Tema 10 ORGANIZACION DEL TRABAJO C2 2018

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO. COMUNICACION INTERPERSONAL Y ATENCION AL PUBLICO.
DERECHOS Y DEBERES DEL PERSONAL DE ADMINISTRACION Y SERVICIOS. CONDICIONES DE TRABAJO
TEMA Nº10
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO.

COMUNICACION INTERPERSONALY ATENCION
AL PUBLICO.
DERECHOS Y DEBERESDEL PERSONAL DE
ADMINISTRACION Y SERVICIOS.
CONDICIONES DE TRABAJO
Nombre y apellidos autores

Ignacio Encarnación Martínez
Mª Paz Escobar Martínez
Mª Jesús Torrijos Gascueña
Marco Antonio Morales Cepeda
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Preparación Escala Gestores de Servicios (C2). Estabilización de Empleo 2018
1. Organización del trabajo: comunicación interpersonal y atención al

público.
1.1 Concepto de comunicación.
La actividad humana se desarrolla a través de la comunicación, al

relacionarnos con los individuos o grupos que nos rodean. En la medida en
que las organizaciones y las relaciones entre ellas se han hecho complejas,
los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse al nivel de
avance y dificultad de estas relaciones.
La comunicación en una organización es de gran importancia, ya que

gracias a ésta el trabajo en equipo es mas eficiente, ayuda a tener un
armonioso ambiente laboral donde los malentendidos disminuyen y se
logran mejores resultados dentro de las diferentes áreas. En consecuencia,
se tiene una alta productividad en las mismas, lo que se resume en una
organización fuerte, sólida y en crecimiento.
La comunicación propicia la coordinación de actividades entre los

individuos que participan en las mismas, y posibilita el alcance de metas fijas.
Llamamos comunicación al proceso de transmisión de ideas o

pensamientos de una persona a otra.
La comunicación eficaz es uno de los elementos importantes del proceso

de atención al ciudadano, siendo el instrumento principal para establecer
una relación con el ciudadano positiva y satisfactoria para éste.
Dentro de la comunicación, la comunicación interpersonal, es el

intercambio directo, verbal o no verbal, de información, sentimientos y
emociones entre individuos o grupos.
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Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los

siguientes:
 Emisor: Individuo o grupo que transmite la información.
 Receptor: Persona o grupo que recibe la información.
 Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para

codificar el mensaje.
 Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y

que el receptor capta por los sentidos corporales.
 Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
 Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que

rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el
mensaje en su justa medida.
Comunicar eficazmente supone:
- Ser capaces de decir lo que queremos decir (y no otra cosa).

- Ser coherentes en lo que decimos y en cómo lo decimos (ajuste entre la
comunicación verbal y la no verbal).
- Adaptar la comunicación a la situación y características de la otra
persona.
- Aseguramos de que quien escucha comprende y acepta el mensaje.
- Sabe interpretar la posible respuesta de la otra persona.
La comunicación como competencia desarrolla la capacidad de
transmitir un mensaje eficazmente, basándose en los pilares básicos de la
expresión: claridad, precisión y adecuación al contexto y al objetivo de la
comunicación.
Para desarrollar la capacidad de comunicación es necesario utilizar dos
habilidades fundamentales:
- Escuchar
- Obtener retroalimentación
Escuchar:
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el
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escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.
Obtener retroalimentación:
La retroalimentación es la única forma en la que podemos saber si la
comunicación se logro efectivamente (la que nos dio el receptor), por medio
de la respuesta y la reacción.
Para poder prevenir la tergiversación o la mala interpretación de
aquello que se está comunicando. Es muy importante que la
retroalimentación sea dada de inmediato.
1.2. Principios y funciones de la comunicación.

Principios:
 Omnipresente: Todo el mundo se comunica siempre,
independientemente de donde sea y cómo vive.
 Inevitable: No se puede no comunicarse. Todo comportamiento
humano tiene significado.
 Irreversible: Una vez que comunicas un mensaje, no puede ser
borrado.
 Predecible: El hombre siempre tiene un objetivo al comunicarse, el
fundamental es obtener algún beneficio, este puede ser físico,
económico y social.
 Personal: Cada persona percibe o interpreta una situación de
comunicación de acuerdo con sus principios, intereses, creencias y
valores socioculturales y personales.
 Continua: Toda comunicación debe iniciar con “y.…”, porque en
realidad no hay ningún inicio, ni ningún fin a una situación de
comunicación en particular. Toda comunicación tiene historia y futuro,
es continua.
 Dinámica: La comunicación es un proceso, y como tal es dinámica.
o Objetivo:Emisor-Simbolo-Mensaje-Canal-Receptor-Ruido-
Retroalimentación
 Transaccional: Los elementos involucrados en ella, como en todo
proceso, son interdependientes.
 Verbal: Se da a través de la voz. (Signos verbales)
 No verbal: Se da a través de signos no verbales.
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 Abarca contenido: Toda comunicación se efectúa dentro de un

contexto.
 Abarca relaciones interpersonales: La comunicación por su naturaleza
se da entre dos o más personas.
 Requiere inteligibilidad: Las personas involucradas en el proceso
tienen que ser capaces de compartir signos y significados semejantes.
Funciones:
La comunicación es consustancial al ser humano, que es
eminentemente un ser social, las diversas funciones que tiene la
comunicación son básicas para el desarrollo de la persona. La comunicación
tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:
- Control: actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias
formas. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos
formales que requieren el comportamiento por parte de los empleados. Pero
la comunicación informal también controla el comportamiento.
Cuando los grupos del trabajo gastan bromas se están comunicando
informalmente con los otros individuos del grupo y así controlan su
comportamiento.
- Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los
empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc.
La formación de metas especificas, la retroalimentación sobre el
avance hacia las metas y el reforzamiento del comportamiento deseado;
estimula a la motivación y es necesaria la comunicación.
- Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo,
así los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de
satisfacción.
- Información: La comunicación proporciona información que los individuos
y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan
opciones alternativas.
1.3 Clases de comunicación
Comunicación visual. - Es aquella por lo regular se transmite mediante

imágenes a través de la televisión, carteles, espectaculares en la calle,
fotografías, periódicos, revistas, volantes, etc. Así como en el Internet en los
sitios web que ocupan de vídeos y fotografías para transmitir información
mediante ese tipo de comunicación.
Comunicación auditiva. - Este tipos de comunicación, la percibimos sin
desearlo en algunas ocasiones con los carritos que perifonean en las calles
en diversos horarios y no hay control para bajar el volumen, donde
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transmiten un mensaje por los altoparlantes o bocinas. Otro ejemplo de
comunicación auditiva es el que recibimos mediante la radio, la televisión,
en auditorios con el apoyo de bocinas, así como durante las clases en la
escuela cuando el maestro explica determinado tema. También mediante los
teléfonos celulares es otro medio de comunicación auditivo. Computadoras
o tablets. La ejecución de un instrumento musical o varios también es otra
forma de comunicación. Así como los sonidos que emiten los animales, el
aire, nos indican siempre algo. Las alarmas.
Comunicación corporal. - Dentro de los tipos de comunicación corporal, esta
la mirada y el movimiento de manos.
Comunicación verbal u oral. - Se realiza de dos maneras hablada o por
escrito, por lo que el emisor y el receptor para entenderse deben dominar el
mismo idioma o dialecto, así como el tipo de escritura.
Comunicación táctil - Este tipo de comunicación es muy usual entre los
humanos y animales. Debido que no se requiere de palabras, solo el roce o
contacto físico.
La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es
denominada comunicación organizacional, que se da naturalmente en toda
organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño. Pérez (2004) menciona
que, al hablar de comunicación organizacional, nos referimos a un sistema
compuesto de un proceso triple: significación, información y relación que se
realizan en y con respecto a las organizaciones, plantea que existen 3
maneras de comunicación en una organización:
a) Comunicación operativa: consiste en desarrollar mensajes y piezas
comunicativas para distintas personas e instancias de la organización no
importando el nivel jerárquico del cliente interno.
b) Comunicación táctica: se da cuando se identifican necesidades
comunicativas y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas
funciones que sostienen y proyectan a la organización, como la vigilancia del
entorno, capacitación, comercialización e incluso la dirección, entre otras.
c) Comunicación estratégica: proceso de comunicación fundacional y
constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la
organización que permiten llegar a decisiones estratégicas, tácticas y
operativas. El principal logro de este nivel de actuación consiste en tener un
mapa de referencia completo acerca de sí misma como organización, del
contexto en que se mueve y de la interacción que existe y debe existir entre
la empresa y su medio ambiente. La comunicación puede contribuir a
optimizar beneficios y recursos, lo que convierte a la comunicación en un
proceso estratégico.
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1.4 La atención al ciudadano en la administración pública.
La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector

Público (LRJSP), establece y regula las bases del régimen jurídico de las
Administraciones Públicas, los principios del sistema de responsabilidad de
las Administraciones Públicas y de la potestad sancionadora, así como la
organización y funcionamiento de la Administración General del Estado y de
su sector público institucional para el desarrollo de sus actividades.
En el artículo 3 de la LRJSP, se establecen los siguientes principios

generales:
1. Las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses

generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía,
descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento
pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho.
Deberán respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios:
a) Servicio efectivo a los ciudadanos.
b) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.
c) Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
d) Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las
actividades materiales de gestión.
e) Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional.
f) Responsabilidad por la gestión pública.
g) Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación
de los resultados de las políticas públicas.
h) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.
i) Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines
institucionales.
j) Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.
k) Cooperación, colaboración y coordinación entre las Administraciones
Públicas.
2. Las Administraciones Públicas se relacionarán entre sí y con sus órganos,

organismos públicos y entidades vinculados o dependientes a través de
medios electrónicos, que aseguren la interoperabilidad y seguridad de los
sistemas y soluciones adoptadas por cada una de ellas, garantizarán la
protección de los datos de carácter personal, y facilitarán preferentemente
la prestación conjunta de servicios a los interesados.
3. Bajo la dirección del Gobierno de la Nación, de los órganos de gobierno de
las Comunidades Autónomas y de los correspondientes de las Entidades
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Locales, la actuación de la Administración Pública respectiva se desarrolla
para alcanzar los objetivos que establecen las leyes y el resto del
ordenamiento jurídico.
4. Cada una de las Administraciones Públicas del artículo 2 actúa para el
cumplimiento de sus fines con personalidad jurídica única.
Además, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento

Administrativo Común de la Administración Pública (LPACAP), regula los
derechos y garantías mínimas que corresponden a todos los ciudadanos
respecto de la actividad administrativa.
Las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas (art.

13), tienen los siguientes derechos:
a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de

Acceso General electrónico de la Administración.
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las
Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma,
de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento
jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo
previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados
públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y
autoridades, cuando así corresponda legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma
electrónica contemplados en esta Ley.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad
y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y
aplicaciones de las Administraciones Públicas.
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i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

La constitución española, en el artículo 103 establece los principios
que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que
destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno
de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. La materialización de
estos principios se produce en el procedimiento, constituido por una serie de
cauces formales que han de garantizar el adecuado equilibrio entre la
eficacia de la actuación administrativa y la imprescindible salvaguarda de los
derechos de los ciudadanos y las empresas.
Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados
en un procedimiento administrativo tienen los siguientes derechos (art. 53):
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los

procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del
silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración
no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para
su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados.
Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los
documentos contenidos en los citados procedimientos.
Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de
medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se
refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la
Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá
cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los
documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a
disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la
Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las

Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los
procedimientos.
c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional,

la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que,
excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán
derecho a obtener una copia autenticada de éste.
d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables
al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las
Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.
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e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el
Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del
procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en
cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o

técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa

de sus intereses.
h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos
previstos en el artículo 98.2.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
Además, en el caso de procedimientos administrativos de naturaleza

sancionadora, los presuntos responsables tendrán los siguientes derechos:
a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones

que tales hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso,
se les pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la
autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que
atribuya tal competencia.
b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa

mientras no se demuestre lo contrario.
La información administrativa.
El Real Decreto 2008/1996, de 9 de febrero, en relación con la atención

al público, define lo que se debe considerar información en el ámbito de la
Administración Publica.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual
los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y
obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se
refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular.
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La información general.
1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines,

competencia, estructura, funcionamiento y localización de
organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos
jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la
referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos
y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos
tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las
Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus
ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos,

sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de

carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones
que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten

adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a
distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o
cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.
La información particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en

tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de
las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se
tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada
a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento
o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 4
y 5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten
de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La
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información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza
estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los
términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de
regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal,
y en el artículo 13 de la Ley 39/2015.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la
Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una
respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las
oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información
administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
Las funciones de atención al ciudadano.
La atención personalizada al ciudadano, según Real Decreto

2008/1996, comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la
orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en
particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las
aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al
disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en
ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere
el artículo 13 de la ley 39/2015, ni consideración jurídica o económica, sino
una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que
comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente
cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones
de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad
demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los
ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de
los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público,
simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra
medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus
relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información
Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y
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Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de
este Real Decreto.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las
tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que
observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las
reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información
administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,
reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los
ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como
sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin
perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes
las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste
erróneamente.
1.5. Garantías del servicio de atención a los usuarios en la UCLM.
Para adecuar las jornadas de trabajo a las necesidades del servicio y

orientación al usuario se han identificado y planificado con detalle las
necesidades que existen en la Institución, en relación con los servicios
internos y externos, tanto con carácter general, como con carácter especial.
1.- Con carácter general:

a. Apertura y cierre edificios de 8:00 a 22:00 horas, ininterrumpidas, de lunes
a viernes, en mañana y tarde.
b. Servicios administrativos de atención obligatoria de 9:00 a 14:30 horas.
c. Servicio de Registro de documentos del Rectorado y Vicerrectorados,
durante los días de la semana y horario que indique Secretaría General. En
horario de 9:00 a 14:00 y de 16:30 a 18:00 horas.
d. Laboratorios durante el curso académico según horarios de prácticas
docentes en el periodo lectivo, de lunes a viernes, en mañana o tarde.
e. Biblioteca según Reglamento y calendario anual que determine la
Comisión de Biblioteca anualmente, en mañana o tarde. El calendario y
horario de las Bibliotecas de la UCLM para el año 2009, se ajustará al que
figura en la siguiente dirección: http:/www.biblioteca.uclm.es/horario.htlm
f. Conductores adaptados a la planificación de los viajes que podrán ser de
mañana, tarde o día/s completo/s.
2.- Con carácter especial:
a. Apertura y cierre edificios en sábados, domingos y festivos según

