Comunicación en Las Relaciones Profesionales UF052... - (PG 73 - 81)

empresa determinada.
A través de esta acción, determinados grupos de presión o de influencia (lobbies),

se relacionan con centros de poder para proporcionarles información sobre una empresa determinada.
Estos centros de poder difundirán esta información dentro de su área de influencia, contribuyendo a for-
mar una imagen corporativa positiva de la empresa.
La comunicación financiera centra su punto de acción en la situación económica de la empresa, que
está influenciada por la coyuntura económica del exterior. Esta comunicación financiera es especial-
mente relevante en tanto la empresa debe contar permanentemente con inversores que contribuyan a
su mantenimiento y expansión: accionistas, proveedores, acreedores, entidades financieras, etc.
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pg. 72 Tema 1 / Procesos y técnicas de comunicación...
Franco, María. Comunicación en las relaciones profesionales: UF0520, Editorial CEP, S.L., 2017. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=5213989.
Created from unadsp on 2018-10-25 10:15:01.
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LO QUE HEMOS APRENDIDO
- El ser humano necesita de la comunicación para vivir en sociedad.
- El lenguaje, como herramienta de comunicación, puede ejercer una función expresiva, apelativa,
referencial, metalingüística, fática o poética, en función de cómo el emisor utilice las oraciones que
expresen una realidad concreta.
- En cualquier proceso de comunicación estarán presentes los siguientes elementos: emisor, mensaje,
receptor, código, canal y referente.
- La información se refiere al contenido del mensaje; la comunicación al acto a través del cual se
transmite la información.
- En las etapas de la comunicación, la codificación del mensaje y la transmisión del mismo las ejerce
el emisor. La decodificación del mensaje y el feedback las realiza el receptor.
- El lenguaje coloquial es un lenguaje informal; el lenguaje natural, el lenguaje literario y el lenguaje
especializado son lenguajes formales.
- La comunicación visual, auditiva y táctil se puede exteriorizar de forma verbal o no verbal. La
comunicación olfativa y gustativa siempre se exterioriza de forma no verbal.
- Los mensajes transmitidos en los procesos de comunicación deberán ser comprensibles, directos,
precisos y concisos y se deberán construir siguiendo la siguiente estructura: introducción, cuerpo y
conclusión.
- El feedback positivo se puede dar en el nivel del comportamiento, en el nivel de la actitud y en el
nivel de la identidad; el feedback negativo únicamente se puede dar en el nivel del comportamiento
y en el nivel de la actitud.
- La escucha activa consiste en escuchar con atención, prestando atención tanto a los mensajes ver-
bales como a los mensajes no verbales del emisor; la escucha empática consiste en escuchar
poniéndose en el lugar (física, mental y emocionalmente), del emisor.
- La comunicación es una herramienta de gestión empresarial.
- La comunicación interna en la empresa puede ser formal o informal. La comunicación formal puede
ser vertical (descendente o ascendente), horizontal o transversal. La comunicación externa en la
empresa puede ser de entrada o de salida.
- Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso.
- Los instrumentos de comunicación corporativa contribuyen a formar la imagen corporativa de una
empresa.
UF0520 / Comunicación en las relaciones profesionales pg. 73
