“UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRIÓN”

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

Facultad de ingeniería de sistemas, industrial e informática

Escuela de ingeniería de sistemas
Curso: Gestión de Proyectos
Ciclo: IX
Docente: Ing. Marín Rodríguez, William Joel
Integrantes: Pingo Requena, Jorge
Prudencio Moreno, Yunior
Rivera Santiago, Luiggi
Ruiz Salinas, Abelardo

2018
 INICIO
INICIO ............................................................................................................................................ 2
LA NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ..................................................................... 4
I. NEGOCIACIÓN ....................................................................................................................... 4
1. Definiciones de la negociación ......................................................................................... 4
2. Características básicas de la negociación ........................................................................ 5
3. Tipos de negociación ........................................................................................................ 5
3.1. Según las personas involucradas ............................................................................. 5
3.2. Según la participación de los interesados ............................................................... 5
3.3. Según el status relativo de los negociadores........................................................... 6
3.4. Según el modo de negociación................................................................................. 6
4. Tipos o estilos de negociación según la relación y el resultado ...................................... 6
4.1. Negociación acomodativa ........................................................................................ 6
4.2. Negociación colaborativa ......................................................................................... 7
4.3. Negociación de compromiso .................................................................................... 7
4.4. Negociación evitativa ............................................................................................... 7
4.5. Negociación competitiva. ......................................................................................... 7
5. Fases del proceso de negociación .................................................................................... 8
5.1. Preparación. .............................................................................................................. 8
5.2. Desarrollo.................................................................................................................. 9
5.3. Cierre. ........................................................................................................................ 9
6. Estrategias de la negociación ......................................................................................... 10
6.1. Estrategia “ganar-ganar” ........................................................................................ 10
6.2. Estrategia “ganar-perder” ...................................................................................... 10
7. Tácticas de la negociación .............................................................................................. 11
7.1. Tácticas de desarrollo ............................................................................................. 11
7.2. Tácticas de presión: ................................................................................................ 11
8. Conocimientos y habilidades necesarias para negociaciones efectivas ....................... 12
8.1. Habilidades de relación interpersonal ................................................................... 12
8.2. Conocimiento de su propio negocio ...................................................................... 13
8.3. Tecnología del negociador ..................................................................................... 13
II. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ............................................................................................ 13
1. ¿Qué es un Conflicto? ..................................................................................................... 13
2. Tipos de conflicto............................................................................................................ 14
2.1. CONFLICTOS SEGÚN SU VERACIDAD ...................................................................... 14
2.1.1. Conflictos reales.............................................................................................. 14
 2.1.2. Conflictos imaginarios .................................................................................... 14
2.1.3. Conflictos inventados ..................................................................................... 15
2.2. CONFLICTOS SEGÚN LOS PARTICIPANTES.............................................................. 15
2.2.1. Conflicto intrapersonal ................................................................................... 15
2.2.2. Conflicto interpersonal ................................................................................... 15
2.2.3. Conflicto intergrupal ....................................................................................... 15
2.2.4. Conflicto intergrupal ....................................................................................... 16
2.3. CONFLICTOS SEGÚN EL CONTENIDO ...................................................................... 16
2.3.1. Conflictos relacionales .................................................................................... 16
2.3.2. Conflictos de intereses ................................................................................... 16
2.3.3. Conflictos éticos y de valores ......................................................................... 16
2.3.4. Conflictos de liderazgo y poder ...................................................................... 17
2.3.5. Conflictos de personalidad ............................................................................. 17
3. Fuente de los conflictos organizacionales ..................................................................... 17
3.1. Objetivos difícilmente compatibles ....................................................................... 17
3.2. Diferenciación ......................................................................................................... 17
3.3. Interdependencia de las tareas .............................................................................. 17
3.4. Recursos escasos..................................................................................................... 17
3.5. Normas ambiguas ................................................................................................... 18
3.6. Problemas comunicacionales ................................................................................. 18
4. Manejo de los conflictos organizacionales .................................................................... 18
4.1. Enfatizar fines organizacionales ............................................................................. 18
4.2. Mejorar la comunicación ........................................................................................ 18
4.3. Mediación y negociación ........................................................................................ 19
5. Fuente de los conflictos sociales .................................................................................... 19
5.1. Conflictos de relación y comunicación................................................................... 19
5.2. Conflictos de información. ..................................................................................... 20
5.3. Conflictos de intereses. .......................................................................................... 20
5.4. Conflicto de valores. ............................................................................................... 20
5.5. Conflictos estructurales. ......................................................................................... 20
6. Como resolver los conflictos .......................................................................................... 20
7. Estilos de manejo de conflicto ....................................................................................... 22
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 22
 LA NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

I. NEGOCIACIÓN

1. Definiciones de la negociación

Dentro de la definición de negociación existen varias de distintos autores, los

cuales se detallaran a continuación:

“Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les

ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer
compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias”. (Colosi y Berkely,
1981)

