PAE – Programa de Alta Especialización en Gestión Comercial

Curso: Administración de Cartera

SESIÓN 01

Lectura: Gestionar el valor de la cartera de Clientes

(Fuente: Revista Marketing y Ventas No. 256 Abril 2010)

Objetivo
Comprender su concepto e importancia y cómo
se puede implementar una estrategia estándar
para su aplicación en una empresa típica

• Definición

• Alcances
Sesión 1
• Estrategia
 Qué es Gestión de Clientes…?

CLIENTE BIENES Y SERVICIOS

Es una metodología
• La gestión de cartera de
clientes es la metodología
que aplican las empresas,
cuyo objetivo es incrementar
la eficiencia de sus esfuerzos
para retener y vincularse a
sus clientes.
 Cartera de Clientes
• Es un registro o directorio (Base de Datos) de los
compradores actuales y de los posibles clientes, que te
permite tenerlos bien ubicados:
– saber quiénes son, dónde y cuándo encontrarlos,
– sus posibilidades de compra, su dirección, teléfono o correo
electrónico.

El objetivo es retener clientes

• Para retener a los clientes
hay que mantenerlos
satisfechos con el producto
o el servicio que le
brindamos.
• Para asegurarnos esto, hay
que contar con información
ordenada de los clientes.
 Aspectos Importantes
• Esta metodología pone de manifiesto los siguientes
aspectos:
– Desarrollar un mejor conocimiento inteligente de clientes.
– Rediseñar los modelos de negocio.
– Crear un mix de servicios diferencial hacia una gestión
segmentada de clientes.
– Llevar a cabo un proceso de cambio destinado hacia una
orientación al cliente.
– Crear buenas métricas para el seguimiento de los resultados
relacionados con la base de clientes.

Objetivos Específicos

La tarea de marketing es captar clientes

La Gestión de Cartera de Clientes es retener
clientes. Detecta
Contribuye con la
Podríamos considerarlo como un nuevo desajustes en la
fijación de
enfoque en el modo de hacer negocios, en el gestión de
objetivos
que se integrarían: actividades de marketing,
comerciales clientes
ventas y servicios.
Antes de la venta se utiliza para segmentar al
cliente y conocerlo mejor.

La Gestión de Cartera de Clientes comprende todas las

acciones que las empresas desarrollan en el proceso de
venta.
 Fases de la Gestión de Clientes

Identificación Captación Fidelización

IDENTIFICACIÓN CAPTACIÓN FIDELIZACION

Investigación Visita Comercial Negociación Seguimiento Atención

Prospección
Comercial

Retroalimentación Relación
Capacidad Localización Recolección de Detección de
información necesidades
Venta cruzada Satisfacción

Idoneidad Accesibilidad
Oferta Ventas
Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil
de cliente y el mercado objetivo al que quieres llegar.

Existen grandes oportunidades de

venta sobre la cartera actual de las
empresas. Esto no significa dejar de
lado la búsqueda de nuevos clientes,
pero debes tener presente que
siempre resulta más fácil, rápido y
barato vender más servicios a
clientes ya existentes.
Es primordial que cada cliente
signifique para ti dos nuevos
clientes, y cada uno de esos nuevos
dos clientes signifique dos o tres
clientes más, con lo cual iniciarás
una proyección geométrica de tu
cartera.

https://www.impulsapopular.com/marketing/por-que-es-importante-gestionar-la-cartera-de-clientes/

Las 3 fases de
gestión nos
llevan a
identificar 3
tipos de
carteras