maintenance and repair expenses (10832)
3.3.6 Calculate and record depreciation expense (10833)
3.3.7 Reconcile fixed-asset ledger (10834)
3.3.8 Track fixed-assets including physical inventory (10835)
3.3.9 Provide fixed-asset data to support tax, statutory, and regulatory reporting (10836)
cial reporting (10750)
3.4.1 Prepare business unit financial statements (10837)
3.4.2 Prepare consolidated financial statements (10838)
3.4.3 Perform business unit reporting/review management reports (10839)
3.4.4 Perform consolidated reporting/review of cost management reports (10840)
3.4.5 Prepare statements for board review (10841)
3.4.6 Produce quarterly/annual filings and shareholder reports (10842)
3.4.7 Produce regulatory reports (10843)
al planning and project approval (10751)

4.1.1 Develop capital investment policies and procedures (10844)
4.1.2 Develop and approve capital expenditure plans and budgets (10845)
4.1.3 Review and approve capital projects and fixed-asset acquisitions (10846)
4.1.4 Conduct financial justification for project approval (10847)
al project accounting (10752)
4.2.1 Create project account codes (10848)
4.2.2 Record project-related transactions (10849)
4.2.3 Monitor and track capital projects and budget spending (10850)
4.2.4 Close/Capitalize projects (10851)
4.2.5 Measure financial returns on completed capital projects (10852)
5.1.1 Establish policies and procedures (10853)

5.1.2 Collect and record employee time worked (10854)
5.1.3 Analyze and report paid and unpaid leave (10855)
5.1.4 Monitor regular, overtime, and other hours (10856)
5.1.5 Analyze and report employee utilization (10857)
5.2.1 Enter employee time worked into payroll system (10858)

5.2.2 Maintain and administer employee earnings information (10859)
5.2.3 Maintain and administer applicable deductions (10860)
5.2.4 Monitor changes in tax status of employees (10861)
5.2.5 Process and distribute payments (10862)
5.2.6 Process and distribute manual checks (10863)
5.2.7 Process period-end adjustments (10864)
5.2.8 Respond to employee payroll inquiries (10865)
l taxes (10755)
5.3.1 Calculate and pay applicable payroll taxes (10866)
5.3.2 Produce and distribute employee annual tax statements (10867)
5.3.3 File regulatory payroll tax forms (10868)
pense reimbursements (10733)
nts payable (AP) (10756)
6.1.1 Verify AP pay file with purchase order vendor master file (10869)
6.1.2 Maintain/Manage electronic commerce (10870)
6.1.3 Audit invoices and key data in AP system (10871)
6.1.4 Approve payments (10872)
6.1.5 Process financial accruals and reversals (10873)
6.1.6 Process taxes (10874)
6.1.7 Research/Resolve exceptions (10875)
6.1.8 Process payments (10876)
6.1.9 Respond to AP inquiries (10877)
6.1.10 Retain records (10878)
6.1.11 Adjust accounting records (10879)
se reimbursements (10757)
6.2.1 Establish and communicate expense reimbursement policies and approval limits (10880)
6.2.2 Capture and report relevant tax data (10881)
6.2.3 Approve reimbursements and advances (10882)
6.2.4 Process reimbursements and advances (10883)
6.2.5 Manage personal accounts (10884)
ury policies and procedures (10758)

7.1.1 Establish scope and governance of treasury operations (10885)
7.1.2 Establish and publish treasury policies (10886)
7.1.3 Develop treasury procedures (10887)
7.1.4 Monitor treasury procedures (10888)
7.1.5 Audit treasury procedures (10889)
7.1.6 Revise treasury procedures (10890)
7.1.7 Develop and confirm internal controls for treasury (10891)
7.1.8 Define system security requirements (10892)
7.2.1 Manage and reconcile cash positions (10893)

7.2.2 Manage cash equivalents (10894)
7.2.3 Process and oversee electronic fund transfers (EFTs) (10895)
7.2.4 Develop cash flow forecasts (10896)
7.2.5 Manage cash flows (10897)
7.2.6 Produce cash management accounting transactions and reports (10898)
7.2.7 Manage and oversee banking relationships (10899)
7.2.8 Analyze, negotiate, resolve, and confirm bank fees (10900)
use bank accounts (10760)
7.3.1 Manage in-house bank accounts for subsidiaries (10901)
7.3.2 Manage and facilitate inter-company borrowing transactions (10902)
7.3.3 Manage centralized outgoing payments on behalf of subsidiaries (10903)
7.3.4 Manage central incoming payments on behalf of subsidiaries (10904)
7.3.5 Manage internal payments and netting transactions (10905)
7.3.6 Calculate interest and fees for in-house bank accounts (10906)
7.3.7 Provide account statements for in-house bank accounts (10907)
and investment (10761)
7.4.1 Manage financial intermediary relationships (10908)
7.4.2 Manage liquidity (10909)
7.4.3 Manage issuer exposure (10910)
7.4.4 Process and oversee debt and investment transactions (10911)
7.4.5 Process and oversee foreign currency transactions (10912)
7.4.6 Produce debt and investment accounting transaction reports (10913)
7.4.7 Process and oversee interest rate transactions (14210)
xecute risk and hedging transactions (11208)
7.5.1 Manage interest-rate risk (11209)
7.5.2 Manage foreign-exchange risk (11210)
7.5.3 Manage exposure risk (11211)
7.5.4 Develop and execute hedging transactions (11212)
7.5.5 Evaluate and refine hedging positions (11213)
7.5.6 Produce hedge accounting transactions and reports (11214)
7.5.7 Monitor credit (11215)
nal controls, policies, and procedures (10762)

8.1.1 Establish board of directors and audit committee (10914)
8.1.2 Define and communicate code of ethics (10915)
8.1.3 Assign roles and responsibility for internal controls (10916)
8.1.4 Define business process objectives and risks (11250)
8.1.5 Define entity/unit risk tolerances (11251)
ols and monitor compliance with internal controls policies and procedures (10763)
8.2.1 Design and implement control activities (10917)
8.2.2 Monitor control effectiveness (10918)
8.2.3 Remediate control deficiencies (10919)
8.2.4 Create compliance function (10920)
8.2.5 Operate compliance function (10921)
8.2.6 Implement and maintain controls-related enabling technologies and tools (10922)
rnal controls compliance (10764)
8.3.1 Report to external auditors (10923)
8.3.2 Report to regulators, share-/debt-holders, securities exchanges, etc. (10924)
8.3.3 Report to third parties (e.g., business partners) (10925)
8.3.4 Report to internal management (10926)
rategy and plan (10765)

9.1.1 Develop foreign, national, state, and local tax strategy (10927)
9.1.2 Consolidate and optimize total tax plan (10928)
9.1.3 Maintain tax master data (10929)
9.2.1 Perform tax planning/strategy (10930)

9.2.2 Prepare returns (10931)
9.2.3 Prepare foreign taxes (10932)
9.2.4 Calculate deferred taxes (10933)
9.2.5 Account for taxes (10934)
9.2.6 Monitor tax compliance (10935)
9.2.7 Address tax inquiries (10936)
solidation (10737)
rnational rates (10767)
sactions (10768)
ency exposure/hedge currency (10769)
nproductive assets (10937)

erty strategy and long-term vision (10941)
1.1.1 Confirm alignment of property requirements with business strategy (10955)
1.1.2 Assess the external environment (10956)
1.1.3 Make build-or-buy decision (10957)
truct, and modify sites (10942)
1.3.1 Design facility (10958)

1.3.2 Analyze budget (10959)
1.3.3 Select property (10960)
1.3.4 Negotiate terms for facility (10961)
1.3.5 Manage construction or modification to building (10962)
pace and assets (10944)
1.4.1 Acquire workspace and assets (10963)
1.4.2 Change fit/form/function of workspace and assets (10964)
ne maintenance (16472)
ctive maintenance (16473)
pment (16474)
ties operations (10949)
2.4.1 Relocate people (10965)
2.4.2 Relocate material and tools (10966)
ent, and tools (10939)
ng maintenance policies for productive assets (10950)
3.1.1 Analyze assets, and predict maintenance requirements (10967)
3.1.2 Develop approach to integrate preventive maintenance into production schedule (10968)
tall equipment (10951)
3.2.1 Design engineering solution for the manufacturing process (10969)
3.2.2 Install and commission equipment (10971)
oductive assets (10940)
trategy (10952)
r trade (10953)
donment (10954)
enterprise risk framework and policies (16439)

.1.1.1 Determine risk tolerance for organization (16440)
.1.1.2 Develop and maintain enterprise risk policies and procedures (16441)
.1.1.3 Identify and implement enterprise risk management tools (16442)
.1.1.4 Coordinate the sharing of risk knowledge across the organization (16443)
.1.1.5 Prepare and report enterprise risk to executive management and board (16444)
coordinate enterprise risk management activities (16445)
.1.2.1 Identify enterprise level risks (16446)
.1.2.2 Assess risks to determine which to mitigate (16447)
.1.2.3 Develop risk mitigation and management strategy, and integrate with existing performance management proces
.1.2.4 Verify business unit and functional risk mitigation plans are implemented (16449)
.1.2.5 Ensure risks and risk mitigation actions are monitored (16450)
.1.2.6 Report on risk activities (16451)
usiness unit and functional risk management activities (16452)
.1.3.1 Ensure that each business unit/function follows the enterprise risk management process (16453)
.1.3.2 Ensure that each business unit/function follows the enterprise risk reporting process (16454)
ness unit and function risk (16455)
.1.4.1 Identify risks (16456)
.1.4.2 Assess risks using enterprise risk framework policies and procedures (16457)
.1.4.3 Develop mitigation plans for risks (16458)
.1.4.4 Implement mitigation plans for risks (16459)
.1.4.5 Monitor risks (16460)
.1.4.6 Analyze risk activities and update plans (16461)
.1.4.7 Report on risk activities (16462)
latory compliance (16463)
.1.5.1 Develop the regulatory compliance strategy (16464)
.1.5.2 Identify applicable regulatory requirements (16465)
.1.5.3 Monitor the regulatory environment for changing or emerging regulations (16466)
.1.5.4 Assess current compliance position, and identify weaknesses or shortfalls therein (16467)
.1.5.5 Implement missing or stronger regulatory compliance controls and policies (16468)
.1.5.6 Monitor and test, on an ongoing and scheduled basis, regulatory compliance position and existing controls, def
.1.5.7 Maintain relationships with regulators as appropriate (16470)
manage business resiliency (11217)

.2.1.1 Develop the business resilience strategy (11221)
.2.1.2 Perform continuous business operations planning (11222)
.2.1.3 Test continuous business operations (11223)
.2.1.4 Maintain continuous business operations (11224)
.2.1.5 Share knowledge of specific risks across other parts of the organization (16471)
nd safety (EHS) (11179)
nvironmental health and safety impacts (11180)
.3.1.1 Evaluate environmental impact of products, services, and operations (11186)
.3.1.2 Conduct health and safety and environmental audits (11187)
execute functional EHS program (11181)
.3.2.1 Identify regulatory and stakeholder requirements (11188)
.3.2.2 Assess future risks and opportunities (11189)
.3.2.3 Create EHS policy (11190)
.3.2.4 Record and manage EHS events (11191)
ucate functional employees (11182)
.3.3.1 Communicate EHS issues to stakeholders and provide support (11192)
manage functional EHS management program (11183)
.3.4.1 Manage EHS costs and benefits (11193)
.3.4.2 Measure and report EHS performance (11194)
.3.4.3 Implement emergency response program (11196)
.3.4.4 Implement pollution prevention program (11197)
.3.4.5 Provide employees with EHS support (11195)
liance with regulations (11184)
.3.5.1 Monitor compliance (11198)
.3.5.2 Perform compliance audit (11199)
.3.5.3 Comply with regulatory stakeholders' requirements (11200)
ediation efforts (11185)
.3.6.1 Create remediation plans (11201)
.3.6.2 Contact and confer with experts (11202)
.3.6.3 Identify/Dedicate resources (11203)
.3.6.4 Investigate legal aspects (11204)
.3.6.5 Investigate damage cause (11205)
.3.6.6 Amend or create policy (11206)
nd manage lender relations (11035)

nd manage analyst relations (11036)
e with shareholders (11037)
ry relationships (11011)
ernment relations (11038)
tions with quasi-government bodies (11039)
tions with trade or industry groups (11040)
y activities (11041)
directors (11012)
findings (11043)
policies (11044)
orate governance policies (11045)
perform preventive law programs (11046)
liance (11047)
.4.4.1 Plan and initiate compliance program (11053)
.4.4.2 Execute compliance program (11054)
ide counsel (11048)
.4.5.1 Assess problem and determine work requirements (11056)
.4.5.2 Engage/Retain outside counsel if necessary (11057)
.4.5.3 Receive strategy/budget (11058)
.4.5.4 Receive work product and manage/monitor case and work performed (11059)
.4.5.5 Process payment for legal services (11060)
.4.5.6 Track legal activity/performance (11061)
ectual property (11049)
.4.6.1 Manage copyrights and patents (11062)
.4.6.2 Maintain intellectual property rights and restrictions (11063)
.4.6.3 Administer licensing terms (11064)
.4.6.4 Administer options (11065)
utes and litigations (11050)
advice/counseling (11051)
d document agreements/contracts (11052)
munity relations (11066)

ia relations (11067)
tical stability (11068)
releases (11069)
eleases (11070)
maintain process management governance (16379)

.1.1.1 Define and manage governance approach (16380)
.1.1.2 Establish and maintain process tools and templates (16381)
.1.1.3 Assign and support process ownership (16382)
.1.1.4 Perform process governance activities (16383)
manage process frameworks (16384)
.1.2.1 Establish and maintain process framework (16385)
.1.2.2 Identify cross-functional processes (16386)
.1.3.1 Scope processes (16388)

.1.3.2 Analyze processes (16389)
.1.3.3 Map processes (16390)
.1.3.4 Publish processes (16391)
ess performance (16392)
.1.4.1 Provide process training (16393)
.1.4.2 Support process execution (16394)
.1.4.3 Measure and report process performance (16395)
cesses (16396)
.1.5.1 Identify and select improvement opportunities (16397)
.1.5.2 Manage improvement projects (16398)
.1.5.3 Perform continuous improvement activities (16399)
project (16400)
.2.1.1 Establish portfolio strategy (16402)

.2.1.2 Define portfolio governance (16403)
.2.1.3 Monitor and control portfolio (16404)
.2.2.1 Establish program structure and approach (16406)

.2.2.2 Manage program stakeholders and partners (16407)
.2.2.3 Manage program execution (16408)
.2.2.4 Review and report program performance (16409)
.2.3.1 Establish project scope (16411)

12.2.3.1.1 Identify project requirements and objectives (11117)
12.2.3.1.2 Identify project resource requirements (16412)
12.2.3.1.3 Assess culture and readiness for project management approach (11118)
12.2.3.1.4 Identify appropriate project management methodologies (11119)
12.2.3.1.5 Create business case and obtain funding (11120)
12.2.3.1.6 Develop project measures and indicators (11121)
.2.3.2 Develop project plans (16413)
12.2.3.2.1 Define roles and resources (11123)
12.2.3.2.2 Identify specific IT requirements (11124)
12.2.3.2.3 Create training and communication plans (11125)
12.2.3.2.4 Design recognition and reward approaches (11127)
12.2.3.2.5 Design and plan launch of project (11128)
12.2.3.2.6 Deploy the project (11129)
.2.3.3 Execute projects (16414)
12.2.3.3.1 Evaluate impact of project management (strategy and projects) on measures and outcomes
12.2.3.3.2 Report the status of project (16415)
12.2.3.3.3 Manage project scope (16416)
12.2.3.3.4 Promote and sustain activity and involvement (11132)
12.2.3.3.5 Realign and refresh project management strategy and approaches (11133)
.2.3.4 Review and report project performance (16417)
.2.3.5 Close projects (16418)
ity strategy and plans (16420)
.3.1.1 Define and maintain quality processes and standards (16421)
.3.1.2 Establish quality measurements and targets (16422)
.3.1.3 Establish and maintain quality tools and templates (16423)
nage quality work force (16424)
.3.2.1 Develop and maintain auditor training (16425)
.3.2.2 Develop and maintain quality-process tools training (16426)
.3.2.3 Develop and maintain quality recognition programs (16427)
ity assessments (16428)
.3.3.1 Assess process compliance (16429)
.3.3.2 Assess standards compliance (16430)
.3.3.3 Perform risk assessment (16431)
.3.3.4 Perform reliability and maintainability analysis (16432)
.3.3.5 Perform fault tolerance analysis (16433)
.3.3.6 Measure and report quality performance (16434)
.3.3.7 Coordinate certification activities (16435)
.4.1.1 Select process improvement methodology (11138)

.4.1.2 Assess readiness for change (11139)
.4.1.3 Determine stakeholders (11140)
.4.1.4 Engage/Identify champion (11141)
.4.1.5 Form design team (11142)
.4.1.6 Define scope (11143)
.4.1.7 Understand current state (11144)
.4.1.8 Define future state (11145)
.4.1.9 Conduct organizational risk analysis (11146)
.4.1.10 Assess cultural issues (11147)
.4.1.11 Establish accountability for change management (11148)
.4.1.12 Identify barriers to change (11149)
.4.1.13 Determine change enablers (11150)
.4.1.14 Identify resources and develop measures (11151)
.4.2.1 Assess connection to other initiatives (11152)

.4.2.2 Develop change management plans (11153)
.4.2.3 Develop training plan (11154)
.4.2.4 Develop communication plan (11155)
.4.2.5 Develop rewards/incentives plan (11156)
.4.2.6 Establish change adoption metrics (11157)
.4.2.7 Establish/Clarify new roles (11158)
.4.2.8 Identify budget/roles (11159)
hange (11136)
.4.3.1 Create commitment for improvement/change (11160)
.4.3.2 Re-engineer business processes and systems (11161)
.4.3.3 Support transition to new roles or exit strategies for incumbents (11162)
.4.3.4 Monitor change (11163)
ovement (11137)
.4.4.1 Monitor improved process performance (11164)
.4.4.2 Capture and reuse lessons learned from change process (11165)
.4.4.3 Take corrective action as necessary (11166)
-wide knowledge management (KM) capability (11073)
strategy (11095)
.5.1.1 Develop governance model (11100)
.5.1.2 Establish central KM core group (11101)
.5.1.3 Define roles and accountability of core group versus operating units (11102)
.5.1.4 Develop funding models (11103)
.5.1.5 Identify links to key initiatives (11104)
.5.1.6 Develop core KM methodologies (11105)
.5.1.7 Assess IT needs and engage IT function (11106)
.5.1.8 Develop training and communication plans (11107)
.5.1.9 Develop change management approaches (11108)
.5.1.10 Develop strategic measures and indicators (11109)
pabilities (11096)
.5.2.1 Assess maturity of existing KM initiatives (11110)
.5.2.2 Evaluate existing KM approaches (11111)
.5.2.3 Identify gaps and needs (11112)
.5.2.4 Enhance/Modify existing KM approaches (11113)
.5.2.5 Develop new KM approaches (11114)
.5.2.6 Implement new KM approaches (11115)
plan projects (11097)
.5.3.1 Identify strategic opportunities to apply project management approach(es) (11116)
.5.3.2 Design process for knowledge sharing, capture, and use (11122)
.5.3.3 Assess alignment with business goals (11130)
manage organizational performance strategy (11071)

.6.1.1 Create enterprise measurement systems model (11075)
.6.1.2 Measure process productivity (11076)
.6.1.3 Measure cost effectiveness (11077)
.6.1.4 Measure staff efficiency (11078)
.6.1.5 Measure cycle time (11079)
erformance (11072)
.6.2.1 Conduct performance assessments (11083)
.6.2.2 Develop benchmarking capabilities (11084)
.6.2.3 Conduct internal process and external competitive benchmarking (11085)
.6.2.4 Conduct gap analysis to understand need for change and degree needed (11087)
.6.2.5 Establish need for change (11088)
source
IAE_Stéphane_Trébucq (apqc pcf6.0)
cat_G4 code_G4 lib_G4
Stratégie et analyse G4-01 Fournir une déclaration du décideur le plus haut placé de l’organisation
Stratégie et analyse G4-02 Fournir une description des principaux impacts, risques et opportunités
Profil de l’organisation G4-03 Indiquer le nom de l’organisation
Profil de l’organisation G4-04 Indiquer les principales marques et principaux produits et services
Profil de l’organisation G4-05 Indiquer le lieu où se trouve le siège de l’organisation.
Profil de l’organisation G4-06 Indiquer le nombre de pays dans lesquels l’organisation est implantée
Profil de l’organisation G4-07 Indiquer le mode de propriété et la forme juridique
Profil de l’organisation G4-08 Indiquer les marchés desservis
Profil de l’organisation G4-09 Indiquer la taille de l’organisation
Profil de l’organisation G4-10 Indiquer le nombre total de salariés par type de contrat de travail et par sexe
Indiquer le nombre total de salariés permanents par type de contrat de travail et
Profil de l’organisation G4-10 par sexe
Profil de l’organisation G4-10 Indiquer l’effectif total réparti par salariés, intérimaires et par sexe
Profil de l’organisation G4-10 Indiquer la répartition de l’effectif total par région et par sexe
Indiquer si une part importante du travail de l’organisation est assurée par
Profil de l’organisation G4-10 d'autres statuts
Profil de l’organisation G4-10 Indiquer toute variation importante du nombre de personnes employées
Indiquer le pourcentage de l’ensemble des salariés couverts par une convention
Profil de l’organisation G4-11 collective
Profil de l’organisation G4-12 Décrire la chaîne d’approvisionnement de l’organisation
Indiquer tous les changements substantiels de taille, de structure, de capital ou
Profil de l’organisation G4-13 de la chaîne d’approvisionnement
Indiquer si la démarche ou le principe de précaution est pris en compte par
Engagements dans des initiatives externes G4-14 l’organisation, et comment
Répertorier les chartes, principes et autres initiatives en matière économique,
environnementale et sociale, développés en externe et auxquels l’organisation a
Engagements dans des initiatives externes G4-15 souscrit ou donné son aval
Répertorier les affiliations à des associations (associations professionnelles par
exemple) ou à des organisations nationales ou internationales de défense des
Engagements dans des initiatives externes G4-16 intérêts
Répertorier toutes les entités incluses dans les états financiers consolidés de
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-17 l’organisation ou documents équivalents
Indiquer si une entité incluse dans les états financiers consolidés de

l’organisation ou documents équivalents n’est pas prise en compte dans le
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-17 rapport
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-18 Expliquer le processus de contenu et du Périmètre des Aspects
Expliquer comment l’organisation a mis en oeuvre les Principes de reporting de
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-18 contenu
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-19 Répertorier tous les Aspects pertinents identifiés dans le processus de contenu
Pour chacun des Aspects pertinents, indiquer le Périmètre de l’Aspect au sein de
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-20 l’organisation
Pour chacun des Aspects pertinents, indiquer le Périmètre de l’Aspect en dehors
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-21 de l’organisation
Indiquer les raisons et les conséquences de toute reformulation d’informations
Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-22 communiquées dans des rapports antérieurs
Indiquer les changements substantiels concernant le Champ d’étude et le

Aspects et périmètres pertinents identifiés G4-23 Périmètre des Aspects, par rapport aux précédentes périodes de reporting
Fournir une liste des groupes de parties prenantes avec lesquels l’organisation a
Implication des parties prenantes G4-24 noué un dialogue
Indiquer les critères retenus pour l’identification et la sélection des parties
Implication des parties prenantes G4-25 prenantes avec lesquelles établir un dialogue
Implication des parties prenantes G4-26 Indiquer l’approche de l’organisation pour impliquer les parties prenantes
Indiquer les thèmes et préoccupations clés soulevées dans le cadre du dialogue
Implication des parties prenantes G4-27 avec les parties prenantes
Période de reporting (par exemple année fiscale ou calendaire) pour les
Profil du rapport G4-28 informations fournies
Profil du rapport G4-29 Date du dernier rapport publié, le cas échéant
Profil du rapport G4-30 Cycle de reporting (annuel, bisannuel par exemple)
Indiquer la personne à contacter pour toute question sur le rapport ou son
Profil du rapport G4-31 contenu
Profil du rapport G4-32 Indiquer l’option de « conformité » choisie par l’organisation
Profil du rapport G4-32 Indiquer l’Index du contenu GRI pour l’option choisie
Profil du rapport G4-32 Indiquer la référence au Rapport de vérification externe,
Indiquer la politique et pratique courante de l’organisation visant à solliciter une
Profil du rapport G4-33 vérification externe du rapport
Gouvernance G4-34 Indiquer la structure de la gouvernance de l’organisation,
Préciser le processus de délégation des pouvoirs de l’instance supérieure de
Gouvernance G4-35 gouvernance
Indiquer si l’organisation a nommé un ou plusieurs cadres dirigeants
Gouvernance G4-36 responsables des thèmes économiques, environnementaux et sociaux
Indiquer les processus de consultation entre les parties prenantes et l’instance
Gouvernance G4-37 supérieure de gouvernance
Indiquer la composition de l’instance supérieure de gouvernance et de ses
Gouvernance G4-38 comités
Préciser si le président de l’instance supérieure de gouvernance est également
Gouvernance G4-39 membre de la direction
Indiquer le processus de nomination et de sélection pour l’instance supérieure
Gouvernance G4-40 de gouvernance et ses comités,
Indiquer les processus mis en place afin que l’instance supérieure de
Gouvernance G4-41 gouvernance s’assure que les conflits d’intérêts sont évités et gérés
Indiquer les rôles de l’instance supérieure de gouvernance et des cadres

dirigeants dans le développement, l’approbation et l’actualisation de la mission,
des valeurs ou énoncés de mission, stratégies, politiques et objectifs de
l’organisation concernant les impacts économiques, environnementaux et
Gouvernance G4-42 sociaux.
Indiquer les mesures prises pour développer et améliorer les connaissances
collectives de l’instance supérieure de gouvernance relatives aux thèmes
Gouvernance G4-43 économiques, environnementaux et sociaux
Indiquer le processus d’évaluation de la performance de l’instance supérieure de

Gouvernance G4-44 gouvernance relatif aux thèmes économiques, environnementaux et sociaux
Indiquer les mesures prises en réponse à l’évaluation de la performance de

l’instance supérieure de gouvernance concernant la gouvernance des thèmes
Gouvernance G4-44 économiques, environnementaux et sociaux
Indiquer le rôle de l’instance supérieure de gouvernance dans l’identification et la
gestion des impacts, risques et opportunités économiques, environnementaux et
Gouvernance G4-45 sociaux
Indiquer l’éventuel recours à une consultation des parties prenantes pour

appuyer l’identification et la gestion des impacts, risques et opportunités
économiques, environnementaux et sociaux par l’instance supérieure de
Indiquer le rôle de l’instance supérieure de gouvernance dans l’examen de
l’efficacité des processus de gestion des risques de l’organisation concernant les
Gouvernance G4-46 thèmes économiques, environnementaux et sociaux
Indiquer la fréquence de l’examen des impacts, risques et opportunités

