UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

INFORME FINAL MONOGRÁFICO

“Análisis de oferta y demanda del restaurant la Balsa

Beach, año 2018”

PRESENTADO POR:
XXX

ASESOR:
XXX

TARAPOTO – PERÚ

2018
AGRADECIMIENTO

ii
DEDICATORIA

iii
 ÍNDICE
Pág.
AGRADECIMIENTO ............................................................................................ ii

DEDICATORIA ................................................................................................... iii

ÍNDICEiv

I. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 7

II. OBJETIVOS ........................................................................................... 8

2.1. Objetivo general .................................................................................. 8

2.2. Objetivos específicos .......................................................................... 8

III. DESARROLLO TEMÁTICO ................................................................... 9

3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................ 9

3.1.1. Datos generales .............................................................................. 9

3.1.2. Objetivos........................................................................................ 11

3.1.3. Misión. ........................................................................................... 11

3.1.4. Visión. ............................................................................................ 11

3.2. ANALISIS DE LA OFERTA. ................................................................. 12

3.2.1 LA OFERTA................................................................................... 12

3.2.2 LEY DE LA OFERTA ..................................................................... 12

3.2.3 LA CURVA DE LA OFERTA .......................................................... 12

3.2.4 DESPLAZAMIENTO DE LA CURVA DE LA OFERTA .................. 13

3.2.5 ELASTICIDAD DE LA OFERTA .................................................... 14

3.3. ANALISIS DE LA DEMANDA ........................................................ 15

3.3.1 LA DEMANDA ............................................................................... 15

3.3.2 LEY DE LA DEMANDA.................................................................. 15

3.3.3 LEY CURVA DE LA DEMANDA .................................................... 15

3.3.4 DESPLAZAMIENTO EN LA CURVA DE LA DEMANDA ............... 16

3.3.5 ELASTICIDAD DE LA DEMANDA ................................................. 16

iv
3.4. CALIDAD DE SERVICIO...................................................................... 17

3.5. ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO ...................................... 18

3.6. ANALISIS DE OFERTA Y DEMANDA DEL RESTAURANT LA BALSA

BEACH ........................................................................................................... 23

3.6.1. Análisis de oferta del restaurant la Balsa Beach ........................... 23

3.6.2. Análisis de demanda del restaurant la Balsa Beach ...................... 24

IV. CONCLUSIONES ................................................................................ 26

V. RECOMENDACIONES ........................................................................ 27

VI. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................... 28

ANEXOS .......................................................................................................... 29

v
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.Organigrama de la empresa Restaurant la Balsa Beach ................... 10

Figura 2. Estrategias de calidad de servicio en los restaurantes...................... 19

6
I. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo monográfico, desde el punto de vista teórico, busca

contribuir al fortalecimiento de las empresas que ofertan y demandan los
servicios de alimentos, entendiendo que estas teorías son la base para
entender el desarrollo empresarial existente en la ciudad de Tarapoto.

Por otra parte, con el presente trabajo monográfico se busca determinar la

oferta y demanda de los servicios de alimento, además de que se generará una
identificación de las principales dificultades y falencias que presentan estos
factores para un normal y pleno desarrollo empresarial en la ciudad de
Tarapoto.

Asimismo, con la elaboración del presente trabajo monográfico, se pretende

facilitar la identificación de las dificultades que presentan los empresarios para
fidelizar a sus clientes.

La importancia del presente trabajo se centrará en teorías, resultantes de

libros e investigaciones, que será de apoyo a los empresarios dedicados al
rubro de la venta de alimentos, siendo como un instrumento para la toma de
decisiones, para afrontar el reto del fenómeno de la globalización y de la
competitividad de las mismas.

Además, con las conclusiones expuestas, se pretende que los organismos

gubernamentales y a las entidades publicas y privadas la investigación
proporcionen elementos que permita a los restaurantes formular estrategias
que incentiven y promuévanlos programas de apoyo.

