GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

● Denominación del Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL – FICHA No. 1617623
● Código del Programa de Formación: 621201
● Nombre del Proyecto: ANALISIS ESTRATEGICO Y PLAN DE MEJORA PARA EL ASESORAMIENTO
PARA LA CONSOLIDACIÓN DE 6 PYMES EN LA CIUDAD DE IBAGUE CON TIEMPO DE
CONSOLIDADCION NO MAYOR A 3 AÑOS.
● Fase del Proyecto: - Implementación.
● Actividad de Proyecto: - desarrollo de estrategias encaminadas al posicionamiento de la
pyme y mejora de la competitividad.
● Competencia: 21060101 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes,
el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
- Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y
salud ocupacional.
- Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
- Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo
con los estándares de calidad establecidos.
- Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de
medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de
calidad establecidos.
- Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de
los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la organización.

● Duración de la Guía: 300 Horas.

2. PRESENTACION

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie

de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que
se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización.

La comunicación es factor relevante en el servicio al cliente, por esta razón es importante saber
que la comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una
entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al
menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos,

opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".

GFPI-F-019 V3
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Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado,

pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del
emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información
es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una
vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad 1:
Teniendo en cuenta la investigación y conceptualización trabajada hasta ahora, analicemos los
siguientes aspectos:

1. ¿Cuál cree usted que es el factor más importante por el cual los clientes se pierden?.

1.- Defraudar las expectativas: Las personas tienden a forjarse unas perspectivas que,
si no se cumplen, causan malestar y decepción. Lo mismo ocurre en el mundo de los
negocios. Prometer más de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura
interna sólo es capaz de tener un pedido listo en una semana, es una mala idea ofrecer
una entrega en 48 horas. Su expectativa será tenerlo en dos días y así, por ejemplo,
cumplir con un cumpleaños.
el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del
negocio.
es sin duda el factor más relevante prestar u ofrecer algo sin mentir , no necesitar de
mentiras para hacer feliz a las personas.

2. que es la cadena de valor.

La cadena de valor es una herramienta estratégica usada para analizar las actividades
de una empresa y así identificar sus fuentes de ventaja competitiva. A partir de una breve
revisión bibliográfica se ampliará el concepto y su utilidad.
La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de
empresa como una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su
último objetivo es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costes. De lo
que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que
se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. Sin embargo, la práctica ha
demostrado que la reducción de costos monetarios tiene también un límite tecnológico,
pues en ocasiones ha afectado también la calidad de la oferta y el valor que esta genera.
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Por ello el pensamiento sistémico en este aspecto ha evolucionado a desarrollar

propuestas de valor, en las que la oferta se diseña integralmente para atender de modo
óptimo a la demanda.

3. ¿Qué papel podemos desempeñar dentro de una cadena de valor de su cliente?

como futuros administradores nuestro lugar estaría en las actividades de apoyo que es el
area donde podriamos entrar a influenciar.

Administración de recursos humanos: La administración de recursos humanos

consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento,
desarrollo y compensaciones de todos los tipos de personal, respalda tanto a las
actividades primarias como a las de apoyo y también a la cadena de valor completa,
estas actividades ocurren en diferentes partes de la empresas, esta administración afecta
la ventaja competitiva en cualquier empresa, a través de su papel en determinar las
habilidades y motivación de los empleados como el costo de contratar y entrenarlos.

4. La importancia del personal de una empresa para un cliente.

En general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas y se
les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra
parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa,
ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.

En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría

buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían
compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de
trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en
proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo.

es sin duda casi lo más importante la atenciòn al cliente juega un gran porcentaje en la
decisiòn del cliente entre irse o quedarse.

5. para usted que es un servicio de excelencia.

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cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurrimos en menores costos y

aseguraremos un mejor futuro para nuestra organización. En pocas palabras, cuando
ofrecemos un mal servicio a aquellos que nos benefician con su preferencia todos
pierden, nadie gana. Pierde nuestro usuario, pierde el empleado que lo atendió, pierden
los supervisores, pierde la comunidad y, en última instancia, pierde el país.

