Evolución de la calidad y papel de la estadística

Para poder aplicar adecuadamente las técnicas estadísticas a la calidad de un

producto, un proceso, o la prestación de un servicio, debe comprenderse
previamente el papel de la calidad en el conjunto de la organización que elabora
ese producto o servicio. Para entender este papel resulta muy útil e ilustrativo
repasar la evolución del concepto de calidad a lo largo de la historia.

La historia de la humanidad ha convivido siempre con el concepto de calidad,

aunque no con la idea del control sistemático de la misma y mucho menos en el
uso de técnicas estadísticas aplicadas a la calidad. En la época pre-industrial la
producción era artesanal, lo que hacía innecesario el control de calidad como
actividad diferenciada de la producción. Sólo cuando la actividad industrial
empieza a tener cierta magnitud es cuando empieza a surgir la necesidad de
definir y regular las actividades orientadas a controlar y garantizar la calidad.
A continuación se muestra una panorámica histórica de la calidad a partir del
momento en que se le considera una actividad más del proceso productivo.

Primera etapa: Inspección del producto acabado

Nuestra historia sobre la calidad, como actividad diferenciada de la
producción, la podemos comenzar a finales del siglo XIX y principios del XX,
hasta antes de la II guerra mundial. En aquellos años los conceptos de calidad
e inspección de la calidad eran sinónimos. El único pre- ocupación era
comprobar que lo que se producía cumplía con los requerimientos
especificados (calidad de conformidad) por el departamento de ingeniería
correspondiente. El departamento de calidad estaba constituido por inspectores.
El sector de las telecomunicaciones fue, junto con el sector de la automoción,
uno de los sectores pioneros en la aplicación de la estadística en esta tarea de
inspección. Fue la empresa ATT la primera en implantar, a principios del siglo
XX, procesos sistemáticos de inspección de conformidad de productos. La
calidad entonces se podía definir de la siguiente manera:

Definición de Calidad en 1900-1930: Calidad es cumplir las

especificaciones.

Esta visión de la calidad estaba originada por una gestión empresarial orientada a
la producción masiva. Las organizaciones que tenían capacidad productiva a
nivel industrial eran pocas. Estas empresas tenían excedentes de demanda, por
lo que la venta de los artículos producidos estaba asegurada. Al no existir
alternativas a dichos productos, los consumidores no tenían referencias con las
que compararlos. La calidad tenía entonces por único objetivo la inspección del
producto final.
El papel de la estadística en dicha inspección es clara. La inspección del 100 % de
la producción (inspección total) es, en general, inviable, por lo que es necesario
recurrir al diseño de un muestreo estadístico. La inviabilidad de la inspección
total se pone más de manifiesto en aquellos productos en los que es necesario su
destrucción para comprobar que cumplen con las especificaciones. Por ejemplo,
la comprobación de la eficacia de un fusible eléctrico o la comprobación de la
resistencia a la rotura de una pieza metálica requieren ensayos destructivos. Por
tanto, el objetivo será diseñar un plan de muestreo tal que el resultado de la
inspección de la muestra sea representativo de la calidad del conjunto de la
producción. La parte de la estadística que se ocupa de este control se llama
Muestreo y Control de Recepción.

Este uso de la estadística para el control de la calidad a partir de una

muestra hizo que se obtuviesen, a su vez, importantes avances en el campo de
la estadística teórica. El ejemplo más

Figura 1.1: Evolución del concepto de Calidad. Primera etapa

representativo es el de la distribución ’t-de Student’. En 1908 W.S. Gosset,
técnico de calidad de la empresa de cerveza Guiness Brewery, publicó sus
trabajos sobre la distribución t bajo el pseudónimo de Student. Todo lo que
has estudiado sobre intervalos de confianza, contraste de hipótesis, etc,
basados en la distribución t-de Student ha tenido también su origen en las
primeras aplicaciones de la estadística al control de la calidad.

