ALGUNAS TECNICAS PARA UNA BUENA CONVERSACION

Tomado del libro “Conversaciones Díficiles”

de Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen, miembros del Proyecto de Negociación de Harvard

LA CONVERSACION DEL QUÉ PASÓ

1) NO DISCUTA SOBRE QUIÉN TIENE LA RAZÓN: EXPLORE LAS VERSIONES DE CADA UNO
 por qué cada uno ve las cosas de modo distinto:
o porque tenemos distinta información
 notamos cosas distintas
 cada uno se conoce a sí mismo mejor que lo que lo conocen los otros
(los demás tienen información sobre ellos que nosotros no tenemos)
o porque tenemos interpretaciones distintas
 experiencias anteriores influencian nuestra visión
 aplicamos reglas implícitas distintas
(lo que cada uno piensa que el otro debe o no debe hacer puede ser distinto)
o porque nuestras conclusiones reflejan nuestros propios intereses
(tendencia a desarrollar inconscientemente percepciones sesgadas)
 pasar de la certeza a la curiosidad
(qué sabe el otro que yo no se, y que lo impulsa a actuar de determinada manera)
acoja ambas versiones: adopte la posición “y”
o no se preocupe por aceptar o rechazar la versión del otro: sólo procure entenderla
o afirme su punto de vista y sentimientos sin menospreciar los del otro
o comprender la versión del otro no quiere decir que usted tenga que estar de acuerdo con
ellas, ni que deba renunciar a la suya
o procure sustituir “pero” por “y”

2) NO SUPONGA LO QUE LOS DEMÁS QUIEREN DECIR: DESLIGUE LA INTENCIÓN DEL

IMPACTO QUE SE PRODUCE EN USTED
 nuestras suposiciones sobre las intenciones de los demás son a menudo erróneas
 tendemos a presumir las intenciones de los demás de acuerdo al impacto que sus actos tienen
en nosotros
o suponemos lo peor
o nos tratamos a nosotros mismos mas benévolamente
 no prejuzgue sobre la intención del otro: hable sobre el impacto que los actos del otro han
tenido sobre usted
 trate su opinión sobre la intención del otro como una suposición, conjetura o hipótesis
 comparta el impacto que las acciones del otro tienen sobre usted
 pregunte o indague sobre las intenciones del otro
 es inevitable que el otro se ponga a la defensiva
 cuanto más usted libere al otro de la necesidad de defenderse, más fácil será para él
comprender y reflexionar sobre lo que usted está diciendo
 2

 preste atención primero a los sentimientos del otro, luego preste atención a las intenciones

3) HAGA A UN LADO LA CULPA: TRACE UN PLANO DEL SISTEMA DE CONTRIBUCION AL

PROBLEMA
 la culpa consiste en juzgar: la contribución consiste en entender
(me empacaste la ropa equivocada/abrí la maleta y encontré la ropa equivocada)
 concentrarse en la culpa dificulta la solución de los problemas
 reconocer la propia contribución al problema no niega la contribución del otro
 aunque las contribuciones pueden no ser iguales, no se concentre en distribuir porcentajes,
concéntrese en reconocer las contribuciones
 no es cierto que hacer a un lado la culpa significa olvidar los sentimientos
(no es lo mismo decir “fue culpa mía” que decir “me doy cuenta de que te herí y lo siento)
 explorar la contribución no significa culpar a la víctima
(qué hice para contribuir a la situación)
 indague sobre su contribución al problema desde la perspectiva del otro o de un tercero
 combata la propensión a concentrarse en las contribuciones del otro soslayando las propias o
viceversa
 trace el plano de las contribuciones propias, del otro o de terceros
 reconozca su contribución al comienzo de la conversación
o si se comienza por las contribuciones del otro, es probable que el otro se ponga a la
defensiva y piense que la conversación está sesgada
o si se comienza por la contribución propia, al otro se le dificultará usarla como escudo
para eludir la discusión sobre su propia contribución
 si es necesario, advierta que no se deben concentrar en la contribución de una sóla parte
 ayude al otro a comprender su propia contribución al problema
o haciendo explícitas sus observaciones y razonamientos
o aclarando lo que usted quisiera que el otro hiciera de otro modo

LA CONVERSACION DE LOS SENTIMIENTOS

4) CONTROLE SUS SENTIMIENTOS (O ELLOS LO CONTROLARAN A USTED)

 nuestra dificultad para admitir y hablar de los sentimientos desencadena un número
alarmante de conversaciones difíciles
 nuestra incapacidad para tratar francamente con los sentimientos puede socavar nuestras
relaciones
 sacar los sentimientos de la conversación tiende a producir resultados insatisfactorios
o porque los sentimientos no expresados tienden a surgir otra vez y filtrarse en la
conversación
o porque los sentimientos no expresados pueden estallar en la conversación (al igual que
cuando se destapa una gaseosa después de batida)
o porque los sentimientos no expresados dificultan la atención que debemos prestar al otro
(la capacidad de prestar atención aumenta notablemente después de que expresamos
nuestros sentimientos)
 3

 reconocer los sentimientos puede ser complicado (muchas veces están disfrazados o
transformados en juicios, acusaciones y suposiciones)
 reconozca su propia huella emocional: familiarízese con los sentimientos y emociones que le
parezcan fáciles o difíciles de identificar, admitir y expresar
 rechaze la suposición de que hay algo inherentemente malo en tener sentimientos
inapropiados (rabia, ira, envidia, etc.) - los sentimientos son normales y naturales –
simplemente están allí
 rechaze la idea de que hay emociones que se supone que la gente buena nunca debe sentir
 no se deje llevar por la idea de que los sentimientos de los demás son más importantes que
los nuestros
 evite emitir juicios, acusaciones o suposiciones en vez de expresar sus sentimientos (la
diferencia entre los juicios, acusaciones y suposiciones y la expresión de nuestros
sentimientos a veces es difícil de notar – cuando emitimos juicios y acusaciones tienden a
percibirse como expresión de sentimientos)
 no trate a sus sentimientos como una verdad absoluta – trate de negociar con ellos – procure
verlos desde distintos puntos de vista – formule varias hipótesis sobre sus causas – los
sentimientos pueden cambiar si cambiamos nuestro modo de pensar sobre ellos
 no trate de desahogarse –procure describir sus sentimientos
o sus sentimientos no tienen que ser racionales para expresarlos (incluso puede admitir
que no se siente cómodo con sus sentimientos o que no está seguro de que tengan
sentido)
o normalmente uno tiene varios sentimientos o emociones - procure identificarlos y
describirlos todos
o exprese sus sentimientos evitando juzgar, acusar o hacer suposiciones
o no monopolice – reconozca que ambas partes pueden tener sentimientos fuertes – los
sentimientos del otro no excluyen los suyos y viceversa
o procure empezar con “yo siento que . . .” o “yo me siento . . . “ – esto enfoca la atención
sobre los sentimientos, deja claro que se habla desde la propia perspectiva y evita caer
en la trampa de juzgar o acusar
 procure reconocer los sentimientos del otro – hágale saber que sus sentimientos le importan
y que se está esforzando por comprenderlos
 agradezca que el otro le permita expresar sus sentimientos y que el otro le haya expresado
los suyos a usted
 evite la tentación de pasar por alto los sentimientos y seguir adelante en la solución del
problema – concéntrese en expresar sus sentimientos y en entender los sentimientos del otro

LA CONVERSACION DE IDENTIDAD

5) EN LAS CONVERSACIONES PUEDE VERSE AMENAZADA SU AUTOIMAGEN

 en las conversaciones difíciles uno se enfrenta no sólo con otra persona sino con nosotros
mismos
 las conversaciones difíciles tienen el potencial de alterar nuestro sentido de quiénes somos o
cómo somos
 4

 rasgos de identidad comunmente amenazados: ¿soy competente? ¿soy buena persona? ¿soy
digno de amor?
 nadie tiene un sentimiento de identidad a prueba de temblores – la vida consiste en lidiar con
problemas de identidad
 una conversación difícil puede hacer que nos veamos obligados a renunciar a un aspecto
predilecto de nuestro modo de vernos a nosotros mismos
 familiarízese con aquellos rasgos de su identidad que son importantes para usted, de modo
que pueda identificarlos en una conversación – pregúntese qué amenaza su identidad
 enriquezca su identidad y autoimágen
o rechace la falsa disyuntiva del todo o nada (soy perfecto/soy inútil)
o sea capaz de admitir que usted a veces comete errores
o sea capaz de amitir que sus intenciones pueden no siempre ser las mejores
o sea capaz de admitir que usted puede haber contribuido al problema
 cuando se ponga a prueba su autoimagen procure mantener o recobrar el equilibrio
o no trate de controlar las reacciones del otro, mas bien prepárese para la respuesta del
otro
o no mida el éxito de una conversación por el hecho de si el otro se molesta o no
o imagínese que ha pasado el tiempo y usted ve hacia atrás – piense en cómo se sentirá
cuando recuerde el asunto en un futuro
o si se siente confundido para comprometerse eficazmente en la conversación, tómese un
descanso – pida un tiempo para pensar – no dude en posponer la conversación hasta
recobrar el equilibrio
 no olvide que la identidad del otro también está involucrada
 rechace la idea de que pedir ayuda es muestra de debilidad o le crea una carga innecesaria a
otros – no dude en pedir ayuda en un problema que se le haga muy difícil de enfrentar sólo

PARA ESTABLECER UNA CONVERSACION INSTRUCTIVA

6) PLANTEAR EL ASUNTO O NO PLANTEARLO

 Noy reglas simples para tomar una decisión; “nunca hables de política en la mesa” o “ nunca
estés en desacuerdo con tu jefe” no son particularmente útiles
 No hay modo de saber de antemano cómo van a salir las cosas en la conversación
 No pierda tiempo buscando la respuesta correcta sobre qué hacer; concéntrese en tener
presentes las 3 conversaciones (que pasó, sentimientos e identidad)
 A veces tener una conversación con otro debe posponerse hasta que tengamos una
conversación con nosotros mismos sobre el asunto y nos aclaremos sobre lo que realmente
queremos y sentimos
 Pregúntese si hay un mejor modo de manejar el asunto que hablar sobre él
 Así como la NASA no envía a alguien al espacio y una vez allá se verá qué se hace, no nos
lancemos a una conversación sin estar seguros sobre cuál es el punto a tratar o cuál sería una
buena conclusión de esa conversación
 Recuerde que muchas veces usted no puede cambiar a los demás, así como los demás no
pueden cambiarlo a usted
 5