tema 2
´ Estilos de respuesta en la
interacción verbal
´ El comportamiento verbal
´ El comportamiento no
verbal
´ Principales técnicas de
asertividad: disco rayado,
banco de niebla, aserción
negativa, interrogación
negativa, autorrevelación,
libre información,
compromiso viable
OBJETIVOS:
• Identificar el estilo de
respuesta asertivo como un
ideal en los procesos de
interacción verbal
• Aprender a expresarse en
primera persona en los
comportamientos verbales
• Identificar los elementos
integrantes del
comportamiento no verbal
• Adquirir la capacidad de
aplicar técnicas asertivas en
1. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA situaciones de trabajo
INTERACCIÓN VERBAL
El tipo de interacción social que ejerce un individuo a través de la
palabra se conoce como interacción verbal.
En los procesos de interacción con otros individuos, las personas
utilizamos tres estilos de respuesta: el asertivo, el agresivo y el no
asertivo, en función de la capacidad para utilizar nuestras habilidades sociales. Efectivamente, es en la
interacción verbal, entre otras, cuando los individuos hacemos uso de nuestras habilidades sociales.
Se entiende por habilidades sociales a aquel conjunto de características presentes en un individuo que
le permiten interactuar con los demás, obteniendo de estos procesos de interacción experiencias posi-
tivas. La actitud, el comportamiento (verbal y no verbal), la gestión de las emociones, el nivel de auto-
estima, la inteligencia académica, la experiencia, la empatía, la capacidad para resolver conflictos, la
asertividad, etc., constituyen aspectos que influyen en los procesos de interacción personal y que deter-
minan que los mismos reviertan para la persona elementos positivos o negativos.
Es importante tener en cuenta que la tenencia de unos niveles adecuados de habilidades sociales en el
individuo es fundamental para que los procesos de interacción verbal con otras personas sean benefi-
ciosos. La determinación de estos niveles se identifica a partir de la combinación de los siguientes tres
elementos:
1. Comportamiento verbal: ¿qué se dice?
2. Comportamiento no verbal y paraverbal: ¿cómo se dice?
3. Mapa mental: ¿en base a qué se dice? Recordemos que los mapas mentales hacen referencia a la
manera en que cada persona percibe la realidad, atendiendo a una serie de factores como puede
ser su experiencia, sus conocimientos, su ideología, su código ético, sus creencias, etc.
Así pues, la combinación entre el comportamiento de la persona (tanto verbal, como no verbal, como
paraverbal) y la construcción que la misma realiza de sus mapas mentales, dará como resultado un de-
terminado nivel de habilidades sociales que aplicará en los procesos de interacción con otros sujetos.
Para acabar esta introducción, nos queda apuntar que la utilización de las habilidades sociales por parte
de cada individuo variará en función del contexto, de los individuos con los que se va a relacionar la
persona y de las finalidades que se quieren conseguir con el proceso de interacción.
Que la utilización de las habilidades sociales por parte de cada individuo esté condicionada por el con-
texto, quiere decir que la situación en la que en cada momento se encuentre la persona exigirá la te-
nencia de un mayor o menor nivel y tipo de habilidades sociales. Por ejemplo, el nivel y tipo de
habilidades sociales a utilizar en un proceso de negociación es diferente, del nivel y tipo de habilidades
sociales a utilizar en una reunión de amigos.

