“Comunícate, cautiva, convence… NO GRITES”

MOTIVACIÓN
 VII UNIDAD
Comunicación efectiva y
negociación
Definición ¿Qué es COMUNICACIÓN?
• COMUNICACIÓN proviene del latín communis que
significa común.
• En el castellano el radical común es compartido por los
términos comunicación y comunidad.
• Proceso de transmitir ideas, información, emociones,
sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna
reacción en quien recibe el mensaje.
• La comunicación es un proceso transaccional. (R.
Verderber)
• Trato, correspondencia entre dos o más personas.
• Transmisión de señales mediante un código común al
emisor y al receptor.
Proceso de Elementos Básicos
comunicación
• Comunicador o Emisor: La persona con ideas, intenciones,
información y que tiene por objetivo el comunicarse .
• Interacción • Codificación/Decodificación: Proceso que convierte las
• Dinamismo ideas del comunicador en sistema de símbolos o idioma
que expresa el objetivo que este persigue.
• Complejidad • Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación.
• Medio de comunicación: Modo de transferir el mensaje
del comunicador al receptor.
• Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
• Retroinformación: Es la respuesta al mensaje por parte del
receptor.
• Error o Ruido: Se puede definir como cualquier factor que
distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede
producirse en todos los elementos de la comunicación.
 Buscar nuevos Ser flexible
Respetar el Ser Humano con
caminos de el cual nos comunicamos
Comunicación

PARA LOGRAR UNA

Compartir BUENA No juzgar, Ni
experiencias COMUNICACIÓN ES comparar
NECESARIO

Aprender de las Saber rectificar cuando Saber que No somos

equivocaciones y seguir cometemos un error dueños de la verdad
adelante
¿ Que es comunicación eficaz?
• “Explorar las condiciones que hacen • El comunicador tiende puentes, crea
posible que la comunicación sea confianza, motiva, aclara, para
provechosa ”. facilitar la información, la
• Según sea la calidad de comunicación comunicación, el conocimiento y el
que mantengamos con una persona, entendimiento.
dentro de un grupo o en una • Es un constructor de relaciones para
empresa, así será la calidad de la lograr objetivos comunes que hacen
relación que obtendremos. De hecho, crecer y avanzar a los seres
si nos detenemos a pensarlo un humanos.
instante, todas las personas que
consiguen un éxito sólido y un observador Acción
Actos del
Emociones
respeto duradero saben comunicar habla
de manera efectiva, aun
intuitivamente, sus ideas, propósitos
y emociones Principios
centrales
Postulados
básicos
Escuchar
Elementos para una comunicación eficaz
Las manos Mover las
El rostro El contacto visual
manos cuando hablamos
es una de las mas
en un modo natural de
poderosas habilidades del
expresar nuestros
lenguaje corporal
pensamientos.

La voz No es lo que se diga sino como lo

Expresión facial
dice. Un tono de voz monótona significa
(cuerpo) Es como un
desinterés, aburrimiento, desgano. Un
letrero publicitario,
tono fuerte, significa autoritarismo. Un
refleja si estas
tono apresurado y fuerte significa que
contento, triste o
esta centrado y no quiere saber nada de
alterado.
nada.

