Nombre de la materia

Evaluación del aprendizaje

Nombre del alumno

Angela Viridiana Hernández Evia

Nombre de la Tarea
Nordstrom caso IV Técnicas Experimentales

Unidad 4
Técnicas Experimentales

Nombre del Profesor

Mtra. Georgina Trejo Alarcón

Fecha
5 de septiembre de 2018
 Unidad 4: Técnicas Experimentales
Evaluación del aprendizaje

Nombre del estudiante: Angela Viridiana Hernández Evia

Nombre del curso: Evaluación del aprendizaje Nombre de la profesora: Mtra. Georgina Trejo
Alarcón
Cuatrimestre: 3 Actividad: Caso IV análisis Nordstrom.
Técnicas Experimentales.
Clave de la asignatura:
Fecha: 3 de septiembre 2018

Bibliografía:

 Pimienta, J. (2008). Evaluación de los aprendizajes: un enfoque basado en competencias.

Capítulos III y IV. México: Pearson Educación.
 Castillo, S. (2010). Evaluación educativa de aprendizajes y competencias. Unidad didáctica
VI, VII, VIII. México. Pearson Educación.
 Ferrer, A. (1997). Tratamiento y usos de la información en la evaluación. Recuperado
de http://campus-oei.org/calidad/tiana.htm
 Evaluación. Principales instrumentos. Universidad Autónoma Metropolitana. Recuperado
de http://hadoc.azc.uam.mx/evaluacion/principales.htm

Introducción
El concepto de evaluación se ha desarrollado, no sólo en la bibliografía especializada sobre
Educación, sino también desde otros campos como la psicología, administración, economía, y es
comprendida como una formación destinada a desarrollar la capacidad intelectual, moral y
afectiva de las personas de acuerdo con la cultura y las normas de convivencia de la sociedad a
la que pertenecen.

Es importante poder evaluar y mejorar el desempeño del personal, ya que es un área importante
que debe funcionar bien dentro de una empresa pues es la base vital de su resultado. En el
ambito educativo las técnicas experimentales de evaluación, ponen al alumno en una situación
determinada que requiere una respuesta. Dicha respuesta manifestará su grado de asimilación
de los contenidosdel aprendizaje.
En este analisis de caso se va a evaluar el desempeño de la fuerza de ventas de los Nordstrom,
Para ello, se va a estructurar la evaluación del personal con las tecnicas experimentales que
existen.

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Evaluación del aprendizaje

Caso IV analisis Nordstrom. Técnicas Experimentales

Nordstrom es una cadena de tiendas por departamentos, en sus comienzos fue minorista de
calzados, en la actualidad se caracteriza por la venta de productos para toda la familia, desde
prendas de vestir, calzado y finalmente ofreciendo accesorios, bolsos, cosméticos, fragancias,
joyas y hasta muebles para el hogar en algunos lugares, todos de la mejor calidad. Cuando la
empresa se expandió al diseño de moda, las tiendas ofrecían una amplia gama de ropa de alta
calidad a diferentes precios. Nordstrom consideraba que era mejor contar con una gran cantidad
de tallas para cada modelo, que no contar con suficientes, para evitar que los clientes se sintieran
frustrados por no encontrar su talla. Existen muchos ejemplos de su excepcional servicio al cliente
y su política de devoluciones “sin preguntas” permanece sin cambios en la actualidad. Sus
vendedores envían tarjetas de agradecimiento a los clientes que compran ahí.

Es por ello que se nececita evaluar los esfuerzos de los vendedores,y poder recompensarlos o
hacerles propuestas constructivas para mejorar. Al establecer estándares de desempeño y
evaluar las actividades de los vendedores, se puede desarrollar nuevos programas de
capacitación para mejorar los esfuerzos del equipo de ventas. Y, por supuesto, la evaluación del
desempeño debe ser la base para las decisiones de sueldos y otras recompensas.

