Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lucrare de disertație
Coordonator științific:
Lect. Univ. Dr. CORINA ROTAR
Masterand
Masterand:
ANDRADA MARIA GHERMAN
CLUJ NAPOCA
2017
Relații publice- delimitări conceptuale
1
Cristina Coman, Relaţiile publice: Principii şi strategii, Ed. Polirom, Iaşi, 2001, p. 14
2
Remus Pricopie. Relaţii Publice: evoluţie şi perspective, Ed. Tritonic, Bucureşti, 2005. p. 17
3
David Guth, Charles Marsh, Public Relations: A Values-driven Approach, Pearson/Allyn and Bacon, 2008 p3
membrilor acestora.”4 În această definiţie se pune accent pe intenţionalitatea
individului deoarece prin sintagma „participare din partea membrilor grupurilor”
este evidenţiată intenţia indivizilor de a transmite un mesaj, de a iniţia procesul
comunicării.
Definiţia lui Bodo Franzmann şi Rolf Zitzelsberger care spune că: „PR
reprezintă străduinţe, bine cântărite (echilibrate), planificate şi neobosite
(permanente) de a realiza şi menţine înţelegere şi încredere reciprocă, între sistem
(patron sau instituţie publică) şi public.”7
6
https://www.questia.com/library/249199/an-introduction-to-public-opinion,
7
Apud Flaviu Călin Rus, Campanii și strategii de PR, Editura Institutul European, Iași, 2009, p.14
8
apud Cristina Coman, Relaţiile publice şi mass-media, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p. 11.
9
apud Ibidem, p. 11.
legitima interesele, ţelurile şi negocierile diferitelor organizaţii. Prin folosirea
responsabilă din punct de vedere social a unor metode, instrumente şi tehnici de
PR, susţinute de o bază ştiinţifică serioasă, acestea reuşesc să realizeze un sistem
social transparent. Datorită funcţiei de integrare a realităţilor interne şi externe
sistemului, PR vor influenţa factorii de decizie ai organizaţiei. De asemenea, vor
influenţa procesele de luare a deciziilor în sistemul social, contribuind la evitarea şi
aplanarea conflictelor prin oferirea soluţiilor de compromis. Prin aceasta vor fi
perfecţionate identitatea, integritatea şi realitatea sistemului social.”10
10
apud Rudolf, Berger, Hans Dieter Gärtner, Reiner, Mathes, op cit, p.25
11
Remus Pricopie. op. cit. p. 33
a. Deliberarea: pronind de la premisa că activitatea în relații publice este una
intenționată fiind rezultatul unor alegeri și a unei analize care vizează felul în care
încrederea publicului poate fi câștigată.
b. Planificarea: activitatea se realizează în baza unui plan prin intermediul
căruia se propun strategii pe durate mari de timp pentru soluționarea problemelor
identificate.
c. Performanța: rezultatele activității relațiilor publice sunt interdependente
de activitatea organizației pe care o desfășoară în interesul publicului.
d. Comunicarea bilaterală: la baza relațiilor publice stă sustragerea
informațiilor din zona în care își desfășoară activitatea organizația și urmărirea
feedback-ului obținut pe baza transmiterii de noi informații.
e. Intersul public: activitatea de relații publice nu urmărește cu precădere
obținerea de beneficii pentru instituție, ci mai degrabă urmărește interesul public și
satisfacerea nevoilor acestora.
f. Dimensiunea managerială: integrarea activităților de relații publice în
structurile de conducere duce la eficientizarea acestor procese.12
12
Dennis L. Wilcox et ali. Public Relation: Strategies and Tactics, 5th edition, Longman Inc.,United States, 1998, p.
6
În activitatea de relații publice un rol esențial îl are specialistul, consilierul
PR deoarece el este cel care trebuie să disemineze informațiile atât în interiorul
sistemului cât și în afara lui, înspre publicurile țintă. Realizarea și promovarea
imaginii organizației, realizarea de contacte și a legăturilor pe termen lung cu
partenerii, facilitarea dialogului cu personalul organizației, promovarea intereselor
proprii ale organizației, crearea în rândul publicurilor a unui mediu pozitiv şi
favorabil, reprezintă o mică parte din activitățile pe care specialistul PR trebuie să
le întreprindă cu scopul de a promova organizația pe care o reprezintă.
