IBM Technology Services Febrero de 2016

White Paper Pensamiento de Liderazgo

Consideraciones clave
de soporte técnico para
la era cognitiva
2 Consideraciones clave de soporte técnico para la era cognitiva

Contenido Para prepararse para la computación cognitiva y beneficiarse de

ella, las empresas están adoptando enfoques completamente nuevos
2 Resumen ejecutivo
para sus infraestructuras de TI. La base es una infraestructura que
3 Nuevos desafíos de soporte y mantenimiento
habilite a la empresa digital al admitir big data y analítica, móvil
8 Las nuevas soluciones y estrategias pueden mitigar
las complejidades de soporte y social. Los sistemas tradicionales y las arquitecturas nuevas
9 ¿Por qué IBM? están integrados en una infraestructura dinámica y basada en
11 Próximos pasos estándares abiertos. La nube pública, privada e híbrida es un
componente fundamental, que proporciona la agilidad que
habilita la innovación hoy y el conocimiento mañana.

Resumen ejecutivo
En la actualidad, todo se computa. La inteligencia se ha metido
en cosas que nadie reconocería como computadoras: aplicaciones, “Con la computación cognitiva y el poder de
automóviles, carreteras, ropas e incluso ríos y campos de maíz.
Mañana, muchas de estas cosas pensarán, gracias a innovaciones
IBM Watson, podremos utilizar cantidades
en la computación cognitiva. Incluso las cosas que no piensan enormes de datos para diagnosticar y corregir
por ellas mismas continuarán recopilando e informando las los problemas de nuestros clientes aún más
cantidades masivas de datos que alimentan los sistemas cognitivos.
rápido, superando así sus expectativas.”
Estamos entrando en una nueva era de computación. Después – Rick Ruiz, Director General, Servicios de soporte técnico de IBM

de las eras de sistemas programables y tabulables, la computación

cognitiva representa un enorme paso adelante. Esta nueva era
trae consigo diferencias fundamentales en la manera en que los
sistemas son construidos e interactúan con los humanos. Los Nadie dice que esto sea fácil. Los CIO también reconocen
sistemas de tipo cognitivo construyen conocimiento y aprenden, universalmente que algunos de sus objetivos más importantes
entienden el lenguaje natural y razonan e interactúan de manera con frecuencia parecen chocar: ¿cómo podemos soportar la
más natural con los seres humanos que los sistemas programables demanda creciente de servicio las 24 horas del día, siete días a
tradicionales. la semana mientras mantenemos la seguridad y disponibilidad?
¿Cómo podemos reducir los costos mientras mejoramos la
Aunque está en su infancia, la computación cognitiva está aquí. entrega de servicios? ¿Cómo podemos equilibrar la necesidad
Esta capacidad innovadora empieza a estar en todas partes en de soporte proactivo mientras brindamos servicios como
nuestra vida diaria, cambiando fundamentalmente la manera catalizadores para la innovación? Y después llega la pregunta
en que hacemos nuestro trabajo, interactuamos con otros y final: ¿cuál es la mejor ruta disponible para alcanzar estas metas?
aprendemos y tomamos decisiones. Las organizaciones pioneras
a través de las industrias y alrededor del mundo ya están
aprovechando sus capacidades para lograr un valor empresarial
significativo y ayudar a solucionar algunos de los desafíos más
grandes de la sociedad.1