El objetivo del caso es buscar nuevas formas de afianzar y desarrollar una relación entre sus
vendedores y los clientes. Considero que el problema central de la empresa Nordstrom, tomando
en cuenta que nos enfocamos en la evaluación del personal de ventas es que Nordstrom,
combinó un sistema de incentivos basados en las ventas por horas (VPH), combinados con otras
políticas para incentivar, motivar y medir el resultado de su personal de ventas.

La evaluación está dirigida al mejoramiento del aprendizaje y al énfasis de los procesos. Es por
ello que se debe seleccionar las técnicas e instrumentos de evaluación que contribuyan a
garantizar la construcción de los conocimientos que debe dominar un vendedor de la empresa
para poder desempeñarse como tal.

La investigación experimental esta integrada por un conjunto de actividades metódicas y técnicas

que se realizan para recabar la información y datos necesarios en es caso a los empleados de
Nordstrom, utilizando las pruebas objetivas. Hay que tener siempre presente, que en el acto de

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evaluar está la persona como eje central. Las tecnicas experimentales de evaluacion se
clasificaen en:

Pueden ser Caracteristicas Validez

Oral Tecnicas experimentales
Confiabilidad
Se divide en
Escrita Objetividad

Pruebas Objetivas Pruebas Tematicas

Pruebas de Evocacion Pruebas de Reconocimiento

Pruebas de Prueba deJuicio

discrimiacion rigurosa
son
son

Prueba de libro Ejercicio

Pruevas de localizacion Pruevas de Falso y verdadero
abierto interpretativo

Ensayo
Pruevas de ordanamiento de
juicio

Existe una amplia gama de técnicas experimentales, nosotros nos enfocaremos en las pruebas
objetivas para los vendedores del caso. Nos enfocaremos en el desempeño en tres aspectos
fundamentales: volumen de ventas, servicio al cliente y disposición para ayudar a los compañeros
en el trabajo.
Los líderes de Nordstrom dan muestras constantes de su creencia de que el vendedor es la
persona más importante de la empresa, dado que es él quien va a servir directamente al cliente.
Todos los ejecutivos, con excepción del abogado, ya han trabajado vendiendo en las tiendas,
inclusive algunos gerentes seniors contratados de otras compañías. Los directores no usan el
término "vendedor", prefieren decir "representante de ventas".
Una prueba objetiva es un conjunto de ítems de enunciado breve a los que les siguen
una o más respuestas presentadas a modo de alternativas.

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 Unidad 4: Técnicas Experimentales
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Acontinucacion mostrarere una evaluacion experimental de una prueba objetiva para los
empleados de Nordstrom, que incorpore los conocimientos que debe dominar un vendedor de la
empresa para poder desempeñarse como tal. Dicha prueba objetiva debe ser de 30 reactivos.
Elabora 10 de evocación, 10 de reconocimiento y 10 de discriminación rigurosa.

Nombre ________________________________________________________________
Email___________________________Teléfono______________________

Objetivo: Este cuestionario le ayudará a evaluar la calidad de su desenvolvimiento actual como

vendedor, y le mostrará dónde necesita mejorar y asi evaluar sus habilidades.

I.- Instrucciones: Responde con sinceridad las afirmaciones.

1.- ¿Qué elementos contiene un plan de ventas?

2.- ¿Se alcanzó los objetivos del plan de ventas?

3.- ¿Cuál es nuestra estrategia para alcanzar los objetivos?

4.- ¿Cuánto de volumen de ventas a tenido en este último año?

5.- ¿Qué cantidad de clientes a tiendes un día de ventas?

6.- ¿Qué es para ti el servicio al cliente?

7.- ¿Qué es lo primero que haces cuando alguien te pide un catálogo de nuestros productos?

8.- ¿Cuál es su sistema de venta?

9.- Explica el proceso que sigues para obtener a un cliente en el trabajo como vendedor.

