UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROYECTO DE TESIS

“Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia “3”
Chupaca”
AUTOR:

BACH. MERLY ALISON PORTOCARRERO ACUÑA

 ASESOR:

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
GESTIÓN

HUANCAYO – 2017

PRESENTACIÓN

El presente plan de investigación surgió como un proceso de discusión y análisis de la situación que afronta el Banco
de la Nación respecto a las críticas de satisfacción de los clientes, se escogió a la Agencia de Chupaca para la
investigación debido a que se puede observar la gran afluencia de público para una agencia pequeña denominada
agencia 3.

Para ello determinamos de manera general los objetivos del plan que nos permitirán medir la calidad de servicio y de
qué manera está relacionada con la satisfacción del cliente.

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Como herramienta de investigación se aplica la encuesta que es de elaboración propia la cual lleva las dimensiones de
cada una de las variables que se investigación la que nos ayudara para obtener los resultados y con ello podremos
plantear las conclusiones de la investigación.

INDICE GENERAL

PRESENTACIÓN ii
INDICE iii

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CAPITULO I: PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA…………………………………………………………………………….5
1.1. Descripción del problema…………………………………………………………5
1.2. Formulación del problema..……………………………………………………....8
1.2.1. Problema general.….…………………………..…………………………8
1.2.2. Problemas específicos……………………………………………………8
1.3. Objetivos de la investigación.…………………………………………………….8
1.3.1. Objetivo general…………………………………………………………..8
1.3.2. Objetivos específicos..……………………………………………………9
1.4. Justificación de la investigación…………………………………………………9
1.4.1. Justificación teórica...…….………………………………………………9
1.4.2. Justificación práctica……………………………………………………10
1.4.3. Justificación metodológica……..………………………………………10
1.4.4. Justificación social..…………….………………………………………10
1.4.5. Justificación de conveniencia.…………………………………………10
1.5. Delimitación de la investigación………………………………………………..11
1.5.1. Delimitación espacial….………………………………………………..11
1.5.2. Delimitación temporal.………………………………………………….11
1.5.3. Delimitación conceptual o temática..………………………………….11

8
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO….………………………………………………11
2.1. Antecedentes del estudio……………………………………………………….11
2.2. Bases teóricas.………………………………………………………………..….17
2.2.1 Calidad de servicio……………………………………………………….17
2.2.2 Satisfacción del cliente………………………………………………….26
2.3. Definición de conceptos.………………………………………………………...36
CAPITULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES..……………………………………….37
3.1. Hipótesis de la investigación……………………………………………………37
3.2. Variables de la investigación……..……………………………………………..37
3.3. Operacionalización de las variables…..……………………………………….38
CAPITULO IV: METODOLOGÍA. …………………………………………………..40
4.1. Tipo de investigación.………………………..…………………………………..40
4.2. Nivel de investigación…………………….……………………………………..40
4.3. Métodos de investigación………………………………………..……………...41
4.4. Diseño de la investigación..……………………………………………………..42
4.5. Población y muestra……………………………………………………………..42
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos..…………………………..44
4.6.1. Técnicas de recolección de datos.…………………………………….44
4.6.2. Instrumentos de recolección de datos…….………………………..…44

9
4.7. Procedimientos de recolección de datos…..…………………………………..45
4.8. Técnicas de procesamiento y análisis de datos……………………….………45
CAPITULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO. ………………………..…45
5.1. Recursos humanos e institucionales….……………………………………….45
5.2. Presupuesto.………………………………………….…………………….……46
5.3. Cronograma………………………………………………………….…………..47
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

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1. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

En la actualidad podemos observar que los servicios financieros están cada vez más cerca de los usuarios,
incluso ha llego a lugares muy alejados donde su acceso es muy difícil; por ello es importante que estas
instituciones se enfoquen en la calidad de servicio para poder llegar satisfacer las necesidades de sus cliente
y poder fidelizarlos. La necesidad de la empresas por tener mayor captación de clientes cada vez es más
grande es por eso que podemos ver que el trato personalizado con respecto a la atención al usuario es
aplicado con mayor énfasis.

A nivel internacional las instituciones financieras han aplicado la gestión de calidad de atención debido a que
existe en entorno muy grande de competitividad donde los clientes no solo buscan que las instituciones
realicen sus operaciones con rapidez; si no, buscan que las mejores opciones, el mejor producto, las mejores
condiciones y el mejor trato. Según Najul (2011), en su artículo concluye que muchas organizaciones se
preocupan más en la parte administrativa y no velan por fidelizar al cliente, ya que de nada sirve tener el mejor
producto, los mejores precios o las mejores condiciones si no se tiene un público a quien servir. La opinión del
cliente es el principal atributo que debe ser considerado para el éxito y posicionamiento de la empresa largo
plazo, es por eso que se necesita satisfacer las necesidades y expectativas de sobremanera y con eso crear
una opinión positiva y favorable de la calidad del servicio.

11
Para Luis García Tello catedrático de la Universidad de Piura citado en Rivas (2014), el Peru necesita mejorar
la calidad de servicio debido existen mayor cantidad de experiencias negativas que positivas para los usuarios
y deberíamos aprovechar la ventaja del potencial humano debido a que los peruanos tienen corazón de
servicio y son creativos. Las empresas con mayor cantidad de quejas son las de telefonía móvil, pero como
las empresas de comercio están en auge, urge concientizar en calidad de servicio para que no pierdan a sus
usuarios.

En el Perú existen 16 empresas bancaria, 4 entidades financieras estatales, 11 empresas financieras y más
de 30 edpymes, cajas y bancos de inversión que están reguladas por la SBS, y según INDECOPI la mayor
cantidad de reclamos recibidos en el 2016 fueron de entidades bancarias.

TABLA N°1: RECLAMOS RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA, ENERO –
DICIEMBRE 2016

12
(Fuente, Indecopi (2017))
La presente investigación busca descubrir la problemática que existe en la atención al servicio y la satisfacción
del cliente en el Banco de la Nación, comprendida dentro de entidades estatales.

TABLA N°2: RECLAMOS RECIBIDOS ASOCIADOS A SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS A

NIVEL NACIONAL, SEGÚN PROVEEDOR, ENERO – DICIEMBRE 2016

13
(Fuente, Indecopi (2017))

Aunque en la lista de instituciones financieras que presenta reclamos el Banco de la Nación ocupa en el 2016
el puesto número 12; es necesario implementar un plan de acción para no formar parte de esa lista, y lo
primero que se debe de hacer es reconocer cual es el problema principal y buscar alternativas de solución que
puedan ayudar a los trabajadores a reducir el índice de reclamos.

Se ha podido observar que el Banco de la Nación en la Agencia de Chupaca presenta más colas y más
afluencia de público en relación con otras instituciones financieras que existen en la zona. Debido a esto los
usuarios muchas veces se sienten incomodos, y aún más cuando se encuentran con un servicio que no cubre
sus expectativas o no absuelva sus dudas, el usuario se cansa y presenta su reclamo, como consecuencia de

14
 ellos la institución e perjudica ya que dañan la imagen, sería importante para la institución conocer la calidad
de atención que brinda el personal para las diferentes operaciones que realizan los usuarios y la satisfacción
que tienen los mismos al terminar el proceso de atención para poder lograr su fidelización.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿Qué relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación
Agencia “3” Chupaca 2017?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS.

a) ¿Cuál es la relación que existe entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y la percepción de
los usuarios del Banco de la Nación la Agencia “3” Chupaca 2017?

b) ¿Cuál es la relación que existe entre la empatía de los trabajadores y las expectativas de los usuarios
del Banco de la Nación de la Agencia “3” Chupaca 2017?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1.3.1. OBJETIVO GENERAL.

