FASE 3: DISEÑO DEL SGC

(Elaboración de Documentación)
1. Planeación Estratégica: Definición de los elementos del
nivel estratégico (misión, visión, valores, política de
calidad, objetivos de calidad, indicadores del SGC).
2. Documentación.
 Mapa de procesos (ajustar).
 Manual de Procedimientos, registros y formularios; y
controles.
 Instructivos y Otros Documentos.
3. Alcance del SGC (Manual de calidad-opcional).
4. Manual de Perfil de Puestos y Funciones.
5. Programa de Formación , Motivación y entrenamiento del
personal (plan de capacitación).

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FASE 4: COMUNICACIÓN DEL SGC
(Lanzamiento del SGC))

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 FASE 4
COMUNICACIÓN (Lanzamiento del SGC)
1. Planificación del Proceso de Implantación del SGC según
la Norma ISO 9001:2015
2. Divulgación de la documentación del SGC
3. Capacitación: Formación , Motivación y entrenamiento
del personal (comunicar el plan).
4. Dotación de los Recursos (7.1): RRHH y Infraestructura
(física, TI, comunicaciones, transporte y equipos).

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 1. PLANIFICACIÓN DEL PROCESO DE
IMPLEMENTACIÓN DEL SGC.
El sistema de gestión de calidad requiere la
participación activa y positiva de todos los
empleados para ser implantado con éxito.

Es conveniente reafirmar información sobre las

motivaciones que han llevado a la empresa a
lograr el proyecto de implantación de la
calidad y los beneficios que se espera de ello.

La empresa debe garantizar y poner todo su

esfuerzo en que todos los empleados conozcan
perfectamente qué es lo qué deben hacer en su
trabajo y cómo pueden actuar para llevarlo a cabo
de manera eficiente.
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Planificación del proceso de implementación del SGC.
El plan de comunicaciones es una
herramienta necesaria para que el sistema
se construya con la participación activa de
todos los empleados. A través de él se
pretende homologar las mejores prácticas
de la organización, ponerlas en común
entre quienes las deben aplicar.
En una organización, se deben considerar cuáles son las
comunicaciones adecuadas para sus procesos, por lo que es
necesario considerar en el plan de comunicaciones:
 El alcance del SGC y los requisitos (legales, normativos y de
la organización).
 Los procesos y las interacciones con las partes interesadas.
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Comunicación Corporativa

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COMUNICACIÓN INTERNA

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En una organización, se deben considerar cuáles son las
comunicaciones adecuadas para sus procesos, por lo que es
necesario orientar el plan de comunicaciones a:
 Crear cultura y sentido de la pertenencia: Creencias y
valores de los miembros de una empresa (directivos y
empleados).
 Fomentar la confianza: A mayor confianza, más trabajo en
equipo y el resultado es una empresa más efectiva.
 Mejorar la organización: La calidad, el trabajo en equipo,
la gestión del tiempo, la efectividad y el conocimiento
compartido de todos los componentes de la empresa.

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…orientar el plan de comunicaciones a:

 Hacer partícipe al personal en las tomas de decisiones.

 Fijar reuniones periódicas donde se comparta con el
personal la situación de la empresa y se escuchen sus
opiniones y soluciones a posibles problemas.
 Establecer reuniones extraordinarias cuando la empresa
haya conseguido un hito o se encuentre atravesando un
problema puntual.

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El propósito general de la comunicación es:
 Ayudar a los empleados a entender y a manejar los
cambios.
 Compartir conocimiento y crear compromiso en un
proceso de cambio.
 Crear conocimiento y entendimiento.
 Minimizar el desconocimiento.
 Divulgar un mensaje consistente aun grupo de
interesados.
 Reducir barreras.
 Aumentar la retroalimentación de los empleados.