Una respuesta atractiva para esas preguntas es la estrategia para
una infraestructura de TI de IBM dinámica, con capacidad de
respuesta e integrada. Esta infraestructura de TI más inteligente
puede ayudar a:
• Asegurar la alta disponibilidad y calidad de servicios
existentes.
• Satisfacer las expectativas de los clientes para acceso en
tiempo real y dinámico a servicios nuevos e innovadores.
• Contener el costo operacional y la complejidad.
• Habilitar ganancias de productividad innovadoras a través
de la administración de servicios integrados, optimización,
virtualización, centralización del control de la energía y
opciones de entrega flexibles.
• Proporcionar la base a las organizaciones para evolucionar
gradualmente sus infraestructuras para que se vuelvan más
tolerantes a fallos, poderosas, flexibles y rentables.
• Emplear la automatización y la computación cognitiva para
reducir el tiempo y costo de las operaciones de soporte de TI.
Este documento informativo habla sobre los diferentes desafíos
de soporte que usted puede enfrentar al implementar una
infraestructura que incluya soluciones nuevas como iniciativas
móviles, sociales y en la nube, y otros nuevos tipos de modelos
computacionales, incluyendo el cognitivo. Para mantener estas
soluciones ejecutándose diariamente, debe considerar el nivel
de soporte que será requerido. Con la tecnología claramente
creciendo en complejidad, ¿sus equipos internos pueden admitir
adecuadamente sus necesidades operacionales ahora y seguir
concentrándose en proyectos de innovación? ¿Podrá crecer y
retener las habilidades necesarias para mantener estos sistemas
en ejecución? Tal vez necesite dar soporte en front end o con
alguien con quien pueda hacer equipo para atender el soporte
integral y continuo. ¿Tendrá que trabajar con múltiples
proveedores en diferentes ubicaciones o tendrá un solo proveedor
y contrato de soporte? Y, finalmente, ¿cómo asegura que está
optimizando el valor de la nueva tecnología que ha implementado?
Febrero de 2016 3
Ya que no hay dos organizaciones que enfrenten el mismo
contexto empresarial (o tengan la misma infraestructura),
tampoco hay dos organizaciones que tomen la misma ruta en
la búsqueda de una infraestructura de TI que pueda admitir la
empresa digital y las cargas de trabajo cognitivas. Sin embargo,
los resultados generalmente serán los mismos: hacer más con
menos, niveles de servicio más altos, costos reducidos y riesgos
empresariales mitigados de muchos tipos.
Nuevos desafíos de soporte y mantenimiento
Los crecientes niveles de complejidad que vienen con una
infraestructura de TI imponen una carga de trabajo en el personal
de TI más grande que nunca. Los sistemas de analítica y cognitivos
requieren que cantidades masivas de datos sean capturadas,
enlazadas y que estén disponibles en tiempo real. Los sistemas
deben ser integrados y estar disponibles las 24 horas del día, 7 días
a la semana para entregar servicios en constante crecimiento.
Los crecientes números de servidores, almacenamiento y la
explosión de dispositivos se deben invertir, gestionar y redirigir
para satisfacer demandas internas y externas. Incluso las
soluciones para algunos de estos desafíos (virtualización,
consolidación y computación en nube) traen consigo complejidades
adicionales que deben ser administradas con eficacia.
Esto no será una sorpresa para el estudiante de historia de la
tecnología. Invariablemente, conforme se desarrollan soluciones nuevas
y mejores, el soporte técnico se vuelve más complejo. Considere los
automóviles. Originalmente bastante básico y simple, el
automóvil ha evolucionado en una mezcla increíblemente