Con todo lo mencionado, la presente investigación proporcionará teoría

objetiva y precisa en relación a la demanda y oferta de servicios alimenticios,
como es el caso de la empresa Balsa Beach, la misma que ofrece comidas
regionales, paseos recreativos, deportes acuáticos como Motonáutica, Ski
acuático, instrucción de manejo motonáutico, pesca artesanal, camping,
Turismo de aventura, paseos recreativos, entre otras actividades.

7
II. OBJETIVOS

2.1. Objetivo general

Evaluar el análisis de oferta y demanda del restaurant la Balsa Beach, año 2018”

2.2. Objetivos específicos

Los objetivos específicos a desarrollar en el presente trabajo monográfico son:

O1 Análisis de Oferta en restaurantes

O2 Análisis de demanda en restaurantes
O3 Describir teorías referentes a la calidad de servicio en restaurantes
O4 estrategias de calidad de servicio

8
III. DESARROLLO TEMÁTICO

3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3.1.1. Datos generales

Balsa Beach es una empresa pionera en servicios turísticos en Shapaja,

especializados en aventura, diversión y comodidad. Se creó hace 17 años, el 29 de
Julio del 2001, antes de que exista la pista a Shapaja, y ofrece a sus visitantes
opciones en comida regional, paseos recreativos, deportes acuáticos como
Motonáutica, Ski acuático, instrucción de manejo motonáutico, pesca artesanal,
camping, Turismo de aventura, paseos recreativos, entre otras actividades.
El origen del nombre proviene de la existencia en dicha zona de la palmera
llamada “shapaja”, y que, a la llegada de los primeros pobladores, encontraron que
ésta planta abundaba y sus frutos eran comestibles. Hoy en día sus hojas se
emplean para el techado de las casas, entretejiéndose las unas con las otras,
recibiendo el nombre de Cumbas.

a. Nombre de la empresa.
Restaurant la Balsa Beach

b. Rubro.
Restaurante Turístico

c. Razón Social.
Jorge Marcelo del Castillo

d. Dirección.

Está ubicado a 22 km. al sur de Tarapoto, entrando por la carretera Fernando B.

Terry hacia la izquierda por una carretera a la altura del Puente Colombia, se
encuentra a 207 msnm, a 6°35’30” latitud sur y 76°17’15” de longitud oeste. El
Distrito peruano de Shapaja es uno de los 14 distritos de la Provincia de San Martín,
perteneciente a la Región San Martín.

e. Teléfonos.
Tel. 942 470 537

9
f. Organigrama.

Administrador

Departamento Departamento
de ventas administrativo

Chef Mozo Proveedores Cajera

Ayudante de
4 Mozos
cocina

Figura 1.Organigrama de la empresa Restaurant la Balsa Beach

Fuente: Elaboración propia

10
3.1.2. Objetivos

La empresa Balsa Beach, tiene como objetivo, lo siguiente:

∞ Promover el turismo en la ciudad de Shapaja

∞ Cuidar y proteger el medio ambiente.
∞ Promover el desarrollo de la ciudad a través del turismo.

3.1.3. Misión.

Elaborar la mejor comida peruana con una sazón especial, utilizando productos
de muy buena calidad, ofrecida a través de un excelente servicio, logrado mediante
una capacitación continua de nuestros colaboradores que se identifican
plenamente con la esencia del negocio.

3.1.4. Visión.

Ser la empresa Pionera de Impulsar el Turismo, Deportes Acuáticos y la

Gastronomía en el Distrito de Shapaja.

A continuación, se procede a desarrollar cada uno de los objetivos propuestos

en el trabajo monográfico.

11
3.2. ANALISIS DE LA OFERTA.