Rolul departamentului de relaţii publice este de a construi, a consolida şi a
valorifica imaginea şi credibilitatea unei organizaţii. Construirea şi menţinerea unei
imagini favorabile, atât în interiorul organizaţiei, cât şi în relaţiile cu mediul
exterior, este în mod esenţial necesară pentru succesul oricărei organizaţii.13
13
Corina Boie (Rotar), Rolul departamentului de relaţii publice într-o organizaţie, în Revista Transilvană de Ştiinţe
ale Comunicării, ISSN 1841-8716, Ed. Accent, Cluj-Napoca, nr. 2/2006
Pentru a avea o privire de ansamblu asupra lor este necesar să le distingem.
Astfel, Flaviu Calin Rus, în cartea Relații publice înstrumente și tehnici oferă
următoarea definiție campaniei de PR:
14
http://fspac.ubbcluj.ro/comunicare/wp-content/uploads/2013/02/Relatii-Publice-Instrumente-si-tehnici.pdf
15
Bernard Dagenais, Campania de Relații Publice, Ed. Polirom, Iași, 2003, p.57
16
Patricia A. Curtin, T. Kenn Gaither, Relații publice internaționale. Negocierea culturii, a identității și a puterii,
Ed. Curtea Veche, București, 2008, p.154
definiție îî aparține lui W.S Dunn care consideră campania de relaţii publice ca
fiind: „analiza situaţiei comunicării şi a marketingului şi înţelegerea
comportamentului consumatorului, într-un efort de a dezvolta strategii pentru
folosirea mass-media, a mesajelor şi a bugetelor alocate şi pentru a oferi un plan
pentru a obţine avantaje din această situaţie”.17
O altă confuzie care trebuie evitată este aceea făcută între campania de
relații publice și campania de informare/comunicare publică. Distincția constă în
faptul că, campanile de relații publice au ca și obiective crearea de relaţii pozitive
între o organizaţie şi publicurile ei iar pentru aceasta se folosesc de un spectru larg
de mijloace de comunicare cum ar fi: comunicarea interpersonală, mediată de
diferite suporturi tehnologice (telefon, afişe, mediul online) sau de orice de tip
mass-media. Spre deosebire de acestea campanile de informare au un obiectiv
imediat, limitat și bine definit și apelează, pentru a fi atins, în exclusivitate la mass-
17
Apud Corina Boie (Rotar), Relaţiile publice şi campaniile de comunicare, Revista Transilvană de Ştiinţe ale
Comunicării, ISSN 1841-8716, Ed. Accent, Cluj-Napoca, nr. 5 /2007
media (limitarea fumatului, preluarea câinilor comunitari, aplicarea normelor de
securitate rutieră, etc.)18
18
Dumitru Iacob,Diana-Maria Cismaru, Remus Pricopie, Relațiile Publice - coeziune și eficiență prin comunicare,
ediția a III-a, Ed. Comunicare.ro, București, 2011, pp 198-199
19
http://fspac.ubbcluj.ro/comunicare/wp-content/uploads/2013/02/Relatii-Publice-Instrumente-si-tehnici.pdf
20
Ibidem
Având la dispoziție toate acestea specialistul PR trebuie să fie capabil să
soluționeze problemele care apar în organizație. Făcând referire la managementul
relațiilor publice, autorii Scott M. Cutlip, Allen H.Center și Glen M. Broom au
identificat un model care este foarte simplu de folosit și dă rezultate chiar și în
situațiile în care se urmărește crearea unei anumite imagini pentru organizație sau
se dorește menținerea unei anumite atitudini sau a unui anumit comportament
vizavi de o organizație. Acest model al procesului de derulare a relațiilor publice
este ilustrat prin intermediul a patru etape după cum urmează:
Scott M. Cutlip, Allen H. Center şi Glen M. Broom, Effective Public Relations, eight edition, Editura, Prentice
21
22
Faviu Călin Rus, Campanii și strategii de PR, Editura Institutul European, Iași, 2009, p.54
23
Ibidem.