Segunda etapa: Control de la producción intermedia

A medida que los productos y los procesos industriales aumentaron en
complejidad se hizo más necesaria la extensión de la inspección de la calidad
a la etapa de fabricación, y no sólo al final del proceso. La razón es la
necesidad de minimizar la producción de unidades defectuosas debido al
elevado coste que implican. Cuando un producto es muy complejo, resulta muy
costoso esperar hasta que esté terminado para comprobar si es o no aceptable.
El objetivo es, por tanto, minimizar costes. Para conseguirlo se necesita
una detección de desajustes de manera rápida y eficiente. Esta inspección a
lo largo del proceso productivo es lo que se conoce como Control
Estadístico de Procesos (Statistical Process Control, o en su abreviatura
SPC).
Este tipo de control se basa en la monitorización de características físicas del
producto (longitud, diámetro...) o de variables del proceso (temperatura,
presión, número de fallos o reclamaciones, tiempo de atención al cliente,
índice de satisfacción del cliente, etc.), que estén relacionadas de forma
directa o indirecta con la calidad. Se vigila entonces la evolución de dichas
magnitudes. Si el proceso productivo funciona de acuerdo a lo previsto, la
variabilidad de las magnitudes que medimos será muy pequeña. Es posible,
entonces, marcar unos límites para dicha variabilidad. De esta forma, si en algún
momento la variabilidad es tal que la magnitud representada está fuera de los
límites, se pone en marcha una investigación de posibles anomalías. Esta
monitorización se realiza mediante un conjunto de gráficos llamados gráficos
de control. Utilizando los gráficos de control adecuadamente, será altamente
probable que el producto terminado sea aceptable. La inspección final puede
entonces reducirse o incluso eliminarse. A continuación se muestra un ejemplo de
gráfico de control. En este gráfico puede verse cómo los puntos representados
están fuera de los límites,

Figura 1.2: Ejemplo de gráfico de control

lo que es indicio de que algo anormal puede estar sucediendo en el proceso.
Debemos investigar el proceso, de lo contrario tendremos un riesgo muy alto de
producir artículos defectuosos.

Hay que remarcar que cuando la magnitud que estamos monitorizando cae fuera
de los límites, como en el gráfico anterior, no implica que se estén fabricando
productos defectuosos. Esas situaciones fuera de los límites sólo nos indican que el
proceso ha sufrido algún desajuste. Si el desajuste es pequeño, o las tolerancias de
fabricación son grandes, los artículos pueden aún ser aceptables. No estamos
haciendo, por tanto, un control de defectos, sino de la variabilidad del proceso. El
uso generalizado de gráficos de control se produjo a partir de los años 30 a raíz
del libro de Walter A. Shewart: ’Economic Control of Quality of Manufacturad
Products ’. Este trabajo era el resultado de sus experiencias previas como técnico
de los Laboratorios Bell Telephone, donde aplicó por primera vez los gráficos de
control. Por esta razón, a estos gráficos se les denomina también Gráficos de
Shewart. El sector de las telecomunicaciones fue, de nuevo, pionero en la
implantación de medidas innovadoras de calidad. Para este periodo de tiempo
podría aplicarse la siguiente definición de calidad:

Definición de Calidad en 1930-1960: Calidad es reducir variabilidad.

Esta definición supone un avance conceptual respecto a la definición anterior.
La calidad no es lo que tenemos al final sino que incluye a lo que está en
curso de fabricación y al conjunto de procesos que se realizan. La calidad es
algo que se produce. No se controla sólo el producto sino también a los
procesos o maquinarias que los producen, pues serán ellos los que provoquen
los defectos. Dado que el control estadístico de procesos no conseguirá eliminar
por completo la fabricación de unidades defectuosas, puede ser necesario
mantener cierto grado de inspección final. Esta inspección final tendrá por
misión el separar el producto defectuoso que haya escapado del control del
proceso y, no menos importante, convencer a los compradores de la calidad
final del producto. Esta inspección final (muestreo de recepción) tendrá, por
tanto, poca capacidad de generar información útil para ajustar y mejorar el
proceso, puesto que será muy difícil averiguar por qué cierto artículo fue
defectuoso. Por el contrario, con los gráficos de control podemos saber en qué
momento se empezó a desajustar un proceso, por lo que se pueden localizar y
analizar las circunstancias que llevaron al desajuste para que no vuelva a
suceder.

Figura 1.3: Evolución del concepto de Calidad. Segunda etapa

Tercera etapa: El diseño del producto
Alrededor de los años 60 empezó a extenderse una nueva corriente en la mejora de
los procesos industriales y la prestación de servicios. Dicha corriente consistía en
el empleo de la estadística para, a partir de la experimentación, encontrar
aquellos factores que proporcionan mejoras en los productos, procesos o servicios.
Es decir, las mejoras no se obtiene sólo por el avance en el conocimiento
tecnológico, sino en el resultado de realizar pruebas de forma sistemática y
comparar resultados. Al conjunto de técnicas estadísticas que permite diseñar
estrategias de experimentación así como extraer conclusiones de la
experimentación se les denomina diseño de experimentos. La expansión de su
uso en el mundo occidental fue bastante lenta, siendo pionera en este caso la
industria química. Sin embargo, nuestros competidores japoneses lo utilizaron
extensivamente en la industria electrónica y del automóvil. La alta
competitividad que originó la irrupción del mercado japonés en nuestro mundo
occidental aceleró la implantación del diseño de experimentos como herramienta
habitual para el diseño de productos. A mitad de los años setenta, el diseño de
experimentos se encontraba ya en los textos destinados a la formación de los
ingenieros.
Surge así un nuevo concepto de calidad. El concepto de calidad es ya más
amplio que el de simplemente cumplir con unas especificaciones con bajo coste
(con poca variabilidad en el proceso productivo). La calidad ya no es una
característica que sólo se controla, sino que se diseña y se crea. Una organización
(fábrica, hospital, universidad, consultoría, banco, etc.) crea calidad. En esta
etapa, la calidad puede definirse de esta forma:

Definición de Calidad en 1960-1980: Calidad es mejora.