compleja de sistemas interconectados e interdependientes
habilitados por un millón de líneas de código. Los automóviles
de la actualidad son suficientemente inteligentes para sentir un
obstáculo y responder frenando para evitar una colisión. Nadie
discutiría que el mecánico tradicional se ha quedado en el
pasado, reemplazado por un técnico altamente capacitado que
utiliza un conjunto aparentemente complejo de equipo de
diagnóstico y reparación. Y aunque podemos abogar por los días
más simples, pocos de nosotros renunciaríamos al sistema de
transporte sofisticado personificado en un automóvil moderno.
4 Consideraciones clave de soporte técnico para la era cognitiva
Lo mismo aplica para la infraestructura de TI de la actualidad.
Alguna vez compuesta por una combinación relativamente
simple de productos homogéneos, la infraestructura de TI de
la actualidad se ha convertido en una colección de sistemas
integrados de hardware y software que comprenden un todo.
Este nivel de integración introduce nuevos desafíos y un concepto
de soporte integrado: en lugar de admitir hardware y software,
ahora debe admitir la solución. Más adelante, llegarán plataformas
y clases completamente nuevas de soluciones, todas requiriendo
un soporte especializado e informado. Los conceptos de soporte
mejorados y adaptables son por lo tanto requeridos para
aprovechar el valor completo de esta infraestructura de TI y
atender sus nuevas complejidades de soporte.
El enfoque tradicional claramente no es suficiente para mantener y
admitir esta infraestructura avanzada. En lugar de eso, se requiere
de un enfoque de administración de servicio y soporte holístico que se
enfoque en la disponibilidad de las aplicaciones para el usuario final
en lugar de una disponibilidad aislada.
Soporte de TI tradicional
Soporte de producto individual
>>
Soporte de infraestructura tradicional
>>
Mitigar las interrupciones en el sistema
>>
SLA de nivel de máquina fijos
>>
Disponibilidad de la infraestructura de TI
>>
Múltiples proveedores de soporte
>>
Figura 1. Una infraestructura de TI integrada, abierta y dinámica introduce tanto grandes beneficios como complejidades de soporte nuevas a la TI.
Las tecnologías recién adoptadas llevan consigo la necesidad
de herramientas de administración nuevas. La adopción de la
computación en nube y la virtualización liberan recursos como
el poder de procesamiento, el almacenamiento, la memoria o
la capacidad de la red a partir de activos físicos y permiten que
la organización asigne recursos de manera dinámica en respuesta
a las necesidades empresariales cambiantes. Esto tiene el efecto
de agregar otra capa de sofisticación a la infraestructura de TI
para que la manejen los equipos de soporte. De acuerdo con la
mayoría de los analistas, la administración de problemas e
incidentes está por lo tanto entre los cinco principales desafíos
en un entorno virtualizado, y con frecuencia es subestimado
por muchas organizaciones. Por ejemplo, para aislar problemas
técnicos e identificar causas raíz se requiere de nuevas capacidades
y automatización de soporte. La complejidad técnica
anteriormente esparcida entre cientos de servidores físicos
ahora está enfocada en menos dispositivos físicos, pero sigue
involucrando sistemas operativos, middleware, aplicaciones y
datos separados.
Soporte de TI integrado y proactivo
Soporte de infraestructura integrado
Soporte de infraestructura virtualizado
Mantenimiento predictivo, optimización
del rendimiento
SLA flexible impulsado por las necesidades
empresariales
Disponibilidad de procesos/aplicaciones
Una sola responsabilidad

