CUESTIONARIO UNIDAD 3.

COMPROMISO Y LIDERAZGO
Subtema 3.1. Liderazgo y Compromiso
1. ¿Qué es la alta dirección?
- Es la persona o conjunto de personas que controla y dirige a la organización al
más alto nivel.

2. ¿Quiénes conforman la alta dirección?

- Dueños, Junta Directiva, Jefes, Representantes Legales, Director y Supervisor.

3. ¿Cuál es el principal cambio de la versión ISO 9001:2008 a ISO

9001:2015 respecto al liderazgo?
- La nueva versión de la norma enfatiza la mayor involucración necesaria por
parte de la Alta Dirección la cual se debe encontrar más implicada con el SGC,
demostrando el liderazgo, conociendo más a sus clientes y determinando los
riesgos y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los servicios y
productos que ofrece.

4. ¿Qué es el compromiso?
- Es el grado en que un empleado se identifica con una organización en particular
y las metas de ésta, y desea mantener su relación con ella.

5. ¿Cuál es uno de los beneficio de un adecuado liderazgo en una

organización?
- Que el personal se encuentre motivado para conseguir los objetivos y las metas
de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.
 6. ¿Cuáles son las características con las que debe contar un líder?

7. ¿Cuál es el objetivo del liderazgo y compromiso en una organización?

- Adquirir una idea clara sobre lo que quiere hacer (VISIÓN) y sobre cómo lograrlo
(ESTRATEGIA).

8. Según la norma ISO 9001: 2015. Menciona dos puntos de lo que la alta
dirección debe hacer para demostrar liderazgo y compromiso de
acuerdo al SIG.
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con
los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados
previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en
la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
 9. ¿Cuál es la importancia del Liderazgo y Compromiso en una
organización?
- El establecimiento de los objetivos organizacionales, hacer que el resto de la
organización o de su equipo de colaboradores los comparta, inspirar el entusiasmo
y animar al compromiso de lograr los objetivos fijados.

10. Menciona de qué manera debe actuar la Alta Dirección al liderazgo y

Compromiso. (Mencione dos)
- Alineando la calidad con los objetivos estratégicos de la organización.
- Siendo el motor del Sistema de Gestión (y no un estorbo, como desgraciadamente
pasa en ocasiones).
- Tener una visión estratégica a largo plazo.
- Desarrollar las estrategias necesarias para alcanzar la visión.
- Relacionar la estrategia con su ejecución defiendo objetivos en el corto, medio y
largo plazo.
- Comunicar la estrategia a todos los niveles de la organización consiguiendo alinear
las personas con la estrategia.
- Tener una visión clara de las relaciones causa-efecto de la estrategia.
- Ser capaces de balancear los aspectos estratégicos con el día a día de la
organización.
Subtema 3.1.1: ENFOQUE AL CLIENTE
11.- ¿en qué apartado de la norma iso 9001 hace mención al enfoque al
cliente?
R= en el apartado 5.1.2
12.- ¿que debe de mostrar la alta dirección respecto al enfoque al cliente?
R= la alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso respecto al enfoque al
cliente
13.- ¿qué conlleva el enfoque al cliente en la gestión de una organización?
 garantizar que los objetivos de mejora de la organización encajan con las
necesidades y expectativas de los clientes.

 medir la satisfacción que tienen los clientes y actuar sobre los resultados.

 analizar y estudiar las expectativas de los clientes.

