“Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario

externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martin – 2016”

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

AUTOR
Br. Reinaldo Ruiz Pinchi

ASESOR
Dr. Kieffer Segundo Bazán Vargas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Calidad de las prestaciones asistenciales

TARAPOTO - PERÚ
2017
 Página del jurado

______________________________
MBA. Enrique López Rengifo
Presidente

______________________________
Mg. Keller Sánchez Dávila
Secretario

________________________________
Dr. Kieffer Segundo Bazán Vargas
Vocal

ii
 Dedicatoria

Dedicado con mucho cariño a mis queridos

PADRES, pilares fundamentales de mi vida, que
me dieron la vida y están conmigo en todo
momento. Me enseñaron a enfrentar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni
desfallecer en el intento. Me ilustraron, valores,
principios, perseverancia, empeño y sobre todo
una gran dosis de amor.

A mi hermana y enamorada pues ellos fueron los

principales cimientos para la construcción de mi
vida profesional, que con su amor me han
enseñado a salir adelante. Gracias por su
paciencia, y por preocuparse por mí, por
compartir su vida y sobre todo por estar en
momentos tan importante en mi vida.

Reinaldo.

iii
 Agradecimiento

Me complace a través de este trabajo presentar mi sincero agradecimiento:

Docentes de la Universidad César Vallejo, que participaron, orientaron mediante

sus impecables conocimientos para la elaboración y culminación de esta tesis de
maestría: Dr. Kieffer Segundo Bazán Vargas.

A Glenda Mello Pinedo, Miguel Ángel Rengifo Arias, Orfilia Arias Morales, mis
abuelitos y tíos por el aprecio y confianza hacia mi persona.

A la universidad Cesar Vallejo por abrirme las puertas y permitir que formara parte
de esta casa de estudios de la que me siento orgullosa

Para ellos.

Muchas gracias por todo

Reinaldo

iv
 Declaratoria de autenticidad

Yo, Reinaldo Ruiz Pinchi, como estudiante del Programa de Gestión de los servicios
de salud, llevado a cabo en la Escuela de Postgrado de la Universidad César
Vallejo, identificada con DNI N° 46939135, con la tesis titulada: Calidad de atención
al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II,
Tarapoto, San Martin – 2016.

Declaro bajo juramento que:

1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirán en aportes a la realidad investigada.

De considerar que el trabajo cuenta con una falta grave, como el hecho de contar
con datos fraudulentos, demostrar indicios e plagio (al no citar la información con
sus autores), plagio (al presentar información de oros trabajos como propios),
falsificación (al presentar la información e ideas de otras personas de forma falsa),
entre otros, asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven,
sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César Vallejo.

Tarapoto, 02 de marzo del 2017.

_______________________
Br. Reinaldo Ruiz Pinchi
DNI N° 46939135

v
 Presentación

Señores miembros del jurado,

Presento ante ustedes la Tesis titulada: calidad de atención al cliente y el nivel de

satisfacción del usuario externo en el Hospital Essalud II, Tarapoto, San Martin –
2016, con la finalidad de identificar el grado de calidad, nivel de satisfacción y
correlación que existe entre los procesos de atención y el nivel de satisfacción del
usuario externo en el hospital EsSalud II - Tarapoto 2016.

En cumplimiento del Reglamento de Grados y títulos de la Universidad César

Vallejo, para obtener el Grado Académico de Maestría en Gestión de los Servicios
de Salud.

Esperando cumplir con los requisitos de aprobación.

El autor.

vi
 Índice

Página del jurado ................................................................................................... ii

Dedicatoria ............................................................................................................ iii

Agradecimiento ..................................................................................................... iv

Declaratoria de autenticidad ................................................................................... v

Presentación ......................................................................................................... vi

Índice ................................................................................................................... vii

Índice de tablas ..................................................................................................... ix

Índice de gráficos ................................................................................................... x

Resumen .............................................................................................................. xi

Abstract................................................................................................................ xii

I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 13

1.1. Realidad problemática ......................................................................... 14

1.2. Trabajos previos .................................................................................. 16
1.3. Teorías relacionadas al tema .............................................................. 24
1.4. Formulación del problema ................................................................... 35
1.5. Justificación del estudio ....................................................................... 38
1.6. Hipótesis ............................................................................................. 40
1.7. Objetivos ............................................................................................. 40
II. METODO ..................................................................................................... 41

2.1. Diseño de investigación: ...................................................................... 41

2.2. Variables, Operacionalización ............................................................. 41
2.3. Población y muestra ............................................................................ 43
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
43
2.5. Método de análisis de datos ................................................................ 44
2.6. Aspectos éticos ................................................................................... 44
III. RESULTADOS ............................................................................................ 45

IV. DISCUSIÓN ................................................................................................. 50

vii
V. CONCLUSIONES ........................................................................................ 54

VI. RECOMENDACIONES ................................................................................ 55

VII. REFERENCIAS ........................................................................................... 56

ANEXOS .............................................................................................................. 60

Anexo n.° 01: Matriz de consistencia ................................................................... 61

Anexo n.° 02: Instrumento de recolección de datos ............................................. 63

Anexo n° 03; Validación de instrumentos ............................................................. 66

Anexo n.° 04: Confiabilidad por el alfa de Cronbach ............................................ 70

Anexo n.° 05: Autorización para aplicar el instrumento ........................................ 72

viii
 Índice de tablas

Tabla N° 1: Operacionalización de las variables……………………………………...44

Tabla N° 2: Nivel de calidad de atención en el hospital EsSalud II Tarapoto………49

Tabla N° 3: Nivel de satisfacción del usuario externo del hospital Es Salud II –

Tarapoto……………………………………………………………………50

Tabla N° 4: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra ……………………52

Tabla N° 5: Relación entre el nivel de estrés laboral y el grado de desempeño de

los colaboradores del Hospital II – 2 Tarapoto………………………….53

Tabla N° 6: Resumen de contraste de hipótesis………………………………………54

ix
 Índice de gráficos

Gráfico N° 1: Grado de calidad de los procesos de atención en el hospital Es Salud

II – Tarapoto ……………………………………………………………..49

Gráfico N°2: Nivel la satisfacción del usuario externo del hospital Es Salud II –
Tarapoto…………………………………………………………………..51

x
 Resumen

En la presente investigación: Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción

del usuario externo en el Hospital Essalud II, Tarapoto, San Martin – 2016, se
planteó como objetivo Conocer la relación entre el grado de calidad de los procesos
de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital Es
Salud II - Tarapoto 2016. Se desarrolló una investigación no experimental, con un
diseño de estudio descriptivo correlacional, siendo el instrumento aplicado para
ambas variables una encuesta a 377 usuarios de los servicios de Es Salud
Tarapoto.

Tuvo como resultado que en cuanto a la calidad de atención en el hospital EsSalud

II vemos que el 67% de los encuestados nos manifestaron que se encuentra en un
nivel regular, mientras que solo un 33% nos responde que se encuentra en un nivel
bueno, en cuanto a los resultados obtenidos por el nivel de satisfacción del usuario
externos del Hospital II es salud, vemos que el 76% de los encuestados nos
manifestaron que se encuentra en un nivel bajo, mientras que el 24% se encuentra
en un nivel regular, por lo que esta investigación concluyó que existe una relación
directa entre la calidad de atención al cliente y la satisfacción del usuario externo
dando como resultado un coeficiente de correlación de 0.255, y un nivel de
significancia de 0.000 esto es menor que 0.05 los cuál nos indica que existe una
relación directa y significativa y por lo tanto se acepta la hipótesis alterna.

Palabras clave: Calidad de atención al cliente, Satisfacción al usuario externo.

xi
 Abstract

In the present research: quality of the customer care processes and the level of
external user satisfaction at the Hospital Essalud II, Tarapoto, San Martin - 2016,
was considered as objective To know the relationship between the degree of quality
of the processes of Customer service and level of satisfaction of the external user
in the hospital Es Salud II - Tarapoto 2016. A non-experimental investigation was
developed, with a correlational descriptive study design, being the instrument
applied to both variables a survey of 377 users of Es Salud Tarapoto services.

As a result, the quality of care at the EsSalud II hospital shows that 67% of the
respondents stated that they are at a regular level, while only 33% say they are at
a good level, In terms of the results obtained by the level of satisfaction of the
external user of Hospital II is health, we see that 76% of the respondents stated that
they are at a low level, while 24% are at a regular level, So this research concluded
that there is a direct relationship between the quality of customer service and
external user satisfaction resulting in a correlation coefficient of 0.255, and a
significance level of 0.000 this is less than 0.05 which indicates us That there is a
direct and significant relationship and therefore the alternative hypothesis is
accepted.

Keywords: Quality of customer service, Satisfaction to the external user.

xii
I. INTRODUCCIÓN
Según Alquila (2004), nos menciona que, en el contexto del mundo
globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la información están dentro del
alcance de muchos, las profesiones, y específicamente enfermería, enfrentan
la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar
cuidados con calidad a los usuarios. La necesidad de mejorar la efectividad en
la entrega de cuidados de salud ha llevado a numerosos autores a realizar
estudios acerca de la calidad de la atención y satisfacción del usuario. El
estudio tuvo como propósito evaluar la calidad de los cuidados prestados por
el equipo de enfermería según la perspectiva de los pacientes; evaluar la
satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería prestados a ellos
y verificar la relación entre la calidad del cuidado de enfermería y la
satisfacción de los pacientes.

Por otro lado, Bernal (2013), menciona que en nuestro país, a partir de la
creación del Sistema Único de Salud los principios que sustentan al mismo
están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes y familiares, por lo que
ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de los servicios, lo que a
su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios servicios,
actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el personal de
Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y su
interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención. Por ello
adquiere gran importancia su participación en los objetivos propuestos sobre
calidad de atención. Es por ello Estrada (2007), menciona que la importancia
del estudio radico como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se
adquiera informaciones que benefician la organización de esos servicios. Por
tal motivo, consideramos de interés revisar los aspectos relacionados con la
calidad y su control, dada la vigencia actual de los conocimientos de
Enfermería, para continuar dando cumplimiento a los propósitos, metas y
directrices del Sistema de Salud.

13
1.1. Realidad problemática
Los hospitales son conocidos como componentes o factores importantes
del sistema de atención, que al ser un determinante de la vida existen
organizaciones dedicadas a establecer parámetros que les exijan a los
hospitales brindar un servicio de calidad a los usuarios como lo plantea
la organización Mundial de la salud, quien menciona que los entes
hospitalarios son centro de salud de la cual disponen de personal
capacitado y profesionales altamente calificados, puesto que realizan
buen trabajo, ya que con el grupo de profesionales que trabajan en el
hospital son organizados, ya que estan preparados para los pacientes
que ingrese, ofreciendo servicio de enfermería entre otros que se dan
durante las 24 horas del día, todos los días de la semana. Los servicios
de los centros de salud, entre hospitales postas médicas o centros de
salud, ofrecen variedad de servicio adecuada, de acuerdo al estado en
la que se encuentran los pacientes, ya que los hospitales entre los
mencionados cuentan con terapéuticos para atender a las enfermedades
diversas. Ante esta información se genera que las investigaciones estén
claras y precisas en la educación y gestión, de los hospitales orientados
a la atención hacia el público, ante ello los hospitales han logrado tener
vínculo con los lugares más pequeños, debido a que se implementara
con especialistas en el caso para optar por una mejor atención y evitar
muertes entre otras tragedias, ya que se evitara crecer ciertas
enfermedades, o tener personas con enfermedades sin saber qué hacer,
ya que la finalidad es optimizar el uso de los recursos de salud, para
fomentar y proteger la salud de las personas (Capurro, 2010).