“¿Qué es negociación? Nada puede ser tan simple en su definición y tan amplio
en su sentido. Cada deseo que demanda satisfacción (y todos lo necesitan) es en
definitiva una potencial ocasión para que la gente incite un proceso de
negociación. La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre
individuos que actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que la
gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan
acuerdos, uno de ellos está negociando”. (Nierenberg, 1981)

“Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que

cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al menor precio
posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y una
insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se
negocia cuando cada uno desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una
trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer al otro”. (Desaunay, 1984)

“La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes
construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el
cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados sentimientos. Los motivos
que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se
expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes
desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa”. (Monsalve,
1988)

“La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen
intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de
un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones futuras”. (Villalba,
1989)

“Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor

resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas”. (Correa
y Navarrete, 1997)
 De todas esas definiciones podemos decir que la negociación es
el proceso mediante el cual dos, o más partes, se reúnen para discutir o
establecer un contrato, definir las pautas de una relación laboral, comprar o
vender un producto o servicio, resolver diferencias, establecer costos, estructurar
un plan de trabajo, formular un cronograma, entre otras actividades.

2. Características básicas de la negociación

La negociación, independientemente del contexto en el que se realice, tiene las

siguientes características básicas:

Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)

 Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de

ellas tienen algo de interés para la otra parte, lo que determina en gran
parte su poder de negociación. Si no hay nada que se pueda ofrecer, no
se puede negociar.
 Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan
de sus posiciones y discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a
cambio de que cosa.
 Estrategias, cada una de las partes negociadoras tendrá una
determinada estrategia negociadora cuyo objetivo será que la mayor
parte de sus condiciones sea aceptada. La estrategia puede ser exitosa o
no.
 Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las
partes se comprometen a con lo pactado.

3. Tipos de negociación
3.1.Según las personas involucradas
Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y grupos o
entre grupos. A medida que intervienen más personas se complejiza más el
proceso pues entran a jugar mayor número de intereses, puntos de vista,
comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que
genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor preparación del
proceso.

3.2.Según la participación de los interesados

Pueden clasificarse en negociaciones directas e indirectas (a través de
mediadores, árbitros, abogados, etc.). En el primer caso, por lo general, el proceso
es más expedito y dinámico, mientras que, en el segundo caso, el proceso se
puede retardar y, lo que puede ser más peligroso, complicarse por la falta de
comunicación entre las partes debido a la entrada de intermediarios.
3.3.Según el status relativo de los negociadores
Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en horizontales, cuando las
partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica; vertical, cuando
las partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de
subordinación directa; o diagonales, cuando la negociación se produce entre
partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.

3.4.Según el modo de negociación

Pueden clasificarse en negociaciones competitivas y en negociaciones
cooperativas. Dentro de la misma negociación se pueden presentar estos modos.
La comprensión de los mismos y su combinación adecuada en el proceso pueden
ayudar en el proceso de negociación.

4. Tipos o estilos de negociación según la relación y el resultado

Un buen negociador será aquel capaz de transformar sus comportamientos ante

situaciones diferentes. Las variables más importantes a tener en cuenta son:

 La importancia de la relación.
 La importancia del resultado.
De estas dos variables se pueden diferenciar cinco tipos de negociación:

4.1.Negociación acomodativa
Presenta una actitud de perder/ganar con un tipo de conducta pasiva o sumisa.
Las características de este tipo de negociación son:

 Cuando interesa mantener y cuidar la relación por encima de cualquier

resultado.
 Se rige por el siguiente principio: una concesión de “hoy puede significar
un éxito para mañana”.
 Se da cuando es necesario resolver una situación conflictiva.
 Es un error adoptar este estilo de forma permanente, una persona con
tendencia a ceder en cualquier circunstancia será percibida como débil y
fácil de ganar. Esto puede suceder con personas cuya personalidad se
caracteriza por ser sumisa y pasiva.
 Cuando interesa dar prioridad a la relación para fortalecer la confianza
entre dos empresas o personas, etc.
 Cuando una de las partes cede porque sabe que puede aprovechar los
efectos de la acomodación y convertirlo en una nueva negociación.
 Esta negociación se da cuando por ejemplo sabemos que un proveedor
nos está cobrando más que otro por un determinado producto pero sin
 embargo es el que nos ha atendido toda la vida y sabemos que no habrá
problemas después en el caso de retraso en los pagos.

4.2.Negociación colaborativa
En este caso la conducta es más asertiva en forma de ganar/perder.
Las características de la negociación colaborativa son:

 Actitud de cooperación: se da cooperación, no necesariamente por

motivos morales sino por aumentar la eficacia.
 Además de un buen resultado se intenta mantener una excelente relación.
 Se usa sobre todo para las negociaciones internas en las organizaciones.
 Las finalidades de las partes son exactamente iguales, por ejemplo los
mismos clientes.
 Por ejemplo, cuando dos empresas adquieren el mismo producto a un
mismo proveedor para abaratar costes de transporte.

