UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

ESTRATEGIA DE VENTAS

TRABAJO DE CAMPO 1 Y 2

TRABAJO INDIVIDUAL QUE, COMO PARTE DEL TRABAJO DE CAMPO, PRESENTA EL ALUMNO

VEREAU LEAN, ALEXANDER

KATHY

TELLO PAREDES, LUCERO

LOSTANAU, ALEJANDRO

CARRERA Y CICLO

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMERCIAL - IX

PROFESOR: TRESIERRA, LUIS GUIDO

Trujillo, Octubre del 2018

 Resumen Ejecutivo

El presente trabajo de campo tiene como objetivo el estudio de los diversos tipos de

clientes y como su comportamiento influye en su decisión de compra.

Se describen los tipos de clientes más comunes y se nombra los diversos

comportamientos estos con el fin de lograr una venta en la que el cliente como el

vendedor queden satisfechos con el cierre de ventas.

La Agencia B12 tiene como enfoque la Fórmula B12: innovación, marketing y ventas.

El objetivo de aplicar dicha fórmula es generar, a partir de una estrategia online,

nuevas fuentes de clientes o servicios óptimos para cada compañía con la que trabaja.

El siguiente paso es captarlas, retenerlas y fidelizarlas en un entorno offline u online, en

función del perfil del negocio.

De esta manera, en el presente trabajo analizaremos los tipos de clientes con los que

tiene que lidiar dicha empresa, y el comportamiento que cada tipo de cliente adopta en

el proceso de venta.

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 Estrategia de ventas

Son acciones que contribuirán al

crecimiento de la empresa para que
ésta alcance la rentabilidad esperada.

Pasos para elaborar un plan Factores clave para

Estrategias estratégico de ventas Se debe incluir triunfar con la
más utilizadas estrategia de ventas

Definir objetivos Determinar las

Sentar las Medir, analizar y
comerciales estrategias de Analizar, corregir y
bases corregir Canales de
Bajar los precios realistas y bien venta venta. cambiar
detallados
Conocer y
analizar las Las estrategias Esto nos ayudará a Optimizar los gastos
características y Tomando en pueden estar Objetivos de
Complementar las cuenta nuestras recopilar cada canal.
el potencial del ligadas al canal información clave,
ventas con producto, necesidades de de distribución,
premios o regalos ingresos, la analizar los datos y
identificar cuál el aumento de detectar los fallos Incrementar la
es nuestro rentabilidad del las ventas Medios por los
negocio y sus y oportunidades qu productividad
público objetivo finales, mejoras e nos puedan surgir que se va a
y analizar a posibilidades de en la gestión de conseguir cada
crecimiento en el para cumplir los
nuestros clientes, etc. objetivos. objetivo.
competidores. mercado que se Determinar los
Sacar ofertas ubica objetivos
Presupuesto
destinado a cada
canal y cada acción
de venta.
Crear servicios que
vinculen al cliente
durante un periodo Sirve para captar clientes y vender Tiempo dedicado
de tiempo al desarrollo de
cada acción.

Venta cruzada Tipo de acciones a

realizar, frecuencia y
orden en el tiempo.
 AGENCIA B12

Introducción
La innovación es la fuente de energía de Agencia B12 y sus departamentos (Content

Marketing, Performance, Data Management y Sales Center). Equipos que se

caracterizan por tener un ADN 100% digital y de ventas. El objetivo de los mismos es ir

de la mano de las marcas y su estrategia, desde su diseño hasta la conversión, para

asegurar un éxito rentable.

Agencia B12 analiza lo que le cuesta a una compañía que sus clientes adquieran los

bienes o servicios que ofrece. Gracias a ello puede construir una estrategia digital

integrada y a medida que se adapte a las necesidades del negocio.

Te facilita su Inteligencia de Negocio, a través de la unión de las fuerzas del Marketing

y las Ventas, para lograr resultados rentables y de muy alta calidad. Es decir, Agencia

B12 pone a tu disposición la vitamina para tu negocio.

Misión
Ser la mejor alternativa para la oferta de servicios de telecomunicaciones para los

hogares y empresas españolas, desde una relación con el cliente cercano y resolutivo,

ofreciendo las soluciones más innovadoras a los precios más competitivos del

mercado.