14.- ¿qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del
sistema de gestión de calidad?
 conocer con exactitud quiénes los clientes

 verificar con claridad lo que el cliente necesita y desea

 comprobar la satisfacción del cliente

 conseguir que toda la organización conozca las necesidades y

requerimientos del cliente

15.- ¿cuál fue el cambio principal en la iso 9001, 2015 respecto a la iso 9001,
2008 relacionado con el enfoque al cliente?
R=el principal cambio es con respecto a la inclusión de las partes interesadas,
mientras que anteriormente se hacía referencia únicamente al cliente
16. esta norma explica que el éxito de la organización depende de entender
bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los
clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y
tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios,
proveedores, personal de la organización,) ¿De qué norma se está hablando?.
R= la norma iso 9001
17.- ¿cuáles son algunas de las directrices a seguir para evaluar el desempeño
de un producto o servicio que permite mejorarlo continuamente en una
organización?
 1.- identificar las partes interesadas:
 2.- mantener una administración bajo el enfoque de procesos
 3.-medir continuamente el desempeño

 4.- mantener la comunicación

18.-menciona algunos metodos para que una organización puede mantener

una comunicación con el cliente y las partes interesadas?
R=aplicación de encuestas de satisfacción, la revisión de contratos, visitas de
clientes, visitas a proveedores, comunicación de indicadores relacionados con
devoluciones de producto.

19.-¿en qué apartado de la iso 9001 nos hace mención sobre los principios
de la gestión de calidad?
R: en el apartado 0.2
20.- ¿cuáles son los beneficios que obtienen las organizaciones con el
“enfoque al cliente” en un sistema de gestión?
 aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado
 aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la
satisfacción del cliente.
 aumento de la fidelidad del cliente.

Tema 3.2: POLITICA INTEGRAL

21: .- ¿Cuál es el propósito de la política integral?

R= Colaborar con aquellas empresas que han decidido integrar sus sistemas de calidad,
ambiente y riesgos laborales bajo un solo sistema.
22:.- El establecimiento de la política de la calidad la alta dirección debe establecer,
implementar y mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
23.- ¿De que nos habla la política ambiental?
R= La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política ambiental que,
dentro del alcance definido de su sistema de gestión ambiental:
■ sea apropiada al propósito y contexto de la organización, incluida la naturaleza,
magnitud e impactos ambientales de sus actividades, productos y servicios;
■ proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
ambientales;
■ incluya un compromiso para la protección del medio ambiente, incluida la
prevención de la contaminación, y otros compromisos específicos pertinentes al
contexto de la organización.

24.- ¿De qué trata la OHSAS 18001 política de prevención de riesgos laborales?
■ Debe haber una política de prevención de riesgos laborales autorizada por la alta
dirección de la organización, que especifique claramente los objetivos generales
de prevención de riesgos laborales y un compromiso para mejorar el desempeño
en seguridad y salud laboral.
25.- ¿Cuál es el requisito común de la política de calidad?
■ Ser adecuada al propósito de la organización; incluir un compromiso de cumplir
con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
la calidad.
26.- ¿Cuál es el objetivo de la calidad?
■ La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad

27.- En el objetivo y metas ambientales la organización debe considerar los

requisitos legales. Menciónalos.
R= Sus aspectos ambientales significativos, sus opciones tecnológicas y sus
requisitos financieros, operacionales y comerciales, así como las opiniones de las
partes interesadas.
 28.- Al establecer y revisar sus objetivos y metas de prevención de riesgos a las
organizaciones deben considerar sus requisitos legales ¿Cuáles son?
R= Sus peligros y riesgos en materia de prevención de riesgos laborales, sus
opciones tecnológicas, sus requisitos financieros, operativos y empresariales y los
puntos de vista de los interesados
29.- ¿Cuál es el objetivo de la gestion ambiental?
■ Disminuir los impactos negativos al ambiente generados por los procesos
productivos.
■ Educar y sensibilizar al personal sobre su responsabilidad con el ambiente.
30.- ¿Cuál es el objetivo de la seguridad industrial?
■ Identificar e investigar todos los riesgos de accidentes, incidentes o enfermedades
laborales con el fin de tomar acciones preventivas y/o correctivas.
■ Reducir la ocurrencia de los accidentes y enfermedades laborales.

