Qué signi ca el efecto de Amazon para

los minoristas
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Consejo de Comunicaciones de Forbes
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POST ESCRITO POR

Lin Grosman
Director de Comunicaciones y Relaciones Públicas en GoDataFeed , una plataforma multicanal que ayuda a miles de
minoristas a vender en más de 200 canales de comercio electrónico

PEXELS

No es ningún secreto que las personas pasan cada vez más tiempo en línea. Tampoco es un
secreto que gran parte de ese tiempo se gasta, bueno, en gastar.

Sin embargo, gran parte del dinero que se destina a los minoristas en línea es dinero que
solía destinarse a negocios de ladrillo y cemento. Amazon puede ser el principal culpable,
pero está lejos de estar solo. A medida que más y más compradores se dirigen a las
pantallas en lugar de a las tiendas, los minoristas de ladrillo y mortero deben ofrecer
mejores experiencias de los clientes para tener un futuro.

El efecto amazon

El efecto de Amazon ha cambiado dramáticamente la forma en que compramos desde que

la compañía debutó en 1994. Este término describe el efecto que todo el mercado digital ha
tenido en las formas tradicionales de comercio, como el comercio minorista de ladrillo y
mortero. A saber, el efecto Amazon ha introducido a los consumidores en un proceso de
compra casi completamente sin fricción con resultados casi inmediatos (más y más, esto
también se refiere a la entrega).

Sin embargo, el efecto Amazon también se ha extendido a espacios más tradicionales. Los
clientes ahora desean la misma experiencia, ya sea frente a sus computadoras o dentro de
un centro comercial.

Tres maneras en que los minoristas pueden contrarrestar el efecto de Amazon

El impacto muy real del efecto de Amazon se puede ver en todo el mundo. Cada año, más
tiendas minoristas cierran . Aquellos que quieran continuar tendrán que sacar una página,
si no varias, del libro de Amazon, ofreciendo a los clientes una experiencia basada en la
tecnología que cumpla con sus elevados estándares.

1. Utilice ladrillo y mortero para apoyar a las tiendas en línea.

Si bien los espacios físicos todavía tienen un propósito, muchas compañías están
reconsiderando cuál es ese propósito. Un resultado ha sido las tiendas minoristas de la
nueva era como Nordstrom Local , una tienda de ropa sin inventario dedicado. Los clientes
pueden recoger sus pedidos en línea y hacer devoluciones. También se ofrece cerveza, vino,
jugos prensados en frío y café expreso. Hay sastres en el sitio. Nordstrom Local y las tiendas
similares están diseñadas para servir la experiencia en línea, no para competir con ella.

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Otra compañía que adopta un enfoque similar es Rent the Runway, un servicio de
suscripción en línea que presta ropa a sus clientes. La CEO Jennifer Hyman recientemente
dejó en claro en el NRF Big Show que sus tiendas representan menos del 10% de sus ventas.
Más bien, son "complementarios a la experiencia del cliente". Estas tiendas son para
clientes que desean consejos de estilo en persona y consejos de productos de uno de sus
estilistas profesionales. Este tipo de atención personal no sería posible a través de una
pantalla.

2. Rastrear el comportamiento del cliente en la tienda.

Todo el mundo sabe que puedes usar los análisis para mejorar tu sitio web , pero estas
herramientas digitales ahora son cada vez más efectivas en las tiendas fuera de línea,
también. Los sitios web de comercio electrónico fueron la influencia del minorista de
golosinas Lolli y Pops que rastreaban literalmente los caminos que los clientes toman una
vez que ingresan a sus tiendas.

Las ideas ya han dado sus frutos. Por ejemplo, la compañía descubrió que una de sus
ubicaciones no veía los mismos ingresos provenientes de su sección de dulces de alta venta.
Después de verificar los análisis en la tienda, encontraron que había una mesa que impedía
a los clientes explorar el área en la que se encontraban estos artículos. Estos análisis
también les ayudan a capacitar mejor a su personal para interactuar con los clientes, incluso
ofreciéndoles muestras gratuitas.

El uso de este tipo de tecnología ha permitido a Lolli y Pops renunciar casi por completo a
un presupuesto de marketing, confiando casi exclusivamente en su servicio al cliente.

3. Aprovechar la tecnología móvil en la tienda.

Un estudio reciente realizado por SOTI encontró lo siguiente:

• El  92% de los compradores prefieren las tiendas que ofrecen experiencias móviles.

• El  73% quiere mPos para tiempos de compra más rápidos.

• El  65% quiere cupones de ubicación.

• El  61% elegiría usar un quiosco en lugar de hablar con un asociado de ventas.

• El  47% espera un servicio personalizado.

De esta manera, las tiendas móviles y fuera de línea pueden trabajar juntas para dar cabida
a los compradores que se están volviendo más independientes. Ya saben lo que quieren
cuando entran a una tienda. La oportunidad del minorista es proporcionar una experiencia
móvil que les facilitará lo más fácilmente posible adquirirla lo más rápido posible.

Según un informe de Forrester , los medios digitales influyeron de alguna manera en las
ventas minoristas fuera de línea por valor de 1,26 billones de dólares. El mismo informe
estima que ese número sería de $ 1.4 billones en tres años más.

Si bien no todos los "medios digitales" pueden haber pasado a través de dispositivos
móviles, claramente está desempeñando un papel importante. Además, la tecnología móvil
no se trata solo del comprador:  se espera que el 89% de los minoristas proporcionen a sus
empleados tecnología móvil para el 2020 para todo, desde la identificación del cliente hasta
el compromiso del cliente, POS y pagos.

Dada la demanda, los rendimientos potenciales y las tasas de adopción que ya hemos visto,
la tecnología móvil tiene un amplio potencial entre los minoristas fuera de línea. Muchos
grandes minoristas han entrado en el acto, pero no son los únicos. La compañía de ropa de
Montreal Frank + Oak usa su aplicación móvil para mejorar el compromiso del cliente de
varias maneras, incluso una vez que ingresan a una tienda.

Su programa de lealtad digital ofrece a los clientes soporte por chat en vivo las 24 horas,
ofertas de devolución de efectivo, envío expreso gratuito, reserva de citas en la tienda y
envío a pedido de dos horas. La aplicación también promete a los clientes un servicio al
cliente más inteligente y personalizado en el momento en que el usuario entra por la puerta.
De hecho, la aplicación envía una señal a los empleados para decirles que uno de sus
miembros acaba de entrar y ofrecerles una taza de café de cortesía.

El futuro del comercio minorista

Las tiendas físicas que serán más competitivas en la era digital serán aquellas que pueden
ofrecer algo que las tiendas en línea no pueden. En algunos casos, esto significará la
oportunidad de experimentar físicamente el producto (por ejemplo, Nordstrom Local que
permite a los clientes probarse la ropa) o aquellos que ofrecen más conveniencia (por
ejemplo, envío de dos horas con Frank + Oak).

Aquí es donde se encuentra la oportunidad, pero solo estará disponible para aquellos
minoristas que usan la tecnología para aprovecharla al máximo.