SERVICIO AL CLIENTE

CLAUDIA PATRICIA PERICO TIJARO

CC. 1.077.085.247
GRUPO: 102609_39
TERCER SEMESTRE
TUTORA: XIOMARA POMARES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
TOCANCIPA 15 DE ABRIL DE 2018
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se podrá observar mediante los cuadros sinópticos relacionados los
diferentes medios de comunicación que se pueden plantear para los clientes, los cuales son
los más utilizados en las áreas de marketing actual, seguidamente se observaran las
estrategias que se pueden plantear en la empresa del escenario o en cualquier organización
referente al tema de mejora en la satisfacción del cliente.
 OBJETIVO

Reconocer los diferentes temas vistos es la presente unidad y conocer su importancia

para culminar la actividad de la guía con éxito.
 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

1. Cuadro sinóptico donde se expliquen con fundamentación teórica las

estrategias organizacionales del Marketing relacional, el CRM y los medios de

comunicación para mejorar la relación y el vínculo con los clientes.

R:
 Elementos estratégicos
Se centra en la creación y entrega de valor al
 Redefinición del negocio cliente y para ello, la oferta de la empresa
 Se identifican a los clientes potenciales para establecer relaciones con ellos.

como “negocio de servicios” tiene que ir orientada a la satisfacción de los

deseos y exigencias de los clientes.

 Consideración de la Todos los componentes y procesos de la

empresa, desde la recogida de información
empresa como un proceso
convertirlos en prescriptores de nuestro producto o servicio.

sobre clientes, la preparación de pedidos o la

de gestión. entrega a domicilio, deben contribuir a crear
valor añadido al cliente.
Marketing relacional es un proceso en el que:

 Desarrollo de acuerdos, El proceso de la creación del valor se debe

Se consigue mantener y acrecentar esa relación para fidelizar a los clientes y

concebir como una cadena de actividades

asociaciones y redes. muy amplia, que empieza con la
colaboración de proveedores y termina con
los canales de distribución.
Elementos Tácticos

Implica la idea de conocer bien al cliente

 Búsqueda de contactos para desarrollar una oferta y un trato
directos con el cliente. personalizados.

El conocimiento profundo del cliente

 Desarrollo de bases de demanda una base de datos que contenga l
la información más completa posible del
datos. mismo.

1. Tecnología.
 Sistema de servicio 2. Empleados.
orientado al cliente. 3. Los propios clientes.
4. Tiempo.

tecnológicas específicas. Desde otra perspectiva, CRM es un conjunto de actitudes y aptitudes que distingue a las empresas que
Es una estrategia que se centra en la creación de relaciones duraderas entre el cliente y la empresa, destinada a aportar valor a

Comprender quién es el cliente. Centrarse en él

Conocimiento
como cuenta: ante un cliente potencial
clientes, a empleados y a la empresa, que se basa en la revisión de planteamientos y procesos de negocio con soluciones

deberemos saber dónde está ubicado su negocio

y qué oportunidades de negocio podemos
plantearnos con ese cliente. Cuando tengamos
suficiente conocimiento de ese cliente, en el
futuro podremos aumentar el volumen de las
operaciones mediante cross-selling y up-selling.

1. ESTRATEGIA. No es suficiente con conocer al cliente. Para

2. PROCESOS DE conservarlo, debemos crear valor, lo cual implica
NEGOCIO. tener un amplio conocimiento de la persona de
contacto y de la persona que tiene la decisión de
3. MARKETING.
compra en la organización de nuestro cliente. Esto
Retención
FASES

4. GESTIÓN DE supone escuchar para entender cómo funciona la

CANALES empresa de nuestro cliente y comprender qué
5. PRECIOS condiciones influyen en su negocio y en las
decisiones de compra.
6. COSTES
7. NIVEL DE SERVICIO Así podremos diseñar acciones y servicios a
8. GESTIÓN medida, consiguiendo la satisfacción del cliente y
POSTVENTA. su fidelidad.
están auténticamente centradas en el cliente.