4.3.Negociación de compromiso
En este caso también se impone una conducta asertiva ligada a las siguientes
características:

 Cuando se tiene un interés moderado, tanto en los objetivos como en las

relaciones.
 Cuando la colaboración es difícil.
 Cuando se trata de situaciones en las que hay establecido un tiempo límite
para encontrar una solución.
 Se necesita agilidad, rapidez y sentido táctico.
4.4.Negociación evitativa
En este caso se basa en evitar perder/perder:

 Se da cuando no se está interesado en el resultado ni en la relación.

 Cuando es conveniente apelar a la mediación, a la justicia, etc.
 Cuando existen situaciones de conflicto latente, si se inicia la negociación
hay una alta probabilidad de que surja la agresividad por ambas partes.
 Cuando no se puede conseguir nada, por tanto únicamente podrá
conseguir beneficio la otra parte.

4.5.Negociación competitiva.
Este tipo de negociación tiene una actitud de ganar/perder con una conducta de
tipo agresivo.

 Se suele realizar una única vez y no interesa mantener la relación a lo largo

del tiempo.
  Se presenta cuando los objetivos de ambas partes son incompatibles entre
sí: las partes integrantes de la negociación quieren conseguir el máximo
beneficio.
 Es frecuente que el único factor a negociar sea el económico.
 Alguna de las partes presenta mucha agresividad en la negociación.
 El tratamiento del problema se realiza de forma agresiva y competitiva
pero se respeta por completo al resto de las partes.

Ilustración 1 Blake y Mouton, el grid del negociador rediseñado

5. Fases del proceso de negociación

5.1.Preparación.
Es la etapa fundamental de la negociación. En esta fase de negociación se
pretende recoger toda la información posible y necesaria, tanto de nuestras
propias condiciones o intereses como de las del resto de participantes en la
negociación. Consiste en delimitar el tema o temas a tratar: cuáles son los
objetivos de la negociación, las posibles opciones, los intereses, etc. Además, la
preparación implica que no se puede dejar todo en manos de la improvisación.
Para comenzar una negociación en la que se buscan acuerdos óptimos y
duraderos no sirve de nada la improvisación.
Esta fase se caracteriza por los siguientes puntos:

 El objetivo de la preparación no es otro que identificar de forma exacta

qué es lo que se pretende con la negociación y, además, averiguar lo que
pretende la otra u otras partes negociadoras.
 Existe también un objetivo secundario o plan alternativo en el caso de que
no se hayan dado las condiciones óptimas para alcanzar el objetivo.
  Intereses: delimitar las necesidades o esclarecer qué solución se busca.
 Alternativas: tener claro qué otra cosa se haría en el caso de que la
negociación no tuviera éxito.
 Opciones: generar todas las soluciones posibles, por ejemplo con el uso de
la lluvia de ideas.
 Acuerdos: consiste en priorizar opciones según la satisfacción (nivel de
satisfacción que generan determinados intereses a ambas partes) o según
la realidad (si es o no posible aplicar determinadas opciones).
 Seguimiento: debe quedar de manifiesto qué persona hace qué en qué
momento. Tener en cuenta que los acuerdos suponen un fuerte
compromiso entre dos partes en un espacio y tiempo concretos.

5.2.Desarrollo.
El desarrollo comprende desde el momento en el que las partes se sientan a
negociar hasta que concluyen las negociaciones, tanto si se llega a un acuerdo
como si no. Durante el desarrollo las partes involucradas en la negociación se
dedican a intercambiar información, además de defender sus puntos de vista. En
esta fase de negociación salen a la luz las discrepancias o los desacuerdos y se
trata de acercar posturas para intentar que todo el mundo salga beneficiado.
La duración de esta etapa es indeterminada, con frecuencia los participantes
necesitan armarse de paciencia. Generalmente no es recomendable precipitar los
acontecimientos, es mejor esperar a que las ideas vayan madurando y tomando
forma.

5.3.Cierre.
Se puede dar el cierre en las negociaciones tanto si existe acuerdo como si no.
Antes de dar por finalizados los acuerdos hay que asegurarse de que no queda
nada por tratar y de que las partes implicadas interpretan y comprenden del
mismo modo los puntos que se han tratado durante la negociación.
Una vez cerrada la negociación se deben recoger por escrito todos los aspectos
tratados. Lo más frecuente es que en este momento todas las partes implicadas
se relajen, sin embargo conviene estar más atentos que nunca, puesto que en el
documento se debe detallar todo lo que hasta el momento se ha tratado. Por
ejemplo; cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas, etc. El cierre
de la negociación puede darse también por una ruptura entre las partes.
Cuando se dé por concluida la negociación es importante analizar objetivamente
cómo se ha desarrollado, para identificar posibles fallos y aspectos a mejorar.
6. Estrategias de la negociación
Las estrategias de negociación hacen referencia a las acciones dirigidas a la
consecución de los objetivos propuestos durante el proceso de negociación. A
continuación presentaremos las diferentes estrategias de negociación a destacar.
6.1.Estrategia “ganar-ganar”
Esta estrategia consiste en intentar llegar a un acuerdo que resulte beneficioso
para todas las partes implicadas. Hay salvedades porque en numerosas ocasiones,
en la vida personal o laboral, hay personas que inevitablemente terminan
ganando o perdiendo en el proceso de negociación. Mediante esta estrategia se
evitan o reducen posibles conflictos o resentimientos de los perdedores, sobre
todo en ámbitos organizacionales donde las personas mantienen contacto
frecuente.
Las características de esta estrategia son:

