Evidencia 3. Actividad 3.
Fundamentos de un sistema de gestión de la calidad.
Jorge Arturo Forero Torres.
A continuación, se presenta el desarrollo del cuadro mostrado en la guía 3 para el
caso de la empresa Pinatar Arena Football Center S.L., cuyo sistema de gestión se
puede encontrar online en:
http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/5818/tfg-san-pro.pdf?sequence=1
Requisito de la norma
4.1 Comprensión de la organización
y su contexto. La organización debe
determinar las cuestiones externas
e internas que son pertinentes para
su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión
de la calidad.
Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas.
a) Las partes interesadas que son
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
Acción o situación de aplicación
para cumplir.
La empresa empleó una metodología
dentro de su sistema de calidad a
través de la cual primero determinó un
contexto externo, en el que se deben
tener en cuenta el entorno (ubicación,
clima, oferta y demanda, legislaciones
pertinentes, entre otros) y las fuerzas
competitivas (o competencia) ya sea
por el sector público o el sector privado
dentro de la región; la empresa realizó
una serie de factores diferenciales por
las que su compañía se caracteriza por
encima de las demás, entre las que se
puede mencionar especialización de
servicios, localización, trato
personalizado al cliente, entre otros.
Adicionalmente, la empresa determinó
un contexto interno, en el que destacó
la labor de sus trabajadores y presentó
la misión y la visión de la compañía,
junto con un análisis de los grupos de
interés, los cuales se pueden clasificar
en clientes fijos, clientes estacionales y
clientes ocasionales. Todo este
análisis fue condensado a través de
una matriz DOFA.
Dentro del documento anexo se
presenta la siguiente información
relacionada a las partes interesadas:
• “En caso de los clientes
habituales, su trato continuado
nos permite conocer sus gustos
 b) Los requisitos pertinentes de estas
partes
interesadas para el sistema de gestión
de la calidad.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto
al enfoque al cliente asegurándose de
que:
a) Se determinan, se comprenden y se
cumplen coherentemente los
requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los
riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los
productos y los servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en
aumentar la satisfacción del cliente.
Al planificar el sistema, la organización
debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado
y necesidades, lo que nos
ayudará a proporcionarles
información que pueda serle de
utilidad sobre nuestros servicios,
así les mantendremos al día de
las actividades y servicios que
más les convienen, de esta
forma aumentamos la
participación de los clientes en la
actividad y la vida del club y ellos
reciben un trato mucho más
personalizado.
• En el caso de los clientes
estacionales, hemos de intentar
establecer con ellos una relación
en la que podamos obtener
información, en la medida de lo
posible, sobre sus gustos y
necesidades averiguando datos
que nos permitan ofrecer un
mejor servicio.”
Como se puede observar en la matriz
DOFA presentada a continuación,
todos los parámetros especificados en
los incisos a, b y c relacionados a
cumplir con los requisitos, los riesgos,
las oportunidades y el enfoque en
aumentar la satisfacción del cliente.
Como fue presentado previamente, la
matriz DOFA aborda los riesgos y las
oportunidades requeridas para cumplir
 y los requisitos referidos en el con los incisos propuestos de a hasta
apartado 4.2, y determinar los riesgos d.
y oportunidades que es necesario
abordar con el fin de:

a) Asegurar que el sistema pueda

lograr sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no
deseados.
d) Lograr la mejora.

GENERALIDADES

La organización debe determinar y

seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos
del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios
para cumplir los requisitos, así como
tratar las necesidades y expectativas.
b) Corregir, prevenir o reducir los
efectos indeseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
“La política de calidad se difunde entre
TOMA DE CONCIENCIA los grupos de interés de Pinatar Arena
Football Center S.L. de la siguiente
La organización debe asegurarse de forma:
que las personas que realizan el • Forma parte de los contenidos de la
trabajo bajo el control de la página web de la organización
organización toman conciencia de: (www.pinatararena.com).
a) La política de la calidad. • Está incluida en todos los catálogos
b) Los objetivos de la calidad de servicios que se entregan a los
pertinentes. clientes y usuarios.
c) Su contribución a la eficacia del • Está publicada en lugares visibles de
sistema, incluyendo los beneficios de la organización (recepción y sala de
una mejora del desempeño. espera, oficinas del director general,
d) Las implicaciones de no cumplir los área de gestión y administración,
requisitos del sistema de gestión de la vestuarios de equipos de fútbol,
calidad. gimnasio, zona húmeda…). La política
de calidad se revisará anualmente por
el Director General y el equipo directivo
coincidiendo con la revisión del sistema
por la dirección”.