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necesidades.
b. Servicios administrativos y técnicos que presten servicio en horario de
tarde de 16:00 a 18:00 horas de lunes a jueves.
c. Biblioteca durante el horario especial de apertura y fines de semana
periodo exámenes.
d. Laboratorios con prácticas docentes diarias en mañana y tarde, que
podrían exceder de las 7:30 horas diarias, según la planificación docente.
e. Atención a actividades deportivas, competiciones oficiales y actividades
culturales y de cursos de verano.
f. Alta disponibilidad para atención a la dirección y servicios continuados.
3.-Garantías del servicio de atención a los usuarios.
El servicio de atención a los usuarios quedará garantizado mediante la

implantación de medidas que permitan una atención del servicio en tardes,
periodos críticos o imprevistos y servicios en sábados, domingos y festivos.
4.- Servicios de atención unificada en jornada de tardes.
En la Universidad el servicio en jornada de tarde será el resultado de la

atribución al personal de alguna de las jornadas especiales descritas, de la
asignación de bolsas económicas a las Unidades/Centros/Departamentos o
de la atención por el personal adscrito a los puestos en turno de tarde.
4.1.- Rectorado y Vicerrectorados.- Existirá una atención del servicio dirigida
a facilitar la atención a los usuarios, en la franja horaria comprendida entre,
preferentemente, las 16:00 horas y las 18:00 horas, de lunes a jueves, que
se organizará desde el Gabinete de Gerencia, para la atención del
Rectorado y Vicerrectorados cuyo servicio se prestará por el personal
asignado a los puestos de libre designación.
4.2.- Campus.- En cada uno de los cuatro Campus universitarios el servicio de
atención a los usuarios estará prestado por una o dos personas de la Unidad
de Apoyo de Campus, que tenga asignado el turno de tarde, cuyo perfil
multifuncional le faculta para la atención de los servicios de Campus.
Las diferentes Unidades facilitarán al personal en turno de tarde las
cuestiones que deban ser atendidas dentro de esta jornada de trabajo.
Durante la jornada de tarde el personal actuará como Centro de Atención
al Usuario registrando todas las cuestiones que se planteen, resolviendo y
cerrando las que correspondan y trasladando a los diferentes Directores de
Unidad para que resuelvan, con carácter prioritario al día siguiente, las
cuestiones planteadas en la tarde anterior.
Los asuntos relacionados con las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) serán resueltos por personal específico de la Unidad TIC
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de Campus que tenga asignado turno de tarde.
4.3.- Centros.- La Dirección del Centro, de conformidad con la Vicegerencia

del Campus, podrá establecer una franja horaria de atención a los usuarios
entre las 16:00 y las 18:00 horas dos días a la semana, que no supondrá
exceso sobre la jornada semanal de 37,5 horas.
Los mecanismos de compensación, por la atención de este servicio,
serán los que se establezcan por la Comisión de Seguimiento de la RPT.
La asignación se ofertará a todo el personal de administración adscrito al
centro que voluntariamente acepte atender este servicio. La distribución
de la compensación se realizará de forma directamente proporcional al
número de horas trabajadas por cada persona.
Con la suficiente antelación al inicio del curso académico, se
planificará la prestación del servicio en cada centro.
Las necesidades sobrevenidas a partir de las 18:00 horas se atenderán
en la Unidad de Apoyo de Campus.
4.4.- Departamentos.- La atención a los Departamentos para apoyar las
actividades puntuales que se desarrollen en jornada de tarde, se
establecerán anualmente por el Director de cada Departamento. La
atención se prestará preferentemente en la franja horaria comprendida
entre las 16:00 y las 18:00 horas.
5.- Necesidades extraordinarias: La atención de imprevistos, periodos críticos
extraordinarios y los servicios en sábados, domingos y festivos se
atenderán en las condiciones de voluntariedad y con las bolsas económicas
previstas en el punto 5.2.6 del documento general.
2. Trabajo en equipo
Toda organización es fundamentalmente un equipo formado por sus

miembros.
El objetivo en común es el fundamento que distingue a un equipo de
trabajo o grupo de trabajo del resto de organizaciones que no poseen un
fin a alcanzar en común sino que son acciones dirigidas particularmente
De forma que surgen dos conceptos importantes: equipo de trabajo y
trabajo en equipo.
Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de
una forma determinada para lograr un objetivo común. El concepto de
trabajo en equipo consiste en realizar una tarea en particular entre un
grupo de dos o más personas.
En esta definición están implícitos los tres elementos clave del trabajo en
equipo:
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- Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por
personas, que aportan a los mismos una serie de características
diferenciales (experiencia, formación, personalidad, aptitudes, etc.), que
van a influir decisivamente en los resultados que obtengan esos equipos.
- Organización: existen diversas formas en las que un equipo se puede
organizar para el logro de una determinada meta u objetivo, pero, por lo
general, en las empresas esta organización implica algún tipo de división de
tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de
tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los
resultados del equipo.
- Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un
conjunto de necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los
ámbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las claves del buen
funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales sean
compatibles con los objetivos del equipo.
Fomentar el trabajo en equipo es la creación de una cultura de
trabajo en la que prime el valor de la colaboración. En un entorno de
trabajo en equipo, la gente entiende y cree que el pensamiento, la
planificación, las decisiones y acciones son mejores cuando se hacen en
forma cooperativa. La gente reconoce, e incluso asimila, la creencia de que
"ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros."
El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias,
procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr
las metas propuestas.
Las características del trabajo en equipo son:
•Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas.
•Para su implementación requiere que las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
•Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
El trabajo en equipo no es la suma de las aportaciones individuales, sino
que por el contrario se basa en la complementariedad, la coordinación, la
comunicación, la confianza y el compromiso
•Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo común. El trabajo en equipo significa que las personas que
integren el grupo tienen que tener claro los objetivos y metas, han de
orientar su trabajo a la consecución de los fines del grupo.
Aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo:
Metas claras. Clara comprensión de la meta a alcanzar y creencia de que la

meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos a cambiar la
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dirección de sus preocupaciones personales por las metas del grupo y se
comprometen con ellas.
Habilidades pertinentes. Los miembros de equipo tienen conocimientos y
habilidades técnicas necesarias para lograr las metas deseadas y las
características personales requeridas para alcanzar la excelencia.
Habilidades de negociación. Los equipos efectivos tienden a ser flexibles y
realizan ajustes constantes. Los problemas y las relaciones cambian
regularmente por lo que se exige que sus miembros enfrenten y reconcilien
diferencias.
Liderazgo apropiado. Los líderes efectivos pueden motivar a un equipo que los
siga en las situaciones difíciles ya que ayudan a poner en claro las metas,
demuestran que el cambio es posible e incrementan la confianza de los
integrantes del equipo en sí mismos ayudándolos a desarrollar su potencial
al máximo.
Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en la
integridad, carácter y capacidad de cada una.
Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo deben mostrar al
equipo lealtad y gran dedicación, haciendo todo lo necesario para que su
equipo salga adelante.
Buena comunicación. Los miembros son capaces de transmitir mensajes entre
ellos en forma rápida y comprensible.
Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de contar con
un clima de apoyo. En lo interno se debe contar con una infraestructura
firme que apoye a los miembros y refuerce comportamientos que
conduzcan a altos niveles de desempeño. En lo externo, la gerencia debe
proporcionar al equipo los recursos necesarios para que la tarea se cumpla.
Existencia de un ambiente de trabajo armónico. Permitiendo y promoviendo
la participación de los integrantes de los equipos donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.
En resumen, podríamos definir el trabajo en equipo como la acción
individual dirigida, que al tratar de conseguir objetivos compartidos, no
pone en peligro la cooperación y con ello robustece la cohesión del equipo
de trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que cada miembro del
equipo aporte a éste todos sus recursos personales para ayudar al logro del
objetivo común. Esto se observa cuando los componentes del equipo
realizan actividades como las siguientes:
- Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del
equipo.
- Interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas.
- Ofrecer información relevante y hechos contrastados.
- Intentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar las
aportaciones de éstos.
17
- Evaluar los resultados del equipo.
Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las del
equipo, ocurre que los integrantes del equipo reducen la cooperación (no
se esfuerzan, ocultan información, etc.).
Por otra parte, la cohesión es el grado de atracción que cada miembro
del equipo siente hacia éste. Los equipos cohesionados se caracterizan
porque tienen menos conflictos, y cuando éstos surgen, se encauzan y se
resuelven de manera positiva, la comunicación es más fluida y todos los
integrantes sienten que tienen la oportunidad de participar en las
decisiones tomadas por el equipo. Esto refuerza la motivación.
Los componentes de un equipo cohesionado valoran su pertenencia y se
esfuerzan por mantener relaciones positivas con los miembros de otros
equipos.
Adquieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el grupo,
que satisface sus necesidades individuales.
En los equipos cohesionados se observa que los miembros desarrollan
una serie de actividades importantes para el mantenimiento del mismo. Se
trata de una serie de comportamientos que mantienen el equipo como un
sistema social que funciona, y que evita los antagonismos emocionales y
los conflictos. En un equipo efectivo, cada miembro favorece las relaciones
interpersonales y aporta sus habilidades para trabajar juntos a lo largo del
tiempo.
3. Derechos y deberes del personal de la unidad de servicios.
El Texto Refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público,

