Obtener Solicitar

Situación
información alternativas
x A: Nuestro cliente nos enviará información detallada acerca de la
prioridad con que necesita sus proyectos.
R: ¿Cuándo tendremos la información para programar el trabajo?
x A: La próxima semana repondremos la pieza que se dañó en el
equipo.
R: ¿Qué puedes hacer para reponerla antes?
x A: Últimamente la impresión de la copiadora deja mucho que
desear.
R: ¿Existe alguna razón para que esté pasando esto?
x A: Es la tercera ocasión que escuchamos comentarios
desagradables acerca de nuestro departamento en las juntas.
R: ¿Tienen alguna idea de lo que esté pasando?
x A: Tenemos una desviación en el estándar de piezas defectuosas
por lote y estamos bajando el índice de productividad.
R: ¿Qué creen que es conveniente hacer para estar dentro del
estándar?
x A: Este es el análisis comparativo del presupuesto de los últimos 3
años.
R: ¿De dónde obtuvieron la información?
x A: Me han dicho que tendremos un nuevo jefe y que tiene fama de
ser muy exigente. No quisiera tener problemas con él.
R: ¿Qué le hace pensar que tendrá problemas?
x A: Nuestros reportes están llegando atrasados a los clientes y les
estamos causando problemas.
R: ¿Qué piensan que debemos hacer?

Solicitar Proponer
Situación
alternativas alternativas
x A: El proyecto acumuló 3 semanas de retraso.
R: ¿Qué podemos hacer para recuperar el tiempo perdido?
 x A: Al fin hemos solucionado los problemas de mezclas en el
molino.
R: Gracias, ¿qué debemos hacer para evitar que se repita en el
futuro?
x A: Tengo trabajadores haciendo reparaciones en mi casa y quiero
verificar el avance.
R: Entiendo que te preocupa eso pero, ¿habrá otra forma de
solucionar esta situación?
x A: La información de contraloría y la nuestra difieren en gran
medida.
R: ¿Cree usted que ayude reunirnos con la gente de contraloría?
x A: No podemos entregar la información a tiempo porque la
computadora no tiene la capacidad de respuesta.
R: ¿Qué opinan si la cambiamos por otra más nueva y con más
capacidad?
x A: No hemos tenido respuesta a nuestras propuestas.
R: ¿Por qué no llamas al cliente?, tal vez tenga información.
x A: Creo que estamos quedando fuera de mercado, la competencia
nos está ganando terreno.
R: ¿Qué propones?, ¿tienes algunas soluciones?
x A: Tenemos un problema de paros por reparaciones en la línea de
montaje y quiero que me ayudes.
R: Bien, ¿por dónde quieres que empecemos?

Complementar Proponer
Situación
alternativas alternativas
x A: Creo que debemos bajar los precios para recuperar el
mercado.
R: Tal vez, yo creo que lo más conveniente es mejorar la
calidad de nuestros productos.
x A: La mejor forma de superarnos será orientándonos a satisfacer
las necesidades de nuestros clientes.
R: Es cierto, deberíamos diseñar una encuesta de opinión que
nos proporcione información acerca de las necesidades de
nuestros clientes.
x A: La compra de un compresor ayudaría mucho en las
operaciones de la planta 1.
R: Tienes razón, además se podría utilizar en la planta 2.
x A: El control de almacenes siempre ha sido un problema, sobre
todo por los cambios de responsables. Lo mejor sería dejar a
una sola persona de forma permanente en 2 turnos.
R: ¿Por qué mejor no mantenemos un responsable por cada
turno y mejoramos el sistema de control del almacén?
x A: Necesitamos un sistema de información que nos proporcione
lo más relevante de ventas por zona y por líneas de productos
para estar al día.
R: Este sistema no sólo nos mantendrá informados, sino que
además agilizará la toma de decisiones en las juntas
semanales.
x A: La capacidad instalada de la planta no da abasto para
producir la cantidad que demandan los nuevos clientes. Es
posible que empecemos a tener problemas de retrasos en las
entregas; nos convendría ampliar la línea.
R: ¿Y si agregamos un tercer turno?
x A: En vez de crear un departamento interno para dar servicio a
las oficinas, con los costos que esto implica, nos convendría un
negocio externo que ya tenga los recursos y la experiencia para
que nos dé el servicio.
R: Cierto, deberíamos formular una propuesta y presentarla en
la próxima junta de dirección.

