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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
Integrantes:
ÍNDICE
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RESUMEN
INTRODUCCIÓN
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EL PROBLEMA.
En Santa Ana las Unidades de Salud locales son: Tomás Pineda, San Rafael,
Casa del Niño, Santa Lucía, El Palmar, San Miguelito, Natividad y Santa Bárbara,
que pertenecen al Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social de El Salvador
(MSPAS).
1. Objetivo general:
1. Elevar la calidad del servicio en las Unidades de Salud del municipio
de Santa Ana, al nivel exigido por el usuario.
2. Objetivos específicos:
Art. 14. Para los efectos de esta Ley, se entenderá como Sistema Básico de
Salud Integral, el elemento organizativo de nivel local mediante el cual el
Órgano Ejecutivo en el Ramo de Salud Pública y Asistencia Social delega la
provisión de servicios integrales de salud en el primer nivel de atención, a
través de una red integrada de establecimientos que cubren un área
territorial determinada, que atienden una población focalizada con énfasis
en la población más desprotegida, en coordinación con el segundo y tercer
nivel de atención.
Art. 15. El SIBASI está conformado por todas las dependencias que sean
necesarias para el cumplimiento de sus atribuciones y funciones, siendo
creados cuando así se requiera, bajo criterios técnicos.
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Art. 17. Para dar mayor cobertura a la provisión de los servicios de salud, el
SIBASl desarrollará las acciones de: programación, control, información,
vigilancia y control epidemiológico y comunicación social.
Art. 11. El titular del MSPAS aprobará mediante Acuerdo Ejecutivo los
manuales de: Organización y Funcionamiento de las direcciones y unidades
del Nivel Superior, Regional y Local; los cuales definirán las funciones y
responsabilidades, niveles de autoridad, líneas de mando, relaciones
jerárquicas y comunicación de cada una de ellas; debiendo las jefaturas
velar por su estricto cumplimiento. Políticas y Prácticas para la
Administración del Capital Humano.
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Art. 12. El titular del MSPAS, aprobará mediante Resolución las políticas y
procedimientos que permita la administración del capital humano, de
acuerdo a la legislación y normativa interna aplicable, principalmente en lo
relativo a: Reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y
desarrollo, promoción, control y evaluación. Los mismos serán de estricto
cumplimiento por parte de todas las jefaturas en el Nivel Superior, Regional
y Local.
Art. 26. El Titular del MSPAS, los directores y todas las jefaturas del Nivel
Superior, Regional y Local deberán establecer mediante documentos
administrativos los procedimientos que definan claramente las líneas de
autoridad, grado de responsabilidad y competencia de cada uno de los
funcionarios y empleados de este Ministerio, que tendrán a cargo autorizar
y aprobar las diversas operaciones generadas en el MSPAS,
fundamentadas en la estructura organizativa y definidas en los manuales de
Organización y Funciones aprobados y vigentes.
EL MÉTODO.
UNIVERSO EN ESTUDIO
Presente estudio.
En donde:
B. Usuarios con expediente activo (universo): Son aquellos usuarios que han
recibido atención médica en el período comprendido entre el año 2,005 y mayo de
2,009.
El estudio está enfocado en aquella población que tiene expediente clínico activo.
En la Unidad de Salud se lleva un registro de las personas que usan los servicios,
dicho registro se depura cada cinco años; actualmente la base de archivos activos
se lleva desde el año 2,005 hasta mayo de 2,009. Por tanto, este número de
usuarios con expediente activo es el universo del cual se calculó el tamaño de la
muestra; además, se tomó en cuenta el lapso de tiempo en el cual se realizaría la
encuesta y dado que semana tras semana se apertura más de cien expedientes
no se debe dejar de considerar en el universo aquellos usuarios que aperturen su
expediente mientras se efectúe la encuesta
Con el propósito de tomar en cuenta a los nuevos usuarios, con base en la tabla
anterior se establece la tasa semanal de apertura en 160 expedientes, esto más el
hecho que el 71 período para encuestar se estipula en dos
Cada cuestionario incluía dos preguntas abiertas que ayudaron a identificar los
aspectos que no cumplieron con las expectativas del cliente y lo que espera del
servicio. Una vez determinadas las preguntas se redactaron las instrucciones para
explicar la forma de cómo contestarlo.
Además, se hizo un gráfico de barras para las cinco dimensiones que ayudó a
comparar la evaluación de cada una de éstas; también se elaboró una tabla que
muestra los promedios de las cinco dimensiones y el promedio general del área
evaluada, después se realizó una gráfica de brechas (Percepciones-Expectativas)
para observar la diferencia que existe entre las mismas dentro de cada dimensión.
Estos valores pueden verse con claridad en la gráfica, donde se percibe que la
dimensión mejor evaluada es Seguridad y muy por debajo del resto esta la
dimensión Capacidad de Respuesta con una calificación de 2.11, donde se
tendrá que proponer medidas para elevar este valor al nivel deseado.
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Brechas de Dimensiones.
Expectativas.
A continuación se presenta la tabla que contiene el resumen de los promedios de
expectativas en la calidad del servicio, para las 5 dimensiones SERVQUAL
del grupo Infantil y su respectivo nivel de satisfacción deseado.
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Percepciones.
La opinión del usuario en cuanto a la percepción de la calidad del servicio
aparecen los promedios de las percepciones del usuario del servicio en cada
una de las dimensiones SERVQUAL.
Esto muestra que un 70 % de los usuarios tiene un ciclo de retorno a la Unidad de Salud menor o
igual a dos meses, lo que sugiere atención en el caso de consultas de carácter recurrente o
periódico
Un alto porcentaje de usuarios recurrentes dice conocer el procedimiento y los pasos a seguir para
recibir consulta, este es cercano al 93 %.
0-1 hora___ 1-2 horas____ 2-3 horas_____3-4 horas_____ 4-5 horas ____
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Un 35% de los usuarios dice esperar entre 2 a 3 horas antes de pasar consulta, además un 20 %
esperan entre 3 y 5 horas.
Desde su punto de vista, ¿qué problemas existen en los servicios que la Unidad de Salud
brinda?______________________________
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Finalmente, este resultado revela la existencia de una amplia gama de problemas entre los que
destacan los largos tiempos de espera (31%), poca amabilidad (13%), confusión en el
procedimiento (11%) y carencia de medicina (15%) como los principales problemas
experimentados por los usuarios.
CONCLUSIONES.
RECOMENDACIONES.