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El propósito del plan de comunicación es:
 Fomentar el entendimiento de la estrategia dentro de la
organización.
 Alinear a la organización hacia una visión compartida y
una dirección común.
 Demostrar como los individuos en la organización
pueden ayudar a implementar la estrategia de la
compañía y proveer claridad sobre el proceso de gestión
estratégica.
 Mejorar la motivación para alcanzar los objetivos
estratégicos.
 Proveer retroalimentación acerca del proceso de
ejecución de la estratégica.

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Plan de Comunicación:
Es un documento que define los criterios básicos de
comunicación (interna, externa y marketing) durante un periodo
de tiempo.
Mensaje
Elemento que se quiere comunicar y que dependerá del publico
al que nos dirijamos.
Cronograma
Es la planificación en el tiempo de cada una de las acciones.

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 Planificar las comunicaciones del SGC.
La empresa tiene que establecer las
comunicaciones internas y externas concernientes
al SGC, lo que debe incluir (cinco elementos del
plan de comunicaciones):
1. OBJETIVO -- ¿Cuál es el objetivo del plan de comunicación?
¿Qué es lo que espera?
2. RESPONSABILIDAD ---- ¿Quién es la persona encargada de
realizar la comunicación? ¿Quién hará la comunicación?
¿Quién va a comunicar?
 Depende del tipo, gravedad e importancia de la información
3. PÚBLICO --- ¿A qué persona comunicárselo? ¿Con quién se
puede comunicar? ¿A quién va dirigida la comunicación?
 Lista de personas con los que se comunicará, clientes y partes
de interés.

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Definir el público objetivo

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elementos del plan de comunicaciones….
4. MENSAJE --- ¿Qué va a comunicar?
Sobre los procesos y productos o servicios.
5. MEDIO ---- ¿Cómo realizar la comunicación? ¿Cómo se
comunicará?
Existen muchas maneras de comunicación y deben variar según
la información que queremos obtener y para las diferentes
partes interesadas; esto dependerá del tipo de información y del
grupo de interés.
Ejemplo: Correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, nota de
prensa.
6. DEFINICIÓN DE TIEMPO --- ¿Cuándo comunicarlo? ¿Cuándo
se va a comunicar?
El tiempo justo y adecuado en el cual debe darse a conocer la
información.

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 Definir los mensajes claves
Los mensajes a comunicar deben corresponder a las
preguntas básicas que los empleados comúnmente harían y
las que los gerentes estarían obligados a responder

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Selección de los medios adecuados

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Selección de los medios adecuados

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Comunicación se realiza en ciclos

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El plan de comunicación dispone de un calendario en el
que se distribuyen, las distintas actividades
comunicativas que se han programado.

A continuación, se presenta un ejemplo:

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 PLAN DE COMUNICACIONES
Objetivo del plan de comunicaciones:

Emisor Receptor Frecuencia

Mensaje Recursos Medio Respuesta
Responsable Público Tiempo
FASE
¿Quién ¿A quién le ¿Qué se ¿Cómo le ¿Cuándo le ¿Cómo se
comunica? comunica? comunica? comunica? comunica? retroalimenta?

Boletín propio
Cada dos
Noticas de para el
meses.
Todo el personal avance del proyecto.
Representante Encuesta al
de la proyecto de Carteleras en
de la Dirección personal.
organización. implantación del las Cada mes.
SGC dependencias.
Página Web. Cada mes
Mensajes de
compromiso de la
dirección con la
Todo el personal Dos veces
Representante implantación del Reuniones con Encuesta al
de la durante el
de la Dirección SGC y de el personal. personal.
organización. proyecto.
información
sobre el avance
del proyecto.

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 FASE 5
IMPLEMENTACIÓN Y VERIFICACIÓN
DEL DESEMPEÑO DEL SGC.
1. Implementación del SGC.
2. Verificación del SGC: Auditorias internas de Calidad.
3. Proceso de Revisión por la Dirección (9.3): Análisis y
mejora a través de indicadores (mediciones e informes
de Satisfacción del Cliente, Liderazgo de la Dirección,
Compromiso de los empleados, Calidad de la
formación impartida, Calidad de productos, entre
otros).

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