Éstas son las 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono:

– Papel y Bolígrafo a mano: imprescindible disponer de éstas dos herramientas de oficina a mano
por motivos más que lógicos y no caer en “la trampa”. Evidentemente no se va a acabar el mundo
si no disponen de ellos y podrán comentarle a su cliente “un momento, voy a por papel y boli”,
aunque todos sabemos que “el tiempo es oro” y que después siempre se encuentra el bolígrafo
que no va, se acaba apuntando en cualquier papelillo en rotulador naranja -o colores difíciles de
leer, consultar, presentar…- y bueno; creo que sobran las palabras y que el tema cae por su propio
peso.

– Tranquilidad: Una conversación telefónica, al carecer de imagen visual, se basa 100% en el audio
(palabras + sonidos + interferencias + ruido de fondo). Transmitir tranquilidad a nuestro
interlocutor, como en cualquier tipo de conversación, es importante en los 4 tipos de audio
citados. Si está en la calle y habla desde un móvil; tenga especial atención a los ruidos de fondo. En
cualquier caso, cuide la locución personal.

– Sonrisa de oreja a oreja: ¿Sería usted capaz de enfadarse, mostrarse terco, abrumado,
mosqueado, fatigado… hablando por teléfono con una sonrisa de oreja a oreja?. Créanme, es
complicado y con “la sonrisa dibujada” se habla muy amigablemente, muy correctamente y, en
definitiva, se transmiten emociones positivas. No es metafórico lo de “la sonrisa dibujada”; no, no
¡¡sonrían a más no poder!!!. Ojo, no se pasen que de la simpatía a “la chunga”puede haber una
milimétrica frontera en las percepciones de su interlocutor y a nadie le gusta pensar que se están
cachondeando de él. Sea alegre, no chistoso.

– No venda humo: aunque esta indicación ya la incluímos en 8 respuestas prohibidas cuando

hablamos con un cliente por teléfono , he pensado en repetirla. “Vender humo” es prometer lo
que no puedes prometer, valga la redundancia. Es asegurar y querer transmitir interés, emoción y
tranquilidad con hechos que pueden suceder, o no.

– Hable normal: Aunque muchas veces es importante la empatía (adaptarse al otro explicado
búrdamente), no soy partidista de ella cuando se habla por teléfono. No veo sentido a hablar
tranquilo en una llamada si el interlocutor habla así, a la siguiente cambiar por que habla rápido,
despacio, nervioso, hiperalterado, etc. Marque usted su velocidad, su modulación, transmita
profesionalidad y habilidad como en cualquier conversación y sea constante buscando un buen
clima, ágil que no veloz. Exprésese correctamente y no utilice términos complicados o demasiado
profesionales, salvo que sepa que su interlocutor los domina a la perfección o él ya los está
utilizando. Evite por ejemplo frases como “el feedback del copy y el equipo creativo me dice que la
cuña y el jingle no eran lo más adecuado para tener un ROI positivo, hubiera sido mejor una acción
de microblogging y vodcasts en social media”; ya que corre el peligro de que su interlocutor o no
lo entienda; o piense que usted va “de sobradillo/listillo”. SIENTASE CÓMODO, PERO NO SE PASE.
– Hable, pero también escuche: nuevamente sobran las palabras, aunque añadiré a éste respecto
que es importante que deje acabar las frases a su interlocutor y que no prejuzgue; con lo que ésta
clave adquiere mayor profundidad y valoración “de tiempos”. Con “de tiempos” quiero decir a las
pausas, los tiempos de exposición, los tiempos de escucha, los cortes, los aspectos a resaltar (que
como los políticos es importante decir dos veces tras una brevísima pausa entre ellos). Piense
sobre ello, es un tema muy interesante valorar y practicar por uno mismo.

– No se vaya de la conversación: rayando la exageración, que no por ello no deja de ser un hecho
habitual, “no se vaya de la conversación”. Es normal que tengamos otras cosas en mente, que nos
podamos distraer un momento con cualquier cosa…y ello nos puede jugar muy malas pasadas ya
que nuestro interlocutor puede percibirlo (nada bueno) o incluso podemos “pasar por alto”
informaciones importantes por nuestra distracción. Cambiando de explicación, aunque sería el
mismo título; “no se vaya de la conversación” a medias dejando a su interlocutor esperando (por
ejemplo si tenemos que ir al servicio, si recordamos que tenemos que llamar a alguien, si
recibimos otra llamada…) salvo que sea expresamente necesario.

