Sunteți pe pagina 1din 53

UNIVERSITATEA DE MEDICIN Ă Ș I FARMACIE CAROL DAVILA DIN BUCURE Ș TI

TEZ Ă DE DOCTORAT

Proceduri ș i instrumente manageriale

în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

- REZUMAT -

Coordonator ș tiin ț ific:

Prof. Univ. Dr. Petru ARMEAN

2016

Doctorand:

Dr. Mihai DAVID

Men ţ iune: Această lucrare este par ţial sprijinită de că tre Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POSDRU) finan ţat din Fondul Social European ş i de că tre Guvernul României prin contractul num ă rul. POSDRU 141531.

Titlul proiectului: ,,Dezvoltarea resurselor umane - doctoranzi ş i postdoctoranzi - pentru cercetare de excelen ţă în domeniile s ă n ă tate ş i biotehnologii".

CUPRINS

INTRODUCERE

3

CAPITOLUL I - Tehnica dentar ă parte integrată a sistemului de s ăn ătate

5

1.1 Tehnica dentar ă parte integrată în sistemul de s ăn ătate românesc

5

1.2 Aspecte privind managementul ș i marketingul calității în asisten ța medicală dentar ă 11

CAPITOLUL II - Preven ția ș i marketingul asisten ței medicale dentare ș i tehnicii dentare

14

2.1 Preven ția în sistemul asisten ței medicale dentare din România

14

2.2 Orientări ș i practici de succes în asisten ța medicală dentar ă ș i în tehnica dentar ă

16

- Parte specială - CAPITOLUL III - Studiu privind managementul integrat în practica laboratorului de tehnică

dentar ă

20

3.1

Scop ș i obiective

20

3.2

Material ș i metode

20

3.3

Rezultate ș i discu ții

22

3.4

Concluzii par țiale

24

CAPITOLUL IV - Cercetari privind marketingul serviciilor furnizate de laboratorul de

tehnică dentar ă

25

4.1 Scop ș i obiective

25

4.2 Material ș i metode

25

4.3 Rezultate ș i discuții

28

4.4 Concluzii par țiale

31

CAPITOLUL V - Evoluția marketingului din perspectiva cabinet de medicin ă dentară -

laborator de tehnică dentar ă - pacient

32

5.1 Scop ș i obiective

32

5.2 Material ș i metode

32

5.3 Rezultate ș i discu ții

33

5.4 Concluzii par țiale

42

CONCLUZII Ș I RECOMAND Ă RI

44

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

INTRODUCERE

Prosperitatea unei națiuni, starea de bine a membrilor ei are drept criterii obiective de apreciere: dezvoltarea economică, dezvoltarea învățământului, stare a de s ăn ătate a populației.

Medicina dentar ă ca parte integrată a serviciilor de s ăn ătate este un serviciu major de asisten ță medicală, mare consumator de resurse, în care rezultatele se concretizează pe termen lung. Bazele fundamentale ale performan țelor pe termen lung sunt sus ținute prin avantajul competitiv, acest avantaj bazându-se pe diferen țierea concuren țială, diferen țiere concuren țială ce subliniază o importan ță tot mai mare a marketingului într-un management de succes.

Tehnica dentar ă este o profesie unică. Este atât o profesie cât ș i o afacere pentru profit. În această profesie dinamică, tehnicianul dentar, care poate fi ș i manager al secolului 21 este provocat de noua tehnologie concentrat pe nevoile pacientului, confruntat cu lips ă de angajați, cabinete stomatologice satelit, practici în expansiune. Este într-un cuvânt, un specialist în medicina dentară în continu ă schimbare.

Este posibil ca un manager la început de drum s ă- ș i poată imagina că succesul constă în tehnicile de marketing ş i comerciale, deoarece acestea pot fi vizibil materializate în bani, ş i s ă transforme un laborator de tehnică dentar ă într-o afacere, ca oricare alta. Filozofia în managementul medical dentar nu este în niciun fel comparabil ă sau asimilabil ă unui set de tehnici de tip marketing pentru a vinde mai mult, câș tig ă mai mulți bani, de a atrage un număr mare de pacien ți. Conform Codului deontologic medical, no țiunea de “încredere” care cimentează relația dintre medic, tehnician ș i pacient, nu este doar un concept subiectiv de minimă moralitate, ci este de asemenea ș i mai presus de toate, încadrată în mod legal.

Scopul activității în domeniul tehnicii dentare nu este g ăsirea clien ților potriviți pentru produsul sau serviciul oferit, ci elaborarea produselor ș i serviciilor potrivite pentru clien ți. Cunoaș terea îndeaproape a cerin țelor ș i nevoilor medicilor dentiș ti în ceea ce priveș te colaborarea cu laboratoarele de tehnică dentar ă devine indispensabilă în elaborarea unor strategii de marketing bune.

Procesul de management reprezintă cel pu ţin un volum de muncă suplimentar, atunci când ne aflăm în faza de implementare al unei schimb ări sau organizarea necesară unei abord ări de calitate. Managementul este un set de reguli universale, care se aplică ș i în relația cabinet de medicin ă dentar ă -laborator de tehnică dentar ă -pacient, pe care mangerul trebuie s ă le ş tie. Dar cel mai important lucru pe care trebuie s ă -l înveţe este adaptarea la specificul

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

medical ș i uman din medicina dentar ă. Tocmai aici ar trebui s ă se definească rolul de “Management Consulting” care învață managerul s ă se adapteze teoriilor ș i practicilor de gestionare a infrastructurii ş i a resurselor umane dintr-un laborator de tehnică dentară .

Aceste considerente reprezintă punctul de plecare al cercetării prezentei teze de doctorat intitulată ”Procedurile ș i instrumentele manageriale în marketingul laboratorului de tehnică dentar ă”.

Scopul acestei lucr ări este de a prezenta implementarea unui management – marketing performant la nivelul cabinet de medicin ă dentar ă – laborator de tehnică dentar ă ş i de a evalua orientările ș i perspectivele asupra percep ției pacien ților cu efecte asupra s ăn ătății generale a populaţiei din urban ș i rural în concordan ță cu practicile europene.

Cercetarea urmăreș te o prospectare a pieței reprezentate de medicina dentară, din perspectiva unui labolator de tehnică dentar ă. Se vor urmări atât nevoile poten țialilor noi clien ți-pacien ți cât ș i factorii care pot consolida relațiile cu clienții-pacien ți existen ți.

Nu în ultimul rând lucrarea subliniaza importan ța serviciului complet oferit de laboratorul de tehnică dentar ă, ș i nu doar a produselor reprezentate de piesele protetice.

Lucrarea se doreș te a fi utilă atât studen ților din înv ățământul universitar cu specializarea tehnică dentar ă, care aspir ă la o carier ă de succes în domeniul tehnicii dentare, cât ș i tehnicienilor dentari licen țiați care doresc o perspectiva nou ă asupra domeniului în care activează deja.

