CAP 16: Diseño y tecnología del trabajo

Tecnología: forma en la que la organización convierte sus insumos en productos. Recientemente se

utiliza para describir maquinaria y equipo con sistemas eléctricos elaborados.

Proceso de mejora continúa

La administración de la calidad se define como la satisfacción constante de los clientes mediante la

mejora continua de todos los procesos de la organización. En esta búsqueda del mejoramiento
continuo se afirma que lo bueno no es bastante bueno y que incluso un desempeño excelente puede
y debe mejorarse.

Con los programas de administración de calidad se pretende conseguir mejoras continuas en los
procesos, de modo que la variabilidad se reduzca constantemente. Si se eliminan las variaciones, se
incrementa la uniformidad del producto o del servicio, lo que a su vez reduce los costos y aumenta
la calidad. Los programas de participación de los empleados son parte de la mejora continua

Reingeniería de procesos

El termino reingeniería viene del proceso de retirar un producto electrónico y diseñar una versión
mejor, aplicada a las organizaciones, la reingeniería de procesos significa que la administración debe
empezar con una hoja en blanco: debe volver a pensar y a diseñar los procesos con los que crea valor
y hace el trabajo, al tiempo que se deshace de las operaciones que quedaron anticuadas.

Existen 3 elementos fundamentales de la reingeniería de procesos los cuales son: identificar las
competencias distintivas de una empresa, evaluar los procesos básicos y reorganizarse
horizontalmente por procesos. Las competencias distintivas defienden aquello que la organización
hace mejor que sus competidores (ejemplo: mejor ubicación de las tiendas, un sistema de
distribución más eficiente, producto de mayor calidad, vendedor más capacitados, etc.). Por otro
lado, está el evaluar los procesos básicos que añaden valor a las competencias distintivas de la
organización. Se trata de los procesos que transforman materias primas, capital, información y mano
de obra en productos y servicios que los clientes aprecien.

La reingeniería de procesos requiere que la administración se reorganice de acuerdo con procesos

horizontales, lo que significa formar equipos multidisciplinarios autodirigidos y enfocarse en los
procesos más que en las funciones.

La reingeniería trae implicaciones para los empleados como lo son: perder su trabajo (puestos de
apoyo en la gerencia media) y los empleados que conservan su puesto requieren de una gama más
amplia de habilidades, más trato con los clientes y proveedores, mayores dificultades, más
responsabilidades y más sueldo.

Personalización en masa

Desde los días de Henry Ford hasta finales de 1990, el rendimiento productivo exigía una producción
en masa. Las empresas recurrían a la división del trabajo, estandarización y procesos automatizados
para fabricar productos en grandes cantidades. Sin embargo las nuevas tecnologías, como la
manufactura y el diseño computacional (CAM y CAD) han socavado las economías de producción en
masa y posibilitan la personalización en masa, esta comprende procesos de producción lo bastante
flexible para crear productos y servicios adaptados para los clientes en lo individual

El CO en un mundo electrónico

El comercio electrónico es la parte que tiene que ver con las ventas en el negocio electrónico. Por
otro lado, el negocio electrónico es la gama completa de actividades que realiza una empresa exitosa
apoyada en la internet. Abarca la creación de estrategias para dirigir estas empresas, mejorar la
comunicación entre empleados, proveedores y clientes y colaborar con los socios para coordinar
electrónicamente el diseño y producción (el comercio electrónico es un subconjunto del negocio
electrónico). El termino organización electrónica se refiere a las aplicaciones a todas las
organizaciones de los conceptos del negocio electrónico. Las organizaciones electrónicas no incluyen
solo empresas comerciales, sino también hospitales, escuelas, museos, dependencia
gubernamentales y militares.

La mejor manera de entender el concepto de organización es considerar sus tres componentes

básicos: internet, intranets y extranets. Internet es una red mundial de computadoras
interconectadas; las intranets son redes privadas de internes en la organización, y las extranet son
intranets ampliadas asequibles solo para un grupo selecto de empleados.

Implicaciones selectas para la conducta de los individuos

Dentro de los efectos que tendrán las organizaciones electrónicas en la conducta de los individuos
esta la motivación, los empleados de estas organizaciones son más susceptibles de caer en
distracciones que minan sus esfuerzos de trabajo y reducen su productividad. El ciberocio se refiere
al acto de los empleados que usan el acceso a internet de su organización durante las horas hábiles
de trabajo para navegar en sitio que no guardan relación con su trabajo.

Otro efecto que pueden tener este tipo de organizaciones en los empleados tiene relación con la
ética ya que la vigilancia electrónica de los empleados es un tema que enfrenta el dese de control de
la organización con el derecho a la privacidad de los trabajadores, El desarrollo de software de
vigilancia más elaborado acentúan el problema moral de cuanto puede la organización vigilar el
comportamiento de los empleados que trabajan en computadoras.