Soporte de TI integrado y proactivo
Soporte de producto y de entorno integrado
Soporte de infraestructura de TI virtualizada
Mantenimiento preventivo, optimización del
rendimiento y eficiencia energética
SLA flexible impulsado por las necesidades
empresariales
Disponibilidad de procesos/aplicaciones
Una sola responsabilidad
Figura 2. Una infraestructura de TI integrada, abierta y dinámica presenta nuevos desafíos de soporte y mantenimiento.
El fallo en cascada es otra complejidad que hay que considerar,
que puede ocurrir cuando los servicios y recursos se integran a
través de lo que solían ser dominios aislados. Dicha integración
ayuda a reducir costos mientras se logra una calidad,
flexibilidad y escalabilidad mayores. Sin embargo, también
significa que las herramientas y procesos de administración
antiguos tal vez no funcionen adecuadamente, ya que presumen
que los servicios fueron creados y administrados dentro de un
dominio o a través de un sistema, y eso ya no es verdadero.
Febrero de 2016 5
Posibilidades
>>
Habilidades de hardware y software de múltiples
plataformas, incluyendo el conocimiento de
dependencias potenciales
>> Habilidades profundas en administración de
sistemas, virtualización y soporte concurrente
>> Supervisión del sistema 24x7, automatización,
servicios electrónicos mejorados
>>
Modelo de SLA flexible impulsado por las
necesidades empresariales cambiantes, no
soportado por hardware
>>
Entender las necesidades empresariales y todos
los procesos de TI que soportan los procesos
empresariales
>>
Diferentes modelos de soporte, incluyendo
soporte completamente administrado con entrega
consistente en todo el mundo
Por ejemplo, imagine que el disco duro de un sistema falla. En
el pasado únicamente los servicios y aplicaciones admitidos por
el sistema particular con esa unidad particular hubieran sido
afectados. En una infraestructura de TI altamente integrada,
sin embargo, ese disco duro puede representar una pequeña
parte de una agrupación de almacenamientos agregados y
virtualizados. Si ese disco duro fallara, el impacto podría ya no
estar limitado a un solo servicio.
6 Consideraciones clave de soporte técnico para la era cognitiva
Una transparencia y entendimiento profundos de la interrelación
entre las aplicaciones y los componentes de la infraestructura es un
requisito previo para mitigar el riesgo de los efectos dominó en una
infraestructura virtualizada.
La gestión de cambio representa una tercera complejidad.
Conforme nuevas soluciones o versiones de software son
deliberadamente introducidas en la infraestructura, cada una
representa un nuevo punto de fallo posible. El efecto de esto
puede ser multiplicado cuando numerosos dominios, cada uno
contribuyendo con la entrega de lo que es ahora un servicio
integrado, introducen cambios constantemente. El resultado
puede ser un riesgo empresarial incrementado (y frecuentemente
inaceptable). La orquestación inadecuada de los cambios significa
que los problemas pueden estar en un punto lógico, una
aplicación o un servicio y que pronto se pueden expandir para
abarcar a otros. Un ejemplo es la administración de dependencias
entre microcódigo y los niveles de versión de todos los elementos
de infraestructura interrelacionados. Una nueva versión de
software o una actualización de firmware en un elemento
puede causar problemas imprevisibles en otra parte. Además,
un entorno virtualizado con frecuencia requiere que se realicen
actualizaciones consistentes en modo concurrente, ya que
usted no puede simplemente tomar sistemas particulares y
sacarlos de la producción.
El soporte integrado de hardware y software, incluyendo el microcódigo
de múltiples plataformas y la administración de versión, es por
lo tanto uno de los contribuyentes clave para la alta disponibilidad
en una infraestructura de TI compleja.
Incluso la implementación de capacidades nuevas (una forma
especial y excepcionalmente extensa de administración de
cambios) puede representar por sí misma un desafío real para el
soporte y mantenimiento de los equipos. Esta gran transición
requiere de tiempo, energía y experiencia considerables para
lograrse. Además, la transición debe hacerse de manera eficaz y
rentable; debe realizarse en el menor tiempo posible y crear el
menor impacto en el rendimiento y la disponibilidad de servicios
clave. La mayoría de los equipos de mantenimiento y soporte
carecerán de la experiencia necesaria para lograr esto.
Un banco en España simplificó su proceso de
administración de contratos mientras logró
ahorros anuales significativos cuando IBM
consolidó los contratos de servicios múltiples
en un solo contrato para mantenimiento de
hardware y soporte de software.
La solución del problema a través del soporte del proveedor
también se volverá más compleja. Muchas organizaciones han
dependido de múltiples proveedores (proveedores de soluciones)
para admitir la que antes era una simple combinación de
productos homogéneos. Cuando un problema surge con un
producto particular, la TI trabaja con ese proveedor particular
para tratar de llegar a una solución rápida y eficaz. Pero en un
entorno virtualizado, consolidado e integrado, los problemas
pueden no ser fácilmente aislados en un elemento particular,
ya que los proveedores pueden no hacerse responsables y pasar
esa responsabilidad a otros. Dicha situación inevitablemente
hará que la solución tarde más en llegar, reduciendo los niveles
de servicio o incluso llevando a interrupciones extendidas y
completas, justo cuando la dependencia de la organización en
servicios de TI confiables está en su momento más importante.
Un solo punto de responsabilidad para todos los proveedores con base
en niveles de servicio previamente acordados y consistentemente
supervisados puede mejorar significativamente la administración
de la disponibilidad.
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Actual Destino
5% Administración de cuenta de SLA
10 % Proyectos +10 %
5% Estrategia y arquitectura

