I UNIDAD

1. CALIDAD:

1.1. CONCEPTOS

1.1.1. “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”. W. Edwards Deming
1.1.2. “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos. Joseph M. Juran
a) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que
por eso brindan satisfacción del producto.
b) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
1.1.3. “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo,
calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” Kaoru Ishikawa
1.1.4. “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.
Philip B. Crosby

1.2. ETAPAS Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Evolución histórica de la calidad

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus
características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por
el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se
hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos
para separarlos de los aptos para la venta.

2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor
indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde la necesidad de la enorme
producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

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 El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo
tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el
proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la
calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en
las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes
fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la
identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación
de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban
centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin
de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas,
donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque
como la calidad se construye desde adentro.

4° Etapa. Década del 80

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda
la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia
encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades
y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como
la calidad se administra”

5° Etapa. 1990 hasta la fecha

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio.
Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para

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 que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con
la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

1.3. ENFOQUES DE LA CALIDAD

1.3.1. ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING
Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero
los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y
tomados en cuenta, pues las almas de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar
a cabo su trabajo de calidad.

• Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua.
• Según Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming se fundamenta en 4 conceptos básicos: orientación
al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y los resultados se determinan a largo
plazo.
• El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming.
Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua y define el ciclo
Planificar-HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.

Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua y define el ciclo
Planificar-HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.

Cada día se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que éstos no tienen
éxito en todos los casos. Una mejora continua también favorece la reducción de costos, debido a que se
trabaja en pro de la prevención y no de la detección de fallas.

1.3.2. ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN

Juran revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto
humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total.

• Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco principios:

a) Espiral de progreso en calidad.

b) Secuencia de descubrimiento.
c) Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.

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 d) Principio de “poco vital y mucho trivial”.
e) Trilogía de la calidad.
• Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral;
es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

1.3.3. ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY

Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una
calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera
vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de
este objetivo.

Según Suárez (Suárez, 1992), las ideas más importantes de Crosby se resumen en seis (6) principios:
1. Hacer las cosas bien la primera vez.
2. Cero defectos.
3. Las cuatro máximas de la calidad.
4. Proceso de prevención.
5. Vacuna de la calidad.
6. Las sesis “C”.

El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro (4) máximas de la gestión de
calidad:

 La calidad es la conformidad con los requerimientos.

 El sistema que produce la calidad es la prevención.
 La norma de la actuación es cero defectos (hacer las cosas bien la primera vez).
 La medida de calidad es el precio de la no conformidad.
• Para Crosby, la educación es un proceso multi-nivel que toda organización debe seguir y que ha llamado las
seis “C”:

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 1.3.4. ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA
La noción de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la organización se enfoca al servicio continuo al
cliente.

Para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en “estar un
paso adelante”.

Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las resume el Departamento de Industria y
Comercio del Reino Unido (DTI, 1998) en cuatro principios:

 Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la calidad.

 Círculos de calidad.
 La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
 Ampliación del ciclo de Deming.

Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo largo del ciclo de vida de un producto, no sólo
durante la producción.

Ishikawa mostró la importancia de las siete (7) herramientas de calidad:

1. histogramas
2. diagrama de causa y efecto
3. hoja de revisión
4. diagrama de Pareto
5. mapa de control
6. diagrama de dispersión
7. grafos.

• Ishikawa explotó el concepto de los círculos de calidad; creyó en la importancia del apoyo y el liderazgo de
la alta gerencia en una organización, y sugirió a los ejecutivos tomar los cursos de control de la calidad,
sabiendo que, sin el apoyo de la gerencia, estos programas fallarían. Ishikawa acentuó que se debe usar el
compromiso de todos los empleados para alcanzar el máximo potencial de la organización y lograr el éxito

1.4. DIRECCION DE LA CALIDAD

La dirección de la calidad total incluye al conjunto de acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la
función de calidad en una empresa. Sería el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los
programas y controla los resultados de la función de calidad con vistas a su mejora permanente.

Según Llorens, F.J, la dirección de la calidad total, con carácter general, incluye las siguientes actividades:

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  Definir las políticas de calidad de la empresa en relación con la cultura y la filosofía de la misma en función
de la naturaleza del sector en el que desarrolla su actividad.
 Fijar claramente los objetivos de calidad de acuerdo con la política empresarial definida.
 Realizar la planificación de las estrategias y los recursos necesarios para el logro de los objetivos
establecidos.
 Definir la organización con las funciones y responsabilidades para que se pueda desarrollar la planificación
definida.
 Reclutar, seleccionar y formar al personal para cada puesto de trabajo.
 Motivar a los trabajadores implicados en la empresa para el logro de los objetivos haciéndoles tomar
conciencia de su compromiso para con la organización.
 Controlar el desarrollo del programa, analizando y corrigiendo las desviaciones producidas.

1.4.1. La dirección de la calidad total se articula en torno a tres ejes principales que son:
I. Principios básicos.
a) Orientación al cliente
b) Liderazgo y compromiso de la dirección
c) Dirección por Políticas (DPP)
d) Orientación a los procesos
e) Formación
f) Trabajo en equipo
g) Sistemas de medición y control de objetivos
h) Nuevas formas de cambio organizativo
II. Principios derivados.
a) Participación total
b) Cambio cultural y clima organizativo
c) Organización funcional-transversal
d) Cooperación con proveedores y clientes
III. Resultados DE LA DIRECCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
a) Satisfacción del cliente externo
b) Satisfacción de los grupos de interés
c) Impacto en la sociedad

BIBLIOGRAFIA

 Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”; Editorial Díaz de Santos;
Madrid, 1989.
 Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal; Colombia, 1986.
 Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.
 Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México, 1988.
 Viveros, Pérez Jesús Alberto; “Apuntes de principios y modelos de calidad.”; derechos reservados, 2002. (sin valor
comercial).

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