A nivel nacional, la salud en nuestro país se encuentra en estado de

emergencias, y eso se debe a la falta de interés del gobierno peruano
por solucionar las deficiencias que existen en los centros de salud,
postas médicas y hospitales, tal es el caso que en un informe del diario
Perú 21, publicado el 02 de junio los pobladores tienen que realizar largar
colas para obtener una cita médica en cualquier especialidad, a pesar
de lo dificultoso que es obtener una, cuando tienen la oportunidad de

14
recibir la cita es para dentro de tres a cinco meses, y lo peor es que al
presentarse tan solo reciben la mitad de los medicamentos que no llega
a cubrir con el tratamiento de los pacientes, una de las deficiencias que
resalta aún más es la inadecuada infraestructura, los equipos obsoletos,
y la gran cantidad de asegurados que van incrementando cada vez,
debido a ello muchos de los pacientes tienen que recibir atención en los
pasadizos del hospital, en medio de conexiones eléctricas que ponen en
riesgo la vida, es lamentable las condiciones de los hospitales ESSALUD
de la capital y de las diferentes regiones del país, a pesar que las
autoridades estatales a implementando reformas de salud no ha
cambiado la molestia de pueblo, pues se siente descontentos con los
servicios recibidos y con la mala atención, por su parte el diario Perú 21
hizo un reportaje de los diferentes nosocomios como por ejemplo el
hospital almenara donde identificaron que el mayor problema que
aquejan a sus asegurados es la escases de medicinas, además dicho
hospital ha colapsado pues cuentan con gran cantidad de pacientes que
deben esperas entre dos o tres horas para ser atendidos, entre las
especialidades que son visitadas con frecuencias encontramos a
traumatología, trasplante, y ortopedia donde los pacientes comunes son
niños y ancianos (Ninamango, 2014). Un inadecuado manejo de los
servicios de salud en nuestro país ha generado lo que hoy en día se
conoce como el fenómeno de la aglomeración, lo que es indicativo de
que la calidad de servicio en dichos centros presentan grandes
deficiencias, esto sumado al gran incremento en los últimos años de la
población de pacientes que necesitan ser atendidos ha ocasionado un
quiebre en la actual gestión de cada uno de los centros. Ya que el
personal con el que cuenta cada uno de estos centros no se abastece
para tal cantidad de pacientes, esto ocasiona un caos tanto para los
colaboradores de la institución como para los pacientes usuarios de
dicho servicio, sin embargo esto no solo es responsabilidad de los
centros, sino también tienen mucho que ver la cultura en cuidado de la
salud de los usuario, ya que estos (sobre todo en la población rural) por
lo general asisten a los centros cuando el malestar ya es insoportable

15
 para el paciente, lo que afecta la calidad de diagnóstico, la eficacia de
las medicaciones y la aglomeración de los pacientes (Podesta, 2012).

En la región San Martín, y en especial en la ciudad de Tarapoto, se

observa que las atenciones hospitalarias se realizan en cinco zonas por
separado, en los distritos de La Banda de Shilcayo, Morales y Tarapoto;
de tal manera que no se rige por un solo mando para poder brindar un
servicio de calidad.

En el Hospital ESSALUD II de la ciudad de Tarapoto se han presentado

diferentes quejas de los pacientes que padecen de diabetes, y eso se
debe a que denuncian maltratos y mala atención por parte de los
médicos y enfermeros que se encuentran a cargo de la dicha
especialidad, así mismo cada vez que asisten a las citas pautadas no
encuentran personal para que los atiendan, además los trasladan de un
lugar a otro haciéndolos perder el tiempo, o muchas veces no son
atendidos por falta de sistema lo que impide ser atendidos
adecuadamente y los pacientes regresan a sus hogares.

1.2. Trabajos previos

Internacional
González, Fernández, Vargas, & Ramírez (2010). “Cómo perciben los
usuarios la calidad de la atención recibida del personal de enfermería del
consultorio externo del hospital distrital de minga guazú”. El desarrollo
de la investigación de estableció materiales y métodos de estudio
cuantitativos, siendo esta también descriptiva correlacional, pues se
describirá como evaluar la satisfacción del paciente, para finalmente
determinar qué relación existe con la calidad de servicio ofrecida por los
enfermeros. De tal manera que la muestra emplea para esta
investigación fue de 309 pacientes, que a su vez fueron seleccionadas a
los que percibieron los servicios de consultoría externa. Una vez ya
identificada la muestra de estudio se obtuvo la data a través de
entrevistas, a bese de cuestionarios, para conocer la satisfacción de los
pacientes, y la calidad de servicio que perciben de los enfermeros.

16
Finalmente los resultados resaltaron que existe una alta satisfacción de
los pacientes, ya que la comunicación entre los enfermeros y pacientes
es la adecuada, de tal manera que también perciben una adecuada
limpieza, y una iluminación pertinente en las instalaciones, pero sin
embargo índices bajos se ha detectado en el tiempo de espera.

Guacaran, y Moniz, (2009). “Calidad de atención de enfermería según

modelo de Donabedian, Hospital “Ruiz Y Páez”, Ciudad Bolívar, Mayo –
Junio 2009”. Entre sus conclusiones menciona que: La investigación
tuvo como objetivo general evaluar la calidad de atención de enfermería
según modelo de Donabedian en el Hospital Ruiz y Paez, para ello el
tipo de investigación que presentó es descriptivo de corte transversal y
conto con una muestra de 173 pacientes y llegó a las conclusiones de
que los enfermeros desempeñan sus labores mayormente
administrando los medicamentos que son necesarios para realizar
alguna activad que implique cuidar a los pacientes que lleguen al recinto
hospitalario. Así mismo son los pacientes quienes califican el servicio
brindado por los enfermeros, de tal manera los pacientes le ponen
exigencia al servicio, pero sin embargo esta es un problema que muchos
de los hospitales padecen no solo el Hospital Ruiz y Páez. Es por eso
que la mala atención impacta directamente en la satisfacción del
paciente, por lo que existe muchas veces la negligencia médica, así
mismo exigen también que las instalaciones hospitalarias estén en
buenas condiciones, pues estas influyen también en la satisfacción del
cliente. En la presente investigación se ha logrado identificar también
que carece de limpieza en los ambientes, pues demuestran precariedad
en ellas. Siendo para la presente investigación la población personas de
la etapa adulto mayor, son las que más perciben la precariedad de las
instalaciones.

Parra & Gonzabay (2012). “Calidad de atención de enfermería del área

de hospitalización del hospital “Dr. Rafael Serrano López” La Libertad
2011 – 2012”, la investigación tuvo como objetivo general evaluar la
calidad de atención de enfermería del área de hospitalización del hospital

17
Dr. Rafael Serrano López de la Libertad, donde el tipo de investigación
fue descriptivo de tipo cualitativo, y se trabajó en base a una muestra de
263 pacientes, llegando así a las conclusiones que después de haber
obtenido los datos a través de los instrumentos aplicados, se ha logrado
desarrollar el objetivo general de la investigación en la cual se pretendió
conocer como se viene desarrollando la atención, de acuerdo a los
observado por los pacientes tanto internos como externos del hospital
mencionado. Entonces tras el desarrollo de la misma, se ha llegado
finalmente a concluir que: el personal de enfermería, tienen el
conocimiento de cómo se debe atender a los usuarios, pues estos han
sido instruidos en su momento por el hospital, pero sin embargo se ha
detectado que no se viene aplicando tal proceso adecuadamente, pues
los enfermeros no se preocupan por mejorar el servicio, solo se dedican
a cumplir sus horas laborales. Ante ello se ha visto diversas
complicaciones que hace que el personal no se desempeñe
adecuadamente y por ende no brinde un adecuado servicio, por lo que
el personal necesita estar más capacitado para desarrollar estas labores.
Por otro lado se ha detectado también que la institución no aplica ningún
tipo de control o supervisión hacia los enfermeros, para conocer si estos
están realizando el procedimiento correspondiente. Además al encuestar
a los pacientes externos indicaron que la calidad de atención no es la
adecuada, por lo que la gran mayoría de los pacientes no se sienten
satisfechos. Y algo muy relevante mencionaron los pacientes, y es algo
que a muchos le molesta, es el tiempo que se demoran los enfermeros
para atenderlo, este es el factor más relevante para que el paciente se
sienta insatisfecho con la calidad de atención.

Borré (2013). “Calidad percibida de la atención de enfermería por

pacientes hospitalizados” desarrollada en una Institución de Servicios de
Salud de Barranquilla. Colombia. El objetivo fue evaluar la calidad
percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizada, y
según su estudio fue de tipo descriptivo cuasi experimental y se trabajó
en base a una muestra de 158 pacientes y tras el desarrollo de esta

18
investigación nace de una problemática que se venía observando hace
mucho tiempo, por ende se pretendió conocer la calidad de atención de
los enfermeros hacia los pacientes hospitalizados. Donde se llegó a las
conclusiones de conocer la calidad de atención percibida, a través de
hombres y mujeres de entre 40 y 59 años de edad. Por lo tanto a través
de los datos obtenidos se ha logrado determinar que los pacientes
consideran que al calidad es mucho mejor de lo que se lo esperaban, de
tal menara que los pacientes se sienten completamente satisfechos, y
por supuesto que recomendarían a otras personas, asistir al centro
hospitalario.

Nacional
Aragón (2015). “Calidad de cuidado enfermero y nivel de satisfacción del
paciente del servicio de Medicina del Hospital Carlos Monge Medrano,
Juliaca - 2015”. Juliaca. La presente investigación se realizó en el
servicio de medicina del hospital Carlos Monge Medrano, ya que fueron
aplicados a los pacientes hospitalizados, esta investigación tuvo como
objetivo general determinar la relación entre la calidad de cuidado
enfermo y el nivel de satisfacción del paciente del servicio de Medicina
del Hospital Carlos Monge Medrano, Juliaca, el tipo de investigación que
se plasmo fue el tipo descriptivo correlacional contando con una muestra
de 187 pacientes y se llegaron a las siguientes conclusiones que el nivel
de satisfacción existe una correlación significativa ya que la calidad de
cuidado que los enfermeros dan a los pacientes, en los diferentes
servicios del Hospital Carlos Monge Medrano de la ciudad de Juliaca. La
calidad de cuidado de los enfermeros en la dimensión técnica y científica,
es caracterizada por el nivel medio, ya que se puede deducir que los
cuidados que brindan las enfermeras no son tan satisfactorios porque es
lo que los pacientes dan a conocer, porque son los que reciben el
servicio. Ante estas dificultades ante la calidad de atención, las
enfermeras deben ser capacitadas de manera constante y cumplir con
las normas establecidas por el Ministerio de Salud con la finalidad de
brindar una buena atención a los pacientes que lo necesitan, y sobre

19
todo dar confianza y una atención amable, ya que es su trabajo, y están
en el derecho de satisfacer la necesidad y brindar una adecuada
atención.