10.- Detalle un plan de acción para los próximos 3 meses, con el fin de lograr las oportunidades
de mejora

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Evaluación del aprendizaje

II.- Escribe en el paréntesis ubicado a la izquierda las afirmaciones, de acuerdo a su

consideración, “V” si es Verdadero y “F” si es Falso.

1.-la filosofia de la empresa es: ofrecer al cliente

lo mejor en cuanto al servicio, gama de ( )
producto, calidad y valor.

2.-Tratar con respeto a cualquiera es de buena

educación, pero en el caso de un cliente no es ( )
algo imprescindible.

3.-El cliente agradece no sólo que le informes,

sino incluso que le ayudes a decidir. ( )

4.-Conocer cuándo compra un cliente no

incrementa tus probabilidades de vender. ( )

5.- Saber cómo y quién toma la decisión de

comprar, y cuántas personas participan en ( )
dicho proceso, te permite avanzar en el proceso
de venta.

6.- Para convencer a un cliente también hay que

tener buenos argumentos de ventas. ( )

7.- El desarrollar la estrategia de ventas,

debemos saber cual es el objetivo de la ( )
empresa.

8.- La ventaja competitiva de la empresa es “Dar

un servicio excelente” ( )

9.-Una de las técnicas de las ventas es hablar

mal de la competencia. ( )

10.- El plan de Ventas no es importante ( )

III.- Instrucciones: Lee cada cuestión y subraya la respuesta correcta

1.-. Nuestro objetivo como vendedores de marca es:

A. Ayudar, aconsejar y fidelizar a clientes y clientas con la marca.
B. Charlar con las mujeres que pasen por el pasillo.
C. Quedarme quieta a esperar que el cliente o clienta me necesite o me pregunte algo.
D. Me quedo quieto, espero que me pregunte.

2. Si un cliente o clienta no quiere nuestra ayuda:

A. Sonreímos y buscamos otro/a cliente/a interesado/a.
B. Me enfado mucho y discuto con él/ella.

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C. Platico con las personas que pasen por el pasillo.

D. Me quedo quieta, espero que me pregunte, no quiero molestar a nadie.

3. Objetivos de la Ventas
A. Que los clientes y las clientas vean el logo de nuestro uniforme.
B. Ayudar y aconsejar a clientes/as para realizar su compra.
C. Dar cupones y degustaciones a todos los que pasen por el pasillo, no es necesario hablar
con nadie.
D. No lo sé.

4. Las fases de la venta son:

A. Presentación, argumentación, sondeo, rebatir objeciones, cierre, despedida.
B. Presentación, sondeo, argumentación, rebatir objeciones, cierre, despedida.
C. Argumentación, presentación, sondeo, rebatir objeciones, cierre, despedida.
D. Argumentación, presentación, rebatir objeciones, sondeo, cierre, despedida.

5. La mejor forma de abordar la objeción de un cliente o clienta es:

A. Discutir con el cliente o clienta, diciéndole qué es lo mejor.
B. Dar cupones al cliente.
C. Decirle que no tiene razón y que está equivocado/a.
D. Conocer muy bien los productos y darle amablemente una buena argumentación.

6. Qué imagen hemos de dar a un cliente o clienta

A. Divertida.
B. Habladora.
C. Extrovertida.
D. Transmitir la misma expectativa del producto que ofrecemos.

7. Cuál es una de las características más importantes de una buena vendedora:

A. La actitud
B. Llegar puntual
C. Compañerismo.
D. Sonreír siempre

8. Cómo sabemos que el cliente o la clienta nos está poniendo una objeción:
A. Cuando nos habla con tono muy alto.
B. Cuando nos dice “no me interesa” y se va
C. Cuando empieza su argumento con un “Si, pero…”
D. No lo sé.

9. ¿Qué entendemos por “necesidades de un/a cliente/a”?

A. Qué le gusta comprar.
B. Producto que cubre el aporte nutricional o de salud.
C. Le gusta lo que ve.
D. Compra lo que su hijo/a le pide.