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

CAPITOLUL I - Tehnica dentar ă parte integrat ă a sistemului de s ă n ă tate

În România, precum în multe alte ţări în curs de dezvoltare, sistemul de s ăn ătate se confruntă cu unele provocări majore, cum ar fi îmb ătrânirea populaţiei, progresul tehnologic, migraţia medicilor, creș terea costurilor de îngrijire a s ăn ătăţii, pandemiile ș i bolile determinate de stilul de viaţă. În aceste condiţii, identificarea unor resurse financiare suplimentare ș i utilizarea eficientă a resurselor limitate existente ar trebui s ă reprezinte preocup ări majore pentru orice factor de decizie din sistemul de s ăn ătate din România.

Scopul acestui capitol este de a evalua nevoile de finan ţare ale sistemelor de s ăn ătate din România ș i de a recomanda solu ţii durabile de finan ţare menite s ă asigure accesul tuturor cetăţenilor la serviciile de s ăn ătate. Punctul de plecare l-a constituit încadrarea tehncii dentare, ca parte integrantă a s ăn ătății dentare a populației, rolul ș i importan ța acesteia în perioada actuală.

De asemenea, fiind condu ș i de pricipiul medical general ”Primo Non Nocere”, am analizat aspectele care consider ăm că trebuie s ă stea la baza oricarei acativități de management în sistemul medical ș i anume managemntul calității asisten ței medicale.

1.1 Tehnica dentară parte integrat ă în sistemul de s ă n ă tate românesc

Din anul 2006, odată cu intrarea în vigoare a Legii nr.95 din 14 aprilie 2006 privind reforma în domeniul s ănătăţii (1), România a demarat reforma sistemului de s ăn ătate prin implementarea unui cadru unitar de reglementare a întregului sector de s ăn ătate. Acest act normativ, cu modificările ș i completările ulterioare, a r ămas până astăzi baza legislativ ă atât a sistemului de asigur ări sociale de s ăn ătate cât ș i a întregului sistem sanitar.

Sistemul de s ăn ătate din România cuprinzând ș i asigur ările sociale are ca scop declarat asigurarea accesului echitabil ș i nediscriminatoriu la un pachet de servicii de bază pentru asigurați.

Principalii actori din domeniul sistemului de asigur ări sociale de s ăn ătate din România, cu rol în dezvoltarea politicii de s ăn ătate sunt: Casa Națională de Asigur ări de S ăn ătate ș i casele județene de asigur ări sociale de s ăn ătate, Ministerul S ăn ătății ș i direcțiile de s ăn ătate publică județene, asociațiile profesionale.

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Casa Na ț ională de Asigură ri de S ă n ă tate (CNAS) este o institu ție publică, autonomă, de interes național, cu personalitate juridică . Reprezintă organul de specialitate al administrației publice centrale, care administrează ş i gestionează sistemul de asigur ări sociale de s ăn ătate (1)

Ministerul S ă n ă t ăț ii (MS) organ de specialitate al administrației publice centrale, cu personalitate juridică, cu rol preponderent în planificarea ș i coordonarea politicilor în domeniul s ăn ătății publice(1).

Ordinul Tehnicienilor Dentari din România (OTDR) s-a înfiin țat ș i funcționează în baza Legii nr. 96(r1) privind exercitarea profesiei de tehnician dentar, precum ş i înfiin ţarea, organizarea ş i funcţionarea Ordinului Tehnicienilor Dentari din România (2). La nivel național, împreuna cu Ministerul S ăn ătății Publice, OTDR constituie autoritatea competentă cu atribu țiuni în controlul ș i supravegherea exercitării profesiei de tehnician dentar. În plan local OTDR este reprezentat prin Consiliile Județene si Consiliul Municipiului Bucureș ti.

Acela ș i act normativ legiferează ș i condițiile de exercitare a profesiei de tehnician dentar, pe teritoriul României.

Exercitarea profesiei de tehnician dentar se realizează prin următoarele activităţi (2):

Confecţionarea ş i producerea de dispozitive tehnico-medicale ş i proteze dentare, fixe ș i/sau mobile, unicate, pe bază de comand ă scris ă semnată ş i parafată, eliberată de medicul dentist ş i conform preg ătirii ş i specializării;

Participarea, împreun ă cu medicii ş i alte categorii de personal, la cercetarea în domeniul tehnicii dentare;

Particip ă

împreun ă

cu

alte

categorii

de

personal,

la

protejarea

mediului

ambiant.

Deasemenea tehnicianul dentar care a absolvit o formă de înv ă ţământ universitar cu profil de tehnică dentar ă este competent s ă exercite ş i alte activităţi profesionale, precum (2):

Marketing ş i management al laboratorului de tehnică dentar ă ;

Activitate didactică de instruire teoretică ș i practică sau de administraţie în domeniul tehnicii dentare.

S ăn ătatea este un concept cu multiple fațete ș i nu există un singur indicator uneiversal care poate evalua în mod adecvat acestă stare la un nivel național. Cu toate că datele privind

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

mortalitatea sunt destul de complete ș i disponibile pentru toate țările, este mai complicat ă ob ținerea de date fiabile cu privire la starea de s ăn ătate ș i de morbiditate. Unul dintre indicatorii stării de s ăn ătate, pentru care sunt disponibile date sunt auto-percep ția subiectiv ă cu privire la starea s ăn ătății. Este chiar ș i mai dificil ă de măsurarea calit ății serviciilor de s ăn ătate, dat fiind că acest lucru necesită în mod necesar evalu ări individuale.

În general, europenii se bucur ă de acces aproape universal la asisten ță medicală, speran ța lor de viață - deja printre cele mai ridicate din lume - este în creș tere rapid ă ș i ratele mortalității infantile au scăzut la un nivel impresionant. Anumite variații persistă de la o țar ă la alta, dar rezultatele indicatorilor în domeniul s ăn ătății în țările din europa de est care au aderat la UE în 2004 ș i 2007 sunt, de asemenea, îmbun ătățite.

Conceptul de asisten ță medicală reprezintă suma activităților desf ăș urate de institu țiile publice ș i private, pentru a preveni ș i vindeca boli, de a reduce mortalitatea prematur ă, îngrijirea bolnavilor ș i pentru a promova s ăn ătatea publică. Examin ările medicale ș i tratamentele sunt în mod evident, cele mai importante aspecte ale asisten ței medicale. Prin urmare, este foarte important ca populația s ă nu se confrunte cu obstacole în calea accesului atunci când solicită asisten ță medicală. În UE-28, doar 2,3% este procentul din populație care nu poate plăti pentru examenele medicale sau furnizarea de servicii medicale (3). Chiar ș i în cele mai s ărace 20% din populația UE-28, doar pentru 4,8% acesta este motivul care îi împiedică s ă aib ă un examen medical. Situația este mai îngrijorătoare în țări precum Letonia ș i România, unde 14,4% ș i respectiv 10,9% din populația statului au nevoi medicale nesatisf ăcute, deoarece acestea nu îș i pot permite s ă plătească pentru tratament.

Accesul la îngrijiri medicale dentare este, de asemenea, un aspect important al calității vieții persoanelor. Deș i, de obicei, nu pun viața în pericol, afecțiunile dentare pot provoca dureri chinuitoare, în timp ce din ții netratați pot avea efecte negative pe termen lung, semnificative, asupra s ăn ătății ș i bun ăstării.