aprobado por el R. Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, establece
en el artículo 8: “Son empleados públicos quienes desempeñan funciones
retribuidas en la Administraciones públicas al servicio de los intereses
generales”.
En el artículo 2: “Este Estatuto se aplica al personal funcionario y en lo
que proceda al personal laboral al servicio de las siguientes
Administraciones Públicas: Las Universidades Públicas”.
En base a lo cual los derechos y deberes regulados en el Estatuto son de
aplicación general al personal de la Universidad de Castilla-La Mancha.
3.1. Derechos y deberes de los empleados en el estatuto básico.
3.1.1 Derechos
Derechos individuales
18
Los empleados públicos tienen los siguientes derechos de carácter
individual en correspondencia con la naturaleza jurídica de su relación de
servicio:
a) A la inamovilidad en la condición de funcionario de carrera.
b) Al desempeño efectivo de las funciones o tareas propias de su
condición profesional y de acuerdo con la progresión alcanzada en su carrera
profesional.
c) A la progresión en la carrera profesional y promoción interna según
principios constitucionales de igualdad, mérito y capacidad mediante la
implantación de sistemas objetivos y transparentes de evaluación.
d) A percibir las retribuciones y las indemnizaciones por razón del servicio.
e) A participar en la consecución de los objetivos atribuidos a la unidad
donde preste sus servicios y a ser informado por sus superiores de las tareas
a desarrollar.
f) A la defensa jurídica y protección de la Administración Pública en los
procedimientos que se sigan ante cualquier orden jurisdiccional como
consecuencia del ejercicio legítimo de sus funciones o cargos públicos.
g) A la formación continua y a la actualización permanente de sus
conocimientos y capacidades profesionales, preferentemente en horario
laboral.
h) Al respeto de su intimidad, orientación sexual, propia imagen y
dignidad en el trabajo, especialmente frente al acoso sexual y por razón de
sexo, moral y laboral.
i) A la no discriminación por razón de nacimiento, origen racial o étnico,
género, sexo u orientación sexual, religión o convicciones, opinión,
discapacidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o
social.
j) A la adopción de medidas que favorezcan la conciliación de la vida
personal, familiar y laboral.
k) A la libertad de expresión dentro de los límites del ordenamiento
jurídico.
l) A recibir protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.
m) A las vacaciones, descansos, permisos y licencias.
n) A la jubilación según los términos y condiciones establecidas en las
normas aplicables.
o) A las prestaciones de la Seguridad Social correspondientes al régimen
que les sea de aplicación.
p) A la libre asociación profesional.
q) A los demás derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico.
Derechos individuales ejercidos colectivamente
19
Los empleados públicos tienen los siguientes derechos individuales que
se ejercen de forma colectiva:
a) A la libertad sindical.
b) A la negociación colectiva y a la participación en la determinación de
las condiciones de trabajo.
c) Al ejercicio de la huelga, con la garantía del mantenimiento de los
servicios esenciales de la comunidad.
d) Al planteamiento de conflictos colectivos de trabajo, de acuerdo con la
legislación aplicable en cada caso.
e) Al de reunión, en los términos establecidos en el artículo 46 de este
Estatuto.
3.1.2 Deberes de los empleados públicos. Código de conducta
Deberes de los empleados públicos

Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las
tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción
y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y
deberán actuar con arreglo a los siguientes principios: objetividad,
integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad,
dedicación al servicio público, transparencia, ejemplaridad, austeridad,
accesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cultural y
medioambiental, y respeto a la igualdad entre mujeres y hombres, que
inspiran el Código de Conducta de los empleados públicos configurado por
los principios éticos y de conducta.
Principios éticos
1. Los empleados públicos respetarán la Constitución y el resto de normas
que integran el ordenamiento jurídico.
2. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los
ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia
la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que
exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o
cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio.
3. Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la
Administración en la que presten sus servicios, y con sus superiores,
compañeros, subordinados y con los ciudadanos.
4. Su conducta se basará en el respeto de los derechos fundamentales y
libertades públicas, evitando toda actuación que pueda producir
discriminación alguna por razón de nacimiento, origen racial o étnico,
género, sexo, orientación sexual, religión o convicciones, opinión,
20
discapacidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o
social.
5. Se abstendrán en aquellos asuntos en los que tengan un interés
personal, así como de toda actividad privada o interés que pueda suponer un
riesgo de plantear conflictos de intereses con su puesto público.
6. No contraerán obligaciones económicas ni intervendrán en
operaciones financieras, obligaciones patrimoniales o negocios jurídicos con
personas o entidades cuando pueda suponer un conflicto de intereses con
las obligaciones de su puesto público.
7. No aceptarán ningún trato de favor o situación que implique privilegio
o ventaja injustificada, por parte de personas físicas o entidades privadas.
8. Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y
eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de
los objetivos de la organización.
9. No influirán en la agilización o resolución de trámite o procedimiento
administrativo sin justa causa y, en ningún caso, cuando ello comporte un
privilegio en beneficio de los titulares de los cargos públicos o su entorno
familiar y social inmediato o cuando suponga un menoscabo de los intereses
de terceros.
10. Cumplirán con diligencia las tareas que les correspondan o se les
encomienden y, en su caso, resolverán dentro de plazo los procedimientos o
expedientes de su competencia.
11. Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio
público absteniéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino
también de cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el
ejercicio de los servicios públicos.
12. Guardarán secreto de las materias clasificadas u otras cuya difusión
esté prohibida legalmente, y mantendrán la debida discreción sobre aquellos
asuntos que conozcan por razón de su cargo, sin que puedan hacer uso de la
información obtenida para beneficio propio o de terceros, o en perjuicio del
interés público.
Principios de conducta
1. Tratarán con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a
los restantes empleados públicos.
2. El desempeño de las tareas correspondientes a su puesto de trabajo se
realizará de forma diligente y cumpliendo la jornada y el horario
establecidos.
3. Obedecerán las instrucciones y órdenes profesionales de los
superiores, salvo que constituyan una infracción manifiesta del
ordenamiento jurídico, en cuyo caso las pondrán inmediatamente en
conocimiento de los órganos de inspección procedentes.
21
4. Informarán a los ciudadanos sobre aquellas materias o asuntos que
tengan derecho a conocer, y facilitarán el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
5. Administrarán los recursos y bienes públicos con austeridad, y no
utilizarán los mismos en provecho propio o de personas allegadas. Tendrán,
asimismo, el deber de velar por su conservación.
6. Se rechazará cualquier regalo, favor o servicio en condiciones
ventajosas que vaya más allá de los usos habituales, sociales y de cortesía,
sin perjuicio de lo establecido en el Código Penal.
7. Garantizarán la constancia y permanencia de los documentos para su
transmisión y entrega a sus posteriores responsables.
8. Mantendrán actualizada su formación y cualificación.
9. Observarán las normas sobre seguridad y salud laboral.
10. Pondrán en conocimiento de sus superiores o de los órganos
competentes las propuestas que consideren adecuadas para mejorar el
desarrollo de las funciones de la unidad en la que estén destinados. A estos
efectos se podrá prever la creación de la instancia adecuada competente
para centralizar la recepción de las propuestas de los empleados públicos o
administrados que sirvan para mejorar la eficacia en el servicio.
11. Garantizarán la atención al ciudadano en la lengua que lo solicite
siempre que sea oficial en el territorio.
3.1.3 Derechos y deberes específicos del Personal de Administración y Servicios