10. ¿Qué entiendes por autoevaluarse?

A. Analizar nuestro trabajo diario para mejorar continuamente.
B. Hacer el reporte semanal.

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C. Analizar el trabajo de otro.

D. Hacer un test de satisfacción a los/as clientes/as.

Un día en el trabajo
Luis M. trabaja para la Empresa de ropa “Sahara”, es definitivamente un vendedor con alto
desempeño. Durante sus 20 años con “Sahara”. Luis ha alcanzado el primer lugar de
ventas en la compañía 17 veces, a menudo al superar su plan de ventas. Luis M. es una
estrella del desempeño que toma muy en serio su trabajo. "En cualquier tarea que me dan",
comenta Luis, "corro como si fuera mi propio negocio y trato de obtener el máximo del
potencial". Estar preparado y ganarse el respeto es también una parte importante de la
filosofa de Luis. "Por cada hora que paso frente a un cliente, probablemente paso cinco
horas preparándome", explica. "Cuando me pongo frente a esa persona que toma decisiones,
más me vale estar listo, más me vale no buscar algo, es mejor que sepa lo queme
preguntará." Cuando se preguntó a Luis qué es lo que se requiere para ser un vendedor
de alto nivel, él lo resumió de esta manera: "Las personas que actúan, las que tienen
éxito, tienen una tremenda disciplina. Siempre hay una razón para no visitar a alguien. Siempre
hay una razón para irse a casa temprano. En las ventas se debe estar en el lugar adecuado en
el momento adecuado, ¡y la única manera de estar en el lugar adecuado en el momento adecuado
es estar en muchos lugares en muchos momentos! Si haces eso, tendrás éxito.
Pregunta:

¿Cómo se relacionan la aptitud y el nivel de habilidad? ¿Por qué es tan importante para un
vendedor el comprender a fondo el trabajo de ventas?

Las actividades que realiza un empleado van desde la atenciónal cliente desde su entrada a la
empresa, donde se les pregunta qué es lo que buscan e iniciar con el proceso de información y
promoción de los equipos, muebles, ropa entre otras cosas que se encuentran a la venta, el
llenado de formatos para crédito, otra de las actividades que realiza es el acomodo estratégico
del mismo lugar.

El desempeño de un vendedor es una función de factores internos y externos. Entre los internos
se cuenta la motivación, la aptitud, las habilidades, la satisfacción en el trabajo, la percepción de
las funciones y otros factores personales. Entre los factores externos que afectan el desempeño

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se cuentan las circunstancias, la organización y la administración de ventas. Luis M. se muestra

accesible, facilidad de palabra, con disponibilidad de horario.

Estos instrumentos de evaluacion seran aplicados de manera directa a cada empleado dentro de
las instalaciones de la empresa, mismos que ayudaran a la evaluación del desempeño.

Conclusión

La evaluación del desempeño de los trabajadores de Nordstrom, me sirvió para darme cuenta de
su gran importancia y utilidad dentro de las organizaciones, utilizar los tipos de evaluaciones que
se pueden aplicar, creo que es una manera de verificar que los empleados estén cumpliendo con
sus funciones dentro de la misma, y en caso de no ser así retomar una parte de la evaluación del
desempeño, que viene siendo la retroalimentación, ya sea por escrito o por medio de una platica
o entrevista según sea lo mas conveniente.

En mi punto de vista la Evaluación del Desempeño es de gran utilidad dentro de mi profesión,

debido a que una de las áreas de esta carrera está enfocada a la capacitación y si se va a trabajar
dentro de una empresa o tener una propia, pues es claro que se debe tener conocimiento de lo
que es y la importancia de evaluar.

Estas mismas técnicas se utilizan en el proceso de interacción que se produce en la sala de

clases entre el profesor y sus alumnos. Las tecnicas experimentales son aplicables en muchos
de los ámbitos de la educación asi como en lo empresarial.