15
 Determinar qué relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la
Nación Agencia “3” Chupaca 2017.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

a) Determinar cuál es la relación que existe entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y la
percepción de los usuarios del Banco de la Nación la Agencia “3” Chupaca 2017.

b) Determinar cuál es la relación que existe entre la empatía de los trabajadores y las expectativas de los
usuarios del Banco de la Nación de la Agencia “3” Chupaca 2017.

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.

Para la evaluación de las dimensiones de la calidad de servicio se tomó como referencia el enfoque A.
Parasuraman, Zeithaml y Berry, ellos centraron la investigación de la calidad de servicio especialmente
sobre la actitud del consumidor ante el servicio prestado. Una actitud que se genera a partir de la percepción
del consumidor respecto de la prestación del servicio. Este hecho va a permitir estudiar la calidad de servicio

16
 desde un enfoque eminentemente psicológico. De esta manera se agrupan las aportaciones hechas a la
calidad de servicio es a partir de la técnica de medida aportada.
Y para satisfacción del cliente usaremos la teoría de las expectativas la que afirma que la fuerza de una
tendencia a actuar en determinada forma depende de la fuerza de la expectativa de que el acto esté seguido
por un resultado determinado y de lo atractivo de ese resultado para el individuo. En términos más prácticos,
la teoría de las expectativas dice que un empleado se motiva para ejercer un alto nivel de esfuerzo cuando
cree que ese esfuerzo llevará a una buena evaluación de su desempeño; una buena evaluación dará lugar a
recompensas organizacionales, como bonificaciones, incrementos de salario o un ascenso; y las
recompensas satisfarán las metas personales del empleado.

1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.

En la presente investigación se pretende describir y dar a conocer una problemática relacionada a la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación. Además con este estudio podemos brindar
alternativas de solución, para que el Banco formule un plan de acción y se logre retener y fidelizar a los
usuarios.

1.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.

En la presente investigación se valida encuestas con sus respectivos cuestionarios, los que pueden ser
utilizados en otros contextos. Para la estadística, se aporta con el uso de diseños censales y cualitativos.

17
 1.4.4. JUSTIFICACIÓN SOCIAL.

Según la problemática encontrada en la presente investigación, se puede decir que los principales
beneficiados serían los usuarios y el Banco de la Nación ya que se investigara la relación que existe entre
cada uno de ellos.

1.4.5. JUSTIFICACIÓN DE CONVENIENCIA.

La presente investigación es conviviente debido a que se buscara la mejora en la calidad del servicio
brindada en el Banco de la Nación para la satisfacción del cliente aplicando talleres de capacitación al
personal, plan de mejora de atención y formulación de proyectos de fidelización.

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL.

La presente investigación tendrá como lugar de desarrollo al Banco de la Nación Agencia “3” Chupaca,
Ubicada en Jr. Bruno Terreros N° 414- Chupaca.

1.5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL.

18
 El periodo que comprenderá el estudio de investigación será a partir de enero 2017, con una duración de 6
meses.

1.5.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL O TEMÁTICA.

I. Calidad de servicio: Se define la calidad en el servicio como una función de la diferencia entre las
expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente brindado por la organización.
II. Satisfacción del usuario: La satisfacción es una respuesta de los consumidores que viene dada por un
estándar inicial en cuanto a expectativas y por la discrepancia entre esas expectativas y el rendimiento
percibido del producto consumido o servicio recibido.

2. MARCO TEÓRICO.

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO.

a) Internacionales

Droguett (2012), en su tesis de licenciatura: Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria

Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes, de la Universidad
de Chile. Concluye en que los estudios realizados permitieron ver que la evaluación que los clientes hacen
sobre el desempeño en servicios de las distintas marcas de la industria tiene factores comunes. Las
principales causas de insatisfacción presentes son compartidas por las marcas, dejando ver que estos

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problemas no sólo tienen que ver con la forma en que la empresa particular enfrenta las experiencias de
servicio, sino que con la forma en que hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes. Problemas
como la lentitud en la entrega de los vehículos y el nivel de burocracia hablan de una industria en la que,
por diversos motivos, las expectativas de los clientes no están del todo ajustadas con los desempeños
posibles reales.

Alvarez (2012), en su tesis para optar el título de magister: Satisfacción de los clientes y usuarios con el
servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales, de la Universidad Católica Andrés Bello,
Caracas; concluye que: El instrumento aplicado a los clientes se denomina CALSUPER adaptación de
SERVQUAL el cual posee cuatro dimensiones para medir dieciocho atributos utilizando una escala de
ponderación del 1 al 5, donde 1 era menos puntuación posible y 5 la mayor. En términos específicos, el
cliente considera que el servicio en PDVAL supera lo esperado, en relación a la dimensión Evidencias
Físicas, Fiabilidad, Interacción Personal y Políticas. El Índice de Calidad de Servicio el cual presento un
valor global de 1,27 indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en
un 25% por lo que existen oportunidades de mejoras para lograr una satisfacción total.

Del Santo (2014), en su tesis para optar el grado académico de magister: Evaluación de la calidad de
atención y satisfacción el usuario que asiste a la consulta en el Departamento médico del Instituto Nacional
Mejía en el periodo 2012, de la Universidad Central del Ecuador, Quito, concluye que: Los usuarios del
Departamento Médico se encuentran satisfechos de la atención entre el 88,97 y el 94,36 % de toda la

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 población del Instituto Nacional Mejía. Más del 50% de los usuarios fueron atendidos sin Historia clínica.
Se observó que previa a la atención médica no fueron tomados signos vitales en una proporción
considerable de los usuarios atendidos (32%). No existe una adecuada información en postconsulta por
parte del personal de Enfermería. Alrededor del 98% de los usuarios consideran que el trato del médico es
adecuado y solo el 2% consideran que el trato es indiferente. El tiempo de espera en la preconsulta es
adecuado (81%) sin embargo se debe mejorar a favor del usuario. El 45% de los usuarios consideran que
no siempre tienen las facilidades de permiso para acceder a la atención en el Departamento Médico .

b) Nacional

Lou, y otros (2013), en el artículo científico, de la Revistas IISPI: La satisfacción y la calidad de servicio en
Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, concluyen que; Existe asociación entre la
calidad del producto/servicio percibida por los clientes y el grado de satisfacción de los mismos. Es decir, a
igual grado de satisfacción corresponde igual percepción de la calidad del producto y o servicio. Un análisis
de correlación confirma dicha asociación significativa y positiva entre la satisfacción y la calidad del
producto/servicio; dicho de otro modo, a mayor calidad del producto/servicio ofrecido por las
organizaciones se da una mayor satisfacción de los clientes; o, cuanto mayor es la satisfacción habrá una
opinión más favorable sobre la calidad del producto/servicio que ofrecen las organizaciones. La correlación
entre la satisfacción y los componentes de la calidad producto/servicio, indica que cuanto mayor
satisfacción tiene el cliente su opinión es mayor o más favorables respecto de la calidad del servicio que
recibe, el precio que tiene el producto o servicio, el ambiente de la organización, la cortesía, la confiabilidad

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y la puntualidad con que atienden sus trabajadores, así como el conocimiento, las habilidades y la
experiencia con que actúan los trabajadores de la organización. En cambio no existe relación de la
satisfacción del cliente con la sinceridad con que actúan los trabajadores, lo que puede estar indicando que
perciben como un “riesgo” creer que los trabajadores en las organizaciones sean del todo sinceros.