économiques, environnementaux et sociaux par l’instance supérieure de
Indiquer le comité ou le poste de plus haut niveau qui examine et approuve de
façon officielle le rapport de développement durable de l’organisation et s’assure
Gouvernance G4-48 que tous les Aspects pertinents sont traités
Indiquer le processus pour informer l’instance supérieure de gouvernance des
Gouvernance G4-49 réclamations majeures
Indiquer la nature et le nombre total de réclamations majeures dont l’instance
supérieure de gouvernance a été informée et le(s) mécanisme(s) utilisé(s) pour
Gouvernance G4-50 les traiter et les résoudre
Indiquer les politiques de rémunération en vigueur à l’égard de l’instance
Gouvernance G4-51 supérieure de gouvernance et des cadres dirigeants..
Indiquer le lien entre les critères de performance de la politique de rémunération
et les objectifs économiques, environnementaux et sociaux de l’instance
Gouvernance G4-51 supérieure de gouvernance et des cadres dirigeants
Gouvernance G4-52 Indiquer le processus de détermination de la rémunération
Indiquer le mode de sollicitation et de prise en compte des opinions des parties
Gouvernance G4-53 prenantes en matière de rémunération
Indiquer le ratio de la rémunération annuelle totale de la personne la mieux

payée de l’organisation dans chacun des pays ayant d’importantes activités par
rapport à la rémunération annuelle totale médiane de l’ensemble des salariés
Gouvernance G4-54 (excepté la personne la mieux payée) dans le même pays.
Indiquer le ratio du pourcentage d’augmentation de la rémunération annuelle

totale de la personne la mieux payée de l’organisation dans chacun des pays
ayant d’importantes activités, par rapport au pourcentage d’augmentation
médian de la rémunération annuelle totale de l’ensemble des salariés (excepté
Gouvernance G4-55 la personne la mieux payée) dans le même pays
Décrire les valeurs, principes, normes et règles de l’organisation en matière de

Éthique et intégrité G4-56 comportement, tels que les codes de conduite et codes d’éthique
Indiquer les mécanismes internes et externes pour obtenir des conseils sur les
comportements éthiques et respectueux de la loi et les questions liées à
Éthique et intégrité G4-57 l’intégrité de l’organisation, tels que les services d’aide et d’assistance.
Indiquer les mécanismes internes et externes utilisés pour faire part des
réclamations relatives à des comportements non respectueux de l’éthique et de
la loi et à des questions d’intégrité de l’organisation, tels que la remontée à la
Éthique et intégrité G4-58 hiérarchie, et les mécanismes ou lignes téléphoniques de dénonciation.
Aspect : Performance économique G4-EC01 Valeur économique directe créée et distribuée
Implications financières et autres risques et opportunités pour les activités de
Aspect : Performance économique G4-EC02 l’organisation liés au changement climatique
Aspect : Performance économique G4-EC03 Étendue de la couverture des régimes de retraite à prestations définies
Aspect : Performance économique G4-EC04 Aides publiques reçues
Ratios du salaire d’entrée de base par sexe par rapport au salaire minimum local
Aspect : Présence sur le marché G4-EC05 sur les principaux sites opérationnels
Proportion des cadres dirigeants embauchés localement sur les principaux sites
Aspect : Présence sur le marché G4-EC06 opérationnels
Développement et impact des investissements en matière d’infrastructures et
Aspect : Impacts économiques indirects G4-EC07 d’appui aux services
Impacts économiques indirects substantiels, y compris importance de ces
Aspect : Impacts économiques indirects G4-EC08 impacts
Part des dépenses réalisées avec les fournisseurs locaux sur les principaux sites
Aspect : Pratiques d’achat G4-EC09 opérationnels
Aspect : Matières G4-EN01 Consommation de matières en poids ou en volume
Aspect : Matières G4-EN02 Pourcentage de matériaux consommés provenant de matières recyclées
Aspect : Énergie G4-EN03 Consommation énergétique au sein de l’organisation
Aspect : Énergie G4-EN04 Consommation énergétique en dehors de l’organisation
Aspect : Énergie G4-EN05 Intensité énergétique
Aspect : Énergie G4-EN06 Réduction de la consommation énergétique
Aspect : Énergie G4-EN07 Réductions des besoins énergétiques des produits et services
Aspect : Eau G4-EN08 Volume total d’eau prélevé par source
Aspect : Eau G4-EN09 Sources d’approvisionnement en eau très touchées par les prélèvements
Aspect : Eau G4-EN10 Pourcentage et volume total d’eau recyclée et réutilisée
Sites opérationnels détenus, loués ou gérés dans des aires protégées ou y étant
adjacents, ainsi qu’en zones riches en biodiversité en dehors de ces aires
Aspect : Biodiversité G4-EN11 protégées
Description des impacts substantiels des activités, produits et services sur la

biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversité en dehors
Aspect : Biodiversité G4-EN12 de ces aires protégées
Aspect : Biodiversité G4-EN13 Habitats protégés ou restaurés
Nombre total d’espèces menacées figurant sur la liste rouge mondiale de l’UICN
et sur son équivalent national et dont les habitats se trouvent dans des zones
Aspect : Biodiversité G4-EN14 affectées par des activités, par niveau de risque d’extinction
Aspect : Émissions G4-EN15 Émissions directes de gaz à effet de serre (Scope 1)
Aspect : Émissions G4-EN16 Émissions indirectes de gaz à effet de serre (Scope 2) liées à l’énergie
Aspect : Émissions G4-EN17 Autres émissions indirectes de gaz à effet de serre (Scope 3)
Aspect : Émissions G4-EN18 Intensité des émissions de gaz à effet de serre
Aspect : Émissions G4-EN19 Réduction des émissions de gaz à effet de serre
Aspect : Émissions G4-EN20 Émissions de substances appauvrissant la couche d’ozone (SAO)
Aspect : Émissions G4-EN21 NOX, SOX, et autres émissions atmosphériques substantielles
Aspect : Effluents et déchets G4-EN22 Total des rejets d’eau, par type et par destination
Aspect : Effluents et déchets G4-EN23 Poids total de déchets, par type et par mode de traitement
Aspect : Effluents et déchets G4-EN24 Nombre et volume total des déversements substantiels
Poids des déchets transportés, importés, exportés ou traités et jugés dangereux
selon les termes des annexes I, II, III et VIII de la Convention2 de Bâle, et
Aspect : Effluents et déchets G4-EN25 pourcentage de déchets exportés
Identification, taille, statut de protection et valeur de biodiversité des plans d’eau

et de leur écosystème très touchés par le rejet et le ruissellement des eaux de
Aspect : Effluents et déchets G4-EN26 l’organisation
Portée des mesures d’atténuation des impacts environnementaux des produits
Aspect : Produits et services et des services
Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages recyclés ou réutilisés,
Aspect : Produits et services G4-EN28 par catégorie
Montant des amendes substantielles et nombre total de sanctions non

pécuniaires pour non-respect des législations et réglementations en matière
Aspect : Conformité G4-EN29 d’environnement
Impacts environnementaux substantiels du transport des produits, autres
marchandises et matières utilisés par l’organisation dans le cadre de son
Aspect : Transport G4-EN30 activité, et des déplacements des membres de son personnel
Total des dépenses et des investissements en matière de protection de
Aspect : Généralités G4-EN31 l’environnement, par type
Aspect : Évaluation environnementale des Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide de critères
fournisseurs G4-EN32 environnementaux
Aspect : Évaluation environnementale des Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur l’environnement dans la
fournisseurs G4-EN33 chaîne d’approvisionnement et mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des Nombre de griefs concernant les impacts environnementaux déposés, examinés
griefs environnementaux G4-EN34 et réglés via des mécanismes officiels de règlement des griefs
Nombre total et pourcentage de nouveaux salariés embauchés et taux de
Aspect : Emploi G4-LA01 rotation du personnel par tranche d’âge, sexe et zone géographique
Avantages sociaux offerts aux salariés à temps plein et non aux intérimaires, ni
Aspect : Emploi G4-LA02 aux salariés à temps partiel, par principaux sites opérationnels
Aspect : Emploi G4-LA03 Retour au travail et maintien en poste après le congé parental, par sexe
Délai minimal de préavis en cas de changement opérationnel, en indiquant si ce
Aspect : Relations employeur/employés G4-LA04 délai est précisé dans une convention collective
Pourcentage de l’effectif total représenté dans des comités mixtes d’hygiène et
de sécurité au travail visant à surveiller et à donner des avis sur les programmes
Aspect : Santé et sécurité au travail G4-LA05 de santé et de sécurité au travail
Taux et types d’accidents du travail, de maladies professionnelles,
d’absentéisme, proportion de journées de travail perdues et nombre total de
Aspect : Santé et sécurité au travail G4-LA06 décès liés au travail, par zone géographique et par sexe
Salariés exposés directement et fréquemment à des maladies liées à leur
Aspect : Santé et sécurité au travail G4-LA07 activité
Thèmes de santé et de sécurité couverts par des accords formels avec les
Aspect : Santé et sécurité au travail G4-LA08 syndicats
Nombre moyen d’heures de formation par an, réparti par salarié, par sexe et par
Aspect : Formation et éducation G4-LA09 catégorie professionnelle
Programmes de développement des compétences et de formation tout au long
de la vie destinés à assurer l’employabilité des salariés et à les aider à gérer leur
Aspect : Formation et éducation G4-LA10 fin de carrière
Pourcentage de salariés bénéficiant d’entretiens périodiques d’évaluation et
Aspect : Formation et éducation G4-LA11 d’évolution de carrière, par sexe et catégorie professionnelle
Composition des instances de gouvernance et répartition des salariés par
catégorie professionnelle, en fonction du sexe, de la tranche d’âge, de
Aspect : Diversité et égalité des chances G4-LA12 l’appartenance à une minorité et d’autres indicateurs de diversité
Aspect : Égalité de rémunération entre les Ratio du salaire de base et de la rémunération des femmes par rapport aux
femmes et les hommes G4-LA13 hommes, par catégorie professionnelle et par principaux sites opérationnels
Aspect : Évaluation des pratiques en Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide de critères relatifs aux
matière d’emploi chez les fournisseurs G4-LA14 pratiques en matière d’emploi
Aspect : Évaluation des pratiques en Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur les pratiques en matière
matière d’emploi chez les fournisseurs G4-LA15 d’emploi dans la chaîne d’approvisionnement et mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des
griefs relatifs aux pratiques en matière Nombre de griefs concernant les pratiques en matière d’emploi déposés,
d’emploi G4-LA16 examinés et réglés via des mécanismes officiels de règlement des griefs
Pourcentage et nombre total d’accords et de contrats d’investissement

substantiels incluant des clauses relatives aux droits de l’homme ou ayant fait
Aspect : Investissement G4-HR01 l’objet d’un contrôle sur ce point
Nombre total d’heures de formation des salariés sur les politiques ou procédures
relatives aux droits de l’homme applicables dans leur activité, y compris le
Aspect : Investissement G4-HR02 pourcentage de salariés formés
Aspect : Non-discrimination G4-HR03 Nombre total d’incidents de discrimination et actions correctives mises en place
Sites et fournisseurs identifiés au sein desquels le droit à la liberté syndicale et à
Aspect : Liberté syndicale et droit de la négociation collective pourrait ne pas être respecté ou est fortement menacé,
négociation collective G4-HR04 et mesures prises pour le respect de ce droit
Sites et fournisseurs identifiés comme présentant un risque substantiel
d’incidents liés au travail des enfants et mesures prises pour contribuer à abolir
Aspect : Travail des enfants G4-HR05 efficacement ce type de travail
Sites et fournisseurs identifiés comme présentant un risque substantiel

d’incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire et mesures prises pour
Aspect : Travail forcé ou obligatoire G4-HR06 contribuer à l’abolir sous toutes ses formes
Pourcentage d’agents de sécurité formés aux politiques ou procédures de

Aspect : Pratiques en matière de sécurité G4-HR07 l’organisation relatives aux droits de l’homme applicables dans leur activité
Nombre total d’incidents de violations des droits des peuples autochtones et
Aspect : Droits des peuples autochtones G4-HR08 mesures prises
Nombre total et pourcentage de sites qui ont fait l’objet d’examens relatifs aux
Aspect : Évaluation G4-HR09 droits de l’homme ou d’évaluations des impacts
Aspect : Évaluation du respect des droits de Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide de critères relatifs aux
l’homme chez les fournisseurs G4-HR10 droits de l’homme
Aspect : Évaluation du respect des droits de Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur les droits de l’homme dans
l’homme chez les fournisseurs G4-HR11 la chaîne d’approvisionnement et mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des Nombre de griefs concernant les impacts sur les droits de l’homme déposés,
griefs relatifs aux droits de l’homme G4-HR12 examinés et réglés via des mécanismes officiels de règlement des griefs
Pourcentage de sites ayant mis en place une participation des communautés

Aspect : Communautés locales G4-SO01 locales, des évaluation des impacts et des programmes de développement
Activités avec d’importantes conséquences néfastes, réelles et potentielles, sur
Aspect : Communautés locales G4-SO02 les communautés locales
Nombre total et pourcentage des sites qui ont fait l’objet d’une évaluation des
Aspect : Lutte contre la corruption G4-SO03 risques de corruption et risques substantiels identifiés
Communication et formation sur les politiques et procédures en matière de lutte
Aspect : Lutte contre la corruption G4-SO04 contre la corruption
Aspect : Lutte contre la corruption G4-SO05 Cas avérés de corruption et mesures prises
Aspect : Politiques publiques G4-SO06 Valeur totale des contributions politiques par pays et par bénéficiaire
Nombre total d’actions en justice pour comportement anticoncurrentiel, pratiques
Aspect : Comportement anticoncurrentiel G4-SO07 antitrust et monopolistiques et leurs issues
Montant des amendes substantielles et nombre total de sanctions non
Aspect : Conformité G4-SO08 pécuniaires pour non-respect des législations et réglementations
Aspect : Évaluation des impacts des Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide de critères relatifs aux
fournisseurs sur la société G4-SO09 impacts sur la société
Aspect : Évaluation des impacts des Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur la société dans la chaîne
fournisseurs sur la société G4-SO10 d’approvisionnement et mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des Nombre de griefs concernant les impacts sur la société déposés, examinés et
griefs relatifs à l’impact sur la société G4-SO11 réglés via des mécanismes officiels de règlement des griefs
Pourcentage des catégories importantes de produits et de services pour
Aspect : Santé et sécurité des lesquelles les impacts sur la santé et la sécurité sont évalués aux fins
consommateurs G4-PR01 d’amélioration
Nombre total d’incidents de non-respect des réglementations et codes
Aspect : Santé et sécurité des volontaires concernant les impacts sur la santé et la sécurité des produits et des
consommateurs G4-PR02 services pendant leur cycle de vie, par type de résultat
Type d’information sur les produits et services et leur étiquetage par les
procédures de l’organisation et pourcentage des catégories importantes de
Aspect : Étiquetage des produits et services G4-PR03 produits et de services soumises à ces exigences en matière d’information
volontaires concernant l’information sur les produits et services et leur
Aspect : Étiquetage des produits et services G4-PR04 étiquetage, par type de résultat
Aspect : Communication marketing G4-PR05 Résultats des enquêtes de satisfaction client
Aspect : Communication marketing G4-PR06 Vente de produits interdits ou controversés

volontaires relatifs à la communication marketing, y compris la publicité, la
Aspect : Communication marketing G4-PR07 promotion et les parrainages, par type de résultat
Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et pour la perte de
Aspect : Vie privée des clients G4-PR08 données des clients
Montant des amendes substantielles reçues pour non-respect des lois et

réglementations concernant la mise à disposition et l’utilisation de produits et de
Aspect : Conformité G4-PR09 services
source
IAE_Stéphane_Trébucq (gri g4)




















aspect_gri libellé_gri code_gri
Aspect : Performance économique Valeur économique directe créée et distribuée G4-EC01
Aspect : Performance économique Implications financières et autres risques et opportunités G4-EC02
pour les activités de l’organisation liés au changement
climatique
Aspect : Performance économique Étendue de la couverture des régimes de retraite à G4-EC03
prestations définies
Aspect : Performance économique Aides publiques reçues G4-EC04
Aspect : Présence sur le marché Ratios du salaire d’entrée de base par sexe par rapport au G4-EC05
salaire minimum local sur les principaux sites
opérationnels
opérationnels
opérationnels
opérationnels
Aspect : Présence sur le marché Proportion des cadres dirigeants embauchés localement G4-EC06
sur les principaux sites opérationnels
Aspect : Impacts économiques indirects Développement et impact des investissements en matière G4-EC07
d’infrastructures et d’appui aux services
Aspect : Impacts économiques indirects Impacts économiques indirects substantiels, y compris G4-EC08
importance de ces impacts
Aspect : Pratiques d’achat Part des dépenses réalisées avec les fournisseurs locaux G4-EC09
Aspect : Matières Consommation de matières en poids ou en volume G4-EN01
Aspect : Matières Pourcentage de matériaux consommés provenant de G4-EN02
matières recyclées
Aspect : Énergie Consommation énergétique au sein de l’organisation G4-EN03
Aspect : Énergie Consommation énergétique en dehors de l’organisation G4-EN04
Aspect : Énergie Intensité énergétique G4-EN05

Aspect : Énergie Réduction de la consommation énergétique G4-EN06
Aspect : Énergie Réductions des besoins énergétiques des produits et G4-EN07
services
Aspect : Énergie Réductions des besoins énergétiques des produits et G4-EN07
services
Aspect : Eau Volume total d’eau prélevé par source G4-EN08
Aspect : Eau Sources d’approvisionnement en eau très touchées par G4-EN09
les prélèvements
Aspect : Eau Pourcentage et volume total d’eau recyclée et réutilisée G4-EN10
Aspect : Biodiversité Sites opérationnels détenus, loués ou gérés dans des G4-EN11
aires protégées ou y étant adjacents, ainsi qu’en zones
riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées
Aspect : Biodiversité Description des impacts substantiels des activités, G4-EN12

produits et services sur la biodiversité des aires protégées
ou des zones riches en biodiversité en dehors de ces
aires protégées
Aspect : Biodiversité Habitats protégés ou restaurés G4-EN13
Aspect : Biodiversité Nombre total d’espèces menacées figurant sur la liste G4-EN14
rouge mondiale de l’UICN et sur son équivalent national et
dont les habitats se trouvent dans des zones affectées par
des activités, par niveau de risque d’extinction
Aspect : Émissions Émissions directes de gaz à effet de serre (Scope 1) G4-EN15

Aspect : Émissions Émissions indirectes de gaz à effet de serre (Scope 2) G4-EN16
liées à l’énergie
Aspect : Émissions Autres émissions indirectes de gaz à effet de serre (Scope G4-EN17
3)
Aspect : Émissions Intensité des émissions de gaz à effet de serre G4-EN18
Aspect : Émissions Réduction des émissions de gaz à effet de serre G4-EN19
Aspect : Émissions Émissions de substances appauvrissant la couche G4-EN20
d’ozone (SAO)
Aspect : Émissions Émissions de substances appauvrissant la couche G4-EN20
d’ozone (SAO)
Aspect : Émissions NOX, SOX, et autres émissions atmosphériques G4-EN21
substantielles
Aspect : Effluents et déchets Total des rejets d’eau, par type et par destination G4-EN22
Aspect : Effluents et déchets Total des rejets d’eau, par type et par destination G4-EN22
Aspect : Effluents et déchets Poids total de déchets, par type et par mode de traitement G4-EN23
Aspect : Effluents et déchets Nombre et volume total des déversements substantiels G4-EN24
Aspect : Effluents et déchets Poids des déchets transportés, importés, exportés ou G4-EN25
traités et jugés dangereux selon les termes des annexes I,
II, III et VIII de la Convention2 de Bâle, et pourcentage de
déchets exportés
Aspect : Effluents et déchets Identification, taille, statut de protection et valeur de G4-EN26

biodiversité des plans d’eau et de leur écosystème très
touchés par le rejet et le ruissellement des eaux de
l’organisation
l’organisation

l’organisation
Aspect : Produits et services Portée des mesures d’atténuation des impacts G4-EN27
environnementaux des produits et des services
Aspect : Produits et services Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages G4-EN28
recyclés ou réutilisés, par catégorie
Aspect : Conformité Montant des amendes substantielles et nombre total de G4-EN29
sanctions non pécuniaires pour non-respect des
législations et réglementations en matière
d’environnement
Aspect : Transport Impacts environnementaux substantiels du transport des G4-EN30

produits, autres marchandises et matières utilisés par
l’organisation dans le cadre de son activité, et des
déplacements des membres de son personnel
Aspect : Transport Impacts environnementaux substantiels du transport des G4-EN30

produits, autres marchandises et matières utilisés par
l’organisation dans le cadre de son activité, et des
déplacements des membres de son personnel
Aspect : Généralités Total des dépenses et des investissements en matière de G4-EN31

protection de l’environnement, par type
Aspect : Évaluation environnementale des Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-EN32
fournisseurs de critères environnementaux
Aspect : Évaluation environnementale des Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-EN32
fournisseurs de critères environnementaux
Aspect : Évaluation environnementale des Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur G4-EN33
fournisseurs l’environnement dans la chaîne d’approvisionnement et
mesures prises
Aspect : Évaluation environnementale des Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur G4-EN33
fournisseurs l’environnement dans la chaîne d’approvisionnement et
mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des griefs Nombre de griefs concernant les impacts G4-EN34
environnementaux environnementaux déposés, examinés et réglés via des
mécanismes officiels de règlement des griefs
Aspect : Emploi Nombre total et pourcentage de nouveaux salariés G4-LA01
embauchés et taux de rotation du personnel par tranche
d’âge, sexe et zone géographique
Aspect : Emploi Avantages sociaux offerts aux salariés à temps plein et G4-LA02
non aux intérimaires, ni aux salariés à temps partiel, par
principaux sites opérationnels
Aspect : Emploi Avantages sociaux offerts aux salariés à temps plein et G4-LA02
non aux intérimaires, ni aux salariés à temps partiel, par
principaux sites opérationnels
Aspect : Emploi Retour au travail et maintien en poste après le congé G4-LA03
parental, par sexe
Aspect : Relations employeur/employés Délai minimal de préavis en cas de changement G4-LA04
opérationnel, en indiquant si ce délai est précisé dans une
convention collective
Aspect : Relations employeur/employés Délai minimal de préavis en cas de changement G4-LA04
opérationnel, en indiquant si ce délai est précisé dans une
convention collective
Aspect : Santé et sécurité au travail Pourcentage de l’effectif total représenté dans des comités G4-LA05
mixtes d’hygiène et de sécurité au travail visant à
surveiller et à donner des avis sur les programmes de
santé et de sécurité au travail
Aspect : Santé et sécurité au travail Taux et types d’accidents du travail, de maladies G4-LA06
professionnelles, d’absentéisme, proportion de journées
de travail perdues et nombre total de décès liés au travail,
par zone géographique et par sexe
Aspect : Santé et sécurité au travail Taux et types d’accidents du travail, de maladies G4-LA06
professionnelles, d’absentéisme, proportion de journées
de travail perdues et nombre total de décès liés au travail,
par zone géographique et par sexe
Aspect : Santé et sécurité au travail Salariés exposés directement et fréquemment à des G4-LA07
maladies liées à leur activité
Aspect : Santé et sécurité au travail Salariés exposés directement et fréquemment à des G4-LA07
maladies liées à leur activité
Aspect : Santé et sécurité au travail Thèmes de santé et de sécurité couverts par des accords G4-LA08
formels avec les syndicats
Aspect : Formation et éducation Nombre moyen d’heures de formation par an, réparti par G4-LA09
salarié, par sexe et par catégorie professionnelle
Aspect : Formation et éducation Programmes de développement des compétences et de G4-LA10
formation tout au long de la vie destinés à assurer
l’employabilité des salariés et à les aider à gérer leur fin
de carrière
Aspect : Formation et éducation Programmes de développement des compétences et de G4-LA10

formation tout au long de la vie destinés à assurer
l’employabilité des salariés et à les aider à gérer leur fin
de carrière
Aspect : Formation et éducation Pourcentage de salariés bénéficiant d’entretiens G4-LA11

périodiques d’évaluation et d’évolution de carrière, par
sexe et catégorie professionnelle
Aspect : Diversité et égalité des chances Composition des instances de gouvernance et répartition G4-LA12
des salariés par catégorie professionnelle, en fonction du
sexe, de la tranche d’âge, de l’appartenance à une
minorité et d’autres indicateurs de diversité
Aspect : Égalité de rémunération entre les femmes et Ratio du salaire de base et de la rémunération des G4-LA13
les hommes femmes par rapport aux hommes, par catégorie
professionnelle et par principaux sites opérationnels
Aspect : Évaluation des pratiques en matière d’emploi Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-LA14
chez les fournisseurs de critères relatifs aux pratiques en matière d’emploi
Aspect : Évaluation des pratiques en matière d’emploi Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur les G4-LA15
chez les fournisseurs pratiques en matière d’emploi dans la chaîne
d’approvisionnement et mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des griefs relatifs Nombre de griefs concernant les pratiques en matière G4-LA16
aux pratiques en matière d’emploi d’emploi déposés, examinés et réglés via des
Aspect : Investissement Pourcentage et nombre total d’accords et de contrats G4-HR01
d’investissement substantiels incluant des clauses
relatives aux droits de l’homme ou ayant fait l’objet d’un
contrôle sur ce point