 Beneficio para todas las partes.

 No existen oponentes.
 Genera un clima de confianza.
 Buenos resultados. Con esta estrategia no se encuentra un beneficio
máximo pero sí lo suficientemente bueno como para considerar que
ambas partes han salido beneficiadas.
 Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el
resultado. Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo
acordado por cada una de las partes.
 Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la
aplicación de esta técnica hace posible que, durante el transcurso de la
negociación, se pueda ampliar la colaboración.
 Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que
las relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el
deseo de mantener activas las relaciones profesionales para seguir
beneficiándose de ellas en un futuro.

6.2.Estrategia “ganar-perder”
Mediante esta estrategia los implicados en el proceso de negociación compiten
entre sí. El intento de acuerdo satisface las necesidades y los intereses del
ganador, en detrimento del perdedor.
Las características de esta estrategia son las siguientes:

 Beneficio para una única parte.

 Los oponentes son contrincantes a los que hay que ganar a toda costa.
 Genera un clima de confrontación, competitivo.
  Máximos resultados para una de las partes. Mientras una de las partes
obtiene los máximos resultados, el perdedor no obtiene ningún tipo de
beneficio.
 Disminuye el compromiso. Un riesgo que conlleva adoptar esta estrategia
es que, aunque una de las partes salga ganando mediante la presión al
contrincante, éste puede resistirse o negarse a cumplir su parte del
acuerdo.
 Dificulta las relaciones profesionales. Los implicados desconfían los unos
de los otros y usan técnicas de presión para conseguir los resultados más
convenientes.
Para terminar, indicar que la estrategia de “ganar-ganar” es básica en aquellos
casos en los que se desea mantener la relación profesional para futuras ocasiones,
haciendo más fuerte los lazos que unen a ambas partes. Asimismo, los casos más
propicios para aplicar la técnica ganar-perder sólo deberían aplicarse a
negociaciones aisladas, puesto que resulta muy perjudicial para las relaciones
profesionales, siendo frecuente que la parte que ha perdido no quiera volver a
negociar.

7. Tácticas de la negociación
Las tácticas hacen referencia a las acciones que cada parte implicada en el proceso
de negociación ejecuta con el fin de alcanzar sus objetivos.
Es fácil confundir las tácticas con las estrategias. Mientras que las estrategias se
caracterizan por intervenir como una línea general de actuación, las tácticas son
el conjunto de acciones que concretan dicha estrategia. Así, el uso de diferentes
tácticas, con un objetivo común, compone una estrategia. Existen tácticas de
negociación aplicables a cualquier momento del proceso de negociación.
Una clasificación muy popular para las tácticas aplicadas en el proceso de
negociación las distingue en:
7.1. Tácticas de desarrollo: sirven para determinar la estrategia a elegir,
pudiendo ser de colaboración (ganar-ganar) o de confrontación (ganar-perder).
Son tácticas que no perjudican las relaciones entre los implicados. Ejemplos:
 Facilitar la información o por el contrario exponer solo la que se considere
necesaria.
 Ser el primero en ceder o esperar a que sea la otra parte quien lo haga.

7.2. Tácticas de presión: son las que sirven para defender la propia postura y
debilitar al rival. Ejemplos:
 Desgaste: no abandonar nuestra postura y quemar al contrario hasta que
se rinda. No ceder ni hacer concesiones.
  Ofensiva: presionar e intimidar atacando al contrario y rechazando sus
propuestas de acuerdo. Se genera un clima tenso que incomode al
contrario.
 Engaño: poca ética, pero se basa en proporcionar información falsa o
aparentar estados de ánimo que no son, dar opiniones irreales con el fin
de obtener lo que se desea. A la larga, táctica poco recomendable. Mejor
preparar de forma más profesional la negociación.
 Ultimátum: forzar a la otra parte a tomar una decisión sin dar pie a la
reflexión. Se trata de decir frases típicas como “o lo tomas o lo dejas”;
“tengo otras personas interesadas, así que debes decidirte”.
 Aumentar las exigencias: cuando el oponente cede en algún aspecto
continuar realizando peticiones. De esta forma, el oponente tratará de
cerrar pronto el trato para evitar nuevas demandas.