Obtener
Clarificar Situación
información
x A: Tenemos problemas internos de personal, así que la reparación de
su equipo se retrasará, creo que es importante que usted esté
enterado para que haga las consideraciones necesarias.
R: ¿Entonces el equipo no estará reparado a tiempo?
x A: En nuestro grupo tomamos decisiones en forma participativa,
porque si no lo hacemos así, el criterio sería limitado.
R: ¿Estás diciendo que si alguien falla no se puede tomar una
decisión?
x A: Cada vez tenemos más problemas con nuestros proveedores
foráneos.
R: ¿Cuáles fueron los problemas de la semana pasada?
x A: Creo que su propuesta es más elevada que la de la competencia,
en lo que a costo se refiere.
R: ¿Quiere decir que mi propuesta no está en condiciones de
competir?
x A: En la presentación de resultados a la dirección general a nosotros
nos programan después que a todos los demás.
R: ¿Cuánto tiempo tiene con esta situación?
x A: Nos gusta la forma en que se nos toma en cuenta para solucionar
los problemas en las reuniones semanales.
R: Entonces, ¿están de acuerdo en que las juntas sean
eminentemente participativas?
x A: La maquinaria que quieren comprar está a punto de ser obsoleta;
hay nuevos modelos que convienen más a nuestras necesidades y
que ya están en el mercado.
R: ¿Quieres que compremos algo más avanzado?
x A: El control de temperaturas de los nuevos hornos de inducción
presenta grandes variaciones.
R: No lo entiendo, ¿en qué escala de medición se están basando?

Reconocer Compartir Situación

x A: Un cliente acaba de llamarme, quejándose por no surtir su pedido
ayer. Las instrucciones que usted me dio fueron de surtir los pedidos
en el orden que llegaran, así que sólo seguía sus instrucciones. R:
Debió molestarte que se quejaran contigo cuando seguías mis
instrucciones. ¿Qué quiere el cliente que hagamos con su pedido?
 x A: ¿Por qué contabilidad les paga a todos sus cuentas de gastos
antes que a mí? Yo tengo que esperar más que todos para que me
reembolsen mis gastos de viaje.
R: Eso a mí también me hace sentir mal.
x A: Aunque estamos trabajando con personal de nuevo ingreso y sin
experiencia en este proceso, nos hemos mantenido en primer lugar
de productividad en la planta.
R: Usted sí que está enfrentando una situación difícil, ya se
normalizará todo esto.
x A: El banco iniciará los trámites con la firma de usted. Ya no volveré
a molestarlo después quitándole tiempo.
R: Quiero que sepa que estoy agradecido por estas atenciones que
tiene conmigo.
x A: Han aumentado los sueldos en un 15% y a mí únicamente en un
10%, creo que he trabajado bastante como para que me salgan con
esto.
R: En realidad yo estoy más molesto que tú, porque mi aumento no
llegó ni al 10%.
x A: Últimamente el proveedor se ha estado retrasando en sus
entregas y nos perjudica en la operación.
R: A mí también me preocupa este retraso, porque le podríamos fallar
a nuestros clientes.
x A: Lo invitamos a que sea usted quien haga la declaración inaugural
del evento.
R: Realmente me agrada que hayan pensado en mí para esto. Es un
honor.
x A: Creo que el nuevo reglamento de puntualidad y asistencia no va a
ser del agrado de algunas personas.
R: Es muy auténtica tu preocupación, sobre todo porque nunca se
había exigido de esta manera.

Proporcionar
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información
x A: Los reportes de auditoría indican que tenemos faltantes de
herramientas.
R: Me molesta esta situación, no es la primera vez que tenemos
problemas de este tipo.
x A: El programa de producción ha sido cambiado por tercera vez en
lo que va del mes.
R: Lo que pasa es que no se respetan los pedidos y se les da
preferencia a los clientes consentidos.
x A: Los problemas que tenemos al final de la línea se originan desde
el inicio del proceso, debido a que la materia prima no cumple con
los requerimientos de calidad.
R: Esto me disgusta, a veces pienso que la empresa realmente no
quiere gastar en comprar materia prima de calidad.
x A: Me preocupa el programa de automatización, si se eliminan
puestos y, en consecuencia, recortan personal.
R: No estoy de acuerdo con lo que dices. Al contrario, creo que
esto nos ayudará a optimizar nuestro desempeño.
x A: El convenio de transferencia de tecnología no incluye el
entrenamiento de nuestro personal.
R: El proveedor no me dijo nada acerca de que se necesitara el
entrenamiento.
x A: No sé por qué el departamento de contraloría demora el trámite
de los cheques que solicitamos.
R: Ya sé, es que ustedes no los están pasando en los días
establecidos.
x A: Nuestros pronósticos para el mes pasado fueron cumplidos en
un 93%, a pesar de que hemos sufrido bajas en nuestra fuerza de
ventas.
R: Me da gusto que lo hayan logrado, sobre todo en esas
condiciones.
x A: El presupuesto debe presentarse el lunes y todavía muchos
conceptos no están integrados.
R: Me preocupa esta situación, espero que el lunes esté listo para
presentarlo a la dirección.