Aspect : Investissement Nombre total d’heures de formation des salariés sur les G4-HR02
politiques ou procédures relatives aux droits de l’homme
applicables dans leur activité, y compris le pourcentage de
salariés formés
Aspect : Non-discrimination Nombre total d’incidents de discrimination et actions G4-HR03

correctives mises en place
Aspect : Liberté syndicale et droit de négociation Sites et fournisseurs identifiés au sein desquels le droit à G4-HR04
collective la liberté syndicale et à la négociation collective pourrait
ne pas être respecté ou est fortement menacé, et mesures
prises pour le respect de ce droit
Aspect : Travail des enfants Sites et fournisseurs identifiés comme présentant un G4-HR05
risque substantiel d’incidents liés au travail des enfants et
mesures prises pour contribuer à abolir efficacement ce
type de travail
type de travail
type de travail
type de travail
type de travail
type de travail
type de travail
Aspect : Travail forcé ou obligatoire Sites et fournisseurs identifiés comme présentant un G4-HR06
risque substantiel d’incidents relatifs au travail forcé ou
obligatoire et mesures prises pour contribuer à l’abolir
sous toutes ses formes
Aspect : Pratiques en matière de sécurité Pourcentage d’agents de sécurité formés aux politiques G4-HR07
ou procédures de l’organisation relatives aux droits de
l’homme applicables dans leur activité
Aspect : Droits des peuples autochtones Nombre total d’incidents de violations des droits des G4-HR08
peuples autochtones et mesures prises
Aspect : Évaluation Nombre total et pourcentage de sites qui ont fait l’objet G4-HR09
d’examens relatifs aux droits de l’homme ou d’évaluations
des impacts
des impacts
des impacts
Aspect : Évaluation du respect des droits de l’homme Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-HR10
chez les fournisseurs de critères relatifs aux droits de l’homme
Aspect : Évaluation du respect des droits de l’homme Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur les G4-HR11
chez les fournisseurs droits de l’homme dans la chaîne d’approvisionnement et
mesures prises
mesures prises
mesures prises
mesures prises
Aspect : Mécanismes de règlement des griefs relatifs Nombre de griefs concernant les impacts sur les droits de G4-HR12
aux droits de l’homme l’homme déposés, examinés et réglés via des
Aspect : Communautés locales Pourcentage de sites ayant mis en place une participation G4-SO01
des communautés locales, des évaluation des impacts et
des programmes de développement
Aspect : Communautés locales Pourcentage de sites ayant mis en place une participation G4-SO01
des communautés locales, des évaluation des impacts et
des programmes de développement
Aspect : Communautés locales Activités avec d’importantes conséquences néfastes, G4-SO02

réelles et potentielles, sur les communautés locales
Aspect : Communautés locales Activités avec d’importantes conséquences néfastes, G4-SO02

réelles et potentielles, sur les communautés locales
Aspect : Lutte contre la corruption Nombre total et pourcentage des sites qui ont fait l’objet G4-SO03
d’une évaluation des risques de corruption et risques
substantiels identifiés
Aspect : Lutte contre la corruption Communication et formation sur les politiques et G4-SO04
procédures en matière de lutte contre la corruption
Aspect : Lutte contre la corruption Communication et formation sur les politiques et G4-SO04
procédures en matière de lutte contre la corruption
Aspect : Lutte contre la corruption Cas avérés de corruption et mesures prises G4-SO05
Aspect : Politiques publiques Valeur totale des contributions politiques par pays et par G4-SO06
bénéficiaire
Aspect : Comportement anticoncurrentiel Nombre total d’actions en justice pour comportement G4-SO07
anticoncurrentiel, pratiques antitrust et monopolistiques et
leurs issues
Aspect : Comportement anticoncurrentiel Nombre total d’actions en justice pour comportement G4-SO07
anticoncurrentiel, pratiques antitrust et monopolistiques et
leurs issues
Aspect : Conformité Montant des amendes substantielles et nombre total de G4-SO08
sanctions non pécuniaires pour non-respect des
législations et réglementations
Aspect : Évaluation des impacts des fournisseurs sur Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-SO09
la société de critères relatifs aux impacts sur la société
Aspect : Évaluation des impacts des fournisseurs sur Pourcentage de nouveaux fournisseurs contrôlés à l’aide G4-SO09
la société de critères relatifs aux impacts sur la société
Aspect : Évaluation des impacts des fournisseurs sur Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur la G4-SO10
la société société dans la chaîne d’approvisionnement et mesures
prises
Aspect : Évaluation des impacts des fournisseurs sur Impacts négatifs substantiels, réels et potentiels, sur la G4-SO10
la société société dans la chaîne d’approvisionnement et mesures
prises
Aspect : Mécanismes de règlement des griefs relatifs Nombre de griefs concernant les impacts sur la société G4-SO11
à l’impact sur la société déposés, examinés et réglés via des mécanismes officiels
de règlement des griefs
Aspect : Santé et sécurité des consommateurs Pourcentage des catégories importantes de produits et de G4-PR01
services pour lesquelles les impacts sur la santé et la
sécurité sont évalués aux fins d’amélioration
Aspect : Santé et sécurité des consommateurs Nombre total d’incidents de non-respect des G4-PR02
réglementations et codes volontaires concernant les
impacts sur la santé et la sécurité des produits et des
services pendant leur cycle de vie, par type de résultat
Aspect : Étiquetage des produits et services Type d’information sur les produits et services et leur G4-PR03
étiquetage par les procédures de l’organisation et
pourcentage des catégories importantes de produits et de
services soumises à ces exigences en matière
d’information
d’information
d’information
d’information
Aspect : Étiquetage des produits et services Nombre total d’incidents de non-respect des G4-PR04
réglementations et codes volontaires concernant
l’information sur les produits et services et leur étiquetage,
par type de résultat
Aspect : Communication marketing Résultats des enquêtes de satisfaction client G4-PR05
Aspect : Communication marketing Vente de produits interdits ou controversés G4-PR06

Aspect : Communication marketing Nombre total d’incidents de non-respect des G4-PR07
réglementations et codes volontaires relatifs à la
communication marketing, y compris la publicité, la
promotion et les parrainages, par type de résultat
Aspect : Communication marketing Nombre total d’incidents de non-respect des G4-PR07

réglementations et codes volontaires relatifs à la
communication marketing, y compris la publicité, la
promotion et les parrainages, par type de résultat
Aspect : Vie privée des clients Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie G4-PR08
privée et pour la perte de données des clients
Aspect : Conformité Montant des amendes substantielles reçues pour non- G4-PR09
respect des lois et réglementations concernant la mise à
disposition et l’utilisation de produits et de services
Aspect : Conformité Montant des amendes substantielles reçues pour non- G4-PR09
respect des lois et réglementations concernant la mise à
disposition et l’utilisation de produits et de services
code_26000 domaine_26000
6.8.3 Implication auprès des communautés
6.8.7 Création des richesses et de revenus
6.8.9 Investissement dans la société
6.5.5 Atténuation des changements climatiques et adaptation
6.3.7 Discrimination et groupes vulnérables
6.3.10 Principes fondamentaux et droits au travail
6.4.3 Emploi et relations entre employeur et employé
6.4.4 Conditions de travail et protection sociale
6.8.5 Création d'emplois et développement des compétences
6.3.9 Droits économiques, sociaux et culturels
6.6.6 Promotion de la responsabilité sociétale dans la chaîne de valeur
6.6.7 Respect des droits de propriété
6.7.8 Accès aux services essentiels
6.5.4 Utilisation durable des ressources




6.5.6 Protection de l'environnement, biodoversité et réhabilitation des

habitats naturels

habitats naturels

habitats naturels
habitats naturels


6.5.3 Prévention de la pollution



habitats naturels
6.7.5 Consommation durable
4.6 Respect de la légalité
6.3.5 Prévention de la complicité
6.3.6 Remédier aux atteintes aux Droits de l'Homme

6.4.5 Dialogue social
6.4.6 Santé et sécurité au travail
6.8.8 Santé
6.8.8 Santé
6.4.7 Développement du capital humain

6.3.3 Devoir de vigilance

6.3.4 Situations présentant un risque pour les droits de l'Homme
6.3.8 Droits civils et politiques
6.4.5 Dialogue social
6.8.4 Education et culture

6.3.8 Droits civils et politiques
6.8.3 Implication auprès des communautés

6.6.3 Lutte contre la corruption

6.6.4 Engagement politique responsable
6.6.5 Concurrence loyale

6.7.4 Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs
6.8.8 Santé
6.8.8 Santé
6.7.3 Bonnes pratiques en matière de commercialisation, d'informations

et de contrats
6.7.9 Education et sensibilisation

et de contrats
6.7.9 Education et sensibilisation
6.7.6 Service après vente, assistance et résolution des réclamations et

litiges pour les consommateurs

et de contrats
6.7.7 Protection des données et de la vie privée des consommateurs
6.7.6 Service après vente, assistance et résolution des réclamations et

litiges pour les consommateurs
aspect_26000 code2chiffres_26000
Communautés et développement local 6.8
L'environnement 6.5
Droits de l'Homme 6.3
Relations et conditions de travail 6.4
Loyauté des pratiques 6.6
Questions relatives aux consommateurs 6.7
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
L'environnement 6.5
Respect de la légalité 4.6
L'environnement 6.5





L'environnement 6.5
L'environnement 6.5




source
IAE_Stéphane_Trébucq (g4/iso26000)
risque catégorie risque domaine
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques commerciaux
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques commerciaux
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques politiques
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques de notoriété
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques économiques
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques financiers
1. RISQUES STRATÉGIQUES Risques financiers
2. RISQUES OPÉRATIONNELS Risques naturels, sanitaires et environnementaux
2. RISQUES OPÉRATIONNELS Risques technologiques ou accidentels
2. RISQUES OPÉRATIONNELS Risques d’accidents majeurs
2. RISQUES OPÉRATIONNELS Risques provoqués
3. RISQUES DE GOUVERNANCE Risques informationnels
3. RISQUES DE GOUVERNANCE Risques managériaux
3. RISQUES DE GOUVERNANCE Risques managériaux
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques juridiques
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques de notoriété
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques sociaux
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques sociétaux
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques économiques
4. RISQUES DE CONFORMITÉ Risques économiques
risque détail
Risque clients.
Risque fournisseurs.
Risques pays.
Perte d’image ou de notoriété.
Concurrence.
Hausse importante du coût de l’énergie.
Indisponibilité des matières premières rares.
Déséquilibre du bilan.
Risques de liquidité.
Risques sanitaires.
Risques pandémiques.
Risques vétérinaires.
Perturbations météorologiques graves (tempêtes, cyclones, tornades, orages violents).
Risques d’inondation.
Autres aléas naturels (séismes, tsunamis).
Températures extrêmes (sécheresse, neige...).
Incendies.
Risques technologiques.
Risques liés aux substances nucléaires, radiologiques, biologiques ou chimiques.
Risques d’explosion.
Accident industriel.
Risques de vieillissement des installations et infrastructures.
Risques accidentels de pollution.
Indisponibilité d’alimentation en énergie.
Indisponibilité d’alimentation en eau.
Indisponibilité de téléphonie.
Indisponibilité d’Internet.
Défaillance d’un processus.
Défaillance d’un système interne.
Malveillance.
Intrusion.
Actions de destruction et de sabotage.
Menace par explosion et engin explosif improvisé.
Menaces informatiques.
Vol d’informations sensibles.
Contrefaçons.
Menaces nucléaires, radiologiques, biologiques et chimiques.
Absence de tableau de bord pertinent.
Fonction de pilotage déficiente.
Absence de coordination.
Manque d’anticipation.
Hétérogénéité des systèmes d’informations décisionnels.
Responsabilité civile et pénale.
Règles sanitaires des produits alimentaires
Protection des travailleurs.
Protection de l’environnement.
Prise en compte des risques des sous-traitants, y compris à l’étranger.
Filière d’approvisionnement.
Enjeux de développement durable.
Obligations d’informations sociales et environnementales (loi Grenelle II).
source
http://www.economie.gouv.fr/files/hfds-guide-pca-plan-continuite-activite-_sgdsn.pdf [page 31]
Classe de risque Nom du risque
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Géopolitique Pays
Economiques Conjoncturels
Economiques Marché
Stratégiques Modèle stratégique
Stratégiques Déploiement
Stratégiques Diversification stratégique hasardeuse
Stratégiques Elargissement incohérent de l'offre
Stratégiques Expansion géographique mal maîtrisée
Stratégiques Croissance externe mal maîtrisée
Stratégiques Rupture technologique
Stratégiques Marché atomisé
Stratégiques Marché dispersé géographiquement
Stratégiques Marché insolvable
Stratégiques Marché non réactif à l'innovation
Stratégiques Concurrence déloyale, indirecte, opaque
Stratégiques Accès au marché
Stratégiques Marchés instables
Stratégiques Difficulté de production de l'offre
Stratégiques Difficulté de stockage de l'offre
Stratégiques Difficulté d'acheminement ou de logistique associée à l'offre
Stratégiques Risques propres au produit
Financiers Liquidité
Financiers Crédit client
Financiers Pertes financières
Financiers Taux de change
Financiers Taux d'intérêt
Financiers Marchés financiers
Financiers Risques comptables
Financiers Risques fiscaux
Financiers Prise de contrôle
Financiers Fournisseurs
Financiers Sous-investissement
Financiers Délinquance financière
Financiers Délocalisation
Financiers Structure des coûts
Financiers Haut de bilan
Financiers Erreur d'investissement
Financiers Départ actionnarial
Financiers Trésorerie
Opérationnels Infrastructure
Opérationnels Crise
Opérationnels Crise
Opérationnels Gestion des sous-traitants / fournisseurs
Opérationnels Fraude interne
Opérationnels Fraude externe
Opérationnels Conformité - Elaboration nouveaux produits ou services
Opérationnels Conformité - Prospection commerciale
Opérationnels Conformité - Gestion de la donnée clients
Opérationnels Conformité - Gestion de la donnée clients
Opérationnels Conformité - Gestion de la donnée salariés
Opérationnels Conformité - Commercialisation
Opérationnels Maîtrise des processus R&D
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels d'élaboration
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels de fabrication
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels de stockage
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels de livraison / distribution
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels / retours produits
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels de front office
Opérationnels Maîtrise des processus opérationnels de back office
Opérationnels Maîtrise de contenus homogènes / utilisation charte graphique
Opérationnels Plan de Continuité d'Activité (PCA)
Opérationnels Intégrité des supports documentaires
Opérationnels Archivage
Industriels Industriels
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contrats
Juridiques Contentieux
Juridiques Pénal
Juridiques Pénal
Juridiques Pénal
Juridiques Pénal
Juridiques Réglementaire et politique
Juridiques Conformité
Juridiques Respect de la réglementation
Informatiques Maintenance
Informatiques Production
Informatiques EHS
Informatiques EHS
Informatiques Vandalisme
Informatiques Vandalisme
Informatiques Vol
Informatiques Vol
Informatiques Données
Informatiques Sécurité
Informatiques Production
Informatiques Exploitation
Ressources Humaines Climat social
Ressources Humaines Organisation de la représentativité sociale
Ressources Humaines Rotation - Rétention
Ressources Humaines Eléments sociaux
Ressources Humaines Rémunérations
Ressources Humaines Recrutement
Ressources Humaines Recrutement
Ressources Humaines Formation
Ressources Humaines Compétence
Ressources Humaines Conformité réglementaire
Ressources Humaines Psychosocial
Image / Réputation Gouvernance
Image / Réputation Image externe
Image / Réputation Image interne
Image / Réputation Gestion de crise
Gestion de la connaissance Documentation
Gestion de la connaissance Backup
Gestion de la connaissance Connaissance
Autres risques Surqualité
Autres risques Contrôle interne
Autres risques Certification
Autres risques Assurances
Autres risques Organisation
Autres risques Veille
Autres risques Veille
Autres risques Environnement
Autres risques Compétences managériales
Autres risques Pilotage de l'entreprise
Autres risques Gestion des risques
Autres risques Risque projet
Autres risques Risque de Contrôle Interne
Autres risques Défaillance du contrôle de conformité
Autres risques Défaillance des contrôles qualité
Autres risques Perte de label
Autres risques Assurances
Autres risques Désorganisation
Autres risques Perte brutale d'activité
Autres risques Perte financière majeure
Autres risques Pilotage
Intégrité Intégrité équipe
Intégrité Intégrité équipe dirigeante
Intégrité Déontologie
Intégrité Déontologie
Intégrité Harcèlement
Défaillance Risque de défaillance
Référence du risque
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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11
12
13
14
15
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21
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D
Instabilité politique (risque de guerre, de terrorisme, de conflit local, d'attentats…)
Instabilité sociale, sociétale (révolutions), économique (blocus) ou environnementale (climat, pollution)
Risques associés à une mauvaise maîtrise de l'environnement juridique, fiscal, comptable ou social du pays concerné (régleme
Qualité des infrastructures (énergie, eau, chauffage, communications, IT, transport, accès)
Disponibilité et qualité effective des compétences et des talents locaux (déploiement, exécution et pilotage des processus opér
Risques associés à une non repossession des actifs déployés ou utilisés sur leur site
Risque de non remontée des dividendes
Instabilité des revenus ou des résultats issus du pays ou de la zone géographique considéré (permanence des activités)
Risque d'insécurité des personnes et des biens dans le pays concerné (enlèvement, séquestration, détournement)
Indisponibilité d'un approvisionnement ou d'un stock-critique : matières premières, marchandises, produits semi-finis ou finis
Indisponibilité d'un processus opérationnel critique mis en œuvre dans le pays ou la zone géographique concernée (perte, indi
Conjoncture économique défaborable impactant la dynamique d'activité de l'entreprise : inflation, ralentissement, baisse ou ré
Marchés stratégiques ciblés ou traités en dégradation ou en stagnation ; perte chronique de volume d'activités liée à une dimin
Cherté des ressources mobilisées : hausse ou valorisation incohérente du prix des matières premières, des marchandises, des c
Rareté des ressources à mobiliser : diminution de l'offre disponible en matières premières ou marchandises utilisées par l'entre
Risque de déséquilibre structurel de la chaîne de valeur de l'entreprise
Risque d'indisponibilité des ressources mobilisées : matières premières, marchandises, produits finis ou semi-finis, compétence
Crise économique impactant une ou plusieurs activités de l'entreprise ; crise économique nationale, européenne ou mondiale,
Identification ou mauvaise définition des segments stratégiques constitutifs du modèle stratégique de l'entreprise
Méconnaissance de la chaîne de valeur de l'entreprise
Absence d'éléments factuels de différenciation, de savoir-faire, différenciateurs marqués
Absence de communication cohérente sur les éléments de différenciation majeurs de l'entreprise
Incohérence entre les segments clients et la chaîne de valeur qui lui est proposée
Incohérence entre la chaîne de valeur mise en œuvre et la proposition commerciale déployée
Incohérence entre la proposition commerciale déployée et le segment client concerné
Mauvaise qualité des éléments constitutifs de l'offre (argumentaire, moyens, canaux, supports, différenciation
Mauvaise maîtrise du processus client
Mauvaise maîtrise du processus support
Mauvaise maîtrise du processus Managérial
Mauvaise allocation des ressources aux différents sous-processus de déploiement du modèle stratégique
Mauvaise maîtrise de la réalisation de la chaîne de valeur ; défaillance dans l'exécution des processus stratégiques critiques
Diversification du modèle stratégique initial de l'entreprise, réalisée dans des conditions hasardeuses
Elargissement de l'offre initiale de l'entreprise, en incohérence avec les fondamentaux du positionnement et / ou de l'expérien
Commercialisation de l'offre sur une nouvelle zone géographique, mais dont les fondamentaux d'accès ou d'exploitation ne son
Acquisition réalisée (rachat d'un concurrent) mais dont le coût et / ou l'intégration se révèlent in fine désastreux pour l'entrepr
Rupture technologique prise trop tôt ou trop tard, rendant l'offre déphasée avec le besoin / l'appétence du marché
Dispersion en montant du marché cible recherché, rendant plus délicate la commercialisation de l'offre
Positionnement des clients et des prospects trop éloigné des bases natives et / ou souhaitées de commercialisation de l'offre
Profil débiteur des clients souhaités insolvables, rendant inopérant le modèle économique in fine sur le long terme
Marchés stratégiques ciblés ne répondant pas à la nouvelle offre proposée, compte tenu de la non-appétence à l'innovation
Marchés indirects sur-représentés (indirects, déloyaux, opaque), obérant l'appréciation réelle du potentiel commercial de l'offr
Marchés stratégiques ciblés pour lesquels l'accès au marché est rendu complexe : marchés publics, "ticket d'entrée" excessif, m
Marchés cibles pour lesquels la demande apparaît intrinsèquement instable : remise en cause permanente des contrats, instab
Réalisation de l'offre de produits et / ou de services offerte aux prospects / clients rendue délicate compte tenu de difficultés c
Commercialisation de l'offre de produits et / ou de services offerte aux prospects / clients rendue délicate compte tenu de diffi
Distribution / Acheminement de l'offre de produits et / ou de services vers les clients rendus délicats compte tenu de difficulté
Risques intrinsèques au produit commercialisé par l'entreprise : produit périssable, dangereux, copiable, polluant, bruyant, fra
Rupture de trésorerie courante de l'entreprise
Pertes financières suite au non-recouvrement de créances clients, de manière temporaire ou permanente
Concrétisation de pertes financières pour l'entreprise
Concrétisation de pertes de change pour l'entreprise
Concrétisation d'un coût d'opportunité économique dû à la concrétisation d'un risque de taux d'intérêt mal apprécié
Concrétisation de pertes financières ou de moins-values financières latentes dues à une évolution erratique de performance de
Concrétisation de pertes financières dues à des erreurs d'interprétation des règles comptables
Concrétisation de pertes financières dues à des erreurs d'interprétation des règles fiscales
Perte de contrôle du capital et / ou des droits de vote attachés aux titres de propriété de l'entreprise
Perte d'un approvisionnement, d'une sous-traitance ou d'un processus critique suite à la défaillance d'un fournisseur prédomin
Perte de compétitivité de l'entreprise suite à une politique de sous-investissement
Concrétisation de pertes financières suite à opérations financières ou comptables illicites
Coût d'opportunité de ne pas délocaliser des activités à faible valeur, engendrant une perte de compétitivité concurrentielle
Déséquilibre de la structure des coûts de l'entreprise
Insuffisance de la structure de haut de bilan de l'entreprise
Pertes financières engendrées par suite d'erreur d'investissements
Instabilité capitalistique par suite d'évolution non maîtrisée de la structure actionnariale de l'entreprise
Rupture de trésorerie courante de l'entreprise
Accès - Sécurisation des approvisionnements - Sécurité énergie : électricité, eau, chauffage (accès - inondation - sismique - cf. e
Accès - Sécurisation des approvisionnements - Sécurité télécommunication : fixe, portable, fax, visioconférence
Sécurité des sites - accès (badge, locaux accès privatif, gestion des badges, etc…)
Sécurité des sites - Inondations / PCA si inaccessible
Sécurité des sites - Incendies / PCA si inaccessible
Sécurité des sites - Indisponibilité autres / PCA
Sécurité des sites - Siège - Etablissements secondaires - Production - Fabrication - Stockage PCA
Existence d'une cellule de crise ? Composants - Règles d'activation - Disponibilité équipes ; suivi - sortie crise
Existence de mécanisme de plan de communication, de gestion et de sortie de crise (interne, externe)
Règles d'identification, de gestion et de maîtrise des sous-traitants critiques
Activité non autorisée pratiquée par l'entreprise
Activité non autorisée pratiquée par un collaborateur
Activité non autorisée pratiquée par un dirigeant / manager
Dépassement de délagations de signature d'un représentant légal
Usurpation d'identité
Dépassement de délagations
Détournement de biens, de devises
Destruction de biens et / ou services
Vols de biens / services / moyens / ressources internes
Vols de biens / services / moyens / ressources externes
Commissionnements occultes - Opérations illicites
Pots-de-vin Fournisseurs / Clients - Corruption
Utilisation frauduleuse des moyens de paiement de l'entreprise (vol lettre chèque, fausse transaction, vol)
Vol, fraudes externes
Piratage système informatique - Vol données - Intrusion
Contrefaçon - Contrebande - Copie illicite INPI
Détournement de biens, de devises
Destruction de biens et / ou services
Vols de biens / services / moyens / ressources internes
Vols de biens / services / moyens / ressources externes
Commissionnements occultes - Opérations illicites
Pots-de-vin Fournisseurs / Clients - Corruption
Connaissance et respect des règlements applicables en vigueur
Respect des règles de la concurrence (pas d'entente illicite, etc.)
Risques obligations CNIL : Informations (accès, modification, suppression)
Risques obligations CNIL : déclaration des traitements (site web, utilisations données capitalisées)
Obligations CNIL (clients, fournisseurs, salariés, prospection) - Déclaratifs - Site web - Traitement
Pratiques anticoncurrentielles - Ventes agressives - Ententes illicites
Processus R&D
Processus élaboration des produits / services
Processus fabrication des produits / services
Processus de stockages des produits / services
Processus de livraison / distribution des produits / services
Processus retour produits : destruction / remplacement
Processus commercial : élaboration et suivi des propositions (contenu, cohérence, perte en ligne)
Processus commercial : élaboration des contrats (contenu, cohérence, devis, délégation)
Processus commercial : suivi de la relation commerciale (turnover, animation, pilotage)
Processus commercial : efficacité de la Force de Vente (SFE : Sales Force Effectiveness)
Processus commercial : méthode de prospection
Processus B.O : facturation
Processus B.O : livraison
Processus B.O : recouvrement / légal
Processus B.O : ADV - cohérence / contrôle / suivi qualité
Processus B.O : SAV
Processus B.O : suivi / qualité écoute clients
Image - Utilisation charte graphique - Cohérence des interventions / supports
Existence d'un PCA par service, processus, site - Test
Existence d'un PCA sur structures critiques (informatique, Energie)
Existence d'un PCA sur processus critiques (informatique, Département)
Test annuel PCA / Risque sur validité PCA en place ?
Existence des contrats, supports juridiques, etc. ?
Gestion des archives : constitution, rétention, rapatriement, destruction
Risque de perte de qualité sur processus industriel
Risque de non respect des délais de production
Risque de rupture de cycle ou de chaîne de production
Risque de rupture de chaîne logistique amont (approvisionnement, distribution)
Risque de rupture de chaîne logistique aval (approvisionnement, distribution)
Risques relatifs à la sécurité des personnes
Risques relatifs à la sécurité des biens
Risques relatifs à la sécurité de l'environnement (pollution) cf. Environnement
Risque de sinistre majeur / Incendie
Risque de sinistre majeur / Inondations
Risque de sinistre majeur / Explosions
Risque de sinistre majeur / Risques sismiques
Risques relatifs à la R&D des produits et services
Risques relatifs à la production des produits et services
Risques relatifs au stockage des produits et services
Risques relatifs à la distribution / livraison des produits et services (chaîne logistique)
Risque de fraude interne / externe de vol - dégradation - extorsion de produits / services
Risques liés aux stocks / réserves (disponibilité, accessibilité, niveaux de stocks et processus réappro (tampon - urgent)
Risque d'interruption de production
Risques industriels divers (sinistre sur outil de production)
Risques industriels divers (sécurisation accès site, etc.)
Qualité des contrats commerciaux / clients
Qualité des contrats commerciaux / distributeurs
Qualité des contrats commerciaux / franchisés
Qualité des contrats commerciaux / franchiseurs
Qualité des contrats commerciaux / fournisseurs
Qualité des contrats assurances
Qualité des contrats de baux (et contrats locatifs de toute nature)
Qualité des contrats salariés (clause mobilité, non-concurrence, loyauté, droit conventionnel, etc.)
Risque sur gestion des dossiers contentieux / clients
Risque sur gestion des dossiers contentieux / fournisseurs
Risque sur gestion des dossiers contentieux / salariés
Risque sur gestion des dossiers contentieux / franchisés
Risque sur gestion des dossiers contentieux / concurrents
Risque sur gestion des dossiers contentieux / partenaires
Risque sur gestion des dossiers contentieux / Etats - collectivités publiques
Risques sur contraintes légales : environnement, EHS, social, CE-DP, CHSCT
Risque sur responsabilité civile du dirigeant
Risque sur responsabilité pénale du dirigeant
Risque sur responsabilité civil des mandataires sociaux
Risque sur responsabilité pénale des mandataires sociaux
Risque juridique spécifique réglementaire et / ou politique
Risque sur la conformité des contenus contractuels
Obligations CNIL (clients, fournisseurs, salariés, prospection) - Déclaratifs - Site web - Traitement
Code de la propriété intellectuelle (respect - détournement)
Commerce électronique - Paiement en ligne - Dématérialisation et numérisation des transactions
Propriété industrielle
Responsabilité civile et pénale
Droit d'auteur - Licence - Brevet - Inventions
Droit du travail
Arrêt de maintenance des logiciels, par disparition de la SSII / du Fournisseur concepteur de la solution
Blocage centre informatique ou locaux métiers
Dégât des eaux ou autres liquides
Accident naturel
Vandalisme sur équipement sans intrusion
Vandalisme sur équipement avec intrusion dans les locaux
Vol d'équipement sans intrusion
Vol d'équipement avec intrusion dans les locaux
Vol d'information
Vol d'information et diffusion au public
Destruction volontaire d'information
Modification volontaire d'information
Altération volontaire d'information
Intrusion dans les systèmes
Perturbation des services rendus
Détournement d'un site, d'un service rendu
Ecoute d'informations sur le réseau
Altération accidentelle des données par l'exploitation
Abus de pouvoir par une maintenance externe
Dysfonctionnement d'un matériel
Dysfonctionnement d'un logiciel
Dysfonctionnement d'un service externe
Divulgation de données confidentielles
Erreur de saisie
Absence de données critiques
Virus informatique
Risques potentiels du climat social : grèves
Risques potentiels du climat social : risque de conflit
Risques potentiels du climat social : mauvaise qualité du dialogue social
Respect des exigences instances CE / DP - Qualité des mandats sociaux et des instances
Risque de turnover, de rotation des équipes
Incapacité à recruter (profils indisponibles critiques)
Risque de perte homme-clé, compétence(s)-clé(s)
Risque lié au régime de prévoyance
Risque lié au régime des URSSAF
Risque lié au régime de retraite
Risque lié au régime de vieillesse
Risque lié au régime chômage
Risque lié au régime dirigeant
Risque de discrimination / inégalité H/F entre les acteurs de l'entreprise
Risques associés à la qualité du processus de recrutement
Risque de discrimination / inégalité H/F en processus de recrutement
Risques liés à la qualité et la pertinence du programme de formation / GPEC / Cartographie emplois compétences
Risque lié à l'inadéquation profils / compétences / besoins
Risques liés au non respect des obligations réglementaires relatives à la représentativité des salariés (R.I, CE/DP, Délégation uni
Risques liés au recours aux contrats de travail de type CDI / CDD / Intérim / Stagiaire
Mauvaise gestion dans la définition ou la mise en œuvre d'un plan social
Risques associés au non-respect des règles de licenciement
Déclaratif Document Unique Risques RH
Mal-être des collaborateurs
Mal-être de l'encadrement
Stress des collaborateurs
Stress de l'encadrement
Dépression des collaborateurs
Dépression de l'encadrement
Risques sucidaires collaborateurs
Risques sucidaires encadrement
Agressions physiques internes
Agressions verbales internes
Agressions physiques externes
Agressions verbales externes
Agressions & hold-up
Harcèlement moral
Harcèlement sexuel
Situations conflictuelles au travail
Conduites addictives : alcool
Conduites addictives : tabac
Conduites addictives : cannabis
Conduites addictives : drogues dures
Conduites addictives : psychotropes
Impact social suite à plan social : prévention, communication, articulation RH / Direction, suivi
Fonctionnement de la gouvernance et du rôle des mandataires - CA - AG - Corporate Gouvernance
Risque d'image : négative, luxe, problème de lisibilité, effet de mode, etc. - Image ressentie, perçue
Risque d'utilisation frauduleuse copyright, brevet, licence, invention, logo, copie illicite, etc.
Risque sur diffamation client / fournisseur / concurrent / buzz - Internet défavorable
Risque d'image sur atteinte à l'environnement, au droit social, harcèlement, etc.
Risque lié à la maîtrise de la communication externe / interne : charte, contenus écrits, etc.
Risque environnemental : risque de pollution subite ou générée
Risque de dégradation image en tant qu'employeur
Existence d'une cellule de crise ? Composants - Règles d'activation - Disponibilité équipes ; suivi - sortie crise
Risque sur gestion de crise / Validité mécanismes avant
Risque sur gestion de crise / Validité mécanismes pendant
Risque sur gestion de crise / Validité mécanismes après
Règles de communication interne / externe en cas de crise
Capacité à identifier / définir une crise versus un problème
Risque lié à la documentation des procédures et processus dans l'entreprise : homogénéisation des supports
Risque de défaillance des processus : rédaction - validation - diffusion des P & Ps
Fréquence des mises à jour, disponibilité effective de la connaissance / Application réelle ? / Validité
Mécanismes et identification de mise en œuvre des backups n, n-1, n+1
Formation effective des backups potentiels (existence des P & P, acuité, validité, test opérationnel)
Gestion de situation de crise sur perte temporaire ou définitive de collaborateurs
Gestion de situation de crise sur perte temporaire ou définitive de ressources matérielles critiques (IT)
Maintien de la connaissance et de la compétence clé dans l'entreprise (par processus)
Gestion physique et logique de la documentation P & Ps : sécurisation, accès, risque perte concurrence
Risque d'atteinte aux savoir-faire spécifiques (départ, retraite, etc.)
Risque de transfert de connaissance (clé USB, vol contenu)
Risque de surqualité (inadéquation produit / coût / VA / besoin) --> Coût d'opportunité
Risque de défaillance des outils et des procédures de contrôle interne / audit de l'entreprise - Contrôle permanent
Risque de défaillance des outils et des procédures de contrôle interne / audit de l'entreprise - Contrôle périodique
Risque de défaillance des outils et des procédures de contrôle interne / audit de l'entreprise - Contrôle conformité
Défaut de planification des missions de contrôle interne : périmètres non visités (fonctionnels, sites…)
Risque de défaillance des processus contrôle Qualité
Risque de dépendance des fonctions de contrôle
Risque de perte de certification ISO - Label - ICPE etc.
Qualité défectueuse des contrats d'assurance en place (police inadaptée, prime / sinistre non réglé)
Risque de désorganisation et de fragilisation de l'entreprise
Veille concurrentielle / marché défaillante - Perte de compétitivité ou de SFD
Veille besoin clients / prospect défectueuse
Risque environnemental : risque de pollution subite ou générée
Risque climatique : saisonnalité de l'activité, difficulté de production, évolution marchés etc.
Conformité aux obligations réglementaires environnementales (Immeuble de grande hauteur, Seveso, etc.)
Atteinte au développement durable : politique Achats, pratiques d'entreprises énergie, consommables, etc.
Risque CO2 (quotas - émission de certificats)
Risque existence d'une assurance "passif environnemental" ?
Risque de non fédération des équipes (vision partagée, compétences middle management, top management)
Risque de non-déploiement des messages / dimensions stratégiques du management top --> bottom
Risque de qualité Management (vision, compétences, connaissances)
Risque dû à la défaillance de leadership du Dirigeant
Risque de perte homme-clé, compétence(s)-clé(s)
Existence des tableaux de bord de pilotage : contenu, fréquence, acuité, efficacité
Risque de non mise en place des actions préventives et correctives sur dérapage
Risque de sous-communication interne ; qualité et mécanismes de communication interne perfectibles
Risque de défaillance ou de non-qualité des outils de communication interne entreprise
Dispositif d'animation et de pilotage des processus, sous-processus, service, département, filiales, etc.
Risque lié aux clients insatisfaits : écoute, suivi et gestion des réclamations Clients / Retour enquête Qualité
Risque lié aux dispositifs de pilotage de la satisfaction des collaborateurs (via instances CE / DP)
Dispositif d'animation et de pilotage des processus, sous-processus (veille, remontée, correctif)
Dispositif d'identification des risques de l'entreprise
Dispositif de compréhension des risques de l'entreprise
Dispositif de maîtrise des risques de l'entreprise
Dispositif d'intervention sur risques / curatifs
Dispositif d'intervention sur risques / préventif
Ressources humaines - Compétences
Ressources humaines - Turnover
Ressources humaines - Motivation
Dimensionnement
Pilotage et suivi
Dépendance de la sous-traitance
Qualité des prévisionnels
Contrainte temps
Sous-estimation budgétaire (ressources humaines, moyens)
Disponibilité effective des ressources (humaines ou moyens)
Modification des spécifications en cours de projet
Niveau de perfectionnement trop élevé du projet
Dépendance des phases du mode projet
Qualité et rôle de la MOA, de la MOE
Déficience de la MOA ou de l'AMOA
Défaillance des sous-traitants (obligations contractuelles)
Fonctionnel - Qualité et Complétude du cahier des charges
Incohérence entre le produit final du projet et le besoin exprimé
Qualité des interfaces utilisateurs
Qualité et complétude de la formalisation des processus, des pratiques métiers
Incompréhension des spécifications techniques ou fonctionnelles recherchées
Pertes ou anomalies sur les données ou les paramètres exploités par le projet
Innovation technologique mal maîtrisée, blocage technique
Instabilité de l'environnement post-projet, régression
Non prise en compte des impacts du projet sur l'organisation, les métiers, les processus
Non-adhésion, hostilité des utilisateurs
Déficit de formation lors de la mise en œuvre du projet en déploiement
Défaillance du déploiement opérationnel du projet (phase pilote, phase déploiement)
Absence de plan de contrôle post-déploiement projet
Absence de plan de suivi d'exploitation (carence d'indicateurs de pilotage d'exploitation post-projet)
Défaut de gouvernance du mode projet (défaillance de pilotage, de méthodologie)
Dérapage financier, budgétaire, temps
Risque de surqualité (inadéquation produit / coût / VA / besoin) --> Coût d'opportunité
Défaillance des dispositifs de contrôle interne
Défaillance des dispositifs de veille de conformité (réglementaire, juridique, légale, fiscale, comptable, environnementale…)
Défaillance des dispositifs de contrôle Qualité
Perte de certification, de label, d'autorisation administrative, d'exploitation, de droits rattachés
Qualité incohérente des contrats d'assurance en place (complétude, cohérence, couverture effective, coût / efficacité)
Risque de désorganisation, de fragilisation de l'organisation suite à perte de processus critique
Risque de décrochage brutal et significatif d'activité
Risque de perte financière majeure concrétisée
Risque de défaillance du management en place (top management, middle management)
Défaut de fédération, d'animation, de motivation des équipes (top management, middle management)
Absence de vision, manque de leadership, de démarche stratégique affirmée
Risque de perte homme-clé, compétence(s)-clé(s) (top management)
Défaillance des indicateurs de pilotage ou de suivi des activités (absence, acuité, qualité, performance)
Absence ou mauvaise qualité des indicateurs de pilotage d'exploitation des activités (par processus, sous-processus, métiers, fo
Absence d'analyse ou de suivi des indicateurs de performance de l'entreprise
Absence ou mauvaise qualité des dispositifs de gestion de la relation client (réclamation, demande…)
Absence de dispositifs d'identification, d'évaluation et / ou de maîtrise des risques dans l'organisation
Risque individuel d'intégrité des acteurs opérationnels de l'organisation (non-respect des dispositifs existants, violation de conf
Défaillance d'intégrité de l'équipe de direction de l'entreprise (vol, fraude, escroquerie, pot-de-vin, comportements délictueux
Non-respect des lois, décrets et règlements en vigueur applicables pour les métiers, les fonctions, la profession
Non-respect des chartes internes d'entreprise (charte d'intégrité, charte informatique, etc.)
Risque de harcèlement de toute nature (moral ou sexuel), de la part d'un acteur de l'entreprise vers un autre acteur de l'entrep
Risque de défaillance de l'entreprise : procédure de sauvegarde, redressement judiciaire, liquidation judiciaire
Capital
Capital financier
Capital manufacturier
Capital intellectuel
Capital humain
Capital social et sociétal
Capital environnemental
Définition
La réserve de fonds qui est à la disposition de l’organisation pour produire des biens ou
de fournir des services ; obtenue par financement (ex. : emprunts, fonds propres ou
dotations) ou générée ainsi que la capacité à partager des informations pour améliorer
le bien-être par le biais d’opérations d’investissements
Les ressources manufacturières (par opposition aux ressources naturelles) à la