Implicaciones selectas para la conducta de los grupos

Toma de decisiones, el método tradicional del CO de estudiar la toma de decisiones tiene que
modificarse al tratarse de las organizaciones electrónicas. En primer lugar, los modelos de toma
individual de decisiones estarán cada vez más obsoleto. Las organizaciones electrónicas son
comunidades de equipos; por tanto, los modelos de grupos adquirirán mayor relevancia.
En segundo lugar, los modelos racionales y exhaustivos de toma de decisiones serán sustituidos por
modelos de acción, generalmente deciden con información muy limitada y como resultado no tienen
miedo de cometer errores.

Comunicación las organizaciones electrónicas rescriben las reglas de la comunicación. Como están
diseñadas según redes de información extensas e integradas, los niveles jerárquicos tradicionales no
restringen la comunicación. Las organizaciones electrónicas permiten y aun alientan a los individuos
para que se comuniquen directamente sin recorrer los canales. El conveniente de esta red abierta es
que sobrecarga de información. En particular, el correo electrónico abruma a los empleados.

Política y redes El CO acepta la naturaleza política de las organizaciones, la función que cumple la
política en la toma de decisiones y la importancia de establecer redes de contactos dentro y fuera de
la organización. Pero según los indicadores preliminares, hacer política y establecer redes de contacto
son otra cosa en las organizaciones electrónicas que en las instituciones tradiciones desconocen.

En las organizaciones tradicionales quienes hacen políticas se mantienen visibles, siguen técnicas de
administración de las impresiones y participan en actividades que se realizan en persona y que no es
probable que sean eficaces en las organizaciones electrónicas. Aquí, los que hacen políticas se apoyan
mucho más en conversaciones cibernéticas a través de los sistemas de rumores electrónicos.

¿Van a cambiar las organizaciones electrónicas las relaciones entre personas?

Es demasiado pronto en el desarrollo de la era digital para concluir que internet minara el sentimiento
de comunidad social, pro es evidente que crea nuevas maneras de relacionarse con los compañeros
de trabajo. Los empleados trabajaran cada vez más en equipos con personas que no conocen.

MARCOS TEORICOS PARA ANALIZAR LAS TAREAS DEL TRABAJO

Frank Greer expresa dos hechos que todos sabemos

- los trabajos son diferentes

- Algunos son más interesantes y estimulantes que otros

Frente a estos hechos se ha formulado teorías de las características de las tareas con las que
pretenden identificar esas características de los trabajos y cómo se combinan para dar lugar a
diversos trabajos, así como sus relaciones con la motivación, la satisfacción y el desempeño de los
empleados.

Hay por lo menos siete teorías de las características de las tareas. Por fortuna tienen muchos
elementos en común. Las más importantes (que se revisaran en este capítulo) son: la teoría de los
atributos de la tarea requerida, el modelo de las características del trabajo y el modelo de
procesamiento de la información.
 Teoría de los atributos de la tarea requerida.

Turner y Lawrence (1960) emprendieron un estudio para evaluar el efecto de diversas clases de
trabajos en la satisfacción y el ausentismo de los empleados. Pronosticaron que los empleados
preferían trabajos complejos y estimulantes con los cuales aumentaría su satisfacción y reducirían las
tasas de ausentismo. Definieron la complejidad de un puesto de acuerdo con seis características de
las tareas

1. Variedad
2. Autonomía
3. Responsabilidad
4. Conocimientos y habilidades
5. Interacción social requerida
6. Interacción social optativa.

Los resultados confirmaron el pronóstico del ausentismo (empleados con tareas complejas tenían un
mejor historial de asistencia). Pero no se encontró ninguna correlación entre la complejidad de la
tarea y la satisfacción hasta que se separaron los datos por antecedentes de los empleados
(diferencia entre empleados de origen rural quienes exhibieron mayor satisfacción con los trabajos
complejos vs los de origen urbano, quienes se sentían más satisfechos con trabajos menos
complejos).

Modelo de las características del trabajo (MCT)

De acuerdo con el MCT, cualquier trabajo puede describirse con cinco dimensiones básicas:

1. Variedad de habilidades. Grado en que el puesto requiere la realización de varias actividades

2. Identificación de la tarea Grado en que el trabajo exige terminar una pieza completa e
identificable.
3. Importancia de la tarea. Grado en que el trabajo tiene un efecto significativo en la vida o el
trabajo de los demás.
4. Autonomía. Grado en que el puesto proporciona libertad sustancial y discrecionalidad para
que el individuo programe su trabajo y determine los procedimientos para desempeñarlo.
5. Retroalimentación. Grado en el que realizar las actividades que requiere un trabajo hace que
el individuo obtenga una información clara y directa sobre la eficacia de su desempeño.