+15 % 25 % Proyectos
30 % Cambios

-5 % 25 % Cambios

40 % Trabajo externo
(incidentes, incendios)

25 % Trabajo externo
-15 %
(incidentes, incendios)

20 % Trabajo en estado estable

-5 % 15 % Trabajo en estado estable

Incrementar la Valor empresarial Proceso de Proceso y soporte Modernizar la

orientación del cliente cambios basado de administración de infraestructura
en herramientas incidentes basado en
herramientas
Hoy=lo mejor que puede hacer el modelo de servicio
Objetivo=administración del servicio y modelo de servicio orientado a procesos; administrar la TI como una empresa

Figura 3. Una comparación del gasto relativo de trabajo manual para operar una infraestructura de TI.
8 Consideraciones clave de soporte técnico para la era cognitiva
En la infraestructura de la actualidad, normalmente el 40 por
ciento del costo del trabajo manual para operar la TI se hace
en tareas “externas” tales como la administración y solución de
incidentes para mantener la operación de la TI en funcionamiento.2
Al implementar una administración de servicio automatizada,
analítica y basada en conocimientos y conceptos de soporte,
hay un potencial enorme para liberar recursos y costos en
operaciones de TI y redirigirlos hacia estrategias y proyectos.
La complejidad del montaje se suma a la cantidad significativa
de tiempo que el personal invierte en el soporte. Además, las
habilidades del personal de soporte de TI pueden ser una
preocupación. Tener un socio de soporte que pueda proporcionar
habilidades, descargar tareas y enmascarar la complejidad es clave.
Las nuevas soluciones y estrategias pueden
mitigar las complejidades de soporte
Muchas soluciones y estrategias nuevas están disponibles para
ayudar a solucionar estas y muchas otras complejidades que
pueden surgir en una infraestructura de TI híbrida altamente
virtualizada e integrada, siempre y cuando el soporte y el
mantenimiento de la TI cuenten con las herramientas y la
experiencia.
La supervisión proactiva, por ejemplo, puede ayudar a reducir
o incluso eliminar virtualmente el impacto empresarial de los
problemas técnicos al realizar un seguimiento continuo del
estado de la infraestructura de TI. Esta supervisión puede
ayudar a anticipar problemas futuros y notificar al personal de
TI a través del correo electrónico o el teléfono celular para que
tomen acciones preventivas, y no correctivas. Los niveles de
estado de los servicios empresariales clave habilitados por la TI
pueden ser supervisados en paneles de instrumentos en tiempo
real, los cuales ofrecen reflexiones fáciles de entender y codificadas
con colores sobre qué tan bien (o mal) están rindiendo esos
servicios o aplicaciones en comparación con los objetivos
empresariales.
Las capacidades de soporte avanzadas también son útiles en
este contexto para la agregación y el análisis de eventos
automatizados. Igual que con cualquier otro aspecto de la
empresa, la introducción de automatización inteligente, que
consistentemente ejecuta muchas tareas comunes, puede
mejorar enormemente la eficacia y la eficiencia del mantenimiento
y soporte de la TI.
Un ejemplo poderoso: el análisis de registros. Muchas
aplicaciones, sistemas y servicios crean registros de eventos
continuos, reflejando cambios conforme ocurren en tiempo
real. Sin embargo, el análisis manual de esos registros
generalmente será complejo, lento y propenso a errores.
También es muy complicado obtener un entendimiento
holístico de un problema complejo al examinar e integrar
manualmente información tal como los registros. Un mejor
resultado puede ser obtenido a través de análisis automatizados.
Los eventos registrados son reconocidos por herramientas de
supervisión inteligentes y son correlacionados para revelar
señales de errores obstaculizantes. Subsecuentemente, los
resultados pueden ser escalados al personal de TI adecuado,
reduciendo el impacto empresarial de problemas técnicos y, en
algunos casos, eliminándolo completamente.
Este es un ejemplo de cómo las competencias de diagnóstico
tradicionales deben evolucionar y crecer para soportar la
infraestructura de TI de la actualidad. Los equipos de TI
convencionales pueden requerir algo de ayuda a través de
nuevas soluciones o experiencia suplementaria para acelerar la
curva de aprendizaje necesaria para utilizarlas. En algunos
casos, cuando la competencia en cuestión no es central para la
estrategia de la organización de TI, los mejores resultados
pueden venir de externalizar las tareas de todas estas funciones.