Jiménez, León, Parihuaman y Susano (2016), en su tesis para optar el grado de Magister: Calidad en el
Sector Financiero - Banca del Perú, de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, concluye que: Los
mayores valores de calidad han sido obtenidos por las agencias de las instituciones que tienen SGC sin
ISO, pero que cuentan con un Sistemas de Gestión de la Calidad propio. Es así que aquellas instituciones
que han implementado SGC ISO 9001 no ven mejoras significativas en sus niveles de calidad, por lo que
se concluye que para este sector no hay una relación entre las dos variables. Esto probablemente se debe
a que independientemente de que tengan un SGC con o sin ISO 9001, todas las instituciones financieras
tienen sus procesos estandarizados y deben cumplir con normas estrictas establecidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Se ha comprobado que no existe diferencia estadísticamente
significativa en el factor gestión de la calidad del proveedor entre las instituciones financieras que tienen
SGC ISO y aquellas que tienen SGC sin ISO, este tipo de sistema de gestión de la calidad. Sin embargo,
los valores promedio que se obtuvieron no son similares, siendo de 4.11 para las organizaciones con SGC
ISO y 4.24 para las que tienen SGC sin ISO. Se encontró además que ambos grupos ponen su mayor
énfasis en las auditorías o evaluaciones a los proveedores, mientras que dieron la calificación más baja a
la calidad de los insumos que reciben de sus proveedores.

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Redhead (2013), en su tesis para obtener el grado de magister: Calidad de servicio y satisfacción del
usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013, de la Universidad Mayor de San
Marcos, Lima, concluye que: La calidad de servicio es Regular y la satisfacción del usuario externo es
Regular según los encuestados que asisten al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una
correlación directa y significativa entre las variables calidad del servicio y satisfacción de los usuarios al
Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre la fiabilidad
y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación
directa y significativa entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud
Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre la seguridad y satisfacción
de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y
significativa entre los elementos tangibles y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de
Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre la empatía y satisfacción de los usuarios al
Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.

Zavaleta y Vela (2014), en su tesis de licenciatura: Influencia de la calidad de servicio al cliente en el nivel
de ventas de la cadenas Claro Tottus- Mall, de la Ciudad de Trujillo 2014, de la Universidad Privada
Antenor Orrego, Trujillo, concluye que: La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO-
TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de
servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas. Los factores controlables como la oferta de los

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equipos de Claro el trato amable y buena comunicación del promotor influyen de manera positiva en el
nivel de ventas. La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en términos de infraestructura
moderna, confiabilidad, empatía, respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a que confían
en los productos ofertados y son escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por
parte de los promotores de ventas. Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de
ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y regular; en tiendas de cadenas claro
Tottus – Mall, de la ciudad de Trujillo.

Moreno J. (2012), en su tesis de licenciatura: Medición de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante La

Cabaña de Don Parce, de la Universidad de Piura, concluye que: Se ha logrado comprobar uno de los
propósitos principales de este trabajo a través de la técnica del análisis factorial. Dicho objetivo es poner
apruebas las dimensiones de la calidad del servicio establecidas por Parasuraman, Zeithlam y Berry. El
trabajo realizado ha permitido identificar 5 dimensiones relacionadas con la calidad del servicio en el
restaurante La Cabaña de Don Parce. Estas dimensiones son equivalentes a las inicialmente obtenidas por
Parasuraman, Zeithlam y Berry. En consecuencia, los resultados obtenidos dan evidencia empírica de que
es posible medir la calidad haciendo uso de las dimensiones planteadas en los modelos SERVQUAL o
SERVPERF. Se puede concluir que los clientes del restaurante están satisfechos con el servicio brindado
por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio
obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44, puntajes que dentro del baremo de medición se
ubican en el rango “alta calidad”. Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son:

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 empatía, seguridad y capacidad de respuesta han obtenido las mejores calificaciones con puntajes iguales
a 4.501, 4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de capacidad de respuesta y de
confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente.
Con ellos se pone de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible. Como punto final al
presente informe de satisfacción, se puede concluir que los clientes del restaurante “ La Cabaña de Don
Parce” esas satisfechos con el servicio recibido, la base de esta afirmación radica en que las medias de
todas las variables, se han encuadrado en el concepto de calidad/alta calidad según el baremo presentado
en los datos numéricos.

2.2. BASES TEÓRICAS.

2.2.1. Calidad de Servicio

Horovitz (1991), afirma que la calidad es el nivel de excelencia que la empresa se propone a alcanzar para
satisfacer a sus clientes. Y que también representa, la medida en que se dicha calidad se logra.

Grande (2005), menciona que la calidad de un producto o servicio se entiende como la medida de su
excelencia

La calidad implica todas aquellas funciones y fases que intervienen en la vida de un producto o servicio.
Hace uso de todos los recursos necesarios para la prevención de errores, involucrando a todo el personal
para cubrir la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.

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Es por ello que para brindar satisfacción mediante la calidad según la define el cliente, es necesario
comprender perfectamente cuales son las dimensiones de la calidad de un producto o servicio.

La calidad es fundamentar para toda organización, puesto que es el sello de garantía que tiene de la
empresa para con sus clientes, es el medio por el cual se obtienen resultados planeados, y busca cumplir
con los requerimientos del consumidor, así como los de la organización en cuestión a rentabilidad e imagen
frente a la competencia.

Modelos de la calidad percibida

A continuación algunos de los principales modelos conceptuales de la calidad de servicio que menciona
(Del Molino Cortés, y otros, 2010)

A. Modelo de (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978): el cliente traduce sus expectativas en atributos ligados
tanto al servicio base como a los servicios periféricos.

B. Modelo de (Grönroos, 1994) o modelo nórdico: el cliente compara el servicio esperado con el servicio
recibido. Se tienen así dos dimensiones:

- Calidad técnica: el qué, el resultado del proceso, lo que el cliente recibe.

- Calidad funcional: el cómo se presta el servicio, el propio proceso, la forma en que el cliente
recibe el servicio.

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 Sin embargo, la calidad total percibida por el cliente no se basa solamente en estas dos dimensiones,
sino que se define como la diferencia entre la calidad esperada y la calidad experimentada.

C. Modelo de (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) o modelo americano SERVQUAL: este modelo marca
un antes y un después en la corta historia de la calidad percibida. Según el, los clientes compara sus
expectativas con sus percepciones para cada una de las dimensiones del servicio (Tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía)

D. Modelo de (Dabholkar, Thorpe, & Rentz, 1996): este modelo es el primero que propone una
jerarquización de la calidad del servicio en tres niveles, considerando la complejidad de la calidad del
servicio.

