MODELOS DE EXCELENCIA EN LA EDUCACION SUPERIOR

Mgtr. Nixon Bardales Ruiz(Chile)

Introducción:

Los Modelos de Excelencia proporcionan un marco de gestión global que incorpora todos los
elementos que influyan sobre una gestión excelente de cualquier tipo de organización tanto
privado como público.

Todo modelo incluye alguno de los siguientes elementos.

 Una dirección o liderazgo para establecer políticas y coordinar esfuerzos.

 Una dirección estratégica con objetivos anuales.
 Un equipo de personas para llevar a cabo la estrategia debidamente capacitada y
motivada.
 Unos recursos tanto de materia prima como financieros como estructurales como
informáticos como tecnológicos la gestión de los cuales no daña el medio ambiente.
 Unos procesos de realización del producto o servicio con sus metodologías propias
orientados hacia la satisfacción de las expectativas de los clientes. Además del marketing y
venta del producto o servicio.
 Unos beneficios o resultados de rendimiento.

Todos estos elementos influyen el uno en el otro. Por ejemplo, si las personas no se sienten
motivados, esto se transmitirá a los clientes en un servicio pobre y unos productos mal hechos, lo
cual dará lugar a una pérdida de clientes y por tanto beneficio. Si no se establece una relación
estrecha, colaboradora y a la vez exigente con los proveedores, no llegara una materia prima en
óptimas condiciones como entrada a los procesos de la organización, causando problemas en la
cadena, costes adicionales y clientes insatisfechos. Si la estrategia de la organización no está clara,
o no contempla los cambios del mercado, la organización puede perder el rumbo. Si no se cuida
los temas de riesgos laborales y de medio ambiente, se corre el peligro de tener accidentes graves
que dañan tanto la imagen como el rendimiento de la organización.

Por lo tanto los Modelos facilitan un método para evaluar todos y cada uno de los elementos que
influyen en la buena gestión, o gestión excelente. Son modelos vivos que se actualizan con
frecuencia para incorporar todas las buenas prácticas de gestión que se van desarrollando en un
mundo de cambio constante.

Han sido diseñados para fomentar las buenas prácticas de gestión y para facilitar a las
organizaciones con una guía útil hacia la excelencia. No son de obligado cumplimiento, pero las
empresas y organizaciones que desean crear un reto pueden concursar para un Premio a la
Excelencia con su Modelo como base. (Universidad de Cataluña España 2006).
Evolución de los sistemas de calidad

MODELOS DE EXCELENCIA

El Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos de América está gestionado por el National
Institute of Standards and Technology (NIST) y se creó mediante una ley publica firmado en 1987.

Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su
competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?

Quienes generaron las Bases: CEO’s “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de
recursos humanos y, también, de gestión de calidad.

Cual fue el objetivo, enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la
competividad pis.

Si bien los Modelos de Gestión de Excelencia nacieron en el sector productivo, rápidamente

traspasaron las fronteras del sector servicios, en particular en educación y salud.

Rápidamente el concepto de “Modelo de Gestión de Excelencia” traspaso los límites de Estados

Unidos y se propago por el resto del mundo.

El modelo Europeo (EFQM). El modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ), el modelo Chileno (CHILE

CALIDAD), el modelo peruano (CDI), el modelo Japonés (Premio Deming).

CARACTERISTICAS DEL MODELO DE EXCELENCIA

 Sistémico.
 Orientado a resultados.
 Promueve alineamiento organizacional riguroso.
 Orientación al cliente.
 Evaluación metodológica y basada en datos.
 No es prescriptivo, hay conceptos fundamentales (cambiantes).
 Aborda todos los aspectos de una organización exigiendo en cada uno de ellos una
“cultura de procesos”.

MODELO MALCOM BALDRIGE PARA LA EDUCACION

Criterios de Excelencia en el Desempeño para Instituciones de Educación (Baldride,2012).