8. Conocimientos y habilidades necesarias para negociaciones efectivas

“La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos
en la contraparte y no sólo por la intención que tengamos en la misma”
Berlew y Moore (1987)
Para ser efectivos en una negociación se requiere una serie de conocimientos y
habilidades imprescindibles. Entre las que se destacan:
8.1.Habilidades de relación interpersonal
Las negociaciones no deben ser un debate, el propósito del negociador debe ser
influir, persuadir y convencer a la parte contraria. Para ello, es imprescindible que
el negociador se pertreche de una metodología que le permita:

 Conocer y mostrar sus fuerzas.

 Administrar sin mostrar sus debilidades.
 Solucionar conflictos.
 Conocer a la otra parte y sus necesidades.
 Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del
otro negociador.
 Comportarse de tal manera que genere confianza.
 Saber escuchar, comunicar.
 Crear un clima de cooperación entre los negociadores.
 Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para
colocarse en el lugar del otro y aceptar cambios.
La sentencia de Sócrates “conócete a ti mismo” se adelanta a cualquier consejo
de esta naturaleza en el terreno de las negociaciones. Tener éxito en una
negociación no significa necesariamente presionar para obtener más dinero o una
mayor participación, sino promover los intereses en su totalidad, lo cual puede
incluir, además de dinero y bienes materiales, también la satisfacción de
necesidades espirituales.
 Entre estas habilidades dos resultan básicas: la capacidad de persuasión y la
capacidad de discutir de manera provechosa. Ambas son herramientas personales
de incalculable valor en el negociador de éxito. Ser una persona persuasiva y capaz
de discutir provechosamente implica utilizar cotidianamente un grupo de
técnicas, hábitos y habilidades.

8.2.Conocimiento de su propio negocio

El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la
negociación. Para ello deberá desarrollar y obtener:

 La mayor información posible acerca del objeto de la negociación.

 Datos relativos al mercado.
 Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector.
 Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y
regulaciones medioambientales, aspectos financieros y legales que
pueden afectar lo que está siendo negociado.

8.3.Tecnología del negociador

Se refiere al dominio de los procesos y técnicas de negociación. Implica el
conocimiento y aplicación de una metodología que permita al negociador:

 Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica

y predeterminada.
 Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la
sensibilización de la otra parte.
 Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.
La negociación es un arte y, por tanto, los negociadores no pueden encasillarse
en un modelo único de negociación, pues cada negociación, sin dudas, constituye
un acto de creación. Todo ello conduce a la necesidad de estudiar las etapas del
proceso de negociación.

II. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. ¿Qué es un Conflicto?
Un conflicto es una manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa.
Tiene muchos sinónimos: pelea, discrepancia, desavenencia, separación, todos
con una valoración negativa a priori. Vale la pena detenerse en que el conflicto es
una construcción social diferente a la violencia, que puede involucrarla, así como
puede no hacerlo.
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas tienen intereses
contrapuestos que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir que de
concretarse uno, el otro quedaría anulado.
 Muchas veces se entra en situaciones conflictivas gracias a la escasez de recursos,
aunque la abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto, ya
que las personas podrían luchar para obtener el control, y por consiguiente los
beneficios que provee ese recurso.
El conflicto, como se dijo, supone una divergencia en los intereses de dos partes
necesarias con respecto a un mismo fin, por lo que para su resolución deberán
seguramente aceptar que ninguno de los dos objetivos podrá satisfacerse
completamente.

2. Tipos de conflicto
Como ves, las causas de los conflictos pueden variar: valores e ideologías,
recursos, expectativas dentro de las relaciones entre personas, choque de
personalidades, la protección del territorio, etc. Estas causas suelen ser más
habituales en distintos tipos de conflictos. Pero, ¿cómo se clasifican los conflictos?
¿Qué tipos de conflictos hay?
Los conflictos pueden variar según su contenido, su veracidad o según los
participantes. A continuación, puedes encontrar los distintos tipos de conflictos y
sus características.

2.1.CONFLICTOS SEGÚN SU VERACIDAD

Según su veracidad, los conflictos pueden ser:
2.1.1. Conflictos reales
Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen
provocados por diversas causas, ya sean estructurales o del entorno (económicas,
legales, relacionales, etc.), entre otros.
Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 euros,
porque este último se ha mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta que Adrían
pierde su trabajo y, como consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea un
conflicto económico que es real.

2.1.2. Conflictos imaginarios

Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o
percepciones. En este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de las partes.
Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella.
Juan se ha quedado sin batería y no ha podido llamarle como hace cada noche.
En realidad, Juan está preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la
posibilidad de hacerlo en ese momento. No existe conflicto alguno, pero María
piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque está con otra mujer.
2.1.3. Conflictos inventados
Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales.
Ahora bien, a diferencia de éstos, existe una intención por parte de alguna de las
partes que, generalmente, quiere sacar algún beneficio. Esto hace que buena
parte de este fenómeno sea en realidad manipulación o gaslighting.
Por ejemplo: una persona que simula un accidente para que el seguro le pague la
reparación de un golpe trasero que ocurrió porque él mismo le dio a un poste de
iluminación cuando daba marcha atrás.

2.2.CONFLICTOS SEGÚN LOS PARTICIPANTES

Según los actores que participen en el conflicto, éste puede ser:
2.2.1. Conflicto intrapersonal
Este conflicto ocurre de forma interna, en la mente del individuo. Esto significa
que tiene su origen está en los eventos privados: pensamientos, valores,
principios, emociones… Estos conflictos pueden tener distintos grados.
Por ejemplo: desde un conflicto cotidiano sobre qué comer hoy, hasta una crisis
existencial que le causa un gran sufrimiento a la persona que lo padece. Los
conflictos intrapersonales pueden ayudarnos a crecer como personas si los
resolvemos satisfactoriamente.
Artículo relacionado: “Crisis existencial: cuando no encontramos sentido a
nuestra vida”

2.2.2. Conflicto interpersonal

Los conflictos interpersonales son aquellos que se producen en los procesos de
interacción entre personas. Normalmente aparecen de forma rápida, ya que solo
es necesario que una sola persona se sienta atacada para dar inicio a uno, lo cual
hace que pueda nacer a raíz de malentendidos. Pueden ser originados por
prácticamente cualquier motivo, desde celos a conflicto de intereses en relación
al uso de un tipo de recurso.
Por ejemplo: entre dos amigos. El origen puede encontrarse en un choque de
personalidades, valores, opiniones o expectativas.

2.2.3. Conflicto intergrupal

Los conflictos intergrupales se dan entre miembros de un grupo o equipo, por
motivos varios: por diferencias interpersonales o porque algo de los participantes
del grupo no comparte las ideas de la organización, entre otros. Este tipo de
conflictos pueden desestabilizar la buena marcha de un equipo o grupo y afectar
a su eficacia y cohesión, ya que crean una preocupación extra o incluso llegan a
 bloquear totalmente la capacidad de operar del colectivo, algo que a su vez puede
producir más conflictos en una reacción en cadena.

2.2.4. Conflicto intergrupal

El conflicto intergrupal es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy
destructivo, pues, en casos extremos, la violencia derivada de este tipo de
conflictos tiene como finalidad el reforzamiento grupal y puede incluso
justificarse. Suele tener sus causas en ideologías, prejuicios o disputas
territoriales.
Por otro lado, a diferencia de lo que ocurre en los conflictos interpersonales, es
más difícil que se den a partir de malentendidos, ya que la presencia de otras
personas hace que el "efecto contagio" necesario para considerarse un conflicto
intragrupal demore la aparición de este. Además, un mayor número de
observadores hace menos probable que puedan aparecer malentendidos que se
mantengan a lo largo del tiempo.
Por ejemplo: el conflicto entre dos empresas por motivos económicos, una guerra
entre pueblos por su religión o entre “hooligans” por su equipo de fútbol.
Si quieres saber más sobre el impacto negativo de los conflictos intergrupales,
puedes leer nuestro artículo: “Hooligans: la Psicología de los gamberros del
fútbol”

2.3.CONFLICTOS SEGÚN EL CONTENIDO

Según el contenido, el conflicto puede ser:
2.3.1. Conflictos relacionales
Estos conflictos ocurren entre miembros de una familia, amigos o pareja.
Por ejemplo: por la mala comunicación entre los dos miembros de un matrimonio,
se acaba discutiendo sobre cualquier nimiedad cotidiana.

2.3.2. Conflictos de intereses

Los conflictos de intereses tienen que ver con las motivaciones y las necesidades
de cada persona o grupo y con los recursos presentes en ese momento.
Por ejemplo: cuando un trabajador quiere más dinero por la jornada que realiza y
la empresa no quiere pagarle más.

2.3.3. Conflictos éticos y de valores

Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha crecido la persona. Son
frecuentes y complejos, pues no es fácil que una persona cambie los principios
que rigen su comportamiento. En el caso del conflicto ético suele ocurrir cuando
 una persona ha de tomar una decisión que no concuerda con sus valores más
profundos.

2.3.4. Conflictos de liderazgo y poder

Los conflictos de liderazgo afectan principalmente a las organizaciones y pueden
afectar al rendimiento y a la salud de los trabajadores. Un fenómeno característico
de los conflictos tiene que ver con la lucha de poder, pues son muchos los autores
habla de la relación entre el conflicto y el poder, al ser una de las causas más
habituales.

2.3.5. Conflictos de personalidad

La personalidad es un conjunto de rasgos y cualidades estables que configuran la
manera de ser de una persona y nos hace únicos. La personalidad, al ser un
fenómeno poco flexible, puede ser la base de muchos conflictos intergrupales.