În majoritatea statelor membre ale UE (pentru 21 state), precum ș i în Norvegia ș i Elveția, mai mult de 90% din populație nu au nevoie de nici un tratament dentar.

Pe de altă parte, unul din cinci letonii spun că aceș tia sunt în imposibilitatea de a beneficia de un tratament dentar din motive financiare (în comparație cu UE-28 media de 4,3%), urmată de România (11,8%) ș i Bulgaria (10,1%). În ceea ce priveș te persoanele cu venituri mici (adică cea mai mică cvintilă a venitului echivalat), mai mult de 90% dintre responden ți au raportat că nu au nevoi nesatisfacute, de tratamente dentare, din motive

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

financiare. Dar cu toate acestea problema a fost deosebit de acută în Letonia ș i Bulgaria, unde 36,1% ș i respectiv 20,5% a populației din acest grup de venituri, au declarat o problemă major ă în accesarea asistenței medicale dentare. În schimb, mai pu țin de 1% din cei cu venituri mici din Marea Britanie, Finlanda ș i Slovenia au declarat că au aceeaș i problemă.

În general, distan ța la o asisten ță medicală sau la o îngrijire dentar ă nu pare a fi o problemă, chiar ș i în statele membre slab populate. Conform datelor disponibile în 2011, doar 0,2% din populația UE-28 spue că are nevoi medicale din cauza distan țelor mari. De fapt, singura țar ă din UE în cazul în care mai mult de 1% din populație semnala distan ța ca un motiv pentru a nu participa la nevoile lor medicale este Croația (1,6%), dar cifra este nesigur ă. Chiar ș i în cea mai mică cvintilă a venitului echivalat, doar 0,3% dintre responden ții din UE spun că facilitățile medicale sunt „prea departe pentru a călători spre… ”.

Sistemul de s ăn ătate românesc este în principal finan ţat din fonduri publice, prin contribu ţiile la asigur ările obligatorii de s ăn ătate, iar furnizarea serviciilor medicale se face prin sistemul public de unităţi sanitare. România trebuie s ă reformeze sistemul de finan ţare a s ăn ătăţii pentru a oferi un acces mai bun la o gamă de servicii necesare ș i pentru a îmbun ătăţi rezultatele din domeniul s ăn ătăţii.

În perioada 2000 - 2013, ponderea cheltuielilor totale cu asigurarea s ăn ătății populației

în Produsul Intern Brut (PIB) au variat între 4,3% ș i 5,3%, cu un maxim de 5,9% în anul 2009. România a cheltuit, în medie, aproximativ 12,1% din total cheltuieli publice pe s ăn ătate în timpul perioadei 2000 - 2013, sumă mai mică decât oricare nivel înregistrat în ţările UE (a se

vedea tabelul nr. 2).

Media UE pentru s ăn ătate pentru aceeaș i perioad ă a fost de 8,94% din PIB. Ţările cu venituri mari din UE au cheltuit între 9,5 - 11,9% din PIB pentru s ăn ătate în anul 2010, în timp

ce statele cu venituri medii ș i mici au cheltuit între 6% ș i 8% din PIB. În plus, mai multe studii au eviden ţiat faptul că eficien ţa cheltuielilor cu s ăn ătatea din România este scăzută comparativ cu alte ţări din ECE (6). Comparativ cu alte ţări din UE, cheltuielile totale cu s ăn ătatea ș i resursele sunt orientate spre asisten ţa medicală spitalicească, medicamente ș i salarii. Jumătate din cheltuielile totale cu s ăn ătatea din România este alocată pentru finan ţarea spitalelor, un sector caracterizat de ineficien ţă. Numărul de paturi de spital la 100.000 de locuitori pentru România este mai mare decât media pentru UE - 12 ș i UE- 27. Se constată o

rată de internare la 100 de pacien ţi mai mare decât media UE (23,57 în România faţă de numai 17,7 în UE) ș i o durată medie de spitalizare mai lung ă comparativ cu media UE. De

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

asemenea, există o pondere relativ ridicată a cheltuielilor cu medicamentele în totalul cheltuielilor cu s ăn ătatea (aproximativ 33% din cheltuielile totale cu s ăn ătatea) (5).

România are cel mai scăzut nivel al cheltuielilor totale cu s ăn ătatea pe cap de locuitor la paritatea puterii de cump ărare din toate ţările UE. Nivelul acestui indicator în 2013 (988 USD) este de ș i de patru ori mai mic decât media pentru UE - 27 (3,730.14 USD), conform

datelor furnizate de Organizaţia Mondială a S ăn ătăţii, Biroul Regional pentru Europa. S ăn ătatea în România este finan ţată în principal din resurse publice (aproximativ 78,1% din total cheltuieli cu s ăn ătatea), principalele resurse publice pentru sistemul de finan ţare a s ăn ătăţii sunt: Fondul Naţional Unic de Asigurări Sociale de S ăn ătate (FNUASS), bugetul naţional, bugetele locale, veniturile proprii, donaţii ș i sponsorizări. Cele mai multe cheltuieli sunt finan ţate prin contribu ţii obligatorii de asigurări de s ăn ătate plătite de angajaţi ș i angajatori la Fondul Naţional Unic de Asigur ări Sociale de S ăn ă tate. Ponderea sectorului privat în totalul cheltuielilor cu s ăn ătatea în România este printre cele mai scăzute din UE. În 2013, doar 19,7% din cheltuielile totale pentru s ăn ătate provin din surse private, cum ar fi coplăţi, plăţi informale ale pacien ţilor ș i plăţi de la companii private de asigurări.

Medicin ă dentar ă ș i tehnică dentar ă ca păr ți inseparabile în obținerea s ăn ătății oro- dentare sunt parte constitutiv ă a sistemului de s ăn ătate. Contribuie la menținerea unei populații s ăn ătoase ș i la creș terea capacității de muncă a acesteia. Acesta este un domeniu în plin ă expansiune fapt confirmat ș i de urmă toarele date statistice (Fig 2).

Reforma propus ă, va asigura o asisten ță de medicin ă dentar ă performantă, comparativ cu standardele europene. Având în vedere aceste standarde ș i remarcând că în țările dezvoltate asisten ța de medicin ă dentară se g ăseș te în mod deosebit în sistem privat, este normal s ă se dorească ș i s ă se realizeze ș i în România privatizarea unui segment important al serviciilor de medicin ă dentar ă (inclusiv cele de tehnică dentar ă) pentru adulți. Acesta este sugerată ș i de datele statistice care arată o creș tere a numă rului total de cabinete de stomatologie asociată cu o scădere a numărului de cabinete de medicin ă dentară din sistemul public (Fig. 3).