CRITERIOS DE EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO PARA INSTITUCIONES DE EDUCACION-LISTADO DE
ITEMS

Prefacio: Perfil Organizacional

P.1 Descripción Organizacional

P.2 Situación Organizacional

Categorías e Ítems. Puntajes

1. Liderazgo 120
1.1 Liderazgo Superior 70
1.2 Gobierno Corporativo y Responsabilidad Social 50

2. Planificación Estratégica 85

2.1 Desarrollo de la Estrategia 40

2.2 Implementación de la Estrategia 45

3. Orientación al Cliente 85

3.1 Voz del Cliente 45

3.2 Compromiso y Lealtad del Cliente 40

4. Medición, Análisis, y Gestión del Conocimiento 85

4.1 Medición. Análisis, y Mejoramiento del 45

Desempeño Organizacional

4.2 Gestión de Información, Conocimiento, 45

y Tecnología Informática

5. Orientación en la Fuerza Laboral 85

5.1 Ambiente Laboral 40

5.2 Compromiso y Lealtad de la Fuerza Laboral 45

6. Orientación en la Operación 85

6.1 Sistemas de Trabajo 40

6.2 Procesos de Trabajo 40

7. Resultados
 7.1 Resultados de Procesos y Aprendizaje del Estudiante 120

7.2 Resultados de Orientación al Cliente 90

7.3 Resultados de Orientación a la Fuerza Laboral 80

7.4 Resultados de Gobierno Corporativo y Dirección 80

7.5 Resultados presupuestarios, financieros y del mercado 80

TOTAL PUNTOS 1000

EJEMPLO DEL CRITERIO N°3 ORIENTACION AL CLIENTE

3.1 La Voz del Cliente ¿Cómo se obtiene información de sus estudiantes y grupos de interés?

La Institución, desde su fundación (año xxxx) a través de las diferente unidades, ha

definido a sus clientes y grupos de interés. Entre ellos se encuentra los estudiantes, ex alumnos,
directores de establecimientos educacionales, empleadores, familia del estudiante, potenciales
estudiantes, proveedores de servicios, grupos de estudiantes específicos, organizaciones
estudiantiles y empresas e instituciones públicas, entre otros.

a. Escuchar a los estudiantes y grupos de interés.

Los mecanismos utilizados son de tipo presencial y no presencial. En lo presencial, a través

de encuestas electrónicas, correos electrónicos, sitios web específicos para interacción con
clientes, libros de sugerencias o quejas, encuestas de percepción, encuestas de evaluación
docente y redes sociales, las cuales se han evaluado y mejorado logrando l disminución de
quejas y reclamos.

a.1. Escuchar a los estudiantes y grupos de interés actuales.

1. Medios de Comunicación con Estudiantes.

2. Medios de comunicación con Ex Estudiantes.

3. Medios de comunicación con Directores de establecimientos educacionales y familia del

estudiante.

4. Medios de Comunicación con Proveedores de servicios.

5. Medios de Comunicación con Organizaciones estudiantiles.

6. Medio de Comunicación con Empleadores.

7. Medios de Comunicación con otros Grupos de Interés.

a.2 Escuchar a los estudiantes y grupos de interés potenciales.

 1. Redes Sociales

b. Determinación de la satisfacción y compromiso de estudiantes y grupos de interés.

b.1. Satisfacción y compromiso

La Universidad, desde el año xxxx, para conocer la satisfacción de sus estudiantes y grupos de
interés, aplica encuestas de opinión, las que están orientadas a evaluar los procesos docentes y los
servicios de apoyo. Estas evaluaciones son aplicadas a nivel institucional con instrumentos
validados y sistematizados las cuales han sido evaluadas y mejoradas con evidencias de un
enfoque bien integrado con las necesidades organizaciones identificadas en el perfil de la
organización.

b.2 Satisfacción relativa a competidores.

b.3 Insatisfacción.

3.2 Compromiso del Cliente ¿Cómo compromete usted a estudiantes y grupos de interés para
atender a sus necesidades y construir relaciones?

a. Programas de Educación y Servicios y el Apoyo a los Estudiantes y Grupos de Interés.

a.1 Programas y Servicios.

L universidad, entrega una serie de servicios cuyo propósito es permitir que los estudiantes y la
comunidad universitaria logren un adecuado desempeño académico y profesional. Estos servicios
están dirigidos, principalmente, a que los estudiantes logren un aprendizaje efectivo.

1.- Vicerrectoría de Desarrollo Estudiantil

2.- Servicios de Apoyo Académico

3.- Otros programas y servicios

a.2 Apoyo a Estudiantes y Grupos de Interés.

a.3 Segmentos de Estudiantes y Grupos de Interés.

a.4 Uso de Datos de Estudiantes y Grupos de Interés.

b. Construir Relaciones con Estudiantes y Grupos de Interés.

b.1 Administración de Relaciones.

b.2 Administración de Reclamos.