3. Fuente de los conflictos organizacionales

El conflicto es un proceso en el cual una parte o varias perciben que sus intereses
son opuestos o están afectados negativamente por otra parte u otras partes. Los
expertos señalan fuentes disfuncionales y funcionales de los conflictos. Veamos
algunas de sus causas.
3.1. Objetivos difícilmente compatibles
Esto ocurriría cuando los fines de una persona o departamento parecen interferir
en otros en la misma organización. Se trata de que cuando existen objetivos
divergentes, el conflicto es más probable.

3.2.Diferenciación
Los procesos de fusión entre diversas organizaciones tienen una alta probabilidad
de conflicto, si las culturas organizacionales son muy diversas. La diversidad
cultural puede hacer difícil el comprender o aceptar los valores y creencias que
otras personas tienen acerca de las decisiones organizacionales.

3.3.Interdependencia de las tareas

Esto es algo típico cuando el trabajo de los equipos no es armónico. Earley y
Northeraft señalan que mientras mayor sea el grado de interdependencia de las
tareas, mayor es el riesgo de un conflicto.

3.4. Recursos escasos

Esto aparece como bastante generalizado, en especial cuando no están claras las
normas para el reparto. Influye aquí, más allá de la necesaria racionalidad, el
 factor "poder" que pueden tener las diversas partes que compiten por obtener
los recursos.

3.5. Normas ambiguas

Esto de que las normas claras conservan la amistad parece darse en este contexto.
La ausencia de normas o si ellas son ambiguas contribuyen a que sean una fuente
probable de conflicto. Los expertos señalan que existen muchos ejemplos de esta
situación en procesos de fusiones y de adquisiciones de empresas.

3.6. Problemas comunicacionales

Una de las características más importantes de los seres humanos es su capacidad
de comunicación. Esto que es fundamental en las relaciones interpersonales, es
clave a nivel organizacional.
Cada vez que debo realizar un estudio sobre comportamiento organizacional en
una empresa, apuesto a que uno de sus problemas está en sus procesos de
comunicación. Un problema grave es que muchas veces las personas no tienen la
oportunidad de comunicarse y surgen entonces los estereotipos que tienden a
ser meramente subjetivos y normalmente producen malos efectos en la
comunicación. Por otra parte, hay personas que carecen de las habilidades para
comunicarse en forma no confrontaciones. A veces la arrogancia es un estilo que
solo puede causar una escalada en el conflicto. Las dificultades en la
comunicación pueden causar que en el futuro las personas estén menos abiertas
a comunicarse. Esto puede traer que empiecen a funcionar solamente los
estereotipos y, lo que es peor, a generarse situaciones de prejuicios.

4. Manejo de los conflictos organizacionales

Mc Shane señala algunas perspectivas estructurales para el manejo del conflicto,
para minimizar sus aspectos disfuncionales.
4.1.Enfatizar fines organizacionales
Más allá de la querella por la obtención de los objetivos de cada departamento,
deben quedar muy claro cuáles son los fines organizacionales de acuerdo a la
estrategia.

4.2.Mejorar la comunicación
Debe mejorarse la oportunidad, habilidad y motivación para compartir la
información entre los diferentes empleados. Se trata de buscar una comunicación
personal, algo alejada de aquella solamente virtual. Como dicen ciertos expertos,
es necesario "mirarse a los ojos".
 Esto es quizás más necesario en el proceso de construcción de los equipos de
trabajo. Es cierto que hoy día funcionan muchos equipos virtuales, pero sería
beneficioso que se conocieran personalmente.

4.3.Mediación y negociación
Es indudablemente uno de los medios más poderosos para la resolución de los
conflictos. Indudablemente es motivo para un artículo exclusivamente sobre este
tema.

5. Fuente de los conflictos sociales

Los conflictos pueden surgir de diversas fuentes conflictivas (factores que originan
conflictos), generalmente éstas se combinan dando pie a la formación de un
conflicto latente, el cual saldrá a la superficie gracias a algún evento precipitante
que hace que el fenómeno se convierta en un conflicto manifiesto.
La teoría del conflicto actualmente evita hablar de “causas” debido a que es una
noción asociada a la producción de una secuencia lógica lineal en la que a una
causa le sigue una consecuencia inevitable, situación que no se produce
necesariamente en la dinámica de los conflictos. En éstos, interactúa una
diversidad de factores de manera compleja, siendo que las consecuencias son,
muchas veces, imprevisibles.
Moore 1994, hace una interesante tipificación de los conflictos desde la
perspectiva de las fuentes que originan el conflicto, distinguiendo cinco tipos:

5.1.Conflictos de relación y comunicación.

Se deben a la escasa comunicación entre las partes. Las historias entre las
relaciones entre las comunidades tiñen las acciones que realizan los actores
sociales, al punto de que una acción pueda ser percibida como amenazante o
contraria a los intereses de la comunidad.
5.2.Conflictos de información.
Se deben a la falta de información necesaria para tomar las decisiones adecuadas,
están mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen
criterios de estimación discrepantes por lo que se interpreta de manera diferente
la situación o no se le asume el mismo grado de importancia.