de la UCLM.
De acuerdo con los Estatutos de la Universidad de Castilla-La

Mancha, en sus artículos 136 y 137, son derechos y deberes específicos del
personal de administración y servicios, entre otros, los siguientes:
Derechos (art. 136)
Son derechos del personal de administración y servicios, además de

los que establece la legislación vigente, los siguientes:
a) Recibir un trato igualitario y no discriminatorio por razón de nacimiento,
origen racial, idioma, sexo, religión, opinión, edad, discapacidad,
enfermedad, orientación sexual, condición socioeconómica, afinidad
política y sindical o apariencia, o por cualquier otra condición o
circunstancia personal o social.
b) Participar en los órganos de gobierno y de gestión.
c) Asociarse libremente.
d) Utilizar las instalaciones y servicios universitarios.
e) Asistir a las actividades que se consideren de interés para su
22
profesionalización.
f) La promoción profesional.
g) Disfrutar de las prestaciones sociales que ofrezca la Universidad a su
personal o que en el futuro puedan establecerse.
h) Ser informado y oído por medio de sus representantes en aquellas
cuestiones que le afecten.
i) El derecho a la protección, información y formación eficaz en materia de
seguridad e higiene en el trabajo, de conformidad con la legislación vigente.
j) La participación en las actividades de mejora que redunden en el
incremento de la calidad de los servicios universitarios.
k) A que la Universidad adopte medidas que favorezcan la conciliación de
la vida personal, familiar y laboral.
l) Y cualesquiera otros que se les atribuya por la legislación vigente.
Deberes (art. 137)
Son deberes del personal de administración y servicios, además de

los que establece la legislación vigente, los siguientes:
a) Cumplir y hacer cumplir los Estatutos de la Universidad y las normas y
acuerdos que se dicten por los órganos competentes.
b) Ejercer y promover activamente la no discriminación por ningún tipo de
condición o circunstancia personal o social de los miembros de la
comunidad universitaria, del personal de las entidades colaboradoras o
que presten servicios en la Universidad.
c) Contribuir al buen funcionamiento de la Universidad.
d) Participar en los cursos de perfeccionamiento y actividades similares,
orientados a su formación específica.
e) Respetar el patrimonio de la Universidad.
f) Asumir las responsabilidades que comporten los cargos administrativos
para los que hayan sido elegidos o designados.
g) Respetar a los otros miembros de la comunidad universitaria y a las
tareas que desempeñan, así como a aquellas personas con las que tenga
relación en función de su puesto de trabajo.
h) El cumplimiento de las tareas que le sean encomendadas por los órganos
competentes, dentro del ámbito de las tareas correspondientes al puesto
de trabajo que desempeñen
i) Participar en los programas de calidad de la gestión y de los servicios
administrativos.
j) Cumplir y hacer cumplir las medidas de prevención de riesgos laborales
que en cada caso sean aplicables, de conformidad a la normativa vigente.
k) Y cualesquiera otros que se les atribuya por la legislación vigente.
23
3.1.4 Funciones y Competencias del Área de Servicios.
De acuerdo con la normativa vigente de la Universidad de Castilla-La

Mancha, son competencias del área de servicios:
• Gestionar encargos y recados de carácter oficial, utilizando un vehículo

cuando sea necesario, por la persona encargada.
• Realizar las tareas de recogida, entrega y franqueo de la correspondencia y
paquetería.
• Facilitar al público información básica de la Institución y atender consultas
o demandas de información de carácter presencial o por medios
telemáticos.
• Controlar, distribuir y vender, en su caso, de objetos de la tienda
universitaria.
• Realizar las tareas de control de llaves, accesos, apertura y cierre de puertas,
llevando a cabo las tareas vigilancia y cuidado de las instalaciones, locales
y edificios corporativos.
• Realizar la revisión de materiales, equipamiento e instalaciones de su
centros/unidad, procurando que se encuentren en condiciones óptimas de
uso y dando aviso para la subsanación de las anomalías o desperfectos, en
caso de que la reparación requiera especial cualificación técnica.
• Realizar las tareas de mantenimiento preventivo de edificios e instalaciones
efectuando aquellas reparaciones que no requieran especial cualificación
técnica.
• Gestionar la puesta en marcha, climatización y alumbrado de los centros y
edificios corporativos.
• Suministrar los materiales necesarios para el funcionamiento de las
unidades.
• Realizar fotocopias y otras reproducciones de carácter administrativo
cuando sea necesario y siempre que no revista especial complejidad
técnica.
• Trasladar el material, equipamiento y mobiliario entre las diversas unidades
o instalaciones, que no supongan mudanzas generales, de oficinas y
despachos.
• Realizar tareas de atención telefónica siempre que no suponga dedicación
exclusiva o principal.
• Organización, distribución y preparación de espacios y medios: aulas,
reuniones, conferencias, eventos, jornadas, actos oficiales y cualquier otro
evento programado en las dependencias de la Universidad.
• Colaborar y apoyar a todas las unidades y estamentos de la Universidad,
tanto en procesos ordinarios, como en procesos extraordinarios y
puntuales: selectividad, matricula, procesos selectivos, elecciones, etc.
24
• Manipulación y tratamiento de documentos, publicaciones, folletos, etc.
Clasificación, distribución, reparto y archivo.
• Gestión de almacenes.
• Preparar y colaborar en actividades extraordinarias fuera de la jornada
(sábados, domingos y festivos).
• Mantenimiento e instalación de medios audiovisuales.
• Coordinación, supervisión y control de los trabajos realizados en su área de
competencia por personal de la UCLM o por empresas ajenas.
• Dirección, control y distribución del personal de la unidad/centro con
certificación y control formal de los servicios extraordinarios, en su caso.
• Control, facturación y certificación de los gastos de envió por correo y de la
mensajería.
• El desarrollo de los objetivos específicos de la Unidad de acuerdo con los
compromisos de calidad establecidos en la carta o guía de servicio
correspondiente, o , en su defecto, con los estándares e indicadores de
gestión que deben definirse al efecto
• Las funciones que sean encomendadas, como consecuencia de cambios en
la normativa de referencia.
• La elaboración y actualización de informes periódicos de seguimiento de
actividad, a través de las diferentes herramientas de control de la UCLM
(Cuadro de Mando Integral, Informes, memorias, métricas e indicadores
definidos, etc.).
• La participación en el desarrollo y en la ejecución del Plan Director de la
Gestión y de los proyectos corporativos en materia de calidad.
• Mantener actualizados los servicios vía web, los flujos electrónicos
corporativos, bases de datos y repositorios institucionales de uso y/o
aplicación en el Servicio.
4. Condiciones de Trabajo.
De acuerdo a todas las definiciones existentes, el trabajo es la

medida del esfuerzo realizada por los seres humanos.
Las condiciones de trabajo son un área interdisciplinaria
estrechamente vinculada con la seguridad, la calidad de vida y la salud
dentro del trabajo.
4.1. Condiciones laborales en materia de seguridad y salud
La Ley de Prevención de Riesgos Laborales tiene por objeto promover

la seguridad y la salud de los trabajadores, mediante la aplicación de las
medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de
riesgos derivados del trabajo.
25
Para ello se establecen en la Ley:
1-. Los principios generales relativos a la prevención de los riesgos
profesionales para la protección de la Seguridad y de la Salud.
2-. La eliminación o disminución de los riesgos derivados del trabajo.
3-. La información, la consulta y la participación equilibrada de los

trabajadores en materia preventiva.
4-. La formación de los trabajadores en materia preventiva en los términos

señalados en la ley.
En cuanto a su naturaleza jurídica, ésta Ley es por un lado laboral, y por
otro, es norma básica del régimen estatutario de los funcionarios públicos
y, en consecuencia, se aplica en el ámbito de las Administraciones Públicas.
4.2. Condiciones laborales en materia de calidad de vida en el empleo
Estas condiciones están reguladas en la Universidad de Castilla-la

