Empatia

Sabiduría emocional y social.
Protocolo de Intervención Social mediante la Inteligencia Emocional (PISIEM)
En función de cuándo se realice, existen también dos posibilidades:

t Simultáneo. Realizar el rapport en el mismo momento.
t Diferido. Realizar el rapport después del movimiento a acompasar
Evidentemente, se puede contar con todo el cuerpo para realizar el rap-
port. La atención se focalizará o bien en el tronco superior o el inferior. Esta
técnica no sólo sirve para mejorar los canales de comunicación, sino para po-
der influenciar o persuadir al cliente sobre determinadas acciones o estrategias
durante su proceso. La cuarta habilidad del Modelo: «regular» las emociones,
es fácilmente factible gracias a la combinación con un buen rapport. Las emo-
ciones son contagiosas, tanto las negativas como las positivas, por tal razón el
profesional tendría la posibilidad de manejar los estados emocionales del clien-
te si lo creyera oportuno. Una vez que hemos conectado con el cliente, a través
de nuestros movimientos podremos «contagiarlo» con estados emocionales
positivos. Este tipo de técnicas, que se podrían englobar dentro de la persua-
sión, son sobre todo muy útiles para reforzar la autoconfianza o autoestima del
cliente a través de estados emocionales como la aceptación y confianza.
4.3. Empatía
La empatía tiene la misma base neurofisiológica que el rapport: las neu-

ronas espejo, descubiertas en 1996 por Giacomo Rizzolatti. Los seres humanos
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estamos provistos de un conjunto de neuronas que se activan a modo de radar

y que conectan con la otra persona. ¡Sí! podríamos decir que todos estamos
conectados mediante el cerebro social de cada uno. Así pues, este es el funda-
mento neurocientífico sobre el contagio de las emociones; aunque se da a unas
velocidades altísimas. Pruebas científicas muestran que el cerebro está com-
puesto por estas neuronas espejo, que se activan al ver (de forma consciente o
inconsciente) en nuestros iguales, sus emociones, movimientos e intenciones.
Incluso el doctor Daniel Siegel, director del Instituto Mindsight de la
UCLA afirma que al tomar conciencia de nuestro interior, se utilizan los mis-
mos caminos neuronales que cuando se toma conciencia de otra persona. La
empatía no es una emoción, sino una actitud cognitiva que ayuda a percibir
y sentir aspectos emocionales, cognitivos e intencionales, de los demás, sin
Muñoz, López, Joaquín. Sabiduría emocional y social: protocolo de intervención social mediante la inteligencia emocional (PISIEM), J.M.
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BOSCH EDITOR, 2014. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3430342.
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Parte II. Protocolo de Intervención Social mediante la Inteligencia Emocional (PISIEM)
Capítulo 4. DURANTE la Intervención Social
que hayamos de preguntárselo. Si se quiere mejorar y desarrollar esta capacidad

innata es cuestión de observar los indicadores de la comunicación no verbal,
tono de voz, lenguaje corporal, volumen de los labios, etc. Así pues, dentro
de la empatía se destacan tres tipos:
t La empatía cognitiva: la persona entiende y comprende los puntos de
vista y consideraciones de la otra persona.
t La empatía emocional: centra su atención en los estados y vivencias
emocionales.
t La preocupación empática: se percibe que la otra persona necesita
ayuda, y estamos abiertos a ofrecerla desinteresadamente.
Estos distintos tipos de empatía tienen sus propios circuitos neurona-
les, que se activan en función del foco de atención. Dentro de la IS, el pro-
fesional debería utilizar las dos primeras, que son las que abrirán las puer-
tas al universo del cliente; y porque nuestra función es la de facilitador, no
sólo y exclusivamente la de prestar ayuda. Por lo tanto, gracias a la empatía,
se establecen puentes de comunicación desde una postura de respeto y de
aceptación. No se trata de juzgar, sino se activarían otro tipo de circuitos y
romperían con la sintonía empática creada.
Sin embargo, la empatía no sólo es una habilidad para comprender la rea-
lidad del cliente, si no para que éste también vislumbre sus propios sentimientos.
Cuando una persona es acompañada en un proceso empático, ésta tendrá mayo-
res posibilidades de saber qué le ocurre, ya que su conciencia centra la atención
en su malestar o incertezas, apoyado por la figura del profesional.