3.2.1 LA OFERTA

Según Fischer y Espejo (2011), “la oferta es el número de cantidades de un

producto que los productores están dispuestos a producir a los posibles precios del
mercado." (p. 148)
Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), menciona que la oferta “es la cantidad de
bienes que los productores planean vender durante un periodo dado a un precio en
particular”. (p. 66)
Andrade (2006), define la oferta como “el conjunto de propuestas de precios que
se hacen en el mercado para la venta de bienes o servicios”. (p. 438)

3.2.2 LEY DE LA OFERTA

Para Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), la ley de la oferta establece que:

Si los demás factores permanecen constantes, cuando más alto sea el precio de
un bien o servicio, mayor será la cantidad ofrecida de dicho bien o servicio, y
mientras menor sea el precio de un bien o servicio, menor será la cantidad ofrecida.
(p. 66)
Por otro lado para Fischer y Espejo (2011), la ley de la demanda determina que:
La cantidad de una mercancía que los productores están dispuestos a poner en
el mercado varía en relación directa al movimiento del precio, es decir, si el precio
baja, la oferta decrece y si el precio sube la oferta se incrementa. (p. 148)
Gregory (2012), menciona que la ley de la oferta establece que cuando el precio
de un bien aumenta, la cantidad ofrecida de dicho bien también aumenta y cuando
el precio de un bien disminuye, la cantidad que se ofrece de dicho bien también
disminuye. (p. 73)

3.2.3 LA CURVA DE LA OFERTA

Según Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), la curva de la oferta es una

representación gráfica de un plan de oferta que muestra la relación entre la cantidad
ofrecida de un bien y su precio, cuando todos los demás factores que influyen sobre
las ventas planeadas de los productores permanecen igual. (p. 66)

12
 Gregory (2012), menciona que la curva de la oferta es una gráfica que muestra
la relación existente entre el precio de un bien y la cantidad ofrecida, teniendo
pendiente positiva porque, con todo lo demás constante, a mayor precio, mayor
será la cantidad ofrecida (p. 73)
Fischer y Espejo (2011), menciona que la curva de la oferta es una gráfica que
representa la relación que existe entre el precio y la cantidad a ofrecer, es decir
cuando los precios son altos, la cantidad a ofrecer se incrementa mientras que si
los precios disminuyen, la cantidad a ofrecer disminuye. (p. 148)

3.2.4 DESPLAZAMIENTO DE LA CURVA DE LA OFERTA

Gregory (2012), menciona que debido a que la curva de la oferta mantiene todo
lo demás constante, la curva se desplaza cuando uno de los factores cambia, es
decir, cualquier cambio que incremente la cantidad que los vendedores desean
producir a cada precio desplaza la curva de la oferta a la derecha, por otro lado
cualquier cambio que reduzca la cantidad que los vendedores desean producir a
cualquier precio dado desplaza la curva de la oferta a la izquierda. (p. 74)
A continuación se muestra como se desplaza los tipos de desplazamiento de la
oferta:
Aumento en la oferta.- Este cambio significa que los productores están
dispuestos a vender una mayor cantidad del producto a los posibles precios del
mercado. El aumento en la oferta desplazará la curva de oferta a la derecha y hacia
abajo.

Desplazamiento de la Curva de Oferta.

Reducción en la oferta.- Una reducción en la oferta desplazará la curva hacia

la izquierda y para arriba. Este cambio significa que los productores han modificado
su política de venta. A precios posibles del mercado acudirán con menores
cantidades del producto.

13
 Desplazamiento de la Curva de Oferta.

3.2.5 ELASTICIDAD DE LA OFERTA

Fischer y Espejo (2011), infiere que la elasticidad de la oferta son los cambios
que existen en las cantidades del producto que los vendedores están dispuestos a
poner en el mercado como reacción a los cambios en los precios. (p. 148)
Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), menciona que la elasticidad de la oferta es el
grado de sensibilidad de la cantidad ofertada ante un cambio de precio, en la cual
se aplica la siguiente ecuación:

% 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜 𝑒𝑛 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑

𝐸𝑙𝑎𝑠𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙𝑎 𝑜𝑓𝑒𝑟𝑡𝑎 =
% 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜 𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜

Por otro lado para Gregory (2012), la elasticidad de la oferta es la medida de qué
tanto responde la cantidad ofrecida de un bien respecto al cambio en el precio del
bien. (p. 98)
Según lo mencionado por los tres autores la elasticidad de la oferta se clasifica
en:
 Oferta elástica: Es cuando una modificación en el precio provoca un cambio
proporcionalmente mayor en las cantidades ofrecidas.
 Oferta inelástica: Es cuando la alteración provocada en las cantidades
presentadas es proporcionalmente menor al cambio en el precio.
 Oferta unitaria: Es cuando un cambio en el precio incita un cambio
proporcionalmente igual en las cantidades ofrecidas.