Campania de informare se bazează pe un model liniar de comunicare și are
în vedere aducerea la cunoștința opiniei publice informații și lucruri noi. După
asimilarea mesajului și a informației transmise, publicul trebuie să învețe să aibă
un nou tip de reacție și apoi practic să reacționeze din punct de vedere al
comportamentului pe baza experienței deja acumulate.24
Pe lângă aceste tipuri de campanii mai există și alte tipuri care se clasifică în
funcție de indicatorii vizați. În ceea ce privește parametrul “trend” există campanii
de creare de trend, de amplificare de trend sau chiar de diminuare de trend. Ținând
cont de parametrii timp, conținut și public există campanii de lungă durată sau de
scurtă durată, campanii care se focusează pe o singură temă sau care abordează
mai multe teme, campanii care se focalizează pe grupurile-țintă din interiorul
corporației dar și din exteriorul corporației.
26
Ibidem
27
Apud Flaviu Călin Rus, Campanii și strategii de PR, Editura Institutul European, Iași, 2009, pag. 53-69
În ceea ce privește PR-ul politic, și aici regăsim o serie de tipuri de campanii
dintre care amintim: campania de ambianță, campania de ațâțare, campania
negativă (în funcție de scop), campania de tip progresiv, campania de tip blitz,
campania etapizată, campania de tip stop and go (în funcție de ritmul de
desfășurare al acestora), campanii ideologice sau de imagine, campanii agresive
sau nonagresive, campanii centrate pe personalități politice sau pe partide (în
funcție de grupurile-țintă vizate) dar și campania door to door.28
28
Ibidem, p.71-72
4. Definitivarea și stabilirea obiectivelor
9. Evaluarea și arhivarea
Compania Jac Travel este unul din liderii sectorului de comerț turistic
electronic la nivel mondial fiind un intermediar între hoteluri și agențiile de
turism deoarece procesul de vânzare este direcționat înspre agenții de turism nu
înspre persoane fizice. Sediul principal se află în Londra iar sedii secundare se
găsesc în Beijing, Cluj-Napoca, Dubai, Dublin, Edinburgh, Hong Kong, Larnaca,
Orlando, Praga, Stockholm, Târgu Mureș și Vancouver.
Afacerea a fost înființată în anul 1975 de către Jack Anthony Coronna (de
aici și numele Jac Travel) care a început ca și operator de turism local. În 1980,
JacTravel s-a extins în afara Regatul Unit acoperind mai multe piețe de turism din
Europa. În anul 2002, JacTravel a lansat facilitatea API- Application Programming
Interface, ceea ce a oferit clienților posibilitatea de a se loga direct la baza de date
a hotelurilor, astfel procesul de achiziționare online fiind facilitat.
Cea de-a doua categorie este cea de excursii/tururi de grup care se ocupă cu
rezervările pentru grupuri mai mari de 10 persoane în Marea Britanie, Irlanda și în
alte destinații europene importante, oferind itinerarii personalizate și produse
diverse - de la excursii pentru mai multe zile la tururi de oraș sau excursii cu
destinații multiple.
Președintele companiei Jac Travel este Terry Williamson iar din in echipa de
conducere fac parte: Peter Clements, Nick Williams, Stuart Ellis, Stuart Nassos,
Francesco de Marchis .
Peter Clements-Adjunctul
șefului executiv
Angela Skelly
Iain Limond - Chris Montgomery-
Vicepreședinte al Richard Davis Senior Vice President
Consilier financiar
departamentului de IT Director Global Sales & Commercial
grupuri Development
Elaine Glass
Director resurse umane
În țara noastră compania are două sedii, unul în Târgu Mureș și celălalt în
Cluj Napoca. În aceste orașe se află departamentele de call center, unde operatorii
vorbesc diverse limbi: norvegiană, engleză, spaniolă, germană, italiană, franceză,
departamentul de IT, cel de Resurse umane, departamentul care se ocupă cu
rezervările pentru grupuri și departamentul care se ocupă de soluționarea
plângerilor/problemelor pe care clienții le-au întâmpinat.