disposition de l'organisation pour produire des biens ou fournir des services, en
particulier l'immobilier, les équipements et mobiliers, les infrastructures (routes, ports,
ponts et installations de traitement des déchets et des eaux usées, etc.). Le capital
manufacturier est souvent créé par d’autres organisations mais englobe les biens
produits par l’organisation elle-même lorsqu’ils sont destinés à la vente ou conservés
pour son propre usage.
Actifs incorporels de l’entreprise, ils comprennent notamment la propriété

intellectuelle, à savoir les brevets, droits de reproduction, logiciels, et autres droits et
licences ; le « capital organisationnel », à savoir les connaissances implicites, les
systèmes, procédures et autres protocoles.
Les compétences, aptitudes, expériences des personnels ainsi que leur motivation pour
innover, mais aussi leur alignement et leur adhésion aux règles de gouvernance, aux
méthodes de gestion des risques et aux valeurs éthiques de l’organisation ; leur capacité
à comprendre, élaborer et mettre en œuvre la stratégie de l’organisation ; leur loyauté
et leur motivation à améliorer les processus, produits et services, ainsi que leur capacité
à diriger, gérer et collaborer.
Les institutions et les relations entre, et au sein, des parties prenantes, des
communautés et des réseaux, ainsi que la capacité à partager des informations pour
améliorer le bien-être individuel et collectif. Le capital social et sociétal comprend : les
normes partagées, les valeurs et comportements communs ; les relations avec les
principales parties prenantes ainsi que la confiance et le dialogue que l’organisation a
instaurés et s’efforce de renforcer ou de protéger avec les parties prenantes externes ;
les actifs incorporels associés à la marque et à la réputation que l’organisation a
développées ; la licence d’exploitation de l’organisation.
L'ensemble des ressources et processus environnementaux renouvelables et non

renouvelables qui fournissent des biens ou services soutenant la prospérité passée,
actuelle ou future de l'organisation. Ce capital recouvre : l’air, l’eau, la terre, les
minéraux et les forêts ; la biodiversité et la santé de l’écosystème.
source
Cadre de référence international sur
le reporting intégré (2013).





1 10002 1.0 Développer la vision et la stratégie (10002)
2 10014 1.1 Définir le concept économique et la vision à long terme (10014)
3 10017
4 10021
5 10022
6 10023
7 10024
8 10025
9 10026
10 10027
10018
11
12 10028
13 10029
14 10019
15 10030
16 10031
17 10032
18 10033
19 10034
20 10020
21 10035
22 10036
23 10015 1.2 Développer la stratégie de l'entreprise (10037)
24 10037
25 10044
26 10045
27 10046
10038
28
29 10047
30 10048
31 14189
32 14190
33 14197
10039
34
10040
35
10041
36
37 10049
38 10050
39 10051
40 10052
41 10053
42 10054
43 10055
44 10056
10042
45
10043
46
47 10016 1.3 Gérer des initiatives stratégiques (10016)
48 10057
49 10058
50 10059
51 10060
52 16477 2.0 Elaborer et gérer l'expérience client (16477)
53 16478 2.1 Mettre en place des cannaux directs (16478)
54 16479
55 16480
56 16481
57 16482
58 16483
59 16484
60 16485
61 16486
62 16487
63 16488
64 16489
65 16490
66 16491
67 16492
68 16493
69 16494
70 16495
71 16496
72 16497
73 16498
74 16499
75 16500
76 16501
77 16502
78 16503
79 16504
80 16505
81 16506 2.2 Développer et gérer des canaux de vente au détail (16506)

16507
82
83 16508
84 16509
85 16510
86 16511
87 16512
88 16513
89 16514
90 16515
91 16516
92 16517
93 16518
94 16519
95 16520
96 16521 2.3 Gérer les magasins de vente au détail (16521)
97 16522
98 16523
99 16524
100 16525
101 16526
102 16527
103 16528
104 16529
105 16530
106 16531
107 16532
108 16533
109 16534
110 16535
111 16536
112 16537
113 16538
114 16539
115 16540
116 16541
117 16542
118 16543
119 16544
120 16545
121 16546
122 16547
123 16548
124 16549
125 16550
126 16551
127 16552
128 16553
129 16554
130 16555
131 16556
132 16557
16558
133
134 16559
135 16560
136 16561
137 16562
138 16563
16564
139
140 16565
141 16566
142 16567
143 16568
144 16569
145 16570
146 16571 2.4 Développer et gérer canal omni (16571)
147 10122
148 10126
149 10127
150 10128
151 10378
152 10381
153 10384
154 10385
155 10382
156 10383
157 16572
158 16573
159 16574
160 16575
161 16576
162 16577
163 16578
164 16579
165 16580
16581
166
167 16582
168 16583
169 16584
170 16585
171 16586
172 16587
16589
173
174 16590
175 16591
176 16592
177 16593
178 16594
179 16588 2.5 Gérer la relation avec le client (16588)

16603
180
181 16604
182 16605
183 16606
184 16607
185 16608
186 16609
16595
187
10401
188
10404
189
10405
190
10406
191
10407
192
10402
193
11236
194
11237
195
10403
196
11238
197
11239
198
11240
199
11241
200
16596
201
202 16597
16598
203
204 16599
205 16600
16602
206
16610 3.0. Marché des produits et
207 services (16610)
16611
3.1. Effectuer des
analyses clients et de
208 marché (16611)
209 10106
16612
210
10108
211
212 10109
10110
213
10111
214
10112
215
10113
216
10107
217
10116
218
219 10117
10118
220
221 10119
16613
222
16614
223
16615
224
16616
225
16617
226
16618 3.2. Marché des clients
227 (16618)
228 16619
16620
229
16621
230
16622
231
16623
232
16624
233
10152
234
235 10167
10168
236
10169
237
10170
238
10171
239
10172
240
241 16625
16626
242
16742
243
16627
244
16628
245
16743
246
10150
247
248 10158
10159
249
250 10160
251 10161
252 10162
11253
253
11254
254
16629
255
256 16630
257 16631
16632
258
259 10173
260 10174
261 10175
262 10176
263 10177
264 16633
265 16634 4.0 Commercialisation des produits et services (16634)
266 16635 4.1 Developper le plan des produits(16635)

16636
267
268 11470
269 16637
270 16638
271 16639
272 16640
273 10063
274 10064
275 10068
276 10069
277 16641
278 16642
279 10154
280 10178
281 10179
282 10180
283 10181
10129
284
285 10134
286 10135
287 10136
288 10137
289 16644
16645
290
291 16646
292 16747
293 16647
294 16648
295 16649
296 10077
297 10164
298 16650
299 10078
16651
4.2 Gérer le
développement du
cycle de vie du produit
300 (16651)
16652
301
302 16653
303 16654
304 16655
305 16656
306 16657
307 10085
308 10086
309 10087
310 10088
311 16658
16659
312
16660
313
16661
314
315 16662
10092
316
317 16663
318 16664
319 16665
16666
320
321 16667
322 16668
16669
323
16670
324
16671
325
326 16672 4.3 Source des produits (16672)
327 10277
328 10281
329 10282
330 10283
331 10284
332 10285
333 10286
334 10287
335 16643
336 10279
337 10292
338 10293
339 10294
340 10295
341 10296
342 10297
343 10298
344 16741
345 10299
346 10300
347 10302
10278
348
349 10288
350 10289
351 10290
352 10291
353 16673
354 16674
355 10235
356 10236
357 10240
358 10241
359 16675
360 10062
361 16676
362 16677
363 16678
365 16680 5.1 Exploiter l'entrepôt (16680)
16681
366
367 10226
368 10267
369 10268
370 10269
371 10253
372 10349
373 16682
374 16683
375 16684
376 16685
377 10376
378 10377
379 16686
380 10353
381 10354
382 10355
383 10357
384 10358
385 10359
386 16687
387 16688
16689
388
389 16690
390 16691
391 16692
392 10356
393 16693
394 16694
395 16695
396 16696
397 16697
16698
398
399 16699
400 16700
401 16701
402 16702
403 16703
404 16704
405 10364
406 10365
407 10366
408 10367
409 14195
16744
410
411 16705 5.2 Gérer le transport et la logistique (16705)
412 16706
413 16707
414 16708
415 16709
416 16710
417 16711
418 16712
419 16713
420 16714
421 16715
422 10347
423 10348
424 16716
16717
425
426 10350
427 10351
428 10352
16718
429
430 16719
431 16720
432 16721
433 16722
16723
434
435 10360
436 10362
437 10363
438 16724
439 16746
440 16725
10361
441
442 16726 5.3 Gérer le stock de l'entreprise (16726)
16727
443
444 16728
445 16729
446 16730
16731
447
448 16732
449 16733
450 16734
451 16735
452 16736
16737
453
454 16738
455 16739
456 16740
457 16745 5.4 Gérer la livraison directement au magasin (16745)

458 10007 6.0 Développer et gérer le capital humain (10007)
459 10409 6.1 Développer et gérer les ressources humaines, la planificati
10415
460
461 10418
462 10419
463 10420
464 10421
465 10422
10416
466
467 10423
468 10424
469 10425
470 10426
471 10427
472 10428
473 10429
474 10430
475 10431
476 10432
477 10433
478 10417
479 10434
480 10435
481 10436
482 10437
483 10438
484 10410 6.2 Recruter et sélectionner des employés (10410)

10439
485
486 10445
487 10446
488 10447
489 10448
490 10449
491 10450
492 10451
493 10452
10440
494
495 10453
10454
496
497 10455
498 10441
10456
499
500 10457
501 10458
10459
502
503 10442
10460
504
10461
505
10462
506
10443
507
508 10463
509 10464
510 10465
511 10444
512 10466
10467
513
10468
514
10411
6.3 Développer et
conseiller les employés
515 (10411)
10469
516
10474
517
10475
518
519 10476
11243
520
521 10470
522 10479
10480
523
10481
524
525 10471
526 10482
527 10483
10484
528
10485
529
530 10472
10486
531
10487
532
10488
533
10489
534
535 10473
10490
536
10491
537
10492
538
10493
539
10412
6.4 Récompenser et
fidéliser les employés
540 (10412)
10494
541
10498
542
10499
543
10500
544
10501
545
10502
546
10503
547
10495
548
10504
549
10505
550
551 10506
10507
552
10496
553
10508
554
10509
555
10510
556
557 10511
558 10497
559 10413 6.5 Employés reclassés et retraités (10413)

10512
560
561 10513
562 10514
563 10515
10516
564
565 10517
10518
566
567 10520
568 10414 6.6 Gérer les informations du personnel (10414)

569 10522
10523
570
10524
571
10525
572
573 10526
10527
574
575 10528
576 10529
577 10530
578 10531
579 10532
580 10008 7.0 Gérer les technologies de l'information (10008)

581 10563 7.1 Gérer les projets des technologies de l'information (10563)
10570
582
583 10603
584 10604
585 10605
586 10606
587 10607
588 10608
589 10609
590 10571
591 10611
592 10612
593 10613
594 10614
595 10615
596 10572
597 10616
598 10617
599 10618
10573
600
601 10620
602 10621
10575
603
604 10625
605 10626
606 10627
607 10564 7.2 Développer et manager les relations clientèle des TI (10564)
10578
608
609 11244
610 11245
611 11246
612 11247
613 11248
10579
614
615 10640
616 10641
617 10642
618 10643
10580
619
620 10644
621 10645
622 10646
623 10581
624 10647
625 10648
626 10649
627 10582
628 10650
629 10651
630 10652
631 10653
632 11220 7.3 Élaborer et mettre en œuvre la sécurité , la vie privée , et les contrôles
633 11230
634 11231
635 10565 7.4 Gérer les informations de l'entreprise (10565)

636 10583
637 10654
638 10655
639 10656
640 10584
641 10657
642 10658
643 10659
644 10660
645 10585
646 10661
647 10662
648 10586
649 10663
650 10664
651 10665
652 10566 7.5 Développer et maintenir les solutions des technologies de l'information
653 10587
654 10666
655 10667
656 10668
657 10588
658 10669
659 10670
660 10671
661 10589
662 10672
663 10673
664 10674
665 10590
666 10675
667 10676
668 10677
669 10678
670 10679
671 10680
672 10591
673 10681
674 10682
675 10683
676 10684
677 10685
678 10567 7.6 Déployer une solution de technologie de l'information (10567)

679 10592
680 10686
681 10687
682 10688
683 10593
684 10689
685 10690
686 10691
687 10692
688 10693
689 10694
690 10594
691 10695
692 10696
693 10697
694 10698
695 10568 7.7 Développer et supporter le développement de l'informati

696 10595
697 10699
698 10700
699 10701
700 10596
701 10702
702 10703
703 10597
704 10704
705 10705
706 10598
707 10706
708 10707
709 10599
710 10708
711 10709
712 10710
713 10711
714 10712
715 10713
716 10714
717 10009 8.0 Gérer les ressources financières (10009)
718 10728 8.1Effectuer la planification et le management de la comptab

719 10738
720 10771
721 10772
722 10773
723 10739
724 10774
725 10775
726 10776
727 10777
728 11175
729 10740
730 10778
731 10779
732 10780
733 10781
734 10741
735 10782
736 10783
737 10784
738 10785
739 10786
740 10787
741 10788
742 10729 8.2 Effectuer la comptabilité des recettes (10729)