Mancha en su normativa sobre Estructura organizativa, Política RRHH y
Relación de Puestos de Trabajo del Personal de Administración y Servicios
y en el Reglamento de Implantación de la Relación de Puestos de Trabajo.
A este respecto el Estatuto Básico del Empleado Público establece en su
artículo 31 que: “Los empleados públicos tienen derecho a la negociación
colectiva, representación y participación institucional para la
determinación de sus condiciones de trabajo.
4.2.1 Jornadas
Para diseñar el sistema de jornada laboral, de acuerdo con los niveles

de servicio demandados y con la realidad que supone la conciliación del
trabajo y de la vida personal, resulta imprescindible tomar en
consideración los siguientes ejes, como principios inspiradores del modelo
propuesto:
• Garantizar el nivel de servicio y de atención, de acuerdo con las necesidades
y con las actividades que desarrolla nuestra comunidad universitaria.
• Cumplimiento del Plan Concilia: plan integral para la conciliación de la vida
personal y laboral en la Administración General del Estado y en la Junta de
Comunidades de Castilla‐La Mancha.
• Adaptación del horario a la realidad socio‐laboral europea.
Para conjugar estas necesidades y realidades, se plantea una
propuesta global sobre las condiciones de trabajo del PAS, dando
respuesta, por una parte, a las necesidades del servicio en la UCLM
26
(mediante jornadas especiales, bolsas económicas y turnos de tarde) y por
otra, propiciando una conciliación de la vida familiar y laboral, con medidas
excepcionales en el horario de obligada concurrencia o con el cómputo
sobre la media hora de descanso diaria, así como la ampliación en materia
de permisos.
4.2.1.1. Condiciones de las Jornadas de trabajo
a) Jornada de carácter general

Con carácter general, el horario de trabajo será de 37,5 horas
semanales de 8:00 a 15:30 horas, en jornada de mañana, y de entre 13:30
a 22:00 horas, para el personal que tenga asignado su turno de trabajo en
jornada de tarde.
Para la jornada de mañana existirá un periodo de obligada
concurrencia de 9:00 a 14:30 horas de lunes a viernes, excepto para el
personal a turnos y laboratorios.
En jornada de tarde podrá existir un periodo de obligada
concurrencia de 15:00 a 20:30 horas, de lunes a viernes, para aquellos
puestos de trabajo que lo permitan las necesidades del servicio. A través
del pacto horario de Unidad que se realizará con el responsable orgánico y
funcional podrá organizarse el periodo de obligada concurrencia del
personal en turno de tarde que podría finalizar a las 20 horas, siempre que
las necesidades del servicio queden suficientemente atendidas.
Excepcionalmente, y con carácter voluntario, la jornada de obligada
concurrencia del viernes podrá ser de 9:00 a 14:00 horas. El resto de horas
para completar la jornada semanal podrán realizarse entre las 8:00 y las
9:00 horas de lunes a viernes y de 14:30 a 20:00 horas, de lunes a jueves,
para la jornada de mañana y para la jornada de tarde de 9:00 a 13:30 horas,
excepto jornadas especiales y pactos de unidad.
Podrán establecerse medidas excepcionales, autorizadas por los
Directores de Área/Vicegerentes de Campus a propuesta de los Directores
de Unidad, que faciliten la conciliación con la vida familiar y personal,
dentro del horario de obligada concurrencia, siempre que el servicio quede
debidamente atendido y exista el compromiso inequívoco entre los
miembros de cada Unidad o con el superior jerárquico que corresponda, en
cada caso.
Estas medidas excepcionales se pondrán en conocimiento de la
Comisión de Seguimiento de la RPT.
También, la media hora del desayuno se podrá utilizar al principio o
final de la jornada obligatoria, dentro de las medidas existentes para
facilitar la conciliación de la vida familiar y laboral, fuera de la franja
general de diez a doce treinta horas.
27
La media hora de descanso para el turno en jornada de tarde, se
adaptará a las necesidades del servicio. Cuando exista imposibilidad real
para disfrutar la media hora de descanso, los mecanismos de
compensación podrán ser:
• El pacto suscrito con la dirección de la Unidad y/o Centro docente.
• La compensación por día de descanso.
b) Jornadas Especiales
Disponibilidad horaria: Retribuirá la jornada con asistencia de un
número variable de horas anuales en tardes en función del puesto de
trabajo, preferentemente a realizar desde las 16:00 a las 18:00 horas de
manera presencial, así como, la disponibilidad permanente en la jornada
E1 para atender las necesidades del servicio de la Institución.
La atribución de las jornadas especiales irá asociada a los puestos en
la RPT y la disponibilidad permanente sólo será exigible en la jornada E1.
JORNADA TIPO HORAS TARDE AÑO JORNADA

SEMANAL
E1 204 39,5 horas,
E2 160 37,5 horas
E3 100 37,5 horas
En ningún caso se podrá superar las horas de tarde de cada una de las jornadas
especiales.
Jornada Especial: El Registro del Rectorado y Vicerrectorados de Campus

tendrá un horario de atención al público, mañana y tarde, de lunes a
viernes, que regulará Secretaría General ajustándose a la franja horaria
comprendida entre las 9:00 y las 18:00 horas.
El horario de atención al público será de 9:00 a 14:00 horas por la
mañana y de 16:30 a 18:00 horas por la tarde.
Para garantizar el servicio, con independencia de las diferentes
variables por sedes y nº de PAS, la apertura en días festivos y en vacaciones,
se rotará para cubrir las tardes, y se abrirá un registro por Campus (En el
Campus de Ciudad Real se rotará, teniendo en cuenta el personal de ambos
registros).
Cuando el funcionamiento del registro telemático se implante en la
UCLM, se suprimirá la prestación del servicio el viernes por la tarde, previa
información a la Comisión de Seguimiento de la RPT.
Jornada especial Departamentos

Para apoyar las actividades puntuales que se desarrollen en jornada
28
de tarde se pondrá a disposición del Departamento el importe
correspondiente a una jornada E4 (40 horas) que no supondrá ampliación
sobre la jornada de 37,5 horas semanales.
Jornada de conductores:
Para la atención del servicio por los conductores se plantea la:
Jornada M1: Los conductores estarán sujetos a la jornada M1 que requiere la
realización de un mínimo y máximo de horas en cómputo anual según el
calendario laboral, lo que supone calcular dicho cómputo sobre una
jornada semanal de 39,5 a 43 horas.
Jornada M2: Requiere la realización de una jornada horaria en cómputo anual
según el calendario laboral, lo que supone calcular dicho cómputo sobre
una jornada de 45 horas semanales.
La jornada laboral diaria sin viajes será como mínimo de 9 a 14:30
horas y como máximo de 8 horas, excepto necesidades del servicio
justificadas. En este caso, se coordinará con los Responsables de la Unidad
de Servicios de Campus para completar los servicios de transporte en
Campus.
Horario especial de laboratorios: Para la asignación de esta jornada será el

Director del Departamento o persona en quien delegue, al que figure
adscrito el personal de laboratorio, quien solicitará al Gerente la atribución
de dicha jornada.
Excepcionalmente, cuando el personal de laboratorio dependa del
Centro, la solicitud para la asignación de la jornada L2 corresponderá al
Decano/Director del Centro, en las condiciones previstas.
Tendrán jornada de 37,5 horas semanales de lunes a viernes.
Retribuirá la asistencia del personal de laboratorio en jornada de mañana
y tarde, con la finalidad de una mayor adaptación al horario de prácticas
docentes o de apoyo a la investigación en cada Centro.
Se priorizará el apoyo a prácticas docentes e investigación durante
el periodo lectivo con un máximo de horas de tarde al año de 140 horas
(L2). La retribución de este tipo especial de jornada se realizará por la
jornada L2. El número máximo de horas en jornada de tarde será de 50
horas (L1), que se retribuirá por un importe proporcional al asignado a
través de la jornada L2.
Personal en régimen de turnos: El colectivo al que afecta es al personal

perteneciente a la Unidad de Servicios Generales, los que desarrollarán sus
funciones en turnos de mañana o tarde, mediante un cuadrante mensual
con turnos semanales.
Los responsables de edificios tendrán preferentemente turno de
29
mañana, con obligación de atender, en turno de tarde, aquellas actividades
organizadas por el centro en las que su asistencia sea necesaria.
Los trabajadores de un mismo centro/edificio, podrán cambiar sus
turnos por necesidades particulares, los cambios deberán contar con la
autorización previa del Responsable de Edificio.
4.2.2 Bolsas económicas.
Para la atención en períodos críticos con condiciones especiales o

imprevistas; no supondrá la ampliación sobre la jornada de 37,5 horas
semanales.
Las bolsas económicas vendrán a incentivar la atención de los
servicios anuales en jornadas de tarde y la atención de imprevistos.
La gestión de la bolsa económica se realizará por el Director de la
Unidad, previa justificación de la planificación realizada ante el Vicegerente
de Campus, a través de la solicitud de participación voluntaria del personal
adscrito a cada Unidad, según el procedimiento y condiciones que se
aprobará anualmente.
Para el cálculo de la hora se fijará en función del nivel del puesto de
trabajo, en relación a la jornada E2.
Concepto económico
Las retribuciones que se perciban a través de las bolsas económicas

o por jornadas especiales tendrán el carácter de retribución variable y se
abonará como productividad. El devengo se realizará cuando exista
prestación del servicio, pudiendo tener un reconocimiento mensual,
trimestral o anual. El devengo para las plazas con jornada especial será
mensual.
4.2.3. Servicios en sábados, domingos y festivos.
La prestación de servicio en sábados, domingos y festivos, tanto para

las actividades propias como para las ajenas a la Universidad, será
voluntaria y retribuida, por un tiempo no inferior a 3 horas aunque la
prestación del servicio resulte inferior, por el valor hora que se fije en el
presupuesto anual, previo acuerdo con la Comisión de Seguimiento de la
RPT.
El Vicegerente de cada campus creará una bolsa entre el personal de
la Unidad de Servicios, con carácter voluntario, para la prestación de
servicios en sábados, domingos y festivos. Esta bolsa se convocará
anualmente.
30
En el supuesto de prestar servicio el día de la festividad del Patrón o
Patronos de la Universidad o Centros, respectivamente, se retribuirá en la
forma prevista en el presente apartado, optimizando la prestación del
servicio.
En el supuesto de no existir voluntariedad, la Gerencia habilitará el
procedimiento necesario para cubrir la prestación del servicio sin
menoscabar la voluntariedad.
4.2.4 Medidas de conciliación de la vida familiar y laboral.
4.2.4.1. Protección a la maternidad

En los supuestos de excedencia por cuidado de hijos menores de 3
años se reservará el puesto de trabajo al que se estaba adscrito con carácter
definitivo durante todo el que dure la misma.
El permiso de lactancia previsto en el art.30.1.f) de la Ley 30/1984,
de 2 de agosto de medidas para la reforma de la Función Pública, podrá ser
sustituido por el permiso de un mes, a petición del empleado público,
siempre que sea disfrutado a continuación del permiso de maternidad o
paternidad.
El empleado público inmerso en un proceso pre adoptivo tendrá
derecho a ausentarse del trabajo para la realización de los trámites
preparatorios necesarios a tal efecto, por el tiempo necesario para su
práctica y previa justificación de la necesidad de su realización dentro de la
jornada de trabajo
4.2.4.2. Reducción de jornada por tener hijos menores de 12 años, mayores

a su cargo o personas con discapacidad que no desempeñen actividad
retribuida:
En todo caso, el personal funcionario tiene derecho a la reducción de

su jornada de trabajo, con la disminución proporcional de retribuciones
que corresponda, en los siguientes supuestos:
a) Cuando, por razones de guarda legal, tenga el cuidado directo de alguna
persona menor de doce años, de persona mayor que requiera especial
dedicación, o de una persona con discapacidad que no desempeñe
actividad retribuida.
b) Por precisar encargarse del cuidado directo de un familiar, hasta el
segundo grado de consanguinidad o afinidad, que por razones de edad,
accidente o enfermedad no pueda valerse por sí mismo y que no
desempeñe actividad retribuida.
c) Por ser necesario para hacer efectiva la protección de la funcionaria
víctima de violencia de género o su derecho de asistencia integral. En estos
31
casos, la funcionaria tiene derecho también a la reordenación del tiempo
de trabajo, a través de la adaptación del horario, de la aplicación del
horario flexible o de otras formas de ordenación del tiempo aplicables, en
los términos que cada Administración pública establezca
reglamentariamente.
d) Por nacimiento de hijas o hijos prematuros o que por cualquier otra
causa deban permanecer hospitalizados a continuación del parto, hasta un
máximo de dos horas diarias.
Tendrá el mismo derecho el funcionario que precise encargarse del
cuidado directo de un familiar, hasta el segundo grado de consanguinidad
o afinidad, que por razones de edad, accidente o enfermedad no pueda
valerse por sí mismo y que no desempeñe actividad retribuida.
4.2.4.3. Reducción de jornada por interés particular
En aquellos casos en que resulte compatible con la naturaleza del

puesto desempeñado y con las funciones del centro de trabajo, el personal
que ocupe puestos de trabajo cuyo nivel de complemento de destino sea
inferior al 28 podrá solicitar al órgano competente el reconocimiento de
una jornada reducida, con la deducción de retribuciones que le
corresponda.
Cuando lo permita la organización del trabajo de la Unidad, y siempre
sujeto a las necesidades del servicio prestado en la misma, se podrá
conceder a la persona solicitante la reducción de jornada y el período de
disfrute de la misma que convenga a sus intereses personales. En todo caso,
se deberá solicitar la reducción o, en su caso, la reincorporación o la
modificación del porcentaje de reducción de jornada con una antelación
mínima de quince días a la fecha en que se pretenda iniciar la misma.
No podrá reconocerse esta reducción de jornada al personal que por
la naturaleza y características del puesto de trabajo desempeñado deba
prestar servicios en régimen de especial dedicación. En el supuesto de que
la especial dedicación no se derive de las mencionadas circunstancias y
venga retribuida exclusivamente mediante el concepto de productividad
por la realización de la correspondiente jornada, podrá autorizarse la
reducción, previo pase al régimen de dedicación ordinaria con la
consiguiente exclusión de dicho concepto retributivo.
Esta modalidad de jornada reducida será incompatible con las
reducciones de jornada previstas en la Ley 7/2007 de 12 de abril, Estatuto
Básico del Empleado Público.
La concesión, en su caso, de la reducción regulada en este apartado,
no podrá ser inferior a una hora diaria, y su disfrute en esta modalidad será
ininterrumpido. Una vez acordado, sólo podrá modificarse el régimen
32
pactado mediante nuevo acuerdo entre el órgano competente para su
concesión y el personal afectado.
4.2.4.4. Movilidad voluntaria por razones de salud del empleado público,

cónyuge o pareja de hecho e hijos a cargo
La UCLM podrá conceder traslados por razones de salud y posibilidad

de rehabilitación del funcionario, su cónyuge o pareja de hecho, e hijos a
cargo en los términos y condiciones que se establezcan.
4.2.4.5. Movilidad voluntaria por razones de salud de otros familiares
La UCLM podrá conceder los traslados provisionales que se soliciten

por razones de salud y posibilidad de rehabilitación de otros familiares en
los términos y condiciones que se establezcan.
En lo no previsto en los apartados anteriores será de aplicación lo
establecido en esta materia en la legislación de la Comunidad Autónoma.
4.2.4.6. Licencia por Asuntos Propios sin retribución
Podrán concederse licencias por asuntos propios. Dichas licencias se

concederán sin retribución alguna, y su duración acumulada no podrá en
ningún caso exceder de tres meses cada dos años. La concesión de esta
licencia está supeditada a las necesidades y al buen funcionamiento de los
servicios. A tal efecto, es necesario que en el expediente se acredite,
mediante informe de la persona responsable de la Unidad en que estuviera
destinada, que quedan debidamente cubiertas las necesidades del servicio.
Con el objetivo de facilitar la conciliación de la vida familiar y laboral, la
licencia regulada en este apartado se podrá solicitar con una duración
mínima de un día.
4.2.4.6. Vacaciones anuales
Todos los funcionarios tendrán derecho por año completo de

servicios, a disfrutar de una vacación retribuida de veintidós días hábiles
anuales, o a los días que corresponda proporcionalmente al tiempo de
servicios efectivos.
Asimismo, tendrán derecho a un día hábil adicional al cumplir quince
años de servicio añadiéndose un día hábil adicional al cumplir los veinte,
veinticinco y treinta años de servicio, respectivamente, hasta un total de
26 días hábiles de vacaciones por año natural.
33
A los efectos previstos en el presente artículo, no se considerarán
días hábiles los sábados, sin perjuicio de las adaptaciones que se
establezcan para los horarios especiales.
El período de disfrute de las vacaciones se ajustará al siguiente régimen:
a) Si se opta por disfrutar de un mes, éste será de fecha a fecha.
b) Los funcionarios tendrán derecho a disfrutar, al menos diez de ellos en
el período comprendido entre el 1 de julio y el 15 de septiembre.
Las vacaciones deberán disfrutarse dentro del correspondiente año
natural. No obstante, en los supuestos de suspensión o aplazamiento, así
como cuando concurran circunstancias excepcionales, se podrá autorizar
su disfrute hasta el 31 de enero siguiente.
Cuando las situaciones de permiso de maternidad o ampliación por
lactancia, incapacidad temporal, riesgo durante la lactancia o riesgo
durante el embarazo impidan iniciar el disfrute de las vacaciones dentro del
año natural al que correspondan, o una vez iniciado el periodo vacacional
sobreviniera una de dichas situaciones, el periodo vacacional se podrá
disfrutar aunque haya terminado el año natural a que correspondan y
siempre que no hayan transcurrido más de dieciocho meses a partir del
final del año en que se hayan originado. Gozarán de este mismo derecho
quienes estén disfrutando del permiso de paternidad.
La solicitud para el disfrute de vacaciones en un periodo determinado
deberá efectuarse con una antelación mínima de un mes si el periodo es
superior a tres días, de diez días si es igual o inferior a tres días. La solicitud
sólo podrá denegarse por necesidades de servicio, debidamente motivadas
o por no tener derecho a su disfrute.
En los centros de trabajo en los que exista un cierre vacacional en un
periodo determinado, aprobado por Consejo de Gobierno en el calendario
académico, los funcionarios disfrutarán de sus vacaciones coincidiendo con
este periodo, pudiendo reservarse seis días hábiles de sus vacaciones para
disfrutar fuera de este período.
A los periodos vacacionales podrán añadirse los días de asuntos
propios según prevea el calendario laboral.
4.2.4.7. Permisos
Días de asuntos propios: Se disfrutarán 6 días de asuntos propios,

además de los días adicionales otorgados como consecuencia de la
aplicación del Estatuto Básico del Empleado Público, por cumplimiento de
trienios. Los días de asuntos propios no disfrutados a 31 de enero del año
siguiente, se computarán como horas de trabajo realizadas a efectos de
control horario.
34
4.2.4.8. Horario de verano
Del 15 de junio al 15 de septiembre, se podrá establecer un horario

especial de verano, en jornada continuada, de 9:00 a 15:00 horas, en
jornada de mañana y de 14:30 a 20:30 horas, en jornada de tarde. Existirá
una flexibilización entre las 8:30 y las 15:00 horas, siempre que se asegure
el funcionamiento de las Unidades hasta las 15:00 horas, dentro de los
pactos y acuerdos horarios de las Unidades y la presencia mínima entre las
9:00 y las14:30 horas, salvo necesidades del servicio.
35

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ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO. COMUNICACION INTERPERSONAL Y ATENCION AL PUBLICO.

DERECHOS Y DEBERES DEL PERSONAL DE ADMINISTRACION Y SERVICIOS. CONDICIONES DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO.

Nombre y apellidos autores

1. Organización del trabajo: comunicación interpersonal y atención al

1.1 Concepto de comunicación.

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Dentro de la comunicación, la comunicación interpersonal, es el

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los

 Emisor: Individuo o grupo que transmite la información.

 Receptor: Persona o grupo que recibe la información.

 Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para

 Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y

 Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que

Comunicar eficazmente supone:

- Ser capaces de decir lo que queremos decir (y no otra cosa).

1.2. Principios y funciones de la comunicación.

 Abarca contenido: Toda comunicación se efectúa dentro de un

1.3 Clases de comunicación

Comunicación visual. - Es aquella por lo regular se transmite mediante

1.4 La atención al ciudadano en la administración pública.

La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector

En el artículo 3 de la LRJSP, se establecen los siguientes principios

1. Las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses

2. Las Administraciones Públicas se relacionarán entre sí y con sus órganos,

Además, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento

Las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas (art.

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las

c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional,

f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o

g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Además, en el caso de procedimientos administrativos de naturaleza

a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones

b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa

El Real Decreto 2008/1996, de 9 de febrero, en relación con la atención

1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines,

2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos,

3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de

4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en

Las funciones de atención al ciudadano.

La atención personalizada al ciudadano, según Real Decreto

1.5. Garantías del servicio de atención a los usuarios en la UCLM.

Para adecuar las jornadas de trabajo a las necesidades del servicio y

1.- Con carácter general:

2.- Con carácter especial:

a. Apertura y cierre edificios en sábados, domingos y festivos según

3.-Garantías del servicio de atención a los usuarios.

El servicio de atención a los usuarios quedará garantizado mediante la

4.- Servicios de atención unificada en jornada de tardes.

En la Universidad el servicio en jornada de tarde será el resultado de la

4.3.- Centros.- La Dirección del Centro, de conformidad con la Vicegerencia

Toda organización es fundamentalmente un equipo formado por sus

Aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo: