Fundamentos ITIL - FL - Semana 01 (ABZ) PDF

ITIL Foundation + Taller de
Preparación para la Certificación
MG. ERICK OMAR OBREGÓN BRAVO

ITIL EXPERT,PMP, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERVICES - COBIT
INTRODUCCIÓN
Objetivos del curso
 Compartir conocimientos
 Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011,
respect a los conceptos , procesos y funciones.
 Identificar que característas de los procesos de ITIL les aportaría
más valor a sus servicios y les daría una ventaja competitiva.
 Explicar la importancia del catálogo de servicio, asi mismo
explicar el diseño y la implementación.
 Explicar los factores críticos de éxito de una implementación
ITIL en las empresas.
 Esten preparados para rendir con exito el examen de ITIL
fundamentos 2011.
Situación más común…
Tendemos a organizarnos de
esta forma….
Expectativas de nuestros
clientes
Las expectativas de los clientes para este servicio son:
 Que los ayuden a ahorrar costos.
 Que sean más eficientes bridando servicios a sus usuarios.
 Que el proveedor brinde información necesaria para que mejoren sus
procesos de negocio.
 Que puedan identificar la demanda futura y hacer un dimensionamiento
adecuado de sus servicios.
 Que entiendan sus necesidades cambiantes.
 Que este centralizado bajo un único punto de contacto.
 Que el proveedor le pueda decir si su capacidad actual es la adecuada.
 Como distribuir el gasto por área por cada servicios.
Se necesita cambiar el
enfoque…….
Cambio en la visión de
servicios….
ITIL
ITIL EXPERT,PMP, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERVICES - COBIT
Orígenes de ITIL
• Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90

• Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
• Promover una práctica correcta de la Gestión de los
Servicios de TI
• Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
la Información (ITIL)
– Conocimiento y Directrices – Gestión de los Servicios
de TI
• Mejorados y actualizados de forma continua
ITSM – Basado en la experiencia real
• Las Mejores Prácticas en ITSM

– Casi 20 años de Experiencia Práctica
– Ámbito público con estándares oficiales que gozan
de un reconocimiento oficial a nivel mundial
• Promover una Práctica correcta de la Gestión de los

Servicios de TI mediante:
– Gestión completa del Ciclo de Vida de los Servicios
de TI
– Alineación del Negocio y los Objetivos de TI
– Análisis de la complejidad y el cambio
– Orientación hacia la necesidad de Mejores Prácticas
para la Gestión de la Tecnología
– Promoción continua de mejoras en los servicios de
TI
Historia de ITIL
• Introducida
– Finales de los 80 ITIL versión 1.0. Alrededor de 40
libros
• Primera actualización
ITIL V.2
– 2001… 7 libros
• Segunda actualización
ITIL V.3
– 2007… 5 libros
• ITIL 2011
¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
Es un compendio de mejores prácticas

destinadas a facilitar la entrega de servicios.
Es un marco de referencia de dominio público.
Es un marco de trabajo basado en procesos.
Es un lenguaje común.
Está basado en el mejora continua de
servicios.
Es idenpendiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnología
Provee herramientas para la calidad en los
¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
ITIL ® es el enfoque más

aceptado en el mundo para
Gestión de Servicios de Tl. ITIL
provee un conjunto coherente de
buenas prácticas, tomadas de
sectores públicos y privados, a
nivel internacional.
¿Qué NO es ITIL?
Conceptos de ITSM
Necesarios a Conocer
1- Buena Práctica
2- Gestión de los Servicios de TI
3- Un Servicio
4- Modelos de Servicio
5- Funciones– Procesos– Roles
6- Proceso Genérico y sus Características
Conceptos de ITSM:
1- Buena Práctica
Buena práctica es un enfoque de