În Cluj Napoca firma activează din anul 2011, sediul este situat pe strada
Voltair numărul 11 iar departamentele de call center și cel de rezervări pentru
grupuri sunt cele care își desfășoară activitatea de aici în total activâd 150 de
angajați. Programul de funcționare este 24/24, 7 zile pe săptămână, în funcție de
fusul orar al țării pentru care se presteză serviciile.
Oportunități Amenințări
Potrivit analizei SWOT ceea ce pune cel mai mult în pericol activitatea
firmei este faptul că membrii departamentelor au puține șanse de a realiza o
colaborare strânsă bazată pe întâlniri regulate, față în față, datorită faptului că se
află în țări diferite. În pofida faptului că se organizează conferințe online și 1 sau 2
întâlniri pe an acest lucru îngreunazează atingerea obiectivelor comune deoarece
departamentele deși sunt interdependente desfășoară activități diferite nefiind
fiecare la curent cu munca desfășurată în celelalte departamente. Este dificil să
urmărești un obiectiv final comun dacă nu sunt soluționate problemele întâmpinate
la nivelul departamentelor individuale, la nivelul unei anumite țări, dacă nu sunt
conștientizate colectiv.
Situația filialei din România este diferită de cea din Londra deoarece în
Londra compania este una cunoscută fiind unul din liderii sectorului de comerț
electronic hotelier online, pe când în România situația nu este aceeași. Deși
compania activează în România de 8 ani de zile nu este o companie foarte
cunoscută fapt evidențiat de unul dinre reprezentații firmei care are o viziune de
ansamblu asupra situației din Londra dar și din România.
Judith Baker lucrează pentru Jac travel de 6 ani, are domiciliul în Londra dar
de mai bine de 4 ani locuiește mai mult în România. Ea este coordonatoarea
departamentul de resurse umane și cea care se ocupă și de departamentele
orientate spre clienți cum ar fi call center-ul, departamentul pentru rezervările de
grup și departamentul care se ocupă cu soluționarea plângerilor. Aceasta a obsevat
faptul că există o discrepanță mare între vizibilitatea companiei la noi în țară și
vizibilitatea acesteia în Londra sau în alte orașe și țări. În ceea ce privește
activitatea pe care firma o desfășoară în Cluj Napoca aceasta afirmă ,,Am constatat
că nu suntem cunoscuți și lucrul acesta mă întristează deoarece Clujul este un oraș
universitar, sunt foarte foarte mulți absolvenți pregătiți iar noi ne confrntăm cu
probleme în ceea ce privește forța de muncă. Tinerii nu știu despre firma noastră și
procesul de recrutare este astfel îngreunat. Știu că sunt mulți tineri bine pregătiți,
tineri care vorbesc mai multe limbi străine și care a putea să lucreze la noi însă din
câte am observat aceștia nu prea știu de existența firmei noastre. Nu m-am
confruntat cu o astfel de problemă în Londra".
Contactele firmei cu mass media românească sunt limitate fapt care are
repercusiuni asupra vizibilității. Lipsa contactelor cu media este o problemă care
nu ar trebui neglijată deoarece mass media reprezintă o sursă importantă de
prestigiu deoarece apariţia unui material despre o organizaţie în media întăreşte
reputaţia unei organizaţii- asigură distribuţia informaţiei pe o arie geografică mare
şi în medii sociale diverse.29
Ultimul articol scris despre Jac Travel în media a apărut în vara anului trecut
când o publicație online din Târgu Mureș a preluat informații oferite de către un
fost angajat care susținea că Jac Travel are impresia că a ajuns în Siberia și se
comportă în concordanță cu localinicii indigeni. De asemenea în articolul respectiv
se susținea faptul că în România salariul este derizoriu comparativ cu salariul oferit
pentru alte țări volumul de muncă și activitățile desfășurată fiind aceleași.
Compania nu s-a implicat deloc în această problemă, nu a răpuns acuzelor, nu a
tratat situația corespunzător, nu i-a acordat importanță.
Singurele articole care mai apar în presa online despre companie sunt din
anul 2015, unul marcând momentul achiziționării companiei Total Stay Group de
către Jac Travel- http://legalmarketing.ro/tsaa-in-tranzactia-prin-care-jactravel-a-
achizitionat-totalstay-group/ publicat în June 17, 2015, iar celălalt a fost publicat în
data de 20 oct. 2015 http://catcostaclujul.ro/tag/famous-cluj/. Acesta din urmă nu a
fost exclusiv despre Jac Travel ci despre piața locurilor de muncă din Cluj Napoca
29
https://ro.scribd.com/doc/46970778/Cristina-Coman-Relatiile-Publice-Si-Mass-Media
însă în corpusul articolului a fost introdus un paragraf despre companie ,,Un alt
angajator străin, cu două birouri în Cluj-Napoca, este TotalStay Group, una dintre
cele mai importante agenţii de rezervări online de camere de hotel din Europa,
companie britanică recent achiziţionată de Jac Travel, unu dintre liderii sectorului
travel commerce la nivel mondial. Şi în acest caz, cunoaşterea limbii engleze este
obligatorie, iar experienţa în domeniu nu se află printre cerinţele de angajare.
“Avem nevoie de oameni pentru call-center, oameni care să se ocupe de negocierea
rezervărilor pentru grupurile organizate şi alţii pentru partea de ticketing. Se
lucrează în schimburi de câte 9 ore, 1 oră pauză şi uneori şi în weekend. Acum că
ne extindem, angajaţii au şansa să interacţioneze cu oameni din toate colţurile
lumii. Cred că, pentru un prim job, este o bună oportunitate”, punctează
reprezentanţi ai companiei din Marea Britanie’’.
30
Baltasiu Radu, Introducere în sociologie, editura Beladi 2007, pp. 443
părerile tinerilor referitoare la metodele de recrutare și de promovare pe care
companiile le utilizează.
Cea de-a doua întrebare este una de ierarhizare care are relevanță pentru
companie indiferent de faptul că respondenții sunt sau nu în căutarea unui loc de
muncă deoarece ilustrează viziunea acestora în ceea ce privește factorii care îi
determină să se angajeze într-o companie. Răspunsurile la această întrebare pot
oferii indicii despre cum să tentezi un viitor angajat să aleagă să se angajeze la
compania ta. Astfel întrebarea ,,Pe o scară de la 1 la 5, unde 1 înseamnă cel mai
puțin iar 5 cel mai mult, în ce măsură vă influențează următorii factori decizia de
angajare într-o anumită companie?ˮ are rolul de a ilustra căror factori
respondenții le acordă cea mai mare importanță în momentul în care decid să se
angajeze și căror cea mai puțină.
Cea de-a treia întrebare „Care dintre următoarele modalități folosite pentru
recrutare credeți că sunt cele mai eficiente? ˮ este o întrebare cu multiple variante
de răspuns fiind relevantă deoarece ilustrează modaliățile cele mai eficiente de
începere a procesului de recrutare putând oferi companiei idei despre sursele pe
care respondenții le urmăresc cel mai des în momentul în care decid să se
angajeze, despre ceea ce consideră ei ca fiind cel mai util mod de informare
referitor la pozițiie vacante dintr-o companie.
Cea de-a patra întrebare ,,Cât de des accesați sursele de informare despre
ofertele de muncă existente pe piață?ˮ continuă practic întrebarea anterioară, astfel
dacă inițial respondenții au specificat prin ce surse caută informații referitoare la
locurile de muncă acum precizează cât de des folosesc sursele respective. Așadar
întrebarea e menită să ilustreze frecvența cu care respondenții urmăresc ofertele de
pe piața locurilor de muncă.
Rezultatele chestionarului:
Potrivit rezultatelor dintre aceștia 45 sunt bărbați iar 37 sunt femei, vârsta
respondențiilor fiind cuprinsă între 19 și 32 de ani, iar media vârstelor fiind 24.1
ani.
Locul arată importanța opțiunii de răspuns. Locul cel mai înalt, 5 e luat de
cea mai importantă opțiune. Punctele reprezintă suma totală a tuturor răspunsurilor
pentru această întrebare. Cel mai important răspuns are cel mai mare număr de
puncte și invers.