E. Modelo de (Brady & Cronin, 2001): Este modelo utiliza la percepción global jerarquizada en tres niveles
del anterior, y la divide en tres dimensiones, divididas en subdimensiones.

Dimensiones de calidad

Debido a que las empresas deben seguir una orientación al consumidor para conseguir una medición
objetiva de la calidad pueden considerarse las siguientes dimensiones desde el punto de vista de los
consumidores. (Grande, 2005)

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A. Accesibilidad.- Se refiere al nivel de acceso que tienen los clientes a recibir las prestaciones que
requieren. Un ejemplo de factores que influyen en la accesibilidad son los horarios y canales de
atención como: sucursales, tiendas, agencias, cajeros automáticos, máquinas expendedoras, atención
vía telefónica, etc.

Capacidad de respuesta.- Es la disposición a atender y dar un servicio rápido. Ya que cada vez los
consumidores son más exigentes en este sentido. Para mejorar este aspecto de la calidad del servicio,
algunas empresas brindan sus servicios a domicilio como compañías aéreas que permiten hacer
reservas por teléfono, pagar proporcionando solo el número de tarjeta en ese momento, y hacen la
entrega de los boletos a domicilio.

B. Comprensión del cliente.- Es el esfuerzo de las empresas por atender a los clientes, detectar sus
necesidades y hacer todo lo posible por satisfacerlas.

C. Comunicación.- Toda empresa debe escuchar a sus clientes y comunicarse con ellos empleando un
lenguaje comprensible. Por ejemplo, los abogados, médicos y entidades financieras, deben emplear un
lenguaje sin términos técnicos innecesarios, de forma que los clientes puedan entender claramente la
información que solicitan.

D. Cortesía.- Es la capacidad de prestar atención, respeto, consideración y amabilidad en el trato con los
clientes.

28
E. Credibilidad.- Es la imagen de veracidad y honestidad que proporcionan las empresas; y es de especial
importancia para los proveedores de servicios. La intangibilidad de los servicios hacen que los
consumidores carezcan de elementos tan objetivos como las características de búsqueda para valorar
los productos. Los proveedores de servicios ganan credibilidad a base de tiempo atendiendo
satisfactoriamente a los consumidores.

F. Elementos tangibles.- Están compuestos por las instalaciones, los equipos y el personal. Las
instalaciones son el local de atención, el tamaño, estilo, localización, decoración, etc. Los equipos son
los ordenadores, cajeros automáticos, POS, etc. Se valora su modernidad, funcionamiento y facilidad de
manejo. El personal son las personas que atienden a los usuarios del servicio, es importante que estén
uniformados y ordenados.

G. Fiabilidad.- Es la habilidad de ejecutar el servicio prometido sin errores; ya que de lo contrario el cliente
puede preguntarse si sus proveedores son fiables. Por ejemplo, si se están cobrando demasiadas
comisiones en un banco, si un electrodoméstico ha sido reparado correctamente, si la factura de un
servicio refleja el consumo real, etc.

H. Profesionalidad.- Es la capacidad y conocimiento para ejecutar el servicio. Por ello es de esencial para
el servicio, pues constituye el beneficio básico.

I. Seguridad.- Es cuando los clientes perciben que los servicios prestados carecen de riesgos y que no
existen peligros ni dudas sobre las bondades del servicio de adquieren. Por ejemplo, un cliente no debe

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 dudar de una entidad financiera que gestiona sus ahorros, o de un proveedor cuando le proporciona el
número de tarjeta para hacer el pago.

(Grande, 2005) Menciona que estas dimensiones de calidad pueden estar correlacionadas. Y que pueden
resumirse en cinco (las cinco dimensiones del modelo americano SERVQUAL)

A. Elementos tangibles.-

(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Se refiere a los elementos tangibles como la apariencia de las
instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. Los elementos tangibles
proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, en particular los nuevos,
usarán para evaluar la calidad.

B. Fiabilidad.-

(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Menciona que de las cinco dimensiones, la confiabilidad ha
mostrado en forma constante ser la determinante más importante de las percepciones de calidad del
servicio entre clientes estadounidenses. La fiabilidad es la capacidad para brindar un servicio de forma
segura y precisa. Significa que cumple sus promesas sobre los resultados y atributos centrales del
servicio.

30
C. Capacidad de respuesta.-

(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Define la capacidad de respuesta como la disposición a ayudar a los
clientes y a proporcionar un servicio expedito. La capacidad de respuesta pone énfasis la atención y la
prontitud por tratar solicitudes, preguntas, quejas y problemas del cliente.

D. Seguridad.- (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) La define como el conocimiento y cortesía de los
empleados y la capacidad de la empresa y empleados para inspirar al cliente credibilidad y confianza.

E. Empatía.-

(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) Define empatía como la atención individualizada cuidadosa que la
empresa proporciona a sus clientes. Se busca transmitir, mediante un servicio personalizado u
orientado hacia el cliente, que los clientes son únicos y especiales y que la compañía entiende sus
necesidades.

Estrategias para mejorar la calidad de atención

Según (Grande, 2005) las empresas de servicios pueden mejorar su calidad haciendo uso de estas
recomendaciones.

A. Identificación de fallos: las empresas deben identificar los fallos de calidad empleando diagramas de
procesos de prestación de servicios (DPPS) que de estar bien detalladas las operaciones y los

31
 tiempos de prestación de servicios; permitirán identificar a los responsables de la calidad en cada fase
del servicio. Lo que ayuda a mantener un buen estándar de calidad mediante la prevención de fallos.

B. Proporcionar garantías. Al proporcionar garantías a los consumidores no sólo se benefician estos, sino
también a la empresa. Debido a que reducen el riesgo percibido por los consumidores, las garantías
reducen los frenos al consumo. Cabe mencionar que esto es más difícil para las empresas de
servicios ya que en las de bienes, los productos al ser físicos, pueden ser devueltos si tuvieran algún
desperfecto que genere insatisfacción. En los servicios las cosas no son tan sencillas, ya que muchas
veces el producto no se puede arreglar o repetir. De cualquier forma, ofrecer garantías tiene
resultados positivos, debido a que las empresas se ven forzadas a orientarse a los consumidores,
motivándolas a pensar que los clientes tal vez no se sientan satisfechos y las empresas hagan un
mayor esfuerzo por que esto no suceda y se concentren más en las necesidades y deseos del
mercado. Las garantías ofrecen unos mínimos de calidad que promueven una mejor planificación de
servicios. También motivan a que la empresa diseñe un sistema de información con sus clientes para
determinar su nivel de satisfacción con el fin de identificar cualquier eventual fallo que presente el
servicio.

C. Gestionar los tiempos de espera: Cuando los clientes se encuentran formando cola perciben el tiempo
pasar más lentamente si se encuentran ansiosos o si esperan solos en lugar de hacerlo en grupo. Esto
es importante debido a que a medida que la percepción de espera aumenta disminuye la sensación de
calidad en la prestación de los servicios. Se conoce que si los clientes disponen de alguna fuente de
distracción mientras esperan su turno se reduce la percepción de la espera, esto también ocurre

32
 cuando conocen el tiempo de espera de antemano. Con estos conocimientos las empresas de
servicios deben aplicar estrategias para gestionar el tiempo de espera en colas. Una de ellas es
indicar el porqué de la demora en la atención, una simple explicación ayuda a que el cliente empatice
con la empresa y sea más tolerante en su juicio.