La distancia física (Empatía) El mensaje

emocional es considerado la habilidad
más importante en el manejo de quejas,
ellos saben o quedamos satisfechos
cuando sabemos escucharlos y sentirlos.
CONDICIONES CLAVES DE LA COMUNICACIÓN
SABER ESCUCHAR
NO SABER ESCUCHAR
Problemas no resueltos / Decisiones no
efectuadas / Errores en los costos /
Proyectos no atendidos / Sugerencias
ignoradas / Reuniones dilatadas / Ideas
mal interpretadas / Baja moral /
Clientes insatisfechos
SABER HABLAR
SABER ESCUCHAR
Disposición para expresar ideas /
Interés en compartir información / Gran
convicción y credibilidad / Mayor
entendimiento y confianza /
Reconocimiento por el esfuerzo /
Clientes insatisfechos
Comunicación Organizacional
Definiciones Importancia
• Conjunto total de mensajes que • La importancia de la comunicación
se intercambian entre los organizacional radica en que ésta
se encuentra presente en toda
integrantes de una actividad empresarial.
organización, y entre ésta y su • Además, es el proceso que
medio. involucra permanentemente a
todos los empleados.
• Las funciones de planificación,
organización y control sólo cobran
cuerpo mediante la comunicación
organizacional.
Comunicación Organizacional
• Comunicación Interna
Actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento
de buenas relaciones con y entre sus miembros.
Clases
• Comunicación Externa
Conjunto de mensajes emitidos
por cualquier organización
hacia sus diferentes públicos
externos.
• Comunicación Descendente
Fluye desde los niveles más
altos de una organización hasta
los más bajos. Va del superior
al subordinado.
• Comunicación Ascendente
Fluye desde los niveles más bajos de la
organización hasta los más altos. Incluye
buzones de sugerencias, reuniones de
grupo y procedimientos de presentación
de quejas. Por otro lado, la gente tiende
a compartir solamente las buenas
noticias con sus supervisores y a
eliminar las malas noticias, porque:
• Quieren parecer competentes.
• Desconfían de su jefe.
• Temen a que el jefe castigue al
mensajero.
• Creen que ayudan a sus jefes si lo
protegen de sus problemas.
Clases • Comunicación Diagonal
Cruza distintas funciones y
niveles de una organización.
• Comunicación Horizontal
Formal
Es la comunicación que Mensajes oficiales
fluye entre funciones. que genera una
organización.
Producción, Mercadeo,
Finanzas, etc.

Informal
Carecen del respaldo
organizacional para su
transmisión.
Los llamamos chismes o
rumores.
Comunicación Interpersonal
Implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones
y discursos formales, entre otros. Toda situación donde el mensaje se
Comunicación Verbal transmite de forma oral. Esta influenciado por nuestras habilidades
interpersonales.

Es la parte del mensaje que se transmite a Ejemplos: inclinarse ligeramente

través de gestos, expresiones y movimientos hacia el frente, hacer contacto
Comunicación No Verbal corporales. El significado varia de cultura a visual directo, fruncir la frente,
cultura. etc.

Complementa la Sustituye el Contradice el lenguaje

Funciones de la
comunicación lenguaje verbal. Regula el flujo
comunicación no verbal verbal. de la conversación.
oral o escrita.

Implica la a través de
un medio
Comunicación Escrita transmisión de un escrito o
mensaje electrónico.
 Mejorando la Comunicación

Respeto hacia los demás.