Huaynate (2013). “Percepción del paciente post operado de catarata

sobre la calidad de atención de enfermería en el hospital de solidaridad
sede Camana Lima – Perú 2013”, Universidad De Federico Villarreal,
Lima –Perú. Tuvo como tipo de investigación que sea descriptivo
correlacional, y se trabajó en base a una muestra de 153 pacientes,
llegando así a las siguientes conclusiones que la calidad con la que se
atiende es despertar ciertas necesidades de los pacientes, es decir que
es crear satisfacción donde ante no lo habían brindado, ya que esto
permite tener un hospital con alta calidad de profesionales, ya que ante
ello se aumentara el movimiento e innovara a los consumidores. De tal
manera que el objetivo es lograr que exista una calidad de productos y
de servicio evitando los defectos que los consumidores puedan
encontrar ante ello. Esto puede parecer sin sentido pero para mucha
gente es importante que la calidad total hace que el trabajo que los
enfermeros realizan también lo sea de calidad de trabajo que realizan.
Es importante tener presente que el servicio y la calidad de producto con
cero defectos es símbolo de que existe una buena atención y produce
satisfacción ante todo.

Ninamango (2014). “Percepción de la calidad de servicio de los usuarios

en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza en Enero del 2014”, Universidad Nacional de San
Marcos, Lima – Perú. Donde esta investigación nos menciona que la
capacidad con la que se responde ante la dimensión con mayor
insatisfacción, pues se ha logrado que en seguida a la confiabilidad la
empatía y la seguridad que brindan los usuarios en el HNAL. Dentro de
estas existe diferencias significativas a lo que respecta los usuarios, ante
la calidad de servicio que brindan en el consultorio externo den hospital
que respectivamente, se relaciona con la alta profesionalización que
realizan su trabajo.

20
García (2013). “Percepción y expectativas de la calidad de atención de
los servicios de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa –
Chorrillos en el periodo Febrero – Mayo 2013” Universidad Ricardo
palma, Lima – Perú. Tuvo como objetivo general evaluar la percepción,
para ello se planteó como tipo de investigación descriptivo de tipo
cualitativo y conto con una muestra de 167, llegando así a las siguientes
conclusiones que el proceso de los médicos y pacientes cumplen con un
papel importante, debido a que la relación cordial que existe entre el
paciente y los enfermeros la cual les brinda atención y un servicio
constante, va más allá de la visión con la que cuenta el hospital ya que
es un elemento primordial de manera individual porque ya es con cada
paciente y enfermero, es más la opinión de los usuarios sobre la calidad,
consideran que se debe priorizar inspeccionar al hospital para
determinar el tipo de servicio que brindan, ya que ayudara a reducir cierta
insatisfacción. Ante esta se presentó un nivel de insatisfacción de los
usuarios externos del Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos. Pero
ante todo esto también es el tiempo que los profesionales brindan a los
pacientes, puesto que ante el tipo de atención que se brindara se lograr
con un grado de satisfacción.

Veliz (2013). “Calidad percibida por los usuarios externos e internos

frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para
infecciones de transmisison sexual (CERITS) de la DISA II Lima sur”
Pontificia Universidad catolica del Peru, Lima - Peru. Se planteó como
tipo de investigación descriptivo transversal y trabajó en base a una
muestra de 67 usuarios externos e internos, llegando así a las siguientes
conclusiones que los resultados que se ha obtenido de la investigacion
realizada, ha permitido conocer la calidad que los usuarios externos e
internos, habiendo medido las expectativas y percepcion, se ha
establecido una diferencia lo cuales generada por los usuarios, hecho
que ante de recibir el servicio perciben que si le brindan una buen
atencion, lo cual deducira entre la satisfaccion e insatisfaccion, con la
que se quedara.

21
Huaman (2014). “Percepcion de la calidad de atencion en el servicio de
emergencia del hospital general I jose soto cadenillas chota, setiembre
2014”. Universidad Cesar Vallejo, Chiclayo – Peru. Este trabajo en base
a una muestra de 81 pacientes y llegando así a las siguintes
conclusiones que en cuanto a la percepcion ante la calidad de atencion
de los trabajadores, debido a resultados obtebndios, se determina que
un 75% consideran que la atencion que el hospital general I jose soto
cadenillas chota les bdinda e regular, en otro prcntaje de 20.8% tienen
otra percepcion, ya consideran que la atencion que les brindan es buena.
Ante todo este resultado se aprecia que la calidad que de atencion de
regular a buena, debido a que la percepcion general de la calidad de
atencion de acuerdo alas encuestas aplicadas a los pacientes se
dtermino que el servicio de emergencia de HGJSC Chota, los resultados
son regulares, pero con una percepcio buena, es mas que la percepion
de percepcion que tienen los pacientes es deregular a bueno,ya que se
puede deducir que no existe tan mala atencion.

Local
Altamirano y Chávez (2012). “Calidad del cuidado de enfermería y el
nivel de satisfacción del usuario adulto mayor. Servicio de
hospitalización medicina. Hospital II-2 MINSA Tarapoto. Agosto-
diciembre 2011” Tarapoto - San Martin. Tuvo como objetivo general
establecer la relación que existe entre Calidad del cuidado de enfermería
y el nivel de satisfacción del usuario adulto mayor. Servicio de
hospitalización medicina. Hospital II-2 MINSA Tarapoto, realizando así
un tipo de investigación descriptivo correlacional, dado que la
investigación se dio con una muestra de 123 pacientes, llegando así a
las siguientes conclusiones que la calidad de cuidado de enfermería del
hospital MINSA, se encuentra en óptimas condiciones, además los
pacientes se sienten satisfechos con el servicio brindado en un 56% ,
solo se aprecia este porcentaje de satisfacción en la atención al adulto
mayor pues en las otras especialidades y áreas sucede todo lo contrario,
en pocas palabra se deduce que entre la calidad del cuidado y la

22
satisfacción del usuario adulto mayor existe una amplia relación pues al
haber una buena atención al usuario este se sentirá aun amas satisfecho
en el servicio de medicina.

López y Rodríguez (2012). “Nivel de satisfacción del paciente adulto

mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de
medicina del hospital II 2 MINSA- Tarapoto. Periodo junio - julio 2012”.
Como objetivo principal fue establecer el grado de satisfacción del
paciente adulto mayor sobre el cuidado que brinda los enfermeros en el
servicio de medicina. El Diseño de la presente investigación fue
Metodológico a su vez fue una investigación aplicativa del tipo
descriptivo simple de corte transversal, que tuvo como instrumento la
encuesta (cuestionario). La muestra considerada para el estudio de
investigación estuvo conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que
se encontraron hospitalizados en el Servicio de Medicina General del
Hospital II 2 MINSA- TARAPOTO. De los resultados obtenidos en el
hospital MINSA, determino que existe un alto porcentaje de satisfacción
por parte del adulto mayor en relación a la calidad de atención recibida
por parte de los enfermeros de medicina, pues estos les brindan un trato
amable y Cortez, brindándoles toda la información de manera precisa y
entendible.

Guevara y Campos (2013). “Nivel de satisfacción del usuario con los

cuidados de enfermería en el servicio de hospitalización de medicina del
hospital II - 2 Tarapoto. Abril - julio del 2013”. Tarapoto. Tuvo como
objetivo principal determinar la relación entre el nivel de satisfacción del
usuario con los cuidados de enfermería en el servicio de hospitalización
de medicina del hospital II - 2 Tarapoto. Abril - julio del 2013, para ello se
utilizó un tipo de investigación descriptivo correlacional, contando así con
una muestra de 54 pacientes. Entre sus conclusiones menciona que:
para la presente investigación se evalúo a la población de 38 a 47 años
de sexo femenino, con nivel de instrucción primaria completa y de estado
civil conviviente, generalmente perteneciente a la zona rural, con el fin
de determinar s se siente contentos con la atención brindada por los

23
 enfermeros y si se sientes satisfechos, lo que al obtener los resultados
se estableció que la enfermería viene realizando una buena labor pues
brindan una atención de calidad, brindando confort, y paciencias a los
usuarios, es así que 91% de pacientes se sienten contentos con el trato
percibido, y con el cuidado de los enfermeros pues consideran que existe
calidad y confianza en la atención, además afirman que los profesionales
brindan una información clara y precisa sobre los medicamentos y las
ubicaciones de cada área y el doctor encargado de cada especialidad.

1.3. Teorías relacionadas al tema

Calidad de atención
Para la mejor comprensión de la variable se procederá a analizar
detalladamente la calidad de atención al usuario externo en el Hospital
ESSALUD II – 2, de la ciudad de Tarapoto en el año 2016. De tal manera
que se empezara analizando lo siguiente.

Calidad
La calidad engloba diversos aspectos desde las cosas intangibles hasta
lo intangible, es por ello que algunos autores consideran que:

La calidad o eficiencia en las organizaciones no solo se refiere a crear

un producto un ofrecer un servicio y que estas vayan de acorde con el
precio, pues en la actualidad la calidad hace referencia a crear productos
y servicios cada veces mejores, y que estas cada vez sean más
competitivas (Estrada, 2007, p. 229)

De tal manera que siendo vital, la calidad de atención es en el aspecto

de salud, porque está en juego la vida de seres humanos, y esta debe
ser regulada por alguna entidad para mejor funcionamiento, ya que sería
de gran importancia para que los pacientes del establecimiento de salud
se sientan satisfechos con el servicio, y no tengan ninguna duda en
acudir al centro de salud más cercano.

24
Hablamos de calidad al tipo de atención que brinda los centros de salud
a los usuarios, ya que ante todo facilita y permite brindar una atención a
todos por igual, es más permite expresar la calidad en distintos niveles
a la cual se brinda el servicio. Para enfocarnos directamente en la calidad
de servicio que los enfermeros brindan a los usuarios, dado a la
existencia de una buena calidad de atención y servicio, hace referencia
también a la calidad de profesionales con la que está conformado el
hospital. Asimismo, el autor destaca la importancia de lograr todos los
beneficios posibles de la atención médica, de exponer a los pacientes a
los menores riesgos y de considerar el contexto sociocultural donde se
otorgue el servicio; a la vez, la importancia de buscar que esos máximos
beneficios se alcancen al menor costo (Róndon, 2010, p. 65).

Atención
La atención es el modo de influenciar en las personas para lograr su
satisfacción, casi siempre se ofrecen los productos mas no se atiende
adecuadamente, y para ello es necesario centrarse en diferentes
factores como es escuchar, observar y hablar, pues si se desea brindar
una buena atención es importante conocer las necesidades y
características del servicio que se ofrece así mismo al tipo de usuarios
al que este va dirigido (Rodriguez, 2009).

Calidad de atención
La calidad de atención es básicamente el servicio que se brinda ante la
salud de cualquier usuario, siendo así que implica ante todo cumplir con
las políticas que cada hospital tiene, tanto en las públicas como en
privadas. Por otro lado la calidad de atención en todos los hospitales son
evaluados para destacar la forma en la que atienden a los usuarios
internos hospitalizados, siendo así que garantiza todo el beneficio y la
seguridad, brindando confianza para satisfacer sus necesidades de cada
persona.

El hecho de que exista un abordaje hegemónico sobre la calidad (como

atributo de un producto o servicio ofrecido por un proveedor a un cliente,

25
paradigma que recoge y se nutre de la experiencia
industrial/manufacturera llevada al ámbito de la oferta de servicios) no
descarta la presencia de otros abordajes conceptuales, de otras
prácticas y representaciones sobre el tema, como parte de un proceso
dinámico de expresiones de la diversidad social (Susana, 2008, p. 293).