Otra estrategia es instalar distracciones como revistas, videos o música. También se puede intentar
modificar los hábitos de conducta sugiriendo a los consumidores que no acudan a realizar sus
operaciones en horas punta debido a que experimentarán una calidad de atención inferior. Es
importante también mantener fuera de la vista de los consumidores a empleados no ocupados, que no
vayan a tratar directamente con los clientes ya que pueden proyectar desinterés y generar
insatisfacción a los usuarios. A través de la actitud que toman los consumidores durante la espera, se
les puede clasificar en tres grupos: los vigilantes, los impacientes y los indiferentes o neutrales. La
mayoría de empresas buscan mejorar la calidad de su servicio para los impacientes ya que estos son
el segmento más crítico. Para ello implementan estrategias de servicio rápido como la aplicación de
tecnologías como cajeros automáticos, máquinas expendedoras de alimentos, etc. Finalmente un
entorno confortable con una buena decoración, temperatura y diseño contribuyen a que la espera sea
más agradable.

D. La motivación del personal: Los empleados afectan de manera importante la calidad de un servicio.
Por ello es de suma importancia que se encuentren motivados ya que el contacto con el público es
crucial en el desarrollo de un servicio. El personal puede encontrarse motivado intrínseca o
extrínsecamente. La motivación intrínseca lleva a una actitud innata, no inducida hacia el trabajo, en la

33
 que los colaboradores aceptan retos, les gustan las novedades, labores complejas y encuentran en el
trabajo oportunidades para su desarrollo personal. La motivación extrínseca es aquella impuesta por
los cuadros superiores de la empresa, se basa en la obediencia de los empleados a las normas
impuestas. En este sentido los Agentes Multired poseen la ventaja de que en la mayoría de casos, son
los mismos dueños los que se encargan de atender a los clientes, lo que hace más probable que estén
motivados intrínsecamente, ya que se benefician directamente de la calidad de su trabajo y esto los
motiva a que muestren un mayor interés en brindar un mejor servicio.

Atención al Cliente

La atención al cliente es “el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes” (Blanco 2001).

Basándose en las variables trato al cliente y competencia técnica, Gestiopolis reconoce cuatro tipos de
atención al cliente en las empresas:

El ineficaz y agradable: que no realiza un buen trabajo pero es amable con los clientes.

El ineficaz y desagradable: es el peor tipo de empresa ya que no realiza un buen trabajo ni atiende
adecuadamente al cliente.

34
 El eficaz y desagradable: se ubican aquí las empresas que realizan un buen trabajo pero descuidan su
relación con la clientela, lo que les hace perder espacio en el mercado.

El eficaz y agradable: es el equilibrio perfecto y lo esperable de cualquier negocio, que es bueno tanto en
sus procesos de trabajo como en su relación con los clientes. Si te ubicas en este rubro tienes el éxito
asegurado.

2.2.2. Satisfacción del cliente

Por satisfacción se entiende la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de
cómo el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la
insatisfacción. Para Kotler y Armstrong (2003) la satisfacción viene derivada tras una evaluación posterior a
la compra de un producto y en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha compra; es
así como definen la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

Otros autores presentan diversas definiciones sustentadas en amplias discusiones, sin embargo, la visión
más aceptada y generalizada es que un cliente estará satisfecho si se le cumplen sus expectativas.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de

35
los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de
las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente. Al respecto, Kotler (2005:40), define la satisfacción del cliente como "el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas". Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por
tres elementos:
El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes
características:
● Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
● Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
● Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
● Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento
percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el

36
"cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
● Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
● Experiencias de compras anteriores.
● Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
● Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Pues para Kotler (2005:41), “si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra”.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente
no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de
mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente: a) Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles, b) Si están a la par,
por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia, c) Si coinciden con lo que el cliente
promedio espera, para animarse a comprar.
Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

37
 a. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas
del cliente.
b. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas
del cliente.
c. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o
empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero,
tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el
cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, según Kotler y Armstrong (2005:11) “las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron”.
Por ello, el motivar a los empleados se traduce en resultados positivos para la empresa, pues el trabajador
realiza sus actividades con mayor eficiencia y calidad; además de adquirirle un compromiso más firma.
Las formas teóricas de la motivación sirven para que la organización implemente mejores incentivos y logre
así un desempeño en el trabajo más eficaz. Entre estas teorías están las de necesidades prioritariamente
estudiadas por Maslow quien se abocó a elaborar un método donde el hombre pudiera desarrollar todas sus
capacidades. Este método permitió analizar la motivación como impulsos separados y diferentes.

38
 Una manera de tener éxito es tomar en cuenta las técnicas y herramientas para satisfacer el cliente, las
cuales son:
● El trato con personas difíciles. En cualquier organización tarde o temprano se encuentran personas
difíciles, la mejor forma de tratar con ellas, es acercarse a las mismas profesionalmente, manteniendo
la atención sobre los asuntos que se discuten.
● Identificar la extenuación. La extenuación es una gran amenaza a la satisfacción del cliente, puesto
que si existe agotamiento, será difícil pensar razonablemente en el trabajo.
● Obtener más cooperación. Con la cooperación hay una gran diferencia en el trabajo, El secreto es
lograr tratar a cada persona en su organización como si fuera el más importante de sus clientes.
● Dirigirse a dar satisfacción al cliente, no sólo un servicio. Una organización al considerar estas
técnicas y herramientas, lograra tener satisfecho a sus clientes, garantizándole la permanencia en el
mercado.

Las dimensiones de satisfacción son:

2.2.2.1. Expectativa del cliente

Las expectativas del cliente, según Zeithaml y Bitner (2002:62) son las “creencias relacionadas con
la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencias contra los cuales
se juzga su desempeño”. Partiendo de esta definición se puede decir que las expectativas del
usuario constituyen un elemento esencial a la hora de evaluar la calidad de servicio que prestan los

39
sistemas bibliotecarios de las universidades, por cuanto, se debe conocer lo que requieren los
usuarios antes de prestar el debido servicio, para luego conocer la percepción que obtienen del
mismo una vez recibido.
En este sentido, los autores antes mencionados plantean que esta es una de las brechas que
existen sobre la calidad de servicio, consideran que toda empresa u organización deben orientarse
hacia la identificación y medición de ésta dentro de su gestión de servicio, pues ella permite
determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

Los clientes forman sus expectativas a través de experiencias de compra anteriores, de consejos
de familiares y amigos, y de información y promesas de la empresa y de la competencia. Si la
empresa eleva las expectativas en demasía, es probable que el cliente quede insatisfecho con el
servicio; sin embargo, si la empresa establece unas expectativas demasiado bajas, no conseguirá
atraer la cantidad de clientes deseados, a pesar que pueda satisfacer a los que decidan hacer uso
del servicio. Algunas de las empresas que más éxito tienen hoy en día elevan las expectativas de
los clientes, y entre grandes productos y servicios que se ajustan a las mismas.