La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar

atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total
por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar
diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso
que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto directo con el
cliente.

6. Que es un cliente.

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que
se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un
cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de
protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir
bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de
la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien
presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o
servicio que solicitan.

7. Quienes son nuestros clientes en nuestra vida diaria.

los principales clientes en nuestra vida cotidiana son bastantes empezando por las
personas con las que convivimos y la familia que son las primeras con las que
intercambiamos palabras y nos ayudan a entrenarnos y desenvolvernos mejor,luego
estarían los amigos cercanos o demás amigos al pedirnos una opiniòn sobre algo
estamos interfiriendo en una relaciòn similar con la de un cliente, y también las personas
con las que estudiamos delante de las cuales debemos realizar diferentes ejercicios y
tendremos una opiniòn sincera y no solo de nuestros compañeros de estudio, mucho
mejor si trabajamos así no sea con el área de atenciòn cada dia nos vemos enfrentados
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a socializar con nuevas personas,que nos miran en muchas ocasiones esperando un

consejo o dando una opiniòn.

8. qué es empatía y sus requisitos primordiales.

La empatía es una de las habilidades sociales más exitosas y que en mayor medida
garantizan un adecuado desempeño en situaciones interpersonales. Aprende cómo
desarrollarla y ponerla en práctica.

Con empatía se entiende a la capacidad cognitiva de percibir y compartir los sentimientos

o experiencias de otra persona, dentro de un contexto común, e imaginar cómo sería
encontrarnos en el lugar de esa persona situación.

• Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.

• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.

9. En qué forma identificamos las necesidades del cliente. Definamos y relacionemos

(Primera Impresión, Interacción o procesos y resultados /experiencia).

1.Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son

investigaciones primarias que buscan conocer el comportamiento de los consumidores e
identificar sus necesidades. Generalmente las empresas contratan un proveedor externo
para que las ejecute.

2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes

elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para
conocer a los clientes. Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son
realizados a la medida de los requerimientos de la empresa, son útiles como una
aproximación general al tema.
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3. Minería de datos (data mining). Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y

computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del
perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para
conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.

4. Medios sociales. Muchas empresas están utilizando los medios sociales para
conocer el comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva
de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se
populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.

5. Interacciones directas. La última de la lista, y no menos importante, es la interacción

directa con los clientes. Muchos ejecutivos de empresas grandes se quedan en las
oficinas corporativas y pierden ese contacto tan útil. Mi sugerencia es ir a los puntos de
venta con regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus
necesidades.

primera impresiòn:consiste en tener una buena imagen, una sonrisa y una buena
percepciòn del cliente todo esto es fundamental para generar una buena impresiòn ante
el cliente.

interacciòn:consiste en una excelente comunicaciòn verbal con el cliente,pero no basta

con esto si no de igual forma en ser cortés al hablar, de la manera correcta dejando
satisfecho al cliente,el respeto también forma parte de una interacciòn sana,se debe
tener además un interés genuino donde se demuestre lo que se quiere pero de una
manera respetuosa.

resultados/experiencia: se debe garantizar el deleite de el cliente y del trabajador

mismo al haber interactuado entre sí, primero la satisfacciòn de ellos,pero no todo es
color de rosa en los resultados se miden
estos conceptos están relacionados porque cada uno de ellos conlleva a que en el otro
se presenten resultados.

10. mencionemos las claves para lograr el éxito mediante un buen servicio al cliente.

1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

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• Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier

situación dada.
• Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que
se sienten.
• Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por
no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.
2. DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO • Usted es el que crea la experiencia de
cliente- servicio, de manera que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y
si tendrá éxito o no. • Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una
actitud positiva al estar trabajando.
2. SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED
• Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes.
• Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes
en usted.
• Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
• Esto le ayudará a recordar que deben sonreír.

3. RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

• Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de
que se le ignore.
• Salude a cada cliente inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida y pregunte:¿En qué puedo servirle?
• Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

4. NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO

• Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un
cliente.
• No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a
sus clientes.
• Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.

1. LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA

• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y
por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquese al cliente.
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2. LO QUE TE DISTINGUE COMO PROFESIONAL

• Use modales correctos, adopte una actitud formal y conduzca en una forma
profesional.
• Deje de lado los sentimientos personales mientras está en el trabajo; adopte una
actitud de servicio y trato al cliente como si fuera la persona más importante del
mundo.
• La etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y bienestar
del cliente.
3. USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución.
• Familiaricese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted
trabaja.

4. CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados
acerca de esa primera impresión.

5. ¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA?

• Vestimenta
• Vocabulario
• Presencia
• Postura
• Conocimientos
• Otros
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● Ambiente Requerido
Ambiente 1020a c Centro de Comercio y Servicios SENA regional Tolima y la plataforma
Blackboard.
Aula Taller Centro Entorno Biblioteca Ambientes virtuales Empresas objeto de
aprendizaje.
● Materiales
Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar
guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Aplicar los protocolos e Atiende al público y facilita el TÉCNICA :
identidad corporativa en la servicio al cliente con Formulación de Preguntas.
presentación personal objetividad, observando el
INSTRUMENTO:
protocolo y los estándares
Guías de aprendizaje de cada
establecidos. uno de los temas propuestos
Desarrollar a través de su para trabajar en la
comportamiento actitudes que competencia.
favorezcan las relaciones Aplica de manera
interpersonales y comprometida hábitos sanos
empresariales. en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño
Identificar la etiqueta y el laboral.
protocolo institucional

Aplica responsablemente las

Brindar atención que normas de la Organización
favorezca las relaciones durante la emisión de los
empresariales con el cliente mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
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comunicación efectiva.

Aplicar los estándares de

calidad en la atención
personalizada Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
los clientes internos y
Prestar servicio de acuerdo externos, aplicando las
con los requerimientos de los normas técnicas vigentes
clientes, el protocolo y las
reglamentaciones
respectivas.
Aplica en la atención y
servicio con objetividad los
momentos de verdad durante
Suministrar la información el ciclo del servicio al cliente
requerida por el cliente de interno y externo.
acuerdo con los lineamientos
y procesos de la
Organización.
Utiliza la planeación de los
recursos de la empresa
relacionada con el servicio,
Prestar servicio al cliente a con objetividad y
través de los medios responsabilidad.
tecnológicos establecidos por
la Organización, aplicando el
protocolo y las
reglamentaciones respectivas Aplica los CRM en la
atención al cliente por
medios tecnológicos con
responsabilidad.
Aplicar los estándares de
calidad establecidos por la
Organización durante la
atención y el servicio al Evalúa de manera rigurosa la
cliente atención y el servicio
prestados por una
Organización, a través de la
libreta de calificaciones.
Resolver el asunto
demandado por el cliente,
generando alternativas de
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solución

Diseñar estrategias para la Aplica de manera diligente TÉCNICA:

satisfacción del cliente en
una unidad empresarial.
estrategias de atención y Observación.
servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estándares de INSTRUMENTO:
calidad Desarrollo de talleres 1, 2, 3,
4, 5,6.

Evidencias de Producto
Realizar una actividad Evalúa de manera rigurosa la TÉCNICA:
practica de evaluar la atención y el servicio Valoración de Producto.
calidad del servicio al prestados por una
cliente y realizar un informe. INSTRUMENTO:
Organización, a través de la
Desarrollo de talleres 1, 2, 3,
libreta de calificaciones. 4, 5,6.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

GLOSARIO

EMISOR: Origina la información.

MENSAJE Información que se transmite.

RECEPTOR: Recibe la información.

CODIGO: Idioma que utiliza el emisor y receptor.

CANAL: Vía por el cual circula el mensaje.

RETROALIMENTACIÓN: la respuesta del recepto.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
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BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder
brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir
una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes
de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo

ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto
genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información,
habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus
actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno
de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.
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GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad

destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o
labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
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VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

REFERENTES BILBIOGRAFICOS
● Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a
Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en
texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
●
● http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Johana Andrea Instructor Centro de 3 de Agosto de 2017
(es) Cervera Gómez Comercio y
Servicios