FICHE DE LECTURE

Chapitre 1 : Les différents aspects du marketing des services

- Contrairement au produit, un service nese possède pas : il s’utilise, se

loue, s’expérimente et se détruitdès sa « consommation »
- la part des services est croissante dans la plupart des
économies développées du monde.
- les clients obtiennent la valeur des services sans en obtenir la
propriété.
- Un service est une activité économique qui crée de lavaleur et fournit
des avantages aux consommateurs à unmoment et un lieu donnés pour
apporter le changementdésiré en faveur du bénéficiaire du service .

Les caractéristiques du service :

• Le service ne se possède pas
• Le service est intangible
• Le client est impliqué dans le processus de fabrication
• Les personnes impactent sur la qualité et la valeur du service offert
• L’intangibilité rend l’évaluation du service difficile
• Les services ne se stockent pas
• La variable temps dans la création de la valeur du service

LA CLASSIFICATION DES SERVICES : selon LOVELOCK

 Qui reçoit le
service ?
Nature du service Une personne Un bien

Actions tangibles Tangible people Tangible possessions

– transport de passagers – fret et transports de

– services de soins à la marchandises
personne – réparation et
– hôtels maintenance
– salons de beauté – stockage et entrepôts
– centres sportifs – distribution
– restaurants-bars – pressing
– services funéraires – gardiennage
– coiffeurs, etc. – recyclage

Actions Intangible people Intangible possessions

– comptabilité
intangibles – agences de publicité – banque
– arts et divertissements – transmission de
– services télévisuels données
– consulting – assurance
– éducation – services légaux
– services d’informations – programmation
– concerts – recherche
– psychothérapie – sécurité
– services religieux – software consulting
– services tél

LE MARKETING MIX DES SERVICES:

1. L’offre de services pour le « produit » (1er P)
 2.La localisation (2e P)
3. L’information
4. Le prix et les coûts du service (3e P)
5. L’environnement physique
6. La nature des processus
7. Les acteurs

Chapitre 2 : Les spécificités du marketing des services :