Existen diversos factores que afectan al servicio deseado, entre ellos los que dependen de
características personales y son dos:

- Necesidades personales: Estas pueden ser físicas, sociales, psicológicas y funcionales.

Desde una perspectiva física, las personas mayores valorarán más una atención rápida en
los bancos debido a que por su edad no pueden estar mucho tiempo parados. Desde un

40
 punto de vista social, los consumidores también desean atributos. Si sus ingresos no son muy
altos, los clientes preferirán precios contenidos. Sin embargo si sus ganancias fuesen altas
optarán por productos más refinados, por un mayor precio. Desde una perspectiva
psicológica están los consumidores que buscan ciertas particularidades en los servicios. Un
consumidor inseguro deseará que las transacciones vía web tengan muchas garantías de que
no se puedan cometer errores. Desde un punto de vista funcional, aquellos consumidores
poco hábiles desean cajeros automáticos muy fáciles de utilizar, que sean intuitivos.

- Influencias personales: Puede ser consecuencia de la influencia de otras personas o de

creencias o estándares propios adquiridos a lo largo del tiempo resultado de nuestra
experiencia o nuestros deseos.

También existen factores que afectan el servicio esperado:

- Intensificadores transitorios: Hacen que temporalmente los consumidores sean muy sensibles
al servicio y sus atributos. La prisa o emergencia son un ejemplo: Una persona que deba
realizar un depósito o pago urgentemente como requisito de un trámite y se encuentre con
una larga cola tiene una percepción distinta del tiempo de las personas que no tengan prisa.
De igual forma una persona que necesite retirar dinero rápidamente para atender una
emergencia.

41
- Alternativas percibidas: A mayor número de alternativas o proveedores de un servicio, mayor
será el nivel de servicio esperado. En cambio en caso exista sólo un proveedor, el
consumidor se conforma con lo que le den. Cuantas menos alternativas existan, menor será
el nivel esperado de servicio.

- La comunicación de la empresa: Las empresas comunican al mercado acerca de sus

estándares de precios, calidad, etc. Formando expectativas en los clientes.

El comunicar un estándar de calidad engañoso puede ser perjudicial para la empresa: Si lo que
se comunica es una promesa inferior a la prestación, es posible que se termine atrayendo a una
clientela inadecuada, que se siente atraída por la promesa de un servicio reducido y que los
clientes potenciales acaben acudiendo a algún competidor que prometa un mejor servicio. Por
otro lado una promesa que incremente altamente las expectativas del cliente causa decepción y,
frecuentemente provoca la pérdida definitiva del cliente.

También existen factores que afectan simultáneamente al servicio esperado y deseado.

- Experiencia en el servicio: Los consumidores pueden haber recibido muchas veces un mismo
servicio, y seguir consumiéndolo. Conocen lo que ofrece en el mercado, pero desean seguir
consumiendo el mismo producto.

- Información precedente de personas conocedoras como revistas, noticias, etc. Estas

determinan los mínimos deseados y lo que se puede esperar en la prestación del servicio.

42
 Los proveedores de los servicios hacen promesas al mercado, que pueden ser explicitas, como
lo que promete la fuerza de ventas o lo que comunica la publicidad. Estas promesas crean
expectativas de lo que los consumidores pueden encontrar y de lo que desean encontrar.
También existen promesas implícitas, es decir promesas que no se hacen formalmente, pero que
los consumidores deducen, como cuando se deduce que un producto es de calidad debido a su
alto precio. Estas promesas crean una expectativa de servicio deseado y esperado.

2.2.2.2. Percepción del cliente

La percepción, desde la perspectiva psicológica, es la capacidad de organizar los datos y la
información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto. La percepción
varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador. Dentro de este
contexto, Hoffman y Bateson (2002) definen la percepción del cliente como “la sensación que
experimenta un cliente después de recibir un producto o servicio. Esta percepción se forma cuando
éste evalúa el paquete de beneficios que le ofrece la empresa, determina la relación costo/beneficio
y decide si la sensación es buena”. Al tratarse de percepción del cliente, los japoneses la
denominan subjetividad social" ya que consiste en la relación entre lo que en verdad es un
producto/servicio y lo que representará en un contexto social determinado. Los aspectos que
influyen según Hoffman y Bateson (2002) sobre la persona que percibe son:
1) Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello
que le proporcionaría satisfacción.

43
 2) Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.
3) El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas
perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas
características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
4) La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.
En síntesis, toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos
aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre el
objeto observado como una totalidad. Ahora bien, conociendo estos elementos, se puede observar
que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales
como la atención que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar,
etc. que luego se agrupará como un todo en el pensamiento del cliente construyendo así una
definición de la empresa. Por esto, es muy importante que los recursos humanos de una empresa,
tengan contacto directo con el cliente, tengan claro lo que se quiere transmitir, además de la
capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlas.

2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS.

a) Calidad: Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes.

44
 b) Servicio: Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y
no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico.
c) Servicio al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de producto o
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
d) Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera
confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran incluidos todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización,
es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento
e) Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la
empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el
cliente, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
f) Satisfacción: Es el resultado de comparar la percepción de los beneficios adquiridos con las expectativas
que se tenían sobre el producto.
g) Comunicación: Se refiere al hecho de comunicarse con el cliente en un lenguaje claro y fácil de entender.

3. HIPÓTESIS Y VARIABLES.
3.1. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.
3.1.1. HIPÓTESIS GENERAL.

45
 Existe qué relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación
Agencia “3” Chupaca 2017.

3.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS.

a) Existe relación entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y la percepción de los usuarios
del Banco de la Nación la Agencia “3” Chupaca 2017.

b) Existe relación entre la empatía de los trabajadores y las expectativas de los usuarios del Banco de la
Nación de la Agencia “3” Chupaca 2017.

3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN.

Hernández (2014, p. 105), dice: “La variable es una propiedad que tiene una variacion que puede medirse u
observarse. Las variables adquieren valor para la investigación científica cuando llegan a relacionarse con
otras variables, es decir, si forman parte de una hipótesis o una teoría.” En este caso, se les suele denominar
constructos o construcciones hipotéticas.

Variable 1: Calidad de servicio

46
 Dimensiones:
● Capacidad de respuesta

● Empatía

Variable 2: Satisfacción del usuario

Dimensiones:
● Expectativas

● Percepción

3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.

Para Moreno (2013), la operacionalizacion de las variables es un proceso metodológico que consiste en
descomponer deductivamente las variables que componen el problema de investigación, partiendo desde lo
más general a lo más específico; es decir que estas variables se dividen (si son complejas) en dimensiones,
áreas, aspectos, indicadores, índices, subíndices, ítems; mientras si son concretas solamente en indicadores,
índices e ítems.