Soportar clientes con soluciones cognitivas
Los agentes del centro de soporte de IBM están utilizando a
Watson para ayudar a analizar y solucionar problemas. Hasta
ahora, casi llegamos al 40 % de reducción en el tiempo de
determinación de problemas y respuestas más precisas.
IBM también está empleando automatización dinámica para
atender incidentes repetitivos y de rutina, tales como fijar un
sistema de archivos que está lleno o manejar el uso de
almacenamiento administrado. Este “ingeniero virtual” está
atendiendo al 64 % de los incidentes de manera automática,
reduciendo el tiempo para solucionar una situación en
80 minutos en promedio.
La experiencia en el cumplimiento de los niveles de servicio es
posible con entornos virtualizados o en nube soportados por
un mantenimiento informado y eficaz y experiencia técnica.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pueden ser enlazados
dinámicamente a cargas de trabajo cambiantes. En lugar de ser
definido por información estática que no refleja los niveles de
demanda cambiantes, este nivel de servicio puede fluctuar en
respuesta a la información en tiempo real. Dicha flexibilidad
mejorara para crear y cumplir con los SLA se puede traducir
en reducciones de costos y formar la base de administración
de demanda optimizada.
Los modelos de soporte flexibles pueden ayudar a realizar tareas
complejas, administrar tareas para clientes o externalizar las tareas
de procesos individuales que sean problemáticos. Perseguir dichas
posibilidades, sin embargo, requerirá de herramientas y
conocimiento para atender la gama completa de complejidades
de soporte nuevas, las cuales simplemente estarán más allá de
la experiencia de muchos equipos de soporte y mantenimiento
de TI internos.
Por esta razón, las organizaciones interesadas en el desarrollo
de una infraestructura de TI avanzada que soporte y sea
soportada por la computación cognitiva necesitarán una fuente
de soporte confiable, una que ofrezca conocimiento técnico
profundo y experiencia comprobada para ayudar a habilitar el
crecimiento y la innovación mientras se optimizan los costos
de soporte de TI y la disponibilidad de los sistemas.
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¿Por qué IBM?
IBM tiene un posicionamiento excepcional como un miembro
de equipo confiable para ayudarle a equilibrar las prioridades
en conflicto o administrar los costos, proporcionando servicio
e impulsando la innovación. Como un proveedor líder de una
sola responsabilidad de soporte para cubrir la infraestructura
de la TI en todos sus aspectos, IBM puede ofrecer una gama
completa de opciones de aprovisionamiento.
IBM tiene una amplia experiencia en administración de servicios,
virtualización, computación en nube, optimización de la TI y
procesos empresariales, trabajando con miles de organizaciones
en todo el mundo en virtualmente todos los sectores empresariales
principales. Esto permite que más de 23.000 servicios y
profesionales del soporte con IBM capitalicen conocimientos
clave y estrategias con acceso directo a investigación y desarrollo
en un modelo colaborativo a través de todos los elementos de
la infraestructura.
Los servicios de mantenimiento y soporte de IBM son impulsados
por métodos comprobados y consistentes. Estos métodos, que
proporcionan una infraestructura colaborativa con base en la
evaluación de la situación, el análisis de problemas, el análisis
de decisiones y el análisis de problemas potenciales, están
diseñados para los complejos desafíos de soporte que surgen en
una infraestructura de TI altamente virtualizada e interdependiente.
Como resultado, IBM tiene el poder no sólo para solucionar
los problemas técnicos de los clientes más rápidamente y de
manera rentable, sino también de ayudarles a enlazar servicios
y aplicaciones de nuevas formas o presentar nuevos servicios y
aplicaciones con mínimo riesgo o impacto empresarial en
operaciones continuas. Así, estos métodos soportan el cambio
con el paso del tiempo, ayudando a que la infraestructura se
vuelva más dinámica en las maneras en que requiere la
organización.
10 Consideraciones clave de soporte técnico para la era cognitiva

Los servicios de soporte modular de IBM están diseñados para

optimizar su soporte hoy y en el futuro.
Consejero
Continuidad de soporte de soporte de
confianza

• Único punto de contacto

• Soporte multiproveedor
• Soporte de hardware gestionado
• Garantía de hardware y software integrado • Gestión de la disponibilidad
Valor del cliente

• Soporte de software • Soporte de hardware • Soporte personalizado

• Soporte remoto y software proactivo
• Autoservicio web • Horas de servicio extendido
y respuesta premium
Soporte gestionado

Soporte mejorado

Soporte

Base Proactivo Preventivo

Figura 4. Los servicios de soporte modular de IBM están diseñados para optimizar el soporte en la actualidad y en el futuro.