gestión que afirma que hay una
técnica, método, proceso, actividad,
incentivo o recompensa que es más
efectiva a la hora de lograr un
resultado concreto que cualquier otra
técnica, método, proceso, etc. La idea
es que con procesos, controles y
pruebas adecuados se puede lograr el
resultado deseado con menos Integración y aplicación
problemas y complicaciones
imprevistas. Buena práctica también de:
puede definirse como el método más
eficiente – menos esfuerzo – y más
• Marcos de trabajo
efectivo – mejores resultados – de públicos
llevar acabo una tarea, basándose en
procedimientos repetitivos que, con el • Métodos
tiempo, han demostrado su eficacia • Estándares
para un gran número de personas.
Conceptos de ITSM:
2- Gestión de los Servicios de TI
Conceptos de ITSM:
3- Servicio
• Facilita los resultados deseados

• Mejora el rendimiento de las tareas
• Reduce los efectos de las limitaciones
• Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado
Def.: Servicio – Medio para entregar valor

a los clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos.
Conceptos de ITSM:
Estructurar el Valor del Servicio
• Utilidad
– Adecuado para ese
propósito
– Incrementa el
Rendimiento Medio
• Garantía
– Adecuado para ese
uso
– Reduce la Variación
del Rendimiento
• Utilidad y Garantía = Valor

del Servicio
Conceptos de ITSM:
4- Modelo de Servicio
• El Modelo de Servicio
– Describe la Estructura y Dinámica de un Servicio
• Realizado por Diseño del Servicio
– Estructura
• Activos de Servicio
– Dinámica
• Actividades
• Eventos
• Interacciones
• Entregado por
– Operación del Servicio
Conceptos de ITSM:
5- Función – Proceso – Rol
Def.: Función – Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan

para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
Def.: Proceso – Conjunto estructurado de actividades

diseñado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso
puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades,
herramientas y controles de gestión necesarios para
conseguir el resultado deseado.
Def.: Rol – Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades

otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un
proceso.
Conceptos de ITSM:
6- ¿Qué es un Proceso?
• Detonante
• Datos de Entrada
• Proceso
– Actividades
– Procedimentos
– Tareas
– Métricas
– Roles
– Mejoras
• Controles
– Propietario
– Objetivos
– Documentos
– Retroalimentación
• Facilitadores
– Recursos
– Habilidades
• Resultado
Conceptos de ITSM:
6-Características del Proceso
• Resultados específicos (¿Por qué lo hacemos?)

– El Proceso existe para generar el Resultado
Deseado
• Clientes (¿Para quién lo hacemos?)

– Resultado Deseado entregado al cliente
• Medible (¿Cómo nos aseguramos de que es correcto?)

– Se puede gestionar y controlar. Orientado a lograr
el Resultado Deseado
• Específico para un evento (¿Qué es lo que lo activa?)

– Un Evento específico desencadena el Proceso
ESTRATEGIA DE
SERVICIOS
“La esencia de la estrategia es elegir lo
que no hay que hacer”
Michael E. Porter
Estrategia del servicio
I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio
II. Procesos y Funciones
1. Gestión Financiera
2. Gestión de la Demanda
3. Gestión de la Cartera del Servicio
4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia del servicio
Objetivo de la fase
 Determinar que servicio ofrecer a los clientes.
 Determinar como diferenciar la organización de la competencia.
 Identificar como crear valor para el cliente.
 Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de
los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.
 Hacer un caso de estudio para las inversiones estratégicas de
TI.
Estrategia
Puntos Claves
Conceptos Claves:
 Creación de valor
 Utilidad y Garantía
 Proveedores de servicios
 Modelo de Servicios
 Analisis de riesgos
 Interface de proveedor de servicios

Estrategia
1- Las 4 P de Mintzberg
•Perspectiva •Planificación
– Visión y misión – Métodos y
•Posición ejecución
– Políticas y •Patrón
diferenciación – Acciones operativas
y ajustes
Estrategia
Valor para el Negocio
Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL,

como el centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las
organizaciones a responder a las siguientes preguntas:
¿Que servicios podemos Ofrecer y a quien?

