GESTION DE LA CALIDAD

Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización

planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad,
los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los
usuarios.
Un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias dependiendo de
los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de Calidad,
Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información, Sistema de Gestion de Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestion
de Seguridad y Salud en el Trabajo.

¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de Calidad en una

empresa?
 Porque nos ayudará a implantar una metodología de trabajo orientada a
alcanzar los objetivos planteados.
 Porque nos ayudará a estudiar qué procesos de trabajo existen en la
organización y como se orientan para satisfacer las necesidades de los
clientes.
 Porque nos ayudará a definir cómo realizar nuestras tareas del día a día
y cómo deben realizarse de una forma eficiente con los recursos que
disponemos.
 Porque nos ayudará a describir qué debe hacer cada persona en la
organización para alcanzar los resultados esperados.
 Porque nos ayudará a desarrollar una estrategia empresarial de los
objetivos planteados conociendo los recursos humanos, económicos e
infraestructura de la que disponemos.
Y por muchos otros motivos que cualquier director o alto cargo de una
organización pueda identificar para su empresa.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los

siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
 3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades
que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y

los objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de
Calidad (Juran & Godfrey, 1998).

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener

la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide
el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No
es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente esté presente.

GESTION DE RIESGOS
La gestión de riesgos (traducción del inglés Risk management) es un enfoque
estructurado para manejar la incertidumbre relativa a una amenaza, a través de
una secuencia de actividades humanas que incluyen evaluación de riesgo,
estrategias de desarrollo para manejarlo y mitigación del riesgo utilizando
recursos gerenciales

La implementación de un plan de Gestión de Riesgos, produce, entre otros, los

siguientes beneficios:
 La organización aumenta sus probabilidades de alcanzar las metas
propuestas.
 Permite el cumplimiento de requisitos legales en varias áreas.
 Mejora el conocimiento en administración.
 Protege los recursos de la organización.
 Aumenta la eficacia y la eficiencia operativa de la organización.
  Establece una base de datos confiable para la toma de decisiones.
 Hace que la Alta Dirección de la organización, sea consciente de la
importancia de controlar e identificar y gestionar los riesgos.
10 PASOS PARA IMPLEMENTAR UNA GESTION DE RIESGOS

ESTABLECER EL CONTEXTO

En esta etapa, calificamos los riesgos y establecemos si son de contexto interno

o externo. Se entiende por contexto externo, aquel riesgo que se deriva de
factores culturales, sociales, políticos, jurídicos, reglamentarios, financieros,
tecnológicos, económicos, o relativos a la competencia.

El riesgo de control interno, está relacionado con el capital, el tiempo, el recurso

humano, los procesos, la estructura organizativa, las responsabilidades, las
funciones, la estrategia, los procesos de toma de decisiones, etc.

EL ENFOQUE

Delimitar el contexto, ayuda a mejorar el enfoque en la definición de los riesgos

en su organización, sincronizándolo con los objetivos que se desea alcanzar.
Esto es de vital importancia, porque si se comete un error aquí, se perderá el
trabajo en el resto de los pasos subsiguientes. Es el enfoque del contexto, el que
define las metas, los objetivos, las actividades, las responsabilidades

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

En este paso, tomamos los riesgos específicos, los reconocemos, describimos y

obtenemos una lista completa de ellos y de los eventos que los pueden generar,
aumentar, acelerar, o, por el contrario, reducir o retardar.

Sobre algunos de esos eventos, la organización puede o no tener control, de sus

causas y sus consecuencias. Lo importante es contar con un registro detallado
de estos riesgos, sobre los que ya conocemos su contexto y el enfoque con que
debemos gestionarlos.

ANÁLISIS DE RIESGOS

En este punto, evaluamos las causas y las fuentes de riesgos, sus

consecuencias, negativas y positivas – pueden existir -, y las probabilidades de
que se produzcan tales consecuencias. El análisis tiene como objetivo
fundamental, entender la probabilidad real de que el riesgo ocurra, y el impacto
que tendrá en caso de suceder.
EVALUACIÓN DE RIESGOS

La evaluación ayuda a tomar decisiones, sobre la base obtenida del análisis. Si

el análisis nos arroja una probabilidad de un 90%, por ejemplo, definitivamente
el riesgo es inminente y de alto impacto. Es preciso generar acciones inmediatas
para prevenir ese riesgo o minimizar su impacto. Esto nos conduce al siguiente
paso.

TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS

Este es el paso en el que se toman decisiones. Es el momento de actuar, y

emprender acciones que modifiquen el riesgo. ¿Qué es modificar un riesgo?:
Aliviarlo, prevenirlo, eliminarlo, cambiar su rumbo…

COMUNICACIÓN Y CONSULTA

Este paso tiene una característica especial. Es continuo e iterativo. Resulta de la

obtención de información, mediante la participación en diferentes espacios –
dialogo, foros, debates – con las partes interesadas.

MONITOREO

Se trata de un proceso continuo de verificación, supervisión y observación crítica,

que pretende identificar cambios en la situación que pudiesen generar nuevos
riesgos, o afectar la eficacia del plan de Gestión de Riesgos.

Cuando las condiciones cambian, las probabilidades de los riesgos, y los mismos
riesgos, también cambian. Imaginemos que estoy en la oficina, escribiendo este
artículo. ¿Cuál es la probabilidad de ser asaltado o golpeado?: Probablemente
extremadamente baja. Tanto como para no considerarla y no tomar acciones
frente a ese riesgo.