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Figura nr. 2 - Evoluția nun ărului de medici dentiș ti în România, în perioada
Figura nr. 2 - Evoluția nun ărului de medici dentiș ti în România, în perioada 2007-2014
20000
14879
14282
13814
15000
13355
12990
12497
11651
11901
10000
5000
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Num ă r medici denti ș ti în România

Num ă r medici denti ști în România

Sursa: Anuarul statistic al României, baza de date TEMPO Online, 2015

Figura nr. 3 - Evoluția nun ărului de cabinete dentare în România, în perioada 2007-2014
Figura nr. 3 - Evoluția nun ărului de cabinete dentare în România, în perioada 2007-2014
12502
14000
11931
10953
10528
12000
9697
8830
10000
7923
7409
8000
6000
3123 3102
2853
4000
2339
2085
1951
1527
1550
2000
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
public
privat
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 public privat Sursa: Anuarul statistic al României, baza de

Sursa: Anuarul statistic al României, baza de date TEMPO Online, 2015

Activitatea în laboratorul de tehnică dentar ă, este strâns legată cu activitatea cabinetului de medicin ă dentar ă ș i astfel această tendin ță este vizibilă statistic ș i în cazul laboratoarelor de tehnică dentar ă. Sistemele ș i organizațiile private au tendința de a funcționa mai eficient ș i eficace în raport cu scopurile definite, în special datorită relației cu piața ș i a presiunii concuren țiale (Fig. 4).

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Figura nr. 4 - Evoluția nun ărului de laboratoare de tehnică dentar ă în România, în perioada

2007-2014

tehnic ă dentar ă în România, în perioada 2007-2014 2500 1971 1980 1943 1899 1819 2000
2500 1971 1980 1943 1899 1819 2000 1759 1780 1663 1500 1000 495 446 371
2500
1971
1980
1943
1899
1819
2000
1759
1780
1663
1500
1000
495
446
371
390
328
500
277
273
283
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
public
privat
Sursa: Anuarul statistic al României, baza de date TEMPO Online, 2015

Corelând toate aspectele men ționate anterior devine evident că sistemul asisten ței

medicale dentare din România adoptă modelul antreprenorial, în care finan țarea sistemului se

face în principal din surse private, factori de producție sunt deținu ți, la rândul lor, de entități

private care acționează după reguli de piață.

1.2 Aspecte privind managementul ș i marketingul calit ăț ii în asisten ț a medicală dentară

Rezultatul în asisten ța medicală este cel mai frecvent folosit ca indicator al calității.

Există, desigur, multe avantaje ale utilizării acestui indicator. Cel mai important este faptul că

este simplu de în țeles, u ș or de observat, la prima vedere, mai ales atunci când supraviețuirea

este criteriul. Cu toate acestea, există dubii în ceea ce priveș te validitatea acestui indicator,

mai ales că există factori, altele decât asisten ța medicală care pot influența rezultatul

serviciului medical. Mai mult, există cazuri în care trec perioade lungi de timp înainte ca

rezultate relevante s ă devin ă evidente. În astfel de cazuri, rezultatele nu sunt disponibile

atunci când este nevoie de ele pentru evaluarea, astfel încât datele nu pot fi comparate. (11)

Dup ă cum a fost men ționat mai înainte, unele rezultate sunt u ș or de observat, în timp

ce altele, mai ales cele legate de atitudinile ș i satisfacția pacien ților sunt foarte subiective, în

funcție de aș teptările pacientului ș i educaț ie sa. În ceea ce priveș te aș teptările pacientului, ele

sunt slab definite, fiind adesea asociate percep ției lor subiectiv ă a realității, în strâns ă legătur ă

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

cu experien ța prietenilor, rudelor, sau cu ceea ce au aflat prin intermediul mass-media. Acesta este motivul pentru pacien ții trebuie s ă fie educați, ș i anume informați cu privire la starea lor proprii, cu privire la ceea ce este important în propria lor stare, cu privire la procedurile ș i tratamentul cărora urmează s ă fie supusi, despre managementul riscului, astfel încât aș teptările lor s ă fie cât de obiectiv posibil. Mai mult decât atât, este dificil s ă faci alegeri raționale sub stres emo țional, declarație valabil atât pentru prestatorii de servicii medicale ș i cât ș i pentru adresant, astfel încât acestea ar trebui s ă fie ajutați în a- ș i controla emo țiile, în special cazuri la limită.

Dictate de imperative sociale, problema calității de îngrijire a s ăn ătății este, de asemenea abordată de Organizația Mondială a S ăn ătății, care, în 2006, a publicat un ghid destinat în special celor care au responsabilitatea strategică pentru calitatea în domeniul asisten ței medicale.

Cele

dou ă

principalele

argumente

pentru

promovarea

accentului

pe

calitate

în

sistemele de s ăn ătate invocate în ghidul sunt dup ă cum urmeaz ă (12):

chiar ș i în cazul sistemelor de s ăn ătate care sunt bine dezvoltate ș i resurse, există dovezi clare că de calitate r ămâne o preocupare serioas ă cu rezultatele aș teptate, nu realizează previzibil ș i cu variații mari de nivel de predare-de îngrijire a s ăn ătății în cadrul ș i între sistemele de s ăn ătate;

în cazul în care sistemele de s ăn ătate - în special în țările în curs de dezvoltare - necesitatea de a optimiza utilizarea resurselor ș i extinde incluziunii populației, procesul de îmbun ătățire ș i creș tere a cerin țelor s ă fie pe baza unor strategii locale solide, astfel încât cele mai bune rezultate posibile s ă fie ob ținute de la noi investiții.

Prin urmare, următoarele domenii de interven ție au fost stabilite: conducere, informație, sprijinul pacientului ș i populației, reglementări ș i standarde, capacitatea de organizare, modele de asisten ță, care ar trebui s ă fie concordan ță cu procesul de luare a deciziilor, documentul specificând că, ”având în vedere costul ridicat al interven ției pentru calitate, este relevant pentru țări s ă ia în considerare intervențiile pe care doresc s ă pun ă în aplicare pentru a îndeplini obiectivele lor de s ăn ătate ș i de calitatea generală”. (12) Planul de marketing ș i în medicin ă dentară, la fel ca în orice alt domeniu specific, acesta este format din 4 parametri, ș i anume:

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Produsul/serviciul: acesta poate con ține teoria practicii ș i scopul, serviciile oferite, precum ș i calitatea de prezen ță medicală;

Prețul: ea reprezintă costul, precum ș i mecanismele de attendances medicinei dentare;

Distribu ția: reprezintă locul, precum ș i mediul în care activitatea se desf ăș oar ă;

Promovarea: include strategiile de comunicare pentru publicul țintă.

Etapele pentru a atinge un management de succes la nivel de clinică dentară (cabinet ș i laborator de tehnică dentar ă), orientată către pacient sunt:

depistarea cauzelor insatisfacției ş i stabilirea măsurilor corective, precum ş i a direcțiilor de modificare a problemelor apărute;

profesioniş tii pot chestiona consumatoriii asupra aş teptărilor acestora ş i pot negocia ce se poate oferi pentru fiecare etap ă a procesului în vederea ob ținerii actului medical solicitat;

utilizarea metodelor de cercetare a pieței în s ăn ătate pentru identificarea caracteristicilor cu importan ță pentru consumatorii de îngrijiri de s ăn ătate dentară.

utilizarea analizei procesului pentru a identifica unde sunt deficien țele în raport cu standardele acceptate ş i identificarea activităților care necesită corecturi;

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

CAPITOLUL II - Preven ț ia ș i marketingul asisten ț ei medicale dentare ș i tehnicii dentare

În acest capitol am studiat importan ța marketingului în cadrul asisten ței medicale

dentare ș i în tehnica dentar ă, ș i am analizat rolul pe care îl are preven ția la momentul actual în

acest domeniu, care determin ă o serie de schimb ări din punct de vedere al tranzacțiilor cu

produse stomatologice.