Bombardier 28 9.09%
Endava 25 8.12%
Bosch 22 7.14%
Emerson 22 7.14%
Genpact 10 3.25%
Arvato 9 2.92%
Yardi 8 2.6%
10
2.8%
77
21.6%
73
20.4%
75 21%
62
17.4%
Total răspunsuri 82
31
Gheorghe Ciascai, Introducere în relații publice internaționale, Editura Pro Universitaria, București, 2011, p.211
32
Cristina Coman, Relații publice – principii și strategii, Editura Polirom, Iași, 2006, p. 26
universitar. Publicul țintă face parte din categoria publicurilor externe însă scopul
final al companiei este să aducă în interior cît mai mulți oameni noi adică să
internalizeze reprezentanți din publicul extern.
Instrumentele care vor fi folosite pentru creării unei imagini publice pozitive
care va asigura notorietatea firmei sunt o mașină inscripționată cu logourile firme
și împărțirea pliantelor informative. Implicarea companiei ăn activități de
responsabilizare socială este de asemenea o modalitate prin care aceasta își va
crește vizibilitatea și le va oferi șansa actualilor angajați să se implice în acșiuni
care le pot aduce satisfacție emoțională.
Tot în cadrul strategiei este inclusă promovarea pe site-urile de socializare și
crearea unui site în limba română care să faciliteze familiarizarea celor interesați cu
procesele care se desfășăară în firmă.
Creșterea vizibilității unei companii este un deziderat însă pentru atingerea acestuia
trebuie ca acțiunile să fie parcurse constant. Inactivitatea pentru o anumită perioadă
de timp poate determina pierderea vizibilitții și slabirea sau diminuarea interesului
publicului țintă.
Vă rugăm să ne anunţaţi prin intermediul cărţii poştale de răspuns, dacă vom avea
plăcerea de a vă avea printre noi.
Telefon……………Fax………………….
Ziua a- II -a a Campaniei de PR- Timp de o zi se va închiria o mașină care
va fi inscripționată cu logourile firmei și care se va plimba prin centrul orașului. De
asemenea vor fi impărțite pliante și pixuri cu logoul firmei. Această acțiune este
menită să anunțe și să promoveze evenimentul de la sfârșitul săptămănii anume
oraganizarea unei zile a porților deschise. Concomitent se vor realiza spoturi audio
care vor fi difuzate la radio în săptămâna campaniei zilnic iar mai apoi de două ori
pe săptămână/ o dată pe săptămână.
În această etapă este foarte importantă etapizarea și controlul pe de-o parte dar și
creativitatea și capacitatea de a găsi soluții la problemele care pot să apară pe de
altă parte. O atenție deosebită trebuie acordată factorului timp de aceea este
necesară utilizarea etapizării.
Evaluarea de conținut relevă dacă situația problemă idenetificată s-a soluționat prin
intermediul campaniei. În cazul nostru evaluarea de conținut ne arată dacă s-a
soluționat problema vizibilității pentru compania Jac Travel. Acest lucru nu poae fi
testat exact dupa terminarea campaniei deoarece după cum am specificat și anterior
creșterea vizibilității companiei este un proces de durată care nu poate fi soluționat
în 4 zile. Cel ma probabil după evenimentele orgaizate și prin respectarea planului
de durată se va concluziona faptul că firma nu mai are probleme de vizibilitate.
Acest lucru va putea fi analizat prin intermediul unui alt chestionar dupa
aproximativ 3 luni. Atunci se va vedea eaxct dacă campania a avut succes sau nu,
dacă s-a schimbat ceva în legătură cu notorietatea companiei.
Următorii pași care trebuie realizați după evaluare sunt analiza datelor și arhivarea
acestora. Arhivarea are un rol important deoarece oferă posibilitatea realizării
comparațiilor cu alte campanii de PR și pentru a analiza după o anumită perioadă
de timp greșelile efectuate în scopul evitării repetării acestora.34
34
Flaviu Călin Rus, Campanii și strategii de PR, Editura Institutul European, 2009, p.197.