Visión
Ser la empresa líder a nivel sudamericano en el rubro de tele marketing; asegurando a

los clientes internos y externos el cumplimiento de las metas planteadas, a través de un

servicio con trato amable, alta capacidad de ventas y la mejor tecnología en

telecomunicaciones e informática, la cual mejorará constantemente nuestra plataforma

de ventas.

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FILOSOFIA DE LA EMPRESA

Obrar con rectitud y honradez. Actuar en consonancia con lo que cada uno dice
o considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos
abierta y directamente y estar dispuesto a actuar con honestidad.

Implicancia en el deseo de ayudar o servir a los demás, de comprender y

satisfacer sus necesidades, aún aquellas no expresadas.

Cooperar y colaborar con los demás, formar parte de un grupo, de trabajar

juntos. Trabajar en procesos, tareas u objetivos compartidos.

Crear o modificar las cosas con ingenio y creatividad. Idear soluciones nuevas y
diferentes ante problemas o situaciones.

Tipología de los clientes

Una de las tareas fundamentales de nuestra estrategia de marketing es definir, de la

mejor manera posible, el público al que nos dirigimos. De esta manera acotamos los

grandes mercados y conocemos de cerca las necesidades de las personas a las que

va dirigida nuestro producto o servicio.

La tipología de clientes siempre es diversa. En un mismo nicho de mercado pueden

convivir clientes que reaccionan de diversas formas a lo que les ofrecemos: con

alegría, recelo, antipatía, desconfianza, pasividad, etc.

Las tipologías de clientes de la Agencia B12

En este tipo de empresas tienen que lidiar con clientes que por lo general son:

1. Impacientes: ya que en la mayoría de casos, estos clientes no esperan esa

llamada y desean que se acabe lo antes posible, les molesta esperar y desean

respuestas rápidas. Estos se caracterizan por:

 Reclama atención constantemente de su interlocutor.

 Tiene (o simula tener) prisa.

 Les molestan las esperas largas.

 Quiere soluciones y respuestas inmediatas.

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2. Difíciles: son clientes que tienen carácter fuerte. Se quejan del servicio, casi nunca

están satisfechos. Objetan mucho con la información que se les brinda y les

molesta que les contradigan. Cuesta convencerlos y cerrar una venta con ellos. .

Estos se caracterizan por:

 Su rasgo distintivo es la exigencia de calidad.

 Es especialista en encontrar reparos y defectos a lo que se le ofrece.

 Le molesta que le contradigan.

 Nunca dice estar satisfecho (aunque en el fondo lo esté).

3. Curiosos: hacen muchas preguntas, buscan comparar con otras empresas para

saber cómo rebate el vendedor.

4. Informados y técnicos: Exigen el mejor producto, calidad y buscan que el

vendedor les de seguridad con respecto a lo que van a adquirir.

5. Indecisos: El proceso de compra/venta está marcado por la duda, solicita gran

cantidad de información para poder decidir en un sentido u otro. No decide en el

momento; lo hace luego. Estos se caracterizan por:

 El proceso de compra/venta está marcado por la duda.

 Solicita gran cantidad de información para poder decidir en un sentido u otro.

 No decide en el momento; lo hace luego.

6. Desconfiados: No se dejan influenciar fácilmente, viven a la defensiva, presentan

muchas dudas, se toman bastante tiempo a la hora de decidir.

7. Irrespetuoso y grosero: Tiene malos modales, es antipático, poco amable y con

actitudes agresivas.

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 Comportamiento de los clientes

El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los

procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador

cuando éste elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo

por el que sucede de esa manera.

La primera etapa de la compra siempre inicia cuando el consumidor identifica el

bien, sea éste un producto o un servicio, que necesita y luego lo selecciona con el

ánimo de satisfacer aquella necesidad. Este binomio necesidad-satisfacción

subyace a todo el proceso de decisión y acción de compra y las dinámicas de

psicología de consumo.

Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que está dispuesto a

gastar por el mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los

diferentes precios de la gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y

satisfacer su necesidad. Además del precio, existen otros factores relevantes que

influyen en la elección de los consumidores:

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en

un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se

encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas.

2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado

por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se

espera que mantenga un estilo de vida relativamente determinado.

La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin

mediación el hecho de que si la persona tiene menores ingresos que otras, no

tendrá acceso a ciertos productos y servicios que se encuentran por encima de su

escala socioeconómica.