Subtema 3.2.1 ESTABLECIMIENTO

31.- La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad
del Sistema de Gestión de la Calidad para establecer su alcance,
Cuando se determina este alcance ¿Cuáles son los aspectos que la
organización debe considerar?
a) Las cuestiones externas e internas
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes
c) Los productos y servicios de la organización.

32.- ¿Cuáles son las cuestiones externas de una organización pertinentes

para su propósito y su dirección estratégica?
R= contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de
los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

33.- ¿Cuáles son las cuestiones in ternas de una organización pertinentes

para su propósito y su dirección estratégica?
R= contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los
valores, a la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

34.- Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización

de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.

35.- ¿Qué debe establecer el alcance de los sistemas de gestión de la

calidad?
R= Establece los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la justificación
para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de la
Calidad.
36.- ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad?
R= Es un conjunto de elementos interrelacionados que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos con el fin de lograr dichos objetivos

37.- ¿Qué incluye la determinación del alcance del sistema de gestión de la

calidad?
R= Incluye los procesos necesarios para garantizar que el sistema contiene todo
el trabajo necesario para completar las actividades planificadas con éxito.

38.- ¿Qué aspectos debe establecer la alta dirección, implementar y

mantener una política de la calidad?
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de
la calidad.
c) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
d) Contenga el compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad

39.- ¿Qué aspectos debe establecer la alta dirección, implantar y mantener la

política ambiental dentro del alcance que ha sido definido por el Sistema de
Gestión Ambiental?
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización, incluida la
naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus actividades, productos
y servicios.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
ambientales.
c) Incluya un compromiso para la protección del medio ambiente, incluida la
prevención de la contaminación y otros compromisos específicos
pertinentes al contexto de la organización.

40.- Menciona algunos de los puntos que la alta dirección debe definir y
autorizar la política de S&SO de la organización:
 Es apropiada a la naturaleza y magnitud de los riesgos para la Seguridad y
Salud de la empresa.
 Incluye un compromiso con la prevención de lesiones y enfermedades y
con la mejora continua.
 Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de Seguridad y Salud Ocupacional.
 Debe estar documentada, implementada y mantenida.
 Debe ser comunicada a todas las personas que trabajan en la organización,
para que se vuelvan conscientes de sus obligaciones individuales de
SYSO.
  Se revisa periódicamente para asegurar que siga haciendo pertinente
y apropiada para la organización.
 Debe estar a disposición de las partes interesadas.

Subtema 3.2.2. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA INTEGRAL

41: Es un requisito que se ha vuelto más exigente respecto a versiones
anteriores de las normas.
La comunicación de la política de calidad.

42: ¿De qué manera se comunican las políticas a las partes interesadas
internas y externas.
Externas: sitios web de las empresa, revistas, catálogos y visitas comerciales.
Internas: intranet, tablones de anuncios, manuales de bienvenida.

43: ¿Qué se espera al momento de ser trasmitida la política de calidad?

Se espera que el personal analiza e interprete la política determinando de qué
manera su trabajo se relaciona a lo establecido en dicha política.

44: ¿Que entendemos por comunicación interna respecto ala 14001?

La comunicación interna es la que se puede entender en los diferentes niveles y
funciones de las personas que se encargan del desarrollo, la implantación y el
mantenimiento del Sistema de Gestión Ambiental.

45: ¿Cuáles son las partes interesadas externas respecto a la 14001?

Toda aquella entidad, empresa u organización que pudiese ser afectada por las
actividades de organización.

46: ¿Qué actividades se realizan dentro de una comunicación interna?

• Formar a los trabajadores en la política ambiental.
• interactuar entre el personal con responsabilidades que se han identificado
para mantener el Sistema de Gestión Ambiental ISO14001.
 • Informar a la alta dirección de los cambios o los resultados del Sistema de
Gestión Ambiental.

47: ¿Qué toma como base la alta dirección para definir la política
ambiental?
La naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus actividades, productos o
servicios.