743 10742
744 10789
745 10790
746 10791
747 10792
748 10793
749 10743
750 10794
751 10795
752 10796
753 10797
754 10798
755 10744
756 10799
757 10800
758 10801
759 10802
760 10803
761 10745
762 10804
763 10805
764 10806
765 10807
766 10808
10746
767
768 10809
769 10810
770 10811
771 10812
772 10813
773 10814
774 10730 8.3 Mener à bien la comptabilité générale et le reporting (10730)
775 10747
776 10815
777 10816
778 10817
779 10818
780 10748
781 10819
782 10820
783 10821
784 10822
785 10823
786 10824
787 10825
788 10826
789 10827
10749
790
791 10828
792 10829
793 10830
794 10831
795 10832
796 10833
797 10834
798 10835
799 10836
800 10750
801 10837
802 10838
803 10839
804 10840
805 10841
10842
806
10843
807
10731
8.4 Gérez la
comptabilité de projet
d'actif immobilisé
808 (10731)
10751
809
10844
810
10845
811
10846
812
10847
813
10752
814
10848
815
10849
816
10850
817
818 10851
10852
819
10732 8.5 Traitement de la
820 paie (10732)
821 10753
10853
822
10854
823
10855
824
10856
825
10857
826
827 10754
10858
828
10859
829
10860
830
10861
831
10862
832
833 10863
834 10864
10865
835
10755
836
10866
837
10867
838
10868
839
10733
8.6 Contrôler les
comptes fournisseurs
et remboursements
840 (10733)
841 10756
10869
842
843 10870
10871
844
845 10872
10873
846
847 10874
848 10875
849 10876
10877
850
851 10878
10879
852
10757
853
10880
854
10881
855
10882
856
10883
857
858 10884
10734
8.7 Gérer les
opérations de
859 trésorerie (10734)
10758
860
10885
861
10886
862
10887
863
10888
864
10889
865
866 10890
10891
867
10892
868
869 10759
10893
870
871 10894
10895
872
10896
873
874 10897
10898
875
10899
876
10900
877
878 10760
10901
879
10902
880
10903
881
10904
882
10905
883
10906
884
10907
885
886 10761
10908
887
888 10909
10910
889
10911
890
10912
891
10913
892
14210
893
11208
894
895 11209
11210
896
897 11211
11212
898
11213
899
11214
900
901 11215
10735
8.8 Gestion les
contrôles internes
902 (10735)
10762
903
10914
904
10915
905
10916
906
11250
907
11251
908
10763
909
10917
910
911 10918
10919
912
913 10920
10921
914
10922
915
10764
916
10923
917
10924
918
919 10925
10926
920
10736 8.9 Gestion des taxes
921 (10736)
10765
922
10927
923
10928
924
925 10929
926 10766
927 10930
928 10931
929 10932
930 10933
931 10934
932 10935
933 10936
934 10737 8.10 Gérer les fonds internationaux / Consolidation (10737)

10767
935
936 10768
10769
937
938 10770
939 10010 9.0 Acquérir, organiser et gérer des actifs (10010)

10937
9.1 concevoir et
construire / acquérir
des actifs non
940 productifs (10937)
10941
941
942 10955
943 10956
944 10957
10942
945
946 10943
947 10958
948 10959
949 10960
950 10961
951 10962
10944
952
953 10963
954 10964
955 10938 9.2 Travaux d'entretien (10938)

956 16472
957 16473
958 16474
959 10949
960 10965
961 10966
962 10939 9.3 Obtenir et installer des actifs, de l'équipement et des outi
10950
963
10967
964
10968
965
966 10951
967 10969
968 10971
969 10940 9.4 céder les actifs productifs et non productifs (10940)
970 10952
971 10953
972 10954
973 16437 10.0 Gerer les risques de l'entreprise, la conformité et la resistance (16437)
16438
10.1 Gérer les risques
974 de l'entreprise (16438)
16439
975
16440
976
16441
977
16442
978
16443
979
16444
980
16445
981
16446
982
16447
983
16448
984
16449
985
16450
986
987 16451
16452
988
16453
989
16454
990
16455
991
992 16456
993 16457
994 16458
995 16459
996 16460
997 16461
998 16462
999 16463
1000 16464
1001 16465
1002 16466
1003 16467
1004 16468
1005 16469
1006 16470
1007 11216 10.2 Gérer résilience de l'entreprise (11216)

11217
1008
1009 11221
1010 11222
1011 11223
1012 11224
1013 16471
1014 11179 10.3 Gérer la santé, la sécurité et l'environnement (EHS) (11179)

11180
1015
1016 11186
1017 11187
11181
1018
1019 11188
1020 11189
1021 11190
1022 11191
11182
1023
1024 11192
11183
1025
1026 11193
1027 11194
1028 11196
1029 11197
1030 11195
11184
1031
1032 11198
1033 11199
1034 11200
1035 11185
1036 11201
1037 11202
1038 11203
1039 11204
1040 11205
1041 11206
10012
11.0 Gérer les relations
1042 extérieures(10012)
1043 11010 11.1Établir des relations avec les investisseurs (11010)
11035
1044
11036
1045
1046 11037
1047 11011 11.2 Gérer les relations gouvernementales et industrielles (11011)
1048 11038
11039
1049
11040
1050
1051 11041
1052 11012 11.3 Gérer les relations avec le conseil d'administration (11012)
1053 11042
11043
1054
1055 11013 11.4 Gérer la conformité juridique et les problèmes éthiques
1056 11044
11045
1057
11046
1058
1059 11047
1060 11053
11054
1061
11048
1062
1063 11056
1064 11057
1065 11058
1066 11059
1067 11060
1068 11061
11049
1069
1070 11062
1071 11063
1072 11064
1073 11065
11050
1074
11051
1075
11052
1076
1077 11014 11.5 Gérer le programme de relation publique (11014)
11066
1078
1079 11067
11068
1080
11069
1081
11070
1082
1083 10013 12.1 Gestion des processus opérationnels (16378)
16378
1084
1085 16379
1086 16380
1087 16381
1088 16382
16383
1089
1090 16384
1091 16385
1092 16386
1093 16387
1094 16388
1095 16389
1096 16390
16391
1097
1098 16392
1099 16393
1100 16394
1101 16395
1102 16396
1103 16397
1104 16398
16399
1105
1106 16400
1107 16401
1108 16402
1109 16403
1110 16404
1111 16405
1112 16406
1113 16407
1114 16408
1115 16409
1116 16410
1117 16411
1118 11117
1119 16412
1120 11118
1121 11119
1122 11120
1123 11121
1124 16413
1125 11123
1126 11124
1127 11125
1128 11127
1129 11128
1130 11129
1131 16414
11131
1132
1133 16415
1134 16416
11132
1135
11133
1136
16417
1137
1138 16418
1139 16419 12.3 Gérer la qualité (16419)

16420
1140
16421
1141
16422
1142
16423
1143
16424
1144
16425
1145
16426
1146
16427
1147
1148 16428
1149 16429
1150 16430
1151 16431
16432
1152
16433
1153
16434
1154
16435
1155
1156 11074 12.4 Gérer le changement (11074)
1157 11134
11138
1158
1159 11139
1160 11140
1161 11141
1162 11142
1163 11143
1164 11144
1165 11145
11146
1166
1167 11147
11148
1168
11149
1169
11150
1170
11151
1171
1172 11135
11152
1173
11153
1174
1175 11154
11155
1176
11156
1177
1178 11157
1179 11158
1180 11159
1181 11136
1182 11160
1183 11161
1184 11162
1185 11163
1186 11137
1187 11164
1188 11165
1189 11166
1190 11073 12.5 Développer et gérer la capacité au niveau de l'entreprise de la gestion

11095
1191
1192 11100
1193 11101
1194 11102
1195 11103
1196 11104
1197 11105
1198 11106
1199 11107
1200 11108
1201 11109
11096
1202
1203 11110
1204 11111
1205 11112
1206 11113
1207 11114
1208 11115
1209 11097
1210 11116
1211 11122
1212 11130
1213 16436 12.6 Mesure et référence(16436)
11071
1214
1215 11075
1216 11076
1217 11077
1218 11078
1219 11079
1220 11072
1221 11083
1222 11084
1223 11085
1224 11087
1225 11088
concept économique et la vision à long terme (10014)
1.1.1 Apprécier l'environnement externe (10017)
1.1.1.1 Analyser et évaluer la compétitivité (10021)
1.1.1.2 Identifier les tendances économiques (10022)
1.1.1.3 Identifier les problèmes politiques et règlementaires (10023)
1.1.1.4 Apprécier les nouvelles innovations technologiques (10024)
1.1.1.5 Analyser les données démographiques (10025)
1.1.1.6 Identifier les bouleversements socio-culturels (10026)
1.1.1.7 Identifier les conséquences écologiques (10027)
1.1.2 Faire une étude de marché et cerner les besoins et
désirs de la clientèle (10018)
1.1.2.1 Mener des évaluations qualitatives/quantitatives (10028)
1.1.2.2 Comprendre et apprécier les besoins de la clientèle (10029)
1.1.3 Réaliser une analyse interne (10019)
1.1.3.1 Analyser les caractéristiques organisationnelles (10030)
1.1.3.2 Créer un référentiel pour les processus en place (10031)
1.1.3.3 Analyser les systèmes et les technologies (10032)
1.1.3.4 Analyser les situations financières (10033)
1.1.3.5 Identifier les compétences principales de l'organisation (10034)
1.1.4 Etablir une vision stratégique (10020)
1.1.4.1 Aligner les parties prenantes sur la vision stratégique (10035)
1.1.4.2 Communiquer la vision stratégique aux parties prenantes (10036)
er la stratégie de l'entreprise (10037)
1.2.1 Développer la mission globale (10037)
1.2.1.1 Définir l'organisation (10044)
1.2.1.2 Formuler la mission (10045)
1.2.1.3 Communiquer la mission (10046)
1.2.2 Evaluer les options stratégiques pour atteindre les
objectifs (10038)
1.2.2.1 Définir les options stratégiques (10047)
1.2.2.2 Apprécier et analyser les conséquences de chaque option (10048)
1.2.2.3 Développer une stratégie durable (141189)
1.2.2.4 Développer une stratégie de soutien global et de services partagés (14
1.2.2.5 Développer une stratégie d'amélioration moyenne/continue (14197)
1.2.3 Choisir une stratégie à long terme pour l'organisation
(10039)
1.2.4 Coordonner et aligner les stratégies opérationnelles
avec les processus stratégiques (10040)
1.2.5 Concevoir l'organisation (structure, gouvernance,

reporting...) (10041)
1.2.5.1 Evaluer l'ampleur et l'étendue de la structure organisationnelle (10049
1.2.5.2 Effectuer un mapping des fonctions particulières à un poste et une ana
1.2.5.3 Développer des diagrammes de fonctions pour apprécier les activités p
1.2.5.4 Effectuer des ateliers de restructuration de l'organisation (10052)
1.2.5.5 Créer les liens entre les unités organisationnelles (10053)
1.2.5.6 Mettre au point une analyse de fonctions et des diagrammes d'activité
1.2.5.7 Evaluer les répercussions organisationnelles découlant des solutions p
1.2.5.8 Migrer vers une nouvelle organisation (10056)
1.2.6 Elaborer et fixer les objectifs organisationnels (10042)
1.2.7 Formuler les stratégies des unités organisationnelles

(10043)
initiatives stratégiques (10016)
1.3.1 Elaborer des initiatives stratégiques (10057)
1.3.2 Evaluer les initiatives stratégiques (10058)
1.3.3 Choisir les initiatives stratégiques (10059)
1.3.4 Prendre des mesures de haut niveau (10060)
n place des cannaux directs (16478)

2.1.1 Développer et gérer l'expérience en ligne (16479)
2.1.1.1 Déterminer des gammes offerts en ligne (16480)
2.1.1.2 Développer les mises en page (16481)
2.1.1.3 Elaborer la structure du site (16482)
2.1.2 Fournir un libre-service client (16483)
2.1.2.1 Evaluer les avantages d'un libre-service (16484)
2.1.2.2 Développer des solutions de fonctions libre-service (16485)
2.1.2.3 Evaluer et améliorer les fonctions libre-service (16486)
2.1.3 Gérer les panniers de commande (16487)
2.1.3.1 Suivre les ajouts et les suppressions du panier de commande (16488)
2.1.3.2 Développer des règles de gestion pour accroître les conversions (16489
2.1.3.3 Suivre la performance et ajuster les règles de gestion (16490)
2.1.3.4 Accepter les paiements (16491)
2.1.4 Élaborer and gérer un catalogue (16492)

2.1.4.1 Déterminer l'assortiment du catalogue (16493)
2.1.4.2 Élaborer la structure et les couvertures du catalogue (16494)
2.1.4.3 Élaborer les mises en page (16495)
2.1.4.4 Gérer l'impression et la distribution (16496)
2.1.5 Analyser la performance (pages, etc.) (16497)

2.1.5.1 Développer des indicateurs pour mesurer la performance du site intern
2.1.5.2 Collecter les données de performance (16499)
2.1.5.3 Analyser la performance (16500)
2.1.5.4 Élaborer un plan pour améliorer la performance (16501)
2.1.6 Gérer les avis des clients sur les produits (16502)
2.1.6.1 Inviter les clients à émettre des avis en ligne (16503)
2.1.6.2 Vérifier les "feedback" des clients (16504)
2.1.6.3 Élaborer des plans d'action pour améliorer la satisfaction client (16505
er et gérer des canaux de vente au détail (16506)
2.2.1 Établir le format du magasin et le plan du site (16507)
2.2.1.1 Élaborer les prérequis de format du magasin (16508)

2.2.1.2 Élaborer un plan de site fondé sur la stratégie globale de l'entreprise (1
2.2.2 Concevoir l'aménagements des magasins (16510)
2.2.2.1 Créer des plans d'étage pour chaque magasin (16511)
2.2.2.2 Créer des modèles saisonniers (planogrammes) (16512)
2.2.2.3 Tester l'aménagement des magasins dans des "concept store" (16513)
2.2.2.4 Évaluer et ajuster l'agencement des magasins (16514)
2.2.3 Gérer la coopération entre magasin (16515)
2.2.3.1 Élaborer des plans de communication pour les magasins envers le dépa
2.2.3.2 Agir sur les retours de chaque magasin (16517)
2.2.3.3 Fournir les informations de performance des magasins au sein des mag
2.2.3.4 Envoyer des ordres marketing aux magasins (16519)
2.2.3.5 Développer des programmes de formation (16520)
magasins de vente au détail (16521)
2.3.1 Gérer les paiements des clients (16522)
2.3.1.1 Traiter les achats des clients (16523)
2.3.1.2 Accepter les paiements (16524)
2.3.1.3 Conserver la zone de caisse de la clientèle (16525)
2.3.2 Gérer l'espace service client en magasin (16526)
2.3.2.1 Accepter les retours (16527)
2.3.2.2 Traiter les commandes spéciales (16528)
2.3.2.3 Gérer les achats réservés / mis de côté (16529)
2.3.2.4 S'occuper des requêtes spécifiques (16530)
2.3.2.5 S'occuper des plaintes (16531)
2.3.2.6 Gérer les retraits de commande en magasin (16532)
2.3.3 Fournir un service clientèle (16533)
2.3.3.1 Mettre à disposition des experts produit (16534)
2.3.3.2 Aider à trouver les produits (16535)
2.3.3.3 Aider à attraper / atteindre les produits (16536)
2.3.3.4 Améliorer l'expérience client (16537)
2.3.3.5 Fournir des services spéciaux (16538)
2.3.4 Gérer l'inventaire des magasins (16539)
2.3.4.1 Recevoir les livraisons (16540)
2.3.4.2 Réapprovisionner les rayons (16541)
2.3.4.3 Suivre et gérer les ruptures de stocks (16542)
2.3.4.4 Mettre en place un cycle de pointage (16543)
2.3.4.5 Vérifier l'inventaire global (16544)
2.3.4.6 Répondre aux demandes sur l'inventaire global (16545)
2.3.5 Gérer la trésorerie (16546)
2.3.5.1 Élaborer et éxecuter des politiques et des procédures de gestion de la
2.3.5.2 Signer le registre des caisses (16548)
2.3.5.3 Fermer et réconcilier les registres des caisses (16549)
2.3.5.4 Reconcilier les reçus (16550)
2.3.5.5 Déposer le cash (16551)
2.3.6 Plannifier et gérer la main d'oeuvre (16552)
2.3.6.1 Estimer la charge de travail(16553)
2.3.6.2 planning des heures(16554)
2.3.6.3 Attribuer les tâches(16555)
2.3.6.4 Accepter les heures supplémentaires(16556)
2.3.6.5Surveiller et ajuster les niveaux de travail (16557)
2.3.7 Executer le merchandising et les promotions de sol
(16558)
2.3.7.1 disposer d'affiches pour les produits de sol et les marchandises (16559
2.3.7.2Maintenir la durée de marquage (16560)
2.3.7.3 Maintenir la signalétique (16561)
2.3.7.4 Gérer les luminaires de sol (16562)
2.3.7.5 Exécuter les activités promotionnelles (16563)
2.3.8 Analyser et gérer les performances du magasin (16564)
2.3.8.1 Examiner et analyser les indicateurs clés et les indicateurs de performa

2.3.8.2 Développer et mettre en œuvre des plans d'action pour améliorer les p
2.3.9Gérer la conformité réglementaire (16567)
2.3.9.1 Élaborer un programme de formation sur la conformité (16568)
2.3.9.2 Surveiller la conformité aux exigences réglementaires spécifiques à la v
2.3.9.3SIgnaler et rectifier les infractions (16570)
er et gérer canal omni (16571)
2.4.1 Définir et gérer le canal stratéfique (10122)
2.4.1.1 Evaluer les attributs et partenaires des canaux (10126)
2.4.1.2 Déterminer la forme du canal avec les segments cibles (10127)
2.4.1.3 Selectionner des canaux pour des segments cibles (10128)
2.4.2 Developper le service stratégique client (10378)
2.4.2.1 Developper la segmentation/priorités du service client(e.g., tiers) (103
2.4.2.2 Définir les procédures et la politique du service client (10382)

2.4.2.3 Créer des niveaux de services pour les clients (10383)
2.4.3 Analyser la performance des canaux (16572)
2.4.3.1 Établir des mesures et des objectifs spécifiques à la voie (16573)
2.4.3.2 Contrôler et signaler la performance (16574)
2.4.3.3 Contrôler et signaler les facteurs influencants (météo, catastrophes, et
2.4.4 Empêcher les pertes(16576)
2.4.4.1 Contrôler les activités suspectes (16577)
2.4.4.2 Surveiller les habitudes de retours de marchandises (16578)
2.4.4.3 Développer un programme de formation sur la prévention des pertes (
2.4.4.4 Évaluer et remédier à des conditions potentiellement dangereuses (16
2.4.5 Développer et gérer la politique et les procédures des
opérations (16581)
2.4.5.1 Developper les procédures opérationnelles du magasin (16582)
2.4.5.2 Élaborer des politiques et procédures opérationnelles de programme d

2.4.6 Gérer l'expérience canal-omni (relationship) (16589)
2.4.6.1 Définir la stratégie canal-omni(16590)

2.4.6.2 Définir les exigences omni - canal (16591)
2.4.6.3 Developper les procédures et la politique du canal omni (16592)
2.4.6.4 Gérer les informations client - canal omni (16593)
2.4.6.5Orchestrer l'expérience de canal omni transparente (16594)
elation avec le client (16588)
2.5.1 Définir les procédures et la politique du service
client(16603)
2.5.1.1 Créer les procédures opérationnelles du centre d'appel (16604)
2.5.1.2 Elaborer les scripts pour les politiques (16608)

2.5.1.3 Elaborer la formation pour les centres d'appels associés (16609)
2.5.2 Mesurer et évaluer la satisfaction de la clientèle

(16595)
2.5.2.1. Mesurer la satisfaction de la clientèle avec les
demandes de clients et demandes de manutention
(10401)
2.5.2.2. Mesurer la satisfaction de la clientèle avec la
manipulation et la résolution de plaintes (10402)
2.5.2.3. Mesurer la satisfaction de la clientèle avec les

produits et services (10403)
2.5.2.4. Mesurer la satisfaction de la clientèle avec

l'expérience des commandes (16596)
2.5.3. Conserver les données de base client (16597)
2.5.3.1. Collecter et fusionner les informations interne
et de clients tiers (16598)
2.5.3.2. Dé-dupliquer les données clients (16599)
2.5.3.3. Créer et gérer les ménages (16600)
2.5.3.4. Maintenir les informations démographique et
d'achat de l'histoire (16602)
3.1.1. Effectuer une analyse (10106)
3.1.1.1. Définir et gérer les parties prenantes (16612)

3.1.1.2. Effectuer les recherches de clients et marché
(10108)
3.1.1.3. Identifier les segments du marché (10109)
3.1.1.4. Analyser les tendances du marché et de
l'industrie (10110)
3.1.1.5. Analyser les organisations concurrentes, les
produits compétitifs et de substitutions (10111)
3.1.1.6. Evaluer les produits / marques existantes
(10112)
3.1.1.7. Evaluer l'environnement de l'entreprise
interne et externe (10113)
3.1.2. Evaluer et donner la priorité aux opportunités du
marché (10107)
3.1.2.1. Quantifier les opportunités du marché (10116)
3.1.2.2. Déterminer les segments cibles (10117)
3.1.2.3. Privilégier les opportunités compatibles en
fonction des capacités et de la stratégie globale de
l'entreprise (10118)
3.1.2.4. Valider les opportunités (10119)
3.1.3. Suivre et répondre à la perspicacité de l'acheteur
(16613)
3.1.3.1. Suivre l'activité du site de la clientèle (16614)

3.1.3.2. Suivre les habitudes d'achat de la clientèle
(16615)
3.1.3.3. Développer des règles d'affaires pour fournir
des offres personnalisées (16616)
3.1.3.4. Surveiller l'efficacité et ajuster les offres
(16617)
3.2.1. Promouvoir et gérer les marques (16619)

3.2.1.1. Définir le positionnement des marques
uniques (16620)
3.2.1.2. Aligner la stratégie de marché (assortiment de

produits, la tarification, le marchandisage, etc) pour
aligner le positionnement (16621)
3.2.1.3. Déterminer le plan stratégique
d'investissement (% de cassure de sensibilisation de
construction vs l'acquisition et conservation de clients,
etc) (16622)
3.2.1.4. Gérer la licence et l'utilisation des marques
(16623)
3.2.1.5. Mesurer et réévaluer les activités contre la
stratégie, le plan et l'investissement (16624)
3.2.2. Développer et gérer les activités promotionnelles
(10152)
3.2.2.1. Définir les concepts promotionnels (10167)
3.2.2.2. Planifier et tester les activités promotionnelles
(10168)
3.2.2.3. Executer les activités promotionnelles (10169)

3.2.2.4. Evaluer les indicateurs de performance
promotionnels (10170)
3.2.2.5. Préciser les mesures de performance
promotionnelles (10171)
3.2.2.6. Intégrer l'apprentissage dans les promotions
futures / prévues (10172)
3.2.3. Gérer les médias sociaux (16625)
3.2.3.1. Développer une stratégie de médias sociaux
(16626)
3.2.3.2. Définir les indicateurs de performance de
médias sociaux (16742)
3.2.3.3. Surveiller et réagir aux activités des médias
sociaux (16627)
3.2.3.4. Mettre en place les campagnes de médias
sociaux (16628)
3.2.3.5. Evaluer les indicateurs de performance de
médias sociaux (16743)
3.2.4. Développer et gérer les campagnes médiatiques
(10150)
3.2.4.1 Définir les objectifs des médias (10158)
3.2.4.2 Développer des messages marketing (10159)

3.2.4.3 Définir la clientèle cible (10160)
3.2.4.4 Engager un fournisseur de médias (10161)
3.2.4.5 Développer et executer la publicité (10162)
3.2.4.6 Développer et executer d'autres campagnes
de publicité/programmes (11253)
3.2.4.7 Evaluer la marque/ la performance du plan
marketing du produit (11254)
3.2.5 Gérer le contenu du marketing du produit (16629)

3.2.5.1 Gérer l'image du produit (16630)
3.2.5.2 Gérer la copie du produit (16631)
3.2.6 Gérer et développer les programmes de fidélité des
clients (16632)
3.2.6.1 Déterminer la fidélité client/ la valeur vie client (10173)
3.2.6.2 Analyser la tendance des revenus de la clientèle (10174)
3.2.6.3 Analyser le taux de désabonnement et le taux de retention des clients
3.2.6.4 Analyser les critères des clients (10176)
3.2.6.5 Reviser les strategies client, objectifs, et plans basés sur les critères (10
3.2.6.6 Definir et gérer les avantages et les événements du programme de fidé
er le plan des produits(16635)

4.1.1 Developper le plan stratégique de la catégorie (16636)
4.1.1.1 Analyser la categorie/le positionnement du produit et la performance

4.1.1.2 Prévoir la catégorie demandée par le marché (16637)
4.1.1.3 Assigner un objectifs de revenus et de marge pour chaque catégorie (1
4.1.2 Definir un plan stratégique d'assortiment (16639)
4.1.2.1 Definir des ventes complémentaires/ ventes (incitatives) substituts (16
4.1.2.2 Evaluer la performance des produits existants/ services contre les oppo
4.1.2.3 Definir les critères des produits/services (10064)
4.1.2.4 Developper le plan stratégique du produit qui rencontre les objectifs d
4.1.2.5 Developper les éléments du plan stratégie d'assortiment (16642)
4.1.2.6 Developper et gérer la stratégie d'emballage (10154)
4.1.3 Developper et gérer les plans stratégiques des ventes et

des prix (10129)
4.1.3.1 Recueillir des informations actuelles et historiques (10134)
4.1.3.2 Analyser la tendance et les modèles des ventes (10135)
4.1.3.3 Produire les prévisions de ventes (10136)
4.1.3.4 Analyser les promotions et événements historiques et planifiés (10137
4.1.3.5 Produire le budget achat de commandes (16644)
4.1.4 Developper un plan stratégique de répartition (16645)
4.1.4.1 Evaluer la demande de produits et services par les chaines et magasins

4.1.4.2 Prévoir les demandes de produits et services des chaines et magasins (
4.1.4.3 Developper un plan/gestion des stocks (16647)
4.1.4.4 Contrôler et ajuster les niveaux de stocks en fonction de la demande (1
4.1.5 Gérer le cycle de vie des produits (16649)
4.1.5.1 Introduire de nouveaux produits/services (10077)
4.1.5.2 Executer le plan de tarification(10164)
4.1.5.3 Contrôler la performance des ventes et marges (16650)
4.1.5.4 Abandonner les produits/services dépassés(10078)
4.2.1 Developper la strategie d'externalisation de la

fabrication (16652)
4.2.1.1 Evaluer les aptitudes et les besoins du fabricant (16653)
4.2.1.2 Evaluer les disponibilités des fournitures (16654)
4.2.1.3 Etablir les objectifs de pénétrations du marché (16655)
4.2.1.4 Preparer le business case (16656)
4.2.2 Produits de conception (16657)
4.2.2.1 Developper la conception spécifique des produits/services (10085)
4.2.2.2 Document de specification de conception (10086)
4.2.2.3 Conduire des examens externes obligatoires et facultatifs (legal, reglem
4.2.2.4 Construire des prototypes (10088)

4.2.3 Procurer les matériaux (16658)
4.2.3.1 Evaluer les besoins en matière première à
travers les lignes de production (16659)
4.2.3.2 Contracter avec les fournisseurs de matériaux
(16660)
4.2.3.3 Emettre des ordres d'achat de matériel
(16661)
4.2.4 Contracter avec les fabriquants (16662)
4.2.4.1 Collaborer à la conception avec les
fournisseurs et les sous-traitants (10092)
4.2.4.2 Etablir la métrique des fabriquants (16663)
4.2.4.3 Contrater avec les fabriquants (16664)
4.2.5 Gérer la production (16665)
4.2.5.1 intégrer avec la gestion des demandes
(16666)
4.2.5.2 Gérer la logistique (16667)
4.2.5.3 Surveiller la production vs métric (16668)
4.2.5.4 Fournir un retour d'information au fabriquant
et ajuster le contrat (16669)
4.2.5.5 Contrôler la qualité du produit et ajuster le
processus (16670)
4.2.5.6 Fournir du début à la fin la transparence du
chaîne d'approvisionnement (16671)
s produits (16672)
4.3.1 Elaborer le plan d'approvisionnement (10277)
4.3.1.1 Elaborer un plan d'achat sur le marché(10281)
4.3.1.2 Clarifier les besoins d'achat (10282)
4.3.1.3 Elaborer une stratégie d'inventaire (10283)
4.3.1.4 Correspondance entre les besoins et les capacités d'approvisionnemen
4.3.1.5 Analyser le profil de dépense de la compagnie( 10285)
4.3.1.6 chercher des opportunités pour améliorer l'efficacité et la valeur (1028
4.3.1.7 Collaborer avec les fournisseurs pour identifier les opportunités d'app
4.3.1.8 Négocier des accords commerciaux avec les vendeurs (16643)
4.3.2 Produit d'achat (10279)
4.3.2.1 Traiter/Réviser les demandes (10292)
4.3.2.2 Approuver les demandes (10293)
4.3.2.3 Solliciter/Suivre la quotation du vendeur (10294)
4.3.2.4 Créer/distribuer des commandes d'achat (10295)
4.3.2.5 Accélérer les commandes et satisfaire les demandes (10296)
4.3.2.6 Enregistrer la réception des marchandises (10297)
4.3.2.7 Rechercher/résoudre les exceptions (10298)
4.3.3 Gérer la performance des fournisseurs (16741)
4.3.3.1 contrôler/gérer l'information du fournisseur (10299)
4.3.3.2 Préparer/analyser l'approvisionnement et la performance des vendeur
4.3.3.3 Contrôler la qualité du produit délivré (10302)
4.3.4 Sélectionner les fournisseurs et développer/maintenir
les contrats (10278)
4.3.4.1 selectionner les fournisseurs (10288)
4.3.4.2 certifier et valider les fournisseurs(10289)
4.3.4.3 négocier et établir les contrats (10290)
4.3.4.4 Gérer les contrats (10291)
4.3.4.5 Négocier les dépenses commerciales des fournisseurs/vendeurs (1667
4.3.5 Gérer la demande (16674)
4.3.5.1 Développer les prévisions initiales (10235)
4.3.5.2 Collaborer avec les clients (10236)
4.3.5.3 Evaluer et réviser l'approche prévisionnelle (10240)
4.3.5.4 Mesurer la précision des prévisions (10241)
4.3.5.5 Développer les demandes de réapprovisionnement (16675)
4.3.6 Gérer les données de base du produit (10062)
4.3.6.1 Créer un nouvel article (16676)
4.3.6.2 Créer les attributs des articles (16677)
4.3.6.3 Préserver les attributs du produit (16678)
l'entrepôt (16680)
5.1.1 Organiser l'agencement et les opérations de l'entrepôt
(16681)
5.1.1.1 eEablir les contraintes du planning de distribution (10226)
5.1.1.2 Déterminer les besoins en stock de produit à destination (10253)
5.1.1.3 Planifier les recettes de matériels entrants (10349)

5.1.1.4 Planifier les flux de produits sortants (16682)
5.1.2 Gérer les stocks (16683)
5.1.2.1 Planifier des inventaires et des reconstitutions de niveau
5.1.2.2 Vérifier la quantité et l'emplacement des artciles (16685
5.1.2.3 Déterminer des lots de système de numérotation (10376
5.1.2.4 Déterminer des lots d'utilisation (10377)
5.1.2.5 Suivre et gérer les lots et articles numérotés en série (16
5.1.2.6 Suivre le déploiement d'inventaire (10353)
5.1.2.7 Recevoir, inspecter et stocker les livraisons entrantes (10
5.1.2.8 Suivre la disponibilité des produits (10355)
5.1.2.9 Suivre l'exactitude de l'inventaire (10357)
5.1.2.10 Suivre la tierce partie logistique, stockage et les perform
5.1.2.11 Gérer les stocks de produits finis physique (10359)
5.1.2.12 Préparer les articles / produits à vendre (16687)
5.1.2.13 Articles à reconditionner dans UGS (16688)
5.1.3 Gérer les quais de chargement et la cour
(16689)
5.1.3.1 Analyser et prévoir le trafic sur la cour / les quais (16690
5.1.3.2 Exécuter les horaires de triage et de chargement(16691)
5.1.3.3 Adapter les horaires (16692)
5.1.4 Choisir, Emballer et Expédier (10356)
5.1.4.1 Analyser les vitesses de production (16693)
5.1.4.2 Élaborer un plan de reprise / motifs (16694)
5.1.4.3 Générer des listes de sélection et de choix(16695)
5.1.4.4 Emballer les commandes et appliquer des étiquettes d'e
5.1.4.5 Charger les camions (16697)
5.1.5 Planifier et gérer la main-d'œuvre (16698)

5.1.5.1 Estimation charge de travail (16699)
5.1.5.2 Travail annexe (16700)
5.1.5.3 Approuver les heures supplémentaires (16701)
5.1.5.4 Affectation et gestion des tâches (16702)
5.1.5.5 Surveiller et ajuster le niveau de l'emploi (16703)
5.1.6 Gérer les retours (16704)
5.1.6.1 Autoriser et de traiter les retours (10364)
5.1.6.2 Effectuer la logistique inverse (10365)
5.1.6.3 Effectuer des activités de récupération (10366)
5.1.6.4 Gérer et traiter les demandes de garantie (10367)
5.1.6.5 Gérer la réparation / remise en état et retour au client /
5.1.7 Transférer la correspondance des produits
(16744)
e transport et la logistique (16705)
5.2.1 Définir le plan de distribution (16706)
5.2.1.1 Analyser les sources et les destinations des marchandise
5.2.1.2 Analyser les flux de marchandises de pointe et moyenne
5.2.1.3 Identifier et évaluer le transport et le stockage des soluti
5.2.1.4 Élaborer un plan de distribution globale (16710)
5.2.1.5 Évaluer les performances et ajuster le plan (16711)
5.2.2 Planifier réseau de transport (16712)
5.2.2.1 Évaluer la performance du réseau de transport actuel (1
5.2.2.2 Sélectionner des fournisseurs de transport (16714)
5.2.2.3 Négocier des contrats avec les fournisseurs de transport
5.2.2.4 Optimiser les horaires de transport et les coûts (10347)
5.2.2.5 Définir des mesures de performance clés (10348)
5.2.2.6 Définir les politiques de routage (16716)
5.2.3 Planifier et gérer le flux de produits entrants
(16717)
5.2.3.1 Gérer les flux de produits entrants (10350)
5.2.3.2 Surveiller les performances de livraison entrante (10351
5.2.3.3 Gérer le flux des produits retournés (10352)
5.2.4 Gérer les importations / exportations
(16718)
5.2.4.1 Comprendre les lois et règlements de l'importation / exp
5.2.4.2 Etablir des politiques et procédures (16720)
5.2.4.3 Surveiller les activités d'import / export de la conformité
5.2.4.4 Signaler et résoudre les violations (16722)
5.2.5 Opérer les transports en partance (16723)

5.2.5.1 La planification, le transport et la livraison du produit (10
5.2.5.2 Gérer la flotte de transport (10362)
5.2.5.3 Le processus et l'audit des factures et documents (10363
5.2.5.4 Planifier les transports et les parcours (16724)
5.2.5.5 Le contrat des transporteurs (16725)
5.2.5.6 Optimiser les opportunités de frêt de retour (16746)
5.2.6 Suivre de près la performance du
transporteur (10361)
e stock de l'entreprise (16726)
5.3.1 Réapprovisionner les magasins de détail
(16727)
5.3.1.1 Surveiller les niveaux de stocks des magasins de détail (1
5.3.1.2 Générer les commandes de réapprovisionnement (1672
5.3.1.3 Exécuter les commandes de réapprovisionnement de l'e
5.3.2 Balance des stocks des entreprises (16731)

5.3.2.1 Affecter les stocks aux magasins (16732)
5.3.2.2 Contrôler et ajuster les niveaux de stocks (16733)
5.3.2.3 Le stock d'équilibre pour maximiser des ventes (16734)
5.3.2.4 Gérer le navire à partir des niveaux de stocks magasins e
5.3.2.5 Gérer reculs de magasins (16736)
5.3.3 Replanifier les centres de traitement (16737)

5.3.3.1 Surveiller les niveaux d'inventaire de l'entreprise (16738
5.3.3.2 Générer des commandes d'achat (16739)
5.3.3.3 Recevoir et distribuer les commandes de réapprovisionn
a livraison directement au magasin (16745)
pper et gérer les ressources humaines, la planification, les politiques et les stratégies (10409)
6.1.1 Développer la stratégie des ressources
humaines (10415)
6.1.1.1 Identifier les besoins stratégiques des RH (10418)
6.1.1.2 Définir les RH et les rôles de fonction d'affaires et la resp
6.1.1.3 Déterminer les coûts de RH (10420)
6.1.1.4 Établir des mesures de RH (10421)
6.1.1.5 Communiquer les stratégies de RH (10422)
6.1.2 Développer et mettre en œuvre des plans de
ressources humaines (10416)
6.1.2.1 Recueillir les besoins en compétences selon la stratégie d
6.1.2.2 Régime de besoins en ressources des employés par unité
6.1.2.3 Élaborer un plan de compensation (10425)
6.1.2.4 Élaborer un plan de succession (10426)
6.1.2.5 Élaborer un plan de la diversité des employés (10427)
6.1.2.6 Développer d'autres programmes de ressources humain
6.1.2.7 Élaborer des politiques de ressources humaines (10429)
6.1.2.8 Administrer les politiques RH (10430)
6.1.2.9 Avantages sociaux du régime (10431)
6.1.2.10 Élaborer une stratégie pour les RH systèmes / technolo
6.1.2.11 Développer des modèles de stratégie de la force de trav
6.1.3 Surveiller et mise à jour des plans(10417)
6.1.3.1 Mesurer la réalisation des objectifs (10434)
6.1.3.2 Mesurer la contribution à la stratégie de l'entreprise (10
6.1.3.3 Communiquer les plans et fournir des mises à jour aux p
6.1.3.4 Déterminer la valeur ajoutée de la fonction RH (10437)
6.1.3.5 Examiner et réviser les plans de RH(10438)
er et sélectionner des employés (10410)
6.2.1 Créer et développer des réquêtes des
employés (10439)
6.2.1.1 Aligner le plan de travail sur le plan de la force de travail
6.2.1.2 Développer et ouvrir poste requis (10446)
6.2.1.3 Développer description de poste (10447)
6.2.1.4 Demande de poste (10448)
6.2.1.5 Gérer des sites Web d'offre d'emploi internes/externes (
6.2.1.6 Changer/mettre à jour la demande (10450)
6.2.1.7 Notifier gestionnaire d'embauche (10451)
6.2.1.8 Gérer la date de demande (10452)
6.2.2 Recruter/approvisionner des candidats
(10440)
6.2.2.1 Déterminer les méthodes de recrutement (10453)
6.2.2.2 Effectuer des activités/événements de
recrutement (10454)
6.2.2.3 Gérer les agents de recrutement (10455)
6.2.3 Test et selection des candidats (10441)
6.2.3.1 Identifier et déployer des outils de sélection
des candidats (10456)
6.2.3.2 Interviewer les candidats (10457)
6.2.3.3 Tester les candidats (10458)
6.2.3.4 Selectionner et rejeter les candidats (10459)

6.2.4 Gérer les vérifications pré-embauche (10442)
6.2.4.1 Compléter les informations de base du
candidat (10460)
6.2.4.2 Mener des vérifications pré-embauche
(10461)
6.2.4.3 Recommander/ne pas recommander le
candidat (10462)
6.2.5 Gérer les nouvelles embauches et les ré-
embauches (10443)
6.2.5.1 Elaborer et faire une offre (10463)
6.2.5.2 Négocier une offre (10464)
6.2.5.3 Embaucher le candidat (10465)
6.2.6 Suivre les candidats (10444)
6.2.6.1 Créer un registre des candidats (10466)
6.2.6.2 Gérer/suivre les données du candidat (10467)

6.2.6.3 Archiver et conserver les dossiers des
candidats non-embauchés (10468)
6.3.1 Gérer l'orientation et le déploiement des employés

(10469)
6.3.1.1 Créer/maintenir un programme d'intégration
des employés (10474)
6.3.1.2 Présenter les nouveaux employés aux
managers (10475)
6.3.1.3 Présenter le lieu de travail (10476)
6.3.1.4 Evaluer l'efficacité du programme d'intégration
6.3.2 Gérer le rendement des employés (10470)
6.3.2.1 Définir des objectifs de rendement (10479)
6.3.2.2 Examiner, evaluer et gérer le rendement des
employés (10480)
6.3.2.3 Evaluer et examiner le programme de
rendement (10481)
6.3.3 Gérer les relations des employés (10471)
6.3.3.1 Gérer la santé et la sécurité (10482)
6.3.3.2 Gérer les relations de travail (10483)
6.3.3.3 Gérer le processus de négociation collective
(10484)
6.3.3.4 Gérer des partenariats de gestion du travail
(10485)
6.3.4 Gérer le developpement des employés (10472)
6.3.4.1 Élaborer des plans de gestion des
compétences (10486)
6.3.4.2 Définir les orientations de développement des
employés (10487)
6.3.4.3 Developper des plans de carriere des
employés (10488)
6.3.4.4 Gérer le développement des compétences
6.3.5 Développer et former les employés (10473)
6.3.5.1 Aligner le developpement des employés aux

besoins du developpement de l'oganisation (10490)
6.3.5.2 Aligner les programmes d'apprentissage aux
compétences (10491)
6.3.5.3 Établir les besoins de formation en analysant

les compétences requises et disponibles (10492)
6.3.5.4 Élaborer, appliquer et gérer des programmes

de formation des employés et / ou de gestion (10493)
6.4.1 Développer et gérer les programmes de

récompense, reconnaissance et motivation (10494)
6.4.1.1 Développer les structures et plans des
salaires/compensations (10498)
6.4.1.2 Développer le plan des avantages et
récompenses (10499)
6.4.1.3 Effectuer l'analyse concurrentielle des
avantages et récompenses (10500)
6.4.1.4 Identifier les exigences de rémunération basé
sur les finances, les avantages et la politique RH
(10501)
6.4.1.5 Administrer la rémunération et les
récompenses aux employés (10502)
6.4.1.6 Récompenser et motiver les employés
(10503)
6.4.2 Elaborer le programme d'avantage des employés
(10495)
6.4.2.1 Elaborer le programme d'avantage des
employés (10504)
6.4.2.2 Gérer l'enregistrement des avantages(10505)
6.4.2.3 traiter les réclamations (10506)
6.4.2.4 Réaliser le rapprochement des avantages
(10507)
6.4.3 Gérer l'aide aux employés et la fidélisation
(10496)
6.4.3.1 Proposer des programmes aux employés
pour soutenir l'équilibre travail/vie (10508)
6.4.3.2 Développer des systèmes de soutien à la
famille (10509)
6.4.3.3 Revoir les indicateurs de fidélisation et de
motivation (10510)
6.4.3.4 Revoir le plan d'indemnisation (10511)
6.4.4 Administrer la paie (10497)
reclassés et retraités (10413)
6.5.1 Gérer le processus de promotion et de rétrogadation
(10512)
6.5.2 Gérer la rupture (10513)
6.5.3 Gérer la retraite (10514)
6.5.4 Gérer les absences (10515)
6.5.5 Développer et recourir à la sous traitance du personnel
(10516)
6.5.6 Gérer le déploiement du personnel (10517)
6.5.7 Transférer les employés, et gérer les missions (10518)

6.5.8 Gérer les expatriés (10520)
informations du personnel (10414)
6.6.1 Gérer les processus de reporting (10522)
6.6.2 Gérer le processus d'évaluation du personnel (10523)
6.6.3 Gérer et maintenir les données du personnel (10524)

6.6.4 Gérer le système d'information de gestion des
Ressources Humaines (SIRH) (10525)
6.6.5 Développer et manager les indicateurs RH (10526)
6.6.6 Développer un système de gestion du temps (10527)

6.6.7 Gérer la communication du personnel (10528)
6.6.7.1 Développer le plan communication du personnel (10529)
6.6.7.2 Gérer/Collecter les suggestions du personnel et effectuer des recherch
6.6.7.3 Gérer les doléances du personnel (10531)
6.6.7.4 Publier les communications du personnel (10532)
technologies de l'information (10008)
projets des technologies de l'information (10563)
7.1.1 Développer l'entreprise d'une stratégie de système
d'information (10570)
7.1.1.1 Construire l'intelligence stratégique (10603)
7.1.1.2 Identifier les besoins sur le long terme en informatique dans l'entrepri
7.1.1.3 Définir les normes, les lignes de conduite et les principes stratégiques
7.1.1.4 Définir et établir une architecture informatique et développemt de nor
7.1.1.5 Définir des stratégies vendeurs pour les composants informatiques (10
7.1.1.6 Etablir une gouvernance et des processus informatiques (10608)
7.1.1.7 Construire un plan stratégique pour atteindre les objectives (10609)
7.1.2 Définir la structure de l'entreprise (10571)
7.1.2.1 Etablir la definition de la structure de l'entreprise (10611)
7.1.2.2 Confirmer l'approche de maintenance de la structure de l'entreprise (1
7.1.2.3 Maintenir la pertinence de la structure de l'entreprise (10613)
7.1.2.4 Agir comme un centre de développement pour la recherche dans les T
7.1.2.5 Gouverner la structure de l'entreprise (10615)
7.1.3 Gérer le portfolio des TI (10572)
7.1.3.1 Etablir le portfolio des TI (10616)
7.1.3.2 Analyser et évaluer la valeur du portfolio des TI pour l'entreprise (1061
7.1.3.3 Disposer des ressources en accord avec les priorités stratégiques (1061
7.1.4 Réaliser des recherches et innovation en TI (10573)

7.1.4.1 Recherche de technologies pour innover les services et solutions des T
7.1.4.2 Faire la transition vers des technologies viables pour les services des TI
7.1.5 Evaluer et communiquer les valeurs et la performance
des TI de l'entreprise (10575)
7.1.5.1 Etablir et suivre les indicateurs de performance (10625)
7.1.5.2 Evaluer la performance du plan des TI (10626)
7.1.5.3 Communiquer les valeurs des TI (10627)
er et manager les relations clientèle des TI (10564)
7.2.1 Développer des services de TI et solutions stratégiques
(10578)
7.2.1.1 Rechercher les services et solutions des TI pour répondre aux attentes
7.2.1.2 Traduire les attentes de l'entreprise et des utilisateurs par les attentes
7.2.1.3 Formuler les initiatives stratégiques des services et solutions des TI (11
7.2.1.4 Coordonner les stratégies avec les parties prenantes internes pour s'as
7.2.1.5 Evaluer et sélectionner les initiatives stratégiques des services et soluti
7.2.2 Développer et manager les niveaux de service des TI
(10579)
7.2.2.1 Créer et maintenir le catalogue des services et solutions des TI (10640)
7.2.2.2 Etablir et maintenir les accords du niveau de service des TI et de l'entre
7.2.2.3 Evaluer et faire un rapport sur le niveau d'amélioration des opportunit
7.2.2.4 Communiquer sur l'entreprise et les opportunités d'amélioration du ni
7.2.3 Réaliser la gestion de la demande des services des TI
(10580)
7.2.3.1 Analyser les services, les solutions de consommation et d'utilisation de
7.2.3.2 Élaborer et mettre en œuvre des programmes incitatifs qui améliorent
7.2.3.3 Développer les prévisions de volume / unité pour les services et les sol
7.2.4 Gérer la satisfaction informatique des clients (10581)
7.2.4.1 Capture et analyser la satifaction des clients (10647)
7.2.4.2 Évaluer et communiquer les motifs de satisfaction de la clientèle (1064
7.2.4.3 Initier des améliorations sur la base de motifs de satisfaction de la clien
7.2.5 Lancer les services et solutions informatiques (10582)
7.2.5.1 Développer les services informatiques et les solutions de stratégie en m
7.2.5.2 Développer et gérer les stratégies informatiques des clients (10651)
7.2.5.3Gérer les services informatiques et les solutions de publicité et de camp
7.2.5.4Traiter et contrôler les services informatiques et solutions de command
et mettre en œuvre la sécurité , la vie privée , et les contrôles de protection des données (11220)
7.3.1 Établir une sécurité de l'information , la vie privée , la protection des données et des stratégies et des niveaux (11230)
7.3.2 Tester, évaluer et mettre en œuvre la sécurité de l'information et la vie privée et des contrôles de protection des données (11231)
informations de l'entreprise (10565)
7.4.1 Élaborer des stratégies d' information et de gestion du contenu (10583)
7.4.1.1 Comprendre le contenu et les informations des besoins en manageme
7.4.1.2 Évaluer l'information et le contenu de l'implications du management d
7.4.1.3 Identifier et hiérarchiser les informations et le contenu des mesures de
7.4.2Définir l'architecture d'information de l'entreprise (10584)
7.4.2.1 Définir les éléments d'information , structure composite , les relations
7.4.2.2 Définir exigence d'accès à l'informations (10658)
7.4.2.3Établir la conservation des données (10659)
7.4.2.4 Gérer le changement des exigences des contenus des données d'archit
7.4.3Gérer les ressources d'informations (10585)
7.4.3.1 Définir les informations/données d'entreprise sur les politiques et les n
7.4.3.2 Développer et mettre en œuvre les données et contenus administratifs
7.4.4 Accomplir les données d'entreprise et le contenu de gestion (10586)
7.4.4.1 Définir les sources et destinations du contenu des données (10663)
7.4.4.2 Gérer les interfaces techniques pour les utilisateurs du contenu (10664
7.4.4.3 Gérer la conservation, la révision et l'isolement de l'information d'entr
er et maintenir les solutions des technologies de l'information (10566)
7.5.1 Élaborer la stratégie de développement informatique(10587)
7.5.1.1 Etablir une stratégie de sources pour le développement inforamtique (
7.5.1.2 Définir les processus de développement , les méthodologies et des outi
7.5.1.3 Sélectionnez les méthodologies et outils de développement (10668)
7.5.2 Effectuer des services informatiques et des solutions de planification du cycle de vie (10588)
7.5.2.1Plannifier le développement de nouvelles exigences (10669)
7.5.2.2 Plan de développement des caractéristiques et des fontions d'améliora
7.5.2.3 Élaborer un plan de cycle de vie des services informatiques et des solu
7.5.3Développer et maintenir des services informatiques et des solutions l'architecture (10589)
7.5.3.1 Créer des services informatiques et des solutions d'architecture (10672
7.5.3.2 Revoir les services informatiques et les solution d'architecture (10673)
7.5.3.3 Revoir les services informatiques et les solution d'architecture (10674)
7.5.4 Créer des services informatiques et des solutions (10590)
7.5.4.1 Comprendre les exigences confirmées (10675)
7.5.4.2 Concevoir services et solutions informatiques (10676)
7.5.4.3 Acquérir / développer le service informatique / composants de la soluti
7.5.4.4 Former les services et les ressources des solutions (10678)
7.5.4.5 Tester les services et solutions informatiques (10679)
7.5.4.6 Confirm customer acceptance (10680)
7.5.5 Maintenir les services et solutions informatiques (10591)
7.5.5.1 Comprendre l'entretien / l'amélioration des exigences et l'analyse des
7.5.5.2 Changer la conception des services/solutions infomatiques existants (1
7.5.5.3 Acquérir/développer le changement de composants des services/soluti
7.5.5.4 Tester les changements de services/solutions informatiques (10684)
7.5.5.5 Retirer les solutions et services (10685)
une solution de technologie de l'information (10567)
7.6.1 Développement d'une stratégie de déploiement des technologies de l'information (10592)
7.6.1.1 Etablir des services et solutions informatiques de changement de prati
7.6.1.2 Définir le déploiement des processus , des procédures,des outils de no
7.6.1.3 Choisir des méthodes de déploiements des outils (10688
7.6.2 Plannifer et mettre en place les changements (10593)
7.6.2.1 Changement du plan de déploiement(10689)
7.6.2.2 Changement de la communication envers les parties pre
7.6.2 Gérer le changement de l'emploi du temps (10691)
7.6.2.4 L'impact des utilisateurs expérimentés (10692)
7.6.2.5 Distribution et mise en place de changements (10693)
7.6.2.6 Vérification des changements (10694)
7.6.3 Planifier et gérer les libérations (10594)
7.6.3.1 Comprendre et coordonner la conception des libérations
7.6.3.2 Planifier les libérations (10696)
7.6.3.3 Distribution et installlation des libérations(10697)
7.6.3.4 Vérifier les libérations (10698)
pper et supporter le développement de l'information (10568)
7.7.1 Développer le service informatique (IT) et ses stratégies (10595)
7.7.1.1 Etablir les stratégies pour les prestations informatiques (
7.7.1.2 Définir les processus de livraison, les procédures, et leso
7.7.1.3 Choisir les procédures et les outils de livraison (10701)
7.7.2 Développer une stratégie de soutien pour l'IT (10596)
7.7.2.1 Etablir une stratégie d'aprrovisionnement pour le suppo
7.7.2.2Définir les services supports de l'IT (10703)
7.7.3 Manager les ressources et les infrastructures de l'IT (10597)
7.7.3.1 Gérer l'inventaire et les bien de l'IT (10704)
7.7.3.2 Gérer les capacités de ressources l'IT (10705)
7.7.4 Gérer les opérations d'infrastrucutres de l'IT(10598)
7.7.4.1 Livrer des prestations de services de l'IT et ses solutions
7.7.4.2 Efectuer des opérations de soutien de l'IT (10707)
7.7.5 soutien des prestations de services de l'IT et de ses solutions(10599)
7.7.5.1 Gérer les disponibilités (10708)
7.7.5.2 Gérer les installations (10709)
7.7.5.3 Gérer les sauvegardes et les restaurations(10710)
7.7.5.4 Gérer la performance et les capacités(10711)
7.7.5.5 Gérer les incidents(10712)
7.7.5.6 Gérer les problèmes (10713)
7.7.5.7 Gérer les enquêtes (10714)
09)
er la planification et le management de la comptabilité (10728)
8.1.1 Effectuer le planing, la budgétisation et les prévisions (10738)
8.1.1.1 Développer et maintenir les politiques budgétaires et les
8.1.1.2 Préparer les budgets périodiques (10772)
8.1.1.3 Préparer les prévisions financières (10773)
8.1.2 Effectuer une compabilité et un contrôle des couts (10739)
8.1.2.1 Effectuer une inventaire comptable(10774)
8.1.2.2 Effectuer une analyse des couts de ventes (10775)
8.1.2.3 Gérer le cout des produits (10776)
8.1.2.4 Effectuer l'analyse de la variance (10777)
8.1.2.5 Rapport sur la rentabilité(11175)
8.1.3 Mise en place des couts de management(10740)
8.1.3.1 Déterminer les principaux inducteurs de côuts (10778)
8.1.3.2 Meaurer les inducteurs de couts (10779)
8.1.3.3 Determiner les activités critiques (10780)
8.1.3.4 Gérer le déploiement et l'utilisation des ressources (107
8.1.4 Evaluer et gérer la performance financière (10741)
8.1.4.1 Evaluer la clientèle et la rentabilité des produits (10782)
8.1.4.2 Evaluer des nouveaux produits (10783)
8.1.4.3 Effectuer un cout selon le cycle de vie du produit (10784
8.1.4.4 Optimiser la clientèle et la gamme de produits(10785)
8.1.4.5 Suivi du rendement des nouveaux clients et des stratégie
8.1.4.6 Préparer les mesures de performances basées sur l'activ
8.1.4.7 Gérer l'amélioration continue des couts(10788)
er la comptabilité des recettes (10729)
8.2.1 Processus de crédit clients (10742)
8.2.1.1 Etablir des politiques de crédit (10789)
8.2.1.2 Analyser/Approuver les demandes de nouveaux comptes(10790)
8.2.1.3 Revoir les comptes existants (10791)
8.2.1.4 Faire des rapports de crédit (10792)
8.2.1.5 Rétablir ou suspendre les comptes en fonction des politiques de crédit
8.2.2 Facturer le client (10743)
8.2.2.1 Entretenir des fichiers maîtres en matière de clients/produits(10794)
8.2.2.2 Générer des données de facturation des clients(10795)
8.2.2.3 Communiquer les données de facturation aux clients(10796)
8.2.2.4 Poster les écritures débitrices (10797)
8.2.2.5 Résoudre les questions de facturation des clients (10798)
8.2.3 Traiter les comptes à recevoir (10744)
8.2.3.1 Etablir des règles pour les comptes débiteurs (10799)
8.2.3.2 Recevoir/Deposer les paiements des clients(10800)
8.2.3.3 Appliquer les versements de fonds (10801)
8.2.3.4 Préparer les rapports en matière de comptes à recevoir(10802)
8.2.3.5 Enregistrer l'activité des comptes débiteurs dans le grand livre(10803)
8.2.4 Gérer et traiter les collections (10745)
8.2.4.1 Etablir des règles pour les comptes défaillants(10804)
8.2.4.2 Analyser le solde des comptes défaillants(10805)
8.2.4.3 Négocier avec les comptes défaillants (10806)
8.2.4.4 Discuter de la résolution des comptes avec les parties internes (10807)
8.2.4.5 Traiter des soldes des ajustements (10808)
8.2.5 Gérer et traiter les ajustements/déductions (10746)
8.2.5.1 Etablir des règles/procédures pour les ajustements (10809)