Las dimensiones básicas pueden combinarse en un solo índice de predicción llamado calificación del
potencial de motivación (CPM), el cual es un índice de pronóstico que señala la posible motivación
de un trabajo. Si un puesto recibe una calificación elevada en el potencial de motivación, el modelo
predice un efecto positivo en la motivación, el desempeño y la satisfacción, al tiempo que se reduce
la probabilidad de que haya faltas y rotación.

El MCT ha sido muy investigado. En general, las pruebas sustentan el hecho de que haya un conjunto
de características en los trabajos y que esas características repercuten en los resultados
conductuales. Pero todavía se discute sobre las cinco dimensiones básicas del MCT, las propiedades
multiplicativas de la CPM y la validez de la fuerza de las necesidades de crecimiento como variable
moderadora.

Modelo del procesamiento de la información social (PIS)

El hecho de que las personas responden a su trabajo como lo perciben más que por la realidad
objetiva del mismo.

Afirma que los empleados adoptan actitudes y conductas en respuesta a las claves sociales que les
proporcionan aquellos con quienes tienen contacto y que pueden ser compañeros, supervisores,
amigos, familiares o clientes.

DISEÑO DEL ESPACIO DE TRABAJO

Veremos el efecto en el comportamiento de los empleados del espacio de trabajo que tienen
disponible, la distribución de ese espacio y el grado de privacidad. Además de analizar la creciente
popularidad del feng shui.

Tamaño.

Se define en metros cuadrados por empleado. Tradicionalmente el determinante más importante del
espacio de los empleados era su posición (a mayor jerarquía, más amplia era su oficina). Pero esta
forma de distribuir el espacio está desapareciendo. A medida que las organizaciones tratan de ser
más igualitarias, se destaca la tendencia a reducir el espacio asignado a ciertos trabajadores, a
suprimir o aminorar la distribución basada en la jerarquía y a abrir más espacios para que se reúnan
grupos y equipos.

Distribución.

Se refiere a la distancia entre las personas y las instalaciones.

En numerosas investigaciones se respalda la idea de que uno tiene más probabilidades de
relacionarse con las personas que tiene cerca. Por tanto, la ubicación de un empleado va a influir
sobre de qué información está uno al tanto y si uno participa o no en los acontecimientos de la
organización.

Privacidad.

En parte, la privacidad depende del espacio por persona y de la organización de ese espacio. Pero
también influyen muros, divisiones y otras barrearas físicas. En los últimos años, una de las tendencias
más difundidas en el diseño del espacio de trabajo ha sido la supresión paulatina de las oficinas
cerradas sustituyéndolas por los planos de oficinas abiertas con pocas paredes y puertas, si las hay.
A veces se llama a esta situación el debate de la cueva contra el cubo (la primera da privacidad y el
segundo facilita la comunicación).

Feng shui

Es un antiguo sistema chino para organizar el entorno de modo que esté en armonía y equilibrio con
la naturaleza.

El concepto más importante del feng shui es el de “chi”, o fuerza vital. ¿Cómo pueden los
administradores atraer el chi positivo a sus centros de trabajos? La siguiente es una lista parcial de
sugerencias basadas en el feng shui, que ofrecen algunas ideas sobre esta filosofía.

1. Ubicación y disposición de la oficina. Oficina del gerente alejada de la entrada

2. Posición del escritorio Se debe poder ver la puerta o entrada.
3. Agua se relaciona con la prosperidad y el buen chi.
4. Plantas y flores Atraen buena suerte y felicidad
5. Reflejos Espejo a la entrada repele cosas malas.

OPCIONES DE REDISEÑO DE TRABAJO

Análisis de las opciones que tienen los administradores para rediseñar o cambiar la com-posición de
los puestos de sus empleados: rotación, ensanchamiento y enriquecimiento del trabajo y diseños
basados en equipos.

Rotación de puestos:

Si el trabajo de los empleados es demasiado rutinario, una alternativa es recurrir a la rotación de

puestos o lo capacitación cruzada (por lo regular en el mismo nivel y capacidades semejantes)
Las ventajas de la rotación radican en que:
 - Aumenta la motivación, mayor flexibilidad para programar el trabajo,
- Se incrementan los costos de capacitación y la productividad se reduce por cambiar al
trabajador.
-

Ensanchamiento del trabajo

Es el aumento de la variedad de las tareas que están a cargo de un individuo. Por ejemplo, en lugar
de que una persona se limite a clasificar el correo por departamentos, su trabajo podría incluir la
entrega material de las piezas en los departamentos.

Por ende, en tanto que el ensanchamiento ataca la falta de diversidad en trabajos especializados, no
hace mucho por infundir retos o un significado en las actividades del trabajador. Para enfrentar estos
inconvenientes se introdujo el enriquecimiento del trabajo.

Enriquecimiento del trabajo

El enriquecimiento del trabajo se refiere a la expansión vertical de las tareas. Aumenta el grado en
que el trabajador controla la planeación, ejecución y evaluación de su trabajo.

Se aumenta la independencia del trabajador, lo mismo que sus responsabilidades, y se le da

retroalimentación de modo que pueda evaluar y corregir su propio desempeño.

En general, los estudios muestran que el enriquecimiento reduce los costos del ausentismo y la
rotación y aumenta la satisfacción, pero en el asunto crítico de la productividad, las pruebas no son
concluyentes.

Diseños basados en equipos

¿Qué podemos decir sobre el diseño de los trabajos basados en equipos para tratar de mejorar el
desempeño de los integrantes? Los
administradores deben esperar que un grupo tenga mejor desempeño cuando:

1) su tarea exige que los miembros apliquen una variedad de habilidades de nivel relativamente
elevado

2) esta tarea es un trabajo significativo, con resultados visibles

3) los resultados del trabajo del grupo en la tarea tienen consecuencias significativas para otras
personas

4) la tarea concede a los miembros una autonomía sustancial para decidir cómo hacen su trabajo

5) el trabajo en tarea genera una retroalimentación constante sobre el desempeño del grupo.
En segundo lugar, es preciso tener en consideración condiciones como que los miembros tengan la
destreza necesaria para hacer su trabajo, los miembros cuenten con habilidades interpersonales
como laborales y que el grupo esté moderadamente diversificado.

OPCIONES DE HORARIOSDE TRABAJO

En un mundo laboral en el que los empleados se quejan cada vez más de las presiones del tiempo y
la dificultad para equilibrar las responsabilidades laborales y personales, aumentar las opciones de
horarios es una forma de mejorar su motivación, productividad y satisfacción.

1) Horario flexible  El horario flexible se refiere a una distribución de las horas de la jornada
laboral en la que se concede alguna libertad a los empleados sobre cuándo llegar o salir.
Algunos programas de horario flexible permiten acumular horas y convertirlas en un día libre
al mes.

Beneficios: menorausentismo, mayor productividad, reducción de los gastos de horas extras,

aminoración de la hostilidad hacia la dirección, menos congestiones de tránsito en los al-rededores,
eliminación de los retardos y mayor autonomía y responsabilidad para los empleados, lo que
incrementa su satisfacción laboral.

Inconveniente: no se aplica a todos los trabajos. Funciona bien para las tareas de oficina en las cuales
el trato con personas fuera del departamento es limitado. No es una opción viable para trabajos con
requisitos que imponen a las personas estar en su sitio en horarios predeterminados.

2)Trabajo compartido 

Dos o más individuos se dividen un puesto tradicional de 40 horas por semana. Así, por ejemplo, una
persona podría desempeñar el trabajo en la mañana, mientras que otra lo haría en la tarde.
Aproximadamente 31 por ciento de las organizaciones grandes ofrecen a sus empleados trabajos
compartidos.

Beneficios: abre la oportunidad de conseguir trabajadores calificados (madres y personas retiradas)

Inconveniente: desde el punto de vista de la administración está en hallar un par compatible de

empleados que puedan coordinar exitosamente las complejidades de un trabajo.

3) Teleconmutación 

Refiere a los empleados que hacen su trabajo en casa por lo menos dos días a la semana con una
computadora enlazada a la oficina. Existen 3 tipos de trabajos: tareas de manejo de información de
rutina, actividades móviles y tareas profesionales y relacionadas con el conocimiento.

Beneficio: No hay que trasladarse, el horario es flexible, se tiene la libertad de vestirse como uno
quiera y los colegas interrumpen poco o nada.

Inconveniente: Principalmente surge por parte de la administración ya que se supervisa menos a los
empleados. Desde el punto de vista de los empleados, la teleconmutación puede acentuar
sentimientos de aislamiento y reducir la satisfacción.
RESUMEN E IMPLICACIONESPARA LOS ADMINISTRADORES

La tecnología está cambiando los trabajos de las personas y su comportamiento laboral. La

administración de la calidad y su énfasis en la mejora continua los procesos puede aumentar la
tensión de los empleados, de quienes se espera un desempeño siempre superior.

Las barreras tradicionales se están derrumbando, sustituidas por redes que atraviesan los ni-veles
verticales y las unidades horizontales. Comprender el diseño del trabajo puede ayudar a los
administradores a delinear puestos que tengan un efecto positivo en la motivación de los empleados.