47
 ESCALA
VARIABL DEFINICIÓN DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES DE
ES CONCEPTUAL OPERACIONAL
MEDICIÓN

- Capacidad
Cali Según “La Calidad de de Rapidez Ordinal
dad calidad de servicio se respuesta
de servicio es la da cuando Disposición
serv satisfacción de las para
ayudar
icio los clientes con entidades
respecto a cumplen
cualquier con las Revolver
servicio dado o expectativa dudas
- Empatía
artículo s de los
fabricado y clientes y
según cualquier provocan
Velar por
criterio, si es que en ellos su
los
tiene alguna satisfacción
intereses
opinión que .
de los
ofrecer,

48
 mostrará una demás
distribución que
va desde la Atención
insatisfacción personaliza
extrema a la da
mayor
complacencia de
gran
satisfacción”
- Expectativa
Sati Kotler (2005), La s Creencia Ordinal
sfac define la satisfacción
ción satisfacción del del cliente Puntos de
del cliente como "el se da referencia
usu nivel del estado cuando
ario de ánimo de una finaliza el
persona que proceso de - Percepción
resulta de adquisición
Necesidad
comparar el del servicio
rendimiento y se mide
percibido de un según lo Deseos
producto o que el
servicio con sus cliente
expectativas" sienta en
ese
momento.

4. METODOLOGÍA.

49
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

La investigación pertenece al tipo de investigación básica. No experimental.

La investigación básica, bbusca el descubrimiento de leyes o principios básicos que constituyen el punto de
apoyo en la solución de alternativas sociales. Se orienta a la profundización y clarificación de la información
conceptual de una ciencia. Sus resultados no son negociables y son publicados en revistas especializadas.
La búsqueda del conocimiento básico está motivada normalmente por la curiosidad y, debido a que sus
resultados son un bien común (el dinero gastado en ciencia básica va a redundar tarde o temprano en riqueza,
salud o seguridad), debe ser financiada por el gobierno. Es peligroso tratar de distribuir el presupuesto para la
ciencia básica con base en un criterio de utilidad económica.

4.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN.

La investigación presenta un nivel correlacional porque medirá cada variable para comprobar si existe o no
relación entre ellas, este tipo de estudios son cuantitativos e intentan predecir el valor aproximado que tendrá
un grupo de individuos o fenómenos en una variable.
Hernández (2014 p. 93), dice que en un estudio correlacional asocian variables mediante un patron predecible
para un grupo de poblacion, este tio de estudio tiene como finalidd conocer la relacion grado de asociación
que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto en particular. En
ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en el estudio vínculos
entre tres, cuatro o más variables.

50
4.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.

a) El método científico

Procedimiento tentativo, verificable, de razonamiento riguroso y observación empírica, utilizado para

descubrir nuevos conocimientos a partir de nuestras impresiones, opiniones o conjeturas, examinando las
mejores evidencias disponibles en favor y en contra de ellas. No hay reglas infalibles que garanticen por
anticipado el descubrimiento de nuevos hechos y teorías. Las reglas sólo facilitan la investigación y, en
especial, la formulación de hipótesis.

b) El método descriptivo
Por otro lado en la investigación se empleó como método específico el método descriptivo, cuyas acciones
básicas fueron, la descripción de las características de las variables de estudio y significado de las
diferencias a fin de responder a los objetivos de la investigación.

c) El método estadístico
El método estadístico consiste en una secuencia de procedimientos para el manejo de los datos
cualitativos y cuantitativos de la investigación. Dicho manejo de datos tiene por propósito la comprobación,
en una parte de la realidad, de una o varias consecuencias verificables deducidas de la hipótesis general
de la investigación. Las características que adoptan los procedimientos propios del método estadístico

51
 dependen del diseño de investigación seleccionado para la comprobación de la consecuencia verificable
en cuestión.

d) Método de investigación bibliográfica

En un sentido amplio, el método de investigación bibliográfica es el sistema que se sigue para obtener
información contenida en documentos. En sentido más específico, el método de investigación bibliográfica
es el conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos
documentos que contienen la información pertinente para la investigación.

4.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

El diseño de investigación descriptivo correlacional presenta el siguiente esquema.

52
 M: Muestra
01: Observación de variable 1 Calidad de servicio.
02: Observación de variable 2 Satisfacción del cliente.
r : Coeficiente de relación

4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA.

a) POBLACIÓN
Para Hernández (2014), la población o universo es el conjunto de casos que concuerdan con una serie de
especificaciones.

TABLA N°3: POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

BANCO DE LA NACION AGENCIA CHUPACA

N° DE OPERACIONES OPERACIONES POR CLIENTE

12842 1

(Fuente, elaboración propia)

53
 b) MUESTRA
Para Hernández (2014), la muestra es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se
recolectarán datos, y que tiene que definirse y delimitarse de antemano con precisión, además de que
debe ser representativo de la población. En el proceso cualitativo, grupo de personas, eventos, sucesos,
comunidades, etc., sobre el cual se habrán de recolectar los datos, sin que necesariamente sea
estadísticamente representativo del universo o población que se estudia.

TABLA N°4: MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

Se aplicara la encuesta a 373 usuarios del Banco de la Nación Agencia “3” Chupaca.

c) Muestreo

54
 Es la técnica utilizada en la selección de una muestra a partir de una población, puede ser probabilístico o
no probabilístico.
En el presente proyecto de investigación se utilizara la muestra probabilística.

4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

4.6.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Técnica se entiende tal vez el instrumento más utilizado para recolectar los datos, es el cuestionario. Un
cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. Debe ser
congruente con el planteamiento del problema e hipótesis.

En el presente trabajo de investigación se utilizará la encuesta.

Hernández (2014), nos dice que: Las encuestas son consideradas por diversos autores como un diseño o
método. En la clasificación de la presente obra serían consideradas investigaciones no experimentales
transversales o transeccionales descriptivas o correlacionales-causales, ya que a veces tienen los
propósitos de unos u otros diseños y a veces de ambos (Archester, 2005). Generalmente utilizan
cuestionarios que se aplican en diferentes contextos (entrevistas en persona, por medios electrónicos como
correos o páginas web, en grupo, etc.).

4.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

55
 Un instrumento de investigación, es la herramienta utilizada por el investigador para recolectar la
información de la muestra seleccionada y poder resolver el problema de la investigación, que luego facilita
resolver el problema de mercadeo. Los instrumentos están compuestos por escalas de medición. Todos los
pasos previos realizados hasta este punto, se resumen en la elaboración de un instrumento apropiado para
la investigación.
Esta investigación usara como instrumento el cuestionario de encuesta.
Para Hernandez (2014 p.217) “Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más
variables a medir”.

4.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

En primera instancia se aplicará los instrumentos de investigación a una muestra de estudio, luego se
procesarán los datos en la hoja de cálculo Excel 10, para después exportarlos al SPSS mínimo en Versión 21,
donde se realizaran los procesos descriptivos e inferenciales.

4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS.

La parte descriptiva se presenta en tablas y gráficos estadísticos con los resultados de cada variable y
dimensiones, frecuencias y porcentajes.
La parte inferencial se trabaja con “Rho” de Spearman, por tratarse de variables cualitativas.

56
5. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO.

5.1. RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES.

Investigadora: Merly Alison Portocarrero Acuña

Asesores:

Elementos materiales que se utilizarán:

- Equipo PC
- Grabadora de sonidos
- Cámara digital
- PC portátil
- Útiles de escritorio
- Textos
- Otros bienes materiales

5.2. PRESUPUESTO.

Bienes
Descripción Cantidad Precio Costo Total
unitario(S/.) (S/.)