8.2.5.2 Analyser les ajustements(10810)
8.2.5.3 Négocier avec le client (10811)
8.2.5.4 Discuter de la résolution avec les parties internes (10812)
8.2.5.5Préparer des factures rétrofacturation (10813)
8.2.5.6 Traiter les entrées connexes (10814)
bien la comptabilité générale et le reporting (10730)
8.3.1 Gérer les règles et procédures (10747)
8.3.1.1 Négocier des accords sur le niveau des services (10815)
8.3.1.2 Etablir des règles comptables (10816)
8.3.1.3 Etablir et appliquer des limites d'approbation(10817)
8.3.1.4 Etablir des systèmes financiers communs (10818)
8.3.2 Mener à bien la comptabilité générale (10748)
8.3.2.1 Respecter un plan comptable (10819)
8.3.2.2 Traiter les écritures du journal (10820)
8.3.2.3 Traiter les allocations (10821)
8.3.2.4 Traiter les ajustements de fin de période (par exemple charges à payer
8.3.2.5 Afficher et rapprocher les transactions internes (10823)
8.3.2.6 Rapprocher les comptes du grand livre (10824)
8.3.2.7 Accomplir des consolidations et traiter les éliminations (10825)
8.3.2.8 Préparer la balance de vérification (10826)
8.3.2.9 Préparer et afficher les ajustements en matière de gestion (10827)
8.3.3 Mener à bien la comptabilité de l'actif immobilisé
(10749)
8.3.3.1 Etablir des règles et procédures en matière d'actif immobilisé (10828)
8.3.3.2 Entretenir des fichiers maîtres de données en matière d'actif immobilis
8.3.3.3 Traiter et enregistrer les augmentations et cessions en matière d'actif i
8.3.3.4 Traiter et enregistrer les ajustements, les améliorations, les réévaluatio
8.3.3.5 Traiter et enregistrer les frais d'entretien et de réparation en matière d
8.3.3.6 Calculer et enregistrer les amortissements (10833)
8.3.3.7 Concilier le grand livre de l'actif immobilisé (10834)
8.3.3.8 Suivre les immobilisations y compris l'inventaire physique (10835)
8.3.3.9 Fournir des données en matière d'actif immobilisé pour supporter les t
8.3.4 Mener à bien le reporting financier (10750)
8.3.4.1 Preparer les états financiers des unités opérationnelles (10837)
8.3.4.2 Préparer les états financiers consolidés(10838)
8.3.4.3 Réaliser un reporting ou une étude des rapports de gestion des unités
8.3.4.4 Réaliser une étude ou un reporting consolidé des rapports de gestion d
8.3.4.5 Preparer les états pour le conseil d'administration (10841)
8.3.4.6 Produire des classements trimestriels/annuels

et des rapports (10842)
8.3.4.7 Produire des rapports réglementaires/de
conformité (10843)
8.4.1 Effectuer la planification de capital et l'approbation

de projet (10751)
8.4.1.1 Élaborer des politiques et procédures
d'investissement en capital (10844)
8.4.1.2 Développer et approuver des plans
d'investissement et des budgets (10845)
8.4.1.3 Analyser et approuver des projets de
financement des acquisitions d'actif immobilisé
(10846)
8.4.1.4 Justifier la conduite du financement pour
l'approbation d'un projet (10847)
8.4.2 Justifier la conduite du financement pour
l'approbation d'un projet (10752)
8.4.2.1 Créer des numéros de compte de projet
(10848)
8.4.2.2 Enregistrer des transactions concernant le
projet (10849)
8.4.2.3 Piloter et tracer les projets d'immobilisations

et les dépenses budgétaires (10850)
8.4.2.4 Clôture/capitalisation des projets (10851)
8.4.2.5 Mesurer le retour sur investissement sur des
projets d'immobilisation (10852)
8.5.1 Report du temps de travail (10753)

8.5.1.1 Mettre en place des politiques et des
procédures (10853)
8.5.1.2 Collecter et enregistrer le temps de travail des
employés (10854)
8.5.1.3 Analyser et reporter la paye et les congés
sans solde (10855)
8.5.1.4 Surveiller régulièrement, les heures sup et les
autres (10856)
8.5.1.5 Analyser et rapporter le temps de travail des
salariés (10857)
8.5.2 Gestion de la paye (10754)
8.5.2.1 Entrer le temps de travail de l'employé dans le
système de paie (10858)
8.5.2.2 Maintenir et administrer les informations sur
les salaires des employés (10859)
8.5.2.3 Maintenir et administrer les déductions
applicables (10860)
8.5.2.4 Surveiller les changements dans le statut
fiscal des employés (10861)
8.5.2.5 Contrôler et distribuer les paiements (10862)

8.5.2.6 Contrôler et distribuer les chèques (10863)
8.5.2.7 Régularisation de fin de période (10864)
8.5.2.8 Répondre aux demandes salariales des
employés (10865)
8.5.3 Répondre aux demandes salariales des employés
(10755)
8.5.3.1 Calculer et payer des taxes applicables sur
les salaires (10866)
8.5.3.2 Produire et distribuer des déclarations fiscales
annuelles des employés (10867)
8.5.3.3 Classer les formulaires d'impôt sur les
salaires (10868)
8.6.1 Contrôler des comptes fournisseurs (10756)
8.6.1.1 Vérifiez le fichier de paie de compte
fournisseur avec le fichier principal de vendeur de
bon de commande (10869)
8.6.1.2 Maintenir et gérer le e-commerce (10870)
8.6.1.3 Audit des factures et des données clés dans
le système de compte fournisseurs (10871)
8.6.1.4 Autoriser les paiements (10872)
8.6.1.5 Contrôler les provisions et les reprises
(10873)
8.6.1.6 Contrôler : les impôts (10874)
8.6.1.7 Recherche (10875)
8.6.1.8 Contrôle des paiements (10876)
8.6.1.9 Répondre aux demandes d'acomptes des
fournisseurs (10877)
8.6.1.10 Garder les enregistrements (10878)
8.6.1.11 Régulariser les enregistrements des
comptes (10879)
8.6.2 Contrôler le remboursement des dépenses
(10757)
8.6.2.1 Établir et communiquer des politiques de
remboursements de dépenses et des limites
d'approbation (10880)
8.6.2.2 Saisie et report des données fiscales
pertinentes (10881)
8.6.2.3 Approuver les remboursements et les
paiements par avance (10882)
8.6.2.4 Contrôler les remboursements et les
paiements par avance (10883)
8.6.2.5 Gérer les comptes personnels (10884)
8.7.1 Gestion de la politique de trésorerie et de ses

procédures (10758)
8.7.1.1 Mettre en placeun cadre et une gouvernance
des opérations de trésoreries (10885)
8.7.1.2 Mettre en place et publier des politiques de
trésorerie (10886)
8.7.1.3 Développer des procédures de trésorerie
(10887)
8.7.1.4 Piloter des procédures de trésorerie (10888)
8.7.1.5 Auditer les procédures de trésorerie (10889)

8.7.1.6 Revoir les procédures de trésorerie (10890)
8.7.1.7 Développer et vérifier les contrôles internes
pour la trésorerie (10891)
8.7.1.8 Définir les besoins du système de sécurité
(10892)
8.7.2 Gestion du cash (10759)
8.7.2.1 Gérer et concilier les positions de trésorerie
(10893)
8.7.2.2 Gérer les équivalents de trésorerie (10894)
8.7.2.3 Traiter et surveiller les transferts électroniques
de fonds (10895)
8.7.2.4 Développer les prévisions de flux de
trésorerie (10896)
8.7.2.5 Gérer le cash flow (10897)
8.7.2.6 Produire des transactions et des rapports de
comptabilité de gestion de trésorerie (10898)
8.7.2.7 Gérer et superviser les relations bancaires
(10899)
8.7.2.8 Analyser , négocier, résoudre , et confirmer
les frais bancaires (10900)
8.7.3 Gérer les comptes internes bancaires (10760)
8.7.3.1 Gérer en interne les comptes bancaires des
filiales (10901)
8.7.3.2 Gérer et faciliter des opérations d'emprunt
inter-entreprises (10902)
8.7.3.3 Gestion centralisée des paiements sortants
pour le compte de filiales (10903)
8.7.3.4 Gestion centralisée des paiements entrants
pour le compte de filiales (10904)
8.7.3.5 Gérer les paiements internes et les
transactions de compensation (10905)
8.7.3.6 Calculer l'intérêt et les honoraires pour des
comptes bancaires internes (10906)
8.7.3.7 Fournir des relevés de compte pour les
comptes bancaires internes (10907)
8.7.4 Gérer la dette et l'investissement (10761)
8.7.4.1 Gérer les relations avec les intermédiaires
financiers (10908)
8.7.4.2 Gérer la liquidité (10909)
8.7.4.3 Gérer l'exposition au risque de l'émetteur
(10910)
8.7.4.4 Traiter et superviser les opérations d'emprunt
et d'investissement (10911)
8.7.4.5 Traiter et surveiller les transactions en devises
étrangères (10912)
8.7.4.6 Produire des rapports de transactions
comptables sur la dette et les investissements
(10913)
8.7.4.7 Contrôle et surveillance des taux d'intérêt
(14210)
8.7.5 Surveiller et exécuter des transactions à risque et
de couverture (11208)
8.7.5.1 Gérer le risque des taux d'intérêt (11209)
8.7.5.2 Gérer le risque les transactions avec
l'étranger (11210)
8.7.5.3 Gérer l'exposition au risque (11211)
8.7.5.4 Développer et exécuter des opérations de
couverture (11212)
8.7.5.5 Évaluer et affiner les positions de couverture
(11213)
8.7.5.6 Produire des transactions et des rapports de
comptabilité de couverture (11214)
8.7.5.7 Gestion du crédit (11215)
8.8.1 Mettre en place des contrôles internes, des

politiques et des procédures (10762)
8.8.1.1 Mettre en place un conseil d'administration et
un comité d'audit (10914)
8.8.1.2 Définir et communiquer un code éthique
(10915)
8.8.1.3 Assigner des rôles et des responsabilités pour
le contrôle interne (10916)
8.8.1.4 Définir des objectifs de processus commercial
et des risques (11250)
8.8.1.5 Définir les tolérances au risque par
entité/unité (11251)
8.8.2 Opérer des contrôles et surveiller la conformité
avec les contrôles politiques et les procédures internes
(10763)
8.8.2.1 Concevoir et mettre en œuvre des activités de
contrôle(10917)
8.8.2.2 Surveiller l'efficacité des contrôles (10918)
8.8.2.3 Remédier aux déficiences des contrôles
(10919)
8.8.2.4 Créer la fonction de conformité (10920)
8.8.2.5 Rendre opérationnelle la fonction de
conformité (10921)
8.8.2.6 Implémentation et maintenance des

technologies et des outils relatifs au contrôle (10922)
8.8.3 Rapport sur les contrôles conformité interne
(10764)
8.8.3.1 Rapport destinés aux auditeurs externes
(10923)
8.8.3.2 Rapport destinés aux organisames
régulateurs , les titulaires dette - actionnaires / , les
autorités régulatrices sur les marchés , etc. (10924)
8.8.3.3 Rapport à des tiers (10925)
8.8.3.4 Rapport pour le management interne (10926)
8.9.1 Élaborer une stratégie et un plan d'impôt (10765)

8.9.1.1 Développement la stratégie fiscal au niveau
international , national, étatique , et local (10927)
8.9.1.2 Consolider et optimiser les plan d'impôts
(10928)
8.9.1.3 Maîtrise des données fiscales (10929)
8.9.2 Contrôle des taxes (10766)
8.9.2.1 Exécutez la planification/stratégie fiscale (10930)
8.9.2.2 Préparer les déclarations (10931)
8.9.2.3 Préparer les déclarations d'impôts à l' étranger (10932)
8.9.2.4 Calcul des impôts différés (10933)
8.9.2.5 Compte d'impôts (10934)
8.9.2.6 Surveiller la conformité de l'impôt (10935)
8.9.2.7 Enquête sur les adresses fiscales (10936)
les fonds internationaux / Consolidation (10737)
8.10.1 Surveiller les tarifs internationaux (10767)

8.10.2 Gérer les transactions (10768)
8.10.3 Surveiller l'exposition des devises/les
devises de couverture (10769)
8.10.4 Rapport de résultat (10770)
9.1.1 Élaborer une stratégie de propriété et de vision à

long terme (10941)
9.1.1.1 Confirmer l'alignement des exigences de propriété avec
9.1.1.2 Évaluer l'environnement externe (10956)
9.1.1.3 Prendre la décision de construire ou d'acheter (10957)
9.1.2 développer, construire et modifier des sites
(10942)
9.1.3 Etablir un plan (10943)
9.1.3.1 Conception installation (10958)
9.1.3.2 Analyse du budget (10959)
9.1.3.3 Selectionner la propriété (10960)
9.1.3.4 Negocier les conditions d'installation (10961)
9.1.3.5 Gérér l'immeuble et les modifications à effectuer (10962
9.1.4 Fournir les actifs et un espace de travail
(10944)
9.1.4.1 Acquisition d'actifs et d'un espace de travail (10963)
9.1.4.2 Changer les equipements / la forme / les fonctions de l'e
x d'entretien (10938)
9.2.1 Effectuer l'entretien de routine (16472)
9.2.2 Effectuer la maintenance corrective (16473)
9.2.3 Equipements de révision (16474)
9.2.4 Gérer l'exploitation des installations (10949)
9.2.4.1 Transferer les personnes (10965)
9.2.4.2 Déménagement des materiaux et des outils (10966)
r et installer des actifs, de l'équipement et des outils (10939)
9.3.1 Élaborer des politiques de maintenance actives
pour les actifs productifs (10950)
9.3.1.1 Analyser les actifs, et prévoir les besoins
d'entretien (10967)
9.3.1.2 Élaborer une approche pour intégrer la
maintenance préventive dans le calendrier de
production (10968)
9.3.2 Obtenir et installer des équipements (10951)
9.3.2.1 Concevoir une solution d'ingénierie pour le processus de
9.3.2.2 Commander et installer l'équipement (10971)
es actifs productifs et non productifs (10940)
9.4.1 Élaborer une stratégie de sortie (10952)
9.4.2 Effectuer la vente ou le trade (10953)
9.4.3 Effectuer l'abandon (10954)
conformité et la resistance (16437)
10.1.1 Etablir le cadre et la politique de risques de

10.1.1.1 Déterminer la tolérance au risque de
l'organisation (16440)
10.1.1.2 Développer et maintenir des politiques et
procédures de risques d'entreprise (16441)
10.1.1.3 Identifier et mettre en œuvre des outils de
gestion du risque d'entreprise (16442)
10.1.1.4 Coordonner le partage de la connaissance
des risques dans toute l'organisation (16443)
10.1.1.5 Préparer et présenter des risques
d'entreprise à la direction générale et au conseil
d'administration (16444)
10.1.2 Superviser et coordonner les activités de gestion
du risque d'entreprise (16445)
10.1.2.1 Identifier le niveau de risque de l'entreprise
(16446)
10.1.2.2 Évaluer les risques pour déterminer lequel
atténuer (16447)
10.1.2.3 Développer l'atténuation des risques dans la
stratégie de gestion afin de les intégrer aux
processus de gestion du rendement (16448)
10.1.2.4 Vérifiez que les unités d'affaires et les plans
d'atténuation des risques fonctionnels sont mis en
œuvre (16449)
10.1.2.5 S'assurer que les risques et les mesures
d'atténuation des risques sont surveillés (16450)
10.1.2.6 Rapport sur les activités de risque (16451)
10.1.3 Coordonner unité d'affaires et les activités de
gestion des risques fonctionnels (16452)
10.1.3.1 Veiller à ce que chaque unité d'affaires /
fonction suive le processus de gestion des risques de
10.1.3.2 Veiller à ce que chaque unité d'affaires /
fonction suive le processus de reporting des risques
de l'entreprise (16454)
10.1.4 Gérer les unités d'affaires et les risques de
fonction (16455)
10.1.4.1 Identifier les risques (16456)
10.1.4.2 évaluer les risques en utilisant les les modèles de politiques et de pro
10.1.4.3 Élaborer des plans d'atténuation des risques(16458)
10.1.4.4 Mettre en œuvre des plans d'atténuation des risques (16459)
10.1.4.5 Surveiller les risques (16460)
10.1.4.6 Analyser les activités de risques et de plans de mise à jour (16461)
10.1.4.7 Rapport sur les activités à risque (16462)
10.1.5 Gérer la conformité réglementaire (16463)
10.1.5.1 Développer la stratégie de conformité réglementaire (16464)
10.1.5.2 Identifier les exigences réglementaires applicables (16465)
10.1.5.3 Surveiller la reglementation de l'environnement pour changer les règ
10.1.5.4 Évaluer la position de conformité actuel et identifier les faiblesses ou
10.1.5.5 Mettre en œuvre des contrôles et des politiques de conformité manq
10.1.5.6 Surveiller et tester, sur une base continue et prévue, la position de la
10.1.5.7 Maintenir des relations avec les organismes de réglementation, comm
silience de l'entreprise (11216)
10.2.1 Développer et gérer la résilience de l'entreprise(11217)
10.2.1.1Élaborer la stratégie de résilience de l'entreprise (11221)

10.2.1.2 Effectuer la planification des opérations commerciales en continu (11
10.2.1.3 Testez les opérations commerciales en continu (11223)
10.2.1.4 Maintenir les opérations commerciales en continu (11224)
10.2.1.5 Partager la connaissance des risques spécifiques avec d'autres parties
santé, la sécurité et l'environnement (EHS) (11179)
10.3.1 Déterminer les impacts de santé et de sécurité
environnementaux
(11180)
10.3.1.1 Évaluer l'impact environnemental des produits, des services et des op
10.3.1.2 Conduire des audits de santé, de sécurité et evironnementaux (11187
10.3.2 Élaborer et exécuter le programme fonctionnel EHS
(11181)
10.3.2.1 Identifier les exigences réglementaires et des parties prenantes (1118
10.3.2.2 Évaluer les risques et les opportunités
(11189)
10.3.2.3 Créer une politique EHS (11190)
10.3.2.4 Enregistrer et gérer les événements EHS (11191)
10.3.3Former et éduquer les employés fonctionnels (11182)
10.3.3.1 Communiquer les questions EHS aux parties prenantes et fournir un s

10.3.4 Surveiller et gérer le programme fonctionnel de gestion
EHS (11183)
10.3.4.1 Gérer les coûts et bénéfices EHS(11193)
10.3.4.2 Mesurer et reporter la performance EHS (11194)
10.3.4.3 Mettre en œuvre le programme d'intervention d'urgence (11196)
10.3.4.4 Mettre en œuvre un programme de prévention de la pollution(11197
10.3.4.5 Fournir aux employés un soutien EHS (11195)
10.3.5 Assurer la conformité à la réglementation (11184)
10.3.5.1 Surveiller la conformité (11198)

10.3.5.2 Effectuez l'audit de conformité (11199)
10.3.5.3 Se conformer aux exigences réglementaires des parties prenantes (11
10.3.6 Gérer les efforts d'assainissement (11185)
10.3.6.1 Créer des plans d'assainissement(11201)
10.3.6.2 Contactez et communiquer avec les experts (11202)
10.3.6.3 Identifier/allouer les ressources (11203)
10.3.6.4Enquêter sur les aspects juridiques(11204)
10.3.6.5 Enquêter sur la cause des dommages(11205)
10.3.6.6 Modifier ou créer des politiques (11206)
es relations avec les investisseurs (11010)

11.1.1 Planifier, construire et gérer des relations avec le
prêteur (11035)
11.1.2 Planifier, construire et gérer des relations avec les
analystes (11036)
11.1.3 Communiquer avec les actionnaires (11037)
s relations gouvernementales et industrielles (11011)
11.2.1 Gérer les relations gouvernementales (11038)
11.2.2 Gérer les relations avec les organismes quasi-
gouvernementaux (11039)
11.2.3 Gérer les relations avec les groupes commerciaux ou
industriels (11040)
11.2.4 Gérer les activités de lobbying (11041)
s relations avec le conseil d'administration (11012)
11.3.1 Reporter les résultats (11042)
11.3.2 Compte rendu des recommandations de

l'audit (11043)
la conformité juridique et les problèmes éthiques (11013)
11.4.1 Créer une politique éthique (11044)
11.4.2 Gérer la gouvernance d'entreprise (11045)

11.4.3 Développer et améliorer la prévention du
programme légal (11045)
11.4.4 Assurer, garantir la conformité (11046)
11.4.4.1 Plan et initiative sur les programmes de conformité (11
11.4.4.2 Exécuter les programmes de conformité
(11054)
11.4.5 Gérer les recommandations externes
(11048)
11.4.5.1 Évaluation des problèmes et établissements des exigea
11.4.5.2 S'engager par les recommandations extérieures si néce
11.4.5.3 Assistance budgétaire/ stratégique (11058)
11.4.5.4 Revoir les mains d'oeuvre et le management par rappo
11.4.5.5 Processus de paiement pour les services juridiques (11
11.4.5.6 Coordonner pratiques légales et performances (11061)
11.4.6 Protéger la propriété intellectuelle (11049)

11.4.6.1 Gérer les droits d'auteur et les brevets (11062)
11.4.6.2 Respecter les propriétés intellectuelles et les règlemen
11.4.6.3 Administrer les accréditations de licences (11064)
11.4.6.4 Gérer les options (11065)
11.4.7 Résoudre les disputes et les litiges (11050)

11.4.8 Fournir des conseils légaux et des soutiens
(11051)
11.4.9 Négocier et documenter les engagements
et les contrats (11052)
le programme de relation publique (11014)
11.5.1 Gérer les relations communautaires (11066)

11.5.2 Gérer les relations médiatiques (11067)
11.5.3 Promouvoir les politiques de stabilité
(11068)
11.5.4 Amener des communiqués de presse
(11069)
11.5.5 Publier des communiqués de presse
(11070)
on des processus opérationnels (16378)
12.1.1 Établir et maintenir les processus de
management de la gouvernance (16379)
12.1.1.1 Définir et gérer les méthodes de gouvernance (16380)
12.1.1.2 Établir et maintenir les modèles et outils de processus (
12.1.1.3 Assigner et soutenir les processus de propriété (16382)
12.1.1.4 Performance des processus de gouvernances des activi
12.1.2 Définir et gérer les cadres de processus
(16384)
12.1.2.1 Établir et maintenir les cadres de processus (16385)
12.1.2.2 Identifier les processus transversaux (16386)
12.1.3 Définir les processus (16387)
12.1.3.1 Périmètres des processus (16388)
12.1.3.2 Analyse des processus (16389)
12.1.3.3 Cartographie des processus (16390)
12.1.3.4 Publications des processus (16391)
12.1.4 Gérer les processus de management
(16392)
12.1.4.1 Assurer les processus de formation (16393)
12.1.4.2 Encourager les processus d'exécution (16394)
12.1.4.3 Mesurer et rapporter les processus de performance (16
12.1.5 Amélioration des processus (16396)
12.1.5.1 Identifier et sélectionner les opportunités d'amélioratio
12.1.5.2 Gérer l'amélioration des projets (16399)
12.1.5.3 Évaluation permanente des opportunités d'amélioratio
12.2 Gérer les gammes, les programmes et les
projets (16400)
12.2.1.1 Gérer les gammes (16401)
12.2.1.2 Établir les portefeuilles stratégiques (16402)
12.2.1.3 Définir les portefeuilles de gouvernance (16403)
12.2.1.4 Suivre et controler les gammes (16404)
12.2.2 Gérer les programmes (16405)
12.2.2.1 Établir les structures et les conceptions des programme
12.2.2.2 Gérer les programmes partenaires et des parties prena
12.2.2.3 Gérer les programmes d'exécution (16408)
12.2.2.4 Revoir et signaler les programmes de performance (164
12.2.3 Gérer les projets (16410)