14
3.3. ANALISIS DE LA DEMANDA

3.3.1 LA DEMANDA

Fischer y Espejo (2011), menciona que la demanda es la cantidad de un producto

que los consumidores están dispuestos a comprar al precio del mercado. (p. 146)
Para Andrade (2006), la demanda es la cantidad de bienes o servicios que el
comprador o consumidor está dispuesto a adquirir a un precio dado y en un lugar
establecido, con cuyo uso pueda satisfacer parcial o totalmente sus necesidades
particulares o pueda tener acceso a su utilidad intrínseca. (p. 215)
Gregory (2012), define la demanda como la cantidad de un bien que los
compradores quieren y pueden comprar. (p. 42)

3.3.2 LEY DE LA DEMANDA

Para Fischer y Espejo (2011), la ley de la demanda determina que las cantidades
de una mercancía que los consumidores están dispuestos a comprar varían en
relación inversa al movimiento de los precios, es decir, si los precios aumentan, la
demanda disminuye y si los precios bajan, la demanda se reduce. (p. 46)
Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), la ley de la demanda establece que si los
demás factores permanecen constantes cuanto más alto sea el precio de un bien,
menor es la cantidad demandada, y mientras menor sea el precio de un bien, mayor
es la cantidad demandada. (p. 61)
Gregory (2012), la ley de la demanda establece que si todo lo demás permanece
constante, la cantidad demandada de un bien disminuye cuando el precio de un
bien aumenta. (p. 67)

3.3.3 LEY CURVA DE LA DEMANDA

Gregory (2012), menciona que la curva de la demanda es la gráfica de la relación

entre el precio del bien y la cantidad demandad. (p. 68)
Por otro lado para Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), la curva de la demanda
muestra la relación entre la cantidad demandada de un bien y su precio, cuando
todos los demás factores que influyen sobre las compras planeadas de los
consumidores permanecen constantes. (p. 62)

15
3.3.4 DESPLAZAMIENTO EN LA CURVA DE LA DEMANDA

Gregory (2012), menciona que debido a que en la curva de la demanda del

mercado todo lo demás permanece constante, no necesita permanecer estable en
el tiempo. Si ocurre algo que altere la cantidad demandada a un precio dado,
automáticamente la curva de la demanda se desplazará. (p. 69)
Para Parkin, Esquivel y Muñoz, (2007), el desplazamiento de la curva es el
cambio que se produce en la demanda, es decir, cuando la demanda aumenta, la
curva de demanda se desplaza hacia la derecha y la cantidad demandada es mayor
a todos y cada uno de los precios. (p. 63)

3.3.5 ELASTICIDAD DE LA DEMANDA

Gregory (2012), menciona que la elasticidad de la demanda es la medida de que

tanto la cantidad demandada de un bien responde a un cambio en el precio de dicho
bien. (p. 90)
Fischer y Espejo (2011), mencionan que la elasticidad de la demanda es un
instrumento básico para medir la sensibilidad del volumen de ventas ante un cambio
en alguno de los factores operantes. (p. 146)
Los autores ya mencionados clasifican la elasticidad de la demanda de la
siguiente manera:
 Elasticidad nula de la demanda: Se da cuando una baja en el precio de un
bien no modifica en absoluto la cantidad que se compra.
 Elasticidad cruzada de la demanda: Se da cuando un bien depende de la
existencia de productos sustitutos complementarios.