Pero ¿cómo mejorar la empatía?
La mejor forma y más sencilla es ver videos o películas sin sonido. Y,
después de lanzar suposiciones sobre los estados emocionales de los actores,
comprobar el nivel de acierto. En la vida real y en la IS, después de proyec-
tar hipótesis se puede preguntar abiertamente a la persona cómo se siente y
confirmar el grado de acierto, para ir cogiendo soltura y destreza.
Claro está que, rapport y empatía van de la mano y, al ponerlos en
funcionamiento a la par, intensifican su longitud de onda, tanto para abrir
canales de comunicación como de influencia hacia el cliente. El cliente,
de algún modo, agradece este tipo de actitudes empáticas, porque siente el
217
Sabiduría emocional y social. Protocolo de Intervención Social mediante la Inteligencia Emocional (PISIEM)
abrigo de una escucha empática que le permite abrirse sin temor. A través
de estas técnicas no invasivas, el profesional recoge un valioso conocimiento
para una eficiente y afectiva IS.
Para evitar posibles confusiones, hay que distinguir muy bien qué se
hace, para qué y cuándo, de ahí la importancia de seguir un método o un
protocolo como el PISIEM. En esta fase, los objetivos que queremos conse-
guir durante la IS son: cimentar la relación profesional-cliente, y comprender
al cliente a través de la empatía y la compasión con objeto de aceptar su rea-
lidad. Mediante la cual, se trabajarán sus estados emocionales para obtener
nuevos significados, pero esto se detallará en el siguiente apartado.
La compasión contribuye a que el profesional se introduzca en el mun-
do del cliente. Esta emoción se origina a partir de la empatía, es decir, cuando
se toma consciencia de cómo se siente éste y cuáles son sus preocupaciones.
Así pues, la compasión es una forma de acercarse a la realidad del cliente desde la
pasión, con interés por lo que cuenta y siente; transmite comprensión, atención, afec-
to y predispone a crear estrategias de acciones concretas. Por igual, el sentimiento
de compasión incrementa el significado de la labor social del profesión y, una
plena atención sobre el objeto de la IS. De forma inesperada, sucede algo no
menos importante y gratamente beneficioso para el profesional, porque cuando
éste genera compasión se activa también su sistema nervioso parasimpático que
induce a la relajación del organismo y por ende a su bienestar. En consecuen-
cia, al generar compasión se movilizan dos importantes funciones para el
profesional, por un lado aporta mayor comprensión de la estructura interna
del cliente y, por otro, activa su sistema nervioso parasimpático que sirve para la
distensión, evitando así emociones desagradables, es decir, como una especie de
antídoto contra la ansiedad, estrés,… propios de la atención a terceros.
4.3.1. La escucha empática
Si la palabra otorga poder, la escucha genera sabiduría y lucidez. La

empatía emocional se genera desde una escucha empática o activa. De hecho,
en las primeras fases de la IS, mantener una actitud receptiva activa mediante
una escucha empática es primordial, ya que al mantener una actitud atencio-
nal abierta, no invita al juicio sobre el cliente, sino a su comprensión.
218
La escucha facilita el conocimiento (ideas, emociones, creencias, etc) del

cliente, aunque genera algo más: la posibilidad de abrir nuevas y adecuadas
preguntas, y realizar una significativa IS. A veces, menos y más; es decir, la
escucha, el apoyo y acompañamiento son más que suficientes para realizar una
eficaz y eficiente intervención desde el PISIEM. De este modo, la IS se centra
más en las necesidades y la persona, y no tanto en los recursos y/o problemas.
Muchas personas que solicitan nuestros servicios requieren y necesitan
de alguien que les escuche atentamente, sin enjuiciamientos. Este simple acto
ayuda a desapegar a la persona de su situación, le hace tomar distancia y afron-
tarla desde otro talente, desde otra postura. Al ser escuchada, el cliente se tran-
quiliza y, durante su exposición, toma consciencia de elementos que antes pasó
por alto; es decir, se responde durante el diálogo con el profesional.
Siempre que sea abordable y manejable la situación, es conveniente
dejar al cliente que se exprese y navegue con sus descriptivos desde el estado
emocional del que parte. Porque desde la escucha activa el profesional pro-
fundiza hacia la raíz de la situación y, a la vez, permite que el cliente dibuje
su particular mundo, con la finalidad de que éste encuentre sus propias res-
puestas. El profesional de la IS no receta soluciones, ni consejos, sino
que indaga, escucha y abre posibilidades para acompañar al cliente en
su proceso de cambio.
Recuerdo cuando llegó una mujer joven, de nacionalidad extranjera
y en situación de maltrato, anteriormente dependiente económicamente de
su ex pareja, con ruptura de la relación y con su red socio-familiar en su

país de origen. Esta mujer, de carácter tímido, durante la intervención se
sentía sobrecogida, con alta ansiedad e impotencia, y casi derrumbada por
la situación de abandono que describía; se encontraba en situación de des-
amparo. No obstante, su apariencia y actitud transmitían valentía, entereza
y sensibilidad. Una vez se resolvieron sus necesidades más básicas, le facilité
información específica a su situación y la dirigí a servicios más especializados
para que comenzara a restablecer su vida. Las posteriores intervenciones de
seguimiento estuvieron basadas fundamentalmente en escuchas empáticas y,
con determinados ejercicios reflexivos que propiciaron que ella misma fue-
ra artífice de su propio plan de acción. En un cortísimo periodo de tiempo
encontró trabajo, habitación, comenzó a hilvanar su propia red social y a
mantener una vida más autónoma. Tengo que reseñar que en este caso, la
219
proactividad y responsabilidad de aquella mujer, fueron determinantes para

salir adelante; pero, sobre todo su clarividencia sobre cuáles eran sus objeti-
vos de vida.
Por otro lado, durante la escucha empática, el profesional seguramen-
te observará que su cuerpo sufre tensiones o sensaciones (apretar la mano,
sudor, tensión en una pierna o estómago, etc); son indicadores sobre cómo
se siente el cliente, debido al baile emocional. En consecuencia se corre el
riesgo de contagiarse en exceso por los estados emocionales del cliente, con-
virtiéndose entonces en una sobrecarga emocional; tal y como me ocurrió
con el caso del joven ex-neonazi.
En estos casos, es conveniente, una vez detectados los estados emocio-
nales del cliente, ir regulando los propios con ayuda de la respiración, para
mantener serenidad, distender tensiones y proyectar una actitud de acepta-
ción y compromiso. Además de ir conjugando el proceso empático con las
técnica del rapport, evitando así dejarnos contagiar en exceso por estados
emocionales intensos ajenos. En sentido contrario, existen tres tipos de com-
portamientos o tendencias que dificultan con crece la escucha empática, que
son: la rumiación o dialogo interno, mirada fija y tensiones.
Apuntar como dato significativo, que existen estudios que relacionan
la culpa directamente con la empatía. Es decir, personas que suelen sentir
culpa, tienen mayor capacidad de ponerse en la piel del otro: empatía. Por
el contrario, personas que acostumbran a sentir vergüenza, no son tan pro-
pensas a ser empáticas, incluso pueden mostrar malestar personal ante el

mal ajeno. Hoffman, en este sentido, apunta que la culpa interpersonal es
activada por la acción empática ante el mal ajeno y la conciencia de ser el
agente causal del sufrimiento, Fernandez-Abascal (2010) Esto tiene relación
con la experiencia de algunos profesionales a experimentar sentimientos de
culpa ante determinados casos, ya que les ayuda a afrontar la situación de
manera más empática; es lo que se denomina como culpa empática, aunque
no es perniciosa.
No obstante, algunos profesionales, guiados por esos sentimientos de
culpa empática, pueden transmutar fácilmente a estados emocionales de an-
siedad, en un afán por ayudar al cliente, experimentando sentimientos de
auto-culpa. En este sentido, los principios de responsabilidad y de realidad
del PISIEM actúan para centrar y delimitar las funciones profesionales y del
220
cliente, de manera que la culpa empática haga su labor pero no mute a otros
estados emocionales agotadores como la ansiedad.
Siguiendo esta línea, Hoffman defiende también que las personas en
continuos procesos empáticos pueden sentir un exceso de empatía, y
perder en sí el significado y funcionalidad de ésta. Esto ocurre en pro-
fesiones dedicadas al cuidado con otras personas del ámbito social, educa-
tivo y de la salud, es lo que se conoce como la «fatiga de la compasión». La
exposición a situaciones carenciales y activación de la actitud empática de
manera prolongada y regular puede dejar de lado las necesidades propias del
cuidador, bienestar emocional, cognitivo y físico.
La manera de contrarrestar los efectos de una excesiva exposición de
procesos empáticos, es a través de la conciencia emocional; es decir, saber
identificar los estados emocionales propios para saber auto regularlos. Ahora
me estoy refiriendo a la primera habilidad del Modelo de Habilidades, de for-
ma que se puedan atender mejor las necesidades (emocionales, mentales,…)
propias. Otra forma de evitar el cansancio emocional, es lo que se aconseja
desde el PISIEM: hacer ejercicios de regulación emocional antes y después de cada
intervención, para minimizar a la larga el impacto de emociones negativas y el
desgate de la atención empática.
Como consecuencia el profesional se ve beneficiado, mejorando su
bienestar personal, y evita condicionar la posterior intervención, no perdien-
do así la significatividad de su labor social o educativa. Continuando con el
perfeccionamiento de la escucha empática, y con idea de apreciar y analizar