12.2.3.1 Déterminer la portée du projet (16411)
12.2.3.2 Elaborer des plans de projet (16413)
12.2.3.3 Exécuter les projets (16414)
12.2.3.4 Examiner et rendre compte des performances

projet (16417)
12.2.3.5 Conclure les projets (16418)
qualité (16419)
12.3.1 Elaborer une stratégie et des plans de qualité (16420)

12.3.1.1 Définir et maintenir les processus et les normes de
qualité (16421)
12.3.1.2 Etablir des mesures et des objectifs qualité(16422)

12.3.1.3 Etablir et maintenir des outils et des modèles de
qualité (16423)
12.3.2 Planifier et gérer la force de travail de qualité (16424)
12.3.2.1 Développer et maintenir la formation d'auditeur
(16425)
12.3.2.2 Développer et maintenir la formation aux outils de
qualité des processus (16426)
12.3.2.3 Développer et maintenir des programmes de
reconnaissance de la qualité (16427)
12.3.3 Effectuer des évaluations de qualité (16428)
12.3.3.1 Evaluer la conformité des processus (16429)
12.3.3.2 Evaluer la conformité des normes (16430)
12.3.3.3 Effectuer une évaluation des risques (16431)
12.3.3.4 Réaliser des analyses de fiabilité et de
maintenabilité (16432)
12.3.3.5 Effectuer une analyse de la tolérance de
panne(16433)
12.3.3.6 Mesurer et rendre compte des performances de
qualité (16434)
12.3.3.7Coordonner les activités de certification (16435)

changement (11074)
12.4.1 Planifier le changement (11134)

12.4.1.1 Sélectionner une méthodologie d'amélioration des
processus (11138)
12.4.1.2 Evaluer la volonté de changement (11139)
12.4.1.3 Déterminer les parties prenantes (11140)
12.4.1.4 Engager/Identifier les leaders (11141)
12.4.1.5 Former une équipe de conception (11142)
12.4.1.6 Définir la portée (11143)
12.4.1.7 Comprendre l'état actuel (11144)
12.4.1.8 Définir l'état futur (11145)
12.4.1.9 Procéder à une analyse de risque organisationnel
(11146)
12.4.1.10 Evaluer les problèmes culturels (11147)
12.4.1.11 Etablir les responsabilités pour la gestion du
changement (11148)
12.4.1.12 Identifier les barrières au changement (11149)

12.4.1.13 Déterminer les facilitateurs du changement
(11150)
12.4.1.14 Identifier les ressources et développer des
mesures (11151)
12.4.2 Concevoir le changement (11135)
12.4.2.1 Evaluer la connexion à d'autres initiatives (11152)

12.4.2.2 Développer des plans de conduite du changement
(11153)
12.4.2.3 Développer un plan de formation (11154)
12.4.2.4 Développer un plan de communication (11155)

12.4.2.5 Développer un plan d'incitations/récompenses
(11156)
12.4.2.6 Etablir des mesures d'adoption de changement (11157
12.4.2.7 Etablir / Clarifier les nouveaux rôles (11158)
12.4.2.8 Identifier le budget et les rôles (11159)
12.4.3 Mise en œuvre du changement (11136)
12.4.3.1 Créer l'engagement pour l'amériolation / le changement (11160)
12.4.3.2 Restructurer les processus et les systèmes opérationnels (11161)
12.4.3.3 Soutenir la transition à de nouveaux rôles ou des stratégies de sortie
12.4.3.4 Changement de surveillance (11163)
12.4.4 Maintenir l'amélioration (11137)
12.4.4.1 Surveiller l'amélioration de la performance des processus (11164)
12.4.4.2 Acquisition et réutilisation des enseignements tirés des processus de
12.4.4.3 Prendre des mesures correctives si nécessaire (11166)
per et gérer la capacité au niveau de l'entreprise de la gestion des connaissances (11073)
12.5.1 Développer la stratégie de gestion des connaissances
(11095)
12.5.1.1 Développer un modèle de gouvernance (11100)
12.5.1.2 Etablir le groupe de base central de la gestion des connaissances (111
12.5.1.3 Définir les rôles et les responsabilités des groupes de base par rappor
12.5.1.4 Elaborer des modèles de financement (11103)
12.5.1.5 Identifier des liens vers des initiatives clés (11104)
12.5.1.6 Développer des méthodologies de base de la gestion des connaissanc
12.5.1.7 Evaluer les besoins en informatique et engager la fonction informatiq
12.5.1.8 Elaborer des plans de formation et de communication (11107)
12.5.1.9 Développer des approches de gestion du changement (11108)
12.5.1.10 Développer des mesures et des indicateurs stratégiques (11109)
12.5.2 Evaluer les capacités de la gestion des connaissances
(11096)
12.5.2.1 Evaluer la maturité des initiatives existantes de la gestion des connais
12.5.2.2 Evaluer les approches existantes de la gestion des connaissances (111
12.5.2.3 Identifier les lacunes et les besoins (11112)
12.5.2.4 Améliorer / Modifier les approches existantes de la gestion des conna
12.5.2.5 Développer de nouvelles approches de la gestion des connaissances (
12.5.2.6 Mettre en place les nouvelles approches de la gestion des connaissan
12.5.3 Identifier et planifier des projets (11097)
12.5.3.1 Identifier les opportunités stratégiques pour adopter une approche d
12.5.3.2 Le processus de conception pour le partage, l'acquisition, l'utilisation
12.5.3.3 Evaluer la concordance avec les objectifs opérationnels (11130)
et référence(16436)
12.6.1 Créer et gérer la stratégie de la performance
organisationnelle (11071)
12.6.1.1 Créer le modèle de systèmes de mesure de l'entreprise (11075)
12.6.1.2 Mesurer la productivité des processus (11076)
12.6.1.3 Mesurer la rentabilité (11077)
12.6.1.4 Mesurer l'efficacité du personnel (11078)
12.6.1.5 Mesurer la durée d'un cycle (11079)
12.6.2 Performance de référence (11072)
12.6.2.1 Effectuer des évaluations de performance (11083)
12.6.2.2 Développer des capacités d'analyse comparative (11084)
12.6.2.3 Mener des processus internes et externes d'analyse comparative con
12.6.2.4 Effectuer une analyse des lacunes pour comprendre le besoin de chan
12.6.2.5 Etablir le besoin de changement (11088)
glementaires (10023)
hnologiques (10024)
turels (10026)
ntitatives (10028)
la clientèle (10029)
nnelles (10030)
en place (10031)
e l'organisation (10034)
n stratégique (10035)
parties prenantes (10036)
de chaque option (10048)
bal et de services partagés (14190)

n moyenne/continue (14197)
cture organisationnelle (10049)

ticulières à un poste et une analyse des valeurs ajoutées (10050)
ns pour apprécier les activités passives (10051)
de l'organisation (10052)
tionnelles (10053)
ns et des diagrammes d'activités pour les processus clés (10054)
elles découlant des solutions possibles (10055)
bre-service (16485)
service (16486)
panier de commande (16488)

accroître les conversions (16489)
es de gestion (16490)
du catalogue (16494)
er la performance du site internet et du catalogue (16498)
ormance (16501)
rer la satisfaction client (16505)
gasin (16508)
atégie globale de l'entreprise (16509)
agasin (16511)
ammes) (16512)
ns des "concept store" (16513)
gasins (16514)
our les magasins envers le département communication au siège (16516)
e des magasins au sein des magasins (16518)

e global (16545)
es procédures de gestion de la trésorerie pour les magasins (16547)
aisses (16549)
sol et les marchandises (16559)
et les indicateurs de performance clés pour le magasin (16565)

ns d'action pour améliorer les performances (16566)
ur la conformité (16568)
églementaires spécifiques à la voie (16569)
anaux (10126)
egments cibles (10127)
ents cibles (10128)
u service client(e.g., tiers) (10381)

2.4.2.1.1 Analyser les clients existants (10384)
2.4.2.1.2 Analyser les réponses sur les besoins des clients (10385)
service client (10382)
lients (10383)
cifiques à la voie (16573)
cants (météo, catastrophes, etc.) (16575)
archandises (16578)
n sur la prévention des pertes (16579)
tentiellement dangereuses (16580)
lles du magasin (16582)

2.4.5.1.1 Developper les procédures pour les retours (16583)
2.4.5.1.2 Elaborer les procédures de mise de côté (16584)
2.4.5.1.3 Elaborerles procédures pour les commandes spéciales (16585)
2.4.5.1.4 Élaborer des procédures de magasin (16586)
pérationnelles de programme de formation (16587)
e du canal omni (16592)
ansparente (16594)
centre d'appel (16604)

2.5.1.1.1 Créerles procédures opérationnelles pour les commandes (16605)
2.5.1.1.2 Créer les procédures opérationnelles pour les retours (16606)
2.5.1.1.3 Créerles procédures opérationnelles pour les plaintes/remarques (16607)
'appels associés (16609)
2.5.2.1.1. Recueillir et solliciter les commentaires de la clientèle

après vente sur les produits et services (10404)
2.5.2.1.2. Solliciter les commentaires des clients après vente
sur l'efficacité publicitaire (10405)
2.5.2.1.3. Analyser les données de produits et la satisfaction
des services, et identifier les opportunités d'amélioration
(10406)
2.5.2.1.4. Fournir les commentaires des clients à la gestion de
produit sur les produits et services (10407)
2.5.2.2.1. Solliciter les commentaires des clients sur la

manipulation et la résolution de plaintes (11236)
2.5.2.2.2. Analyser les données des plaintes des clients et
identifier les opportunités d'amélioration (11237)
2.5.2.3.1. Recueillir et solliciter les commentaires des clients

après-vente sur les produits et services (11238)
2.5.2.3.2. Solliciter les commentaires des clients après-vente
sur l'efficacité publicitaire (11239)
2.5.2.3.3. Analyser les données des produits et la satisfaction

de service, et identifier les opportunités d'amélioration (11240)
2.5.2.3.4. Fournir les commentaires des clients à la gestion de
produit sur les produits et services (11241)
e client (10173)
clientèle (10174)
e taux de retention des clients (10175)
plans basés sur les critères (10177)

nements du programme de fidélité client (16633)
du produit et la performance (11470)

arché (16637)
marge pour chaque catégorie (16638)
ntes (incitatives) substituts (16640)

stants/ services contre les opportunités de marché (10063)
4.1.2.3.1 Identifier les potentiels progrès des produits et services existants (10068)
4.1.2.3.2 Identifier le potentiel de nouveaux produits et services (10069)
uit qui rencontre les objectifs de la catégorie (16641)
gie d'assortiment (16642)
llage (10154)
4.1.2.6.1 Plan stratégique de l'emballage (10178)
4.1.2.6.2 Les options de tests d'emballage (10179)
4.1.2.6.3 Executer la strategie d'emballage (10180)
4.1.2.6.4 Améliorer l'emballage (10181)
historiques (10134)
ventes (10135)
historiques et planifiés (10137)
ces par les chaines et magasins (16646)

vices des chaines et magasins (16747)
s en fonction de la demande (16648)
marges (16650)
abricant (16653)
marché (16655)
s produits/services (10085)
oires et facultatifs (legal, reglementaire, standard, interne) (10087)

capacités d'approvisionnement (10284)
pagnie( 10285)
er l'efficacité et la valeur (10286)
entifier les opportunités d'approvisionnement (10287)
c les vendeurs (16643)
s demandes (10296)
et la performance des vendeurs (10300)

s fournisseurs/vendeurs (16673)
sionnement (16675)
stribution (10226)
5.1.1.1.1 Etablir les contraintes de l'agencement du centre de distribution (10267)
5.1.1.1.2 Etablir les contraintes de la gestion de l'inventaire (10268)
5.1.1.1.3 etablir les contraintes de la gestion du transport (10269)
duit à destination (10253)
els entrants (10349)

rtants (16682)
reconstitutions de niveaux (16684)

ement des artciles (16685)
e de numérotation (10376)
es numérotés en série (16686)

aire (10353)
es livraisons entrantes (10354)
uits (10355)
ue, stockage et les performances de transport (10358)

nis physique (10359)
s à vendre (16687)
UGS (16688)
la cour / les quais (16690)
et de chargement(16691)
tion (16693)
otifs (16694)
et de choix(16695)
pliquer des étiquettes d'expédition (16696)
entaires (16701)
e l'emploi (16703)
ération (10366)
e garantie (10367)
état et retour au client / stock (14195)
nations des marchandises (16707)

ses de pointe et moyenne les délais (16708)
t et le stockage des solutions de rechange (16709)
n globale (16710)
ster le plan (16711)
au de transport actuel (16713)

e transport (16714)
ournisseurs de transport (16715)
port et les coûts (10347)
mance clés (10348)
nts (10350)
livraison entrante (10351)
rnés (10352)
nts de l'importation / exportation (16719)

ures (16720)
/ export de la conformité (16721)
ns (16722)
la livraison du produit (10360)
ures et documents (10363)

arcours (16724)
rêt de retour (16746)
des magasins de détail (16728)

pprovisionnement (16729)
approvisionnement de l'entrepôt (16730)
de stocks (16733)
miser des ventes (16734)
aux de stocks magasins et en magasin (16735)
re de l'entreprise (16738)
mandes de réapprovisionnement des fournisseurs (16740)

es des RH (10418)
nction d'affaires et la responsabilité (10419)
RH (10422)
tences selon la stratégie d'entreprise et de l'environnement de marché (10423)

es des employés par unité / organisation (10424)
tion (10425)

es de ressources humaines (10428)
ources humaines (10429)
s RH systèmes / technologies / outils (10432)

ratégie de la force de travail (10433)
ctifs (10434)
atégie de l'entreprise (10435)
nir des mises à jour aux parties prenantes (10436)
e la fonction RH (10437)
e RH(10438)
plan de la force de travail et de l'unité d'affaires des stratégies / besoins en ressources (10445)
uis (10446)
mploi internes/externes (10449)

nde (10450)
he (10451)
crutement (10453)
ersonnel (10529)
onnel et effectuer des recherches sur les employés (10530)
n informatique dans l'entreprise d'une collaboration des parties prenantes (10604)
e et les principes stratégiques (10605)
matique et développemt de normes (10606)
composants informatiques (10607)
us informatiques (10608)
indre les objectives (10609)
ntreprise (10611)
e la structure de l'entreprise (10612)
de l'entreprise (10613)
nt pour la recherche dans les TI et l'innovation (10614)
o des TI pour l'entreprise (10617)

les priorités stratégiques (10618)
r les services et solutions des TI (10620)

viables pour les services des TI et le développement de solutions (10621)
de performance (10625)
des TI (10626)
TI pour répondre aux attentes de l'entreprise et des utilisateurs (11244)

es utilisateurs par les attentes des services et solutions en TI (11245)
services et solutions des TI (11246)
es prenantes internes pour s'assurer de leur alignement (11247)
atégiques des services et solutions des TI (11248)
ices et solutions des TI (10640)

u de service des TI et de l'entreprise (10641)
d'amélioration des opportunités du service des TI (10642)
portunités d'amélioration du niveau de service des TI (10643)
nsommation et d'utilisation de l'informatique (10644)
mmes incitatifs qui améliorent l'efficacité de la consommation (10645)
nité pour les services et les solutions informatiques (10646)
ents (10647)
atisfaction de la clientèle (10648)
motifs de satisfaction de la clientèle (10649)
t les solutions de stratégie en marketing (10650)

matiques des clients (10651)
olutions de publicité et de campagnes promotionnelles (10652)
ques et solutions de commandes (10653)
eaux (11230)
tion des données (11231)
ons des besoins en management et le rôle des services informatiques dans l'exécution
mplications du management dans les nouvelles technologies (10655)
s et le contenu des mesures de gestion (10656)
cture composite , les relations logiques et les contraintes , la taxonomie, et règles de

(10658)
59)
contenus des données d'architectures (10660)
eprise sur les politiques et les normes (10661)

nées et contenus administratifs (10662)
ntenu des données (10663)

utilisateurs du contenu (10664)
lement de l'information d'entreprise (10665)
développement inforamtique (10666)

, les méthodologies et des outils de critères (10667)
s de développement (10668)
s exigences (10669)
ques et des fontions d'amélioration (10670)
vices informatiques et des solutions (10671)
solutions d'architecture (10672)

solution d'architecture (10673)
solution d'architecture (10674)
10675)
tiques (10676)
atique / composants de la solution (10677)
s solutions (10678)
ques (10679)
des exigences et l'analyse des défauts (10681)

tions infomatiques existants (10682)
composants des services/solutions informatiques (10683)
tions informatiques (10684)
tiques de changement de pratiques (10686)

es procédures,des outils de normes (10687)
iements des outils (10688)
ement(10689)
tion envers les parties prenantes (10690)
du temps (10691)
mentés (10692)
e changements (10693)
conception des libérations (10695)
libérations(10697)
estations informatiques (10699)

n, les procédures, et leso outils standard (10700)
tils de livraison (10701)
onnement pour le support de l'IT (10702)
l'IT (10703)
l'IT (10704)
es l'IT (10705)
es de l'IT et ses solutions (10706)

tien de l'IT (10707)
taurations(10710)
pacités(10711)
litiques budgétaires et les procédures (10771)
res (10773)
able(10774)
s de ventes (10775)
cteurs de côuts (10778)
ation des ressources (10781)
lité des produits (10782)
de vie du produit (10784)

me de produits(10785)
aux clients et des stratégies sur les produits(10786)
mances basées sur l'activié (10787)
es couts(10788)
ouveaux comptes(10790)
nction des politiques de crédit (10793)
re de clients/produits(10794)
clients(10795)
on aux clients(10796)
es clients (10798)
teurs (10799)
mptes à recevoir(10802)
urs dans le grand livre(10803)
illants(10804)
vec les parties internes (10807)
justements (10809)
s internes (10812)
ervices (10815)
ation(10817)
e (par exemple charges à payer et les conversions de devises ) (10822)
nternes (10823)
es éliminations (10825)
matière de gestion (10827)
ère d'actif immobilisé (10828)

es en matière d'actif immobilisé (10829)
et cessions en matière d'actif immobilisé (10830)
s améliorations, les réévaluations et les transferts en matière d'actif immobilisé (10831)
n et de réparation en matière d'actif immobilisé (10832)
ventaire physique (10835)

mmobilisé pour supporter les taxes, les lois et les rapports réglementaires (10836)
opérationnelles (10837)
rapports de gestion des unités opérationnelles (10839)

olidé des rapports de gestion des coûts (10840)
inistration (10841)
gie fiscale (10930)
ôts à l' étranger (10932)
pôt (10935)
gences de propriété avec la stratégie commerciale (10955)
re ou d'acheter (10957)
lation (10961)
cations à effectuer (10962)
ace de travail (10963)

orme / les fonctions de l'espace de travail et des actifs (10964)
et des outils (10966)
ierie pour le processus de fabrication (10969)

ement (10971)
modèles de politiques et de procédures du risque d'entreprise (16457)
sques(16458)
on des risques (16459)
plans de mise à jour (16461)
réglementaire (16464)
applicables (16465)
nnement pour changer les règlements ou crééer des règles (16466)
el et identifier les faiblesses ou lacunes présentes (16467)
politiques de conformité manquantes ou plus résistantes (16468)
nue et prévue, la position de la conformité réglementaire et les contrôles existants, les contrôles qui doivent être ajoutés, supprimés, ou modifiés tel que c'
smes de réglementation, comme il convient (16470)
ntreprise (11221)
s commerciales en continu (11222)
continu (11223)
s en continu (11224)
pécifiques avec d'autres parties de l'organisation(16471)
produits, des services et des opérations (11186)

ité et evironnementaux (11187)
et des parties prenantes (11188)
arties prenantes et fournir un soutien (11192)
rvention d'urgence (11196)

évention de la pollution(11197)
aires des parties prenantes (11200)
perts (11202)
ammes de conformité (11053)
tablissements des exigeances au travail (11056)

ations extérieures si nécessaire (11057)
gique (11058)
e management par rapport aux cas et aux performances de travail (11059)
es services juridiques (11060)
et performances (11061)
s brevets (11062)
ectuelles et les règlements (11063)
de licences (11064)
de gouvernance (16380)
es et outils de processus (16381)
ssus de propriété (16382)
e gouvernances des activités (16383)
de processus (16385)
ersaux (16386)
ation (16393)
écution (16394)
essus de performance (16395)
pportunités d'amélioration (16397)
pportunités d'amélioration (16399)
giques (16402)
uvernance (16403)
nceptions des programmes (16406)

aires et des parties prenantes (16407)
ution (16408)
mes de performance (16409)
12.2.3.1.1 Identifier les besoins et les objectifs du projet (11117)

12.2.3.1.2 Identifier les besoins en ressources du projet (16412)
12.2.3.1.3 Évaluer la culture et la préparation à l'approche de gestion de projet (11118)
12.2.3.1.4 Identifier les méthodologies de gestion de projet appropriées (11119)
12.2.3.1.5 Construire une étude de rentabilité et obtenir des financements (11120)
12.2.3.1.6 Développer les mesures et les indicateurs du projet (11121)
12.2.3.2.1 Définir les rôles et les ressources (11123)

12.2.3.2.2 Identifier les besoins informatiques spécifiques (11124)
12.2.3.2.3 Créer des plans de formation et de communication (11125)
12.2.3.2.4 Concevoir les approches de reconnaissance et récompenses (11127)
12.2.3.2.5 Concevoir et planifier le lancement du projet (11128)
12.2.3.2.6 Déployer le projet (11129)
12.2.3.3.1 Evaluer l'impact de la gestion de projet (stratégie et projets)

sur les mesures et les résultats (11131)
12.2.3.3.2 Signaler l'état du projet (16415)
12.2.3.3.3 Gérer la portée du projet (16416)
12.2.3.3.4 Promouvoir et soutenir l'activité et l'engagement (11132)

12.2.3.3.5 Réaligner et actualiser la stratégie et les approches de la
gestion de projet (11133)
n de changement (11157)
rôles (11158)
n / le changement (11160)
mes opérationnels (11161)
les ou des stratégies de sortie pour les titulaires (11162)
ance des processus (11164)

ements tirés des processus de changement (11165)
essaire (11166)
gestion des connaissances (11101)

des groupes de base par rapport aux unités opérationnelles (11102)
e de la gestion des connaissances (11105)

engager la fonction informatique (11106)
communication (11107)
du changement (11108)
ateurs stratégiques (11109)
antes de la gestion des connaissances (11110)

gestion des connaissances (11111)
stantes de la gestion des connaissances (11113)

e la gestion des connaissances (11114)
es de la gestion des connaissances (11115)
s pour adopter une approche de gestion de projet(s) (11116)

rtage, l'acquisition, l'utilisation des connaissances (11122)
fs opérationnels (11130)
e de l'entreprise (11075)
mparative (11084)
nes d'analyse comparative concurrentielle (11085)
r comprendre le besoin de changement et le degré nécessaire (11087)
utés, supprimés, ou modifiés tel que c'est exigé (16469)

Bases - M2dcgai - 2016 / UE 2.5.1 Logiciels Évolués de Contrôle Et D'audit (I.A.E Bordeaux M 2 DFCGAI)

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Bases - M2dcgai - 2016 / UE 2.5.1 Logiciels Évolués de Contrôle Et D'audit (I.A.E Bordeaux M 2 DFCGAI)

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Conçu par le Professeur Stéphane Trébucq à des fins pédagogiques

efqm2013 : questions du référentiel efqm

e en identifiant une liste d'objectifs

tifs stratégiques-indicateurs-risques sous

1 1.a Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et 111

3 1.a Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et 113

4 1.a Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et 114

6 1.b Les dirigeants définissent, contrôlent, évaluent et pilotent 122

7 1.b Les dirigeants définissent, contrôlent, évaluent et pilotent 123

8 1.b Les dirigeants définissent, contrôlent, évaluent et pilotent 124

9 1.b Les dirigeants définissent, contrôlent, évaluent et pilotent 125

10 1.c Les dirigeants s'impliquent auprès des parties prenantes 131

13 1.c Les dirigeants s'impliquent auprès des parties prenantes 134

14 1.c Les dirigeants s'impliquent auprès des parties prenantes 135

16 1.d Les dirigeants renforcent la culture de l'excellence chez leur 142

20 1.d Les dirigeants renforcent la culture de l'excellence chez leur 146

22 1.e Les dirigeants s'assurent que l'organisation fait preuve de 152

24 1.e Les dirigeants s'assurent que l'organisation fait preuve de 154

27 2.a Mise en oeuvre des missions et de la vision en développant une 212

28 2.a Mise en oeuvre des missions et de la vision en développant une 213

29 2.a Mise en oeuvre des missions et de la vision en développant une 214

30 2.b La stratégie est basée sur la compréhension de la performance 221

31 2.b La stratégie est basée sur la compréhension de la performance 222

32 2.b La stratégie est basée sur la compréhension de la performance 223

36 2.c La stratégie et les politiques qui la déclinent sont développées, 233

40 2.d La stratégie et les politiques qui la déclinent sont 242

41 2.d La stratégie et les politiques qui la déclinent sont 243

44 2.d La stratégie et les politiques qui la déclinent sont 246

49 3.a Les plans et politiques de gestion des Ressources Humaines 315

50 3.a Les plans et politiques de gestion des Ressources Humaines 316

51 3.b Les connaissances et les compétences sont développées. 321

52 3.b Les connaissances et les compétences sont développées. 322

53 3.b Les connaissances et les compétences sont développées. 323

55 3.b Les connaissances et les compétences sont développées. 325

56 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 331

57 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 332

58 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 333

59 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 334

60 3.c Le personnel est managé, impliqué et responsabilisé. 335

61 3.d Le personnel communique efficacement dans toute 341

63 3.d Le personnel communique efficacement dans toute 343

64 3.d Le personnel communique efficacement dans toute 344

80 4.c Les constructions, équipements, matériels et les ressources 431

81 4.c Les constructions, équipements, matériels et les ressources 432

88 4.d La technologie est gérée et développée en soutien de la 444

90 4.e Le management de l'information et de la connaissance est 452

91 4.e Le management de l'information et de la connaissance est 453

92 4.e Le management de l'information et de la connaissance est 454

93 4.e Le management de l'information et de la connaissance est 455

118 6. Résultats clients 601

119 6. Résultats clients 602

120 6. Résultats clients 603

121 6. Résultats clients 604

122 6. Résultats clients 605

123 6. Résultats clients 606

124 6. Résultats clients 607

125 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 611

126 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 612

127 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 613

128 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 614

129 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 615

130 6.a Perceptions des clients vis-à-vis de l'organisation 615