Es lo que podríamos llamar Gestión Estratégica de

las Relaciones con el Cliente. Ya conocemos al
cliente y los hemos fidelizado. Ahora es cuando
puedo sacar el máximo rendimiento a esa
Desarrollo

relación, ofreciéndole un servicio personalizado

basado, no en sus supuestas necesidades, sino
sobre la base de un conocimiento real que me
permite, en muchos casos, anticiparme a sus
necesidades. Es entonces cuando puedo generar
ventas cruzadas e inducidas orientadas a públicos
concretos.
adopción del sistema, con base en labores de mercadeo interno y la utilización permanente de medios de comunicación interactivos
El comercio electrónico o e-commerce consiste
fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo,
Por supuesto las actividades formativas se deben acompañar de acciones que estimulen y motiven al equipo de trabajo en la ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en
general, todo evento de tipo comercial e intercambio de
información llevado a cabo por medio de internet.
E-Commerce Esta herramienta se origina en las nuevas tecnologías de la
información, a partir del establecimiento de vínculos interactivos
entre las empresas, los consumidores y todos los agentes que
intervienen en la dinámica mercadológica, obligando a que las
organizaciones cambien su concepción y ganen una visión
globalizante, en la cual las barreras geográficas y el manejo del
tiempo se constituyen en factores que favorecen toda acción
comercial.

Una vez comprendida suficientemente la magnitud e

importancia del e-commerce como un instrumento que no solo
facilita las transacciones comerciales, sino que también ayuda
a mejorar las relaciones con los clientes, se inicia el montaje de
los elementos requeridos para potencializar la estrategia.

El primer paso a seguir lo constituye la creación de un sitio en

El Website la red o website, que se estructura como una herramienta
complementaria para toda la acción mercadológica, lo cual
difiere de los conceptos de empresa virtual o portal, dado que
el website diseñado se fundamenta en la organización ya
establecida e incluso surge como parte culminante de la
orientación de la empresa en función del cliente.
para con todos los funcionarios de la organización.

Simultáneamente, el estratega pondrá a disposición de los clientes

direcciones de correos o e-mails que faciliten la comunicación
personalizada de inquietudes, recomendaciones y sugerencias,
canalizando los comentarios hacia las personas o cargos que tengan
incidencia suficiente como para atender los requerimientos
pertinentes.

Otra herramienta que ha venido ganando espacio desde internet

corresponde al chat, audio chat y video chat, que permiten una
Herramientas comunicación en tiempo real y de manera simultánea, con grupos
del sistema de clientes convocados a abordar diversos temas, haciendo énfasis
en labores de capacitación, orientación, asesoría y asistencia técnica
frente a los productos, los procesos y procedimientos que se siguen,
en el marco de acciones de servicio al cliente y de campañas de
fidelización.

Con la integración del chat y del mail pueden configurarse grupos

segmentados bajo diferentes criterios homogenizantes, para
constituir bases de datos claramente diferenciadas y conformar
comunidades integradas en torno a temáticas de interés común,
que vinculen la empresa con sus clientes.
 2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de mejorar la satisfacción
al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido.

R: Algunas de las estrategias que se pueden implementar en la empresa del escenario y en

cualquier empresa pueden ser:
 Construir fidelidad: No se trata solamente del precio; en realidad, según algunos
estudios, el cliente fidelizado tiene menor sensibilidad a este factor, porque los
actuales clientes se interesan por otras cuestiones como la calidad del servicio y la
responsabilidad social de la Empresa.

 Planificar estratégicamente: Para obtener la fidelidad del cliente es necesario

convertirla en un objetivo estratégico que atraviese todos los niveles y actividades
de la empresa.

Para planificar la fidelización de clientes debes tener en cuenta variables como:

 Comparaciones entre el potencial de compra del cliente y compras reales;

 Operaciones actuales e históricas;
 Operaciones que impliquen alto compromiso y relación futura con la empresa;
 Frecuencia de nuevas adquisiciones;
 Interacción con la empresa a través de los distintos medios;
 Recomendaciones y menciones;
 Aceptación de las cláusulas de los contratos;
 Sensibilidad al precio.

 Elegir tu estrategia inicial: Las acciones centrales de cualquier estrategia de

fidelización de clientes deben apuntar a crear y sostener el valor y hacerlo visible para
los clientes.