Las capacidades proporcionadas por IBM son mejoradas a
través del uso de tecnología de administración de soporte líder
(incluyendo la computación cognitiva y Watson) y bases de
datos privadas de información técnica, disponibles para atender
preocupaciones de mantenimiento y soporte particulares tales
como el análisis de eventos agregados, los informes y la
supervisión proactiva. El soporte de múltiples marcas, plataformas
y proveedores está disponible para una amplia gama de entornos
y plataformas, desde hardware de servidores, almacenamiento
y redes hasta Microsoft Windows, Linux y VMware. Además,
soportamos más de 30.000 dispositivos de múltiples proveedores.
Esta gama integral se traduce en inteligencia aplicable cuantificada
con relación a qué servicios están teniendo un buen rendimiento,
cuáles requieren atención y el impacto empresarial anticipado.
Ya que IBM soporta servicios que son continuamente mejorados
por enlaces cercanos con el desarrollo de productos de IBM y
la investigación de IBM, proporcionan un nivel incluso más
completo, rápido y preciso de soporte en casos en los que las
organizaciones han desplegado tecnología de IBM en su
infraestructura. Además, IBM puede solucionar el crucigrama
de la administración de cambios, manteniendo un seguimiento
de los detalles técnicos relacionados con la manera en que la
infraestructura cambia con el tiempo a través de un inventario
integrado y la administración de cambios.