Papel bond A4 2 millares 20.00 40.00

57
 CDs comunes 10 1.00 10.00
Tinta para 4 pomitos 10 40.00
impresora HP (negra y de
C4480 colores)
Material de 200.00
escritorio
Textos y libros 200.00
Otros 200.00
Total 690.00

Servicios
Descripción Cantidad Precio Costo Total
unitario

Servicio de internet 4 meses 50.00 200.00

Copias e impresiones 100.00

Movilidad 100.00

Asesoría y consultoría 4 200.00 800.00

Otros servicios 100.00

58
 Tasas educacionales 1 000.00

Suscripción a bases 5 meses 150.00 500.00

de datos científicas
aplicación de 0.10 60.00
encuestas
Total 2 860.00

5.3. CRONOGRAMA.

Tiempo (Semanas)
N Ene – Feb – Mar – Abr – May – Jun - Ago –
Actividades Jul– 2017
º 2017 2017 2017 2017 2017 2017 2017
1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
Planteamien
to del
1 problema X X X x
objetivos y
justificación
Construcció
2 n marco x x X x
teórico
Formulación
3
de Hipótesis
Elaboración
4 x X
del

59
 instrumento
Levantamie
5 nto de x x X
X
información
Análisis
6 x x
estadístico
Interpretació
7 n de x x
resultados
Revisión
8 x x
borrador
9 Revisión x x x
Formulación
1 de
x
0 conclusione
s
1 Redacción
x x x x x x
1 del informe
Presentació
1 n del
x
2 informe -
sustentación

REFERENCIAS
Alvarez, G. (2012). Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales. Tesis de Maestría, Caracas. Recuperado el 30 de Marzo de 2017, de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAS3832.pdf

60
Del Santo, E. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción el usuario que asiste a la consulta en el
Departamento médico del Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012. Tesis de Maestría, Quito. Recuperado el
30 de Marzo de 2017, de http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/4665/1/T-UCE-0006-12.pdf
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http://repositorio.upao.edu.pe/browse?type=author&value=ASESOR%3A+Vela+Mori%2C+Rafael

CONSIDERACIONES ETICAS

62
 Para el desarrollo dela presente investigación se está considerando los procedimientos adecuados, respetando
los principios de ética para iniciar y concluir los procedimientos según el reglamento de grados y títulos de la
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES.

La información, los registros, datos que se tomaran para incluir en el trabajo de investigación será fidedigna. Por
cuanto, a fin de no cometer fallas éticas, tales como el plagio, falsificación de datos, no citar fuentes bibliográficas, etc.,
se está considerando fundamentalmente desde la presentación del proyecto, hasta la sustentación de la tesis.

Por consiguiente, nos sometemos a las pruebas respectivas de validación del contenido del presente proyecto.

_______________________________

PORTOCARRERO ACUÑA MERLY ALISON

DNI: 72310045

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia “3” Chupaca 2017.

63
 PROBLEMA OBJETIVO MARCO HIPOTESIS VARIABLES/
DISEÑO
GENERAL GENERAL TEÓRICO GENERAL DIMENSIONES
TIPO
¿Qué relación Determinar la AUTOR (AÑO), Y Existe qué No experimental
que existe relación que TITULOS DE 3 O relación entre VARIABLE 1
entre la calidad existe entre la 4 la calidad de NIVEL
de servicio y calidad de ANTECEDENTES servicio y Calidad de Servicio
satisfacción de servicio y Droguett (2012), satisfacción de DIMENSIONES: Correlacional
los usuarios del satisfacción de Calidad y los usuarios del
Banco de la los usuarios del Satisfacción en el Banco de la ● Capacidad - DISEÑO
Nación Agencia Banco de la Servicio a Nación de Descriptivo
“3” Chupaca Nación Agencia Clientes de la Agencia “3” respuesta correlacional
2017? “3” Chupaca Industria Chupaca 2017.
● Empatía
2017. Automotriz:
Análisis de DONDE:
Principales - M:
Factores que Muestra
VARIABLE 2
Afectan la - O1:Obse
Evaluación de los Satisfacción del rvacion
Clientes, de la usuarios de
Universidad de DIMENSIONES: variable 1 calidad
Chile. de servicio
● Percepción - O2: Observación
del usuarios de variable 2
● Expectativas satisfacción del
usuarios
- R: Coeficiente de
correlación

64
 HIPOTESIS
ESPECIFICOS
OBJETIVOS
PROBLEMAS ESPECIFICOS
ESPECIFICOS Existe relación
entre la
capacidad de - POBLACION:
¿Cuál es la Determinar cuál
respuesta de los Infinita
relación que es la relación
existe entre la que existe entre trabajadores y la
la capacidad de percepción de - MUESTRA:
capacidad de
respuesta de los respuesta de los los usuarios del 373 usuarios del
trabajadores y la trabajadores y la Banco de la Banco de la Nación
percepción de percepción de Nación la Agencia “3” Chupaca.
los usuarios del los usuarios del Agencia “3”
Banco de la Banco de la Chupaca 2017. - TECNICA:
Nación la Nación la Encuesta
Agencia “3” Agencia “3”
Chupaca 2017? Chupaca 2017. - INSTRUMENTO:
Existe relación
entre la empatía Cuestionario.
¿Cuál es la Determinar cuál
relación que es la relación de los
trabajadores y - ESCALA DE
existe entre la que existe entre
la empatía de las expectativas MEDICION:
empatía de los
los trabajadores de los usuarios Ordinal
trabajadores y
las expectativas y las del Banco de la
expectativas de Nación de la - ANALISIS
de los usuarios
del Banco de la los usuarios del Agencia “3” ESTADISTICO:
Nación de la Banco de la Chupaca 2017. SPSS-Versión 21
Agencia “3” Nación de la Excel
Chupaca 2017? Agencia “3”
Chupaca 2017.

65
 UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

Cuestionario para conocer la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.

El objetivo es recoger información, para conocer la relación que tiene la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Banco
de la Nación Agencia “3” Chupaca.
Estimado usuario, se le agradece responder el siguiente cuestionario con honestidad, no existen respuestas buenas ni malas, por
favor no dejar ningún espacio en blanco.
Instrucciones:
Lea cuidadosamente las preguntas y marque con un (x) la escala que crea conveniente.
Ni en
Totalment
De Acuerdo ni Nada de
e de Desacuerdo
Acuerdo en Acuerdo
Acuerdo
Desacuerdo
5 4 3 2 1

N° VALORACIÓN
ITEM
5 4 3 2 1
CALIDAD DE ATENCIÓN
Capac 1 El personal atendió con rapidez sus operaciones.
idad
de 2 La información brindada por el personal es clara.
respu
esta 3 Las consultas y/o dudas fueron absueltas.
4 Se recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias

66
 de los usuarios.
Empatía 5 Los empleados lo tratan amabilidad y cortesía.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Perce El personal demuestra estar capacitado al realizar su
pción 6
trabajo.
El personal se muestra dispuesto a solucionar sus dudas
7
y/o consultas.
8 El personal realiza sus operaciones correctamente.
Considera el suficiente el horario establecido de atención
9
al cliente.
Expectativ El comportamiento de los empleados le inspira confianza y
a 10 lo hace sentir seguro.

67
68