En segundo lugar, la utilización de las habilidades sociales por parte de cada individuo también está
condicionada por las características de las otras personas con las que va a realizar un proceso de inter-
acción. De este modo, el nivel y tipo de habilidades sociales a utilizar en un proceso de interacción con
una madre o con un padre, será diferente de las habilidades sociales a utilizar en un proceso de inter-
acción con un patrocinador de la empresa para la que trabajamos.
En tercer y último lugar, el objetivo que se quiere conseguir con la interacción, es decir, la finalidad de
la misma, también es un elemento influyente tanto en el nivel como en el tipo de habilidades sociales
a utilizar. Será diferente un proceso de interacción cuyo objetivo es superar una dinámica de grupo para
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conseguir un puesto de trabajo, que conseguir un descuento del
concesionario en el que queremos adquirir un vehículo para uso
personal o bien simplemente una interacción en la que la per-
sona únicamente pretende distraerse y pasarlo bien.
En los siguientes epígrafes explicaremos las singularidades de

los tres estilos de respuesta que los individuos utilizamos en los
procesos de interacción verbal con otras personas y que identi-
fican tres patrones de comportamiento:
a) La respuesta asertiva: comportamiento asertivo.
b) La respuesta agresiva: comportamiento agresivo.
c) La respuesta no asertiva: comportamiento pasivo.
1.1 Asertivo
El estilo de respuesta asertivo en los procesos de interacción ver-
bal se caracteriza por una expresión libre y respetuosa de los
pensamientos y de las opiniones propias frente a los demás.
A menudo se
identifica el com-
portamiento aserti-
vo como un patrón
de actuación que se
sitúa en un punto
intermedio entre el
comportamiento
Efectivamente, este estilo de respuesta se basa en dos elementos agresivo y el com-
portamiento pasivo
fundamentales, la libre expresión y el respeto, por los que cada
(no asertivo).
partícipe de un proceso de interacción puede comunicar libre-
mente cuáles son sus pensamientos, sus opiniones, sus creen-
cias, sus valores, sus teorías, sus puntos de vista, sus
sentimientos, sus voluntades, sus ideales, etc., siempre mos-
trando una actitud de respeto hacia los que manifiesten el resto de partícipes del proceso de interacción.
Esta libertad de expresión de pensamientos y opiniones propias se proyecta de igual modo tanto si los
mismos son positivos como si son negativos, en tanto en ambos casos se parte de un comportamiento
maduro y respetuoso.
Ofrecer un estilo de respuesta asertivo en los procesos de interacción verbal es garantía de salud mental
en el individuo. De forma agregada, una organización formada por individuos con una adecuada salud
mental, revertirá en la consecución de múltiples beneficios empresariales. De ahí que el concepto de
asertividad haya ido cobrando protagonismo en el ámbito empresarial en las últimas décadas.
Sheldon y Burton (2004), identifican tres obstáculos que limitan la adopción de una conducta asertiva
en las personas. Son los siguientes:
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1. Autoestima baja. Se entiende por autoestima la valoración que hace un individuo de sí mismo.
El que esta valoración sea mayoritariamente positiva o negativa depende de la proyección que la
persona tenga de sí misma: si la imagen que proyecta la persona de sí misma es positiva, su auto-
estima será alta; contrariamente, si la imagen que proyecta la persona de sí misma es negativa, su
autoestima será baja. El disponer de una adecuada salud mental pasa por tener unos niveles de au-
toestima saludables. Estos niveles de autoestima saludables se consiguen mostrando respeto hacia
uno mismo, identificando la valía personal y construyendo lo que se quiera en cada momento.
Cuando nos respetamos a nosotros mismos e identificamos nuestra valía, nos posicionamos como
personas válidas ante la vida, personas que merecemos éxito y felicidad. Por consiguiente, si la per-
sona se identifica como merecedora del triunfo y de emociones positivas, podrá conseguir lo que
desea, o lo que es lo mismo, podrá construir lo deseado.
Para que el individuo consiga identificarse como poseedor de una autoestima positiva se requiere, fun-
damentalmente de dos acciones:
a) Positivizar el modo de proyectar la imagen propia.
b) Incrementar los pensamientos positivos.
2. Incapacidad para resolver conflictos. Una persona asertiva es aquella que tiene capacidad para resol-
ver conflictos; en esta capacidad influyen también las emociones. El modo con el que una persona se
enfrenta a un conflicto dependerá básicamente de su repertorio (experiencia y conocimiento previo) y
de la manera en que haya aprendido a gestionarlo en su edad adulta. Una persona que haya aprendido
a resolver los conflictos de manera satisfactoria, se enfrentará a ellos con asertividad, adoptando una
actitud positiva frente a los mismos. Contrariamente, estilos de respuesta agresivos o pasivos (no asertivos)
mostrarán una clara incapacidad para resolver conflictos.
La mayor presencia en el individuo de emociones positivas, revertirá en una

autoestima positiva.
3. Incapacidad para comunicarse. Una persona asertiva es aquella que comunica de forma eficaz. Co-
municarse de forma eficaz reporta múltiples beneficios en los procesos de interacción con los demás:
incentiva la comunicación; minimiza los conflictos; elimina malentendidos y malinterpretaciones; in-
crementa la satisfacción personal; revierte en una autoestima positiva; crea un ambiente de respeto; ge-
nera emociones positivas en los demás y en uno mismo, etc.
Como en los puntos anteriores, en la capacidad de comunicación también están presentes las emociones
y la gestión que hace cada individuo de las mismas. A mayor presencia de emociones positivas en la
persona, mayor capacidad para comunicarse; a mayor presencia de emociones negativas en la persona,
mayor capacidad para incomunicarse y mayor distancia adoptará de un estilo de respuesta asertivo.
1.2 Agresivo
El estilo de respuesta agresivo en los procesos de interacción verbal se caracteriza por una expresión libre de
los pensamientos y opiniones propias, pero a diferencia del comportamiento asertivo, con ausencia de respeto
por los pensamientos y opiniones ajenos. Es más, el estilo de respuesta agresivo, enfatiza esta falta de respeto
en la interacción: amenazando, gritando, atacando, ofendiendo, humillando, etc.

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sociales a utilizar en una reunión de amigos.

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La mayor presencia en el individuo de emociones positivas, revertirá en una

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