IBM puede centralizar todas las operaciones de soporte, dando
a la organización un solo punto de responsabilidad mientras se
reducen los costos. Considere, por ejemplo, una organización
soportada por una infraestructura grande y compleja compuesta
de muchas soluciones de muchos proveedores. En este caso,
IBM puede servir como el enlace central entre todos los
proveedores involucrados; cuando ocurren problemas en
cualquier parte de la infraestructura, IBM trabajará con los
proveedores para solucionar esos problemas, desde los informes
iniciales de los problemas hasta la solución de los problemas
subsecuente. Las soluciones de soporte administradas pueden
incluir además elementos de servicio como contratos y
administración de facturas, administración de inventarios,
administración del nivel de servicio consistente con informes
relevantes y revisiones. Consolidar múltiples contratos de
soporte en un solo acuerdo normalmente ahorra de un 10 a un
15 por ciento o más en presupuestos de mantenimiento, mientras
se incrementa la disponibilidad de un 5 a un 10 por ciento.
Las ofertas de soporte de IBM son modulares, personalizables
y disponibles en múltiples niveles para satisfacer las necesidades
organizacionales, la estrategias y el presupuesto. La cobertura
de IBM para todo el hardware y software soportado (tanto de
IBM como de productos de proveedores principales que no
son de IBM) está disponible de tres formas: Base, atendiendo
las necesidades básicas; Proactiva, para soporte más extenso e
integrado diseñado para impulsar niveles de servicio a nuevas
alturas; y Preventiva, diseñada para igualar con precisión
requisitos y contextos organizacionales específicos.
Una infraestructura de TI híbrida virtualizada e integrada
puede proporcionar a las organizaciones muchas oportunidades
y eventualmente ayudarles a evolucionar sus infraestructuras
para que se vuelvan más tolerantes a fallos, poderosas, flexibles
y rentables. Las organizaciones que desarrollan una relación de
mantenimiento y soporte técnico con IBM pueden hacerlo con
confianza. Sabrán que como proveedor de servicios líder e
innovador en tecnología, IBM continuará brindando un
servicio de mantenimiento y soporte de la más alta calidad,
impulsado por un profundo compromiso por satisfacer sus
necesidades actuales y del futuro.
Febrero de 2016 11
Próximos pasos
¿Dónde debe empezar en el camino hacia una estrategia
optimizada de mantenimiento y soporte técnico?
Un primer paso lógico es una evaluación para determinar
puntos importantes de problemas e identificar las prioridades
empresariales que imponen mayor presión para su revisión, así
como las oportunidades para ahorrar en costos. En los casos en
que las organizaciones están considerando la migración hacia
una infraestructura de TI más avanzada, deben coordinarse
con una nueva estrategia de mantenimiento y soporte técnico.
Una evaluación cuantificada de profesionales dedicados es
esencial en el desarrollo de dicha estrategia. Un taller de
soporte técnico gestionado proporciona una forma de comenzar
a establecer objetivos de manera holística, con respecto a las
metas y prioridades empresariales. Este taller proporciona una
definición de procesos empresariales involucrados, establece
sus requisitos con relación a la TI (incluyendo los SLA),
determina los elementos de servicio de TI y sus objetivos
asociados y define los indicadores clave de rendimiento (KPI)
necesarios para verificar que los objetivos se cumplan.
IBM puede trabajar con su organización para crear un plan de
mantenimiento y soporte optimizado que sea correcto para su
empresa, aprovechando el poder completo del portafolio de
servicios y soluciones de IBM para ayudarle a reducir costos,
incrementar los niveles de servicio y mitigar proactivamente
los riesgos empresariales.
Para obtener más información
Para obtener más información acerca de los servicios de soporte
técnico de IBM, contacte a su representante de marketing de
IBM o a su socio de negocios de IBM, o visite el siguiente sitio web:
ibm.com/services/techsupport
Además, las soluciones de financiación de IBM Global
Financing pueden facilitar la gestión efectiva del dinero,
protección contra la obsolescencia de la tecnología, mejoría del
costo total de propiedad y el retorno de inversión. También,
nuestros Servicios de Recuperación Global de Activos ayudan
a atender las preocupaciones ambientales con nuevas
soluciones que ahorran más energía. Para mayor información
sobre IBM Global Financing, visite: ibm.com/financing
IBM de Colombia S.A.
Cra 53 No. 100 – 25
Bogotá – Colombia
La página de inicio de IBM puede encontrarse en:
ibm.com
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com e IBM Watson son marcas registradas
de International Business Machines Corp., registradas en muchas
jurisdicciones en todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios
pueden ser marcas comerciales de IBM u otras empresas. Está disponible
una lista actual de las marcas registradas de IBM en la Web, en “Copyright
and trademark information” en ibm.com/legal/copytrade.shtml
Linux es marca registrada de Linus Torvalds en los Estados Unidos, en
otros países, o en ambos.
Microsoft y Windows son marcas registradas de Microsoft Corporation en
Estados Unidos, otros países o ambos.
La vigencia de este documento es la fecha inicial de la publicación y puede
ser alterado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas se
encuentran disponibles en cada país en el cual IBM opera.
Los ejemplos de clientes citados se enumeran solo a efectos ilustrativos. Los
resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones y
las condiciones operativas específicas.
LA INFORMACIÓN EN ESTE DOCUMENTO SE PROVEE “TAL
CUAL ESTÁ” SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA,
INCLUYENDO NINGUNA GARANTÍA DE COMERCIALIZACIÓN,
ADECUACIÓN PARA UN DETERMINADO PROPÓSITO Y
NINGUNA GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO VULNERACIÓN.
Los productos de IBM cuentan con garantía según los términos y las
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Las declaraciones relativas a la dirección y la intención futuras de IBM están
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de IBM Credit LLC en los Estados Unidos y otras subsidiarias y divisiones
de IBM en todo el mundo para clientes comerciales y gubernamentales
calificados. Las tasas y la disponibilidad se basan en la evaluación de crédito
del cliente, términos de financiamiento, tipo de oferta, tipo y opciones de
equipo, y pueden variar según el país. Los elementos que no forman parte
del hardware deben constituir cargos de única vez, no recurrentes, y se
financian por medio de préstamos. Pueden aplicar otras restricciones. Las
tasas y las ofertas están sujetas a cambios, extensiones o retiros sin aviso, y
pueden no estar disponibles en todos los países.
Su futuro cognitivo: cómo la última generación de la computación cambia
1
la forma en que vivimos y trabajamos, IBM Institute for Business Value,
enero de 2016.
Estudio de cliente de consultoría de administración de TI de IBM.
2
© Copyright IBM Corporation 2016
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