16
3.4. CALIDAD DE SERVICIO

Concepto:

Según Lehman Y Winer (2007): indica que la calidad es la habilidad para

alcanzar la excelencia innata dentro de un proceso de producción siguiendo
especificaciones y lineamientos estandarizados, sim embargo, en el ámbito de los
servicios de comida rápida, esta se vuelve un poco más subjetiva dado que para
brindarla, los establecimientos necesitan identificar primero las necesidades,
deseos y expectativas de sus clientes. En vista de que el cliente es el único que
puede juzgar la calidad del servicio que recibe, es importante que los
administradores de los establecimientos tomen en cuenta las percepciones que los
clientes forman gracias a la experiencia, el proceso y el resultado del servicio que
reciben durante su vista.

Kotler (2005), mencionan que la calidad en el servicio de un restaurant debe ser

funcional, a la hora de la entrega del servicio, y técnica, en el momento en que el
comensal percibe la calidad de los alimentos que recibe durante la transacción del
servicio.

Características de calidad de servicio en un restaurante

Según Vela (2014). La calidad en el servicio de un 26 restaurante es una parte

fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta
comprende al grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionado con la
atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio
fue entregado. Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe
cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más
importantes y quieres determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un
establecimiento en particular. Existen dos tipos básicos de características; para
identificar y medir las características de la calidad de los servicios hay que distinguir
dos tipos básicos de características de calidad. El primer tipo controla y estabiliza
en un nivel, aunque la mejor cambie este nivel. El segundo tipo es una característica
cuyo nivel es cero (0) y que se está llevando continuamente hacia esa meta. No se
estabiliza, aunque su estabilización sea una práctica común.

17
 Importancia de una buena calidad de servicio

Según Cobra (2012). Desde el momento que un cliente llega a un restaurante,

debe ser atendido como un invitado importante en tu casa. Es la forma como se
logra una excelencia en el servicio. Los clientes buscan una satisfacción en todos
los sentidos, el gusto, la vista, el oído, el tacto y el olfato. Así, además de pensar
en un excelente Chef, debe proporcionar una agradable estancia, con buen gusto
y estilo, la atención debe ser muy refinada, son algunas de las características que
debe brindar un restaurante de primera categoría. El servicio al cliente ha venido
tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista,
los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o
servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo
son quienes tendrán la última palabra para decidir.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos
aspectos, ya que, si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y,
aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja competitiva.

3.5. ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO

La Industria de la Hotelería, Restauración y Turismo es de las más competitivas

que existen en el mercado actual, motivo por el cual es importante desarrollar
diferenciadores en el producto y en el servicio que preste nuestra empresa.

Uno de los factores más diferenciadores en el servicio es la atención

personalizada a los comensales. Los clientes fácilmente se darán cuenta cuando
exista un servicio desorganizado por lo aquello el compromiso de los
establecimientos de restauración debe ser constante. Para poder lograr un buen
servicio a los comensales es importante desarrollar un verdadero proceso de
servicio al cliente desde el primer contacto que tenga el cliente con la empresa
hasta el momento del seguimiento, que debe culminar con la fidelización y
recomendación por parte del comensal.

18
 Para desarrollar el mencionado proceso de servicio al cliente se debe establecer
en papeles cual debe ser el proceso exacto que deben cumplir los colaboradores
en el servicio, ya que de ellos dependerá la imagen de la empresa.

Los clientes muchas veces jamás llegarán a conocer al Gerente del Restaurante,
pero la imagen que se lleven del personal de servicio es lo que nos garantizará
buenas o malas recomendaciones.

Con la finalidad de fidelizar al comensal y lograr un alto nivel de posicionamiento

se procede a proporcionar las siguientes estrategias de calidad de servicios:

Figura 2. Estrategias de calidad de servicio en los restaurantes

Fuente: Elaboración propia

19
 a. Buena imagen

Se ha escuchado frecuentemente que dar una primera impresión positiva, lo cual

permite generar confianza con el cliente tanto del producto como del servicio.

Todo comienza con una recomendación por parte de otro cliente que ya adquirió
el producto o servicio, o el interés de un futuro cliente de ir a visitar un lugar que se
encuentre cerca o en el mismo sitio donde está el restaurante.