48: Respecto a la OHSAS 18001, se debe establecer, implementar y

mantener procedimientos para:
• a) Comunicación interna entre los varios niveles y funciones de la
organización;
• b) Comunicación con los contratistas y otros visitantes al sitio de trabajo;
• c) Recibir, documentar y responder a comunicaciones relevantes de partidos
externos interesados.
49:Menciona al menos 2 maneras de las más utilizadas en las empresas
para comunicar sus políticas:
• Iniciar reuniones de empleados con las políticas de la empresa.
• Colocar las políticas en puntos estratégicos de alto tránsito y visibilidad en
el edificio, por ejemplo, la recepción, la cafeterita, salas de reuniones y baño.
• Distribuir tarjetas con la política de calidad a todos los empleados o colocarla
en los gafets.
• Implementar “comités de calidad” para realizar actividades periódicas que
mejoren la concentración y motivación

50: ¿Qué es el Intranet corporativo?

Es una herramienta que garantiza que la documentación esté disponible de forma
inmediata y, mediante la restricción de acceso, garantizas que solo pueda
modificarla personal autorizado, de modo que solo esté disponible la versión vigente
de cada documento
Tema 3.3: ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN UNA
ORGANIZACIÓN.
51: a qué se refiere la responsabilidad?
Ser la persona que cuenta con el compromiso y la obligación para con algo,
es decir, un jefe de capacitación será responsable de llevar a buen puerto
todos los conocimientos de las personas que tiene a su cargo

52: ¿Quién es el encargado de asignar las responsabilidades y

autoridades de una organización?
La alta dirección

53: ¿Cual es el requisito que se pide en el punto 5.3 de la norma ISO

9001:2015?
La asignación de roles, responsabilidades y autoridades de la organización.

54: Menciona algunos ejemplos que suceden en una organización si no

se asignan de manera correcta las roles, responsabilidades.
 Se desaprovecha un descuento en la compra de materia porque no hay
nadie que autorice dicha compra.
 El diseño no envió todas las especificaciones al cliente y éste se ha
molestado, por lo que al final decidió no contratar el servicio, el diseñador
pensó que el gerente de ventas sería el encargado de hacerlo.
 Luís no envió el pedido, supuso que Juan o Marco lo harían, Juan se
encontraba de vacaciones y Marco en una capacitación.
 Dos empleados desarrollan una aplicación para una librería desactualizada,
porque otra persona no identificó el estándar de acuerdo a la codificación
especificada.

55: ¿Qué significa RAM?

Matriz de Asignaciones de Responsabilidades (RAM

56: La dirección de la organización tiene que asignar todas las

responsabilidades y autoridades para:
Garantizar que el Sistema de Gestión Ambiental se encuentra conforme a
los requisitos de la norma ISO 14001
Mantenerse informada sobre el desempeño ambiental que realiza el
Sistema de Gestión Ambiental.
57: ¿Que es una matriz RAM?
Es documento para recopilar la información sobre las actividades y las
personas responsables de llevarlas a cabo, una vez se ha realizado se
convierte en una fuente de información para documentar la sección de
desarrollo y diagrama de flujo de un procedimiento documentado.

58: Que es la Matriz RACI?

Una herramienta para definir roles y responsabilidades

59: ¿Qué significan las siglas de la Matriz Raci?

 R “Responsible”: es quien ejecuta una tarea. Su función es HACER.
 A ”Accountable”: es quien vela porque la tarea se cumpla, aún sin
tener que ejecutarla en persona. Su función es APROBAR.
 C “Consulted): indica que una persona o área debe
ser CONSULTADO respecto de la realización de una tarea.
 I “Informed): indica que una persona o área debe
ser INFORMADA respecto de la realización de una tarea.

60: Mencióne algunos métodos para documentar los roles y

responsabilidades según iso 9001?

1-) Documentación consolidada:

2-) Documentación dispersa:
3-) Materiales de capacitación documentados: