Instituto Tecnológico Superior de Misantla

Ingeniería en Gestión Empresarial

Tercer Semestre
Grupo: 309 A
Habilidades Directivas II
Docente: Luis Manuel Silíceo Verónica
Presentan:
 Lisset Rechy Tomas
 Báez Esquivel Itzel Guadalupe
 Alarcón Mendoza Jesús Antonio
 Francisco Bello Araceli
 Duran Méndez Nubia Nereida
 Reyes Ortega Eder Giovanni

Fecha de entrega: 9 De noviembre Del 2018

Misantla Veracruz
2. Manejo del conflicto
2.1 Etapas de conflicto
Se dividen en cinco etapas
Primera etapa: Oposición o incompatibilidad potencial
Para que un conflicto se realice es necesario que surjan las condiciones
del conflicto
1. Comunicación: la comunicación no es la culpable de todos los
conflictos, lo que sí genera son malos entendidos. El potencial para
que surja el conflicto aumenta cuando hay muy poca o demasiada
comunicación.
2. Estructura: regularmente la generación de conflictos estimulada por
la exigencia de los puestos, cuando es mayor la responsabilidad de las
acciones y no está definida con claridad, el potencial para el surgimiento
de conflictos aumenta.
3. Variables personales: compartir tiempo del trabajo con personas que
consideramos chocantes o poco agradables, que poseen creencias,
valores o que resultan antipáticas, es una fuente generadora de
conflictos.
Segunda etapa: Conocimiento y personalización
Las condiciones que se mencionaron en la Etapa 1 pueden llevar a cabo
un conflicto siempre y cuando una o más personas de las partes que se
consideran afectadas y toman conciencia de la situación.
Tercera etapa: Intenciones
Éstas son definidas como decisiones de los individuos que les permiten
actuar de forma determinada. Existen cinco tipos de intenciones que
permiten el manejo de conflictos que surgen al combinar el
cooperativismo y el asertividad:
1. Intención competitiva: asertiva y no cooperativa, sólo se compite
cuando se tiene la intención de satisfacer los intereses que tiene de
manera personal sin darle importancia a las consecuencias que pudiera
tener sobre las demás personas.
2. Intención colaborada: asertiva y cooperativa. Sólo existe colaboración
cuando existe acuerdo mutuo entre aquellos que buscan resultados que
les generen beneficios a todos.
3. Intención evasiva: no asertiva y no cooperativa. Existe evasión
cuando se reconoce que existe un conflicto y lo único que se hace es
ignorarlo y no enfrentarlo.
4. Intención complaciente: No asertiva y cooperativa. Sólo existe
complacencia cuando se busca mantener una relación y para ello se
está dispuesto a sacrificarse.
5. Intención de arreglos con concesiones: es asertivo y cooperativo.
Sólo se logran acuerdos cuando ambas partes ceden a sacrificar algo
para lograr un resultado intermedio.
Podemos concluir en la manera que una persona enfrente un conflicto
será diferente, pues habrá algunos que deseen ganarlo, algunos otros
evadirlo, otros buscan soluciones con beneficios para todos, algunos
serán condescendientes y algunos más buscarán dividir la diferencia.
Cuarta etapa: comportamiento
En esta etapa es cuando los conflictos tienen su aparición. Se
manifiestan en los actos, declaraciones y respuestas de las partes que
están involucradas en los conflictos.
Quinta etapa: resultados
La interacción que existe entra las partes tiene como resultado
consecuencias que pueden ser funcionales o disfuncionales.
Resultados funcionales: es cuando el conflicto generado resulta
constructivo y positivo mejorando las decisiones que se toman y
promueve la innovación, así como la creatividad, proporciona
oportunidades para que se expongan los problemas y se liberen las
tensiones fomentando un ambiente de cambio.
Resultados disfuncionales: cuando un conflicto no es administrado
genera que un grupo esté descontento y por consecuencia que exista
mayor posibilidad de que el conflicto sea destructivo.
Cuando las actividades que realizan los grupos no son rutinarias, existe
mayor posibilidad de que el conflicto al interior sea positivo.
2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos
La mediación es el que se lleva acabo con una total privacidad en el
cual una persona sin algún interés y que ha recibido una formación al
denominamos mediador el cual ayuda a ambas partes para llegar a un
acuerdo negociado en relación con una controversia o diferencia.
Uno de los principios del mediador es que busca la cooperación y evita
la competencia y también exige en ambas partes honestidad y
franqueza.
La conciliación este es alternativo para la resolución del conflicto
mediante el cual ambas partes acuden a alguien imparcial él se conoce
como conciliador sus características es que deben tener paciencia no
apresurar ni presionar, sabe negociar cooperar y proponer soluciones
equitativas.
Concertación es el proceso por el cual ambas partes con intereses
diferentes llegan a un acuerdo.
2.2.1 La negociación
Se refiere al papel que debe adoptar un administrador al representar la
organización en transacciones rutinarias y extraordinarias al ejercer con
elemento de enlace para cumplir con las expectativas y necesidades de
los clientes, al funcionar como factor de equilibrio en caso de
negociaciones estratégicas, y al sentar las bases de acción en caso de
cambios en la economía. Para todos estos efectos la negociación puede
contemplar actividades como:
 Atender clientes y proveedores cuya relación con la organización
requiere condiciones especiales.
 Resolver controversias con autoridades normativas-
 Negociar contratos con sindicatos.
 Firmar acuerdos convenios o tratados con organizaciones
nacionales e internacionales.
 Integrar paquetes económicos en caso de cambios drásticos en
las condiciones de operación de la organización.
  Formar parte del equipo de transición en caso de cambios en las
condiciones laborables.
 También existe un negociador interno ante desavenencias entre
grupos, áreas o personas.
Aun cuando los administradores son responsables de asumir los roles
de negociación según mejor les convenga, el grado de importancia de
estos y de los papeles que desempeñan varía en función de sus labores.
2.2.1.1 Bases para la negociación

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve

conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o
colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses
mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución
alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
Cuando dos personas con distintas visiones del mundo y con distintos
intereses convergen en un punto común se hace necesaria una
negociación. Dichos actores o partes buscan una solución que satisfaga
sus intereses en juego.
La negociación sólo es posible cuando ambas posturas están
dispuestas a llegar a un acuerdo. Este es el principio básico: debe
existir una disposición, una voluntad firme y una capacidad suficiente
para llegar a un acuerdo.
Debe de haber beneficio para todas las partes. Si sólo una de las partes
sale beneficiada no es algo a lo que se le pueda llamar negociación.
Negociar es un acto integral de comportamiento en el que el negociador
deberá saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas,
con el fin de poder apoyar o ser apoyado, perjudicar o ser perjudicado.
En una negociación no ocurre lo siguiente:

1. Tener una preparación adecuada. La preparación facilita una buena

visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la
agilidad que será necesaria para los momentos críticos.

2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la

negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.

3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas

demuestran que cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más
fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores
resultados.

4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su

camino. No precipitar las cosas, la paciencia paga.

5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden

entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución.

6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar,

ganará conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.

7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede

defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.

8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de

la negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.

2.2.1.2 Proceso para la negociación exitosa

 Preparación: una buena preparación es la clave del éxito en

toda negociación. En efecto diseñar una estrategia implica
evaluar la situación a que se enfrentara desde lo general a
lo particular resultando esto útil para determinar nuestros
objetivos, que argumentos y tácticas de negociación que se
utilizaran. por otra parte, es importante establecer nuestro
BTNA, es decir, una mejor alternativa de negociación y
nuestro punto de reserva.

 Inicio de la negociación: un buen negociador estudiara

cuidadosamente cada detalle antes de presentar la
negociación. posteriormente se debe explicar cada una de
nuestras necesidades e intereses esto con la finalidad
conocer y analizar la contraparte.

 Intercambiar información: Es importante construir una

relación amena con el oponente, hacer públicos nuestros
intereses, problemas y percepciones, señalar nuestras
expectativas y dejar ver nuestra capacidad de presión.
 Además, es imprescindible saber ser flexibles y hacer
concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación
lo amerita.

 Acuerdo: Cerrar el trato puede ser algo fácil y simple o un

momento de gran tensión y ansiedad. Los amantes
negociación disfrutan del ritmo que adquieren las decisiones
tácticas en esta etapa. Los menos aficionados a veces se
sienten incómodos y presionados. Por ello, esta etapa es de
especial cuidado. Existen cuatro estrategias que pueden
ayudar a cerrar un trato favorable:

1. Efecto escasez: es el impulso psicológico de querer con intensidad

algo cuando se considera que es escaso. La clave es aflorar ese efecto,
recalcando que lo que se está ofreciendo tiene una gran demanda y se
está agotando rápidamente. Vale la pena mencionar que se debe tener
cuidado al decidir usar esta táctica pues si se está mintiendo muy
probablemente se estropeará una relación futura al momento de ser
descubierto.

2. Fijar plazos límite: esto funciona creándole la sensación al oponente

que si no toma una decisión perderá la oportunidad de obtener algo que
él desea. Este tipo de estrategia funciona cuando se posee capacidad
de presión y cuando la amenaza de retirarse es creíble.

3. Sobre compromiso: esta estrategia consiste en no admitir el fracaso

o aceptar la pérdida cuando se ha invertido una cantidad significativa de
tiempo y esfuerzo. La maniobra radica en que cuanto mayor tiempo y
energía se deposita en una actividad, en principio razonable, más
presión se tiene en terminarla, a pesar de que esa actividad carezca ya
de sentido. La forma de sacar ventaja es que cuando se esté a punto
de cerrar un trato, se pidan algunas cosas extras nada ostentosas, el
compromiso de la contraparte lo impulsarán a aceptar y el negociador
sacará una ventaja relativa.

4. Ajustarse al tipo de relación: en situaciones competitivas puede

aprovecharse del efecto escasez y el sobre compromiso. En relaciones
donde importa el futuro es mejor ser benévolo, con tácticas como partir
la diferencia. Además, nunca se debe perder de vista que una
negociación no ha terminado hasta que ambas partes hayan
garantizado mutuamente el estricto cumplimiento. La clave consiste en
que cada parte tenga claro que tiene algo que perder si no cumple con
lo pactado.

2.3 Formas eficientes del manejo del conflicto

Su objetivo principal es resolver ciertas diferencias en las

organizaciones y la forma de manejar el conflicto, estará brindadas a
ambas partes con la ayuda de un mediador o árbitro.

En primer lugar, es elemental determinar cuál es el problema y de qué

manera lo perciben. De igual manera que hacen las personas que
contribuyen en el problema. Después se debe analizar el
comportamiento de los miembros implicados y buscar soluciones. con
todo esto realizado finalmente promover la comunicación. A través de
la mediación la cual se ha caracterizado por ser una alternativa
resolución de conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para
llegar a un acuerdo satisfactorio.

Los principios básicos de la mediación son los siguientes:

1. El mediador es imparcial y así debe ser percibido por las partes

en conflicto.
2. La mediación es voluntaria, cualquiera de las partes puede
retirarse cuando así lo desee.
3. El mediador no tiene poder para imponer un acuerdo.
4. No se trata de buscar culpables o víctimas. Ni quién tiene razón
y quién no.
 5. Todo lo manifestado en el transcurso de la mediación es
confidencial.
6. La mediación es un proceso de aprendizaje. El mediador es un
educador que guía a las partes para que busquen la mejor
solución posible a sus problemas.
7. El pilar básico del proceso es la comunicación. Restablecerla,
encauzarla y educarla. Es la herramienta básica sobre la que
se sustenta el proceso.

En cambio el proceso de mediación tiene seis etapas básicas:

1. Primeras entrevistas y contactos entre el mediador y cada una

de las partes en conflicto. En esta primera etapa se identifica a
los protagonistas, las personas u organizaciones relacionadas
con el conflicto.
2. Establecimiento de las líneas generales que guiarán el
conflicto. Además, se proporciona información sobre el proceso
de la mediación y se fomenta la participación en el mismo. Se
determina el área temática del conflicto y se hace una
evaluación de este para valorar si es susceptible de abordarse
a través de la mediación.
3. Recopilación de la información e identificación de los puntos a
resolver acordando un orden del día. El objetivo principal es
reunir toda la información relativa al conflicto y a la percepción
que tiene cada una de las partes sobre éste. La recopilación de
datos puede ser a través de las propias entrevistas o de visitas
por parte del mediador a la comunidad o institución.
4. Puesta en común y desarrollo de las diferentes alternativas
posibles para resolver cada punto. En esta fase el mediador
toma una especial relevancia y adquiere un papel más activo.
Es el encargado de identificar los puntos comunes y maximizar
las oportunidades y puntos de acuerdo que tienen las partes.
5. El mediador estimula a las partes para lograr un acuerdo o
gestión constructiva de la situación, es un momento orientado
a la acción y el consenso. Se elabora una lista de temas en
base a los puntos críticos detectados a lo largo de las fases
anteriores. Las partes analizan de forma común esos temas
críticos y proponen, de forma conjunta, soluciones para cada
uno de los puntos. Por último, evalúan y seleccionan de las
propuestas aquellas que ambas parten entienden como
adecuadas y satisfactorias.
6. Conclusión de un acuerdo global o parcial sobre el núcleo del
conflicto y elaboración del plan necesario para la ejecución, el
control y la ratificación de dicho acuerdo. El escrito del acuerdo
es el único documento que se deriva de la negociación. Debe
de estar redactado de forma clara y concreta, especificando el
quién, el qué, el dónde y el cómo del plan de acción.
2.4 la negociación en diferentes contextos sociales

Negociación en contexto escolar: busca la resolución de conflictos

relacionados con la formación integral del alumno y su educación en
valores.

Negociación en el contexto familiar: busca resolver una problemática

que surge en el ámbito familiar mediante el intercambio de ideas y
comunicación.

Negociación en el contexto laboral: Busca gestionar un conflicto

existente en una relación de trabajo y llegar a un acuerdo que lo permita
resolver.

Negociación en el contexto empresarial: La misma se establece para

establecer un contrato, definir pautas de una relación laboral o
asociación, comprar o vender un producto o servicio, resolver
diferencias, estructurar un plan de trabajo, entre otras actividades
relacionadas a nivel de empresas
 BIBLIOGRAFIA

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organizacional
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Bosch editor. II Parte: El proceso de negociación