PLANIFICACION ESTRATEGICA Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD UNIVERSITARIA

Mgtr. Nixon Bardales Ruiz, Chiles

INTRODUCION A LA CALIDAD

En principio se pueden agrupar en dos grandes grupos:

 Las que son esencialmente operativas desde el punto de vista interno de la Organización y
que podríamos sintetizar en “calidad es cumplir con las especificaciones”.
 Las que sacrifican la operatividad en aras a un enfoque externo a la organización y por
tanto mas global. Las podríamos sintetizar en “calidad es satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.(producto, servicio, precio y normas)”.

Obviamente las dos resultan útiles, y no son en absoluto contradictorias ya que la segunda indica
que los productos y servicios de la organización se deben orientar hacia el cliente y la primera que
una vez conocidos los requerimientos del mercado, estos deben traducirse a especificaciones
útiles para definir las actividades en el seno de la organización.

Nótese, sin embargo, que ninguna de las dos definiciones explica que actividades se deben llevar a
cabo dentro de la organización, para mantenerla permanentemente alineada con el mercado ni
para conseguir que los productos y servicios sean siempre acordes con lo especificado.

Calidad es un atributo o conjunto de atributos (producto, servicio, precio y normas) de un

producto o servicio, la Gestión de la Calidad Total es una manera de funcionar. Noriaki Kano, un
gran experto Japonés famoso por un modelo que relaciona la percepción del cliente con las
características del producto, define la Gestión de Calidad como: Una actividad científica,
sistemática y llevada a cabo por toda la organización mediante la cual la Organización se debe a
sus clientes a través de sus productos y servicios. Se trata por tanto de una manera de gestionar
todas las actividades de la organización y en la que por lo tanto deben participar todas las
personas.

La norma ISO 9000:2005 Dice: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos

NOTA 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.

NOTA 2 “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente

como una característica permanente.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

Desde siempre los directivos de cualquier empresa han deseado que esta sea, como mínimo,
competitiva y a ser posible la líder en su segmento. Los dos ingredientes básicos para la
competividad como los deseos de los directivos, no han cambiado a lo largo del tiempo: Ofrecer
productos o servicios mejores que los de la competencia a un precio inferior. Lo que si ha
cambiado y sigue haciéndolo es la forma de conseguir esos dos objetivos. Veamos en forma muy
sintética como ha ido cambiando a lo largo del tiempo.

EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE CALIDAD

Situación Actual

La innovación se h convertido en la ultima moda, en el nuevo el grial de la competitividad. Es este

sentido conviene recordar que la competitividad tiene dos áreas: Hacer algo que los demás no
hacen (innovar) y hacer mejor algo similar a los demás (calidad). Las dos áreas son necesarias pero
a mi entender ser competitivo a largo plazo requiere un peso mucho mayor en el área de la
calidad. La razón fundamental es que las innovaciones se compran y venden en forma de patentes,
se imitan y copian, y finalmente nuevas tecnologías e ideas las superan: la capacidad de dar
buenos productos y servicios a bajo coste (sin reproceso, retrasos ni errores, haciendo las cosas
que desea el cliente bien a la primera) ni se improvisa ni se puede adquirir. Se trata de saber
detectar las necesidades y expectativas del cliente y medir su satisfacción, de saber organizarse
para garantizar y mejorar la calidad, siempre con el cliente en el punto de mira, de saber utilizar
las herramientas estadísticas que han de permitir gestionar y tomar decisiones en base a hechos y
no a opiniones “autorizadas”,, de utilizar los modelos de calidad ya sea la ISO o el EFQM en
beneficio de los objetivos de la organización y no como objetivos en si mismos. Todos hemos
vivido infinidad de modas, y no solo en este ámbito. Que resulten efímeras como los panteones de
pata de elefante o duraderas como los tejanos depende de lo adaptadas que estén a las
necesidades del entorno y del número de personas que las adopten como propias. Estamos
seguros de que la gestión de calidad entendida como se ha apuntado ms arriba, no es un moda,
está aquí para quedarse como uno de los pilares de las empresa exitosas. (Universidad de Cataluña
España, 2006)

Evolución de la calidad en la educación

El concepto de calidad aplicado a la educación, presenta un carácter complejo por la amplitud y

variedad de elementos que en ella intervienen.

