ACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO DEL CURSO

SERVICIO AL CLIENTE

Sandra Milena Ledesma Imbachi

Cód. 38.560.124
Grupo: 102609_251

Tutora.
Clara Sofía Caviedes Villegas

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE LAS CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
PALMIRA
2014
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo mostraremos por medio de la solución de determinadas

preguntas los conceptos básicos que cada estudiante tiene sobre servicio al cliente,
es decir, lo que cada uno cree que significa el curso y hacia dónde va orientado.
Además de ello, se mostrará un mapa mental donde se hará una representación
gráfica de lo que significa servicio al cliente. Todo ello con el fin de darnos una
amplia visión de lo que veremos en el transcurso del período y los conocimientos
que vamos a adquirir con el estudio autónomo del curso.

Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente especialmente en los

espacios laborales en los cuales nos estamos formando, es importante resaltar la
comprensión de los servicios, los aspectos estratégicos de servicio al cliente y las
diferentes modalidades de servicio. Aspectos que revisaremos a lo largo del curso
y que en el siguiente trabajo se verán reflejados.
 SINTESIS DEL TRABAJO
Preguntas orientadoras:

1. Que entiende por servicio al cliente?

Es la gestion que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una
forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas
de nuestra propia empresa.

2. Que entiende por comprensión de los servicios?

Es determinar los principios de los servicios, es decir, siempre para llevar a

cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, y eso es de lo
que nos habla los principios. Los cuales puedes servir de base para la
capacitación de los empleados que van a encargarse de esta importante
actividad.

3 Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y

deseos de los cliente? argumente.

Ventajas

 Fidelidad y lealtad por parte del cliente

 Ventas más frecuentes de los clientes

 Mejor imagen de la empresa

Las ventajas son indispensables para la empresa ya que estas nos ayudan al
crecimiento de la compañía, también nos ayuda a tener competitividad ante otras
empresas

Desventajas

 Pérdida de clientes
 Menos ventas y más quejas
 Mala imagen de la compañía
Desfavorablemente las desventajas pueden llevar al cierre de la compañía si no
se llega a mejorar ya que generan pérdida de clientes
4. Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al
cliente?

Los aspectos estratégicos del servicio al cliente son instrumentos que nos
permiten combatir las amenazas que podamos tener en nuestra calidad de
servicio, las cuales surgen en todo momento y pueden provenir de medios
externos como el ambiente, la economía, etc.; Por lo tanto, es importante que una
organización tenga estrategias claramente planteadas para que al momento de
que cualquier eventualidad ocurra esta no se vea afectada y quede obsoleta, por
más ventajas competitivas que posea. Un buen servicio en una compañía genera
buena calidad en la prestación del producto o servicio

5. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio,
calidad del producto un tono de voz suave palabras amables y un lenguaje
personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicación
efectiva con el cliente sabiendo que el cliente está por encima de todo, para esto
debemos saber que el cliente siempre tiene la razón, darle al cliente más de lo que
se espera (sorprenderlo), darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo,
mostrar atención amable al cliente, tener a mano la información adecuada ,tener
seguridad, credibilidad ,comunicación comprensión, accesibilidad,
cortesía, profesionalismo capacidad de respuesta, fiabilidad, además hay que
tener en cuenta las habilidades de la comunicación que son: diagnosticar
escuchar, preguntar y sentir.

6. Cómo cree usted que se administran los servicios?

Los servicios se administran con buenas prácticas de marketing, ya que el
mercado es la razón de ser de cualquier compañía independientemente de la
finalidad de cada una. Por tanto, sin marketing y sin investigaciones de mercado
no se puede tener buena administración de servicios.

MAPA DE IDEAS

Porque se puede tener alta
competitividad pero si se pierde la
calidad del servicio nos podemos
ver sometidos a la extinción
La satisfacción del
cliente es fundamental en
una compañía para lograr Generar buenas relaciones con
los clientes para lograr un mayor
un buen posicionamiento
número de ventas
en el mercado

Debemos generar buenas

Fidelización de los
estrategias de servicio para clientes para con la
estar preparados ante compañía, es decir,
cualquier amenaza externa a generar clientes Fieles al
la cual nos veamos expuestos producto y/o servicio

Esto genera buena

imagen para con el Tener el cliente satisfecho es
entorno externo a la símbolo de que se están haciendo
compañía. las cosas bien
El buen servicio es una actividad
fundamental que los empleados deben
tener como competencia laboral.
 CONCLUSION

En el anterior trabajo se puedo conocer los diferentes conceptos que se tienen como
presaberes para la buena identificación de los contenidos que el curso Servicio al
Cliente nos va a retroalimentar a lo largo del periodo

Tener las buenas prácticas de servicio es muy importante para nuestra vida
personal como laboral, puesto que como ya lo mencionamos en el escrito el buen
servicio es una gran competencia que uno como empleador o como empleado debe
tener.
 BIBLIOGRAFIA

"El Cliente." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz,

Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo,
2007.Pág.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.