Es entonces que una gran parte de clientes lo primero que hace es investigar
acerca de la empresa, es decir visita la página web, visita el fan page, es decir
comienza a recolectar todo tipo de información de la empresa. Es por aquello que
es aquí a través de medios digitales que comienza la primera impresión de los
clientes.
Otro grupo de clientes no visitarán redes sociales o página web, ya que tomarán
su decisión basadas en la necesidad de alimentación y decidieron ir al
establecimiento no por recomendación, tan solo fueron porque les quedo de paso.

Una vez que lleguen estos dos tipos de clientes (los que tuvieron un previo
acercamiento digital o recomendación y los que no saben nada de la empresa), es
momento de comenzar con el proceso de servicio al cliente por parte de nuestro
personal de servicio, para lo cual deben estar uniformados, ya que es importante
que se distingan que son colaboradores de la empresa.

b. Bienvenida (Saludo cordial)

Los primeros 10 a 30 segundos son los más importantes ya que al momento de

llegar el cliente debe sentirse importante, para lo cual se debe entrenar al personal
en la forma de saludar. Es importante recordar que la recepción y la bienvenida del
cliente son las que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y una
adecuada atención.

20
 c. Generar empatía

Si se falla en este proceso no se logrará un adecuado servicio al cliente, en esta

fase los meseros deben demostrar interés por el cliente tanto en el lenguaje verbal
como en el lenguaje no verbal. Es importante notar interés y recomendar más allá
de lo que espera el cliente.

d. Dirigir al cliente a la mesa.

Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la mesa y no
esperar a que el cliente decida, ya que si se anticipa a la decisión del cliente se
puede lograr la atención más personalizada.

Si el hecho sucede en horas de poca afluencia puedo ubicar a los clientes en

lugares estratégicos permitiendo dar un servicio más ágil. Asimismo es importante
identificar la cantidad exacta de personas que son, ya que pueden estar esperando
a alguien más, y evitar el incomodarlos posteriormente para hacerlos cambiar de
mesa

e. Entregar el menú en las manos.

Es importante entregar el menú en las manos de los clientes, la recomendación

es de entregar el menú cerrado, pero siempre y cuando el menú tenga el logotipo
de la empresa en la portada, caso contrario de no existir el logotipo en la portada
se debe entregar abierto en la primera hoja donde se encuentre el logo de la
empresa, eso me ayudará a que el cliente se identifique con la marca.

Al momento de entregar es importante generar un contacto visual con el cliente

y sugerir bebidas o picadas mientras los clientes leen el menú, esta acción me
permitirá vender un producto y enganchar a los clientes, ya que de un 5 a 10% de
clientes que llegan a restaurantes suelen leer el menú y levantarse y retirarse ya
que no existió un enganche adecuado por parte del mesero.

f. Tomar pedido.

Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones gastronómicas
del restaurante, es momento de tomar el pedido, para lo cual es importante ser

21
organizados y levantar el pedido usando la comanda, y mantener siempre una
referencia para no equivocarse al momento del servir los platos.

g. Servir al cliente.

Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que de existir niños,
sean ellos los primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos salgan todos al
mismo tiempo, dependiendo si son entradas o platos fuertes, siempre manteniendo
un control en el tiempo de despacho de pedidos.

h. Visitas de cortesía
Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de cortesía
que permitan identificar si el sabor, textura o servicio de las opciones gastronómicas
han sido las adecuadas. Se recomienda dos visitas de cortesía (Una luego de
entregar los platos fuertes y la otra antes de finalizar el servicio) , cuando se realicen
estas visitas de cortesía es importante aprovechar el momento y retirar vajilla o
cristalería.

i. Ofrecer postres (café, aperitivos)

Estar siempre pendiente de los clientes implica identificar el tipo de elección

gastronómica y poder sugerir un bajativo o un café o un postre.

j. Entregar la cuenta

Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier

duda, de la misma manera que durante todo el servicio, hay que estar pendientes
que la cuenta no exceda los 5 minutos de entrega desde el momento en que lo
solicitó.

k. Finalizar la atención
Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes por
preferirnos e invitarlos a regresar, recordando siempre que los últimos 30 segundos
son igual de importantes que los primeros 30 segundos.