 Fácil acceso: para el cliente debe resultar sencillo ponerse en contacto contigo,
tanto a través de los distintos medios electrónicos y sociales como los más
tradicionales; esto implica horarios muy amplios y en lo posible un servicio de
atención al cliente 24/7

 Participación: significa la expresión de opiniones, comentarios, alternativas y

acciones que aumenten el valor del producto

 Nuevos servicios: es vital sorprender y agasajar al cliente con nuevas propuestas

de servicios e información; ¡no esperes a comunicarte con tus clientes sólo
cuando tienen una queja!
  Conocer al cliente (en vez de suponer cómo es): Los clientes cambian con el
tiempo, cambia su situación económica, que puede mejorar o empeorar;
cambian de residencia o de gustos. Por ello no sirve una estrategia de mantener
siempre el mismo nivel, sin olvidar a la competencia que siempre está tratando
de seducir a nuestros clientes. El fomento de la fidelidad debe ser continuo.

 Cliente interno: Ya te he mencionado en más de un post a un cliente al que

debes mimar con todos tus recursos: el cliente interno, es decir, tus empleados y
colaboradores. Ellos pueden convertirse en tus mejores embajadores de marca y
tus clientes más fidelizados… Los empleados además deben estar preparados
para la atención al cliente: empáticos, cordiales, atentos, eficientes y capaces de
dar respuesta a sus requerimientos.

 Realizar acciones específicas: Dentro de un programa de fidelización de clientes

puedes pensar en acciones como:

 Recompensas: ofrecen reducciones de precios en compras futuras, por ejemplo,

en base a cupones.
 Trato preferencial: facilitando el acceso a servicios exclusivos, como salas VIP
o servicio de atención al cliente preferente.
 Multisponsorship: acuerdos entre compañías, como por ejemplo los servicios de
salud en el exterior a viajeros.
 Puntos o tickets de compra: estos programas son muy numerosos y variados,
ofrecen acumular puntos en base a las compras para acceder a regalos, millaje,
etc. Se basan en compras repetitivas y su finalidad es fomentar en el cliente la
consecución de metas.
 Condiciones especiales de compra: Descuentos en productos, acceso preferente
a las rebajas. Los tres métodos de presentación más usuales son: como ahorro,
como porcentaje de descuento o como relación con respecto al precio anterior.
 Eventos especiales y vínculos emotivos: Acceso preferencial a espectáculos o
eventos
 Tarjeta privada de compras, tarjeta de cliente VIP: tarjetas de fidelización,
facilitan el pago y financiación, tienen posibilidades de descuentos, brindan
información del cliente.
 Vinculación periódica a través de los medios sociales: es central en la actualidad
ya que las personas tienen una participación cada vez más intensa en las redes
sociales. Estos contactos mantienen viva la relación con el cliente y permiten
detectar anticipadamente quejas o necesidades insatisfechas.
 Detalles y regalos sorpresa: sorprender y dejar una buena imagen.
 Promociones continuas: premian la continuidad en la relación de compra
  Admisión de sugerencias: Permite mejorar e innovar productos y servicios,
detectar debilidades.
 Acciones destinadas a reducir la percepción de riesgo: garantías, período de
prueba, recompra garantizada.

 La fidelización de clientes en las redes sociales: Más allá de estas acciones generales, es
importante centrar el análisis en las estrategias de fidelización de clientes utilizando las
redes sociales.

En esa “cadena integrada” de acciones que representa una estrategia de fidelización de

clientes, hay un eslabón central: la presencia de la marca en las redes sociales.
Los clientes valorarán que, además de utilizarlas para comunicarte con ellos, tengas una
presencia relevante para lograr una opinión pública favorable sustentada en elementos
como gerencia social, responsabilidad social empresarial o acciones hacia la comunidad.
 CONCLUSIONES.

 Muchas compañías han estado actualizándose en cuanto a las nuevas tecnologías líderes
en el mercado para comunicarse activamente con los clientes, un ejemplo claro de esto
en la implementación del E-commerce, que atrae muchos clientes gracias a la facilidad
de compra por internet.

 Además de cumplir plenamente con la satisfacción de los clientes toda compañía debe
crear un vínculo especial mediante motivaciones, premios, eventos e incentivos que den
un valor agregado a los productos y servicios.
 BIBLIOGRAFIA.

Begoña Vaquero, Yael Portabales y Javier de la Fuente, Marketing Relacional y

CRM, Recuperado de https://flcruz.files.wordpress.com/2008/06/marketing-
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Martínez Lizarazo Emigdio Antonio. (2005, marzo 17). Herramientas para la

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Billielou, Atención al cliente, octubre 27 2016, Las mejores estrategias para

fidelizar a tus clientes, Recuperado de http://billiesastre.com/fidelizacion-de-
clientes/