De asemenea, mergînd pe filier ă, am analizat orientările ș i practicile în interiorul

organizatilor de succes din asisten ța medicală dentar ă. În final am urmărit poziționarea

României pe piața internaționale cu produse ș i echipamente stomatologice.

2.1 Preven ț ia în sistemul asisten ț ei medicale dentare din România

Din perspectiva protecţiei sociale, cel mai indicat mod de îmbun ătăţire a sus ţinerii

financiare este creş terea eficienţei sistemului de s ăn ătate: eficientizarea se referă aici la

scăderea costurilor, men ţinând la aceleaş i niveluri cantitatea ş i calitatea, realizată prin

alocarea de suficiente resurse destinate programelor de preven ţie ş i celor de men ţinere a

s ăn ătăţii, cu scopul reducerii unor poten ţiale cheltuieli viitoare.

Parte a sectorului de s ăn ătate, medicina dentar ă include metode ș i tehnici identice,

selectarea lor pentru aplicare prezentînd unele caracteristici legate de specificul activității de

medicin ă dentar ă .

Figura nr. 6 - Evoluția numărului de medici dentiș ti la 10.000 locuitori, în România,
Figura nr. 6 - Evoluția numărului de medici dentiș ti la 10.000 locuitori, în România, în
perioada 2007-2014
8
7,5
7,5
7,1
6,9
7
6,6
6,4
6,5
6,1
5,8
6
5,6
5,5
5
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
medici denti ș ti la 10.000 locuitori

medici denti ști la 10.000 locuitori

Sursa: Anuarul statistic al României, baza de date TEMPO Online, 2015

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Medicina dentar ă din România a cunoscut o creș tere semnificativ ă în perioada 2007- 2015. Astfel, că în momentul de față dacă comparăm datele statistice reg ăsite în Anuarul statistic al României cu datele furnizate pe site-ul Organizației Mondiale a S ă n ătății putem observa că România se află peste media europeana în ceea ce priveș te raportul număr de medici dentiș ti la 10.000 de locuitori (Fig. 5). Acest fapt plasează România pe picior de egalitate cu țări ca Portugalia sau Belgia (Fig 7) Figura nr. 7 - Evoluția numărului de medici dentiș ti la 10.000 locuitori, în U.E, în anul 2014

8,50 8,07 8,00 7,6 7,48 7,50 7,00 6,59 6,50 6,00 5,64 5,41 5,38 5,50 5,00
8,50
8,07
8,00
7,6
7,48
7,50
7,00
6,59
6,50
6,00
5,64
5,41
5,38
5,50
5,00
Belgia
Fran ț a
Germania
Ungaria
Portugalia
Elve ț ia
Marea
Britanie
num ă r medici denti ști la 10.000 locuitori

Sursa: Organiza ț ia Mondial ă a S ă n ă t ăț ii, 2014

Problema fundamentală a sistemului de asisten ță medicală dentar ă din România este reprezentată de politica sistemului de s ăn ătate ș i implementarea ei.

Strategiile programelor de s ăn ătate vizează, pe lâng ă aspectul curativ, care pare latura cea mai concretă a activității medicale ș i aspectul preventiv care, deș i este mai pu țin în țeles de către populație, în calitate de beneficiar, ș i chiar de către cei ce stabilesc prioritățile de s ăn ătate publică, are o importan ță mult mai mare. Atitudinea preventiv ă poate împiedica sau reduce impactul financiar produs asupra sectorului curativ.

În România, reducerea ca număr a cabinetelor ș colare ș i studen țeș ti a micș orat efortul preventiv al sistemului public la nivelul populației ș colare ș i/sau tinere (Fig 8).

Modificarea cazuisticii prin absen ța profilaxiei oro-dentare, apariția mai frecventă a edentației ș i complicarea diagnosticului au dus la o orientare predilectă către tratamente care presupun realizarea unei lucr ări protetice. Realizarea acestora depinde direct, atât de activitatea medicului de medicin ă dentar ă, cât ș i de cea a tehnicianului dentar. Apar astfel, acele fluxuri tehnologice, care cuprind de fapt fazele clinice ș i de laborator (tehnice) specifice fiecărui lucrări protetice.

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Figura nr. 8 - Evoluția numărului de cabinete stomatologice scolare, în România, în perioada

2007-2014

450

445

440

435

430

425

420

447 443 433 432 431 431 426 424 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
447
443
433
432
431
431
426
424
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
433 432 431 431 426 424 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 num ă

num ă r cabinete stomatologice scolare

Sursa: Anuarul statistic al României 2015

Managementul permite analiza ș i corectarea principalilor indicatori de s ăn ătate prin

investiții prioritare la nivel preventiv, cu efecte benefice pe termen mediu ș i lung, îmbinate cu

cele curative, pentru a respecta principiile, regulile ș i prioritățile în domeniu sanitar în mod

etic ș i moral.

2.2 Orient ă ri ș i practici de succes în asisten ț a medicală dentară ș i în tehnica dentară

Punctul de plecare în evaluarea noatr ă a fost succesul inovațiilor la nivelul

companiilor de succes, care reprezintă o bază puternică de cuno ș tințe, inclusiv o capacitate de

cercetare-dezvoltare ș i o for ță de muncă bine instruită (cu privire la impactul noilor tehnologii

asupra locurilor de muncă ș i competen țe). Noi cerin țe cu privire la capacitatea de inovare

reflectă un nou mod de producție de cuno ș tin țe ș i dau naș tere la necesitatea de a regândi

majoritatea institu țiilor ș i organizațiilor care formează infrastructura de cuno ș tin țe.

La nivel mondial, America de Nord ş i cea de Sud formează cea mai mare piaţă

regională a echipamentelor dentare, fiind marcate de prezen ţa a numero ş i lideri pe piaţă ş i de

un număr mare de populaţie de vârsta a treia, care- ş i pot permite tratamente costisitoare ş i

complexe. Următoarea regiune este Europa, fiindu-i caracteristică o industrie bine structurată

în ţările puternic dezvoltate, cu un număr imens de producători în toate segmentele, ş i îş i

manifestă influen ţa pe piaţa internaţională.

La nivel regional, piaţa internaţională de echipamente stomatologice este dominată de

SUA, UE ş i Japonia. În UE, cea mai mare pondere deţine Germania. Piaţa internaţională de

materiale consumabile ş i echipamente stomatologice prognozează o valoare de 27,6 miliarde

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

de dolari SUA în anul 2015, ceea ce constituie o creş tere de 7% faţă de 2010. Creş terea pieţei

vînzărilor este întreţinută de cererea constantă a biomaterialelor ş i a implantelor stomatologice

ş i vizează 6% pentru piaţa implantelor dentare ş i 10,5% – pentru piaţa biomaterielor pe

perioada 2010-2015. Cei mai importan ţi actori ai pieţei echipamentelor stomatologice sunt:

Danaher (SUA), Sirona Dental Systems (SUA), Planmeca Oy (Finlanda), A-Dec Inc. (SUA),

BIOLASE Technology Inc. (SUA), Midmark Corporation (SUA), Nakanishi Inc. (Japonia),

GC Corporation (Japonia), Henry Schein Inc. (SUA), Patterson Dental (SUA), Sybron Dental

Specialities Inc. (SUA) ş i Young Innovations Inc. (SUA). Principalul element favorizant

efectului este dezvoltarea tehnico- ş tiin ţifică a echipamentelor dentare apreciate de medici în

tratamentul pacien ţilor.

Segmentul pieței produselor stomatologice consumabile sunt reprezentate de toate

produsele utilizate de tehnicieni, chirurgi OMF, ortodon ţi, proteticieni ş .a. în prestarea

serviciilor stomatologice pacien ţilor. În acest segment se pot reg ăsi: pun ţi dentare, implanturi,

medicamente, aparate ortodontice ş i endodontice, adezivi ş i cimen ţi etc. Produselor

consumabile le sunt caracteristice: costuri mici, volume mari, cerere frecventă. În 2013, piaţa

produselor consumabile a înregistrat vânzări de 19 miliarde de dolari SUA, ceea ce constituie

71% din piaţa internaţională de produse dentare ş i o creş tere anuală de 6%.

Figura nr. 11 - Importurile de produse ș i echipamente stomatologice ale României, în anul

2015

42 45 40 35 30 25 20 11 15 9 10 5 4 3 3
42
45
40
35
30
25
20
11
15
9
10
5
4
3
3
3
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
5
0
% din importurile de produse și echipamente stomatologice ale României

Sursa: http://www.trademap.org/Country_SelProductCountry_Graph.aspx (16)

In figura de mai sus, observ ăm că Germania este cel mai important partener de import

pentru România, de altfel, este una dintre cele mai dezvoltate din Europa, având o tradiţie

care începe în anul 1916, odată cu formarea organizaţiei de gestiune a comer ţului cu acest tip

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

de produse – „Association of German Dental Manufacturers”. Industria stomatologică este sus ţinută de întreprinderile mici ş i mijlocii, în număr de cca 200 companii (17), în mediul cărora există o concuren ţă acerb ă în domeniul inovaţiilor stomatologice atât la nivelul produselor stomatologice consumabile, cât ş i la nivelul echipamentelor stomatologice, justificată de nivelul calităţii „Made in Germany” Industria stomatologică din Germania are tendin ţa de dezvoltare a prezen ţei sale în România ş i a reu ş it s ă - ş i p ăstreze o dezvoltare stabilă în interiorul ţării. Astfel, pentru anul 2015 cei peste 200 de importatori au înregistrat tranzacții cu China (11%), Italia (9%), Austria(5%), Olanda (4%).

Consumul de produse stomatologice pe piaţa intern ă este în stagnare din cauza politicilor de stat privind strategiile de întreţinere a s ăn ătăţii dentare. Astfel, statul a elaborat un plan de consum pentru produsele autohtone în practicile de asisten ţă stomatologică primar ă implementând diverse politici de preţuri atât pentru produsele consumabile, cât ş i pentru echipamentele stomatologice. Figura nr. 13 - Exportul de produse ș i echipamente stomatologice ale României, în anul 2015

40 37 35 30 25 20 15 15 12 10 10 3 5 2 2
40
37
35
30
25
20
15
15
12
10
10
3
5
2
2
1
1
1
1
1
0
30 25 20 15 15 12 10 10 3 5 2 2 1 1 1 1

% din exportul de produse și echipamente stomatologice ale României

Sursa: http://www.trademap.org/Country_SelProductCountry_Graph.aspx (16)

Exporturile cu produse stomatologice ale României sunt axate, pe materiale stomatologice finisate ş i pe echipamente, iar principalele destinaţii sunt Austria (37%), Marea Britanie (12%), Italia (10%) ş i Germania (15%), drept avantaje de comer ţ servind distan ţa mică de transport, condiţii similare de comer ţ ş i de certificare a produselor, precum ş i standarde de calitate corespunzătoare cererii formate. Printre perspectivele de dezvoltare a exporturilor, o oportunitate de dezvoltare a pieței româneș ti o constituie ş i Moldova, Korea, Federația Rus ă. (Fig. 14).

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Posibilităţile industriei medicale naţionale ş i ale ş tiin ţei pot fi realizate prin crearea condiţiilor favorabile pentru extinderea exportului de articole medicale capabile de a concura. Aceasta va permite extinderea elabor ărilor noi ş i valorificările producţiilor tehnice medicale moderne. În România, logistica distribu ţiei produselor stomatologice corespunde modelului clasic, adică este caracterizat de companii mici ş i mijlocii, de obicei, sub forma afacerii de familie, unde rareori intervin modernizări în sistem. Îns ă, sistemul existent deţine o gamă larg ă de servicii oferite medicilor stomatologi, astfel încât relaţiile comerciale între cei doi sunt de lung ă durată ş i pot fi transmise de la o generaţie la alta.

Pentru a crea condiţii favorabile pentru producătorul naţional esen ţial este, în primul rând – asigurarea stabilă a comenzilor pentru articolele care actualmente corespund cerin ţelor Ministerului S ăn ătăţii ş i capabile de a concura cu modelele occidentale. În al doilea rând, pentru dezvoltarea ş i renovarea rapid ă a modelelor este necesară acordarea creditului avantajos cu un control sever asupra utilizării acestuia cu destinaţie specială. Pentru dezvoltarea ulterioar ă a pieţii de tehnică medicală în Romania, prin măsurile de creş tere a greutăţii specifice de producţie a întreprinderilor naţ ionale, inclusiv de conversiune.

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

- Parte specială -

CAPITOLUL III - Studiu privind managementul integrat în practica laboratorului de tehnic ă dentar ă

3.1 Scop ș i obiective

Scopul acestui studiu este de a analiza un management de succes în laboratorul de

tehnică dentară al cărui obiectiv principal este de a men ține ș i de a orienta activitatea în strictă

relație cu cabinetul stomatologic. Vom urmări un studiu de caz pe baza unei anchete efectuate

în Bucureș ti, un model de succes în luarea celei mai bune decizii de management, un anumit

stil de management în laboratorul de tehnică dentară din România prin capacitatea de a

previziona, organiza, coordona, control evalua concomitent cu men ținerea ș i/sau integrarea

tehnologiei actuale în practica.

3.2 Material ș i metode

Tehnica cercetării folosită a fost o anchetă de tip prospectiv cu chestionar ș i interviuri

structurate. Chestionarul a fost alcătuit din 10 întreb ări, din care majoritatea au fost întreb ări

deschise. Întreb ările au fost urmatoarele:

1. Pe piața medicala (stomatologică) din Romania putem vorbi despre standardizare

(omogenitate) a relatiei medic stomatolog - tehnician dentar? (tehnologie, prețuri, tipuri de produse). Argumentați.