22
 l. Seguimiento y fidelización

Es tarea de todos los colaboradores del restaurante cuidar al cliente, al momento

de elaborar la factura se levanta una base de datos que permita hacer un
seguimiento de la percepción que tuvo el cliente del servicio del restaurante, y
posterior a ello poder enviar futuras promociones o lanzamientos, así mismo estar
pendiente del cliente en fechas especiales como su cumpleaños.

3.6. ANALISIS DE OFERTA Y DEMANDA DEL RESTAURANT LA BALSA

BEACH

3.6.1. Análisis de oferta del restaurant la Balsa Beach

En distrito de Shapaja, no existe un lugar que se dedique a vender

exclusivamente comidas regionales y bebidas exóticas; es por eso que en el caso
la factibilidad la oferta se considera como significativa, ya que si bien existen ciertos
establecimientos que se dedican a ofertar una pequeña cantidad de estos alimentos
como parte de su menú, estos no están totalmente enfocados en este tipo de
alimentación.

Competencia Directa
Dentro de la competencia directa se tomará en cuenta todos aquellos negocios
que venden productos iguales o similares y cuya venta se realiza dentro del mismo
mercado al que se pretende llegar. En el caso de la comida regional no se
encuentran competidores directos.

Competencia Indirecta
En cuanto a la competencia indirecta la conforman los comercios que intervienen
con nuestros clientes, y que satisfacen la misma necesidad (alimentación) de forma
diferente y con productos sustitutos. Tal es el caso de la comida rápida, comida,
cafeterías, etc.

Servicios que brinda la empresa

Entre los productos y servicios que comercializa el restaurant la Balsa Beach,
son:

23
 Cancha de vóley
 Paseo en Bote
 Paseo de Moto acuática
 Pesca artesanal
 Tours
 Alimentos
 Bebidas

3.6.2. Análisis de demanda del restaurant la Balsa Beach

La demanda real o efectiva para el restaurant la Balsa Beach se obtuvo a partir

de los datos del estudio, cuando se hacía referencia si las personas estarían
dispuestos a visitar un nuevo establecimiento dedicado a este tipo de comida, lo
cual reflejó que un 77.6% en relación a la población total que participó en la
investigación y que corresponde a 450 personas entre las edades de 20 a 65 años
en el universo investigado, lo que representa la demanda real.

Para la obtención de esta demanda se consideró que en la actualidad en el

distrito de Shapaja, no existe un restaurante que se dedique a la venta exclusiva de
comida regionales, por lo que en este caso la demanda presente es igual a la
demanda real la cual es de un 77.6% que equivale a 450 personas. Sin embargo,
se puede mencionar que mediante la investigación se pudo determinar que un 45%
de la población encuestada que representan 215 personas, consumen en la
actualidad de alguna manera comida regionales ya sea en su casa o en
restaurantes que no se dedican exclusivamente a la venta de comida regionales
pero que incluyen una pequeña sección de productos de este tipo.

Frecuencia de Consumo

A través de las encuestas realizadas a los individuos se obtuvieron los siguientes

datos que representan las frecuencias de visitas que estarían dispuestas a realizar
las personas de la muestra seleccionada, que manifestaron su interés por visitar un
restaurante en el distrito de Shapaja, (298 de un total de 384)

24
 Frecuencia Porcentaje
Casi todos los días 1 0%
De 2 a 3 veces por semana 4 1%
De 2 a 3 veces cada 15 días 18 6%
1 vez por semana 53 18%
1 vez cada 15 días 158 53%
Casi nunca 64 21%
TOTAL 298 100%
Fuente: Elaboración propia

25
IV. CONCLUSIONES

Tras el conocimiento de las teorías expuestas por los autores, y la realidad

presentada en el restaurant la Balsa Beach.