¿Cómo podemos diferenciarnos de los demas?
¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión
financiera?
 ¿Cómo podemos definir calidad de servicio?
¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
Estrategia
Creación de Valor
Depende no solo de los resultados del

negocio sino es altamente dependiente
de las percepciones del cliente.
Las percepciones de los clientes son

influenciadas por los atributos del servicio
y las indicaciones de valor recibidas
por los clientes, según su punto de
vista.
Estrategia
Creación de Valor
La creación de valor es una combinación de los efectos

de utilidad y garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un
cliente.Desde el punto de vista del cliente:
 El efecto positivo es la “utilidad” de un servicio.
 La “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo.
 Los requisitos de la garantía del servicio son la
disponibilidad ,
continuidad , capacidad y seguridad del servicio.
Valor Utilidad Garantía

Estrategia
Clientes y servicios
Utilidad y Garantía
El valor se crea a través del

efecto
de la utilidad y la garantía:
El “proveedor de servicios”
debe entender cuál es la
“proposición de valor”
adecuada
para sus clientes, y después
proporcionarla.
Estrategia
Tipos de Valor
Valor esperado Valor agregado
Valor diferencial
Estrategia
Activos del Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS: Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de
Servicio
Recursos
 Término genérico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.
 Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organización.
Capacidades
 Habilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades.
 Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organización.
Estrategia
Activos del Servicio
 ITIL transforma la capacidad de la Gestión del Servicio en
Activos Estratégicos.
 Activos Estratégicos son aquellos que soportan Objetivos
Estratégicos del Negocio

Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo I : Proveedor Interno de Servicio
 Forma parte de una unidad de negocio.

 Pueden haber varios dentro de la organización
Estrategia
Tipo II : Unidad de Servicios compartidos
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios

compartidos de TI a más de una unidad denegocio
Estrategia
Tipo III : Proveedor externo de servicios
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a

clientes externos
Estrategia
Modelo del Servicio
 Documento que describe como los activos del servicio interactúan con
otros activos de servicio o activos del cliente.
 Muestra la estructura dinamica de la interacción requerida para entregar
y crear valor al espacio del mercado del negocio.
 Los resultados definen el valor que se creará para el cliente, los cuales
estarán basados en utilidad y garantía.
 Un modelo de servicio esta basado en:
 Mercado(Necesidades).
 Cartera de clientes.
 Cartera de servicios.
 Activos del servicios.
 Activos del cliente.
 Excepciones y variaciones de demanda.
Estrategia
Análisis de riesgos
Riesgos:
 Incertidumbre respecto al
resultado del servicio, si es
una oportunidad positiva o
una amenaza para el
negocio.
Estrategia
Actividades para generar la estrategia
 Definir el Mercado:
 Desarrollar estrategias para ofrecer
servicios
 Entender al cliente
 Conocer las oportunidades
 Conocer el mercado
 Definir la Oferta:
 Espacio de Mercado
 Definición de servicio basado en
resultados
 Portafolio de servicios
Estrategia
Actividades para generar la estrategia
 Definir los activos estratégicos:
 Gestión de servicios como sistema de

control de circulo cerrado
 La gestión de servicios como un activo
estratégico
 Prepararse para la ejecución
 Evaluación estratégica
 Definir Objetivos
 Alinear los activos estratégicos con los
resultados
 Definir los factores críticos de éxito
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos

Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos
Visibilidad y cumplimiento (Financiera y
contable)
Entendimiento del coste de proveer un
servicio
Entender el valor que cobrará a los
clientes al utilizar un servicio.
Apoyar y fundamentar la toma de
decisiones a través del ciclo de vida del
servcio.
Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos
Cuando esten acordados los niveles de servicios
con los clientes, es necesario conocer cuánto
dinero se requerirá para la entrega de los
servicios, especialmente cuando los costes por
los servicios de TI serán cargados a los clientes,
para esto, Gestión de Finanzas tiene los
siguientes tres subprocesos:
 Presupuestos
 Contabilidad de TI
 Cargos
Estrategia
Gestión Financiera
VALOR
Al igual que otras partes del negocio, las
organizaciones de TI están utilizando cada
vez más la gestión financiera para ayudar en
la búsqueda de: Mejorar la toma de
desciones.
La velocidad de adaptarse más rápidamente
al cambio.
La gestión de la estrategia del servicio.
El control de gatos operacional.
La captura y creación de valor.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
ROI( Return on Investment) – Retorno de la inversión:
 El ROI es el beneficio neto de una inversión dividivo
por el valor de los activos en los que se invierte. El
resultado se aplica a los ingresos de las ventas
adicionales o a la eliminicación de costos en el
balance final.
 En la gestión de servicios sirve para medir la
capacidad para utilizar activos que generen valor
adicional.
Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
BC( Business Case) – Caso de negocio:
 Una herramienta de planifcación que soporta
las decisiones y predice los resultados de
una acción en particular.
 Usado para la justificación de las inversiones.
 Empleado para evaluar o analizar el impacto
financiero y/o económico de una propuesta
generada en una empresa.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
BIA( Business impact analysis) – Análisis de impacto al negocio:
 Entender los procesos críticos que soportan el servicio, de cada
uno de estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperación
(RTO) que su empresa necesita.
 Información valiosa o Input para el BCM - DRP.
 Es una herramienta útil para identificar el coste de la interrupción del
servicio para una compañía.

Estrategia
Gestión Financiera
BIA( Business impact analysis) – Análisis de
impacto al negocio:
Evaluación completa de su entorno:

 Esta detallada evaluación de su entorno identifica:
 Los procesos de negocio más importantes de
toda la empresa
 La duración máxima de la interrupción que un
proceso de negocio puede aceptar antes de que
afecte gravemente al bienestar de su empresa
 Las repercusiones financieras, productivas y
personales de una interrupción prolongada de la
actividad
 Una valoración del impacto sobre la empresa a
corto plazo y de las pérdidas permanentes
 Las prioridades del proceso de recuperación de
negocio
 Diversas tácticas para equilibrar los costes de
recuperación.
Estrategia
Modelo de costos por servicio
Estrategia
Gestión Financiera
A tener en cuenta:
Gestión de Finanzas requiere de entradas
de los procesos de entrega y soporte de
servicios con respecto a los costes para la
entrega de los servicios.
El Objetivo de la Gestión de finanzas es
proporcionar una gestión efectiva en costes
de los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.

Estrategia
II. Procesos

Estrategia
Gestión Demanda
OBJETIVO
Entender los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varían a
través deI ciclo de vida deI negocio.
Asegurar Ia provisión de los niveles
apropiados del servicio por variaciones
en Ia provisión o influenciando Ia
demanda del cliente.
Asegurar que Ia garantía y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del
cliente.
Estrategia
Gestión Demanda
Conceptos
Servicio Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que
produce resultados deseados por uno o más clientes ( Email –
compras en línea).
Patrones de actividades de negocio(PBA):
 Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades.
 Define Ia dinámica del negocio e incluye las interacciones con los
clientes, proveedores y aliados.
 Representa las necesidades cambiantes deI negocio y toma
atributos como Ia frecuencia, volumen, ubicación y duración de las
actividades.
Estrategia
Gestión Demanda
A tener en cuenta:
La gestion de Ia demanda poca precisa
conduce a Ia incertidumbre financiera y al
aumento de riesgo para el negocio.
El exceso de capacidad no puede ser
recuperado .
La capacidad insuficiente impacta
negativamente en Ia satisfacciòn al cliente y a
Ia calidad de los servicios entregados.

Estrategia
Gestión Demanda
Conclusión:
Mala calidad
Demanda Capacidad
del servicio
Mala
Demanda Capacidad rentabilidad en
el servicio
Debe ser Entregar valor

Todo Servicio
rentable al cliente
Estrategia
II. Procesos

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI
proveedor de servicios de atender a sus clientes
en su "espacio de mercado"
 Objetivos:
 Decidir que servicio se puede ofrecer a los
clientes.
 Entender la razón por lo cual el cliente debe
comprar estos servicios.
 Proporciona direccionamiento e input
valioso para el diseño.