Confianza en sí mismo.
Confiabilidad y credibilidad.
Sentido de justicia.
Para ser un buen comunicador:
LO QUE SE DEBE HACER
• Aprender a expresarse en forma apropiada.
• Aprovechar su personalidad para ganarse la simpatía de la otra parte.
• Usar una voz suave, amigable y cordial.
• Expresar su punto de vista con claridad y concluir con el punto sin necesidad de repetir
continuamente partes del mensaje.
• Aceptar previamente el hecho de que no todos van a
coincidir con lo que diga.
• Darle a la otra parte la libertad de expresar honesta y
razonablemente cualquier diferencia que tenga con lo
que usted acaba de decir.
• Aceptar las diferencias de opinión sin molestarse ni
enojarse y sin desarrollar una actitud negativa hacia la
otra parte.
Para ser un buen comunicador:
LO QUE SE DEBE HACER
• No ser dominante en la conversación con la otra parte.
• No utilizar sarcasmos en el diálogo, ni adoptar una actitud
cínica o altanera.
• No utilizar jamás su poder para amenazar al interlocutor.
• Evitar el enojo (el que se enoja pierde la discusión).
• No utilizar palabras groseras, expresiones peyorativas u
ofensivas.
• No tomar jamás lo que se le diga como un ataque personal.
• Tratar de no perder la calma o actuar en forma temerosa.
• Refrenarse de adoptar una posición de la que no pueda salir
adelante.
• No perder jamás la ecuanimidad, la paciencia.
Actitudes y comportamientos que
dificultan las relaciones interpersonales
• Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice.
• Impetuosidad al hablar.
• Terquedad u obstinación.
• Tendencia a entablar altercados.
• Exceso de competitividad.
Podría ocurrir que no prestemos atención porque…
• Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo
agradable.
• Oímos las palabras pero no comprendemos el mensaje.
• Comprendemos momentáneamente el asunto escuchado.
• Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir.
Actitudes que fortalecen la comunicación
interpersonal
• Presumir que la otra persona actúa de
buena fe.
• Colocarse en el lugar del otro.
• Estar en disposición de cambiar.
• Escuchar con atención.
• Hablar para ser comprendido.
• Iniciar el diálogo a partir de los puntos en
común.
Comunicación – conflicto – negociación.
Conflicto es un choque de intereses, valores, acciones o direcciones. La
palabra conflicto se puede aplicar desde el momento en que este choque
tiene lugar, esto implica que hay un conflicto de dirección aunque el
choque aún no se haya producido.
Conflicto
Afrontar un conflicto no es fácil para algunas personas, cuando se ven en la
necesidad de negociar con otros, algunas personas pueden sentirse
inferiores o cohibidos ante el poder del otro
EL CONFLICTO COMO
PROBLEMA

El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta la innovación, creatividad y adaptación en

las organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora su desempeño.
El conflicto disfuncional puede ser destructivo disminuye el nivel de productividad y el grado de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y tensión.
PREVENCIÓN DEL
CONFLICTO
• Reconocer y aceptar las diferencias
• Ser sincero con uno mismo y los
demás
• No suponer siempre que uno está en
lo cierto
• No ponerse a la defensiva
• Escuchar atentamente a las personas
• Sacar una enseñanza de la solución de
un conflicto
PROCESO DE
SOLUCIÓN - Requisitos
• Intención de solución
• Buena fe de ambas partes
• Traducir intenciones en acciones
concretas
• Tomar en cuenta necesidades y
derechos
• Buscar la cooperación mutua
• Comunicarse eficazmente
¿Por qué se dan los conflictos en el
trabajo?
• Comunicación, uso de mensajes ambiguos o
amenazantes.

Incorporación de personas externas, con valores,

actitudes diferentes al grupo.

Reestructuración de la organización.

Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
Negociación
• Inmersa en casi todos los actos
organizacionales, comerciales, sociales,
políticos, gubernamentales, familiares,
etc.
• Las personas que no practiquen esta
herramienta irán perdiendo posibilidades
de desenvolverse en el campo que le
toque actuar
• Disciplina de suma importancia para
poder establecer interacciones y
resolver conflictos en forma racional,
emocionalmente inteligente y
profesionalizada (Ianca,2001).
• Acto integral de comportamiento en
el cual el negociador se enfrenta a un
proceso complejo con distintos
actores o partes que buscan una
solución para satisfacer sus intereses
en juego (Schilling,2001)

Negociar es la confrontación pacífica entre partes destinadas a la solución de conflictos

que los enfrenta. Es un instrumento específico del comportamiento del ser humano
(http://free.freespeech.org).
LOS TRES PRINCIPIOS DEL PROCESO
NEGOCIADOR
• Llegar a un acuerdo en
que ambas partes se
beneficien o ganen.
• Es un método capaz de
cumplir etapas y llegar a
un objetivo.
• Las partes deben estar
satisfechas de la solución
y la relación debe quedar
consolidada, nunca
dañada.
Modelos de Negociación
Negociación