– Resuma y reformule: Le recomiendo que al final de la conversación haga un resumen de la

misma. Y hablo de un “resumen resumido”, claro. “Y entonces Sra. XXX, quedamos entonces en
que…….y yo hago…….usted va preparando……y hablamos en…..”; sería un ejemplo. Ésto incita a
ver posibles temas no captados, a que el interlocutor vea si ha olvidado comunicar alguna
información o datos y a que destaque lo más importante que ha dicho (“Si, pero recuerda que te
dije que……”; es lo normal); y crea complicidad ya que las dos partes están de acuerdo (“Si, si,
claro; procedemos según lo comentado”).Las dos partes s han entendido y pasan a la acción.

2 FORMA

Si el cliente es quien te llama, no dejes sonar muchas veces el teléfono. Un saludo cordial para
iniciar la conversación va a marcar la pauta de cómo se va a desenvolver el diálogo. Saluda a tu
cliente de una forma cordial, atenta y con una excelente actitud, pero sé genuino, no exageres. Si
quien llama eres tú, procura presentarte e identificarte de un modo profesional.

Haz de cuenta como si un tercero estuviera escuchando la conversación. Quieras o no te va a

limitar, a llevarte a conservar las formas y a actuar de un modo más cálido, ameno y prudente con
tu interlocutor. Respeto y profesionalismo ante todo 🙂

Recuerda que al no tener a la otra persona frente tuyo se pierden los gestos y el lenguaje corporal,
por eso va a ser clave el tono de voz que emplees e incluso, qué expresión tengas en tu rostro.
Sonríe y te aseguramos que tu interlocutor lo percibirá. Siempre utiliza un tono de voz amable.

Emplea cuando puedas el nombre propio de tu cliente. Esto le dará un toque más personal y cálido
a la conversación.

En lo posible, trata de no dejarlo “on hold” o colocar el teléfono en “mudo”.

Sé claro en los conceptos que expreses. Tienes que lograr transmitir tus ideas de una forma directa
y concisa. Lo importante es que no hables ni demasiado rápido (tu cliente debe poder entenderte
sin inconvenientes) pero tampoco demasiado lento, porque puede inferir que estás siendo irónico
o que lo estás burlando. Ve directo a los puntos fundamentales a tratar. No te extiendas mucho.
Saca lo mejor de tu tiempo y del tiempo del cliente. Esto te muestra como una persona enfocada.

Finaliza la conversación con un saludo cordial y mostrando predisposición para una próxima
charla.

¿Qué más?

Toma notas: al hablar con tu cliente ten lapicera y papel a mano para tomar apuntes de todo lo
conversado y acordado. Procura además tener toda la información y datos necesarios para
avanzar en las definiciones. Infaltable 😉

Responde los correos de voz o mensajes a la brevedad: no dejes pasar el tiempo porque esto te
quita seriedad y demuestra poco interés. El cliente tiene que sentirse único.

Y los básicos . . .

Conserva la postura: aunque no te parezca, la posición en que estés sentado (hablar acostado NO
es una opción) te cambia mucho el tono de voz.

Evita utilizar muletillas o sonidos comúnmente utilizados para “rellenar” una conversación (estilo
“ah”, “humm” o “aha”).

Procura que no haya ruidos ambientes molestos o interrupciones de otro tipo.

Nada de comer, tomar o mascar al hablar con un cliente. Terminantemente prohibido.

3RA FORMA

1. Prepara un saludo profesional

Utilizar el teléfono con fines comerciales no es tan sencillo como saludar y, de inmediato, hacer
una presentación sin permitir a la otra parte que participe. Tu saludo debe ser formal. Así que
cambia el cotidiano "Hola" por "Buenos días, señor Hernández". Esto te hará ver diferente, y todo
un profesional.

2. Preséntate y presenta a tu empresa

Una vez que saludaste, di tu nombre y la compañía que representas. Por ejemplo: "Me llamo Uriel
Roldán y pertenezco a la Firma ABC, empresa especializada en ayudar a negocios como el suyo a
ahorrar dinero". En este punto, todavía no seas específico y no menciones tu producto. Si lo haces,
darás pie a la otra persona a decir: "Estamos contentos con lo que tenemos, por ahora no nos
interesa. Gracias de todas formas".

Con esta presentación general y mencionando sólo un beneficio, harás que tu prospecto sienta
curiosidad por saber más sobre la propuesta que le tienes preparada. De esta manera, lo
mantendrás más tiempo en el teléfono.

3. Expresa gratitud

Siempre agradece a la otra persona el que te dé unos minutos de su tiempo: "Le agradezco que
tome la llamada. Esto sólo le tomará un momento, para no interrumpir sus actividades del día".
Evita decir la típica frase: "Sólo le robaré un instante", pues el receptor se sentirá mal al pensar
que le quitarás algo. Y lo perderás de inmediato.

4. Explica el motivo de tu llamada

Lo más recomendable es que plantees tu propósito con una pregunta: "Si le digo que tengo una
solución para aumentar la productividad de su empresa, ¿estaría interesado en recibir más
información?" Es posible que esta pregunta reciba una respuesta afirmativa.

Siempre debes estar listo para lanzar una propuesta interesante, atractiva y difícil de resistir. A
manera de degustación, pero sin ofrecer el platillo completo. ¡Atención!, aún no estás vendiendo
tu producto o servicio... más bien estás planteando soluciones.

5. Programa una cita

Misión cumplida hasta ahora: despertaste en la otra persona un deseo por saber más acerca de la
oferta que le tienes preparada. Aprovecha esta situación y agenda una reunión donde le presentes
el resto de la información que desea conocer. Si te pide que lo hagas en ese momento, está
perfecto.

6. Plantea fechas concretas para una reunión

Ofrece, al menos, dos opciones: "Señor Hernández, ¿puedo pasar a su oficina hoy a la 1:15 de la
tarde para platicar más acerca de lo que le comento?" O "¿Prefiere mejor mañana a las 9:45 de la
mañana?" Pero si dices: "¿Cuándo nos podemos ver?", perderás el control sobre la cita. Un dato
interesante: programar una reunión a una hora que no sea en punto -por ejemplo, 9:10 ó 9:35-
llamará la atención. Ésta es una señal de que eres un vendedor puntual.

7. Agradece la cita que obtuviste

Antes de colgar, confirma la fecha, hora y lugar de la reunión para evitar confusiones. También dile
a la otra persona que te prepararás para aprovechar al máximo el tiempo que te brinda. No olvides
darle tus datos de contacto de esta forma: "Si recuerda algo más que debería saber antes de
nuestra cita, por favor, comuníquese conmigo al teléfono 5255...".

8. Dale seguimiento a cada caso

Si tu reunión será en unos cuantos días, envía una carta de confirmación de inmediato. Pero si la
cita es mañana, la mejor opción es hacerlo por correo electrónico. Se trata de un documento
breve y un gesto más de agradecimiento.

4TA FORMA

Técnicas para tener un buen trato al teléfono

Ya sea en llamadas de colegas, de superiores, de clientes o de proveedores, nuestra manera de

expresarnos y nuestra cordialidad serán lo que demarque el tono y el éxito de la comunicación. Y
no sólo se aplica al teléfono: también a las videoconferencias y llamadas electrónicas por medio de
Internet, cada día más populares en las oficinas.

Las reglas básicas de la cordialidad en las comunicaciones telefónicas y afines son casi las mismas
que para una conversación cara a cara. Debemos ser veloces para atender la llamada,
respondiendo con una frase cordial, que puede responder a los requisitos de la empresa, o
meramente a nuestra propia personalidad. No debemos explayarnos demasiado, sino que
debemos ser puntuales, saludar cordialmente, y disponernos a una conversación amena, sin
importar qué tan agobiados nos estemos sintiendo en el momento.

Si desconocemos quien nos llama, lo correcto es dirigirse a esta persona con respeto, utilizando el
"Usted". Si luego esta persona nos lo indica, podremos tutearnos, siempre conservando la
cordialidad y el buen trato al teléfono.

Nunca olvides identificarte, y pedir que la otra persona se identifique. Aunque estés llamando a un
amigo, procura tener un buen trato al inicio de la llamada: nunca sabes si su jefe o su superior han
contestado su teléfono por alguna eventualidad.

Si tenemos que hacer esperar a la persona en línea (buscando alguna información, pasando la
llamada a otro interno o por algún otro motivo), procuraremos no dejarla esperando por
demasiado tiempo. Si escapa de nosotros, nos volveremos a conectar, pidiéndole que aguarde un
instante más.

Si no puedes entender a tu interlocutor, pídele sin vergüenza (y siempre con respeto) que te repita
la información o la frase. Explícale, si es necesario, que el volumen del teléfono no es el suficiente,
o que hay alguna interrupción en la línea que no te permite entenderle. Si te piden a vos que
repitas, comprende que la otra persona puede tener estos problemas. No te exasperes, y repite
modulando correctamente, a buen volumen y tono de voz.

Y, por último, cuando hables por teléfono nunca olvides, la regla básica de la cortesía y el buen
trato en relaciones interpersonales: siempre pide las cosas con un "por favor", y agradece sin
reparos.

5TA FORMA

10.Sonríe mientras hablas

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Es una sensación muy agradable cuando “sentimos” que nuestro interlocutor está sonriendo al
hablar con nosotros.

9.Mantén la barbilla en alto

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Cuando tu barbilla desciende hacia tu pecho, pasan un par de cosas: tu voz se vuelve más gutural y
apagada y te costará respirar; créeme, quieres evitar ambas situaciones.

8.Haz apuntes antes, durante y después de la llamada

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Cuando es una llamada de negocios, no olvides establecer un “Guión” y practicarlo. Siempre ten
un papel y un lápiz a mano, y así evitarás hacer pausas incómodas para organizar tus
pensamientos o buscar con qué tomar apuntes. Pero ojo, !no se trata de sonar robótico o
monótono!
7.Usa un volumen un poco más alto de lo normal

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Es muy probable que la otra persona no pueda escucharte con suficiente claridad; para evitarle la
molestia de decirte que repitas (y que hables con más fuerza), adapta tu voz a un volumen
relativamente alto sin que te “canses” al hablar. La respiración es fundamental en este caso.

6.Mantén una temperatura correcta

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Una habitación u oficina demasiado fría te hará sonar rasposo en pocos minutos. Demasiado calor
y te agotarás más rápido.

Además, el lugar en el que desarrolles la conversación también debe cumplir con la próxima regla,
en la página siguiente…

5.Evita los ruidos ambientales

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

No sólo te distraerán a ti, sino a tu interlocutor. Asegúrate que la protagonista de la conversación

sea tu voz y no el tráfico de la hora pico.

4.Hidrátate con frecuencia

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Bebe agua con regularidad, te ayudará a resistir conversaciones más largas y negociaciones
difíciles.
3.No apoyes el teléfono en el hombro

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Aumentará tu estrés al ser una posición de mucha tensión y tu voz sonará distinta. Si tienes que
hacerlo con frecuencia, usa un dispositivo manos libres.

2.Asegúrate de que tu interlocutor intervenga

que hacer si descubres una mentira

No todo es hablar, hablar y hablar; si agotas tu “Guión” demasiado pronto, la persona con quien
hablas no sentirá que tiene mucho que decir. Trata de involucrarla activamente en la
conversación, de esa manera no apresurarás el final del diálogo y tendrás más herramientas para
negociar. Todo esto redundará en una voz más segura.

1.No te apresures

Cómo persuadir con tu voz al teléfono

Trata de mantener la calma siempre y no atropelles las palabras; casi siempre debemos hablar
más lentamente de lo que creemos, pues la ansiedad puede llevarnos a “correr” un poco.

Repasa tu voz grabándote y escuchándote: Una vez que te sientas preparado, grábate mientras
hablas con alguien. ¿En qué momentos dudaste? ¿Disminuiste el tono de voz en algún punto?.
Recuerda que la práctica hace al maestro.