Estrategia
Tipos de Servicios del Portafolio:
 El Catalogo de Servicios: Servicios
disponibles para los clientes
 Los servicios en
Desarrollo(Pipeline): Servicios que
están bajo consideración o en
desarrollo
 Los Servicios Retirados: Servicios
que están descatalogados o
desmantelados.
Estrategia
Estrategia
Conceptos Básicos
 La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de
decisiones. Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios?
¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios a nosotros?
¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y
riesgos?
¿Cómo se deben asignar los recursos y capacidades?
¿Cuáles son los modelos de cobros y retorno de dinero?

Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio
II. Procesos

Estrategia
Actividades
Proveedor de Servicio
Carteras de servicio,
Coordinar respuesta apropiada a
contratos, clientes,
los requisitos del cliente aplicaciones y proyectos
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del Mejora Continua del
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
• Identificar interesados • Validar requisitos del • Coordinar implicación • Comunicar • Informar rendimiento
• Definir resultados cliente del cliente en interrupciones del servicio
• Especificar requisitos • Validar patrones de Transición programadas • Encuestas de
estratégicos y actividad del negocio • Programar implicación • Actualización acerca satisfacción del cliente
financiación • Confirmar costes y del cliente en de incidencias • Facilitar revisiones
• Definir el Business financiación formación importantes sobre capacidad
Case • Garantizar implicación • Validar cronogramas • Escalado • Iniciar planes de
• Validar patrones de del cliente en de despliegues mejora del servicio
actividad del Negocio actividades de diseño • Concienciación de
errores conocidos
Coordinar actividades de marketing,

ventas
y entrega
Oportunidad RFC Queja Felicitación

Cliente
Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
 Propósito y Objetivo:
 El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el
responsable de identificar la combinación más
adecuada de líneas de servicio(LoS) y paquetes de
nivel de servicio(SLP) para cada cliente.
 Los BRM representan a los clientes, y trabajan

estrechamente con los propietarios de servicio para
aasegurar que el catálogo de servicios tenga la
combinación adecuada de LoS y SLPs para
satisfacer las necesidades del cliente.
Estrategia
Valor:
 Esta en la capacidad del proveedor de servicios

para articular y satifacer las necesidades
empresariales de sus clientes.
 BRM genera una comucación frecuente con sus
clientes permitiendo una mejora integración de los
servicios en el futuro.
 Como consecuencia de una buena comunicación
hay una mayor compresión de los clientes.

Estrategia
Salidas:
Las definiciones de los interesados.

Definición de los resultados de negocio.
Acuerdos para financiar (interno) o pagar ( externos) de
servicios.
La cartera de cliente.

Las encuestas de satifacción del cliente en las actividades de
procesos de servicio para procesos de negocio.
Calendario de eventos de capacitación
Informes sobre la percepción del cliente del rendimiento del
servicio.
DISEÑO DE SERVICIOS
“Es el arte de crear un servicio que

entregue valor al cliente”
ERICK OMAR OBREGÓN BRAVO

ITIL EXPERT, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERVICES - COBIT
Otra Situación común en el
diseño…
Agenda – Diseño de Servicio
II. Procesos
1. Gestión de catálogo de servicios
2. Gestión de niveles de servicios
3. Gestión de la capacidad
4. Gestión de disponibilidad
5. Gestión de la continuidad
6. Gestión de seguridad de la información
7. Gestión de suministradores
Diseño
Objetivo Principal
Diseño de Servicios para:
 Satisfacer los objetivos de negocio.

 Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y
costes apropiados.
 Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser
mitigado.
Diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a

un entorno de producción.
Diseño de métodos y métricas para analizar el proceso.
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI

considerando las actividades de estrategia y diseño en
las tareas operativas.
Diseño
Conceptos claves
Puntos claves
 4 P´s del diseño.
 Paquete de diseño de servicios.
 Aspectos del Diseño
 Procesos de diseño
Diseño
Valor para el negocio
Con un buen diseño de servicio, es posible

entregar servicios de calidad y de coste
efectivo, asegurando que los objetivos del
negocio son alcanzados.
 Reducir el costo total de propiedad(TCO).