Partimos entonces de la pregunta; ¿Qué es lo que la educación quiere ser? Digámoslo desde
nuestro punto de vista: la educación pretende ser una acción comunicativa entre sujetos que,
siendo poseedores de una historia y de un acervo cultural, buscan reconocerse como tales con una
explicita intencionalidad normativa y sobre la base de una concepción del desarrollo humano. La
educación es entonces acción humana dinámica, compleja, multidimensional e interactiva, y como
tal, no es fácilmente explicable en sus casualidades ni se agota fácilmente en la medición o
descripción de sus aspectos más visibles.

Si entendemos la educación como una acción humana y comunicativa, dirigida a propósitos de

desarrollo humano, sabremos entonces que la reflexión sobre su calidad no podrá agotarse
solamente en la medición de sus productos o la evaluación de sus recursos; sino que se orientara a
un esfuerzo de comprensión de sentido, de interpretación de sus procesos y finalidades, y de
discusión sobre los valores que le están implícitos.

Según las Reflexiones en torno a la evaluación de la calidad educativa de (Egido Gálvez, 2005)

En el ámbito concreto de la educación, aunque “calidad” fue una expresión utilizada desde
tiempos antiguos, la generalización de su aplicación tuvo su origen a partir de la década de 1960.
De hecho, las primeras aproximaciones al tema de la calidad educativa se produjeron una vez que
la mayoría de los países desarrollados alcanzaron los objetivos de carácter cuantitativo en sus
sistemas escolares, es decir, cuando se logro el acceso de toda la población a l educación. Una vez
superados los retos de acceso y permanencia en el sistema educativo, los poderes públicos
empezaron a preocuparse por el uso eficiente de los recursos y por el logro de resultados.

Así, las investigaciones sobre calidad de la educación tienen como punto de partida el
denominado movimiento de Escuelas Eficaces. El origen de este movimiento puede encontrarse
en el conocido de Escuelas Eficaces. El origen de este movimiento puede encontrarse en el
conocido estudio de J. Coleman et al. (1966) sobre igualdad de oportunidades educativas, que
ponía de manifiesto que “la escuela no importa”. La principal conclusión de este estudio apuntaba
a que las escuelas, los recursos que se concentran en ellas y la forma de utilizarlos tienen una
influencia muy reducida en los resultados de los estudiantes, ya que explican aproximadamente el
10% de la varianza total de los resultados. En definitiva, este y otros estudios que siguieron en los
años posteriores mostraban que las diferencias entre escuelas tienen muy poco impacto sobre el
rendimiento de los estudiantes, situándose el origen de esas diferencias en el background familiar
(especialmente la clase social) de los alumnos.

Los estudios sobre Escuelas Eficaces fueron evolucionando desde los primeros enfoques de “caja
negra” o input-output, pasando por los modelos de proceso-producto hasta llegar a los modelos
de contexto-entrada-proceso-producto. En el momento actual se persigue la elaboración de
sistemas de indicadores de un alto nivel de generalidad

En Estudios Públicos: Harold Beyer en su artículo ¿Qué hacer con la educación

pública?(Beyer,2009)

Norma ISO 9001:2008

Han sido y siguen siendo un gran motor para la difusión y practica de las metodologías y
herramientas de calidad en las organizaciones. Además muchas grandes organizaciones esta
exigiendo a sus proveedores cumplirlas( y demostrarlo mediante el correspondiente certificado) lo
que ha provocado y sigue provocando una reacción en cadena. Por otra parte el hecho de que
hayan certificados, compañías especializadas en “auditar” las demás según las normas(ver si las
cumplen o no y si por tanto son merecedoras o no del correspondiente certificado), certificados de
una parte o de la totalidad de la compañía.

La Figura a continuación se muestra el esquema de funcionamiento de la norma, donde el punto

de partida son los requisitos de los clientes, la realización del producto o servicio debe estar
orientada a conseguir la satisfacción del cliente y el sistema de gestión de la calidad encaminado
hacia la mejora continua para lo cual: mide y analiza la satisfacción del cliente y utiliza este input
para la mejora a través de un sistema en el que las responsabilidades están claramente definidas,
especialmente las de la dirección que lógicamente debe satinar para ello los recursos necesarios.
(ISO, 2008)

PLANIFICACION ESTRATEGICA

Examina la manera en que su organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de acción.

Además, examina como se implementa y como se modifican si fuera necesario, sus objetivos
estratégicos y sus planes de acción, y como se mide el progreso

El “desarrollo de la estrategia” se refiere a la manera en que su organización se prepara para el

futuro. Este desarrollo podría utilizar varios tipos de pronósticos, proyecciones, opciones,
escenarios, conocimiento, y otras maneras de prever el futuro con el propósito de tomar
decisiones y asignar recursos. El desarrollo de la estrategia podría incluir la participación de los
proveedores claves, los socios, los estudiantes, y los grupos de interés.

El término “estrategia” debería tener una interpretación amplia. La estrategia podría ser basada
en, o llegar a cualquiera de lo siguiente; El aumento o l terminación de servicios o programas; l
reasignación de recursos; modificaciones en el diseño curricular; el uso de tecnología: cambios en
las pruebas o la incorporación de estándares; servicios a un cuerpo de estudiantes nuevo,
modificados o con necesidades especiales, nuevas competencias básicas; desafíos geográficos:
becas o donaciones; prioridades de investigación: nuevas sociedades y alianzas: y nuevas
relaciones de la docencia y el personal o los voluntarios. También, puede dirigirse a cumplir con
una necesidad publica o de la comunidad.

Robbins:

Determinación de los objetivos generales a largo plazo de una organización y la adopción de

cursos de acción y asignación de recursos necesarios para alcanzarlos. Se ocupa de los fines(que
hay que hacer), como de los medios(como debe hacerse).

Chandler

Determinación de objetivos y metas básicas a largo plazo de la Empresa.

Las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su organización deben incluir todos los
factores que son clave del éxito futuro de su organización, incluyendo lo siguiente: la educación
centrada en el aprendizaje (basada en competencias) para asegurar el logro de los estudiantes; las
necesidades, expectativas y oportunidades de sus estudiantes y grupos de interés: sus
oportunidades de innovación y de la excelencia en el desempeño como modelo; sus competencias
básicas; su medio competitivo y su desempeño actual y en el futuro relativo a sus competidores y
organizaciones comparables; la reforma educacional; innovaciones tecnológicas u otros cambios
que pueden afectar sus servicios y programas educacionales y su operación, y adicionalmente la
rapidez de la innovación; requisitos de personal y otros recursos; su habilidad de sacar provecho
de la diversidad; sus oportunidades de reasignar recursos a programas y servicios de mayor
prioridad; riesgos potenciales y oportunidades financieras, sociales, éticas, reglamentarias,
tecnológicas, y otras; su habilidad de evitar y responder lo imprevisto, incluyendo desastres
naturales o de otro tipo: cambios en l economía local, nacional o global: la necesidad de sus socios
y proveedores y las fortalezas y debilidades de ellos: y otros factores significantes su organización.

La habilidad de realizar el plan estratégico debería considerar su capacidad de movilizar los

recursos y conocimientos necesario, También, debe considerar la agilidad de su organización,
basada en planes de emergencia, o si fuera necesario, un cambio de planes y la rápida realización
de planes nuevos.

Los objetivos estratégicos que consideren desafíos y ventajas clave, podrían incluir la respuesta
rápida, servicios y programas educacionales personalizados, asociaciones, las habilidades de su
fuerza laboral, empresas comunes específicas, la innovación rápida, la calidad ISO o inscripción de
sistemas medioambientales, acciones de responsabilidad social o de liderazgo, la administración
en línea de relaciones proveedor-consumidor, y el aumento en la cualidad de los programas y
servicios.

La estrategia organizacional en general, que se podría incluir cambios en los servicios y programas
educacionales, y en el proceso de comprometer clientes.

Estrategia de los 8 pasos de Tardif para la educación universitaria basada en competencias

 Determinar del perfil de competencias al egresar

 Definir el grado de desarrollo de las competencias
 Especificar los recursos internos a movilizar
 Escalar las competencias durante el pregrado
 Determinar la metodología didáctica
 Definir las modalidades de evaluación
 Organizar el trabajo de docentes y estudiantes
 Gestionar el seguimiento de los aprendizaje