Esta mejora de la calidad a través de la experimentación hace que un producto
o servicio no será de calidad si existe otro mejor. ¿Y cómo conseguiremos
un producto mejor que los demás? Está claro que si aplicamos sólo los
conocimientos técnicos que pueden encontrarse en los libros de ingeniería o
literatura científica, diseñaremos productos que serán fáciles de igualar por los
competidores, pues ellos también tienne acceso a esos conocimientos. Para acceder a
conocimiento nuevo, es necesario experimentar.

Figura 1.4: Evolución del concepto de Calidad. Tercera etapa

Cuarta etapa: Calidad total
A partir de los años ochenta el concepto de calidad experimenta una auténtica
revolución. Debido también a la influencia japonesa, el concepto de calidad se
extiende no sólo al proceso productivo sino a toda la estructura de la organización.
La idea básica es que no sólo el producto o servicio que realiza la empresa ha de
tener calidad sino que toda actividad que se realiza en ella ha de estar regida por
criterios de calidad. Sólo de esta forma se idearán productos y servicios que
satisfagan al cliente, y sólo de esta forma se garantizará que se diseñarán procesos
eficientes y procedimientos de monitorización óptimos. El objetivo es provocar en
las personas de una organización, actitudes hacia la satisfacción del cliente que
desemboquen en actividades orientadas a la mejora de la calidad.
Para conseguir este cambio de actitud, se extiende la idea de cliente a todos los
departamentos de la organización, y no solo a la persona que adquiera finalmente el
producto. Un departamento concreto de una organización tendrá por cliente
interno a otro departamento o persona de la misma empresa que sea destinatario
de su actividad. La organización puede verse entonces como una cadena de
procesos: un equipo realiza una actividad; como resultado genera un producto o
servicio y lo pasa al departamento o equipo siguiente, que será su cliente interno.
En cada uno de estos equipos se ha de buscar la calidad tanto en el diseño como
en el control del proceso y producto final.
La calidad comenzará con la concepción y diseño del producto (o servicio) que
realice cada equipo para su cliente interno y se extenderá a todos los eslabones del
proceso productivo. Por tanto, cada equipo debe:
Conocer las necesidades de su cliente interno.
Diseñar un producto o servicio que satisfaga dichas necesidades.
Organizar un proceso productivo eficiente.

que el producto o servicio que finalmente recibe su cliente interno corresponde con
lo que su cliente quería. Para ello debe encontrar mediciones objetivas de la
calidad de su producto

Esas mediciones pueden ser magnitudes medibles como longitudes, pesos, tiempos,
etc o bien indicadores construidos a través de encuestas realizadas a sus clientes
internos. Es necesario resumir la calidad en un conjunto de indicadores
cuantitativos que permitan su seguimiento y evaluación.

Investigar continuas mejoras para adelantarse a las necesidades del

cliente interno.

Esta nueva concepción de la calidad se denomina Calidad total. Una

posible definición de calidad en este nuevo entorno sería:

Definición de Calidad en 1980...: La Calidad es la satisfacción de mi

cliente (externo o interno).
 Los principios básicos del concepto de Calidad Total pueden resumirse en los
siguientes puntos:

1. El cliente es lo más importante

2. La calidad ha de mejorarse siempre

3. Toda actividad de la organización ha de estar enfocada a la calidad

4. La calidad se consigue a través de las personas

Una idea fundamental de este enfoque de calidad total es el de la innovación

continuada. La innovación es la difusión, a través de productos o servicios, de los
resultados de la investigación. Sin investigación no hay innovación. Sin
innovación, la investigación sería una actividad estéril. La calidad implica
superación continua y por tanto innovación continuada. La calidad necesita por
tanto de tareas de investigación. Dicha investigación puede realizarse a muchos
niveles. Por ejemplo, mejorando el conocimiento que se posea sobre las
necesidades y comportamiento de los consumidores, contribuyendo al desarrollo
científico-técnico en áreas que estén directamente implicadas con el producto que
desarrolla la organización, o mejorando los procedimientos organizativos y
productivos. En todos estos casos la aplicación de la estadística resulta de vital
importancia, pues nos permite aprender a partir de los datos observados. La
estadística es, por tanto, una herramienta muy valiosa para la creación de calidad,
y no sólo para el control de la misma