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Aquellos que tienen altos ingresos usualmente experimentan que descienden en su

nivel socioeconómico al consumir bienes de bajo precio. El efecto contrario

también sucede: cuando un consumidor de ingresos medios alguna vez adquiere

un producto o servicio de mayor valor económico percibe que sube en su escala

socioeconómica.

3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una

necesidad más importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más

importante exige ser satisfecha en primer lugar.

La motivación es una dinámica compleja alimentada por diferentes necesidades de

naturaleza fisiológica, biológica y social. Por ejemplo cuando un individuo se halla

motivado por la necesidad de sentirse seguro, por lo general va a comprar

productos o servicios que se encuentren alineados con dicha esta necesidad, tanto

en el plano funcional (objetivo) como perceptual (subjetivo, por ejemplo el

posicionamiento de la marca).

4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están

profundamente engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de

persona a persona, ciertos casos de forma notable, y también se ve influenciada

por factores externos como el lugar en que se encuentra la persona o la hora del

día.

La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar, con

lo que se aseará y lo que mirará en los puntos de venta. En definitiva, la

personalidad tiene un fuerte impacto en todos los procesos de toma de decisión,

fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema actitudinal o de

creencias de las personas hacia los diferentes productos.

5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una

manera bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un niño de 6 años

claramente no son similares a las de un adolescente: las necesidades de los

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consumidores son básicas en la infancia pero se tornan más complejas en la

adolescencia y juventud.

Este proceso continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las

necesidades psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren

unas de otras, motivo que explica los cambios en el comportamiento del

consumidor con el paso del tiempo. Es interesante observar que en la vejez las

necesidades de los consumidores suelen volver a una naturaleza más básica.

6. Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un

producto o servicio en un momento determinado. Por ese motivo es que las

percepciones son susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un constructo

mental fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener la misma necesidad,

pero comprar marcas totalmente distintas debido a su sistema perceptual.

La percepción es una variable influenciada por estímulos externos como los

comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing, sean

publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores participan en el proceso de

moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de las personas referidas

a las marcas.

Comportamiento de los clientes de la agencia B12

Generalmente, los clientes de las diferentes empresas que trabajan con B12,

tienen muchos factores en común en cuanto a su comportamiento, y es que son

desconfiados, clientes cansados de escuchar lo mismo, insatisfechos con el

producto o servicio que tuvieron anteriormente, y es ahí cuando empiezan las

objeciones y los malestares, algunos clientes levantan la voz, dicen palabras

soeces o insultos a los vendedores, y otros por ultimo cortan a los segundos de

contestar la llamada. Entonces, dependerá mucho de la actitud del vendedor para

revertir este comportamiento, y la percepción que tienen algunos clientes, por no

decir la mayoría, sobre este tipo de negocios, logrando que se enganchen en la

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 conversación, captando su interés, ofreciéndoles las mejores ofertas y finalmente

cerrar la venta.

En agencia B12, definitivamente, la experiencia de cada consumidor, la

satisfacción o insatisfacción, es la suma de las emociones que generan los

ejecutivos de ventas en ellos a lo largo de todo el proceso.

Existe una relación entre los sentimientos y las emociones de los clientes, entre lo

que experimenta y percibe en contacto con una empresa, con los ingresos y

volumen de ventas de ésta. La percepción del consumidor impacta en los

resultados de la empresa.

Conclusiones

 Las estrategias de ventas son planes necesarios para lograr los objetivos

comerciales.

 El estudio de la tipología de los clientes nos ayudan a contrarrestar estas acciones

a favor de los vendedores y saber cómo actuar ante cada situación.

 Contar con mayor capacitación de vehículos de la competencia para hacer un

comparativo de ventajas y desventajas.

 El comportamiento de los clientes es saber los motivos que influyen en su decisión

de compra.

Recomendaciones

 Se recomienda un estudio profundo de los tipos y comportamientos de clientes de

la agencia b12 para lograr actuar en favor de una venta win to win.

 Se recomienda implementar lo estudiado en la agencia b12 para tener una

atención al cliente eficiente.

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 Bibliografía

https://es.semrush.com/blog/estrategia-ventas-superar-competencia/

https://retos-directivos.eae.es/cual-es-la-tipologia-de-los-clientes-de-tu-empresa/

https://gestion.pe/blog/marcasymentes/2013/01/6-factores-que-influyen-el-
com.html?ref=gesr

ANEXOS

(Diapositivas)

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