4.1. En relación al objetivo general, se conoció que el restaurant la Balsa Beach,

cuenta con una oferta considerable de sus productos y servicios, poniendo
a disposición a sus clientes de juegos como vóley, futbol, paseo en bote,
paseo de moto acuática, pesca artesanal, tours, venta de platos y bebidas
regionales, siendo estos demandados por sus comensales, por el precio y
calidad de los mismos.
4.2. En los restaurantes de la región existe todo tipo y a todo precio, la sazón y
la atención son factores que condicionan fuertemente su preferencia, el
precio es un factor un tanto secundario, ya que el poder adquisitivo de los
tarapotinos se ha incrementado en los últimos años.
4.3. Una de las actividades mas demandadas por la región son aquellos servicios
alimenticios, ya que son principales medios para celebrar fiestas propias de
la región, asimismo como celebraciones días festivos. Por otro lado la
variedad en platos y precios hacen que estas actividades sean más
accesibles a los comensales.
4.4. En cuanto a la calidad de servicio, tras las quejas evidenciadas en la página
web de la empresa Balsa Beach, se ha conocido que presenta falencias, en
relación al tiempo de entrega de los alimentos, asimismo los mozos
desconocen de los platos que se comercializa. Por otro lado, los comensales
señalaron que los mozos y cocineros, no hacen uso de hábitos de limpieza
e higiene.
4.5. Se ha proporcionado estrategias de calidad de servicio, con la finalidad que
la empresa presenta un alto nivel de posicionamiento, asimismo logre
fidelizar a sus clientes, y por ende permitirá lograr los objetivos establecidos
por la empresa.

26
V. RECOMENDACIONES

Tras la conclusión obtenida, se recomienda lo siguiente:

5.1. A la gerencia del restaurant la Balsa Beach, ampliar la lista de servicios y

platos, por cuanto es una zona turística, la misma que puede fomentar el
desarrollo económico de la población, asimismo la pernoctación de los
turistas.
5.2. A los restaurantes de la región, adquirir la acreditación de calidad ISO 9001;
a fin de implementar las mejoras necesarias en el servicio de atención al
cliente.
5.3. A los restaurantes de la región, aplicar estrategias de producto y servicios
que se adecuen a las necesidades y características de los distintos
segmentos de consumidores.
5.4. A la gerencia del restaurant la Balsa Beach, brindar capacitación a cada uno
de sus colaboradores acerca de temas relacionados al área en el que
desempeñan sus actividades, con el propósito de mantenerse informados de
los platos que suele comercializar la empresa, asimismo a los colaboradores,
se solicita mantenerse informados y actualizados con respecto a las nuevas
tendencias y herramientas que se utilizan en las empresas, para así alcanzar
la eficiencia y reducir los problemas al desarrollar sus actividades.
5.5. A la gerencia del restaurant la Balsa Beach, hacer uso de las estrategias de
calidad, a fin de conseguir la fidelización de cada uno de los comensales, y
por ende el cumplimiento de la visión establecida por la entidad.

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VI. BIBLIOGRAFÍA

Andrade, S. (2006). Diccionario de Economía. (3° Edición). Perú: Andrade

Cobra, M (2012). Marketing de Servicios. Estrategias para Turismo, Finanzas,

Salud y Comunicación. (2°ed). Colombia: McGraw-Hill

Gregory, M. (2012). Principios de la Economía. (6° Edición). México: Cengage

Learming McGraw-Hill Interamericana
Kotler, P; y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. (10°ed). México: Pearson
Educación

Lehman, D; y Winer R. (2007). Administración del Producto. (4°ed). México:

Fischer, L y Espejo, J. (2011). Mercadotecnia. (4° Edición). México: Mc Graw
Hill Education

Parkin, M.; Esquivel, G. y Muñoz, M. (2007). Macroeconomía versión para

Latinoamérica. (7° Edición). México: Pearson

Vela, R. (2014). “Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas

de tiendas de cadenas claro tottus – mall. (Tesis de maestría). Universidad de
Trujillo. Perú.

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ANEXOS

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