 Cuando la meta de una conversación es el aprendizaje mutuo, a menudo se producen cambios

 No procure obtener alivio a corto plazo a un costo a largo plazo
 Evite pegar y correr (¿otra vez tarde, no?, veo que sigues bebiendo)
o Si va a hablar, hable
o Si va a hablar no puede hacerlo a la carrera
o Planee el momento en que va a hablar
o Considere que necesita un tiempo (10 minutos, 1 hora) para tratar algo importante para
usted
 Piense que mejorar las cosas no es su responsabilidad, su responsabilidad es hacer las cosas
lo mejor posible
 Los demás son tan imperfectos como usted, tienen limitaciones; muchas veces usted no
logrará que dejen de molestarlo, ofenderlo, decepcionarlo
 Cuando uno integra el conflicto a su personalidad crea una barrera que le impide dejarlo
pasar; nos definimos en función del conflicto que tenemos con los demás (el hijo menos
querido, la esposa sufrida, parte del grupo oprimido)
 Dejar pasar un conflicto no significa que ya no le importe
 Ante una conversación difícil, tenga en mente 3 propósitos:
o Conocer la versión del otro
 ¿qué información tienen ellos que nosotros pasamos por alto o a la cual no tuvimos
acceso?
 ¿qué experiencias pasadas influyen en ellos?
 ¿qué razonamiento utilizaron?
 ¿cuáles eran sus intenciones?
 ¿qué impacto tuvieron nuestras acciones en ellos?
 ¿cómo piensan ellos que nosotros contribuimos al problema?
 ¿qué están sintiendo ellos, qué significa la situación para ellos, cómo afecta su
identidad, qué está en juego?
o Expresar sus propios puntos de vista y sus sentimientos
o Intentar resolver el problema juntos

7) COMO COMENZAR UNA CONVERSACIÓN: EMPIECE DESDE LA TERCERA VERSIÓN

 conviene no empezar desde su propia versión de las cosas ni dejar afuera la versión del otro
 evite lo que el otro pueda considerar como un ataque a su identidad o autoimagen
 además de su versión y la del otro, existe una tercera versión: la de un observador imparcial
no comprometido en el problema
 procure construir la tercera versión – describa el problema en una forma que pueda sonarle
apropiada a ambas partes
o no hay cierto o falso, mejor o peor – solamente hay puntos de vista distintos
o procure describir la diferencia entre su versión y la del otro – suprima los juicios de
ambas versiones – esto facilita a ambas partes aceptar la misma descripción del problema
o empezar desde la tercera versión no significa renunciar a su punto de vista – invita al
otro a explorar conjuntamente el problema – durante la conversación ya dedicarán tiempo
a los puntos de vista de cada uno
 6

o si es el otro el que comienza la conversación usted siempre puede pasar a la tercera

versión
 después de empezar desde la tercera versión invite al otro a buscar la solución del problema
o hágale saber al otro que su propósito en la conversación es entender sus puntos de vista,
compartir los propios y buscar juntos una solución al problema
o invite – no imponga
o procure que el otro sea su socio en la solución del problema – pídale ayuda y consejo –
pregúntele qué soluciones propone
o ser persistente no es contrario a la idea de invitar en vez de imponer – dedique tiempo y
esfuerzo a ayudar al otro a entender lo que usted se propone
 cuando se trata de malas noticias en general es mejor empezar diciéndolas sin rodeos que
demoren excesivamente ir al grano
 si tiene buenas y malas noticias, deje claro que tiene ambas – puede preguntar al otro cuál
prefiere oir primero
 cuando se quiere hacer una solicitud es muy efectivo comenzar con: “me pregunto si le
parecería bien . . .”, “me gustaría que analizaramos la posibilidad de que . . .“ – evite convertir
la solicitud en exigencia
 para volver a tener conversaciones que ya han salido mal, hable sobre cómo podrían hablar del
tema
 no haga afirmaciones disfrazadas de preguntas – se perciben como sarcasmo o como ataque –
si no tiene una pregunta no pregunte
 no use preguntas para contrainterrogar
 haga preguntas para saber
 haga preguntas sobre el qué paso, sobre los sentimientos del otro y sobre la identidad o
autoimagen del otro
 evite hacer preguntas que se respondan simplemente con un si o un no, o las que ofrecen
alternativas para escoger (¿usted trataba de hacer A o B?- haga preguntas abiertas que
proporcionen mayor amplitud para responderlas
 parafrasee - exprese en sus palabras su comprensión de lo que ha dicho el otro
 reconozca los sentimientos del otro – sea empático