Dimensiones de la calidad de atención en salud

Existen varios modelos que sirven para comprender mejor qué es la
calidad en el servicio de atención y cuáles son sus componentes. Estos
modelos también sirven de base para diseñar los instrumentos de
medición o cuestionarios, los cuales permiten a los responsables del
centro de salud efectuar un seguimiento periódico y, en caso necesario,
diseñar y emprender acciones correctivas que permitan evitar
desviaciones y mejorar el desempeño.

De tal manera que algunos autores que se especializan en el área de

salud hacen referencia que la “calidad se mide por los resultados, y para
hacerlo es necesario establecer claramente la característica de calidad
que se desea medir” (Ramos, 2011, p. 3). En este sentido, se aplicara el
modelo de los tres factores, el cual supone que la calidad percibida en el
servicio está compuesta por tres elementos básicos: El Servicio en sí
Mismo, El Producto que recibe el Usuario, y El Lugar o Ambiente.

Entonces analizando ciertas teorías encontramos a Urriago Cerquera,

María Lucero (2012), realizo una investigación sobre la calidad de
atención en la percepción de los usuarios, teniendo en cuenta el método
SERVQUAL que ha sido hasta la actualidad aplicada en diversos
ámbitos para avaluar este componente, pero sin embargo Urriago
(2007), modifica este método para ser aplicado en los ámbitos de la
salud, dividiéndose de esta manera en elementos tangibles, fiabilidad del
servicio, capacidad de respuesta, seguridad y calidez o empatía; las
cuales se describen y conceptualizan a continuación(p. 46).

26
Elementos tangibles
Estos componentes son considerados como el “exterior que percibe el
usuario de las instalaciones hospitalarias, las cuales intervienen en la
eficiente atención de los mismos” (Urriago, 2012, p. 42).

Estado físico de instalaciones: las instalaciones deben presentar buenas

condiciones para que el paciente se sienta seguro en el ambiente que se
encuentra.

Limpieza de las instalaciones y elementos físicos: Las instalaciones

también deben presentar limpieza y orden, pues demuestra un buen
aspecto.
Presentación personal de enfermeros: Así mismo el personal de
enfermería y doctores deben presentar las indumentarias requeridas
para su puesto.
Comodidad de camas y silletería: La comodidad un aspecto esencial
para los pacientes, pues hace más confortable su estancia.

Fiabilidad
Este componente hace referencia a la “actitud confiable y precisa que
demuestra el enfermero, demostrando también prestar una atención de
forma adecuada y cuidadosa. Tomando en consideración las siguientes
características” (Urriago, 2012, p. 43).

Oportunidad de la atención de urgencias: El personal de enfermería y

doctores deben tomar importancia a los casos se urgencia, pues son las
que necesitan mayor apoyo.
Continuidad y orden lógico en la atención: Se debe respetar y ordenar
adecuadamente a atención de los pacientes sin alterar el orden ya
establecido.
Interés en la resolución de problemas de los usuarios: El personal de
enfermería demuestra interés en el paciente por socorrer a todos sus
problemas.

27
Cuidado en el registro de información de los usuarios: La información del
paciente debe estar siempre organizado de tal manera que se lo requiera
y facilite su búsqueda.
Capacidad de respuesta
En este componente los enfermeros y doctores deben demostrar
“prontitud y espíritu servicial en la atención, ya que al paciente le ofusca
estar esperando, por lo que exigen una atención rápida” (Urriago, 2012,
p. 43). Por lo que perciben con facilidad las siguientes características:

Sencillez de los trámites para la atención: El paciente estar contento si

los trámites son de gran facilidad, y que no necesiten de mucho tiempo.
Oportunidad en la asignación de citas médicas: Las citas médicas deben
ser oportunas, pues los pacientes necesitan ser atendidos de inmediato.
Disposición para atender preguntas: Las preguntas de los pacientes son
importantes por ende estas deben ser atendidas con mayor facilidad.
Agilidad del trabajo para atención más pronta: los pacientes siempre
tienen el deseo que le atienda de manera rápida y oportuna.
Cooperación entre funcionarios: Para ofrecer una atención rápida y
oportuna se debe observar la cooperación entre funcionarios para
ofrecer un mejor servicio.
Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos: Las inquietudes de los
pacientes deben ser atendidas de manera adecuada, pues si no es así
su inquietud crece aún más.

Seguridad
La seguridad es lo esencial en la atención de la salud, pues depende
mucho para crear “credibilidad, confianza y garantía en la salud de los
pacientes, de tal manera que estos también se sientan seguros con lo
que le diagnostique el doctor” (Urriago, 2012, p. 43). De tal manera que
el paciente identifica las siguientes características:

Confianza transmitida por empleados: Es fundamental para que el

paciente se sienta seguro con lo que le dice, o recomienda.

28
Recibimiento de los medicamentos adecuados: Crea credibilidad en las
recetas que se le otorga a los pacientes.
Ubicación apropiada del usuario: La ubicación del paciente se da con la
finalidad de reducir riesgos y complicaciones en su estancia.
Idoneidad del personal de salud: Se considera que el personas de
enfermeros y doctores son los idóneos para ocupar ese puesto de
trabajo.
Cumplimiento de medidas de seguridad: El paciente percibe si la
institución cumple con las medidas de seguridad, se sentirá más seguro
de estar en las instalaciones del hospital.

Empatía
Hace referencia a “conocer y comprender lo que el usuario o paciente
necesita, tomando importancia a los sentimientos que la persona posee,
es por ello que la atención debe adecuarse a las necesidades de los
pacientes, de tal manera que el personal de enfermería demuestre”
(Urriago, 2012, p. 43)

Amabilidad en el trato: Esta cualidad es percibida por el usuario, a través

de todas las personas que conforman el centro de salud, personal con el
que se trata desde que entras hasta que sales.
Atención individualizada al usuario: Este componente hace referencia a
la atención que se le brinda al usuario de manera personal.
Conveniencia de horarios de atención: Hace referencia a los horarios de
atención, pues esto dependen mucho ya que el usuario necesita del
servicio a cualquier momento.
Claridad en orientaciones brindadas al usuario: Los profesionales se la
salud deben instruir a los pacientes sobre el cuidado, tratamiento y uso
de los medicamentos que se le ha recetado.
Comprensión de las necesidades: En este componente se identifica las
necesidades específicas del paciente.

29
Satisfacción del usuario

Satisfacción
La satisfacción es un estado subjetiva por lo que siente una persona ante
un servicio que le brindan, la calidad de atención y la adecuada
información que le brindan cuando acude ante una institución para que
le brinden servicio de atención ante la Salud, ya que es donde cada
persona siente el nivel de satisfacción. Ante la satisfacción que logra
brindar una institución o el personal por la cual ha sido atendida, lleva el
mejor concepto, hecho que ante la forma como ha sido atendido
procederá a regresar, asimismo la satisfacción es una valoración ya que
dentro el ámbito de la calidad de atención existe diversos usuarios, dado
por el cual que no todos sienten satisfacción ante el servicio que les haya
brindado el centro de salud a la cual fueron en busca de una buena
atención. “Un avance hacia la solución del modelo de satisfacción simple
es el modelo combinado de importancia/satisfacción, que incorpora la
satisfacción subjetiva del paciente y una valoración de la importancia que
un ámbito determinado de la vida tiene para los usuarios”. (Heinz, 2000,
p. 20).

Usuario
Los usuarios o también conocido como pacientes, son precisamente las
personas que son atendidas ante cualquier institución pero en este caso
hablamos de usuarios lo cual se relacionan directamente con los centros
de salud, a que es la forma como los atienden ante situaciones en la cual
necesitan ser apoyados por enfermeros o médicos profesionales.
Asimismo es que los usuarios que tipo de atención y la calidad de
productos que reciben (medicamentos, etc.). Es indispensable que las
personas que asisten a una consulta profesional de la salud muestren
interés ante el paciente, ya que ante una buena atención que reciben se
diagnosticara el estado de salud.

Diversos aspectos relacionados con el tema general de usuario de la

información (considerado como aquella persona que usa regular o

30
intensamente los ser-vicios y productos de información) son analizados
por especialistas, no sólo del campo específico de las ciencias de la
información sino también por otros profesionales que aportan su
perspectiva particular sobre el asunto (Rojas 2000, p. 43).

La satisfacción del usuario se refiere al tipo de atención que haya

recibido ante el centro de salud a la cual acudió para que le brinden un
servicio, de tal manera que cada persona que acude a la misma
determinara si a la atención que le brindaron fue cálida, agradable y
amable, dado a la atención que recibió, los pacientes que son atendidos
ya que los pacientes externos son los que menos pueden dar respuesta
ante la atención, es más los clientes internos los que pueden dar a
conocer a más detallado el tipo de atención que los enfermeros les
brindan allí. Es importante conocer el nivel de satisfacción e identificar,
con qué cantidad y calidad se brinda la información a los pacientes, ya
que ante todo se debe considerar que la satisfacción es el término, lo
cual es deseable, dado a que muchos profesionales enfermeros y
médicos no tienen la paciencia suficiente ante los pacientes, ya que es
notorio la imagen que da cada profesional, y la imagen del hospital en la
cual trabaja, ya que está creando un grado de satisfacción, tanto en la
atención que brinda como en la educación von la que ha obtenido ante
su carrera profesional.

Dimensiones de la satisfacción del usuario externo.

Según Jiménez (2006), nos menciona que hoy en día es difícil lograr
satisfacer las necesidades básicas de los usuarios, pues el más simple
detalle puede ocasionar una percepción negativa de usuario por el
servicio recibido, pues las entidades públicas no se preocupan mucho
por la calidad de atención es la razón por el cual se comenten gran
cantidad de deficiencias que generan insatisfacción del usuario.

Comunicación: La comunicación es una herramienta que permite

incrementar las relaciones interpersonales, entre los colaboradores de la
institución y los pacientes, muchas veces la falta de comunicación

31
genera descoordinación y alteración de la información es importante
para la satisfacción del usuario brindar una comunicación asertiva y
oportuna pues mediante estas se identificara los males que padecen
(Jiménez, 2006).

Explicaciones claras: Es importante brindar una información clara y

precisa al usuario referente a los diferentes servicios que el nosocomio
brinda, el presente indicador en el hospital EsSalud II, busca determinar
si los enfermeros de la institución brindan la información requerida por
los pacientes y si estas son coherentes y entendibles, pues la mayoría
de pacientes asegurados son personas del campo de zonas rurales, que
no saben leer ni escribir, es por ello que necesitan ser guiados y recibir
la mejor instrucción sobre los medicamentos y las áreas que deben
asistir para ser atendidos (Jiménez, 2006).

Intimidad en la conversación: El secreto médico o respeto a la privacidad

es el código de ética de todo profesional y más aun de los profesionales
en salud, pues estos deben ser discretos con el estado de salud del
paciente, es importante conocer si en el hospital EsSalud II guarda
discretamente la información que los pacientes depositan en los
enfermeros, pues muchas veces mediante dicha acción se logra
incrementar la satisfacción de los usuarios (Jiménez, 2006).

Escucha con interés: Para todo paciente sentirse escuchado es

importante pues estar en lugar donde se prohíbe las visitas a cada
momentos la única compañía de un paciente es el enfermero, uno de los
factores que influyen en la satisfacción del usuario es la capacidad que
tiene el personal para escuchar las dudas, inquietudes y miedos que
rodean a una persona con malestares, y para eso el profesional deberá
mostrar calidez, amabilidad y paciencia cuando el paciente exprese su
sentir (Jiménez, 2006).

Clima confianza: Obtener la confianza de un usuario es complicado pero

no imposible, para lograr la confianza de una persona es importante
tener en cuenta e servicio que se brinda, la comunicación activa y

32
reciproca que se debe desarrollar, pues mediante este se identificara las
necesidades, interés y preocupaciones del paciente y si se conseguí la
confianza es posible crear y entablar relaciones interpersonales
duraderas (Jiménez, 2006).
Capacidad de discutir problemas personales: Los profesionales que se
encuentran a cargo de atender a los usuarios deben poseer la capacidad
de obtener la confianza de los usuarios al punto de que el personal
pueda aconsejar y opinar sobre los problemas personales de los
usuarios, es el grado de confianza que se gana el enfermero por su
atención y buen servicio brindado (Jiménez, 2006).

Actitud profesional: Muchas personas siguen creyendo que el

profesionalismo es solo obtener un título técnico o universitario, pero la
verdad es que están equivocados pues el profesionalismo es una actitud
personal que se centran en políticas, buenas acciones, valores morales,
y sobre todo humildad, aunque en la actualidad encontramos un gran
porcentaje de profesionales mediocres, sin valores, personas que
pierden la humildad con el simple hecho de ser contratado por una
entidad y ganar un poco más de lo que el mercado ofrece o porque
simplemente apostaron por sus habilidades y destrezas (Jiménez, 2006).

Adopta un papel dominante: Muchas veces los profesionales que se

encuentran a cargo de atender a los usuarios toman actitudes
dominantes y prepotentes, lo cual genera descontento en los pacientes,
pues estos tratan a su manera sin amabilidad y cortesía y poco o nada
le interesa la salud del paciente, es por estos profesionales que las
instituciones del estados se encuentran marcadas y por las que
incrementan las quejas a diario, por su parte deberían realizar
capacitaciones constantes y realizarse la selección de personal bajo
parámetros de calidad, con ello se lograra satisfacer las necesidades del
paciente (Jiménez, 2006).

Percepción del paciente de su individualidad: La percepción que tiene el

paciente sobre el servicio recibido se centra en su mayoría en los valores

33
morales, habilidades y destrezas que tiene un colaborador de manera
personal e individual, es así que los colaboradores mientras realicen sus
actividades deben mostrar actitudes positivas que agraden al usuario y
se sientan satisfechos con la atención (Jiménez, 2006).

Respeto mutuo: La relación que debe existir entre el personal y el usuario

se centra en valores morales y éticos, son aquellos principios que
permiten crear lazos de amistad y confianza entre ambas personas, es
así que los colaboradores deben brindar un servicio de calidad, a pesar
de que muchas veces los usuarios no tengan razón con sus ideas,
siempre el trabajador debe hacerlo sentir importante y considerado para
la institución, relación a hospital EsSalud se busca determinar si los
enfermeros y personal en general atienden a los usuarios con respeto y
amabilidad (Jiménez, 2006).

Respeto al orden de llegada: Para obtener una buena percepción del

paciente el personal debe hacer respetar las políticas y normas
establecidas por la institución, tal es el caso del orden de llegada de los
pacientes, muchas veces se ve en los diferentes centros de salud que
no se respeta este orden pues los usuarios que realizan largas colas
para ser atendidos o recibir un medicamentos son desplazados por
personas que llegan recientemente, generando discusiones y caos en
las salas de espera, ya sea por algún parentesco que tengan con el
personal que labora en la institución, esas actitudes deben ser desechas
si se desea lograr la satisfacción del usuario, es por ello que os paciente
debe ser atendidos de acuerdo a su ingreso y llegada al nosocomio
(Jiménez, 2006).

Trato amable y cordial: Todo usuario o cliente desea ser tratado de

manera cordial y amable, pues en base a eso perciben la calidad de
atención, y es uno de los problemas en las que muchos hospitales
padecen pues los enfermeros y demás personal no trata adecuadamente
a los usuarios, pues muchas veces han faltado el respeto a las personas,
no brindan una información certera, responden las interrogantes de los

34
 pacientes de manera alterada y prepotente generando que el usuario se
retire y no llegue a recibir su medicamentos o la atención en las
diferentes especialidades oportunamente (Jiménez, 2006).

Competencia Técnica: La competencia técnica se refiere básicamente a

la competitividad profesional de los colaboradores a las diferentes
capacidades, experiencias y conocimientos que estos poseen cada uno,
características que pueden ser aprovechadas satisfactoriamente por los
usuarios y valorada por la institución (Jiménez, 2006).

Conocimientos propios de su especialidad: Todo profesional que brinden

atención a los usuarios deben ser personas con conocimientos en su
área o cargo, pues los pacientes necesitan ser tratado por personas
especializadas, mediante este indicador se pretende conocer si los
colaboradores del Hospital ESSALUD II cuenta con personal apto,
capacitado y con conocimientos en su especialidad, pues en base a ello
se determinara si reciben la mejor atención, y si los usuarios se sienten
satisfechos (Jiménez, 2006).

Capacidad para identificar las necesidades del usuario: Un personal

competitivo debe poseer la capacidad de identificar de manera oportuna
las necesidades que tienen los usuarios, y eso solo se consigue con
experiencia y con conocimientos y en base a las diferentes habilidades
que este posee, el personal competitivo debe estar preparado para
identificar las molestias que el paciente tiene y de esa manera conocer
el meollo del problema, para brindar la solución de inmediata (Jiménez,
2006).

1.4. Formulación del problema

Según la Organización Mundial de la Salud, mencionan que la atención
en calidad de seguridad que se brinda actualmente en los hospitales a
nivel de todo el mundo, y en todo los niveles de asistencia, brindar la
atención que se ofrece a las personas es cumplir con las estándares a
nivel internacional, ya que la calidad protege estar libre de riesgos a en
caso de algunos problemas que se den en los hospitales, ante la calidad

35
de servicio es un reto para todo el personal ya que el compromiso es
brindar una buena atención.

La salud en nuestro país se encuentra en estado de emergencias, y eso

se debe a la falta de interés del gobierno peruano por solucionar las
deficiencias que existen en los centros de salud, postas médicas y
hospitales, tal es el caso que en un informe del diario Perú 21, publicado
el 02 de junio los pobladores tienen que realizar largar colas para obtener
una cita médica en cualquier especialidad, a pesar de lo dificultoso que
es obtener una, cuando tienen la oportunidad de recibir la cita es para
dentro de tres a cinco meses, y lo peor es que al presentarse tan solo
reciben la mitad de los medicamentos que no llega a cubrir con el
tratamiento de los pacientes, una de las deficiencias que resalta aún más
es la inadecuada infraestructura, los equipos obsoletos, y la gran
cantidad de asegurados que van incrementando cada vez, debido a ello
muchos de los pacientes tienen que recibir atención en los pasadizos
del hospital, en medio de conexiones eléctricas que ponen en riesgo la
vida, es lamentable las condiciones de los hospitales ESSALUD de la
capital y de las diferentes regiones del país, a pesar que las autoridades
estatales a implementando reformas de salud no ha cambiado la
molestia de pueblo, pues se siente descontentos con los servicios
recibidos y con la mala atención, por su parte el diario Perú 21 hizo un
reportaje de los diferentes nosocomios como por ejemplo el hospital
almenara donde identificaron que el mayor problema que aquejan a sus
asegurados es la escases de medicinas, además dicho hospital ha
colapsado pues cuentan con gran cantidad de pacientes que deben
esperas entre dos o tres horas para ser atendidos, entre las
especialidades que son visitadas con frecuencias encontramos a
traumatología, trasplante, y ortopedia donde los pacientes comunes son
niños y ancianos.

Uno de los problemas más comunes que existe en los hospitales es la

baja calidad de la información que los colaboradores o enfermeros
brindan a los pacientes, pues muchas veces las instrucciones las dan de

36
manera técnica poco entendibles para el usuario, además el personal de
los centros no brinda una correcta orientación sobre cómo llegar a las
áreas donde realizaran sus exámenes, así mismo una delas deficiencias
que existen en su mayoría en los hospitales del estado es la demora en
la entrega de citas, pues los usuarios deben realizar largas colas para
obtener un cupo, otro factor que afecta significativamente la calidad de
servicio es la cantidad de equipos obsoletos y deteriorados que impiden
brindar un mejor diagnóstico, así también no cuentan con una adecuada
sala de operaciones, puesto que carecen de materiales y herramientas,
sin embargo en la actualidad los centros de salud cuentan con
plataformas de reclamos establecido para resolver de manera oportuna
cada uno de los problemas que presentan los usuarios ya que según la
ley peruana el nosocomio u hospital debe en un principio hacerse cargo
de las quejas, el programa su salud se encuentra en las obligación de
velar por la salud de los pacientes, resolver cada una de las quejas y si
es el caso intervenir en cualquier deficiencia o negligencia cometida por
los centro de salud, hospitales y postas médicas.

En la región San Martín, y en especial en la ciudad de Tarapoto, se

observa que las atenciones hospitalarias se realizan en cinco zonas por
separado, en los distritos de La Banda de Shilcayo, Morales y Tarapoto;
de tal manera que no se rige por un solo mando para poder brindar un
servicio de calidad.

En el hospital Essalud de la ciudad de Tarapoto se han presentado

diferentes quejas de los pacientes que padecen de diabetes, y eso se
debe a que denuncian maltratos y mala atención por parte de los
médicos y enfermeros que se encuentran a cargo de la dicha
especialidad, así mismo cada vez que asisten a las citas pautadas no
encuentran personal para que los atiendan, además los trasladan de un
lugar a otro haciéndolos perder el tiempo, o muchas veces no son
atendidos por falta de sistema lo que impide ser atendidos
adecuadamente y los pacientes regresan a sus hogares. En este

37
 contexto nos lleva a proponer una interrogante relacionada al problema
expuesto.

Problema General
¿Cuál es la relación entre el nivel de calidad de atención al cliente y el
nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSalud II,
Tarapoto, San Martín - 2016?

Problemas Específicos
- ¿Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente del usuario externo
en el hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital
ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016?

1.5. Justificación del estudio

En el hospital Es salud de la ciudad de Tarapoto se han presentado
diferentes quejas de los pacientes que padecen de diabetes, y eso se
debe a que denuncian maltratos y mala atención por parte de los
médicos y enfermeros que se encuentran a cargo de la dicha
especialidad, así mismo cada vez que asisten a las citas pautadas no
encuentran personal para que los atiendan, además los trasladan de un
lugar a otro haciéndolos perder el tiempo, o muchas veces no son
atendidos por falta de sistema lo que impide ser atendidos
adecuadamente y los pacientes regresan a sus hogares.

Justificación por Conveniencia

La presente investigación calidad de los procesos de atención al cliente
y satisfacción del usuario externo es conveniente para el hospital pues
mediante el estudio se identificará el nivel de calidad que brindan a los
usuarios y si están logrando satisfacer sus necesidades.

Justificación teórica
La investigación pues para la evaluación de las variables calidad de los
procesos de atención se tomó la teoría de Urriago (2012), y en relación
a la variable satisfacción del usuario externo el autor Jiménez (2006),

38
quien menciona que para evaluar la satisfacción se deben establecer las
siguientes dimensiones comunicación, clima confianza, actitud
profesional, percepción de paciente de su individualidad, competencia
técnica , mediante las cuales se lograra establecer la solución oportuna
a la problemática.

Justificación metodológica
La presente investigación posee relevancia en el campo de las ciencias
médicas, ya que se trata temas de la Calidad de los procesos de atención
al cliente y satisfacción del usuario, puesto que esto contribuirá a que el
investigador desarrolle conocimientos y habilidades en su carrera
profesional, de tal manera el presente estudio es de gran importancia,
puesto que servirá como instrumentos para que el estudiante se
desempeñe eficientemente en el ámbito laboral.

Justificación práctica
La presente investigación se realizara en el Hospital Es Salud II, de la
ciudad de Tarapoto, centrada en la calidad de los procesos de atención
al usuario y la satisfacción del usuario externo, mediante la información
que se obtenga de la institución se contribuirá a una mejor toma de
decisiones, así mismo buscara direccionar a la institución al incremento
del nivel de la calidad de servicio de manera eficiente donde los únicos
beneficiarios serán los usuarios o pacientes y los colaboradores del
nosocomio.

Justificación Social
Lo que se pretende con la investigación es brindar a la sociedad o
comunidad una atención de calidad, además que tanto los colaboradores
como los pacientes puedan ostentar un buen nivel de vida, además
identificar las deficiencias y buscar una mejora en pos del bienestar
social.

39
1.6. Hipótesis
Hipótesis general
Hi: Existe relación directa y significativa entre el nivel de calidad de
atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el
Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016.
Ho: No existe relación directa entre el nivel de calidad de los procesos
de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el
Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016.

Hipótesis Específicos
H1: El nivel de calidad de atención al cliente del usuario externo en el
hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016, es buena.

H2: El nivel de satisfacción de los usuarios externos del hospital

ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016, es bajo.

1.7. Objetivos
Objetivo General
Conocer la relación entre el nivel de calidad de atención al cliente y el
nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital Es Salud II,
Tarapoto, San Martín - 2016.

Objetivos Específicos:
• Identificar el nivel de calidad de atención en el hospital EsSalud II,
Tarapoto, San Martín - 2016.

• Identificar el nivel de satisfacción del usuario externo del hospital

EsSalud II, Tarapoto, San Martín - 2016.

40
II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación:
Descriptivo Correlacional
El esquema empleado es el siguiente

Dónde:

𝑽𝟏

M r

𝑽𝟐

M: Usuarios del Hospital ESSALUD II - Tarapoto, 2016.

V11: Calidad de atención
V2: Satisfacción del Usuario externo
R: Relación

2.2. Variables, Operacionalización

Variables:
Variable 1: Calidad de atención
Variable 2: Satisfacción del Usuario externo

41
 Tabla N° 01: Operacionalización de las variables
Definición Definición Escala de
Variable Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
Estado físico de
instalaciones
Cualquier Limpieza de las
institución debe Elementos tangibles instalaciones y elementos
mantener un físicos
estricto control Presentación personal de
sobre los enfermeros
procesos Oportunidad de la atención
internos de de urgencias
atención al Fiabilidad
Continuidad y orden lógico
CALIDAD DE ATENCIÓN

La calidad es el cliente. El en la atención

proceso que en seguimiento Sencillez de los trámites
la cual se brinda continuo de las para la atención Ordinal:
una atención al políticas de Capacidad de Oportunidad en l Buena
cliente, ya que atención, de respuesta asignación de citas médica Mala
es brindar un sus Disposición para atender Regular
servicio de mecanismos y preguntas
calidad. del capital Confianza transmitida por
Urriago (2012). humano empleados
involucrado es
Recibimiento de los
necesario para Seguridad
medicamentos adecuados
mantener un
Ubicación apropiada del
nivel de calidad
usuario
del servicio
siempre Amabilidad en el trato
superior a la Atención individualizada al
competencia. Empatía usuario
Conveniencia de horarios
de atención
Explicaciones claras
SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO

Intimidad en la
Es la Comunicación
conversación
percepción que
Para la Escucha con interés
tiene el usuario
presente
de la atención Capacidad de discutir
investigación Clima Confianza
brindada por la problemas personales
se aplicara el
institución, para
instrumento de Adopta un papel Ordinal:
el logro del a Actitud Profesional
medición dominante Siempre
satisfacción el
denominado Respeto mutuo Algunas
usuario deberá Percepción del
encuesta, pues respeto al orden de veces
sentirse paciente de su
mediante esta llegada Nunca
cómodo y individualidad
se determinara
contento con el Trato amable y cordial
el nivel de
servicio
satisfacción de Conocimientos propios de
percibido.
los usuarios. su especialidad
Jiménez, Competencia
(2006). Técnica Capacidad para identificar
las necesidades del
usuario.

Fuente: Teorías relacionada de la variable

42
2.3. Población y muestra
Población
La población fue de 48, 988 usuarios externos, que se atendieron hasta
el mes de junio en cada una de las áreas. (Essalud II, Tarapoto).

Muestra
De tal manera la muestra está calculada por la formula muestral, por ser
una población extensa.

Se tomó en cuenta la siguiente formula estadística

n= (N. Z². p. q)
((N-1). E2 + Z². p. q)

= (48 988) (1,96) 2 (0.5) (0.5)

(48 988 – 1) (0.05)2 + 1.962 (0.5) (0.5)

n= (48 988) (3.8) (0.5) (0.5)

(48 987) (0,0025) + 3,8416 (0,25)

n= (48 988) (3.8) (0.25)

(48 987)(0.0025)+ (3.8) (0.25)

n= 377

Muestreo:
Muestreo No probabilístico, intencional

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La presente investigación se utilizó como técnica de investigación una
encuesta, y como instrumento consta de un cuestionario, que permitirá
la recolección de la información, suficiente para desarrollo de la variable

43
 I: que es la Calidad de los procesos de atención, la cual será aplicado a
los usuarios externos del Hospital ESSALUD II - Tarapoto. Asimismo,
para el desarrollo de la variable II, que es Satisfacción del Usuario
externo también se utilizará una encuesta, que será aplica a la misma
población Colaborador del Hospital ESSALUD II - Tarapoto.

Validación y confiabilidad del instrumento

Validez
Principalmente la validez ha sido ejecutada a través de expertos, pues
una vez creada el cuestionario se identificó a expertos en el tema, de los
cuáles nos validaron los instrumentos que han sido empleados en la
tesis.

Confiabilidad
La confiabilidad se ha desarrollado a través del Alfa de Cronbach,
aplicada estadísticamente en el programa SPSS, donde para la variable
calidad de atención toma un valor de 0.886, mientras que para variable
satisfacción del usuario externo tiene un valor 0.858, lo cual estos datos
hacen que el instrumento sea confiable.

2.5. Método de análisis de datos

En la investigación se utilizó como herramienta el programa de Excell,
que nos permitió realizar cuadros estadísticos, para el análisis de
correlación se utilizó el Programa SPSS V.22, cuyos resultados nos
ayudaran en la discusión.

2.6. Aspectos éticos

Se respetará la opinión de cada uno de los encuestados y sobre todo la
privacidad de ellos, protegiendo así la identidad.

44
III. RESULTADOS
3.1. Nivel de calidad de atención en el hospital EsSalud II - Tarapoto
2016.

Tabla N°2:

Nivel de calidad de atención en el

Hospital Es Salud II - Tarapoto 2016.

NIVELES Frecuencia Porcentaje

BUENO (57 – 93) 123 33%
REGULAR (40 – 56) 254 67%
MALO (23 - 39 0 0%
TOTAL 377 100%
Fuente: Encuesta de grado de calidad - Elaboración propia – 2016

Gráfico N°1
Nivel de calidad de atención en el hospital Es Salud II - Tarapoto 2016.

0%

33%

67%

BUENO REGULAR MALO

Fuente: Tabla N° 1 – Elaboración propia - 2016

Interpretación
Tabla N° 2- Gráfico N° 1. Se muestran los resultados referente al nivel de
calidad de atención en el hospital Es Salud II - Tarapoto 2016., cuya
calificación es regular en un 67%, es bueno en un 33%, esto es debido a que
la calidad o eficiencia en las organizaciones no solo se refiere a crear u
producto u ofrecer u servicio y que estas vayan de acorde con el precio, pues

45
 en la actualidad la calidad hace referencia a crear productos y servicios cada
veces mejores, y que estas cada vez sean más competitivas. De tal manera
que siendo vital, la calidad de atención es en el aspecto de salud, porque
está en juego la vida de seres humanos, y esta debe ser regulada por alguna
entidad para mejor funcionamiento, ya que sería de gran importancia para
que los pacientes del establecimiento de salud se sientan satisfechos con el
servicio, y no tengan ninguna duda en acudir al centro de salud más cercano.

3.2. La satisfacción del usuario externo del hospital EsSalud II -

Tarapoto 2016.

Tabla N°3
Satisfacción del usuario externo del hospital
Es Salud II - Tarapoto 2016.
NIVELES Frecuencia Porcentaje
ALTO (39 – 50) 0 0%
REGULAR (27 – 38) 89 24%
BAJO (15 – 26) 288 76%
TOTAL 377 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción del usuario externo
- Elaboración propia – 2016

Gráfico N°2
Nivel de satisfacción del usuario externo del hospital Es Salud II -
Tarapoto 2016.

0%

24%

76%

ALTO REGULAR BAJO

Fuente: Tabla N° 2 – Elaboración propia - 2016

46
 Interpretación
Tabla N° 3 - Gráfico N° 2. Se muestran los resultados referente a la
satisfacción del usurario externo en el hospital Es Salud II - Tarapoto 2016.,
los usuarios se encuentran en un nivel ato de satisfacción con un 0%, en
un 24% se encuentran satisfechos regularmente y un 76% se encuentran
en un nivel bajo satisfechos, la satisfacción es un estado subjetiva por lo
que siente una persona ante un servicio que le brindan, la calidad de
atención y la adecuada información que le brindan cuando acude ante una
institución para que le brinden servicio de atención ante la Salud, ya que es
donde cada persona siente el nivel de satisfacción.

3.3. Relación que existe entre el nivel de calidad de atención y el nivel

de satisfacción del usuario externo en el hospital EsSalud II -
Tarapoto 2016.
Antes de realizar el análisis de correlación se procedió a hacer una
prueba de normalidad entre las variables y ver la normalidad que existe
entre ellos, tal y como se muestra en la Tabla N° 03, que a continuación
se muestra

Tabla N°4

Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

CALIDAD DE
LOS SATSIFACCIÓN
PROCESOS DE DEL USUSARIO
ATENCIÓN EXTERNO
N 377 377
Parámetros Media 42.43 29.02
normalesa,b Desviación
7.652 5.332
estándar
Máximas diferencias Absoluta .121 .103
extremas Positivo .115 .091
Negativo -.121 -.103
Estadístico de prueba .121 .103
Sig. asintótica (bilateral) .000c .000c
a. La distribución de prueba es normal.

47
 b. Se calcula a partir de datos.
c. Corrección de significación de Lilliefors.

Teniendo en cuenta esta prueba de normalidad y viendo que existe

normalidad entre las variables se procedió a realizar el análisis de correlación
Rho Spearman.

Tabla N° 05
Relación entre el nivel de estrés laboral y el grado de desempeño de los
colaboradores del Hospital II – 2 Tarapoto, 2016.

