FIDELIZAÇÃO: de cliente a comprador assíduo

Cliente é e sempre será uma figura central no meio empresarial. Mas

quem é o cliente? Essa pergunta é antiga e embora a resposta pareça
fácil, sempre temos um ou outro colaborador que parece não saber
quem é o cliente e qual a sua importância. A melhor definição de
cliente que vi é de Mahatma Gandhi, que definiu cliente assim:

Um cliente não é um estranho ao nosso negócio. É

definitivamente parte dele. Um cliente não é uma interrupção
de nosso trabalho. É o seu propósito. Um cliente está nos
fazendo um favor ao nos permitir serví-lo. Nós não estamos
fazendo favor nenhum. Um cliente não é uma mera
estatística; é um ser humano de carne e osso com
sentimentos e emoções como os nossos. Um cliente não é
alguém para se discutir ou competir. Ele merece que
sejamos corteses e atenciosos. Um cliente não é dependente
de nós. Nós somos dependentes dele. Um cliente nos traz o
que ele deseja. É nosso trabalho lidar com ele de forma
apropriada e lucrativa - para ambos, nós e ele. Um cliente
torna possível que nosso salário seja pago, sejamos
motoristas, funcionários de fábricas ou escritórios.

E costumo dizer que cliente é a pessoa mais importante de qualquer

negócio, afinal ele é o responsável pelo pagamento de todas as
nossas contas. E se você ainda não sabe da importância que o cliente
tem, está na hora de colocá-lo no seu devido lugar.

A idéia de hoje é transformar o cliente em comprador assíduo. Mas

cliente não é comprador? Sim, é comprador. Mas todos os seus
clientes compram assiduamente com você ou da sua empresa? Todos
os seus clientes estão satisfeitos com o atendimento e até indicam
novos clientes? Preço é importante para eles? Marca faz a diferença
na hora de fechar a venda? Todas as pessoas da empresa sabem que
o cliente é a pessoa que paga os salários? Isso deve estar claro para
todos da organização, do alto escalão ao chamado chão de fábrica.

Para entendermos melhor, vamos analisar a “fuga” dos clientes:

Segundo a National Retail Merchants Association, as pesquisas
revelam que:
 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

Então temos empresas que perdem 68% dos seus clientes, por não
treinarem seus profissionais e por não criarem um padrão de
atendimento, o que leva cada colaborador a realizar o atendimento
de acordo com as suas características e seu bom senso. Fica claro
que a fidelização é a solução.

Fidelizar é uma das palavras do momento. Hoje, as empresas estão

procurando alternativas, não só para atrair novos clientes ou para
mantê-los clientes. Procura-se também uma alternativa para fazê-los
voltar e comprar mais. Ou seja, transformá-lo num comprador
assíduo.

O mercado é altamente competitivo e rápido. Além de criar

promoções que chamem a atenção do consumidor e oferecer um bom
atendimento, é preciso conquistá-lo, satisfazê-lo e encantá-lo. Espere
ai. Qual a diferença entre cliente satisfeito e cliente encantado? Boa
pergunta. Cliente satisfeito é aquele que você prometeu a entrega
para dois dias e cumpriu. Até falará bem de você e da empresa.
Cliente encantado é aquele que você prometeu a entrega para dois
dias e entregou um dia antes na hora mais conveniente. Este cliente,
além de comprar mais trará novos clientes.

O encantamento do cliente o tornará fiel e constante, o que significa

um fluxo de caixa contínuo, ou seja, o cliente satisfeito compra mais
freqüentemente e em maior quantidade. Isso é bom para o vendedor
e para a empresa. É hora de fazer acontecer.