mejor lo que el interlocutor expone en la entrevista, es menester fijarnos en
cuatro grandes categorías:
t Lo que se dice, es decir, cuáles son las necesidades, preocupaciones,
posicionamiento, temáticas que se manifiestan.
t Cómo se dice, cuáles son los valores socioculturales que se emplean,
y categorías o conceptos que se utiliza para ordenar su mundo propio.
Además, según el tipo de categorías gramaticales que predominan en el
discurso del cliente, este se interpretará de la siguiente forma:
– Adjetivos: comunican afectividad o sentimientos.
– Adverbios: hacen referencia a la insistencia.
– Sustantivos: designan conceptos o abstracciones.
221
– Verbos: implica acción, actividad.

t De quién se habla, aquí se tiene en cuenta las relaciones personales,
alianzas, enemigos, círculos, etc.
t Por qué se dice lo que se dice, se trata de los intereses, deseos, pro-
cesos de cambio, búsqueda de ayuda, búsqueda de orientación, cum-
plimiento de obligatoriedad de otras medidas, etc.
¿Cuáles son las actitudes para una adecuada escucha empática?
1. Confiar en la confianza de uno mismo, del cliente y del proceso.

2. Mantener contacto visual, como se describe en el apartado de la en-
trevista.
3. Respiración fluida, no olvidarse de respirar. (Parece evidente, pero
hay quienes no respiran o lo hacen de forma irregular mientras escu-
chan o hacen otra actividad)
4. Fomentar la sorpresa, para estar abiertos a los estímulos.
5. Actitud y estado emocional de aceptación hacia el cliente.
6. No juzgar.
7. Realizar un buen rapport.
8. Mantener una postura física de receptividad, y evitar movimientos
distractores, por ejemplo: rascarse cuando no pica, movimientos con
el cabello, estar recostados en la mesa, etc.
9. Querer entender y escuchar.

10. Prestar atención, e ir tomando notas de forma taquigráfica para pos-
teriormente ampliarlas.
11. Entender lo que nos dicen, confirmando lo que se ha dicho y oído,
parafrasear, aclarar.
12. Indagar a través de preguntas abiertas.
13. Apoyar mediante expresiones del tipo: «Entiendo cómo te sientes…»
«Puedo llegar a entender lo que estás describiendo…» La persona,
cuando se siente entendida, encuentra alivio y ganas de seguir con sus
explicaciones.
14. Legitimar como cierto lo que nos cuentan.
222

Empatia

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En función de cuándo se realice, existen también dos posibilidades:

La empatía tiene la misma base neuroﬁsiológica que el rapport: las neu-

estamos provistos de un conjunto de neuronas que se activan a modo de radar

que hayamos de preguntárselo. Si se quiere mejorar y desarrollar esta capacidad

en su malestar o incertezas, apoyado por la ﬁgura del profesional.

4.3.1. La escucha empática

Si la palabra otorga poder, la escucha genera sabiduría y lucidez. La

La escucha facilita el conocimiento (ideas, emociones, creencias, etc) del

su ex pareja, con ruptura de la relación y con su red socio-familiar en su

proactividad y responsabilidad de aquella mujer, fueron determinantes para

pensas a ser empáticas, incluso pueden mostrar malestar personal ante el

perfeccionamiento de la escucha empática, y con idea de apreciar y analizar

– Verbos: implica acción, actividad.

¿Cuáles son las actitudes para una adecuada escucha empática?

1. Conﬁar en la conﬁanza de uno mismo, del cliente y del proceso.

9. Querer entender y escuchar.

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