2. Care ar putea fi diferen țele in interiorul acestor relatii si ce factori contribuie la

adaptarea activității de management? (nr de tehnicieni colaboratori, amplasarea clinicii, redimensionarea ofertei – accesibilitate pentru toti clientii, redimensionarea spațiului in

clinică)

3. Efectele acestei cooper ări (medic-tehnician) se pot vedea la nivelul activității de

marketing in cadrul clinicilor respective. Cunoaș teti care ar putea fi factorii ce influenteaza comportamentul pacientului? (stress, refuz, dorinta de colaborare, plata serviciilor medicale).

4.Considerati ca în Romania piaț a serviciilor medicale stomatologice este o piață exclusivistă? Sau se adresează tuturor categoriilor de clien ți?

5. Ce propuneri aveti pentru imbunatățirea relației medic stomatolog – tehnician

dentar? Existenta unui laborator de tehnica dentara unde sa se concentreze oferta de produse ar putea scurta canalul de comunicare?

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă Figura 1 Figura 2 stomatologica? Exemplifica ț i.

Figura 1

marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă Figura 1 Figura 2 stomatologica? Exemplifica ț i. 7.

Figura 2

stomatologica?

Exemplificaț i.

7. Ce p ărere aveț i despre existen ța serviciilor medicale din mediul rural? Cum s-ar

desfaș ura relația medic dentist - tehnician dentar - pacient în acest caz? (ne interesează

limitele care apar).

8. În activitatea Dvs. aveți un model de afaceri importat care funcționeaza deja? Daca

nu, care ar fi acesta ș i dacă inten ționati s ă -l adoptați?

6.

Care

ar

fi

elementele

care

sa

asigure

succesul

în

clinica

9. De cat timp funcționeaza laboratorul Dvs.?

10. Cati tehnicieni – colaboratori aveti? Dar nr de medici colaboratori?

Eș antionul este reprezentat de 20 de laboratoare de tehnică dentar ă din Bucureș ti,

perioada în care s-a desf ăsurat ancheta: 24 octombrie 2015 – 30 noiembrie 2015.

Indicatorii care au fost urmăriți în intervievarea tehnicienilor/managerilor au fost:

Indicatori ai inițiativei (capacitate managerială, liberă inițiativ ă privată);

Indicatori ai cadrului existen țial (mediu natural, social ș i al resurselor

disponibile venit, grad de ș colarizare);

Indicatori descriptivi (categorii de activități economice)

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

3.3 Rezultate ș i discu ț ii

Rezultatul anchetei noastre efectuate într-un laborator de tip industrial au ar ătat ca s-a manifestat funcția de planificare pe termen lung, respectiv planuri concepute pentru cel pu ţin cinci ani. Decizia de management a vizat aspecte competitive, de natur ă tehnologică, pornind de la nevoia de a introduce noi tehnici ș i tehnologii în anul 1998, având la baza un model care funcționa în Germania, ceea ce a implicat ş i alocarea resurselor materiale, financiare ș i umane ale noii organizaţii.

Sesizăm faptul negativ că în unele laboratoarele de tehnică dentar ă, pe baza observaţiilor ş i concluziilor ob ţinute de la eş antionul a 20 de laboratoare din Municipiul Bucureş ti, desf ăș urarea activității de producție nu se face într-o manier ă directă, echitabilă, ci mai degrab ă este vorba de o alegere bazată pe o experien ță îndelungată cu medicul dentist.

In ancheta noastr ă am identificat cât de important este rolul jucat de laboratorul de tehnica dentara, acolo unde se realizeaza efectiv coroanele ș i puntile dentare, fațetele ceramice, diferite proteze etc. De asemenea cât de importantă este apropierea laboratorului de tehnică dentară față de cabinetul stomatologic. Acesta este evident responsabil de calitatea lucrarii protetice, de cât de repede pacientul beneficiaza de ea, de numărul ș edintelor la care este supus acesta. Intr-o ultimă instantă, contribuie decisiv la ob ținerea unor rezultate economice pe termen lung, cu maxim de efect ș i cu un efort minim.

În figurile de mai jos prezentăm, pe scurt, prin comparație dou ă situații, întâlnite pe piața serviciilor stomatologice din România. Figura nr. 16 - Model distribu ţie nespecializată

Figura nr. 16 - Model distribu ţ ie nespecializat ă În figura 16 este prezentat un

În figura 16 este prezentat un model de distribu ţie nespecializată: patru medici stomatologi aflați în locații diferite, la distan țe diferite, se întâlneș te cu o clientelă formată din patru tehnicieni dentari. Livrarea produselor presupune 16 tranzacţii, ceea ce înseamn ă 16

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

deplas ări ale tehnicienilor, 16 factur ări ş i 16 încas ări. Pe termen lung acest lucru duce la o supraaglomerare care influentează negativ comportamentul tehnicianului, dar ș i al medicului, precum ș i costul ș i durata serviciilor medicale

În România, în functie de tipul de cabinet ș i de numarul de pacienti, un cabinet colaboreaza de regula cu 2-3-4-5 tehnicieni dentari astfel încat s ă acopere toată gama de servicii/produse/lucrari protetice dentare. Colaborarea cu mai mulț i tehnicieni ofera posibilitatea negocierii prețurilor ș i termenelor de executie ș i satisface ș i condiț ia unei colaborari bune medic-tehnician(fiecare medic poate lucra cu tehnicianul preferat). Figura nr. 17 - Model distribu ţie specializată

Figura nr. 17 - Model distribu ţ ie specializat ă În modelul nostru prezentat în figura

În modelul nostru prezentat în figura 17, cei patru medici stomatologi, se întâlnesc cu serviciile prestate de laboratorul de tip industrial, de la care se tratează cei patru pacien ți. Această modalitate de distribu ţie presupune numai 8 tranzacţii, adică 8 deplas ări, 8 factur ări, 8 încas ări. Acesta este locul unde se concentrează oferta de servicii ș i se întâlneș te cu cererea a mai multor medici, unde acționează o serie de factori de succes ce influen țează comportamentul tehnicianului, dar ș i al medicului, precum ș i costul ș i durata serviciilor medicale.

Laboratorul de tip industrial poate colabora cu mai multe cabinete/clinici dentare, pentru că din punct de vedere al managementului, se urmăreș te eliminarea oricăror probleme între cabinet-laborator (lipsa întârzierii executării lucr ărilor ș i lipsa întârzierii plă ților, lipsa nemulțumirilor cu privire la erori în transmiterea informatiilor de la cabinet ș i erori în executarea lucr ărilor, lipsa greș elilor de comunicare etc).

Amplasarea clinicii contează poate mai putin în relaț ia cu tehnicianul dentar, (contează mai degrab ă distan ța față de laborator ș i posibilitatea unui curier de a ajunge la timp/mai des

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

la clinica ș i invers). În studiul nostru, intervievații au sus ținut că amplasarea clinicii si laboratorului în acelaș i spațiu sau foarte aproape = un avantaj MAJOR.

În acelaș i timp, dotările moderne, spațiul generos, experien ța îndelungată ș i tehnicienii dentari bine pregatiți sunt far ă îndoiala cateva componente esen ț iale care stau la baza performan țelor ș i calităț ii oferite medicilor/pacientilor. Distincția pe piața tehnicii dentare din Romania vis-a-vis de calitate o face far ă îndoială omul ș i tehnologia.

3.4 Concluzii parț iale

În urma analizării rezultatelor chestionarelor aplicat managerilor ș i angajaților celor 20 de laboratoare putem emite următorele concluzii:

1. Un management eficient al laboratorului de tehnică dentară se bazează pe un plan pe

termen lung în corelație cu cererea de ofertă din partea cabinetelor de medicin ă dentar ă

2. Eficien ța laboratoarelor de tehnică dentar ă ș i a cabinetelor de medicin ă dentar ă are la

bază o echip ă de profesioniș ti ș i munca în echip ă, mai ales în cele organizate de tip industrial.

3. Majoritatea respondeților consider ă ca în Romania piața asistenței medicale dentare ș i

a tehnicii dentare nu reprezintă o piață exclusivistă.

4. O colaborare eficintă între cabinetul de medicin ă dentar ă ș i laboratorul de tehnică

dentar ă are la bază o comunicare bun ă.

5. Pu ține laboraroare de tehnică dentară au la bază un model de afacere importat,

majoritatea pe un model antreprenorial autohton.

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

CAPITOLUL IV - Cercetari privind marketingul serviciilor furnizate de laboratorul de tehnic ă dentar ă

4.1 Scop ș i obiective

Scopul acestui studiu este de a r ăspunde la întreb ările legate de oportunităţile realizării unor schimb ări în medicina dentară ş i comer ţul cu produse stomatologice, în sensul orientării producţiei ş i al tranzacţiilor. Obiectivul principal al studiului este conturarea, în măsura în care este posibil, unei strategii de marketing viitoare cât mai eficient ă ș i productiv ă pentru tehnica dentar ă

4.2 Material ș i metode

Astfel, în demersul nostru, de a studia orientările de marketing în acest domeniu, am realizat un chestionar cu un set de 15 întreb ări deschise pe care l-am aplicat unui număr de 106 persoane, din care: 53 medici dentiș ti ș i studen ți în anul VI – an terminal - ai Facultății de Medicin ă Dentar ă, U.M.F. „Carol Davila” Bucureș ti ș i 53 tehnicieni dentari ș i studen ți ai specialității de tehnică dentară în anul III – an terminal - din cadrul Facultății de Moaș e ș i Asisten ță Medicală, U.M.F. „Carol Davila” Bucureș ti. Ancheta s-a desf ăș urat în perioada iunie - iulie 2015

Din punct de vedere statistic rezultatele arată că din 53 tehnicieni dentari, 62,27%, subiecți sunt absolven ți, iar diferen ța de 37,73% sunt studen ți ai specializă rii de tehnică dentar ă anul III (an terminal) din cadrul Facultății de Moaș e ș i Asisten ță Medicală (F.M.A.M.), U.M.F. „Carol Davila” Bucureș ti. Distribu ția pe sexe arată că 41,5% sunt de sex masculin ș i 58,5% de sex feminin. În ceea ce priveș te medicii dentiș ti, 36 dintre aceș tia sunt medici dentiș ti cu diplomă (67,92%), iar 17 dintre dintre subiecți sunt studen ți ai Facultății de Medicin ă Dentar ă anul VI (an terminal) ai Facultății de Medicin ă Dentar ă, U.M.F „Carol Davila” Bucureș ti (32,08%) (Fig.18).

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

Figura nr. 18 - Distribu ția pe sexe a subiecților pe nivele de preg ătire

62,27 67,92 70 60 50 absolventi 40 studenti 30 32,08 37,73 20 10 0 tehnicieni
62,27
67,92
70
60
50
absolventi
40
studenti
30
32,08
37,73
20
10
0
tehnicieni dentari
medici dentisti

Distribu ția pe sexe este prezentată în figura de mai jos, astfel din totalul de 53 tehnicieni dentari, un procent de 37,73% sunt de sex masculin ș i 62,27% au fost de sex feminin; de asemenea rapartizarea medicilor dentiș ti se prezintă astfel: 41,5% subiecți de sex masculin, 58,5% subiecți de sex feminin. (19).

Figura nr. 19 - Distribu ția pe sexe a subiecților intervievați

70 60 50 62,27 masculin 40 41,5 58,5 feminin 30 37,73 20 10 0 tehnicieni
70
60
50
62,27
masculin
40
41,5
58,5
feminin
30
37,73
20
10
0
tehnicieni dentari
medici dentisti

Prezentăm în continuare care au fost întreb ările cercetării, aplicate pentru cele dou ă categorii de intervievați:

1. Sunteți familiarizați cu no țiunea de "marketing" în activitatea pe care o desf ăș urați?

2. Credeți că , conceptul de marketing poate fi aplicat ș i în medicina dentar ă (de

asemenea, în tehnica dentar ă)?

3. Care ar fi cea mai eficientă metod ă de publicitate sau de promovare a activității de

laborator: prin intermediul mass-media sau prin recomand ări?

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic ă dentar ă

4. Credeți că un marketing eficient ar putea fi realizat în mod individual, numai de

către un laborator de tehnică dentar ă independent, în mod strict prin practicile dentare sau printr-un management de echip ă, prin practica dentară adresată pacien ților?

5.

Pentru lucr ările dentare pe care le ob țineți cărei categorii de v ărstă a pacien ților v ă

adresați?

6.

A ți dori s ă diversificati lucrarile dentare pe care le obtineți? Sunteți dispus s ă

efectuați investiții pe viitor?

7. În activitatea dvs, putem vorbi de fidelizarea pacien ților? Dar a medicilor?

8. În anumite situații pentru anumite tipuri de lucr ări dentare, aveți posibilitatea s ă

externalizați efectuarea lor (pentru men ținerea medicilor colaboratori dar ș i a pacien ților)?

9. Considerați ca un factor favorabil de marketing cum ar fi scăderea prețurilor în

detrimentul calității produsului (de ex: restaur ări protetice) s-ar putea aplica ș i pentru

laboratorul de tehnică dentar ă?

10. În ce relație va aflati cu medicul/tehnicianul?

a)

colaborare

b) prietenie sau rudenie

c)

subordonare

d) directă sau strict profesională

e)

tensionată dar constructiv ă

11. Ce p ărere aveți despre disponibilitatea de a desf ăș ura un program de training

pentru viitorii tehnicieni în cadrul laboratorului/cabinetului Dvs.?

12. Dvs. în calitate de tehnician/medic considerați că aveti nevoie de training?

13. Atunci când v ă prezentați oferta de servicii stomatologice care sunt criteriile dvs.

în alegerea viitorului medic/tehnician ca ș i colaborator al Dvs

:

a) prezen ța la târguri ș i expoziț ii

b) nr. de pacien ți cu care lucrează

c) volumul lucr ărilor pe care le realizează

d) gradul de dotare de care dispune

14. Sunteți de acord cu principiul mai multe cabinete - mai mulți tehnicieni dentari?

15. În alegerea distribuitorilor de materii prime ș i materiale care sunt criteriile la care

apelați:

a) prezen ța pe piața produselor stomatologice

b) aria de cuprindere ș i de distribu ție

c) raportul calitate/preț

d) capacitatea de negociere

Proceduri ș i instrumente manageriale în marketingul laboratorului de tehnic