CALIDAD SATSIFACCIÓN
DE DEL USUSARIO
ATENCIÓN EXTERNO
Rho de CALIDAD Coeficiente de
Spearman correlación 1.000 .255**

Sig. (bilateral) . .000

N 377 377
SATSIFACCIÓN Coeficiente de
correlación .255** 1.000

Sig. (bilateral)
.000 .
N 377 377
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Programa de SPSS

Interpretación
En la tabla 5, muestra la existencia de una correlación significativa debido a
que el valor P (Sig. (Bilateral)) Es < a 0,05 es decir “0,000”; así mismo se
observa que el R de Spearman muestra un valor positivo y de 0,255 lo cual
evidencia que existe una la correlación considerable baja, aceptando la Hi que
menciona: Existe relación directa y significativa entre el grado de calidad de
los procesos de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo
en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto 2016 .y rechazando la hipótesis nula de
investigación.

48
 Tabla N° 06: Resumen de contraste de hipótesis

N° Hipótesis nula Prueba Sig. Decisión

01 La distribución de CALIDAD Prueba de Rechace la hipótesis
es normal con la media Kolmogorov- nula
42.432 y la desviación Sminirnov .0001
estándar 7.65 para una
muestra
02 La distribución de Prueba de Rechace la hipótesis
SATISFACCIÓN es normal Kolmogorov- nula
con la media 29.021 y la Sminirnov .0001
desviación estándar 5.33 para una
muestra
Fuente: Programa de SPSS

Interpretación
Como se muestra en la tabla n°6, la prueba de hipótesis indica que se
rechace la hipótesis nula y que se acepte la hipótesis alterna, para ambas
variables se encuentra como resultado de significancia 0.000 y esto es
menor que 0.05, lo cual indica que existe significancia entre las dos variables.

49
IV. DISCUSIÓN
La calidad de los procesos de atención en el Hospital EsSalud II – Tarapoto,
de acuerdo a los resultados obtenidos vemos que 33% de los procesos para
cada uno de los usuarios presenta un nivel bueno, mientras que un 67%
presenta un nivel regular, de acuerdo al autor Estrada (2007), nos menciona
que al hablar de calidad al tipo de atención que brinda los centros de salud a
los usuarios, ya que ante todo facilita y permite brindar una atención a todos
por igual, es más permite expresar la calidad en distintos niveles a la cual se
brinda el servicio. Para enfocarnos directamente en la calidad de servicio que
los enfermeros brindan a los usuarios, dado a la existencia de una buena
calidad de atención y servicio, hace referencia también a la calidad de
profesionales con la que está conformado el hospital,

Asimismo, el autor Róndon (2010), destaca la importancia de lograr todos los

beneficios posibles de la atención médica, de exponer a los pacientes a los
menores riesgos y de considerar el contexto sociocultural donde se otorgue el
servicio; a la vez, la importancia de buscar que esos máximos beneficios se
alcancen al menor costo. Por otro lado Susana (2008), menciona que la
calidad de atención es básicamente el servicio que se brinda ante la salud de
cualquier usuario, siendo así que implica ante todo cumplir con las políticas
que cada hospital tiene, tanto en las públicas como en privadas. Por otro lado
la calidad de atención en todos los hospitales son evaluados para destacar la
forma en la que atienden a los usuarios internos hospitalizados, siendo así
que garantiza todo el beneficio y la seguridad, brindando confianza para
satisfacer sus necesidades de cada persona.

Es muy importante mencionar al autor principal de la variable en estudio que

es Urriago (2007), donde nos hace mención que importante estudiar la calidad
de la atención en sus dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Es por eso el hecho de que
exista un abordaje hegemónico sobre la calidad (como atributo de un producto
o servicio ofrecido por un proveedor a un cliente, paradigma que recoge y se
nutre de la experiencia industrial/manufacturera llevada al ámbito de la oferta
de servicios) no descarta la presencia de otros abordajes conceptuales, de

50
otras prácticas y representaciones sobre el tema, como parte de un proceso
dinámico de expresiones de la diversidad social.

Estos resultados se pueden comparar con la investigación que realizo

González y Fernández (2010), en la presente investigación se observó un
problema latente en la atención a los pacientes, por lo cual estos se sentían
insatisfechos con el servicio de los enfermeros, realizando constantes quejas,
ante ello. Es así que tras la problemática observada se pretendió conocer el
nivel de satisfacción de los pacientes, con relación a la calidad de atención
que ofrece el Hospital distrital. Entonces para el desarrollo de la investigación
de estableció materiales y métodos de estudio cuantitativos, siendo esta
también descriptiva correlacional, pues se describirá como evaluar la
satisfacción del paciente, para finalmente determinar qué relación existe con
la calidad de servicio ofrecida por los enfermeros. Finalmente los resultados
resaltaron que existe una alta satisfacción de los pacientes, ya que la
comunicación entre los enfermeros y pacientes es la adecuada, de tal manera
que también perciben una adecuada limpieza, y una iluminación pertinente en
las instalaciones, pero sin embargo índices bajos se ha detectado en el tiempo
de espera.

Guacaran y Moniz (2009), nos menciona que la mala calidad de los procesos
de atención al cliente impacta directamente en la satisfacción del paciente, por
lo que existe muchas veces la negligencia médica, así mismo exigen también
que las instalaciones hospitalarias estén en buenas condiciones, pues estas
influyen también en la satisfacción del cliente.

Por otro lado en cuanto a los resultados obtenidos del nivel de satisfacción del
usuario externo vemos que los usuarios se encuentran regularmente
satisfechos en un 24% y un 76% se encuentran en un nivel bajo de
satisfacción, puesto que la satisfacción del usuario se refiere al tipo de
atención que haya recibido ante el centro de salud a la cual acudió para que
le brinden un servicio, de tal manera que cada persona que acude a la misma
determinara si a la atención que le brindaron fue cálida, agradable y amable,
dado a la atención que recibió, los pacientes que son atendidos ya que los

51
pacientes externos son los que menos pueden dar respuesta ante la atención,
es más los clientes internos los que pueden dar a conocer a más detallado el
tipo de atención que los enfermeros les brindan allí.

Es importante conocer el nivel de satisfacción e identificar, con qué cantidad

y calidad se brinda la información a los pacientes, ya que ante todo se debe
considerar que la satisfacción es el término, lo cual es deseable, dado a que
muchos profesionales enfermeros y médicos no tienen la paciencia suficiente
ante los pacientes, ya que es notorio la imagen que da cada profesional, y la
imagen del hospital en la cual trabaja, ya que está creando un grado de
satisfacción, tanto en la atención que brinda como en la educación von la que
ha obtenido ante su carrera profesional. “La satisfacción del paciente se
concreta en la suma de los factores de satisfacción con la competencia
profesional de los trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades
personales para interactuar”, tal como menciona Gonzales (2006), es muy
importante destacar que para medir la satisfacción del usuario externo según
Jiménez (2006), la calidad de atención es la razón por el cual se comenten
gran cantidad de deficiencias que generan insatisfacción del usuario, es por
ello que es necesario estudiar la comunicación, clima de confianza, actitud
profesional, percepción del paciente de su individualidad y sobre todo de su
competencia técnica.

De acuerdo a Altamirano y Chávez (2012), menciona que entre sus

conclusiones menciona que la calidad de cuidado de enfermería del hospital
MINSA, se encuentra en óptimas condiciones, además los pacientes se
sienten satisfechos con el servicio brindado en un 56% , solo se aprecia este
porcentaje de satisfacción en la atención al adulto mayor pues en las otras
especialidades y áreas sucede todo lo contrario, en pocas palabra se deduce
que entre la calidad del cuidado y la satisfacción del usuario adulto mayor
existe una amplia relación pues al haber una buena atención al usuario este
se sentirá aun amas satisfecho en el servicio de medicina.

López y Rodríguez (2012), de los resultados obtenidos en el hospital MINSA,

determino que existe un alto porcentaje de satisfacción por parte del adulto

52
mayor en relación a la calidad de atención recibida por parte de los enfermeros
de medicina, pues estos les brindan un trato amable y Cortez, brindándoles
toda la información de manera precisa y entendible.

53
V. CONCLUSIONES
5.1. Mediante la prueba de Rho Spearman se ha podido constatar que existe
una relación directa y significativa entre la calidad de atención al usuario
y el nivel de satisfacción en el hospital EsSalud II – Tarapoto, debido a
que el valor de p es de 0.255 lo cual indica que es un valor positivo y el
nivel de significancia es de 0.000, este resultado es menor que 0.05
dando como resultado que se acepta la hipótesis alterna.

5.2. El nivel de la calidad de atención en el hospital EsSalud II – Tarapoto, de

los usuarios se encuentran en un nivel bueno con un 33%, mientras que
en un nivel regular se encuentran con un 67%.

5.3. Los usuarios externos del hospital EsSalud II – Tarapoto, se encuentran

con un nivel de satisfacción bajo en un 76%, mientras que un 24% se
encuentran regularmente satisfechos.

54
VI. RECOMENDACIONES
6.1. A los responsables del área de Planificación y Recursos Médicos,
elaborar un instrumento que permita medir el nivel de satisfacción del
usuario externo en Hospital Es Salud II – Tarapoto, esto contribuirá a
estandarizar la evaluación de la satisfacción del usuario eterno, para el
mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de atención.

6.2. A los directivos de la institución, implementar acciones de mejora en los

procesos de atención que reporta usuarios insatisfechos.

6.3. A los directivos realizar una evaluación periódica de la satisfacción de

nuestros usuarios externos, a fin de implementar la mejora de la calidad
de atención.

55
VII. REFERENCIAS

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pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad de tratamiento
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sequence=1

59
ANEXOS

60
 Anexo n.° 01: Matriz de consistencia

Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el

TÍTULO
Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016.
En la región San Martín, y en especial en la ciudad de Tarapoto, se observa que las
atenciones hospitalarias se realizan en cinco zonas por separado, en los distritos de
La Banda de Shilcayo, Morales y Tarapoto; de tal manera que no se rige por un solo
mando para poder brindar un servicio de calidad. En el hospital Essaud de la ciudad
de Tarapoto se han presentado diferentes quejas de los pacientes que padecen de
DETERMINACIÓN
diabetes, y eso se debe a que denuncian maltratos y mala atención por parte de los
DEL PROBLEMA
médicos y enfermeros que se encuentran a cargo de la dicha especialidad, así mismo
cada vez que asisten a las citas pautadas no encuentran personal para que los
atiendan, además los trasladan de un lugar a otro haciéndolos perder el tiempo, o
muchas veces no son atendidos por falta de sistema lo que impide ser atendidos
adecuadamente y los pacientes regresan a sus hogares.
FORMULACIÓN ¿Cuál es la relación entre el grado de calidad de atención al cliente y el nivel de
DEL PROBLEMA satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSalud II, Tarapoto, San Martín -
GENERAL 2016?
- ¿Cuál es el grado de calidad de atención al cliente del usuario externo en el hospital
ESSALUD II, Tarapoto, San Martin – 2016?
PROBLEMAS
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital ESSALUD II,
ESPECÍFICOS
Tarapoto, San Martín - 2016?