Pero sí, por un cambio de condiciones – un sismo, una amenaza terrorista – debo
abandonar la oficina y tomar mi ordenador portátil, para trabajar en la calle, dada
la premura de la obligación laboral actual, la probabilidad de ser golpeado o
asaltado, aumenta en forma sensible.

ANÁLISIS CRÍTICO

El análisis crítico es la actividad llevada a cabo para determinar la idoneidad,

adecuación y eficacia del plan de Gestión de Riesgos. Más que una evaluación
de resultados, es una evaluación al plan en sí mismo, señalando las mejoras
sucesivas o, por el contrario, sus falencias.

AUDITORÍA

El siguiente paso de cualquier proceso de implementación de un estándar de

ISO, siempre será la auditoría de certificación. La auditoría, aunque creamos que
es el final, en realidad es un nuevo comienzo.

El plan de Gestión de Riesgo, debe alimentarse, monitorearse, supervisarse y

analizarse en forma continua, ya que los riesgos son dinámicos. Tanto sus
causas como sus consecuencias pueden variar, y afectar la probabilidad y el
impacto de ellos

CONTROL DE PROYECTO
El procedimiento de Seguimiento y Control del Proyecto establece el conjunto de
acciones que se llevarán a cabo para la comprobación de la correcta ejecución
de las actividades del proyecto establecidas en la planificación del mismo. Su
propósito es proporcionar un entendimiento del progreso del proyecto de forma
que se puedan tomar las acciones correctivas apropiadas cuando la ejecución
del proyecto se desvíe significativamente de su planificación.
 PASOS PARA ELABORAR UN CONTROL DE PROYECTO

Título GPR.SCP.01. Elaboración del Informe de Seguimiento

El Jefe de Proyecto elaborará el Informe de Seguimiento. Dicho informe es una fuente de información
básica para el conocimiento del progreso del proyecto por parte del Comité de Seguimiento y una
herramienta muy útil para la gestión de proyecto. Se elaborará según la plantilla propuesta por MADEJA y
con la frecuencia que se haya establecido en la operativa del proyecto en las Normas de Gestión del
Proyecto. Este documento persigue los siguientes objetivos:
Descripción
1. Comunicar el grado de progreso del proyecto.
2. Informar de las incidencias y riesgos encontrados.
3. Proponer un plan de acciones a realizar para el próximo periodo de seguimiento.
4. Comunicar la relación de entregables y cambios que deban ser aprobados.
5. Resaltar modificaciones en el alcance o peticiones de cambio.

Título GPR.SCP.02. Convocatoria de la reunión de seguimiento

El Gestor de Proyecto convocará a los diferentes miembros del Comité se Seguimiento para la celebración
de la reunión de seguimiento; para ello, se enviará vía mail a los miembros del Comité de Seguimiento la
Descripción convocatoria en el que adjuntará el Informe de Seguimiento elaborado y la Agenda de
Reunióncorrespondiente, con el objetivo de que los miembros del Comité de Seguimiento puedan remitir al
Gestor de Proyecto las modificaciones que estimen oportunas.

Título GPR.SCP.03. Reunión de seguimiento

En esta reunión se tratarán y discutirán los puntos relevantes relacionados con el progreso del proyecto y
se establecerán acuerdos con el Comité de Seguimiento acerca del alcance, planificación, riesgos, etc.
Durante la reunión se validará el Informe de Seguimiento correspondiente, revisando la planificación
Descripción
actualizada, actividades realizadas, actividades a realizar, etc., y se comprobará que todos los acuerdos
especificados en actas de reuniones anteriores estén recogidos en el Informe de Seguimiento del periodo
actual.

Título GPR.SCP.04. Elaboración del Acta de Reunión y/o actualización del Informe de Seguimiento

El Jefe de Proyecto elaborará el Acta de Reunión de Seguimiento celebrada y actualizará el Informe de

Descripción Seguimiento con los comentarios aportados en la reunión. El objetivo es poder recoger todos los temas
tratados, así como los temas pendientes y futuros pasos a realizar en el proyecto.

Título GPR.SCP.05. Envío del Acta de Reunión e Informe de Seguimiento

El Acta de Reunión de Seguimiento y el Informe de Seguimiento se deberán aprobar de forma explícita por
Descripción parte de todos los asistentes a la reunión de seguimiento (Comité de Seguimiento). Para ello, el Gestor de
Proyecto remitirá vía mail ambos documentos.

Título GPR.SCP.06. Revisión y validación del Acta de Reunión e Informe de Seguimiento

Los miembros del Comité de Seguimiento remitirán al Jefe de Proyecto las modificaciones y comentarios
Descripción que consideren necesarios incorporar al Acta de Reunión y al Informe de Seguimiento.

Título GPR.SCP.07. Actualización del Informe de Seguimiento y/o Acta de Reunión

 El Jefe de Proyecto deberá actualizar el Informe de Seguimiento y/o Acta de Reunión con los comentarios
Descripción aportados por el Comité de Seguimiento. Una vez actualizados los documentos, se deberán incorporar en
el gestor documental.

Título GPR.SCP.08. Aprobación del Acta de Reunión e Informe de Seguimiento

El Gestor de Proyecto deberá aprobar el Acta de Reunión y el Informe de Seguimiento; para ello, deberá
asegurar que el Jefe de proyecto ha incluido los comentarios y modificaciones solicitados por el Comité de
Seguimiento. En caso contrario, solicitará su modificación al Jefe de proyecto.
Descripción En el caso de que transcurrido un tiempo prudencial no hubiera comentarios por parte del Comité de
Seguimiento, se procederá a la aprobación del Acta de Reunión.
De la misma forma, el Gestor de Proyectos aprobará el Informe de Seguimiento en la herramienta de
gestión documental.