 Mejorar la calidad de servicios.
 Mejora consistente del servicio.
 Implementaciones mas fáciles de los
servicios nuevos y modificados.
 Información y toma de decisiones
mejoradas.
Diseño
4p del Diseño
Muchos proveedores en sus diseños, planes y proyectos

fallan, debido a la gran falta de preparación y de la
gestión de servicios basados en ITIL como práctica esta
fuertemente relacionada a la preparación y la
planificación eficiente y efectiva del uso de las 4 P´s.
 Personas.
 Procesos
 Productos(Que considera servicios, tecnologías y
herramientas)
 Socios/Aliados (Considera los proveedores ,
productores y vendedores)
Diseño
SDP – Service Design Package
 Un Paquete para el Diseño de Servicios o SDP (Service

Design Package) se debe desarrollar durante el proceso
de diseño para cada vez que se diseñe un servicio
nuevo, un cambia importante en un servicio, Ia
eliminación o remoción de un servicio, o cuando se
deban hacer cambios en el SDP.
 Este paquete es entonces pasado desde el Diseño de

Servicio a Ia Transición de Servicios con toda Ia
información relacionada a los aspectos deI servicio y
sus requerimientos, manteniendo continua y estrecha
relación a través de todos las etapas siguientes en su
ciclo de vida.
Diseño
Diseño de la Evolución del servicio
Diseño
Organización del Diseño de Servicio
Roles:
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Catalogo de Servicios
Objetivo:
Gestionar la información del catalogo de servicios
Principales entradas:
 Información del negocio
 Estrategia y planes de TI
Principales salidas:
 Actualizaciones de portafolio de servicios
 Actualizaciones de catálogo de servicios
Diseño
Diseño
Sólo personas autorizadas deben acceder

al catálogo y realizar las siguientes
actividades:
 Definir los servicios operacionales y

registrarlos.
 Gestionar la información dentro del
catálogo.
 Producir y mantener el catálogo con
información precisa.
 Proporcionar información del catálogo a
los grupos de interés.
 Interfaces y dependencias entre todos los
servicios, y componentes de soporte y
elementos de configuración(CI´s) dentro
del catálogo de servicios y del CMS.
Diseño
Valor para el negocio:
 Proporciona una fuente central de

información sobre los servicios de TI
entregados por la organización del
proveedor de servicios.
 Garantiza que todas las áreas del
negocio puedan ver una imagen
consistente y precisa de los servicios de
TI, sus detalles y estado.
 Asegurar un entendimiento común de
los servicios de TI y mejorar las
relaciones entre el cliente y el proveedor.
Diseño
Diseño
Catalogo de Servicios- Detalle
Las opciones de detalle en el catálogo de
servicios debe incluir:
 Nombre del servicio

 Descripción del servicio
 Estado del servicio
 Crítico o no
 Aplicaciones usadas
 Fecha de la actualización
 Procesos soportados al negocio
 Usuarios de negocio(Tipo de perfiles)
 SLAs – SLRs – OLAs – Ucs
 Servicios Soportados
 Costos del servicio
 Políticas
Diseño
Disparadores:
 Cambios en los requerimientos del negocio o de los
servicio nuevos, modificados para su retiro( RFC)
Entradas:
 Información del negocio de la organización y la
estrategia de TI, los planes financieros e
información sobre sus necesidades actuales y
futuras de la cartera de servicios.
 BIA, el suministro de información sobre el
impacto, la prioridad y el riesgo asociado a cada
servicio o cambios en los requisitos de negocio.
 Los detalles de cualquier acuerdo, los requisitos
de negocios nuevos o modificados desde la
portafolio de servicio.
Diseño
Salidas:
La documentación y el acuerdo de una
definición del servicio
Las actualizaciones de la cartera de
servicios
Las actualizaciones de RFC
Detalles y el estado actual de cada
servicio en vivo proporcionado por el
SP o servicio que está siendo
transicionado al entorno de
producción.
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Niveles de Servicios
• Propósito: Garantizar que se recibe el

nivel acordado de servicio TI.
• Ámbito: representa al proveedor de

servicios de TI ante el cliente y viceversa.
• Incluye:
 Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
 Contratos de Soporte (UCs).
 Generación de informes de gestión
de todos los servicios e
incumplimiento de SLAs.
Diseño
 Proveedor de servicios:
• La entidad responsable de la entrega de un
servicio de TI a los clientes y al negocio(
interno o externo). Organización interna o
externa que quiere cumplir son la mejores
prácticas de ITIL y Norma ISO/IEC 20000.
 Suministrador:
• Cualquier entidad de terceros externa
necesaria para proporcionar las líneas de
ayuda a los componentes requeridos para
crear las redes de valor del servicio.
Diseño
• Principales actividades:
 Diseño de marcos de trabajo de

SLAs(basados en el servicio y en el
cliente).
 Definición de requisitos de nivel de
servicio (SLR).
 Monitoreo, revisión y ajuste de los SLAs.
• Principales entradas:
 Requisitos de negocio.
 Información de cambios.
 Portafolio y catálogo de servicios.
Diseño
 Tipos de Acuerdos: ( SLA / OLA / UC)
• SLA: Un Acuerdo entre dos o más partes atándolas

legalmente. Cubre las obligaciones que cada entidad
tiene con la otra a partir del primer día del acuerdo,
extendiendo a veces más allá de su terminación.
• UC: Se utiliza como base para los acuerdos externos

del suministrador o proveedor donde se describen
el servicio, el alcance, las responsabilidades y
dependencias.
• OLA: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios

y otros departamentos internos de la misma
organización para el mejor desempeño de sus
funciones.
Diseño
The business
Business unit A Business unit B Business unit C
Business 3 Business 6 Business 9

2 5 8
process 1 process 4 process 7
F G
D E
B C
Service A SLAs
IT service
provider
Infrastructure
Database
System System
management Networks Environment Data Applications
H/W S/W
system
OLAs Supporting
services Supporting Underpinning
services contracts
Teams
Suppliers
(iii)
(ii) (iii)
Support team (i)
(ii)
Supplier (i)
Diseño
Valor para el negocio:
 SLM proporciona una interface coherente con el

negocio sobre los asuntos de nivel de servicios
relacionados con el mismo.
 Proporciona al negocio los objetivos de servicio
acordados y la gestión de la información necesaria
para asegurar que esos objetivos se han cumplido.
 Si los objetivos no se cumplen, SLM proporciona
información sobre la causa del incumplimiento y los
detalles de las medidas adoptadas para prevenir los
incumplimientos recurrentes.
 Ofrece un canal de comunicaciones confiable y una
relación de confianza adecuada con los cliente.
Diseño
• Marcos de Trabajos
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Capacidad
Propósito: Garantizar que en todas las áreas de negocio y de TI

siempre exista una capacidad justificable, en términos de costo
acorde con la situación actual y futura acordada con el negocio.
Diseño
• Principales subprocesos:
 Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM):

requisitos del cliente en especificaciones para
el servicio e infraestructura TI.
 Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM):
identificar y entender los servicios de TI
garantizando el cumplimiento de los SLAs.
 Gestión de la Capacidad de los
Componentes (CCM): gestiona, controla,
predice el rendimiento, uso y capacidad de
los componentes de TI individuales ( ancho
de banda, procesador, etc.).
Diseño
 Planes y estrategias de negocio

 Rendimiento y capacidad de componentes.
 Información financiera.
 Información de Cambios.
 CMIS (Sistema de Información para gestionar la
Capacidad).
Diseño
• Principales salidas:
Umbrales, alertas y eventos.

Informes de predicción.
Informes de carga de trabajo.
CMIS ( sistema de información
para gestionar la capacidad).
Plan de Capacidad.
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Disponibilidad
• Objetivo: garantizar que los niveles de

disponibilidad que se entregan en todos los
servicios cumplen o superan los requisitos
acordados, de manera eficiente en costos.
• Forma parte de todos los servicios

operativos y de soporte, sean nuevos o
modificados.
• Comprende el seguimiento a la fiabilidad,

capacidad de mantenimiento, capacidad de
servicio.
Diseño
• Medición hecha desde los siguientes puntos de vista:

 Negocio.
 Usuario.
 Proveedor de Servicios de TI.
• Actividades reactivas (Fase de Operación) :

 Monitoreo, Medición, Análisis y Reporte.
 Análisis de Fallos del Servicio (SFA).
• Actividades proactivas (Fase de Diseño):

 Identificación de funciones críticas del negocio.
 Análisis del Impacto del Fallo de Componentes
(CFIA).
 Análisis de puntos únicos de fallo (SPOF’s)
 Análisis y gestión de riesgos.
 Mantenimiento planificado y preventivo.
Diseño
• Mide, analiza y comunica los siguientes aspectos

 Disponibilidad.
 Fiabilidad.
 Capacidad de Mantenimiento.
 Capacidad de Servicio.
 Información del negocio.
 Análisis de Riesgo.
 Análisis de Impacto de Negocio.
 Información del Portafolio y Catálogo de
Servicios.
 Calendario de cambios.
Diseño
• Principales salidas:
 Plan de disponibilidad.
 Programación de pruebas de
disponibilidad.
 Parada de servicio prevista (PSO).
 Registro de riesgos actualizado.
Diseño
Diseño
Disponibilidad - Monitoreo
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Continuidad
• Propósito: Dar soporte a la continuidad del

negocio, garantizando que todas las
instalaciones de TI necesarios pueden volver
a funcionar en plazos acordados.
• Se centra en sucesos que el negocio pueda

considerar como desastres.
• Se centra en activos y configuraciones de TI

críticas para el negocio - Disaster Recovery.
Diseño
Gestión de Continuidad
 Información de negocio.
 Planes y estrategias de BCM.
 Información procedente de la gestión de
cambios.
 Información financiera.
 Principales salidas:
 Planes de continuidad.
 Informes de pruebas.
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Seguridad de la Información
• Propósito: alinear la seguridad TI con el

negocio.
• Debe cubrir toda la información digital o con

soporte TI.
• Conceptos básicos:
 Sistema de Gestión de Seguridad de
Información.
 Gestión de Riesgos.
 Marco de control - Cobit4.1.
 Estándares mundiales - ISO 27001:2005,
ISO 27002:2005.
Diseño
• Pilares de la Seguridad de
Información:
Confidencialidad.
Integridad.
Disponibilidad.
Diseño
 Información de negocio.
 Directrices de gobierno corporativo y
seguridad.
 Marco regulatorio asociado a la
seguridad.
 Análisis de Riesgos
Principales salidas:
 SGSI.
 Programa de pruebas de seguridad.
 Esquema de objetivos de control.
Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Suministradores
• Propósito: gestionar a los proveedores y los

servicios que brindan.
• Relación valor-precio con proveedores.
• Negociación de contratos - SLAs,

penalidades.
• Implementación de base de datos de

proveedores y contratos - SCD.
• Política de proveedores.
Diseño
Ciclo de vida de los contratos.
 Identificación de la necesidad y
preparación del caso de negocio.
 Evaluación de nuevos proveedores y
contratos.
 Categorización de proveedores.
 Gestión de rendimiento de proveedores y
contratos.
 Terminación de proveedores.
Diseño
Clasificación por categorías de los suministradores.
Gracias por su
atención!
Preguntas?

• Correo: omar.obregon@ingenio.edu.pe
• Celular: 989052342

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servicios, especialmente cuando los costes por

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