H0: Existe relación directa y significativa entre el grado de calidad de atención al cliente
y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San
HIPÓTESIS Martín – 2016.
GENERAL H1: No existe relación directa y significativa entre el grado de calidad de atención al
cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II,
Tarapoto, San Martín - 2016.
Hi: El grado de calidad de atención al cliente del usuario externo en el hospital
ESSALUD II, Tarapoto – 2016, es buena.
Ho: El grado de calidad de atención al cliente del usuario externo en el hospital
ESSALUD II, Tarapoto, San Martín - 2016, no es buena.
HIPÓTESIS
ESPECÍFICAS
H1: El nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital ESSALUD II, Tarapoto,
San Martín - 2016, es siempre satisfecha.
H2: El nivel de satisfacción del usuario externo en el hospital ESSALUD II, Tarapoto,
San Martín - 2016, nunca es satisfecha.
OBJETIVO Conocer la relación entre el grado de calidad de atención al cliente y el nivel de
GENERAL satisfacción del usuario externo en el hospital Es Salud II - Tarapoto 2016.
• Identificar el grado de calidad de atención en el hospital EsSalud II, Tarapoto, San
OBJETIVOS Martín – 2016.
ESPECÍFICOS • Identificar el nivel la satisfacción del usuario externo del hospital EsSalud II,
Tarapoto, San Martín – 2016.
se empleó el diseño descriptivo correlacional, cuyo esquema es el siguiente:

Dónde
𝑽𝟏

DISEÑO DEL
M R
ESTUDIO

𝑽𝟐

M: Usuarios del Hospital ESSALUD II - Tarapoto, 2016.

61
 V11: Calidad de atención
V2: Satisfacción del Usuario externo
R: Relacion
Población: La población está conformada por 48, 988 usuarios externos, que se
atendieron hasta el mes de junio en cada una de las áreas. (Essalud Tarapoto).
POBLACIÓN Y Muestra: De acuerdo a la fórmula aplicada se obtiene los siguientes resultados, que
MUESTRA equivale a 377 usuarios externos del Hospital Essalud II, Tarapoto, San Martín – 2016..
Muestreo: Muestreo No probabilístico, intencional

VARIABLE 1: Grado de calidad de los procesos de atención.

Definición Conceptual
La calidad es el proceso que en la cual se brinda una atención al cliente, ya que es brindar un servicio de
calidad.
Definición operacional
Cualquier institución debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado
es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Variable 1: DIMENSIONES INDICADORES
Estado físico de instalaciones
Elementos tangibles
Limpieza de las instalaciones y elementos físicos
Oportunidad de la atención de urgencias
CALIDAD Fiabilidad
Continuidad y orden lógico en la atención
DE
ATENCION Sencillez de los trámites para la atención
Capacidad de respuesta
Oportunidad en l asignación de citas médica
Seguridad Confianza transmitida por empleados
Empatía Amabilidad en el trato

Para medir la variable “Grado de calidad de los procesos de atención se empleó una escala ordinal según
la naturaleza de las dimensiones de la variable: Buena, mala y regular.

VARIABLES DE VARIABLE 2: Satisfacción del usuario externo.

ESTUDIO Definición Conceptual
Es la percepción que tiene el usuario de la atención brindada por la institución, para el logro del a satisfacción
el usuario deberá sentirse cómodo y contento con el servicio percibido.
Definición operacional
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad
de atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los
Valores y expectativas del mismo.
Variable 2: DIMENSIONES INDICADORES
Explicaciones claras
Comunicación Intimidad en la conversación
Escucha con interés
Clima Confianza Capacidad de discutir problemas personales
SATISFAC Actitud Profesional Adopta un papel dominante
CION DEL
Respeto mutuo
USUARIO
EXTERNO Percepción del paciente
respeto al orden de llegada
de su individualidad
Trato amable y cordial
Conocimientos propios de su especialidad
Competencia Técnica
Capacidad para identificar las necesidades del usuario.

Para medir la variable “Nivel de Satisfacción del usuario externo” se empleó una escala
ordinal según la naturaleza de las dimensiones de la variable: siempre, algunas veces
y nunca.

62
 Anexo n.° 02: Instrumento de recolección de datos

Cuestionario para medir la variable “calidad de procesos de atención”

Bueno 1 Malo 2 Regular 3

Ítems 1 2 3
Dimensiones
Estado físico de instalaciones
¿El ambiente donde es atendido cómo es?
Limpieza de las instalaciones y elementos físicos
¿Las instalaciones del hospital como considera que se
encuentran en cuanto a la limpieza?
Elementos tangibles
Presentación personal de enfermeros
¿La vestimenta del personal que lo atiende es?
Comodidad de camas y silletería
¿En qué estado se encuentran las camillas y sillas del hospital?
Oportunidad de la atención de urgencias

¿Cómo es la atención a los pacientes que ingresan de urgencia?

Continuidad y orden lógico en la atención:

¿Cómo es la atención en el hospital?
Fiabilidad
Interés en la resolución de problemas de los usuarios
¿El personal de enfermería, como atiende a los pacientes con
respecto a los problemas de los usuarios?
Cuidado en el registro de información de los usuarios:
¿Cómo considera Uds. que el hospital registra adecuadamente
las historias médicas de los pacientes?
Sencillez de los trámites para la atención:
¿Cómo considera que los tramites en el hospital es rápido y
sencillo?
Oportunidad en la asignación de citas médicas:
¿Cómo considera que las citas se dan de manera oportuna?
Disposición para atender preguntas:
¿Cómo considera que el personal se encuentra a disposición de
responder las preguntas y quejas del usuario?
Capacidad de Agilidad del trabajo para atención más pronta:
respuesta
¿Cómo considera que el personal muestra rapidez en la
ejecución de sus actividades?
Cooperación entre funcionarios:
¿Cómo Ud. observa cooperación y apoyo mutuo entre los
colaboradores y funcionarios de la institución?
Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos:
¿Cómo son resueltas sus inquietudes es atendida de manera
eficiente?
Confianza transmitida por empleados:
Seguridad
¿Cómo Ud. considera que el personal le transmite confianza?

63
 Recibimiento de los medicamentos adecuados:
¿Cómo considera que los medicamentos que recibe son los
adecuados para su malestar?
Ubicación apropiada del usuario:
¿Cómo considera que la atención se da en un lugar seguro y
apropiado para el paciente?
Idoneidad del personal de salud:
¿Cómo considera que el personal que labora en el centro salud
se desempeñó adecuadamente en el puesto que se le ha
designado?
Cumplimiento de medidas de seguridad:
¿Cómo considera que el centro de salud cumple en su totalidad
con las medidas de seguridad descritas?
Amabilidad en el trato:

¿Cómo se percibe amabilidad de todos los miembros que

conforman el hospital II de la ciudad de Tarapoto?

Atención individualizada al usuario:

¿Cómo considera que la atención a los pacientes se da de

manera personal, por lo que atiende todas sus molestias?

Conveniencia de horarios de atención:

Empatía
¿Los horarios de atención son?

Claridad en orientaciones brindadas al usuario:

¿Cómo son las orientaciones brindas por el profesional en salud
son claras y precisas?
Comprensión de las necesidades:

¿Cómo considera que el personal de enfermería comprende

con facilidad las necesidades que Ud., posee?

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 Cuestionario para medir la variable “Satisfacción del usuario externo

Nunca Casi nunca Regular Casi siempre Siempre

Calificación
1 2 3 4 5

Dimensiones ITEM 1 2 3 4 5

¿Considera que el personal que lo atiende le brinda instrucciones

claras y precisas?
¿Considera que el personal atiende sus dudas y quejas
oportunamente?
Comunicación Intimidad en la conversación
¿Ud. considera que el personal es discreto con relación a su salud?
Escucha con interés
¿Cree Ud., que el personal del Hospital escucha atentamente sus
dudas?
Capacidad de discutir problemas personales
Clima Confianza ¿Para Ud. el personal que lo atiende es confiable como para
contarle sucesos personales?
Adopta un papel dominante
Actitud ¿Cree Ud. que el personal lo atiende de manera prepotente?
Profesional ¿Ud., ha recibido maltratos verbales del personal médico del
Hospital?
Respeto mutuo
¿Considera Ud. que el personal es respetuoso con todos los
pacientes sean niños o adultos?
¿Cree Ud. que el personal se dirige a su persona con respeto?
Respeto al orden de llegada
¿Considera que en el hospital atiende respetando el orden de
llegada de los usuarios?
Percepción del
paciente de su ¿Considera que el personal muestra ciertos favoritismos con algún
individualidad paciente y lo perite ingresar antes que todos?

Trato amable y cordial

¿Considera que la persona encargada de atenderlo es amable y
cortes?
¿Cree Ud. que e personal es tolerante con los diferentes usuarios?
¿Considera que el personal trata con empatía a los usuarios?

Conocimientos propios de su especialidad

¿Considera que el enfermero que lo atendió conoce que medicinas
Competencia son para las diferentes molestias del usuario?
Técnica Capacidad para identificar las necesidades del usuario
¿Cree Ud. que el enfermero tiene la capacidad para diagnosticar
síntomas que padece el usuario?

¡Gracias por su colaboración!

65
Anexo n° 03; Validación de instrumentos

66
67
68
69
 Anexo n.° 04: Confiabilidad por el alfa de Cronbach

ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

Prueba de confiabilidad del instrumento de calidad de atención

Resumen de procesamiento de casos

N % Estadísticas de fiabilidad

Casos Válido 25 100.0 Alfa de

Cronbach N de elementos
Excluidoa 0 .0
.886 24
Total 25 100.0

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.

Estadísticas de total de elemento

Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha
se ha suprimido suprimido corregida suprimido

P1 41.600 45.000 .339 .885

P2 41.840 46.140 .242 .887
P3 41.760 44.690 .469 .882
P4 41.760 44.690 .469 .882
P5 41.800 44.667 .465 .882
P6 41.560 47.173 .095 .890
P7 41.600 46.583 .218 .887
P8 41.520 45.093 .359 .884
P9 41.440 43.007 .632 .877
P10 41.440 41.673 .725 .874
P11 41.600 46.583 .218 .887
P12 41.520 45.093 .359 .884
P13 41.440 43.007 .632 .877
P14 41.800 44.667 .465 .882
P15 41.560 47.173 .095 .890
P16 41.600 46.583 .218 .887
P17 41.440 42.423 .628 .877
P18 41.400 43.833 .478 .881
P19 41.440 43.507 .664 .877
P20 41.440 41.757 .714 .874
P21 41.440 43.507 .664 .877
P22 41.440 41.757 .714 .874
P23 41.440 42.423 .628 .877
P24 41.400 43.833 .478 .881

70
 Prueba de confiabilidad del instrumento de satisfacción del usuario externo

Resumen de procesamiento de casos

N % Estadísticas de fiabilidad

Casos Válido 25 100.0 Alfa de

Cronbach N de elementos
Excluidoa 0 .0
.858 16
Total 25 100.0

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.

Estadísticas de total de elemento

Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha
se ha suprimido suprimido corregida suprimido

P1 27.240 22.523 .534 .848

P2 27.280 22.627 .503 .849
P3 27.040 25.040 .003 .870
P4 27.080 24.993 .028 .868
P5 27.000 24.083 .169 .865
P6 26.920 22.077 .541 .847
P7 26.920 20.993 .665 .840
P8 26.920 21.910 .683 .841
P9 26.920 20.577 .744 .835
P10 26.920 20.993 .665 .840
P11 26.880 21.943 .522 .848
P12 26.920 21.910 .683 .841
P13 26.920 20.577 .744 .835
P14 27.080 22.910 .357 .857
P15 27.320 23.560 .300 .858
P16 27.240 22.523 .534 .848

71
Anexo n.° 05: Autorización para aplicar el instrumento

72