5.3.Conflictos de intereses.
Se realiza cuando una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades,
deben ser sacrificadas las de un oponente, entonces ocurren acerca de cuestiones
(dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimientos (la manera como la
disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Para que se resuelva una disputa de
intereses, en cada una de estas tres áreas deben de haberse satisfecho un número
significativo de intereses de cada una de las partes.

5.4.Conflicto de valores.
Hace referencia al choque de las diferentes concepciones de la realidad, lo que
llamamos cosmovisión. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas,
creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles. Las disputas
de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un
conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema
de valores que no admite creencias divergentes.

5.5.Conflictos estructurales.
Tienen que ver con las existencias de sistemas que generan una inadecuada
distribución de poder (que es competencia del gobierno central, regional o
municipal), la existencia o inexistencia de normas o políticas públicas que generan
barreras al acceso igualitario de los recursos o en el ejercicio de los derechos (por
ejemplo, la consulta a las comunidades originarias para el uso de los recursos que
se encuentran en sus territorios). Estas estructuras están configuradas muchas
veces por fuerzas externas a la gente en conflictos.

6. Como resolver los conflictos

Es inevitable que, en ocasiones, se generen ciertos conflictos en la oficina,
especialmente cuando se trata de un grupo humano numeroso donde coexisten
diferentes personalidades. A diario se presentarán situaciones que pondrán a
prueba tu carácter y tu capacidad de resolver conflictos, por lo que recogemos
siete consejos del portal universidad para aprender a lidiar con los problemas
cotidianos que se presenten en la oficina.

 Mantén la calma. Muchos trabajadores tienen dificultades para verbalizar

sus pensamientos y se frustran fácilmente. Antes de enfrentar cualquier
 disputa, tómate un momento para respirar y tranquilizarte. Ordena tus
pensamientos y asegúrate de mantener el buen trato.

 Decide cuáles son los resultados que deseas obtener de la disputa. Debes
tener claro tus objetivos. ¿Quieres cambiar la manera de pensar de alguien
o estás defendiendo tu postura personal? ¿La importancia radica en el
asunto del conflicto o en la persona? Si no estás seguro acerca de estos
puntos, tal vez ni siquiera deberías involucrarte. Debes determinar si el
altercado tiene un fin útil.

 Tienes que estar dispuesto a ceder. No importa quién tenga la razón. Si

ambas partes no creyeran estar en lo cierto, el conflicto no se habría
producido. Es verdad que muchos sólo se enfrentan contigo porque
pueden hacerlo, sin embargo debes saber que no podrás ganar siempre.
En ocasiones si quieres alcanzar un acuerdo deberás ceder.

 Escucha a los demás. ¿Cómo puedes solucionar una disputa si no

entiendes cuáles son los argumentos de ambas partes? Si no te muestras
capaz de escuchar los argumentos de los demás, ¿por qué los demás
deberían escuchar los tuyos? Al escuchar podrás comprender la
perspectiva del otro. Incluso cuando creas saber qué piensa, tómate el
tiempo de escucharlo.

 Evita los ataques personales. Jamás insultes al otro. Si los atacas o

cuestionas su inteligencia mediante ofensas jamás se adherirán a tu causa.
Para conseguir simpatizantes necesitas generar respeto y eso se gana, no
se exige.

 Desvincúlate del resultado. Sin importar qué tan bien hayas argumentado
tu causa, siempre existe la chance de perder la disputa. En ocasiones
tendrás que aceptar el fracaso y alejarte. Una buena manera de resolver
un altercado sin tener que admitir la derrota es aceptar las diferencias.

 Una vez que se haya terminado, olvídalo. Es importante no tomar los

altercados demasiado a pecho. Lo que no te mata, sólo te fortalece,
recuérdalo. Este conflicto no cambiará tu manera de ver el mundo, no vale
la pena darle vueltas al asunto.
 7. Estilos de manejo de conflicto

BIBLIOGRAFÍA

http://economipedia.com/definiciones/negociacion.html
https://psicopico.com/los-tipos-negociacion/
https://psicopico.com/las-fases-negociacion/
https://www.gestiopolis.com/teoria-tipos-etapas-negociacion/
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https://es.slideshare.net/pbermudez10/resolucin-de-conflictos-18447906
http://www.mercuriovalpo.cl/prontus4_noticias/site/artic/20090110/pags/2009011006
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https://psicologiaymente.com/social/tipos-de-conflictos
https://www.psicoactiva.com/blog/los-conflictos-tipos-causas-alternativas-solucion/
https://lamenteesmaravillosa.com/5-grandes-estrategias-para-resolver-un-conflicto/
https://rpp.pe/campanas/contenido-patrocinado/consejos-para-resolver-conflictos-
laborales-noticia-1055609