Negociación
Integrativa
Distributiva

• Se caracteriza a la negociación de • Lograr confianza mutua, generando

suma cero, lo que gana uno, lo
pierde otro.
• Posiciones iniciales extremas, se
inician con pedidos extremos o
irracionales e intransigentes.
• Utilización de tácticas emocionales.
• Las concesiones son tomadas como
debilidad del contrario.
• Las fechas y límites son hasta que
uno se desploma!!!!
una relación de honestidad y
confiabilidad.
• Lograr compromisos de la
contraparte, haciéndolas sentir que
están en el mismo barco
• Lograr un adecuado control sobre el
adversario para cuando éste decida
modificar su estrategia cooperativa
por otra competitiva.
La negociación como proceso comunicativo
La comunicación es el corazón de la negociación
Va directo al manejo de conflictos

Si no se manifiestan los deseos y necesidades de un modo

adecuado y eficaz, será imposible lograr los objetivos.

La manifestación de un deseo se convierte en un proceso de

mutuas concesiones gracias a la negociación y se consigue
llegando a un acuerdo con otra persona, al mismo tiempo.
 Los seis pasos de la negociación
Paso 1º: Conocerse Paso 2º: Expresar Metas y Paso 3º: Inicio del proceso
Objetivos de Negociación

• Planeo conocer a la •Espero compartir mis metas •Para iniciar el proceso

parte con la que y objetivos con la otra surgirán temas
negociaré. parte. específicos a tratar.
•Mi objetivo será •Al mismo tiempo, espero •Planeo estudiarlos todos
interacción inicial enterarme de las metas y antes que las
amistosa, tranquila y en objetivos de la otra parte. negociaciones empiecen
términos comerciales. Atmósfera de cooperación a determinar si me sería
y confianza mutua ventajoso delimitarlo o
combinarlos.

Paso 4º: Expresiones de Paso 5º: Reevaluación y Paso 6º: Acuerdo de

desacuerdos y conflictos concesión principios o arreglos

•Cuando se haya hecho •En un momento uno •Cuando se llegue a un

será posible resolver las expondrá concesiones. acuerdo hay que
diferencias de tal ¿Supongamos que?. Se confirmarlo. Siempre
manera que resulte debe escuchar con significa poner por
aceptable para ambas mucha atención para escrito. Esto reducirá el
partes. detectar si se está peligro de mal
ofreciendo el intento entendidos. Es
de concesión. importante determinar
la el nivel de autoridad
de la parte.
Las tres preguntas claves
para comenzar o continuar
una negociación
1. ¿estoy cómodo en la situación
de negociación?
2. ¿va ha satisfacer mis
necesidades?
3. ¿cómo se presenta la relación
beneficio/costo?
Las cuatro operaciones
fundamentales
( + ) Sume los beneficios del producto.
( - ) Reste los beneficios no
contenidos en el producto competidor.
( x ) Multiplique los intangibles (
calidad, confianza).
(/) Divida en unidades a largo plazo.
Diferencia de costos y precios.
¡¡LO QUE SE VE y NO SE VE!!
• AMARILLO AZUL NARANJA
• Trate de decir, lo más rápido que
pueda y a media voz, el color en
• NEGRO ROJO VERDE
que están escritas las siguientes
palabras
• MORADO AMARILLO ROJO

• NARANJA VERDE NEGRO

Diga el color, no la
palabra • AZUL ROJO MORADO

• VERDE AZUL NARANJA

 ¿¿¿QUE PASÓ ???
LA PARTE DERECHA DE TU CEREBRO TRATA DE DECIR EL
COLOR,
PERO LA PARTE IZQUIERDA INSISTE EN LEER LA
PALABRA
CONFLICTO DERECHA IZQUIERDA.
 El 93% de nuestra comunicación NO está
compuesta por PALABRAS
LO QUE DECIMOS Lenguaje verbal….. 7 %

CÓMO LO DECIMOS Tono de voz ……… 38 %

Lenguaje corporal. 55 %

Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de su tiempo cada día en

comunicarse, principalmente escuchando y hablando, además de escribir algo.

Tenga esto presente cuando realice su VIDEOCURRÍCULUM. El lenguaje corporal se vuelve fundamental.
El don de la palabra es un atributo que se espera encontrar en personas que llegan a ser líderes.